laporan akhir kajian pemustaka - perpusnas.go.id · 2 tinjauan pustaka dan bab 3 metodologi...
Post on 05-Aug-2019
217 Views
Preview:
TRANSCRIPT
LAPORAN AKHIR
KAJIAN PEMUSTAKA
TEKNIK MAXDIFFMETODE ANOVA DAN
LAPORAN AKHIR
2018
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan YME atas kelancaran dan kemudahan yang
diberikan-Nya sehingga kegiatan “Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik
Maxdiff” yang dilakukan oleh tim konsultan bersama Perpustakaan Nasional RI dapat
berjalan dengan baik dan dapat diselesaikan sesuai dengan ruang lingkup pekerjaan
yang diharapkan dan tepat waktu.
Laporan Akhir ini disusun dalam 10 bab yang meliputi Bab 1 Pendahuluan, Bab
2 Tinjauan Pustaka dan Bab 3 Metodologi Pelaksanaan, Bab 4 Deskripsi Layanan
Perpustakaan Nasional, Bab 5 Karakteristik Responden Pemustaka, Bab 6 Analisis
Kepentingan Atribut Layanan dengan Teknik Maxdiff, Bab 7 Analisis Kepuasan
Pemustaka pada Layanan Perpustakaan Nasional, Bab 8 Analisis Kepuasan
Pemustaka pada Unit Layanan Perpustakaan Nasional, Bab 9 Kesimpulan dan
Rekomendasi, dan Bab 10 Penutup.
Semoga apa yang disampaikan dalam Laporan Akhir ini bermanfaat bagi
masyarakat pada umumnya dan Perpustakaan Nasional RI pada khususnya.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................................................. i
DAFTAR ISI................................................................................................................................ ii
DAFTAR TABEL ..................................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................. xv
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ....................................................................................................... 1
1.2. Maksud dan Tujuan ............................................................................................... 1
1.3. Sasaran ................................................................................................................... 2
1.4. Lingkup Kegiatan ................................................................................................... 2
1.5. Keluaran Kegiatan ................................................................................................. 3
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................................... 4
2.1. Kualitas Layanan Publik ........................................................................................ 5
2.2. Layanan Perpustakaan Nasional ......................................................................... 6
2.3. Variabel Survei ....................................................................................................... 7
2.4. Responden ............................................................................................................. 7
2.5. Teknik Maxdiff ........................................................................................................ 9
2.6. Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................................ 10
2.7. Analisis Kepentingan-Kinerja (Importance-Performance Analysis) .............. 11
2.8. ANOVA (Analysis of Variance) .......................................................................... 13
2.9. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ............................................................... 13
BAB 3. METODOLOGI PELAKSANAAN KEGIATAN ................................................. 14
3.1. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ 14
3.1.1. Pengumpulan Data Sekunder ............................................................................ 14
3.1.2. Pengumpulan Data Kuantitatif ........................................................................... 14
3.1.3. Pengumpulan Data Kualitatif .............................................................................. 14
3.2. Metode Analisis Data .......................................................................................... 14
3.2.1. Analisis Statistika Deskriptif................................................................................ 14
3.2.2. Analisis Tingkat Kepentingan Atribut dengan Maxdiff .................................... 15
3.2.3. Indeks Kepuasan Pemustaka ............................................................................ 15
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
iii
3.2.4. Analisis Perbandingan Kepuasan Menurut Kelompok Pengguna dengan
ANOVA ................................................................................................................. 15
3.2.5. Perbandingan Relatif Kepuasan dan Kepentingan Unsur Layanan dengan
Diagram IPA ......................................................................................................... 16
3.2.6. Analisis Ketimpangan antara Kepuasan dan Harapan ................................... 17
BAB 4. DESKRIPSI LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL ................................. 18
4.1. Layanan Keanggotaan ........................................................................................ 18
4.2. Layanan Informasi/Katalog ................................................................................. 19
4.3. Layanan Online .................................................................................................... 19
4.4. Layanan Anak ...................................................................................................... 20
4.5. Layanan Lansia dan Disabilitas ......................................................................... 20
4.6. Layanan Audio Visual.......................................................................................... 21
4.7. Layanan Naskah Nusantara ............................................................................... 23
4.8. Layanan Buku Langka ........................................................................................ 24
4.9. Layanan Referens ............................................................................................... 25
4.10. Layanan Foto, Peta, Lukisan.............................................................................. 26
4.11. Layanan Multimedia ............................................................................................ 27
4.12. Layanan Koleksi Berkala .................................................................................... 27
4.13. Layanan Koleksi Mancanegara .......................................................................... 28
4.14. Layanan Monograf Terbuka ............................................................................... 29
4.15. Layanan Majalah Terjilid ..................................................................................... 29
4.16. Layanan Budaya Nusantara ............................................................................... 30
4.17. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ......................................................... 30
4.18. Bimbingan Pemustaka ........................................................................................ 31
BAB 5. KARAKTERISTIK RESPONDEN PEMUSTAKA ............................................. 31
5.1. Karakteristik Umum Pemustaka pada Perpustakaan Nasional ..................... 31
5.2. Deskripsi Khusus Layanan ................................................................................. 40
5.2.1. Layanan Anak ...................................................................................................... 40
5.2.2. Layanan Lansia dan Disabilitas ......................................................................... 41
5.2.3. Layanan Audio Visual.......................................................................................... 42
5.2.4. Layanan Naskah Nusantara ............................................................................... 43
5.2.5. Layanan Buku Langka ........................................................................................ 44
5.2.6. Layanan Referens ............................................................................................... 45
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
iv
5.2.7. Layanan Foto, Peta, Lukisan.............................................................................. 46
5.2.8. Layanan Multimedia ............................................................................................ 47
5.2.9. Layanan Koleksi Berkala .................................................................................... 48
5.2.10. Layanan Koleksi Mancanegara .......................................................................... 49
5.2.11. Layanan Monograf Terbuka ............................................................................... 50
5.2.12. Layanan Majalah Terjilid ..................................................................................... 51
5.2.13. Layanan Budaya Nusantara ............................................................................... 52
BAB 6. ANALISIS KEPENTINGAN ATRIBUT LAYANAN DENGAN TEKNIK
MAXDIFF 53
6.1. Derajat Kepentingan Atribut Layanan Secara Umum ..................................... 55
6.2. Derajat Kepentingan Atribut Layanan Menurut Segmen Pemustaka ........... 56
6.2.1. Segmen Mahasiswa, Pelajar dan Umum ......................................................... 56
6.2.2. Segmen Periset dan Non Periset ...................................................................... 58
6.2.3. Segmen Laki-Laki dan Perempuan ................................................................... 60
6.2.4. Segmen Unit Layanan yang Dikunjungi ............................................................ 61
6.3. Analisis Ragam (ANOVA) Derajat Kepentingan Menurut Segmen
Pemustaka ........................................................................................................... 68
7.3.1. Segmen Mahasiswa, Pelajar dan Umum ......................................................... 68
7.3.2. Segmen Periset dan Non Periset ...................................................................... 68
7.3.3. Segmen Laki-Laki dan Perempuan ................................................................... 69
7.3.4. Segmen Unit Layanan ......................................................................................... 70
7.4. Identifikasi Segmen Pemustaka Berdasarkan Tingkat Kepentingan Atribut
Layanan ................................................................................................................ 70
BAB 7. ANALISIS KEPUASAN PEMUSTAKA PADA LAYANAN PERPUSTAKAAN
NASIONAL 73
7.1. Indeks Kepuasan Pemustaka ............................................................................ 73
7.2. Tingkat Kepuasan dan Harapan Pemustaka ................................................... 76
7.2.1. Analisis Kesenjangan .......................................................................................... 76
7.2.2. Analisis Kepuasan – Kepentingan ..................................................................... 79
7.3. Perbandingan antara Kepuasan Pemustaka 2018 dan 2017 ........................ 80
BAB 8. ANALISIS KEPUASAN PEMUSTAKA PADA UNIT LAYANAN
PERPUSTAKAAN NASIONAL .............................................................................................. 83
9.1. Layanan Anak ...................................................................................................... 83
9.1.1. Indeks Kepuasan Pemustaka ............................................................................ 83
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
v
9.1.2. Analisis Ketimpangan .......................................................................................... 85
9.1.3. Diagram IPA ......................................................................................................... 86
9.2. Layanan Lansia dan Disabilitas ......................................................................... 87
9.2.1. Indeks Kepuasan Pemustaka ............................................................................ 87
9.2.2. Analisis Ketimpangan .......................................................................................... 88
9.2.3. Diagram IPA ......................................................................................................... 90
9.3. Layanan Audio Visual.......................................................................................... 91
9.3.1. Indeks Kepuasan Pemustaka ............................................................................ 91
9.3.2. Analisis Ketimpangan .......................................................................................... 92
9.3.3. Diagram IPA ......................................................................................................... 94
9.4. Layanan Naskah Nusantara ............................................................................... 94
9.4.1. Indeks Kepuasan Pemustaka ............................................................................ 94
9.4.2. Analisis Ketimpangan .......................................................................................... 96
9.4.3. Diagram IPA ......................................................................................................... 98
9.5. Layanan Buku Langka ........................................................................................ 98
9.5.1. Indeks Kepuasan Pemustaka ............................................................................ 98
9.5.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 100
9.5.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 101
9.6. Layanan Referens ............................................................................................. 102
9.6.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 102
9.6.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 103
9.6.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 105
9.7. Layanan Foto, Peta, Lukisan............................................................................ 105
9.7.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 105
9.7.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 107
9.7.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 109
9.8. Layanan Multimedia .......................................................................................... 109
9.8.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 109
9.8.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 111
9.8.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 112
9.9. Layanan Koleksi Berkala .................................................................................. 113
9.9.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 113
9.9.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 115
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
vi
9.9.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 116
9.10. Layanan Koleksi Mancanegara ........................................................................ 116
9.10.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 116
9.10.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 118
9.10.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 120
9.11. Layanan Monograf Terbuka ............................................................................. 120
9.11.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 120
9.11.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 122
9.11.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 123
9.12. Layanan Majalah Terjilid ................................................................................... 124
9.12.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 124
9.12.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 125
9.12.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 127
9.13. Layanan Budaya Nusantara ............................................................................. 127
9.13.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 127
9.13.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 129
9.13.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 131
9.14. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ....................................................... 131
9.14.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 131
9.14.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 132
9.14.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 133
9.15. Layanan Keanggotaan ...................................................................................... 133
9.15.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 133
9.15.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 135
9.15.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 136
9.16. Layanan Online .................................................................................................. 137
9.16.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 137
9.16.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 138
9.16.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 138
9.17. Penelusuran Informasi/Katalog ........................................................................ 139
9.17.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 139
9.17.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 141
9.17.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 141
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
vii
9.18. Pengaduan ......................................................................................................... 142
9.18.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 142
9.18.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 144
9.18.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 144
9.19. Graha Literasi ..................................................................................................... 145
9.19.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 145
9.19.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 147
9.19.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 148
BAB 9. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ............................................................ 149
9.1. Kesimpulan ................................................................................................................. 149
9.2. Rekomendasi .............................................................................................................. 150
BAB 10. PENUTUP .......................................................................................................... 152
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Jumlah Responden Survei Kualitatif ............................................................................. 8
Tabel 2-2 Kategori Kinerja Unit Pelayanan ................................................................................ 11
Tabel 5-1 Target Responden untuk Setiap Layanan .................................................................. 32
Tabel 5-2 Capaian Jumlah Responden untuk Setiap Layanan .................................................. 32
Tabel 5-3 Layanan yang Pernah Dikunjungi Responden ........................................................... 39
Tabel 5-4 Deskripsi Karakteristik Layanan Anak ........................................................................ 40
Tabel 5-5 Deskripsi Karakteristik Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................. 41
Tabel 5-6 Deskripsi Karakteristik Layanan Audio Visual ............................................................ 42
Tabel 5-7 Deskripsi Karakteristik Layanan Naskah Nusantara................................................... 43
Tabel 5-8 Deskripsi Karakteristik Layanan Buku Langka ........................................................... 44
Tabel 5-9 Deskripsi Karakteristik Layanan Referens .................................................................. 45
Tabel 5-10 Deskripsi Karakteristik Layanan Foto, Peta, Lukisan ............................................... 46
Tabel 5-11 Deskripsi Karakteristik Layanan Multimedia ............................................................. 47
Tabel 5-12 Deskripsi Karakteristik Layanan Koleksi Berkala...................................................... 48
Tabel 5-13 Deskripsi Karakteristik Layanan Koleksi Mancanegara ............................................ 49
Tabel 5-14 Deskripsi Karakteristik Layanan Monograf Terbuka ................................................. 50
Tabel 5-15 Deskripsi Karakteristik Layanan Majalah Terjilid ...................................................... 51
Tabel 5-16 Deskripsi Karakteristik Layanan Budaya Nusantara................................................. 52
Tabel 6-1 Tabel Penilaian Kepentingan Atribut Layanan ........................................................... 53
Tabel 6-2 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Layanan yang Sering diakses 72
Tabel 6-3 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 72
Tabel 6-4 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas .................................. 72
Tabel 6-5 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Pendidikan ...................................... 72
Tabel 7-1 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 73
Tabel 7-2 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan ............................................. 73
Tabel 7-3 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori ........................................ 74
Tabel 7-4 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas ........................................ 74
Tabel 7-5 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Anggota............... 74
Tabel 7-6 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............................. 75
Tabel 7-7 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Layanan ................................................. 76
Tabel 7-8 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanan .................................................. 78
Tabel 7-9 Perbandingan Indeks Kepuasan Perpustakaan Nasional 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka ............................................................................................... 81
Tabel 7-10 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka ................................................................................. 81
Tabel 7-11 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Berkala 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka ................................................................................. 81
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
ix
Tabel 7-12 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka ................................................................................. 82
Tabel 7-13 Perbandingan Tingkat Kepentingan Atribut Layanan 2018 terhadap 2017 .............. 82
Tabel 8-1 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Anak ....... 83
Tabel 8-2 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan pada Layanan Anak ............ 83
Tabel 8-3 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Anak ....... 84
Tabel 8-4 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Anak ........ 84
Tabel 8-5 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Anak ....................................................................................................................... 84
Tabel 8-6 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Anak ............................................................................................................................... 84
Tabel 8-7 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Anak ........... 85
Tabel 8-8 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................................... 87
Tabel 8-9 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................................... 87
Tabel 8-10 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................................... 87
Tabel 8-11 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................................... 88
Tabel 8-12 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................ 88
Tabel 8-13 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................ 88
Tabel 8-14 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................................... 89
Tabel 8-15 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Audio Visual ..................................................................................................................... 91
Tabel 8-16 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Audio Visual ..................................................................................................................... 91
Tabel 8-17 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Audio Visual ..................................................................................................................... 91
Tabel 8-18 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas pada Layanan Audio Visual ..................................................................................................................... 92
Tabel 8-19 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Audio Visual ........................................................................................................... 92
Tabel 8-20 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Audio Visual ........................................................................................................... 92
Tabel 8-21 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Audio Visual ............................................................................................................................... 92
Tabel 8-22 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Naskah Nusantara .............................................................................................................. 95
Tabel 8-23 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Naskah Nusantara .............................................................................................................. 95
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
x
Tabel 8-24 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Naskah Nusantara .............................................................................................................. 95
Tabel 8-25 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas pada Layanan Naskah Nusantara .............................................................................................................. 95
Tabel 8-26 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Naskah Nusantara ................................................................................................. 96
Tabel 8-27 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Naskah Nusantara ................................................................................................. 96
Tabel 8-28 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Naskah Nusantara .............................................................................................................. 96
Tabel 8-29 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Buku Langka ................................................................................................................... 99
Tabel 8-30 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Buku Langka ................................................................................................................... 99
Tabel 8-31 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Buku Langka ................................................................................................................... 99
Tabel 8-32 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Buku Langka ................................................................................................................... 99
Tabel 8-33 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Buku Langka ........................................................................................................ 100
Tabel 8-34 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Buku Langka ........................................................................................................ 100
Tabel 8-35 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Buku Langka ............................................................................................................................. 100
Tabel 8-36 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Referens ............................................................................................................................. 102
Tabel 8-37 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Referens .............................................................................................................. 102
Tabel 8-38 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Referens ............................................................................................................................. 103
Tabel 8-39 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis AKtifitas pada Layanan Referens ............................................................................................................................. 103
Tabel 8-40 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Referens .............................................................................................................. 103
Tabel 8-41 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Referens .............................................................................................................. 103
Tabel 8-42 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Referens . 104
Tabel 8-43 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Foto, Peta, Lukisan ................................................................................................................. 106
Tabel 8-44 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Foto, Peta, Lukisan ....................................................................................................... 106
Tabel 8-45 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Foto, Peta, Lukisan ................................................................................................................. 106
Tabel 8-46 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Foto, Peta, Lukisan ................................................................................................................. 106
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
xi
Tabel 8-47 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Foto, Peta, Lukisan .............................................................................................. 107
Tabel 8-48 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Foto, Peta, Lukisan .............................................................................................. 107
Tabel 8-49 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Foto, Peta, Lukisan ................................................................................................................. 107
Tabel 8-50 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Multimedia ............................................................................................................................. 110
Tabel 8-51 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Multimedia ............................................................................................................ 110
Tabel 8-52 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Multimedia ............................................................................................................................. 110
Tabel 8-53 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Multimedia ............................................................................................................................. 110
Tabel 8-54 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Multimedia ............................................................................................................ 111
Tabel 8-55 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Multimedia ............................................................................................................ 111
Tabel 8-56 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Multimedia ............................................................................................................................. 111
Tabel 8-57 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Koleksi Berkala ................................................................................................................. 113
Tabel 8-58 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Koleksi Berkala ................................................................................................................. 113
Tabel 8-59 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Koleksi Berkala ................................................................................................................. 114
Tabel 8-60 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Koleksi Berkala ................................................................................................................. 114
Tabel 8-61Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Koleksi Berkala .................................................................................................... 114
Tabel 8-62 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Koleksi Berkala .................................................................................................... 114
Tabel 8-63 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Koleksi Berkala ................................................................................................................. 115
Tabel 8-64 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Koleksi Mancanegara ....................................................................................................... 117
Tabel 8-65 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Koleksi Mancanegara ....................................................................................................... 117
Tabel 8-66 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Koleksi Mancanegara ....................................................................................................... 117
Tabel 8-67 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Koleksi Mancanegara ....................................................................................................... 117
Tabel 8-68 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Koleksi Mancanegara ........................................................................................... 118
Tabel 8-69 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Koleksi Mancanegara ........................................................................................... 118
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
xii
Tabel 8-70 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Koleksi Mancanegara ....................................................................................................... 118
Tabel 8-71 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 120
Tabel 8-72 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 121
Tabel 8-73 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 121
Tabel 8-74 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 121
Tabel 8-75 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 121
Tabel 8-76 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 122
Tabel 8-77 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 122
Tabel 8-78 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Majalah Terjilid .................................................................................................................. 124
Tabel 8-79 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 124
Tabel 8-80 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 124
Tabel 8-81 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 125
Tabel 8-82 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 125
Tabel 8-83 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 125
Tabel 8-84 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Majalah Terjilid .................................................................................................................. 126
Tabel 8-85 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 128
Tabel 8-86 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 128
Tabel 8-87 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 128
Tabel 8-88 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 128
Tabel 8-89 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................... 129
Tabel 8-90 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................... 129
Tabel 8-91 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 129
Tabel 8-92 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ............................................................................ 131
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
xiii
Tabel 8-93 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ............................................................................ 132
Tabel 8-94 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ............................................................................ 132
Tabel 8-95 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ............................................................................ 132
Tabel 8-96 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 132
Tabel 8-97 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 134
Tabel 8-98 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 134
Tabel 8-99 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 134
Tabel 8-100 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 135
Tabel 8-101 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 135
Tabel 8-102 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 135
Tabel 8-103 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Kenggotaan ............................................................................................................................. 135
Tabel 8-104 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Layanannya pada Layanan Online ................................................................................................................... 138
Tabel 8-105 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Online ... 138
Tabel 8-106 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 139
Tabel 8-107 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 139
Tabel 8-108 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 140
Tabel 8-109 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 140
Tabel 8-110 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 140
Tabel 8-111 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 140
Tabel 8-112 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ................................................................................................. 141
Tabel 8-113 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 142
Tabel 8-114 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 143
Tabel 8-115 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 143
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
xiv
Tabel 8-116 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 143
Tabel 8-117 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Jadi Anggota pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 143
Tabel 8-118 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 144
Tabel 8-113 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Pengaduan ............................................................................................................................. 144
Tabel 8-114 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Graha Literasi ................................................................................................................. 145
Tabel 8-115 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Graha Literasi ................................................................................................................. 146
Tabel 8-116 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Graha Literasi ................................................................................................................. 146
Tabel 8-117 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Graha Literasi ................................................................................................................. 146
Tabel 8-118 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Graha Literasi....................................................................................................... 146
Tabel 8-119 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Graha Literasi....................................................................................................... 147
Tabel 8-120 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Graha Literasi ................................................................................................................. 147
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2-1 Kerangka Konsep Kajian .......................................................................................... 5
Gambar 2-2 Contoh Pertanyaan Maxdiff .................................................................................... 10
Gambar 2-3 Contoh Pertanyaan Rating Scales ......................................................................... 10
Gambar 2-4 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ................................................ 12
Gambar 3-1 Ilustrasi Diagram IPA .............................................................................................. 16
Gambar 5-1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 33
Gambar 5-2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pendidikan ....................................... 33
Gambar 5-3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Keanggotaan .................................... 34
Gambar 5-4 Karakteristik Responden berdasarkan Lama Menjadi Anggota .............................. 34
Gambar 5-5 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Kunjungan ................................. 35
Gambar 5-6 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kategori ............................................ 35
Gambar 5-7 Karakteristik Responden berdasarkan Aktifitasnya ................................................ 36
Gambar 6-1 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting .......................................... 55
Gambar 6-2 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Mahasiswa........................................................................................................... 56
Gambar 6-3 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Pelajar ................................................................................................................. 57
Gambar 6-4 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Umum .................................................................................................................. 58
Gambar 6-5 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Periset ................................................................................................................. 59
Gambar 6-6 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Non Periset ................................................................................................................. 59
Gambar 6-7 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Jenis Kelamin Laki-laki ............................................................................................................... 60
Gambar 6-8 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Jenis Kelamin Perempuan .......................................................................................................... 61
Gambar 6-9 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Anak ............................................................................................................................ 61
Gambar 6-10 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Lansia dan Disabilitas .......................................................................................... 62
Gambar 6-11 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Audio Visual......................................................................................................... 62
Gambar 6-12 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Naskah Nusantara ............................................................................................... 63
Gambar 6-13 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Buku Langka ................................................................................................................. 63
Gambar 6-14 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Referens .............................................................................................................. 64
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
xvi
Gambar 6-15 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Foto, Peta, Lukisan ....................................................................................................... 64
Gambar 6-16 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Multimedia ........................................................................................................... 65
Gambar 6-17 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Koleksi Berkala .................................................................................................... 65
Gambar 6-18 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Koleksi Mancanegara .......................................................................................... 66
Gambar 6-19 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Monograf Terbuka ............................................................................................... 66
Gambar 6-20 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Majalah Terjilid .................................................................................................... 67
Gambar 6-21 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................... 67
Gambar 6-22 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Segmen Knowledge Oriented User ................................................................................... 71
Gambar 6-23 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Segmen Entertainment Oriented User ............................................................................... 71
Gambar 7-1 Pola Tingkat Ketimpangan/Harapan dengan Kepuasan berdasarkan Atributnya ... 77
Gambar 7-2 Plot Tingkat Kepuasan dengan Kepentingan/Harapan berdasarkan Poin Atributnya ............................................................................................................................ 80
Gambar 7-3 Perbandingan Indeks Kepuasan 2018 terhadap 2017 ........................................... 81
Gambar 8-1 Plot IPA Poin Atribut Layanan Anak ....................................................................... 86
Gambar 8-2 Plot IPA Poin Atribut Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................ 90
Gambar 8-3 Plot IPA Poin Atribut Layanan Audio Visual ........................................................... 94
Gambar 8-4 Plot IPA Poin Atribut Layanan Naskah Nusantara.................................................. 98
Gambar 8-5 Plot IPA Poin Atribut Layanan Buku Langka ........................................................ 101
Gambar 8-6 Plot IPA Poin Atribut Layanan Referens ............................................................... 105
Gambar 8-7 Plot IPA Poin Atribut Layanan Foto, Peta, Lukisan .............................................. 109
Gambar 8-8 Plot IPA Poin Atribut Layanan Multimedia ............................................................ 112
Gambar 8-9 Plot IPA Poin Atribut Layanan Koleksi Berkala..................................................... 116
Gambar 8-10 Plot IPA Poin Atribut Layanan Koleksi Mancanegara ......................................... 120
Gambar 8-11 Plot IPA Poin Atribut Layanan Monograf Terbuka .............................................. 123
Gambar 8-12 Plot IPA Poin Atribut Layanan Majalah Terjilid ................................................... 127
Gambar 8-13 Plot IPA Poin Atribut Layanan Budaya Nusantara.............................................. 131
Gambar 8-14 Plot IPA Poin Atribut Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling .......................... 133
Gambar 8-15 Plot IPA Poin Atribut Layanan Keanggotaan ...................................................... 136
Gambar 8-16 Frekuensi dan Persentase Akses Layanan Online ............................................. 137
Gambar 8-17 Frekuensi dan Persentase Banyaknya Pengakses Layanan Online Berdasarkan Jenisnya ............................................................................................................ 137
Gambar 8-18 Plot IPA Poin Atribut Layanan Online ................................................................. 138
Gambar 8-19 Plot IPA Poin Atribut Layanan Penelusuran Informasi/Katalog .......................... 141
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
xvii
Gambar 8-20 Frekuensi dan Persentase Penggunaan Layanan Pengaduan .......................... 142
Gambar 8-21 Plot IPA Poin Atribut Layanan Pengaduan ......................................................... 144
Gambar 8-22 Frekuensi dan Persentase Mengunjungi Layanan Graha Literasi ...................... 145
Gambar 8-23 Plot IPA Poin Atribut Layanan Graha Literasi ..................................................... 148
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
1
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
UU RI Nomer 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa perpustakaan merupakan
wahana pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi untuk
meningkatkan kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI
merupakan lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang melaksanakan tugas
pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan berfungsi sebagai perpustakaan
pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian,
perpustakaan pelestarian dan pusat jejaring perpustakaan. UU tersebut lebih lanjut
menyatakan bahwa masyarakat Indonesia pengguna perpustakaan memiliki hak yang
sama untuk memperoleh layanan, serta memanfaatkan dan mendayagunakan fasilitas
perpustakaan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan
kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
Survei Kepuasan Pemustaka juga dilakukan sebagai alat ukur untuk menilai
efektivitas dan efisiensi, kendala maupun prospek pelayanan Perpustakaan Nasional
RI terhadap masyarakat. Selain Kepuasan Pemustaka, diperlukan juga potret dan
gambaran keinginan masyarakat terhadap pelayanan secara umum. Keinginan ini juga
diperlukan untuk mendapatkan informasi yang tepat untuk dipergunakan dalam
meningkatkan kinerja dan pelayanan Perpustakaan Nasional RI.
1.2. Maksud dan Tujuan
Kegiatan ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur tingkat harapan dan
kepuasan pemustaka terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI.
Adapun tujuan kegiatan adalah:
1. Mengukur seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi para pemustaka.
2. Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit layanan
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
2
di Perpustakaan Nasional RI, serta terhadap masing-masing atribut layanan.
3. Mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan tingkat
harapan mereka, untuk setiap unit layanan dan untuk masing-masing atribut
layanan Perpustakaan Nasional RI.
4. Membandingkan tingkat kepuasan pemustaka tahun 2018 dengan tingkat
kepuasan pemustaka pada tahun sebelumnya, untuk melihat perbaikan yang
telah dilakukan.
5. Mengidentifikasi kelompok/segmen pemustaka berdasarkan atribut layanan
terpenting bagi masing-masing kelompok.
6. Mengidentifikasi prioritas layanan yang perlu diperbaiki oleh Perpustakaan
Nasional RI.
1.3. Sasaran
Sasaran dari kegiatan ini adalah tersedianya dokumen kajian kepuasan
pemustaka Perpustakaan Nasional RI yang mencakup :
1. Teridentifikasinya atribut layanan yang penting dan menentukan kepuasan
pemustaka.
2. Terukurnya tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit
layanan dan terhadap masing-masing atribut layanan.
3. Terukurnya kesenjangan antara tingkat harapan dan kepuasan pemustaka.
4. Terukurnya perubahan tingkat kepuasan dibanding tahun sebelumnya.
5. Teridentifikasinya kelompok pemustaka berdasarkan pentingnya atribut layanan
bagi masing-masing kelompok/segmen pemustaka.
6. Tersusunnya rekomendasi prioritas perbaikan layanan untuk meningkatkan
kepuasan pemustaka, baik untuk pemustaka secara umum maupun untuk
masing-masing kelompok/segmen utama pemustaka.
1.4. Lingkup Kegiatan
Lingkup Kegiatan kajian :
1. Persiapan dan penyusunan rencana kegiatan yang antara lain meliputi
persiapan tim, koordinasi awal, perancangan kuesioner, persiapan
administrasi survei dan persiapan teknis kegiatan lapangan.
2. Survei dalam rangka pengumpulan data, dengan sampel mencakup
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
3
pemustaka yang merupakan anggota Perpustakaan Nasional RI dan
menggunakan layanan Perpustakaan Nasional RI dalam tiga bulan
terakhir.
3. Berdasarkan hasil pengumpulan data, akan dilakukan analisis statistik
untuk:
a. Mengidentifikasi atribut layanan yang penting dan paling
mempengaruhi kepuasan pemustaka.
b. Mengidentifikasi segmen/kelompok pemustaka berdasarkan skor
pentingnya atribut layanan, dan melakukan perbandingan statistik
atas skor tersebut antar kelompok/segmen pemustaka.
c. Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap
setiap atribut layanan dan unit layanan dalam Perpustakaan
Nasional RI, dan mengindentifikasi kesenjangan yang signifikan
diantara harapan dan kepuasan.
d. Mengukur perubahan tingkat kepuasan pemustaka di banding tahun
sebelumnya.
4. Mengidentifikasi kepuasan layanan dengan menggunakan studi kasus
metode mystery guest
5. Mengidentifikasi unmet need dan menyusun rekomendasi prioritas
perbaikan layanan yang perlu dilakukan oleh Perpustakaan Nasional RI.
6. Melakukan presentasi hasil kajian di hadapan pengambil keputusan
Perpustakaan Nasional RI beserta pustakawan Perpustakaan Nasional
RI, minimal sebanyak 50 orang.
7. Menyusun laporan akhir kajian.
1.5. Keluaran Kegiatan
Keluaran kegiatan ini, adalah laporan akhir kajian kepuasan pemustaka serta
ringkasan eksekutif dalam bentuk cetak dan file elektronik.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
4
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya
keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah.
Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidak percayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada Pemustaka dengan mengukur
kepuasan masyarakat Pemustaka. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No 14 Tahun 2017 telah memberikan arahan teknis bagaimana mengukur
Kepuasan Masyarakat.
Khusus pada layanan perpustakaan Nasional, pengukuran kepuasan
pemustaka dimaksud untuk menilai kinerja layanan selama ini dan apakah perbaikan-
perbaikan yang sudah dilakukan memiliki dampak dalam meningkatkan kepuasan
pemustaka. Mengingat kebutuhan Pemustaka terhadap mutu suatu layanan dapat
berubah-ubah sesuai dengan kondisi saat itu maka Perpustakaan Nasional senantiasa
melakukan survei secara periodik setidaknya setahun sekali.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
5
Gambar 2-1 Kerangka Konsep Kajian
2.1. Kualitas Layanan Publik
Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga (3) hal penting yang
harus diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) Kualitas layanan sulit dievaluasi
oleh pelanggan daripada kualitas barang; (2) Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari
perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara
nyata; dan (3) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari
sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.
Dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu
diperhatikan yaitu (Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2004), (1) Bentuk
fisik/yang berwujud (tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan
meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2). Keandalan
(reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan; (3). Daya tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap; (4). Jaminan
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
6
(assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang
dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan;
(5). Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Konsep ini
merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas layanan secara khusus.
Dalam Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017, unsur-unsur layanan yang menjadi
dasar dalam menentukan kualitas pelayanan publik setidak-tidaknya memuat 9 unsur,
yaitu (1) Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Biaya/Tarif, (4) Waktu pelayanan, (5)
Keterampilan Petugas, (6) Sikap Petugas, (7) Produk Spesifik Layanan, (8) Maklumat
Layanan dan (9) Layanan Pengaduan.
Oleh karena itu, dalam kajian ini atribut-atribut yang diperlukan dalam menilai
kualitas layanan diupayakan untuk mengakomodir keduanya.
2.2. Layanan Perpustakaan Nasional
Untuk menilai kualitas layanan Perpustakaan Nasional dalam rangka mengukur
kepuasan masyarakat, maka pengukuran dilakukan kepada responden yang telah
menggunakan layanan di Perpustakaan Nasional, Jl. Merdeka Selatan, Jakarta.
Layanan-layanan tersebut adalah sebagai berikut :
1 Layanan Keanggotaan
2 Layanan Informasi/Katalog
3. Layanan Online
4 Layanan Anak
5 Layanan Lansia dan Disabilitas
6 Layanan Koleksi Referens
7 Layanan Koleksi Berkala Mutakhir
8 Layanan Koleksi Mancanegara
9 Layanan Koleksi Monograf Terbuka
10 Layanan Koleksi Majalah Terjilid
11 Layanan Koleksi Budaya Nusantara
12 Layanan Perpustakaan Keliling
13 Layanan Koleksi Audio-Visual
14 Layanan Koleksi Naskah Nusantara
15 Layanan Koleksi Buku Langka
16 Layanan Koleksi Foto, Peta dan Lukisan
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
7
17 Layanan Multimedia
18 Graha Literasi
2.3. Variabel Survei
Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka melalui survei, maka diperlukan
instrumen survei berbentuk kuesioner. Kuesioner ini akan berisi pertanyaan tertutup,
pertanyaan semi-terbuka dan pertanyaan terbuka.
Variabel-variabel yang tercakup dalam kuesioner setidak-tidaknya memuat
informasi demografi responden, tingkat kepentingan atribut-atribut layanan, tingkat
kepuasan dan harapan atas atribut-atribut layanan. Di samping memberi penilaian atas
kualitas layanan, responden juga akan diminta memberikan masukan perbaikan atas
setiap atribut layanan yang kinerjanya masih dianggap rendah.
Kepuasan pemustaka diukur menggunakan skala likert (1 – 4), dimana
1.Sangat Tidak Baik, 2. Tidak Baik, 3. Baik dan 4. Sangat Baik). Penggunaan skala 1 –
4 untuk menghindari responden memberikan jawaban tengah 3 (skala 1 – 5) yang
merupakan jawaban yang tidak tegas. Ini juga mengacu pada skala yang digunakan
oleh Permen PAN-RB.
Selanjutnya, agar hasil kajian ini dapat diperbandingkan dengan hasil-hasil
tahun sebelumnya, maka instrumen survei sebelumnya menjadi salah satu bahan
rujukan dalam menyusun instrumen baru.
2.4. Responden
a) Responden Survei Kualitatif
Responden Survei Kualitatif adalah anggota perpustakaan nasional yang
menggunakan layanan perpustakaan nasional dalam 3 (tiga) bulan terakhir.
Yang menjadi target responden adalah mereka yang menggunakan layanan
perpustakaan nasional (lebih dari satu layanan) dan bukan Pemustaka yang hanya
menggunakan layanan keanggotaan maupun layanan meja informasi.
Responden kualitatif sedapat mungkin mewakili kelompok pengguna (pelajar,
mahasiswa dan umum).
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
8
Dalam survei kualitatif, jumlah responden bukanlah merupakan isu penting.
Yang terutama diperhatikan dalam survei kualitatif adalah apakah informasi yang
dihasilkan sudah optimal (saturated). Sehingga jumlah responden ditetapkan sebagai
berikut :
Tabel 2.1 Jumlah Responden Survei Kualitatif
No Layanan Jumlah Responden 1 Layanan Keanggotaan
30 Orang
2 Layanan Penelusuran Informasi
3 Layanan Anak
4 Layanan Lansia dan Disabilitas
5 Layanan Koleksi Referens
6 Layanan Koleksi Berkala Mutakhir
7 Layanan Koleksi Mancanegara
8 Layanan Koleksi Monograf Terbuka
9 Layanan Koleksi Majalah Terjilid
10 Layanan Koleksi Budaya Nusantara
11 Layanan Ekstensi
12 Layanan Koleksi Audio-Visual
13 Layanan Koleksi Naskah Nusantara 14 Layanan Koleksi Buku Langka
15 Layanan Koleksi Foto, Peta dan Lukisan
16 Layanan Multimedia
17 Layanan Online (Indonesia One Search, i-pusnas, e-resources)
b) Responden Survei Kuantitatif
Responden dalam kajian ini adalah Pemustaka perpustakaan nasional dalam 3
(tiga) bulan terakhir. Pemustaka ini terdiri dari pelajar, mahasiswa dan umum baik yang
berkunjung ke Perpustakaan Nasional maupun yang hanya melalui Jaringan Online
atau Perpustakaan Keliling.
Sesuai Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, jumlah sampel responden
ditetapkan menggunakan formula Krejcie dan Morgan sebagai berikut :
S = { λ². N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ². P. Q}
Dengan populasi pengunjung perpustakaan nasional yang cukup besar maka
menggunakan taraf kesalahan 5%, jumlah responden diperoleh minimal sebanyak 400
responden agar diperoleh kesalahan pendugaan (margin of error) maksimum sebesar
5%.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
9
Berdasarkan informasi proporsi Pemustaka perpustakaan nasional, proporsi
Pemustaka untuk Pelajar, Mahasiswa dan Umum masing-masing sebesar 10%, 75%
dan 15%, maka alokasi sampel pada masing-masing kategori ditetapkan sebagai
berikut :
Pelajar : 40 responden
Mahasiswa : 300 responden
Umum : 60 responden
Total : 400 responden
Selanjutnya keseluruhan responden tersebut dialokasikan pada masing-masing
jenis layanan dengan perimbangan kecukupan sampel dan proporsionalitas.
2.5. Teknik Maxdiff
Teknik Maxdiff merupakan salah satu cara untuk menilai tingkat kepentingan
dari sejumlah alternatif atribut dalam hal ini atribut layanan. Teknik ini merupakan
salah satu teknik yang digunakan untuk menggantikan teknik Rating-Scales yang
selama ini banyak digunakan namun memiliki sejumlah permasalahan. Permasalahan
utama dalam penggunaan rating-scales adalah setiap responden cenderung
menganggap semua hal sama penting. Sehingga kita dihadapkan pada kesulitan untuk
menentukan mana atribut yang sangat penting dan mana yang kurang penting.
Berikut disajikan perbedaan pertanyaan Teknik Maxdiff dan Rating- Scales.
Maxdiff. Manakah di antara atribut-atribut layanan perpustakaan berikut yang
Anda anggap paling penting dan mana yang Anda anggap paling tidak penting?
Berilah ceklis pada kotak yang diberikan
Paling Tidak
Penting (Worst)
Atribut layanan
Paling Penting (Best)
Ketersediaan Koleksi Buku
Keramahan Petugas Layanan
Keterampilan Petugas Layanan
Kenyamanan Lingkungan Sekitar Layanan
Kejelasan Informasi Layanan
Kemudahan Persyaratan Layanan
Kejelasan Prosedur Mendapatkan Layanan
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
10
Gambar 2-2 Contoh Pertanyaan Maxdiff
Rating-Scales. Berikan penilaian Anda atas tingkat kepentingan masing-
masing atribut layanan perpustakaan berikut. ( 1. Sangat Tidak Penting, 2 Tidak
Penting, 3. Cukup Penting, 4. Penting dan 5. Sangat Penting)
Atribut layanan
Tingkat Kepentingan
Ketersediaan Koleksi Buku
1 2 3 4 5
Keramahan Petugas Layanan
1 2 3 4 5
Keterampilan Petugas Layanan
1 2 3 4 5
Kenyamanan Lingkungan Sekitar Layanan
1 2 3 4 5
Kejelasan Informasi Layanan
1 2 3 4 5
Kemudahan Persyaratan Layanan
1 2 3 4 5
Kejelasan Prosedur Mendapatkan Layanan
1 2 3 4 5
Gambar 2-3 Contoh Pertanyaan Rating Scales
Pada Teknik Maxdiff, responden “dipaksa” untuk memilih atribut yang paling
penting dan yang paling tidak penting, sedangkan pada Rating-Scales responden
dibebaskan untuk memberi penilaian (rating), sehingga kecenderungan responden
akan memilih semua atribut dengan kategori sangat penting sangat tinggi. Pada rating-
scales, responden biasanya kesulitan untuk menbedakan mana yang penting dan
mana yang sangat penting.
Teknik Maxdiff ini merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk
mengatasi persoalan-persoalan yang dihadapi responden atau data analyst dalam
menentukan tingkat kepentingan suatu atribut.
Selanjutnya tingkat kepentingan dari seluruh atribut dianalisis menggunakan
Count Analysis berdasarkan banyaknya responden yang menilai atribut tersebut
paling penting dan paling tidak penting.
2.6. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Pemustaka dibuat mengacu pada Permen PAN-RB No. 14
Tahun 2017, dimana Indeks Kepuasan Pemustaka diperoleh dari Indeks Unsur
Layanan dengan Pembobotan. Dalam Permen PAN-RB menggunakan bobot yang
sama, tetapi dalam kajian ini menggunakan bobot yang berbeda dari setiap unsur
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
11
I II
III IV
Prioritas rendah
(attributes to maintain)
Pertahankan prestasi
(maintain performance)
Prioritas utama
(attributes to improve)
Importance
Performance
Berlebihan (attributes to e-emphasize)
layanan. Bobot yang berbeda ini dikarenakan tingkat kepentingan setiap unsur layanan
berbeda-beda.
Selanjutnya sesuai dengan Permen tersebut, akan diperoleh kategori layanan
berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakatnya yang dikonversi ke dalam skala 20
– 100 dengan pengkategorian sebagai berikut :
Tabel 2-2 Kategori Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
(NI)
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
(NIK)
MUTU
PELAYANAN
(x)
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
(y)
1 1,000 – 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,600 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,065 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,533 – 4,000 88,31 – 100,00 A Sangat baik
2.7. Analisis Kepentingan-Kinerja (Importance-Performance Analysis)
MetodeIPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat
kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/kepuasan dan tingkat kepentingan Pemustaka
terhadap mutu pelayanan. Mutu layanan ini direpresentasikan oleh tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan masing-masing atribut layanan.
Secara ringkas Diagram IPA dalam bentuk plot atau diagram yang terdiri dari
4(empat) kuadran seperti disajikan pada gambar berikut :
Tinggi
Yi
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
12
Rendah Tinggi
Gambar 2-4 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Perpustakaan Nasional dapat mengetahui tingkat kepentingan dari setiap
atribut layanan dan tingkat kepuasan pemustaka atas setiap atribut layanan tersebut.
Kuadran I
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja relatif rendah.
Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya harus
ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus-
menerus.
Kuadran II
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki
keunggulan dalam pandangan Pemustaka.
Kuadran III
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam
kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders dan Perpustakaan
Nasional hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu
mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah).
Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu
diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan Pemustaka dapat
berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
Kuadran IV
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan rendah, tetapi tingkat kepuasannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan
yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan
oleh stakeholders. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan
perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
13
atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap mempertahankan
kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.
2.8. ANOVA (Analysis of Variance)
Analisis of Variance (ANOVA) adalah teknik statistika yang digunakan untuk
menguji apakah 3 (tiga) atau lebih pelakuan memberikan pengaruh yang sama atau
tidak terhadap apa yang diukur.
Dalam konteksi kajian ini, metode ANOVA digunakan untuk menguji apakah
ketiga kelompok pengguna Perpustakaan Nasional, dalam hal ini Pelajar, Mahasiswa
dan Umum memiliki tingkat kepuasan yang sama atau tidak. Metode ini perlu dilakukan
untuk memastikan apakah analisis hanya dilakukan pada keseluruhan pemustaka
tanpa membedakan kelompok pemustaka atau tidak.
Jika menggunakan uji ANOVA diperoleh informasi bahwa ada perbedaan
tingkat kepuasan atas layanan perpustakaan oleh Pelajar, Mahasiswa dan Umum,
maka perbedaan tersebut dapat dielaborasi untuk masing-masing kelompok
pemustaka. Tetapi jika tidak ada perbedaan, maka gambaran tingkat kepuasan
dilakukan pada seluruh pengguna perpustakaan tanpa perlu mengelaborasinya pada
masing-masing kelompok.
2.9. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Pada saat mengukur tingkat kepuasan atau kinerja suatu layanan berdasarkan
atribut-atribut layanan, responden diminta untuk menentukan harapan mereka atas
atribut layanan tersebut. Berdasarkan data yang dikumpulkan, maka pada setiap
atribut akan diperoleh kesenjangan (gap) antara kinerja atau kepuasan dan harapan
respon atas masing-masing atribut layanan. Informasi kesenjangan ini dapat
digunakan untuk menentukan prioritas layanan yang haris diperbaiki dalam rangka
meningkatkan kepuasan Pemustaka.
Atribut layanan yang memiliki gap paling besar, tentu harus mendapatkan
prioritas perbaikan dibanding yang memiliki gap lebih kecil.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
14
BAB 3. METODOLOGI PELAKSANAAN KEGIATAN
3.1. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan atas 3 (tiga) cara yaitu :
3.1.1. Pengumpulan Data Sekunder
Pengumpulan Data Sekunder, dilakukan melalui studi literatur atas layanan-
layanan Perpustakaan Nasional RI termasuk informasi mengenai hasil-hasil survei
kepuasan layanan tahun sebelumnya. Informasi ini diperlukan dalam rangka
melakukan evaluasi dan perbandingan atas kinerja layanan dalam 1-2 tahun terakhir.
3.1.2. Pengumpulan Data Kuantitatif
Pengumpulan Data Kuantitatif dilakukan melalui survei menggunakan
instrumen kuesioner. Kuesioner disusun dengan mengacu pada kuesioner sebelumnya
disertai dengan penyempurnaan-penyempurnaan.
Cara pengumpulan data survei ini dilakukan melalui wawancara langsung
tatap-muka (face to face interview) terhadap Pemustaka perpustakaan di lokasi
layanan , yakni di Perpustakaan Nasional RI dan wawancara melalui survei online
bagi pengguna yang tidak melakukan kunjungan ke Perpustakaan Nasional
3.1.3. Pengumpulan Data Kualitatif
Pengumpulan Data Kualitatif dilakukan melalui Lift Interviewing terhadap
Pemustaka untuk mendapatkan informasi singkat mengenai harapan Pemustaka yang
belum dapat dipenuhi (unmet need) oleh layanan Perpustakaan Nasional RI. Di
samping itu, untuk mengkonfirmasi kinerja layanan perpustakaan juga dilakukan
Mistery Guest terhadap layanan-layanan yang ada di Perpustakaan Nasional. Mystery
Guest ini diperlukan agar peneliti dapat memperoleh gambaran obyektif dari layanan,
sehingga rekomendasi perbaikan layanan dapat diperoleh dengan baik.
3.2. Metode Analisis Data
3.2.1. Analisis Statistika Deskriptif
Analisis statistika deskriptif merupakan analisis statistika yang hanya
memberikan gambaran dalam perbandingan dalam bentuk tabel-tabel dan grafik
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
15
temuan-temuan yang diperoleh dalam hasil survei tanpa melakukan generalisasi
(inferensi) terhadap keseluruhan populasi.
3.2.2. Analisis Tingkat Kepentingan Atribut dengan Maxdiff
Tingkat kepentingan atribut-atribut layanan ditentukan menggunakan teknik
Maxdiffmenggantikan metode Rating-Scale yang banyak digunakan selama ini tetapi
memiliki banyak kelemahan. Analisis data Maxdiff menggunakan pendekatan Count
Analysis dimana atribut yang paling penting adalah atribut yang mendapatkan
penilaian paling penting (Best) paling banyak diantara atribut-atribut lainnya. Hasil dari
analisis dengan teknik Maxdiff ini adalah urutan tingkat kepentingan atribut layanan.
3.2.3. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks Kepuasan Pemustaka dihitung berdasarkan pedoman dari Permen
PAN-RB No. 14 Tahun 2017 dengan penyesuaian. Dalam Permen tersebut setiap
atribut layanan memiliki bobot yang sama dalam menentukan Indeks Kepuasan (dalam
hal ini Permen menganggap setiap atribut layanan memiliki tingkat kepentingan yang
sama). Namun, diduga dalam kajian ini, tingkat kepentingan atribut berbeda, sehingga
penentuan Indeks Kepuasan Pemustaka dihitung menggunakan Rata-Rata Terboboti
dengan pembobot Tingkat Kepentingan Atrbut.
Formula :
∑
∑
dengan
IKM = Indeks Kepuasan Pemustaka
N = jumlah atribut layanan
Wi = bobot tingkat kepentingan atribut layanan
Xi = tingkat Kepuasan atribut layanan
3.2.4. Analisis Perbandingan Kepuasan Menurut Kelompok Pengguna dengan
ANOVA
Untuk menentukan apakah kepuasan ada perbedaan kepuasan maupun
kepentingan antara kelompok pemustaka (pelajar, mahasiswa dan umum) maka
dilakukan pengujian menggunakan ANOVA dengan Hipotesis Nol : Tidak ada
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
16
perbedaan lawan Hipotesis Alternatif : Ada Perbedaan. Hipotesis Nol akan ditolah Jika
F hitung lebih besar dari F Tabel atau nilai signifikansinya lebih kecil dari ambang
batas yang ditetapkan.
3.2.5. Perbandingan Relatif Kepuasan dan Kepentingan Unsur Layanan dengan
Diagram IPA
Untuk dapat dengan baik memberikan rekomendasi perbaikan, maka harus
didaptkan informasi mengenai atribut-atribut layanan mana yang tingkat
kepentingannya tinggi tapi kinerja atau tingkat kepuasan rendah. Informasi ini dapat
diperoleh melalui Diagram IPA.
Berikut disajikan contoh ilustrasi tampilan diagram IPA yang digunakan sebagai
panduan dalam meningkatkan mutu pelayanan perpustakaan Nasional.
Gambar 3-1 Ilustrasi Diagram IPA
Dari ilustrasi tersebut, maka Perpustakaan Nasional dalam upaya memperbaiki
layanan lebih memprioritaskan pada Ketersedian Koleksi Buku, Kejelasan Prosedur
Mendapatkan Layanan dan Kejelasan Informasi Layanan.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
17
3.2.6. Analisis Ketimpangan antara Kepuasan dan Harapan
Di samping menggunakan Diagram IPA, pendekatan lain yang digunakan
dalam mendapatkan rekomendasi prioritas perbaikan layanan adalah menggunakan
Gap Analysis. Gap Analysis merupakan analisis yang menunjukkan ketimpangan
antara Tingkat Kinerja dan Harapan Pemustaka. Unsur-unsur layanan yang memiliki
gap yang tinggi harus dipriritaskan untuk dilakukan perbaikan agar kepuasan
Pemustaka akan meningkat.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
18
BAB 4. DESKRIPSI LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL
4.1. Layanan Keanggotaan
Layanan keanggotaan Perpustakaan
Nasional RI merupakan layanan
yang ditujukan kepada seluruh
kelompok masyarakat yang akan
menjadi anggota Perpustakaan
Nasional RI. Terletak pada lantai 2,
layanan ini menjadi syarat utama
untuk dapat mengakses seluruh
layanan yang ada pada
perpustakaan ini. Untuk menjadi
anggota, terdapat dua cara pendaftaran, yaitu pendaftaran secara online dan
pendaftaran secara onsite. Pendaftaran secara online dilakukan pada website
Perpustakaan Nasional RI http://keanggotaan.perpusnas.go.id/ yang pada akhirnya
memperoleh nomor anggota. Meskipun sudah terdaftar secara online, pendaftar perlu
datang ke Perpustakaan Nasional RI untuk proses pencetakan kartu anggota yang
berguna untuk mengakses seluruh layanan di Perpustakaan Nasional RI.
Pendaftaran secara onsite dilakukan langsung di Perpustakaan Nasional RI dengan
menggunakan PC yang sudah disediakan, dan pada hari yang sama untuk mencetak
kartu anggota sekaligus. Persyaratan untuk menjadi anggota Perpustakaan Nasional
RI cukup dengan menunjukkan Nomor Induk Kependudukan (NIK) yang tertera di KTP
atau KK, dengan usia pendaftar minimum yaitu 6 – 7 tahun. Untuk persyaratan
pendaftaran anggota Perpustakaan Nasional RI bagi WNA adalah dengan membawa
KITAS yang didalamnya tertera masa tinggal di Indonesia.
Layanan keanggotaan Perpustakaan Nasional RI ini buka setiap hari dengan
menetapkan kuota pendaftar setiap harinya, yaitu pada hari Senin s.d Jumat sebanyak
maksimum 500 orang pendaftar, dan pada hari Sabtu dan Minggu ditetapkan
banyaknya pendaftar maksimum sebanyak 400 orang. Sejak 14 September 2018,
layanan keanggotaan Perpustakaan Nasional RI sudah memenuhi persyaratan SNI
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
19
ISO 9001 2015 dan terdaftar dalam skema MUTU Certification yang berlaku hingga 13
September 2021.
4.2. Layanan
Informasi/Katalog
Layanan Penelusuran Informasi
adalah layanan penting atau
utama dari sebuah perpustakaan
karena akan memberikan
kemudahan bagi pemustaka
dalam mendapatkan buku atau
koleksi yang dicarinya. Untuk
layanan ini, Perpustakaan
Nasional ini telah mengembangkan aplikasi OPAC (Online Public Access Catalog).
Para pemustaka dapat mengakses aplikasi ini secara online dari mana saja. Untuk
kemudahan pelayanan, Perpustakaan Nasional telah menyediakan puluhan komputer
khusus di Lantai 2 bagi para pemustaka untuk melakukan penelusuran informasi.
Selain itu, di setiap lantai juga disediakan fasilitas komputer untuk melakukan
penelusuran informasi ini.
4.3. Layanan Online
Pada dasarnya layanan pada umumnya dilakukan dilayankan bagian umum, kegiatan
ini dilakukan dimana pun baik didalam dan diluar perpustakaan nasional. Layanan
Online terdiri dari Indonesia One Search, i-pusnas, e-Resources layanan ini
merupakan support system untuk layanan perpustakaan dengan menggunakan
teknologi informasi. berikut definisi beberapa pelayanan online yaitu :
1. Indonesia One Search yaitu : sebuah portal web koleksi elektronik, koleksi
bibliografi dan full text yang terdiri dari Buku, Peta, Audio, Video, Tugas Akhir,
Tesis, Disertasi, Laporan Penelitian dan Jurnal Eleltronik di Indonesia yang
datanya dikumpulkan melalui metode harvesting dari repositori online milik
anggota, dan perpustakaan digital mitra dan sebuah program yang didukung
oleh perpustakaan nasional RI.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
20
2. i-Pusnas yaitu : perpustakaan digital berbasis media sosial persembahan dari
perpustakaan nasional yang memberikan kemudahan bagi masyarakat
Indonesia membaca ribuan buku tanpa batasan ruang dan waktu.
3. e-Resources perpustakaan nasional RI yaitu : bahan perpustakaan sumber
elektronik (e-Resources) yang dilanggan oleh perpustakaan nasional RI dalam
rangka untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
4.4. Layanan Anak
Layanan anak adalah
koleksi tentang buku
cerita anak, baik berupa
cerita rakyat atau
umum. Layan ini
terdapat di Lantai 7.
Ruangan untuk layanan
ini didesain sesuai
dengan selera anak
sehingga mereka
merasa nyaman dan
betah di ruangan.
Untuk memasuki layanan ini setiap orang diwajibkan melepaskan sepatu dan
meletakkan di rak sepatu.
Pengunjung atau pemustaka secara umum adalah anak bersama orang tua, dimana
yang memiliki kartu dominannya adalah orang tua (bapak), dan sebelum memasuki
ruang layanan, pemustaka diwajibkan mengisi buku tamu.
Layanan ini umumnya ramai dikunjungi pada hari Sabtu dan Minggu. Berdasarkan
hasil observasi, hari Sabtu lebih ramai dibanding hari Minggu, dimana pada hari Sabtu
terdapat sekitar 30 pemustaka. Suasana yang nyaman bagi anak sehingga dapat
menikmati membaca buku sambil duduk santai atau bahkan tiduran.
4.5. Layanan Lansia dan Disabilitas
Di lantai 7 (tujuh) Perpustakaan
Nasional RI terdapat Ruang
Layanan Anak, Lansia &
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
21
Disabilitas. Di bagian Layanan Lansia dan Disabilitas, ruangan didesain sangat
menarik. Terdapat tiga ruang baca khusus untuk tuna netra yang masing-masing
dilengkapi dengan komputer. Ruangan ini dirancang sesuai dengan kebutuhan para
lansia dan penyandang difabel. Dimulai dari rancangan akses menuju gedung,
penyediaan lift, hingga toilet khusus.
Ruangan tersebut juga dilengkapi dengan beragam sarana penunjang berupa lima
buah kursi roda, meja yang didesain khusus bagi yang menggunakan kursi roda dan
dilengkapi dengan ruang rapat yang bebas digunakan. Para pengunjung lansia dan
penyandang disabilitas tersebut akan mendapatkan pendamping khusus yang
menguasai huruf braille.
Saat ini fasilitas yang tersedia baru fokus untuk penyandang tuna netra, sedangkan
fasilitas audio visual untuk tuna rungu masih belum tersedia. Untuk tuna netra yang
menderita low vision dan lansia yang memiliki gangguan penglihatan rendah atau
kabur/katarak difasilitasi dengan alat bantu baca berupa magnilink vision atau low
vision berupa layar monitor yang bisa digunakan untuk memperbesar huruf di buku dan
dibaca pada layar monitor low vision tersebut.
4.6. Layanan Audio Visual
Koleksi Audio Visual
terdiri dari beberapa
jenis dan bentuk,
terdiri dari mikrofilm,
mikrofis, kaset dan
video serta cd/dvd,
baik koleksi lama
maupun terbaru.
Layanan ini terletak di
lantai 8, yang
merupakan layanan yang sangat penting dalam menunjang penelitian para ahli dalam
melengkapi tulisan dalam bentuk gambar (citra), gambar bergerak, dan suara.
Selain itu koleksi audio visual merupakan hasil alihmedia dari koleksi Perpustakaan
Nasional RI ke dalam bentuk mikrofis dan mikrofilm serta gigital untuk menjaga
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
22
kelestarian fisik asli koleksi. Pada layanan ini juga terdapat teater mini yang dapat
digunakan oleh anggota perpustakaan untuk tujuan kegiatan pemutaran film dengan
peserta tak lebih dari dua puluh orang. Layanan ini hanya menggunakan sistem
tertutup, yakni hanya dilayankan di tempat saja, yang koleksinya terdiri dari 9645 rol
mikrofilm, 4257 rol mokrofilm naskah, 24338 judul mikrofis, 25585 exemplar CD/DVD,
serta 2200 keping kaset. Pengunjung pada hari Sabtu dan Minggu dapat mencapai
100 orang, sedangkan pada hari Senin sampai dengan Jumat sebanyak tak lebih dari
50 orang.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
23
4.7. Layanan Naskah Nusantara
Layanan berupa Naskah
kuno (tidak tercetak dan
tulisan tangan). Layanan
ini terletak di Lantai 9.
Naskah kuno merupakan
alat tulis dalam bentuk
kayu, lontar, tulang.
Naskah kuno tersebut
adalah tulisan tangan,
usianya lebih dari 50 tahun dan tidak diterbitkan. Layanan ini merupakan layanan
tertutup. Layanan ini banyak diakses oleh mahasiswa Filologi dan mahasiswa umum,
peneliti kebudayaan. Pengunjung yang datang ke layanan rata-rata per hari 2-10
orang. Kadang 1-2 orang tapi waktunya ber bulan-bulan. Khusus bagi pemustaka
yang mengakses koleksi, rata-rata 2-5 orang per hari.
Pengunjung tidak semua mengakses naskah tetapi hanya memanfaatkan
fasilitas. Syarat dan prosedurnya sama dengan layanan yang lain seperti harus
mempunyai kartu anggota, mengetahui naskah yang mau dipinjam. Aturan lebih ketat
yaitu menggunakan sarung tangan (untuk menjaga naskah saat membaca), tidak boleh
menindih naskah. Permasalahan kadang muncul ketika pengunjung bukan mahasiswa
filologi sehingga kadang tidak pandai memperlakukan naskah. Pemustaka biasanya
diarahkan untuk ke media digital (CD) jika penelitiannya adalah berupa teks. Jika tidak
ada, baru bisa melihat naskah. Jika harus terpaksa menfoto naskah, biasanya
disarankan untuk di depan petugas. Kebijakan penggunaan kamera lebih dipertegas
aturannya.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
24
4.8. Layanan Buku Langka
Layanan Koleksi Buku
Langka merupakan
salah satu layanan
Pepustakaan Nasional
RI. Layanan ini terletak
pada Lantai 14 Gedung
Perpustakaan Nasional.
Rata-rata pengunjung
harian pada layanan ini
berkisar antara 2 – 5
orang.
Pemustaka dapat memanfaatkan layanan ini untuk menambah pengetahuan, studi
literatur maupun penelitian yang berkaitan dengan sumber informasi kurun waktu tahun
1500 – 1900 an. Koleksi Buku Langka Perpustkaan Nasional RI adalah koleksi buku
yang memuat berbagai disiplin ilmu, yang ditulis sebagian besar dalam bahasa
Belanda dan bahasa asing lainnya serta terbit pada masa kolonial Belanda.
Koleksi Buku langka terdiri dari buku-buku abad ke-18 dalam berbagai disiplin ilmu,
kumpulan ilustrasi masyarakat dan kebudayaan Indonesia masa lalu, disertasi
berbahasa Belanda dalam kurung waktu 1830 - 1940, koleksi tentang Soekarno,
koleksi Ster atau Bintang (berupa ilustrasi dan foto tentang budaya dan masyarakat
Indonesia masa lalu, koleksi Varia (gambar atau lukisan tangan tentang kota-kota di
Indonesia masa lalu)
Layanan Koleksi Buku Langka menggunakan sistem tertutup (clossed access), yaitu
dalam mendapatkan koleksi yang diinginkan, pemustaka tidak dapat langsung
mengambil dari rak penyimpanan tetapi melalui pustakawan berdasarkan hasil
penulusuran pemustaka. Koleksi Buku Langka hanya dapat dibaca di tempat, dengan
memanfaatkan OPAC di ruang baca untuk menelusur koleksi buku langka, dengan
terlebih dahulu menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
25
4.9. Layanan Referens
Layanan koleksi
referensi terdiri dari 2
(dua) bagian yaitu sistem
terbuka dan tertutup.
Koleksi terbuka berupa
koleksi terkait ilmu
perpustakaan.
Sedangkan koleksi
tertutup berupa koleksi
referensi yang tidak
secara langsung bisa
diakses oleh pemustaka.
Pada sistem tertutup, pemustaka baru bisa menikmati koleksi setelah melalui petugas
karena koleksi berada di dalam ruangan. Koleksi tertutup seperti kamus, ensiklopedi,
hand book, himpunan perundang-undangan ( > tahun 1990), skripsi (± 1%), tesis dan
disertasi. Tesis dan disertasi mayoritas merupakan sumbangan dari Universitas
Indonesia (< tahun 2009). Sedangkan untuk koleksi tesis dan disertasi (> tahun 2009),
maka harus mengikuti aturan sebagaimana yang tertuang dalam UU No.4 tahun 1990
tentang Serah-Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam, maka koleksi harus diserahkan
ke Dirjen Deposit di Perpustakaan Nasional (Jl. Salemba Raya).
Hampir 90% dari total tesis dan disertasi ada di Salemba Raya. Koleksi
referensi biasa dikunjungi oleh Mahasiswa, pelajar, peneliti, umum. Karena sebagian
koleksi masih di kantor Salemba Raya, khususnya referens yang punya kode “CB/G”.
Terkadang koleksi dapat ditemui di OPAC, namun lokasi referensi adanya di Salemba
Raya, sehingga pemustaka tidak langsung bisa mengakses koleksi tersebut. Untuk itu,
maka sebaiknya koleksi di Salemba segera dipindahkan ke Perpusnas yang di Jl.
Medan Merdeka Selatan.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
26
4.10. Layanan Foto, Peta, Lukisan
Perpustakaan Nasional
RI memiliki koleksi
yang beraneka ragam,
diantaranya adalah
koleksi peta, atlas,
lukisan dan foto.
Koleksi tersebut saat
ini disimpan di layanan
peta, lukisan dan foto
yang merupakan
koleksi yang sangat
berharga dan memiliki
nilai sejarah.
Koleksi foto di perpusnas pada awalnya adalah hasil reprografi dari koleksi buku
langka, majalah langka dan terus berkembang sampai mendapat tambahan koleksi
foto hibah dari Yayasan Idayu dan dari koleksi foto IPPHOS. Koleksi foto Idayu dan
IPPHOS sangat unik, menarik dan tidak ada di tempat lain, diantaranya adalah foto-
foto antara tahun 1945-1980-an. Banyak terdapat foto-foto perjuangan para tokoh
bangsa semasa perang kemerdekaan,(suasana perang dan perundingan) antara lain
foto-foto Presiden Soekarno dalam berbagai kegiatan yang belum pernah
dipublikasikan dan juga kegiatan masyarakat pada masa itu sampai masa
pemerintahan Presiden Soeharto.
Koleksi peta yang dimiliki perpusnas sampai tahun 2017 berjumlah kurang lebih 36.418
judul atau 36.459 eksemplar dan Atlas 205 eksemplar.Perpusnas memiliki koleksi
peta-peta kuno dan langka serta unik sampai peta masa sekarang.Peta Batavia
merupakan peta tertua terbit tahun 1669 dan terdapat peta Pulau Sumatera terbalik
yang sangat unik dan menarik untuk dilihat dan dipelajari. Jenis koleksi peta yang
tersedia meliputi peta topografi, geologi, kemampuan tanah, pertambangan, pertanian
dan sejarah serta peta tiga dimensi. Koleksi peta perpusnas antara lain terbitan Italia,
Spanyol, Portugal, Belanda dan Amerika Serikat serta terbitan badan informasi
geospasial (BIG) untuk peta baru.Media yang digunakan pada koleksi peta antara lain
berupa kain, kertas dan plastik.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
27
Koleksi lukisan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia sampai dengan akhir 2017
berjumlah kurang lebih 523 buah.Koleksi lukisan sebagian besar merupakan
reproduksi lukisan arkeologi Indonesia, seperti candi, patung, keris dan
sebagainya.Reproduksi lukisan tersebut merupakan hadiah dari Perpustakaan
Nasional Inggris (The British Library) yang diberikan kepada Perpustakaan Nasional RI
tahun 1995 yang aslinya masih disimpan di Inggris.Koleksi lukisan unggulan lainnya
adalah sketsa lukisan oleh Johannes Rach (1720-1783) yang merupakan pelukis
berkebangsaan Belanda di masa kolonial yang dimiliki oleh perpusnas.
Layanan koleksi peta, atlas dan lukisan serta foto menggunakan sistem tertutup yaitu
untuk mendapatkan koleksi yang diinginkan, pemustaka tidak dapat langsung
mengambil dari rak penyimpanan tetapi harus melalui bantuan pustakawan
berdasarkan hasil penelusuran pemustaka. Koleksi ini dan hanya dapat baca di
tempat pemustaka dan seluruh masyarakat Indonesia dapat datang langsung ke lantai
16 serta memanfaatkan OPAC di ruang baca untuk menelusuri koleksi peta, atlas,
lukisan dan foto dengan terlebih dahulu menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.
4.11. Layanan Multimedia
Layanan Multimedia adalah layanan yang
menyediakan fasilitas pandang dan
dengar (interaksi manusia dan komputer).
Layanan ini terletak di lantai 19 Gedung
Perpustakaan Nasional.
4.12. Layanan Koleksi Berkala
Layanan Koleksi Berkala
merupakan salah satu
kelompok layanan dan di
Perpustakaan Nasional
RI. Koleksi yang ada
pada Layanan Koleksi
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
28
Berkala terdiri dari : (1) Surat Kabar Dalam dan Luar Negeri, (2) Majalah Dalam dan
Luar Negeri, (3) Jurnal Dalam dan Luar Negeri dan (4) Tabloid.
Koleksi pada Layanan Koleksi Berkala merupakan koleksi mutakhir, karena koleksi
yang ada pada layanan ini merupakan koleksi terbaru dalam kurun 5 (lima) tahun
terakhir. Koleksi yang berusia lebih dari 5 (tahun) dikeluarkan dari Layanan Koleksi
Berkala dan dimasukkan ke dalam Layanan Majalah Terjilid atau Koleksi Surat Kabar
Terjilid yang masing-masing berada di Lantai 23 Gedung Perpustakaan Nasional,
Jalan Merdeka Selatan 11 dan Lantai 8 Gedung Perpusatakaan Nasional, Jalan
Salemba Raya 28 A.
Layanan ini terletak di Lantai 20, Gedung Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi,
Perpustakaan Nasional RI, Jl. Merdeka Selatan 11. Jakarta Pusat.
Sistem yang digunakan adalah Sistem Layanan Tertutup dimana Pemustaka tidak
dapat langsung mencari bahan pustaka di rak melainkan harus terlebih dahulu melalui
katalog. Semua bahan pustaka hanya boleh dibaca ditempat, tidak dipinjamkan keluar
atau tidak dibawa pulang. Untuk itu disediakan layanan fotokopi. Khusus untuk koleksi
surat kabar yang terbit pada hari itu, dapat langsung diambil pada rak display untuk
dibaca.
4.13. Layanan Koleksi Mancanegara
Layanan Mancanegara adalah
koleksi monograf/buku dari
berbagai negara di dunia
terkait dengan sosial
diantaranya suku, budaya,
tradisi dan pakaian, seni,
masakan, serta sejarah politik
negara. Sedangkan bahasa
dan kesusastraan tidak
dilayani di Layanan
Mancanegara akan tetapi di
Layanan Monograf Terbuka di lantai 21. Jumah pustakawan ada 3 orang dan dibantu
oleh petugas yang magang.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
29
Pengelompokan atau klasifikasi buku tidak berdasarkan negara karena terkait koleksi
buku setiap negara berbeda. Setiap negara ada yang sedikit dan ada yang banyak
sehingga digunakan berdasarkan benua kecualiuntuk negara Mesira, ada koleksi
tersendiri dan negara Inggris yang terbagi ke dalam Well, Irlandia dan Scott.
Aturan di Layanan Mancanegara bahwa buku tidak boleh di fotocopi, namun boleh
difoto karena belum ada aturan yang melarang.
4.14. Layanan Monograf Terbuka
Layanan yang diberikan
kepada pengunjung yaitu
layanan baca di tempat,
layanan penelusuran informasi,
layanan foto copy, layanan
peminjaman ruang diskusi. Di
layanan ini terdapat 3 (tiga)
ruangan diskusi. Setiap
ruangan memiliki kapasitas tampung 6 orang. Pengunjung yang akan menggunakan
ruangan diskusi tersebut syaratnya sudah menjadi anggota.
Koleksi monograf umum yang mencakup monograf terbitan dalam dan luar negeri.
Adapun koleksi monograf diantaranya karya umum, filsafat, agama, ilmu sosial,
bahasa, ilmu murni, ilmu terapan, geografi, sejarah dan budaya. Buku-buku tersebut
tidak bisa dibawa pulang, namun hanya bisa difoto copy.
4.15. Layanan Majalah
Terjilid
Layanan ini merupakan
layanan yang menyediakan
koleksi majalah-majalah
terjilid lama dengan masa
periode pencetakan sebelum
tahun 2014. Layanan ini
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
30
terletak pada lantai 23 yang di dalamnya terdapat koleksi majalah, jurnal-jurnal. Untuk
dapat mengakses layanan ini, peneliti ataupun mahasiswa diharuskan terdaftar
menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI. Banyaknya pengunjung pada layanan ini
adalah sekitar 10 pemustaka per hari. Prosedur untuk mendapatkan layanan ini adalah
diharuskan sudah menjadi anggota, lalu melihat katalog mengenai ada tidaknya
majalah yang dicari, kemudian konfirmasi ke pustakawan untuk proses pengambilan
buku tersebut.
4.16. Layanan Budaya Nusantara
Layanan ini terdapat di Lantai
24. Sistem layanan bersifat
terbuka. Koleksinya adalah
monograf tentang kebudayaan
Indonesia (bahasa Indonesia,
Inggris, Belanda). Asal
koleksi adalah gabungan dari
layanan terbuka dan tertutup
Perpusnas di Salemba. Koleksi buku di layanan ini kurang lebih 5800-an buku. Selain
budaya Nusantara, ada juga vip lounge untuk menerima tamu dari daerah, konferensi
pers, coffee morning. Ruangan di layanan ini dibagi antara kebudayaan umum dan
kebudayaan tiap Propinsi (34 Propinsi). Pemustaka yang mengakses layanan ini rata-
rata mahasiswa, peneliti, pelajar dan umum. Rata-rata jumlah pengunjung ke layanan
ini sekitar 30 orang yang mengakses langsung koleksi. Persyaratan dan prosedurnya
sama dengan layanan lainnya seperti ketersediaan kartu anggota atau kartu identitas
(jika tidak memiliki kartu anggota). Selain buku, ada sisi ruangan yang menampilkan
galeri kebudayaan dari daerah seperti angklung. Ada juga tempat diskusi khusus
dengan kapasitas peserta terbatas.
4.17. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling
Layanan ekstensi merupakan
perpanjangan tangan dari perpustakaan
nasional, yang terdiri dari pusteling,
pojok baca bandara dan mobil
perpustakaan keliling (MPK) yang
dititikberatan pada daerah – daerah
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
31
pinggiran, lapas, panti asuhan, sekolah – sekolah.
4.18. Bimbingan Pemustaka
Layanan Bimbingan Pemustaka ini masuk dalam kelompok anggota, dimana
sebelumnya merupakan kegiatan seperti sabahat perpustakaan, bimbingan pemustaka
dan layanan sosialisasi.
Adanya kelompok baru ini, maka bimbingan pemustaka diarahkan pada anggota baru
yang telah mendaftar kemudian direkrut untuk mengikuti bimbingan pemustaka.
Target yang harus dicapai setiap tahun sekitar 3000 pemustaka, sehingga jika sudah
mencapai target maka tidak dilakukan bimbingan pemustaka.
Pada saat dilakukan bimbingan pemustaka maka pemustaka yang telah menjadi
anggota hanya mengisi daftar hadir dan mengikuti materi selama 1 jam. Adapun
materinya adalah memaparkan gambaran layanan perpsutakaan dari lantai 1-24.
Terdapat ruangan khusus untuk pelaksanaan bimbingan pemustaka dengan kapasitas
kurang lebih 30 orang.
BAB 5. KARAKTERISTIK RESPONDEN PEMUSTAKA
5.1. Karakteristik Umum Pemustaka pada Perpustakaan Nasional
Responden Pemustaka pada kajian ini ditetapkan dengan kriteria sebagai berikut :
(1) Pemustaka yang telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional dan
mengakses lebih dari satu layanan, termasuk layanan keanggotaan.
(2) Pemustaka yang diwawancarai adalah pemustaka yang benar-benar
mengakses layanan tersebut
(3) Pengunjung yang bukan merupakan anggota Perpustakaan Nasional atau
anggota Perpustakaan Nasional yang berada pada layanan tersebut tetapi tidak
mengakses layanan (hanya berkunjung atau membaca) tidak dapat dijadikan
target responden.
Berdasarkan hasil kajian kualitatif melalui wawancara langsung dengan Pustakawan
pada semua unit layanan Perpustakaan Nasional dan dengan pertimbangan rata-rata
jumlah kunjungan harian pemustaka ditetapkan target jumlah responden sebanyak 400
pemustaka dengan rincian sebagai berikut.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
32
Tabel 5-1 Target Responden untuk Setiap Layanan
Nama Layanan Jumlah Responden Anak 24 Lansia dan Disabilitas 18 Audio-Visual 30 Naskah Nusantara 24 Buku Langka 18 Referens 32 Foto, Peta, Lukisan 18 Multimedia 42 Koleksi Berkala 20 Koleksi Mancanegara 24 Koleksi Monograf Terbuka 76 Koleksi Majalah Terjilid 24 Koleksi Budaya Nusantara 32 Ekstensi/Perpustakaan Keliling** 18
Grand Total 400
Namun berhubung sampai dengan batas waktu pengumpulan data akan berakhir
pemustaka yang berkunjung pada layanan foto,peta dan lukisan dan layanan koleksi
berkala tidak ada, maka target respondennya dialihkan pada layanan lain.
Sehingga capaian jumlah responden pada kegiatan kajian ini disajikan pada tabel
berikut.
Tabel 5-2 Capaian Jumlah Responden untuk Setiap Layanan
Nama Layanan Jumlah Responden Anak 24 Lansia dan Disabilitas 18 Audio-Visual 31 Naskah Nusantara 24 Buku Langka 18 Referens 32 Foto, Peta, Lukisan 17 Multimedia 42 Koleksi Berkala 18 Koleksi Mancanegara 27 Koleksi Monograf Terbuka 76 Koleksi Majalah Terjilid 22 Koleksi Budaya Nusantara 33 Ekstensi/Perpustakaan Keliling** 18
Grand Total 400
Berikut rincian karakteristik responden seperti yang terlihat pada gambar-gambar
berikut ini.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
33
Gambar 5-1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 5-2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pendidikan
Dari gambar-gambar di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar atau 60% responden
adalah perempuan. Adapun jika dilihat berdasarkan latar belakang pendidikan, 53%
adalah SMA. Hal ini dapat dipahami karena sebagian besar responden adalah
mahasiswa.
40%
60%
Laki-Laki Perempuan
4% 9%
53%
30%
4%
SD SMP SMA Dipl/S1 S2/S3
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
34
Gambar 5-3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Keanggotaan
Gambar 5-4 Karakteristik Responden berdasarkan Lama Menjadi Anggota
Dalam kegiatan kajian ini, kriteria utama responden adalah telah menjadi anggota
Perpustakaan Nasional, kecuali untuk penerima layanan ekstensi atau perpustakaa
keliling sehingga ada 95% responden merupakan anggota dan hanya 5% yang bukan
anggota. Berdasarkan lama menjadi anggota, 40% kurang dari 3 bulan dan 19%
antara 3-6 bulan. Artinya sebagian besar responden merupakan anggota baru.
95%
5%
Anggota Bukan Anggota (Ekstensi)
40%
19%
21%
20%
Kurang dari 3 Bulan 3 - 6 Bulan 6 - 12 Bulan Lebih dari 1 tahun
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
35
Gambar 5-5 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Adapun jika dilihat berdasarkan frekuensi kunjungan, sebagian besar atau lebih dari
50% termasuk respoden yang sering berkunjungan ke Perpustakaan Nasional atau
minimal sekali dalam seminggu.
Gambar 5-6 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kategori
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar atau 51% responden
merupakan mahasiswa. Sisanya merupakan masyarakat umum dan pelajar. Jika dilihat
berdasarkan aktivitasnya, sebagian besar atau 67% datang ke Perpustakaan Nasional
untuk kepentingan riset atau untuk mencari referensi dalam rangka kegiatan penelitian.
4% 5%
22%
22% 16%
17%
14% Setiap Hari
4-6 hari seminggu
2-3 hari seminggu
sekali seminggu
dua minggu sekali
sebulan sekali
kurang dari sebulan sekali
51%
16%
33%
Mahasiswa Pelajar Umum
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
36
Gambar 5-7 Karakteristik Responden berdasarkan Aktifitasnya
33%
67%
Riset Non Riset
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
39
Tabel 5-3 Layanan yang Pernah Dikunjungi Responden
Layanan N A01 A02 A03 A04 A05 A06 A07 A08 A09 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19
A04 24 24 10 4 24 4 2 1 2 6 9 1 8 1 4 10
A05 18 18 9 3 3 18 3 2 1 5 2 11 1 2 10 1 6 1 1 8
A06 31 26 18 8 6 2 31 2 7 4 9 1 2 15 3 7 1 1 22
A07 24 20 11 9 6 2 4 24 1 5 2 8 1 2 11 1 5 1 13
A08 18 16 7 6 1 4 18 4 2 3 9 3 2 8
A09 32 29 16 8 2 1 3 3 32 1 12 1 2 19 1 3 9
A10 17 17 6 4 2 2 2 3 17 5 1 4 8 6 8
A11 42 39 14 11 6 4 9 1 1 6 1 42 1 1 28 2 12 19
A12 18 12 6 6 2 4 5 18 6 9 1 2 8
A13 27 25 12 7 3 2 1 1 5 1 3 2 27 14 5 1 12
A14 76 69 39 23 8 4 12 3 5 8 8 19 5 3 76 3 19 6 37
A15 22 17 9 6 8 2 4 2 4 8 22 5 7
A16 33 31 18 15 3 4 4 4 6 2 5 2 1 18 1 33 1 14
A17 18 18
Total 400 343 175 110 63 38 88 44 45 78 44 135 34 50 233 39 109 28 3 175
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
40
5.2. Deskripsi Khusus Layanan
5.2.1. Layanan Anak
Tabel 5-4 Deskripsi Karakteristik Layanan Anak
Jenis Kelamin Laki-Laki 33,3%
Perempuan 66,7% Pendidikan
SD 16,7% SMP 4,2% SMA 33,3% Dipl/S1 37,5% S2/S3 8,3% Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 50,0% 3 – 6 bulan 20,8% 6 – 12 bulan 16,7% Lebih dari 1 tahun 12,5% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 4,2% 4 – 6 hari seminggu 2 – 3 hari seminggu 8,3% Sekali seminggu 29,2% 2 minggu sekali 16,7% Sebulan sekali 20,8% Kurang dari sebulan sekali 20,8% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 41,7% Pelajar 20,8% Umum 37,5% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 12,5% Non Riset 87,5%
Dari 24 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Anak, sebagian besar
merupakan perempuan dan berpendidikan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Anak, sebagian besar merupakan pengunjung dengan keanggotaan
kurang dari 3 bulan, dimana umumnya pemustaka berkunjung sekali seminggu.
Pemustaka pada Layanan Anak sebagian besar merupakan pemustaka kategori
mahasiswa dan umum. Pemustaka kategori umum dalam layanan ini, umumnya orang
tua yang mendampingi anak yang mengakses Layanan Anak.
Oleh karena itu, kegiatan pemustaka pada Layanan Anak melakukan aktifitas yang
tidak terkait dengan kegiatan riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
41
5.2.2. Layanan Lansia dan Disabilitas
Tabel 5-5 Deskripsi Karakteristik Layanan Lansia dan Disabilitas
Jenis Kelamin
Laki-Laki 38,9%
Perempuan 61,1%
Pendidikan
SD -
SMP -
SMA 50,0%
Dipl/S1 44,4%
S2/S3 5,6%
Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 33,3%
3 – 6 bulan 16,7%
6 – 12 bulan 33,3%
Lebih dari 1 tahun 16,7%
Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 11,1%
4 – 6 hari seminggu 5,6%
2 – 3 hari seminggu 11,1%
Sekali seminggu 22,2%
2 minggu sekali 22,2%
Sebulan sekali 11,1%
Kurang dari sebulan sekali 16,7%
Kategori Pemustaka
Mahasiswa 33,3%
Pelajar 11,1%
Umum 55,6%
Aktifitas di Perpustakaan
Riset 27,8%
Non Riset 72,2%
Dari 18 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Lansia dan Disabilitas,
sebagian besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Lansia dan Disablitas, sebagian besar merupakan pengunjung dengan
keanggotaan kurang dari 3 bulan dan 6-12 bulan, dimana umumnya pemustaka
berkunjung sekali seminggu atau dua minggu sekali.
Pemustaka pada Layanan Lansia dan Disabilitas sebagian besar merupakan
pemustaka kategori umum. Dikarenakan layanan ini juga memiliki koleksi buku umum
seperti buku-buku sejarah, kesehatan, buku masakan dan koran cetak. Oleh karena
itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan Lansia dan Disabilitas melakukan
aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
42
5.2.3. Layanan Audio Visual
Tabel 5-6 Deskripsi Karakteristik Layanan Audio Visual
Jenis Kelamin
Laki-Laki 38,7% Perempuan 61,3% Pendidikan
SD 6,5% SMP 6,5% SMA 58,1% Dipl/S1 29,0% S2/S3 Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 25,8% 3 – 6 bulan 29,0% 6 – 12 bulan 22,6% Lebih dari 1 tahun 22,6% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 6,5% 4 – 6 hari seminggu 6,5% 2 – 3 hari seminggu 32,3% Sekali seminggu 25,8% 2 minggu sekali 9,7% Sebulan sekali 16,1% Kurang dari sebulan sekali 3,2% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 48,4% Pelajar 19,4% Umum 32,3% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 29,0% Non Riset 71,0%
Dari 31 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Audio Visual, sebagian
besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Lansia dan Disablitas, sebagian besar merupakan pengunjung dengan
keanggotaan kurang dari 3 bulan dan 3-6 bulan, dimana umumnya pemustaka
berkunjung 2-3 hari semingguatau sekali seminggu.
Pemustaka pada Layanan Audio Visual sebagian besar merupakan pemustaka
kategori mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan
Audio Visual melakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
43
5.2.4. Layanan Naskah Nusantara
Tabel 5-7 Deskripsi Karakteristik Layanan Naskah Nusantara
Jenis Kelamin Laki-Laki 37,5%
Perempuan 62,5% Pendidikan
SD SMP 4,2% SMA 58,3% Dipl/S1 29,2% S2/S3 8,3% Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 37,5% 3 – 6 bulan 25,0% 6 – 12 bulan 8,3% Lebih dari 1 tahun 29,2% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 4,2% 4 – 6 hari seminggu 2 – 3 hari seminggu 8,3% Sekali seminggu 29,2% 2 minggu sekali 29,2% Sebulan sekali 20,8% Kurang dari sebulan sekali 8,3% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 66,7% Pelajar 8,3% Umum 25,0% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 54,2% Non Riset 45,8%
Dari 24 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Naskah Nusantara,
sebagian besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Naskah Nusantara, sebagian besar merupakan pengunjung dengan
keanggotaan kurang dari 3 bulan dan lebih dari 1 tahun, dimana umumnya pemustaka
berkunjung sekali seminggu atau dua minggu sekali.
Pemustaka pada Layanan Naskah Nusantarasebagian besar merupakan pemustaka
kategori mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan
Naskah Nusantara melakukan aktifitas yang terkait dengan kegiatan riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
44
5.2.5. Layanan Buku Langka
Tabel 5-8 Deskripsi Karakteristik Layanan Buku Langka
Jenis Kelamin Laki-Laki 55,6%
Perempuan 44,4% Pendidikan
SD SMP SMA 50,0% Dipl/S1 27,8% S2/S3 22,2% Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 55,6% 3 – 6 bulan 5,6% 6 – 12 bulan 16,7% Lebih dari 1 tahun 22,2% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 4 – 6 hari seminggu 16,7% 2 – 3 hari seminggu 33,3% Sekali seminggu 22,2% 2 minggu sekali 5,6% Sebulan sekali 5,6% Kurang dari sebulan sekali 16,7% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 33,3% Pelajar 5,6% Umum 61,1% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 44,4% Non Riset 55,6%
Dari 18 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Buku Langka, sebagian
besar merupakan laki-laki dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Buku Langka, sebagian besar merupakan pengunjung dengan
keanggotaan kurang dari 3 bulan dan lebih dari 1 tahun, dimana umumnya pemustaka
berkunjung 2 – 3 hari semingguatau sekali seminggu.
Pemustaka pada Layanan Buku Langkasebagian besar merupakan pemustaka
kategori umum. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan Buku
Langkamelakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
45
5.2.6. Layanan Referens
Tabel 5-9 Deskripsi Karakteristik Layanan Referens
Jenis Kelamin Laki-Laki 34,4%
Perempuan 65,6% Pendidikan
SD 3,1% SMP 6,3% SMA 53,1% Dipl/S1 37,5% S2/S3 Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 28,1% 3 – 6 bulan 31,3% 6 – 12 bulan 21,9% Lebih dari 1 tahun 18,8% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 9,4% 4 – 6 hari seminggu 3,1% 2 – 3 hari seminggu 25,0% Sekali seminggu 25,0% 2 minggu sekali 9,4% Sebulan sekali 15,6% Kurang dari sebulan sekali 12,5% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 59,4% Pelajar 6,3% Umum 34,4% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 40,6% Non Riset 59,4%
Dari 32 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Referens, sebagian
besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Referens, sebagian besar merupakan pengunjung dengan
keanggotaan 3-6 bulan dan kurang dari 3 bulan, dimana umumnya pemustaka
berkunjung sekali seminggu atau 2-3 hari seminggu.
Pemustaka pada Layanan Referens sebagian besar merupakan pemustaka kategori
mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan
Referensmelakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
46
5.2.7. Layanan Foto, Peta, Lukisan
Tabel 5-10 Deskripsi Karakteristik Layanan Foto, Peta, Lukisan
Jenis Kelamin Laki-Laki 35,3%
Perempuan 64,7% Pendidikan
SD SMP 11,8% SMA 52,9% Dipl/S1 29,4% S2/S3 5,9% Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 47,1% 3 – 6 bulan 17,6% 6 – 12 bulan 35,3% Lebih dari 1 tahun Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 11,8% 4 – 6 hari seminggu 11,8% 2 – 3 hari seminggu 11,8% Sekali seminggu 11,8% 2 minggu sekali 11,8% Sebulan sekali 17,6% Kurang dari sebulan sekali 23,5% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 52,9% Pelajar 17,6% Umum 29,4% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 23,5% Non Riset 76,5%
Dari 17 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Foto, Peta, Lukisan,
sebagian besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Foto, Peta dan Lukisan, sebagian besar merupakan pengunjung
dengan keanggotaan kurang dari 3 bulan dan 6-12 bulan, dimana umumnya
pemustaka berkunjung kurang dari sebulan sekali atau sebulan sekali.
Pemustaka pada Layanan Lansia dan Disabilitas sebagian besar merupakan
pemustaka kategori mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada
Layanan Foto, Peta dan Lukisanmelakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan
riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
47
5.2.8. Layanan Multimedia
Tabel 5-11 Deskripsi Karakteristik Layanan Multimedia
Jenis Kelamin Laki-Laki 35,7%
Perempuan 64,3% Pendidikan
SD SMP 21,4% SMA 38,1% Dipl/S1 40,5% S2/S3 Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 19,0% 3 – 6 bulan 31,0% 6 – 12 bulan 28,6% Lebih dari 1 tahun 21,4% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 2,4% 4 – 6 hari seminggu 9,5% 2 – 3 hari seminggu 21,4% Sekali seminggu 16,7% 2 minggu sekali 26,2% Sebulan sekali 16,7% Kurang dari sebulan sekali 7,1% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 33,3% Pelajar 21,4% Umum 45,2% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 26,2% Non Riset 73,8%
Dari 42 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Multimedia, sebagian
besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Multimedia, sebagian besar merupakan pengunjung dengan keanggotaan 3-6
bulan dan 6 – 12 bulan, dimana umumnya pemustaka berkunjung dua minggu sekali
atau 2 – 3 hari seminggu.
Pemustaka pada Layanan Multimedia sebagian besar merupakan pemustaka kategori
umum. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan
Multimedia,melakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
48
5.2.9. Layanan Koleksi Berkala
Tabel 5-12 Deskripsi Karakteristik Layanan Koleksi Berkala
Jenis Kelamin Laki-Laki 50,0%
Perempuan 50,0% Pendidikan
SD SMP SMA 55,6% Dipl/S1 33,3% S2/S3 11,1% Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 44,4% 3 – 6 bulan 6 – 12 bulan 5,6% Lebih dari 1 tahun 50,0% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 11,1% 4 – 6 hari seminggu 2 – 3 hari seminggu 16,7% Sekali seminggu 27,8% 2 minggu sekali 11,1% Sebulan sekali 11,1% Kurang dari sebulan sekali 22,2% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 55,6% Pelajar 5,6% Umum 38,9% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 50,0% Non Riset 50,0%
Dari 18 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Koleksi Berkala, proporsi
laki-laki dan perempuan sama besar dan umumnya berpendidikan SMA.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Koleksi Berkala, sebagian besar merupakan pengunjung dengan
keanggotaan kurang dari 3 bulan dan lebih dari 1 tahun, dimana umumnya pemustaka
berkunjung sekali seminggu atau kurang dari sebulan sekali.
Pemustaka pada Layanan Koleksi Berkalasebagian besar merupakan pemustaka
kategori mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan
Koleksi Berkalamelakukan aktifitas yang terkait maupun tidak terkait dengan kegiatan
riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
49
5.2.10. Layanan Koleksi Mancanegara
Tabel 5-13 Deskripsi Karakteristik Layanan Koleksi Mancanegara
Jenis Kelamin
Laki-Laki 29,6% Perempuan 70,4% Pendidikan
SD SMP SMA 55,6% Dipl/S1 44,4% S2/S3 Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 40,7% 3 – 6 bulan 14,8% 6 – 12 bulan 33,3% Lebih dari 1 tahun 11,1% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 4 – 6 hari seminggu 3,7% 2 – 3 hari seminggu 29,6% Sekali seminggu 22,2% 2 minggu sekali 14,8% Sebulan sekali 14,8% Kurang dari sebulan sekali 14,8% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 66,7% Pelajar 3,7% Umum 29,6% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 25,9% Non Riset 74,1%
Dari 27 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Koleksi Mancanegara,
sebagian besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Koleksi Mancanegara, sebagian besar merupakan pengunjung dengan
keanggotaan kurang dari 3 bulan dan 6-12 bulan, dimana umumnya pemustaka
berkunjung 2 – 3 hari semingguatau sekali seminggu.
Pemustaka pada Layanan Koleksi Mancanegara sebagian besar merupakan
pemustaka kategori mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada
Layanan Koleksi Mancanegara melakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan
riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
50
5.2.11. Layanan Monograf Terbuka
Tabel 5-14 Deskripsi Karakteristik Layanan Monograf Terbuka
Jenis Kelamin Laki-Laki 42,1%
Perempuan 57,9% Pendidikan
SD SMP 10,5% SMA 73,7% Dipl/S1 15,8% S2/S3 Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 48,7% 3 – 6 bulan 23,7% 6 – 12 bulan 9,2% Lebih dari 1 tahun 18,4% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 1,3% 4 – 6 hari seminggu 2,6% 2 – 3 hari seminggu 22,4% Sekali seminggu 22,4% 2 minggu sekali 21,1% Sebulan sekali 17,1% Kurang dari sebulan sekali 13,2% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 68,4% Pelajar 13,2% Umum 18,4% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 36,8% Non Riset 63,2%
Dari 76 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Monograf Terbuka,
sebagian besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Monograf Terbuka, sebagian besar merupakan pengunjung dengan
keanggotaan kurang dari 3 bulan dan 3–6 bulan, dimana umumnya pemustaka
berkunjung sekali seminggu atau 2 – 3 hari seminggu.
Pemustaka pada Layanan Monograf Terbukasebagian besar merupakan pemustaka
kategori mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan
Monograf Terbuka melakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan
riset.Mahasiswa yang berkunjung di layanan ini lebih kepada mencari referensi atau
desk study untuk mengerjakan tugas makalah kuliah.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
51
5.2.12. Layanan Majalah Terjilid
Tabel 5-15 Deskripsi Karakteristik Layanan Majalah Terjilid
Jenis Kelamin
Laki-Laki 54,5% Perempuan 45,5% Pendidikan
SD SMP 13,6% SMA 40,9% Dipl/S1 31,8% S2/S3 13,6% Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 40,9% 3 – 6 bulan 6 – 12 bulan 22,7% Lebih dari 1 tahun 36,4% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari - 4 – 6 hari seminggu 9,1% 2 – 3 hari seminggu 18,2% Sekali seminggu 18,2% 2 minggu sekali - Sebulan sekali 36,4% Kurang dari sebulan sekali 18,2% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 40,9% Pelajar 18,2% Umum 40,9% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 59,1% Non Riset 40,9%
Dari 22 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Majalah Terjilid, sebagian
besar merupakan laki-laki dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Layanan Majalah Terjilid, sebagian besar merupakan pengunjung dengan
keanggotaan kurang dari 3 bulan dan lebih dari 1 tahun, dimana umumnya pemustaka
berkunjung sebulan sekali.
Pemustaka pada Layanan Majalah Terjilidsebagian besar merupakan pemustaka
kategori mahasiswa dan umum. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada
Layanan Majalah Terjilid melakukan aktifitas yang terkait dengan kegiatan riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
52
5.2.13. Layanan Budaya Nusantara
Tabel 5-16 Deskripsi Karakteristik Layanan Budaya Nusantara
Jenis Kelamin
Laki-Laki 39,4% Perempuan 60,6% Pendidikan
SD SMP SMA 66,7% Dipl/S1 30,3% S2/S3 3,0% Keanggotaan
Kurang dari 3 bulan 54,5% 3 – 6 bulan 3,0% 6 – 12 bulan 27,3% Lebih dari 1 tahun 15,2% Frekuensi Kunjungan
Setiap Hari 3,0% 4 – 6 hari seminggu 6,1% 2 – 3 hari seminggu 27,3% Sekali seminggu 18,2% 2 minggu sekali 12,1% Sebulan sekali 18,2% Kurang dari sebulan sekali 15,2% Kategori Pemustaka
Mahasiswa 66,7% Pelajar Umum 33,3% Aktifitas di Perpustakaan
Riset 24,2% Non Riset 75,8%
Dari 33 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Budaya Nusantara,
sebagian besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.
Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,
namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai
pada Budaya Nusantara, sebagian besar merupakan pengunjung dengan
keanggotaan kurang dari 3 bulan dan 6-12 bulan, dimana umumnya pemustaka
berkunjung 2 – 3 hari seminggu.
Pemustaka pada Layanan Budaya Nusantarasebagian besar merupakan pemustaka
kategori mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan
Budaya Nusantara melakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
53
BAB 6. ANALISIS KEPENTINGAN ATRIBUT LAYANAN
DENGAN TEKNIK MAXDIFF
Berdasarkan hasil kajian survei kualitatif untuk mendapatkan informasi
mengenai atribut layanan yang dibutuhkan tetapi belum tersedia (unmet need) di
Perpustakaan Nasional maupun pada setiap unit layanan Perpustakaan Nasional dan
atribut layanan yang dipersyaratkan untuk dinilai oleh pemustaka menurut Permen
PAN-RB No 14 Tahun 2017 serta memperhatikan atribut layanan yang dinilai oleh
pemustaka pada kajian tahun 2017, maka atribut layanan yang dinilai tingkat
kepentingannya sebanyak 34 atribut layanan. Metode untuk mendapatkan unmet
need dilakukan dengan cara lift interviewing.
Selanjutnya dari 34 atribut layanan tersebut setiap pemustaka menentukan 10
(sepuluh) atribut yang dianggap paling penting dan 10 (sepuluh) atribut yang dianggap
paling tidak penting, seperti yang tersaji pada tabel berikut.
Tabel 6-1 Tabel Penilaian Kepentingan Atribut Layanan
No
Paling Tidak
Penting ATRIBUT LAYANAN
Paling Penting
No
1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 1
2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan 2
3 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3
4 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 4
5 Kesesuaian waktu pelayanan 5
6 Kejelasan waktu pelayanan 6
7
Durasi (lama) waktu penyelesaian penggandaan (fotokopi)
dokumen
7
8 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan 8
9 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 9
10 Kelengkapan koleksi online 10
11 Updating/penambahan koleksi perpustakaan 11
12 Kelengkapan koleksi dalam layanan 12
13 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 13
14 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan 14
15
Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam
layanan
15
16 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan 16
17 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 17
18
Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam
mencari koleksi
18
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
54
No
Paling Tidak
Penting ATRIBUT LAYANAN
Paling Penting
No
19
Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya
pemustaka
19
20 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan 20
21 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 21
22 Penampilan pustakawan 22
23 Ketersediaan sarana pengaduan/keluhan 23
24
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan
nasional
24
25 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam ruang pelayanan 25
26
Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan
khusus (difabel, lansia, ibu menyusui)
26
27 Kenyamanan ruang pelayanan 27
28
Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di
layanan
28
29 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan 29
30 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia 30
31 Kemudahan mengakses layanan secara online 31
32 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 32
33 Kecepatan jaringan internet 33
34 Ketersediaan fasilitas penggandaan (fotokopi) dokumen 34
Hasil penilaian pemustaka, selanjutnya dianalisis menggunakan teknik MaxDiff.
Suatu atribut dengan selisih antara jumlah jawaban paling penting dengan jumlah
jawaban paling tidak penting tertinggi merupakan atribut yang memiliki derajat
kepentingan tertinggi.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
55
6.1. Derajat Kepentingan Atribut Layanan Secara Umum
Gambar 6-1 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting
Dari gambar di atas yang menampilkan 15 atribut yang memiliki derajat kepentingan
yang paling tinggi dapat dilihat bahwa secara umum ada 2 (dua) kategori atribut
pelayanan yang dinilai paling penting yaitu atribut-atribut yang berkenaan dengan
koleksi dan atribut-atribut yang terkait dengan sarana atau fasilitas pelayanan. Atribut
yang terkait dengan koleksi di antaranya adalah kelengkapan koleksi dalam layanan,
updating/penambahan koleksi perpustakaan, dan pemeliharaan/perawatan koleksi
perpusatkaan. Adapun atribut-atribut yang terkait dengan fasilitas/sarana di antaranya
adalah kenyamanan ruang pelayanan, kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung
Perpustakaan Nasional dan kecepatan jaringan internet.
Dari hasil identifikasi derajat kepentingan atribut pelayanan ini, dapat dimaklumi bahwa
untuk pelayaan perpustakaan, atribut-atribut yang dinilai sangat penting akan terkait
dengan koleksi dan fasilitas/sarana. Hal ini dapat dipahami karena koleksi merupakan
produk atau jasa utama yang disediakan oleh perpustakaan. Tujuan utama pemustaka
perpustakaan adalah untuk mengakses koleksi, sehingga hal-hal terkait dengan
kelengkapan, penambahan dan perawatan koleksi menjadi sesuatu yang dinilai
penting.
Demikian pula dengan kualitas sarana/fasilitas perpustakaan. Para pemustaka akan
merasa betah dan senang di perpustakaan jika didukung oleh ketersediaan,
kelengkapan dan kenyamanan dari sarana atau fasilitas yang disediakan. Di era
teknologi seperti saat ini, kualitas sarana/fasilitas yang diperlukan tidak hanya terkait
dengan kenyamanan ruangan atau gedung perpustakaan, tetapi terkait juga dengan
74
84
107
63
58
44
99
53
80
40
56
31
36
21
38
215
193
146
227
231
243
120
209
145
203
147
197
138
168
129
111
123
147
110
111
113
181
138
175
157
197
172
226
211
233
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di…
Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Ketersediaan komputer untuk penelusuran…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kelengkapan koleksi online
Kecepatan jaringan internet
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung…
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
Updating/penambahan koleksi perpustakaan
Kenyamanan ruang pelayanan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Paling tidak penting Netral Paling penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
56
penggunaan teknologi untuk mempermudah pemustaka dalam mengakses layanan
perpustakaan. Oleh karena itu, atribut-atribut yang terkait dengan jaringan internet atau
wifi, ketersediaan komputer, serta layanan online menjadi sesuatu yang dinilai penting
oleh pemustaka.
Atribut-atribut lain yang dinilai penting oleh pemustaka adalah kejelasan persyaratan
dan kemudahan prosedur dalam mengakses layanan perpustakaan. Hal ini dinilai
penting karena secara umum harapan pengguna layanan publik saat ini adalah pada
kejelasan informasi, kemudahan dan kecepatan. Sebagai sebuah pelayanan publik,
perpustakaan juga dituntut untuk dapat meningkatkan pelayanannya dalam
kemudahan untuk memenuhi persyaratan dan prosedur yang diperlukan. Apalagi jika
dikaitkan dengan upaya pemerintah untuk meningkatkan kemampuan literasi
masyarakat dan meningkatkan budaya gemar membaca, maka perpustakaan akan
dituntut untuk dapat menjaring minat masyarakat secara luas untuk berkunjung ke
perpustakaan.
6.2. Derajat Kepentingan Atribut Layanan Menurut Segmen Pemustaka
6.2.1. Segmen Mahasiswa, Pelajar dan Umum
Gambar 6-2 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Mahasiswa
52
48
32
52
30
26
34
51
38
20
29
12
11
18
17
90
93
118
75
117
118
97
59
73
94
70
103
93
65
66
64
65
56
79
59
62
75
96
95
92
107
91
102
123
123
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Ketersediaan komputer untuk penelusuran…
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kelengkapan koleksi online
Kecepatan jaringan internet
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung…
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
Kenyamanan ruang pelayanan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Updating/penambahan koleksi perpustakaan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
57
Jika dilihat berdasarkan segmen pemustaka menurut kelompok mahasiswa, pelajar
dan umum, dapat diketahui bahwa kelompok pemustaka dari kalangan mahasiswa dan
masyarakat umum lebih menekankan pada penambahan dan kelengkapan koleksi
perpustakaan. Adapun kelompok pemustaka dari kalangan pelajar lebih menilai
penting atribut pelayanan yang terkait dengan kenyamanan ruang pelayanan dan
kecepatan jaringan internet. Kondisi ini dapat dimaklumi karena sebagian besar
pemustaka dari mahasiswa dan masyarakat umum lebih banyak bertujuan untuk
melakukan riset atau mencari referensi, sedangkan dari kalangan pelajar lebih
bertujuan melakukan “wisata edukasi” untuk menikmati dan memanfaatkan berbagai
layanan dan fasilitas yang disediakan oleh Perpustakaan Nasional. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada gambar-gambar berikut ini.
Gambar 6-3 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Pelajar
13
9
7
9
11
8
8
14
15
16
9
10
4
7
3
29
36
40
36
31
36
33
21
18
16
27
23
35
22
20
22
19
17
19
22
20
23
29
31
32
28
31
25
35
41
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di…
Pengetahuan pustakawan dalam memberikan…
Ketersediaan komputer untuk penelusuran…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam ruang…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung…
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Sikap pustakawan terhadap pemustaka
Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
Kelengkapan koleksi online
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Updating/penambahan koleksi perpustakaan
Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
Kecepatan jaringan internet
Kenyamanan ruang pelayanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
58
Gambar 6-4 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Umum
6.2.2. Segmen Periset dan Non Periset
Jika dilihat berdasarkan segmen pemustaka menurut kelompok periset dan non
periset, dapat dilihat bahwa kelompok periset lebih menilai penting atribut-atribut
pelayanan terkait dengan kelengkapan dan penambahan koleksi perpustakaan.
Adapun untuk kelompok non-periset, mereka lebih menekankan pada pentingnya
kenyamanan ruang pelayanan perpustaaan. Hal ini juga dapat dimaklumi, karena
pemustaka dengan tujuan riset pasti akan menaruh perhatian pada kelengkapan dan
penambahan koleksi perpustakaan. Berbeda dengan non-periset yang memiliki tujuan
berbeda dengan periset. Mereka umumnya bertujuan lebih kepada menikmati dan
memanfaatkan beragam layanan yang disediakan oleh Perpustakaan Nasional.
33
26
15
14
20
32
10
20
12
10
15
19
7
9
11
51
61
82
82
70
45
85
63
73
76
59
44
55
49
37
46
43
33
34
40
53
35
47
45
44
56
67
68
72
82
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam ruang pelayanan
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
Kelengkapan koleksi online
Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhankhusus (difabel, lansia, ibu menyusui)
Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedungperpustakaan nasional
Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalamlayanan
Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kenyamanan ruang pelayanan
Updating/penambahan koleksi perpustakaan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
59
Gambar 6-5 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Periset
Gambar 6-6 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Non Periset
22
31
22
27
12
15
18
32
24
11
7
8
14
7
10
76
58
68
57
86
79
65
35
49
67
67
54
38
47
38
33
42
41
47
33
37
48
64
58
53
57
69
79
77
83
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kesigapan pustakawan membantu…
Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Ketersediaan komputer untuk…
Kesesuian informasi katalog dengan…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia…
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kelengkapan koleksi online
Kecepatan jaringan internet
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Kenyamanan ruang pelayanan
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
77
46
56
49
66
29
67
35
56
29
42
24
29
28
13
85
145
120
131
95
164
85
144
96
136
109
130
91
91
114
107
78
93
89
108
76
117
90
117
104
118
115
149
150
142
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sikap pustakawan terhadap pemustaka
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kelengkapan koleksi online
Kecepatan jaringan internet
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung…
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
Updating/penambahan koleksi perpustakaan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Kenyamanan ruang pelayanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
60
6.2.3. Segmen Laki-Laki dan Perempuan
Jika dilihat berdasarkan segmen pemustaka menurut kelompok jenis kelamin, tampak
tidak terlihat perbedaan dalam hal atribut pelayanan yang dinilai paling penting.
Keduanya sama-sama menilai kelengkapan koleksi perpustakaan menjadi atribut yang
paling penting. Namun, terlihat berbeda pada urutan kedua dari atribut yang dinilai
penting tersebut. Kelompok laki-laki lebih melihat kenyamanan ruangan sebagai atribut
yang penting, adapun kelompok perempuan lebih menenkankan pada pentingnya
updating/penambahan koleksi perpustakaan. Hal ini dipengaruhi oleh komposisi
respoden yang lebih banyak perempuan (60%) dan lebih banyak kelompok mahasiswa
yang bertujuan untuk melakukan riset atau mencari referensi. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada gambar-gambar di bawah ini.
Gambar 6-7 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Jenis Kelamin Laki-laki
34
42
27
38
20
32
35
25
37
15
15
24
23
9
14
78
61
91
68
102
74
66
83
52
93
76
57
56
65
52
50
59
44
56
40
56
61
54
73
54
71
81
83
88
96
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia…
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kemudahan prosedur mendapatkan…
Kecepatan jaringan internet
Kelengkapan koleksi online
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kenyamanan ruang pelayanan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
61
Gambar 6-8 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Jenis Kelamin Perempuan
6.2.4. Segmen Unit Layanan yang Dikunjungi
Adapun penilaian derajat kepentingan untuk 15 atribut pelayanan yang dinilai paling
penting berdasarkan segmen pemustaka menurut unit layanan yang dikunjungi, dapat
dilihat pada gambar-gambar berikut ini.
Gambar 6-9 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Anak
53
65
46
36
31
62
24
28
45
25
33
16
12
24
12
114
85
123
132
140
68
141
126
79
110
91
121
103
77
81
71
88
69
70
67
108
73
84
114
103
114
101
123
137
145
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia…
Ketersediaan komputer untuk…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia…
Kelengkapan koleksi online
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kecepatan jaringan internet
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kenyamanan ruang pelayanan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
5
3
5
5
3
3
3
6
3
1
1
1
0
1
0
12
15
11
10
14
12
12
6
11
14
13
12
13
9
8
8
7
9
10
8
10
10
13
11
10
11
12
12
15
17
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kesigapan pustakawan membantu pemustaka…
Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di…
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam ruang…
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
Sikap pustakawan terhadap pemustaka
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung…
Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Updating/penambahan koleksi perpustakaan
Kenyamanan ruang pelayanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
62
Gambar 6-10 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Lansia dan Disabilitas
Gambar 6-11 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Audio Visual
3
4
3
4
3
3
5
1
6
3
6
2
4
4
0
10
7
9
7
8
8
4
12
1
7
1
8
3
1
8
4
6
5
6
6
6
8
4
10
7
10
7
10
12
9
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ketersediaan komputer untuk…
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Kemudahan prosedur mendapatkan…
Kesesuian informasi katalog dengan…
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia…
Sikap pustakawan terhadap pemustaka
Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kecepatan jaringan internet
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kenyamanan ruang pelayanan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
5
8
8
5
5
3
4
5
4
6
5
3
1
3
1
20
14
12
18
17
20
17
15
16
10
10
13
15
10
13
6
9
11
8
9
8
10
11
11
15
16
15
15
18
17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ketersediaan komputer untuk…
Kemudahan mengakses layanan secara…
Kelengkapan koleksi online
Pengetahuan pustakawan dalam…
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Kecepatan jaringan internet
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…
Sikap pustakawan terhadap pemustaka
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kenyamanan ruang pelayanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
63
Gambar 6-12 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Naskah Nusantara
Gambar 6-13 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Buku Langka
5
3
2
4
1
3
2
4
2
1
1
3
2
2
1
12
15
15
11
16
12
13
7
10
12
12
7
9
5
6
7
6
7
9
7
9
9
13
12
11
11
14
13
17
17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kesesuian informasi katalog dengan…
Kemudahan prosedur mendapatkan…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Kecepatan jaringan internet
Kenyamanan ruang pelayanan
Kemudahan mengakses layanan secara…
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kelengkapan koleksi online
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
4
3
3
2
3
4
4
2
2
2
2
1
0
2
0
7
9
9
11
9
6
6
9
9
9
7
9
10
5
9
7
6
6
5
6
8
8
7
7
7
9
8
8
11
9
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kemudahan memenuhi persyaratan…
Kesigapan pustakawan membantu…
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kesesuian informasi katalog dengan…
Kelengkapan koleksi online
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kenyamanan ruang pelayanan
Ketersediaan komputer untuk…
Pengetahuan pustakawan dalam…
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
64
Gambar 6-14 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Referens
Gambar 6-15 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Foto, Peta, Lukisan
6
7
8
2
4
2
3
3
5
2
2
2
3
2
2
15
13
9
21
17
21
18
16
11
17
17
17
8
9
5
11
12
15
9
11
9
11
13
16
13
13
13
21
21
25
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Kesesuian informasi katalog dengan…
Kemudahan memenuhi persyaratan…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kelengkapan koleksi online
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia…
Kenyamanan ruang pelayanan
Ketersediaan komputer untuk…
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
6
4
4
3
1
2
3
3
2
2
4
3
2
2
2
1
3
7
6
8
11
9
6
6
8
8
4
5
7
7
4
6
8
6
7
6
5
6
8
8
7
7
9
9
8
8
11
10
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kemudahan memenuhi persyaratan…
Kejelasan waktu pelayanan
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Pengetahuan pustakawan dalam…
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…
Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Kenyamanan ruang pelayanan
Kecepatan jaringan internet
Kelengkapan koleksi online
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
65
Gambar 6-16 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Multimedia
Gambar 6-17 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Koleksi Berkala
6
8
8
3
3
10
6
5
4
4
3
4
1
1
0
27
21
21
29
27
13
19
18
18
18
20
16
19
14
16
9
13
13
10
12
19
17
19
20
20
19
22
22
27
26
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Ketersediaan komputer untuk penelusuran…
Pengetahuan pustakawan dalam memberikan…
Ketersediaan sarana pengaduan/keluhan
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di…
Sikap pustakawan terhadap pemustaka
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…
Updating/penambahan koleksi perpustakaan
Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung…
Kenyamanan ruang pelayanan
Kecepatan jaringan internet
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
4
2
3
5
2
3
3
4
2
2
2
1
1
1
1
9
13
11
5
11
8
8
5
9
8
6
7
7
6
6
5
3
4
8
5
7
7
9
7
8
10
10
10
11
11
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kesesuian informasi katalog dengan…
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Kesigapan pustakawan membantu…
Kemudahan memenuhi persyaratan…
Sikap pustakawan terhadap pemustaka
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Kecepatan jaringan internet
Kenyamanan ruang pelayanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
66
Gambar 6-18 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Koleksi Mancanegara
Gambar 6-19 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Monograf Terbuka
2
6
5
7
4
4
4
1
2
2
4
2
2
2
2
19
11
12
8
14
13
12
17
15
14
9
13
10
10
7
6
10
10
12
9
10
11
9
10
11
14
12
15
15
18
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ketersediaan petunjuk dalam mengakses…
Kesesuian informasi katalog dengan…
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Kelengkapan koleksi online
Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Kemudahan prosedur mendapatkan…
Ketersediaan komputer untuk…
Kenyamanan ruang pelayanan
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Kecepatan jaringan internet
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
22
17
18
13
10
12
19
11
9
4
6
11
2
6
7
26
35
32
41
46
41
23
39
42
48
43
25
35
24
21
28
24
26
22
20
23
34
26
25
24
27
40
39
46
48
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kecepatan jaringan internet
Kemudahan memenuhi persyaratan…
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Kesesuian informasi katalog dengan…
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Pengetahuan pustakawan dalam…
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Ketersediaan komputer untuk…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kenyamanan ruang pelayanan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
67
Gambar 6-20 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Majalah Terjilid
Gambar 6-21 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Budaya Nusantara
4
1
3
5
5
5
3
1
1
3
1
1
1
1
0
12
18
13
8
8
6
10
13
12
5
9
9
8
8
7
6
3
6
9
9
11
9
8
9
14
12
12
13
13
15
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pengetahuan pustakawan dalam…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia…
Kemudahan prosedur mendapatkan…
Kecepatan pustakawan melayani…
Kemudahan memenuhi persyaratan…
Kesigapan pustakawan membantu…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Kenyamanan ruang pelayanan
Kelengkapan koleksi online
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
6
5
3
5
6
8
7
6
5
3
6
2
2
1
1
17
18
22
17
14
9
11
13
14
17
10
16
12
14
12
10
10
8
11
13
16
15
14
14
13
17
15
19
18
20
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kesesuian informasi katalog dengan…
Kemudahan prosedur mendapatkan…
Ketersediaan petunjuk dalam mengakses…
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…
Kelengkapan koleksi online
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kemudahan mengakses layanan secara…
Kecepatan jaringan internet
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…
Kenyamanan ruang pelayanan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
68
6.3. Analisis Ragam (ANOVA) Derajat Kepentingan Menurut Segmen
Pemustaka
7.3.1. Segmen Mahasiswa, Pelajar dan Umum
Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepentingan atribut layanan
pada segmen pemustaka mahasiswa, pelajar dan umum, maka dilakukan pengujian
dengan Analisis of Variance. Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan
tingkat kepentingan dari ketiga kelompok segmen pemustaka tersebut. Hal ini
menunjukkan bahwa pembagian segmen pemustaka atas mahasiswa, pelajar dan
umum, tidak memberikan dampak pada perbedaan kepentingan atas atribut layanan.
Sehingga segmentasi ini tidak diperlukan.
Factor Type Levels Kepentingan fixed 34 Kategori fixed 3 Factor Values Kepentingan K01; K02; K03; K04; K05; K06; K07; K08; K09; K10; K11; K12; K13; K14; K15; K16; K17; K18; K19; K20; K21; K22; K23; K24; K25; K26; K27; K28; K29; K30; K31; K32; K33; K34 Kategori Mahasiswa; Pelajar; Umum Analysis of Variance for Persen_Difference Source DF SS MS F P Kepentingan 33 9,70744 0,29416 33,43 0,000 Kategori 2 0,00101 0,00051 0,06 0,944 Error 66 0,58071 0,00880 Total 101 10,28916
S = 0,0938007 R-Sq = 94,36% R-Sq(adj) = 91,36%
7.3.2. Segmen Periset dan Non Periset
Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepentingan atribut layanan
pada segmen pemustaka periset dan non periset, maka dilakukan pengujian dengan
Analisis of Variance. Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat
kepentingan dari kedua kelompok segmen pemustaka tersebut. Hal ini menunjukkan
bahwa pembagian segmen pemustaka atas periset dan non periset, tidak memberikan
dampak pada perbedaan kepentingan atas atribut layanan. Sehingga segmentasi ini
tidak diperlukan.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
69
Factor Type Levels Kepentingan fixed 34 Kategori fixed 2 Factor Values Kepentingan K01; K02; K03; K04; K05; K06; K07; K08; K09; K10; K11; K12; K13; K14; K15; K16; K17; K18; K19; K20; K21; K22; K23; K24; K25; K26; K27; K28; K29; K30; K31; K32; K33; K34 Kategori Non Riset; Riset Analysis of Variance for Persen_Difference Source DF SS MS F P Kepentingan 33 6,88495 0,20863 31,69 0,000 Kategori 1 0,00008 0,00008 0,01 0,911 Error 33 0,21727 0,00658 Total 67 7,10231
S = 0,0811415 R-Sq = 96,94% R-Sq(adj) = 93,79%
7.3.3. Segmen Laki-Laki dan Perempuan
Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepentingan atribut layanan
pada segmen pemustaka laki-laki dan perempuan, maka dilakukan pengujian dengan
Analisis of Variance. Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat
kepentingan dari ketiga kelompok segmen pemustaka tersebut. Hal ini menunjukkan
bahwa pembagian segmen pemustaka atas Laki-Laki dan Perempuan, tidak
memberikan dampak pada perbedaan kepentingan atas atribut layanan. Sehingga
segmentasi ini tidak diperlukan.
Factor Type Levels Kepentingan fixed 34 Kategori fixed 2 Factor Values Kepentingan K01; K02; K03; K04; K05; K06; K07; K08; K09; K10; K11; K12; K13; K14; K15; K16; K17; K18; K19; K20; K21; K22; K23; K24; K25; K26; K27; K28; K29; K30; K31; K32; K33; K34 Kategori Laki-Laki; Perempuan Analysis of Variance for Persen_Difference Source DF SS MS F P Kepentingan 33 6,37855 0,19329 67,34 0,000 Kategori 1 0,00888 0,00888 3,09 0,088 Error 33 0,09472 0,00287 Total 67 6,48215
S = 0,0535742 R-Sq = 98,54% R-Sq(adj) = 97,03%
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
70
7.3.4. Segmen Unit Layanan
Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepentingan atribut layanan
pada segmen unit layananan yang dikunjungi, maka dilakukan pengujian dengan
Analisis of Variance. Hasil pengujian menunjukkan bahwa ada perbedaan tingkat
kepentingan dari ketiga belas kelompok segmen pemustaka tersebut. Hal ini
menunjukkan bahwa pembagian segmen pemustaka atas unit layanan yang
dikunjungi, tidak memberikan dampak pada perbedaan kepentingan atas atribut
layanan. Sehingga segmentasi ini tidak diperlukan.
Factor Type Levels Kepentingan fixed 34 Kategori fixed 13 Factor Values Kepentingan K01; K02; K03; K04; K05; K06; K07; K08; K09; K10; K11; K12; K13; K14; K15; K16; K17; K18; K19; K20; K21; K22; K23; K24; K25; K26; K27; K28; K29; K30; K31; K32; K33; K34 Kategori A04; A05; A06; A07; A08; A09; A10; A11; A12; A13; A14; A15; A16 Analysis of Variance for Persen_Difference Source DF SS MS F P Kepentingan 33 43,78959 1,32696 56,44 0,000 Kategori 12 0,03167 0,00264 0,11 1,000 Error 396 9,31048 0,02351 Total 441 53,13174 S = 0,153334 R-Sq = 82,48% R-Sq(adj) = 80,49%
7.4. Identifikasi Segmen Pemustaka Berdasarkan Tingkat Kepentingan
Atribut Layanan
Berdasarkan hasil uji ANOVA pada bahasan sebelumnya di mana tingkat kepentingan
atas semua segmen tidak berbeda nyata, maka diperlukan suatu identifikasi segmen
pemustaka yang baru.
Hasil identifikasi menunjukkan bahwa terdapat 2 (dua) segmen pemustaka, yaitu
pemustaka yang lebih cenderung mencari koleksi/informasi/pengetahuan dibanding
hiburan/kesenangan atau knowledge oriented user dan pemustaka yang lebih
cenderung mencari hiburan/kesenangan dibanding mencari
koleksi/informasi/pengetahuan atau entertainment oriented user.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
71
Tingkat kepentingan atas atribut layanan pada kedua kelompok disajikan pada gambar
berikut.
Gambar 6-22 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Segmen Knowledge Oriented User
Gambar 6-23 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Segmen Entertainment Oriented User
43
24
32
45
48
42
33
46
22
22
10
25
12
16
16
86
123
105
78
71
82
93
60
106
83
103
62
76
59
52
66
48
58
72
76
71
69
89
67
90
82
108
107
120
127
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
Sikap pustakawan terhadap pemustaka
Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
Kejelasan syarat mendapatkan layanan
Kemudahan mengakses layanan secara online
Pengetahuan pustakawan dalam memberikan…
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di…
Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
Ketersediaan komputer untuk penelusuran…
Updating/penambahan koleksi perpustakaan
Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
41
31
47
54
53
42
19
26
18
31
22
20
16
19
11
107
126
90
74
60
81
121
106
113
85
77
79
80
56
65
57
48
68
77
92
82
65
73
74
89
106
106
109
130
129
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
Kesigapan pustakawan membantu pemustaka…
Penampilan pustakawan
Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di…
Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
Ketersediaan sarana untuk pemustaka…
Kenyamanan ruang pelayanan
Updating/penambahan koleksi perpustakaan
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
Kecepatan jaringan internet
Ketersediaan komputer untuk penelusuran…
Paling Tidak Penting Netral Paling Penting
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
72
Tabel 6-2 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Layanan yang Sering diakses
Segmen Pemustaka
Layanan yang Diakses (%)
A04
A05
A06
A07
A08
A09
A 10
A 11
A 12
A 13
A 14
A 15
A 16
A 17
Knowledge Oriented User
21 39 23 54 83 69 6 24 67 59 63 95 33 39
Entertainment Oriented User
79 61 77 46 17 31 94 76 33 41 37 5 67 61
Grand Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Tabel 6-3 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin
Segmen Pemustaka
Jenis Kelamin (%)
Laki-Laki Perempuan
Knowledge Oriented User 53 46
Entertainment Oriented User 47 54
Grand Total 100 100
Tabel 6-4 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas
Segmen Pemustaka Aktifitas (%)
Riset Non Riset
Knowledge Oriented User 56 45
Entertainment Oriented User 44 55
Grand Total 100 100
Tabel 6-5 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Pendidikan
Segmen Pemustaka Pendidikan (%)
SD SMP SMA Dipl/S1 S2/S3
Knowledge Oriented User 33 32 49 55 56
Entertainment Oriented User 67 68 51 45 44
Grand Total 100 100 100 100 100
Ciri-ciri atau karakteristik pemustaka pada kedua segmen tersebut adalah :
(1) Knowledge oriented user, lebih cenderung mengunjungi layanan koleksi buku
(Buku Langka, Referens, Koleksi Berkala, Monograf Terbuka dan Majalah Terjilid),
berjenis kelamin laki-laki, berpendidikan menengah hingga tinggi dan umumnya
melakukan aktifitas riset.
(2) Entertinment oriented user, lebih cenderung mengunjungi layanan koleksi khusus
(Anak, Lansia dan Disabilitas, Audio-Visual, Foto, Peta, Lukisan, Multimedia,
Ekstensi dan Budaya Nusantara), berjenis kelamin perempuan, berpendidikan
menengah ke bawah dan umumnya tidak melakukan aktifitas riset.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
73
BAB 7. ANALISIS KEPUASAN PEMUSTAKA PADA
LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL
7.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Salah satu output utama dari kegiatan ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan
Pemustaka Perpustakaan Nasional Tahun 2018. Berdasarkan hasil kegiatan ini dapat
diketahui bahwa Indeks Kepuasan Pemustaka Tahun 2018 adalah 3,49 pada skala 4
atau 4,31 pada skala 5. Jika dilihat berdasarkan kategorisasi kinerja unit pelayanan
yang diatur pada Permen PAN-RB No.14 Tahun 2017 seperti yang tercantum pada
Tabel 2-2, dengan indeks kepuasan pemustaka sebesar 3,49 berarti termasuk kategori
Baik atau B.
Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, terlihat bahwa indeks kepuasan pemustaka laki-
laki (3,50) relatif lebih tinggi dari perempuan (3,48). Adapun jika dilihat berdasarkan
pendidikan, segmen pemustaka yang menunjukkan indeks kepuasan tertinggi
dirasakan oleh pemustaka dengan latar belakang SMP (3,56). Kalangan pelajar dan
masyarakat umum juga menunjukkan indeks kepuasan lebih tinggi yaitu 3,52
dibandingkan dari kalangan mahasiswa yang hanya 3,46. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel-tabel berikut ini.
Tabel 7-1 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 162 3,50 4,34
Perempuan 238 3,48 4,30
Grand Total 400 3,49 4,31 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 7-2 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SD 15 3,34 4,13
SMP 38 3,56 4,41
SMA 212 3,48 4,30
Dipl/S1 119 3,49 4,33
S2/S3 16 3,49 4,32
Grand Total 400 3,49 4,31 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
74
Tabel 7-3 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 206 3,46 4,27
Pelajar 64 3,52 4,36
Umum 130 3,52 4,36
Grand Total 400 3,49 4,31 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel-tabel berikut menunjukkan indeks kepuasan pemustaka berdasarkan jenis
aktivitas, lama waktu menjadi anggota, dan frekuensi kunjungan. Dari tabel-tabel
tersebut dapat dilihat bahwa pemustaka kelompok periset memiliki indeks kepuasan
lebih tinggi (3,51) dibandingkan non-periset (3,47). Jika dilihat berdasarkan lama
waktu menjadi anggota, anggota yang relatif baru atau kurang dari 6 bulan
menunjukkan indeks kepuasan yang relatif tinggi. Anggota yang baru 3-6 bulan
menjadi anggota memiliki indeks 3,56 dan anggota yang kurang dari 3 bulan
menunjukkan indeks sebesar 3,50. Adapun jika diamati berdasarkan frekuensi
kunjungan, indeks kepuasan tertinggi diraih oleh pemustaka yang melakukan
kunjungan sekali hingga tiga kali dalam seminggu.
Tabel 7-4 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 131 3,51 4,35
Non Riset 269 3,47 4,30
Grand Total 400 3,49 4,31 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 7-5 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Anggota
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 153 3,50 4,34
3 – 6 bulan 73 3,56 4,42
6 – 12 bulan 78 3,46 4,28
Lebih dari 1 tahun 78 3,41 4,21
Grand Total 382 3,49 4,31 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
75
Tabel 7-6 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 16 3,43 4,23
4 – 6 hari seminggu 20 3,43 4,24
2 – 3 hari seminggu 82 3,56 4,41
Sekali seminggu 85 3,52 4,36
2 minggu sekali 61 3,49 4,32
Sebulan sekali 66 3,49 4,31
Kurang dari sebulan sekali 52 3,35 4,14
Grand Total 382 3,49 4,31 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel berikut menunjukkan indeks kepuasan pemustaka berdasarkan layanan yang
diakses. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa indeks kepuasan tertinggi diraih oleh
layanan keanggotaan yaitu 3,52. Hal ini dapat dimaklumi karena berdasarkan hasil
mystery guest diketahui bahwa proses pengurusan pendaftaran keanggotaan relatif
mudah dan cepat. Penggunaan teknologi informasi dalam proses pendaftaran
keanggotaan, mampu menjadikan pelayanan ini menjadi mudah dan cepat, apalagi
tidak ada sdikitpun biaya yang dibebankan untuk itu. Kepuasan yang tinggi pada pross
pendaftaran keanggotaan merupakan indikasi bagus dan pendorong bagi masyarakat
untuk tertarik memanfaatkan jasa perpustakaan sebagai sumber informasi dan
pengetahuan.
Jenis layanan lain yang memperoleh indeks kepuasan pemustaka yang tinggi adalah
layanan buku langka (3,44). Selain karena memang pelayanan yang diberikan sudah
sangat memuaskan, juga karena tidak banyak lembaga yang mampu menyediakan
koleksi buku langka selengkap Perpustakaan Nasional.
Layanan lain yang juga cukup diapresiasi oleh pemustaka melalui indeks kepuasan
yang cukup tinggi adalah layanan multimedia (3,38) dan layanan koleksi budaya
nusantara (3,38). Layanan mulimedia termasuk jenis layanan yang favorit bagi
kalangan pemustaka. Hal ini terlihat dari jumlah pemustaka yang banyak
memanfaatkan layanan ini setiap harinya. Pada layanan ini, pemustaka dapat mencari
informasi bahkan browsing di internet dengan memanfaatkan fasilitas multimedia yang
disediakan dengan penataan ruangan yang sangat nyaman. Demikian pula dengan
layanan koleksi budaya nusantara. Penataan ruangan di lantai paling atas dengan view
yang indah ini menjadikan para pemustaka tidak sekedar memburu informasi atau
referensi tentang budaya nusantara, tetapi juga menjadikannya pengalaman yang
menyenangkan dalam membaca.
Tingginya rata-rata kepuasan dalam setiap layanan juga dipengaruhi oleh bagusnya
pelayanan yang diberikan oleh para petugas pustakawan yang memberikan pelayanan
di setiap jenis layanan. Dari hasil mystery guest yang dilakukan oleh konsultan,
tampak para petugas ini cukup ramah dan sigap dalam memberikan pelayanan kepada
para pemustaka.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
76
Tabel 7-7 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Layanan
Layanan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Anak 41 3,24 3,99
Lansia dan Disabilitas 23 3,35 4,13
Audio-Visual 54 3,36 4,14
Naskah Nusantara 32 3,28 4,03
Buku Langka 27 3,44 4,25
Referens 57 3,32 4,09
Foto, Peta, Lukisan 24 3,37 4,16
Multimedia 92 3,38 4,18
Koleksi Berkala 25 3,29 4,05
Koleksi Mancanegara 35 3,34 4,12
Koleksi Monograf Terbuka 176 3,26 4,02
Koleksi Majalah Terjilid 31 3,36 4,15
Koleksi Budaya Nusantara 71 3,38 4,18
Keanggotaan 328 3,52 4,36 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
7.2. Tingkat Kepuasan dan Harapan Pemustaka
Selain mengukur tingkat kepuasan pemustaka, kegiatan ini juga mengukur tingkat
harapan dari setiap atribut pelayanan. Hasil pengukuran tingkat harapan ini kemudian
dibandingkan dengan tingkat kepuasan yang ada pada setiap atribut pelayanan. Jika
tingkat harapan jauh lebih tinggi dibandingkan tingkat kepuasan atau ada kesenjangan
yang tinggi antara harapan dan kepuasan, maka terdapat potensi ketidakpuasan pada
atribut pelayanan tersebut. Namun jika tingkat harapan relatif sama atau bahkan lebih
rendah dari tingkat kepuasan, maka terdapat potensi terjadinya kepuasan pada atribut
pelayanan tersebut.
7.2.1. Analisis Kesenjangan
Gambar berikut menunjukkan tingkat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan
kepuasan pada 9 (sembilan) atribut pelayanan. Dari gambar tersebut dapat dilihat
bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada atribut produk spesifikasi jenis pelayanan.
Hal ini terkait dengan kelengkapan, updating/penambahan koleksi, perawatan koleksi
dan ketersediaan koleksi yang dibutuhkan. Seperti telah dijelaskan pada bagian
sebelumnya, atribut-atribut terkait dengan koleksi perpustakaan dinilai sangat penting
oleh pemustaka sehingga harapan mereka terhadap atribut pelayanan ini juga tinggi.
Di sisi lain, tingkat kepuasan terhadap atribut pelayanan ini relatif rendah dibandingkan
dengan atribut pelayanan lain.
Atribut pelayanan lain yang juga memiliki kesenjangan yang tinggi adalah penanganan
pengaduan, saran dan masukan. Sebenarnya atribut ini memiliki tingkat harapan yang
paling rendah yaitu 4,56, namun juga memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah
yaitu 3,76 sehingga memiliki kesenjangan yang cukup tinggi.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
77
Dari gambar di bawah juga terlihat bahwa ada kesenjangan yang cukup besar pada
atribut pelayanan terkait sarana dan prasarana pelayanan. Walaupun tingkat
harapannya tidak terlalu tinggi yaitu hanya 4,70, tetapi tingkat kepuasannya relatif
rendah dibandingkan atribut pelayanan lain yaitu hanya 4,06. Dari hasil mystery
guest, saran-saran yang masuk dari responden serta survey kualitatif yang telah
dilaksanakan sebelumnya, diperoleh informasi bahwa banyak keluhan dari pemustaka
terkait kondisi lift yang dirasa kurang atau belum ada pengaturan lift, sehingga para
pemustaka harus antri cukup lama untuk dapat memanfaatkan fasilitas lift. Sarana lain
yang juga banyak disarankan adalah penambahan sarana komputer di setiap lantai
pelayanan untuk memudahkan pencairan koleksi.
Gambar 7-1 Pola Tingkat Ketimpangan/Harapan dengan Kepuasan berdasarkan Atributnya
4,74 4,73 4,72 4,69 4,74 4,72 4,74 4,56
4,70
4,39 4,35
4,10 4,27
3,89
4,10 4,31
3,76
4,06
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif Produk Spesifikasi
Jenis Layanan
Kompetensi Pustakawan
Perilaku Pustakawan
Penanganan Pengaduan
Sarana dan Prasarana Pelayanan
Kepentingan/Harapan Kepuasan
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
78
Adapun untuk kesenjangan antara tingkat harapan dan kepuasan yang terjadi pada 34
atribut pelayanan, dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 7-8 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanan
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan
3,47 3,79 0,31
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,58 3,81 0,24
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
3,47 3,79 0,32
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,52 3,80 0,27
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,27 3,78 0,52
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,41 3,79 0,39
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
2,94 3,73 0,79
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,47 3,78 0,31
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada)
3,01 3,61 0,60
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
3,00 3,77 0,77
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
3,10 3,79 0,69
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,08 3,78 0,70
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,37 3,83 0,46
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,19 3,76 0,57
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,26 3,81 0,55
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,42 3,80 0,38
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,33 3,78 0,45
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,16 3,77 0,61
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,37 3,79 0,42
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka
3,47 3,81 0,34
G27 Penampilan pustakawan 3,49 3,79 0,30
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan
3,08 3,67 0,58
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,58 3,87 0,29
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,48 3,81 0,33
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,10 3,63 0,53
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,65 3,85 0,20
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
2,94 3,59 0,65
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,20 3,72 0,52
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
79
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,14 3,80 0,67
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,20 3,79 0,59
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan
3,08 3,79 0,71
I40 Kecepatan jaringan internet 3,19 3,75 0,56
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
3,05 3,71 0,66
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kesenjangan antara tingkat harapan dan
kepuasan terbesar terjadi pada atribut kecepatan pustakawan dalam penggadaan atau
fotocopy dokumen (0,79). Kesenjangan ini lebih disebabkan oleh rendahnya tingkat
kepuasan pada atribut pelayanan ini. Dari hasil survey kualitatif dan saran-saran yang
masuk dari responden, memang terdapat banyak keluhan terkait pelayanan fotocopy
ini. Keterbatasan sarana menjadikan mereka harus antri dan menunggu relatif lama
untuk mendapatkan hasil penggandaan dokumen.
Atribut pelayanan lain yang juga memiliki kesenjangan tinggi adalah ketersediaan
informasi mengenai koleksi-koleksi yang ada (0,77). Sebenarnya mesin penelusuran
informasi sudah banyak tersedia, persoalannya adalah udate informasi terkait
penempatan koleksi-koleksi tersebut yang belum selesai setelah proses pemindahan
perpustakaan dari lokasi di Salemba ke gedung yang baru saat ini.
Atribut pelayanan ketiga yang juga cukup tinggi kesenjangannya adalah kemudahan
akses (lift) menuju layanan (0,71). Seperti telah dijelaskan pada bagian sebelumnya
bahwa ketersediaan lift yang tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan jumlah
lantai gedung, menyebabkan pelayanan lift ini dirasakan kurang optimal karena
pemustaka harus menunggu atau antri cukup lama untuk dapat masuk lift.
7.2.2. Analisis Kepuasan – Kepentingan
Analisis ini dilakukan untuk memetakan posisi setiap atribut pelayanan pada 4 (empat)
kuadran. Dalam analisis ini, fokus perhatian akan diarahkan pada atribut-atribut
pelayanan yang berada pada kuadran di mana atribut pelayanan tersebut dinilai
penting atau memiliki harapan tinggi oleh pemustaka namun tingkat kepuasannya
relatif rendah. Dengan posisi ini, atribut pelayanan ini menjadi prioritas pertama yang
harus segera diperbaiki atau ditingkatkan kualitasnya. Adapun atribut pelayanan yang
dinilai relatif rendah kepuasannya namun juga berada pada tingkat
kepentingan/harapan yang rendah pula, maka hal ini menjadi prioritas kedua untuk
diperbaiki atau ditingkatkan. Adapun atribut-atribut pelayanan yang terdapat pada
kuadran di sebelah kanan atau sudah relatif memuaskan, maka atribut tersebut tinggal
dipertahankan kualitas pelayanannya.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
80
Gambar 7-2 Plot Tingkat Kepuasan dengan Kepentingan/Harapan berdasarkan Poin Atributnya
Gambar di atas menunjukkan plot tingkat kepuasan dan kepentingan/harapan
berdasarkan 34 atribut pelayanan. Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa ada 8
(delapan) atribut pelayanan yang masuk kuadran kiri kanan atas atau kuadran di mana
atribut pelayanan tersebut dinilai penting namun kinerja atau kepuasannya dirasakan
relatif rendah. Kedelapan atribut pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :
C7. Kesesuaian waktu pelayanan
E14. Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
E15. Kelengkapan jenis layanan yang tersdia di perpustakaan
E16. Kelengkapan koleksi dalam layanan
E19. Pemeliharaa/perawatan koleksi perpustakaan
I37. Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersdia
I38. Kemudahan mengases layanan secara online
I39. Kemudahan akses (lift) menuju layanan
7.3. Perbandingan antara Kepuasan Pemustaka 2018 dan 2017
Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, bahwa Indeks Kepuasan
Pemustaka Perpustakaan Nasional Tahun 2018 adalah 3,49 pada skala 4 atau 4,31
pada skala 5. Jika dibandingkan dengan hasil survey pada tahun 2017 lalu yang
memperoleh indeks sebesar 3,9 (skala 5), maka hasil survey tahun ini menunjukkan
peningkatan 0,41 poin. Terjadinya peningkatan indeks kepuasan pemustaka ini dapat
disebabkan oleh beragam peningkatan kualitas pelayanan yang terjadi setelah pindah
ke gedung baru di Jl Medan Merdeka Selatan.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
81
Tabel 7-9 Perbandingan Indeks Kepuasan Perpustakaan Nasional 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka
Kategori Hasil Tahun 2017 Hasil Tahun 2018
N Indeks Kepuasan
N Indeks Kepuasan
Mahasiswa 298 3,9 206 4,27
Pelajar 37 4,3 64 4,36
Umum 65 3,9 130 4,36
Total 400 3,9 400 4,31
Gambar 7-3 Perbandingan Indeks Kepuasan 2018 terhadap 2017
Tabel 7-10 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka
Kategori Hasil Tahun 2017 Hasil Tahun 2018
N Indeks Kepuasan
N Indeks Kepuasan
Mahasiswa 151 4,15 177 4,28
Pelajar 27 4,0 46 4,42
Umum 33 4,35 105 4,46
Total 211 4,15 328 4,36
Tabel 7-11 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Berkala 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka
Kategori Hasil Tahun 2017 Hasil Tahun 2018
N Indeks Kepuasan
N Indeks Kepuasan
Mahasiswa 19 4,05 12 4,12
Pelajar 2 4,00 2 3,67
Umum 17 4,10 11 4,04
Total 38 4,10 25 4,05
3,90 4,31
2017 2018
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
82
Tabel 7-12 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka
Kategori Hasil Tahun 2017 Hasil Tahun 2018
N Indeks Kepuasan
N Indeks Kepuasan
Mahasiswa 47 4,05 12 4,03
Pelajar 5 4,07
Umum 13 4,15 14 4,28
Total 60 4,05 31 4,15
Tabel 7-13 Perbandingan Tingkat Kepentingan Atribut Layanan 2018 terhadap 2017
No Atribut Layanan Paling Penting 2017 Atribut Layanan Paling Penting 2018
1 Koleksi perpustakaan yang di cari tersedia/ Ketersediaan koleksi yang diperlukan
Kelengkapan koleksi dalam layanan
2 Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih dan rapi/ Pemeliharaan/perawatan koleksi perpustakaan
Kenyamanan ruang pelayanan
3 Data di katalog akurat, sesuai dengan koleksi perpustakaan yang tersedia/Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
Updating/penambahan koleksi perpustakaan
4 Ruang di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca dengan tenang dan nyaman./ Kenyamanan ruang pelayanan
Pemeliharaan/perawatan koleksi perpustakaan
5 Layanan online dapat digunakan dengan mudah
Ketersediaan koleksi yang diperlukan
6 Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang diperlukan
Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan
7 Koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka./Kelengkapan koleksi online
Kecepatan jaringan internet
8 Kelengkapan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
9 Kelengkapan koleksi online
10 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
83
BAB 8. ANALISIS KEPUASAN PEMUSTAKA PADA UNIT
LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL
9.1. Layanan Anak
9.1.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan anak adalah 3,24 (skala 4) dan
3,99 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan laki-laki relatif
lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan, responden yang berlatar
belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilhat
berdasarkan kategori, responden dari kalangan masyarakat umum memiliki kepuasan
tertinggi. Demikian pula dengan resonden non riset, memiliki indeks kepuasan lebih
tinggi dibanding riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru
kurang dari 3 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari
frekuensi kunjungan, responden yang datang 2 minggu sekali memiliki indeks
kepuasan tertinggi.
Tabel 8-1 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Anak
Jenis Kelamin
N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 11 3,27 4,03
Perempuan 30 3,23 3,98
Grand Total 41 3,24 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-2 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan pada Layanan Anak
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SD 5 3,08 3,78
SMP 4 3,40 4,20
SMA 13 3,21 3,94
Dipl/S1 17 3,31 4,07
S2/S3 2 3,02 3,70
Grand Total 41 3,24 3,99
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
84
Tabel 8-3 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Anak
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 16 3,18 3,91
Pelajar 8 3,15 3,86
Umum 17 3,34 4,13
Grand Total 41 3,24 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-4 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Anak
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 4 3,12 3,82
Non Riset 37 3,26 4,01
Grand Total 41 3,24 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-5 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Anak
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 18 3,28 4,04
3 – 6 bulan 9 3,27 4,03
6 – 12 bulan 9 3,19 3,91
Lebih dari 1 tahun 5 3,17 3,89
Grand Total 41 3,24 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-6 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Anak
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 1 2,86 3,48
4 – 6 hari seminggu 1 3,33 4,11
2 – 3 hari seminggu 3 3,15 3,87
Sekali seminggu 14 3,25 4,00
2 minggu sekali 7 3,39 4,19
Sebulan sekali 8 3,31 4,08
Kurang dari sebulan sekali 7 3,08 3,77
Grand Total 41 3,24 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
85
9.1.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpagan antara kepuasa dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan fasilitas penggandaan.
Tabel 8-7 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Anak
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan
3,24 3,71 0,46
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,32 3,76 0,44
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
3,27 3,73 0,46
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,32 3,68 0,37
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,24 3,71 0,46
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,41 3,78 0,37
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
3,00 3,50 0,50
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,17 3,76 0,59
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada)
3,00 3,89 0,89
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
2,98 3,63 0,66
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
3,15 3,73 0,59
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,05 3,73 0,68
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan
3,44 3,80 0,37
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,10 3,68 0,59
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,25 3,85 0,60
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,27 3,71 0,44
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,22 3,66 0,44
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,20 3,63 0,44
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,34 3,68 0,34
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka
3,34 3,78 0,44
G27 Penampilan pustakawan 3,41 3,71 0,29
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan
3,00 3,44 0,44
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,37 3,78 0,41
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,20 3,66 0,46
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,05 3,61 0,55
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
86
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,61 3,83 0,22
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
1,77 2,23 0,46
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,15 3,58 0,43
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,05 3,64 0,59
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,00 3,43 0,43
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan
3,05 3,63 0,59
I40 Kecepatan jaringan internet 3,06 3,63 0,56
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
2,00 3,00 1,00
9.1.3. Diagram IPA
Gambar 8-1 Plot IPA Poin Atribut Layanan Anak
Diagram Importence-Performance Analysis (IPA) menunjukkan posisi setiap atribut
pelayanan pada empat kuadran yang terbentuk dari sumbu kepuasan dan
kepentingan. Dari gambar di atas, atribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian
adalah atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu kewajaran biaya dalam
layanan (jika ada), ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan,
kelengkapan koleksi dalam layanan, updating atau penambahan koleksi perpustakaan
dan ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
87
9.2. Layanan Lansia dan Disabilitas
9.2.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan lansia dan disabilitas adalah
3,35 (skala 4) dan 4,13 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks
kepuasan laki-laki relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan,
responden yang berlatar belakang pendidikan S2/S3 memiliki indeks kepuasan
tertinggi. Adapun jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan
masyarakat umum memiliki kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan resonden riset,
memiliki indeks kepuasan lebih tinggi dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan
lama menjadi anggota, anggota baru antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan
tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi kunjungan, responden yang datang setiap
hari memiliki indeks kepuasan tertinggi.
Tabel 8-8 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Lansia dan Disabilitas
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 10 3,39 4,18
Perempuan 13 3,32 4,09
Grand Total 23 3,35 4,13 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-9 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan pada Layanan Lansia dan Disabilitas
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SMP 1 3,34 4,12
SMA 11 3,29 4,06
Dipl/S1 9 3,39 4,18
S2/S3 2 3,48 4,31
Grand Total 23 3,35 4,13 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-10 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Lansia dan Disabilitas
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 8 3,31 4,08
Pelajar 2 3,16 3,87
Umum 13 3,40 4,20
Grand Total 23 3,35 4,13 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
88
Tabel 8-11 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Lansia dan Disabilitas
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 7 3,49 4,32
Non Riset 16 3,29 4,05
Grand Total 23 3,35 4,13 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-12 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Lansia dan Disabilitas
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 7 3,27 4,03
3 – 6 bulan 3 3,55 4,39
6 – 12 bulan 8 3,40 4,21
Lebih dari 1 tahun 5 3,25 4,00
Grand Total 23 3,35 4,13 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-13 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Lansia dan Disabilitas
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 2 3,59 4,46
4 – 6 hari seminggu 2 3,16 3,88
2 – 3 hari seminggu 3 3,43 4,24
Sekali seminggu 5 3,27 4,03
2 minggu sekali 5 3,37 4,16
Sebulan sekali 3 3,38 4,18
Kurang dari sebulan sekali 3 3,30 4,07
Grand Total 23 3,35 4,13 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.2.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpagan antara kepuasa dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan komputer untuk penelusuran
informasi di pelayanan.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
89
Tabel 8-14 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Lansia dan Disabilitas
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan
3,39 3,74 0,35
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,52 3,87 0,35
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
3,35 3,74 0,39
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,39 3,74 0,35
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,04 3,78 0,74
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,48 3,83 0,35
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
2,00 3,00 1,00
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,61 3,87 0,26
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada)
3,17 3,50 0,33
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
2,82 3,86 1,05
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
2,96 3,78 0,83
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan
3,18 3,86 0,68
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan
3,39 3,78 0,39
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,13 3,78 0,65
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,14 3,82 0,68
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,30 3,83 0,52
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,35 3,87 0,52
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,22 3,78 0,57
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,23 3,73 0,50
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka
3,48 3,83 0,35
G27 Penampilan pustakawan 3,57 3,78 0,22
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan
3,13 3,39 0,26
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,43 3,78 0,35
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,39 3,74 0,35
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,35 3,70 0,35
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,57 3,83 0,26
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
1,86 3,71 1,86
I36 Ketersediaan petunjuk dalam 3,14 3,55 0,41
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
90
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
mengakses layanan
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,29 3,79 0,50
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,20 3,50 0,30
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan
3,14 3,64 0,50
I40 Kecepatan jaringan internet 3,55 3,70 0,15
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
3,00 3,00 -
9.2.3. Diagram IPA
Gambar 8-2 Plot IPA Poin Atribut Layanan Lansia dan Disabilitas
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
Lansia dan Disabilitas, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas
yaitu kesesuain waktu pelayanan, ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi
dalam layanan, kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan,
kelengkapan koleksi dalam layanan, updating atau penambahan koleksi perpustakaan
dan pemeliharaan/perawatan koleksi perpustakaan.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
91
9.3. Layanan Audio Visual
9.3.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan audio visual adalah 3,36 (skala
4) dan 4,14 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
perempuan relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden
yang berlatar belakang pendidikan S2/S3 memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun
jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki kepuasan
tertinggi. Demikian pula dengan resonden riset, memiliki indeks kepuasan lebih tinggi
dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru
antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi
kunjungan, responden yang datang 2 minggu sekali memiliki indeks kepuasan
tertinggi.
Tabel 8-15 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Audio Visual
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 24 3,35 4,13
Perempuan 30 3,37 4,15
Grand Total 54 3,36 4,14 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-16 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Audio Visual
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SD 3 3,10 3,80
SMP 5 3,39 4,19
SMA 28 3,37 4,15
Dipl/S1 17 3,36 4,15
S2/S3 1 3,60 4,46
Grand Total 54 3,36 4,14 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-17 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Audio Visual
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 23 3,32 4,10
Pelajar 12 3,39 4,19
Umum 19 3,37 4,17
Grand Total 54 3,36 4,14 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
92
Tabel 8-18 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas pada Layanan Audio Visual
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 19 3,37 4,16
Non Riset 35 3,35 4,14
Grand Total 54 3,36 4,14 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-19 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Audio Visual
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 19 3,30 4,07
3 – 6 bulan 13 3,49 4,32
6 – 12 bulan 9 3,34 4,12
Lebih dari 1 tahun 13 3,32 4,09
Grand Total 54 3,36 4,14 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-20 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Audio Visual
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 2 3,29 4,05
4 – 6 hari seminggu 4 3,36 4,15
2 – 3 hari seminggu 12 3,37 4,16
Sekali seminggu 13 3,37 4,15
2 minggu sekali 9 3,45 4,27
Sebulan sekali 10 3,36 4,15
Kurang dari sebulan sekali 4 3,10 3,80
Grand Total 54 3,36 4,14 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.3.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpagan antara kepuasa dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen.
Tabel 8-21 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Audio Visual
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,35 3,76 0,41
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,52 3,81 0,30
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
93
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
3,48 3,80 0,31
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,54 3,81 0,28
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,17 3,80 0,63
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,33 3,78 0,44
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
-
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,48 3,78 0,30
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada)
3,09 3,73 0,64
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
3,00 3,85 0,85
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
3,13 3,81 0,69
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,17 3,85 0,69
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,30 3,85 0,56
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,28 3,81 0,54
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,32 3,87 0,55
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,33 3,85 0,52
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,37 3,81 0,44
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,30 3,85 0,56
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,38 3,81 0,43
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,52 3,78 0,26
G27 Penampilan pustakawan 3,46 3,76 0,30
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan
3,13 3,63 0,50
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,69 3,87 0,19
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,57 3,85 0,28
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,26 3,71 0,45
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,59 3,85 0,26
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
3,23 3,83 0,60
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,28 3,81 0,54
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,19 3,90 0,71
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,17 3,87 0,70
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3,00 3,85 0,85
I40 Kecepatan jaringan internet 3,14 3,80 0,65
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
3,00 4,00 1,00
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
94
9.3.3. Diagram IPA
Gambar 8-3 Plot IPA Poin Atribut Layanan Audio Visual
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
audio visual, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan, kelengkapan jenis
layanan yang tersedia di perpustakaan, kelengkapan koleksi dalam layanan,
ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan, kesesuaian katalog
dengan koleksi di perpustakaan, kemudahan akses (lift) menuju layanan dan
ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen.
9.4. Layanan Naskah Nusantara
9.4.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan naskah nusantara adalah 3,28
(skala 4) dan 4,03 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
perempuan relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden
yang berlatar belakang pendidikan Dipl/S1 memiliki indeks kepuasan tertinggi.
Adapun jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan masyarakat umum
memiliki kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan resonden riset, memiliki indeks
kepuasan lebih tinggi dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi
anggota, anggota baru antara 6-12 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
95
jika dilihat dari frekuensi kunjungan, responden yang datang 2-3 hari seminggu
memiliki indeks kepuasan tertinggi.
Tabel 8-22 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Naskah Nusantara
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 13 3,24 3,99
Perempuan 19 3,30 4,06
Grand Total 32 3,28 4,03 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-23 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Naskah Nusantara
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SMP 1 3,33 4,10
SMA 15 3,17 3,89
Dipl/S1 14 3,41 4,22
S2/S3 2 3,11 3,82
Grand Total 32 3,28 4,03 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-24 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Naskah Nusantara
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 19 3,25 4,00
Pelajar 3 3,19 3,93
Umum 10 3,34 4,13
Grand Total 32 3,28 4,03 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-25 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas pada Layanan Naskah Nusantara
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 15 3,32 4,09
Non Riset 17 3,24 3,98
Grand Total 32 3,28 4,03 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
96
Tabel 8-26 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Naskah Nusantara
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 12 3,23 3,97
3 – 6 bulan 6 3,29 4,06
6 – 12 bulan 3 3,43 4,24
Lebih dari 1 tahun 11 3,27 4,03
Grand Total 32 3,28 4,03 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-27 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Naskah Nusantara
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 1 3,37 4,15
2 – 3 hari seminggu 4 3,44 4,25
Sekali seminggu 8 3,40 4,20
2 minggu sekali 7 3,22 3,97
Sebulan sekali 7 3,11 3,81
Kurang dari sebulan sekali 5 3,24 3,99
Grand Total 32 3,28 4,03 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.4.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpagan antara kepuasa dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen.
Tabel 8-28 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Naskah Nusantara
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,34 3,72 0,38
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan 3,44 3,69 0,25
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3,41 3,72 0,31
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 3,47 3,75 0,28
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,09 3,75 0,66
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,26 3,68 0,42
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
3,00 3,50 0,50
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan 3,38 3,72 0,34
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 2,88 3,75 0,88
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
2,91 3,59 0,69
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
3,06 3,69 0,63
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,03 3,72 0,69
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
97
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,38 3,75 0,38
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan 3,13 3,78 0,66
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,19 3,81 0,61
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 3,38 3,72 0,34
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,25 3,69 0,44
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,25 3,66 0,41
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,38 3,75 0,38
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,34 3,69 0,34
G27 Penampilan pustakawan 3,47 3,72 0,25
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan 2,94 3,78 0,84
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,41 3,88 0,47
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,50 3,81 0,31
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,00 3,68 0,68
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,88 3,97 0,09
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
3,41 3,76 0,34
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,16 3,72 0,56
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,04 3,79 0,75
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,05 3,79 0,74
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3,13 3,78 0,66
I40 Kecepatan jaringan internet 3,27 3,77 0,50
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
2,89 3,78 0,89
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
98
9.4.3. Diagram IPA
Gambar 8-4 Plot IPA Poin Atribut Layanan Naskah Nusantara
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
naskah nusantara, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
kesesuaian waktu pelayanan, kewjaran biaya layanan (jika ada),
updating/penambahan koleksi perpustakaan, pemeliharaan/perawatan koleksi
perpustakaan, ketersediaan sarana pengaduan/saran, kesesuaian katalog dengan
koleksi yang tersedia, kemudahan mengakses layanan secara online dan ketersediaan
fasilitas penggandaan dokumen.
9.5. Layanan Buku Langka
9.5.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan buku langka adalah 3,44 (skala
4) dan 4,25 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
perempuan relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden
yang berlatar belakang pendidikan Dipl/S1 memiliki indeks kepuasan tertinggi.
Adapun jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki
kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan resonden non riset, memiliki indeks
kepuasan lebih tinggi dibanding riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota,
anggota baru antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
99
dari frekuensi kunjungan, responden yang datang sebulan sekali memiliki indeks
kepuasan tertinggi.
Tabel 8-29 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Buku Langka
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 12 3,38 4,17
Perempuan 15 3,48 4,31
Grand Total 27 3,44 4,25 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-30 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Buku Langka
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SMA 15 3,42 4,23
Dipl/S1 8 3,65 4,53
S2/S3 4 3,06 3,75
Grand Total 27 3,44 4,25 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-31 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Buku Langka
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 13 3,42 4,22
Pelajar 1 3,79 4,72
Umum 13 3,43 4,24
Grand Total 27 3,44 4,25 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-32 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Buku Langka
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 13 3,32 4,10
Non Riset 14 3,55 4,39
Grand Total 27 3,44 4,25 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
100
Tabel 8-33 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Buku Langka
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 12 3,43 4,24
3 – 6 bulan 2 3,59 4,45
6 – 12 bulan 5 3,32 4,09
Lebih dari 1 tahun 8 3,48 4,31
Grand Total 27 3,44 4,25 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-34 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Buku Langka
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 1 3,28 4,04
4 – 6 hari seminggu 4 3,06 3,75
2 – 3 hari seminggu 7 3,54 4,39
Sekali seminggu 4 3,35 4,13
2 minggu sekali 2 3,47 4,29
Sebulan sekali 6 3,63 4,51
Kurang dari sebulan sekali 3 3,47 4,29
Grand Total 27 3,44 4,25 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.5.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpagan antara kepuasa dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kelengkapan jenis layanan yang tersedia di
perpustakaan.
Tabel 8-35 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Buku Langka
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,48 3,81 0,33
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan 3,67 3,89 0,22
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3,48 3,81 0,33
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 3,52 3,81 0,30
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,41 3,81 0,41
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,56 3,85 0,30
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
3,25 3,75 0,50
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan 3,56 3,70 0,15
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 3,50 3,67 0,17
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
3,00 3,72 0,72
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di 2,96 3,78 0,81
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
101
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
perpustakaan
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,00 3,78 0,78
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,30 3,81 0,52
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan 3,37 3,78 0,41
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan 3,63 3,85 0,22
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 3,52 3,81 0,30
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,37 3,78 0,41
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,26 3,70 0,44
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,33 3,81 0,48
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,63 3,78 0,15
G27 Penampilan pustakawan 3,59 3,78 0,19
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan 3,19 3,81 0,63
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,70 3,89 0,19
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan 3,52 3,78 0,26
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,00 3,55 0,55
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,70 3,81 0,11
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
3,44 3,74 0,30
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan 3,41 3,78 0,37
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,21 3,75 0,54
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online 3,07 3,80 0,73
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3,26 3,85 0,59
I40 Kecepatan jaringan internet 3,26 3,74 0,48
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen 3,33 3,83 0,50
9.5.3. Diagram IPA
Gambar 8-5 Plot IPA Poin Atribut Layanan Buku Langka
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
102
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
buku langka, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
ketersediaan koleksi yang diperlukan, pengetahuan pustakawan dalam memberikan
pelayanan, updating/penambahan koleksi perpustakaan, pemeliharaan/perawatan
koleksi perpustakaan, ketersediaan sarana pengaduan/saran, kemudahan mengases
layanan secara online, kemudahan akses (lift) menuju layanan dan ketersediaan
fasilitas penggandaan dokumen.
9.6. Layanan Referens
9.6.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan referens adalah 3,32 (skala 4)
dan 4,09 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan perempuan
relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden yang berlatar
belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilhat
berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki kepuasan tertinggi.
Demikian pula dengan resonden riset, memiliki indeks kepuasan lebih tinggi dibanding
non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru antara 3-6
bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi kunjungan,
responden yang datang sekali seminggu memiliki indeks kepuasan tertinggi.
Tabel 8-36 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Referens
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 16 3,29 4,06
Perempuan 41 3,33 4,10
Grand Total 57 3,32 4,09 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-37 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Referens
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SD 1 3,00 3,67
SMP 3 3,41 4,21
SMA 30 3,30 4,07
Dipl/S1 19 3,34 4,11
S2/S3 4 3,33 4,11
Grand Total 57 3,32 4,09 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
103
Tabel 8-38 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Referens
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 34 3,33 4,11
Pelajar 5 3,54 4,39
Umum 18 3,23 3,98
Grand Total 57 3,32 4,09 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-39 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis AKtifitas pada Layanan Referens
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 25 3,35 4,13
Non Riset 32 3,29 4,06
Grand Total 57 3,32 4,09 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-40 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Referens
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 16 3,36 4,15
3 – 6 bulan 12 3,40 4,20
6 – 12 bulan 9 3,23 3,97
Lebih dari 1 tahun 20 3,27 4,03
Grand Total 57 3,32 4,09 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-41 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Referens
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 4 3,37 4,16
4 – 6 hari seminggu 2 3,03 3,71
2 – 3 hari seminggu 14 3,37 4,16
Sekali seminggu 12 3,42 4,22
2 minggu sekali 9 3,23 3,98
Sebulan sekali 9 3,38 4,17
Kurang dari sebulan sekali 7 3,13 3,84
Grand Total 57 3,32 4,09 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.6.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpagan antara kepuasa dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
104
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kecepatan pustakawan dalam penggandaan
dokumen.
Tabel 8-42 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Referens
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,39 3,79 0,40
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,49 3,84 0,35
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3,33 3,81 0,47
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,47 3,84 0,37
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,26 3,81 0,54
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,37 3,77 0,40
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
2,75 3,75 1,00
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,33 3,70 0,37
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 2,90 3,55 0,65
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
2,91 3,80 0,89
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
2,96 3,77 0,81
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 2,93 3,82 0,89
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,53 3,88 0,35
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,18 3,82 0,65
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,18 3,86 0,68
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,47 3,84 0,37
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,49 3,86 0,37
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,07 3,77 0,70
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,39 3,82 0,44
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,40 3,88 0,47
G27 Penampilan pustakawan 3,49 3,81 0,32
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan 3,12 3,67 0,54
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,49 3,88 0,39
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,42 3,79 0,37
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
2,98 3,63 0,65
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,70 3,91 0,21
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
3,26 3,82 0,56
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,16 3,77 0,61
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,14 3,82 0,68
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,14 3,68 0,54
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
105
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3,14 3,81 0,67
I40 Kecepatan jaringan internet 3,16 3,75 0,59
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
3,00 3,70 0,70
9.6.3. Diagram IPA
Gambar 8-6 Plot IPA Poin Atribut Layanan Referens
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
referens, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan, kelengkapan koleksi
dalam layanan, updating/penambahan koleksi perpustakaan, pemeliharaan/perawatan
koleksi perpustakaan, ketersediaan sarana pengaduan/saran, kemudahan mengases
layanan secara online, dan kemudahan akses (lift) menuju layanan.
9.7. Layanan Foto, Peta, Lukisan
9.7.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan foto, peta dan lukisan adalah
3,37 (skala 4) dan 4,16 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks
kepuasan laki-laki relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan,
responden yang berlatar belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
106
Adapun jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki
kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan resonden riset, memiliki indeks kepuasan
lebih tinggi dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota,
anggota baru antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat
dari frekuensi kunjungan, responden yang datang sekali seminggu memiliki indeks
kepuasan tertinggi.
Tabel 8-43 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Foto, Peta, Lukisan
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 8 3,48 4,30
Perempuan 16 3,31 4,08
Grand Total 24 3,37 4,16 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-44 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Foto, Peta, Lukisan
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SD 1 3,46 4,28
SMP 4 3,71 4,61
SMA 13 3,31 4,08
Dipl/S1 5 3,28 4,04
S2/S3 1 3,14 3,85
Grand Total 24 3,37 4,16 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-45 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Foto, Peta, Lukisan
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 13 3,28 4,04
Pelajar 4 3,60 4,46
Umum 7 3,40 4,20
Grand Total 24 3,37 4,16 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-46 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Foto, Peta, Lukisan
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 7 3,43 4,24
Non Riset 17 3,34 4,12
Grand Total 24 3,37 4,16
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
107
*) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-47 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Foto, Peta, Lukisan
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 11 3,38 4,17
3 – 6 bulan 3 3,67 4,56
6 – 12 bulan 6 3,18 3,90
Lebih dari 1 tahun 4 3,39 4,18
Grand Total 24 3,37 4,16 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-48 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Foto, Peta, Lukisan
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 2 3,96 4,94
4 – 6 hari seminggu 2 3,02 3,69
2 – 3 hari seminggu 3 3,19 3,92
Sekali seminggu 4 3,67 4,56
2 minggu sekali 2 3,09 3,79
Sebulan sekali 7 3,34 4,12
Kurang dari sebulan sekali 4 3,26 4,02
Grand Total 24 3,37 4,16 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.7.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpagan antara kepuasa dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kemudahan mengakses layanan secara online.
Tabel 8-49 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Foto, Peta, Lukisan
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,50 3,79 0,29
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,58 3,83 0,25
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3,38 3,75 0,38
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,46 3,75 0,29
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,17 3,71 0,54
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,42 3,83 0,42
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
3,00 3,00 -
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,33 3,79 0,46
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 3,00 3,25 0,25
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
108
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
3,25 3,88 0,63
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
3,46 3,92 0,46
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,21 3,75 0,54
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,58 3,88 0,29
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,33 3,83 0,50
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,21 3,88 0,67
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,58 3,79 0,21
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,46 3,79 0,33
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,17 3,75 0,58
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,39 3,74 0,35
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,63 3,79 0,17
G27 Penampilan pustakawan 3,54 3,75 0,21
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan 2,92 3,67 0,75
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,71 3,96 0,25
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,63 3,88 0,25
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,19 3,86 0,67
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,75 3,96 0,21
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
3,40 3,60 0,20
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,25 3,75 0,50
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,31 3,93 0,62
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,15 3,92 0,77
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3,29 3,92 0,63
I40 Kecepatan jaringan internet 3,25 3,92 0,67
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
109
9.7.3. Diagram IPA
Gambar 8-7 Plot IPA Poin Atribut Layanan Foto, Peta, Lukisan
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
foto, peta dan lukisan, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas
yaitu kejelasan ada/tidaknya biaya dalam pelayanan, ketersediaan informasi
mengenai koleksi dalam layanan, updating/penambahan koleksi perpustakaan,
pemeliharaan/perawatan koleksi perpustakaan, ketersediaan sarana untuk pemustaka
berkebutuhan khusus, kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia,
kemudahan mengases layanan secara online, dan kecepatan jaringan internet.
9.8. Layanan Multimedia
9.8.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan multimedia adalah 3,38 (skala
4) dan 4,18 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan laki-laki
relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan, responden yang
berlatar belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika
dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki kepuasan
tertinggi. Demikian pula dengan resonden non riset, memiliki indeks kepuasan lebih
tinggi dibanding riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru
kurang dari 3 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari
frekuensi kunjungan, responden yang datang setiap hari memiliki indeks kepuasan
tertinggi.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
110
Tabel 8-50 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Multimedia
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 42 3,39 4,19
Perempuan 50 3,38 4,17
Grand Total 92 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-51 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Multimedia
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SD 1 3,10 3,80
SMP 14 3,49 4,31
SMA 43 3,34 4,12
Dipl/S1 32 3,41 4,22
S2/S3 2 3,32 4,09
Grand Total 92 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-52 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Multimedia
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 37 3,31 4,08
Pelajar 17 3,51 4,34
Umum 38 3,40 4,20
Grand Total 92 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-53 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Multimedia
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 23 3,35 4,13
Non Riset 69 3,39 4,19
Grand Total 92 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
111
Tabel 8-54 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Multimedia
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 15 3,44 4,25
3 – 6 bulan 29 3,41 4,22
6 – 12 bulan 22 3,36 4,14
Lebih dari 1 tahun 26 3,34 4,12
Grand Total 92 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-55 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Multimedia
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 6 3,55 4,40
4 – 6 hari seminggu 7 3,51 4,35
2 – 3 hari seminggu 19 3,34 4,12
Sekali seminggu 22 3,43 4,24
2 minggu sekali 20 3,41 4,22
Sebulan sekali 12 3,34 4,12
Kurang dari sebulan sekali 6 3,03 3,71
Grand Total 92 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.8.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpagan antara kepuasa dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen.
Tabel 8-56 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Multimedia
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,47 3,82 0,34
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan 3,55 3,84 0,28
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3,40 3,80 0,40
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 3,50 3,85 0,35
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,24 3,85 0,61
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,46 3,85 0,39
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan 3,59 3,84 0,25
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 3,00 3,53 0,53
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
3,21 3,78 0,58
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
3,27 3,79 0,52
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,30 3,79 0,49
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,48 3,89 0,41
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
112
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan 3,30 3,77 0,47
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan 3,28 3,78 0,50
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 3,35 3,79 0,45
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,35 3,83 0,48
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,20 3,83 0,63
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,42 3,87 0,45
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,46 3,87 0,41
G27 Penampilan pustakawan 3,54 3,86 0,32
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan 3,04 3,62 0,58
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,62 3,92 0,30
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,51 3,87 0,36
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,10 3,63 0,53
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,54 3,83 0,28
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
2,50 2,67 0,17
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,32 3,83 0,51
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,27 3,73 0,47
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online 3,50 3,82 0,32
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3,01 3,79 0,78
I40 Kecepatan jaringan internet 3,15 3,82 0,66
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen 1,50 2,50 1,00
9.8.3. Diagram IPA
Gambar 8-8 Plot IPA Poin Atribut Layanan Multimedia
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
113
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
multimedia, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
kesesuaian waktu pelayanan, kesesuaian jumlah pustakawan dengan jumlah
pemustaka, kecepatan jaringan internet, kemudahan akses (lift) menuju layanan dan
ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen.
9.9. Layanan Koleksi Berkala
9.9.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan koleksi berkala adalah 3,29
(skala 4) dan 4,05 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
perempuan relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden
yang berlatar belakang pendidikan S2/S3 memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun
jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan mahasiswa memiliki
kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan resonden riset, memiliki indeks kepuasan
lebih tinggi dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota,
anggota baru kurang dari 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika
dilihat dari frekuensi kunjungan, responden yang datang sebulan sekali memiliki indeks
kepuasan tertinggi.
Tabel 8-57 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Koleksi Berkala
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 13 3,25 4,00
Perempuan 12 3,32 4,10
Grand Total 25 3,29 4,05 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-58 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Koleksi Berkala
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SMA 13 3,26 4,02
Dipl/S1 10 3,29 4,06
S2/S3 2 3,41 4,21
Grand Total 25 3,29 4,05 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
114
Tabel 8-59 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Koleksi Berkala
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 12 3,34 4,12
Pelajar 2 3,00 3,67
Umum 11 3,28 4,04
Grand Total 25 3,29 4,05 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-60 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Koleksi Berkala
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 11 3,36 4,15
Non Riset 14 3,23 3,97
Grand Total 25 3,29 4,05 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-61Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Koleksi Berkala
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 11 3,30 4,06
3 – 6 bulan 1 3,55 4,40
6 – 12 bulan 2 3,21 3,95
Lebih dari 1 tahun 11 3,27 4,02
Grand Total 25 3,29 4,05 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-62 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Koleksi Berkala
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 2 3,23 3,97
2 – 3 hari seminggu 7 3,33 4,11
Sekali seminggu 6 3,34 4,12
2 minggu sekali 3 3,09 3,78
Sebulan sekali 3 3,49 4,32
Kurang dari sebulan sekali 4 3,15 3,87
Grand Total 25 3,29 4,05 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
115
9.9.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpagan antara kepuasa dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kelengkapan koleksi dalam layanan dan
ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen.
Tabel 8-63 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Koleksi Berkala
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,44 3,80 0,36
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,52 3,80 0,28
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3,44 3,76 0,32
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,56 3,76 0,20
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,12 3,76 0,64
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,28 3,76 0,48
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
-
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,28 3,72 0,44
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 3,25 4,00 0,75
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
2,96 3,80 0,84
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
2,92 3,76 0,84
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 2,80 3,80 1,00
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,28 3,76 0,48
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,08 3,76 0,68
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,28 3,84 0,56
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,56 3,88 0,32
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,48 3,84 0,36
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,12 3,76 0,64
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,24 3,76 0,52
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,48 3,80 0,32
G27 Penampilan pustakawan 3,44 3,76 0,32
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan 2,96 3,72 0,76
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,52 3,76 0,24
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,28 3,72 0,44
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
2,84 3,37 0,53
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,40 3,76 0,36
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
2,22 2,67 0,44
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses 3,16 3,76 0,60
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
116
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
layanan
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,00 3,86 0,86
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,00 3,69 0,69
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 2,96 3,67 0,71
I40 Kecepatan jaringan internet 3,26 3,74 0,48
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
2,00 3,00 1,00
9.9.3. Diagram IPA
Gambar 8-9 Plot IPA Poin Atribut Layanan Koleksi Berkala
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi berkala, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan, ketersediaan informasi
mengenai koleksi dalam layanan, kelengkapan koleksi dalam layanan, kemudahan
akses (lift) menuju layanan, dan ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen.
9.10. Layanan Koleksi Mancanegara
9.10.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan mancanegara adalah 3,34
(skala 4) dan 4,12 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
perempuan relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden
yang berlatar belakang pendidikan Dipl/S1 memiliki indeks kepuasan tertinggi.
Adapun jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan umum memiliki
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
117
kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan responden riset, memiliki indeks kepuasan
lebih tinggi dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota,
anggota baru antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat
dari frekuensi kunjungan, responden yang datang 4-6 hari seminggu memiliki indeks
kepuasan tertinggi.
Tabel 8-64 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Koleksi Mancanegara
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 14 3,26 4,02
Perempuan 21 3,39 4,19
Grand Total 35 3,34 4,12 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-65 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Koleksi Mancanegara
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SMA 16 3,32 4,10
Dipl/S1 17 3,37 4,16
S2/S3 2 3,26 4,01
Grand Total 35 3,34 4,12 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-66 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Koleksi Mancanegara
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 20 3,31 4,08
Pelajar 2 3,04 3,72
Umum 13 3,43 4,24
Grand Total 35 3,34 4,12 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-67 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Koleksi Mancanegara
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 10 3,39 4,18
Non Riset 25 3,32 4,10
Grand Total 35 3,34 4,12 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
118
Tabel 8-68 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Koleksi Mancanegara
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 12 3,38 4,18
3 – 6 bulan 5 3,47 4,30
6 – 12 bulan 9 3,26 4,01
Lebih dari 1 tahun 9 3,29 4,06
Grand Total 35 3,34 4,12 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-69 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Koleksi Mancanegara
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 1 2,96 3,62
4 – 6 hari seminggu 1 3,82 4,76
2 – 3 hari seminggu 11 3,51 4,35
Sekali seminggu 7 3,19 3,92
2 minggu sekali 4 3,28 4,04
Sebulan sekali 6 3,39 4,19
Kurang dari sebulan sekali 5 3,15 3,86
Grand Total 35 3,34 4,12 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.10.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan komputer untuk penelusuran
informasi di layanan.
Tabel 8-70 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Koleksi Mancanegara
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,40 3,57 0,17
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,51 3,66 0,14
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3,37 3,57 0,20
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,37 3,60 0,23
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,34 3,60 0,26
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,49 3,66 0,17
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
2,67 3,33 0,67
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,34 3,66 0,31
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 2,88 3,25 0,38
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
119
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
2,97 3,63 0,66
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
3,06 3,60 0,54
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,29 3,69 0,40
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,49 3,71 0,23
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,17 3,54 0,37
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,21 3,56 0,35
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,31 3,60 0,29
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,26 3,63 0,37
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,20 3,49 0,29
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,29 3,51 0,23
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,51 3,74 0,23
G27 Penampilan pustakawan 3,54 3,74 0,20
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan 3,17 3,63 0,46
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,50 3,79 0,29
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,44 3,74 0,29
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,00 3,41 0,41
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,58 3,82 0,24
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
2,25 3,00 0,75
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,23 3,63 0,40
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,13 3,74 0,61
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,00 3,67 0,67
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3,06 3,74 0,68
I40 Kecepatan jaringan internet 3,21 3,68 0,47
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
2,50 3,00 0,50
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
120
9.10.3. Diagram IPA
Gambar 8-10 Plot IPA Poin Atribut Layanan Koleksi Mancanegara
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi mancanegara, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas
yaitu kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia, kemudahan akses
(lift) menuju layanan, ketersediaan sarana pengaduan/keluhan, kemudahan
mengakses layanan secara online dan ketersediaan informasi mengenai koleksi-
koleksi dalam layanan.
9.11. Layanan Monograf Terbuka
9.11.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan monograf terbuka adalah 3,26
(skala 4) dan 4,02 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
perempuan relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden
yang berlatar belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun
jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki kepuasan
tertinggi. Demikian pula dengan responden riset, memiliki indeks kepuasan lebih tinggi
dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru
antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi
kunjungan, responden yang datang 4-6 hari seminggu memiliki indeks kepuasan
tertinggi.
Tabel 8-71 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Monograf Terbuka
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 65 3,26 4,01
Perempuan 111 3,27 4,02
Grand Total 176 3,26 4,02 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
121
Tabel 8-72 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Monograf Terbuka
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SD 1 3,00 3,67
SMP 14 3,39 4,19
SMA 116 3,25 3,99
Dipl/S1 45 3,28 4,03
Grand Total 176 3,26 4,02 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-73 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Monograf Terbuka
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 113 3,24 3,99
Pelajar 17 3,40 4,20
Umum 46 3,27 4,03
Grand Total 176 3,26 4,02 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-74 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Monograf Terbuka
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 57 3,28 4,04
Non Riset 119 3,26 4,01
Grand Total 176 3,26 4,02 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-75 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Monograf Terbuka
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 64 3,24 3,99
3 – 6 bulan 40 3,33 4,11
6 – 12 bulan 38 3,31 4,08
Lebih dari 1 tahun 34 3,17 3,89
Grand Total 176 3,26 4,02 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
122
Tabel 8-76 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Monograf Terbuka
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 7 3,17 3,90
4 – 6 hari seminggu 9 3,34 4,12
2 – 3 hari seminggu 45 3,23 3,98
Sekali seminggu 30 3,32 4,09
2 minggu sekali 32 3,25 4,01
Sebulan sekali 34 3,32 4,09
Kurang dari sebulan sekali 19 3,16 3,88
Grand Total 176 3,26 4,02 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.11.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kecepatan pustakawan dalam penggandaan
dokumen dan kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka.
Tabel 8-77 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Monograf Terbuka
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,31 3,73 0,43
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,47 3,76 0,30
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
3,40 3,74 0,34
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,45 3,76 0,31
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,11 3,77 0,66
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,34 3,77 0,43
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
2,94 3,81 0,87
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,40 3,76 0,36
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada)
3,02 3,68 0,66
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
2,97 3,79 0,82
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
3,07 3,83 0,76
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,00 3,78 0,78
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,31 3,83 0,52
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,11 3,75 0,64
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,21 3,81 0,60
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,25 3,77 0,52
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
123
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,23 3,77 0,54
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
2,91 3,78 0,87
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,26 3,75 0,50
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,36 3,77 0,41
G27 Penampilan pustakawan 3,40 3,78 0,39
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan
3,09 3,81 0,72
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,56 3,86 0,30
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,39 3,80 0,41
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,05 3,66 0,61
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,69 3,82 0,13
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
3,01 3,79 0,77
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,09 3,72 0,63
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,12 3,83 0,72
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,18 3,81 0,63
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3,08 3,83 0,75
I40 Kecepatan jaringan internet 3,09 3,80 0,70
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
3,06 3,78 0,72
9.11.3. Diagram IPA
Gambar 8-11 Plot IPA Poin Atribut Layanan Monograf Terbuka
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
124
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi berkala, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia, Kemudahan mengakses layanan
secara online, ketersediaan sarana pengaduan/keluhan, kecepatan pustakawan dalam
penggandaan dokumen, kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya
pemustaka, ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan,
ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan, updating/penambahan
koleksi perpustakaan, kemudahan akses (lift) menuju layanan.
9.12. Layanan Majalah Terjilid
9.12.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan majalah terjilid adalah 3,36
(skala 4) dan 4,15 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
laki-laki relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan, responden
yang berlatar belakang pendidikan S2/S3 memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun
jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan umum memiliki kepuasan
tertinggi. Demikian pula dengan responden riset, memiliki indeks kepuasan lebih tinggi
dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru lebih
satu tahun memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi
kunjungan, responden yang datang dua minggu sekali memiliki indeks kepuasan
tertinggi.
Tabel 8-78 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Majalah Terjilid
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 16 3,37 4,16
Perempuan 15 3,35 4,13
Grand Total 31 3,36 4,15 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-79 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Monograf Terbuka
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SMP 3 3,43 4,24
SMA 13 3,27 4,02
Dipl/S1 12 3,40 4,20
S2/S3 3 3,56 4,41
Grand Total 31 3,36 4,15 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-80 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Monograf Terbuka
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
125
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 12 3,27 4,03
Pelajar 5 3,30 4,07
Umum 14 3,46 4,28
Grand Total 31 3,36 4,15 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-81 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Monograf Terbuka
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 19 3,37 4,15
Non Riset 12 3,36 4,14
Grand Total 31 3,36 4,15 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-82 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Monograf Terbuka
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 9 3,34 4,12
6 – 12 bulan 9 3,28 4,03
Lebih dari 1 tahun 13 3,44 4,25
Grand Total 31 3,36 4,15 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-83 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Monograf Terbuka
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
4 – 6 hari seminggu 3 3,07 3,76
2 – 3 hari seminggu 4 3,36 4,15
Sekali seminggu 8 3,40 4,20
2 minggu sekali 2 3,62 4,50
Sebulan sekali 9 3,48 4,31
Kurang dari sebulan sekali 5 3,16 3,87
Grand Total 31 3,36 4,15 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.12.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
126
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan komputer untuk penelusuran
informasi di layanan.
Tabel 8-84 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Majalah Terjilid
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,61 3,84 0,23
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan 3,65 3,84 0,19
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3,52 3,87 0,35
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 3,45 3,84 0,39
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,45 3,87 0,42
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,48 3,87 0,39
C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen
3,33 3,50 0,17
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan 3,42 3,68 0,26
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 2,67 3,44 0,78
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
3,06 3,87 0,81
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
2,94 3,84 0,90
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 2,97 3,77 0,81
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,06 3,84 0,77
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan 3,19 3,81 0,61
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan 3,29 3,81 0,52
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 3,52 3,81 0,29
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,42 3,84 0,42
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,19 3,81 0,61
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,32 3,81 0,48
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,45 3,81 0,35
G27 Penampilan pustakawan 3,48 3,77 0,29
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan 3,06 3,65 0,58
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,61 3,84 0,23
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,57 3,81 0,24
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,13 3,52 0,39
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,61 3,84 0,23
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
2,58 3,50 0,92
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,19 3,65 0,45
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
2,96 3,69 0,73
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online 3,05 3,84 0,79
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 2,97 3,73 0,77
I40 Kecepatan jaringan internet 3,18 3,57 0,39
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen 3,80 4,00 0,20
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
127
9.12.3. Diagram IPA
Gambar 8-12 Plot IPA Poin Atribut Layanan Majalah Terjilid
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi berkala, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan, ketersediaan informasi
mengenai koleksi-koleksi dalam layanan, updating/penambahan koleksi perpustakaan
dan kelengkapan koleksi dalam layanan.
9.13. Layanan Budaya Nusantara
9.13.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan budaya nusantara adalah 3,38
(skala 4) dan 4,18 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
yang sama antara perempuan dan laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden yang
berlatar belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika
dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki kepuasan
tertinggi. Demikian pula dengan responden non riset, memiliki indeks kepuasan lebih
tinggi dibanding riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru
antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi
kunjungan, responden yang datang setiap hari memiliki indeks kepuasan tertinggi.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
128
Tabel 8-85 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Budaya Nusantara
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 29 3,38 4,18
Perempuan 42 3,38 4,17
Grand Total 71 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-86 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Budaya Nusantara
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SMP 5 3,73 4,65
SMA 41 3,35 4,14
Dipl/S1 22 3,33 4,11
S2/S3 3 3,54 4,38
Grand Total 71 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-87 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Budaya Nusantara
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 43 3,34 4,12
Pelajar 6 3,76 4,67
Umum 22 3,36 4,15
Grand Total 71 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-88 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Budaya Nusantara
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 22 3,34 4,12
Non Riset 49 3,40 4,20
Grand Total 71 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
129
Tabel 8-89 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Budaya Nusantara
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 29 3,45 4,27
3 – 6 bulan 6 3,54 4,39
6 – 12 bulan 15 3,27 4,03
Lebih dari 1 tahun 21 3,31 4,08
Grand Total 71 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-90 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Budaya Nusantara
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 2 3,76 4,68
4 – 6 hari seminggu 3 3,39 4,19
2 – 3 hari seminggu 19 3,46 4,28
Sekali seminggu 13 3,35 4,13
2 minggu sekali 9 3,42 4,23
Sebulan sekali 12 3,39 4,19
Kurang dari sebulan sekali 13 3,20 3,94
Grand Total 71 3,38 4,18 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.13.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan komputer untuk penelusuran
informasi di layanan.
Tabel 8-91 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Budaya Nusantara
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,41 3,77 0,37
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,59 3,76 0,17
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
3,52 3,77 0,25
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,51 3,76 0,25
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,27 3,76 0,49
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,44 3,79 0,35
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,46 3,70 0,24
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada)
2,91 3,26 0,35
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
130
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
2,96 3,77 0,82
E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
3,13 3,82 0,69
E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,11 3,77 0,66
E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,35 3,85 0,49
E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,24 3,77 0,53
E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan
3,36 3,83 0,47
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,46 3,85 0,38
F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,41 3,82 0,41
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,23 3,79 0,56
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,35 3,82 0,46
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,52 3,85 0,32
G27 Penampilan pustakawan 3,51 3,82 0,31
H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan
3,17 3,52 0,35
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,59 3,86 0,27
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,58 3,79 0,21
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,15 3,68 0,53
I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,70 3,92 0,21
I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan
2,29 3,18 0,88
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,23 3,67 0,44
I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
3,10 3,88 0,78
I38 Kemudahan mengakses layanan secara online
3,37 3,89 0,53
I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3,17 3,85 0,68
I40 Kecepatan jaringan internet 3,29 3,76 0,47
I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
3,24 3,71 0,48
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
131
9.13.3. Diagram IPA
Gambar 8-13 Plot IPA Poin Atribut Layanan Budaya Nusantara
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi berkala, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia, kemudahan akses (lift)
menuju layanan, kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan,
ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan, kesesuaian jumlah
pustakawan dengan banyaknya pemustaka dan updating/penambahan koleksi
perpustakaan.
9.14. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling
9.14.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan ekstensi adalah 3,13 (skala 4)
dan 3,84 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan laki-laki
relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan, responden yang
berlatar belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika
dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan mahasiswa memiliki kepuasan
tertinggi. Demikian pula dengan responden riset, memiliki indeks kepuasan lebih tinggi
dibanding non riset.
Tabel 8-92 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 12 3,18 3,91
Perempuan 15 3,09 3,78
Grand Total 27 3,13 3,84 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
132
Tabel 8-93 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SMP 8 3,18 3,91
SMA 13 3,08 3,78
Dipl/S1 4 3,23 3,97
S2/S3 2 3,02 3,70
Grand Total 27 3,13 3,84 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-94 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 4 3,32 4,09
Pelajar 21 3,12 3,83
Umum 2 2,84 3,46
Grand Total 27 3,13 3,84 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-95 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 2 3,14 3,86
Non Riset 25 3,13 3,84
Grand Total 27 3,13 3,84 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.14.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan durasi waktu layanan.
Tabel 8-96 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Budaya Nusantara
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
E72 Kesesuaian waktu pelayanan 2,85 3,44 0,59
E73 Kejelasan waktu pelayanan 2,81 3,59 0,78
E74 Durasi waktu layanan 2,63 3,67 1,04
E75 Ketersediaan informasi mengenai 3,30 3,70 0,41
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
133
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
koleksi-koleksi dalam layanan
E76 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,04 3,74 0,70
E77 Ketersediaan koleksi yang diperlukan
3,11 3,70 0,59
E78 Updating/penambahan koleksi perpustakaan
3,07 3,59 0,52
E79 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,26 3,67 0,41
E80 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,44 3,74 0,30
E81 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,04 3,63 0,59
E82 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,42 3,77 0,35
E84 Sikap pustakawan terhadap pemustaka
3,59 3,70 0,11
E85 Penampilan pustakawan 3,19 3,56 0,37
E86 Kenyamanan tempat baca layanan 2,89 3,63 0,74
9.14.3. Diagram IPA
Gambar 8-14 Plot IPA Poin Atribut Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi berkala, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
kelengkapan koleksi dalam layanan dan durasi waktu layanan .
9.15. Layanan Keanggotaan
9.15.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan keanggotaan adalah 3,52
(skala 4) dan 4,36 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
laki-laki relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan, responden
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
134
yang berlatar belakang pendidikan S2/S3 memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun
jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan umum memiliki kepuasan
tertinggi. Demikian pula dengan responden non riset, memiliki indeks kepuasan lebih
tinggi dibanding riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru
antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi
kunjungan, responden yang datang 2-3 hari seminggu dan sebulan sekali memiliki
indeks kepuasan tertinggi.
Tabel 8-97 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Keanggotaan
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 127 3,52 4,36
Perempuan 201 3,51 4,35
Grand Total 328 3,52 4,36 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-98 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Keanggotaan
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SD 7 3,26 4,01
SMP 27 3,59 4,45
SMA 190 3,51 4,34
Dipl/S1 93 3,53 4,37
S2/S3 11 3,60 4,46
Grand Total 328 3,52 4,36 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-99 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Keanggotaan
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 177 3,46 4,28
Pelajar 46 3,57 4,42
Umum 105 3,59 4,46
Grand Total 328 3,52 4,36 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
135
Tabel 8-100 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Keanggotaan
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 107 3,51 4,34
Non Riset 221 3,52 4,36
Grand Total 328 3,52 4,36 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-101 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Keanggotaan
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 152 3,53 4,38
3 – 6 bulan 72 3,55 4,40
6 – 12 bulan 77 3,49 4,32
Lebih dari 1 tahun 27 3,41 4,22
Grand Total 328 3,52 4,36 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-102 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Keanggotaan
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 13 3,41 4,22
4 – 6 hari seminggu 17 3,48 4,31
2 – 3 hari seminggu 68 3,54 4,38
Sekali seminggu 77 3,53 4,37
2 minggu sekali 52 3,51 4,35
Sebulan sekali 53 3,54 4,38
Kurang dari sebulan sekali 48 3,50 4,33
Grand Total 328 3,52 4,36 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.15.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan .
Tabel 8-103 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Kenggotaan
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan
3,66 3,85 0,19
A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan
3,71 3,86 0,15
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
136
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
3,58 3,84 0,27
B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
3,65 3,85 0,20
C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,39 3,80 0,41
C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,42 3,80 0,38
D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan
3,58 3,83 0,25
D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada)
3,07 3,66 0,59
F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
3,52 3,81 0,29
F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,23 3,79 0,56
F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,45 3,82 0,37
G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka
3,52 3,84 0,31
G27 Penampilan pustakawan 3,53 3,82 0,29
I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional
3,62 3,89 0,27
I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
3,52 3,83 0,30
I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus
3,14 3,63 0,49
I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan
3,22 3,73 0,51
I40 Kecepatan jaringan internet 3,21 3,74 0,52
9.15.3. Diagram IPA
Gambar 8-15 Plot IPA Poin Atribut Layanan Keanggotaan
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi berkala, dapat dilihat bahwa tidak ada atribut yang berada pada kuadran kiri
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
137
atas, akan tetapi tepat diatas garis kuadran yaitu kesesuaian waktu pelayanan,
kejelasan waktu pelayanan dan pengetahuan pustakawan dalam memberikan
pelayanan.
9.16. Layanan Online
9.16.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Secara umum (71 %) tidak pernah mengkases layanan online. Indeks kepuasan
pemustaka yang mengakses layanan online adalah 3,15 (skala 4) dan 3,86 (skala 5).
Jika dilihat berdasarkan jenis layanan online maka i-Pusnas memiliki indeks kepuasan
lebih tinggi dianding Indonesia OneSearch dan e-Resource, dengan frekuensi tertinggi
mengakses jenis layanan i-Pusnas.
Gambar 8-16 Frekuensi dan Persentase Akses Layanan Online
Gambar 8-17 Frekuensi dan Persentase Banyaknya Pengakses Layanan Online Berdasarkan Jenisnya
118; 29%
282; 71%
Pernah Mengkases Layanan Online Tidak Pernah
11; 9%
34; 29%
73; 62%
Indonesia OneSearch e-Resources i-Pusnas
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
138
Tabel 8-104 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Layanannya pada Layanan Online
Jenis Online N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Indonesia OneSearch 11 3,16 3,88
e-Resources 34 2,99 3,65
i-Pusnas 73 3,22 3,96
Grand Total 118 3,15 3,86
9.16.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kelengkapan koleksi online.
Tabel 8-105 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Online
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
O52 Kemudahan mengakses koleksi online 3,27 3,78 0,51
O53 Kemudahan navigasi dalam pencarian koleksi 3,26 3,78 0,52
O54 Kelengkapan koleksi online 2,84 3,78 0,94
O55 Fasilitas yang tersedia dalam aplikasi layanan online
3,19 3,72 0,53
9.16.3. Diagram IPA
Gambar 8-18 Plot IPA Poin Atribut Layanan Online
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
139
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi berkala, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
kelengkapan koleksi online.
9.17. Penelusuran Informasi/Katalog
9.17.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan informasi/katalog adalah 3,25
(skala 4) dan 3,99 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
perempuan relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden
yang berlatar belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun
jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki kepuasan
tertinggi. Demikian pula dengan responden non riset, memiliki indeks kepuasan lebih
tinggi dibanding riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru
antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi
kunjungan, responden yang datang setiap hari memiliki indeks kepuasan tertinggi.
Tabel 8-106 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 70 3,24 3,98
Perempuan 112 3,25 4,00
Grand Total 182 3,25 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-107 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SD 3 3,13 3,84
SMP 10 3,41 4,21
SMA 110 3,21 3,95
Dipl/S1 55 3,29 4,05
S2/S3 4 3,37 4,16
Grand Total 182 3,25 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
140
Tabel 8-108 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 113 3,24 3,99
Pelajar 20 3,35 4,13
Umum 49 3,22 3,96
Grand Total 182 3,25 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-109 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 75 3,24 3,99
Non Riset 107 3,25 4,00
Grand Total 182 3,25 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-110 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 60 3,26 4,01
3 – 6 bulan 32 3,29 4,06
6 – 12 bulan 45 3,17 3,89
Lebih dari 1 tahun 45 3,27 4,03
Grand Total 182 3,25 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-111 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 10 3,36 4,15
4 – 6 hari seminggu 12 3,11 3,82
2 – 3 hari seminggu 35 3,18 3,91
Sekali seminggu 42 3,35 4,13
2 minggu sekali 33 3,20 3,94
Sebulan sekali 35 3,26 4,01
Kurang dari sebulan sekali 15 3,20 3,93
Grand Total 182 3,25 3,99 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
141
9.17.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketepatan informasi dalam katalog.
Tabel 8-112 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
K44 Kemudahan mengakses 3,35 3,76 0,41
K45 Ketersediaan komputer untuk mengakses
3,16 3,76 0,59
K46 Kemudahan navigasi dalam pencarian koleksi
3,34 3,73 0,38
K47 Ketepatan informasi dalam katalog
3,16 3,78 0,62
K48 Fasilitas yang tersedia dalam katalog
3,19 3,70 0,51
9.17.3. Diagram IPA
Gambar 8-19 Plot IPA Poin Atribut Layanan Penelusuran Informasi/Katalog
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi berkala, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu
ketepatan informasi dalam katalog dan ketersediaan komputer untuk mengakses.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
142
9.18. Pengaduan
9.18.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Secara umum (97 %) pemustaka tidak pernah menggunakan layanan pengaduan, hal
ini dapat artikan bahwa pemustaka merasa puas terhadap layanan perpusnas,
sehingga hamper pemustaka tidak pernah menggunakan layanan pengaduan, akan
tetapi disisi lain sarana terkait pengaduan belum tersedia di setiap layanan. Kondisi ini
juga menjadi faktor pemustaka tidak melakukan pengaduan secara tertulis, meskipun
demikian pemustaka lebih memilih malakukan pengaduan langsung kepada
pustakawan atau satpam atau bagian informasi.
Gambar 8-20 Frekuensi dan Persentase Penggunaan Layanan Pengaduan
Tabel 8-113 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Pengaduan
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-Laki 5 2,88 3,51
Perempuan 6 3,11 3,81
Grand Total 11 3,01 3,67 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
11; 3%
389; 97%
Pernah Menggunakan Layanan Pengaduan Tidak Pernah
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
143
Tabel 8-114 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Pengaduan
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SMP 1 2,64 3,18 SMA 4 3,17 3,89 Dipl/S1 5 3,07 3,76 S2/S3 1 2,43 2,90
Grand Total 11 3,01 3,67 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-115 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Pengaduan
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 5 3,02 3,69
Pelajar 1 4,00 5,00
Umum 5 2,79 3,39
Grand Total 11 3,01 3,67 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-116 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Pengaduan
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 6 2,90 3,54
Non Riset 5 3,13 3,84
Grand Total 11 3,01 3,67 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-117 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Jadi Anggota pada Layanan Pengaduan
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 2 3,17 3,89
3 – 6 bulan 1 4,00 5,00
6 – 12 bulan 2 3,50 4,33
Lebih dari 1 tahun 6 2,62 3,16
Grand Total 11 3,01 3,67 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
144
Tabel 8-118 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Pengaduan
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 2 3,50 4,33
4 – 6 hari seminggu 3 2,99 3,65
2 – 3 hari seminggu 2 2,67 3,22
Sekali seminggu 1 3,00 3,67
2 minggu sekali 1 2,43 2,90
Sebulan sekali 2 3,17 3,89
Grand Total 11 3,01 3,67 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.18.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kualitas penyelesaian pengaduan pemustaka
Tabel 8-119 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Pengaduan
Kode Atribut Layanan Harapan Kepuasan Gap
P89 Kemudahan mengakses media/sarana penyampaian pengaduan
3,64 3,09 0,55
P90 Kecepatan pustakawan dalam menyelesaikan pengaduan
3,64 3,00 0,64
P91 Kualitas penyelesaian pengaduan pemustaka
3,64 2,91 0,73
9.18.3. Diagram IPA
Gambar 8-21 Plot IPA Poin Atribut Layanan Pengaduan
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
145
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi berkala, dapat dilihat bahwa tidak ada atribut yang berada pada kuadran kiri
atas .
9.19. Graha Literasi
9.19.1. Indeks Kepuasan Pemustaka
Secara umum (56%) pemustaka tidak pernah mengunjungi graha literasi, hal ini graha
literasi dianggap sebagai pintu masuk bukan sebagai bagian informasi tentang
perpusna. Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan berkala adalah 3,43
(skala 4) dan 4,24 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan
perempuan relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden
yang berlatar belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun
jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar dan umum memiliki
kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan responden non riset, memiliki indeks
kepuasan lebih tinggi dibanding riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota,
anggota baru antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat
dari frekuensi kunjungan, responden yang datang seminggu sekali memiliki indeks
kepuasan tertinggi.
Gambar 8-22 Frekuensi dan Persentase Mengunjungi Layanan Graha Literasi
Tabel 8-120 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Graha Literasi
Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Laki-laki 64 3,42 4,23
Perempuan 113 3,44 4,25
Grand Total 177 3,43 4,24 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
177; 44% 223;
56%
Pernah Mengunjungi Graha Literasi
Tidak Pernah
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
146
Tabel 8-121 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Graha Literasi
Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
SD 2 3,00 3,67
SMP 14 3,61 4,48
SMA 94 3,38 4,18
Dipl/S1 61 3,48 4,31
S2/S3 6 3,47 4,29
Grand Total 177 3,43 4,24 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-122 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Graha Literasi
Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Mahasiswa 91 3,38 4,17
Pelajar 23 3,49 4,31
Umum 63 3,49 4,32
Grand Total 177 3,43 4,24 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-123 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Graha Literasi
Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Riset 54 3,40 4,20
Non Riset 123 3,45 4,26
Grand Total 177 3,43 4,24 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Tabel 8-124 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Graha Literasi
Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Kurang dari 3 bulan 60 3,42 4,22
3 – 6 bulan 40 3,57 4,43
6 – 12 bulan 38 3,37 4,15
Lebih dari 1 tahun 39 3,38 4,18
Grand Total 177 3,43 4,24 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
147
Tabel 8-125 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Graha Literasi
Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)
Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)
Setiap Hari 12 3,43 4,24
4 – 6 hari seminggu 10 3,49 4,32
2 – 3 hari seminggu 34 3,43 4,24
Sekali seminggu 36 3,55 4,40
2 minggu sekali 34 3,41 4,21
Sebulan sekali 32 3,45 4,27
Kurang dari sebulan sekali 19 3,21 3,95
Grand Total 177 3,43 4,24 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017
9.19.2. Analisis Ketimpangan
Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan
tertinggi terjadi pada atribut pelayanan tentang kelengkapan koleksi layanan.
Tabel 8-126 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Graha Literasi
Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap
E72 Kesesuaian waktu pelayanan 2,85 3,44 0,59
E73 Kejelasan waktu pelayanan 2,81 3,59 0,78
E74 Durasi waktu layanan 2,63 3,67 1,04
E75 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
3,30 3,70 0,41
E76 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,04 3,74 0,70
E77 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,11 3,70 0,59
E78 Updating/penambahan koleksi perpustakaan 3,07 3,59 0,52
E79 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 3,26 3,67 0,41
E80 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi
3,44 3,74 0,30
E81 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
3,04 3,63 0,59
E82 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
3,42 3,77 0,35
E84 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,59 3,70 0,11
E85 Penampilan pustakawan 3,19 3,56 0,37
E86 Kenyamanan tempat baca layanan 2,89 3,63 0,74
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
148
9.19.3. Diagram IPA
Gambar 8-23 Plot IPA Poin Atribut Layanan Graha Literasi
Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan
koleksi berkala, dapat dilihat bahwa tidak ada atribut yang berada pada kuadran kiri
atas.
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
149
BAB 9. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
9.1. Kesimpulan
Dari hasil kajian ini diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
Secara umum pemustaka telah merasa puas dan mengapresiasi pelayanan
yang diberikan Perpustakaan Nasional. Hal ini tercermin dari Indeks Kepuasan
Pemustaka yang diperoleh pada Tahun 2018 ini yaitu 3,49 pada skala 4 atau
4,31 pada skala 5. Jika dibandingkan dengan hasil survey pada tahun 2017 lalu
yang memperoleh indeks sebesar 3,9 (skala 5), maka hasil survey tahun ini
menunjukkan peningkatan sebesar 0,41 poin. Jika mengacu pada Permen
PAN-RB No.14 Tahun 2017, dengan indeks kepuasan pemustaka sebesar 3,49
(skala 4) maka Perpustakaan Nasional RI termasuk kategori Baik atau B dalam
kategori kinerja pelayanan.
Jika dilihat berdasarkan jenis pelayanan, pelayanan keanggotaan merupakan
jenis layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi.
Atribut-atribut pelayanan yang dinilai sangat penting oleh responden adalah
atribut yang berkenaan dengan kelengkapan koleksi dalam pelayanan,
updating/penambahan koleksi perpustakaan, perawatan/pemeliharaan koleksi
serta atribut yang berkenaan dengan keyamanan dan kelengkapan
fasilitas/sarana.
Berdasarkan analisis IPA, diperoleh 8 (delapan) atribut pelayanan yang menjadi
prioritas untuk perbaikan. Kedelapan atribut pelayanan tersebut adalah sebagai
berikut :
o C7. Kesesuaian waktu pelayanan
o E14. Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan
o E15. Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan
o E16. Kelengkapan koleksi dalam layanan
o E19. Pemeliharaa/perawatan koleksi perpustakaan
o I37. Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
o I38. Kemudahan mengases layanan secara online
o I39. Kemudahan akses (lift) menuju layanan
Hasil identifikasi menunjukkan bahwa terdapat 2 (dua) segmen pemustaka, yaitu
pemustaka yang lebih cenderung mencari koleksi/informasi/pengetahuan dibanding
hiburan/kesenangan atau knowledge oriented user dan pemustaka yang lebih
cenderung mencari hiburan/kesenangan dibanding mencari
koleksi/informasi/pengetahuan atau entertainment oriented user.
Ciri-ciri atau karakteristik pemustaka pada kedua segmen tersebut adalah :
1) Knowledge oriented user, lebih cenderung mengunjungi layanan koleksi
buku (Buku Langka, Referens, Koleksi Berkala, Monograf Terbuka dan
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
150
Majalah Terjilid), berjenis kelamin laki-laki, berpendidikan menengah hingga
tinggi dan umumnya melakukan aktifitas riset.
2) Entertainment oriented user, lebih cenderung mengunjungi layanan koleksi
khusus (Anak, Lansia dan Disabilitas, Audio-Visual, Foto, Peta, Lukisan,
Multimedia, Ekstensi dan Budaya Nusantara), berjenis kelamin perempuan,
berpendidikan menengah ke bawah dan umumnya tidak melakukan aktifitas
riset.
9.2. Rekomendasi
Berdasarkan hasil kajian yang diperoleh melalui serangkaian riset melalui survei
kualitatif, survei kuantitatif, mystery guest dan mempertimbangkan saran-saran
pemustaka, untuk memenuhi harapan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan
Nasional RI direkomendasikan beberapa hal sebagai berikut :
No Atribut Pelayanan Rekomendasi
1 Produk Sepesifikasi Jenis Pelayanan
Secara kontinu melaksanakan penambahan dan perawatan koleksi
Secara periodik mengkomunikasikan penambahan koleksi yang dilakukan, misalnya setiap awal bulan, baik melalui banner, papan monitor maupun media sosial. Bisa juga melalui penyediaan rak khusus untuk koleksi baru
Mempercepat proses update informasi koleksi yang ada di katalog
Meningkatkan kegiatan edukasi kepada pemustaka dalam merawat/memelihara koleksi
2 Kompetensi Pustakawan
Meningkatkan kompetensi pustakawan khususnya yang menangani koleksi khusus seperti buku langka
Memperhatikan rasio ideal jumlah pustakawan dengan jumlah pemustaka terutama pada jenis layanan yang cukup padat seperti monograf terbuka dan pada waktu-waktu padat pemustaka.
3 Biaya/Tarif Adanya informasi tentang ada/tidaknya biaya pada layanan foto, peta dan lukisan
4 Waktu Pelayanan Meningkatkan konsistensi jam buka/tutup pelayanan
5 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Menginformasikan secara jelas media penyaluran pengaduan, saran dan masukan, baik melalui papan monitor, banner atau website
6 Sarana dan Prasarana
Melakukan pengaturan penggunaan lift, eskalator dan tangga untuk mengurangi antrian pengguna lift. Misal :
o Lift dibagi dalam 2 bagian : bagian 1: lantai 1-12, bagian 2 : lantai 12 ke atas
o Adanya anjuran dan sign untuk menggunakan eskalator bagi pemustaka yang akan menuju lantai 1-4
o Adanya anjuran untuk menggunakan tangga
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
151
darurat jika hanya akan naik/turun 1 lantai
Meningkatkan jumlah komputer penelusuran informasi di setiap lantai
Meningkatkan ketersediaan sarana dan tenaga penggandaan dokumen
Meningkatkan kapasitas dan kecepatan jaringan internet
Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff
152
BAB 10. PENUTUP
Laporan Akhir ini merupakan laporan hasil pelaksanaan kajian sebagaimana
telah dijelaskan sebelumnya dalam kerangka acuan kerja. Dokumen ini juga menjadi
laporan pertanggungjawaban hasil kerja tim yang telah dilakukan oleh Tim Ahli dalam
menjalankan seluruh tahapan-tahapan kegiatan.
Demikian Laporan Akhir ini kami sampaikan sebagai pertanggungjawaban
pelaksanaan kegiatan. Saran dan masukan sangat kami butuhkan sebagai dasar untuk
memperbaiki laporan ini.
top related