modul pers development 2013

H. Isdarmanto, SE, MM, M.Par, Dipl Hot

MHs mampu mengembangkan kemampuan personal dg

memiliki etika & perilaku yg baik, Competency &

pemberdayaan soft skill , mampu menciptakan service excellent dan meningkatkan

kemandirian, profesionalisme

H. Isdarmanto, SE, MM, M.Par, Dipl.Hot

Objective :

MEMAHAMIMASA kuliah Pariwisata

1. Memahami berbagai perubahan yang akan dialami di masa kuliah & kerja : fisik, psikologis, kesehatan, budaya pribadi, lingkungan sosial, lingkungan keluarga, ekonomi, konfidensi, dan lain-lain.

2. Memahami orientasi kegiatan dan kesibukan di masa kuliah kerja a.l: menikmati masa kuliah & kerja, melakukan aktivitas kuliah formal di kampus, melakukan aktivitas UKM, praktek dan kerja komersial dan lain-lain.

3. Memahami kembali aspek-aspek pribadi a.l. : visi-misi, motivasi, potensi, minat, pengalaman dan filosofi hidup pribadi; untuk direaktualisasikan dalam mencapai keberhasilan menjalani masa kuliah & kerja.

Menurut Anda apa Mahasiswa itu ?

Suatu profesi…?, Suatu ilmu…..? Suatu kepribadian…. ? Suatu skill atau keahlian…. ? Suatu kemampuan atau kecerdasan…? Suatu pengetahuan…. ? Suatu Naluri…. ? Suatu cita-cita, keinginan, atau mimpi…

? Atau suatu pilihan hidup… ?

Apapun jawaban Anda semuanya BENAR, merupakan salah satu jalan utk menuju SUKSES.

MIRACLE ….?

To Be

Valensi

1/to have

EXPERT

Tingkatkan terus

keahlian,fokuskan

energi

pada peningkatan

prestasi,

jangan pikirkan

imbalan

Solusi

ASETGunakan semuaSumber dayayg ada : Fisik,Kecerdasan dan hati

EPOSTerus menerusberikan kontribusi energi positiftanpa terpengaruh oleh bentuk pantulan

Kerja Keras

Kerja Cerdas

Kerja Ikhlas

kotributif

Produktif

Positif

Bagaimana Kita MemandangOrang Lain ??

*Menghargai orang lain / other people Ramah dan Profesional

- *Mampu menjalin hubungan emosional dengan orang lain

- *Ketrampilan memahami orang lain dengan : Mengamati, Membaca gerak-geriknya

- *Bicara jujur dan hangat

Bagaimana kita mengenal diri kita

Memahami tentang diri sendiri (percaya diri) Apa yg telah kita sumbangkan pd kehidupan

profesional kita (hasil karya) Memahami kekuatan bathin, percaya diri, harga

diri, kematangan emosional (tabah) Selling point, kredibilitas, daya tarik, pola pikir

(nilai jual) Menitik beratkan pada kebutuhan masyarakat /

org lain, saling menghargai (berguna bagi masy)

Menemukan kegembiraan, kesenangan dalam peran sebagai dutaduta lembaga (loyalitas)

Bagaimana kita memandang Pekerjaan ??

- Selalu menganggap penting dan khusus - Bekerja effisien dan penuh perhatian

- Ada sentuhan perasaan dalam pekerjaan

“ Buat pekerjaan menjadi sesuatu yang bernilai khusus dengan menyertakan perasaan dalam melakukan pekerjaan

tersebut”

4 Tantangan Mengelola Diri1. Sifat Egois

Dibutuhkan motivasi, ketrampilan, pendidikan dan

dedikasi

2. Takut Tantangan Takut kalah / salah

3. Khawatir Diri Apa yang dipikirkan orang dan yang

akan dikatakan orang tentang diri kita

4. Terlalu Mudah Menilai - Pada diri terlalu keras potensi ``````````````````````````````````` `terhambat- Pada orang lain terlalu keras

Kriteria SDM professional Tau : wawasan yg luas, bekali dengan

pengetahuan (knowledge) budaya belajar sepanjang masa (experience)

Mau : selalu bekerja dengan antusias yang tinggi, tulus, jujur, motivasi internal yang tinggi & competence

Mampu : bekali dengan pengalaman sukses, ketrampilan (skill) teknik, produktif, inovatif, kreatif fokus pada efisiensi dan efektifitas tinggi.

Bekali attitude (sikap) selalu tampil beda, menyenangkan, menarik dan perilaku (behaviour) selalu penuh perhatian, mau membantu dan mendahulukan kepentingan orang lain, trend setter.

Kumis dan jenggot bersih / dicukur secara berkala.

Rambut bagian belakang tidak menyentuh krah baju

Celana hitam berbahan kain Bukan Jeans

Kuku bersih dan di potong secara berkala

Sepatu pantofel warna hitam

Menggunakan seragam dengan baik & benar

sesuai dengan ketentuan

STANDARD GROOMING MAHASISWA STIPRAM

CHEF HAT/TOQUE

CHEF NECK TIE

CHEF JACKET

CHEF APRON

SAFETY SHOES

STANDAR KELENGKAPAN SERAGAMDALAM MELAKUKAN PRAKTEK DI LABORATORIUM

KITCHEN

PASTRY & BAKERY PRACTICE

HOT & COLD KITCHEN PRACTICE

15

MAHASISWA :MAHASISWA :KURIOSITAS – KRITIS – INOVATIF –KURIOSITAS – KRITIS – INOVATIF –

TEAMWORKTEAMWORK

MAHASISWA :MAHASISWA :KURIOSITAS – KRITIS – INOVATIF –KURIOSITAS – KRITIS – INOVATIF –

TEAMWORKTEAMWORK

ALUMNI YANG HANDAL:ALUMNI YANG HANDAL:

MEMILIKI MODAL PELUANG MEMILIKI MODAL PELUANG KERJAKERJA

16

INTRODUCTIONINTRODUCTION

Inquisitiveness & scepticism

Inquisitiveness & scepticism

THINKING SKILLS

THINKING SKILLS DECISION MAKINGDECISION MAKING

PROBLEM SOLVINGPROBLEM SOLVING

PASSIVEPASSIVE

NOT CRITICALNOT CRITICAL

CRITICAL THINKING

CRITICAL THINKING

Manager

Pengangguran/ gelandangan

KOMPETENSI LULUSAN

17

TeknologiIlmu Pengetahuan

Bekerja dalam Tim

Bekerja Mandiri Berfikir Logis

Berkomunikasi Lisan

Berkomunikasi tertulis

Berfikir Analitis

Prinsip pembelajaran

Kebiasaan membaca buku dan situasi

Kebiasaan berfikir kritis Kebiasaan mengevaluasi

Kebiasaan menyempurnakan

Kebiasaan memiliki pedoman

Prinsip Masa Depan 1. Ketenangan batiniah 2. Jaminan masa depan 3. Kendali diri dan sosial 4. Optimalisasi upaya 5. Berorientasi tujuan

Pyramid of successPersonal Best

Poise CONFIDENCE

FITNESS SKILL TEAM SPIRIT

SELF CONTROL ALERTNESS ACTION DETERMINATION

HARD WORK FRIENDSHIP LOYALTY COOPERATION

ENTHUSIASM

How to be professional ..?

LOGO

Sekolah Tinggi Pariwisata

Ambarrukmo (STiPrAm)Yogyakarta

Pengembangan Sikap profesional

○ Tidak suka menyalahkan orang lain , Tidak suka menyalahkan orang lain , bersikap mau mengakui kesalahan bersikap mau mengakui kesalahan

○ Selalu ingin menghindari pertengkaranSelalu ingin menghindari pertengkaran○ Memberikan sentuhan perasaan yang mulia Memberikan sentuhan perasaan yang mulia

kepada orang lain, murah senyumkepada orang lain, murah senyum○ Suka memuji dengan ikhlas / tulusSuka memuji dengan ikhlas / tulus○ Mendahulukan kepentingan orang lain,tidak egoisMendahulukan kepentingan orang lain,tidak egois○ Selalu menggunakan bahasa yang halusSelalu menggunakan bahasa yang halus○ Tidak suka menciptakan klik, penjilat keatas, Tidak suka menciptakan klik, penjilat keatas,

menginjak kebawah, fair playmenginjak kebawah, fair play○ Konsekuen, disiplin dan tegasKonsekuen, disiplin dan tegas

Pribadi profesional harus memiliki sikap ?

Selalu bersikap Positif thinking Budaya sopan santun yang tinggi Melakukan sikap & perilaku terpuji Penampilan selalu menyenangkan Selalu menjaga kesan yang baik

dengan orang lain, mudah bergaul Suka mengatakan yang benar,

tidak suka bohong Rela berkorban demi orang lain,

memiliki sikap dermawan

Sikap saat berjabat tangan

Berjabat tangan bukan hanya sekadar bentuk kesopanan saat bertemu orang. Jabat tangan juga merupakan faktor penentu kesuksesan saat interview pekerjaan atau bertemu klien.

Jabat tangan dapat membentuk kesan pertama yang kuat. Hal ini juga merupakan sikap formal dalam kehidupan profesional.

Agar meninggalkan kesan yang baik dan positif, ikuti tips berjabat tangan secara profesional berikut ini,

1. Jabat tangan biasanya dilakukan dalam posisi berdiri dan berhadapan. Hal ini berarti Anda menunjukkan rasa hormat. Jika sedang duduk, berdirilah saat akan berjabat tangan.

2. Jika akan duduk kembali di kursi, duduklah setelah orang lain mulai duduk.

3. Saat berjabat tangan, rapatkan jari-jari Anda dan eratkan genggaman. Letakkan jempol di atas tangan lawan jabat tangan Anda. Sedangkan jari-jari lainnya dilekatkan di telapak tangannya, lalu goyangkan dengan gerakan ke atas dan bawah sebanyak dua hingga tiga kali. Jangan terlalu keras dalam menggenggam tangan orang lain, tapi pastikan posisi tangan Anda mantab menggapai tangan lawan jabat tangan Anda.

4. Saat berjabat tangan kontak mata perlu dijaga dan berilah senyuman hangat. Hindari untuk melihat ke arah tangan saat berjabat tangan. Dengan saling menatap akan menunjukkan rasa percaya diri An

5. Selama berjabat tangan, Anda bisa mengucapkan kalimat-kalimat singkat. Seperti ucapan selamat pagi atau siang.

6. Saat mengakhiri pertemuan, jangan lupa untuk kembali berjabat tangan. Hal ini merupakan tanda perpisahan dengan gaya profesional.

Hindari gaya berjabat tangan seperti ini

1 Lemas dan tangan yang lembab. Kondisi tersebut dapat memudahkan tangan lepas dari cengkeraman. Maka dari itu, sebelum berjabat tangan, pastikan tangan Anda kering. ,

2. Hanya menggunakan jari-jari saat menggenggam tangan lawan jabat tangan Anda. Jika melakukan jabat tangan dengan gaya seperti itu, Anda akan dianggap tidak menghormati lawan jabat tangan Anda dan menimbulkan kesan bahwa Anda jijik memegang tangannya.

Pribadi profesional harus Efektif-Efisien

Efektif: suka melakukan pekerjaan yang benar ,doing the right things .tepat sasaran, tepat guna

Efektif: Kemampuan untuk melakukan tujuan yang memadai.

Efisien :melakukan pekerjaan dengan benar, doing things right.

Efisiensi : Hemat. Kemampuan meminimalkan penggunaan sumber daya dalam mencapai tujuan (Peter Drucker,

Managing for Result 1964, : 5)

What’s “Soft Skills” ?

Soft skills dapat didefinisikan sebagai kemampuan/ keterampilan yang membantu seseorang menjadi lebih mudah belajar atau bekerja. Kemampuan berkomunikasi Kemampuan mengelola waktu Kemampuan berorganisasi Kemampuan analisis, menyelesaikan masalah

dan refleksi

“ Personal and interpersonal behaviors that develop and maximize human performance (e.g. coaching, team building, decision making, initiative). Soft skills do not include technical skills, such as financial, computer or assembly skills“. (Berthal)

What’s Soft Skills?

Personal Qualities (emotional intelligence):

Responsibility, reliability, Self-motivation, Self-esteem, Socialiability, open-mindedness, Self-management, commitment Integrity/ honesty, loyalty.

5/17/2008

Soft Skills?Interpersonal Skills (or social competency) Participation and cooperation as a member of the

Team Teaching and integrating others Serving Clients / Customers Exercising Leadership Negotiation, communication, empathy and listening Working with and esteem for cultural diversity Networking

5/17/2008

Some Soft Skills atribute: Menunjukkan hubungan interpersonal yang efektif Menunjukkan strategi manajemen diri Bekerjasama dalam tim Penyelesaian permasalah secara kreatif Pengambilan keputusan

5/17/2008

Berkooperasi dengan yang lain

Interaktif di tempat kerja

Bertanggungjawab terhadap perusahaan

Terbuka menerima bimbingan

Mampu bekerja pada lingkungan yang beragam

Mampu meresolusikan konflik

(www.CompanyCollege.com)

(O’brien 2002)(Owen 2001) (Schatzberg 2003)

Mengapa LIFE SKILL (KECAKAPAN HIDUP) diperlukan ?

KECAKAPAN YG DIPERLUKAN AGAR SESEORANG MAMPU DAN BERANI MENGHADAPI PROBLEMA KEHIDUPAN DAN MEMECAHKANNYA SECARA ARIF DAN KREATIF.

CIRI-CIRI KECAKAPAN HIDUP: DISIPLIN, JUJUR, CERDAS, SEHAT DAN BUGAR, PEKERJA KERAS, ULET, MADIRI, PANDAI MENCARI DAN MEMANFAATKAN PELUANG, MAMPU BEKERJASAMA DG ORANG LAIN, BERANI MENGAMBIL KEPUTUSAN, BERANI MENGAMBIL RESIKO, MENGHARGAI WAKTU, KREATIF DAN PENUH INISIATIF DSB.

LIFE SKILLLIFE SKILL

Interest aspect of human life

a. Kecakapan Dasar: (1) Belajar mandiri, (2) Membaca, menulis, dan berhitung, (3) Kecakapan berkomunikasi, (4) Kecakapan berpikir, (5) Kecakapan kalbu, (6) Kecakapan mengelola raga, (7) Kecakapan merumuskan kepentingan dan mencapainya, (8) Kecakapan berkeluarga dan bermasyarakat.

b. Kecakapan Instrumental: (1) Kecakapan memanfaatkan teknologi, (2) Mengelola sumberdaya, (3) Bekerjasama dg orang lain, (4) Memanfaatkan informasi, (5) Menggunakan sistem, (6) Berwirausaha, (7) Kecakapan kejuruan, (8) Memilih dan mengembangkan karier, (9) Menjaga harmoni dg lingkungan, (10) Menyatukan bangsa.

Hambatan-hambatan mendengar

Sibuk dengan diri sendiri Sibuk dengan masalah-masalah eksternal Asimilasi (kecenderungan merekonstruksi

pesan sedemikian hingga sesuai dengan sikap, prasangka, kebutuhan, nilai diri)

Faktor kawan atau lawan Mendengar yang diharapkan (hanyut

dalam pesan pembicara, tidak mendengar apa yang dikatakan melainkan mendengarkan apa yang kita harapkan).

ULAT1. Merusak2. Menjijikan3. Rakus4. Mobilitasrendah

KEPOMPONG1. PuncakPerjuangan2. Menahandiri3. Memfokuskantujuan

KUPU-KUPU1. Bermanfaat membantupenyerbukan danmenghasilkan madu2. Indah dipandang &menyenangkan3. Tidak merusak pihaklain4. Mobilitas tinggi

Dengan perumpamaan proses metamorphosis diatas,tulislah anda saat ini merasa sebagai apa ?

ULAT

KEPOMPONG

KUPU-KUPU1. Membohongiorang tua2. Membohongipacar3. Merepotkanteman,lingkungan

1. Memfokuskantujuan kuliah2. Mau menahanberbuat tidakbaik walau adapeluang.3. Puncak perjuangan

1. Bermanfaatmembantu orangtua,atau keluarga2. Indah dipandang &menyenangkankeluarga dantetangga3. Tidak merusakpihak lain4. Mobilitas tinggi

BERUSAHALAH UNTUK MEMAHAMITERLEBIH DAHULU, BARUDIPAHAMI

attitude behavioursikap perilaku

Penampilan fisik; bahasa tubuh

Tingkah laku; tindak tanduk

Tourism Hospitality = keramah tamahan

SIKAP terbentuk karena

BISA DIRUBAH

Sikap (attitude

)SDM

pariwisata

Wajah yg cerah Selalu senyum yg manis Ramah penuh kehangatan Berpakaian sopan, bersih,

rapi, diseterika, tidak bau (pakai parfum)

Rambut tertata rapi Sepatu bersih mengkilap Menggunakan bahasa tubuh

ygbaik No Body odor, bau mulut

SIKAP TUBUH (Posture)

Efisien , Easy going, Balance, Don't fold your arm, Don't put your hand in the

pocket, Tidak membungkuk , dan Tidak bersandar.

Sikap (attitude) hoteliers

Grooming habits :Penampilan (performance) sopan, sesuai dg ketentuan uniform, Bersih, Rapi tampil fits, (cerah, ceria, segar ) (core competency).

Perilaku yg sopan, ramah, santun ,helpful,menggunakan bahasa tubuh yg tepat

(customer service) Responsive, reliable, empathy, assurance (role

competency) Disiplin, jujur, tabah (rule competency)

Menginteraksikan prinsip-prinsip karakter dasar Belajar mengenali diri untuk mencapai

kebahagiaan

Ekspresi Karakter terlihat pada :

1. Kesetiaan

2. Kerendahan hati

3. Keberanian

4. Keadilan

5. Kesabaran

6. Kesederhanaan

7. Kesopanan

Peta mental Segala sesuatunya sebagaimana adanya

atau “Realitas” Segala sesuatunya seperti seharusnya atau

“Nilai”

Etika Kepribadian

keberhasilan dalam bermasyarakat menjadi lebih merupakan fungsi kepribadian dalam menciptakan citra diri, sikap dan perilaku serta keterampilan dan tehnik, sehingga dapat melicinkan proses interaksi antar manusia.

Etika Karakter

merupakan dasar dari keberhasilan yang dapat ditampilkan dengan cara “Berbuatlah kepada orang lain seperti yang kamu kehendaki supaya orang berbuat kepadamu”

Perilaku (behaviour)

SDM pariwisata

Berperilaku jujur, (honestly) Sabar (passion) Rasa hormat (respectful) Penuh perhatian (attentive) Tanggung jawab

(responsibility) Disiplin yg tinggi (dicipline) Penuh pengertian & tulus

(loyality) Suka membantu (helpful) Kehandalan (credibility)

CIRI MHS yang baik

Mandiri, hemat, kreatif, sederhana Suka Penelitian, memanfaatkan waktu

menunggu Belajar keras, rajin dan bersemangat Peka thd lingkungan Tepat waktu, tidak suka menunda

waktu Suka hal yg baru Sering belajar Suka ke perpustakaan Mengerjakan tugas dari dosen Selalu Berpakaian rapi Taat peraturan Menepati janji & bertangg jwb, tidak

sombong Berfikir kritis, aktif dlm org & UKM Rajin ibadah Selalu berada di depan

CIRI MHS YG TIDAK

BAIK

Suka bolos Pesimis Kurang Percaya diri, mudah

terpengaruh hal2 yg jelek Pemalas,tidak pernah mengerjakan

tugas TV mania Menyepelekan dosen Membuang2 waktu Hura-hura Boros Jarang ke perpustakaan Jarang beribadah Tidak disiplin,individualis Jarang mandi Melupakan niat awalnya tujuan masuk

ke STiPrAm utkmenuntut ilmu. Tidak Berani tampil di depan

Condition of study VS requirement

industrial (Gaspersz )KULIAH KEBUTUHAN INDUSTRI

Hanya memahami teori Kemampuan solusi masalah berdasarkan konsep ilmiah

Memiliki keterampilan individual Memiliki keterampilan kelompok (teamwork)

Motivasi belajar hanya untuk lulus ujian Mempelajari bagaimana belajar yang efektif

Hanya berorientasi pada pencapaian grade atau nilai tertentu (pembatasan target)

Berorientasi pada peningkatan terus-menerus dengan tidak dibatasi pada target tertentu saja. Setiap target yang tercapai akan terus-menerus ditingkatkan

Orientasi belajar hanya pada mata kuliah individual secara terpisah

Membutuhkan pengetahuan terintegrasi antardisiplin ilmu untuk solusi masalah industri yang kompleks

Proses belajar bersifat pasif, hanya menerima informasi dari dosen

Bekerja adalah suatu proses berinteraksi dengan orang lain dan memproses informasi secara aktif

Penggunaan teknologi (misal: komputer) terpisah dari proses belajar

Penggunaan teknologi merupakan bagian integral dari proses belajar untuk solusi masalah industri

5/17/2008

Jangan putus asa ?

Cyclus kesuksesan

Kesuksesan

Tindakan

Percaya diriKekuatan otak

Sikap mental positif

Kecerdasan EQ (emotional quotation)

Adalah kemampuan seseorang untuk mengenali perasaan diri kita sendiri, memotivasi diri kita sendiri,mengendalikan emosi kita sendiri dan mengenali perasaan orang lain serta membangun empati pada orang lain.

Langkah pengembangan EQ :1.Membuka hati2.Menjelajahi emosi3.Bertanggung jawab

Kecerdasan EQ Memberikan penghargaan kepada orang lain • Memberi perhatian yang tulus kepada orang

lain • Mau mendengarkan orang lain berbicara • Membuat orang lain menjadi penting di

hadapan kita • Mau mengakui kesalahan dan berani meminta

maaf • Selalu mengucapkan terima kasih • Suka memuji orang lain • Berusaha mengerti perasaan orang lain • Mengucapkan salam

Multi Kecerdasan Manusia

Manusia diberi Allah dengan multi kecerdasan.Masing-masing harus dapat kita optimalkanagar kita manusia benar-benar menjadimakhluk terbaik di muka bumi ini.

Kecerdasan Intelektual (IQ) = unggul untuk diri sendiri

Kecerdasan Emosi (EQ) = unggul bersama orang lain orang lain

Kecerdasan Spiritual (SQ) = unggul di sisi Allah

Kecerdasan budaya (CQ) > cultural quotatient

Diagram Emotional Quotation

EQEQ

BB

EE

CC

DD

AAKetrampilan sosial

Sadar diri

Pengaturan diri

Empati MotivasiMotivasi

Inter personal Intra personal

Kecakapan pribadi Penetapan misi

(mission statement) Pembangunan karakter

(Character building) Pengendalian diri

(self control)

Pengembangan managerial

Internal management :Koordinasi yg baik (team work)Total marketingMenghindari perselisihan serta

pekerjaan yg tumpang tindihMenumbuhkan rasa saling pengertian

& memperhatikan efektifitas & efisiensi kerja

Ikut mengendalikan biaya, kualitas, produk, SDM

Produk : kebersihan, kerapihan, keindahan, kelengkapan, kenyamanan, keamanan : psikologis, privacy & bahaya

Pengertian Etika Etika adalah sikap dan perilaku

yang baik untuk diterapkan dalam pergaulan antar individu maupun kelompok sesuai dengan aturan2 kebiasaan dari adat istiadat lingkungan setempat yang esensinya dapat dipergunakan bagi pengembangan diri seseorang sehingga dapat diterima oleh masyarakat.

Tujuan & manfaat Etika dalam pelayanan ?

Etiket merupakan sarana atau alat untuk kelancaran dalam pergaulan orang yang mengerti dan menghayati etiket akan lebih berhasil dalam pergaulan dan pekerjaannya.

Dalam setiap pergaulan atau hubungan antar individu maupun kelompok akan dapat berlangsung dengan baik, terlebih lebih dalam pelayanan kepada tamu,

etika adalah yang menciptakan kesan pertama kepada pelanggan terhadap kualitas pelayanannya dan sangat menentukan citra perusahaan itu sendiri dalam masyarakat.

Dasar etika sbg standar

pelayanan ?

Perilaku yg Sopan dan ramah kepada siapa saja (courtesy)

Mau memberi perhatian kepada orang lain / konsumen (responsive)

Mampu menjaga perasaan orang lain (empathy)

Kesadaran selalu ingin membantu (helpful)

Kompetensi, dan mampu menguasai diri mengendalikan emosi, terhadap orang lain (reliability)

Menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction) :

Manfaat Etika dalam kehidupan pribadi individu

○ Membuat seseorang disegani, dihormati○ Mendapatkan kemudahan dalam

hubungan baik dengan orang lain○ Memberikan keyakinan pada diri sendiri

dalam setiap situasi ○ Dapat memelihara suasana yang baik di

lingkungan keluarga, tempat kerja dan antara teman.

Contribution on Jobs success(Kognitiv vs Afektif-Hard vs Soft Skill)

1. Inisiatif

2. Etika/ integritas

3. Berpikir kritis

4. Kemauan belajar

5. Komitmen

6. Motivasi

7. Bersemangat

8. Dapat diandalkan

9. Komunikasi lisan

10. Kreatif.

11. Kemampuan analitis

12. Dapat mengatasi stress

13. Menejemen diri

14. Menyelesaikan persoalan

15. Dapat meringkas

16. Berkooperasi

17. Fleksibel

18. Kerja dalam tim

19. Mandiri

20. Mendengarkan

21. Tangguh

22. Berargumen logis

23. Menejemen waktu.

Nilai KEBERHASILAN “BRIAN TRACY “

○ Penuh percaya diri○ Optimis ○ Antusias○ Bakat ○ Tau menghadapi

situasi, termasuk penolakan

20% KEMAMPUAN 80% SIKAP

5/17/2008

Makna KEHIDUPAN ? Jika sebuah telur dipecahkan oleh

kekuatan dari luar maka kehidupan dalam telur akan berakhir, tapi jika sebuah telur dipecahkan oleh kekuatan dari dalam, maka kehidupan baru telah LAHIR …..?

Hal2 besar selalu dimulai dari dalam ! Maknai kalimat diatas bagi

kehidupanmu saudaraku mhs STiPrAm …please.

HIDUP itu INDAH …? TUHAN tidak pernah menjanjikan

bahwa langit itu selalu biru, bunga selalu mekar; & mentari selalu bersinar, tapi ketahuilah bahwa DIA selalu memberi pelangi disetiap badai

Senyum disetiap air mata , berkah disetiap cobaan, & jawaban disetiap do’a ……. Jaan pernah menyerah sahabat teruslah berjuang.

Life is so beautiful

Arti HIDUPsaudaraku mhs/i STiPrAm ? Hidup bukanlah suatu tujuan melainkan perjalanan maka

nikmatilah ? Hidup adalah tantangan maka hadapilah Hidup adalah anugerah maka terimalah Hidup adalah pertandingan maka menangkanlah Hidup adalah tugas maka selesaikanlah Hidup adalah cita2 maka capailah Hidup adaah misteri maka singkapkanlah Hidup adalah kesempatan maka ambilah Hidup adaah lagu maka nyanyikanlah Hidup adalah janji maka penuhilah Hidup adalah keindahan maka bersyukurlah Hidup adalah teka-teki maka pecahkalah

MAKNAI dalam kehidupanmu ! Satu hal yg buat kita bahagia yaitu

CINTA Satu hal yg buat kita dewasa yaitu

MASALAH Satu hal yg buat kita hancur yaitu

PUTUS ASA Satu hal yg bua kta maju yaitu USAHA Satu hal yg buat kita kuat yaitu

DOA

1. SUNGGUH-SUNGGUH PERCAYA DIRI 2. MENGAMBIL BANYAK PRAKARSA 3. BELAJAR BERKESINAMBUNGAN 4. BELAJAR LEBIH CEPAT5. PUNYA RASA TANGGUNG JAWAB6. MEMILIKI SENSE OF PURPOSE,DI

BELAKANG VISINYA7. SANGAT DAN SELALU INGIN TAHU,

MEMILIKI KOMITMEN PADA REALITAS

Basic Character for hospitality staff

SUATU PROSES YANG SECARA TERUS MENERUS MEMFOKUSKAN PADA APA YANG BENAR-BENAR DIINGINKAN SESEORANG PADA VISI PRIBADI.VISI MEMPUNYAI BERBAGAI ASPEK YANG MELIPUTI VISI BERISI MATERIAL ( RUMAH,UANG ), PRIBADI ( KESEHATAN , KEBEBASAN ), ADA VISI YANG BERISI PELAYANAN ( MENOLONG ORANG LAIN,MENGEMBANG KAN ILMU )

Pribadi yg unggul HARUS MENJADI SUATU DISIPLIN,

Pedoman hidup manusia Musuh utama manusia adalah diri sendiri Kegagalan utama manusia adalah kesombongan Kebodohan utama manusia adalah sifat menipu Kesedihan utama manusia adalah rasa iri hati Kesalahan utama manusia adalah mencampakkan dirinya/skeptis Dosa utama manusia adalah menipu diri sendiri dan orang lain Sifat utama manusia yg harus dikasihani adalah rendah diri Sifat manusia yang terpuji adalah penuh semangat dan ulet Kehancuran terbesar manusia adalah keputusasaan Harta utama manusia adalah kesehatan Hadiah utama manusia adalah lapang dada dan mau memaafkan Kekurangan manusia adalah sifat keluh kesah dan tidak memiliki

kebijaksanaan Ketentraman dan kedamaian utama manusia adalah suka beramal

How to apply consep 5 S in hospitality industry ?

Senyum : memberikan senyuman dan tanggapan yg dpt memberikan kesan menerima dg hangat, gembira (first impression)

Sapa : greeting (menyapa) dg ramah, menyebutkan nama dg memberi perhatian yg khusus

Salam : mengucapkan salam selamat datang dg sopan, sesuai dg waktu yg tepat serta mampu memberikan bantuan tanpa diminta sesuai dg harapan tamu.

Sentuh: memberikan sentuhan (sense of touch) dg penuh kehangatan, shg merasa spt dirumah sendiri

Santun : melayani dg sikap sopan dan bahasa tubuh yg menyenangkan & menarik

customer service Strategy

Terciptanya Kepuasan Tamu merupakan prospek penting dlm bisnis persh (integrity)

Mampu dan berusaha memenuhi keinginan kebutuhan serta harapan tamu agar yakin, percaya & puas (credibility)

Mampu memberikan jaminan pelayanan lebih dari sekedar yg diminta, diharapkan (assurance)

Selalu mengacu berorientasi pada pada nilai-nilai kemanusiaan (Sense of humanity)

Kesadaran untuk mengoptimalisasi kinerja dalam customer service (achievement)

Tujuan utama untuk kepuasan orang lain / Tamu, kurangi sifat egois, selalu memberikan perhatian (attentive)

Memiliki insiatif dan memahami bahwa tamu membutuhkan pelayanan cepat dan terbaik (initiative)

customer service Focused

Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kegembiraan seseorang yang diterima dari orang lain terhadap kinerja yg diberikan

Harapan adalah sesuatu yang diinginkan oleh seseorang berkenaan dengan produk jasa pelayanan yang ditawarkan atau dihasilkan perusahaan.

Kinerja adalah suatu hasil / performance yang dirasakan oleh konsumen atas produk jasa yang diberikan perusahaan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen.

(Kotler, 1996).

Principal of services in hospitality industry

Prinsip pelayanan yg diberikan kepada customer mengacu pada kebutuhan & keinginan serta harapannya, melalui :

○ SENSE OF SIGHT apa yg dilihat

○ SENSE OF SMELLING,apa yg bisa dicium, menyenangkan

○ SENSE OF HEARING, apa yg sampai ditelinga konsumen /didengar

○ SENSE OF TAUCHING, pendekatan melalui sentuhan

○ SENSE OF TASTE, rasa yg dapat dinikmati konsumen

Effective requirements in hospitality services○ Mau dan selalu menghormati orang

lain , ○ Mau menghargai & menerima

pendapat orang lain○ Mampu menyalurkan ambisi orang

lain○ Mengusahakan segala kemampuan

untuk kepentingannya○ Selalu dihisasi senyum dan

mengucapkan salam○ Tujuan untuk kepentingan orang lain

yg sangat membutuhkan , urusan pribadi ditinggalkan

○ Bersikap Loyal , mampu utk dapat dipercaya dan bisa menyimpan rahasia

Antisipatory strategy on customer needs

Dengan persiapan pribadi yg mengesankan, fokus pada pelayanan utk kebutuhan orang lain (konsumen)

Mampu mengaplikasikan standar pelayanan sesuai dengan role & rule competency dalam upaya mengembangkan budaya kerja prima

Konsep Pelayanan cepat & tepat demi kepuasan konsumen

Selalu Waspada & penuh perhatian utk menjaga TEAM WORK yg solid

Selalu dapat menciptakan mengembangkan jaringan pelayanan unggul, networking dengan bagian lain dalam organisasi

Who is our Customer ?

Orang yang penting dalam bisnis perusahaan

Mereka tidak bergantung pada kita

Bukan gangguan tetapi tujuan pekerjaan yaitu pelayanan

Justru dia yang berjasa untuk tujuan kedepan

Customer bukan lawan untuk berdebat

Orang yang membawa keinginannya, maka harus dilayani dengan baik

Pelayanan / service

Guest / tamu

Direksi /Pimpinan

Rekan kerja / kolega

BawahaBawahan / stafn / staf

Publik / masyarakat

Urgent, penting, mendadak,rutin, biasa

Cepat, efektif & efisien

Nilai, manfaatNilai, manfaat

Konsisten, Prima/unggul

Service excellent Flow chart

customer servicecustomer servicecustomer servicecustomer service

Customer satisfaction

Reliability (kehandalan), Responsiveness

(daya tanggap)

Assurance (jaminan)

Tangibles (bukti fisik)

Empathy (empati)

(Suci Utami Wikaningtyas, 2001: 19 )

Customer Customer satisfaction satisfaction indicatorsindicators

Dimension factor to satisfy your customer

Procedural Dimentions

alur pelayanan:

kecepatan; antisipasi;

akomodasi; komunikasi;

umpan balik; dan supervisi

Conviviality dimension faktor perlakuan petugas :sikap; suara; taktis; bahasa tubuh; teknik menjual; menangani keluhan; menyebut nama tamu; perhatian; dan siap membantu terhadap pelanggannya

Customer Satisfaction

(Laksaguna. IGP, 2000 : 18 )

customer satisfaction Variables Tangible (bukti langsung) penampilan karyawan

bersih & rapi, kenyamanan, kebersihan ruangan, fasilitas pendukung yg lengkap : toilet, musholla

Reliability (keandalan) pelayanan cepat, perhatian, antisipasi, informasi lengkap

Assurance (jaminan) sdm terlatih sopan, ramah, memberikan rasa aman, pengeth yg luas

Responsiveness (daya tanggap) mampu memberikan solusi, selalu siap jika dibutuhkan

Empathy : memberi sambutan hangat, greeting, beri ucapan selamat ulang tahun,

( Zeithaml dan Bitner )

Your Your BASIC BASIC CUSTOMER NEEDS CUSTOMER NEEDS ??

• Bantuan (HELPFULLNESS)Bantuan (HELPFULLNESS)• Mendapatkan tanggapan yang baik Mendapatkan tanggapan yang baik

(RESPECTFULLNESS)(RESPECTFULLNESS)• Menginginkan kenyamanan Menginginkan kenyamanan ( COMFORTNESS)( COMFORTNESS)• Merasakan senang dan sefaham Merasakan senang dan sefaham (EMPAHTY)(EMPAHTY)• Mendapatkan kepuasan (SATISFACTION)Mendapatkan kepuasan (SATISFACTION)• Mendapatkan dukungan (SUPPORT)Mendapatkan dukungan (SUPPORT)• Diterima dengan wajah yang bersahabat Diterima dengan wajah yang bersahabat

(FRIENDLY FACE)(FRIENDLY FACE)

PROFESSIONAL attitude

in hospitality industry ? Sikap selalu ramah, yg penuh perhatian, tidak acuh

tak acuh Berbicara pandangan terarah pada siapa yang diajak

bicara. Menatap dengan lembut, mata tidak melotot tetapi

menyenangkan. Pandangan tidak kearah lain, memberikan perhatian

yang serius. Wajah yang bersahabat (friendly expression ) dg

senyum Sikap bersemangat dan penuh minat. Jangan terlihat

dingin, cemberut, melihat kebosanan, menunjukkan ketidak senangan dengan isyarat non verbal seperti menimbulkan suara " CK "

Bersemangat dalam melayani, memahami kepenting org lain

Memberikan pelayanan cepat, efisien & efektif, proaktif, jangan sampai menunggu hingga mengajukan permintaan

Personnel Improvement Sikap Percaya diri Beauty (kecantikan batiniah dan

performance) Brain (wawasan yang luas) Behaviour (berfikir & berperilaku

positif) Power :

Positif attitude, Other people, Words, Expanding, Realize your goals

5 C (concept, competence, connection, credible, care )

Ketenangan bathin Jaminan masa depan Kendali diri & sosial Optimali upaya Berorientasi pada

tujuan

The Magic of SMILE ? Sesungging senyum mengandung arti :

kebahagiaan, Kepuasan, Sukses, Selamat, Pengertian, Perhatian, Terima kasih dsb

Semua orang akan lebih simpatik dan menarik apabila tersenyum

Konon kata dokter : utk tersenyum kita hanya perlu memperkerjakan 14 syaraf, dan utk cemberut maka lebih dari 54 syaraf yg kita kearahkan utk membuat wajah kita jelek, jadi rumusnya :

Tersenyum = awet muda Cemberut = lekas tua

Senyum itu mudah, tetapi mengapa sering sulit dilaksanakan …

Senyum itu tidak berbiaya, tapi memberikan sesuatu yg berharga, senyum memperkaya orang yg menerimanya, tanpa memiskinkan orang yg memberi, mendptkan pahala

Senyum Cuma sejenak, tapi memory nya berkepanjangan, tidak ada orang kaya manapun yg tidak membutuhkan senyum, dan tidak ada orang miskin yg tidak diperkaya oleh senyum

Senyum menciptakan kebahagiaan, memajukan usaha, dan mematerikan persahabatan.

Senyum memberikan kelegaan bagi yg keletihan, keriaan bagi yg tertekan, sinar bagi yg murung, dan kutub yg berlawanan bagi segala persoalan.

Namun senyum yg sebenar-benarnya senyum tidak dapat dibeli, diminta, dipinjam atau dicuri.

Senyum memang sesuatu yg berharga setelah ia berikan.

The Role of competencies Kerja selalu tepat waktu & tidak hitung waktu Selalu direncanakan sebelumnya dg baik Pada hari ini utk besok Sedikit bicara banyak kerja Cepat, efisien & hati-hati Sopan santun, kebersihan & kerapihan diri Kesiapan pribadi yg unggul Selalu memperhatikan prosedure kerja &

peraturan Mampu memperlakukan peralatan sesuai

dengan fungsinya.

Mengapa pelayanan itu Mengapa pelayanan itu penting ?penting ?

Competitor (Semakin ketatnya bisnis)Competitor (Semakin ketatnya bisnis)

Diversity (Perubahan karakteristik Diversity (Perubahan karakteristik konsumen)konsumen)

Substitution (Makin banyaknya Substitution (Makin banyaknya pilihan lain)pilihan lain)

Expectation (Konsumen semakin Expectation (Konsumen semakin kritis)kritis)

Apa bentuk pelayanan yg diinginkan pelanggan ?

Sambutan yg hangat pada waktu datang (warm welcome)

Pelayanan yg ramah (hospitality)

Petugas yg suka membantu (helpful)

Petugas yg bertindak efisien / pelayanan cepat (eficiency)

Petugas yg profesional (professional staff)

Kiat-kiat lebih percaya diri menghadapi pelanggan ?

Selalu berfikir positif Kepuasan (rasa syukur) Mau menambah ilmu

pengetahuan Memiliki kecakapan khusus Banyak bergaul (lintas suku,

agama, golongan) Pengalaman berorganisasi Menguasai etiket / tatakrama Memperhatikan penampilan :

Bugar ( menjaga kesehatan & bau badan)

Busana & tata rias yang serasi

What’s service ?S : Smile for every one Selalu tersenyum jika menemui tamu serta dengan ramah dan

sopan.E : Excellent in everything we do Semua tugas pekerjaan dapat dikerjakan, dilaksanakan dengan

baik sesuai dengan tujuan utamanya demi kepuasan tamu pelanggan.

R : Reaching out that every guest with hospitality Dapat memberikan pelayanan kapada setiap tamu dengan sikap

ramah V : Viewing every guest as special Setiap tamu dilayani secara spesial tanpa di beda-bedakanI : Inviting guest to return Selalu meminta setiap tamu untuk datang kembali dilain waktu.C : Creating a warm atmosfeer Dapat menciptakan suasana yang hangat dan mesraE : Eye contact that show we care Dapat meyakinkan tamu bahwa kita selalu memperhatikan dengan

tulus

What is service ?S : Smile (selalu tersenyum)E : Enthusiasm (antusias kerja/bersemangat).R : Repeatedly (kemampuan kerja

/ pelayanan cepat)V : Velocity (Kualitas kerja/ dapat

mengakomodasi kebutuhan tamu)I : Interest (keinginan / semangat

kerja)C : Cooperative ( dapat

bekerjasama)E : Eficiency (keseimbangan

biaya dan hasil kerja)

Konsep strategi customer service (12 Positive Habits)

1. Tersenyum2. Cari sisi baik dari orang lain3. Menghargai orang4. Perlakukan setiap prospek/konsumen seakan-akan

mereka tinggal satu-satunya5. Hindari bahasa negatif6. Cari kebiasaan-kebiasaan sukses7. Jangan meremehkan kekuatan dari hal-hal negatif8. Cari gambar-gambar positif berwarna9. Selalu melihat dari sudut pandang dari sisi yang baik10. Kembangkan kebiasaan “Bagaimana saya dapat 11. Tidak usah khawatir. Masukan kekhawatiran anda

kedalam kotak12. Sembuhkan dari kebiasaan berdalih

Strategi menciptakan kepuasan konsumen

Kita dapat memuaskan konsumen melalui tahap-

tahap sebagai berikut ( Oka A. Yoeti, 2005 ):

Menemukan kebutuhan konsumen (the basic needs of the customers).

Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari konsumen, sehingga mereka mau kembali datang pada kita ?

Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan konsumen, kemudian lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan konsumen.

What’s Human relations ? Interaksi antara seseorang dengan orang

lain yang menghasilkan kepuasan Dalam situasi kerja : untuk menggiatkan

bekerja dengan semangat kerja yang produktif dengan hati yang puas & senang.

Yang perlu diperhatikan : Sifat dan tabiat manusia

sebagai individu Manusia dalam kelompok Masalah-masalah yang

dihadapi manusia Motivasi manusia

Kelemahan & kegagalan relationship

Suka menyakiti hati orang lain baik sengaja atau tidak

Kurang tanggap thd orang lain / sifat egois

Mengutamakan kepentingan / keuntungan sendiri

Tidak memiliki sense of humor Kurang akrab, suka menyendiri Suka mengejek atau melecehkan

orang lain Tidak jujur, negatif thinking Suka membebani orang lain

IMPROVING RELATIONS Saling menghargai Sopan santun dan ramah

tamah Positif thinking Jujur dan dapat dipercaya

(honestly & reliable) Selalu membuat orang lain

senang Entusiasm Saling menjaga hubungan

pribadi Menciptakan kenangan

manis

Effective relationship ? Emphaty / tidak menyakiti hati orang lain Tanggap thd orang lain (situasional) Mau mengakomodasi dan mengutamakan

kebutuhan orang lain Memiliki sense of humor Selalu memberikan salam yg baik dan

akrab Tidak suka mengejek atau melecehkan

orang lain Berlaku jujur, memerikan kesan positif Suka membantu, tidak membebani orang

lain

The Key of Successful RELATIONSHIP

Emotional stability Self motivation Maturity Attractive Problem solver Appearance Teamwork - Network

Integrated communication management…...

Customer’s treatment as a Strategy

Orang yg emosional ( berlaku sabar, mengalah, tulus)

Orang yg sombong (merendah, mengakui kelebihannya, jangan menyaingi/menandingi)

Orang yg egois (lembut, positif, cara yg termudah)

Orang yg idealis (solusi yg logis) Orang gila hormat (merendah, mengalah,

lapang) Orang yg kurang percaya diri (membantu, dg

solusi) Orang yg takut (memberikan ketenangan diri,

menjaga kepercayaannya) Orang yg pandir (sikap membantu,

membimbing, mengarahkan yg positif)

Why complaint ?

Complaint adalah pernyataan atau ungkapan atau sekedar perasaan yang dibuat / dirasakan oleh tamu atas ketidak puasan nya atau sekedar komentar yang kurang baik dari tamu tersebut sehubungan dengan hal-hal yang dia inginkan/ alami yang berkaitan dengan pelayanan, fasilitas, harga, lingkungan serta sikap dari pada orang yang terkait di dalamnya.

Complaint adalah keluhan pelanggan dimana harapan & keinginan tidak sesuai dengan kenyataan

Faktor penyebab terjadinya complaint :

Terjadinya kesalahan karyawan/ti didalam pelayanan

Adanya ketidak puasan konsumen karena perbedaan antara apa yang diinginkan oleh tamu tidak sesuai

Ketidak puasan tamu oleh orang lain / perusahaan lain.

Kesalahan atau keteledoran tamu itu sendiri sehingga kita menjadi sasaran dari tamu. Untuk menutupi kekurangannya, karena kepepet tamu sering membuat ulah. Misalnya : di Hotel pura-pura kehilangan sesuatu di kamar, pura-pura kecopetan dijalan, sehingga uangnya habis dll. Ada contoh lain tamu yang mengaku kehilangan barang/ koper pada hal sebenarnya karena ybs salah taruh, salah ambil dll.

KUNCI SUKSESmenangani Keluhan konsumen

Lakukanlah pendekatan positif dan belajarlah dari kesalahan pernah terjadi

Tamu merasa selalu benar walaupun apa yang mereka katakan tidak selalu benar, perlakukan mereka dengan sikap yang mereka sukai

Tamu yang sedang mengeluh membutuhkan pelayanan kita, keluhan yang timbul dapat memperbaiki tingkat layanan

Anda tidak akan mungkin menang berargumen, anda akan kehilangan pendapatan

Sikap dan metode dalam menangani keluhan tentunya berbeda-beda, melihat latar belakang orang, permasalahan, dengan tetap memperhatikan peraturan manajemen.

Bagaimana menangani

keluhan konsumen : Dengarkan keluhan dengan tenang dengan

penuh perhatian Berikan mereka keleluasaan mengungkapkan

keluhan tanpa diganggu, disela Terimalah ketidak puasan mereka dengan tulus Tunjukkan bahwa anda memahaminya Ucapkan terima kasih dan segera meminta

maaf atas kejadian yang dialami Analisa permasalahan, formulasikan langkah

penyelesaiannya dengan segera jg ditunda Selalu bertindak cepat dan tepat Berikan janji hal tersebut tidak akan terulang

lagi Jadikan penanganan ketidak puasan sebagai

sarana menciptakan pelanggan setia anda

Teori “MOTIVASI” (MASLOW)

Kebutuhan aktualisasi diri (pengembangan diri & realisasi)

Kebutuhan akan penghargaan (penghargaan diri, pengakuan status)

Kebutuhan sosial (rasa memiliki, kasih sayang) Kebutuhan keamanan (keamanan, perlindungan)

Kebutuhan fisik (rasa lapar, haus)

Motivasi dalam organisasi ADA BANYAK cara untuk memotivasi orang lain

mencapai sasaran atau menyelesaikan suatu tugas maupun mengatasi persoalan atau tantangan yang dihadapinya. Salah satu karakteristik utama yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin adalah kemampuannya untuk memotivasi orang lain dalam mencapai tujuan atau misi dari organisasinya.

Seorang pemimpin yang tidak mampu memotivasi orang-orangnya, tidak lebih dari seorang penunjuk jalan, yang tahu ke mana harus pergi tetapi sepenuhnya tidak dapat mengendalikan mereka yang dipandunya.

MENGENAL 3 JENIS MOTIVASI 1) Motivasi pertama adalah motivasi yang

didasarkan atas ketakutan (fear motivation).

2) Motivasi kedua adalah karena ingin mencapai sesuatu (achievement motivation). Motivasi ini jauh lebih baik dari motivasi yang pertama,

3) motivasi yang ketiga adalah motivasi yang didorong oleh kekuatan dari dalam (inner motivation), yaitu karena didasarkan oleh misi atau tujuan hidupnya. Seseorang yang telah menemukan misi hidupnya bekerja berdasarkan nilai (values) yang diyakininya crazyfold.wmv

Copyright 2007, Prentice Hall, Inc.

2-110

Pengembangan wirausaha

The 4 Ps & the 4 Cs of the Marketing Mix

4 Ps – Seller’s View Product Price Place Promotion

4 Cs – Buyer’s View Customer Solution Customer Cost Convenience Communication

Your BASIC CUSTOMER Your BASIC CUSTOMER NEEDS ?NEEDS ?

Bantuan (HELPFULLNESS) Mendapatkan tanggapan yang baik

(RESPECTFULLNESS) Menginginkan kenyamanan

( COMFORTNESS) Merasakan senang dan sefaham

(EMPAHTY) Mendapatkan kepuasan

(SATISFACTION) Mendapatkan dukungan (SUPPORT) Diterima dengan wajah yang

bersahabat (FRIENDLY FACE)

Tujuan Service ? Meningkatkan “nilai” (Value) dan manfaat

yang akan diperoleh konsumen sesuai dengan pengorbanan yang diberikan.

Memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen serta menciptakan positioning pasar konsumen yang ada, dari aspek word of mouth yang diberikan.

Menciptakan pelanggan loyal, image (citra) positif bagi bisnis,yg bermanfaat bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Meningkatkan pendapatan dan keuntungan

Pelayanan yg berkualitas memenuhi 7 C

Courtesy (sikap & perilaku) Consistency (commitment) Competency (knowledge,

experience, skill, attitude) Confidence (inner beauty) Carefulness (responsive &

helpful) Communication (interpersonal) Coordination (team work)

Konsep layanan Bintang Selalu membuat pelanggan merasa penting Berusaha membuat rekan sekerja merasa nyaman

bersama kita Mampu melayani dengan ramah, cepat dan tepat Selalu mengutamakan kepuasan pelanggan Dalam menerima telpon dengan sopan dan ramah Selalu merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita Memiliki pengetahuan akan layanan prima Menjaga etika dan sopan santun Bekerja dengan anthusias, & loyal Selalu menawarkan bantuan Wajah dihiasi senyum Dapat menekan rasa marah, jengkel atau kesal, sabar Menciptakan humor yang segar Dapat melindungi kepentingan perusahaan Mampu memberikan sentuhan pribadi kepada tamu

Indikator Kepuasan Tangible (bukti langsung) penampilan karyawan

bersih & rapi, kenyamanan, kebersihan ruangan, fasilitas pendukung yg lengkap : toilet, musholla

Reliability (keandalan) pelayanan cepat, perhatian, antisipasi, informasi lengkap

Assurance (jaminan) sdm terlatih sopan, ramah, memberikan rasa aman, pengeth yg luas

Responsiveness (daya tanggap) mampu memberikan solusi, selalu siap jika dibutuhkan

Emphaty : memberi sambutan hangat, greeting, beri ucapan selamat ulang tahun,

Analisis Kepuasan pelanggan secara empirik

Tidak selalu dijerat oleh iming-iming atau bonus, pd umumnya seleranya dpt terakomodasi dg baik

Kepentingan pribadi tersentuh oleh layanan

Diakui layaknya sebagai raja dg dibebaskan mengambil keputusannya sendiri

Selalu dianggap sebagai perfectionis Mendptkan perhatian penuh dan

kehangatan sambutan,mampu memberikan kenangan manis.

Ditempatkan atau diposisikan sebagai pribadi yang otonom (menjaga privasi)

Selalu dinggap sebagai perfektionis Ditawari harga yang layak, dan standar yang

tepat Tidak dikomentari negatif Diberi kemudahan yang melegakan Dihargai melebihi benda-benda Dibantu kesulitannya Dahulukan yang paling depan atau awal Mendapatkan informasi yang jelas Mendapatkan perlindungan keamanan pribadi

dan barangnya

Sikap dalam pelayananPLEASE :

P osture presence , Poise (sikap tubuh yang baik)

L ook and listen ( senantiasa mengamati dan mendengarkan )

E xpression (air muka yang menyenangkan )

A pearance (penampilan yang menarik, pantas)

S peech and smile (berbicara yang jelas dan tersenyum ramah)

E agerness to serve (bersemangat melayani )

Syarat utama kesuksesan pelayanan pelanggan ?

Mampu menghadapi setiap orang yang memiliki aneka ragam karakter dengan baik ( toleran)

Mampu berkomunikasi dengan baik Cerdas &Pandai mengorganisir dan

Mampu merencanakan Memiliki integritas yang tinggi Inovative, logic, intelectual, emotional,

spiritual quotation Punya imaginasi dan daya kreatifitas Public servant (Tau, mau, mampu) Sebagai negotiator yang tepat

Antisipasi kebutuhan pelanggan ?

Dengan persiapan yg sempurna, fokus pada kebutuhan dapat terpenuhi

Dapat memberikan pelayanan pekerjaan dengan menciptakan kesan pertama yg prima

Pelayanan cepat, tepat & sempurna Waspada & perhatian , selalu siap

memperhatikan situasional Menjaga TEAM WORK yg solid Selalu dapat menciptakan networking

TEHNIK KOMUNIKASI YG EFEKTIF ?

Berbicara singkat, padat /tidak berbelit-belit, jelas dan mudah difahami

Menggunakan bahasa yang sama (sefaham) Memperhatikan , tatap muka Komunikasi verbal serta bahasa tubuh yang tepat Menghormati lawan bicara, serta menghindari adu

argumentasi Ulangi kalimat yang kurang jelas, hindari

misunderstanding Gunakan alat bantu apabila perlu dan persiapkan

sebaik-baiknya Pastikan kedua belah fihak sefaham dan yakin apa

yang diinginkan Yakin apa yang diinformasikan dapat diterima

dengan baik

Komunikasi by phone ? Cara menelpon yang baik dapat memberikan

gambaran yang baik tentang persh anda suara yang merdu memberikan kesan bahwa

anda dengan senang menerimanya. Jangan membiarkan telpon berdering berkali-

kali Angkat gagang telepon dengan perlahan tapi

pasti (jangan sampai jatuh) jawab dengan mengucapkan greeting sesuai dengan waktu

sebutkan tempat lokasi dimana telpon anda berada seperti nama kantor, seksi, bagian/departemen sehingga apabila salah sambung dapat diketahui dengan cepat.

ucapkan kata-kata yg sopan nama anda " apakah Anda dapat kami bantu ?"

Dengarkan dengan baik jawaban lawan bicara sesuai dengan maksud, tujuannya dengan sabar walaupun kita dalam keadaan sesibuk apapun.

selalu mengulangi lagi apa-apa yang dipesan / diminta agar lebih jelas dan yakin serta perlu dicatat

Saat anda menelpon jangan memakan sesuatu Jika anda sedang sibuk dan ingin menyelesaikan

pembicaraan, berikan alasan yang tepat agar pembicara tidak tersinggung

ucapkan selalu terima kasih pada akhir pembicaraan dengan tamu.

Berbicara dengan singkat, jelas dan mudah dimengerti pesawat telepon tsb sewaktu-waktu akan ada yang mempergunakan

Komunikasi by phone ?Komunikasi by phone ?

Hotel’s Department :

Front Office (Reception;Reservation;Telp Operator; Consierge : bellboy; airport dispatcher; car valley; GRO, )Housekeeping (Room Boy; Houseman, gardener, yardman, flourist, linen attendant)Food Beverage(Bar; Kitchen; Steward; Rest’r;,room service ; Banquette)Marketing (Sales; marketing, PR; statistic)Accounting (store; purchasing, Cost Control; Account Receivable; Credit; Book keeper)Engineering (AC; Electric; Boiler; Repair & Maintenance)Human Resource Dept (payrolll ;diklat; legal officer; adm pers)Security / satpam, time keeper)Executive Office (GM; EAM; GM Secr; Duty Mgr)Laundry : Linen Laundry: Guest Laundry; Uniform Laundry)

Terima kasih

semoga bermanfaat

LOGO

www.themegallery.com

Tiada gading yang tak retak Tiada gading yang tak retak & &Diatas langit masih ada Diatas langit masih ada langitlangit

H. Isdarmanto SE, MM, M.Par