jollie bee
Post on 29-Jun-2015
419 Views
Preview:
TRANSCRIPT
KASUS 7 : JOLLIBEE FOODS CORPORATION
1.1 ABSTRAK
Filipina 'perusahaan jasa makanan terkemuka telah tumbuh baik secara
organik dan melalui akuisisi. Asia peringkat teratas di antara perusahaan-
perusahaan, sekarang mendominasi pasar makanan cepat saji di negara asal,
tempat ini menawarkan empat foodconcepts cepat terpisah di bawah identitas
merek terpisah, dipimpin oleh Jollibee asli toko. Dalam arena bisnis global,
Makanan Jollibee juga bukan nama rumah tangga. Namun dalam pasar Filipina, di
mana dikendalikan empat merek Jollibee, Delifrance, Greenwich Pizza, dan
Chowking yang mendominasi pasar. Namun, walaupun aspirasi internasional, ini
telah membuat kemajuan luar negeri hanya sederhana, di mana pertumbuhan baru-
baru ini terutama berasal dari pembelian Raja Yonghe rantai di Cina. Selama
tahun 1990-an, JFC memperluas pemandangan di luar negeri, membuka sejumlah
restoran di beberapa negara Asia dan Timur Tengah lokasi. Perusahaan chairman
dan CEO, Tony Tan Caktiong, diamati : Internasionalisasi tetap menjadi
komponen kunci dari strategi bisnis kami, bahkan ketika kita terus memperkuat
jaringan domestik kita toko.
1.2 PENDAHULUAN
Di seluruh dunia, ketika seseorang mengatakan "restoran cepat saji"
kemungkinan yang tinggi bahwa nama pertama yang terlintas dalam pikiran akan
menjadi McDonald's. Namun, di Filipina di mana, selama lebih dari dua dekade,
makanan cepat saji telah sinonim dengan nama Jollibee. Dalam pasar Filipina,
empat merek seperti Jollibee, Delifrance, Greenwich Pizza, dan Chowking yang
mendominasi pasar untuk makanan cepat saji. Pada Juni 2005, jumlah toko di
seluruh dunia dalam JFC Group telah tumbuh menjadi 1.200, dimana 1.079 itu
terletak di Negara Filipina dan keseimbangan di beberapa negara lain, yang
dipimpin oleh Raja Yonghe baru-baru ini diakuisisi rantai di Cina. Jollibee telah
mengalahkan 31 pengusaha lain dari seluruh dunia dan memenangkan pasar di
tahun 2004.
1.2.1 Jolibee : Awal tahun awal yang sederhana
Pada tahun 1975, Tony Tan Caktiong, seorang keturunan Cina Filipina,
dan saudara-saudaranya membuka dua es krim di Manila distrik komersial dan
Quiapo Cubao. Dalam waktu singkat saudara Tan telah memutuskan untuk
memperluas menu mereka dan mulai menawarkan cepat-makanan lain seperti hot
sandwich, spaghetti dan burger. Produk ini laris di pasaran masyarakat Filipina.
Jollibee ini dipahami sebagai sebuah outlet makanan cepat saji yang berkualitas
tinggi dengan harga yang terjangkau dan rasa yang unik (sesuai dengan lidah
penduduk Filipina). Maskot dari merek mereka berwarna merah dan kuning ini
adalah cara agar konsumen mudah mengingat merk mereka. Sebagai tanggapan
terhadap semakin populernya produk mereka yang dibuat sendiri oleh ibu mereka,
Tony Tan dan saudara-saudaranya membentuk Jollibee Foods Corporation (JFC)
pada tahun 1978 untuk mengeksploitasi kemungkinan mencontoh hamburger
secara keseluruhan. Saat itu perusahaan memiliki tujuh outlet.
Ketika McDonald's memasuki pasar Filipina pada 1981 dan mulai
membuka toko di Manila, beberapa pengamat industri mempertanyakan apakah
11-toko kecil rantai lokal bisa bertahan. Namun, Jollibee tim manajemen
memutuskan untuk melihat ini sebagai kesempatan yang akan memungkinkan
mereka untuk membandingkan perusahaan raksasa Amerika dan kemudian
membawa perusahaan mereka sendiri ke standar kelas dunia.
1.2.2 Mengambil Cita Rasa Filipina
Di Filipina, orang-orang suka makan hingga lima kali sehari, menikmati
makanan ringan di antara waktu makan dan tempat yang nyaman untuk chatting
dengan teman dan orang-orang terdekat. Kebiasaan itu telah menarik pemain
global seperti McDonald's, KFC, Wendy's, Burger King, dan Pizza Hut
untukmasuk ke Filipina. Walaupun terdapat banyak pesaing, Jollibee berhasil
mempertahankan posisi dominan sebagai makanan cepat saji terkemuka di
Filipina dengan sebuah menu yang disusun khusus untuk orang Filipina. Jollibee's
memiliki wawasan yang tajam dan pemahaman mendalam tentang jiwa Filipina
yang membawa ke semua bibir orang-orang janji langhap-sara (diterjemahkan
secara bebas, ini berarti "aroma yang sedap sehingga harus membawa rasa yang
sedap juga").
1.2.3 Penambahan Merek Baru
Pada tahun 1989, Jollibee Filipina telah menjadi perusahaan makanan
cepat saji pertama untuk memecahkan satu miliar peso tanda penjualan. Pada
tahun 1993, Jollibee Makanan Corporation (JFC) go public di Bursa Efek Filipina
untuk memperluas modal dasar, memberikan dasar bagi perusahaan baik di dalam
maupun di luar Filipina. Selama bertahun-tahun, ukuran geografis dan luasnya
operasi perusahaan terus berkembang. Selain rantai asli burger Jollibee restoran,
beberapa merek-merek baru telah ditambahkan melalui akuisisi. Bahkan sebagian
merek Jollibee sudah mendominasi pasar, perusahaan juga mengejar strategi
diversifikasi sebagai nilai terhadap kedua kompetisi dan kemerosotan di pasar
tertentu. Pada akhir 2003, JFC adalah pemimpin pasar Filipina dalam tiga segmen.
Dalam segmen hamburger dan ayam, 467 outlet untuk Jollibee sedangkan 240
outlet untuk pesaing terdekat, McDonald's. Dalam cina cepat saji, ada 245
restoran Chowking, dibandingkan dengan 136 untuk pesaing terdekatnya, Luk
Yuen. Dan akhirnya, 213 toko untuk JFC's pizza dan pasta outlet, Greenwich,
sedangkan 113 outlet untuk pesaing terdekat, Pizza Hut. Pada waktu itu, Jollibee
telah menjadi merek internasional, sebagaimana dinyatakan manajemen, membuat
Filipina bangga.
1.2.4 Pemasaran, Operasi, dan Sumber Daya Manusia Komitmen Jollibee’s ’FSC’
Pengertian FSC, digambarkan oleh perusahaan pada situs sebagai
"sebuah website di seluruh Jollibee," mewakili para Perusahaan untuk memenuhi
standar tinggi dalam tiga bidang utama. Every Food (F) Setiap Makanan disajikan
kepada masyarakat harus memiliki standar yang sangat baik atau tidak akan
dilayani sama sekali. The Service (S) Layanan harus cepat dan Cleanlinnes (C)
bersih dari trotoar ke dapur, dari seragam untuk alat-alat, harus dipertahankan
sepanjang waktu. Perusahaan mengakui bahwa untuk menjaga standard tinggi
sangat diperlukan komitmen dari seluruh karyawan bagi FSC. Jollibee Foods
Corporation membayar kompensasi dan tunjangan tertinggi di Filipina untuk
industri makanan cepat. Semua karyawan menjalani pelatihan komprehensif
berdasarkan standar yang mendasari. Selain itu, para manajer menerima pelatihan
operasional terbaru berkelanjutan di sistem dan pada orang-berketerampilan
manajemen..
1.2.5 Strategi Pemasaran
Filosofi pemasaran JFC didasarkan pada yang lebih dekat dengan
Masyarakat filipina dibandingkan pesaingnya. Ada kesadaran bahwa Jollibee
adalah layanan lokal filipina yang telah menangkap rasa yang unik di filipina,
sehingga menarik patriotik atau naluri "pam-Pinoy". Perusahaan juga
menghimbau luas penampang dari penduduk yang merasa nyaman dan sangat
banyak di rumah dalam lingkungan di mana para karyawan berbicara kepada
mereka dalam bahasa lokal, tidak seperti outlet lain di mana karyawan berbicara
dalam bahasa Inggris. Jollibee telah menyesuaikan strategi pemasarannya agar
sesuai dengan budaya dan gaya hidup Filipina. "Apa yang terjadi di Filipina pada
akhir pekan bagi keluarga terutama untuk anak-anak," catatan dari analis bisnis
Filipina, dan orang tua mencoba bertanya kepada anak-anak dimana mereka ingin
makan. "Jollibee menarik untuk anak-anak di dalam toko dengan kegiatan
bermain dan tokoh karakter menawan. Its hamburger-headed Champ, lengkap
dengan sarung tangan tinju, bermain melawan McDonald's Hamburgar.
Perindustrian pengamat melaporkan bahwa raksasa Jollibee tersenyum lebah
merah dan kuning dan berambut pirang gadis bernama Hetti (sebuah maskot
untuk restauran) yang lebih dikenal dan dicintai di Filipina dari Ronald
McDonald. Jollibee berupaya untuk mempertahankan dominasinya di segmen
anak-anak oleh Jolly Kiddie mempromosikan Makanan dan menawarkan pilihan
Regular Nyam, Spaghetti Khusus atau Chickenjoy. Mempunyai strategi
pemasaran yang berakar dalam nilai-nilai tradisional keluarga, dengan nada
kebanggaan nasional, Jollibee diperbolehkan untuk memposisikan diri sebagai
tujuan untuk acara keluarga.
1.2.6 Penelitian DSLU
Sebuah survei yang dilakukan oleh manajemen periklanan siswa dari De
La Salle University di Manila pada pertengahan tahun 2004 mendapatkan nilai
Jollibee proposisi terhadap McDonald's yang beroperasi di Filipina dan
mengungkapkan rasional dan emosional utama faktor-faktor yang mendorong
konsumen filipina 'pilihan untuk restoran cepat saji.”
1.2.7 Atribut RasionaL
Dari sepuluh rasional yang mendasari pemilihan atribut restoran makanan
siap saji, yang paling signifikan, dikutip oleh 90% responden, adalah "terjangkau
atau murah." Kemudian selanjutnya "pelayanan cepat" (dikutip oleh 78 persen),
diikuti dengan "aksesibilitas," (70 persen). Atribut lain yang disebutkan adalah
"lezat," "jenis makanan," "menyediakan personel," "layanan antar," "barang-
barang promosi yang berguna," " iklan yang efektif," dan "menawarkan produk-
produk musiman". Diantara langganan tetap Jollibee's, harga terjangkau/murah
menempati peringkat atas, (dengan 94 persen) menyebutkan atribut ini, diikuti
oleh aksesibilitas/banyak outlet (72 persen) dan lebih lezat (66 persen). Namun,
hanya 44 persen responden menyebut "cepat" sebagai atribut yang dikehendaki.
1.2.8 Atribut Emosional
Untuk makanan cepat saji secara umum, ada tiga atribut yang paling
dominan adalah suasana yang ramah (76 persen), keluarga berorientasi
pampamilya (74 persen), dan bergaul atau Tambayan (66 persen). Sifat-sifat
emosional lain dianggap oleh responden adalah daya tarik massa, lingkungan yang
lebih baik untuk anak-anak, patriotik atau pam-Pinoy atau lasang Pinoy,
"membawa Anda lebih dekat dengan rumah," "Filipina menyukai pilihan" atau
"putaheng Pinoy" / "sangkap Pinoy," " penggunaan bahasa Filipina "terutama
oleh karyawan, dan penggunaan "sehat" atau "manis" endorsers. Serupa secara
luas pemberian peringkat atribut ini dicapai untuk JoIlibees, walaupun
"berorientasi keluarga" menempati peringkat pertama dan "ramah" kedua.
1.2.9 Struktur Organisasi
Dengan berkonsentrasi pada pasar negara yang berbeda, Jollibee telah
mampu menyesuaikan menunya dan strategi pemasaranya untuk mencapai yang
lebih baik dan memuaskan pelanggan. Sementara pemain global seperti
McDonald's dan KFC memilih untuk menyebarkan sumber daya mereka di antara
pasar makanan cepat saji mereka di seluruh dunia, selama bertahun-tahun Jollibee
terfokus hanya di Filipina. Selama tahun 1980-an, ketika politik tidak stabil
menghantam Filipina, McDonald's telah mengurangi proses perluasannya. Di sisi
lain Jollibee, melanjutkan dengan rencana strategis ekspansi.
Strategi JFC termasuk fokus pada operanasional mencapai efisiensi dalam
komisaris dan mempekerjakan kandidat yang tepat untuk mengelola operasi dan
rencana strategi. Untuk menjawab tantangan bagi pasar intensif dan mengelola
bisnis secara lebih efektif, perusahaan telah melaksanakan inisiatif utama pada
tahun 2000 untuk mengulang struktur Jollibee Filipina yaitu organisasi desentralis
menjadi empat Unit Bisnis Daerah otonom (RBUs) yang sesuai dengan pasar
geografis negara utama seperti : Mega Manila, Luzon, Luzon Selatan dan
Visayas-Mindanao. Struktur ini memastikan bisnis yang lebih mudah dikelola
ukuran dan rentang kendali. Tombol fungsi pendukung seperti sumber daya
manusia dan administrasi, keuangan dan pembangunan jaringan dipindahkan ke
RBUs efisiensi yang lebih besar dalam penyampaian produk dan jasa, koordinasi
lebih cepat, dan lebih tepat waktu dalam pengambilan keputusan.
1.2.10 Operasi Internasional
Membangun kesuksesan di Filipina, Jollibee mengalihkan pemandangan di
luar negeri. Awalnya, perusahaan berfokus untuk mencapai masyarakat dengan
populasi yang besar untuk memanfaatkan filipina pada kesadaran merek,
penargetan pasar di mana terdapat sejumlah besar "OFWs" (Overseas Filipino
Workers). Pada awal 1990-an, Jollibee restoran yang beroperasi di Hong Kong,
Saipan dan Guam (baik pulau-pulau di Pasifik NW), Vieinam, Brunei, Indonesia,
Dubai, dan Kuwait. Pada tahun 1998, perusahaan memasuki salah satu yang
paling menuntut pasar makanan cepat saji di dunia, Amerika Serikat, yang pada
waktu itu sekitar dua juta imigran filipina. Tapi selain dari popularitas di kalangan
Jollibee Filipina, mereka juga berusaha untuk menarik kelompok-kelompok etnis
lainnya di outlet AS. Imigran lain dari Asia datang dengan keluarga mereka untuk
makan di Jollibee's. Salah satu pelanggan Afrika-Amerika menyatakan bahwa
ayam adalah "sangat baik, hampir seperti ibuku Selatan ayam goreng!" Amerika
berkulit putih menikmati makanan lezat tidak ditawarkan oleh kompetitor seperti
Mango Peach Pie.
JFC telah mengidentifikasi beberapa pasar di Asia untuk kegiatan
penyusunan. Pada tahun 2004, perusahaan memandang dari pos memperluas
jaringan tiga toko di Vietnam. Ada juga rencana untuk memperkenalkan merek
Chowking untuk Indonesia, menanggapi pertumbuhan pasar untuk makanan di
Cina. Meskipun sebelumnya mengalami kegagalan, operasi tertutup yang kini
JoIlibee toko di Xiamen, JFC melihat potensi yang sangat besar dalam
masyarakat. Pada Maret 2004, perusahaan menandatangani perjanjian untuk
pembelian dan mengejar 85 persen kepemilikan di Shanghai Raja Yonghe
berbasis rantai, yang menawarkan makanan gaya cina cepat saji di sepuluh kota.
Pada bulan Mei 2004, Mr Ysmael V. Baysa, kepala pejabat keuangan perusahaan,
mengumumkan bahwa tahun pertama JFC telah membuka 21 toko baru, yang
tujuh lokasi berada di luar negeri. menutup ketiga toko Chowking di Dubai, salah
satu toko Jollibee di AS, dan dengan ditutup 3 toko Tomi's Teriyaki operasi di
Amerika Serikat. Ivir Baysa berkata: "Tomi's Teriyaki bisnis tidak tumbuh sesuai
dengan harapan. Itu Konsep dasar suara, tetapi masih banyak pekerjaan yang
harus dilakukan untuk mengubahnya menjadi merek yang kuat. Kami menjaga
merek dagang dan merek resep untuk kemungkinan masa depan digunakan.
Sementara itu, pengelolaan adalah dengan menempatkan prioritas pada
pengembangan merek Yonghe Raja di Cina. " Selama 12 bulan berikutnya,
sebagian besar pertumbuhan JFC datang dari dalam Filipina, yang dipimpin oleh
Jollibee dan merek Chowking, yang keduanya ditunjuk oleh unit yang
dioperasikan waralaba. Meringkas strategi perusahaan, ketua, Mr Tan, mencatat :
Masih ada cara untuk mengatasi tantangan utama dalam menjaga kesinambungan
dari bisnis jangka panjang. Kita harus memperbaiki struktur biaya terutama di
cabang pembantu, kita harus mempertahankan pertumbuhan positif dalam
penjualan toko yang sama, dan kita harus menang besar di luar negeri operasi jika
kita ingin benar-benar menjadi Bisnis Kelas Dunia.
1.3 LANDASAN TEORI
1.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).
Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat
sesuatu memadai”. Menurut Nigel Hill, kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan yang telah dipenuhi oleh penyedia jasa sesuai atau
melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ada di dalam pikiran
pelanggan, dan kemungkinannya bisa sesuai atau tidak sesuai dengan
kondisi nyata. Kepuasan pelanggan menjadi tujuan kunci operasional dari
berbagai organisasi.
Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan para ahli,
ada definisi yang menitikberatkan pada tinjauan fungsional, segi
manajemen atau dari sudut pandang pelanggan itu sendiri, namun ada juga
yang menilai dari ketiganya sebagai suatu sistem yang terintegrasi dalam
penentuan tingkat kualitas produk atau layanan yang dihasilkan.
Dua definisi kepuasan pelanggan yang cukup menonjol yaitu :
1. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu jenis
pelayanan yang didapatkannya.
2. Miilind. M. Lele dan Jadgish N. Shet
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka
panjang dan tetap memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan
kebutuhan bisnis setiap orang.
Dari kedua definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
memuaskan pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan
kualitas produk atau jasa perusahaan ke arah pemuasan kebutuhan pelanggan,
sesuai atau melebihi kriteria yang diinginkan pelanggan, serta sebagai usaha
pencapaian tujuan perusahaan
1.3.2 Definisi Ekspektasi Pelanggan
Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab,
diantaranya pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan,
pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan, miskomunikasi
rekomendasi dari mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing,
dan kinerja karyawan yang buruk.
Ekspekatsi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh
sejumlah peneliti. Sebagai gambaran, beberapa macam definisi ekspektasi
konsumen yang banyak dijumpai dalam literatur meliputi :
1. “Probabilitas yang ditentukan pelanggan untuk terjadinya event positif dan
negatif bila konsumen menunjukan perilaku tertentu” (Oliver, 1981)
2. “Ekspektasi seseorang tidak hanya mencakup probabilitas terjadinya hasil
(outcome) tertentu, namun juga evaluasi terhadap hasil bersangkutan” (Oliver,
1980).
3. “Keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut
tertentu yang diinginkan (Erevelles & Leavitt, 1992).
4. Ekspektasi mencakup antisipasi terhadap seberapa baik sebuah produk
berkinerja pada sejumlah atribut-atribut penting” (Swan & Trawick, 1981).
5. “Ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja
yang bakal diterima pengguna produk” (Woodruff, Cadotte, & Jenkins, 1983).
1.3.3.Definisi Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu
kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak
berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang
tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh
Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas
dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian
Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari
suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa
dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang
memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.
1.3.4 Karakteristik Jasa
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai
beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik
utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu
objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan
ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-beda,
tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan
tempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,
sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa
tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan
jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul.
1.3.5 Strategi Pemasaran Jasa
Strategi pemasaran jasa dibagi menjadi tiga tipe yaitu :
1. Pemasaran Eksternal
Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place,
promotion, process, personil, and physical facility).
2. Pemasaran Internal
Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi
harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang
ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang
tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam
menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang
meyakinkan pelanggan.
3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)
Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya,
restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus
dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan
pelayanan benar-benar meyakinkan.
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa
pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive
Differntiation)
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat
menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya.
Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan
konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru
pesaing.
2. Meningkatkan Mutu Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi
pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut
suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan
konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk
pengharapan konsumen tersebut.
Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
Kesiapan sarana jasa (access)
Komunikasi harus baik (communication)
Karyawan yang terampil (competence)
Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen
(credibility)
Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
Cepat tanggap (responsiveness)
Keamanan konsumen terjaga (security)
Harus bisa dilihat (tangibles)
Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)
3. Meningkatkan produktifitas
Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
Meningkatkan kuantitas
Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis
jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
Merancang jasa yang lebih efektif.Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
Memberikan insentif pada pelanggan.
1.4 STUDI PERTANYAAN
1. Makanan Jollibee mengevaluasi kinerja Corporation di Filipina. Apa rahasia
keberhasilannya dalam hal pemasaran, operasional, dan strategi sumber daya
manusia?
Jawab :
Rahasia keberhasilannya Jollibee dalam hal pemasaran, operasional, dan strategi
sumber daya manusia adalah : memenuhi standar tinggi dari tiga menu utama yaitu
Every Food (F) Setiap Makanan disajikan kepada masyarakat harus memiliki standar
yang sangat baik atau tidak akan dilayani sama sekali. The Service (S) Layanan harus
cepat dan Cleanlinnes (C) bersih dari trotoar ke dapur, dari seragam untuk alat-alat,
harus dipertahankan sepanjang waktu.
Perusahaan mengakui bahwa untuk menjaga standard tinggi sangat diperlukan
komitmen dari seluruh karyawan bagi FSC. Jollibee Foods Corporation membayar
kompensasi dan tunjangan tertinggi di Filipina untuk industri makanan cepat. Semua
karyawan menjalani pelatihan komprehensif berdasarkan standar yang mendasari.
Selain itu, para manajer menerima pelatihan operasional terbaru berkelanjutan di
sistem dan pada orang-berketerampilan manajemen.
2. Dengan cara apakah strategi JFC menambahkan pengaruh pada merek baru atau
mencairkan kekuatan konsep Jollibee asli?
Jawab :
Strategi Pemasaran yang dilakukan JFC untuk menambahkan pengaruh pada merek
baru atau mencairkan kekuatan konsep Jollibee asli adalah
Filosofi pemasaran JFC didasarkan pada yang lebih dekat dengan Masyarakat filipina
dibandingkan pesaingnya. Ada kesadaran bahwa Jollibee adalah layanan lokal filipina
yang telah menangkap rasa yang unik di filipina, sehingga menarik patriotik atau
naluri "pam-Pinoy". Perusahaan juga menghimbau luas penampang dari penduduk
yang merasa nyaman dan sangat banyak di rumah dalam lingkungan di mana para
karyawan berbicara kepada mereka dalam bahasa lokal, tidak seperti outlet lain di
mana karyawan berbicara dalam bahasa Inggris. Jollibee telah menyesuaikan strategi
pemasarannya agar sesuai dengan budaya dan gaya hidup Filipina. "Apa yang terjadi
di Filipina pada akhir pekan bagi keluarga terutama untuk anak-anak," catatan dari
analis bisnis Filipina, dan orang tua mencoba bertanya kepada anak-anak dimana
mereka ingin makan. "Jollibee menarik untuk anak-anak di dalam toko dengan
kegiatan bermain dan tokoh karakter menawan. Its hamburger-headed Champ,
lengkap dengan sarung tangan tinju, bermain melawan McDonald's Hamburgar.
Perindustrian pengamat melaporkan bahwa raksasa Jollibee tersenyum lebah merah
dan kuning dan berambut pirang gadis bernama Hetti (sebuah maskot untuk
restauran) yang lebih dikenal dan dicintai di Filipina dari Ronald McDonald. Jollibee
berupaya untuk mempertahankan dominasinya di segmen anak-anak oleh Jolly
Kiddie mempromosikan Makanan dan menawarkan pilihan Regular Nyam, Spaghetti
Khusus atau Chickenjoy. Mempunyai strategi pemasaran yang berakar dalam nilai-
nilai tradisional keluarga, dengan nada kebanggaan nasional, Jollibee diperbolehkan
untuk memposisikan diri sebagai tujuan untuk acara keluarga.
3. Apa yang rasional dan emosional attributes yang Anda cari dalam sebuah restoran
cepat saji? Apakah ini, atribut sesuai dengan pendirian makanan favorit di negara
Anda?
Jawab :
Attributes rasional dan emosional yang Anda cari dalam sebuah restoran cepat saji
adalah :
ATRIBUT RASIONAL
Menurut saya yang mendasari pemilihan atribut restoran makanan siap saji, yang
paling signifikan, adalah
a. Rasa yang Lezat
b. Pelayanan cepat dan ramah
c. Terjangkau atau murah.
d. Mudah diperoleh atau banyak outlet
e. Produk bervariasi sesuai dengan keinginan konsumen.
f. Layanan antar.
ATRIBUT EMOSIONAL
Untuk makanan cepat saji menurut saya, ada tiga atribut yang paling dominan adalah
a. Tempat yang nyaman bagi keluarga
b. Orang-orang yang Ramah
Semua atribut Rasional dan Emosional yang saya jabarkan diatas sudah sesuai dengan
pendirian makanan favorit di negara saya.
4. Evaluasi kinerja JFCs luar negeri. Sejauh mana perusahaan dapat mentransfer
kompetensi inti ke operasi internasional? Haruskah memodifikasi strategi yang
dikendalikan konsumen sesuai dengan pasar luar negeri, bahkan jika itu berarti
Jollibee menjadi jauh dari keaslian filipina?
Jawab :
Menurut saya perusahaan sudah berhasil mentransfer kompetensi inti ke operasi
internasional. Ini terbukti dari Perusahaan Jollibee sudah mapu memasuki pangsa
pasar global. Perusahaan Jollibee sudah tersebar di berbagai negara antara lain:
United State, Hongkong, Saipan dan Guam (baik pulau-pulau di Pasifik NW),
Vieinam, Brunei, Indonesia, Dubai, Saudi Arabia, Cina, Malaysia, Taiwan dan
Kuwait. Menurut saya, perusahaan Jollibee sudah mampu bersaing dengan
perusahaan pesaing lainnya dengan memenuhi standar tinggi dari tiga menu utama
yaitu Every Food (F) Setiap Makanan disajikan kepada masyarakat harus memiliki
standar yang sangat baik atau tidak akan dilayani sama sekali. The Service (S)
Layanan harus cepat dan Cleanlinnes (C) bersih dari trotoar ke dapur, dari seragam
untuk alat-alat, harus dipertahankan sepanjang waktu. Pada tanggal 21 November
2008 Jollibee, memenangkan penghargaan di Singapura, Asia-Pasifik SCM tahunan
Logistik acara gala Excellence Award, yang "FMCG dan F & B Supply Chain
Excellence Award. Karena tujuan utama dari perusahaan adalah memuaskan
konsumen jadi jika ingin go international harus mampu memproduksi barang sesuai
dengan keinginan konsumen walaupun harus menjadi jauh dari keaslian Filipina.
Namun hal tersebut tidak boleh merusak cita rasa yang menjadi ciri khas dari Jollibee.
5. Haruskah Jollibee meneruskan upayanya untuk go internasional atau
berkonsentrasi pada perluasan dan mengkonsolidasikan pijakan di Filipina saja?
Mengapa?
Jawab :
Menurut saya, karena perusahaan Jollibee sudah mampu memasuki pangsa pasar luar
negeri dan berhasil membuka outlet di beberapa negara sebaiknya Jollibee tetap
meneruskan upayanya untuk go internasional. Dengan terlebih dahulu menyusun
strategi yang ditinjau baik dari lingkungan internal maupun lingkungan eksternal
perusahaan agar perusahaan Jollibee mampu mengatasi tantangan yang terjadi di
beberpa negara baik dari segi biaya, budaya, peraturan, pesaing dan masih banyak
lagi.
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
KASUS 7
JOLLIBEE FOOD CORPORATION
Oleh :
I G N AGUNG ARIE P ( 0215251035)
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS UDAYANA
2009
top related