bab i - digilib.uns.ac.id/pengaruh...gaya hidup dan kebiasaan masyarakat berubah. terdapat...
Post on 02-May-2019
212 Views
Preview:
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan bisnis di Indonesia telah mengalami kemajuan yang
pesat. Salah satu bisnis yang terus berkembang di Indonesia adalah bisnis
restoran. Bisnis ini merupakan bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek
bagus, bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Hal ini disebabkan karena semua
orang membutuhkan makanan sehingga secara otomatis bisnis restoran ini
selalu diminati banyak orang. Perkembangan zaman juga membuat pola pikir,
gaya hidup dan kebiasaan masyarakat berubah. Terdapat kecenderungan bagi
masyarakat untuk mencari makanan yang unik karena ingin mencoba makanan
yang lain dari biasanya.
Melihat banyaknya jumlah restoran saat ini, maka wajar apabila
timbul persaingan ketat untuk mencari konsumen baik asing maupin domestik.
Menurut survei dari Badan Pusat Statistik menyebutkan bahwa peningkatan
sektor perdagangan, hotel dan Restoran di Indonesia meningkat 9,2% di tahun
2012 (www.bps.go.id). Salah satu kota dengan persaingan bisnis restoran yang
ketat adalah kota Surakarta. Berdasarkan data Dinas Kebudayaan dan
Pariwisata (Disbudpar) Kota Surakarta, jumlah restoran dan rumah makan naik
masing-masing 10,53% dan 2,92% year on year (yoy) 2012. Hingga Desember
2012 terdapat 21 restoran dan 247 rumah makan di Kota Surakarta. Angka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
tersebut tumbuh dari tahun sebelumnya yaitu 19 restoran dan 240 rumah
makan. Pertumbuhan industri kuliner di Kota Surakarta ini didukung oleh
permintaan dari konsumen yang cukup banyak. Selain itu, keberadaan restoran
dan rumah makan ini juga berpengaruh terhadap minat wisatawan berkunjung
(www.solopos.com).
Setiap restoran berusaha menunjukkan menu-menu dan pelayanan
terbaiknya agar mampu bersaing dengan restoran lain dan dapat merebut hati
pelanggan. Kualitas produk dan layanan merupakan hal utama yang harus
menjadi prioritas bagi pengelola restoran, apabila ingin memenangkan
kompetisi. Konsumen akan memperoleh kepuasan, jika produk dan jasa yang
ditawarkan oleh restoran telah sesuai dengan harapan konsumen (Kotler,
2003). Konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang bahkan
melakukan word-of-mouth yang positif sehingga dapat meningkatkan
pendapatan jangka panjang. Pembelian yang berulang serta rekomendasi
tersebut, mengindikasikan bahwa ada kepercayaan terhadap restoran (Kim et
al., 2006).
Upaya mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi tantangan bagi
pihak pengelola restoran karena pelanggan saat ini semakin kritis dalam
memilih makanan sesuai dengan harapannya. Hal ini bukan sesuatu yang
mudah, mengingat banyak perubahan dapat terjadi setiap saat pada diri
pelanggan. Oleh karena itu, pengelola restoran harus mampu melakukan
inovasi dan strategi yang baik (Sari, 2011)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Di kota Surakarta, salah satu restoran yang melakukan inovasi produk
adalah kafe Mom Milk. Kedai ini mengadopsi konsep kafe mungil yang
menawarkan suasana kafe yang nyaman untuk tempat hangout anak muda.
Namun pengelola Mom Milk menjadikan kedainya tidak seperti warung susu
segar biasa. Desain layout serta penataan kursi dan meja diset senyaman dan
sebaik mungkin untuk membuat pelanggan nyaman dengan ditambah iringan
musik. Hal ini dianggap penting karena pasar yang dibidiknya adalah para
mahasiswa. Outlet pertamanya berada di kawasan UMS (Universitas
Muhammadiyah Surakarta) yang kebetulan di kawasan tersebut belum ada
tempat hangout yang menyediakan susu segar (www.solopos.com).
Berada di suasana yang pas membuat usaha ini mendapatkan respons
positif dari para mahasiswa. Kedai susu segar bukanlah bisnis baru. Namun
pengelola kafe tak hanya mengandalkan penampilan fisik kafe mungilnya ini.
Kafe ini menawarkan konsep kafe sederhana dengan brand dan segmen pasar
sendiri. Pengelola kafe menawarkan sesuatu yang baru berbahan dasar susu.
Tidak seperti warung susu segar yang hanya menawarkan susu cokelat, jahe
atau soda gembira, Mom Milk menawarkan susu yang lebih populer di mata
anak muda. Seperti rasa durian, vanila, hazzelnut, cookies, dan 13 varian rasa
lainnya.
Mom Milk juga menyediakan dua pilihan ukuran gelas, yaitu ukuran
reguler atau biasa, dan ukuran king size atau besar. Selain menawarkan
berbagai varian rasa susu, Mom Milk juga menyediakan berbagai jenis
makanan ringan seperti french fries, spagetti, sandwich, omelete dan berbagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
jenis olahan lainnya. Keunikan yang dimiliki Mom Milk telah membuat kafe
tersebut tidak hanya tempat hangout remaja namun juga tempat favorit
keluarga untuk berkumpul. Hingga saat ini kafe tersebut berhasil mencatat
penjualan yang membuat pengelola puas, yaitu 700-800 gelas/hari. Oleh karena
banyak pelanggan, pengelola kafe membuka satu outlet baru di kawasan Kota
Barat Surakarta (www.solopos.com).
Penelitian ini mengadopsi penelitian dari Hyun (2010) dengan
menggunakan delapan variabel amatan, yaitu kualitas makanan (food quality),
kualitas layanan (service quality), harga (price), lokasi (location), suasana
(enviroment), kepuasan (satisfaction), kepercayaan (trust), loyalitas (loyalty).
Namun dalam penelitan yang dilakukan oleh Hyun (2010) variabel kualitas
layanan dikategorikan sebagai variabel mandiri yang tidak memiliki dimensi.
Kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan
Parasuraman (1988) yakni kualitas layanan yang dibentuk melalui lima
dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah keberwujudan (tangibles), kehandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy). Sedangkan variabel lain, sama dengan variabel amatan dari Hyun
(2010). Variabel tersebut adalah kualitas makanan, kualitas layanan, harga,
lokasi, suasana, kepuasan, dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas.
Pertama, kualitas makanan didefinisikan sebagai kualitas sebuah
konsep yang dapat memberikan wawasan tentang bagaimana meremajakan
produk dan bagaimana pelanggan melihatnya (Murphy et al., 2000). Menurut
Kivela et al. (1999) kualitas makanan merupakan penentu kepuasan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
di industri restoran. Selain itu, kualitas makanan juga mempengaruhi
kepercayaan dari restoran (Knight et al., 2007).
Kedua, kualitas layanan didefinisi sebagai variabel yang menjelaskan
derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang
diperoleh (Parasuraman et.al., 1988). Sejumlah besar penelitian telah
menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan faktor penting yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada industri restoran (Soriano, 2002).
Soriano juga menyatakan bahwa pelanggan restoran menganggap kualitas
layanan menjadi faktor penting ketika mereka memilih restoran. Variabel
kualitas layanan dalam penelitian ini diperediksi akan mempengaruhi kepuasan
dan kepercayaan.
Ketiga, harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan
sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan
bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain
Nitisemito (1991:55). Harga selalu dianggap sebagai kriteria penting dalam
pemasaran restoran karena merupakan penentu keberhasilan restoran (Law et
al.; Soriano 2002). Tingkat harga yang wajar merupakan faktor penting yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan (Bhattacharya dan Friedman, 2001) dan
kepercayaan (Kim et.al., 2006).
Keempat, lokasi menurut Alma (2003:102) adalah tempat perusahaan
beroperasi atau terdapat perusahaan yang melakukan kegiatan untuk
menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya. Lokasi
restoran merupakan atribut penting yang mempengaruhi perilaku dan kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
pelanggan (Soriano, 2002; Yuksel dan Yuksel, 2002). Soriano (2002)
menyatakan bahwa pelanggan restoran mengharapkan lokasi yang nyaman
ketika mereka makan keluar. Lokasi juga telah digunakan untuk mengukur
daya saing sebuah restoran dan kepuasan makan pelanggan (Heung, 2002
dalam Hyun, 2010).
Kelima, suasana toko atau store atmosphere adalah suasana terencana
yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk
membeli (Kotler, 2005). Store atmosphere mempengaruhi keadaan emosi
pembeli yang menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan
emosional akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang
dan membangkitkan keinginan. Suasana merupakan pengaruh penting
kepuasan pelanggan (Bitner, 1992; Kivela et al., 2000; Namkung dan Jang,
2008; Soriano, 2002).
Keenam, kepuasan menurut Kotler (2003) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Pelanggan yang puas akan kembali lagi atau melakukan pembelian berulang,
sehingga dapat menciptakan hubungan jangka panjang, hal ini dapat dibentuk
berdasarkan kepercayaan antara penjual dan pelanggan (Morgan dan Hunt,
1994).
Ketujuh, kepercayaan adalah kondisi ketika seseorang yakin dengan
kehandalan dan integritas dari orang yang dipercaya (Morgan dan Hunt, 1994).
Hal utama yang dapat membentuk kepercayaan adalah presepsi positif yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
terbentu dari pengalaman. Hubungan jangka panjang dapat dibentuk
berdasarkan kepercayan antara penjual dan pelanggan (Morgan dan Hunt,
1994).
Kedelapan, Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen
pelanggan untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang
atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku pelanggan.
Variabel ini merupakan variabel tujuan yang dinilai penting untuk diteliti, guna
memberikan suatu prediksian mengenai loyalitas pada industri restoran.
Diharapkan penelitian ini dapat membantu dalam menemukan variabel-
variabel yang membentuknya.
B. Perumusan Masalah Penelitian
Penelitian ini secara garis besar meneliti tentang pengaruh kualitas
makanan, harga, dimensi kualitas layanan, lokasi, suasana, kepuasan serta
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada industri restoran. Bedasarkan
latar belakang masalah tersebut. Maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah kualitas makanan mempengaruhi kepuasan?
2. Apakah kualitas makanan mempengaruhi kepercayaan?
3. Apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan?
4. Apakah kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
5. Apakah harga mempengaruhi kepuasan?
6. Apakah harga mempengaruhi kepercayaan?
7. Apakah lokasi mempengaruhi kepuasan?
8. Apakah suasana mempengaruhi kepuasan?
9. Apakah kepuasan mempengaruhi kepercayaan?
10. Apakah kepuasan mempengaruhi loyalitas?
11. Apakah kepercayaan mempengaruhi loyalitas?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk menguji model yang
menjelaskan loyalitas konsumen. Secara spesifik, tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Menguji secara empiris pengaruh kualitas makanan pada kepuasan.
2. Menguji secara empiris pengaruh kualitas makanan pada kepercayaan.
3. Menguji secara empiris pengaruh kualitas layanan pada kepuasan.
4. Menguji secara empiris pengaruh kualitas layanan pada kepercayaan.
5. Menguji secara empiris pengaruh harga pada kepuasan.
6. Menguji secara empiris pengaruh harga pada kepercayaan.
7. Menguji secara empiris pengaruh lokasi pada kepuasan.
8. Menguji secara empiris pengaruh suasana pada kepuasan.
9. Menguji secara empiris pengaruh kepuasan pada kepercayaan.
10. Menguji secara empiris pengaruh kepuasan pada loyalitas.
11. Menguji secara empiris pengaruh kepercayaan pada loyalitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
D. Manfaat Penelitian
Mengacu pada tujuan penelitian, maka hasil penelitian diharapkan
dapat memberika manfaat antara lain :
1. Manfaat Praktis
Memberikan informasi dalam proses pengambilan keputusan
terkait dengan masalah kualitas makanan, harga, kualitas layanan, lokasi
dan suasana agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan sehingga
berpengaruh pada loyalitas pelangaan khususnya pada jasa restoran.
2. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu memberi pemahaman kepada
akademisi terkait dengan proses terbentuknya loyalitas pelanggan pada jasa
restoran, serta memberikan penjelasan tentang hubungan antara kualitas
makanan, harga, kualitas layanan, lokasi, suasana, kepuasan, kepercayaan
dan loyalitas pelanggan.
E. Justifikasi Penelitian
Justifikasi dalam penelitian ini meliputi: pemilihan isu, objek
penelitian, dan prinsip generalisasi model. Berikut ini penjelasan dari
justifikasi penelitian.
1. Isu Penelitian
Penelitian ini mengungkap isu pokok mengenai loyalitas pelanggan
kafe Mom Milk. Penelitian ini bersifat applied research yang didesain untuk
memberikan pertimbangan secara empiris terkait dengan permasalahan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
dihadapi, secara spesifik terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya
dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Obyek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang pernah
mengunjungi Mom Milk. Obyek penelitian yang dipilih didasarkan
pertimbangan mengenai homogenitas sampel yang diuji. Hal ini
dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena dengan
baik.
3. Prinsip Generalisasi Model
Penelitian ini bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang
lingkupnya, sehingga model yang digunakan hanya mampu digeneralisasi
pada konteks setting yang diteliti. Dengan demikian, perlu dilakukan
pengkajian ulang apabila digunakan pada penelitian dengan konteks yang
berbeda.
top related