program diii usaha perjalanan wisata fakultas …/peran... · bantuan moril maupun materil dari...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PERAN RESERVATION SECTION DALAM MENINGKATKAN HUNIAN

KAMAR DI LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan guna memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli

Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Aloysia Vettyana R.

C9409001

PROGRAM DIII USAHA PERJALANAN WISATA

FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

“Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu. Namun hanya

didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya”.

( Abraham Lincoln)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Kedua Orang Tua dan Adik terimakasih atas dukungan moral dan materi yang

diberikan kepada penulis selama ini.


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha

Esa atas rahmat dan hidayah yang diberikan kepada penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul “PERAN RESERVATION

SECTION DALAM MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI LODGING

SADINAH HOTEL KARTASURA”.

Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah merupakan salah satu

syarat akademis dalam menempuh ujian akhir pada Program Studi Diploma III

Jurusan Usaha Perjalanan Wisata.

Penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dalam

bidang Front Office khususnya Reservation Section di hotel. Laporan ini juga

digunakan untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya

di Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam tugas akhir ini, penulis tidak lepas dari bimbingan, dorongan dan

bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak yang terkait baik secara

langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini

dengan segala kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan

tugas akhir ini :

1. Bapak Drs. Riyadi Santosa M.Ed. Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra

dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Dra. Isnaini W.Wardhani, M.Pd selaku ketua Program Studi D3

Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan bagi

penulis.

3. Bapak Drs. Sri Agus, M.Pd selaku Ketua Penguji Tugas Akhir yang

telah meluangkan waktunya untuk menguji penulis.

4. Bapak Sunyoto, SE, M.Par selaku Dosen Penguji Utama Tugas Akhir

yang telah memberikan bimbingan, ide, saran, waktu, dorongan dan

pemikiran sehingga selesainya penyusunan tugas akhir ini.


commit to user

vii

5. Bapak Drs. Suharyana, M.Pd selaku Penguji Kedua yang telah

memberikan bimbingan, ide, saran, waktu, dorongan dan pemikiran

sehingga selesainya penyusunan tugas akhir ini.

6. Bapak Nur Setiawan selaku General Manager Lodging Sadinah Hotel

Kartasura.

7. Bapak Sigit Harianto selaku Manager Personalia Lodging Sadinah

Hotel Kartasura.

8. Bapak Putra Perdana selaku Supervisor Front Office Lodging Sadinah

Hotel Kartasura.

9. Seluruh dosen dan staff pengajar, yang telah mendidik dan

memberikan pengetahuannya selama penulis menjalankan studi di D3

Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

10. Seluruh karyawan Lodging Sadinah Hotel yang telah membantu

penulis selama penyusunan tugas akhir ini

11. Teman-temanku tercinta Indah, Ipung, Roma, Ikke, Sherly, Desi,

Febri, Ikhwan, Nina dan seluruh angkatan 2009 yang tak pernah lelah

memberikan dukungan dan kebersamaan kita selama ini yang sangat

berkesan dan berarti bagi penulis.

12. Seluruh pihak-pihak yang membantu secara langsung maupun tidak

langsung dalam penulisan Tugas Akhir yang tidak dapat disebutkan

satu-persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungan yang diberikan

kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih terdapat banyak

kekurangan, oleh karena itu kritik yang sifatnya membangun sangat diharapkan

guna menyempurnakan tugas akhir ini.


commit to user

viii

Akhir kata melalui penulisan tugas akhir ini, penulis berharap semoga

tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Surakarta, Januari 2013

Penulis


commit to user

ix

ABSTRAK

Aloysia Vettyana R.2013. Peran Reservation Section Dalam

Meningkatkan Hunian Kamar di Loding Sadinah Hotel Kartasura. Program

Pendidikan DIII Usaha Perjalanan Wisata, Fakultas Sastra dan Seni Rupa,

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam laporan Tugas Akhir ini penulis akan membahas tentang peran

reservation section dalam meningkatkan hunian kamar hotel, dalam penelitian ini

untuk mengetahui sejauh mana peran reservation section dalam meningkatkan

hunian kamar hotel. Untuk mendapatkan data-data dengan metode pengumpulan

data yaitu observasi, wawancara, dokumen dan studi pustaka. Dalam metode

observasi ini mengadakan penelitian dan pengamatan dengan cara terjun langsung

dan mengikuti kegiatan para karyawan di Lodging Sadinah Hotel Kartasura,

sedangkan dalam metode wawancara ini mengadakan wawancara dengan staff dan

karyawan perusahaan tersebut khususnya di reservation section Lodging Sadinah

Hotel Kartasura. Selain itu juga menggunakan buku-buku penunjang untuk

mencari data-data tentang perhotelan.

Setelah data dikumpulkan dengan ini bisa menarik kesimpulan

bahwasanya reservation section atau bagian pemesanan kamar mempunyai

peranan penting yaitu memperlancar operasional hotel, sehingga dengan adanya

reservation section akan menambah room occupancy atau tingkat hunian kamar

hotel, oleh karena itu reservation section harus pandai-pandai memenuhi semua

keinginan tamu baik fasilitas yang didaptkan maupun tipe kamar yang diinginkan

oleh tamu, serta harus bisa selalu menjaga dan meningkatkan pelayanannya dan

kerjasama yang baik antar semua departemen yang terkait, Sistem Reservation

Penggunaan media elektronik dapat memperlancar penanganan pemesanan kamar

sehingga tamu merasa puas dengan kecepatan pelayanan, Reservation Section

dioperasikan untuk melayani tamu yang ingin memesan kamar lebih dahulu untuk

kepastian mendapat kamar sebelum melakukan perjalanan, Cara Reservasi dalam

mengatasi masalah pembatalan kamar, Memberikan tanda atau tulisan

“cancelled” pada form. Tuliskan juga identitas tamu yang membatalkan

pemesanan kamar tersebut.

Kata Kunci : Peran Reservation Section. Tingkat Hunian Kamar.


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................ i

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI .................................................... ii

MOTTO ......................................................................................................... iii

PERSEMBAHAN .......................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ................................................................................... v

ABSTRAK ...................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

BAB I. PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B.Rumusan Masalah ........................................................................ 2

C.Tujuan Penelitian ......................................................................... 2

D.Manfaat Penelitian ....................................................................... 3

E.Kajian Pustaka ............................................................................. 3

F.Metode Penelitian ........................................................................ 7

Tekhnik Pengumpulan Data ........................................................ 7

G. Sistematika Penulisan ................................................................. 10

BAB II. TINJAUAN UMUM LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA

A.Sejarah Berdirinya Lodging Sadinah Hotel ................................. 11

1. Alamat Lodging Sadinah Kartasura ........................................... 12

2. Lokasi Lodging Sadinah Hotel Kartasura ................................... 12

B. Fasilitas di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ............................ 13

1. Fasilitas Kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ................. 13

2. Harga Kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura..................... 14


commit to user

xi

C. Pelayanan di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ......................... 14

1. Restaurant di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ......................... 16

2. Departemen di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ....................... 16

3. PT. Lor International Hotel ......................................................... 18

4. Tugas Utama Masing-Masing Bagian di Lodging Sadinah Hotel

Kartasura ..................................................................................... 19

D. Struktur Organisasi Lodging Sadinah Hotel Kartasura .............. 20

E. Tinjauan Tingkat Huni Kamar Berdasarkan Pangsa Pasar di Lodging

Sadinah Hotel Kartasura ............................................................. 23

BAB III. PERAN PENINGKATAN HUNIAN KAMAR DI LDGING

SADINAH HOTEL KARTASURA

A.Reservation Section .................................................................... 27

1. Syarat-Syarat Petugas Reservation Section ................................. 28

2. Peralatan-Peralatan Reservation Section ..................................... 28

B. Prosedur Pemesanan Kamar ....................................................... 29

1. Sumber-Sumber Reservasi .......................................................... 30

2. Cara Penjualan Kamar Oleh Reservation Section ....................... 31

3. Kebijakan Over Booking ............................................................. 35

C. Kerjasama Antar Reservation Section Dengan Departemen Lainnya

.................................................................................................... 36

D. Peran Reservation Section dalam Meningkatkan Hunian Kamar di

Lodging Sadinah Hotel .............................................................. 39

1. Sistem Penanganan Reservasi ..................................................... 41

2. Cara Penanganan Masalah Pembatalan kamar ............................ 43


commit to user

xii

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A.Kesimpulan .................................................................................. 45

B.Saran ............................................................................................ 46

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 47

LAMPIRAN .................................................................................................... 48


commit to user

PERAN RESERVATION SECTION DALAM

MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI LODING

SADINAH HOTEL KARTASURA

Aloysia Vettyana R.1

Sunyoto, S.E, M.Par2

ABSTRAK

2013. Program Pendidikan DIII Usaha Perjalanan Wisata, Fakultas

Sastra dan Seni Rupa, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam laporan Tugas Akhir ini penulis akan membahas tentang

peran reservation section dalam meningkatkan hunian kamar hotel,

dalam penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana peran

reservation section dalam meningkatkan hunian kamar hotel.

Untuk mendapatkan data-data dengan metode pengumpulan data

yaitu observasi, wawancara, dokumen dan studi pustaka. Dalam

metode observasi ini mengadakan penelitian dan pengamatan

dengan cara terjun langsung dan mengikuti kegiatan para karyawan

di Lodging Sadinah Hotel Kartasura, sedangkan dalam metode

wawancara ini mengadakan wawancara dengan staff dan karyawan

perusahaan tersebut khususnya di reservation section Lodging

Sadinah Hotel Kartasura. Selain itu juga menggunakan buku-buku

penunjang untuk mencari data-data tentang perhotelan.

Setelah data dikumpulkan dengan ini bisa menarik kesimpulan

bahwasanya reservation section atau bagian pemesanan kamar

mempunyai peranan penting yaitu memperlancar operasional hotel,

sehingga dengan adanya reservation section akan menambah room

occupancy atau tingkat hunian kamar hotel, oleh karena itu

reservation section harus pandai-pandai memenuhi semua

keinginan tamu baik fasilitas yang didaptkan maupun tipe kamar

yang diinginkan oleh tamu, serta harus bisa selalu menjaga dan

meningkatkan pelayanannya dan kerjasama yang baik antar semua

1 Mahasiswa jurusan D III usaha perjalanan wisata dengan NIM

C9409001 2 Dosen pembimbing

departemen yang terkait, Sistem Reservation Penggunaan media

elektronik dapat memperlancar penanganan pemesanan kamar

sehingga tamu merasa puas dengan kecepatan pelayanan,

Reservation Section dioperasikan untuk melayani tamu yang ingin

memesan kamar lebih dahulu untuk kepastian mendapat kamar

sebelum melakukan perjalanan, Cara Reservasi dalam mengatasi

masalah pembatalan kamar, Memberikan tanda atau tulisan

“cancelled” pada form. Tuliskan juga identitas tamu yang

membatalkan pemesanan kamar tersebut.

Kata Kunci : Peran Reservation Section. Tingkat Hunian Kamar.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi dan informasi saat ini, sangat diperlukan

sumber daya manusia yang berkualitas dan professional dalam bidang

pekerjaan yang ditekuninya. Persaingan yang sangat ketat di berbagai

bidang pekerjaan, khususnya di bidang bisnis hotel, maka penciptaan citra

hotel semakin penting. Di masa yang akan datang tamu (guest) akan

mencari hotel dengan reputasi baik. Nama sebuah hotel merupakan asset

yang bernilai tinggi.

Usaha perhotelan yang tergolong dalam industri atau jasa pelayanan

memegang peranan penting dalam memenuhi dan memuaskan keinginan

dan kebutuhan tamu. Pelayanan yang sebaik-baiknya kepada tamu

merupakan hal utama yang tidak dapat dipisahkan dalam usaha perhotelan

agar tamu merasa betah atau kerasan menginap di hotel yang bersangkutan,

sehingga manambah lama tinggalnya atau merencanakan untuk kembali

menginap. Selain itu, pelayanan yang memuaskan tamu juga akan

menimbulkan citra hotel yang baik di mata tamu. Pada umumnya, seluruh

hotel memiliki prinsip dasar yang sama dalam melayani tamunya yaitu

sopan, ramah dan perhatian, ketiga prinsip tersebut sudah terbukti

merupakan kunci sukses pelayanan yang memuaskan pada sebuah hotel

pada tamunya.

Reservation section di suatu hotel mempunyai peran yang sangat

penting terhadap tinggi rendahnya tingkat hunian hotel. Reservation section

dalam menjalankan tugas harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan

agar tidak terjadi kesalahan dalam melayani pemesanan kamar tamu yang

dapat menyebabakan ketidak-puasan tamu sehingga tamu akan mengeluh

(complain).

Tingkat hunian hotel tidak dapat hanya mengandalkan dari tamu

yang datang langsung tanpa reservasi (Walk-in Guest), tetapi bagian

1


commit to user

2

pemesanan kamar juga harus aktif untuk menawarkan kamar hotel lewat

telepon, karena kamar hotel mempunyai sifat sementara dalam

penjualannya. Kamar hotel yang tidak terjual hari ini dan tidak dapat dijual

pada hari berikutnya, karena setiap kamar mempunyai kesempatan dijual

satu kali setiap hari.

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas maka ingin mengetahui

bagaimana sebenarnya peran reservation section lebih dalam sehingga

mengangkat masalah ini sebagai bahan penelitian Tugas Akhir dengan

judul :

“PERAN RESERVATION SECTION DALAM MENINGKATKAN

HUNIAN KAMAR DI LODGING SADINAH HOTEL

KARTASURA”.

B. Rumusan Masalah

Setelah melihat uraian latar belakang diatas maka dapat diperoleh

rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah peran Reservation Section dalam meningkatkan

tingkat hunian kamar hotel ?

2. Bagaimanakah sistem penanganan reservasi di Lodging Sadinah

Hotel ?

3. Apakah ada permasalahan-permasalahan di bagian reservasi

dalam meningkatkan hunian kamar di Lodging Sadinah Hotel

Kartasura?

C. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui peran reservation section dalam meningkatkan tingkat hunian

kamar.


commit to user

3

2. Mengetahui sistem pada reservation section dalam memberikan pelayanan

kepada tamu yang datang menginap di Lodging Sadinah Hotel.

3. Mengetahui cara menangani masalah untuk reservation section.

D. Manfaat Penelitian

1. Tugas akhir ini diharapkan dapat menambah wawasan dalam berfikir

dengan menganalisa masalah mengenai komunikasi dalam sebuah

organisasi yang ditinjau secara teoritis maupun operasional sehingga

mendapat tambahan wawasan ilmu dalam bidang pemesanan kamar hotel.

2. Tugas akhir ini diharapkan mampu untuk mengetahui sejauh mana hal

tersebut berakibat kepada pelayanan terhadap tamu dan kegiatan

operasional sehari – hari.

3. Untuk membantu guna menyusun laporan Tugas Akhir yang merupakan

salah satu syarat menempuh Ujian Akhir Program Studi Diploma III

Jurusan Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

E. Kajian Pustaka

1. Pengertian Hotel

Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No

KM 57/PW102/MPPT/1996 dalam buku Peraturan Pariwisata (1997:70)

pasal 1 ayat 1, tentang Ketentuan Usaha dan Pengolongan Hotel adalah

sebagai berikut: ”Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan

sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,


commit to user

4

makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikekola secara

komersial, serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam

keputusan ini”. Pada dasarnya usaha perhotelan bergerak di bidang jasa

pelayanan seperti dirumuskan dalam Pusdiklat Pariwisata (1988 : 113),

yaitu :”Bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan

kepada setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan, makanan

dan minuman.

2. Pengertian Reservation

Menurut buku IGK Agung Djanuraga dalam buku Reservation

Section (1985:46) pengertian dari Reservation Section berasal dari kata “to

reserve”, yang artinya memesan. Dalam konteks hotel maksudnya adalah

suatu kegiatan pemesanan kamar. Reservation juga berarti salah satu bagian

di departemen kantor depan hotel yang bertanggung jawab atas kegiatan

pemesanan kamar. Adapun ruang lingkup kegiatan pemesanan kamar

antara lain:

1. Melayani seluruh pemesanan kamar dari berbagai sumber dan

cara pemesanan.

2. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk

memberikan konfirmasi.

3. Mengadakan kegiatan pengarsipan seluruh dokumen pemesanan

kamar.

4. Melakukan pengecekan mengenai siruasi jumlah dan jenis

kamar yang belum dan sudah dipesan.


commit to user

5

3. Pengertian Peran

Serangkaian perilaku yang diharapkan pada seseorang sesuai

dengan posisi social yang diberikan baik secara formal maupun secara

informal. Peran didasarkan pada ketentuan dan harapan peran yang

menerangkan apa yang harus dilakukan dalam situasi tertentu agar dapat

memenuhi harapan-harapan mereka sendiri atau harapan orang lain

menyangkut peran tersebut.

Sumber : www.artikata.com diakses tanggal 1 Februari 2013 jam 13.30.

4. Pengertian Meningkatkan

Merupakan suatu upaya untuk menambah tingkat, derajat, kualitas

ataupun kuantitas.

Sumber : www.artikata.com diakses tanggal 1 Februari 2013 jam 13.30.

5. Pengertian Reservation Section

Menurut Paul B White and Helen Beckley dalam buku Reservation

Section (1973:7) pengertian dari Reservation Section adalah merupakan

bagian dari Front Office Department yang berfungsi dalam melayani

pemesanan kamar dari segala media dan berperan penting dalam

melakukan direct contact kepada tamu baik langsung ataupun tidak,

sehingga tamu memutuskan untuk membeli produk yang kita tawarkan.

6. Pengertian Room Reservation

Menurut Paul B White and Helen Beckley dalam buku Reservation

Section (1973:7) adalah suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang

http://www.artikata.com/

http://www.artikata.com/


commit to user

6

dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh beberapa sumber yang akan

memperoleh kamar pada waktu check-in.

7. Pengertian Reservation Form

Menurut Agustinus Darsono dalam buku Kantor Depan Hotel

(1992) adalah formulir untuk mencatat setiap pemesanan kamar yang

masuk ke seksi pemesanan kamar. Semua informasi yang diperlukan

dicatat secara akurat sehingga memudahkan proses selanjutnya. Bentuk

formulir pemesanan kamar bervariasi antara hotel yang satu dengan hotel

yang lain. Namun pada prinsipnya isi data yang diperlukan sama.

8. Reservation Slip


(1992) formulir untuk mencatat data pemesanan kamar yang telah diterima

dan dicatat pada reservation form. Data pada reservation slip ditulis

berdasarkan data reservation form, hanya saja dalam reservation slip

informasinya lebih singkat.

9. Reservation Status


(1992) Istilah untuk menunjukkan ketersediaan kamar yang akan dipesan

pada malam tertentu. Misalnya OPEN (kamar tersedia untuk dipesan),

CONFIRMED (kamar telah dipesan), GUARANTEED (kamar telah dipesan

sampai tamu datang) dan REPAIRED/OUT OF ORDER (kamar tidak dapat

dipesan karena masih dalam perbaikan).


commit to user

7

10. Pengertian Hotel Occupancy / Tingkat Hunian Kamar

Menurut Suarthana, I Ketut Putra dan GKA Djamraga I wayan

Mukia dalam buku Receptionist Hotel (1985:35) pengertian dari tingkat

hunian kamar adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data

tersebut digunakan sebagai alat pembanding bagi hotel itu sendiri terhadap

hotel lain dalam rangka “bisnis”. Hotel Occupancy dihitung setiap hari / per

hari.

F. Metode Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Hotel : Lodging Sadinah Hotel

Alamat : Jl. Adi Sumarmo No. 18, Kartasura, Sukoharjo

Telepon : 0271 – 780 145 / 780 366

Faximile : 0271 – 788 779

2. Metode yang Digunakan

Metode ini menggunakan metode pendekatan yang data-datanya

berupa gambaran yang di dapat dari hasil penelitian yang kegiatannya dari

obyek penelitian lebih bersifat praktis.

Tekhnik Pengumpulan Data

a. Observasi

Yaitu teknik pengambilan data melalui pengamatan secara langsung

terhadap fenomena–fenomena yang sedang diteliti untuk mendapatkan data

yang akurat. Dalam hal ini, untuk memperoleh data maka dilakukan observasi


commit to user

8

pada bagian Reservation Section di Lodging Sadinah Hotel Kartasura mulai

bulan Februari 2012 sampai dengan bulan Mei 2012.

b. Interview

Metode ini dengan cara mengadakan dialog dengan karyawan

langsung untuk mendapatkan data yang lebih jelas, terutama karyawan di

Lodging Sadinah Hotel dengan tujuan memperoleh data yang lengkap.

data yang diperoleh langsung dari staff Lodging Sadinah Hotel

Kartasura yaitu :

1. Bapak Nur setiawan ( General Manager )

( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang Lodging

sadinah Hotel Kartasura )

2. Bapak Sigit Harianto ( Manager Personalia )

( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang Lodging

Sadinah Hotel Kartasura )

3. Bapak Edi Susanto ( Marketing Manager )

(interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang perbedaan

telemarketing dan reservation section)

4. Bapak Putra Perdana (Supervisor Front Office dan

Reservation Section ) ( interview pada tanggal 14 Mei

2012 tentang cara kerja di Front Office dan Reservation

Section yang baik untuk meningkatkan hunian kamar)


commit to user

9

5. Ibu Sri Hartatik ( Front Office )

( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang kerjasama

di Front Office dengan Reservation Section)

6. Sdri. Rebecca Tika Tombeng ( Front Office/Reservation

Section )

( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang bagaimana

cara kerjasama antara Front Office Section, Reservation

Section dengan bagian-bagian lain yang ada di hotel)

7. Sdr. Rahmat Andrianto ( Housekeeping section)

(Interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang fasilita-

fasilitas yang ada di kamar)

8. Bp. Catur Nugroho ( F&B Section )

(Interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang restaurant

dan fasilitas di Lodging Sadinah Hotel Kartasura)

c. Studi Dokumen

Metode ini dilakukan dengan cara mempelajari dokumen

dokumen hotel yang berupa arsip. Seperti contoh dokumen Company

Profile Lodging Sadinah Hotel Kartasura dan form-form yang ada di

Reservation Section.

d. Studi Pustaka

Studi kepustakaan bertujuan untuk mengumpulkan data dan

informasi dengan bantuan bermacam-macam yang terdapat di

perpustakaan seperti buku-buku, majalah, dokumen, catatan dan kisah-


commit to user

10

kisah sejarah lainnya. Pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis

adalah dengan cara mempelajari dan mengutip dari buku-buku yang

berkaitan dengan obyek penelitian guna melatarbelakangi penulisan

Tugas Akhir ini.

G. Sistematika Penulisan

Penulisan laporan Tugas Akhir ini disusun empat bab, secara garis besar

diuraikan sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan yang berisi tentang uraian Latar Belakang Masalah,

Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kajian

Pustaka, Metode Penelitian, dan Sistematika Penelitian.

Bab II : Sejarah singkat tentang Lodging Sadinah Hotel, Fasilitas-fasilitas

yang ada di Lodging Sadinah Hotel, Departemen-departemen yang

ada di Lodging Hotel Sadinah Kartasura, Data Statistik Tingkat

Hunian Kamar, Struktur Organisasi Lodging Sadinah Hotel

Kartasura.

Bab III : Pembahasan yang menjawab rumusan masalah yaitu tentang peran

reservation section dalam meningkatkan hunian kamar di Lodging

Sadinah Hotel Kartasura, Mengetahui sistem pada reservation

section, permasalahan-permasalahan yang ada di Lodging Sadinah

Hotel Kartasura.

Bab IV : Penutup yang berisi kesimpulan dan saran


commit to user 11

BAB II

TINJAUAN UMUM LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA

A. Sejarah Berdirinya Lodging Sadinah Hotel Kartasura

Sadinah hotel dulu dibangun pada tahun 1990 dengan pemiliknya

Bapak Sapardi sebelum bergabung dengan PT. Lor International Hotel

Lodging Sadinah Hotel dulu bernama Sadinah Hotel, hotel ini dibangun pada

tahun 1990 dengan pemilik Bapak Sapardi. Lalu pada tanggal 2 Februari 2011

Sadinah Hotel berkerjasama dengan Lor In group sehingga berganti nama

menjadi Lodging Sadinah Hotel, nama Lodging ini mempunyai arti yaitu

kedinamisan, simple, tidak menawarkan sesuatu hal yang rumit dan berbelit-

belit dan modern.

Dengan tujuan agar cepat dikenal dikalangan perhotelan, baik

domestik maupun mancanegara, owning company memutuskan untuk

menggunakan manajemen PT. Lor International Hotel suatu jaringan

manajemen hotel internasional yang ada di Solo.

Pada awalnya Lodging Sadinah Hotel hanya menyediakan jasa

penginapan berupa kamar-kamar. Untuk lebih memberikan fasilitas dan

sarana penunjang bagi tamu-tamu hotel maka disediakan fasilitas penunjang

11


commit to user

12

lain seperti Restaurant, Wi fi, Meeting Room & Ballroom dengan kapasitas

50-100 orang dan Laundry Service.

Sumber : interview secara langsung dengan Bapak Nur Setiawan selaku

General Manager Lodging Sadinah Hotel Kartasura.

1. Alamat Lodging Sadinah Hotel Kartasura

Alamat Lodging Sadinah Hotel Kartasura adalah sebagai berikut :

1. Alamat : Jl. Adi Sumarmo No. 18 Kartasura, Sukoharjo

2. Telepon : (0271) 780145 / 780 366

3. Faximile : (0271) 788779

4. E-mail : [email protected]

5. Website : www.lorinhotel.com

2. Lokasi Lodging Sadinah Hotel Kartasura

Lodging Sadinah Hotel terletak di lokasi yang sangat strategis. Hanya

berjarak 10 menit dari Bandara Adi Soemarmo dan dekat dengan pusat

perbelanjaan di Kartasura akan membuat hotel ini menjadi salah satu hotel

incaran bagi para pehobi travelling.

mailto:[email protected]

http://www.lorinhotel.com/


commit to user

13

B. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Lodging Sadinah Hotel pada

saat ini adalah sebagai berikut :

- Kamar

Terdiri dari 44 kamar dengan perincian sebagai berikut : 41 moderate

room dan 3 executive room. Setiap kamar memiliki fasilitas individual

telephone, complimentary guest amenities, TV, Air Cinditioner. Pelayanan

yang diberikan oleh Lodging sadinah untuk tamu-tamunya adalah sebagai

berikut: Room Service, Daily Laundry, Concierge Service.

Sumber : interview secara langsung dengan Bapak Nur Setiawan selaku

General Manager Lodging Sadinah Hotel Kartasura.

1. Fasilitas-fasilitas kamar antara lain :

a. Bathroom and Shower

Dilengkapi dengan bath tube, shower, wash basin, towels, toilet,

mirror, hot and cold water.

b. Telepon

Sementara ini telepon hanya bisa digunakan untuk menelepon

operator.

c. Air Conditioning

Lodging Sadinah Hotel menggunakan Sistem AC pada setiap masing-

masing kamar dan dilengkapi alat pengontrol AC.

d. Sockets for Shavers

Di bathroom dilengkapi stop kontak untuk alat pencukur jenggot.


commit to user

14

Sumber : Sdr. Rahmat bagian Housekeeping di Lodging Sadinah Hotel

Kartasura

2. Harga Kamar Lodging Sadinah Hotel :

Room Rate

Room Type Single /Double

Moderate 250.000 IDR

Executive 350.000 IDR

Notes :

- Harga tersebut sudah termasuk 11% pajak dan 10% service.

- Harga sudah termasuk breakfast.

- Sementara pembayaran hanya bisa dilakukan dengan uang cash.

- Check in dan check out jam 12.00 wib.

Sumber : Bapak Putra Perdana bagian front Office dan Reservation

Section.

C. Pelayanan dan Fasilitas Lainnya di Lodging Sadinah Hotel Kartasura

a. 24 hours security

Bagian yang bertugas menjaga dan memelihara keamanan serta ketertiban di

dalam maupun di lingkungan hotel.

b. Free Parking

Disediakan tempat parkir yang cukup luas dan tidak dipungut biaya.


commit to user

15

c. Shopping Arcade

Lodging Sadinah Hotel mempunyai 1 tempat shopping dekat

dengan lobby yang diproduksi sendiri.

d. Laundry and Dry Cleaning

Melayani pencucian pakaian untuk tamu hotel maupun umum.

Tetapi untuk saat ini Laundry di Lodging Sadinah Hotel masih menjadi

satu dengan Lor In Hotel.

e. Room Service

Pelayanan pesanan makanan dan minuman yang diantar ke kamar

tamu. Room Service buka selama 24 jam.

f. Banqueting Facilities

Lodging Sadinah Hotel mempunyai fasilitas banquet yang

melayani permintaan Meeting, Seminar, Weding Party, Galla Dinner dan

lainnya.

a. Singopuran Grand Ballroom

Terletak di sebelah lobby area.

Kapasitas dari Singopuran Grand Ballroom adalah :

- U-Shape Style berkapasitas 60 pax.

- Classroom Style berkapasitas 70-80 pax.


commit to user

16

b. Kartasura Ballroom

Terletak di samping lobby area.

- U-Shape Style berkapasitas 30 pax.

- Classroom Style berkapasitas 40-50 pax.

Sumber : Bapak Nur Setiawan dan Bapak Sigit Harianto tentang Fasilitas-

fasilitas yang ada di Lodging Sadinah Hotel Kartasura.

1. Restaurant

Lodging Sadinah Hotel menyediakan fasilitas restaurant untuk

memenuhi kebutuhan makan dan minum tamu hotel. Restaurant tersebut

adalah :

Restaurant di Lodging Sadinah Hotel digunakan untuk makan

pagi tamu hotel dari jam 06.00 – 10.00 pagi. Restaurant ini

juga berfungsi sebagai restaurant yang menawarkan menu-

menu Indonesia serta minuman dan juice, restaurant ini

berkapasitas 50 seat.

Sumber : Bp. Catur Nugroho

2. Departemen-departemen di Lodging Sadinah Hotel

Lodging Sadinah Hotel mempunyai 8 departemen dalam

operasionalnya.


commit to user

17

8 departemen tersebut adalah :

1. Operational Manager

Bagian ini dipimpin oleh seorang Operational Manager yang

bertugas menangani masalah kepegawaian dan keamanan hotel.

2. Executive Sales and Marketing Departement

Bagian ini dipimpin oleh seorang Executive Sales and Marketing

yang bertugas memasarkan dan menjual produk hotel serta

menganalisa penjualan produk hotel.

3. Front Office Departement

Bagian ini merupakan pusat kegiatan hotel yang dipimpin oleh

seorang front Office Manager dan tugasnya adalah menjual kamar

hotel dan memberi informasi mengenai hotel kepada tamu.

4. Housekeeping Departement

Bagian ini dipimpin oleh seorang Housekeeper yang

bertanggung jawab atas kebersihan kamar dan area hotel.

5. Accounting Departement

Bagian ini dipimpin oleh seorang Accounting Manager yang

bertanggung jawab mengelola keuangan hotel.

6. Food and Beverage Departement

Bagian ini dipimpin oleh seorang Food and Beverage Manager

yang bertanggung jawab terhadap pelayanan makan dan minuman

tamu.


commit to user

18

7. Food Product Departement

Bagian ini dipimpin oleh seorang Executive Chef yang

bertanggung jawab terhadap pengelolaan makanan.

8. Engineering department

Bagian ini dipimpin oleh seorang Chief Engineering yang

bertanggung jawab atas perawatan dan perbaikan bangunan hotel serta

instalasinya.

Sumber : Bp. Sigit Harianto, Personalia Lodging Sadinah Hotel

Kartasura

3. PT. Lor International Hotel

Di Indonesia PT. Lor International Hotel mendirikan perusahaan

ini dengan diawali dengan hotel pertama di Solo dan sampai saat ini telah

memiliki 7 hotel dibawah manajemen yang sedang beroperasi di Indonesia

yaitu :

1. Lorin Business Resort and SPA ( Solo )

2. Lorin Hotel sentul ( Sentul – Yogyakarta )

3. Lorin Seaside Belitung ( Belitung )

4. Lodging Sadinah hotel ( Kartasura )

5. D’ Wangsa Hotel ( Jakarta )

6. Syariah Hotel ( Makasar )

7. The New Kuta Golf, Golflink Resort Bali ( Kuta-Bali )


commit to user

19

Sumber : Bp. Putra Perdana Front Office dan Reservation Supervisor.

4. Tugas utama masing-masing bagian adalah sebagai berikut :

1. Front Office Manager

Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan

menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor berjalan lancar.

2. Front Office Supervisor

Mengawasi operasional kerja sehari-hari di garis depan, yakni yang

langsung berhadapan.

3. Receptionist

Menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya

dengan efisien, tepat, cepat, ramah tamah dan santun sehingga tamu

memperoleh kesan baik.

4. Reservation Clerk

Menerima pesanan kamar sehari-hari dengan akurat dan efisien

berdasarkan standart dan prosedur yang berlaku di hotel.

5. Operator

Memberikan pelayanan dengan cepat, ramah tamah dan santun

terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik yang berada di

dalam maupun luar hotel.

Sumber : Bp. Putra Perdana Front Office dan Reservation Supervisor.


commit to user

20

D. Struktur Organisasi Front Office Departement

Menurut Endar Sugiarto (1997) dalam buku Operasional Kantor

Depan Hotel disebutkan mengenai pengertian organisasi yaitu : “Organisasi

bisa diartikan sebagai suatu bentuk persekutuan dua orang atau lebih yang

bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, yang terikat secara formal,

dimana dalam hubungan tersebut ada sekelompok orang yang disebut

pimpinan dan sekelompok orang yang disebut bawahan. Berdasarkan

pengertian diatas, maka dalam sebuah organisasi kebutuhan akan adanya

suatu struktur organisasi sangat diperlukan. Hal ini disebabkan karena dengan

adanya struktur organisasi maka hubungan antar bagian dalam organisasi

tersebut dapat dilihat secara jelas kaitannya.

Dengan adanya struktur organisasi maka setiap karyawan akan

mengetahui siapa atasan langsungnya dan siapa bawahan langsungnya.

Dengan demikian dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dapat secara pasti

mengetahui kepada siapa mereka bertanggung jawab atas pekerjaannya, dan

apa serta siapa yang harus dipertanggung jawabkan. Sehingga mendukung

kelancaran operasional kerja sesuai dengan alur hubungan kerja dan

karyawan mengetahui posisi dan pembagian tugas masing–masing. Dengan

demikian diharapkan dapat terjalin suatu kerjasama yang baik untuk mencapai

sasaran dan tujuan dari perusahaan.


commit to user

21

Struktur gambar Organisasi Bagian Front Office Departmen dapat

dilihat pada:

Struktur Organisasi Front Office Department

Sumber : Front Office Department Organization Lodging Sadinah Hotel.

Penjelasan :

a. FO Supervisor adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab dalam

Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office, menangani

keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh front office, Memberi persetujuan

penggunaan housebank oleh bawahannya.

b. Reception adalah salah satu seksi yang ada di Front Office yang mempunyai

tanggung jawab terhadap tamu yang check-in atau check out.

c. Reservation adalah orang yang bertugas menerima dan menolak pemesanan kamar

tamu.

d. Operator adalah orang yang memberikan pelayanan dengan cepat, ramah

tamah dan santun terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik

yang berada di dalam maupun luar hotel.

FO SUPERVISOR

RECEPTION RESERVATION OPERATOR


commit to user

22

Dalam menjalankan aktivitasnya, suatu perusahaan tidak lepas dari

faktor tenaga kerja. Tanpa adanya tenaga kerja atau sumber daya manusia,

suatu hotel tidak dapat menjalankan aktivitasnya. Untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkan diperlukan tenaga kerja yang sesuai dengan tuntutan

pekerjaan.

Kegiatan operasional di bagian Front Office atau Reservation Section

dibagi menjadi 3 shift, yaitu shift pagi, shift siang, dan shift malam. Berikut ini

penulis sertakan pembagian waktu kerja karyawan Kantor Depan Lodging

Sadinah Hotel:

PEMBAGIAN WAKTU KERJA KARYAWAN LODGING SADINAH

KARTASURA SECARA UMUM

No. Jenis Shift Waktu Kerja

1. Pagi 07.00 – 15.00

2. Siang 15.00 – 23.00

3. Sore/Malam 23.00 – 07.00

Sumber : HRD Personalia Lodging Sadinah Hotel Kartasura


commit to user

23

PEMBAGIAN WAKTU KERJA BAGIAN RESERVATION

SECTION DI LODGING SADINAH HOTEL

No. Jenis Shift Waktu Kerja

1. Pagi 07.00 – 15.00

2. Middle 13.00 – 21.00

3. Sore 15.00 – 23.00

4. Sore/Malam 23.00 – 07.00

Sumber : Reservation Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura

E. Tinjauan Tingkat Huni Kamar Berdasarkan Pangsa Pasar di Lodging

Sadinah Hotel Kartasura.

Pada umumnya setiap hotel akan selalu berusaha mendapatkan tingkat

huni kamar seoptimal mungkin. Laporan tentang tingkat huni kamar sangat

diperlukan untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan operasional hotel dalam

bentuk persentase akan menunjukan jumlah kamar yang terjual dari jumlah kamar

yang tersedia dalam periode tertentu

seperti yang diungkapkan oleh F. Steadmon dalam bukunya Managing

Front Office Operation (AHMA) (1985:222) yaitu “Occopancy percentage indicates

the proportion of rooms sold to rooms available to sell during specified period of

time”.


commit to user

24

Sedangkan pengertian tingkat huni kamar menurut Vallen dan Gerry

dalam bukunya Check In Check Out (1991:207) adalah “the percentage occupancy is

the relationship of the member of room sold to the room of rooms that could have

been sold”. Sehingga untuk memperhitungkan tingkat huni kamar dalam bentuk

persentase perlu diketahui jumlah kamar yang tersedia untuk dijual (rooms available)

dan jumlah kamar yang terjual / terbayar (room sold), kemudian dapat dihitung dalam

rumusan sebagai berikut :

% Tingkat Huni Kamar

=

Total Kamar Terjual

Jumlah kamar tersedia

X 100 %

Persentase tingkat huni kamar dan jumlah kamar yang terjual di Lodging

Sadinah Hotel pada periode bulan Februari – Mei 2012.

Berikut ini adalah besar tingkat hunian kamar pada Lodging Sadinah

Hotel pada periode bulan Februari – Mei 2012 yaitu :


commit to user

25

TINGKAT HUNIAN KAMAR PERIODE FEBRUARI – MEI 2012

DI LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA

BULAN TINGKAT

HUNIAN KAMAR

JUMLAH

KAMAR

TERSEDIA

JUMLAH

KAMAR

TERSEDIA

Feb ‘12 69,70 % 44 30

Maret ‘12 68,35 % 42 29

April ;12 99,99 % 44 44

Mei ‘12 78,23 % 44 38

TOTAL 339,10 % 176 141

Sumber : Front Office Section Lodging Hotel Sadinah Kartasura, 2012

Jadi dalam memprediksikan atau dalam memperkirakan target tingkat huni

kamar harus mempertimbangkan pencatatan dari tahun atau periode sebelumnya,

pesaing yang ada, gejala ekonomi bangsa, industri dan gejala publikasi pasar, jadi

jelas bahwa dalam menentukan target tingkat huni kamar bukanlah pekerjaan yang

mudah.

Dalam menentukan target tingkat huni kamar diperlukan keahlian khusus,

dalam hal ini dapat dilakukan dengan melalui pengalaman, pencatatan data yang

lengkap dan metode perhitungan akurat.

Berikut ini adalah target dan aktualisasi untuk tingkat huni kamar di Lodging

Sadinah Hotel selama 3 bulan terakhir :


commit to user

26

TARGET TINGKAT HUNIAN KAMAR

PERIODE FEBRUARI – MEI 2012 DI LODGING SADINAH HOTEL

KARTASURA

BULAN

TINGKAT HUNIAN KAMAR SELISIH

TARGET AKTUAL

Feb ‘12 77 % 69,70 % 7,30 %

Maret ‘12 80 % 68,35 % 11,65 %

April ‘12 85 % 80,48 % 4,52 %

Mei ‘04 77 % 69,70 % 7,30 %

RATA-RATA 80,17 % 73,68 % 6,49 %

Sumber : Front Office Section Lodging Hotel Sadinah Kartasura, 2012


commit to user 27

BAB III

PERAN PENINGKATAN HUNIAN KAMAR DI LODGING SADINAH

HOTEL KARTASURA

A. Reservation Section

Merupakan bagian dari front office departemen yang berfungsi dalam

melayani pemesanan kamar dari segala media dan berperan penting dalam

melakukan direct contact kepada tamu baik langsung ataupun tidak.

Petugas Reservasi mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

1. Mengisi daftar hadir.

2. Menerima dan memproses pemesanan kamar melalui telepon, surat,

faksimili dan e-mail.

3. Menyimpan pesanan kamar menurut tanggal kedatangan.

4. Mengarsip pemesanan kamar no-show, delayed arrival, early arrival dan

cancelled.

5. Memasukkan pemesanan kamar ke sistem komputer.

6. Mengecek (re-confirm) pemesanan kamar untuk esok hari.

7. Mempersiapkan arrival list setiap hari, sehari sebelum kedatangan tamu

dan membagikannya kepada departemen lain.

8. Membuat VIP atau group information sehari sebelumnya dan

membagikannya ke departemen lain.

27


commit to user

28

9. Menyusun statistik dan laporan pemesanan kamar.

10. Bekerja sama dengan bagian lain di hotel, agen perjalanan wisata (travel

agent) dan perusahaan penerbangan.

Sumber : Inter Office Memo Front Office dan Reservation Section Department

1. Syarat –syarat Petugas Reservation Section

Petugas Reservasi mempunyai tugas yang penting di Lodging Sadinah

Hotel Kartasura, petugas reservasi harus mempunyai syarat-syarat tertentu

untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.

Syarat-syarat petugas reservasi adalah sebagai berikut :

1. Menguasai seluruh produk yang dijual.

2. Mempunyai sifat yang sabar, ramah dan teliti.

3. Dapat berkomunikasi dengan baik kepada tamu dan karyawan lain.

4. Dapat mempengaruhi tamu lewat komunikasi.

5. Mampu berkomunikasi dengan menggunakan bahasa inggris.

Sumber : Inter Office Memo Front Office dan Reservation Section

Department.

2. Peralatan-peralatan Reservation Section

Petugas Reservasi memerlukan peralatan-peralatan untuk membantu

kelancaran tugas-tugasnya. Peralatan-peralatan tersebut adalah :


commit to user

29

1. Reservation Form

Reservation Form digunakan untuk mencatat pesanan kamar

tamu.

2. Telepon

Telepon digunakan untuk menerima atau menjawab pemesanan

kamar tamu. Telepon merupakan alat yang praktis untuk komunikasi,

terlebih lagi telah memasyarakatnya penggunaan HandPhone.

3. E-mail

Komputer yang dihubungkan ke saluran internet dapat

digunakan untuk membuat alamat e-mail. Dengan komputer tersebut

dapat digunakan untuk menerima maupun menjawab pemesanan

kamar tamu.

4. Faximile

Faximile digunakan untuk menerima maupun menjawab

pemesanan kamar tamu. Faximile dapt disebut sebagai fotocopy jarak

jauh.

5. Komputer

Komputer digunakan untuk mengolah dan menyimpan data-

data pemesanan kamar tamu serta mencetak laporan-laporan

pemesanan kamar.

Sumber : Front Office dan Reservation Section Department


commit to user

30

B. Prosedur Pemesanan Kamar

1. Mengisi Reservation Form

a. Reservation Form harus diisi dengan lengkap dan sesuai pemesanan

tamu.

b. Bila reservasi diterima melalui telepon, ulangilah isi reservasi tadi

untuk cross check.

2. Memasukkan ke Sistem Komputer

Isi reservasi form dimasukkan ke sistem komputer.

3. Menyimpan Reservation Form

Reservation Form disimpan di cabinet menurut tanggal check-in.

Sumber : Inter Office Memo Front Office dan Reservation Section

Department.

1. Sumber – Sumber Reservasi

Menurut buku IGK Agung Djanuraga dalam buku Reservation section (1985)

yang dimaksud dengan sumber-sumber reservasi atau pemesanan kamar adalah asal-

usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak. Adapun sumber-

sumber pemesanan kamar tersebut adalah:

1. Perusahaan

Perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar

adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan.


commit to user

31

2. Biro/Agen Perjalanan

Agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar,

karenan tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan

tempat akomodasi. Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat

digolongkan menjadi dua yaitu :

a. FIT (Free Individual Traveler)

b. GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang

mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok,

biasanya di dalam GIT sudah termasuk paket

perjalanan, minimal jumlah kamar.

c. Airlines Companies

Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari

perusahaan penerbangan, antara lain :awak

kabin,kantor-kantor perwakilan yang tersebar didalam

maupun luar negri.

d. Kantor Pemerintahan, Pejabat Pemerintahan serta tamu

yang berasal dari perusahaan Negara/BUMN.

e. Tamu-tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan

kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi

orang lain atau untuk diri sendiri untuk rencana

kunjungan yang berikutnya.


commit to user

32

f. Car Rental Company

Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari

perusahaan penyewaan mobil.

g. Central Reservation System

Sistem pemesanan kamar melalui jaringan internet,

yang mana jaringan itu sudah diakses ke komputer

sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung.

Sumber : Sales Marketing Lodging Sadinah Hotel Kartasura

2. Cara Penjualan Kamar oleh Reservation Section

Tamu yang ingin memesan kamar biasanya ingin mengetahui beberapa hal

tentang hotel kita antara lain harga kamar dan fasilitasnya. Reservation section

diharapkan dapat menjelaskan dan mempengaruhi tamu agar memutuskan untuk

menginap di hotel kita.

Cara penjualan kamar oleh reservation section adalah sebagai berikut :

1. Tawarkan kamar yang harganya paling tinggi terlebih dahulu (up-selling

technique) keunggulan produk dan fasilitas kamar tersebut harus

disebutkan semua. Tamu dijelaskan kemudahan-kemudahan menginap di

hotel kita dan fasilitas free charge yang diberikan oleh hotel. Pastikan

tamu akan merasa nyaman tinggal di hotel kita.


commit to user

33

2. Tawarkan kamar yang harganya lebih rendah

Apabila tamu tidak memutuskan untuk mengambil kamar yang kita

tawarkan tadi, tawarkan kamar yang harganya lebih rendah dan jelaskan

fasilitas-fasilitas yang akan diterima.

3. Pada saat Low Season dan Peak Season

Ada perbedaan penanganan penjualan kamar pada saat low season dan

peak season / high season. Perbedaan tersebut adalah sebagai berikut :

a. Peak Season / High Season

1) Menjual kamar kamar dengan harga tinggi

Pada saat peak season merupakan saat yang tepat bagi hotel

untuk menjual kamar dengan harga tinggi. Hotel merasa yakin

kalau kamarnya akan terjual semua karena pada saat itu

konsumen memerlukan kamar lebih banyak dari jumlah kamar

yang tersedia di hotel-hotel.

2) Corporate Rate tidak berlaku

Pada saat peak season, semua contract rate baik dari

perusahaan maupun dari Travel Agent tidak berlaku.

3) 6 pm release diberlakukan

Reservasi yang sudah confirmed akan ditunggu

kedatangannya sampai jam 18.00 waktu setempat, bila sampai

jam tersebut tidak dating maka kamar akan dijual kepada tamu


commit to user

34

lain kecuali reservasi yang sudah memberikan garansi atau

deposit tidak akan dijual kepada tamu lain.

4) Guaranteed Reservation

Suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan

pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk

mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar

yang telah dilakukan.

Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah

1. Pre-payment adalah pembayaran yang dilakukan oleh para

calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang

dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan

fasilitas/menempati kamar.

2. Advance Deposit adalah pembayaran yang

dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel

dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga

kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga

keseluruhan selama tinggal.

3. Contractual Agreement (corporate) adalah sebuah bentuk

kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar

sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut


commit to user

35

dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan

sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.

4. Travel Agent Voucher adalah jaminan pemesanan kamar

yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang

jaminannya berupa voucher.

b. Low Season

1) Menjual kamar dengan harga yang standart

Pada saat low season jumlah tamu yang memerlukan

kamar hotel lebih sedikit daripada jumlah kamar yang

ditawarkan hotel-hotel. Hotel menjual kamar dengan harga

standart atau kompetitif karena harus bersaing dengan hotel

lain untuk menjaring tamu.

2) Corporate rate diberlakukan

Corporate rate diberlakukan agar tamu langganan yang

mempunyai harga khusus tidak pindah ke hotel lain.

3) 6 pm release tidak diberlakukan

Kedatangan tamu tidak dibatasi sampai jam 18.00

waktu setempat karena hotel masih mempunyai kamar-kamar

yang kosong. Bila kedatangan tamu dibatasi sampai jam 18.00

waktu setempat maka akan semakin banyak kamar yang

kosong.


commit to user

36

4) Non Guaranteed Booking

Suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan

apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah

dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah

ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu

tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering

disebut juga dengan istilah 6 pm release.

Sumber : Reservation Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura.

3. Kebijakan “Overbooking”

Kebijakan overbooking adalah suatu kebijakan yang menerapkan penerimaan

pemesanan kamar melebihi jumlah kamar yang tersedia (room available). Kebijakan

ini dilakukan karena dari pengalaman-pengalaman sebelumnya sering terjadi tamu

yang sudah memesan kamar yang belum memberikan garansi atau deposit tidak

datang tanpa memberitahukan kepada pihak hotel (no-show) yang dapat

menyebabkan kerugian bagi hotel.

Besarnya kelebihan penerimaan pemesanan kamar harus diperhitungkan

secara tepat yaitu diperhitungkan dari jumlah rata-rata tamu no-show dan

memperhitungkan tingkat hunian hotel lain.

Kebijakan overbooking tentu mempunyai resiko bila pemesanan kamar yang

datang melebihi persediaan kamar yang menyebabkan ada beberapa tamu yang tidak


commit to user

37

mendapatkan kamar. Apabila hal ini terjadi biasanya tamu akan ditransfer ke hotel

lain yang setaraf.

Sumber : Front Office Lodging Sadinah Hotel Kartasura

C. Kerjasama antara Reservation Section dengan Departemen Lainnya

1. Reception

a) Room Blooking

Reception harus melakukan penentuan nomor kamar (room

blooking) sesuai permintaan tamu sebelum jam kedatangan tamu.

b) Registrasi

Receptionist melakukan registrasi tamu yang sudah datang dengan

meminjam kartu identitas tamu berupa KTP atau SIM untuk

melengkapi data-data reservation form.

c) Menyiapkan Kunci Kamar

Reception menyiapkan semua kunci kamar yang akan dipakai oleh

tamu.

d) Guest Card

Reception sudah menyiapkan guest card sebelum jam kedatangan

tamu.

e) Meal Coupon

Meal Coupon untuk breakfast sudah dipersiapkan sebelum jam

kedatangan tamu.


commit to user

38

2. Operator

Operator harus memperhatikan permintaan wake-up call. Wake-up call

kepada tamu jangan sampai terlambat.

3. Bell Boy

a) Jadwal Kedatangan Tamu

Bell boy harus mengetahui jam-jam kedatangan tamu sehingga

persiapan menyambut tamu lebih bagus terutama bila ada tamu

group.

b) Penjemputan Tamu

Bell boy harus memperhatikan jadwal penjemputan tamu

sehingga tidak lupa atau terlambat.

4. Housekeeping Department

a) Menyiapkan kamar sesuai dengan keinginan tamu bila ada

permintaan khusus, misalnya permintaan rangkaian bunga atau

penambahan extra bed.

b) Menghias kamar pengantin secara layak.

c) Perhatian khusus bagi tamu-tamu VIP misalnya ; laundry yang

sudah selesai langsung diantar ke kamar.

d) Menambah crew bila diperlukan, misalnya ada tamu group atau

saat peak season.


commit to user

39

5. Engineering Department

a) Meminta perbaikan kamar yang rusak.

b) Meminta peralatan reservasi yang rusak.

6. F & B Department

a) Menginformasikan reservasi kamar dan jadwal makan tamu

group ke kitchen untuk mempersiapkan bahan-bahan makanan

sesuai dengan keperluan.

b) F & B service diberitahukan tentang jadwal makan tamu group

sehingga makanan, peralatan, dan petugas siap pada waktunya.

c) Persiapan welcome drink.

7. Security

a) Menyiapkan Lahan Parkir

Bila ada permintaan khusus untuk lahan parkir security perlu

diberitahu jenis kendaraan, jumlah kendaraan, dan untuk kapan.

Bila lahan parkir hotel tidak cukup bisa menyewa lahan

masyarakat yang dekat hotel.

b) Penambahan crew security bila diperlukan.

8. Accounting Department

a) Koordinasi Pembayaran Tamu

Harga-harga yang diberikan kepada tamu harus jelas yaitu cara

pembayaran dengan cash, voucher atau tagihan, kalau dengan


commit to user

40

tagihan ditagihkan ke mana dan apa saja yang termasuk dalam

tagihan.

9. Marketing Department

a) Meminta informasi mengenai contract rate.

b) Membuat paket-paket harga kamar.

Sumber : All Department Lodging Sadinah Hotel Kartasura

D. Peran Reservation Section dalam Meningkatkan Hunian Kamar

Peran reservation section dalam meningkatkan hunian kamar adalah

sebagai berikut :

a. Membantu Pemasaran

Pemasaran yang dilakukan reservation section tentu bukan seperti

yang dilakukan marketing tetapi pemasaran melalui telepon (tele

marketing). Hal-hal yang dapat dilakukan reservasi melalui telepon dan

perbedaan reservasi dengan telemarketing yaitu :

1. Menawarkan produk hotel ke perusahaan yang belum pernah datang

ke hotel kita. Kita member penjelasan tentang produk hotel kepada

perusahaan tersebut secara jelas mulai dari harga kamar dan

fasilitasnya. Keunggulan produk, kemudahan-kemudahan yang akan

didapat, dan pelayanan yang akan diberikan.

2. Mencari informasi tentang tamu-tamu yang sudah lama tidak datang

lagi. Kita mencari tahu sebab-sebab tamu tidak datang lagi, apakah


commit to user

41

karena pelayanan yang kurang memuaskan, pindah ke hotel lain,

apakah karena sedang tidak ada pekerjaan di Solo. Kita perlu tahu

pelayanan bagian mana yang kurang memuaskan dan kita yakinkan

kepada tamu bahwa hal tersebut tidak akan terulang lagi. Tamu pindah

ke hotel lain karena harganya lebih murah, maka kita tawarkan untuk

membicarakan kembali tentang harga produk kita.

Telemarketing :

- Memasarkan atau mensosialisasikan produk atau jasa usaha kita

melalui telepon untuk sekarang biasanya cara tele marketing ini

dipakai oleh beberapa operator besar untuk menawarkan produknya,

menurut banyak ahli pemasaran, penawaran melalui telemarketing

cenderung mudah diterima karena sufatnya memang secara langsung

ke konsumen/tamu. Dalam beberapa khasus telemarketing akan terasa

lebih praktis, sebab kegiatan telemarketing ini akan berdampak efektif

jika sasaran market atas produk yang akan kita pasarkan adalah

corporate atau personal yang biasanya berada di kota-kota besar yang

aktifitas bisnisnya tinggi.

3. Mencari informasi tentang tamu-tamu yang cancel maupun no-show.

Penyebab tamu cancel maupun no-show antara lain :

a. Batal untuk bepergian.

b. Berhalangan di perjalanan.


commit to user

42

c. Pindah ke hotel lain karena pelayanannya lebih baik atau harganya

lebih murah.

b. Kerjasama dengan bagian lain untuk meningkatkan pelayanan.

Kita sampaikan keluhan-keluhan tamu dari hasil tele marketing ke

bagian yang bersangkutan supaya diperbaiki dan tidak terulang lagi serta

berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

c. Menangani proses administrasi pemesanan kamar dengan baik.

Proses administrasi yang baik mempunyai manfaat sebagai berikut :

1. Data-data tamu lengkap dan jelas.

2. Kelengkapan data tamu memudahkan penentuan nomor kamar tamu

sesuai dengan keinginan tamu sehingga tamu merasa puas. Kepuasan

tamu merupakan salah satu faktor kembalinya hotel.

3. Mudah menghubungi tamu.

Bila ada pembatalan pemesanan kamar kita dapat menghubungi tamu

waiting list dengan mudah karena data-data tamu waiting list juga

dicatat dengan lengkap.

Sumber : Reservation Section dan Front Office Section Lodging Sadinah

Hotel Kartasura

1. Sistem Penanganan Reservasi di Lodging Sadinah Hotel

Berbeda hotel maka akan berbeda pula sistem yang digunakan dalam

menerima pemesanan kamar, hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan


commit to user

43

masing-masing hotel, namun umumnya proses penanganan pemesanan kamar dapat

dilihat dari basic reservation activities.

a. Menerima Permintaan Pemesanan Kamar

Setelah memeriksa kamar yang ingin dipesan oleh tamu, maka

ada 2 pilihan yang petugas reservasi akan lakukan yaitu menerima

atau menolak suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia,

biasanya permintaan pemesanan kamar akan diterima, setelah itu

petugas reservasi akan melakukan proses pendataan reservasi yang

disesuaikan dengan sistem yang berlaku di hotel, apakah dengan

formulir reservasi atau pengolahan data computer terminal jenis

dan jumlah kamar yang diinginkan. Dengan contoh sebagai berikut

:

1. Jumlah orang yang akan menginap.

2. Tanggal kedatangan dan tanggal keberangkatan.

3. Nama tamu yang akan menginap dihotel.

4. Nama pemesan/orang yang dapat dihubungi untuk

tindak lanjut informasi pemesanan kamar.

5. Nama perusahaan atau biro perjalanan.

6. Alamat dan nomor telepon perusahaan.


commit to user

44

b. Menolak Permintaan Pemesanan Kamar

Bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan

berbagai alternatife pilihan kepada calon tamu seperti: jenis kamar

lain, periode lain, masuk daftar tunggu atau pindah kamar stelah

satu hari kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis.

Bila segala pilihan alternative yang telah diberikan dan calon tamu

tidak berkenan, maka pemesanan kamar tersebut akan ditolak, hal

ini dikenal dengan istilah denying of booking. Ada beberapa alasan

yang umum mengapa suatu pemesanan kamar ditolak apabila :

1. Hotel tidak dapat memberikan permintaan-

permintaan calon tamu, seperti jenis kamar, tanggal

yang diminta dan fasilitas lain.

2. Hotel mengalami fully booked atau pemesanan

kamar penuh, sehingga pemesanan kamar yang

masuk tidak dapat diterima lagi. Hal ini biasanya

terjadi saat musim ramai (peak season/high season).

3. Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui

memiliki reputasi yang buruk sebagai tamu dimasa

lalu di hotel tersebut, misalnya ada permasalahan

mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus

lain yang dianggap merugikan pihak hotel.


commit to user

45


2. Permasalahan-permasalahan di Bagian Reservasi Dalam Meningkatkan

Hunian Kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura

Setiap bagian tidak terlepas dari adanya permasalahan, namun hal

tersebut harus dapat diantisipasi oleh hotel. Adapun permasalahan yang terjadi

pada bagian reservasi antara lain :

1. Data pemesanan kamar tidak akurat

Terjadinya kesalahan dalam menulis nama tamu sehingga mengakibatkan

data tamu tidak ditemukan, salah menuliskan tanggal kedatangan.

2. Pengarsipan yang tidak baik

3. Tidak dijelaskan fasilitas yang akan didapat oleh tamu pada saat

pemesanan kamar.

4. Kesalahan informasi pada pihak pemesanan kamar.

5. Terjadinya kerusakan pada jaringan komunikasi sehingga mengakibatkan

data yang diperoleh menjadi lambat dan tidak akurat.



commit to user

46

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Peran Reservation Section

Petugas reservasi juga berperan memaksimalkan tingkat hunian kamar

hotel dengan melakukan hal-hal sebagai berikut :

a. Membantu pemasaran dengan tele marketing.

b. Bekerjasama dengan bagian lain untuk meningkatkan pelayanan

demi kepuasan tamu.

c. Menangani proses administrasi pemesanan kamar sesuai dengan

prosedur

2. Sistem Reservation

a. Penggunaan media elektronik dapat memperlancar penanganan

pemesanan kamar sehingga tamu merasa puas dengan kecepatan

pelayanan yang diberikan, terutama kecepatan konfirmasi

pemesanan kamar

b. Reservation Section dioperasikan untuk melayani tamu yang ingin

memesan kamar lebih dahulu untuk kepastian mendapat kamar

sebelum melakukan perjalanan.

c. Petugas reservasi harus teliti dalam menerima pemesanan kamar

agar permintaan tamu tercatat dengan lengkap dan benar

46


commit to user

47

3. Cara Reservasi dalam mengatasi masalah pembatalan kamar

a. Memberikan tanda atau tulisan “cancelled” pada form. Tuliskan

juga identitas tamu yang membatalkan pemesanan kamar tersebut

b. Deposit yang sudah diberikan tidak dikembalikan lagi kepada tamu

walaupun pada saat low season.

B. Saran-saran

1. Petugas reservasi harus selalu meningkatkan pengetahuan cara menjual

kamar yang baik.

2. Petugas reservasi harus member perhatian lebih pada saat menerima

pemesanan kamar, sebagai contoh tamu hanya menyebutkan tipe

kamar, tanggal check-in dan check-out maka petugas reservasi harus

berinisiatif menawarkan pilihan kamar , ingin dijemput atau tidak, atau

mungkin ada permintaan khusus lainnya.

program diii usaha perjalanan wisata fakultas …/peran... · bantuan moril maupun materil dari...

Documents