ceramah amalan senyum

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 1/29

INSP WAN HASLIZA BINTI WAN IBRAHIMInsp Hal Ehwal Awam/PencegahanIbu Pejabat Pl!s "nt!njen "uala Lumpu# $P%RM&

"EPENTIN'AN"EPENTIN'AN

AMALAN SEN()M %ALAMAMALAN SEN()M %ALAM

PEN(AMPAIAN PER"HI%MATANPEN(AMPAIAN PER"HI%MATAN

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 2/29

Senyum 

Senyum seindah suria

Yang membawa cahya

Senyumlah dari hati

Duniamu berseri

Senyum umpama titian

Dalam kehidupan

Kau tersenyum ku tersenyum

Kemesraan menguntum

Senyum... kepada semua

Senyumanmu amatlah berharga

Senyum... membahagiakan

Dengan senyuman terjalinlah

Ikatan…

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 3/29

• "empen Bu*! Bahasa *an N!la!+"empen Bu*! Bahasa *an N!la!+n!la! Mu#n!n!la! Mu#n!

 – dilancarkan pada 11 anuari !""#merupakan agenda lima tahun

kerajaan dalam misinyamelahirkan rakyat $alaysia yangberbudi bahasa

 – budi bahasa yang paling asas iaitumelempa#,an sen-uman *anmengucap,an te#!ma ,as!hmasih sukar dilihat dalammasyarakat kini.

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 4/29

• Sen-um *an Te#!ma "as!h $Pe#,h!*matan&Sen-um *an Te#!ma "as!h $Pe#,h!*matan& – Menga*a,an ,empen ."enal! Sa-a. bag!

anggta penguat,uasaan *an pe#,h!*matan,aunte# supa-a mengamal,an bu*a-asen-um mempe#,enal,an *!#! *an

mengucap,an te#!ma ,as!h0

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 5/29

BPA terima lebih 60aduan … yang

membabitkan penjawat

awam bersikap kasar,

biadab …

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 6/29

Te#pa,sa tungguleb!h ,u#ang 12 m!n!t

sebelum pegawa!

be#tan-a,an

,e*atangan ,am!3

Te#pa,sa tungguleb!h ,u#ang 12 m!n!t

sebelum pegawa!

be#tan-a,an

,e*atangan ,am!3

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 7/29

Sumbe#4 B!# Penga*uan AwamSumbe#4 B!# Penga*uan Awam

1156 1789

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 8/29

"ebe#,esanan Pen-ampa!an

Pe#,h!*matan Awam

Imej Pe#,h!*matan Awam

Memuas,an hat! pelanggan *an,mun!t! pe#n!agaan

"EPENTIN'AN

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 9/29

Pe#ancangan

Pengu#usan

Pelanggan

Penawa#an

Pe#,h!*matan

Inte#a,s! PelangganPengu#usan P#estas!

Bu*a-a Be#te#as,an

Pe#,h!*matan

Pelanggan

Pengu#usan

Pe#hubungan

Pelanggan

:,us "epa*a 6 Te#as:,us "epa*a 6 Te#as:,us "epa*a 6 Te#as:,us "epa*a 6 Te#as

P"PA BIL0; TAH)N 122< = PAN%)ANP"PA BIL0; TAH)N 122< = PAN%)AN

PEN')R)SAN PERH)B)N'AN PELAN''ANPEN')R)SAN PERH)B)N'AN PELAN''AN

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 10/29

EM>SI

PEN(AMPAIAN

:IZI"AL

DelightingDelighting

TheThe

Customer Customer 

99

;;

11

Sen-umSen-um 

?IRI+?IRI ")ALITI PER"HI%MATAN PELAN''AN

P"PA BIL0; TAH)N 122<P"PA BIL0; TAH)N 122< sambungan3sambungan3

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 11/29

Su#at A#ahan "etua Penga#ah MAMP)Su#at A#ahan "etua Penga#ah MAMP)

@@)saha+usaha Memantap,an Amalan

Sen-uman %alam Pen-ampa!an

Pe#,h!*matan Se,t# Awam

3memantap,an bu*a-a mes#a

pelanggan *an be#bu*! bahasa

melalu! amalan sen-um semasa

men-ampa!,an pe#,h!*matan0

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 12/29

RASI>NAL AMALAN MEMBERI

SEN()MAN %ALAM PEN(AMPAIAN

PER"HI%MATAN SE"T>R AWAM

 %spek em&si amat berkait rapat

dengan perkhidmatan yang mesra

pelanggan di mana perkhidmatan yangdisampaikan dengan penuh kemesraan

serta diiringi dengan senyuman akan

melahirkan sentuhan insaniah dan

perasaan yang mendalam kepadapelanggan.

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 13/29

RASI>NAL AMALAN MEMBERI SEN()MAN

%ALAM PEN(AMPAIAN PER"HI%MATAN

SE"T>R AWAM sambungan3

Sen-uman me#upa,an pe#mulaan bag!

mewuju*,an hubungan -ang ps!t! *!

anta#a penjawat awam *an pelanggan *!

*alam membe#!,an pe#,h!*matan0 Ia bleh

men-ampa!,an mesej ,emes#aan *an

,ece#!aan0

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 14/29

RASI>NAL AMALAN MEMBERI SEN()MAN

%ALAM PEN(AMPAIAN PER"HI%MATAN

SE"T>R AWAM sambungan3

'udaya mesra pelanggan melalui amalan senyum

adalah untuk memastikan(

Pelanggan be#puas

hat!

Pene#apan n!la! mu#n!

Men!ng,at,an !mej

se,t# awam

Men!ng,at,anpe#seps! ps!t!

pelanggan *an #a,-at

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 15/29

"epa*a *!#!"epa*a *!#! senaman berbentuk j&gging dalaman ) merangsang seluruh

tubuh dan mampu memberi man*aat berguna kepada sistemsara* &tak dan juga h&rm&n)h&rm&n.

mence#!a,an h!*up + %pabila kita tersenyum+ badan turut,tersenyum, dan menganggap kita gembira.

mengu#ang,an ,esa,!tan !C!,al *an ems!

me#en*ah,an #!s!, pen-a,!t jantung te,anan *a#ah t!ngg!st#, at#!t!s *an ulse#0

manaat ,a#*!Das,ula# 4 ketawa 1"" kali sehari - 1" minitbersenam 1" minit.

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 16/29

"epa*a *!#!"epa*a *!#! han-a mengguna,an ;5 tt mu,a be#ban*!ng 79 ,et!,a

menge#ut,an *ah!

SEN()M MARAH

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 17/29

"epa*a *!#!"epa*a *!#!• Senyum membuat kita lebih mena#!,.

• Senyum mengubah m&&d kita.

• Senyum dapat mengu#ang,an st#es.

• Senyum meningkatkan s!stem !mun!sas! kekebalan/ tubuhanda.

• Senyum menurunkan te,anan *a#ah.

• Senyum mengeluarkan end&rphins pereda rasa sakit secara

alami/ dan ser&t&nin.• Senyum dapat melenturkan kulit wajah dan membuat anda

kelihatan lebih mu*a.

• Senyum membuat anda tetap ps!t! .

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 18/29

•"epa*a #gan!sas!4"epa*a #gan!sas!4

• "ebe#,esanan Pen-ampa!an Pe#,h!*matan.

• Imej + nama ba!,. 

• Memuas,an hat! pelanggan *an ,mun!t! pe#n!agaan.

• 0elanggan tak marah.

• Kurangkan stress pelanggan.

• $erangsang &rang lain tersenyum. ) rang yang sukatersenyum membawa kebahagiaan buat &rang yang ada di

sekitarnya.• Keuntungan.

• Diingati pelanggan.

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 19/29

• Menu#ut %# nathn LeD!ne $Pengasas

'+Sm!le& seca#a pu#atan-a 3

 – Ba-! sen-um 122 ,al! seha#!F

 – Wan!ta G1 ,al! seha#! *an

 – Lela,! han-a LAPAN ,al! seha#!0

• In*!D!*u -ang ,etawa ;22 ,al! *alam temph 17 jam men*apat manaat ,a#*!Das,ula# samasepe#t! be#senam ;2 m!n!t + apab!la ,!ta ,etawa

te,anan *a#ah *an ,a*a# *engupan jantungmen!ng,at0

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 20/29

• )n!De#s!t! Pusat Pe#ubatan ?al!#n!a + te#*apat *ua

 jen!s .st#ess. !a!tu st#ess -ang ba!, *an st#ess -angt!*a, ba!,0 Sen-um *an ,etawa *!,ateg#!,an sebaga!st#ess -ang ba!,0

• Apab!la ,!ta ,etawa sel pembunuh tum# *an D!#us

semulaja*! *alam ba*an a,an be#tambah sela#as*engan pe#tambahan 'amma+!ntee#n $p#te!nmelawan pen-a,!t& sel T $-ang pent!ng untu, s!stempe#tahanan ba*an& *an sel B $-ang menghas!l,anant!b*! melawan pen-a,!t&0

• Pusat Pe#ubatan )n!De#s!t! Ma#-lan* + menjalan,an,aj!an ,e atas 922 #espn*en *an men*apat! 72pe#atus #ang -ang meng!*ap pen-a,!t jantung,u#ang ,etawa be#ban*!ng #ang -ang s!hat0

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 21/29

Leba#4se,u#ang+,u#angn-asetengah*a#!pa*aleba# #mu,a

Leba#4se,u#ang+,u#angn-asetengah*a#!pa*aleba# #mu,a

B!b!#4 "e*ua+*ua b!b!#pe#lu s!met#!

B!b!#4 "e*ua+*ua b!b!#pe#lu s!met#!

'!g!4 Pe#lu mennjl,ang!g! tengah atas *an g!g!bawah ,u#ang *!tnjl,an

'!g!4 Pe#lu mennjl,ang!g! tengah atas *an g!g!bawah ,u#ang *!tnjl,an

'us!4 'a#!s b!b!#t!*a, menunju,,anleb!h *a#!pa*a 1mmgus!

'us!4 'a#!s b!b!#t!*a, menunju,,anleb!h *a#!pa*a 1mmgus!

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 22/29

"P""

"empen Bu*!Bahasa

*!lanca#,an pa*a

;; anua#! 1226

P%RM

Amalan sen-uman*!te#ap,an melalu!

,nsep Mes#a

?epat *an Betul

""M

"empen Bu*a-a"#p#at @"am!

Se*!a Membantu

*!lanca#,an pa*a

19 :eb#ua#! 1228

ANTARA INISIATI: PER"HI%MATAN AWAM

%ALAM MEMANTAP"AN AMALAN SEN()M

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 23/29

MALA(SIA AIRLINESMALA(SIA AIRLINESS(STEM $MAS&S(STEM $MAS&

$engamalkan k&nsep 2Morethan just an airline code. MHis Malaysian Hospitality 3

Setiap penumpang adalahtetamu yang akan mendapatlayanan terbaik danistimewa

AMBAN"AMBAN"

Let Us Make You SmileLet Us Make You Smile

ANTARA S(ARI"AT SWASTA

 (AN' MEN'AMAL"AN B)%A(A SEN()M

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 24/29

G6

:A"T>R+:A"T>R (AN' MEN()MBAN'

"EPA%A ")RAN'N(A AMALAN SEN()M

G5

52

5<

5;

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 25/29

HARAPAN

"ERAAAN /

STA"EH>L%ER

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 26/29

HARAPAN "ERAAAN/STAKEHOLDERS 

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 27/29

 %4D% 5IKI6K%4……

# 

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 28/29

7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 29/29

S7KI%4+ 876I$% K%SI9

INSP0 WAN HASLIZA BT WAN IBRAHIMInsp Hal Ehwal Awam/ Pencegahan

Ibu Pejabat Pl!s "nt!njen "uala Lumpu#$P%RM&