kualitas - debrina's blog as industrial...

ìKUALITAS2PengendalianKualitas

DebrinaPuspitaAndrianiTeknikIndustriUniversitasBrawijayae-Mail:debrina.ub@gmail.comBlog:hCp://debrina.lecture.ub.ac.id/

ì

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

2

OutlineKualitas

PENDAHULUAN(1)

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

3

TidakmauberubahàresikoLEBIHBESAR.

PENDAHULUAN(2)

PARADIGMALAMA

Kualitas

Mahal

PARADIGMABARU

KualitasKdakberdampak

padapeningkatanbiayakualitasbahkandapatmenghematbiayakualitas

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

4

Qualityhas

nocost

PENDAHULUAN(3)

ü  Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, jasa dll)

ü  Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus‑menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

5

DEFINISIKualitas(1)

• kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnyaJuran (1962)

• kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness

Crosby (1979)

• kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance ,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan

Feigenbaum (1991)

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

6

DEFINISIKualitas(2)

• kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan

Elliot (1993)

• kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan

David L. Goetsch dan Stanley Davis

• kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar

ISO 8402 dan dari Standar

Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991)

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

7

ì

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

8

MenurutGARVIN

DEFINISIKualitas(3)

Transcendent(kualitasrelaKf):

• Sesuatuyangsangatabstrak,berhubunganeratdenganperasaan

BerbasiskanProduk:

• Komponendanatributyangdimilikiproduk

BerbasiskanPengguna:

• Kesesuaianterhadapkegunaanyangdiinginkanàsaatkonsumenmerasapuas,makaproduktersebutberkualitas

BerbasiskanManufaktur

• Barangyangdihasilkansesuaidenganketentuanyangtelahditetapkan(berat,ukuran,dst),makabarangtersebutberkualitas

BerbasiskanNilai:

• KeKkaprodukmemilikinilaijualyangbersaing(harga),makaproduktersebutdikatakanberkualitas.

ì

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

9

MODERN

DEFINISIKualitas(4)

adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu produk memenuhi keinginan /harapan konsumen.

PentingnyaKualitas

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

10

QualityPerspectiveTerdapatsuatustandaryangdisepakaKbersamadandapatmemenuhikebutuhandanharapankeduabelahpihak.

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

11TheMeaningof

Quality

Consumer’sperspecKve

Producer’sperspecKve

Qualityofdesign:-QualityCharacterisKcs

-Price

Qualityofconformance:-ConformancetospesificaKon

-Cost

FitnessforConsumerUse

Marketing

Production

NilaiKualitas

ì  Pelangganmengharapkanmendapatproduk/jasayangsebandingdengan“nilai”keKkamerekamembayarproduk/jasatsb

ì  MenurutBester(1999):ì  Indekspenilaianpelanggan,yangmerupakan

hargayangdibayarkanpelangganatashasilataumanfaatyangdirasakankarenakualitasprodukatauprosessesuaidenganharapannya.

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

12

DimensiKualitas

Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen

lain.

Hal ini menyebabkan dimensi kualitas yang berbeda satu

dengan yang lain.

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

13

* Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua oleh perusahaan

MenurutGarvin(1996)

• kesesuaianprodukdenganfungsiutamaprodukitusendiriPerformance(Kinerja)

• cirikhasprodukyangmembedakandariproduklaindanmenimbulkankesanbaikbagipelanggan

Feature

• kepercayaanpelangganterhadapprodukkarenakehandalannya(kemungkinankerusakanrendah)

Reliability(Kemampuanuntukdiandalkan)

• kesesuaianprodukdengansyarat,ukuran,karakterisKkdesaindanoperasiyangditetapkan

Conformance(Kesesuaian)

• KngkatketahananprodukataulamaumurprodukDurability(Dayatahan)

• kemudahanperbaikanatauketersediaankomponenproduk

Serviceability(kemampuan

memberikanpelayanan)

• keindahanataudayatarikprodukAesthe<c

• fanaKsmekonsumenakanmereksuatuproduktertentukarenacitraataureputasinya.

Percep<on

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

14

DimensiKualitasmenurutGARVIN(1996)

INDUSTRIMANUFAKTUR

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

15

ContohDimensiKualitasuntukprodukPRINTER(1)

INDUSTRIMANUFAKTUR

• Jumlahhalamanpermenit• KepekatanhasilprintoutPerformance

• Dilengkapidenganpenyanggaganda• KemampuanmencetakfotodigitalFeatures

• Rata-ratawaktuantarkerusakanReliability

• KetajamancetakdibandingkandengankompeKtorConformance

• DugaanwaktuhinggaprodukkeKnggalanjaman(obsolescence)

• Rata-ratausiakomponenutamaDurability

• TersedianyapusatreparasiServiceability

• bentukdanwarna• rangkatataletaktombolkendaliAesthe<cs

• jaminanmerek• raKngyangdiberikandalamlaporanpelanggan• raKngyangditerbitkanmajalahbyte

Percep<on

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

16

ContohDimensiKualitasuntukprodukPRINTER(2)

INDUSTRIMANUFAKTUR

ì  KepenKnganrelaKfKapdimensidapatditunjukkandenganmemberikanbobotantara0dan1sehinggatotalnyaadalah1.

ì  SeKapdimensidiujidenganmemberikanskorantara0dan10.Skor10berarKnilaidimensisempurna,sedangkan0berarKnilaidimensitersebutsangatburuk.

ì  Kalikanskordimensidenganbobotnya,sehinggadihasilkanskordimensiberbobot.

ì  Jumlahkanseluruh8skordimensiterboboKtersebut,sehinggadiperolehraKngkualitasrelaKfuntukkeduamerk.

Dimensi Bobot MerkX MerkY

Skor Skb Skor Skb

Performance 0,30 8 2,40 7 2,10

Features 0,05 6 0,30 2 0,10

Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90

Conformance 0,10 8 0,80 7 0,70

Durability 0,15 9 1,35 8 1,20

Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90

AestheKcs 0,05 7 0,35 9 0,45

PercievedQuality 0,10 9 0,90 6 0,60

Total 1,00 7,45 6,95

• hubunganantarapenerimajasadenganpemberijasa.Communication

• kepercayaanpihakpenerimajasaterhadappemberijasa.Credibility

• keamananterhadapjasayangditawarkan.Security

• pemahamanpemberijasaterhadapkebutuhandanharapanpemakaijasa.

Knowing the customer

• dalammemberikanpelayanankepadapelangganharusdapatdiukurataudibuatstandarnya.

Tangibles

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

17

DimensiKualitasmenurutGARVIN(1996)

INDUSTRIJASA(1)

• Konsistensikerjapemberijasadankemampuanpemberijasadalammemenuhijanjiparapenerimajasa.

Reliability

• Tanggapanpemberijasaterhadapkebutuhandanharapanpenerimajasa.Responsiveness

• Kemampuanatauketerampilanpemberijasauntukmemberikanjasanyakepadapenerimajasa.

Competence

• Kemudahanpemberijasauntukdihubungiolehpenerimajasa.Access

• Kesopanan,respek,perhaKan,dankesamaandalamhubunganpersonil.Courtesy

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

18

DimensiKualitasmenurutGARVIN(1996)

INDUSTRIJASA(2)

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

19

DimensiKualitasmenurutPARASURAMAN

INDUSTRIJASA(3)

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

20

DimensiKualitas

INDUSTRIJASA(4)

ì  MeningkatkankualitasjasayangditawarkanKdaksemudahusahameningkatkankualitasproduk,karenakarakterisKknyayangunik.1.  Pelayananmerupakanoutputtakberbentuk.2.  PelayananKdakdapatdisimpandalaminventori,

tetapidapatdikonsumsidalamproduksi.3.  Terdapathubunganlangsungyangeratdengan

pelangganmelaluiprosespelayanan.4.  PelangganberparKsipasidalamprosesmemberikan

pelayanan.5.  Keterampilanpersonil“diserahkan”atau

“diberikan”secaralangsungkepadapelanggan.6.  Perusahaanjasapadaumumnyabersifatpadatkarya.

Fasilitaspelayananberadadekatlokasipelanggan.PengukuranefekKvitaspelayananbersifatsubyekKf.

7.  Pengendaliankualitasterutamadibatasipadapengendalianproses.OpKonpenetapanhargalebihrumit.

ì  Peningkatankualitasjasajugaakanberdampakpadaorganisasisecaramenyeluruh

QualityCostBiayayangterkaitdenganKdaktercapainyakualitasprodukataujasaseperKyangdipersyaratkanolehpelanggan

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

21

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

22

BIAYAKUALITAS

Costofachieving

goodquality

Costofpoorquality

PrevenKoncosts

Appraisalcosts

Internalfailurecosts

Externalfailurecosts

Qualityplanningcosts

ProducKondesigncosts

Processcosts

trainingcosts

InformaKoncosts

InspecKon&tesKng

costs

Testequipmentcosts

Operatorcosts

Scrapcosts

Reworkcosts

Processfailurecosts

Productliabilitycosts

Warrantyclaim

scosts

Productreturncosts

Customercom

plaintcosts

ProcessdownKm

ecosts

Price-downgrading

costs

Lostsalescosts

Costofachievinggoodquality

ì  Biayapencegahan(preven1oncosts)yaitubiayauntukmencegahkerusakanataucacatproduk,terdiri:§  Biayaperencanaankualitas(qualityplanning

costs)§  Biayaperancanganproduksi(produc1on

designcosts)§  Biayapemrosesan(processcosts)àproses

produksi.§  BiayapelaKhan(trainingcosts)§  Biayainformasikualitasproduk(informa1on

costs)àsurveykualitasprodukyangdiharapkanpelanggan.

ì  Biayapenilaian(appraisalcosts)àpengujianterhadapproduk,terdiri:§  Biayauntukmengadakaninspeksidan

pengujian(inspec1onandtes1ngcosts)§  Biayaperalatanpengujian(testequipment

costs)àpengadaanalatpengujiankualitasproduk.

§  Biayaoperator(operatorcosts)àupahpadaorangyangbertanggungjawadalampengendaliankualitas

Biayauntukmenghasilkanprodukyangberkualitas(Costofachievinggoodquality)dandikeluarkanperusahaanuntukmembuatprodukberkualitassesuaidengankeinginan

pelanggan.

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

23

Costofpoorquality

ì  Biayakegagalaninternal(internalfailurecosts)àprodukcacat,diketahuisebelumsampaikepelanggan:§  Biayaprodukharusdibuang(scrapcosts)àprodukcacat

harusdibuangdanbiayauntukmembuang.§  Biayapengerjaanulang(reworkcosts)àperbaikan

produkcacat§  Biayakegagalanproses(processfailurecosts)àbiaya

produksiuntukprodukcacat§  Processdown1mecostsàproduksitdkberjalan

sebagaimanamesKnya§  Price-downgradingcostsàprodukdijualdibawahharga

krncacat

ì  Biayakegagalaneksternal(externalfailurecosts)àprodukcacat,telahditerimaolehkonsumen,terdiri§  Customercomplaintcostsàserviceterhadapkeluhan

pelanggan§  Productreturncostàprodukcacatdikembalikanoleh

konsumen§  Warrantyclaimscostsàtuntutankonsumenterhadap

adanyajaminankualitasproduk§  Productliabilitycostàkrnperusahaanhrsmemberikan

jaminanataugaransibagikonsumenbahwaproduknyabaik.§  LostsalescostsàperusahaanKdakdipercayaoleh

konsumensehinggaKdakmaulagimembeliprodukkeperusahaantersebut

Biayayangharusdikeluarkankarena

perusahaanmenghasilkanprodukcacat(costofpoor

quality)

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

24

www.debrina.lecture.ub.ac.id

25

StrategiReduksiBiayaKualitasDeming’schainreacKon

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

26

PerbaikanKualitas ReduksiBiaya Peningkatan

ProdukKvitasHarga

KompeKKf

PerluasanPasar

TetapdalamBisnis

Peningkatankesempatan

kerja

PeningkatanROI(ReturnofInvestment)

“ukuranbiayakualitassebagaiindikatorkeberhasilanperbaikankualitas”

ì  Biayakualitasvsnilaipenjualan(prosentasebiayakualitastotalterhadapnilaipenjualan)

ì  Biayakualitasvskeuntungan(prosentasebiayakualitastotalterhadapnilaikeuntungan)

ì  Biayakualitasvshargapokokpenjualan(prosentasebiayakualitastotalterhadapnilaihargapokokpenjualan)

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

27

semakin rendah maka perbaikan kualitas semakin sukses

QualitybyObjective(QBO)

ì  Menurut Bester (1999), metode QBO:

1.  ManajerkualitasharusmempunyaikomitmenuntukmenentukanbiayasasarankualitasàkontribusikeuntunganKaptahundapatdiprediksi.

2.  Sasarankualitassecaramenyeluruhmerupakanserangkaiansasarandanpencapaianmasing‑masingbagianàperluidenKfikasisecaratepatsasaranmasing‑masingbagian.

3.  Masing‑masingmanajerdanseKaporangyangmemegangfungsikualitasharusmendukungpencapaiansasarannyauntukmenjaminpencapaiansasarankualitassecaramenyeluruh.

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

28

KaitanKualitasdanProduktivitas

Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) :

ProdukKvitassebagaiperbandinganoutputdenganinputdikalikandengan

faktorkualitas

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

29

ProdukKvitas=

Dimana:•  Input=sumberdayayangdigunakan•  Output=hasilyangdicapai•  Faktorkualitas=skor/nilaiyang

berkaitandenganjaminankualitasàdihitungberdasarjawabanposiKfrespondenthdkualitasprodukyangdihasilkan

TotalQuality

KarakterisKkTotalQuality:1.  Berfokuspadapelanggan,baik

pelangganinternalmaupuneksternal2.  Tujuanutamanyaadalahkualitas3.  Menggunakanpendekatanilmiah

dalampengambilankeputusandanPenyelesaianmasalah

4.  Komitmenterhadapkualitasdalamjangkapanjang

5.  MengadakankerjaKm6.  Mengadakanperbaikanprosessecara

terus-menerusdanberkesinambungan

7.  MemberdayakanpendidikandanpelaKhan

8.  Adanyakebebasandalammengadakanpengendalian

9.  Adanyakeseragamandankesamaantujuan

10.  Keterlibatandanpemberdayaankaryawanmaupunseluruhpersonilorganisasi

merupakansuatupendekatanuntukmelaksanakanbisnisdgnberusaha

memaksimumkanpersainganorganisasimelaluiperbaikan secaramenyeluruhdalamkualitasproduk,

pelayanan,orang,proses,danlingkungan.

05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id

30