pengaruh kualitas pelayanan sekolah terhadap … · menyediakan jasa layanan dalam konteks ini...
Post on 08-Mar-2019
226 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 75
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP
KEPUASAN ORANG TUA SISWA PADA
TK AL MUNAWAROH KARAWANG
Yanti Mala
Dosen Tetap STIE YPN Karawang
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini mendeskripsikan pengaruh antara kualitas pelayanan sekolah terhadap
kepuasan pelanggan dalam hal ini orangtua peserta didik di TK Al Munawaroh Karawang. Penelitian
ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan deskripti korelasional.
Populasinya adalah orangtua peserta didik di TK Al Munawaroh Karawang. Pengambilan
sampel menggunakan teknik proportional stratified random sampling. Analisis data menggunakan
teknik analisis deskriptif dan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan
sekolah dalam kategori baik, tingkat kepuasan orang tua didik dalam kategori baik, ada pengaruh
yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan orangtua peserta didik.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
PENDAHULUAN
Latar Belakang.
Pendidikan anak usia dini (PAUD) merupakan pendidikan yang paling mendasar dan
menempati kedudukan sebagai golden age serta sangat strategis dalam pengembangan sumber daya
manusia. Hal ini sebagaimana tercantum dalam Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional nomor
20 tahun 2003 pasal 1 ayat 14 dijelaskan bahwa: “kepada anak sejak lahir sampai dengan usia 6 tahun
yang dilakukan melalui pemberian rangsangan untuk membantu pertumbuhan dan perkembangan
jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan lebih lanjut”.
Oleh karena itu, lembaga PAUD sangat diperlukan sebagai wujud dari upaya penyiapan
manusia masa depan yang lebih memiliki kemampuan beradaptasi melalui pengembangan
kemampuan fisik, kognitif bahasa, sosial emosional, konsep diri, disiplin, kemandirian, seni, moral
dan nilai-nilai agama (Depdiknas,2004: 12).
Secara umum, perkembangan dunia pendidikan anak usia dini (PAUD) di Negara Indonesia
semakin berkembang pesat. Sesuai dengan perkembangan jaman dan kemajuan teknologi, masyarakat
mulai mempercayakan pendidikan dan perkembangan anak melalui lembaga PAUD. Namun
demikian, banyak permasalahan yang menyertai dalam perkembangan PAUD. Kualitas layanan suatu lembaga PAUD merupakan salah satu kunci yang paling menentukan
keberlangsungan lembaga tersebut. Oleh karena itu, sangat penting bagi suatu lembaga PAUD untuk
dapat memperhatikan kualitas pendidikan dari lembaganya, sehingga mampu menghasilkan anak-
anak yang berkualitas pula dan pada akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini
para siswa dan orang tua siswa. Bagaimana kualitas interaksi antara pelanggan dengan organisasi sebagai lembaga penyedia
jasa layanan merupakan kunci dari keberlangsungan hidup organisasi tersebut. Para staf yang
menyediakan jasa layanan dalam konteks ini termasuk pimpinan sekolah, dewan guru, dan staf
administrasi sekolah memegang peranan utama yang akan mampu mewujudkan kepuasan
pelanggannya kini para siswa dan para orang tua siswa. Dengan demikian semakin baik kualitas jasa
layanan lembaga PAUD, maka akan mewujudkan kepuasan orang tua siswa. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk meningkatkan
kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sementara
orang tua siswa merupakan pelanggan dari suatu lembaga pendidikan termasuk lembaga PAUD.
Apabila orang tua siswa merasa puas dengan layanan pendidikan lembaga PAUD, maka kepercayaan
dan loyalitas orang tua siswa pada lembaga PAUD semakin baik.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 76
Dalam Permen Nomor 58 Tahun 2009 tentang Standar Pendidikan Anak Usia Dini dijelaskan
bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi
pengguna jasa pendidikan. Oleh karena itu, dalam penyelenggaraan PAUD harus memenuhi standar
PAUD. Standar PAUD merupakan bagian integral dari Standar Nasional Pendidikan yang terdiri atas
empat standar yaitu: 1) standar tingkat pencapaian perkembangan, 2) standar pendidik dan tenaga
kependidikan, 3) standar isi, proses dan penilaian, 4) standar sarana dan prasarana, pengelolaan dan
pembiayaan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa pendidikan, lembaga
PAUD harus meningkatkan layanan pada keempat standar tersebut. Salah satu lembaga PAUD yang terdapat di Kota Karawang dalah TK Al-Munawaroh. TK Al-
Munawaroh merupakan lembaga PAUD yang menekankan nuansa Islami, sehingga penanaman nilai-
nilai agama menjadi hal utama bagi siswa. Sekolah ini menerapkan pendidikan yang membentuk
ahlak berdasarkan qur ani yakni bacaan qur an yang didahulukan sebelum pelajaran pokok. Lebih lanjut dari hasil wawancara dengan kepala TK Al-Munawaroh diperoleh informasi
bahwa animo masyarakat di sekolah ini cukup tinggi. Hal ini terbukti jumlah orang tua yang
mendaftarkan anaknya di sekolah tersebut melebihi dari kapasitas siswa yang dibutuhkan pada kurun
tiga tahun terakhir. Dengan banyaknya animo orang tua, maka TK Al-Munawaroh sebagai penyedia jasa
pendidikan harus mampu menghasilkan pelanggan yang loyal dalam hal ini orang tua siswa dengan
meningkatkan kepuasan orang tua. Oleh karena itu, TK Al-Munawaroh sebagai lembaga PAUD harus
memperhatikan kualitas layanan pendidikan. Apabila kualitas layanan PAUD semakin baik, maka
semakin meningkatkan kepuasan orang tua yang pada akhirnya juga dapat meningkatkan kemajuan
lembaga tersebut. Namun fakta di lapangan menunjukkan bahwa TK Al-Munawaroh sebagai lembaga PAUD
yang memberikan layanan di bidang jasa pendidikan tidak terlepas dari adanya kendala dalam
beberapa segi. Kendala dari segi pendidik dalam layanan PAUD yaitu masih banyak guru yang belum
memenuhi kualifikasi dan kompetensi sesuai dengan latar belakang pendidikan yang telah ditentukan. Kendala lainnya pada TK Al-Munawaroh sebagai lembaga PAUD yang memberikan layanan di
bidang jasa pendidikan yakni segi pengelolaan dan sarana prasarana. Berdasarkan keterangan kepala
TK Al-Munawaroh adalah kendala layanan PAUD dari segi pengelolaan yakni keterbatasan dana
dalam penyelenggaraan pembelajaran. Adanya keterbatasan dana dalam penyelenggaraan
pembelajaran menjadikan setiap kegiatan sekolah lebih banyak membebankan biaya sekolah pada
orang tua siswa. Lebih lanjut, peneliti mencoba menggali informasi pada guru PAUD di TK Al-
Munawaroh. Berdasarkan keterangan diperoleh informasi bahwa guru dituntut lebih kreatif dalam
proses pembelajaran agar tetap berjalan sesuai dengan tujuan pembelajaran. Hal ini karena minimnya
dana operasional sekolah, sehingga lebih banyak dibebankan pada orang tua siswa. Padahal pada
standar pengelolaan PAUD sebagaimana tertuang dalam Permen Nomor 58 Tahun 2009 tentang
Standar Pendidikan Anak Usia Dini disebutkan bahwa dalam pengelolaan PAUD dapat melakukan
kemitraan termasuk dalam sumber pembiayaan. Namun TK Al-Munawaroh belum melakukan
kemitraan dalam hal pembiayaan dalam mendukung pembelajaran termasuk kebutuhan sarana dan
prasarana sekolah. Berdasarkan paparan di atas menunjukkan bahwa layanan PAUD di TK Al-Munawaroh belum
berjalan optimal. Hal ini dapat dilihat dari segi pendidik yang belum memenuhi kualifikasi dan
pelatihan serta segi pengelolaan sekolah yang lebih banyak membebankan orang tua. Layanan yang
belum optimal tentunya berdampak pada kepuasan orang tua yang menyekolahkan anaknya di TK Al-
Munawaroh. Hal ini perlu mendapatkan perhatian mengingat kepuasan orang tua sangat penting
terhadap keberlangsungan suatu lembaga PAUD sebagai penyedia jasa pendidikan.
Identifikasi Masalah.
Banyak faktor yang mempengaruhi usaha peningkatan layanan pendidikan lembaga PAUD.
Faktor-faktor tersebut merupakan faktor internal yaitu dari lembaga itu sendiri dan faktor eksternal
yaitu faktor dari luar sekolah (orang tua dan masyarakat). Untuk memperjelas faktor dan
permasalahannya, dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Layanan TK Al-Munawaroh belum berjalan optimal hal ini terlihat dari segi tenaga pengajar
dan alat bantu mengajar.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 77
2. Minimnya dana sekolah di TK Al-Munawaroh sehingga lebih banyak membebankan biaya
sekolah pada orang tua siswa.
3. Belum adanya kemitraan dengan pihak lain dalam pengelolaan layanan PAUD di TK Al-
Munawaroh.
4. Masih ada beberapa orang tua siswa yang merasa belum puas dengan layanan pendidikan
lembaga PAUD di TK Al-Munawaroh, seperti pembebanan biaya sekolah dalam kegiatan
pembelajaran dan kurang kondusifnya proses pembelajaran.
Batasan Masalah.
Mengenai peningkatan layanan lembaga pendidikan PAUD cukup luas dan mendalam, maka
untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas dan untuk menghindari kesalahan penafsiran tentang
masalah dalam penelitian ini perlu kiranya diadakan pembatasan masalah. Dalam penelitian ini
peneliti akan meneliti kepuasaan orang tua siswa terhadap layanan pendidikan lembaga TK Al-
Munawaroh Karawang.
Perumusan Masalah.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana layanan pendidik di TK Al-Munawaroh Karawang?
2. Bagaimana kepuasan orang tua siswa di TK Al-Munawaroh Karawang ?
3. Apakah terdapat pengaruh kuliatas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa di TK Al-
Munawaroh Karawang?
Tujuan Penelitian.
Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kepuasan orang tua siswa layanan pendidik di TK Al-Munawaroh
Karawang.
2. Untuk mengetahui kepuasan orang tua siswa di TK Al-Munawaroh Karawang.
3. Untuk mengetahui tingkat pencapaian perkembangan di TK Al-Munawaroh Karawang
dengan tingkat kepuasan orang tua siswa.
TINJAUAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA
Landasan Teori
Pengertian Kualitas Pelayanan
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai
banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai
konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000)
menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang
menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al dalam
Wahyu, Ariani (2009) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta
merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Sinambela (2010:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat,
negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang
berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah
manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan
baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan
sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 78
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan.
Kualitas Pelayanan Publik
Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,
agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik.
Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu
pada pelayanan itu semata, namun juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau
pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek
kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang
berkualitas. Hal ini berarti, sekolah diharapkan dapat memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai
banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai
konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000)
menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang
menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al dalam
Wahyu, Ariani (2009) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta
merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Sinambela (2010:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu
pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian
pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,
ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas.
Pelayanan sebagai hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk, akan meningkatkan
daya atau nilai terhadap pelanggan. Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 79
sangat baik pula. “pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu
yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan”.(Boediono 2003:60).
Kepuasan masyarakat setelah atau sesudah mendapat pelayanan itu tergantung dari kinerja
pelayanan terhadap harapan harapan mereka. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi pembeda antara
kinerja dengan harapan pengguna jasa yang dapat mengalami salah satu dari tiga tingkatan kepuasan
umum (Gitosudarmo, 2003:233) yaitu: a. Kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa, b. Kinerja
sesuai harapan, pelanggan puas, c. Kinerja melebihi harapan pelanggan sangan puas.
Sedangkan “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan” (Rangkuti
2003:23).
Berdasarkan pada uraian di atas maka pelayanan merupakan upaya bagaimana cara kita
melayani kepada konsumen/ pengguna jasa, sehingga dengan pelayanan yang kita berikan akan dapat
menumbuhkan rasa kepercayaan, pelanggan merasa mendapat perhatian serta dipuaskan
kebutuhannya. Jadi arti pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan dengan cara tertentu dalam upaya
memberikan rasa kepuasan yang memerlukan kepekaan hubungan interpresonal untuk menumbuhkan
kepercayaan sehingga pengguna jasa akan merasa diperhatikan dan dipuaskan kebutuhannya.
Selanjutnya pelayanan publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Pengertian ini dapat dinyatakan
sebagai bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintahan dalam bentuk
barang atau jasa yang sesuai kebutuhan masyarakan dan peraturan perundang undangan. Dengan
demikian pelayanan publik dapat dikatakan baik apabila masyarakat dapat dengan mudah
mendapatkan pelayanan dengan prosedur yang mudah, biaya murah, waktu yang cepat dan mendapat
sedikit atau bahkan tidak ada keluhan dari masyarakat.
Prinsip-prinsip Pelayanan
Agar kualitas pelayanan yang diharapkan dapat dicapai maka penilaian kualitas pelayanan
didasarkan pada “lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliable, responsiveness, assurance dan
emphaty” (Widodo 2001:274). Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah :
1) Tangible (berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2) Reliability (handal), yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat waktu dan memuaskan.
3) Responsiveness (daya tanggap/ respon), yaitu kemampuan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Emphaty (empati), mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi Pelayanan Prima
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
(Boediono 2003:60).
Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan 3A, yaitu sebagai berikut :
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip yaitu :
a) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis. Contohnya adalah sebagai
berikut : 1) Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin, 2) Diplomatis
dan sensitif terhadap perasaan pelanggan, 3) Membuat pelanggan merasa diistimewakan,
contohnya dengan menggunakan pertanyaan dan mencatat jawabannya, 4) Menunjukkan
perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat, 5) Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta.
b) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Contohnya adalah sebagai berikut : 1) Jangan
membeda-bedakan pelanggan, 2) Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 80
ramah tamah, 3) Menggunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyuman, 4)
Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi.
c) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi Contohnya adalah 1)
Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga, 2) Kuku tidak panjang atau hitam, 3) Tidak
merokok ketika melayani pelanggan, 4) Badan tampak selalu bersih atau tidak dekil, 5) Tidak
memakai perhiasan yang berlebihan, 6) Menggunakn make up secara sederhana, 7) Memakai
parfum sewajarnya.
2. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi tiga prinsip, yaitu : a) Mendengarkan
dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, b) Mengamati dan
menghargai perilaku para pelanggan, c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
3. Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) meliputi lima prinsip, yaitu : a) Mencatat setiap
pesanan para pelanggan, b) Mencatat kebutuhan para pelanggan, c) Menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan, d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan, e) Menyatakan terima
kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
Pengertian Pendidikan PAUD
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pendidikan diartikan sebagai proses pengubahan
sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui
upaya pengajaran dan pelatihan; proses, cara, perbuatan mendidik (2007:263). Sementara menurut
UU RI No 20 Tahun 2003, pendidikan diartikan sebagai usaha sadar dan terencana untuk
mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan
potensi dirinya untk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian,
kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan
Negara.
Pendidikan berlangsung seumur hidup dan dilaksanakan di dalam lingkungan keluarga,
sekolah, dan masyarakat. Pendidikan dapat diperoleh dari berbagai pihak, salah satunya adalah
melalui satuan pendidikan. Menurut UU RI No 20 Tahun 2003, satuan pendidikan adalah sekelompok
layanan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan pada jalur formal, nonformal, dan informal
pada setiap jenjang dan jenis pendidikan.
Dari berbagai definisi pendidikan di atas dapat diketahui bahwa pendidikan adalah proses atau
cara yang dilakukan seseorang untuk mengubah tingkah laku dan memperoleh pengetahuan guna
mengembangkan diri dalam menghadapi tantangan zaman yang terus berkembang. Oleh karena itu,
pemerintah menyelenggarakan pendidikan dari tingkat yang paling dasar, yaitu pendidikan anak usia
dini sampai dengan perguruan tinggi.
Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) merupakan lembaga pendidikan yang diselenggarakan
sebelum pendidikan dasar. Menurut Undang-undang No. 20 Tahun 2003, Pendidikan Anak Usia Dini
(PAUD) adalah suatu upaya pembinaan yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia
enam tahun yang dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu pertumbuhan
dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan
lebih lanjut. Menurut Suyadi (2010:16) bahwa pembelajaran anak usia dini dilakukan melalui
kegiatan bermain yang dipersiapkan oleh pendidik dengan menyiapkan materi (konten) dan proses
belajar.
Menurut pasal 28 UU RI No 20 Tahun 2003, pendidikan anak usia dini dapat diselenggarakan
melalui pendidikan formal, nonformal, dan/ atau informal. Pendidikan anak usia dini pada jalur
pendidikan formal berbentuk Taman Kanak-Kanak (TK), Raudatul Athfal (RA), atau bentuk lain yang
sederajat. Sedangkan pendidikan anak usia dini pada jalur nonformal berbentuk Kelompok Bermain
(KB), Taman Penitipan Anak (TPA), atau bentuk lain yang sederajat. Pendidikan anak usia dini pada
jalur pendidikan informal berbentuk pendidikan keluarga atau pendidikan yang diselenggarakan oleh
lingkungan.
Menurut Martinis (2013: 1), Pendidikan Anak Usia Dini adalah merupakan upaya pembinaan
yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia enam tahun yang dilakukan melalui
pemberian stimulus pendidikan agar membantu perkembangan, pertumbuhan baik jasmani maupun
rohani sehingga anak memiliki kesiapan memasuki pendidikan yang lebih lanjut. Departemen
Pendidikan Nasional (2007: 7) mendefinisikan program pendidikan anak usia dini adalah membantu
meletakkan dasar ke arah perkembangan sikap, pengetahuan, keterampilan dan kreativitas/daya cipta
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 81
yang diperlukan oleh anak untuk dapat menyesuaikan diri dengan lingkungannya dan untuk
pertumbuhan serta perkembangan pada tahapan berikutnya. Yuliani, (2011:138) bahwa kegiatan
pembelajaran pada anak usia dini pada hakikatnya pengembangan kurikulum secara konkret yang
berupa seperangkat rencana yang berisi sejumlah pengalaman belajar melalui bermain yang diberikan
pada anak usia dini berdasarkan potensi dan tugas perkembangan yang harus dikuasainnya dalam
rangka pencapaian kompetensi yang harus dimiliki anak.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pendidikananak usia dini adalah
pendidikan yang akan dilaksanakan bagi anak usia dibawah enam tahun yang diselenggarakan oleh
pemerintah atau swasta dan dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu
pertumbuhan dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki
pendidikan lebih lanjut.
Karakteris Anak Usia Dini.
Perkembangan anak usia dini merupakan bagian dari perkembangan manusia secara
keseluruhan. Pada masa ini anak sudah memiliki keterampilan dan kemampuan walaupun belum
sempurna. Usia anak dini merupakan masa emas dimana masa ini merupakan fase yang sangat
fundamental bagi perkembangan kepribadiaan dasar individu (Masito, dkk, 2005:7). Adapun
karakteristik perkembangan anak usia dini sebagai berikut:
1. Perkembangan Fisik dan Motorik
Terdapat ciri yang sangat berbeda ketika anak mencapai usia TK (3-6) tahun, dengan usia
bayi. Perbedaan tersebut terletak pada penampilan, proposi tubuh, berat panjang badan, serta
keterampilan yang mereka miliki. Pada anak usia TK telah tampak otot-otot tubuh yang
berkembang sehingga memungkinkan mereka melakukan berbagai jenis keterampilan, selain
itu letak gravitas makin berada di bagian bawah tubuh, sehingga keseimbangan akan berada
pada tungkai bagian bawah. Pada usia ini keterampilan motorik kasar dan motorik halus
sangat pesat perkembangannya.
2. Perkembangan Kognitif
Piaget (dalam Masito, dkk, 2005: 7) membagi tahapan perkembangan kognitif dalam
empat tahap, yaitu: sensori motor: (0-2 tahun); praoperasional: (2-7 tahun); operasional
kongkrit: (7-14 tahun); formal operasional: (14 tahundewasa). Dilihat tahapan menurut Piaget,
anak usia Taman Kanak-kanak berada pada tahapan praoperasional, yaitu tahap dimana anak
belum, menguasai operasi mental secara logis. Periode ini ditandai dengan berkembangnya
kemampuan menggunakan sesuatu untuk mewakili sesuatu yang lain dengan menggunkanan
simbol-simbol. Melalui kemampuan diatas anak mampuh berimajinasi atau berfantasi tentang
berbagai hal.
3. Perkembangan Emosi
Perkembangan emosi berhubungan dengan seluruh aspek perkembangan anak. Pada
tahap ini emosi anak usia dini lebih rinci atau terdiferensiasi, anak cenderung
mengekspresikan emosinya dengan bebas dan terbuka. Pada masa ini anak mampu melakukan
partisipasi dan mengambil inisiatif dalam kegiatan fisik, tetapi ada beberapa kegiatan yang
dilarang oleh guru atau orang tua. Anak sering memiliki keraguan untuk memilih antara apa
yang ingin dikerjakan dengan apa yang harus dikerjakan.
4. Perkembangan Sosial
Perkembangan sosial adalah perkembangan perilaku anak dalam menyesuaikan diri
dengan aturan-aturan masyarakat dimana anak itu berada. Perkembangan sosial diperoleh
anak melalui kematangan dan kesempatan belajar dari berbagai respon terhadap dirinya. Ciri
sosial pada anak masa ini adalah mudah bersosialisasi dengan lingkungannya. Satu hal yang
perlu dicatat adalah pada masa ini muncul kesadaran anak akan konsep diri yang berkenaan
dengan laki-laki dan sebagai anak perempuan.
5. Perkembangan Bahasa
Anak usia dini biasanya telah mampu mengembangkan keterampilan berbicara melalui
percakapan yang dapat memikat orang lain. Mereka dapat menggunakan bahasa dengan
berbagai cara seperti bertanya, berdialog dan menyanyi. Tahun-tahun pertama dalam
kehidupan dikenal sebagai tahapan pralinguistik yang kemudian diikuti oleh tahapan
linguistik dimana percakapan menjadi cara komunikasi yang utama. Kata-kata serta tata
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 82
bahasa dipelajari oleh anak sejalan dengan pencapaian keterampilan untuk mengungkapan
buah pikiran serta gagasan.
Menurut Rosmala Dewi (2005: 18), perkembangan sosial emosional anak adalah kemampuan
mengadakan hubungan dengan orang lain, terbiasa untuk bersikap sopan santun, mematuhi peraturan
dan disiplin dalam kehidupan sehari-hari dan dapat menunjukan reaksi emosi yang wajar. Pada umur
5 tahun anak sudah mampu berpatisipasi dan melakukan penyesuaian terhadap kebutuhan
kelompoknya. Di sekolah anak aktif bergaul dengan teman-teman, belajar mengikuti aturan
permainan bersama. Dalam bekerjasama dengan teman anak belajar berbagi, belajar tenggang rasa,
belajar mengendalikan emosi, menjaga keamanan diri. Semua kemampuan ini menumbuhkan sosial-
emosional.
Perkembangan kemampuan sosial anak usia 5-6 tahun adalah a) dapat bergaul dengan semua
teman, b) merasa puas atas prestasi yang dicapai, c) tenggang rasa terhadap keadaan orang lain, d)
dapat mengendalikan emosi. Bentuk-bentuk emosi antara lain : amarah, kesedihan, rasa takut, kasih
sayang, cemburu, terkejut, jengkel, malu.
Pada anak usia 4-6 tahun ekspresi emosi yang sering muncul adalah marah, karena marah
merupakan cara yang efektif untuk memperoleh perhatian atau memenuhi keinginan. Reaksi marah
pada anak TK biasanya bersifat impulsif seperti; memukul, menggigit, menyepak, meninju, meludah,
atau menyodok. Rasa cemburu pada kanak-kanak umumnya ditumbuhkan dirumah, maksudnya rasa
cemburu timbul dari kondisi yang ada dilingkungan rumah. Rasa cemburu akan muncul bermula dari
rasa takut dan marah dengan kehadiran adik baru.
Kegembiraan adalah rasa yang menyenangkan. Emosi kegembiraan pada anak TK selalu
disertai dengan senyuman, tertawa dan suatu reaksi tubuh sepenuhnya seperti melompat-lompat,
bersorak dengan riang, bertepuk tangan, dan tertawa dengan terbingar-bingar. Kasih sayang
merupakan reaksi emosi terhadap seseorang atau binatang. Hal ini ditunjukan dengan perhatian dan
kehangatan yang terwujud dalam bentuk fisik dan verbal. Bentuk emosi sangat tergantung pada
lingkungan kehidupan anak, hubungan mereka dengan orang-orang yang berarti dalam kehidupannya.
Emosi yang dominan mempengaruhi kepribadian anak, dan kepribadian mempengaruhi penyesuaian
pribadi dan sosial mereka (Rosmala Dewi, 2005: 20).
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa aspek-aspek perkembangan anak antara lain
aspek perkembangan fisik dan motorik, aspek perkembangan kognitif, aspek perkembangan emosi,
aspek perkembangan sosial dan aspek perkembangan bahasa.
Prinsip Pendidikan Anak Usia Dini
Penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini didasarkan atas prinsip-prinsip (Departemen
Pendidikan Nasional, 2007: 8) sebagai berikut:
1. Berorientasi pada kebutuhan anak. Kegiatan pembelajaran harus selalu ditujukan pada
pemenuhan kebutuhan perkembangan anak secara individu.
2. Kegiatan belajar selalu dilakukan melalui bermain. Dengan bermain yang menyenangkan
dapat merangsang anak untuk melakukan eksplorasi dengan menggunakan benda-benda yang
ada di sekitarnya, sehingga anak menemukan pengetahuan dari benda-benda yang
dimainkannya.
3. Merangsang munculnya kreativitas dan inovasi. Kreativitas dan inovasi tercermin melalui
kegiatan yang membuat anak tertarik, fokus, serius dan konsentrasi.
4. Menyediakan lingkungan yang mendukung proses belajar. Lingkungan harus diciptakan
menjadi lingkungan yang menarik dan menyenangkan bagi anak selama mereka bermain.
5. Mengembangkan kecakapan hidup anak. Kecakapan hidup diarahkan untuk membantu anak
menjadi mandiri, disiplin, mampu bersosialisasi, dan memiliki keterampilan dasar yang
berguna bagi kehidupannya kelak.
6. Menggunakan berbagai sumber dan media belajar yang ada di lingkungan sekitar.
7. Dilaksanakan secara bertahap dan berulang-ulang dengan mengacu pada prinsip-prinsip
perkembangan anak.
8. Rangsangan pendidikan bersifat menyeluruh yang mencakup semua aspek perkembangan.
Setiap kegiatan anak sesungguhnya dapat mengembangkan berbagai aspek perkembangan/
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 83
kecerdasannya. Tugas guru/kader/pamong adalah memfasilitasi agar semua aspek
perkembangan anak dapat berkembang secara optimal.
Komponen Dalam Pembelajaran PAUD
Menurut Wina (2009: 59) komponen-komponen sistem pembelajaran meliputi tujuan, materi
pembelajaran, metode atau strategi pembelajaran, media dan evaluasi. Setiap komponen pembelajaran
memiliki karakteristik khusus. Selanjutnya Diana (2010: 120) menjelaskan komponen model
pembelajaran meliputi konsep, tujuan pembelajaran, materi/tema, prosedur, metode, alat/sumber
belajar dan teknik evaluasi.
Komponen pertama dalam sistem pembelajaran yaitu tujuan pembelajaran. Tujuan program
pembelajaran membantu meletakkan dasar ke arah perkembangan sikap pengetahuan, keterampilan,
kreativitas yang diperlukan oleh peserta didik untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya dan
untuk pertumbuhan serta perkembangan pada tahap berikutnya. Komponen kedua yaitu isi/materi
pembelajaran merupakan inti proses pembelajaran/penyampaian materi. Materi pembelajaran dapat
diambil dari berbagai sumber.
Strategi atau metode merupakan komponen yang mempunyai fungsi yang sangat menentukan
karena keberhasilan pencapaian tujuan sangat ditentukan oleh komponen ini. Oleh karena itu, setiap
pendidik perlu memahami secara baik peran, fungsi metode dan strategi dalam pelaksanaan proses
pembelajaran.
Sedangkan alat dan sumber memiliki fungsi sebagai alat bantu dan sebagai pembantu
mempermudah usaha mencapai tujuan. Komponen terakhir dalam sistem pembelajaran yaitu evaluasi.
Evaluasi berfungsi sebagai umpan balik bagi pendidik atas kinerjanya dalam pengelolaan
pembelajaran, melalui evaluasi dapat melihat kekurangan dalam pemanfaatan berbagai komponen
sistem pembelajaran.
Guna menentukan dan menganalisis kelima komponen pokok dalam proses pembelajaran akan
dapat memprediksi keberhasilan proses pembelajaran (Wina Sanjaya, 2009: 61).
Komponen PAUD menurut Suyadi (2010: 15) meliputi peserta didik, pendidik dan
pembelajaran. Penjelasan komponen PAUD yaitu sebagai berikut:
1. Peserta didik
Sasaran layanan PAUD adalah anak yang berada pada rentang 0-6 tahun.
Pengelompokan anak berdasarkan usia yaitu 0-1 tahun, 1-2 tahun, 2-3 tahun, tahun dan 5-6
tahun.
2. Pendidik
Kompetensi pendidik pada PAUD memiliki kualifikasi akademik sekurangkurangnya
Sarjana (S-1) di bidang PAUD (S-1/D-IVPG-PAUD), kependidikan lain atau psikologi dan
memiliki sertifikasi profesi guru PAUD atau sekurangkurangnya telah mendapatkan pelatihan
PAUD. Rasio perbandingan antara pendidik dan peserta didik yang diampu yaitu usia 0-1
tahun rasio 1 pendidik: 3 peserta didik, usia 1-3 tahun rasio 1: 6, usia 3-4 tahun rasio 1: 8, dan
usia 4-6 tahun rasio 1: 10-12.
3. Pembelajaran
Materi belajar anak usia dini dibagi menjadi 2 kelompok usia yaitu: 1) materi usia lahir
sampai 3 tahun meliputi pengenalan diri sendiri (perkembangan konsep diri), pengenalan
perasaan (perkembangan emosi), pengenalan tentang orang lain (perkembangan sosial),
pengenalan berbagai gerak (perkembangan fisik), mengembangkan komunikasi
(perkembangan bahasa) dan keterampilan berpikir (perkembangan fisik), 2) materi usia 3-6
tahun meliputi: keaksaraan, konsep matematika, pengetahuan alam, pengetahuan sosial, seni,
teknologi, dan keterampilan proses.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa komponen pembelajaran PAUD
meliputi: peserta didik, pendidik, tujuan pembelajaran, materi pembelajaran, strategi atau metode
pembelajaran, media pembelajaran dan evaluasi pembelajaran.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 84
Manajemen Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD)
a. Standar PAUD
Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) merupakan suatu lembaga pendidikan yang didirikan
dengan peraturan dan sistem perundang-undangan yang berlaku. Maka untuk mendirikan sebuah
PAUD diperlukan syarat-sayarat yang sesuai dengan peraturan yang berlaku. Beberapa persyaratan
yang harus dipenuhi untuk dapat membentuk suatu lembaga PAUD sesuai UU No.20 Tahun 2003
pasal 62 ayat 2 antara lain: a) tersedianya kurikulum, b) adanya peserta didik/siswa/anak didik, c)
ketersediaan tenaga kependidikan (guru dan staf), d) adanya sarana prasarana yang mencukupi, e)
adanya pembiayaan pendidikan, f) adanya sistem evaluasi.
Lebih khusus mengenai Standar prasarana yang harus dimiliki lembaga PAUD maupun
lembaga pendidikan yang lain, pemerintah telah menjelaskan standarnya. Dalam Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia No. 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan (SNP) pada
BAB VII pasal 42 (2) disebutkan bahwa setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang
meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha,
ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin,
instalasi daya dan jasa, tempat berolahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan
ruang/ tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan
berkelanjutan.
Kriteria prasarana yang seharusnya ada dalam satuan pendidikan anak usia dini, khususnya
jalur non formal yang berbentuk Kelompok Bermain dan Taman Penitipan Anak, Depdiknas melalui
Direktorat Pendidikan Anak Dini Usia telah mengeluarkan Buku Pedoman Rintisan Program
Kelompok Bermain dan Taman Penitipan Anak yang mensyaratkan kriteria tentang prasarana yang
sesuai dengan satuan pendidikan yang dikelola. Dalam buku tersebut disebutkan sebagai
berikut;“Prasarana Kelompok Bermain adalah tempat kegiatan Kelompok Bermain yang memenuhi
syarat sebagai berikut : Terletak di lingkungan yang bersih, strategis, aman dan nyaman bagi anak,
Tata ruang dan dekorasi ruangan teratur dan menarik, Sirkulasi udara baik, Cukup cahaya, Cukup
tersedi air bersih”.
Yang termasuk prasarana adalah Fasilitas gedung dan Sarana alat bermain Sedangkan
persyaratan prasarana dalam Taman Penitipan Anak (TPA) adalah sebagai berikut, (Depdiknas,
2003:31) :
1) Pengadaan gedung untuk TPA harus berorientasi pada tumbuh kembang anak dan kondisi
setempat.
2) Gedung dengan luas minimal 200 m2 untuk kapasitas daya tampung anak + 40 anak
3) Ruang dan tempat bermain bagi anak usia 1-2 tahun, 3-4 tahunan dan 5-6 tahun.
Pemerintah menetapkan standar pendidikan yang khusus bagi Pendidikan Anak Usia Dini
(PAUD) dalam Peraturan Menteri No 58 Tahun 2009. Standar PAUD merupakan bagian integral dari
Standar Nasional Pendidikan sebagaimana yang diamanatkan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 19
Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan yang dirumuskan dengan mempertimbangkan
karakteristik penyelenggaraan PAUD. Standar PAUD terdiri atas empat kelompok, yaitu sebagai
berikut;
1) Standar tingkat pencapaian perkembangan
Dalam Permen Nomor 58 Tahun 2009 tentang Standar Pelayanan PAUD dijelaskan
bahwa tingkat pencapaian perkembangan menggambarkan pertumbuhan dan perkembangan
yang diharapkan dicapai anak pada rentang usia 30 tertentu. Perkembangan anak yang dicapai
merupakan integrasi aspek pemahaman nilai-nilai agama dan moral, fisik, kognitif, bahasa,
dan sosial-emosional. Pertumbuhan anak yang mencakup pemantauan kondisi kesehatan dan
gizi mengacu pada panduan kartu menuju sehat (KMS) dan deteksi dini tumbuh kembang
anak.
Standar tingkat pencapaian perkembangan berisi kaidah pertumbuhan dan perkembangan
anak usia dini sejak lahir sampai dengan usia enam tahun. Tingkat perkembangan yang
dicapai merupakan aktualisasi potensi semua aspek perkembangan yang diharapkan dapat
dicapai anak pada setiap tahap perkembangannya, bukan merupakan suatu tingkat pencapaian
kecakapan akademik. Perkembangan anak yang dicapai antara lain aspek pemahaman
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 85
nilainilai agama dan moral, fisik, kognitif, bahasa, dan sosial emosional. Sedangkan pada
aspek pertumbuhan melalui pemantauan kesehatan dan gizi anak. Pada tingkat pencapaian
perkembangan ini usia anak dikelompokan berdasarkan tahapan usia anak yaitu tahap usia 0 -
< 2 tahun, tahap usia 2 < 4 tahun, dan tahap usia 4 < 6 tahun.
2. Standar pendidik dan tenaga kependidikan
Standar pendidik pada jalur formal terdiri dari guru dan guru pendamping. Sedangkan
tenaga pendidik non formal terdiri dari guru, guru pendamping dan pengasuh. Tenaga
kependidikan pada PAUD jalur pendidikan formal terdiri dari pengawas, kepala TK, Tenaga
Administrasi dan petugas kebersihan dan tenaga kependidikan jalur pendidikan non formal
terdiri dari penilik, pengelola, administrasi dan petugas kebersihan. Tenaga kependidikan
memuat kualifikasi dan kompetensi yang dipersyaratkan.
Dalam Permen No 58 Tahun 2009 tentang Standar Pelayanan PAUD dijelaskan bahwa
pendidik PAUD bertugas di berbagai jenis layanan baik pada jalur pendidikan formal maupun
nonformal seperti TK/RA, KB, TPA dan bentuk lain yang sederajat. Pendidik PAUD pada
jalur pendidikan formal terdiri atas guru dan guru pendamping; sedangkan pendidik PAUD
pada jalur pendidikan nonformal terdiri atas guru, guru pendamping, dan pengasuh. Tenaga
kependidikan bertugas melaksanakan administrasi, pengelolaan, pengembangan, pengawasan,
dan pelayanan teknis untuk menunjang proses pendidikan pada lembaga PAUD. Tenaga
kependidikan terdiri atas Pengawas/Penilik, Kepala Sekolah, Pengelola, Administrasi, dan
Petugas Kebersihan. Tenaga kependidikan pada PAUD jalur pendidikan formal terdiri atas:
Pengawas, Kepala TK/RA, Tenaga Administrasi, dan Petugas Kebersihan. Sedangkan Tenaga
kependidikan pada PAUD jalur pendidikan nonformal terdiri atas: Penilik, Pengelola,
Administrasi, dan Petugas Kebersihan.
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sangat penting untuk kelangsungan suatu organisasi/lembaga. Menurut
Irawan (2003: 32), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat
kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Tjiptono (2006: 349)
berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan
evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya
harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005: 15) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja atau hasil produk/jasa yang dirasakan dengan
harapan, apabila kinerja atau hasil produk/jasa di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.
Engel, et al (Tjiptono, 2006: 349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat
jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh
konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat
kepuasan yangberbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus
selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dari
berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen adalah respon atau
tanggapan yang ditunjukan oleh pelanggan atau konsumen terhadap hasil dari kinerja atau layanan
yang diberikan oleh perusahaan atau lembaga tertentu.
Dimensi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk/Jasa
Sebagai lembaga pendidikan yang memberikan produk dalam bentuk jasa, maka suatu lembaga
PAUD harus mampu memberikan kualitas pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan
masyarakat. Menurut Kotler (2009: 45), ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang dapat dipenuhi
untuk menciptakan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Berwujud (Tangible)
Meliputi penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan
fisik dari personel penyedia jasa.Bagi lembaga PAUD, ada beberapa kelengkapan khusus yang harus
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 86
dapat dipenuhi. Menurut Muliawan (2009: 55) menambahkan bahwa syarat utama pemilihan lokasi
serta tempat kegiatan playgroup dan Taman Kanak-Kanak yang strategis dan mudah dijangkau
adalah: 1) gedung terletak di pinggir jalan utama, atau minimal jalan yang dapat dilalui kendaraan
roda empat, 2) transportasi mudah dan lancer, 3) lingkungan mendukung dan keamanan terjamin, 4)
diutamakan rumah atau gedung miliki sendiri. Untuk lebih detail, rencana penyediaan prasarana dan
fasilitas pendidikan playgroup dan taman kanak-kanak yang baik mencakup: 1) ruang bermain
outdoor yang dilengkapi alat permainan yang aman, 2) ruang bermain indoor yang aman, 3) ruang
ibadah, 4) ruang pusat sumber belajar dan perpustakaan, 5) ruang kesehatan, 6) ruang audiovisual dan
laboratorium anak, 7) ruang kelas ber-AC, 8) ruang toilet dan kamar mandi. Berikut ini adalah hal-hal
yang harus dipertimbangkan dalam perlengkapan gedung dan area lain: 1) fisik bangunan dalam
kondisi baik, 2) ada pesawat telepon, 3) listrik kapasitas minimal 5500 watt, 4) air bersih sumur/PAM
lancer, 5) Halaman cukup luas sebagai arena bermain outdoor, 6) ada tempat parkir kendaraan, 7)
ruang, setiap saat, bisa dan boleh diubah sesuai kebutuhan, 8) Penentuan jumlah ruang, urutan ruang
disusun berdasarkan prioritas sebagai contoh: 4 ruang kelas berukuran 5 m x 6 m, 1 ruang front office,
1 ruang permainan indoor, 1 ruang mushala (religion room),1 ruang audiovisual dan komputer, 1
ruang pusat sumber belajar dan perpustakaan, 1 ruang dapur, 1 ruang kepala sekolah dan guru, 1
ruang penjaga.
2. Keandalan (Reliability)
Keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat
(accurately), kemampuan untuk dapat dipercaya (dependably), serta tepat waktu (on time). Dalam
lingkup PAUD, dimensi reliability berhubungan dengan kompetensi pendidik dan karyawan yang ikut
berkecimpung dalam lembaga PAUD. Menurut Permen No 58 Tahun 2009, pendidik anak usia dini
adalah profesional yang bertugas merencanakan, melaksanakan proses pembelajaran, dan menilai
hasil pembelajaran, serta melakukan pembimbingan, pengasuhan dan perlindungan anak didik.
Pendidik PAUD bertugas di berbagai jenis layanan baik pada jalur pendidikan formal maupun
nonformal seperti TK/RA, KB, TPA dan bentuk lain yang sederajat. Pendidik PAUD pada jalur
pendidikan formal terdiri atas guru dan guru pendamping; sedangkan pendidik PAUD pada jalur
pendidikan nonformal terdiri atas guru, guru pendamping, dan pengasuh. Tenaga kependidikan
bertugas melaksanakan administrasi, pengelolaan, pengembangan, pengawasan, dan pelayanan teknis
untuk menunjang proses pendidikan pada lembaga PAUD. Tenaga kependidikan terdiri atas
Pengawas/Penilik, Kepala Sekolah, Pengelola, Administrasi, dan Petugas Kebersihan. Tenaga
kependidikan pada PAUD jalur pendidikan formal terdiri atas: Pengawas, Kepala TK/RA, Tenaga
Administrasi, dan Petugas Kebersihan. Sedangkan Tenaga kependidikan pada PAUD jalur pendidikan
nonformal terdiri atas: Penilik, Pengelola, Administrasi, dan Petugas Kebersihan.
3. Kesigapan (Responsiveness)
Kesigapan merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaan penyedia jasa dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan
tepat. Dalam lingkup PAUD, dimensi kesigapan ini lebih berfokus pada sikap, sifat, dan
tanggungjawab pendidik, karyawan atau semua staf yang berhubungan dengan lembaga PAUD
tersebut. Dimensi kesigapan ini berhubungan erat dengan ketepatan, kecepatan, dan kecermatan para
tenaga pendidik PAUD dalam memberikan pelayanan, informasi, serta solusi terhadap setiap masalah
yang dihadapi oleh anak didik maupun orang tua anak. Dimensi kesigapan ini sangat berhubungan
dengan kompetensi profesional yang harus dimiliki oleh seorang tenaga pendidik.
4. Kepastian (Assurance)
Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan keyakinan dan rasa
percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, serta
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan. Dalam
lingkup pendidik PAUD, maka dimensi Assurance ini sangat berhubungan dengan kompetensi
kepribadian yang harus dimiliki oleh seorang pendidik PAUD. Sebagai seorang pendidik anak usia
dini, maka harus mampu bersikap sesuai dengan norma sosial, agama, dan budaya yang berlaku,
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 87
bersikap dan berperilaku sesuai dengan psikologis anak, serta mampu menampilkan pribadi yang
berbudi pekerti luhur.
5. Empati (Empathy)
Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti,
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada
pelanggan dan urusan perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Salah satu
faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang
berfokus terhadap lima dimensi jasa ini. Dalam lingkup PAUD, maka hal ini dapat diartikan bahwa
seorang tenaga pendidik anak usia dini harus memiliki kompetensi sosial yang baik dan unggul.
Tenaga pendidik, karyawan, maupun staf yang berkecimpung di lembaga PAUD diharapkan dapat
beradaptasi dengan lingkungannya serta berkomunikasi secara efektif bersama dengan orang tua dan
anak.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kepuasan konsumen terhadap
kualitas jasa antara lain: dimensi berwujud (tangible), dimensi keandalan (reliability), dimensi
kesigapan (responsiveness), dimensi kepastian (assurance) dan dimensi empati (empathy).
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (dalam
Rangkuti, 2006: 32), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan kepuasan konsumen
yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi. Berikut penjelasannya
a. Faktor Kebudayaan
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku
pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas
sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi
keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan
daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai
susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya
ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan
variabel lainnya.
b. Faktor Sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh
kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan,
kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
c. Faktor Pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi
pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia
dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan
kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi
kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi
intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan
kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.
Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami
seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri.
Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi
akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa
seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan ada hubungannya dengan
penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status
perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 88
d. Faktor Psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan,
keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan
biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan.
Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003).
Pendapat lainnya dikemukakan oleh Widhiarsa (2011: 45) bahwa tingkat kepuasan pelanggan
ditentukan oleh lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan atau penyedia layanan,
yaitu:
1) Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan memang berkualitas. Kualitas pelanggan, konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
2) Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
3) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
4) Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau yang tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas akan produk tersebut.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa banyak faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen diantaranya faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, faktor psikologi, kualitas
produk/jasa, faktor emosional, harga dan biaya.
Konsumen Jasa Pendidikan
Menurut Oldfield dan Baron (dalam Agus Prianto, 2011: 1062), kualitas interaksi antara
pelanggan dengan organisasi sebagai lembaga penyedia jasa layanan merupakan kunci dari
keberlangsungan hidup organisasi tersebut. Para staf yang menyediakan jasa layanan dalam konteks
ini termasuk pimpinan sekolah, dewan guru, dan staf administrasi sekolah memegang peranan utama
yang akan mampu mewujudkan kepuasan pelanggan yakni para siswa dan para orang tua siswa. Hal
ini berarti penyedia jasa pendidikan adalah pimpinan sekolah, dewan guru, dan staf administrasi
sekolah. Sementara konsumen jasa pendidikan adalah siswa dan orang tua siswa serta masyarakat.
Dalam dunia pendidikan, pelanggan yang dimaksudkan adalah konsumen pendidikan atau
orang tua, sedangkan produk jasa dalam dunia pendidikan terbagi atas jasa kependidikan dan lulusan
(Mukminin: 2009: 55). Jasa kependidikan terdiri atas jasa kurikuler, penelitian, pengembangan
kehidupan bermayarakat, ekstrakurikuler, dan administrasi. Bentuk produk-produk tersebut
hendaknya sejalan dengan permintaan pasar yang diikuti oleh kemampuan dan kesediaan konsumen
dalam membeli jasa kependidikan. Lembaga pendidikan anak usia dini hendaknya dapat lebih
berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen
pendidikan. Pelanggan yang loyal pada suatu lembaga PAUD akan dapat memberikan keuntungan
yang lebih besar pada kualitas suatu lembaga PAUD (Oktavika, 2013: 40).
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen jasa pendidikan antara lain
siswa, orang tua dan masyarakat. Konsumen jasa pendidikan dalam penelitian ini adalah orang tua.
Hasil Penelitian Terdahulu.
Penelitian mengenai kepuasan orang tua terhadap layanan pendidikan lembaga PAUD di TK Al
Munawaroh Karawang belum pernah dilakukan sebelumnya. Meskipun demikian terdapat beberapa
penelitian yang relevan dengan penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
1. Agus Prianto (2011) yang meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua
terhadap layanan pendidikan di sekolah (studi pada sekolah unggulan di Kabupaten Jombang).
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel manifestasi menentukan derajat kepuasan orang
tuas siswa dengan layanan pendidikan di sekolah. Derajat kepuasan orang tua mencakup dimensi
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dalam penelitian ini juga
mengungkapkan bahwa pihak sekolah diharapkan oleh orang tua agar lebih tanggap dengan
keinginan, harapan dan keluhan para orang tua. Selain itu, juga pihak sekolah perlu memberikan
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 89
layanan pendidikan yang baik dengan peduli kepada para staf, gedung sekolah yang representatif,
peralatan sekolah yang mencukupi, guru dan staf sekolah yang profesional dalam bidang
pekerjaannya.
2. Oktavika Dwi Saputri (2013) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan
pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua di Kecamatan Gunungpati Kota
Semarang. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh pengaruh kualitas layanan
pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua dengan sumbangan efektif sebesar
4,9%, terdapat pengaruh kompetensi kepala sekolah terhadap keefektifan kinerja dengan
sumbangan efektif sebesar 65,2%.
3. Hesti Dwi Saptaningtyas (2008) meneliti tentang kajian kesesuaian antara permintaan dan
penyediaan lembaga pendidikan anak usia dini jalur non formal di Kecamatan Jebres Kota
Surakarta. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah terjadi ketidaksesuaian antara permintaan
dan ketersediaan lembaga PAUD Non Formal di Kecamatan Jebres Kota Surakarta yang
dikarenakan kurangnya sosialisasi dan kerjasama antara Pemerintah, Masyarakat dan Pihak
Swasta, dibuktikan dengan tidak meratanya sebaran lembaga PAUD Non Formal di Kecamatan
Jebres. Sebanyak 97 % anak usia dini belum terlayani PAUD Non Formal. Belum optimalnya
peran organisasi dibidang PAUD Non Formal dalam mendukung program PAUD. Dukungan
Pemerintah Kota Surakarta dibidang PAUD Non Formal berupa dana, ketenagaan serta sarana dan
prasarana belum dapat mengakomodir besarnya kebutuhan masyarakat akan PAUD. Ditambah lagi
dengan kondisi fisik sarana dan prasarana di Lembaga PAUD Non Formal yang ada kurang
memenuhi standar minimal pelayanan pendidikan anak usia dini.
Kerangka Berpikir.
Lembaga PAUD merupakan pendidikan yang paling mendasar dan menempati kedudukan
sebagai golden age serta sangat strategis dalam pengembangan anak khususnya di Kota Karawang.
Sebagai lembaga pendidikan yang memberikan produk dalam bentuk jasa, yaitu pendidikan, dan
tempat terlaksananya proses pendidikan, maka suatu lembaga PAUD harus mampu memberikan
kualitas pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga masyarakat
mendapatkan kepuasan atas jasa yang diberikan.
Orang tua merupakan salah satu pihak terpenting yang ikut andil dalam pemilihan sekolah
anak. Banyak hal yang akan dipertimbangkan oleh orang tua dalam memilihkan sekolah yang terbaik
untuk anak, salah satunya adalah kualitas jasa yang diberikan lembaga PAUD.
Berikut ini adalah gambaran alur pemikiran dalam penelitian mengenai kepuasan orang tua
siswa terhadap layanan pendidikan di lembaga TK Al Munawaroh Karawang dengan kerangka pikir
sebagai berikut:
Gambar 1. Alur Pemikiran Penelitian.
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dapat diajukan pertanyaan penelitian sebagai
berikut:
1. Layanan pendidik di TK Al-Munawaroh Karawang sudah baik. 2. Kepuasan orang tua siswa di TK Al-Munawaroh Karawang sudah baik. 3. Terdapat pengaruh kualiatas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa di TK Al-
Munawaroh Karawang.
KEPUASA
(Y) KUALITAS PELAYANAN
(X)
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 90
METODE PENELITIAN
Tempat Penelitian Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa pada TK Al
Munawaroh di Karawang.
Waktu Penelitian Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa pada TK Al
Munawaroh di Karawang ini dilakukan pada bulan Agustus sampai dengan November 2017. Agar
penelitian ini dapat dilaksanakan secara sistematis dan berkesinambungan, maka peneliti menyusun
jadwal penelitian sebagai berikut:
Populasi. Menurut pendapat Sugiyono (2004) populasi adalah wilayah generaliasi yang terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang diambil dari penelitian ini adalah
seluruh orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang yang berjumlah sebanyak 100 orang
tua murid.
Sampel. Sampel menurut Sugiyono (2004:73) adalah “sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki populasi tersebut”. Sementara menurut Arikunto (2005:120) mengatakan untuk sekedar
ancar-ancar maka apabila subjek kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua, sehingga
penelitian ini merupakan penelitian populasi. Selanjutnya apabila subyek/ populasinya besar (di atas
100) dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih”. Dalam penelitian ini, sampel yang
digunakan adalah orang tua murid sebanyak 100 responden.
Teknik Sampling. Teknis pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling
dengan menggunakan metode random sampling menggunakan rumus Slovin dengan batas toleransi
kesalahan 10%.
Perhitungannya sebagai berikut :
N = sampel penelitian
e = error sampel penelitian
Desain Penelitian. Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang bersifat
kausalitas untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat dengan membagi
variabel-variabel penelitian ini ke dalam variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X) serta variabel
terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) pada TK Al Munawaroh di Karawang.
Definisi Konseptual Variabel. a. Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan
cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya
kepuasan dan keberhasilan.
b. Kepuasan Pelanggan adalah respon atau tanggapan yang ditunjukan oleh pelanggan atau
konsumen terhadap hasil dari kinerja atau layanan yang diberikan oleh perusahaan atau lembaga
tertentu.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 91
Definisi Operasional Variabel. a. Dimensi dan indikator dari kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip yaitu : a)
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis, b) Melayani pelanggan
dengan sikap menghargai, c) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan. 2. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi tiga prinsip, yaitu : a)
Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, b)
Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, c) Mencurahkan perhatian penuh
kepada para pelanggan. 3. Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) meliputi lima prinsip, yaitu : a) Mencatat
setiap keluhan para pelanggan, b) Mencatat kebutuhan para pelanggan, c) Menegaskan
kembali kebutuhan para pelanggan, d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan, e)
Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali
Tabel 1. Penempatan Dimensi dan Indikator
Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Dimensi Indikator
Kode
Pernyataan
Attitude
(X1.1)
Melayani pelanggan dengan berpikiran
positif, sehat dan logis
KPL1
Melayani pelanggan dengan sikap
menghargai.
KPL2
Melayani pelanggan berdasarkan
penampilan yang sopan.
KPL3
Attention (X1.2) Mendengarkan dan memahami secara
sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan
KPL4
Mengamati dan menghargai perilaku para
pelanggan
KPL5
Mencurahkan perhatian penuh kepada para
pelanggan
KPL6
Action (X1.3) Mencatat setiap keluhan para pelanggan KPL7
Mencatat kebutuhan para pelanggan KPL8
Menegaskan kembali kebutuhan para
pelanggan
KPL9
Mewujudkan kebutuhan para pelanggan KPL10
Menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan mau kembali
KPL11
b. Dimensi dari variabel kepuasan pelanggan dalam peneltian ini adalah : a) dimensi berwujud
(tangible), b) dimensi keandalan (reliability), c) dimensi kesigapan (responsiveness), d) dimensi
kepastian (assurance) dan e) dimensi empati (empathy).
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 92
Tabel 2. Penempatan Dimensi dan Indikator
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Dimensi Indikator
Kode
Pernyataan
Tangible
(Y1.1)
Prasarana sekolah KPN1
Sarana yang menunjang proses
pembelajaran
KPN2
Pengelolaan sarana dan prasarana
Sekolah
KPN3
Reliability (Y1.2) Terlaksananya kurikulum dalam proses
pembelajaran
KPN4
Penilaian hasil belajar anak KPN5
Kegiatan ekstrakurikuler yang
diselenggarakan sekolah
KPN6
Responsiveness (Y1.3) Kemampuan guru dalam membimbing
anak
KPN7
Kemampuan TU dalam melayani orang tua
siswa
KPN8
Kemampuan OB dalam melayani orang tua
siswa
KPN9
Assurance (Y1.4) Perkembangan yang dicapai anak KPN10
KNP11
KPN12
Empathy (Y1.5) Komunikasi yang dilakukan guru KPN13
Sikap dan perilaku guru KPN14
Sikap dan perilaku TU KPN15
Sikap dan perilaku OB KPN16
ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN.
Riset Lapangan.
a. Wawancara.
Wawancara, sebagai teknik komunikasi langsung untuk memperoleh data yang
diperlukan serta ditujukan kepada para orang tua murid TK Al Munawaroh di Karawang. Hal ini
dilakukan untuk mendapatkan gambaran dari permasalahan yang biasanya terjadi karena sebab-
sebab khusus yang tidak dapat dijelaskan dengan kuesioner.
b. Observasi.
Riset lapangan ini dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung dan
melakukan pencatatan akan data data yang diperoleh yang berhubungan dengan kajian penelitian
yakni mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan orang tua murid di TK Al Munawaroh di
Karawang.
c. Kuisioner
Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang dibuat dalam bentuk sederhana dengan
menggunakan pertanyaan tertutup dan yang diberikan kepada responden (orang tua murid TK Al
Munawaroh di Karawang), sehingga memperoleh data yang berhubungan dengan judul skripsi.
Pada penelitian ini, kuesioner yang digunakan berjumlah 27 butir pertanyaan dengan
jumlah pertanyaan untuk masing-masing variabel terdiri dari 11 butir pertanyaan untuk variabel
kualitas pelayanan dan 16 butir pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan dengan lima
pilihan jawaban, yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat
Tidak Setuju (STS). Skoring bergerak dari 5 bagi yang menjawab SS, 4 untuk jawaban S, 3
untuk N, 2 untuk TS dan 1 untuk jawaban STS.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 93
Studi Kepustakaan.
Studi kepustakaan, yaitu data yang diperoleh dengan cara mempelajari, meneliti, dan
mengkaji literatur yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan (library
research) ini dimaksudkan untuk mendapatkan bahan–bahan yang diperlukan sebagai landasan teori
dalam pembahasan mengenai penelitian yang dilakukan. Dalam hal ini studi kepustakaan dapat
diperoleh melalui membaca dan mempelajari buku, majalah, media ilmiah, media elektronik, catatan
kuliah, dan buku–buku lainnya yang berkaitan dengan pembahasan materi penelitian.
Teknik Analisis Data
Sebelum dilakukan analisis data, perlu dilakukan pengujian terhadap instrumen penelitian
yaitu :
Uji Instrumen.
Menurut Davis (2012 : 161) instrumen penelitian merupakan alat dalam pengumpulan data.
Adapun instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini berupa daftar pertanyaan atau
kuesioner.Untuk mendapatkan kualitas data yang diperoleh dari penerapan instrumen, maka
diperlukan uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden terpilih dalam penelitian yang sesungguhnya,
peneliti melakukan uji coba instrumen terlebih dahulu untuk mengetahui validitas dan reliabilitasnya.
Jumlah responden yang digunakan untuk uji coba kuesioner sebanyak 30 orang tenaga puskesmas.
Pelaksanaan uji coba ini dimaksudkan untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan yang mungkin
terjadi pada butir-butir pertanyaan atau pernyataan kuesioner baik dalam hal redaksi, alternatif
jawaban yang tersedia, maupun dalam pernyataan atau pertanyaan dan jawaban tersebut. Selanjutnya
untuk memperoleh butir pernyataan atau pertanyaan yang valid dan reliabel dilakukan pengujian
validitas dan reliabilitas sesuai dengan perhitungan statistika.
Uji Asumsi Klasik
Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linier Unbias Estimator/
BLUE) dari suatu persamaan regresi linier berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares),
perlu dilakukan pengujian dengan jalan memenuhi persyaratan asumsi klasik yang meliputi:
a. Uji Normalitas.
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel
dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. (Santoso,
2001 : 212).
Untuk mendeteksi adanya ditribusi normal, maka bisa melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dan grafik, dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut
: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal
dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas. (Santoso, 2001 : 214).
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
independen dan variabel dependen kedua memiliki distribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Distribusi
normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan
dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menghubungkan
data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Normalitas data dilakukan dengan uji
Kolmogorov-smirnov. Dimana apabila nila signifikansi < 0,05 maka distribusi data tidak
normal, begitu juga sebaliknya.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 94
b. Multikolinieritas
Metode ini digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas. Untuk
itu maka dapat digunakan rumus Varian Inflatiaon Factor (VIF) yang merupakan kebalikan
dari toleransi. Sehingga dapat di formulasikan sebagai berikut:
Asumsi multikolinieritas terpenuhi jika nilai VIF pada output SPSS di bawah 10 dan
memiliki nilai positif. Karena VIF 1/Tolerance, maka asumsi bebas multikolineritas juga
dapat ditentukan nilai tolerance di atas 0,10 (Ghozali,2006:92).
c. Heteroskesdastisitas.
Untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidakesamaan varian
dari residual, dari suatu pengamatan-pengamatan. Jika varian dari residualnya tetap, maka
tidak ada heteroskesdasitas. Cara mendeteksinya ada atau tidaknya heteroskesdasitas dapat
diketahui dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterpot. Jika bentuk
pola tertentu, maka terdapat heteroskesdastitas dan jika titiknya menyebar maka tidak
terdapat heteroskedastitas (Ghozali,2001:69).
d. Autokorelasi.
Autokorelasi merupakan salah satu masalah penyimpangan dalam regresi linier
berganda. Jadi uji autokorelasi adalah pengujian pada model regresi, di mana bertujuan
untuk menguji apakah terdapat hubungan antara anggota-anggota dari serangkaian
pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu. Pengujiaan yang digunakan untuk
mengetahui autokorelasi adalah dengan uji Durbin-Watson yang dikembangkan oleh J.
Durbin dan G. Watson dengan rumus sebagai berikut :
Maksud dari persamaan diatas adalah :
1) Jika angka DW dibawah -2, berarti ada autokorelasi positif.
2) Jika angka DW diantara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi.
3) Jika angka DW diatas +2, berarti ada autokorelasi negatif.
Analisis Regresi
Hasil pengumpulan data akan dihimpun setiap variabel sebagai suatu nilai dari setiap responden
dan dapat dihitung melalui program SPSS. Metode penganalisaan data menggunakan perhitungan
statistik dan menggunakan program SPSS untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan apakah dapat
diterima atau ditolak. Dalam perhitungan ini perhitungan statistik menggunakan model analisis regresi
sederhana :
Ŷ : kepuasan pelanggan
X : kualitas pelayanan
a : Parameter konstanta
b : Koefisien regrasi / nilai parameter
Metode analisa data yang dipakai adalah model Coefficient, model Summary dan model Annova
sebagai pembuktian yang akan dapat melihat seberapa besar pengaruh gaya kepemimpinn terhadap
kinerja karyawan yang diolah menggunakan program SPSS.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 95
Tabel 3. Tabel Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
Sumber : Sugiyono (2003, h. 214)
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 96
Uji Hipotesis
Dalam melakukan pengujian penelitian ini dilakukan dengan tiga tahapan, yaitu sebagai
berikut:
a. Uji–F
Uji-F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama-sama
terhadap variabel dependen dari suatu persamaan regresi. Pengambilan keputusan
didasarkan pada nilai probabilitas yang didapatkan dari hasil pengolahan data melaui
program SPSS Statistik Parametrik (Santoso. 2004:168) sebagai berikut:
1) Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2) Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Nilai probabilitas dari uji-f dapat dilihat pada hasil pengolahan dari program SPSS pada
tabel ANOVA kolom sig atau signifikan.
a. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial terhadap
variabel dependen. Pengambilan keputusan uji hipotesis secara parsial juga didasarkan
pada nilai probabilitas yang didapatkan dari hasil pengolahan data melalui program SPSS
Statistik Parametrik (Santoso, 2004:168) adalah sebagai berikut:
1) Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2) Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Nilai probabilitas dapat dilihat pada tabel coefficients kolom sig atau significance.
b. Uji Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur seberapa besar variasi
dalam variabel bebas mampu menjelaskan bersama-sama variabel terikat atau seberapa
baik model regresi yang telah dibuat tersebut cocok dengan data yang ada. Semakin besar
koefisien determinasinya, maka semskin baik variabel bebas dalam menjelskan varibel
terikat.
Untuk mengetahui variabel bebas mana yang paling berpengaruh terhadap variabel
terikatnya dapat dilihat dari koefisien korelasi parsialnya. Variabel bebas yang saling
berpengaruh terhadap variabel terikat dilihat dari koefisien korelasi parsial yang paling
besar. Nilai koefisien determinasi akan berkisar 0 sampai 1, apabila nilai koefisien
determinasi = 1 menunjukkan 100% total variasi diterangkan oleh varian persamaan
regresi, atau variabel bebas mampu menerangkan variabel Y sebesar 100%. Sebaliknya
apabila nilai koefisien determinasi = 0 menunjukkan bahwa tidak ada total varian yang
diterangkan oleh varian bebas.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam Bab ini akan diuraikan hasil penelitian berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan
kepada 100 responden. Data yang telah terkumpul diperoleh dari hasil jawaban responden, hasil
pengolahan data berupa informasi yang digunakan untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang meliputi attitude, attention dan action untuk mengetahui
seberapa besar pengaruhnya.
Untuk memudahkan membaca dan memahami hasil penelitian, penulis membuat tahapan-
tahapan sebagai berikut :
1. Memaparkan karakteristik responden
2. Melakukan pengujian instrumen yang meliputi uji validitas dan reliabilitas
3. Melakukan analisis data berdasarkan kuesioner untuk menjawab permasalahan yang
diajukan.
Uji Instrumen.
1. Uji Validitas
Pengambilan data dilakukan dengan mengambil responden secara random sebanyak 100
responden. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah setiap butir pernyataan yang
diajukan kepada responden telah valid atau tidak. Uraian hasil pengujian validitas instrumen
disajikan dalam tabel berikut:
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 97
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
KPL1 0.615 0.361 Valid
KPL2 0.897 0.361 Valid
KPL3 0.842 0.361 Valid
KPL4 0.450 0.361 Valid
KPL5 0.617 0.361 Valid
KPL6 0.867 0.361 Valid
KPL7 0.909 0.361 Valid
KPL8 0.442 0.361 Valid
KPL9 0.552 0.361 Valid
KPL10 0.859 0.361 Valid
KPL11 0.758 0.361 Valid
Berdasarkan tabel di atas, hasil perhitungan dari setiap pernyataan dari semua variabel
independen yang terdiri dari 11 pernyataan dinyatakan valid.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
r hitung r tabel Keterangan
KPN1 0.372 0.361 Valid
KPN2 0.730 0.361 Valid
KPN3 0.493 0.361 Valid
KPN4 0.727 0.361 Valid
KPN5 0.557 0.361 Valid
KPN6 0.716 0.361 Valid
KPN7 0.682 0.361 Valid
KPN8 0.601 0.361 Valid
KPN9 0.664 0.361 Valid
KPN10 0.727 0.361 Valid
KPN11 0.629 0.361 Valid
KPN12 0.609 0.361 Valid
KPN13 0.546 0.361 Valid
KPN14 0.371 0.361 Valid
KPN15 0.635 0.361 Valid
KPN16 0.600 0.361 Valid
Berdasarkan tabel di atas, hasil perhitungan dari setiap pernyataan dari semua variabel
dependen yang terdiri dari 16 pernyataan dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas.
Uji reliabilitas merupakan pengujian sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya,
dengan menggunakan alat bantu komputer pada program SPSS 17 for windows, dapat
diketahui nilai Alpha Cronbach sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) Reliability Statistics
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 98
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized Items N of Items
.931 .927 11
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa semua pernyataan pada variabel kualitas
pelayanan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai Aplha Cronbach (α) > 0,6. Maka
dari itu kuesioner yang telah dibuat bisa dipercaya serta dapat dipakai untuk mendukung
penelitian ini.
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized Items N of Items
.912 .914 16
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa semua pernyataan pada variabel kualitas
kepuasan pelanggan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai Aplha Cronbach (α) >
0,6. Maka dari itu kuesioner yang telah dibuat bisa dipercaya serta dapat dipakai untuk
mendukung penelitian ini.
Analisis Data.
1. Uji F.
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (X) yang terdiri
dari Attitude, Attention dan Action secara simultan (bersama-sama) mempengaruhi kepuasan
pelanggan (Y), yaitu dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan taraf signifikan 0,05
atau 5%.
Uji-F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama-sama
terhadap variabel dependen dari suatu persamaan regresi. Pengambilan keputusan didasarkan
pada nilai probabilitas yang didapatkan dari hasil pengolahan data melaui program SPSS
Statistik Parametrik (Santoso. 2004:168) sebagai berikut:
a. Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Tabel 8. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 2164.352 1 2164.352 70.716 .000a
Residual 2999.408 98 30.606
Total 5163.760 99
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Tabel di atas menunjukkan bahwa diperoleh nilai Fhitung adalah 70,716 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Nilai Ftabel dengan derajat bebas v1 = 1 dan v2 = 99 pada taraf signifikansi 0,05
adalah sebesar 3,94. Dari hasil perhitungan menunjukkan Fhitung > Ftabel yaitu 70,716 > 3,94 yang
berarti H0 ditolak. Kesimpulan yang sama juga bisa diperoleh dengan membandingkan nilai sig.
dengan taraf signifikansi Karena nilai sig. < α yaitu 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
H0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
attitude, attention dan action secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
2. Uji T.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 99
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial terhadap
variabel dependen. Pengambilan keputusan uji hipotesis secara parsial juga didasarkan pada
nilai probabilitas yang didapatkan dari hasil pengolahan data melalui program SPSS Statistik
Parametrik (Santoso, 2004:168) adalah sebagai berikut:
a. Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Tabel 9. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 26.366 3.061 8.614 .000
KUALITAS PELAYANAN .695 .083 .647 8.409 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Dari tabel menunjukkan bahwa persamaan regresi linier berganda yang diperoleh dari hasil
analisis yaitu:
Y = 26.366 + 0.695X
Persamaan regresi diatas dapat diartikan sebagai berikut:
a. Konstanta.
Konstanta sebesar 26,366 menunjukan bahwa jika kualitas pelayanan (X) sama dengan nol,
artinya jika tidak kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan sebesar 26,366. Dengan
kata lain jika tidak ada variabel lain yang mendukung, maka kepuasan pelanggan akan tetap
memiliki nilai 26, 366.
b. Kofesien Regresi (X)
Koefisien variabel independen (X) pada tabel di atas menunjukan angka 0,695. Berarti bahwa
apabila kualitas pelayanan mengalami kenaikan 1 poin, maka kepuasan pelanggan akan
mengalami kenaikan sebesar 0,695.
Berdasarkan tabel di atas pula dapat diketahui bahwa diperoleh nilai signifikansi untuk hutang
jangka pendek adalah sebesar 0,000 dengan taraf signifikansi sebesar 0,05. Karena nilai Sig. < α
maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dengan thitung > ttabel yaitu 8,409 > 1,660 maka H0
ditolak. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Uji R2 (Koefisien Determinasi)
Nilai R2 mempunyai interval mulai dari 0 sampai 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Semakin besar R2 (mendekati
1), semakin baik model regresi tersebut. Semakin mendekati 0 maka variabel independen secara
keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabilitas dari variabel dependen.
Tabel 10. Hasil Koefisien Determinasi Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .647a .419 .413 5.532
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN
Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai R2 Adjusted sebesar 0,413 Koefisien ini menunjukkan
bahwa 41,3% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Sedangkan
sisanya sebesar 58,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan didalam model
penelitian ini.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 100
Pembahasan.
Hasil analisis data di atas menghasilkan nilai-nilai yang digunakan untuk membuktikan
hipotesis dari penelitian, sebagai berikut:
1. Berdasarkan uji F didapatkan Fhitung > Ftabel yaitu 70,716 > 3,94, atau dengan
membandingkan nilai sig. dengan taraf signifikansi nilai sig. < α yaitu 0,000 < 0,05
sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara indikator-indikator dari kualitas
pelayanan yang terdiri dari attitude, attention dan action secara bersama-sama terhadap
kepuasan pelanggan orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang.
2. Berdasarkan hasil perhitungan uji hipotesis secara parsial menggunakan uji T dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal tersebut terbukti dari hasil uji t, dimana kualitas pelayanan mempunyai thitung >
ttabel yaitu 8.409 > 1,660 dengan nilai Sig. < α yaitu 0,000 < 0,05. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang.
3. Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,413 memiliki pengertian bahwa
kualitas pelayanan yang meliputi indikator attitude, attention dan action secara bersama-
sama mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 41,3% sisanya sebesar
58,7 dijelaskan oleh variasi sebab-sebab lain di luar variabel-variabel yang diteliti dalam
penelitian ini.
KESIMPULAN DAN SARAN
Sebagai akhir dari penulisan skripsi yang berupa laporan penelitian, dalam bab ini akan
disampaikan beberapa kesimpulan serta saran yang relevan dengan hasil analisis data yang telah
dilakukan pada bab sebelumnya.
Adapun kesimpulan serta saran yang relevan dengan analisis data tersebut adalah sebagai
berikut:
Kesimpulan.
Setelah melakukan analisis data dan pembahasan tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan yaitu orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang, maka penulis dapat
mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari hasil analisis regresi liner sederhana dan uji F disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan antara indikator-indikator dari variabel kualitas pelayanan
diantaranya ; attitude, attention dan action terhadap kepuasan orang tua siswa pada TK Al
Munawaroh di Karawang.
2. Dari hasil uji T, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam hal ini orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang.
Saran.
Agar kepuasan pelanggan dalam hal ini orang tua siswa tinggi, maka sebaiknya TK Al
Munawaroh di Karawang disarankan agar tetap terus mempertahankan kualitas pelayanannya dimana
disarankan agar tetap menjaga attitude, attention dan action seluruh SDM yang terkait dengan TK Al
Munawaroh di Karawang mulai dari pegawai sampai dengan pimpinannya serta stakeholder yang
terkait.
Adanya pengaruh attitude, ini menunjukkan bahwa pelanggan (orang tua siswa) merasa puas
terhadap attitude SDM TK Al Munawaroh di Karawang yang selalu siap melayani, menghargai,
berpikir positif, sehat dan logis, dan berpenampilan sopan dan rapi.
Adanya pengaruh attention, ini menunjukkan bahwa pelanggan (orang tua siswa) merasa puas
terhadap attention SDM TK Al Munawaroh di Karawang yang selalu mendengarkan dan memahami
kebutuhan para pelanggan (orang tua murid), mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
(orang tua murid), serta mencurahkan perhatian penuh untuk melayani para pelanggan (orang tua
murid).
Adanya pengaruh action, ini menunjukkan bahwa pelanggan (orang tua siswa) merasa puas
terhadap action yang dilakukan oleh SDM TK Al Munawaroh di Karawang yang selalu mencatat
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 101
setiap keluhan yang ada, mencatat kebutuhan yang dibutuhkan para pelanggan, mewujudkan
kebutuhan pelanggan serta memberikan ucapan terimakasih kepada para pelanggan (orang tua
murid)
Keterbatasan Penelitian.
1. Penelitian ini bersifat studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku pada TK Al
Munawaroh di Karawang, dan tidak dapat digeneralisasikan pada TK atau PAUD yang lain.
2. Keterbatasan peneliti dalam hal kemampuan dan pengalaman, karena peneliti masih dalam taraf
belajar dan baru pertama kali mengadakan penelitian ini, sehingga peneliti tidak dapat
mengungkapkan semua fakta yang ada dalam penelitian ini dengan tepat. Dengan demikian
kesimpulan yang diambil hanya berlaku terbatas pada perolehan data.
3. Dalam penelitian ini penulis mengalami adanya keterbatasan waktu, dana, tenaga dan kemampuan
yang ada pada diri penulis.
Daftar Pustaka
Abidin, Zainal. 2010. Analisis Pengaruh Keandalan dan Etos Kerja Terhadap Pelayanan Publik
Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota. Medan: USU
Agus Prianto. 2011. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Orang Tua terhadap Layanan
Pendidikan di Sekolah (Studi pada Sekolah Unggulan di Kabupaten Jombang. Jurnal Aplikasi
Manajemen Volume 9 Nomer 3 Halaman 1062.
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta
Diana Mutiah. 2010. Psikologi Bermain Anak Usia Dini. Jakarta: Kencana.
Frida Kusumastuti. 2002. Dasar-Dasar Humas. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Gitosudarmo, H. I. 2001. Manajemen Strategis. Yogyakarta: PT BPFE
Haksever, C. et al. 2000. Service Management and Operations. New Jersey : Prentice-Hall, Inc.
Irawan. 2003. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, Program
Pasca Sarjana UNHAS
Kepuasan –Pelanggan
Kotler. 2009. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat, Pearson Education Asia Pte. LTD, Prentice Hall, Inc.
Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Jakarta,
Salemba Empat.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba
Empat
Martinus Yamin dan Jamilah Sabri Sanan. 2013. Panduan PAUD Pendidikan Anak Usia Dini.
Ciputat: Gaung Persada Press Group.
Masito dkk. 2005. Pendekatan Belajar Aktif di Taman Kanak-Kanak. Jakarta: Departemen Pendidikan
Nasional Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Direktorat Pembinaan pendidikan Tenaga
Kependidikan dan Ketenagaan Perguruan Tinggi
Mukminin. 2009. Manajemen Penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini. Semarang: UNNES
Press.
Muliawan. 2009.Manajemen Play Group dan Taman Kanak-Kanak. Yogyakarta: Diva Press
Ngalim Purwanto. 1998. Administrasi dan Suoervisi Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya
Oktavika Dwi Saputri. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD terhadap
Tingkat Kepuasan Orang Tua di Kecamatan Gunungpati Kota Semarang. Skripsi. Universitas
Negeri Semarang
Parasuraman, Leonard L. Berry. 1998. Delivering Quality. The Free Press. New York
Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2007
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia (PP RI) No 19 Tahun 2005, standar nasional pendidikan.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No 19 Tahun 2005 tentang Standar Pendidikan Anak Usia
Dini.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 102
Permen No 58 Tahun 2009, pendidikan anak usia dini.
Ramli. 2005. Pendampingan perkembangan Anak Usia Dini. Jakarta: Departemen Pendidikan
Nasional Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Direktorat Pembinaan pendidikan Tenaga
Kependidikan dan Ketenagaan Perguruan Tinggi
Rangkuti, Freddy. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka.
Rosadi Ruslan. 2012. Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi.
Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Rosmala Dewi. 2005. Berbagai Masalah Anak Taman Kanak-Kanak. Jakarta: Departemen Pendidikan
Nasional Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Direktorat Pembinaan pendidikan Tenaga
Kependidikan dan Ketenagaan Perguruan Tinggi.
Sinambela, L.P. (2010) Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan Implementasi, cetakan
kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugito, Hadi. 2005. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diakses 9 September 2017 dari
Http://Hadisugito.Fadla.Or.Id/2005/12/11/Mengukur-
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta:
PT Rineka Cipta.
Suyadi. 2010. Psikologi Belajar Anak Usia Dini. Yogyakarta : PEDAGOGIA
Tedjawati, dkk. 2010. Pengembangan Model Pendidikan Anak Usia Dini Percontohan. Jakarta: Pusat
Penelitian Kebijakan dan Inovasi Pendidikan Badan Penelitian dan Pengembangan Pendidikan
Tjiptono. 2006. Prinsip Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi
Wahyu, Ariani.2009.”Manajemen Operasi Jasa”.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Widodo, Joko 2001, Good Governance Telaah Dari Dimensi Akuntabilitas, Kontrol Birokrasi Pada
Era Desentralisasi Dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya.
Wina Sanjaya. 2009. Kurikulum dan Pembelajaran. Jakarta: Prenada Media Group.
Yulianty, Rani. 2011. Permainan yang Meningkatkan Kecerdasan Anak Jakarta: Laskar Aksara
top related