analisis marketing strategy singapore airlines
Post on 07-Aug-2015
710 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Menganalisis Perusahaan
SINGAPORE AIRLINES
Di susun untuk memenuhi tugas terstruktur Mata Kuliah Marketing Strategic Planning
yang dibimbing oleh ibu Ikhtiara
Disusun oleh :
Kelompok 2
- Rizka Amelia (105020200111009)
- Dyca Okkysantria (105020200111023)
- Dana Fitriana (105020200111026)
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2012
Analisis lingkungan
Lingkungan Internal
a) Tujuan perusahaan
Menyediakan layanan pelanggan yang unggul, dan menjadi maskapai penerbangan
yang terkemuka di dunia
b) Sasaran perusahaan
Memberikan kualitas layanan pelanggan tertinggi yang aman, handal, dan
ekonomis.
Menghasilkan laba yang dapat memuaskan para pemegang saham yang
berinvestasi
Memiliki manajemen sumber daya manusia yang menarik dan mengembangkan,
memotivasi serta mempertahankan karyawan yang berkontribusi terhadap tujuan
perusahaan
Memaksimalkan produktivitas dan pemanfaatan semua sumber daya
c) Strategi pemasaran
Perusahaan menjual kembali pesawat bekasnya setiap 6 tahun sekali untuk
meningkatkan keamanan dan kemajuan teknologi
Berinvestasi dalam pelatihan awak kabin dan kenyamanan penerbangan, dengan
tujuan memenangkan loyalitas penumpang di segmen kelas premium
Singapore Girl dijadikan salah satu nilai plus bagi Singapore airlines sehingga
pelanggan tertarik serta merasakan layanan yang lebih baik selama penerbangan
mereka, Singapore girl direkrut dari wanita muda yang cantik yang diberikan
pelatihan dan pelatihan ulang sangat cermat
Bergabung dengan Star Alliance, memberikan SIA manfaat dari penerbangan
terakhir mulus ke lebih dari 800 tujuan di 120 negara, sehingga sangat
memperluas pilihan SIA dapat menawarkan para pelanggan
Program KrisFlyer dengan 3 kelas yaitu ekonomi, bisnis dan kelas pertama
d) Manajemen perusahaan
Sumber daya manusia
- Grup SIA memiliki total tenaga kerja lebih dari 29.000, dimana sekitar 15.000
bekerja untuk perusahaan penerbangan dan sisanya untuk berbagai anak
perusahaan.
- Perusahaan menginginkan hanya orang-orang dengan keterampilan
komunikasi yang baik dan sikap positif terhadap pekerjaan dan pelayanan..
Pelamar Cabin crew harus menjalani tiga wawancara sehingga ketenangan
para pelamar dan kepercayaan diri. Kemudian melalui program empat bulan
latihan keras digambarkan sebagai persilangan antara sekolah finishing dan
boot camp. Pelatihan meliputi baik keterampilan fungsional dan soft skill.
- Anggota baru belajar segala sesuatu dari aturan untuk seragam pencucian
untuk teknik perawatan pribadi (makeup, gaya rambut, dll) untuk postur yang
baik. Mereka dibor dalam etiket yang tepat dan diajari dalam pengucapan
yang benar dari kata-kata sulit dalam bahasa Inggris
- Petugas perempuan yang dilengkapi dalam seragam khas, Melayu sarung
kebaya yang dirancang khusus oleh Paris modiste Pierre
- SIA memberikan penghargaan khusus kepada karyawan yang melakukan
perbuatan yang sangat penting untuk membantu pelanggan. Setiap tahun
perusahaan memberikan pada beberapa karyawan bentuk pengakuan paling
bergengsi, penghargaan deputy chairman.
- Untuk memperkuat budaya pelayanan, awak terus menghadiri sesi pelatihan
ulang dijadwalkan secara rutin.
Keuangan
- SIA adalah keenam belas-maskapai penerbangan terbesar di dunia diukur
dalam pendapatan kotor dan ketiga terbesar, di belakang Delta dan American
Airlines, laba bersih, tidak termasuk pos luar biasa.
- Dari total pendapatan operasi maskapai dalam tahun fiskal 2001, 31,6%
berasal dari rute Asia Timur, 23,6% dari rute Amerika, 21,2% dari rute Eropa,
13,3% dari rute Southwest Pacific, dan 10,3% dari rute Asia Barat dan Afrika.
Operasional
- Struktur rute SIA, termasuk Silk Air pembawa anak perusahaan dan kargo-
satunya tujuan unit kargo, meliputi 91 tujuan di 41 negara.
- Pesawat andalan armada perusahaan adalah Boeing 747-400 (Megatop)
- Hiburan musik live pada penerbangan antara Singapura dan Sydney.
- Menawarkan kelas ekonomi Fasilitas gratis termasuk headset, koktail dan
anggur Perancis, dan pilihan makanan.
- Urutan termasuk 25 baru dikembangkan jet jumbo A380, jet terbesar di dunia
dengan kapasitas tempat duduk 40% lebih besar dari Boeing 747-400. Dengan
pengiriman ditetapkan untuk awal 2006,
e) Anak perusahaan Group SIA
Singapore Airline Terminal Services (SATS), menawarkan penumpang, kargo,
jalan, dan layanan keamanan untuk operator lain di Bandara Changi, dan jasa
katering penerbangan di bandara Changi dan lainnya
SIA Engineering Company (SIAEC) , menyediakan perawatan, perbaikan, dan
overhaul komponen pesawat, mesin dan terkait di bandara Changi dan lainnya
SIA Cargo, salah satu dari lima pemain top global dalam kargo udara
Silk Air, sebuah maskapai penerbangan yang sepenuhnya dimiliki daerah.
Perusahaan juga memiliki investasi di real estate dan penyewaan pesawat, seperti
serta daerah-daerah lainnya.
f) Budaya perusahaan
Budaya perusahaan adalah kekuatan SIA yaitu “kita peduli bagi pelanggan kami”
Perusahaan merasa bahwa penting memiliki reputasi tertentu dan menjaganya.
Selama melakukannya secara konsisten dan tidak melakukan sesuatu yang bodoh,
reputasi yang akan tumbuh dan memperkuat dirinya sendiri. SIA berpedoman tidak
ada gunanya melewati sepanjang panduan untuk layanan kabin maskapai lain karena
tidak akan banyak membantu mereka. Ini budaya kita.
Lingkungan pelanggan
Who are the firm’s current and potential customer
SIA memiliki tiga penumpang kelas yaitu kelas premium, bisnis dan ekonomi.
Sehingga pangsa pasar perusahaan ini meliputi kelas menengah dan menengah ke
atas.
What do customers do with the firm’s products
Konsumen akan memanfaatkan pelayanan dari SIA berdasarkan kelasnya yang ia
pilih, seperti mendapatkan fasilitas gratis headset, makanan, cocktail dan layanan
tempat tidur
Where do customers purchase the firm’s products
Konsumen dapat mendapatkan tiket penerbangan SIA di situs web officialnya atau
agent travel yang bekerja sama dengan perusahaan ini baik secara langsung maupun
online.
When do customers purchase the firm’s products
Tiket penerbangan SIA akan banyak dibeli ketika sedang musim liburan atau terdapat
event tertentu seperti taun baru, natal atau hari raya. Dan pada hari weekday
kebanyakan yang membeli adalah pebisnis.
Why and how do customers select the firm’s products
Konsumen akan memilih jasa penerbangan SIA jika mereka ingin mendapatkan
pelayanan yang terbaik dalam penerbangan baik dalam fasilitas pesawat maupun
pelayanan dari crew cabin.
Why do potential customers not purchase the firm’s products
Konsumen tidak memilih jasa penerbangan SIA dan lebih memilih menggunakan jasa
penerbangan pesaing bila di hadapkan pada kondisi berikut :
- Konsumen mencari budget yang murah, mereka akan lebih memilih pesawat yang
berkualitas biasa karena menawarkan harga yang relative murah.
- Konsumen yang ingin mendapatkan fasilitas kelas satu dengan pelayanan yang
mewah dengan seatbednya yang belum di miliki oleh SIA saat ini
Lingkungan eksternal
a) Pesaing
Pada rute Eropa-Asia yg menguntungkan, SIA, BA, Cathay, dan Qantas bersaing
keras untuk merebut penumpang premium dengan terus-menerus memperkenalkan
teknologi yang semakin canggih dan sangat mahal produknya. Setelah BA
memperkenalkan tempat tidur di kelas bisnis pada tahun 2000, SIA telah mendeteksi
beberapa migrasi penumpang Raffles ke Kelas BA
b) Ekonomi
Perusahaan tidak terpengaruh dengan krisis ekonomi Asia Timur tahun 1997 karena
memiliki banyak layanan ke Eropa, Australia, dan Amerika Serikat. Pada
kenyataannya, SIA bergeser layanan dari Asia Timur dan menerapkannya ke
Australia, yang relatif booming.
c) Politik
Membuka pasar yang dilindungi sering negosiasi berlarut-larut terlibat dengan
pemerintah daerah, sehingga dengan kebutuhan perusahaan menjadi mahir lobi
politik. Pada pertengahan 1970-an, memenangkan akses ke Inggris melalui kombinasi
banding publik langsung dan melobi terampil dari pemerintah, yang sangat protektif
terhadap BOAC
d) Pemerintah
SIA merupakan BUMN milik pemerintah namun pemerintah dalam pengambilan
keputusan sangat kecil sehingga perusahaan ini dapat berkembang bebas tanpa ada
interverensi dari pemerintah. Pemerintah menawarkan pada perusahaan penerbangan
asing kesempatan terbang ke singapura dengan syarat Singapore airlines mempunyai
hak yang sama
e) Teknologi
Kemajuan teknologi membuat SIA meningkakan fasilitasnya baik dalam cateringnya
dalam penerbangan seperti menciptakan cappuccino dan espresso yg segar, dan
melakukan upgrade di dalam penerbangan sistem (IFE) hiburan, KrisWorld.
Peluncuran juga termasuk kursi sepenuhnya didesain ulang untuk Kelas Raffles (kelas
bisnis SIA) untuk pertama kalinya dalam satu decade untuk memberikan ruang mini-
suite bagi individu yang menampilkan kursi baru-tempat tidur.
f) Demografis
Singapura memiliki letak yang strategis dan ideal untuk lokasi penerbangan sehingga
sangat berpeluang untuk mendirikan layanan pnerbangan internasional di wilayah ini
SWOT Analysis
1. Strenghts
- memiliki awak kabin yg terlatih sangat baik dan memiliki Singaporean Girls
sebagai penarik konsumen dan memiliki koki yg sangat handal untuk menyajikan
makanan serta pelayanannya sopan, lembut, mengerti apa yg dibutuhkan
pelanggaan & memberikan pelayanan lebih dari yg diharapkan pelanggan
- SIA adalah keenam belas-maskapai penerbangan terbesar di dunia diukur dalam
pendapatan kotor dan ketiga terbesar, di belakang Delta dan American Airlines
- SIA adalah menjadi maskapai pertama yang mengoperasikan pesawat besar.
- SIA memiliki staf kabin lebih per kursi dibanding maskapai penerbangan lain
- Maskapai penerbangan pertama yang menawarkan penumpang kelas ekonomi
Fasilitas gratis termasuk headset, koktail dan anggur Perancis, dan pilihan
makanan
- Mau menerima keluh kesah pelanggan
- Desain ruangan yg mewah dan luas dilengkapi seatbeds yg mewah di beberapa
pesawat
- Memiliki sistem IFE yg tinggi, perlengkapan bisnis dan kelas pertama dengan
Audio-Visual on Demand (AVOD) unit yg canggih. AVOD memberikan
penumpang hampir 200 pilihan hiburan, termasuk 25 film, sekitar 50 fitur pendek,
50 album CD, saluran siaran 12 audio, dan 25 game yg terpopuler drNintendo.
Pilihan bisa dinikmati tanpa harus menunggu melihat atau mendengarkan siklus,
dan penumpang bisa memilih untuk pause, fast-forward, dan rewind.
- peringkat nomor satu “Layanan istimewa ini, dipadu dengan reputasi Singapore
Airlines sebagai pemenang penghargaan Customer Service di darat dan udara,
salah satu maskapai termuda di dunia, jaringan luas dengan 63 tujuan di 34 negara
dan kabin kelas terkemuka,
- Penggantian pesawat tiap 6 th
1. How do these strengths enable the firm to meet customers’ needs
Dengan kelebihan yg dimiliki seperti awak kabin yg terlatih dgn baik,
pelayanan yg sangat memuaskan, fasilitas super lengkap yg diberikan maka
pelanggan akan dibuat aman dan nyaman sehingga timbul penilaian positif di
benak pelanggan yg akan mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan
jasa SIA untuk penerbangan-penerbangan mereka di lain waktu.
2. How do these strengths differentiate the firm from its competitors?
Singaporean girls hanya dimiliki oleh SIA, mereka terlatih sangat baik untuk
melayani pelanggan sehingga ini menambah nilai plus untuk SIA. Layanan
kelas ekonomi yg sangat lengkap juga merupakan sesuatu yg beda yg juga
akan menjadi pertimbangan pelanggan. Serta pelayanan-pelayanan khas dari
SIA seperti staf kabin lebih perkursi juga akan semakin menambah
kenyamanan pelanggan nantinya.
2. Weaknesses
- Harga yang relatif mahal
- Fluktuasi kurs dollar
- Target sasaran premium passanger kurang memperhatikan ekonomi menengah
kebawah
- Kurangnya pengalaman dalam mengakuisisi.
1. How do these weaknesses prevent the firm from meeting customers’ needs?
Harga per seat yg dipatok cukup mahal sangat menjadi pertimbangan bagi
calon penumpang dan membandingkannya dengan maskapai lain. SIA lebih
focus pada pelanggan kelas menengah ke atas sehingga menyulitkan kaum
menengah ke bawah untuk memilih SIA dalam memenuhi kebutuhan
transportasinya.
2. How do these weaknesses negatively differentiate the firm from its
competitors?
Harga maskapai lain yg lebih murah akan lebih dilihat atau dipilih oleh calon
penumpang daripada memilih SIA. Yang akhirnya banyak calon penumpang
dengan ekonomi menengah ke bawah lebih memilih maskapai lain.
3. Opportunities
- Pada pertengahan 1970-an, memenangkan akses ke Inggris melalui kombinasi
banding publik langsung dan melobi pemerintah, yang sangat protektif terhadap
BOAC (pendahulu BA). Sebagai bagian dari upaya untuk mendapatkan
persetujuan untuk terbang ke Manchester dan semakin melebarkan sayap
- Membaca besarnya pasar Jepang dan membangun kekuatan di Jepang. Bahkan
sekarang, mungkin 80% dari penumpang penerbangan Jepang.
- Pemerintah mengatakan pihaknya akan membuka bandara untuk setiap maskapai
di dunia
- Bergabung dengan Star Alliance, jaringan global 15 airlines yg memberikan SIA
manfaat dari penerbangan terakhir mulus ke lebih dari 800 tujuan di 120 negara,
sehingga sangat memperluas kesempatan SIA
- Awal tahun 2000, SIA membeli 49% saham di Virgin Atlantic (VA) Airlines
untuk kembali melebarkan sayap, mengakuisisi 25% saham di Air New Zealand
(ANZ). SIA mengatakan akan terus berinvestasi selektif dalam maskapai lain
dengan rute yang diinginkan.
- Tidak terpengaruh dengan krisis ekonomi Asia Timur tahun 1997 karena memiliki
banyak layanan ke Eropa, Australia, dan Amerika Serikat.
- Dengan adanya era globalisasi, semakin banyak masyarakat yang melaksanakan
perjalanan lintas benua.
- Tingkat perekonomian Asia yang semakin baik mendukung perkembangan SIA
yang berdomisili di Asia.
1. How are these opportunities related to serving customers’ needs?
Dengan memenangkan akses ke inggris, melebarkan sayap ke Jepang,
bergabung dan mengakuisisi banyak perusahaan akan mempengaruhi
jangkauan SIA. SIA akan lebih banyak melayani pelanggan di seluruh dunia
bukan hanya di Asia serta dengan tumbuhnya perekonomian Asia, maka akan
lebih banyak pelanggan yg lebih mengutamakan pelayanan yg baik ketimbang
harga.
2. What is the time horizon of each opportunity?
Dengan banyak peluang yg dimiliki maka akan semakin banyak pelanggan yg
loyal dan sesering mungkin menggunakan jasa penerbangan SIA dalam setiap
penerbangan mereka.
4. Threats
- Adanya serangan teroris dengan target AS yg berdampak buruk pada seluruh
industri penerbangan. Lalu lintas penumpang anjlok, dan industri terkenal
kekurangan uang dan banyak hutang dalam menghadapi salah satu krisis terbesar.
- Kecelakaan Pesawat Singapore Airlines dari Singapura ke Taiwan yg
menewaskan 83 orang di dalam pesawat.
- Saingannya yaitu British Airways menawarkan layanan supersonik Concorde yg
mutakhir serta banyak pesaing muncul seperti termasuk BA, Qantas, Lufthansa,
dan Cathay Pacific
- Oleh akhir 1990-an, tren global terhadap deregulasi dan konsolidasi telah
mempengaruhi industri penerbangan, menuju privatisasi beberapa pembawa
nasional dan lingkungan yang jauh lebih menantang secara keseluruhan
- Iklim yang sangat kompetitif industri penerbangan pada 1990-an peningkatan
biaya sangat untuk top-tier operator. Terjadi persaingan keras untuk merebut
penumpang premium.
- Bahan bakar yang semakin mahal (Harga minyak dunia yang semakin tinggi)
akan menyebabkan biaya penerbangan meningkat.
- Regulasi penerbangan yang sewaktu-waktu dapat berubah.
- Tingkat nilai tukar dollar Singapura terhadap dollar Amerika yang fluktuatif
berpengaruh pada beberapa biaya penerbangan yang didenominasikan kedalam
Dollar Amerika.
1. How are these threats related to serving customers’ needs?
Dengan adanya isu seperti teroris dan kejadian kecelakaan pesawat, maka
akan menimbulkan ketakutan tersendiri pada pelanggan untuk menggunakan
jasa SIA. Selain itu, munculnya banyak pelanggan juga akan mebgurangi
peluang SIA untuk dipilih oleh pelanggan karena pelanggan mungkin akan
mencari maskapai dengan biaya rendah tapi berfasilitas lengkap. Harga bahan
bakar yg semakin mahal juga mempengaruhinya, otomatis biaya operasional
menjadi mahal dan kemungkinan SIA akan menaikkan tariff sehingga calon
pelanggan akan mencari maskapai yg lebih murah.
2. What is the time horizon of each threat?
Dengan berbagai ancaman yg ada, maka pelanggan atau calon pelanggan akan
enggan menggunakan jasa SIA. Jika pernah, maka mereka akan berpikir ulang
untuk menggunakan jasa SIA dan membandingkan dengan maskapai lain yg
menimbulkan kemungkinan akan pindah ke maskapai lain
MATRIKS SWOT
O P P O R T U N I T I E
S
T H R E A T S
S
T
R
E
N
G
H
T
S
SO
- Melebarkan sayap ke lebih banyak
Negara di dunia
- Menawarkan pelayanan dan
kenyamanan yg lebih baik pada
konsumen
- Lebih gencar mempromosikan
product dalam rangka menunjukkan
eksistensi dalam dunia internasional
- Menambah jumlah rute untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan
ST
- Lebih memberi edukasi kepada
penumpang bahwa penerbangan
bersama SIA adalah aman dan
nyaman
- Lebih meningkatkan pelayanan
lebih dari pesaing sehingga akan
menimbulkan loyalitas pada
pelanggan
- Meningkatkan kecanggihan
teknologi dalam setiap maskapai
sehingga meningkatkan tingkat
keamanan dan membuat pelanggan
nyaman
W
E
A
K
N
E
S
S
E
S
WO
- Dalam harga mahal, lebih
memfokuskan sasaran pada premium
passenger dengan memberikan
pelayanan terbaik agar konsumen
loyal menggunakan jasa SIA
- Karena harga mahal, lebih banyak
melakukan promo harga agar
menarik simpati pelanggan.
- Mengadakan beberapa maskapai
WT
- Gencar melakukan promosi dan
edukasi
- Lebih kreatif dalam memberikan
pelayanan
- Memberikan pelayanan ekstra dan
memberikan kenyamanan yg luar
biasa pada konsumen serta
meyakinkan bahwa maskapai SIA
aman dan meyakinkan bahwa biaya
murah untuk merangkul konsumen
ekonomi tingkat menengah ke
bawah
- Merekrut pegawai yg alhi dalam
strategi akuisisi
yg mereka keluarkan sangat
terbayar dengan pelayanan yg
diberikan.\
- Berusaha memenuhi kebutuhan
ekonomi menengah ke bawah
agarvtidak kalah saing dengan
maskapai lain
F. Developing Competitive Advantages
Dengan kelebihan yg dimiliki seperti awak kabin yg terlatih dgn baik,
pelayanan yg sangat memuaskan, fasilitas super lengkap yg diberikan maka
pelanggan akan dibuat aman dan nyaman sehingga timbul penilaian positif di benak
pelanggan yg akan mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan jasa SIA
untuk penerbangan-penerbangan mereka di lain waktu. Untuk menciptakan kekuatan
yg akan mengalahkan pesaing, SIA perlu mencocokkan Strenghts yg dimiliki dengan
opoortunities nya. Menurut analisis kami, yg perlu dilakukan adalah
- Melebarkan sayap ke lebih banyak Negara di dunia
Dengan membuka banyak cabang di seluruh dunia dan mungkin banyak
bekerjasama dengan banyak perusahaan yg mendukung jalan SIA untuk lebih
melebarkan sayapnya
- Menawarkan pelayanan dan kenyamanan yg lebih baik dan yg terbaik yg bisa
diberikan pada konsumen
Dengan fasilitas super lengkap dan mewah, dan dengan melihat besarnya peluang
SIA untuk merebut hati konsumennya, maka SIA harus lebih memberikan
pelayanan yg terbaik dari yg terbaik. Contohnya dengan memanfaatkan
kecanggihan teknologi yg ada
- Lebih gencar mempromosikan product dalam rangka menunjukkan eksistensi
dalam dunia internasional
Lebih gencar melakukan marketing ke beberapa Negara agar namanya lebih
dikenal disertai deskripsi dari fasilitas fasilitas yg akan diperoleh dan meyakinkan
pelanggan bahwa SIA adalah pesawat yg memberikan rasa aman dan nyaman.
Lebih baik, SIA tidak hanya focus pada golongan ekonomi tingkat atas tapi juga
pada ekonomi menengah kebawah
- Menambah jumlah rute untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Menambahkan rute penerbangan untuk lebih memanjakan pelanggan dan banyak
ditemui di berbagai Negara sehingga secara tidak langsung SIA mempermudah
pelanggan dalam bertransportasi ke Negara-negara yg dituju.
Perusahaan bisa saja mengubah kelemahannya menjadi sebuah kekuatan.
Seperti harga mahal dan targetnya adalah premium passenger. Dengan harga yg
mahal, berarti SIA mempositioningkan dirinya menjadi maskapai penerbangan yg elit
dan berkelas, tidak semua orang dapat menggunakan maskapai ini sehingga akan
menimbulkan rasa bangga pada diri pelanggan jika menggunakan maskapai ini. Dan
banyak orang yg memang menginginkan hal itu. Selain itu, target SIA yg focus pada
premium passenger didini juga dapat menjadi kekuatan tersendiri. Premium passenger
pasti akan rela membayar lebih untuk kenyamanan yg akan didapatkan, dan dari situ,
dengan beberapa transaksi premium passenger saja akan setara dengan 1 pesawat
kelas ekonomi. Dengan kata lain, premium passenger akan memberikan laba yg lebih
tinggi dari calon penumpang kelas menengah ke bawah. Selain itu, dengan target
premium passenger, SIA akan lebih mudah menjaga fasilitas yg ada dalam hal
perawatannya.
Untuk ancaman seperti banyaknya pesaing yg ada saat ini, hal itu bisa
digunakan menjadi peluang. Dengan melakukan strategi yg efektif, maka ancaman itu
akan berubah menjadi suatu hal yg menguntungkan. Ancaman itu digunakan sebagai
motivasi dan memacu SIA untuk menjadi lebih baik yg akhirnya SIA akan menggali
lebih dalam tentang apa yg diinginkan pelanggan, mencoba memenuhinya dan
akhirnya pelanggan akan lebih nyaman menggunakan SIA dalam setiap
penerbangannya
Developing a Strategic Focus
Meminimalkan biaya operasional
Perusahaan SIA menerapkan kebijakan pelatihan khususnya bagi karyawan front
line. Pelatihan itu diadakan sedikitnya sekali setahun. Biaya pelatihan tersebut
didapatkan dari pendapatan SIA dengan persentase 12% dari total pendapatan
SIA. Tentunya itu bukan biaya yg sedikit dan hal itu dapat di minimalisasi untuk
meningkatkan laba yg diperoleh karena biaya operasional yg berkurang. Cara yg
bisa ditempuh adalah dengan menerapkan Total Quality Management (TQM).
Karena dengan meningkatkan kualitas maka SIA dalam hal meningkatkan
responsive, mendapatkan justifikasi untuk menetapkan harga yang tinggi dan
meningkatkan image perusahaan. Dan dapat menurunkan biaya dalam hal
peningkatan produktivitas, menurunkan tingkat keluhan dan menurunkan biaya
jaminan kualitas pelayan. Pelaksanaan TQM ini tidak hanya dilakukan oleh satu
departemen saja, tapi dilaksanakan secara terpadu yaitu dilaksanakan oleh semua
departemen pada umumnya dan karyawan pada kususnya. Sehingga semua
kegiatan karyawan akan menjadi terintegrasi.
Hal-hal yang dilakukan secara terintegrasi dalam pelaksanaan Total Quality
Management (TQM) adalah sebagai berikut.
a. Organizational practices, yang meliputi :
- Leadership
SIA menekankan pengembangan kepemimpinan pada pengawas front line
atau field commander, tujuannya memotivasi mereka serta mengamankan
kualitas kepemimpinan pada mereka. Program pengembangan ini juga
meliputi pengembangan bagi kru kabin senior. Tujuan program ini
menjadikan kru kabin senior merasa menjadi bagian manajemen yang pada
akhirnya dapat mendorong komitmen bersama. Bagi pengawas pelayanan
darat diterapkan program yang sama “take the lead”. Program ini berguna
menjadikan mereka lebih banyak berperan aktif dan memberikan bimbingan
yang lebih baik kepada bawahan mereka. Diharapkan dengan program ini
para pemimpin pengawas pelayanan darat dapat mengambil inisiatif sendiri
dalam memutuskan suatu masalah.
- Mission statement
Memiliki misi yg menyatakan bahwa SIA ingin menjadi perusahaan nomor
satu dalam hal pelayanan.
- Effective operating procedures
Mendelegasikan kekuasaan dari level atas ke level bawahnya. Karyawan SIA
sebagai perusahaan yang sangat demokratis, dimana pimpinan dapat dikritik,
terbuka pada ide baru serta keputusan dapat berasal dari tingkatan
dibawahnya.
Selain itu manajemen SIA memberikan otoritas pada setiap karyawan untuk
dapat mengambil keputusan secara mandiri sehingga karyawan dapat
melakukan inovasi untuk melahirkan hal-hal baru didalam melayani
pelanggan.
- Training
Pelamar yang telah lolos dalam seleksi akan diberikan pelatihan yang sangat
ketat.
b. Quality Principles
- Customer focus
Staff front line pada SIA dibuat lebih fleksibel, dalam arti mereka tidak
terpaku pada peraturan yang ada tapi mereka diperbolehkan untuk berinovasi
dalam memberikan pelayanan kepada penumpang.
Sebelum memuaskan customer SIA harus memuaskan karyawannya terlebih
dahulu. Dengan memberikan “total human reward” terhadap karyawan maka
mereka akan memiliki “sense of ownership” terhadap perusahaan dan akan
memberikan “total quality service” kepada pelanggan yang juga akan membuat
pelangan menjadi setia dan memberikan “long term profit” bagi perusahaan”.
Sistem “recognition” dan reward yang dimiliki SIA perlu diberi penambahan
sehingga SIA dapat memberikan reward secara lebih terhadap karyawan. System
ini disebut “total human reward. Sistem ini diberikan berdasar system “market
competitive”, sehingga “reward” diberikan melalui struktur global sistem yang
bersifat fleksibel, artinya reward yang diberikan tersebut dapat disesuaikan
dengan keragaman dan perubahan dari lingkungan kerja dan bisnis serta sesuai
dengan pilihan dari setiap individu
Higher performance and contribution akan menghasilkan higher
rewads .sistem global market competitive rewads ditujukan untuk memenuhi
kebutuhan akan flexibility, personalization, empowerment, dan commitment.
Berikut akan disajikan penjelasan dari beberapa jenis reward yang dapat
diberikan SIA kepada karyawannya.
Sistem Bonus
Sistem bonus yang diberikan oleh SIA memberikan kesempatan bagi
karyawannya untuk memilih apakah sistem bonus berdasarkan
individual, team, atau proyek/program. Atau dapat juga memilih untuk
memdapatkan bonus dengan sistem stock optin plan yang dapat
memberikan keuntungan tertentu bagi karyawan berdasarkan tingkat
kesuksesan perusahaan
Annual base salary
Ialah suatu sistem pemberian salary yang didasarkan atas hasil review
dari annual performance dari setiap karyawan.
Health benefits
SIA sangat memperhatikan kesehatan dan keselamatan dari karyawannya
, yang diwujudkan melalui “Nokia’s work-life balance solutions” yang
menjamin kesehatan dan keselamatan karyawan baik saat berada dalam
situasi kerja maupun dalam menjalani kehidupan sehari-harinya.
- Customer satisfaction.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan SIA dapat
melakukannya dengan menambahkan nilai pada produk yang ditawarkan kepada
pelanggan. Yang dimaksud dengan nilai disini adalah apa yang didapatkan oleh
pelanggan dari apa yang yang dibeikannya pada saat berinetraksi dengan
perusahaan
Penambahan nilai untuk pelanggan tidak sesederhana menyediakan “the
core of product and service” yang lebih baik atau dengan harga yang lebih rendah
dari pesaing, walaupun hal-hal tersebut dapat menunjukkan penciptakan nilai
pada beberapa pelanggan dalam beberapa situasi, tetapi hal-hal tersebut tidak
dapat menciptakan “long term satisfaction” dan “retention” yang sangat
diharapkan oleh perusahaan. Untuk mengukur dan mengelola kepuasan pelanggan
SIA mempunyai sebuah komite Komplain dan Pujian SIA. Rata-rata kru kabin
menerima 9 surat pujian unutk satu komplain. Situasi ini sangat berbeda dengan
staf darat, yang mana persentase pujian dan kritik hampir sama. Sebuah survey
yang dilakukan oleh service performance index menyatakan bahwa setiap
seperempat dari 18.000 penumpang menilai 30 faktor, seperti daya tarik makanan,
keramahan staf pendaftaran dan lain sebagainya. Indeks setiap tahun digambarkan
meningkat, hal ini mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan SIA atas
pelayanan yang dilakukan SIA sangat memuaskan.
- Repeat customer
Dengan meningkatnya nilai yang didapatkan pelanggan setiap kali
melakukan interaksi dengan SIA, maka sebagai akibatnya akan menciptakan
kepuasan pelanggan yang tinggi dan “customer retention”. Pelayanan
menyenangkan yang diterima oleh pelanggan tersebut yang membuat pelanggan
menjadi setia
Dengan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dan selalu
mempertahankan kepuasan maka akan berdampak pada semakin meningkatnya
kesetiaan pelanggan.
SIA dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan cara menerapkan, one
to one marketing.
Untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan SIA harus menerapkan one to one
marketing, karena dengan menerapkan one to one marketing maka perusahaan
dapat memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara individual, sehingga
membuat pelanggan puas dan pada ahirnya mereka menjadi setia. Dengan
menggunakan One to one marketing SIA dapat melakukan identifikasi pelanggan,
tidak hanya nama dan alamat saja tapi juga meliputi kebutuhan pelanggan,
differentiate yang artinya membedakan pelanggan berdasarkan nilai pelanggan
tersebut terhadap perusahaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut, interact yang
berarti melakuan komunikasi dua arah dengan pelanggan dan meng-customize
produk agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Informasi yang diperoleh
perusahaan dari pelanggan kemudian disimpan pada data base dan berdasarkan
data tersebut maka perusahaan dapat memprediksi kebutuhan pelanggan di masa
datang. Untuk menerapkan one to one marketing SIA dapat memulainya dengan
menyediakan call centre dengan system toll free sehingga dapat memudahkan
komunikasi dua arah dengan pelanggan.
Menjadikan the real Singapore girl sebagai image produk.
Mencari pramugari yg asli memiliki kewarganegeraan Singapura, maka sebaiknya
SIA menerapkan the real Singapore girl sebagai image product, sehingga image
pelayanan SIA dapat menonjolkan budaya dari Singapura yang tercermin dari
pakaian, dan perilaku.
Marketing Goals and Objectives
1. Marketing Goal A:
Berupaya untuk memperoleh keuntungan finansial yang memadai untuk
mensejahterakan para karyawan dan para pemegang sahamnya.
- Objective A1 : Menetapkan harga yg cukup tinggi diterima oleh pelanggan.
Menetapkan harga tinggi dengan mengoptimalkan pelayanan agar pelanggan
merasa puas dan menganggap bahwa harga yg mereka bayar sesuai dengan
pelayanan
- Objective A2 : Memfokuskan pemasaran pada pelanggan kelas premium /
menengah ke atas. Lebih fokus pada premium passenger karena laba yg akan
didapat akan lebih banyak ketimbang kelas ekonomi dengan memberikan fasilitas
yg mewah
2. Marketing Goal B:
bertekat untuk memberikan keamanan, dapat dipercaya dan memberikan mutu
pelayanan yang paling tinggi kepada pelanggannya.
- Objective B2 : Memberikan kualitas layanan pelanggan tertinggi. Dengan
memberikan awak kabin lebih perkursi sehingga pelayanan lebih maksimal serta
pelayanan diberikan secara lembut dan sopan
- Objective B2 : Memberikan kenyamanan dan keamanan pada Pelanggan. Dengan
memaksimalkan pemanfaatan teknologi seperti hiburan (games, music, film, dll)
serta dengan memaksimalkan fasilitas seperti tempat duduk yg nyaman, makanan
dari koki yg ahli serta wine yg bagus. Apabila pelanggan merasa nyaman, maka
otomatis pelanggan juga akan merasa nyaman
Marketing Strategy
1. Primary target market
Demographics
Segmentasi atas dasar karakteristik pelanggan faktual seperti usia, jenis kelamin,
siklus hidup keluarga, Sosial-Budaya, Pekerjaan, Pendidikan dan Pendapatan yang
dapat mempengaruhi pembelian decisions.SIA bisa membangun dari hal ini dengan
melihat mereka dalam hal “segmentation variables using” utama lainnya beberapa
lebih lengkap konsumen profile.Social-Culture: orang-orang dari wilayah barat
(likeIndia) rata-rata lebih memilih orang-orang vegetarian mealwhereas dari timur
lebih memilih non-vegetarian kelas meal.Suite dan penumpang kelas pertama secara
dominan bepergian pada bisnis dan laki-laki, 25 sampai 45years tua dan
menghasilkan $ 50.000 + per person.Passengers di kelas Bisnis yang dibagi secara
merata antara bepergian untuk bisnis atau liburan. Sebagian aremale dengan
penumpang kelas umur 32.Economy rata-rata adalah kelompok yang lebih luas.
Traveling terutama untuk bersantai di sebagian besar kelompok sosial ekonomi, dan
rentang usia.
Geography
Pelanggan SIA berada secara global dengan keinginan dan kebutuhan yang berbeda-
beda atau perilaku dan organisasi mencoba untuk mengeksploitasi ini dengan
menyediakan layanan penerbangan ke kota-kota besar / rute dibuktikan oleh SIA
terbang ke 65 tujuan di 35 negara di lima benua . Kehadiran yang kuat SIA di
kawasan Asia Tenggara, dengan SilkAir anak perusahaan, menghubungkan Singapura
ke tujuan internasional di wilayah ini. Maskapai ini juga telah membentuk dan
menangkap pasar utama di Route Kangaroo nya, terbang lalu lintas internasional
masuk dan keluar dari Australia dan sejak tahun 2005, penerbangan sering antara
Bangkok dan Tokyo. SIA dapat segmen geografis dalam upaya untuk mendapatkan
pangsa pasar diperpanjang pada rute transpasifik dari Australia ke Amerika Serikat,
sebagaimana dibuktikan oleh hub yang diusulkan di Amerika Utara melalui
Vancouver.
Psycographics
Upaya untuk menangkap apa yang mendorong perilaku pelanggan, seperti nilai-nilai,
kepribadian, sikap dan aspirasi gaya hidup setiap segmen. Sebagai contoh, SIA
menyediakan variasi kelas kabin (Pertama, Bisnis dan Ekonomi Eksekutif) untuk
memenuhi produk kebutuhan dan keinginan masyarakat. SIA mempekerjakan
keanggotaan berjenjang untuk memberikan preferensi status konsumen. Selain itu,
Low-Cost Airlines telah menarik pasar yang memiliki kebutuhan sederhana untuk
mencapai tujuan mereka tanpa "ekstra". SIA telah diposisikan untuk menjadi bagian
dari target pasar dengan saham mereka ke wadah, Tiger Airways.
Values
Nilai yang diberikan konsumen terhadap Singapore Airkines cukup memuaskan
karena , Singapore Airlines memberikan pelayanan terbaik bagi para penumpangnya
baik dari segi keramahan pramugarinya , jasa pelayanannya serta keamanan dan
kenyamanan di dalam pesawat . Dengan hal ini para penumpang Singapore Airlines
tidak percuma membeli tiket yang mahal karena sebanding dengan apa yang dia
dapatkan.
SIA adalah perusahaan yang terbukti memberikan layanan besar mencerminkan
penghargaan mereka sering internasional untuk inovasi, pengalaman penerbangan dan
kualitas layanan. Banyak perusahaan bercita-cita untuk status yang SIA telah
menerima sendiri, tapi SIA memperoleh hal ini melalui komitmen mereka terhadap
pernyataan misi mereka memberikan kualitas layanan kelas dunia kepada pelanggan
mereka sebagai tujuan utama mereka. Seperti hari-hari kemuliaan penerbangan ketika
terbang adalah pengalaman eksklusif, SIA terus memberikan kepada pelanggan
mereka arti bahwa terbang adalah glamor dan disesuaikan dengan kualitas layanan
pelanggan. Meskipun perusahaan slogan mereka "Sebuah cara yang bagus untuk
terbang" menanamkan hal ini, SIA harus terus mencari cara perbaikan untuk menjaga
track record mereka sementara tetap mempertahankan loyalitas pelanggan mereka
dan menarik yang baru.
2. Product Strategy
Brand name,packaging, and logo design
SIA diciptakan pada tahun 1972 setelah pemerintah Malaysia dan Singapura
membagi asset tua maskapai penerbangan nasional, Malaysia-Singapore Airlines
(MSA). Dimiliki 100% oleh Pemerintah Singapura.
SIA sejak mulai beroperasi pada tahun 1972 adalah untuk menyediakan layanan
pelanggan yang unggul, dan strategi ini berhasil serta telah membuat maskapai
penerbangan ini terkemuka di dunia selama bertahun-tahun . SIA menjadi
terkenal karena kualitas mutakhir dari layanan. Selama beberapa bulan pada tahun
1976, ia bereksperimen dengan hiburan musik live pada penerbangan antara
Singapura dan Sydney. SIA diperkenalkan sepenuhnya berbaring kursi di kelas
pertama pada tahun 1978, bersama enam tidur-seperti slumberettes sedang dalam
perbaikan. Ini bereksperimen dengan memiliki koki gourmet melayani makan
khusus disiapkan di pertama kabin kelas.
Logo Design
Logo design dari Singapore Airlines
SIA memiliki staf kabin lebih per kursi dibanding maskapai penerbangan lain
kebanyakan. Ini adalah maskapai penerbangan pertama yang menawarkan
penumpang kelas ekonomi Fasilitas gratis termasuk headset, koktail dan anggur
Perancis, dan pilihan makanan.
Pada tahun 1980, SIA memperkenalkan headrest adjustable di kelas ekonomi
penumpang diizinkan untuk tidur lebih nyaman .
Pada akhir tahun 1998, SIA mengumumkan peluncuran produk US $ 300 juta di
seluruh tiga kelas layanan. Termasuk ditingkatkan pula pada ground service,
masakan baru dalam penerbangan, pembuat kopi untuk menciptakan cappuccino
dan espresso yg segar, dan melakukan upgrade di dalam penerbangan sistem
(IFE) hiburan, KrisWorld, yang pertama kali diperkenalkan pada tahun 1996.
Peluncuran juga termasuk kursi sepenuhnya didesain ulang untuk Kelas Raffles
(kelas bisnis SIA) untuk pertama kalinya dalam satu dekade.Sebagian besar dari
proyek ini adalah me makeover lengkap kelas satu, di mana kapasitas kursi
dikurangi 16-12 untuk memberikan ruang mini-suite bagi individu yang
menampilkan kursi baru-tempat tidur . SIA membuat kabin hampir kosong dan
mendesain ulang dari awal .Tapi kami tidak berhenti hanya memasang seatbeds
baru. Bahkan benda-benda kecil, seperti fasilitas dalam penerbangan dan
serviceware, kami berikan sentuhan elegan khusus. Kebanyakan item tsb telah
dirancang untuk SIA oleh Givenchy .Seatbeds baru yg mewah itu sebagai
tanggapan atas produk BA serupa sudah pernah diperkenalkan. Eksekutif SIA
mengklaim keuntungan pertama sangat minim, karena perusahaan seperti SIA
bisa mengikuti dengan cepat dengan merancang produk yg lebih baik .
Terkait dengan produk pesawat itu sendiri pesawat andalan armada perusahaan
adalah Boeing 747-400 (Megatop), meskipun sejak tahun 1981 SIA telah
menggunakan peningkatan jumlah jet Airbus juga.
Setelah segmentasi pasar dan kemudian menargetkan konsumen (berdasarkan
pemahaman tentang perilaku pembelian mereka), SIA sekarang dapat
memposisikan produk / layanan dalam pasar tersebut. Posisi pasar adalah tentang
bagaimana SIA ingin konsumen untuk melihat produk dan jasa dalam kaitannya
dengan pesaing mereka .Pemahaman tentang posisi pasar memungkinkan SIA
untuk membuat strategi positioning yang menghasilkan tawaran yang dilihat oleh
konsumen sebagai menarik, mengisi celah di pasar, dan menyediakan organisasi
dengan beberapa keunggulan kompetitif .
Pilihan SIA adalah untuk:
o Mengejar segmen dengan tawaran berdasarkan pada produk saat ini, atau
o Mengembangkan menawarkan produk baru yang memenuhi kebutuhan
segmen tersebut.
3. Pricing Strategy
Menggunakan Merek untuk Drive Pendapatan
Sementara maskapai lain juga mengejar layanan yang tinggi / strategi kualitas merek,
tidak ada telah mampu untuk mencocokkan Singapore Airlines dalam konsistensi,
komitmen, dan permeasi sebenarnya dari merek di setiap segi. SIA telah mampu
mempertahankan keunggulan merek dengan tidak goyah dari strategi merek. Ini
adalah posisi yang sangat sulit untuk mempertahankan dalam industri yang sangat
siklis mana kompetisi tampaknya bereaksi pada setiap hari untuk perubahan kinerja.
Jenis komitmen membutuhkan dedikasi dari papan, CEO dan tim manajemen senior,
dan iman yang kuat dalam kemampuan merek untuk menarik melalui masa-masa
buruk. Tim manajemen dan pemegang saham harus mempertahankan prospek jangka
panjang untuk menghindari membuat jangka pendek, keputusan reaksioner, yang
encer merek.
Mengembangkan Keuntungan Biaya
Strategi merek Singapore Airlines 'adalah, dalam teori, strategi yang relatif tinggi-
biaya. Setiap manfaat merek memerlukan investasi yang signifikan, manajemen hati-
hati dan program implementasi yang rinci untuk hidup sampai janji merek. Singapore
Airlines telah hati-hati membangun infrastruktur keuangan dan biaya tetap, yang
memungkinkan untuk terus berinvestasi untuk mendukung merek sambil menantang
kompetisi pada biaya. Pertama, posisi kas yang kuat memungkinkan Singapore
Airlines untuk internal mendanai pembelian peralatan baru dan pesawat terbang, dan
biaya bunga batas. SIA tidak terkunci ke sewa jangka panjang, dan dengan mudah
dapat menampung lebih baru, peralatan yang lebih efisien, yang dapat meminimalkan
biaya pemeliharaan, dan menghindari downtime pesawat. Manfaat kedua infrastruktur
SIA adalah usia armadanya. Mempertahankan generasi termuda dari pesawat SIA
menyediakan dengan beberapa biaya bahan bakar terendah di industri. Hal ini sangat
penting karena 15 sampai 20 persen dari total biaya suatu maskapai penerbangan
'berasal dari bahan bakar. Di atas ini, SIA hati-hati lindung nilai hingga 50 persen dari
kontrak bahan bakarnya dua tahun di muka untuk menghindari volatilitas siklus dan
sering besar harga bahan bakar. Akhirnya, posisi keuangan dan kas telah
memungkinkan SIA untuk cuaca jangka pendek dips di industri lebih baik dari
kompetisi.
Tiket pesawat Singapore Airline dapat dengan mudah dipesan secara online. Banyak
menawarkan penawaran wisata terbaik dan tarif diskon untuk penerbangan Singapore
Airlines. Untuk pembelian kerumitan gratis dan perjalanan, pemesanan melalui
singaporeairlines.com dan menikmati penerbangan yang menyenangkan di pesawat
Singapore Airline. Contoh harga penerbangan dari singapura menuju australia :
First class : SGD 6.341.00
Business class : SGD 4.698.50
Economy class : SGD 1.151.30
4. Distribution/ Supply Chain Strategy
DHL Global Forwarding Singapura, freight forwarding lengan DHL, perusahaan
logistik terkemuka di dunia, di Singapura, telah mendapat kemenangan bisnis
bergengsi dengan Singapore Airlines. Sebagai penyedia pilihan bagi Singapore
Airlines, DHL akan mengelola transportasi global semua fasilitas in-flight dari
Singapore Airlines - terutama melalui hub distribusi di Cina, Jerman dan Singapura -
untuk semua tujuan jaringan dan kantor di dunia. Kontrak tersebut meliputi baik
angkutan laut dan jasa angkutan udara. Sebagai bagian dari kontrak, DHL juga akan
menyediakan semua layanan transportasi darat ke Singapura Airlines Cina dan hub
Jerman melalui unit Rantai Pasokan nya.
5. Integrated Marketing Communication (Promotion) Strategy
Singapore Airlines telah sebagai konsisten dalam kendaraan komunikasi seperti
dalam strategi merek. Pesan utama "Singapore Airlines-A Great Way to Fly" telah
secara konsisten disampaikan di media cetak eksklusif dan juga dalam memilih TV-
iklan dari nilai produksi yang sangat tinggi untuk menggarisbawahi aspirasi kualitas
merek. Semua pesan komunikasi yang ditampilkan melalui Gadis Singapura ikonik
dengan tema yang berbeda dan pengaturan.
Ketika Singapore Airlines baru saja meluncurkan kursi yang nyaman Bed Ruang di
kelas bisnis, itu berlari sebuah iklan 60 detik yang bersifat sangat emosional dan
mitos untuk menggarisbawahi aspirasi merek dan Gadis Singapura.
Menariknya, maskapai ini memilih untuk fokus pada satu aspek dari strategi merek
eksperiensial (in-flight keramahan dan kehangatan ditampilkan oleh Gadis Singapore)
daripada mencoba untuk mengkomunikasikan manfaat seluruh merek melalui pesan
nya. Banyak merek lain jatuh ke dalam perangkap berbahaya ketika mereka mencoba
untuk berkomunikasi sekaligus. Singapura tetap fokus dan pesan yang konsisten
selama 32 tahun terakhir, prestasi besar bagi merek apapun.
Girl Singapura telah berkontribusi sangat besar terhadap keberhasilan strategi merek
Singapore Airlines 'dan posisi seluruh sekitar pelanggan dan keunggulan layanan.
Komunikasi interaktif adalah, dinamis dua arah arus informasi. Biasanya melalui
personal selling dan pelanggan service.SIA 's karyawan menciptakan koneksi dengan
pelanggan dan membuat upaya untuk tinggal di withcustomers berhubungan melalui
in-flight survei, kelompok pelanggan fokus dan sering balasan untuk setiap keluhan
complimentor mereka selebaran receive.Frequent disimpan dengan baik -terhubung
dengan pesan khusus, penawaran menarik dan publikasi dikirimkan secara teratur
kepada Priority Passenger Service (PPS) anggota. Setiap selebaran sering mencapai
status Solitaire elit dengan berbagai hak istimewa yang berharga: paling nyaman
check-in, bagasi tunjangan tambahan, prioritas tempat duduk dan daftar tunggu, dan
banyak lagi.
Marketing Implementation
Komponen pertama dari konsep bisnis adalah strategi inti (Hamel, 2002). Pada dasarnya,
strategi inti delineates cara perusahaan telah memilih untuk bersaing. Tiga elemen yang
membentuk strategi inti adalah misi bisnis, produk / pasar lingkup dan dasar untuk
diferensiasi.
Sesuai dengan penelitian, Singapore Airlines melakukan sangat baik di pasar jika
memberatkan para pesaingnya (SIA, 2007). Namun, terus perbaikan dan perubahan
adalah kebutuhan untuk Singapore Airlines untuk bertahan hidup di dunia kita cepat
berubah serta menantang. Berikut sebagai konsultan, ingin merekomendasikan beberapa
saran untuk Singapore Airlines sebagai batu loncatan untuk perkembangan masa depan.
Pertama, Singapore Airlines harus mengawasi lingkungan eksternal hati-hati untuk
mengidentifikasi peluang dan ancaman dalam bisnis, tetap kompetitif, serta untuk
bereaksi dan membuat keputusan dengan cepat dan tepat terhadap lingkungan tak terduga
dan berubah. Untuk mencapai hal ini, Singapore Airlines harus memilih dan mengatur
manajer berkualitas baik ke berbagai departemen dalam rangka menghadapi berbagai
kekuatan dalam lingkungan bisnis (Jennifer M.George 2000, pp 73-92) Misalnya: -
hukum dan humas departemen bertanggung jawab untuk memeriksa dan mengawasi
perubahan dalam undang-undang dan peraturan
Departemen keuangan dan akuntansi bertanggung jawab untuk menyelidiki dan
mengevaluasi perekonomian regional SIA
Penelitian dan pengembangan departemen bertanggung jawab untuk memantau dan
mempelajari perubahan teknologi
Sosial dan budaya hubungan departemen bertanggung jawab untuk pemindaian dan
mengidentifikasi tekanan dalam struktur sosial masyarakat dan kebudayaan nasional
Manajemen SIA atas telah mampu berkomunikasi dengan cara lain kepada karyawan
tentang misi perusahaan, dan bahwa misi tertulis diperlukan. Tidak ada keraguan bahwa
misi implisit SIA adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi impian mereka.
Hal ini terbukti dari penghargaan dan penghargaan yang telah diterima dari SIA badan
penerbangan. Pada 1979, SIA menjadi maskapai penerbangan terbesar kesembilan di
dunia, naik dari posisi 57 sebelum strategi dicapai karena laju pertumbuhan berkelanjutan
rata-rata tahunan 46% selama periode awal tujuh tahun.
SIA secara konsisten menjadi salah satu maskapai penerbangan yang paling
menguntungkan secara global, dan selalu memiliki reputasi penantang trendsetter dan
industri.
Ada beberapa alasan bagus untuk ini. Kebanyakan berhubungan langsung dengan
manajemen merek yang kuat terutama didorong oleh rapat SIA dan top-manajemen, dan
ekuitas merek yang sehat sebagai hasil dari strategi, merek berdedikasi profesional di
seluruh organisasi, diversifikasi global.
The Singapore Airlines merek telah berperan bagi maskapai dari awal. Ini berfungsi
sebagai kasus bisnis terbaik untuk merek-merek mapan lainnya serta setiap merek calon.
The Singapore Airlines merek adalah unik dalam arti bahwa ruang rapat mengambil
kepemimpinan strategi merek seperti banyak perusahaan Asia lainnya.
Evaluation and Control
1. Formal Control
SIA selalu ingin meningkatkan kepuasan terhadap konsumen yang melakukan
penerbangan menggunakan maskapai mereka , Selama periode pembentukannya
pada tahun 1970, SIA mengembangkan semua keunggulan yang membuatnya
menjadi salah satu maskapai penerbangan yang paling sukses dan konsisten
menguntungkan di dunia.Ini memulai strategi membalik pesawat setiap beberapa
tahun, sehingga mempertahankan armada termuda dan paling modern di industri.
Banyak hal yang dievaluasi agar nantinya maskapai ini menjadi penerbangan
yang memberikan pelayanan terbaik banyak hal yang diubah dalam maskapai ini
dalam rangka untuk memperbaiki sistem yang ada. Dahulu maskapai penerbangan
tidak melihat diri mereka sebagai perusahaan jasa. Mereka melihat diri mereka
sebagai bergengsi, biaya tinggi pakaian yang disponsori pemerintah. Pada
dasarnya kita mengubah aturan permainan sehingga pemain lain tidak tahu
bagaimana memainkan permainan. Kami memberikan layanan hebat. Kami
mengatakan semua pelanggan, bahkan dalam perekonomian, akan memiliki
minuman gratis, headset gratis, pilihan makanan. Dan kami dikenakan tarif yang
pelanggan pikir layak nilai, yang untungnya masih kompetitif dengan maskapai
lain. Singapura adalah sebuah negara Dunia Ketiga itu, dan biaya tenaga kerja kita
yang rendah, sehingga kita mampu memanfaatkan situasi. Kami merasa bahwa
selama pelanggan mencicipi produk kami, mereka akan terus datang kembali. Dan
kami memiliki banyak pelanggan tetap, yang memberi kami jenis margin yang
kami butuhkan.
Sejak awal, strategi perusahaan adalah untuk berkonsentrasi pada kebutuhan
pelanggan dengan memberikan yang luar biasa in-flight service.Itu satu-satunya
unsur kompetisi di mana maskapai penerbangan bisa mengukir identitas yang
berbeda, dan itu adalah ceruk pasar yang SIA dipandang sebagai sangat matang
untuk eksploitasi.Pada saat itu, kaku IATA aturan dikontrol setiap aspek dari in-
flight service, dari ukuran sandwich dengan jenis minuman gratis diperbolehkan
di kelas ekonomi.SIA dianggap IATA kartel.Meskipun sebagian besar setiap
maskapai milik organisasi, keanggotaan bersifat sukarela dan SIA memilih untuk
menarik diri dari itu.
SIA menjadi terkenal karena kualitas mutakhir dari layanan. Selama beberapa
bulan pada tahun 1976, ia bereksperimen dengan hiburan musik live pada
penerbangan antara Singapura dan Sydney. Dalam hubungannya dengan British
Airways, yang menawarkan layanan supersonik Concorde pada tahun 1977 pada
rute London-Singapura-Bahrain, namun terpaksa membatalkan setelah beberapa
perjalanan karena perselisihan dengan negara tetangga atas wilayah udara. SIA
diperkenalkan sepenuhnya berbaring kursi di kelas pertama pada tahun 1978,
bersama enam tidur-seperti slumberettes sedang dalam perbaikan. Ini
bereksperimen dengan memiliki koki gourmet melayani makan khusus disiapkan
pada kabin kelas pertama.
SIA juga mengadakan sebuah pelatihan awak kabin dan penerbangan
kenyamanan, dengan tujuan memenangkan loyalitas penumpang di segmen
premium sangat menguntungkan kelas. Saya selalu memberitahu kru saya bahwa
ketika penumpang menggunakan jasa penerbangan operator lain, dia mungkin
mengharapkan hanya 80% kepuasan. Jika kru memberikan usaha 90%,
penumpang akan berpikir penerbangan ini cukup bagus. Namun, jika penumpang
terbang SIA harapan nya untuk puas mencapai 110%, jadi jika awak kami
memberikan 100% mereka akan mendapatkan reaksi negatif. Mereka harus
memberikan 120%. Kami terus-menerus mengingatkan penyedia layanan kami
bahwa penumpang kami berharap lebih dari kami, dan kami harus memberikan
layanan yang akan melebihi harapan mereka.
Untuk itu SIA menyediakan sumber daya untuk mengembangkan budaya layanan
pelanggan. Cabin crew pelamar harus menjalani tiga wawancara dan pesta teh
dengan manajemen, acara terakhir sehingga ketenangan para pelamar dan
kepercayaan diri. Perusahaan menginginkan hanya orang-orang dengan
keterampilan komunikasi yang baik dan sikap positif terhadap pekerjaan dan
pelayanan. Untuk Singapura, pekerjaan dengan SIA adalah karir yang
menguntungkan dan bergengsi, terutama bagi perempuan muda, sehingga
perusahaan secara teratur menerima ribuan pelamar setiap kali berusaha untuk
mengisi beberapa ratus beberapa posisi. Mereka dipilih untuk awak kabin pergi
melalui program empat bulan latihan keras digambarkan sebagai persilangan
antara sekolah finishing dan boot camp. Pelatihan meliputi baik keterampilan
fungsional dan "soft skill." ("Soft skill" berarti perilaku pelayanan.) Menuangkan
secangkir kopi di 30.000 kaki adalah keterampilan fungsional, SIA eksekutif
menjelaskan, namun pertunangan, kehangatan, dan hubungan dengan penumpang
di menuangkan secangkir kopi adalah soft skill, dan merupakan bagian penting
dari pelatihan.
SIA memberikan penghargaan khusus kepada karyawan yang melakukan
perbuatan yang sangat penting untuk membantu pelanggan. Divisi awak kabin
membagikan Award Winning tiap kuartal kepada petugas yang menerima pujian
terbaik dari pelanggan. Setiap tahun perusahaan memberikan pada beberapa
karyawan bentuk pengakuan paling bergengsi, penghargaan deputy chairman.
Setiap dua tahun, CEO perusahaan disajikan kutipan khusus untuk penyedia
layanan karyawan atas
Pada 1990-an, SIA memulai perusahaan asosiasi, yang disebut Pusat Pelayanan
Kualitas, dalam hubungannya dengan pemerintah Singapura untuk mengajarkan
model layanan pelanggan ke perusahaan lain di Singapura. Pemerintah ingin
meningkatkan citra sektor layanan di negara tersebut untuk menarik bisnis utama
dalam perekonomian jasa. Ini memberikan sebagian besar dana untuk proyek
tersebut, dan SIA sepakat untuk menyampaikan pengetahuannya. Perusahaan joint
venture itu menguntungkan dan telah melakukan sesi pelatihan bagi banyak
perusahaan.
Pada Januari 2000, SIA menggantikan OSG dengan sebuah program baru yang
disebut layanan pelanggan transformasi (TCS). Sementara OSG pada dasarnya
terlibat hanya tanah staf, TCS termasuk pilot seluruh organisasi, awak kabin, Staf
tanah, Staf reservasi, dan seterusnya behind upaya untuk meningkatkan layanan
pelanggan. OSG, TCS dan program-program serupa adalah aktivitas ketat internal
yang dimaksudkan untuk memberikan karyawan rasa misi ketika mereka pergi
tentang tugas sehari-hari, dan itu tidak pernah dipublikasikan
Kekuatan pendorong di belakang TCS adalah perubahan dalam umpan balik
pelanggan dan harapan. Berdasarkan komentar acak pelanggan dan keluhan, dan
tidak ada survei yang sistematis, manajemen pada 1990-an merasa organisasi
telah menjadi terlalu puas, bahwa karyawan yang melakukan pekerjaan mereka
dengan mengikuti prosedur manual kebijakan yang telah ditanamkan pada
mereka. Contoh karyawan menemukan tas hilang dan disini maksud TCS adalah
untuk membuat mereka mengambil inisiatif untuk menemukan pemilik tas itu,dan
bukan hanya mengikuti prosedur standar fill-out-the-form dan menunggu tas
hilang tsb. Diperlukan stasiun manajer untuk member tahunya melelui teleks
setiap tas yg hilang dan memberitahi apa tindakan yg akan diambil. Perusahaan
juga telah melihat dari survei SPS pergeseran ditandai dari waktu ke waktu dalam
sikap umum premium pelanggan. Pada awal 1990-an, top-tier pelanggan ingin
diperlakukan secara konsisten pada setiap penerbangan, sedangkan satu dekade
kemudian mereka inginkan memanjakan individu. Akibatnya, SIA
mengembangkan online profil- wine preferensi, pola tidur dan makan, dan
seterusnya-setiap penumpang premium dalam program PPS, dan membuat profil
diakses dari database di rumah.
2. Informal Control
SIA mengawasi ketat setiap apa yang dilakukan awak kabinnya , untuk mencegah
adanya kesalahan yang dibuatnya agar penerbangan ini menjadi penerbangan
terbaik. Untuk itu semua anggota awak kabin belajar segala sesuatu dari aturan
untuk seragam pencucian untuk teknik perawatan pribadi (makeup, gaya rambut,
dll) untuk postur yang baik.Mereka dibor dalam etiket yang tepat dan diajari
dalam pengucapan yang benar dari kata-kata sulit dalam bahasa Inggris. (Semua
pemohon diminta untuk menjadi fasih dalam bahasa Inggris.) Mereka juga
diajarkan kata-kata yang asing bagi banyak dari mereka, seperti kaviar, sampanye,
dan pate de foie gras. Dalam pesawat yang disimulasikan digunakan untuk
pelatihan, mereka berlatih makanan dan minuman untuk melayani satu sama lain.
Perusahaan berinvestasi dalam pelatihan. Pada tahun 2001, ia dijadwalkan rata-
rata 17,2 hari pelatihan per karyawan. Contoh pelatihannya misalnya, kursus
berjudul "Vine to Wine" mengajarkan awak kabin segala sesuatu dari bagaimana
anggur diproduksi sampai anggur disajikan. Kursus lain tersebar di empat hari,
"Peningkatan Keterampilan kuliner," ditutupi topik dari metode memasak on
board dengan rinci memberi penjelasan bahan dalam SIA’s signature World
Gourmet Cuisine. Dengan ini SIA mengontrol makanan yang akan disajikan
kepada penumpangnya dan memiliki koki terbaik dalam ini , dengan kualitas
makanan dan minuman yang baik SIA menjadi penerbangan yang memanjakan
penumpang dengan pelayanan muktahirnya.
Untuk pesawat SIA menggunakan pesawat andalan armada perusahaan adalah
Boeing 747-400 (Megatop), meskipun sejak tahun 1981 SIA telah menggunakan
peningkatan jumlah jet Airbus juga. Selama tahun fiskal 2001, SIA
mengumumkan rencana untuk membeli hingga 60 pesawat baru dari kedua
Boeing dan Airbus.Bersama dengan mesin dan suku cadang, transaksi itu bernilai
lebih dari US $ 14 miliar. Urutan termasuk 25 baru dikembangkan jet jumbo
A380, jet terbesar di dunia dengan kapasitas tempat duduk 40% lebih besar dari
Boeing 747-400. Dengan pengiriman ditetapkan untuk awal 2006, SIA adalah
menjadi maskapai pertama yang mengoperasikan pesawat besar.
3. Marketing Audits
Audit pemasaran adalah proses yang terus-menerus memindai lingkungan makro dan
lingkungan mikro untuk mengembangkan pandangan yang akurat dan obyektif dari
faktor-faktor dan isu-isu yang mempengaruhi organisasi seperti SIA dan tren dan
peluang yang mungkin ada untuk organisasi tersebut.
SIA perlu melakukan perencanaan pemasaran untuk sejumlah alasan:
peningkatan daya saing dalam industri penerbangan dan kompleksitas inheren
dari pasar;
peningkatan kecepatan perubahan teknologi dan relevansinya kepada pelanggan
keinginan dan kebutuhan, dan cara di mana organisasi menyediakan bagi mereka;
kebutuhan untuk mengidentifikasi sumber-sumber keunggulan kompetitif dan
penciptaan nilai pelanggan, dan
untuk memastikan rencana yang terintegrasi dan konsisten lainnya (non-
marketing) elemen organisasi.
Saran untuk perusahaan
Seatbed untuk first class sebaiknya tetap diadakan, karena pesaingnya British
Airways sudah menerapkan strategi itu dan banyak pelanggan SIA kelas bisnis
yang pindah ke first class BA.
Singapore Airlines hanya menargetkan pada pangsa pasar kalangan menengah ke
atas melihat dari budget penerbangannya dan fasilitas mewah yang di tawarkan,
sehingga SIA dapat membuat strategi baru dengan membuat pesawat yang
berfasilitas tidak terlalu mewah tapi nyaman yang dapat menjangkau kalangan
menengah ke bawah untuk meluaskan pangsa pasarnya
Melakukan pertumbuhan konsentrasi via integrasi horizontal. Dengan kata lain,
Singapore Airlines sebaiknya mengakuisisi China Eastern untuk memperkuat
posisinya sebagai maskapai penerbangan internasional, terlebih lagi didukung
oleh prospek pertumbuhan pasar China yang cukup menjanjikan kedepannya
Memperketat keamanan agar konsumen merasa nyaman ketika melakukan
penerbangan dengan Singapura Airlines dan untuk mencegah adanya teroris
Selalu mengikuti perkembangan teknologi dalam peningkatan fasilitas kabin dan
pelayanannya agar tidak kalah dengan pesaingnya
Melakukan control dan evaluasi setiap periode tertentu untuk dapat lebih
mengembangkan dan mempertahankan kinerja pelayanannya agar konsumen
selalu merasa puas setelah menggunakan jasa Singapore Airlines
top related