laporan akhir kajian pemustaka - perpusnas.go.id · 2 tinjauan pustaka dan bab 3 metodologi...

LAPORAN AKHIR

KAJIAN PEMUSTAKA

TEKNIK MAXDIFFMETODE ANOVA DAN

LAPORAN AKHIR

2018

Laporan Akhir Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik Maxdiff

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan YME atas kelancaran dan kemudahan yang

diberikan-Nya sehingga kegiatan “Kajian Pemustaka Metode Anova dan Teknik

Maxdiff” yang dilakukan oleh tim konsultan bersama Perpustakaan Nasional RI dapat

berjalan dengan baik dan dapat diselesaikan sesuai dengan ruang lingkup pekerjaan

yang diharapkan dan tepat waktu.

Laporan Akhir ini disusun dalam 10 bab yang meliputi Bab 1 Pendahuluan, Bab

2 Tinjauan Pustaka dan Bab 3 Metodologi Pelaksanaan, Bab 4 Deskripsi Layanan

Perpustakaan Nasional, Bab 5 Karakteristik Responden Pemustaka, Bab 6 Analisis

Kepentingan Atribut Layanan dengan Teknik Maxdiff, Bab 7 Analisis Kepuasan

Pemustaka pada Layanan Perpustakaan Nasional, Bab 8 Analisis Kepuasan

Pemustaka pada Unit Layanan Perpustakaan Nasional, Bab 9 Kesimpulan dan

Rekomendasi, dan Bab 10 Penutup.

Semoga apa yang disampaikan dalam Laporan Akhir ini bermanfaat bagi

masyarakat pada umumnya dan Perpustakaan Nasional RI pada khususnya.


ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................................................. i

DAFTAR ISI................................................................................................................................ ii

DAFTAR TABEL ..................................................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................. xv

BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ....................................................................................................... 1

1.2. Maksud dan Tujuan ............................................................................................... 1

1.3. Sasaran ................................................................................................................... 2

1.4. Lingkup Kegiatan ................................................................................................... 2

1.5. Keluaran Kegiatan ................................................................................................. 3

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................................... 4

2.1. Kualitas Layanan Publik ........................................................................................ 5

2.2. Layanan Perpustakaan Nasional ......................................................................... 6

2.3. Variabel Survei ....................................................................................................... 7

2.4. Responden ............................................................................................................. 7

2.5. Teknik Maxdiff ........................................................................................................ 9

2.6. Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................................ 10

2.7. Analisis Kepentingan-Kinerja (Importance-Performance Analysis) .............. 11

2.8. ANOVA (Analysis of Variance) .......................................................................... 13

2.9. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ............................................................... 13

BAB 3. METODOLOGI PELAKSANAAN KEGIATAN ................................................. 14

3.1. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ 14

3.1.1. Pengumpulan Data Sekunder ............................................................................ 14

3.1.2. Pengumpulan Data Kuantitatif ........................................................................... 14

3.1.3. Pengumpulan Data Kualitatif .............................................................................. 14

3.2. Metode Analisis Data .......................................................................................... 14

3.2.1. Analisis Statistika Deskriptif................................................................................ 14

3.2.2. Analisis Tingkat Kepentingan Atribut dengan Maxdiff .................................... 15

3.2.3. Indeks Kepuasan Pemustaka ............................................................................ 15


iii

3.2.4. Analisis Perbandingan Kepuasan Menurut Kelompok Pengguna dengan

ANOVA ................................................................................................................. 15

3.2.5. Perbandingan Relatif Kepuasan dan Kepentingan Unsur Layanan dengan

Diagram IPA ......................................................................................................... 16

3.2.6. Analisis Ketimpangan antara Kepuasan dan Harapan ................................... 17

BAB 4. DESKRIPSI LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL ................................. 18

4.1. Layanan Keanggotaan ........................................................................................ 18

4.2. Layanan Informasi/Katalog ................................................................................. 19

4.3. Layanan Online .................................................................................................... 19

4.4. Layanan Anak ...................................................................................................... 20

4.5. Layanan Lansia dan Disabilitas ......................................................................... 20

4.6. Layanan Audio Visual.......................................................................................... 21

4.7. Layanan Naskah Nusantara ............................................................................... 23

4.8. Layanan Buku Langka ........................................................................................ 24

4.9. Layanan Referens ............................................................................................... 25

4.10. Layanan Foto, Peta, Lukisan.............................................................................. 26

4.11. Layanan Multimedia ............................................................................................ 27

4.12. Layanan Koleksi Berkala .................................................................................... 27

4.13. Layanan Koleksi Mancanegara .......................................................................... 28

4.14. Layanan Monograf Terbuka ............................................................................... 29

4.15. Layanan Majalah Terjilid ..................................................................................... 29

4.16. Layanan Budaya Nusantara ............................................................................... 30

4.17. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ......................................................... 30

4.18. Bimbingan Pemustaka ........................................................................................ 31

BAB 5. KARAKTERISTIK RESPONDEN PEMUSTAKA ............................................. 31

5.1. Karakteristik Umum Pemustaka pada Perpustakaan Nasional ..................... 31

5.2. Deskripsi Khusus Layanan ................................................................................. 40

5.2.1. Layanan Anak ...................................................................................................... 40

5.2.2. Layanan Lansia dan Disabilitas ......................................................................... 41

5.2.3. Layanan Audio Visual.......................................................................................... 42

5.2.4. Layanan Naskah Nusantara ............................................................................... 43

5.2.5. Layanan Buku Langka ........................................................................................ 44

5.2.6. Layanan Referens ............................................................................................... 45


iv

5.2.7. Layanan Foto, Peta, Lukisan.............................................................................. 46

5.2.8. Layanan Multimedia ............................................................................................ 47

5.2.9. Layanan Koleksi Berkala .................................................................................... 48

5.2.10. Layanan Koleksi Mancanegara .......................................................................... 49

5.2.11. Layanan Monograf Terbuka ............................................................................... 50

5.2.12. Layanan Majalah Terjilid ..................................................................................... 51

5.2.13. Layanan Budaya Nusantara ............................................................................... 52

BAB 6. ANALISIS KEPENTINGAN ATRIBUT LAYANAN DENGAN TEKNIK

MAXDIFF 53

6.1. Derajat Kepentingan Atribut Layanan Secara Umum ..................................... 55

6.2. Derajat Kepentingan Atribut Layanan Menurut Segmen Pemustaka ........... 56

6.2.1. Segmen Mahasiswa, Pelajar dan Umum ......................................................... 56

6.2.2. Segmen Periset dan Non Periset ...................................................................... 58

6.2.3. Segmen Laki-Laki dan Perempuan ................................................................... 60

6.2.4. Segmen Unit Layanan yang Dikunjungi ............................................................ 61

6.3. Analisis Ragam (ANOVA) Derajat Kepentingan Menurut Segmen

Pemustaka ........................................................................................................... 68

7.3.1. Segmen Mahasiswa, Pelajar dan Umum ......................................................... 68

7.3.2. Segmen Periset dan Non Periset ...................................................................... 68

7.3.3. Segmen Laki-Laki dan Perempuan ................................................................... 69

7.3.4. Segmen Unit Layanan ......................................................................................... 70

7.4. Identifikasi Segmen Pemustaka Berdasarkan Tingkat Kepentingan Atribut

Layanan ................................................................................................................ 70

BAB 7. ANALISIS KEPUASAN PEMUSTAKA PADA LAYANAN PERPUSTAKAAN

NASIONAL 73

7.1. Indeks Kepuasan Pemustaka ............................................................................ 73

7.2. Tingkat Kepuasan dan Harapan Pemustaka ................................................... 76

7.2.1. Analisis Kesenjangan .......................................................................................... 76

7.2.2. Analisis Kepuasan – Kepentingan ..................................................................... 79

7.3. Perbandingan antara Kepuasan Pemustaka 2018 dan 2017 ........................ 80

BAB 8. ANALISIS KEPUASAN PEMUSTAKA PADA UNIT LAYANAN

PERPUSTAKAAN NASIONAL .............................................................................................. 83

9.1. Layanan Anak ...................................................................................................... 83



v

9.1.2. Analisis Ketimpangan .......................................................................................... 85

9.1.3. Diagram IPA ......................................................................................................... 86

9.2. Layanan Lansia dan Disabilitas ......................................................................... 87



9.2.3. Diagram IPA ......................................................................................................... 90

9.3. Layanan Audio Visual.......................................................................................... 91



9.3.3. Diagram IPA ......................................................................................................... 94

9.4. Layanan Naskah Nusantara ............................................................................... 94



9.4.3. Diagram IPA ......................................................................................................... 98

9.5. Layanan Buku Langka ........................................................................................ 98


9.5.2. Analisis Ketimpangan ........................................................................................ 100

9.5.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 101

9.6. Layanan Referens ............................................................................................. 102

9.6.1. Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................................... 102


9.6.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 105

9.7. Layanan Foto, Peta, Lukisan............................................................................ 105



9.7.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 109

9.8. Layanan Multimedia .......................................................................................... 109



9.8.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 112

9.9. Layanan Koleksi Berkala .................................................................................. 113




vi

9.9.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 116

9.10. Layanan Koleksi Mancanegara ........................................................................ 116



9.10.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 120

9.11. Layanan Monograf Terbuka ............................................................................. 120



9.11.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 123

9.12. Layanan Majalah Terjilid ................................................................................... 124



9.12.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 127

9.13. Layanan Budaya Nusantara ............................................................................. 127



9.13.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 131

9.14. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ....................................................... 131



9.14.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 133

9.15. Layanan Keanggotaan ...................................................................................... 133



9.15.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 136

9.16. Layanan Online .................................................................................................. 137



9.16.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 138

9.17. Penelusuran Informasi/Katalog ........................................................................ 139



9.17.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 141


vii

9.18. Pengaduan ......................................................................................................... 142



9.18.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 144

9.19. Graha Literasi ..................................................................................................... 145



9.19.3. Diagram IPA ....................................................................................................... 148

BAB 9. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ............................................................ 149

9.1. Kesimpulan ................................................................................................................. 149

9.2. Rekomendasi .............................................................................................................. 150

BAB 10. PENUTUP .......................................................................................................... 152


viii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Jumlah Responden Survei Kualitatif ............................................................................. 8

Tabel 2-2 Kategori Kinerja Unit Pelayanan ................................................................................ 11

Tabel 5-1 Target Responden untuk Setiap Layanan .................................................................. 32

Tabel 5-2 Capaian Jumlah Responden untuk Setiap Layanan .................................................. 32

Tabel 5-3 Layanan yang Pernah Dikunjungi Responden ........................................................... 39

Tabel 5-4 Deskripsi Karakteristik Layanan Anak ........................................................................ 40

Tabel 5-5 Deskripsi Karakteristik Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................. 41

Tabel 5-6 Deskripsi Karakteristik Layanan Audio Visual ............................................................ 42

Tabel 5-7 Deskripsi Karakteristik Layanan Naskah Nusantara................................................... 43

Tabel 5-8 Deskripsi Karakteristik Layanan Buku Langka ........................................................... 44

Tabel 5-9 Deskripsi Karakteristik Layanan Referens .................................................................. 45

Tabel 5-10 Deskripsi Karakteristik Layanan Foto, Peta, Lukisan ............................................... 46

Tabel 5-11 Deskripsi Karakteristik Layanan Multimedia ............................................................. 47

Tabel 5-12 Deskripsi Karakteristik Layanan Koleksi Berkala...................................................... 48

Tabel 5-13 Deskripsi Karakteristik Layanan Koleksi Mancanegara ............................................ 49

Tabel 5-14 Deskripsi Karakteristik Layanan Monograf Terbuka ................................................. 50

Tabel 5-15 Deskripsi Karakteristik Layanan Majalah Terjilid ...................................................... 51

Tabel 5-16 Deskripsi Karakteristik Layanan Budaya Nusantara................................................. 52

Tabel 6-1 Tabel Penilaian Kepentingan Atribut Layanan ........................................................... 53

Tabel 6-2 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Layanan yang Sering diakses 72

Tabel 6-3 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 72

Tabel 6-4 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas .................................. 72

Tabel 6-5 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Pendidikan ...................................... 72

Tabel 7-1 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 73

Tabel 7-2 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan ............................................. 73

Tabel 7-3 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori ........................................ 74

Tabel 7-4 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas ........................................ 74

Tabel 7-5 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Anggota............... 74

Tabel 7-6 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............................. 75

Tabel 7-7 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Layanan ................................................. 76

Tabel 7-8 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanan .................................................. 78

Tabel 7-9 Perbandingan Indeks Kepuasan Perpustakaan Nasional 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka ............................................................................................... 81

Tabel 7-10 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka ................................................................................. 81

Tabel 7-11 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Berkala 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka ................................................................................. 81


ix

Tabel 7-12 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka ................................................................................. 82

Tabel 7-13 Perbandingan Tingkat Kepentingan Atribut Layanan 2018 terhadap 2017 .............. 82

Tabel 8-1 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Anak ....... 83

Tabel 8-2 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan pada Layanan Anak ............ 83

Tabel 8-3 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Anak ....... 84

Tabel 8-4 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Anak ........ 84

Tabel 8-5 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Anak ....................................................................................................................... 84

Tabel 8-6 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Anak ............................................................................................................................... 84

Tabel 8-7 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Anak ........... 85

Tabel 8-8 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................................... 87

Tabel 8-9 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................................... 87

Tabel 8-10 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................................... 87

Tabel 8-11 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................................... 88

Tabel 8-12 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................ 88

Tabel 8-13 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................ 88

Tabel 8-14 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................................................................................... 89

Tabel 8-15 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Audio Visual ..................................................................................................................... 91

Tabel 8-16 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Audio Visual ..................................................................................................................... 91

Tabel 8-17 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Audio Visual ..................................................................................................................... 91

Tabel 8-18 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas pada Layanan Audio Visual ..................................................................................................................... 92

Tabel 8-19 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Audio Visual ........................................................................................................... 92

Tabel 8-20 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Audio Visual ........................................................................................................... 92

Tabel 8-21 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Audio Visual ............................................................................................................................... 92

Tabel 8-22 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Naskah Nusantara .............................................................................................................. 95

Tabel 8-23 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Naskah Nusantara .............................................................................................................. 95


x

Tabel 8-24 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Naskah Nusantara .............................................................................................................. 95

Tabel 8-25 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas pada Layanan Naskah Nusantara .............................................................................................................. 95

Tabel 8-26 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Naskah Nusantara ................................................................................................. 96

Tabel 8-27 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Naskah Nusantara ................................................................................................. 96

Tabel 8-28 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Naskah Nusantara .............................................................................................................. 96

Tabel 8-29 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Buku Langka ................................................................................................................... 99

Tabel 8-30 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Buku Langka ................................................................................................................... 99

Tabel 8-31 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Buku Langka ................................................................................................................... 99

Tabel 8-32 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Buku Langka ................................................................................................................... 99

Tabel 8-33 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Buku Langka ........................................................................................................ 100

Tabel 8-34 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Buku Langka ........................................................................................................ 100

Tabel 8-35 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Buku Langka ............................................................................................................................. 100

Tabel 8-36 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Referens ............................................................................................................................. 102

Tabel 8-37 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Referens .............................................................................................................. 102

Tabel 8-38 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Referens ............................................................................................................................. 103

Tabel 8-39 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis AKtifitas pada Layanan Referens ............................................................................................................................. 103

Tabel 8-40 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Referens .............................................................................................................. 103

Tabel 8-41 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Referens .............................................................................................................. 103

Tabel 8-42 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Referens . 104

Tabel 8-43 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Foto, Peta, Lukisan ................................................................................................................. 106

Tabel 8-44 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Foto, Peta, Lukisan ....................................................................................................... 106

Tabel 8-45 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Foto, Peta, Lukisan ................................................................................................................. 106

Tabel 8-46 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Foto, Peta, Lukisan ................................................................................................................. 106


xi

Tabel 8-47 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Foto, Peta, Lukisan .............................................................................................. 107

Tabel 8-48 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Foto, Peta, Lukisan .............................................................................................. 107

Tabel 8-49 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Foto, Peta, Lukisan ................................................................................................................. 107

Tabel 8-50 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Multimedia ............................................................................................................................. 110

Tabel 8-51 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Multimedia ............................................................................................................ 110

Tabel 8-52 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Multimedia ............................................................................................................................. 110

Tabel 8-53 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Multimedia ............................................................................................................................. 110

Tabel 8-54 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Multimedia ............................................................................................................ 111

Tabel 8-55 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Multimedia ............................................................................................................ 111

Tabel 8-56 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Multimedia ............................................................................................................................. 111

Tabel 8-57 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Koleksi Berkala ................................................................................................................. 113

Tabel 8-58 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Koleksi Berkala ................................................................................................................. 113

Tabel 8-59 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Koleksi Berkala ................................................................................................................. 114

Tabel 8-60 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Koleksi Berkala ................................................................................................................. 114

Tabel 8-61Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Koleksi Berkala .................................................................................................... 114

Tabel 8-62 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Koleksi Berkala .................................................................................................... 114

Tabel 8-63 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Koleksi Berkala ................................................................................................................. 115

Tabel 8-64 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Koleksi Mancanegara ....................................................................................................... 117

Tabel 8-65 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Koleksi Mancanegara ....................................................................................................... 117

Tabel 8-66 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Koleksi Mancanegara ....................................................................................................... 117

Tabel 8-67 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Koleksi Mancanegara ....................................................................................................... 117

Tabel 8-68 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Koleksi Mancanegara ........................................................................................... 118

Tabel 8-69 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Koleksi Mancanegara ........................................................................................... 118


xii

Tabel 8-70 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Koleksi Mancanegara ....................................................................................................... 118

Tabel 8-71 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 120

Tabel 8-72 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 121

Tabel 8-73 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 121

Tabel 8-74 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 121

Tabel 8-75 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 121

Tabel 8-76 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 122

Tabel 8-77 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 122

Tabel 8-78 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Majalah Terjilid .................................................................................................................. 124

Tabel 8-79 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 124

Tabel 8-80 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 124

Tabel 8-81 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................................ 125

Tabel 8-82 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 125

Tabel 8-83 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Monograf Terbuka ................................................................................................ 125

Tabel 8-84 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Majalah Terjilid .................................................................................................................. 126

Tabel 8-85 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 128

Tabel 8-86 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 128

Tabel 8-87 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 128

Tabel 8-88 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 128

Tabel 8-89 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................... 129

Tabel 8-90 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................... 129

Tabel 8-91 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 129

Tabel 8-92 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ............................................................................ 131


xiii

Tabel 8-93 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ............................................................................ 132

Tabel 8-94 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ............................................................................ 132

Tabel 8-95 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling ............................................................................ 132

Tabel 8-96 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................................ 132

Tabel 8-97 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 134

Tabel 8-98 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 134

Tabel 8-99 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 134

Tabel 8-100 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 135

Tabel 8-101 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 135

Tabel 8-102 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Keanggotaan ........................................................................................................ 135

Tabel 8-103 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Kenggotaan ............................................................................................................................. 135

Tabel 8-104 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Layanannya pada Layanan Online ................................................................................................................... 138

Tabel 8-105 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Online ... 138

Tabel 8-106 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 139

Tabel 8-107 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 139

Tabel 8-108 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 140

Tabel 8-109 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 140

Tabel 8-110 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 140

Tabel 8-111 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ............................................................................ 140

Tabel 8-112 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog ................................................................................................. 141

Tabel 8-113 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 142

Tabel 8-114 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 143

Tabel 8-115 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 143


xiv

Tabel 8-116 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 143

Tabel 8-117 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Jadi Anggota pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 143

Tabel 8-118 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Pengaduan ........................................................................................................... 144

Tabel 8-113 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Pengaduan ............................................................................................................................. 144

Tabel 8-114 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Graha Literasi ................................................................................................................. 145

Tabel 8-115 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Graha Literasi ................................................................................................................. 146

Tabel 8-116 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Graha Literasi ................................................................................................................. 146

Tabel 8-117 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Graha Literasi ................................................................................................................. 146

Tabel 8-118 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Graha Literasi....................................................................................................... 146

Tabel 8-119 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Graha Literasi....................................................................................................... 147

Tabel 8-120 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Graha Literasi ................................................................................................................. 147


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2-1 Kerangka Konsep Kajian .......................................................................................... 5

Gambar 2-2 Contoh Pertanyaan Maxdiff .................................................................................... 10

Gambar 2-3 Contoh Pertanyaan Rating Scales ......................................................................... 10

Gambar 2-4 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ................................................ 12

Gambar 3-1 Ilustrasi Diagram IPA .............................................................................................. 16

Gambar 5-1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 33

Gambar 5-2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pendidikan ....................................... 33

Gambar 5-3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Keanggotaan .................................... 34

Gambar 5-4 Karakteristik Responden berdasarkan Lama Menjadi Anggota .............................. 34

Gambar 5-5 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Kunjungan ................................. 35

Gambar 5-6 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kategori ............................................ 35

Gambar 5-7 Karakteristik Responden berdasarkan Aktifitasnya ................................................ 36

Gambar 6-1 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting .......................................... 55

Gambar 6-2 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Mahasiswa........................................................................................................... 56

Gambar 6-3 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Pelajar ................................................................................................................. 57

Gambar 6-4 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Umum .................................................................................................................. 58

Gambar 6-5 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Periset ................................................................................................................. 59

Gambar 6-6 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Non Periset ................................................................................................................. 59

Gambar 6-7 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Jenis Kelamin Laki-laki ............................................................................................................... 60

Gambar 6-8 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Jenis Kelamin Perempuan .......................................................................................................... 61

Gambar 6-9 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Anak ............................................................................................................................ 61

Gambar 6-10 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Lansia dan Disabilitas .......................................................................................... 62

Gambar 6-11 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Audio Visual......................................................................................................... 62

Gambar 6-12 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Naskah Nusantara ............................................................................................... 63

Gambar 6-13 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Buku Langka ................................................................................................................. 63

Gambar 6-14 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Referens .............................................................................................................. 64


xvi

Gambar 6-15 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Foto, Peta, Lukisan ....................................................................................................... 64

Gambar 6-16 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Multimedia ........................................................................................................... 65

Gambar 6-17 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Koleksi Berkala .................................................................................................... 65

Gambar 6-18 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Koleksi Mancanegara .......................................................................................... 66

Gambar 6-19 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Monograf Terbuka ............................................................................................... 66

Gambar 6-20 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Majalah Terjilid .................................................................................................... 67

Gambar 6-21 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Budaya Nusantara ............................................................................................... 67

Gambar 6-22 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Segmen Knowledge Oriented User ................................................................................... 71

Gambar 6-23 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Segmen Entertainment Oriented User ............................................................................... 71

Gambar 7-1 Pola Tingkat Ketimpangan/Harapan dengan Kepuasan berdasarkan Atributnya ... 77

Gambar 7-2 Plot Tingkat Kepuasan dengan Kepentingan/Harapan berdasarkan Poin Atributnya ............................................................................................................................ 80

Gambar 7-3 Perbandingan Indeks Kepuasan 2018 terhadap 2017 ........................................... 81

Gambar 8-1 Plot IPA Poin Atribut Layanan Anak ....................................................................... 86

Gambar 8-2 Plot IPA Poin Atribut Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................ 90

Gambar 8-3 Plot IPA Poin Atribut Layanan Audio Visual ........................................................... 94

Gambar 8-4 Plot IPA Poin Atribut Layanan Naskah Nusantara.................................................. 98

Gambar 8-5 Plot IPA Poin Atribut Layanan Buku Langka ........................................................ 101

Gambar 8-6 Plot IPA Poin Atribut Layanan Referens ............................................................... 105

Gambar 8-7 Plot IPA Poin Atribut Layanan Foto, Peta, Lukisan .............................................. 109

Gambar 8-8 Plot IPA Poin Atribut Layanan Multimedia ............................................................ 112

Gambar 8-9 Plot IPA Poin Atribut Layanan Koleksi Berkala..................................................... 116

Gambar 8-10 Plot IPA Poin Atribut Layanan Koleksi Mancanegara ......................................... 120

Gambar 8-11 Plot IPA Poin Atribut Layanan Monograf Terbuka .............................................. 123

Gambar 8-12 Plot IPA Poin Atribut Layanan Majalah Terjilid ................................................... 127

Gambar 8-13 Plot IPA Poin Atribut Layanan Budaya Nusantara.............................................. 131

Gambar 8-14 Plot IPA Poin Atribut Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling .......................... 133

Gambar 8-15 Plot IPA Poin Atribut Layanan Keanggotaan ...................................................... 136

Gambar 8-16 Frekuensi dan Persentase Akses Layanan Online ............................................. 137

Gambar 8-17 Frekuensi dan Persentase Banyaknya Pengakses Layanan Online Berdasarkan Jenisnya ............................................................................................................ 137

Gambar 8-18 Plot IPA Poin Atribut Layanan Online ................................................................. 138

Gambar 8-19 Plot IPA Poin Atribut Layanan Penelusuran Informasi/Katalog .......................... 141


xvii

Gambar 8-20 Frekuensi dan Persentase Penggunaan Layanan Pengaduan .......................... 142

Gambar 8-21 Plot IPA Poin Atribut Layanan Pengaduan ......................................................... 144

Gambar 8-22 Frekuensi dan Persentase Mengunjungi Layanan Graha Literasi ...................... 145

Gambar 8-23 Plot IPA Poin Atribut Layanan Graha Literasi ..................................................... 148


1

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

UU RI Nomer 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa perpustakaan merupakan

wahana pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi untuk

meningkatkan kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI

merupakan lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang melaksanakan tugas

pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan berfungsi sebagai perpustakaan

pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian,

perpustakaan pelestarian dan pusat jejaring perpustakaan. UU tersebut lebih lanjut

menyatakan bahwa masyarakat Indonesia pengguna perpustakaan memiliki hak yang

sama untuk memperoleh layanan, serta memanfaatkan dan mendayagunakan fasilitas

perpustakaan.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan

kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik.

Survei Kepuasan Pemustaka juga dilakukan sebagai alat ukur untuk menilai

efektivitas dan efisiensi, kendala maupun prospek pelayanan Perpustakaan Nasional

RI terhadap masyarakat. Selain Kepuasan Pemustaka, diperlukan juga potret dan

gambaran keinginan masyarakat terhadap pelayanan secara umum. Keinginan ini juga

diperlukan untuk mendapatkan informasi yang tepat untuk dipergunakan dalam

meningkatkan kinerja dan pelayanan Perpustakaan Nasional RI.

1.2. Maksud dan Tujuan

Kegiatan ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur tingkat harapan dan

kepuasan pemustaka terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI.

Adapun tujuan kegiatan adalah:

1. Mengukur seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi para pemustaka.

2. Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit layanan


2

di Perpustakaan Nasional RI, serta terhadap masing-masing atribut layanan.

3. Mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan tingkat

harapan mereka, untuk setiap unit layanan dan untuk masing-masing atribut

layanan Perpustakaan Nasional RI.

4. Membandingkan tingkat kepuasan pemustaka tahun 2018 dengan tingkat

kepuasan pemustaka pada tahun sebelumnya, untuk melihat perbaikan yang

telah dilakukan.

5. Mengidentifikasi kelompok/segmen pemustaka berdasarkan atribut layanan

terpenting bagi masing-masing kelompok.

6. Mengidentifikasi prioritas layanan yang perlu diperbaiki oleh Perpustakaan

Nasional RI.

1.3. Sasaran

Sasaran dari kegiatan ini adalah tersedianya dokumen kajian kepuasan

pemustaka Perpustakaan Nasional RI yang mencakup :

1. Teridentifikasinya atribut layanan yang penting dan menentukan kepuasan

pemustaka.

2. Terukurnya tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit

layanan dan terhadap masing-masing atribut layanan.

3. Terukurnya kesenjangan antara tingkat harapan dan kepuasan pemustaka.

4. Terukurnya perubahan tingkat kepuasan dibanding tahun sebelumnya.

5. Teridentifikasinya kelompok pemustaka berdasarkan pentingnya atribut layanan

bagi masing-masing kelompok/segmen pemustaka.

6. Tersusunnya rekomendasi prioritas perbaikan layanan untuk meningkatkan

kepuasan pemustaka, baik untuk pemustaka secara umum maupun untuk

masing-masing kelompok/segmen utama pemustaka.

1.4. Lingkup Kegiatan

Lingkup Kegiatan kajian :

1. Persiapan dan penyusunan rencana kegiatan yang antara lain meliputi

persiapan tim, koordinasi awal, perancangan kuesioner, persiapan

administrasi survei dan persiapan teknis kegiatan lapangan.

2. Survei dalam rangka pengumpulan data, dengan sampel mencakup


3

pemustaka yang merupakan anggota Perpustakaan Nasional RI dan

menggunakan layanan Perpustakaan Nasional RI dalam tiga bulan

terakhir.

3. Berdasarkan hasil pengumpulan data, akan dilakukan analisis statistik

untuk:

a. Mengidentifikasi atribut layanan yang penting dan paling

mempengaruhi kepuasan pemustaka.

b. Mengidentifikasi segmen/kelompok pemustaka berdasarkan skor

pentingnya atribut layanan, dan melakukan perbandingan statistik

atas skor tersebut antar kelompok/segmen pemustaka.

c. Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap

setiap atribut layanan dan unit layanan dalam Perpustakaan

Nasional RI, dan mengindentifikasi kesenjangan yang signifikan

diantara harapan dan kepuasan.

d. Mengukur perubahan tingkat kepuasan pemustaka di banding tahun

sebelumnya.

4. Mengidentifikasi kepuasan layanan dengan menggunakan studi kasus

metode mystery guest

5. Mengidentifikasi unmet need dan menyusun rekomendasi prioritas

perbaikan layanan yang perlu dilakukan oleh Perpustakaan Nasional RI.

6. Melakukan presentasi hasil kajian di hadapan pengambil keputusan

Perpustakaan Nasional RI beserta pustakawan Perpustakaan Nasional

RI, minimal sebanyak 50 orang.

7. Menyusun laporan akhir kajian.

1.5. Keluaran Kegiatan

Keluaran kegiatan ini, adalah laporan akhir kajian kepuasan pemustaka serta

ringkasan eksekutif dalam bentuk cetak dan file elektronik.


4

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi

harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan

belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya

keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah.

Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidak percayaan dari masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik

adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada Pemustaka dengan mengukur

kepuasan masyarakat Pemustaka. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No 14 Tahun 2017 telah memberikan arahan teknis bagaimana mengukur

Kepuasan Masyarakat.

Khusus pada layanan perpustakaan Nasional, pengukuran kepuasan

pemustaka dimaksud untuk menilai kinerja layanan selama ini dan apakah perbaikan-

perbaikan yang sudah dilakukan memiliki dampak dalam meningkatkan kepuasan

pemustaka. Mengingat kebutuhan Pemustaka terhadap mutu suatu layanan dapat

berubah-ubah sesuai dengan kondisi saat itu maka Perpustakaan Nasional senantiasa

melakukan survei secara periodik setidaknya setahun sekali.


5

Gambar 2-1 Kerangka Konsep Kajian

2.1. Kualitas Layanan Publik

Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga (3) hal penting yang

harus diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) Kualitas layanan sulit dievaluasi

oleh pelanggan daripada kualitas barang; (2) Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari

perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara

nyata; dan (3) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari

sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.

Dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu

diperhatikan yaitu (Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2004), (1) Bentuk

fisik/yang berwujud (tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan

meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2). Keandalan

(reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan; (3). Daya tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap; (4). Jaminan


6

(assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang

dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan;

(5). Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Konsep ini

merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas layanan secara khusus.

Dalam Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017, unsur-unsur layanan yang menjadi

dasar dalam menentukan kualitas pelayanan publik setidak-tidaknya memuat 9 unsur,

yaitu (1) Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Biaya/Tarif, (4) Waktu pelayanan, (5)

Keterampilan Petugas, (6) Sikap Petugas, (7) Produk Spesifik Layanan, (8) Maklumat

Layanan dan (9) Layanan Pengaduan.

Oleh karena itu, dalam kajian ini atribut-atribut yang diperlukan dalam menilai

kualitas layanan diupayakan untuk mengakomodir keduanya.

2.2. Layanan Perpustakaan Nasional

Untuk menilai kualitas layanan Perpustakaan Nasional dalam rangka mengukur

kepuasan masyarakat, maka pengukuran dilakukan kepada responden yang telah

menggunakan layanan di Perpustakaan Nasional, Jl. Merdeka Selatan, Jakarta.

Layanan-layanan tersebut adalah sebagai berikut :

1 Layanan Keanggotaan

2 Layanan Informasi/Katalog

3. Layanan Online

4 Layanan Anak

5 Layanan Lansia dan Disabilitas

6 Layanan Koleksi Referens

7 Layanan Koleksi Berkala Mutakhir

8 Layanan Koleksi Mancanegara

9 Layanan Koleksi Monograf Terbuka

10 Layanan Koleksi Majalah Terjilid

11 Layanan Koleksi Budaya Nusantara

12 Layanan Perpustakaan Keliling

13 Layanan Koleksi Audio-Visual

14 Layanan Koleksi Naskah Nusantara

15 Layanan Koleksi Buku Langka

16 Layanan Koleksi Foto, Peta dan Lukisan


7

17 Layanan Multimedia

18 Graha Literasi

2.3. Variabel Survei

Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka melalui survei, maka diperlukan

instrumen survei berbentuk kuesioner. Kuesioner ini akan berisi pertanyaan tertutup,

pertanyaan semi-terbuka dan pertanyaan terbuka.

Variabel-variabel yang tercakup dalam kuesioner setidak-tidaknya memuat

informasi demografi responden, tingkat kepentingan atribut-atribut layanan, tingkat

kepuasan dan harapan atas atribut-atribut layanan. Di samping memberi penilaian atas

kualitas layanan, responden juga akan diminta memberikan masukan perbaikan atas

setiap atribut layanan yang kinerjanya masih dianggap rendah.

Kepuasan pemustaka diukur menggunakan skala likert (1 – 4), dimana

1.Sangat Tidak Baik, 2. Tidak Baik, 3. Baik dan 4. Sangat Baik). Penggunaan skala 1 –

4 untuk menghindari responden memberikan jawaban tengah 3 (skala 1 – 5) yang

merupakan jawaban yang tidak tegas. Ini juga mengacu pada skala yang digunakan

oleh Permen PAN-RB.

Selanjutnya, agar hasil kajian ini dapat diperbandingkan dengan hasil-hasil

tahun sebelumnya, maka instrumen survei sebelumnya menjadi salah satu bahan

rujukan dalam menyusun instrumen baru.

2.4. Responden

a) Responden Survei Kualitatif

Responden Survei Kualitatif adalah anggota perpustakaan nasional yang

menggunakan layanan perpustakaan nasional dalam 3 (tiga) bulan terakhir.

Yang menjadi target responden adalah mereka yang menggunakan layanan

perpustakaan nasional (lebih dari satu layanan) dan bukan Pemustaka yang hanya

menggunakan layanan keanggotaan maupun layanan meja informasi.

Responden kualitatif sedapat mungkin mewakili kelompok pengguna (pelajar,

mahasiswa dan umum).


8

Dalam survei kualitatif, jumlah responden bukanlah merupakan isu penting.

Yang terutama diperhatikan dalam survei kualitatif adalah apakah informasi yang

dihasilkan sudah optimal (saturated). Sehingga jumlah responden ditetapkan sebagai

berikut :

Tabel 2.1 Jumlah Responden Survei Kualitatif

No Layanan Jumlah Responden 1 Layanan Keanggotaan

30 Orang

2 Layanan Penelusuran Informasi

3 Layanan Anak

4 Layanan Lansia dan Disabilitas

5 Layanan Koleksi Referens

6 Layanan Koleksi Berkala Mutakhir

7 Layanan Koleksi Mancanegara

8 Layanan Koleksi Monograf Terbuka

9 Layanan Koleksi Majalah Terjilid

10 Layanan Koleksi Budaya Nusantara

11 Layanan Ekstensi

12 Layanan Koleksi Audio-Visual

13 Layanan Koleksi Naskah Nusantara 14 Layanan Koleksi Buku Langka

15 Layanan Koleksi Foto, Peta dan Lukisan

16 Layanan Multimedia

17 Layanan Online (Indonesia One Search, i-pusnas, e-resources)

b) Responden Survei Kuantitatif

Responden dalam kajian ini adalah Pemustaka perpustakaan nasional dalam 3

(tiga) bulan terakhir. Pemustaka ini terdiri dari pelajar, mahasiswa dan umum baik yang

berkunjung ke Perpustakaan Nasional maupun yang hanya melalui Jaringan Online

atau Perpustakaan Keliling.

Sesuai Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, jumlah sampel responden

ditetapkan menggunakan formula Krejcie dan Morgan sebagai berikut :

S = { λ². N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ². P. Q}

Dengan populasi pengunjung perpustakaan nasional yang cukup besar maka

menggunakan taraf kesalahan 5%, jumlah responden diperoleh minimal sebanyak 400

responden agar diperoleh kesalahan pendugaan (margin of error) maksimum sebesar

5%.


9

Berdasarkan informasi proporsi Pemustaka perpustakaan nasional, proporsi

Pemustaka untuk Pelajar, Mahasiswa dan Umum masing-masing sebesar 10%, 75%

dan 15%, maka alokasi sampel pada masing-masing kategori ditetapkan sebagai

berikut :

Pelajar : 40 responden

Mahasiswa : 300 responden

Umum : 60 responden

Total : 400 responden

Selanjutnya keseluruhan responden tersebut dialokasikan pada masing-masing

jenis layanan dengan perimbangan kecukupan sampel dan proporsionalitas.

2.5. Teknik Maxdiff

Teknik Maxdiff merupakan salah satu cara untuk menilai tingkat kepentingan

dari sejumlah alternatif atribut dalam hal ini atribut layanan. Teknik ini merupakan

salah satu teknik yang digunakan untuk menggantikan teknik Rating-Scales yang

selama ini banyak digunakan namun memiliki sejumlah permasalahan. Permasalahan

utama dalam penggunaan rating-scales adalah setiap responden cenderung

menganggap semua hal sama penting. Sehingga kita dihadapkan pada kesulitan untuk

menentukan mana atribut yang sangat penting dan mana yang kurang penting.

Berikut disajikan perbedaan pertanyaan Teknik Maxdiff dan Rating- Scales.

Maxdiff. Manakah di antara atribut-atribut layanan perpustakaan berikut yang

Anda anggap paling penting dan mana yang Anda anggap paling tidak penting?

Berilah ceklis pada kotak yang diberikan

Paling Tidak

Penting (Worst)

Atribut layanan

Paling Penting (Best)

Ketersediaan Koleksi Buku

Keramahan Petugas Layanan

Keterampilan Petugas Layanan

Kenyamanan Lingkungan Sekitar Layanan

Kejelasan Informasi Layanan

Kemudahan Persyaratan Layanan

Kejelasan Prosedur Mendapatkan Layanan


10

Gambar 2-2 Contoh Pertanyaan Maxdiff

Rating-Scales. Berikan penilaian Anda atas tingkat kepentingan masing-

masing atribut layanan perpustakaan berikut. ( 1. Sangat Tidak Penting, 2 Tidak

Penting, 3. Cukup Penting, 4. Penting dan 5. Sangat Penting)

Atribut layanan

Tingkat Kepentingan

Ketersediaan Koleksi Buku

1 2 3 4 5

Keramahan Petugas Layanan

1 2 3 4 5

Keterampilan Petugas Layanan

1 2 3 4 5

Kenyamanan Lingkungan Sekitar Layanan

1 2 3 4 5

Kejelasan Informasi Layanan

1 2 3 4 5

Kemudahan Persyaratan Layanan

1 2 3 4 5

Kejelasan Prosedur Mendapatkan Layanan

1 2 3 4 5

Gambar 2-3 Contoh Pertanyaan Rating Scales

Pada Teknik Maxdiff, responden “dipaksa” untuk memilih atribut yang paling

penting dan yang paling tidak penting, sedangkan pada Rating-Scales responden

dibebaskan untuk memberi penilaian (rating), sehingga kecenderungan responden

akan memilih semua atribut dengan kategori sangat penting sangat tinggi. Pada rating-

scales, responden biasanya kesulitan untuk menbedakan mana yang penting dan

mana yang sangat penting.

Teknik Maxdiff ini merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk

mengatasi persoalan-persoalan yang dihadapi responden atau data analyst dalam

menentukan tingkat kepentingan suatu atribut.

Selanjutnya tingkat kepentingan dari seluruh atribut dianalisis menggunakan

Count Analysis berdasarkan banyaknya responden yang menilai atribut tersebut

paling penting dan paling tidak penting.

2.6. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Pemustaka dibuat mengacu pada Permen PAN-RB No. 14

Tahun 2017, dimana Indeks Kepuasan Pemustaka diperoleh dari Indeks Unsur

Layanan dengan Pembobotan. Dalam Permen PAN-RB menggunakan bobot yang

sama, tetapi dalam kajian ini menggunakan bobot yang berbeda dari setiap unsur


11

I II

III IV

Prioritas rendah

(attributes to maintain)

Pertahankan prestasi

(maintain performance)

Prioritas utama

(attributes to improve)

Importance

Performance

Berlebihan (attributes to e-emphasize)

layanan. Bobot yang berbeda ini dikarenakan tingkat kepentingan setiap unsur layanan

berbeda-beda.

Selanjutnya sesuai dengan Permen tersebut, akan diperoleh kategori layanan

berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakatnya yang dikonversi ke dalam skala 20

– 100 dengan pengkategorian sebagai berikut :

Tabel 2-2 Kategori Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

(NI)

NILAI

INTERVAL

KONVERSI

(NIK)

MUTU

PELAYANAN

(x)

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

(y)

1 1,000 – 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,600 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,065 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,533 – 4,000 88,31 – 100,00 A Sangat baik

2.7. Analisis Kepentingan-Kinerja (Importance-Performance Analysis)

MetodeIPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat

kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/kepuasan dan tingkat kepentingan Pemustaka

terhadap mutu pelayanan. Mutu layanan ini direpresentasikan oleh tingkat kepentingan

dan tingkat kepuasan masing-masing atribut layanan.

Secara ringkas Diagram IPA dalam bentuk plot atau diagram yang terdiri dari

4(empat) kuadran seperti disajikan pada gambar berikut :

Tinggi

Yi


12

Rendah Tinggi

Gambar 2-4 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Perpustakaan Nasional dapat mengetahui tingkat kepentingan dari setiap

atribut layanan dan tingkat kepuasan pemustaka atas setiap atribut layanan tersebut.

Kuadran I

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja relatif rendah.

Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya harus

ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus-

menerus.

Kuadran II

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki

keunggulan dalam pandangan Pemustaka.

Kuadran III


kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam

kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders dan Perpustakaan

Nasional hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu

mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah).

Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu

diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan Pemustaka dapat

berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.

Kuadran IV


kepentingan rendah, tetapi tingkat kepuasannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan

yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan

oleh stakeholders. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan

perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-


13

atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap mempertahankan

kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.

2.8. ANOVA (Analysis of Variance)

Analisis of Variance (ANOVA) adalah teknik statistika yang digunakan untuk

menguji apakah 3 (tiga) atau lebih pelakuan memberikan pengaruh yang sama atau

tidak terhadap apa yang diukur.

Dalam konteksi kajian ini, metode ANOVA digunakan untuk menguji apakah

ketiga kelompok pengguna Perpustakaan Nasional, dalam hal ini Pelajar, Mahasiswa

dan Umum memiliki tingkat kepuasan yang sama atau tidak. Metode ini perlu dilakukan

untuk memastikan apakah analisis hanya dilakukan pada keseluruhan pemustaka

tanpa membedakan kelompok pemustaka atau tidak.

Jika menggunakan uji ANOVA diperoleh informasi bahwa ada perbedaan

tingkat kepuasan atas layanan perpustakaan oleh Pelajar, Mahasiswa dan Umum,

maka perbedaan tersebut dapat dielaborasi untuk masing-masing kelompok

pemustaka. Tetapi jika tidak ada perbedaan, maka gambaran tingkat kepuasan

dilakukan pada seluruh pengguna perpustakaan tanpa perlu mengelaborasinya pada

masing-masing kelompok.

2.9. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

Pada saat mengukur tingkat kepuasan atau kinerja suatu layanan berdasarkan

atribut-atribut layanan, responden diminta untuk menentukan harapan mereka atas

atribut layanan tersebut. Berdasarkan data yang dikumpulkan, maka pada setiap

atribut akan diperoleh kesenjangan (gap) antara kinerja atau kepuasan dan harapan

respon atas masing-masing atribut layanan. Informasi kesenjangan ini dapat

digunakan untuk menentukan prioritas layanan yang haris diperbaiki dalam rangka

meningkatkan kepuasan Pemustaka.

Atribut layanan yang memiliki gap paling besar, tentu harus mendapatkan

prioritas perbaikan dibanding yang memiliki gap lebih kecil.


14

BAB 3. METODOLOGI PELAKSANAAN KEGIATAN

3.1. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan atas 3 (tiga) cara yaitu :

3.1.1. Pengumpulan Data Sekunder

Pengumpulan Data Sekunder, dilakukan melalui studi literatur atas layanan-

layanan Perpustakaan Nasional RI termasuk informasi mengenai hasil-hasil survei

kepuasan layanan tahun sebelumnya. Informasi ini diperlukan dalam rangka

melakukan evaluasi dan perbandingan atas kinerja layanan dalam 1-2 tahun terakhir.

3.1.2. Pengumpulan Data Kuantitatif

Pengumpulan Data Kuantitatif dilakukan melalui survei menggunakan

instrumen kuesioner. Kuesioner disusun dengan mengacu pada kuesioner sebelumnya

disertai dengan penyempurnaan-penyempurnaan.

Cara pengumpulan data survei ini dilakukan melalui wawancara langsung

tatap-muka (face to face interview) terhadap Pemustaka perpustakaan di lokasi

layanan , yakni di Perpustakaan Nasional RI dan wawancara melalui survei online

bagi pengguna yang tidak melakukan kunjungan ke Perpustakaan Nasional

3.1.3. Pengumpulan Data Kualitatif

Pengumpulan Data Kualitatif dilakukan melalui Lift Interviewing terhadap

Pemustaka untuk mendapatkan informasi singkat mengenai harapan Pemustaka yang

belum dapat dipenuhi (unmet need) oleh layanan Perpustakaan Nasional RI. Di

samping itu, untuk mengkonfirmasi kinerja layanan perpustakaan juga dilakukan

Mistery Guest terhadap layanan-layanan yang ada di Perpustakaan Nasional. Mystery

Guest ini diperlukan agar peneliti dapat memperoleh gambaran obyektif dari layanan,

sehingga rekomendasi perbaikan layanan dapat diperoleh dengan baik.

3.2. Metode Analisis Data

3.2.1. Analisis Statistika Deskriptif

Analisis statistika deskriptif merupakan analisis statistika yang hanya

memberikan gambaran dalam perbandingan dalam bentuk tabel-tabel dan grafik


15

temuan-temuan yang diperoleh dalam hasil survei tanpa melakukan generalisasi

(inferensi) terhadap keseluruhan populasi.

3.2.2. Analisis Tingkat Kepentingan Atribut dengan Maxdiff

Tingkat kepentingan atribut-atribut layanan ditentukan menggunakan teknik

Maxdiffmenggantikan metode Rating-Scale yang banyak digunakan selama ini tetapi

memiliki banyak kelemahan. Analisis data Maxdiff menggunakan pendekatan Count

Analysis dimana atribut yang paling penting adalah atribut yang mendapatkan

penilaian paling penting (Best) paling banyak diantara atribut-atribut lainnya. Hasil dari

analisis dengan teknik Maxdiff ini adalah urutan tingkat kepentingan atribut layanan.

3.2.3. Indeks Kepuasan Pemustaka

Indeks Kepuasan Pemustaka dihitung berdasarkan pedoman dari Permen

PAN-RB No. 14 Tahun 2017 dengan penyesuaian. Dalam Permen tersebut setiap

atribut layanan memiliki bobot yang sama dalam menentukan Indeks Kepuasan (dalam

hal ini Permen menganggap setiap atribut layanan memiliki tingkat kepentingan yang

sama). Namun, diduga dalam kajian ini, tingkat kepentingan atribut berbeda, sehingga

penentuan Indeks Kepuasan Pemustaka dihitung menggunakan Rata-Rata Terboboti

dengan pembobot Tingkat Kepentingan Atrbut.

Formula :

∑

∑

dengan

IKM = Indeks Kepuasan Pemustaka

N = jumlah atribut layanan

Wi = bobot tingkat kepentingan atribut layanan

Xi = tingkat Kepuasan atribut layanan

3.2.4. Analisis Perbandingan Kepuasan Menurut Kelompok Pengguna dengan

ANOVA

Untuk menentukan apakah kepuasan ada perbedaan kepuasan maupun

kepentingan antara kelompok pemustaka (pelajar, mahasiswa dan umum) maka

dilakukan pengujian menggunakan ANOVA dengan Hipotesis Nol : Tidak ada


16

perbedaan lawan Hipotesis Alternatif : Ada Perbedaan. Hipotesis Nol akan ditolah Jika

F hitung lebih besar dari F Tabel atau nilai signifikansinya lebih kecil dari ambang

batas yang ditetapkan.

3.2.5. Perbandingan Relatif Kepuasan dan Kepentingan Unsur Layanan dengan

Diagram IPA

Untuk dapat dengan baik memberikan rekomendasi perbaikan, maka harus

didaptkan informasi mengenai atribut-atribut layanan mana yang tingkat

kepentingannya tinggi tapi kinerja atau tingkat kepuasan rendah. Informasi ini dapat

diperoleh melalui Diagram IPA.

Berikut disajikan contoh ilustrasi tampilan diagram IPA yang digunakan sebagai

panduan dalam meningkatkan mutu pelayanan perpustakaan Nasional.

Gambar 3-1 Ilustrasi Diagram IPA

Dari ilustrasi tersebut, maka Perpustakaan Nasional dalam upaya memperbaiki

layanan lebih memprioritaskan pada Ketersedian Koleksi Buku, Kejelasan Prosedur

Mendapatkan Layanan dan Kejelasan Informasi Layanan.


17

3.2.6. Analisis Ketimpangan antara Kepuasan dan Harapan

Di samping menggunakan Diagram IPA, pendekatan lain yang digunakan

dalam mendapatkan rekomendasi prioritas perbaikan layanan adalah menggunakan

Gap Analysis. Gap Analysis merupakan analisis yang menunjukkan ketimpangan

antara Tingkat Kinerja dan Harapan Pemustaka. Unsur-unsur layanan yang memiliki

gap yang tinggi harus dipriritaskan untuk dilakukan perbaikan agar kepuasan

Pemustaka akan meningkat.


18

BAB 4. DESKRIPSI LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL

4.1. Layanan Keanggotaan

Layanan keanggotaan Perpustakaan

Nasional RI merupakan layanan

yang ditujukan kepada seluruh

kelompok masyarakat yang akan

menjadi anggota Perpustakaan

Nasional RI. Terletak pada lantai 2,

layanan ini menjadi syarat utama

untuk dapat mengakses seluruh

layanan yang ada pada

perpustakaan ini. Untuk menjadi

anggota, terdapat dua cara pendaftaran, yaitu pendaftaran secara online dan

pendaftaran secara onsite. Pendaftaran secara online dilakukan pada website

Perpustakaan Nasional RI http://keanggotaan.perpusnas.go.id/ yang pada akhirnya

memperoleh nomor anggota. Meskipun sudah terdaftar secara online, pendaftar perlu

datang ke Perpustakaan Nasional RI untuk proses pencetakan kartu anggota yang

berguna untuk mengakses seluruh layanan di Perpustakaan Nasional RI.

Pendaftaran secara onsite dilakukan langsung di Perpustakaan Nasional RI dengan

menggunakan PC yang sudah disediakan, dan pada hari yang sama untuk mencetak

kartu anggota sekaligus. Persyaratan untuk menjadi anggota Perpustakaan Nasional

RI cukup dengan menunjukkan Nomor Induk Kependudukan (NIK) yang tertera di KTP

atau KK, dengan usia pendaftar minimum yaitu 6 – 7 tahun. Untuk persyaratan

pendaftaran anggota Perpustakaan Nasional RI bagi WNA adalah dengan membawa

KITAS yang didalamnya tertera masa tinggal di Indonesia.

Layanan keanggotaan Perpustakaan Nasional RI ini buka setiap hari dengan

menetapkan kuota pendaftar setiap harinya, yaitu pada hari Senin s.d Jumat sebanyak

maksimum 500 orang pendaftar, dan pada hari Sabtu dan Minggu ditetapkan

banyaknya pendaftar maksimum sebanyak 400 orang. Sejak 14 September 2018,

layanan keanggotaan Perpustakaan Nasional RI sudah memenuhi persyaratan SNI

http://keanggotaan.perpusnas.go.id/


19

ISO 9001 2015 dan terdaftar dalam skema MUTU Certification yang berlaku hingga 13

September 2021.

4.2. Layanan

Informasi/Katalog

Layanan Penelusuran Informasi

adalah layanan penting atau

utama dari sebuah perpustakaan

karena akan memberikan

kemudahan bagi pemustaka

dalam mendapatkan buku atau

koleksi yang dicarinya. Untuk

layanan ini, Perpustakaan

Nasional ini telah mengembangkan aplikasi OPAC (Online Public Access Catalog).

Para pemustaka dapat mengakses aplikasi ini secara online dari mana saja. Untuk

kemudahan pelayanan, Perpustakaan Nasional telah menyediakan puluhan komputer

khusus di Lantai 2 bagi para pemustaka untuk melakukan penelusuran informasi.

Selain itu, di setiap lantai juga disediakan fasilitas komputer untuk melakukan

penelusuran informasi ini.

4.3. Layanan Online

Pada dasarnya layanan pada umumnya dilakukan dilayankan bagian umum, kegiatan

ini dilakukan dimana pun baik didalam dan diluar perpustakaan nasional. Layanan

Online terdiri dari Indonesia One Search, i-pusnas, e-Resources layanan ini

merupakan support system untuk layanan perpustakaan dengan menggunakan

teknologi informasi. berikut definisi beberapa pelayanan online yaitu :

1. Indonesia One Search yaitu : sebuah portal web koleksi elektronik, koleksi

bibliografi dan full text yang terdiri dari Buku, Peta, Audio, Video, Tugas Akhir,

Tesis, Disertasi, Laporan Penelitian dan Jurnal Eleltronik di Indonesia yang

datanya dikumpulkan melalui metode harvesting dari repositori online milik

anggota, dan perpustakaan digital mitra dan sebuah program yang didukung

oleh perpustakaan nasional RI.


20

2. i-Pusnas yaitu : perpustakaan digital berbasis media sosial persembahan dari

perpustakaan nasional yang memberikan kemudahan bagi masyarakat

Indonesia membaca ribuan buku tanpa batasan ruang dan waktu.

3. e-Resources perpustakaan nasional RI yaitu : bahan perpustakaan sumber

elektronik (e-Resources) yang dilanggan oleh perpustakaan nasional RI dalam

rangka untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.

4.4. Layanan Anak

Layanan anak adalah

koleksi tentang buku

cerita anak, baik berupa

cerita rakyat atau

umum. Layan ini

terdapat di Lantai 7.

Ruangan untuk layanan

ini didesain sesuai

dengan selera anak

sehingga mereka

merasa nyaman dan

betah di ruangan.

Untuk memasuki layanan ini setiap orang diwajibkan melepaskan sepatu dan

meletakkan di rak sepatu.

Pengunjung atau pemustaka secara umum adalah anak bersama orang tua, dimana

yang memiliki kartu dominannya adalah orang tua (bapak), dan sebelum memasuki

ruang layanan, pemustaka diwajibkan mengisi buku tamu.

Layanan ini umumnya ramai dikunjungi pada hari Sabtu dan Minggu. Berdasarkan

hasil observasi, hari Sabtu lebih ramai dibanding hari Minggu, dimana pada hari Sabtu

terdapat sekitar 30 pemustaka. Suasana yang nyaman bagi anak sehingga dapat

menikmati membaca buku sambil duduk santai atau bahkan tiduran.

4.5. Layanan Lansia dan Disabilitas

Di lantai 7 (tujuh) Perpustakaan

Nasional RI terdapat Ruang

Layanan Anak, Lansia &


21

Disabilitas. Di bagian Layanan Lansia dan Disabilitas, ruangan didesain sangat

menarik. Terdapat tiga ruang baca khusus untuk tuna netra yang masing-masing

dilengkapi dengan komputer. Ruangan ini dirancang sesuai dengan kebutuhan para

lansia dan penyandang difabel. Dimulai dari rancangan akses menuju gedung,

penyediaan lift, hingga toilet khusus.

Ruangan tersebut juga dilengkapi dengan beragam sarana penunjang berupa lima

buah kursi roda, meja yang didesain khusus bagi yang menggunakan kursi roda dan

dilengkapi dengan ruang rapat yang bebas digunakan. Para pengunjung lansia dan

penyandang disabilitas tersebut akan mendapatkan pendamping khusus yang

menguasai huruf braille.

Saat ini fasilitas yang tersedia baru fokus untuk penyandang tuna netra, sedangkan

fasilitas audio visual untuk tuna rungu masih belum tersedia. Untuk tuna netra yang

menderita low vision dan lansia yang memiliki gangguan penglihatan rendah atau

kabur/katarak difasilitasi dengan alat bantu baca berupa magnilink vision atau low

vision berupa layar monitor yang bisa digunakan untuk memperbesar huruf di buku dan

dibaca pada layar monitor low vision tersebut.

4.6. Layanan Audio Visual

Koleksi Audio Visual

terdiri dari beberapa

jenis dan bentuk,

terdiri dari mikrofilm,

mikrofis, kaset dan

video serta cd/dvd,

baik koleksi lama

maupun terbaru.

Layanan ini terletak di

lantai 8, yang

merupakan layanan yang sangat penting dalam menunjang penelitian para ahli dalam

melengkapi tulisan dalam bentuk gambar (citra), gambar bergerak, dan suara.

Selain itu koleksi audio visual merupakan hasil alihmedia dari koleksi Perpustakaan

Nasional RI ke dalam bentuk mikrofis dan mikrofilm serta gigital untuk menjaga


22

kelestarian fisik asli koleksi. Pada layanan ini juga terdapat teater mini yang dapat

digunakan oleh anggota perpustakaan untuk tujuan kegiatan pemutaran film dengan

peserta tak lebih dari dua puluh orang. Layanan ini hanya menggunakan sistem

tertutup, yakni hanya dilayankan di tempat saja, yang koleksinya terdiri dari 9645 rol

mikrofilm, 4257 rol mokrofilm naskah, 24338 judul mikrofis, 25585 exemplar CD/DVD,

serta 2200 keping kaset. Pengunjung pada hari Sabtu dan Minggu dapat mencapai

100 orang, sedangkan pada hari Senin sampai dengan Jumat sebanyak tak lebih dari

50 orang.


23

4.7. Layanan Naskah Nusantara

Layanan berupa Naskah

kuno (tidak tercetak dan

tulisan tangan). Layanan

ini terletak di Lantai 9.

Naskah kuno merupakan

alat tulis dalam bentuk

kayu, lontar, tulang.

Naskah kuno tersebut

adalah tulisan tangan,

usianya lebih dari 50 tahun dan tidak diterbitkan. Layanan ini merupakan layanan

tertutup. Layanan ini banyak diakses oleh mahasiswa Filologi dan mahasiswa umum,

peneliti kebudayaan. Pengunjung yang datang ke layanan rata-rata per hari 2-10

orang. Kadang 1-2 orang tapi waktunya ber bulan-bulan. Khusus bagi pemustaka

yang mengakses koleksi, rata-rata 2-5 orang per hari.

Pengunjung tidak semua mengakses naskah tetapi hanya memanfaatkan

fasilitas. Syarat dan prosedurnya sama dengan layanan yang lain seperti harus

mempunyai kartu anggota, mengetahui naskah yang mau dipinjam. Aturan lebih ketat

yaitu menggunakan sarung tangan (untuk menjaga naskah saat membaca), tidak boleh

menindih naskah. Permasalahan kadang muncul ketika pengunjung bukan mahasiswa

filologi sehingga kadang tidak pandai memperlakukan naskah. Pemustaka biasanya

diarahkan untuk ke media digital (CD) jika penelitiannya adalah berupa teks. Jika tidak

ada, baru bisa melihat naskah. Jika harus terpaksa menfoto naskah, biasanya

disarankan untuk di depan petugas. Kebijakan penggunaan kamera lebih dipertegas

aturannya.


24

4.8. Layanan Buku Langka

Layanan Koleksi Buku

Langka merupakan

salah satu layanan

Pepustakaan Nasional

RI. Layanan ini terletak

pada Lantai 14 Gedung

Perpustakaan Nasional.

Rata-rata pengunjung

harian pada layanan ini

berkisar antara 2 – 5

orang.

Pemustaka dapat memanfaatkan layanan ini untuk menambah pengetahuan, studi

literatur maupun penelitian yang berkaitan dengan sumber informasi kurun waktu tahun

1500 – 1900 an. Koleksi Buku Langka Perpustkaan Nasional RI adalah koleksi buku

yang memuat berbagai disiplin ilmu, yang ditulis sebagian besar dalam bahasa

Belanda dan bahasa asing lainnya serta terbit pada masa kolonial Belanda.

Koleksi Buku langka terdiri dari buku-buku abad ke-18 dalam berbagai disiplin ilmu,

kumpulan ilustrasi masyarakat dan kebudayaan Indonesia masa lalu, disertasi

berbahasa Belanda dalam kurung waktu 1830 - 1940, koleksi tentang Soekarno,

koleksi Ster atau Bintang (berupa ilustrasi dan foto tentang budaya dan masyarakat

Indonesia masa lalu, koleksi Varia (gambar atau lukisan tangan tentang kota-kota di

Indonesia masa lalu)

Layanan Koleksi Buku Langka menggunakan sistem tertutup (clossed access), yaitu

dalam mendapatkan koleksi yang diinginkan, pemustaka tidak dapat langsung

mengambil dari rak penyimpanan tetapi melalui pustakawan berdasarkan hasil

penulusuran pemustaka. Koleksi Buku Langka hanya dapat dibaca di tempat, dengan

memanfaatkan OPAC di ruang baca untuk menelusur koleksi buku langka, dengan

terlebih dahulu menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.


25

4.9. Layanan Referens

Layanan koleksi

referensi terdiri dari 2

(dua) bagian yaitu sistem

terbuka dan tertutup.

Koleksi terbuka berupa

koleksi terkait ilmu

perpustakaan.

Sedangkan koleksi

tertutup berupa koleksi

referensi yang tidak

secara langsung bisa

diakses oleh pemustaka.

Pada sistem tertutup, pemustaka baru bisa menikmati koleksi setelah melalui petugas

karena koleksi berada di dalam ruangan. Koleksi tertutup seperti kamus, ensiklopedi,

hand book, himpunan perundang-undangan ( > tahun 1990), skripsi (± 1%), tesis dan

disertasi. Tesis dan disertasi mayoritas merupakan sumbangan dari Universitas

Indonesia (< tahun 2009). Sedangkan untuk koleksi tesis dan disertasi (> tahun 2009),

maka harus mengikuti aturan sebagaimana yang tertuang dalam UU No.4 tahun 1990

tentang Serah-Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam, maka koleksi harus diserahkan

ke Dirjen Deposit di Perpustakaan Nasional (Jl. Salemba Raya).

Hampir 90% dari total tesis dan disertasi ada di Salemba Raya. Koleksi

referensi biasa dikunjungi oleh Mahasiswa, pelajar, peneliti, umum. Karena sebagian

koleksi masih di kantor Salemba Raya, khususnya referens yang punya kode “CB/G”.

Terkadang koleksi dapat ditemui di OPAC, namun lokasi referensi adanya di Salemba

Raya, sehingga pemustaka tidak langsung bisa mengakses koleksi tersebut. Untuk itu,

maka sebaiknya koleksi di Salemba segera dipindahkan ke Perpusnas yang di Jl.

Medan Merdeka Selatan.


26

4.10. Layanan Foto, Peta, Lukisan

Perpustakaan Nasional

RI memiliki koleksi

yang beraneka ragam,

diantaranya adalah

koleksi peta, atlas,

lukisan dan foto.

Koleksi tersebut saat

ini disimpan di layanan

peta, lukisan dan foto

yang merupakan

koleksi yang sangat

berharga dan memiliki

nilai sejarah.

Koleksi foto di perpusnas pada awalnya adalah hasil reprografi dari koleksi buku

langka, majalah langka dan terus berkembang sampai mendapat tambahan koleksi

foto hibah dari Yayasan Idayu dan dari koleksi foto IPPHOS. Koleksi foto Idayu dan

IPPHOS sangat unik, menarik dan tidak ada di tempat lain, diantaranya adalah foto-

foto antara tahun 1945-1980-an. Banyak terdapat foto-foto perjuangan para tokoh

bangsa semasa perang kemerdekaan,(suasana perang dan perundingan) antara lain

foto-foto Presiden Soekarno dalam berbagai kegiatan yang belum pernah

dipublikasikan dan juga kegiatan masyarakat pada masa itu sampai masa

pemerintahan Presiden Soeharto.

Koleksi peta yang dimiliki perpusnas sampai tahun 2017 berjumlah kurang lebih 36.418

judul atau 36.459 eksemplar dan Atlas 205 eksemplar.Perpusnas memiliki koleksi

peta-peta kuno dan langka serta unik sampai peta masa sekarang.Peta Batavia

merupakan peta tertua terbit tahun 1669 dan terdapat peta Pulau Sumatera terbalik

yang sangat unik dan menarik untuk dilihat dan dipelajari. Jenis koleksi peta yang

tersedia meliputi peta topografi, geologi, kemampuan tanah, pertambangan, pertanian

dan sejarah serta peta tiga dimensi. Koleksi peta perpusnas antara lain terbitan Italia,

Spanyol, Portugal, Belanda dan Amerika Serikat serta terbitan badan informasi

geospasial (BIG) untuk peta baru.Media yang digunakan pada koleksi peta antara lain

berupa kain, kertas dan plastik.


27

Koleksi lukisan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia sampai dengan akhir 2017

berjumlah kurang lebih 523 buah.Koleksi lukisan sebagian besar merupakan

reproduksi lukisan arkeologi Indonesia, seperti candi, patung, keris dan

sebagainya.Reproduksi lukisan tersebut merupakan hadiah dari Perpustakaan

Nasional Inggris (The British Library) yang diberikan kepada Perpustakaan Nasional RI

tahun 1995 yang aslinya masih disimpan di Inggris.Koleksi lukisan unggulan lainnya

adalah sketsa lukisan oleh Johannes Rach (1720-1783) yang merupakan pelukis

berkebangsaan Belanda di masa kolonial yang dimiliki oleh perpusnas.

Layanan koleksi peta, atlas dan lukisan serta foto menggunakan sistem tertutup yaitu

untuk mendapatkan koleksi yang diinginkan, pemustaka tidak dapat langsung

mengambil dari rak penyimpanan tetapi harus melalui bantuan pustakawan

berdasarkan hasil penelusuran pemustaka. Koleksi ini dan hanya dapat baca di

tempat pemustaka dan seluruh masyarakat Indonesia dapat datang langsung ke lantai

16 serta memanfaatkan OPAC di ruang baca untuk menelusuri koleksi peta, atlas,

lukisan dan foto dengan terlebih dahulu menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.

4.11. Layanan Multimedia

Layanan Multimedia adalah layanan yang

menyediakan fasilitas pandang dan

dengar (interaksi manusia dan komputer).

Layanan ini terletak di lantai 19 Gedung

Perpustakaan Nasional.

4.12. Layanan Koleksi Berkala

Layanan Koleksi Berkala

merupakan salah satu

kelompok layanan dan di

Perpustakaan Nasional

RI. Koleksi yang ada

pada Layanan Koleksi


28

Berkala terdiri dari : (1) Surat Kabar Dalam dan Luar Negeri, (2) Majalah Dalam dan

Luar Negeri, (3) Jurnal Dalam dan Luar Negeri dan (4) Tabloid.

Koleksi pada Layanan Koleksi Berkala merupakan koleksi mutakhir, karena koleksi

yang ada pada layanan ini merupakan koleksi terbaru dalam kurun 5 (lima) tahun

terakhir. Koleksi yang berusia lebih dari 5 (tahun) dikeluarkan dari Layanan Koleksi

Berkala dan dimasukkan ke dalam Layanan Majalah Terjilid atau Koleksi Surat Kabar

Terjilid yang masing-masing berada di Lantai 23 Gedung Perpustakaan Nasional,

Jalan Merdeka Selatan 11 dan Lantai 8 Gedung Perpusatakaan Nasional, Jalan

Salemba Raya 28 A.

Layanan ini terletak di Lantai 20, Gedung Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi,

Perpustakaan Nasional RI, Jl. Merdeka Selatan 11. Jakarta Pusat.

Sistem yang digunakan adalah Sistem Layanan Tertutup dimana Pemustaka tidak

dapat langsung mencari bahan pustaka di rak melainkan harus terlebih dahulu melalui

katalog. Semua bahan pustaka hanya boleh dibaca ditempat, tidak dipinjamkan keluar

atau tidak dibawa pulang. Untuk itu disediakan layanan fotokopi. Khusus untuk koleksi

surat kabar yang terbit pada hari itu, dapat langsung diambil pada rak display untuk

dibaca.

4.13. Layanan Koleksi Mancanegara

Layanan Mancanegara adalah

koleksi monograf/buku dari

berbagai negara di dunia

terkait dengan sosial

diantaranya suku, budaya,

tradisi dan pakaian, seni,

masakan, serta sejarah politik

negara. Sedangkan bahasa

dan kesusastraan tidak

dilayani di Layanan

Mancanegara akan tetapi di

Layanan Monograf Terbuka di lantai 21. Jumah pustakawan ada 3 orang dan dibantu

oleh petugas yang magang.


29

Pengelompokan atau klasifikasi buku tidak berdasarkan negara karena terkait koleksi

buku setiap negara berbeda. Setiap negara ada yang sedikit dan ada yang banyak

sehingga digunakan berdasarkan benua kecualiuntuk negara Mesira, ada koleksi

tersendiri dan negara Inggris yang terbagi ke dalam Well, Irlandia dan Scott.

Aturan di Layanan Mancanegara bahwa buku tidak boleh di fotocopi, namun boleh

difoto karena belum ada aturan yang melarang.

4.14. Layanan Monograf Terbuka

Layanan yang diberikan

kepada pengunjung yaitu

layanan baca di tempat,

layanan penelusuran informasi,

layanan foto copy, layanan

peminjaman ruang diskusi. Di

layanan ini terdapat 3 (tiga)

ruangan diskusi. Setiap

ruangan memiliki kapasitas tampung 6 orang. Pengunjung yang akan menggunakan

ruangan diskusi tersebut syaratnya sudah menjadi anggota.

Koleksi monograf umum yang mencakup monograf terbitan dalam dan luar negeri.

Adapun koleksi monograf diantaranya karya umum, filsafat, agama, ilmu sosial,

bahasa, ilmu murni, ilmu terapan, geografi, sejarah dan budaya. Buku-buku tersebut

tidak bisa dibawa pulang, namun hanya bisa difoto copy.

4.15. Layanan Majalah

Terjilid

Layanan ini merupakan

layanan yang menyediakan

koleksi majalah-majalah

terjilid lama dengan masa

periode pencetakan sebelum

tahun 2014. Layanan ini


30

terletak pada lantai 23 yang di dalamnya terdapat koleksi majalah, jurnal-jurnal. Untuk

dapat mengakses layanan ini, peneliti ataupun mahasiswa diharuskan terdaftar

menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI. Banyaknya pengunjung pada layanan ini

adalah sekitar 10 pemustaka per hari. Prosedur untuk mendapatkan layanan ini adalah

diharuskan sudah menjadi anggota, lalu melihat katalog mengenai ada tidaknya

majalah yang dicari, kemudian konfirmasi ke pustakawan untuk proses pengambilan

buku tersebut.

4.16. Layanan Budaya Nusantara

Layanan ini terdapat di Lantai

24. Sistem layanan bersifat

terbuka. Koleksinya adalah

monograf tentang kebudayaan

Indonesia (bahasa Indonesia,

Inggris, Belanda). Asal

koleksi adalah gabungan dari

layanan terbuka dan tertutup

Perpusnas di Salemba. Koleksi buku di layanan ini kurang lebih 5800-an buku. Selain

budaya Nusantara, ada juga vip lounge untuk menerima tamu dari daerah, konferensi

pers, coffee morning. Ruangan di layanan ini dibagi antara kebudayaan umum dan

kebudayaan tiap Propinsi (34 Propinsi). Pemustaka yang mengakses layanan ini rata-

rata mahasiswa, peneliti, pelajar dan umum. Rata-rata jumlah pengunjung ke layanan

ini sekitar 30 orang yang mengakses langsung koleksi. Persyaratan dan prosedurnya

sama dengan layanan lainnya seperti ketersediaan kartu anggota atau kartu identitas

(jika tidak memiliki kartu anggota). Selain buku, ada sisi ruangan yang menampilkan

galeri kebudayaan dari daerah seperti angklung. Ada juga tempat diskusi khusus

dengan kapasitas peserta terbatas.

4.17. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling

Layanan ekstensi merupakan

perpanjangan tangan dari perpustakaan

nasional, yang terdiri dari pusteling,

pojok baca bandara dan mobil

perpustakaan keliling (MPK) yang

dititikberatan pada daerah – daerah


31

pinggiran, lapas, panti asuhan, sekolah – sekolah.

4.18. Bimbingan Pemustaka

Layanan Bimbingan Pemustaka ini masuk dalam kelompok anggota, dimana

sebelumnya merupakan kegiatan seperti sabahat perpustakaan, bimbingan pemustaka

dan layanan sosialisasi.

Adanya kelompok baru ini, maka bimbingan pemustaka diarahkan pada anggota baru

yang telah mendaftar kemudian direkrut untuk mengikuti bimbingan pemustaka.

Target yang harus dicapai setiap tahun sekitar 3000 pemustaka, sehingga jika sudah

mencapai target maka tidak dilakukan bimbingan pemustaka.

Pada saat dilakukan bimbingan pemustaka maka pemustaka yang telah menjadi

anggota hanya mengisi daftar hadir dan mengikuti materi selama 1 jam. Adapun

materinya adalah memaparkan gambaran layanan perpsutakaan dari lantai 1-24.

Terdapat ruangan khusus untuk pelaksanaan bimbingan pemustaka dengan kapasitas

kurang lebih 30 orang.

BAB 5. KARAKTERISTIK RESPONDEN PEMUSTAKA

5.1. Karakteristik Umum Pemustaka pada Perpustakaan Nasional

Responden Pemustaka pada kajian ini ditetapkan dengan kriteria sebagai berikut :

(1) Pemustaka yang telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional dan

mengakses lebih dari satu layanan, termasuk layanan keanggotaan.

(2) Pemustaka yang diwawancarai adalah pemustaka yang benar-benar

mengakses layanan tersebut

(3) Pengunjung yang bukan merupakan anggota Perpustakaan Nasional atau

anggota Perpustakaan Nasional yang berada pada layanan tersebut tetapi tidak

mengakses layanan (hanya berkunjung atau membaca) tidak dapat dijadikan

target responden.

Berdasarkan hasil kajian kualitatif melalui wawancara langsung dengan Pustakawan

pada semua unit layanan Perpustakaan Nasional dan dengan pertimbangan rata-rata

jumlah kunjungan harian pemustaka ditetapkan target jumlah responden sebanyak 400

pemustaka dengan rincian sebagai berikut.


32

Tabel 5-1 Target Responden untuk Setiap Layanan

Nama Layanan Jumlah Responden Anak 24 Lansia dan Disabilitas 18 Audio-Visual 30 Naskah Nusantara 24 Buku Langka 18 Referens 32 Foto, Peta, Lukisan 18 Multimedia 42 Koleksi Berkala 20 Koleksi Mancanegara 24 Koleksi Monograf Terbuka 76 Koleksi Majalah Terjilid 24 Koleksi Budaya Nusantara 32 Ekstensi/Perpustakaan Keliling** 18

Grand Total 400

Namun berhubung sampai dengan batas waktu pengumpulan data akan berakhir

pemustaka yang berkunjung pada layanan foto,peta dan lukisan dan layanan koleksi

berkala tidak ada, maka target respondennya dialihkan pada layanan lain.

Sehingga capaian jumlah responden pada kegiatan kajian ini disajikan pada tabel

berikut.

Tabel 5-2 Capaian Jumlah Responden untuk Setiap Layanan

Nama Layanan Jumlah Responden Anak 24 Lansia dan Disabilitas 18 Audio-Visual 31 Naskah Nusantara 24 Buku Langka 18 Referens 32 Foto, Peta, Lukisan 17 Multimedia 42 Koleksi Berkala 18 Koleksi Mancanegara 27 Koleksi Monograf Terbuka 76 Koleksi Majalah Terjilid 22 Koleksi Budaya Nusantara 33 Ekstensi/Perpustakaan Keliling** 18

Grand Total 400

Berikut rincian karakteristik responden seperti yang terlihat pada gambar-gambar

berikut ini.


33

Gambar 5-1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Gambar 5-2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pendidikan

Dari gambar-gambar di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar atau 60% responden

adalah perempuan. Adapun jika dilihat berdasarkan latar belakang pendidikan, 53%

adalah SMA. Hal ini dapat dipahami karena sebagian besar responden adalah

mahasiswa.

40%

60%

Laki-Laki Perempuan

4% 9%

53%

30%

4%

SD SMP SMA Dipl/S1 S2/S3


34

Gambar 5-3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Keanggotaan

Gambar 5-4 Karakteristik Responden berdasarkan Lama Menjadi Anggota

Dalam kegiatan kajian ini, kriteria utama responden adalah telah menjadi anggota

Perpustakaan Nasional, kecuali untuk penerima layanan ekstensi atau perpustakaa

keliling sehingga ada 95% responden merupakan anggota dan hanya 5% yang bukan

anggota. Berdasarkan lama menjadi anggota, 40% kurang dari 3 bulan dan 19%

antara 3-6 bulan. Artinya sebagian besar responden merupakan anggota baru.

95%

5%

Anggota Bukan Anggota (Ekstensi)

40%

19%

21%

20%

Kurang dari 3 Bulan 3 - 6 Bulan 6 - 12 Bulan Lebih dari 1 tahun


35

Gambar 5-5 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Adapun jika dilihat berdasarkan frekuensi kunjungan, sebagian besar atau lebih dari

50% termasuk respoden yang sering berkunjungan ke Perpustakaan Nasional atau

minimal sekali dalam seminggu.

Gambar 5-6 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kategori

Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar atau 51% responden

merupakan mahasiswa. Sisanya merupakan masyarakat umum dan pelajar. Jika dilihat

berdasarkan aktivitasnya, sebagian besar atau 67% datang ke Perpustakaan Nasional

untuk kepentingan riset atau untuk mencari referensi dalam rangka kegiatan penelitian.

4% 5%

22%

22% 16%

17%

14% Setiap Hari

4-6 hari seminggu

2-3 hari seminggu

sekali seminggu

dua minggu sekali

sebulan sekali

kurang dari sebulan sekali

51%

16%

33%

Mahasiswa Pelajar Umum


36

Gambar 5-7 Karakteristik Responden berdasarkan Aktifitasnya

33%

67%

Riset Non Riset


39

Tabel 5-3 Layanan yang Pernah Dikunjungi Responden

Layanan N A01 A02 A03 A04 A05 A06 A07 A08 A09 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19

A04 24 24 10 4 24 4 2 1 2 6 9 1 8 1 4 10

A05 18 18 9 3 3 18 3 2 1 5 2 11 1 2 10 1 6 1 1 8

A06 31 26 18 8 6 2 31 2 7 4 9 1 2 15 3 7 1 1 22

A07 24 20 11 9 6 2 4 24 1 5 2 8 1 2 11 1 5 1 13

A08 18 16 7 6 1 4 18 4 2 3 9 3 2 8

A09 32 29 16 8 2 1 3 3 32 1 12 1 2 19 1 3 9

A10 17 17 6 4 2 2 2 3 17 5 1 4 8 6 8

A11 42 39 14 11 6 4 9 1 1 6 1 42 1 1 28 2 12 19

A12 18 12 6 6 2 4 5 18 6 9 1 2 8

A13 27 25 12 7 3 2 1 1 5 1 3 2 27 14 5 1 12

A14 76 69 39 23 8 4 12 3 5 8 8 19 5 3 76 3 19 6 37

A15 22 17 9 6 8 2 4 2 4 8 22 5 7

A16 33 31 18 15 3 4 4 4 6 2 5 2 1 18 1 33 1 14

A17 18 18

Total 400 343 175 110 63 38 88 44 45 78 44 135 34 50 233 39 109 28 3 175


40

5.2. Deskripsi Khusus Layanan

5.2.1. Layanan Anak

Tabel 5-4 Deskripsi Karakteristik Layanan Anak

Jenis Kelamin Laki-Laki 33,3%

Perempuan 66,7% Pendidikan

SD 16,7% SMP 4,2% SMA 33,3% Dipl/S1 37,5% S2/S3 8,3% Keanggotaan

Kurang dari 3 bulan 50,0% 3 – 6 bulan 20,8% 6 – 12 bulan 16,7% Lebih dari 1 tahun 12,5% Frekuensi Kunjungan

Setiap Hari 4,2% 4 – 6 hari seminggu 2 – 3 hari seminggu 8,3% Sekali seminggu 29,2% 2 minggu sekali 16,7% Sebulan sekali 20,8% Kurang dari sebulan sekali 20,8% Kategori Pemustaka

Mahasiswa 41,7% Pelajar 20,8% Umum 37,5% Aktifitas di Perpustakaan

Riset 12,5% Non Riset 87,5%

Dari 24 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Anak, sebagian besar

merupakan perempuan dan berpendidikan Dipl/S1.

Semua responden yang diwawancarai telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional,

namun dengan lama keanggotaan yang bervariasi. Pemustaka yang diwawancarai

pada Layanan Anak, sebagian besar merupakan pengunjung dengan keanggotaan

kurang dari 3 bulan, dimana umumnya pemustaka berkunjung sekali seminggu.

Pemustaka pada Layanan Anak sebagian besar merupakan pemustaka kategori

mahasiswa dan umum. Pemustaka kategori umum dalam layanan ini, umumnya orang

tua yang mendampingi anak yang mengakses Layanan Anak.

Oleh karena itu, kegiatan pemustaka pada Layanan Anak melakukan aktifitas yang

tidak terkait dengan kegiatan riset.


41

5.2.2. Layanan Lansia dan Disabilitas

Tabel 5-5 Deskripsi Karakteristik Layanan Lansia dan Disabilitas

Jenis Kelamin

Laki-Laki 38,9%

Perempuan 61,1%

Pendidikan

SD -

SMP -

SMA 50,0%

Dipl/S1 44,4%

S2/S3 5,6%

Keanggotaan

Kurang dari 3 bulan 33,3%

3 – 6 bulan 16,7%

6 – 12 bulan 33,3%

Lebih dari 1 tahun 16,7%

Frekuensi Kunjungan

Setiap Hari 11,1%

4 – 6 hari seminggu 5,6%

2 – 3 hari seminggu 11,1%

Sekali seminggu 22,2%

2 minggu sekali 22,2%

Sebulan sekali 11,1%

Kurang dari sebulan sekali 16,7%

Kategori Pemustaka

Mahasiswa 33,3%

Pelajar 11,1%

Umum 55,6%

Aktifitas di Perpustakaan

Riset 27,8%

Non Riset 72,2%

Dari 18 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Lansia dan Disabilitas,

sebagian besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.



pada Layanan Lansia dan Disablitas, sebagian besar merupakan pengunjung dengan

keanggotaan kurang dari 3 bulan dan 6-12 bulan, dimana umumnya pemustaka

berkunjung sekali seminggu atau dua minggu sekali.

Pemustaka pada Layanan Lansia dan Disabilitas sebagian besar merupakan

pemustaka kategori umum. Dikarenakan layanan ini juga memiliki koleksi buku umum

seperti buku-buku sejarah, kesehatan, buku masakan dan koran cetak. Oleh karena

itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan Lansia dan Disabilitas melakukan

aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.


42

5.2.3. Layanan Audio Visual

Tabel 5-6 Deskripsi Karakteristik Layanan Audio Visual

Jenis Kelamin

Laki-Laki 38,7% Perempuan 61,3% Pendidikan

SD 6,5% SMP 6,5% SMA 58,1% Dipl/S1 29,0% S2/S3 Keanggotaan


Setiap Hari 6,5% 4 – 6 hari seminggu 6,5% 2 – 3 hari seminggu 32,3% Sekali seminggu 25,8% 2 minggu sekali 9,7% Sebulan sekali 16,1% Kurang dari sebulan sekali 3,2% Kategori Pemustaka



Dari 31 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Audio Visual, sebagian

besar merupakan perempuan dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.



pada Layanan Lansia dan Disablitas, sebagian besar merupakan pengunjung dengan


berkunjung 2-3 hari semingguatau sekali seminggu.

Pemustaka pada Layanan Audio Visual sebagian besar merupakan pemustaka

kategori mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan

Audio Visual melakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.


43

5.2.4. Layanan Naskah Nusantara

Tabel 5-7 Deskripsi Karakteristik Layanan Naskah Nusantara



SD SMP 4,2% SMA 58,3% Dipl/S1 29,2% S2/S3 8,3% Keanggotaan





Dari 24 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Naskah Nusantara,




pada Layanan Naskah Nusantara, sebagian besar merupakan pengunjung dengan

keanggotaan kurang dari 3 bulan dan lebih dari 1 tahun, dimana umumnya pemustaka

berkunjung sekali seminggu atau dua minggu sekali.

Pemustaka pada Layanan Naskah Nusantarasebagian besar merupakan pemustaka


Naskah Nusantara melakukan aktifitas yang terkait dengan kegiatan riset.


44

5.2.5. Layanan Buku Langka

Tabel 5-8 Deskripsi Karakteristik Layanan Buku Langka



SD SMP SMA 50,0% Dipl/S1 27,8% S2/S3 22,2% Keanggotaan


Setiap Hari 4 – 6 hari seminggu 16,7% 2 – 3 hari seminggu 33,3% Sekali seminggu 22,2% 2 minggu sekali 5,6% Sebulan sekali 5,6% Kurang dari sebulan sekali 16,7% Kategori Pemustaka



Dari 18 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Buku Langka, sebagian

besar merupakan laki-laki dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.



pada Layanan Buku Langka, sebagian besar merupakan pengunjung dengan


berkunjung 2 – 3 hari semingguatau sekali seminggu.

Pemustaka pada Layanan Buku Langkasebagian besar merupakan pemustaka

kategori umum. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan Buku

Langkamelakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.


45

5.2.6. Layanan Referens

Tabel 5-9 Deskripsi Karakteristik Layanan Referens



SD 3,1% SMP 6,3% SMA 53,1% Dipl/S1 37,5% S2/S3 Keanggotaan





Dari 32 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Referens, sebagian




pada Layanan Referens, sebagian besar merupakan pengunjung dengan

keanggotaan 3-6 bulan dan kurang dari 3 bulan, dimana umumnya pemustaka

berkunjung sekali seminggu atau 2-3 hari seminggu.

Pemustaka pada Layanan Referens sebagian besar merupakan pemustaka kategori

mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan

Referensmelakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.


46

5.2.7. Layanan Foto, Peta, Lukisan

Tabel 5-10 Deskripsi Karakteristik Layanan Foto, Peta, Lukisan




Kurang dari 3 bulan 47,1% 3 – 6 bulan 17,6% 6 – 12 bulan 35,3% Lebih dari 1 tahun Frekuensi Kunjungan




Dari 17 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Foto, Peta, Lukisan,




pada Layanan Foto, Peta dan Lukisan, sebagian besar merupakan pengunjung

dengan keanggotaan kurang dari 3 bulan dan 6-12 bulan, dimana umumnya

pemustaka berkunjung kurang dari sebulan sekali atau sebulan sekali.

Pemustaka pada Layanan Lansia dan Disabilitas sebagian besar merupakan

pemustaka kategori mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada

Layanan Foto, Peta dan Lukisanmelakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan

riset.


47

5.2.8. Layanan Multimedia

Tabel 5-11 Deskripsi Karakteristik Layanan Multimedia



SD SMP 21,4% SMA 38,1% Dipl/S1 40,5% S2/S3 Keanggotaan





Dari 42 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Multimedia, sebagian




pada Multimedia, sebagian besar merupakan pengunjung dengan keanggotaan 3-6

bulan dan 6 – 12 bulan, dimana umumnya pemustaka berkunjung dua minggu sekali

atau 2 – 3 hari seminggu.

Pemustaka pada Layanan Multimedia sebagian besar merupakan pemustaka kategori

umum. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada Layanan

Multimedia,melakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.


48

5.2.9. Layanan Koleksi Berkala

Tabel 5-12 Deskripsi Karakteristik Layanan Koleksi Berkala




Kurang dari 3 bulan 44,4% 3 – 6 bulan 6 – 12 bulan 5,6% Lebih dari 1 tahun 50,0% Frekuensi Kunjungan




Dari 18 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Koleksi Berkala, proporsi

laki-laki dan perempuan sama besar dan umumnya berpendidikan SMA.



pada Layanan Koleksi Berkala, sebagian besar merupakan pengunjung dengan


berkunjung sekali seminggu atau kurang dari sebulan sekali.

Pemustaka pada Layanan Koleksi Berkalasebagian besar merupakan pemustaka


Koleksi Berkalamelakukan aktifitas yang terkait maupun tidak terkait dengan kegiatan

riset.


49

5.2.10. Layanan Koleksi Mancanegara

Tabel 5-13 Deskripsi Karakteristik Layanan Koleksi Mancanegara

Jenis Kelamin


SD SMP SMA 55,6% Dipl/S1 44,4% S2/S3 Keanggotaan


Setiap Hari 4 – 6 hari seminggu 3,7% 2 – 3 hari seminggu 29,6% Sekali seminggu 22,2% 2 minggu sekali 14,8% Sebulan sekali 14,8% Kurang dari sebulan sekali 14,8% Kategori Pemustaka



Dari 27 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Koleksi Mancanegara,




pada Layanan Koleksi Mancanegara, sebagian besar merupakan pengunjung dengan


berkunjung 2 – 3 hari semingguatau sekali seminggu.

Pemustaka pada Layanan Koleksi Mancanegara sebagian besar merupakan

pemustaka kategori mahasiswa. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada

Layanan Koleksi Mancanegara melakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan

riset.


50

5.2.11. Layanan Monograf Terbuka

Tabel 5-14 Deskripsi Karakteristik Layanan Monograf Terbuka



SD SMP 10,5% SMA 73,7% Dipl/S1 15,8% S2/S3 Keanggotaan





Dari 76 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Monograf Terbuka,




pada Layanan Monograf Terbuka, sebagian besar merupakan pengunjung dengan

keanggotaan kurang dari 3 bulan dan 3–6 bulan, dimana umumnya pemustaka

berkunjung sekali seminggu atau 2 – 3 hari seminggu.

Pemustaka pada Layanan Monograf Terbukasebagian besar merupakan pemustaka


Monograf Terbuka melakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan

riset.Mahasiswa yang berkunjung di layanan ini lebih kepada mencari referensi atau

desk study untuk mengerjakan tugas makalah kuliah.


51

5.2.12. Layanan Majalah Terjilid

Tabel 5-15 Deskripsi Karakteristik Layanan Majalah Terjilid

Jenis Kelamin



Kurang dari 3 bulan 40,9% 3 – 6 bulan 6 – 12 bulan 22,7% Lebih dari 1 tahun 36,4% Frekuensi Kunjungan

Setiap Hari - 4 – 6 hari seminggu 9,1% 2 – 3 hari seminggu 18,2% Sekali seminggu 18,2% 2 minggu sekali - Sebulan sekali 36,4% Kurang dari sebulan sekali 18,2% Kategori Pemustaka



Dari 22 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Majalah Terjilid, sebagian

besar merupakan laki-laki dan berpendidikan SMA dan Dipl/S1.



pada Layanan Majalah Terjilid, sebagian besar merupakan pengunjung dengan


berkunjung sebulan sekali.

Pemustaka pada Layanan Majalah Terjilidsebagian besar merupakan pemustaka

kategori mahasiswa dan umum. Oleh karena itu, umumnya kegiatan pemustaka pada

Layanan Majalah Terjilid melakukan aktifitas yang terkait dengan kegiatan riset.


52

5.2.13. Layanan Budaya Nusantara

Tabel 5-16 Deskripsi Karakteristik Layanan Budaya Nusantara

Jenis Kelamin





Mahasiswa 66,7% Pelajar Umum 33,3% Aktifitas di Perpustakaan


Dari 33 pemustaka yang berhasil diwawancari pada Layanan Budaya Nusantara,




pada Budaya Nusantara, sebagian besar merupakan pengunjung dengan


berkunjung 2 – 3 hari seminggu.

Pemustaka pada Layanan Budaya Nusantarasebagian besar merupakan pemustaka


Budaya Nusantara melakukan aktifitas yang tidak terkait dengan kegiatan riset.


53

BAB 6. ANALISIS KEPENTINGAN ATRIBUT LAYANAN

DENGAN TEKNIK MAXDIFF

Berdasarkan hasil kajian survei kualitatif untuk mendapatkan informasi

mengenai atribut layanan yang dibutuhkan tetapi belum tersedia (unmet need) di

Perpustakaan Nasional maupun pada setiap unit layanan Perpustakaan Nasional dan

atribut layanan yang dipersyaratkan untuk dinilai oleh pemustaka menurut Permen

PAN-RB No 14 Tahun 2017 serta memperhatikan atribut layanan yang dinilai oleh

pemustaka pada kajian tahun 2017, maka atribut layanan yang dinilai tingkat

kepentingannya sebanyak 34 atribut layanan. Metode untuk mendapatkan unmet

need dilakukan dengan cara lift interviewing.

Selanjutnya dari 34 atribut layanan tersebut setiap pemustaka menentukan 10

(sepuluh) atribut yang dianggap paling penting dan 10 (sepuluh) atribut yang dianggap

paling tidak penting, seperti yang tersaji pada tabel berikut.

Tabel 6-1 Tabel Penilaian Kepentingan Atribut Layanan

No

Paling Tidak

Penting ATRIBUT LAYANAN

Paling Penting

No

1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 1

2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan 2

3 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3

4 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 4

5 Kesesuaian waktu pelayanan 5

6 Kejelasan waktu pelayanan 6

7

Durasi (lama) waktu penyelesaian penggandaan (fotokopi)

dokumen

7

8 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan 8

9 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 9

10 Kelengkapan koleksi online 10

11 Updating/penambahan koleksi perpustakaan 11

12 Kelengkapan koleksi dalam layanan 12

13 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 13

14 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan 14

15

Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam

layanan

15

16 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan 16

17 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 17

18

Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam

mencari koleksi

18


54

No

Paling Tidak

Penting ATRIBUT LAYANAN

Paling Penting

No

19

Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya

pemustaka

19

20 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan 20

21 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 21

22 Penampilan pustakawan 22

23 Ketersediaan sarana pengaduan/keluhan 23

24

Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan

nasional

24

25 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam ruang pelayanan 25

26

Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan

khusus (difabel, lansia, ibu menyusui)

26

27 Kenyamanan ruang pelayanan 27

28

Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di

layanan

28

29 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan 29

30 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia 30

31 Kemudahan mengakses layanan secara online 31

32 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 32

33 Kecepatan jaringan internet 33

34 Ketersediaan fasilitas penggandaan (fotokopi) dokumen 34

Hasil penilaian pemustaka, selanjutnya dianalisis menggunakan teknik MaxDiff.

Suatu atribut dengan selisih antara jumlah jawaban paling penting dengan jumlah

jawaban paling tidak penting tertinggi merupakan atribut yang memiliki derajat

kepentingan tertinggi.


55

6.1. Derajat Kepentingan Atribut Layanan Secara Umum

Gambar 6-1 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting

Dari gambar di atas yang menampilkan 15 atribut yang memiliki derajat kepentingan

yang paling tinggi dapat dilihat bahwa secara umum ada 2 (dua) kategori atribut

pelayanan yang dinilai paling penting yaitu atribut-atribut yang berkenaan dengan

koleksi dan atribut-atribut yang terkait dengan sarana atau fasilitas pelayanan. Atribut

yang terkait dengan koleksi di antaranya adalah kelengkapan koleksi dalam layanan,

updating/penambahan koleksi perpustakaan, dan pemeliharaan/perawatan koleksi

perpusatkaan. Adapun atribut-atribut yang terkait dengan fasilitas/sarana di antaranya

adalah kenyamanan ruang pelayanan, kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung

Perpustakaan Nasional dan kecepatan jaringan internet.

Dari hasil identifikasi derajat kepentingan atribut pelayanan ini, dapat dimaklumi bahwa

untuk pelayaan perpustakaan, atribut-atribut yang dinilai sangat penting akan terkait

dengan koleksi dan fasilitas/sarana. Hal ini dapat dipahami karena koleksi merupakan

produk atau jasa utama yang disediakan oleh perpustakaan. Tujuan utama pemustaka

perpustakaan adalah untuk mengakses koleksi, sehingga hal-hal terkait dengan

kelengkapan, penambahan dan perawatan koleksi menjadi sesuatu yang dinilai

penting.

Demikian pula dengan kualitas sarana/fasilitas perpustakaan. Para pemustaka akan

merasa betah dan senang di perpustakaan jika didukung oleh ketersediaan,

kelengkapan dan kenyamanan dari sarana atau fasilitas yang disediakan. Di era

teknologi seperti saat ini, kualitas sarana/fasilitas yang diperlukan tidak hanya terkait

dengan kenyamanan ruangan atau gedung perpustakaan, tetapi terkait juga dengan

74

84

107

63

58

44

99

53

80

40

56

31

36

21

38

215

193

146

227

231

243

120

209

145

203

147

197

138

168

129

111

123

147

110

111

113

181

138

175

157

197

172

226

211

233

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di…

Kemudahan prosedur mendapatkan layanan

Kejelasan syarat mendapatkan layanan

Ketersediaan komputer untuk penelusuran…

Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam…

Ketersediaan sarana untuk pemustaka…

Kelengkapan koleksi online

Kecepatan jaringan internet

Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung…

Ketersediaan koleksi yang diperlukan

Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan

Updating/penambahan koleksi perpustakaan

Kenyamanan ruang pelayanan

Kelengkapan koleksi dalam layanan

Paling tidak penting Netral Paling penting


56

penggunaan teknologi untuk mempermudah pemustaka dalam mengakses layanan

perpustakaan. Oleh karena itu, atribut-atribut yang terkait dengan jaringan internet atau

wifi, ketersediaan komputer, serta layanan online menjadi sesuatu yang dinilai penting

oleh pemustaka.

Atribut-atribut lain yang dinilai penting oleh pemustaka adalah kejelasan persyaratan

dan kemudahan prosedur dalam mengakses layanan perpustakaan. Hal ini dinilai

penting karena secara umum harapan pengguna layanan publik saat ini adalah pada

kejelasan informasi, kemudahan dan kecepatan. Sebagai sebuah pelayanan publik,

perpustakaan juga dituntut untuk dapat meningkatkan pelayanannya dalam

kemudahan untuk memenuhi persyaratan dan prosedur yang diperlukan. Apalagi jika

dikaitkan dengan upaya pemerintah untuk meningkatkan kemampuan literasi

masyarakat dan meningkatkan budaya gemar membaca, maka perpustakaan akan

dituntut untuk dapat menjaring minat masyarakat secara luas untuk berkunjung ke

perpustakaan.

6.2. Derajat Kepentingan Atribut Layanan Menurut Segmen Pemustaka

6.2.1. Segmen Mahasiswa, Pelajar dan Umum

Gambar 6-2 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Mahasiswa

52

48

32

52

30

26

34

51

38

20

29

12

11

18

17

90

93

118

75

117

118

97

59

73

94

70

103

93

65

66

64

65

56

79

59

62

75

96

95

92

107

91

102

123

123

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Kejelasan prosedur mendapatkan layanan














Paling Tidak Penting Netral Paling Penting


57

Jika dilihat berdasarkan segmen pemustaka menurut kelompok mahasiswa, pelajar

dan umum, dapat diketahui bahwa kelompok pemustaka dari kalangan mahasiswa dan

masyarakat umum lebih menekankan pada penambahan dan kelengkapan koleksi

perpustakaan. Adapun kelompok pemustaka dari kalangan pelajar lebih menilai

penting atribut pelayanan yang terkait dengan kenyamanan ruang pelayanan dan

kecepatan jaringan internet. Kondisi ini dapat dimaklumi karena sebagian besar

pemustaka dari mahasiswa dan masyarakat umum lebih banyak bertujuan untuk

melakukan riset atau mencari referensi, sedangkan dari kalangan pelajar lebih

bertujuan melakukan “wisata edukasi” untuk menikmati dan memanfaatkan berbagai

layanan dan fasilitas yang disediakan oleh Perpustakaan Nasional. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada gambar-gambar berikut ini.

Gambar 6-3 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Pelajar

13

9

7

9

11

8

8

14

15

16

9

10

4

7

3

29

36

40

36

31

36

33

21

18

16

27

23

35

22

20

22

19

17

19

22

20

23

29

31

32

28

31

25

35

41

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


Pengetahuan pustakawan dalam memberikan…


Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam ruang…



Sikap pustakawan terhadap pemustaka

Kemudahan memenuhi persyaratan layanan









58

Gambar 6-4 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Umum

6.2.2. Segmen Periset dan Non Periset

Jika dilihat berdasarkan segmen pemustaka menurut kelompok periset dan non

periset, dapat dilihat bahwa kelompok periset lebih menilai penting atribut-atribut

pelayanan terkait dengan kelengkapan dan penambahan koleksi perpustakaan.

Adapun untuk kelompok non-periset, mereka lebih menekankan pada pentingnya

kenyamanan ruang pelayanan perpustaaan. Hal ini juga dapat dimaklumi, karena

pemustaka dengan tujuan riset pasti akan menaruh perhatian pada kelengkapan dan

penambahan koleksi perpustakaan. Berbeda dengan non-periset yang memiliki tujuan

berbeda dengan periset. Mereka umumnya bertujuan lebih kepada menikmati dan

memanfaatkan beragam layanan yang disediakan oleh Perpustakaan Nasional.

33

26

15

14

20

32

10

20

12

10

15

19

7

9

11

51

61

82

82

70

45

85

63

73

76

59

44

55

49

37

46

43

33

34

40

53

35

47

45

44

56

67

68

72

82

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam ruang pelayanan

Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan

Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan


Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhankhusus (difabel, lansia, ibu menyusui)

Kemudahan akses (lift) menuju layanan

Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedungperpustakaan nasional

Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalamlayanan








59

Gambar 6-5 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Periset

Gambar 6-6 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Kelompok Non Periset

22

31

22

27

12

15

18

32

24

11

7

8

14

7

10

76

58

68

57

86

79

65

35

49

67

67

54

38

47

38

33

42

41

47

33

37

48

64

58

53

57

69

79

77

83

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Kesigapan pustakawan membantu…


Ketersediaan komputer untuk…

Kesesuian informasi katalog dengan…

Kelengkapan fasilitas yang tersedia…




Kelengkapan fasilitas yang tersedia di…





77

46

56

49

66

29

67

35

56

29

42

24

29

28

13

85

145

120

131

95

164

85

144

96

136

109

130

91

91

114

107

78

93

89

108

76

117

90

117

104

118

115

149

150

142

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

















60

6.2.3. Segmen Laki-Laki dan Perempuan

Jika dilihat berdasarkan segmen pemustaka menurut kelompok jenis kelamin, tampak

tidak terlihat perbedaan dalam hal atribut pelayanan yang dinilai paling penting.

Keduanya sama-sama menilai kelengkapan koleksi perpustakaan menjadi atribut yang

paling penting. Namun, terlihat berbeda pada urutan kedua dari atribut yang dinilai

penting tersebut. Kelompok laki-laki lebih melihat kenyamanan ruangan sebagai atribut

yang penting, adapun kelompok perempuan lebih menenkankan pada pentingnya

updating/penambahan koleksi perpustakaan. Hal ini dipengaruhi oleh komposisi

respoden yang lebih banyak perempuan (60%) dan lebih banyak kelompok mahasiswa

yang bertujuan untuk melakukan riset atau mencari referensi. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada gambar-gambar di bawah ini.

Gambar 6-7 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Jenis Kelamin Laki-laki

34

42

27

38

20

32

35

25

37

15

15

24

23

9

14

78

61

91

68

102

74

66

83

52

93

76

57

56

65

52

50

59

44

56

40

56

61

54

73

54

71

81

83

88

96

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%






Kemudahan prosedur mendapatkan…









61

Gambar 6-8 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Jenis Kelamin Perempuan

6.2.4. Segmen Unit Layanan yang Dikunjungi

Adapun penilaian derajat kepentingan untuk 15 atribut pelayanan yang dinilai paling

penting berdasarkan segmen pemustaka menurut unit layanan yang dikunjungi, dapat

dilihat pada gambar-gambar berikut ini.

Gambar 6-9 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Anak

53

65

46

36

31

62

24

28

45

25

33

16

12

24

12

114

85

123

132

140

68

141

126

79

110

91

121

103

77

81

71

88

69

70

67

108

73

84

114

103

114

101

123

137

145

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Kelengkapan jenis layanan yang tersedia…











5

3

5

5

3

3

3

6

3

1

1

1

0

1

0

12

15

11

10

14

12

12

6

11

14

13

12

13

9

8

8

7

9

10

8

10

10

13

11

10

11

12

12

15

17

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Kesigapan pustakawan membantu pemustaka…

Kemudahan memenuhi persyaratan layanan



Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam ruang…












62

Gambar 6-10 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Lansia dan Disabilitas

Gambar 6-11 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Audio Visual

3

4

3

4

3

3

5

1

6

3

6

2

4

4

0

10

7

9

7

8

8

4

12

1

7

1

8

3

1

8

4

6

5

6

6

6

8

4

10

7

10

7

10

12

9

0% 20% 40% 60% 80% 100%














5

8

8

5

5

3

4

5

4

6

5

3

1

3

1

20

14

12

18

17

20

17

15

16

10

10

13

15

10

13

6

9

11

8

9

8

10

11

11

15

16

15

15

18

17

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Kemudahan mengakses layanan secara…


Pengetahuan pustakawan dalam…











63

Gambar 6-12 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Naskah Nusantara

Gambar 6-13 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Buku Langka

5

3

2

4

1

3

2

4

2

1

1

3

2

2

1

12

15

15

11

16

12

13

7

10

12

12

7

9

5

6

7

6

7

9

7

9

9

13

12

11

11

14

13

17

17

0% 20% 40% 60% 80% 100%














4

3

3

2

3

4

4

2

2

2

2

1

0

2

0

7

9

9

11

9

6

6

9

9

9

7

9

10

5

9

7

6

6

5

6

8

8

7

7

7

9

8

8

11

9

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Kemudahan memenuhi persyaratan…














64

Gambar 6-14 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Referens

Gambar 6-15 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Foto, Peta, Lukisan

6

7

8

2

4

2

3

3

5

2

2

2

3

2

2

15

13

9

21

17

21

18

16

11

17

17

17

8

9

5

11

12

15

9

11

9

11

13

16

13

13

13

21

21

25

0% 20% 40% 60% 80% 100%














6

4

4

3

1

2

3

3

2

2

4

3

2

2

2

1

3

7

6

8

11

9

6

6

8

8

4

5

7

7

4

6

8

6

7

6

5

6

8

8

7

7

9

9

8

8

11

10

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Kejelasan waktu pelayanan














65

Gambar 6-16 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Multimedia

Gambar 6-17 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Koleksi Berkala

6

8

8

3

3

10

6

5

4

4

3

4

1

1

0

27

21

21

29

27

13

19

18

18

18

20

16

19

14

16

9

13

13

10

12

19

17

19

20

20

19

22

22

27

26

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Ketersediaan sarana pengaduan/keluhan














4

2

3

5

2

3

3

4

2

2

2

1

1

1

1

9

13

11

5

11

8

8

5

9

8

6

7

7

6

6

5

3

4

8

5

7

7

9

7

8

10

10

10

11

11

0% 20% 40% 60% 80% 100%















66

Gambar 6-18 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Koleksi Mancanegara

Gambar 6-19 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Monograf Terbuka

2

6

5

7

4

4

4

1

2

2

4

2

2

2

2

19

11

12

8

14

13

12

17

15

14

9

13

10

10

7

6

10

10

12

9

10

11

9

10

11

14

12

15

15

18

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ketersediaan petunjuk dalam mengakses…













22

17

18

13

10

12

19

11

9

4

6

11

2

6

7

26

35

32

41

46

41

23

39

42

48

43

25

35

24

21

28

24

26

22

20

23

34

26

25

24

27

40

39

46

48

0% 20% 40% 60% 80% 100%















67

Gambar 6-20 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Majalah Terjilid

Gambar 6-21 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Layanan Budaya Nusantara

4

1

3

5

5

5

3

1

1

3

1

1

1

1

0

12

18

13

8

8

6

10

13

12

5

9

9

8

8

7

6

3

6

9

9

11

9

8

9

14

12

12

13

13

15

0% 20% 40% 60% 80% 100%





Kecepatan pustakawan melayani…









6

5

3

5

6

8

7

6

5

3

6

2

2

1

1

17

18

22

17

14

9

11

13

14

17

10

16

12

14

12

10

10

8

11

13

16

15

14

14

13

17

15

19

18

20

0% 20% 40% 60% 80% 100%



Ketersediaan petunjuk dalam mengakses…












68

6.3. Analisis Ragam (ANOVA) Derajat Kepentingan Menurut Segmen

Pemustaka

7.3.1. Segmen Mahasiswa, Pelajar dan Umum

Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepentingan atribut layanan

pada segmen pemustaka mahasiswa, pelajar dan umum, maka dilakukan pengujian

dengan Analisis of Variance. Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan

tingkat kepentingan dari ketiga kelompok segmen pemustaka tersebut. Hal ini

menunjukkan bahwa pembagian segmen pemustaka atas mahasiswa, pelajar dan

umum, tidak memberikan dampak pada perbedaan kepentingan atas atribut layanan.

Sehingga segmentasi ini tidak diperlukan.

Factor Type Levels Kepentingan fixed 34 Kategori fixed 3 Factor Values Kepentingan K01; K02; K03; K04; K05; K06; K07; K08; K09; K10; K11; K12; K13; K14; K15; K16; K17; K18; K19; K20; K21; K22; K23; K24; K25; K26; K27; K28; K29; K30; K31; K32; K33; K34 Kategori Mahasiswa; Pelajar; Umum Analysis of Variance for Persen_Difference Source DF SS MS F P Kepentingan 33 9,70744 0,29416 33,43 0,000 Kategori 2 0,00101 0,00051 0,06 0,944 Error 66 0,58071 0,00880 Total 101 10,28916

S = 0,0938007 R-Sq = 94,36% R-Sq(adj) = 91,36%

7.3.2. Segmen Periset dan Non Periset


pada segmen pemustaka periset dan non periset, maka dilakukan pengujian dengan

Analisis of Variance. Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat

kepentingan dari kedua kelompok segmen pemustaka tersebut. Hal ini menunjukkan

bahwa pembagian segmen pemustaka atas periset dan non periset, tidak memberikan

dampak pada perbedaan kepentingan atas atribut layanan. Sehingga segmentasi ini

tidak diperlukan.


69

Factor Type Levels Kepentingan fixed 34 Kategori fixed 2 Factor Values Kepentingan K01; K02; K03; K04; K05; K06; K07; K08; K09; K10; K11; K12; K13; K14; K15; K16; K17; K18; K19; K20; K21; K22; K23; K24; K25; K26; K27; K28; K29; K30; K31; K32; K33; K34 Kategori Non Riset; Riset Analysis of Variance for Persen_Difference Source DF SS MS F P Kepentingan 33 6,88495 0,20863 31,69 0,000 Kategori 1 0,00008 0,00008 0,01 0,911 Error 33 0,21727 0,00658 Total 67 7,10231

S = 0,0811415 R-Sq = 96,94% R-Sq(adj) = 93,79%

7.3.3. Segmen Laki-Laki dan Perempuan


pada segmen pemustaka laki-laki dan perempuan, maka dilakukan pengujian dengan

Analisis of Variance. Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat

kepentingan dari ketiga kelompok segmen pemustaka tersebut. Hal ini menunjukkan

bahwa pembagian segmen pemustaka atas Laki-Laki dan Perempuan, tidak

memberikan dampak pada perbedaan kepentingan atas atribut layanan. Sehingga

segmentasi ini tidak diperlukan.

Factor Type Levels Kepentingan fixed 34 Kategori fixed 2 Factor Values Kepentingan K01; K02; K03; K04; K05; K06; K07; K08; K09; K10; K11; K12; K13; K14; K15; K16; K17; K18; K19; K20; K21; K22; K23; K24; K25; K26; K27; K28; K29; K30; K31; K32; K33; K34 Kategori Laki-Laki; Perempuan Analysis of Variance for Persen_Difference Source DF SS MS F P Kepentingan 33 6,37855 0,19329 67,34 0,000 Kategori 1 0,00888 0,00888 3,09 0,088 Error 33 0,09472 0,00287 Total 67 6,48215

S = 0,0535742 R-Sq = 98,54% R-Sq(adj) = 97,03%


70

7.3.4. Segmen Unit Layanan


pada segmen unit layananan yang dikunjungi, maka dilakukan pengujian dengan

Analisis of Variance. Hasil pengujian menunjukkan bahwa ada perbedaan tingkat

kepentingan dari ketiga belas kelompok segmen pemustaka tersebut. Hal ini

menunjukkan bahwa pembagian segmen pemustaka atas unit layanan yang

dikunjungi, tidak memberikan dampak pada perbedaan kepentingan atas atribut

layanan. Sehingga segmentasi ini tidak diperlukan.

Factor Type Levels Kepentingan fixed 34 Kategori fixed 13 Factor Values Kepentingan K01; K02; K03; K04; K05; K06; K07; K08; K09; K10; K11; K12; K13; K14; K15; K16; K17; K18; K19; K20; K21; K22; K23; K24; K25; K26; K27; K28; K29; K30; K31; K32; K33; K34 Kategori A04; A05; A06; A07; A08; A09; A10; A11; A12; A13; A14; A15; A16 Analysis of Variance for Persen_Difference Source DF SS MS F P Kepentingan 33 43,78959 1,32696 56,44 0,000 Kategori 12 0,03167 0,00264 0,11 1,000 Error 396 9,31048 0,02351 Total 441 53,13174 S = 0,153334 R-Sq = 82,48% R-Sq(adj) = 80,49%

7.4. Identifikasi Segmen Pemustaka Berdasarkan Tingkat Kepentingan

Atribut Layanan

Berdasarkan hasil uji ANOVA pada bahasan sebelumnya di mana tingkat kepentingan

atas semua segmen tidak berbeda nyata, maka diperlukan suatu identifikasi segmen

pemustaka yang baru.

Hasil identifikasi menunjukkan bahwa terdapat 2 (dua) segmen pemustaka, yaitu

pemustaka yang lebih cenderung mencari koleksi/informasi/pengetahuan dibanding

hiburan/kesenangan atau knowledge oriented user dan pemustaka yang lebih

cenderung mencari hiburan/kesenangan dibanding mencari

koleksi/informasi/pengetahuan atau entertainment oriented user.


71

Tingkat kepentingan atas atribut layanan pada kedua kelompok disajikan pada gambar

berikut.

Gambar 6-22 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Segmen Knowledge Oriented User

Gambar 6-23 Atribut-atribut Layanan yang Dianggap Paling Penting berdasarkan Segmen Entertainment Oriented User

43

24

32

45

48

42

33

46

22

22

10

25

12

16

16

86

123

105

78

71

82

93

60

106

83

103

62

76

59

52

66

48

58

72

76

71

69

89

67

90

82

108

107

120

127

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan




Kemudahan mengakses layanan secara online



Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan

Kecepatan pustakawan melayani pemustaka







41

31

47

54

53

42

19

26

18

31

22

20

16

19

11

107

126

90

74

60

81

121

106

113

85

77

79

80

56

65

57

48

68

77

92

82

65

73

74

89

106

106

109

130

129

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


Kecepatan pustakawan melayani pemustaka

Kesigapan pustakawan membantu pemustaka…

Penampilan pustakawan









Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan





72

Tabel 6-2 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Layanan yang Sering diakses

Segmen Pemustaka

Layanan yang Diakses (%)

A04

A05

A06

A07

A08

A09

A 10

A 11

A 12

A 13

A 14

A 15

A 16

A 17

Knowledge Oriented User

21 39 23 54 83 69 6 24 67 59 63 95 33 39

Entertainment Oriented User

79 61 77 46 17 31 94 76 33 41 37 5 67 61

Grand Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tabel 6-3 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin

Segmen Pemustaka

Jenis Kelamin (%)

Laki-Laki Perempuan

Knowledge Oriented User 53 46

Entertainment Oriented User 47 54

Grand Total 100 100

Tabel 6-4 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas

Segmen Pemustaka Aktifitas (%)

Riset Non Riset

Knowledge Oriented User 56 45

Entertainment Oriented User 44 55

Grand Total 100 100

Tabel 6-5 Karakteristik Segmen Pemustaka Berdasarkan Pendidikan

Segmen Pemustaka Pendidikan (%)

SD SMP SMA Dipl/S1 S2/S3

Knowledge Oriented User 33 32 49 55 56

Entertainment Oriented User 67 68 51 45 44

Grand Total 100 100 100 100 100

Ciri-ciri atau karakteristik pemustaka pada kedua segmen tersebut adalah :

(1) Knowledge oriented user, lebih cenderung mengunjungi layanan koleksi buku

(Buku Langka, Referens, Koleksi Berkala, Monograf Terbuka dan Majalah Terjilid),

berjenis kelamin laki-laki, berpendidikan menengah hingga tinggi dan umumnya

melakukan aktifitas riset.

(2) Entertinment oriented user, lebih cenderung mengunjungi layanan koleksi khusus

(Anak, Lansia dan Disabilitas, Audio-Visual, Foto, Peta, Lukisan, Multimedia,

Ekstensi dan Budaya Nusantara), berjenis kelamin perempuan, berpendidikan

menengah ke bawah dan umumnya tidak melakukan aktifitas riset.


73

BAB 7. ANALISIS KEPUASAN PEMUSTAKA PADA

LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL

7.1. Indeks Kepuasan Pemustaka

Salah satu output utama dari kegiatan ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan

Pemustaka Perpustakaan Nasional Tahun 2018. Berdasarkan hasil kegiatan ini dapat

diketahui bahwa Indeks Kepuasan Pemustaka Tahun 2018 adalah 3,49 pada skala 4

atau 4,31 pada skala 5. Jika dilihat berdasarkan kategorisasi kinerja unit pelayanan

yang diatur pada Permen PAN-RB No.14 Tahun 2017 seperti yang tercantum pada

Tabel 2-2, dengan indeks kepuasan pemustaka sebesar 3,49 berarti termasuk kategori

Baik atau B.

Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, terlihat bahwa indeks kepuasan pemustaka laki-

laki (3,50) relatif lebih tinggi dari perempuan (3,48). Adapun jika dilihat berdasarkan

pendidikan, segmen pemustaka yang menunjukkan indeks kepuasan tertinggi

dirasakan oleh pemustaka dengan latar belakang SMP (3,56). Kalangan pelajar dan

masyarakat umum juga menunjukkan indeks kepuasan lebih tinggi yaitu 3,52

dibandingkan dari kalangan mahasiswa yang hanya 3,46. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada tabel-tabel berikut ini.

Tabel 7-1 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)

Indeks Kepuasan**) (Skala 1 – 5)

Laki-Laki 162 3,50 4,34

Perempuan 238 3,48 4,30

Grand Total 400 3,49 4,31 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017

Tabel 7-2 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)


SD 15 3,34 4,13

SMP 38 3,56 4,41

SMA 212 3,48 4,30

Dipl/S1 119 3,49 4,33

S2/S3 16 3,49 4,32



74

Tabel 7-3 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori

Kategori N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)


Mahasiswa 206 3,46 4,27

Pelajar 64 3,52 4,36

Umum 130 3,52 4,36


Tabel-tabel berikut menunjukkan indeks kepuasan pemustaka berdasarkan jenis

aktivitas, lama waktu menjadi anggota, dan frekuensi kunjungan. Dari tabel-tabel

tersebut dapat dilihat bahwa pemustaka kelompok periset memiliki indeks kepuasan

lebih tinggi (3,51) dibandingkan non-periset (3,47). Jika dilihat berdasarkan lama

waktu menjadi anggota, anggota yang relatif baru atau kurang dari 6 bulan

menunjukkan indeks kepuasan yang relatif tinggi. Anggota yang baru 3-6 bulan

menjadi anggota memiliki indeks 3,56 dan anggota yang kurang dari 3 bulan

menunjukkan indeks sebesar 3,50. Adapun jika diamati berdasarkan frekuensi

kunjungan, indeks kepuasan tertinggi diraih oleh pemustaka yang melakukan

kunjungan sekali hingga tiga kali dalam seminggu.

Tabel 7-4 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas

Aktifitas N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)


Riset 131 3,51 4,35

Non Riset 269 3,47 4,30


Tabel 7-5 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Anggota

Mulai Jadi Anggota N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)


Kurang dari 3 bulan 153 3,50 4,34

3 – 6 bulan 73 3,56 4,42

6 – 12 bulan 78 3,46 4,28

Lebih dari 1 tahun 78 3,41 4,21



75

Tabel 7-6 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Frekuensi Kunjungan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)


Setiap Hari 16 3,43 4,23

4 – 6 hari seminggu 20 3,43 4,24

2 – 3 hari seminggu 82 3,56 4,41

Sekali seminggu 85 3,52 4,36

2 minggu sekali 61 3,49 4,32

Sebulan sekali 66 3,49 4,31

Kurang dari sebulan sekali 52 3,35 4,14


Tabel berikut menunjukkan indeks kepuasan pemustaka berdasarkan layanan yang

diakses. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa indeks kepuasan tertinggi diraih oleh

layanan keanggotaan yaitu 3,52. Hal ini dapat dimaklumi karena berdasarkan hasil

mystery guest diketahui bahwa proses pengurusan pendaftaran keanggotaan relatif

mudah dan cepat. Penggunaan teknologi informasi dalam proses pendaftaran

keanggotaan, mampu menjadikan pelayanan ini menjadi mudah dan cepat, apalagi

tidak ada sdikitpun biaya yang dibebankan untuk itu. Kepuasan yang tinggi pada pross

pendaftaran keanggotaan merupakan indikasi bagus dan pendorong bagi masyarakat

untuk tertarik memanfaatkan jasa perpustakaan sebagai sumber informasi dan

pengetahuan.

Jenis layanan lain yang memperoleh indeks kepuasan pemustaka yang tinggi adalah

layanan buku langka (3,44). Selain karena memang pelayanan yang diberikan sudah

sangat memuaskan, juga karena tidak banyak lembaga yang mampu menyediakan

koleksi buku langka selengkap Perpustakaan Nasional.

Layanan lain yang juga cukup diapresiasi oleh pemustaka melalui indeks kepuasan

yang cukup tinggi adalah layanan multimedia (3,38) dan layanan koleksi budaya

nusantara (3,38). Layanan mulimedia termasuk jenis layanan yang favorit bagi

kalangan pemustaka. Hal ini terlihat dari jumlah pemustaka yang banyak

memanfaatkan layanan ini setiap harinya. Pada layanan ini, pemustaka dapat mencari

informasi bahkan browsing di internet dengan memanfaatkan fasilitas multimedia yang

disediakan dengan penataan ruangan yang sangat nyaman. Demikian pula dengan

layanan koleksi budaya nusantara. Penataan ruangan di lantai paling atas dengan view

yang indah ini menjadikan para pemustaka tidak sekedar memburu informasi atau

referensi tentang budaya nusantara, tetapi juga menjadikannya pengalaman yang

menyenangkan dalam membaca.

Tingginya rata-rata kepuasan dalam setiap layanan juga dipengaruhi oleh bagusnya

pelayanan yang diberikan oleh para petugas pustakawan yang memberikan pelayanan

di setiap jenis layanan. Dari hasil mystery guest yang dilakukan oleh konsultan,

tampak para petugas ini cukup ramah dan sigap dalam memberikan pelayanan kepada

para pemustaka.


76

Tabel 7-7 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Layanan

Layanan N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)


Anak 41 3,24 3,99

Lansia dan Disabilitas 23 3,35 4,13

Audio-Visual 54 3,36 4,14

Naskah Nusantara 32 3,28 4,03

Buku Langka 27 3,44 4,25

Referens 57 3,32 4,09

Foto, Peta, Lukisan 24 3,37 4,16

Multimedia 92 3,38 4,18

Koleksi Berkala 25 3,29 4,05

Koleksi Mancanegara 35 3,34 4,12

Koleksi Monograf Terbuka 176 3,26 4,02

Koleksi Majalah Terjilid 31 3,36 4,15

Koleksi Budaya Nusantara 71 3,38 4,18

Keanggotaan 328 3,52 4,36 *) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017

7.2. Tingkat Kepuasan dan Harapan Pemustaka

Selain mengukur tingkat kepuasan pemustaka, kegiatan ini juga mengukur tingkat

harapan dari setiap atribut pelayanan. Hasil pengukuran tingkat harapan ini kemudian

dibandingkan dengan tingkat kepuasan yang ada pada setiap atribut pelayanan. Jika

tingkat harapan jauh lebih tinggi dibandingkan tingkat kepuasan atau ada kesenjangan

yang tinggi antara harapan dan kepuasan, maka terdapat potensi ketidakpuasan pada

atribut pelayanan tersebut. Namun jika tingkat harapan relatif sama atau bahkan lebih

rendah dari tingkat kepuasan, maka terdapat potensi terjadinya kepuasan pada atribut

pelayanan tersebut.

7.2.1. Analisis Kesenjangan

Gambar berikut menunjukkan tingkat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan

kepuasan pada 9 (sembilan) atribut pelayanan. Dari gambar tersebut dapat dilihat

bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada atribut produk spesifikasi jenis pelayanan.

Hal ini terkait dengan kelengkapan, updating/penambahan koleksi, perawatan koleksi

dan ketersediaan koleksi yang dibutuhkan. Seperti telah dijelaskan pada bagian

sebelumnya, atribut-atribut terkait dengan koleksi perpustakaan dinilai sangat penting

oleh pemustaka sehingga harapan mereka terhadap atribut pelayanan ini juga tinggi.

Di sisi lain, tingkat kepuasan terhadap atribut pelayanan ini relatif rendah dibandingkan

dengan atribut pelayanan lain.

Atribut pelayanan lain yang juga memiliki kesenjangan yang tinggi adalah penanganan

pengaduan, saran dan masukan. Sebenarnya atribut ini memiliki tingkat harapan yang

paling rendah yaitu 4,56, namun juga memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah

yaitu 3,76 sehingga memiliki kesenjangan yang cukup tinggi.


77

Dari gambar di bawah juga terlihat bahwa ada kesenjangan yang cukup besar pada

atribut pelayanan terkait sarana dan prasarana pelayanan. Walaupun tingkat

harapannya tidak terlalu tinggi yaitu hanya 4,70, tetapi tingkat kepuasannya relatif

rendah dibandingkan atribut pelayanan lain yaitu hanya 4,06. Dari hasil mystery

guest, saran-saran yang masuk dari responden serta survey kualitatif yang telah

dilaksanakan sebelumnya, diperoleh informasi bahwa banyak keluhan dari pemustaka

terkait kondisi lift yang dirasa kurang atau belum ada pengaturan lift, sehingga para

pemustaka harus antri cukup lama untuk dapat memanfaatkan fasilitas lift. Sarana lain

yang juga banyak disarankan adalah penambahan sarana komputer di setiap lantai

pelayanan untuk memudahkan pencairan koleksi.

Gambar 7-1 Pola Tingkat Ketimpangan/Harapan dengan Kepuasan berdasarkan Atributnya

4,74 4,73 4,72 4,69 4,74 4,72 4,74 4,56

4,70

4,39 4,35

4,10 4,27

3,89

4,10 4,31

3,76

4,06

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan

Biaya/Tarif Produk Spesifikasi

Jenis Layanan

Kompetensi Pustakawan

Perilaku Pustakawan

Penanganan Pengaduan

Sarana dan Prasarana Pelayanan

Kepentingan/Harapan Kepuasan


78

Adapun untuk kesenjangan antara tingkat harapan dan kepuasan yang terjadi pada 34

atribut pelayanan, dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 7-8 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanan

Kode Atribut Layanan Kepuasan Harapan Gap

A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan

3,47 3,79 0,31

A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan

3,58 3,81 0,24

B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan

3,47 3,79 0,32

B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan

3,52 3,80 0,27

C7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,27 3,78 0,52

C8 Kejelasan waktu pelayanan 3,41 3,79 0,39

C9 Kecepatan pustakawan dalam penggandaan dokumen

2,94 3,73 0,79

D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan

3,47 3,78 0,31

D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada)

3,01 3,61 0,60

E14 Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan

3,00 3,77 0,77

E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan

3,10 3,79 0,69

E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan 3,08 3,78 0,70

E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3,37 3,83 0,46

E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan

3,19 3,76 0,57

E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan

3,26 3,81 0,55

F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka

3,42 3,80 0,38

F22 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi

3,33 3,78 0,45

F23 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka

3,16 3,77 0,61

F24 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan

3,37 3,79 0,42

G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka

3,47 3,81 0,34

G27 Penampilan pustakawan 3,49 3,79 0,30

H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan

3,08 3,67 0,58

I31 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan nasional

3,58 3,87 0,29

I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan

3,48 3,81 0,33

I33 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus

3,10 3,63 0,53

I34 Kenyamanan ruang baca layanan 3,65 3,85 0,20

I35 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan

2,94 3,59 0,65

I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan

3,20 3,72 0,52


79


I37 Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia

3,14 3,80 0,67

I38 Kemudahan mengakses layanan secara online

3,20 3,79 0,59

I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan

3,08 3,79 0,71

I40 Kecepatan jaringan internet 3,19 3,75 0,56

I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen

3,05 3,71 0,66

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kesenjangan antara tingkat harapan dan

kepuasan terbesar terjadi pada atribut kecepatan pustakawan dalam penggadaan atau

fotocopy dokumen (0,79). Kesenjangan ini lebih disebabkan oleh rendahnya tingkat

kepuasan pada atribut pelayanan ini. Dari hasil survey kualitatif dan saran-saran yang

masuk dari responden, memang terdapat banyak keluhan terkait pelayanan fotocopy

ini. Keterbatasan sarana menjadikan mereka harus antri dan menunggu relatif lama

untuk mendapatkan hasil penggandaan dokumen.

Atribut pelayanan lain yang juga memiliki kesenjangan tinggi adalah ketersediaan

informasi mengenai koleksi-koleksi yang ada (0,77). Sebenarnya mesin penelusuran

informasi sudah banyak tersedia, persoalannya adalah udate informasi terkait

penempatan koleksi-koleksi tersebut yang belum selesai setelah proses pemindahan

perpustakaan dari lokasi di Salemba ke gedung yang baru saat ini.

Atribut pelayanan ketiga yang juga cukup tinggi kesenjangannya adalah kemudahan

akses (lift) menuju layanan (0,71). Seperti telah dijelaskan pada bagian sebelumnya

bahwa ketersediaan lift yang tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan jumlah

lantai gedung, menyebabkan pelayanan lift ini dirasakan kurang optimal karena

pemustaka harus menunggu atau antri cukup lama untuk dapat masuk lift.

7.2.2. Analisis Kepuasan – Kepentingan

Analisis ini dilakukan untuk memetakan posisi setiap atribut pelayanan pada 4 (empat)

kuadran. Dalam analisis ini, fokus perhatian akan diarahkan pada atribut-atribut

pelayanan yang berada pada kuadran di mana atribut pelayanan tersebut dinilai

penting atau memiliki harapan tinggi oleh pemustaka namun tingkat kepuasannya

relatif rendah. Dengan posisi ini, atribut pelayanan ini menjadi prioritas pertama yang

harus segera diperbaiki atau ditingkatkan kualitasnya. Adapun atribut pelayanan yang

dinilai relatif rendah kepuasannya namun juga berada pada tingkat

kepentingan/harapan yang rendah pula, maka hal ini menjadi prioritas kedua untuk

diperbaiki atau ditingkatkan. Adapun atribut-atribut pelayanan yang terdapat pada

kuadran di sebelah kanan atau sudah relatif memuaskan, maka atribut tersebut tinggal

dipertahankan kualitas pelayanannya.


80

Gambar 7-2 Plot Tingkat Kepuasan dengan Kepentingan/Harapan berdasarkan Poin Atributnya

Gambar di atas menunjukkan plot tingkat kepuasan dan kepentingan/harapan

berdasarkan 34 atribut pelayanan. Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa ada 8

(delapan) atribut pelayanan yang masuk kuadran kiri kanan atas atau kuadran di mana

atribut pelayanan tersebut dinilai penting namun kinerja atau kepuasannya dirasakan

relatif rendah. Kedelapan atribut pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

C7. Kesesuaian waktu pelayanan

E14. Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan

E15. Kelengkapan jenis layanan yang tersdia di perpustakaan

E16. Kelengkapan koleksi dalam layanan

E19. Pemeliharaa/perawatan koleksi perpustakaan

I37. Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersdia

I38. Kemudahan mengases layanan secara online

I39. Kemudahan akses (lift) menuju layanan

7.3. Perbandingan antara Kepuasan Pemustaka 2018 dan 2017

Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, bahwa Indeks Kepuasan

Pemustaka Perpustakaan Nasional Tahun 2018 adalah 3,49 pada skala 4 atau 4,31

pada skala 5. Jika dibandingkan dengan hasil survey pada tahun 2017 lalu yang

memperoleh indeks sebesar 3,9 (skala 5), maka hasil survey tahun ini menunjukkan

peningkatan 0,41 poin. Terjadinya peningkatan indeks kepuasan pemustaka ini dapat

disebabkan oleh beragam peningkatan kualitas pelayanan yang terjadi setelah pindah

ke gedung baru di Jl Medan Merdeka Selatan.


81

Tabel 7-9 Perbandingan Indeks Kepuasan Perpustakaan Nasional 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka

Kategori Hasil Tahun 2017 Hasil Tahun 2018

N Indeks Kepuasan

N Indeks Kepuasan

Mahasiswa 298 3,9 206 4,27

Pelajar 37 4,3 64 4,36

Umum 65 3,9 130 4,36

Total 400 3,9 400 4,31

Gambar 7-3 Perbandingan Indeks Kepuasan 2018 terhadap 2017

Tabel 7-10 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka


N Indeks Kepuasan

N Indeks Kepuasan

Mahasiswa 151 4,15 177 4,28

Pelajar 27 4,0 46 4,42

Umum 33 4,35 105 4,46

Total 211 4,15 328 4,36

Tabel 7-11 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Berkala 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka


N Indeks Kepuasan

N Indeks Kepuasan

Mahasiswa 19 4,05 12 4,12

Pelajar 2 4,00 2 3,67

Umum 17 4,10 11 4,04

Total 38 4,10 25 4,05

3,90 4,31

2017 2018


82

Tabel 7-12 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid 2018 terhadap 2017 Menurut Segmen Pemustaka


N Indeks Kepuasan

N Indeks Kepuasan

Mahasiswa 47 4,05 12 4,03

Pelajar 5 4,07

Umum 13 4,15 14 4,28

Total 60 4,05 31 4,15

Tabel 7-13 Perbandingan Tingkat Kepentingan Atribut Layanan 2018 terhadap 2017

No Atribut Layanan Paling Penting 2017 Atribut Layanan Paling Penting 2018

1 Koleksi perpustakaan yang di cari tersedia/ Ketersediaan koleksi yang diperlukan


2 Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih dan rapi/ Pemeliharaan/perawatan koleksi perpustakaan


3 Data di katalog akurat, sesuai dengan koleksi perpustakaan yang tersedia/Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia


4 Ruang di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca dengan tenang dan nyaman./ Kenyamanan ruang pelayanan

Pemeliharaan/perawatan koleksi perpustakaan

5 Layanan online dapat digunakan dengan mudah


6 Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang diperlukan

Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung perpustakaan

7 Koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka./Kelengkapan koleksi online


8 Kelengkapan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan

9 Kelengkapan koleksi online

10 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus


83

BAB 8. ANALISIS KEPUASAN PEMUSTAKA PADA UNIT

LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL

9.1. Layanan Anak


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan anak adalah 3,24 (skala 4) dan

3,99 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan laki-laki relatif

lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan, responden yang berlatar

belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilhat

berdasarkan kategori, responden dari kalangan masyarakat umum memiliki kepuasan

tertinggi. Demikian pula dengan resonden non riset, memiliki indeks kepuasan lebih

tinggi dibanding riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru

kurang dari 3 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari

frekuensi kunjungan, responden yang datang 2 minggu sekali memiliki indeks

kepuasan tertinggi.

Tabel 8-1 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Anak

Jenis Kelamin

N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)


Laki-Laki 11 3,27 4,03

Perempuan 30 3,23 3,98


Tabel 8-2 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan pada Layanan Anak



SD 5 3,08 3,78

SMP 4 3,40 4,20

SMA 13 3,21 3,94

Dipl/S1 17 3,31 4,07

S2/S3 2 3,02 3,70

Grand Total 41 3,24 3,99


84

Tabel 8-3 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Anak



Mahasiswa 16 3,18 3,91

Pelajar 8 3,15 3,86

Umum 17 3,34 4,13


Tabel 8-4 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Anak



Riset 4 3,12 3,82

Non Riset 37 3,26 4,01


Tabel 8-5 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Anak




3 – 6 bulan 9 3,27 4,03

6 – 12 bulan 9 3,19 3,91



Tabel 8-6 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Anak




4 – 6 hari seminggu 1 3,33 4,11

2 – 3 hari seminggu 3 3,15 3,87







85

9.1.2. Analisis Ketimpangan

Untuk analisis kesenjangan atau ketimpagan antara kepuasa dan harapan, dapat

dilihat pada tabel berikut ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan

tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan fasilitas penggandaan.

Tabel 8-7 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Anak



3,24 3,71 0,46


3,32 3,76 0,44


3,27 3,73 0,46


3,32 3,68 0,37




3,00 3,50 0,50


3,17 3,76 0,59


3,00 3,89 0,89


2,98 3,63 0,66


3,15 3,73 0,59


E17 Ketersediaan koleksi yang diperlukan

3,44 3,80 0,37


3,10 3,68 0,59


3,25 3,85 0,60


3,27 3,71 0,44


3,22 3,66 0,44


3,20 3,63 0,44


3,34 3,68 0,34


3,34 3,78 0,44



3,00 3,44 0,44


3,37 3,78 0,41


3,20 3,66 0,46


3,05 3,61 0,55


86




1,77 2,23 0,46


3,15 3,58 0,43


3,05 3,64 0,59


3,00 3,43 0,43


3,05 3,63 0,59



2,00 3,00 1,00

9.1.3. Diagram IPA

Gambar 8-1 Plot IPA Poin Atribut Layanan Anak

Diagram Importence-Performance Analysis (IPA) menunjukkan posisi setiap atribut

pelayanan pada empat kuadran yang terbentuk dari sumbu kepuasan dan

kepentingan. Dari gambar di atas, atribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian

adalah atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu kewajaran biaya dalam

layanan (jika ada), ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan,

kelengkapan koleksi dalam layanan, updating atau penambahan koleksi perpustakaan

dan ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan.


87

9.2. Layanan Lansia dan Disabilitas


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan lansia dan disabilitas adalah

3,35 (skala 4) dan 4,13 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks

kepuasan laki-laki relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan,

responden yang berlatar belakang pendidikan S2/S3 memiliki indeks kepuasan

tertinggi. Adapun jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan

masyarakat umum memiliki kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan resonden riset,

memiliki indeks kepuasan lebih tinggi dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan

lama menjadi anggota, anggota baru antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan

tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi kunjungan, responden yang datang setiap

hari memiliki indeks kepuasan tertinggi.

Tabel 8-8 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Lansia dan Disabilitas



Laki-Laki 10 3,39 4,18



Tabel 8-9 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan pada Layanan Lansia dan Disabilitas



SMP 1 3,34 4,12

SMA 11 3,29 4,06

Dipl/S1 9 3,39 4,18

S2/S3 2 3,48 4,31


Tabel 8-10 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Lansia dan Disabilitas




Pelajar 2 3,16 3,87

Umum 13 3,40 4,20



88

Tabel 8-11 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Lansia dan Disabilitas



Riset 7 3,49 4,32

Non Riset 16 3,29 4,05


Tabel 8-12 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Lansia dan Disabilitas




3 – 6 bulan 3 3,55 4,39

6 – 12 bulan 8 3,40 4,21



Tabel 8-13 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Lansia dan Disabilitas




4 – 6 hari seminggu 2 3,16 3,88

2 – 3 hari seminggu 3 3,43 4,24









tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan komputer untuk penelusuran

informasi di pelayanan.


89

Tabel 8-14 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Lansia dan Disabilitas



3,39 3,74 0,35


3,52 3,87 0,35


3,35 3,74 0,39


3,39 3,74 0,35




2,00 3,00 1,00


3,61 3,87 0,26


3,17 3,50 0,33


2,82 3,86 1,05


2,96 3,78 0,83

E16 Kelengkapan koleksi dalam layanan

3,18 3,86 0,68


3,39 3,78 0,39


3,13 3,78 0,65


3,14 3,82 0,68


3,30 3,83 0,52


3,35 3,87 0,52


3,22 3,78 0,57


3,23 3,73 0,50


3,48 3,83 0,35



3,13 3,39 0,26


3,43 3,78 0,35


3,39 3,74 0,35


3,35 3,70 0,35



1,86 3,71 1,86

I36 Ketersediaan petunjuk dalam 3,14 3,55 0,41


90


mengakses layanan


3,29 3,79 0,50


3,20 3,50 0,30


3,14 3,64 0,50



3,00 3,00 -

9.2.3. Diagram IPA

Gambar 8-2 Plot IPA Poin Atribut Layanan Lansia dan Disabilitas

Berkenaan dengan diagram Importence-Performance Analysis (IPA) pada layanan

Lansia dan Disabilitas, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas

yaitu kesesuain waktu pelayanan, ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi

dalam layanan, kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan,

kelengkapan koleksi dalam layanan, updating atau penambahan koleksi perpustakaan

dan pemeliharaan/perawatan koleksi perpustakaan.


91

9.3. Layanan Audio Visual


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan audio visual adalah 3,36 (skala

4) dan 4,14 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan

perempuan relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden

yang berlatar belakang pendidikan S2/S3 memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun

jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki kepuasan

tertinggi. Demikian pula dengan resonden riset, memiliki indeks kepuasan lebih tinggi

dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru

antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi

kunjungan, responden yang datang 2 minggu sekali memiliki indeks kepuasan

tertinggi.

Tabel 8-15 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Audio Visual



Laki-Laki 24 3,35 4,13



Tabel 8-16 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Audio Visual



SD 3 3,10 3,80

SMP 5 3,39 4,19

SMA 28 3,37 4,15

Dipl/S1 17 3,36 4,15

S2/S3 1 3,60 4,46


Tabel 8-17 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Audio Visual




Pelajar 12 3,39 4,19

Umum 19 3,37 4,17



92

Tabel 8-18 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas pada Layanan Audio Visual



Riset 19 3,37 4,16

Non Riset 35 3,35 4,14


Tabel 8-19 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Audio Visual




3 – 6 bulan 13 3,49 4,32

6 – 12 bulan 9 3,34 4,12



Tabel 8-20 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Audio Visual




4 – 6 hari seminggu 4 3,36 4,15

2 – 3 hari seminggu 12 3,37 4,16









tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen.

Tabel 8-21 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Audio Visual


A1 Kejelasan syarat mendapatkan layanan 3,35 3,76 0,41


3,52 3,81 0,30


93



3,48 3,80 0,31


3,54 3,81 0,28




-


3,48 3,78 0,30


3,09 3,73 0,64


3,00 3,85 0,85


3,13 3,81 0,69




3,28 3,81 0,54


3,32 3,87 0,55


3,33 3,85 0,52


3,37 3,81 0,44


3,30 3,85 0,56


3,38 3,81 0,43

G26 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,52 3,78 0,26



3,13 3,63 0,50


3,69 3,87 0,19


3,57 3,85 0,28


3,26 3,71 0,45



3,23 3,83 0,60


3,28 3,81 0,54


3,19 3,90 0,71


3,17 3,87 0,70

I39 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3,00 3,85 0,85



3,00 4,00 1,00


94

9.3.3. Diagram IPA

Gambar 8-3 Plot IPA Poin Atribut Layanan Audio Visual


audio visual, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu

ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan, kelengkapan jenis

layanan yang tersedia di perpustakaan, kelengkapan koleksi dalam layanan,

ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan, kesesuaian katalog

dengan koleksi di perpustakaan, kemudahan akses (lift) menuju layanan dan

ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen.

9.4. Layanan Naskah Nusantara


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan naskah nusantara adalah 3,28

(skala 4) dan 4,03 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan


yang berlatar belakang pendidikan Dipl/S1 memiliki indeks kepuasan tertinggi.

Adapun jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan masyarakat umum

memiliki kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan resonden riset, memiliki indeks

kepuasan lebih tinggi dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi

anggota, anggota baru antara 6-12 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun


95

jika dilihat dari frekuensi kunjungan, responden yang datang 2-3 hari seminggu

memiliki indeks kepuasan tertinggi.

Tabel 8-22 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Naskah Nusantara



Laki-Laki 13 3,24 3,99



Tabel 8-23 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Naskah Nusantara



SMP 1 3,33 4,10

SMA 15 3,17 3,89

Dipl/S1 14 3,41 4,22

S2/S3 2 3,11 3,82


Tabel 8-24 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Naskah Nusantara




Pelajar 3 3,19 3,93

Umum 10 3,34 4,13


Tabel 8-25 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktivitas pada Layanan Naskah Nusantara



Riset 15 3,32 4,09

Non Riset 17 3,24 3,98



96

Tabel 8-26 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Naskah Nusantara




3 – 6 bulan 6 3,29 4,06

6 – 12 bulan 3 3,43 4,24



Tabel 8-27 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Naskah Nusantara




2 – 3 hari seminggu 4 3,44 4,25










Tabel 8-28 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Naskah Nusantara



A2 Kemudahan memenuhi persyaratan layanan 3,44 3,69 0,25

B4 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3,41 3,72 0,31

B5 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 3,47 3,75 0,28




3,00 3,50 0,50

D11 Kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan 3,38 3,72 0,34

D12 Kewajaran biaya dalam layanan (jika ada) 2,88 3,75 0,88


2,91 3,59 0,69


3,06 3,69 0,63



97



E18 Updating/penambahan koleksi perpustakaan 3,13 3,78 0,66


3,19 3,81 0,61

F21 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 3,38 3,72 0,34


3,25 3,69 0,44


3,25 3,66 0,41


3,38 3,75 0,38



H29 Ketersediaan Sarana Pengaduan/Keluhan 2,94 3,78 0,84


3,41 3,88 0,47


3,50 3,81 0,31


3,00 3,68 0,68



3,41 3,76 0,34


3,16 3,72 0,56


3,04 3,79 0,75


3,05 3,79 0,74




2,89 3,78 0,89


98

9.4.3. Diagram IPA

Gambar 8-4 Plot IPA Poin Atribut Layanan Naskah Nusantara


naskah nusantara, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu

kesesuaian waktu pelayanan, kewjaran biaya layanan (jika ada),

updating/penambahan koleksi perpustakaan, pemeliharaan/perawatan koleksi

perpustakaan, ketersediaan sarana pengaduan/saran, kesesuaian katalog dengan

koleksi yang tersedia, kemudahan mengakses layanan secara online dan ketersediaan

fasilitas penggandaan dokumen.

9.5. Layanan Buku Langka


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan buku langka adalah 3,44 (skala

4) dan 4,25 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan



Adapun jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki

kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan resonden non riset, memiliki indeks

kepuasan lebih tinggi dibanding riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota,

anggota baru antara 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat


99

dari frekuensi kunjungan, responden yang datang sebulan sekali memiliki indeks

kepuasan tertinggi.

Tabel 8-29 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Buku Langka



Laki-Laki 12 3,38 4,17



Tabel 8-30 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Buku Langka



SMA 15 3,42 4,23

Dipl/S1 8 3,65 4,53

S2/S3 4 3,06 3,75


Tabel 8-31 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Buku Langka




Pelajar 1 3,79 4,72

Umum 13 3,43 4,24


Tabel 8-32 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Buku Langka



Riset 13 3,32 4,10

Non Riset 14 3,55 4,39



100

Tabel 8-33 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Buku Langka




3 – 6 bulan 2 3,59 4,45

6 – 12 bulan 5 3,32 4,09



Tabel 8-34 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Buku Langka




4 – 6 hari seminggu 4 3,06 3,75

2 – 3 hari seminggu 7 3,54 4,39









tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kelengkapan jenis layanan yang tersedia di

perpustakaan.

Tabel 8-35 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Buku Langka









3,25 3,75 0,50




3,00 3,72 0,72

E15 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di 2,96 3,78 0,81


101


perpustakaan




E19 Pemeliharan/perawatan koleksi perpustakaan 3,63 3,85 0,22



3,37 3,78 0,41


3,26 3,70 0,44


3,33 3,81 0,48





3,70 3,89 0,19

I32 Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan 3,52 3,78 0,26


3,00 3,55 0,55



3,44 3,74 0,30

I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses layanan 3,41 3,78 0,37


3,21 3,75 0,54

I38 Kemudahan mengakses layanan secara online 3,07 3,80 0,73



I41 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen 3,33 3,83 0,50

9.5.3. Diagram IPA

Gambar 8-5 Plot IPA Poin Atribut Layanan Buku Langka


102


buku langka, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu

ketersediaan koleksi yang diperlukan, pengetahuan pustakawan dalam memberikan

pelayanan, updating/penambahan koleksi perpustakaan, pemeliharaan/perawatan

koleksi perpustakaan, ketersediaan sarana pengaduan/saran, kemudahan mengases

layanan secara online, kemudahan akses (lift) menuju layanan dan ketersediaan

fasilitas penggandaan dokumen.

9.6. Layanan Referens


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan referens adalah 3,32 (skala 4)

dan 4,09 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan perempuan

relatif lebih tinggi dibanding laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden yang berlatar

belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilhat

berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki kepuasan tertinggi.

Demikian pula dengan resonden riset, memiliki indeks kepuasan lebih tinggi dibanding

non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru antara 3-6

bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi kunjungan,

responden yang datang sekali seminggu memiliki indeks kepuasan tertinggi.

Tabel 8-36 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Referens



Laki-Laki 16 3,29 4,06



Tabel 8-37 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Referens



SD 1 3,00 3,67

SMP 3 3,41 4,21

SMA 30 3,30 4,07

Dipl/S1 19 3,34 4,11

S2/S3 4 3,33 4,11



103

Tabel 8-38 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Referens




Pelajar 5 3,54 4,39

Umum 18 3,23 3,98


Tabel 8-39 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis AKtifitas pada Layanan Referens



Riset 25 3,35 4,13

Non Riset 32 3,29 4,06


Tabel 8-40 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Referens




3 – 6 bulan 12 3,40 4,20

6 – 12 bulan 9 3,23 3,97



Tabel 8-41 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Referens




4 – 6 hari seminggu 2 3,03 3,71

2 – 3 hari seminggu 14 3,37 4,16










104

tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kecepatan pustakawan dalam penggandaan

dokumen.

Tabel 8-42 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Referens




3,49 3,84 0,35



3,47 3,84 0,37




2,75 3,75 1,00


3,33 3,70 0,37



2,91 3,80 0,89


2,96 3,77 0,81




3,18 3,82 0,65


3,18 3,86 0,68


3,47 3,84 0,37


3,49 3,86 0,37


3,07 3,77 0,70


3,39 3,82 0,44





3,49 3,88 0,39


3,42 3,79 0,37


2,98 3,63 0,65



3,26 3,82 0,56


3,16 3,77 0,61


3,14 3,82 0,68


3,14 3,68 0,54


105





3,00 3,70 0,70

9.6.3. Diagram IPA

Gambar 8-6 Plot IPA Poin Atribut Layanan Referens


referens, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu

ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan, kelengkapan koleksi

dalam layanan, updating/penambahan koleksi perpustakaan, pemeliharaan/perawatan

koleksi perpustakaan, ketersediaan sarana pengaduan/saran, kemudahan mengases

layanan secara online, dan kemudahan akses (lift) menuju layanan.

9.7. Layanan Foto, Peta, Lukisan


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan foto, peta dan lukisan adalah

3,37 (skala 4) dan 4,16 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks

kepuasan laki-laki relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan,

responden yang berlatar belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi.


106

Adapun jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki

kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan resonden riset, memiliki indeks kepuasan

lebih tinggi dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota,


dari frekuensi kunjungan, responden yang datang sekali seminggu memiliki indeks

kepuasan tertinggi.

Tabel 8-43 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Foto, Peta, Lukisan



Laki-Laki 8 3,48 4,30



Tabel 8-44 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Foto, Peta, Lukisan



SD 1 3,46 4,28

SMP 4 3,71 4,61

SMA 13 3,31 4,08

Dipl/S1 5 3,28 4,04

S2/S3 1 3,14 3,85


Tabel 8-45 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Foto, Peta, Lukisan




Pelajar 4 3,60 4,46

Umum 7 3,40 4,20


Tabel 8-46 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Foto, Peta, Lukisan



Riset 7 3,43 4,24

Non Riset 17 3,34 4,12



107

*) Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 **) Skala Kajian 2017

Tabel 8-47 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Foto, Peta, Lukisan




3 – 6 bulan 3 3,67 4,56

6 – 12 bulan 6 3,18 3,90



Tabel 8-48 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Foto, Peta, Lukisan




4 – 6 hari seminggu 2 3,02 3,69

2 – 3 hari seminggu 3 3,19 3,92









tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kemudahan mengakses layanan secara online.

Tabel 8-49 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Foto, Peta, Lukisan




3,58 3,83 0,25



3,46 3,75 0,29




3,00 3,00 -


3,33 3,79 0,46



108



3,25 3,88 0,63


3,46 3,92 0,46




3,33 3,83 0,50


3,21 3,88 0,67


3,58 3,79 0,21


3,46 3,79 0,33


3,17 3,75 0,58


3,39 3,74 0,35





3,71 3,96 0,25


3,63 3,88 0,25


3,19 3,86 0,67



3,40 3,60 0,20


3,25 3,75 0,50


3,31 3,93 0,62


3,15 3,92 0,77




109

9.7.3. Diagram IPA

Gambar 8-7 Plot IPA Poin Atribut Layanan Foto, Peta, Lukisan


foto, peta dan lukisan, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas

yaitu kejelasan ada/tidaknya biaya dalam pelayanan, ketersediaan informasi

mengenai koleksi dalam layanan, updating/penambahan koleksi perpustakaan,

pemeliharaan/perawatan koleksi perpustakaan, ketersediaan sarana untuk pemustaka

berkebutuhan khusus, kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia,

kemudahan mengases layanan secara online, dan kecepatan jaringan internet.

9.8. Layanan Multimedia


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan multimedia adalah 3,38 (skala

4) dan 4,18 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan laki-laki

relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan, responden yang

berlatar belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika

dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki kepuasan

tertinggi. Demikian pula dengan resonden non riset, memiliki indeks kepuasan lebih


kurang dari 3 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari

frekuensi kunjungan, responden yang datang setiap hari memiliki indeks kepuasan

tertinggi.


110

Tabel 8-50 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Multimedia



Laki-Laki 42 3,39 4,19



Tabel 8-51 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Multimedia



SD 1 3,10 3,80

SMP 14 3,49 4,31

SMA 43 3,34 4,12

Dipl/S1 32 3,41 4,22

S2/S3 2 3,32 4,09


Tabel 8-52 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Multimedia




Pelajar 17 3,51 4,34

Umum 38 3,40 4,20


Tabel 8-53 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Multimedia



Riset 23 3,35 4,13

Non Riset 69 3,39 4,19



111

Tabel 8-54 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Multimedia




3 – 6 bulan 29 3,41 4,22

6 – 12 bulan 22 3,36 4,14



Tabel 8-55 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Multimedia




4 – 6 hari seminggu 7 3,51 4,35

2 – 3 hari seminggu 19 3,34 4,12










Tabel 8-56 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Multimedia











3,21 3,78 0,58


3,27 3,79 0,52




112






3,35 3,83 0,48


3,20 3,83 0,63


3,42 3,87 0,45





3,62 3,92 0,30


3,51 3,87 0,36


3,10 3,63 0,53



2,50 2,67 0,17


3,32 3,83 0,51


3,27 3,73 0,47





9.8.3. Diagram IPA

Gambar 8-8 Plot IPA Poin Atribut Layanan Multimedia


113


multimedia, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu

kesesuaian waktu pelayanan, kesesuaian jumlah pustakawan dengan jumlah

pemustaka, kecepatan jaringan internet, kemudahan akses (lift) menuju layanan dan


9.9. Layanan Koleksi Berkala


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan koleksi berkala adalah 3,29




jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan mahasiswa memiliki

kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan resonden riset, memiliki indeks kepuasan


anggota baru kurang dari 3-6 bulan memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika

dilihat dari frekuensi kunjungan, responden yang datang sebulan sekali memiliki indeks

kepuasan tertinggi.

Tabel 8-57 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Koleksi Berkala



Laki-Laki 13 3,25 4,00



Tabel 8-58 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Koleksi Berkala



SMA 13 3,26 4,02

Dipl/S1 10 3,29 4,06

S2/S3 2 3,41 4,21



114

Tabel 8-59 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Koleksi Berkala




Pelajar 2 3,00 3,67

Umum 11 3,28 4,04


Tabel 8-60 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Koleksi Berkala



Riset 11 3,36 4,15

Non Riset 14 3,23 3,97


Tabel 8-61Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Koleksi Berkala




3 – 6 bulan 1 3,55 4,40

6 – 12 bulan 2 3,21 3,95



Tabel 8-62 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Koleksi Berkala




2 – 3 hari seminggu 7 3,33 4,11







115




tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kelengkapan koleksi dalam layanan dan


Tabel 8-63 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Koleksi Berkala




3,52 3,80 0,28



3,56 3,76 0,20




-


3,28 3,72 0,44



2,96 3,80 0,84


2,92 3,76 0,84




3,08 3,76 0,68


3,28 3,84 0,56


3,56 3,88 0,32


3,48 3,84 0,36


3,12 3,76 0,64


3,24 3,76 0,52





3,52 3,76 0,24


3,28 3,72 0,44


2,84 3,37 0,53



2,22 2,67 0,44

I36 Ketersediaan petunjuk dalam mengakses 3,16 3,76 0,60


116


layanan


3,00 3,86 0,86


3,00 3,69 0,69




2,00 3,00 1,00

9.9.3. Diagram IPA

Gambar 8-9 Plot IPA Poin Atribut Layanan Koleksi Berkala


koleksi berkala, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas yaitu

kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan, ketersediaan informasi

mengenai koleksi dalam layanan, kelengkapan koleksi dalam layanan, kemudahan

akses (lift) menuju layanan, dan ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen.

9.10. Layanan Koleksi Mancanegara


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan mancanegara adalah 3,34




Adapun jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan umum memiliki


117

kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan responden riset, memiliki indeks kepuasan



dari frekuensi kunjungan, responden yang datang 4-6 hari seminggu memiliki indeks

kepuasan tertinggi.

Tabel 8-64 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Koleksi Mancanegara



Laki-Laki 14 3,26 4,02



Tabel 8-65 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Koleksi Mancanegara



SMA 16 3,32 4,10

Dipl/S1 17 3,37 4,16

S2/S3 2 3,26 4,01


Tabel 8-66 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Koleksi Mancanegara




Pelajar 2 3,04 3,72

Umum 13 3,43 4,24


Tabel 8-67 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Koleksi Mancanegara



Riset 10 3,39 4,18

Non Riset 25 3,32 4,10



118

Tabel 8-68 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Koleksi Mancanegara




3 – 6 bulan 5 3,47 4,30

6 – 12 bulan 9 3,26 4,01



Tabel 8-69 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Koleksi Mancanegara




4 – 6 hari seminggu 1 3,82 4,76

2 – 3 hari seminggu 11 3,51 4,35







Untuk analisis kesenjangan atau ketimpangan antara kepuasan dan harapan, dapat



informasi di layanan.

Tabel 8-70 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Koleksi Mancanegara




3,51 3,66 0,14



3,37 3,60 0,23




2,67 3,33 0,67


3,34 3,66 0,31



119



2,97 3,63 0,66


3,06 3,60 0,54




3,17 3,54 0,37


3,21 3,56 0,35


3,31 3,60 0,29


3,26 3,63 0,37


3,20 3,49 0,29


3,29 3,51 0,23





3,50 3,79 0,29


3,44 3,74 0,29


3,00 3,41 0,41



2,25 3,00 0,75


3,23 3,63 0,40


3,13 3,74 0,61


3,00 3,67 0,67




2,50 3,00 0,50


120

9.10.3. Diagram IPA

Gambar 8-10 Plot IPA Poin Atribut Layanan Koleksi Mancanegara


koleksi mancanegara, dapat dilihat bahwa atribut yang berada pada kuadran kiri atas

yaitu kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia, kemudahan akses

(lift) menuju layanan, ketersediaan sarana pengaduan/keluhan, kemudahan

mengakses layanan secara online dan ketersediaan informasi mengenai koleksi-

koleksi dalam layanan.

9.11. Layanan Monograf Terbuka


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan monograf terbuka adalah 3,26



yang berlatar belakang pendidikan SMP memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun


tertinggi. Demikian pula dengan responden riset, memiliki indeks kepuasan lebih tinggi

dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru


kunjungan, responden yang datang 4-6 hari seminggu memiliki indeks kepuasan

tertinggi.

Tabel 8-71 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Monograf Terbuka



Laki-Laki 65 3,26 4,01

Perempuan 111 3,27 4,02



121

Tabel 8-72 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Monograf Terbuka



SD 1 3,00 3,67

SMP 14 3,39 4,19

SMA 116 3,25 3,99

Dipl/S1 45 3,28 4,03


Tabel 8-73 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Monograf Terbuka



Mahasiswa 113 3,24 3,99

Pelajar 17 3,40 4,20

Umum 46 3,27 4,03


Tabel 8-74 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Monograf Terbuka



Riset 57 3,28 4,04

Non Riset 119 3,26 4,01


Tabel 8-75 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Monograf Terbuka




3 – 6 bulan 40 3,33 4,11

6 – 12 bulan 38 3,31 4,08




122

Tabel 8-76 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Monograf Terbuka




4 – 6 hari seminggu 9 3,34 4,12

2 – 3 hari seminggu 45 3,23 3,98









tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kecepatan pustakawan dalam penggandaan

dokumen dan kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka.

Tabel 8-77 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Monograf Terbuka




3,47 3,76 0,30


3,40 3,74 0,34


3,45 3,76 0,31




2,94 3,81 0,87


3,40 3,76 0,36


3,02 3,68 0,66


2,97 3,79 0,82


3,07 3,83 0,76




3,11 3,75 0,64


3,21 3,81 0,60


3,25 3,77 0,52


123



3,23 3,77 0,54


2,91 3,78 0,87


3,26 3,75 0,50




3,09 3,81 0,72


3,56 3,86 0,30


3,39 3,80 0,41


3,05 3,66 0,61



3,01 3,79 0,77


3,09 3,72 0,63


3,12 3,83 0,72


3,18 3,81 0,63




3,06 3,78 0,72

9.11.3. Diagram IPA

Gambar 8-11 Plot IPA Poin Atribut Layanan Monograf Terbuka


124



Kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia, Kemudahan mengakses layanan

secara online, ketersediaan sarana pengaduan/keluhan, kecepatan pustakawan dalam

penggandaan dokumen, kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya

pemustaka, ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan,

ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi di layanan, updating/penambahan

koleksi perpustakaan, kemudahan akses (lift) menuju layanan.

9.12. Layanan Majalah Terjilid


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan majalah terjilid adalah 3,36


laki-laki relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan, responden


jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan umum memiliki kepuasan


dibanding non riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota, anggota baru lebih

satu tahun memiliki indeks kepuasan tertinggi. Adapun jika dilihat dari frekuensi

kunjungan, responden yang datang dua minggu sekali memiliki indeks kepuasan

tertinggi.

Tabel 8-78 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Majalah Terjilid



Laki-Laki 16 3,37 4,16



Tabel 8-79 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Monograf Terbuka



SMP 3 3,43 4,24

SMA 13 3,27 4,02

Dipl/S1 12 3,40 4,20

S2/S3 3 3,56 4,41


Tabel 8-80 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Monograf Terbuka


125




Pelajar 5 3,30 4,07

Umum 14 3,46 4,28


Tabel 8-81 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Monograf Terbuka



Riset 19 3,37 4,15

Non Riset 12 3,36 4,14


Tabel 8-82 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Monograf Terbuka




6 – 12 bulan 9 3,28 4,03



Tabel 8-83 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Monograf Terbuka



4 – 6 hari seminggu 3 3,07 3,76

2 – 3 hari seminggu 4 3,36 4,15










126



Tabel 8-84 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Majalah Terjilid









3,33 3,50 0,17




3,06 3,87 0,81


2,94 3,84 0,90







3,42 3,84 0,42


3,19 3,81 0,61


3,32 3,81 0,48





3,61 3,84 0,23


3,57 3,81 0,24


3,13 3,52 0,39



2,58 3,50 0,92


3,19 3,65 0,45


2,96 3,69 0,73






127

9.12.3. Diagram IPA

Gambar 8-12 Plot IPA Poin Atribut Layanan Majalah Terjilid



kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan, ketersediaan informasi

mengenai koleksi-koleksi dalam layanan, updating/penambahan koleksi perpustakaan

dan kelengkapan koleksi dalam layanan.

9.13. Layanan Budaya Nusantara


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan budaya nusantara adalah 3,38


yang sama antara perempuan dan laki-laki. Dari aspek pendidikan, responden yang


dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar memiliki kepuasan

tertinggi. Demikian pula dengan responden non riset, memiliki indeks kepuasan lebih



kunjungan, responden yang datang setiap hari memiliki indeks kepuasan tertinggi.


128

Tabel 8-85 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Budaya Nusantara



Laki-Laki 29 3,38 4,18



Tabel 8-86 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Budaya Nusantara



SMP 5 3,73 4,65

SMA 41 3,35 4,14

Dipl/S1 22 3,33 4,11

S2/S3 3 3,54 4,38


Tabel 8-87 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Budaya Nusantara




Pelajar 6 3,76 4,67

Umum 22 3,36 4,15


Tabel 8-88 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Budaya Nusantara



Riset 22 3,34 4,12

Non Riset 49 3,40 4,20



129

Tabel 8-89 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Budaya Nusantara




3 – 6 bulan 6 3,54 4,39

6 – 12 bulan 15 3,27 4,03



Tabel 8-90 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Budaya Nusantara




4 – 6 hari seminggu 3 3,39 4,19

2 – 3 hari seminggu 19 3,46 4,28











Tabel 8-91 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Budaya Nusantara




3,59 3,76 0,17


3,52 3,77 0,25


3,51 3,76 0,25




3,46 3,70 0,24


2,91 3,26 0,35


130



2,96 3,77 0,82


3,13 3,82 0,69




3,24 3,77 0,53


3,36 3,83 0,47


3,46 3,85 0,38


3,41 3,82 0,41


3,23 3,79 0,56


3,35 3,82 0,46




3,17 3,52 0,35


3,59 3,86 0,27


3,58 3,79 0,21


3,15 3,68 0,53



2,29 3,18 0,88


3,23 3,67 0,44


3,10 3,88 0,78


3,37 3,89 0,53




3,24 3,71 0,48


131

9.13.3. Diagram IPA

Gambar 8-13 Plot IPA Poin Atribut Layanan Budaya Nusantara



kesesuian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia, kemudahan akses (lift)

menuju layanan, kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan,

ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan, kesesuaian jumlah

pustakawan dengan banyaknya pemustaka dan updating/penambahan koleksi

perpustakaan.

9.14. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan ekstensi adalah 3,13 (skala 4)

dan 3,84 (skala 5). Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, indeks kepuasan laki-laki

relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan, responden yang


dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan mahasiswa memiliki kepuasan


dibanding non riset.

Tabel 8-92 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling



Laki-Laki 12 3,18 3,91




132

Tabel 8-93 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling



SMP 8 3,18 3,91

SMA 13 3,08 3,78

Dipl/S1 4 3,23 3,97

S2/S3 2 3,02 3,70


Tabel 8-94 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling




Pelajar 21 3,12 3,83

Umum 2 2,84 3,46


Tabel 8-95 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling



Riset 2 3,14 3,86

Non Riset 25 3,13 3,84





tertinggi terjadi pada atribut pelayanan durasi waktu layanan.

Tabel 8-96 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Budaya Nusantara


E72 Kesesuaian waktu pelayanan 2,85 3,44 0,59

E73 Kejelasan waktu pelayanan 2,81 3,59 0,78

E74 Durasi waktu layanan 2,63 3,67 1,04

E75 Ketersediaan informasi mengenai 3,30 3,70 0,41


133


koleksi-koleksi dalam layanan



3,11 3,70 0,59


3,07 3,59 0,52

E79 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka

3,26 3,67 0,41

E80 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi

3,44 3,74 0,30

E81 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka

3,04 3,63 0,59

E82 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan

3,42 3,77 0,35

E84 Sikap pustakawan terhadap pemustaka

3,59 3,70 0,11

E85 Penampilan pustakawan 3,19 3,56 0,37

E86 Kenyamanan tempat baca layanan 2,89 3,63 0,74

9.14.3. Diagram IPA

Gambar 8-14 Plot IPA Poin Atribut Layanan Ekstensi/Perpustakaan Keliling



kelengkapan koleksi dalam layanan dan durasi waktu layanan .

9.15. Layanan Keanggotaan


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan keanggotaan adalah 3,52


laki-laki relatif lebih tinggi dibanding perempuan. Dari aspek pendidikan, responden


134


jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan umum memiliki kepuasan




kunjungan, responden yang datang 2-3 hari seminggu dan sebulan sekali memiliki

indeks kepuasan tertinggi.

Tabel 8-97 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Keanggotaan



Laki-Laki 127 3,52 4,36

Perempuan 201 3,51 4,35


Tabel 8-98 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Keanggotaan



SD 7 3,26 4,01

SMP 27 3,59 4,45

SMA 190 3,51 4,34

Dipl/S1 93 3,53 4,37

S2/S3 11 3,60 4,46


Tabel 8-99 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Keanggotaan



Mahasiswa 177 3,46 4,28

Pelajar 46 3,57 4,42

Umum 105 3,59 4,46



135

Tabel 8-100 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Keanggotaan



Riset 107 3,51 4,34

Non Riset 221 3,52 4,36


Tabel 8-101 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Keanggotaan




3 – 6 bulan 72 3,55 4,40

6 – 12 bulan 77 3,49 4,32



Tabel 8-102 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Keanggotaan




4 – 6 hari seminggu 17 3,48 4,31

2 – 3 hari seminggu 68 3,54 4,38









tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kejelasan ada/tidaknya biaya dalam layanan .

Tabel 8-103 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Kenggotaan



3,66 3,85 0,19


3,71 3,86 0,15


136



3,58 3,84 0,27


3,65 3,85 0,20




3,58 3,83 0,25


3,07 3,66 0,59


3,52 3,81 0,29


3,23 3,79 0,56


3,45 3,82 0,37


3,52 3,84 0,31



3,62 3,89 0,27


3,52 3,83 0,30


3,14 3,63 0,49


3,22 3,73 0,51


9.15.3. Diagram IPA

Gambar 8-15 Plot IPA Poin Atribut Layanan Keanggotaan


koleksi berkala, dapat dilihat bahwa tidak ada atribut yang berada pada kuadran kiri


137

atas, akan tetapi tepat diatas garis kuadran yaitu kesesuaian waktu pelayanan,

kejelasan waktu pelayanan dan pengetahuan pustakawan dalam memberikan

pelayanan.

9.16. Layanan Online


Secara umum (71 %) tidak pernah mengkases layanan online. Indeks kepuasan

pemustaka yang mengakses layanan online adalah 3,15 (skala 4) dan 3,86 (skala 5).

Jika dilihat berdasarkan jenis layanan online maka i-Pusnas memiliki indeks kepuasan

lebih tinggi dianding Indonesia OneSearch dan e-Resource, dengan frekuensi tertinggi

mengakses jenis layanan i-Pusnas.

Gambar 8-16 Frekuensi dan Persentase Akses Layanan Online

Gambar 8-17 Frekuensi dan Persentase Banyaknya Pengakses Layanan Online Berdasarkan Jenisnya

118; 29%

282; 71%

Pernah Mengkases Layanan Online Tidak Pernah

11; 9%

34; 29%

73; 62%

Indonesia OneSearch e-Resources i-Pusnas


138

Tabel 8-104 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Layanannya pada Layanan Online

Jenis Online N Indeks Kepuasan *) (Skala 1 – 4)


Indonesia OneSearch 11 3,16 3,88

e-Resources 34 2,99 3,65

i-Pusnas 73 3,22 3,96





tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kelengkapan koleksi online.

Tabel 8-105 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Online


O52 Kemudahan mengakses koleksi online 3,27 3,78 0,51

O53 Kemudahan navigasi dalam pencarian koleksi 3,26 3,78 0,52

O54 Kelengkapan koleksi online 2,84 3,78 0,94

O55 Fasilitas yang tersedia dalam aplikasi layanan online

3,19 3,72 0,53

9.16.3. Diagram IPA

Gambar 8-18 Plot IPA Poin Atribut Layanan Online


139



kelengkapan koleksi online.

9.17. Penelusuran Informasi/Katalog


Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan informasi/katalog adalah 3,25








kunjungan, responden yang datang setiap hari memiliki indeks kepuasan tertinggi.

Tabel 8-106 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog



Laki-Laki 70 3,24 3,98

Perempuan 112 3,25 4,00


Tabel 8-107 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog



SD 3 3,13 3,84

SMP 10 3,41 4,21

SMA 110 3,21 3,95

Dipl/S1 55 3,29 4,05

S2/S3 4 3,37 4,16



140

Tabel 8-108 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog



Mahasiswa 113 3,24 3,99

Pelajar 20 3,35 4,13

Umum 49 3,22 3,96


Tabel 8-109 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog



Riset 75 3,24 3,99

Non Riset 107 3,25 4,00


Tabel 8-110 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog




3 – 6 bulan 32 3,29 4,06

6 – 12 bulan 45 3,17 3,89



Tabel 8-111 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog




4 – 6 hari seminggu 12 3,11 3,82

2 – 3 hari seminggu 35 3,18 3,91







141




tertinggi terjadi pada atribut pelayanan ketepatan informasi dalam katalog.

Tabel 8-112 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Penelusuran Informasi/Katalog


K44 Kemudahan mengakses 3,35 3,76 0,41

K45 Ketersediaan komputer untuk mengakses

3,16 3,76 0,59

K46 Kemudahan navigasi dalam pencarian koleksi

3,34 3,73 0,38

K47 Ketepatan informasi dalam katalog

3,16 3,78 0,62

K48 Fasilitas yang tersedia dalam katalog

3,19 3,70 0,51

9.17.3. Diagram IPA

Gambar 8-19 Plot IPA Poin Atribut Layanan Penelusuran Informasi/Katalog



ketepatan informasi dalam katalog dan ketersediaan komputer untuk mengakses.


142

9.18. Pengaduan


Secara umum (97 %) pemustaka tidak pernah menggunakan layanan pengaduan, hal

ini dapat artikan bahwa pemustaka merasa puas terhadap layanan perpusnas,

sehingga hamper pemustaka tidak pernah menggunakan layanan pengaduan, akan

tetapi disisi lain sarana terkait pengaduan belum tersedia di setiap layanan. Kondisi ini

juga menjadi faktor pemustaka tidak melakukan pengaduan secara tertulis, meskipun

demikian pemustaka lebih memilih malakukan pengaduan langsung kepada

pustakawan atau satpam atau bagian informasi.

Gambar 8-20 Frekuensi dan Persentase Penggunaan Layanan Pengaduan

Tabel 8-113 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Pengaduan



Laki-Laki 5 2,88 3,51



11; 3%

389; 97%

Pernah Menggunakan Layanan Pengaduan Tidak Pernah


143

Tabel 8-114 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Pengaduan



SMP 1 2,64 3,18 SMA 4 3,17 3,89 Dipl/S1 5 3,07 3,76 S2/S3 1 2,43 2,90


Tabel 8-115 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Pengaduan




Pelajar 1 4,00 5,00

Umum 5 2,79 3,39


Tabel 8-116 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Pengaduan



Riset 6 2,90 3,54

Non Riset 5 3,13 3,84


Tabel 8-117 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Jadi Anggota pada Layanan Pengaduan




3 – 6 bulan 1 4,00 5,00

6 – 12 bulan 2 3,50 4,33




144

Tabel 8-118 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Pengaduan




4 – 6 hari seminggu 3 2,99 3,65

2 – 3 hari seminggu 2 2,67 3,22








tertinggi terjadi pada atribut pelayanan kualitas penyelesaian pengaduan pemustaka

Tabel 8-119 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Pengaduan

Kode Atribut Layanan Harapan Kepuasan Gap

P89 Kemudahan mengakses media/sarana penyampaian pengaduan

3,64 3,09 0,55

P90 Kecepatan pustakawan dalam menyelesaikan pengaduan

3,64 3,00 0,64

P91 Kualitas penyelesaian pengaduan pemustaka

3,64 2,91 0,73

9.18.3. Diagram IPA

Gambar 8-21 Plot IPA Poin Atribut Layanan Pengaduan


145



atas .

9.19. Graha Literasi


Secara umum (56%) pemustaka tidak pernah mengunjungi graha literasi, hal ini graha

literasi dianggap sebagai pintu masuk bukan sebagai bagian informasi tentang

perpusna. Indeks kepuasan pemustaka yang mengakses layanan berkala adalah 3,43




jika dilhat berdasarkan kategori, responden dari kalangan pelajar dan umum memiliki

kepuasan tertinggi. Demikian pula dengan responden non riset, memiliki indeks

kepuasan lebih tinggi dibanding riset. Jika dilihat berdasarkan lama menjadi anggota,


dari frekuensi kunjungan, responden yang datang seminggu sekali memiliki indeks

kepuasan tertinggi.

Gambar 8-22 Frekuensi dan Persentase Mengunjungi Layanan Graha Literasi

Tabel 8-120 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin pada Layanan Graha Literasi



Laki-laki 64 3,42 4,23

Perempuan 113 3,44 4,25


177; 44% 223;

56%

Pernah Mengunjungi Graha Literasi

Tidak Pernah


146

Tabel 8-121 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Pendidikan pada Layanan Graha Literasi



SD 2 3,00 3,67

SMP 14 3,61 4,48

SMA 94 3,38 4,18

Dipl/S1 61 3,48 4,31

S2/S3 6 3,47 4,29


Tabel 8-122 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kategori pada Layanan Graha Literasi




Pelajar 23 3,49 4,31

Umum 63 3,49 4,32


Tabel 8-123 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Aktifitas pada Layanan Graha Literasi



Riset 54 3,40 4,20

Non Riset 123 3,45 4,26


Tabel 8-124 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota pada Layanan Graha Literasi




3 – 6 bulan 40 3,57 4,43

6 – 12 bulan 38 3,37 4,15




147

Tabel 8-125 Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Frekuensi Kunjungan pada Layanan Graha Literasi




4 – 6 hari seminggu 10 3,49 4,32

2 – 3 hari seminggu 34 3,43 4,24









tertinggi terjadi pada atribut pelayanan tentang kelengkapan koleksi layanan.

Tabel 8-126 Analisis Ketimpangan berdasarkan Atribut Layanannya pada Layanan Graha Literasi


E72 Kesesuaian waktu pelayanan 2,85 3,44 0,59

E73 Kejelasan waktu pelayanan 2,81 3,59 0,78

E74 Durasi waktu layanan 2,63 3,67 1,04


3,30 3,70 0,41




E79 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 3,26 3,67 0,41

E80 Kesigapan pustakawan membantu pemustaka dalam mencari koleksi

3,44 3,74 0,30

E81 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka

3,04 3,63 0,59

E82 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan

3,42 3,77 0,35

E84 Sikap pustakawan terhadap pemustaka 3,59 3,70 0,11

E85 Penampilan pustakawan 3,19 3,56 0,37

E86 Kenyamanan tempat baca layanan 2,89 3,63 0,74


148

9.19.3. Diagram IPA

Gambar 8-23 Plot IPA Poin Atribut Layanan Graha Literasi



atas.


149

BAB 9. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

9.1. Kesimpulan

Dari hasil kajian ini diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

Secara umum pemustaka telah merasa puas dan mengapresiasi pelayanan

yang diberikan Perpustakaan Nasional. Hal ini tercermin dari Indeks Kepuasan

Pemustaka yang diperoleh pada Tahun 2018 ini yaitu 3,49 pada skala 4 atau

4,31 pada skala 5. Jika dibandingkan dengan hasil survey pada tahun 2017 lalu

yang memperoleh indeks sebesar 3,9 (skala 5), maka hasil survey tahun ini

menunjukkan peningkatan sebesar 0,41 poin. Jika mengacu pada Permen

PAN-RB No.14 Tahun 2017, dengan indeks kepuasan pemustaka sebesar 3,49

(skala 4) maka Perpustakaan Nasional RI termasuk kategori Baik atau B dalam

kategori kinerja pelayanan.

Jika dilihat berdasarkan jenis pelayanan, pelayanan keanggotaan merupakan

jenis layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi.

Atribut-atribut pelayanan yang dinilai sangat penting oleh responden adalah

atribut yang berkenaan dengan kelengkapan koleksi dalam pelayanan,

updating/penambahan koleksi perpustakaan, perawatan/pemeliharaan koleksi

serta atribut yang berkenaan dengan keyamanan dan kelengkapan

fasilitas/sarana.

Berdasarkan analisis IPA, diperoleh 8 (delapan) atribut pelayanan yang menjadi

prioritas untuk perbaikan. Kedelapan atribut pelayanan tersebut adalah sebagai

berikut :

o C7. Kesesuaian waktu pelayanan

o E14. Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi dalam layanan

o E15. Kelengkapan jenis layanan yang tersedia di perpustakaan

o E16. Kelengkapan koleksi dalam layanan

o E19. Pemeliharaa/perawatan koleksi perpustakaan

o I37. Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia

o I38. Kemudahan mengases layanan secara online

o I39. Kemudahan akses (lift) menuju layanan

Hasil identifikasi menunjukkan bahwa terdapat 2 (dua) segmen pemustaka, yaitu

pemustaka yang lebih cenderung mencari koleksi/informasi/pengetahuan dibanding

hiburan/kesenangan atau knowledge oriented user dan pemustaka yang lebih

cenderung mencari hiburan/kesenangan dibanding mencari

koleksi/informasi/pengetahuan atau entertainment oriented user.

Ciri-ciri atau karakteristik pemustaka pada kedua segmen tersebut adalah :

1) Knowledge oriented user, lebih cenderung mengunjungi layanan koleksi

buku (Buku Langka, Referens, Koleksi Berkala, Monograf Terbuka dan


150

Majalah Terjilid), berjenis kelamin laki-laki, berpendidikan menengah hingga

tinggi dan umumnya melakukan aktifitas riset.

2) Entertainment oriented user, lebih cenderung mengunjungi layanan koleksi

khusus (Anak, Lansia dan Disabilitas, Audio-Visual, Foto, Peta, Lukisan,

Multimedia, Ekstensi dan Budaya Nusantara), berjenis kelamin perempuan,

berpendidikan menengah ke bawah dan umumnya tidak melakukan aktifitas

riset.

9.2. Rekomendasi

Berdasarkan hasil kajian yang diperoleh melalui serangkaian riset melalui survei

kualitatif, survei kuantitatif, mystery guest dan mempertimbangkan saran-saran

pemustaka, untuk memenuhi harapan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan

Nasional RI direkomendasikan beberapa hal sebagai berikut :

No Atribut Pelayanan Rekomendasi

1 Produk Sepesifikasi Jenis Pelayanan

Secara kontinu melaksanakan penambahan dan perawatan koleksi

Secara periodik mengkomunikasikan penambahan koleksi yang dilakukan, misalnya setiap awal bulan, baik melalui banner, papan monitor maupun media sosial. Bisa juga melalui penyediaan rak khusus untuk koleksi baru

Mempercepat proses update informasi koleksi yang ada di katalog

Meningkatkan kegiatan edukasi kepada pemustaka dalam merawat/memelihara koleksi

2 Kompetensi Pustakawan

Meningkatkan kompetensi pustakawan khususnya yang menangani koleksi khusus seperti buku langka

Memperhatikan rasio ideal jumlah pustakawan dengan jumlah pemustaka terutama pada jenis layanan yang cukup padat seperti monograf terbuka dan pada waktu-waktu padat pemustaka.

3 Biaya/Tarif Adanya informasi tentang ada/tidaknya biaya pada layanan foto, peta dan lukisan

4 Waktu Pelayanan Meningkatkan konsistensi jam buka/tutup pelayanan

5 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Menginformasikan secara jelas media penyaluran pengaduan, saran dan masukan, baik melalui papan monitor, banner atau website

6 Sarana dan Prasarana

Melakukan pengaturan penggunaan lift, eskalator dan tangga untuk mengurangi antrian pengguna lift. Misal :

o Lift dibagi dalam 2 bagian : bagian 1: lantai 1-12, bagian 2 : lantai 12 ke atas

o Adanya anjuran dan sign untuk menggunakan eskalator bagi pemustaka yang akan menuju lantai 1-4

o Adanya anjuran untuk menggunakan tangga


151

darurat jika hanya akan naik/turun 1 lantai

Meningkatkan jumlah komputer penelusuran informasi di setiap lantai

Meningkatkan ketersediaan sarana dan tenaga penggandaan dokumen

Meningkatkan kapasitas dan kecepatan jaringan internet


152

BAB 10. PENUTUP

Laporan Akhir ini merupakan laporan hasil pelaksanaan kajian sebagaimana

telah dijelaskan sebelumnya dalam kerangka acuan kerja. Dokumen ini juga menjadi

laporan pertanggungjawaban hasil kerja tim yang telah dilakukan oleh Tim Ahli dalam

menjalankan seluruh tahapan-tahapan kegiatan.

Demikian Laporan Akhir ini kami sampaikan sebagai pertanggungjawaban

pelaksanaan kegiatan. Saran dan masukan sangat kami butuhkan sebagai dasar untuk

memperbaiki laporan ini.

laporan akhir kajian pemustaka - perpusnas.go.id · 2 tinjauan pustaka dan bab 3 metodologi...

Documents