peningkatan pelayanan publik · 2021. 2. 23. · sistem, mekanisme, dan prosedur jangka waktu...

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BADAN POM

Noviana SusantiAuditor Madya

Jakarta, 23 Februari 2021

OUTLINE

01

02

03

04

Pengertian Pelayanan Publik

Dasar Hukum

Upaya Badan PPOM Dalam PeningkatanPelayanan

CONTINUOUS IMPROVEMENT

Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan Peraturanperundangundangan bagi setiap warga negara danpenduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayananadministratif yang disediakan oleh penyelenggaraPelayanan Publik

SESUDAHSEBELUM

Belum terdapat Standar Pelayanan

Telah terdapat Standar Pelayanan yang dalam penyusunannya telah melibatkanstakeholder terkait

Maklumat Pelayanan belum disosialisasikansecara luas

Maklumat Pelayanan telah disosialisasikan melaluiberbagai media, baik subsite, media social (instagram, facebook, twitter) maupun Videotron

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat belumdipublikasikan secara luas

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat telah disosialisasikanmelalui berbagai media, baik subsite, media social (instagram, facebook, twitter) maupun Videotron

Belum terdapat sistem Reward dan Punishment Telah terdapat pemiihan EOM sebagaibentuk reward serta penerapanpunishment melalui Kode Etik PetugasPelayanan Publik

StandarPelayanan

MaklumatPelayanan

Survey Kepuasan

Masyarakat

ProfesionalitasSDM

SESUDAHSEBELUM

Belum terdapat sarana dan prasaranatermasuk parkir khusus untuk pelanggan

dengan kebutuhan khusus

Telah disediakan sarana dan prasarana seperti toilet, tempat duduk khusus termasuk parkir khusus untukpelanggan dengan kebutuhan khusus/ disabilitas

Sistem Informasi Pelayanan Publikbelum optimal

Sistem Informasi Pelayanan Publik sudahdiperluas, baik melalui subsite maupunmedia sosial dan videotron

Jalur konsultasi dan pengaduanmasih terbatas

Jalur konsultasi dan pengaduan semakin diperluasdengan adanya live chat, call center, email, subsite danmedia sosial, serta hasil informasi dan pengaduandipublikasikan pada media-media tersebut

Sarana danPrasarana

SistemInformasiPelayanan

Publik

Konsultasidan

Pengaduan

SESUDAHSEBELUM

Inovasi masih terbatas

Telah banyak dilakukan Inovasi seperti:TTE 2D BarcodeWebinarKonsultasi OnlineSosialisasi Registrasi secara OnlineKotak Saran Digital Perluasan jalur notifikasi dan simplifikasipersyaratan

Inovasi

Mengatur Hak, Kewajiban dan

Larangan

Partisipasi dan PemberdayaanMasyarakat

Kewajiban PokokPenyelenggara(Pemerintah)

1 2 3

Dasar Hukum UU No 25 Tahun 2009

• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan

• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan

• Masyarakat diikutsertakan dalampenyusunan kebijakan (penyusunan SP, SKM, FKP), penerapan kebijakan, s.d.pengawasan dan pemberianpenghargaan

• Masyarakat berhak menyampaikanpengaduan, dan wajib untuk ditanganioleh penyelenggara

• Menyelenggarakan pelayananprima (penyusunan standarpelayanan dan pengelolaanpengaduan)

• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dansanksi pidana.

Dikelompokkan dan Dipilah (Clusterisasi)

Masukan Yang Diterima

Dibuat Roadmap Peningkatan Pelayanan Publik

Upaya Peningkatan

Pelayanan Publik

PENILAIAN UPP (UNIT PELAYANAN PUBLIK) OLEH BPOM

Pasal 7 ayat (3) huruf c, Undang Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik:Menteri yang bertanggungjawab dibidang Pendayagunaan

Aparatur Negara bertugas melakukan pemantauan dan

evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik

Latar Belakang

a) Sebagai percontohan bagi Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

dan Instansi Pemerintahan lainnya dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan publik

b) Mendorong pertumbuhan ekonomi dan memberi dampak bagi

kesejahteraan masyarakat

Tujuan

Aspek dan Indikator Evaluasi Unit Pelayanan Publik

1. Kebijakan pelayanan (bobot 30%)

2. Profesionalisme SDM (bobot 18%)

3. Sarana dan prasarana (bobot 15%)

4. Sistem Informasi Pelayanan Publik (bobot 15%)

5. Konsultasi dan Pengaduan (bobot 15%)

6. Inovasi (bobot 7%)

Kategori Nilai IPP

Range Nilai Kategori Makna0 – 1,00 F

1,01 – 1,50 EPrioritas Pembinaan

1,51 – 2,00 D

2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)2,51 – 3,00 C Cukup3,01 – 3,50 B- Baik (DC)3,51 – 4,00 B Baik4,01 – 4,50 A- Sangat Baik4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima

Fo

rm 0

1, 02 d

an

03

Komponen Form Penilaian

UPP

KEBIJAKAN PELAYANAN

1. STANDAR PELAYANAN

(1.a.K1) Tersedia Standar Pelayanan

(SP) yang menjadi acuan dalam

pemberian pelayanan kepada publik

Penetapan ketentuan Standar Pelayanan :

• telah dibuat terhadap semua jenis pelayanan yang ditetapkan sesuai

asas → sederhana, partisipatif, akuntabel, berkelanjutan, transparansi,

keadilan

• Sesuai komponen standar pelayanan publik yang berlaku → 14

komponen

PersyaratanSistem, mekanisme, dan prosedurJangka waktu pelayananBiaya/tarifProduk pelayananPenanganan pengaduan, saran danmasukanDasar hukumSarana dan prasarana, dan/ataufasilitasKompetensi pelaksanaPengawasan internalJumlah pelaksanaJaminan pelayananJaminan keamanan dan keselamatanpelayananEvaluasi kinerja pelaksana

1. STANDAR PELAYANAN

(1.a.K2) Tersedia Standar Pelayanan (SP)

yang menjadi acuan dalam pemberian

pelayanan kepada publik (Per Jenis Layanan)(1.a.k3) Sistem Antrian

1. STANDAR PELAYANAN

(1.a.P) Proses penyusunan SP telah

melibatkan masyarakat dan pihak terkait

(stakeholder)

(1.a.T) Tersedia dokumentasi tentang

SP yang ditetapkan, dan

dipublikasikan

Penyusunan SP

• melibatkan unsur tokoh masyarakat, akademisi, pelaku usaha, LSM.

• Memanfaatkan hasil SKM, pengaduan masyarakat

SP dipublikasikan di area ruang pelayanan (banner, leaflet),

media informasi (billboard), media cetak (majalah keuangan

negara), website/medsos

1. STANDAR PELAYANAN

(1.a.Ak) SP telah sesuai ketentuan

peraturan perundang-undangan yang

berlaku

SP memuat 14 komponen, penyusunan melibatkan

stakeholder, disosialisasikan, dilakukan monev berkelanjutan.

1. STANDAR PELAYANAN

(1.a.As) Informasi atas Standar Pelayanan

dapat diakses dengan mudah untuk diketahui

dan dipahami oleh masyarakat

(1.a.B) Tersedia SP yang tepat guna

Akses informasi SP mudah melalui tatap muka di loket

pelayanan (konsultasi), membaca di ruang pelayanan, WA

group, call center, email, subsite, medsos (FB, IG, Youtube)

SP memberikan kemudahan persyaratan (simplifikasi), prosedur

(elektronisasi penuh, notifikasi), kepastian layanan (biaya/simponi,

keamanan produk/TTE), pengelolaan konsultasi dan pengaduan.

2. MAKLUMAT PELAYANAN

(1.b.T) Tersedia Maklumat Pelayanan yang

dipublikasikan kepada seluruh lapisan

masyarakat

❖Maklumat pelayanan

❖Publikasi maklumat pelayanan

pada subsite, media sosial,

ruang pelayanan

❖Publikasi maklumat pelayanan

pada baliho, brosur, poster

3. Survey Kepuasan Masyarakat

(1.c.P) Tingginya keterlibatan pengguna layanan

dalam pengisian SKM. Bagaimana upaya

penyelengara layanan untuk melibatkan

sebanyak-banyaknya publik dalam mengisi SKM

Nilai: 8,72

(1.c.T) Informasi Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) yang diketahui

seluruh lapisan masyarakat

Nilai: 5,56

Publikasi hasil survey kepuasan pelanggan

melalui subsite, media social, ruang pelayanan,

media cetak (banner, brosur, baliho, katalog/buku,

leaflet) Pengisian Kuesioner oleh seluruh

pengguna layanan, baik yang permohonannya disetujui maupun ditolak

3. Survey Kepuasan Masyarakat

(1.c.Ak)Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman

ruang lingkup untuk setiap jenis pelayanan

Nilai: 7,14

(1.c.B) Kecepatan tindaklanjut hasil SKM

seluruh jenis pelayanan. Saran, kritik, dan

rekomendasi hasil SKMditindaklanjuti

seluruhnya sebelum terbit laporan SKM

Nilai: 7,14

❖Tindak lanjut SKM

❖Nota dinas tindak lanjut hasil SKM ke Irtama

❖Hasil Survey IKM

❖Laporan Survey Kepuasan Pelanggan

Sebelum laporan SKM terbit sudah

ditindaklanjuti (sebelum 1 bulan)

PROFESIONALISME SDM

1. KOMPETENSI

(2.a.Ak) Tersedia Pelaksana Layanan

dengan kompentensi sesuai kebutuhan

jenis layanan

❖SK Pelayanan Publik

❖SK PNS

❖SK pramubakti

❖Dokumen distribusi pegawai

❖Sertifikat Pelaksana Layanan

❖Dokumen pelatihan pegawai

❖Data masa kerja pegawai

❖Data pendidikan pegawai

❖Jadwal pelayanan publik

Tersedia informasi pelaksana pelayanan : posisi, masa kerja, pendidikan formal, diklat, sertifikat.

2. RESPONSIVITAS

(2.b.Ak1) Pelaksana layanan yang responsif

waktu

Nilai: 10,50

(2.b.Ak.2) Kesigapan petugas dalam

memberikan layanan (kecepatan)

Nilai: 8,84

Pada ruang pelayanan sejak petugas

memanggil melalui sistem antrian,

pelayanan langsung diberikanInformasi jam kerja kantor, jam kerja layanan termasuk saat

istirahat, jangka waktu penyelesaian layanan, jam kerja tambahan

3. KREDIBILITAS/INTEGRITAS

(2.d.K) Tersedia Aturan Perilaku dan Kode Etik

Pelaksana Layanan

(2.e.K1) Pemberian Penghargaan

Nilai: 18,20

Kode etik petugas pelayanan publik❖Pedoman employ of the month (EOM)

❖Pemilihan EOM setiap bulan

3. KREDIBILITAS/INTEGRITAS

(2.e.K2) Pemberian Sanksi

Nilai: 13,60

(2.g.Ak) Budaya Pelayanan

Nilai: 18,07

❖Kode etik petugas pelayanan publik

❖Rekap kehadiran dan keterlambatan

pegawai

❖Formulir pembinaan dan pengenaan

sanksi

Foto petugas pelayanan yang

mengenakan seragam, mengenakan

identitas nama (name tag),

mengenakan PIN 5S, serta selalu

mempraktekkan 5S

SARANA PRASARANA

Parkir gratis terdapat pada area halaman BPOM, terdapat karcis parkirbaik untuk kendaraan roda dua dan empat (parkir terpisah) yang diperiksa oleh satpam. Area parkir untuk berkebutuhan khusus

(3.a.As) Tersedia

tempat parkir aman

dan nyaman

(3.b.k1) Kelayakan

fasilitas ruang

tunggu pelayanan

Fasilitas di ruang pelayanan publik

seperti: televisi, bahan bacaan,

monitor antrian, AC, wifi, air

minum, ruang ibadah, ruang

tunggu prioritas

SARANA

PRASARANA

(3.b.As) Tersedia

sarana toilet khusus

pengguna layanan

yang bersih, sehat

dan memadai

(3.c.K) Tersedia

sarana prasarana bagi

pengguna layanan

yang berkebutuhan

khusus

➢ wastafel

➢ toilet dengan kloset jongkok

➢ toilet dengan kloset duduk

➢ Toiletres (tissue, sabun dll)

• toilet khusus difabel

• steplobby khusus pengguna

kursi roda

• ruang tunggu prioritas

berkebutuhan khusus

• loket khusus

• kursi roda

SARANA

PRASARANA

(3.d.As1) Tersedia sarana

prasarana penunjang

lainnya: Ruang

Laktasi/nursery, arena

bermain anak,

kantin/fotocopy/toko ATK

( 3.e.As4) Tersedia

sarana front office untuk

layanan pengaduan

tatap muka langsung

SARANA

PRASARANA

( 3.e.As2) Tersedia

sarana front office untuk

layanan konsultasi dan

informasi tatap muka

langsung

SISTEM INFORMASI

PELAYANAN PUBLIK

SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK

(4.a.T) Sistem informasi pelayanan publik

untuk informasi publik(4.a.B) Sistem informasi pelayanan publik

pendukung operasional pelayanan

Sistem informasi online dan offline, memuat unsur SIPP

SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK

(4.a.Ak1) Kepemilikan

situs dan Pengelola Situs

unit pelayanan

cek produk bpom, dimana data

diperbaharui secara realtime

(4.a.Ak2) Pemutakhiran

data dan informasi situs

(4.b.T) Tersedia informasi

non elektronik

Jenis situs (blogspot, wordpress, medsos, subsite), milik unit dan dikelola unit

Lokasi publikasi non elektronik di ruangpelayanan, kantor pemerintah lainnya, ruang public, distribusi ke stakeholder

KONSULTASI

DAN PENGADUAN

1. MEDIA

KONSULTASI

(5.1.a.K) Tersedia sarana dan media

konsultasi layanan yg bisa dimanfaatkan

semua lapisan masyarakat

(5.1.a.As) Tersedia rubrik,dokumentasi,

dan publikasi konsultasi yang mudah

diakses

Ruang khusus konsultasiAlamat surat konsultasi

SMS / Aplikasi PercakapanEmail

Telepon

Website

Media sosial

Petugas khusus

penanganan konsultasi

2. MEDIA

PENGADUAN

(5.2.a.K) Tersedia sarana pengaduan yg

mudah diakses semua pengguna layanan

(5.2a.As ) Tersedia rubrik, dokumentasi,

dan publikasi proses/hasil pengaduan

yang mudah diakses

❖ subsite

❖ instagram

❖ email

❖ aplikasi percakapan livechat

❖ petugas khusus pengaduan

❖ banner pengumuman nomor direktur

❖ kotak pengaduan di ruang pelayanan

Arsip proses/hasil pengaduan terdokumentasi dan mudahdiakses di website, majalah, dokumen/arsip lainnya

INOVASI PELAYANAN

INOVASI PELAYANAN

(6) Inovasi Pelayanan Publik

❖ Webinar

❖ Konsultasi Online

❖ Digital Marketing

❖ Pengumuman TTE

❖ Contoh 2D barcode

❖ Survei elektronikTTE : sejak 2 Maret 2018, berkelanjutan dan sudah direplikauntuk registrasi BTP serta digunakan untuk implementasi2D barcode

Cashless Payment (sistem pembayaran non tunai)

Sistem pembayaran non tunai, dilakukan melalui E-

Payment yang dapat dibayarkan melalui transfer,mesinEDC, teller bank dan kantor pos

Inovasi & TerobosanDirektorat Registrasi Pangan Olahan

Strategi dalam MelakukanPeningkatan Pelayanan Publik

Melakukan Studi

Banding ke Berbagai

Unit Pelayanan

Publik

Melakukan Survey Kepuasan Masyarakat

Melakukan Pertemuan Rutin dengan Pelaku Usaha

Bimbingan Teknis ke Daerah

Bekerjasama denganunit lain seperti Biro Umum dalam rangkapeningkatan Saranadan Prasarana

Studi

Banding

dengan

Kring

Pajak

Melakukan Survey

Kepuasan Masyarakat

Hasil Survey sebagai

bahan evaluasi dan

ditindaklanjuti

Melakukan Pertemuan Rutin

dengan Pelaku Usaha

Bimbingan Teknis ke Daerah

Menerima masukan dari Pelaku

Usaha secara Langsung

Kerjasama dengan Unit Lain

Pengadaan Sarana dan Prasarana Bekerja sama dengan Biro Umum

Sarana dan Prasarana untuk Pelanggan Berkebutuhan Khusus (Parkir, toilet, tanda di lift)

Milestone Peningkatan Pelayanan Publik

2019

Indeks

: 4.52

2018

Indeks

: 4.52

49

Pelayanan Publik Badan Pengawas Obat dan Makanan

memperoleh penghargaan kategori Inovasi dalam Percepatan

Pelayanan Publik dari Gatra Award 2020 pada acara Anugrah

Gatra Ikonis Nusantara tanggal 26 Agustus 2020

Dalam menghadapi masa pandemi COVID-19, BPOM telah melakukan berbagai upaya percepatan pelayanan publikkhususnya terkait obat dan vaksin untuk penanganan COVID-19. Percepatan tersebut antara lain meliputi registrasiObat, Special Access Scheme (SAS), pengajuan uji klinik, sertifikasi Cara Pembuatan Obat Yang Baik (CPOB), sertifikasiCara Distribusi Obat Yang Baik (CDOB), dan persetujuan Surat Keterangan Impor (SKI).

PENGHARGAAN

50

PENGHARGAAN BPOM Raih Top 21 Inovasi Pelayanan Publik dalamPenanganan COVID-19 dari Kementerian PAN-RB

CONTINUOUS IMPROVEMENT PELAYANAN PUBLIK BPOM

• Melakukan reviu pada standar pelayanan/SOP • Membuat Inovasi pada standar pelayanan/SOP• Melakukan sosialisasi/pelatihan dalam upaya penerapan budaya

pelayanan prima pada seluruh pegawai yang memberikan pelayanan• Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media• Menerapkan sistem punishment(sanksi)/reward bagi pelaksana layanan

serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar

• Meningkatkan upaya penerapan Budaya Pelayanan Prima• Melakukan tindak lanjuti atas seluruh hasil survey kepuasan masyarakat

KESIMPULAN

Dukungan Pimpinan

Komitmen Seluruh Staff untukmelayani dengan sepenuh hati

Peningkatan Pelayanan Publik dapat terwujud dengan adanya:

TERIMA KASIH