analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan ... - universitas...
Post on 02-Sep-2020
13 Views
Preview:
TRANSCRIPT
a
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE
QUALITY) STUDI PADA MONOPOLI PARK VIEW CAFÉ AND RESTO
SKRIPSI
Oleh: MEGA BRESTADA
NIM 105100309011001
JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG 2013
b
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE
QUALITY): STUDI PADA MONOPOLI PARK VIEW CAFÉ AND RESTO
Oleh: MEGA BRESTADA
NIM 105100309011001
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjanan Teknologi Pertanian
JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG
2013
c
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul TA : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café and Resto
Nama Mahasiswa : Mega Brestada N I M : 105100309011001 Jurusan : Teknologi Industri Pertanian Fakultas : Teknologi Pertanian Pembimbing Pertama, Pembimbing Kedua, Dr. Panji Deoranto, STP, MP Shyntia Atica Putri, STP, M.Sc NIP. 19710806 200212 1 002 NIK. 871210 10 1 2 0324 Tanggal Persetujuan : Tanggal Persetujuan:
d
LEMBAR PENGESAHAN
Judul TA : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café and Resto
Nama Mahasiswa : Mega Brestada N I M : 105100309011001 Jurusan : Teknologi Industri Pertanian Fakultas : Teknologi Pertanian Dosen Penguji I, Dosen Penguji II, Dr. Panji Deoranto, STP, MP Shyntia Atica Putri, STP, M.Sc NIP. 19710806 200212 1 002 NIK. 871210 10 1 2 0324
Dosen Penguji III, Dosen Penguji IV, Ir. Usman Effendi, MS Mas’ud Effendi, STP, MP NIP. 19610727 198701 1 001 NIP. 19800823 200501 1 006
Ketua Jurusan,
Dr. Ir. Nur Hidayat, MP NIP. 19610223 198701 1 001
e
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan pada tanggal 24 Juni 1989 di Kota Bogor, Jawa Barat. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara putra dari pasangan Ir. Andjar Suparman, MM dan Tjutju Rostiati. Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 4 Bogor tahun 2004 – 2007, kemudian penulis menempuh jenjang pendidikan Diploma III di Direktorat Program Diploma Institut Pertanian Bogor Program Keahlian Supervisor Jaminan Mutu Pangan pada tahun 2007 – 2010.
Pada tahun 2013 penulis telah berhasil menyelesaikan pendidikannya di Universitas Brawijaya Malang di Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian. Selama masa pendidikannya di Universitas Brawijaya, selain aktif di bidang akademik, penulis pun aktif di bidang non-akademik dengan mengikuti beberapa Lembaga Kemahasiswaan seperti kepanitiaan Open House Unit Kegiatan Mahasiswa Universitas Brawijaya, dan Ketua Umum Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Baseball-Softball Universitas Brawijaya periode 2011 – 2013.
f
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama Mahasiswa : Mega Brestada N I M : 105100309011001 Jurusan : Teknologi Industri Pertanian Fakultas : Teknologi Pertanian Judul TA : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café and Resto
Menyatakan bahwa, Tugas Akhir dengan judul di atas merupakan karya asli penulis tersebut di atas. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar saya bersedia dituntut sesuai hukum yang berlaku. Malang, Pembuat Pernyataan, Mega Brestada NIM 105100309011001
MEGA BRESTADA. 105100309011001. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café and Resto. TA. Pembimbing: Dr. Panji Deoranto, STP, MP dan Shyntia Atica Putri, STP, M.Sc.
g
RINGKASAN
Bisnis restoran merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang penjualan produk dan jasa. Saat ini, perkembangan restoran di kota Malang mengalami peningkatan baik restoran makanan cepat saji (fast food) maupun restoran biasa. Banyak faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk-produk yang disajikan oleh masing-masing restoran. Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian oleh pelanggan diantaranya karena sistem pengelolaan dan pelayanan yang dirancang dengan baik. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran kepada pelanggan dan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Monopoli Park View Café and Resto.
Penelitian ini dilakukan di Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) dengan menggunakan metode Servqual (Service Quality). Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan 19 atribut dari 22 atribut yang tersedia pada lima dimensi kualitas jasa yaitu Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati/ perhatian), dan Tangible (Bukti Fisik). Nilai servqual ditunjukkan dengan mencari gap (kesenjangan) antara persepsi penyedia jasa dan harapan konsumen.
Hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan pada dimensi reliability (kehandalan) bernilai -0,061, dimensi responsiveness (daya tanggap) bernilai -0,065, dimensi Assurance (jaminan) bernilai -0,059, dimensi empathy (per-hatian) bernilai -0,061, dan dimensi tangibles (bukti fisik) bernilai -0,021. Seluruh nilai tingkat kepuasan pelanggan dikategorikan tidak puas sehingga tingkat kualitas pelayanan pada MPVCR
h
masih dianggap belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Penelitian tingkat kualitas pelayanan pada MPVCR dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada MPVCR belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya ke-butuhan dan keinginan pelanggan ditunjukkannya nilai negatif dari seluruh dimensi yang dikategorikakn pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga perlu dilakukan perbaikan. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan adalah atribut karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan, karyawan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dan karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta. Perbaikan-perbaikan dapat dilakukan dengan cara menambah jumlah karyawan pada MPVCR te-rutama pada bagian waiter/waitress, serta memberikan pe-latihan dan melakukan pengembangan karyawan pada tata cara pelayanan dan cara menangani masalah pelanggan secara berkala kepada seluruh karyawan.
Kata Kunci : Pelayanan, Restoran, Servqual
MEGA BRESTADA. 105100309011001. Analysis Service Quality to Customer Satisfaction Using SERVQUAL (Service Quality) Method: Study on Monopoli Park View Café and Resto. TA. Supervisor: Dr. Panji Deoranto, STP, MP. Co-Supervisor: Shyntia Atica Putri, STP, M.Sc.
i
SUMMARY
Restaurant is business of providing services dealing with a food and beverage. Nowadays restaurant business in Malang is increasing both fast food restaurant as well as common restaurant. Those are lot of factors influence a customer in consuming services provided by each restaurant. Factor influence the decision making of the customer among other things is the well defined management and service. The aim of this research is to know the level of service quality to the customer provided by restaurant and to know service quality attributes as priority to be enhanced.
This research was conducted in Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) by using Servqual (Service Quality) method. The analysis was made using 19 of 22 attributes of 5 dimension service quality those are Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible product. Servqual score shows the gap of perception between service provision and customer expectations.
The analysis resulted that from the customer satisfaction point of view the reliability score is -0.061, responsiveness score is -0.065, assurance score is -0.059, empathy score is -0.061, and tangible dimension score -0.021. All the score is categorized that the customer is unsatisfied, which means that service quality provided by restaurant does not meet the customer‟s needs and expectations.
As a conclusion of the research is that the services provided by MPVCR is categorized as not satisfying the customer‟s needs and expectations yet. It is shown by negative value of all dimension‟s categorized by customer so that the service quality needs improvement. The Attributes which needs improvement as a priority is the staff has to listen and
j
accommodate the customer‟s claim, to make customers comfortable and has to provide list of menu to the customer without any request. Improvements can be done by increasing the number of employees (recruitment) at MPVCR especially on the waiter/waitress, as well as providing training and deve-lopment of employees doing the servicing procedures and how to deal with customers on a regular basis to all employees.
Key words: Restaurant, Service , Servqual
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. Tugas Akhir ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café and Resto. Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Teknologi Pertanian pada Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya Malang.
Tersusunnya laporan ini tidak lepas dari adanya dorongan, bantuan dan partisipasi dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Orang tua tercinta, Ir. Andjar Suparman, MM dan Tjutju
Rostiati yang telah mendoakan tanpa henti, memberikan semangat dan dukungan sampai saat ini.
2. Bapak Dr. Panji Deoranto, STP, MP dan ibu Shyntia Atica Putri, STP, M.Sc, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, ilmu, pengetahuan, dan motivasi kepada penyusun.
3. Bapak Dr. Ir. Nur Hidayat selaku Ketua Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Industri Pertanian Universitas Brawijaya.
4. Bapak Ir. Usman Effendi, MS dan bapak Mas‟ud Effendi, STP, MP, selaku dosen penguji atas segala kritik dan saran yang telah diberikan.
5. Bapak Bagus dan mas Davin, selaku Manager dan Marketing Representative Monopoli Park View Café and Resto yang telah memberikan kesempatan penyusun untuk melakukan penelitian.
6. Kakak-kakak dari penyusun, Prima Reksa Utama, ST; Thea Valentine, SE; Fitrina Rostian, SE; dan Hamzah Perwiranegara, SE, MM yang telah memberikan semangat dan saran kepada penyusun.
7. Teman-teman Alih Jenjang Jurusan Teknologi Hasil Pertanian dan Teknologi Industri Pertanian baik dari IPB
ii
maupun UGM serta lainnya atas semangat yang diberikan kepada penyusun.
8. Teman-teman Jurusan Teknologi Industri Pertanian angkatan 2009, 2010, dan 2011.
9. Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak lainnya yang tidak bisa penyusun sebutkan satu per satu
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir (TA) ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, baik dalam penyusunan maupun penulisan. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca. Malang, November 2013 Penyusun
iii
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR .................................................................. i DAFTAR ISI.............................................................................. iii DAFTAR TABEL ....................................................................... v DAFTAR GAMBAR .................................................................. vi DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. vii I. PENDAHULUAN ............................................................. 1 1.1 Latar Belakang ................................................................... 1 1.2 Rumusan masalah .............................................................. 3 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................ 3 1.4 Manfaat penelitian .............................................................. 4 II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................... 5 2.1 Restoran ............................................................................. 5 2.2 Pelayanan .......................................................................... 5 2.2.1 Kualitas Pelayanan .................................................... 6 2.2.2 Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa ..................... 7 2.3 Pelanggan .......................................................................... 8 2.3.1 Kepuasan Pelanggan................................................. 9 2.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ................................. 11 2.4 Metode Servqual .............................................................. 13 III. METODE PENELITIAN ................................................. 19 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................... 19 3.2 Batasan Masalah .............................................................. 19 3.3 Prosedur Penelitian .......................................................... 21 3.3.1 Survei Pendahuluan ................................................ 22 3.3.2 Identifikasi Masalah ................................................. 22 3.3.3 Studi literatur ........................................................... 22 3.3.4 Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data ......... 23 3.3.4.1 Sumber Data ................................................ 23 3.3.4.2 Metode Pengumpulan Data .......................... 23 3.3.5 Penentuan Populasi dan Sampel ............................. 24 3.3.6 Pembuatan Kuesioner ............................................. 25 3.3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... 26
iv
3.3.7.1 Uji Validitas .................................................. 26 3.3.7.2 Uji Reliabilitas .............................................. 27 3.3.8 Pengumpulan Data .................................................. 28 3.3.9 Analisis Data ........................................................... 28 3.3.9.1 Metode Servqual .......................................... 28 3.3.9.2 Diagram Kartesius ....................................... 32 3.3.10 Kesimpulan dan Saran .......................................... 34 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................ 35 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................... 35 4.2 Gambaran Umum Responden .......................................... 36 4.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ................. 38 4.3.1 Validasi dan Reliabilitas Awal .................................. 38 4.3.2 Validasi dan Reliabilitas Keseluruhan ...................... 39 4.4 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ........................................................................ 40 4.4.1 Analisis Tingkat Kesesuaian .................................... 40 4.4.2 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ..................... 42 4.4.3 Analisis Diagram Kartesius ...................................... 45 4.5 Rekomendasi Perbaikan Pelayanan ................................. 51 V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................ 55 5.1 Kesimpulan ...................................................................... 55 5.2 Saran ............................................................................... 55 DAFTAR PUSTAKA ................................................................ 57 LAMPIRAN ............................................................................. 61
v
DAFTAR TABEL
Nomor Teks Halaman 1 Dimensi dan Atribut Model Servqual ................................. 14 2 Dimensi dan Atribut Model Servqual Penelitian ................ 20 3 Identifikasi Responden ..................................................... 36 4 Analisis Tingkat Kesesuaian ............................................. 41 5 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan .............................. 42 6 Analisis Diagram Kartesius ............................................... 47
vi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Teks Halaman 1 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................... 10 2 Model Konseptual Pelanggan ........................................... 17 3 Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan ................. 48
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Teks Halaman 1 Kuesioner Penelitian ......................................................... 61 2 Denah Monopoli Park View Café and Resto ..................... 65 3 Struktur Organisasi Monopoli Park View Café and Resto . 66 4 Data Identifikasi Penghasilan Responden ......................... 67 5 Data Pengolahan 30 Responden ...................................... 68 6 Hasil Uji Validasi 30 Responden ....................................... 74 7 Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden .................................. 79 8 Data Pengolahan 104 Responden .................................... 82 9 Hasil Uji Validasi 104 Responden ................................... 100 10 Hasil Uji Reliabilitas 104 Responden .............................. 105 11 Hasil Perhitungan SERVQUAL ....................................... 108
1
I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bisnis restoran merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang penjualan produk dan jasa. Saat ini, perkembangan restoran di kota Malang mengalami peningkatan baik restoran makanan cepat saji (fast food) maupun restoran biasa. Bisnis restoran semakin ber-kembang setiap tahunnya. Perkembangan bisnis restoran ini membuat persaingan di antara masing-masing restoran semakin ketat terutama dalam mempengaruhi keputusan pembelian oleh pelanggan. Banyak faktor yang mem-pengaruhi pelanggan untuk membeli produk-produk yang disajikan oleh masing-masing restoran. Faktor yang mem-pengaruhi keputusan pembelian oleh pelanggan diantara-nya karena sistem pengelolaan dan pelayanan yang di-rancang dengan baik.
Pelayanan suatu jasa berpusat pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Hasibuan (2001), pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Pada saat ini, penyedia jasa dituntut untuk dapat menerapkan sistem manajemen yang secara profesional mampu memenuhi keinginan maupun kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa bukan berdasarkan dari sudut pandang maupun persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan jasa akan me-nunjukan kemampuan pihak restoran dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan maupun harapan dari pelanggan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan yang diberikan akan menentukan terwujudnya kepuasan pelanggan. Pelayanan
2
yang ramah tamah dan etika yang baik menjadi suatu keharusan bagi semua bisnis termasuk bisnis restoran.
Monopoli Park View Café and Resto merupakan salah satu restoran yang selalu dipadati pengunjung setiap harinya. Monopoli Park View Café and Resto mengusung empat brand yang ditawarkan kepada pengunjung yaitu ayam goreng “Bang Toyib”, Big Bro Pasta & Pizza, Tjinjen Chinesse Food, dan Ria Djenaka. Variasi menu yang ditawarkan didukung dengan suasana yang nyaman dan didukung fasilitas-fasilitas seperti free hot spot, park view, tv cable, live music dan sistem pelayanan yang telah dibuat oleh manajemen.
Monopoli Park View Café and Resto menerapkan sistem pelayan yang ramah terhadap pelanggan. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada pengunjung adalah menanyakan jumlah bangku yang diperlukan, perlu ruangan bebas rokok atau tidak, membantu pelanggan dalam mendeskripsikan menu-menu yang disajikan, dan menyajikan pesanan dengan cepat. Namun, sistem pelayanan yang diterapkan oleh Monopoli Park View Café and Resto tidak semata-mata telah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan sehingga perlu dikaji apakah sistem pelayanan yang diterapkan oleh Monopoli Park View Café and Resto telah memenuhi keinginan dan harapan pelanggan atau dianggap terlalu berlebihan oleh pelanggan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengkaji sistem pelayanan ini adalah metode servqual (Service Quality).
Metode servqual merupakan metode kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono dan Gregorius, 2011). Metode ini dapat mengukur kualitas layanan dan dapat digunakan untuk menganalisis penyebab dari permasalahan layanan tersebut. Kemung-kinan yang terjadi terhadap kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan, atau sudah sesuai dengan harapan pelanggan, atau juga pelayanan yang diberikan melebihi harapan
3
pelanggan. Kemungkinan-kemungkinan tersebut dianalisis dengan mencari kesenjangan (gap) antara persepsi penyedia jasa dengan harapan pelanggan. Skor pada gap ini menunjukkan nilai dari kualitas pelayanan atau nilai servqual. Nilai servqual dapat diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing variabel, baik pada variabel persepsi maupun variabel harapan yang didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan. Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai servqual dari pelayanan penyedia jasa.
Pada metode ini, terdapat lima dimensi yang digunakan untuk mengukur suatu kualitas jasa. Dimensi ini terdiri dari yaitu responsiveness (daya tanggap), reliability (reliabilitas), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (bukti fisik). Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan variabel persepsi yang disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya,maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Monopoli Park View Café and Resto terhadap pelanggan?
2. Atribut-atribut kualitas pelayanan apa yang ber-pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Monopoli Park View Café and Resto?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian pada tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Monopoli Park View Café and Resto kepada pelanggan bertujuan untuk:
1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Monopoli Park View Café and Resto kepada pelanggan.
4
2. Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Monopoli Park View Café and Resto.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu metode yang dapat diterapkan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan pada sebuah restoran, serta bisa menjadi evaluasi bagi Monopoli Park View Café and Resto untuk memperbaiki sistem pelayanan yang telah diterapkan.
5
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Restoran
Restoran adalah usaha bisnis yang menyediakan makanan dan minuman untuk dijual kepada pelanggan. Kata restoran mencakup serangkaian operasi jasa ma-kanan. Istilah ini berasal dari kata Perancis “restourant” yang berarti restore of energy atau pemulihan tenaga. Restoran tidak hanya melayani kebutuhan sosial tetapi juga kebutuhan secara biologis. Berbagai macam alasan yang dimiliki orang ketika memutuskan untuk makan di restoran antara lain untuk melepaskan diri dari kebosanan, untuk bersosialisasi, merasakan makanan yang berbeda yang biasanya disajikan di rumah selain itu juga untuk menghindari pekerjaan yang membosankan di tempat kerja (Power, 1999 dalam Murdianti, 2011).
Restoran memainkan peran penting dalam gaya hidup kita dan makan di luar adalah kegiatan sosial yang disukai. Setiap orang perlu makan, sehingga untuk menikmati makanan atau mungkin anggur (wine) di tempat yang nyaman dan dalam lingkungan yang menyenangkan adalah bagian dari kesenangan hidup. Makan di luar telah menjadi cara hidup bagi keluarga. Restoran yang sukses menawarkan pengembalian investasi yang tinggi. Satu restoran, kemudian dua, dan mungkin sebuah rantai kecil (Walker, 2008).
2.2 Pelayanan
Setiap aktivitas, tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain adalah pelayanan. Supranto (2006), mengatakan bahwa jasa/ pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berperan aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Kotler dan Kevin (2006), jasa/layanan (service) adalah semua
6
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Zeithaml dan Mary (2006), karakteristik paling dasar yang membedakan jasa/layanan (service) adalah sesuatu yang tidak bisa dipahami, karena kinerja atau tindakan dari pelayan lebih besar dibandingkan benda itu sendiri. Mereka tidak dapat dilihat, dirasakan, atau disentuh seperti yang dapat dirasakan pada barang/benda berwujud.
2.2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai ting-kat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono 2001). Sedangkan Berry (2002), mendefinisikan kualitas jasa sebagai penilaian menyeluruh yaitu keseluruhan evaluasi pelanggan terhadap suatu jasa.
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa/pelayanan (service) yang ditawarkan harus berada di atas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh pelanggan. apabila kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cen-derung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services (pelayanan yang diberikan) lebih rendah dari expected services (pelayanan yang diharapkan), maka pelanggan akan kecewa dan akan memberhentikan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan (Alma, 2009).
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler 2003). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah perusa-haan. Namun jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya terkadang tidak konsisten. Hal
7
ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat/ petunjuk intristik dan isyarat ekstrinsik sebagai acuan/pedoman dalam mengevaluasi kualitas dari suatu pelayanan (Tjiptono dan Gregorius, 2011).
2.2.2 Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa
Meningkatkan kualitas jasa tidak mudah. Ba-nyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat karena upaya penyempurnaan kualitas dari suatu pelayanan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Menurut Tjiptono dan Gregorius (2011), faktor-faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama yaitu: 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Setiap penyedia jasa wajib berupaya me-nyampaikan jasa berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini mem-butuhkan proses mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas jasa be-rdasarkan sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan riset mendalam dalam rangka me-mahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan sebagai kriteria utama dalam meng-evaluasi jasa spesifik.
2. Mengelola ekspektasi pelanggan Tidak jarang sebuah perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan tujuan memikat sebanyak mungkin pelanggan. Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi harapan yang tidak realistis). Pada akhirnya, hal ini akan memperbesar peluang tidak ter-penuhinya ekspektasi pelanggan oleh penyedia jasa.
8
3. Mengelola bukti kualitas jasa Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan karena jasa me-rupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik. Pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsi-kan fakta-fakta tangibles (bukti fisik) yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik pelanggan tentang jasa Membantu pelanggan dalam memahami sebuah jasa merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian jasa secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih „terdidik‟ akan dapat mengambil keputusan pem-belian secara lebih baik sehingga kepuasan dapat tercipta lebih tinggi.
5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan ling-kungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dengan pening-katan kualitas.
2.3 Pelanggan
Menurut Wijono (2000), pelanggan adalah seorang yang terkena dampak produk atau proses, dimana pelanggan dapat dilihat dari dua aspek yaitu pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak produk dan anggota perusahaan yang disebut pelanggan tetapi bukan pembeli, tetapi bukan anggota dari perusahaan yang menghasilkan produk tersebut, dan pelanggan eksternal meliputi para pembeli dan yang berkepentingan lainnya, dapat perusahaan lain, instansi pemerintah, masyarakat dan lain-lain.
9
2.3.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2003), kepuasan pelanggan adalah jika peru-sahaan bisa memenuhi ekspektasi (harapan) pelanggan. Ekspektasi pelanggan didasarkan pada pengalaman membeli sebelumnya, opini dari teman, dan informasi pasar. Seorang pemasar harus berhati-hati menyusun tingkat ekspektasi pelanggan secara tepat. Jika mereka menyusun ekspektasi terlalu rendah, pelanggan mungkin puas tetapi gagal menarik pelanggan baru. Jika mereka menetapkan ekspektasi terlalu tinggi, pelanggan akan merasa kecewa. Secara konseptual Tjiptono (1996), menggambarkan kepuasan pelang-gan seperti yang dilihat pada Gambar 2.1.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Menurut Tjiptono (1996), terciptanya kepuas-an pelanggan dapat memberikan manfaat, dian-taranya hubungan antara perusahaan dan pelang-gan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang me-nguntungkan bagi perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang di-berikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelang-gan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Astuti, 2007).
10
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 1996)
Kepuasan merupakan perasaan senang atau-
pun kecewa seseorang yang berasal dari per-bandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan pelanggan akan merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan pelanggan akan merasakan puas. Apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasakan sangat puas. Ketika pelanggan me-rasakan ketidakpuasan, pelanggan akan enggan untuk menggunakan lagi jasa perusahaan tadi. Mereka akan cenderung untuk mencari perusahaan lain yang mereka anggap akan menawarkan tingkat kepuasan yang mereka harapkan atau dengan kata lain jika tingkat kepuasan yang dirasakan rendah, maka akan mempengaruhi niat untuk berpindah (Kotler, 2003).
Menurut Zairi (2000), rasa senang dan pemenuhan harapan dikenal sebagai kepuasan.
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
11
Jika produk tidak akan memuaskan perasaan pelanggan maka mereka tidak akan puas. Jika produk memuaskan pelanggan setelah digunakan, pelanggan akan merasa puas dan menjadi loyal terhadap produk atau merek. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah barang atau jasa yang memenuhi harapan pelanggan dalam hal kualitas dan pelayanan yang pelanggan bayar. Jika ke-puasan pelanggan berkembang mereka akan men-jadi loyal terhadap produk dan loyalitas mereka akan baik bagi perusahaan dalam arti sebagai sebuah laba.
Kepuasan pelanggan terutama di bidang jasa menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Salah satu cara yang membedakan sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten (Astuti, 2007).
2.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Tuntutan untuk memberikan kepuasan ter-hadap pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan mengeluarkan biaya yang tinggi dalam usahanya memberikan kepuasan kepada pelanggan pada suatu perusahaan. Tjiptono (2000), menyebutkan beberapa strategi yang dapat di-padukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan, antara lain:
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing Strategi dimana transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak ber-akhir setelah penjualan selesai. Salah satu
12
faktor yang dibutuhkan untuk mengembang-kan Relationship Marketing adalah diben-tuknya customer database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang.
2. Strategi Superior Customer Service Perusahaan menerapkan strategi ini ber-usaha menawarkan yang kebih unggul dari pada pesaingnya untuk mewujudkannya di-butuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.
3. Strategi Unconditional Guarantees Strategi Unconditional Guarantees bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas, selain itu juga mempunyai manfaat lain, yaitu: a. Penyedia jasa rumah makan akan mem-
peroleh kesempatan lagi untuk memper-baiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa.
b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publi-sitas negatif
c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pe-layanan saat ini.
d. Karyawan dapat termotivasi agar dapat memberikan pelayanan yang lebih me-muaskan atau memiliki kualitas yang lebih baik
13
2.4 Metode Servqual
Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithalm, dan Berry dalam serangkaian pe-nelitian mereka terhadap enam sektor jasa yaitu reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan dan pialang sekuritas (Tjiptono, 2004). Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver, 1997). Dalam pen-dekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya (Tjiptono, 2004).
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual di-dasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan (Tjiptono dan Gregorius, 2011). Melalui serangkaian pene-litian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman et al. (1994) mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas jasa, yaitu (Tabel 2.1): 1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap empati dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijan-jikan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.
2. Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
14
Tabel 2.1 Dimensi dan atribut model servqual
Dimensi Atribut
Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 2. Dapat diandalkan dalam menangani
masalah jasa pelanggan 3. Menyampaikan jasa secara benar
semenjak pertama kali 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu
yang dijanjikan 5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa
kesalahan Daya Tanggap 6. Menginformasikan pelanggan tentang
kepastian waktu penyampaian jasa 7. Layanan yang segera/cepat bagi
pelanggan 8. Kesediaan untuk membantu pelanggan 9. Kesiapan untuk merespon permintaan
pelanggan Jaminan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan 11. Membuat pelanggan merasa aman
sewaktu melakukan transaksi 12. Karyawan secara konsisten bersikap sopan 13. Karyawan yang mampu menjawab
pertanyaan pelanggan Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada
para pelanggan 15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan
secara penuh perhatian 16. Sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan 17. Karyawan yang memahami kebutuhan
pelanggan 18. Waktu beroperasi yang nyaman
Bukti Fisik 19. Peralatan modern 20. Fasilitas yang berdaya tarik visual 21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan
professional 22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang
berdaya tarik visual
Sumber: Parasuraman, et al. (1994)
15
3. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan se-cara individual.
5. Tangible (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
Lima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang berjumlah 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan va-riabel persepsi yang disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala likert (Tjiptono dan Gregorius, 2011). Tidak ada keharusan bagi perusahaan untuk selalu menggunakan 22 atribut yang dikembangkan oleh pencipta konsep servqual ini. Atribut dapat ditambahkan atau di-kurangi sesuai dengan kondisi dari masing-masing industri
16
(Irawan, 2002). Model servqual meliputi analisa terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa (Gambar 2.2) (Zeithaml et al., 1990):
a. Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan eks-pektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
b. Gap kedua berupa perbedaan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spe-sifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
c. Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa.
d. Gap keempat berupa perbedaan antara penyam-paian jasa dan komunikasi eksternal (communi-cations gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepa-da para pelanggan.
e. Gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru memper-sepsikan kualitas jasa tersebut.
17
Gambar 2.2 Model Konseptual Servqual (Zeithaml et al., 1990)
Melalui analisis terhadap berbagai skor gap ini, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyem-purnaan kualitas. Instrumen servqual dan data yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain seperti membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu, membandingkan skor servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya, meng-identifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda, serta untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (Tjiptono dan Gregorius, 2011).
Word of Mouth
Communication Personal needs Past Experience
Expected Service
Perceived Service
Service delivery (including
pre- and post contacts)
External
communications
to customers
Translation of perceptions into
service quality specifications
Management perceptions of
consumer expectations
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 5
19
III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) Jalan Merbabu No. 21 Malang dan pengolahan data dilakukan dilakukan di Laboratorium Manajemen Agro Industri, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei – Juni 2013.
3.2 Batasan Masalah
Penentuan batasan masalah dilakukan untuk menye-derhanakan ruang lingkup masalah sehingga penelitian dapat mengarah pada sasaran yang diinginkan dan pembahasan lebih terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Responden penelitian adalah pelanggan yang sedang melakukan kunjungan dan mengkonsumsi makanan maupun minuman di Monopoli Park View Café and Resto, baik laki-laki maupun perempuan yang dinilai mampu memberikan penilaian terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan.
2. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan yang meliputi Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangible (Bukti Fisik).
3. Atribut yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 19 atribut dari lima variabel kualitas pelayanan (Tabel 3.1).
4. Gap yang digunakan pada penelitian ini adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap).
20
Tabel 3.1 Dimensi dan atribut model servqual penelitian
Dimensi Atribut
Reliabilitas A1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan A2. Dapat diandalkan dalam menangani
masalah jasa pelanggan A3. Menyampaikan jasa secara benar
semenjak pertama kali A4. Menyimpan catatan/dokumen tanpa
kesalahan Daya Tanggap B1. Layanan yang segera/cepat bagi
pelanggan B2. Kesediaan untuk membantu pelanggan B3. Kesiapan untuk merespon permintaan
pelanggan Jaminan C1. Karyawan yang menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan C2. Membuat pelanggan merasa aman
sewaktu melakukan transaksi C3. Karyawan secara konsisten bersikap
sopan C4. Karyawan yang mampu menjawab
pertanyaan pelanggan Empati D1. Memberikan perhatian individual kepada
para pelanggan D2. Karyawan yang memperlakukan
pelanggan secara penuh perhatian D3. Sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan D4. Karyawan yang memahami kebutuhan
pelanggan D5. Waktu beroperasi yang nyaman
Bukti Fisik E1. Fasilitas yang berdaya tarik visual E2. Karyawan yang berpenampilan rapi dan
professional E3. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang
berdaya tarik visual
Sumber: Parasuraman, et al. (1994)
21
3.3 Prosedur Penelitian
Ya
Survei pendahuluan
Identifikasi masalah
Studi literatur
Sumber data dan metode pengumpulan data
Penentuan populasi dan sampel
Pembuatan kuesioner
Uji Validitas dan Reabilitas
Analisis data (Metode Servqual & Diagram Kartesius)
Kesimpulan dan saran
Valid dan Reliabel
Ya
Tidak
Pengumpulan data
Valid dan Reliabel
Tidak
22
3.3.1 Survei Pendahuluan
Survei pendahuluan dilakukan untuk menge-tahui kondisi restoran. Selain itu, survei penda-huluan dilakukan untuk mengindentifikasi perma-salahan di Monopoli Park View Café and Resto. Suvei pendahuluan dilakukan dengan wawancara beberapa pelanggan, dan wawancara serta diskusi dengan pihak Monopoli Park View Café and Resto.
3.3.2 Identifikasi Masalah
Berdasar survei pendahuluan yang telah dilakukan dengan pihak Monopoli Park View Café and Resto, permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Monopoli Park View Café and Resto kepada pelanggan. Analisis tingkat kualitas pela-yanan pada Monopoli Park View Café and Resto ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan meto-de servqual, sehingga dapat ditemukan penyebab apabila terjadi kesenjangan atas jasa pelayanan kepada pelanggan serta persepsi pelanggan ter-hadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Monopoli Park View Café and Resto.
3.3.3 Studi Literatur
Studi literatur dilakukan dengan mencari in-formasi, membaca, dan mempelajari bermacam-macam sumber pustaka berupa buku dan jurnal-jurnal yang berkaitan dengan materi penelitian. Selain itu, diperoleh juga informasi yang berasal dari laporan-laporan yang berhubungan dengan pe-nelitian yang dilakukan.
23
3.3.4 Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
3.3.4.1 Sumber data
a. Data primer Data primer merupakan data yang diperoleh dari pihak pertama yang terlibat langsung dalam permaslahan yang akan dibahas. Data yang di-gunakan adalah data yang diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner yang diberikan dan data yang diperoleh dari hasil wawancara.
b. Data sekunder Data sekunder merupakan data yang didapat tidak secara langsung dari objek penelitian. Data yang didapatkan adalah data yang berada pada sumber-sumber lain. Data sekunder pada pe-nelitian ini didapatkan dari buku-buku, jurnal, artikel, skripsi-skripsi terdahulu, dan internet.
3.3.4.2 Metode Pengumpulan Data
a. Kuesioner Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan keusioner kepada responden. Kuesioner adalah instru-men penelitian yang berupa daftar per-tanyaan. Penyebaran kuesioner ini dilakukan untuk mendapatkan infor-masi yang akurat dari responden
b. Wawancara Wawancara merupakan suatu cara dalam mengumpulkan informasi de-ngan bertanya langsung kepada pihak-pihak terkait. Wawancara dilakukan de-ngan mengacu pada sekumpulan per-
24
tanyaan atau kuesioner yang telah dipersiapkan sebelumnya.
c. Dokumentasi Dokumentasi dilakukan untuk memper-oleh data sekunder. Data-data sekun-der yang mendukung penelitian dipela-jari dan dilakukan pencatatan dan di-jadikan sebagai referensi dalam peneli-tian.
3.3.5 Penentuan Populasi dan Sampel
Pada penelitian ini, populasi yang menjadi obyek untuk penelitian adalah pelanggan Monopoli Park View Café and Resto. Penentuan populasi dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling yakni pemilihan populasi dengan menentukan hanya pelanggan yang mengkonsumsi didalam Monopoli Park View Café and Resto dengan umur 17 – 55 tahun dan telah mengunjungi Monopoli Park View Café and Resto minimal satu kali dalam satu bulan terakhir. Pengambilan sampel dari kelompok responden yang telah ditentukan dilakukan dengan teknik accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara yang tidak direncanakan terlebih dahulu atau secara kebetulan.
Penentuan jumlah sampel menggunakan Line-ar Time Function. Menurut Sari (1993), pengambilan jumlah sampel dapat berdasarkan rumus sampel Linear Time Function. Hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasinya sangat besar sehingga tidak dapat diketahui dengan pasti jumlah sampel yang terlibat didalamnya. Rumus Linear Time Function dapat dituliskan sebagai berikut:
25
𝑛 = 𝑇 − 𝑡0
𝑡1
𝑛 = 84 − 32
0,5
𝑛 = 104 responden Keterangan :
n = Jumlah sampel
T = Jumlah waktu yang tersedia untuk penelitian ( 14 hari x 6 jam/hari = 84 jam )
t0 = Jumlah waktu yang digunakan untuk mengurus ijin penelitian ( 4 hari x 8 jam kerja/hari = 32 jam )
t1 = Waktu yang digunakan setiap sampel unit, yaitu waktu yang digunakan responden untuk mengisi kuesioner ( 30 menit = 0,5 jam )
3.3.6 Pembuatan Kuesioner
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Monopoli Park View Café and Resto. Kuesioner ini disusun berdasarkan metode servqual. Kuesioner yang akan dianalisis dengan menggunakan metode servqual ini terdiri dari beberapa pertanyaan yang dibagi dalam beberapa bagian, yaitu (Lampiran 1):
1. Pertanyaan mengenai identitas responden. Pertanyaan ini digunakan untuk mengum-pulkan data tentang responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan, dan lain-lain
2. Pertanyaan mengenai indentifikasi persepsi dan harapan pelanggan. Pertanyaan ini mengukur persepsi dan harapan pelanggan
26
terhadap kualitas pelayanan yang berisi per-tanyaan-pertanyaan yang mewakili kelima variabel dalam kualitas pelayanan. Penilaian dilakukan oleh responden dengan meng-gunakan skala likert 1 sampai 5 untuk setiap pertanyaan.
3. Pertanyaan yang mengukur tingkat kepenti-ngan dari setiap variabel. Responden mem-berikan nilai sesuai dengan tingkat kepen-tingan setiap variabel sehingga didapatkan jumlah nilai keseluruhan dari masing-masing variabel mencapai 100.
3.3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Instrumen baik uji validitas maupun relia-bilitas tidak diujikan kepada seluruh responden ketika proses pengambilan data selesai, tetapi diujikan kepada sampel pendahuluan sebanyak minimal 30 orang responden. Hal ini dilakukan karena jika ada item yang tidak valid atau variabel yang tidak reliabel, kita masih punya kesempatan untuk memperbaiki instrumen (Suliyanto, 2005). Uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner keseluruhan dilakukan setelah dilakukan pengumpulan data sebanyak 104 responden untuk mengetahui kevalidan dan reliabilitas dari seluruh data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden.
3.3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk me-ngetahui kevalidan dari suatu kuesioner yang akan disebar kepada responden. Menurut Umar (2003), untuk menguji tingkat validitas instrumen dalam penelitian digunakan teknik analisis Koefisien Ko-relasi Produk-Moment Pearson (Pearson
27
Product-Moment Corelation Coeficient) de-ngan rumus sebagai be-rikut:
𝑟 = 𝑛 𝑋𝑌 − 𝑋 𝑌
𝑛 𝑋2 − ( 𝑋)2 𝑛 𝑌2 − ( 𝑌)2
Keterangan :
r = Nilai kolerasi
X = Nilai skor pertanyaan Y = Total nilai skor pada seluruh
pertanyaan
n = Jumlah sampel Menurut Sugiyono (2004), apabila
nilai r ≥ 0,3 maka instrument dianggap valid, jadi apabila korelasi antar butir dengan skor total < 0,3 instrument dianggap tidak valid. Pengukuran validitas terhadap variabel dilakukan dengan meng-gunakan bantuan software SPSS.
3.3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk me-ngetahui apakah kuesioner yang telah disebar akan dapat menghasilkan hasil yang sama apabila dilakukan secara berulang-ulang. Pengukuran reliabilitas terhadap variabel dilakukan dengan meng-gunakan teknik Cronbach alpha, dituliskan sebagai berikut :
𝑟 = 𝑘
𝑘 − 1 1 −
𝜎𝑏𝑎
𝜎12
Keterangan:
r = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan
𝜎12 = Varians total
𝜎𝑏𝑎 = Jumlah varians butir
28
Pada teknik Cronbach alpha, kriteria yang digunakan untuk mengetahui relia-bilitas adalah besarnya nilai Cronbach Alpha yang berkisar antara 0 – 1, dimana semakin mendekati 1 mengidentifikasikan semakin tinggi reliabilitasnya. Nilai Cronbach Alpha antara 0,8 – 1,0 dika-tegorikan nilai reliabilitas yang baik (reliabel), Cronbach Alpha antara 0,6 – 0,79 dikategorikan nilai reliabilitas dapat diterima, dan Cronbach Alpha 0,6 dikategorikan nilai reliabilitas kurang baik (Sugiyono, 2004). Pengukuran reliabilitas terhadap variabel menggunakan bantuan program SPSS.
3.3.8 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menye-barkan kuesioner kepada pelanggan yang berada di Monopoli Park View Café and Resto. Penyebaran kuesioner ini dilakukan setelah pelanggan mera-sakan pelayanan yang diberikan oleh Monopoli Park View Café and Resto.
3.3.9 Analisis Data
Analisis data untuk merupakan cara yang digunakan dalam menganalisis dan mengolah data. Pengolahan dan interpretasi data pada penelitian ini menggunakan metode servqual dan diagram kar-tesius.
3.3.9.1 Metode Servqual
Langkah-langkah penerapan metode servqual adalah sebagai berikut:
29
1. Analisis kualitas pelayanan Data yang diolah berasal dari ku-
esioner tentang persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Monopoli Park View Café and Resto. Pengukuran kualitas pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan ni-lai persepsi pelanggan (X) dengan nilai harapan pelanggan (Y), langkah-langkahnya adalah (Sukmawati, 2008): a. Mencari nilai persepsi/kinerja dari
setiap variabel (X1) dan skor nilai harapan/kepentingan dari setiap variabel (Y1)
b. Menghitung tingkat kesesuaian persepsi dengan harapan dari setiap variabel. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian dianggap baik jika memiliki nilai sebesar 100%, ketika nilai tingkat kesesuaian kurang dari 100% maka dianggap tidak baik. Sedangkan jika tingkat kesesuaian lebih dari 100%, maka tingkat kesesuaian dianggap sangat baik. Rumus:
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖
𝑌𝑖 × 100%
(1) Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian variabel
ke-i Xi = Penilaian persepsi/kinerja
pelayanan variabel ke-i Yi = Nilai harapan/kepentingan
pelanggan variabel ke-i
30
c. Menghitung nilai rata-rata dari ting-kat kesesuaian seluruh variabel Rumus:
𝑇𝑘𝑖 = 𝑇𝑘𝑖
𝐴
(2) Keterangan:
𝑇𝑘𝑖 = Nilai rata-rata tingkat kesesuaian variabel ke-i
A = Atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Analisis untuk mengetahui tingkat ke-puasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan dilakukan menggunakan metode servqual dengan langkah-langkah sebagai berikut (Sukmawati, 2008) : a. Menentukan bobot (G) dari setiap
variabel (total bobot harus 100) b. Menghitung rata-rata nilai harapan
(Y) dan nilai persepsi (X)
𝑋𝑖 = 𝑋𝑖𝑛
𝑌𝑖 = 𝑌𝑖𝑛
(2) Keterangan:
𝑋𝑖 = Nilai rata-rata tingkat persepsi variabel ke-i
𝑌 = Nilai rata-rata tingkat harapan variabel ke-i
n = Jumlah responden c. Menghitung gap/kesenjangan anta-
ra nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan
31
𝑁𝑆𝑖 = 𝑋 𝑖 − 𝑌 𝑖 (3) Keterangan : NSi = Nilai servqual (gap) variabel
ke-i d. Menghitung rata-rata gap dari
setiap variabel
𝑁𝑆𝑖 = 𝑁𝑆𝑖𝐴𝑖
(4) Keterangan :
𝑁𝑆𝑖 = Nilai rata-rata servqual (gap) variabel ke-i
𝐴𝑖 = Banyaknya atribut variabel ke-i
e. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot pada setiap variabel
𝑁𝑘𝑖 = 𝑁𝑆𝑖 × 𝐺𝑖 (5) Keterangan : Nk i = Nilai kepuasan variabel ke-i Gi = Bobot variabel ke-i
f. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukan adanya kesenjangan antara hara-pan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepu-asan pelanggan. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelaya-
32
nan telah sesuai dengan harapan pelanggan.
3.3.9.2 Diagram kartesius
Menurut Supranto (2006), untuk menentukan urutan prioritas pembenahan mutu pelayanan dilakukan dengan cara membuat diagram kartesius yang berfungsi untuk memetakan nilai skor rata-rata kinerja. Sumbu datar (X) diisi oleh skor tingkat persepsi pelanggan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. 1. Kuadran I : Wilayah yang memuat
atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan pelanggan. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara terus-menerus, sehingga kinerja yang ada di dalam atribut ini meningkat.
2. Kuadran II : Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan atribut tersebut unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran III : Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut
33
yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan kecil.
4. Kuadran IV : Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap tidak penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Untuk memetakan atribut pelayanan dapat digunakan rumus (Sukmawati, 2008):
𝑋𝑖 = 𝑋𝑖𝑛
Keterangan :
𝑋𝑖 = Skor rata-rata tingkat kinerja variabel ke-i
n = Jumlah responden
𝑌𝑖 = 𝑌𝑖𝑛
Keterangan:
𝑌𝑖 = Skor rata-rata tingkat kepentingan variabel ke-i
n = Jumlah responden Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan (Y) dan persepsi (X)
𝑋 = 𝑋𝑖𝐴
𝑌 = 𝑌𝑖𝐴
34
Keterangan :
𝑋 = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanan
𝑌 = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat harapan pelanggan
A = Banyaknya atribut yang mem-pengaruhi kepuasan pelanggan
3.3.10 Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan merupakan jawaban dari tujuan penelitian. Pada bab ini berisikan hasil penelitian yang dilakukan. Hasil ini mencangkup nilai servqual dari analisis data yang telah dilakukan. Kesimpulan penelitian ini juga disertai saran untuk perbaikan kualitas pelayanan pada Monopoli Park View Café and Resto.
35
IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) merupakan restoran yang menerapkan konsep casual dining. Konsep casual dining restaurant merupakan konsep yang menyediakan menu-menu dengan harga standar dan suasana bersantap yang santai serta pelayanan dengan cara table service (Walker, 2008). MPVCR berada di bawah manajemen FNA Group yang didirikan pada 20 Juni 2012 di Jalan Merbabu Nomor 21 Malang. MPVCR menyediakan berbagai macam menu yang mencapai 250 pilihan menu untuk pelanggan. MPVCR dapat menampung pengunjung sebanyak 150 sampai 200 pengunjung dengan omset mencapai Rp 16.000.000 dalam 1 hari. Restoran ini dibuka mulai pukul 10.00 sampai 01.00 pada setiap harinya. Restoran ini terdiri dari tiga area yaitu area luar kiri, area luar kanan, dan area dalam yang terdapat ruang bebas asap rokok, ruang VIP serta beberapa sofa untuk area merokok (Lampiran 2).
MPVCR saat ini memiliki 30 karyawan yang dibagi menjadi Operational Manager, Representative Marketing, Supervisor Service, Koordinator Floor, Koordinator Produksi, Wakil Koordinator Produksi, Koki, Barista, Waiter/ Waitress, dan Kasir (Lampiran 3). Waktu kerja seluruh karyawan di MPVCR dibagi menjadi tiga shift yaitu shift satu yang dimulai dari jam 09.00 – 17.30, shift dua yang dimulai dari jam 17.00 – 01.30, dan middle shift yang dimulai dari jam 14.00 – 22.30. Pada setiap shift, MPVCR mengalokasikan waiter/waitress sebanyak empat sampai lima waiter/ waitress.
MPVCR selalu dipadati oleh pengunjung berkisar antara jam 17.00 sampai 23.00, pada jam tersebut merupakan waktu sibuk bagi monopoli dalam melayani pelanggan yang datang ke MPVCR. Pelanggan yang ada di MPVCR antara jam 17.00 sampai 23.00 bisa mencapai 200 pelanggan bahkan terdapat beberapa pelanggan yang
36
masuk ke dalam waiting list, sedangkan pada jam tersebut hanya tersedia berkisar antara sembilan sampai sepuluh waiter/waitress yang harus melayani kurang lebih 200 pelanggan.
4.2 Gambaran Umum Responden
Responden yang diambil pada penelitian ini adalah pelanggan MPVCR yang melakukan kunjungan pada saat dilakukan penelitian dan telah melakukan kunjungan minimal satu kali dalam satu bulan terakhir. Jumlah responden pada penelitian ini adalah sebanyak 104 responden. Gambaran umum responden/identifikasi res-ponden menjelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan, dan frekuensi berkunjung dalam 1 bulan terakhir (Tabel 4.1).
Tabel 4.1 Identifikasi responden
No Karakteristik Responden
Kelompok Jumlah Presentase
1 Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan
51 53
49,04 50,96
2 Usia a. ≤ 20 tahun b. 21 - 30 tahun c. 31 - 40 tahun d. 41 - 50 tahun e. ≥ 51 tahun
26 61 9 7 1
25,00 58,66 8,65 6,73 0,96
3 Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta/BUMN d. Wiraswasta e. Lain-lain
58 7 23 8 8
55,77 6,73 22,12 7,69 7,69
4 Pendapatan per bulan
a. ≤ Rp 1.000.000,-
b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-
c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-
d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-
e. ≥ Rp 2.500.001,-
23 32 8 11 30
22,12 30,77 7,69 10,58 28,84
5 Frekuensi kunjungan dalam 1 bulan terakhir
a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali d. > 3 kali
49 22 15 18
47,12 21,15 14,42 17,31
Sumber: Data Primer, diolah (2013)
37
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa karak-teristik responden lebih banyak berjenis kelamin perem-puan sebanyak 53 responden (50,96%) dibandingkan dengan responden laki-laki sebanyak 51 (49,04%). Pada dasarnya perempuan lebih suka berbelanja dan tingkat konsumtif kebutuhan sehari-harinya lebih banyak perem-puan dibandingkan laki-laki, sehingga perempuan cende-rung suka makan direstoran daripada laki-laki (Sumarwan, 2011). Responden pada penelitian ini mayoritas berusia 21 hingga 30 tahun dengan responden sebanyak 61 res-ponden (58,66%). Menurut Sumarwan (2011), perbedaan tingkat usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek, produk atau tempat makan tertentu, sehingga akan menimbulkan perbedaan per-timbangan dalam memutuskan untuk membeli produk di restoran atau tempat tertentu. Sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai pelajar dan mahasiswa dengan jumlah responden sebanyak 58 responden (55,77 %). Hal ini disebabkan oleh profesi dan pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya, kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang (Ulfah, 2011).
Penghasilan merupakan sumberdaya material yang penting bagi setiap manusia, sehingga dapat menunjang kebutuhan atau konsumsinya sehari-hari. Sebagian besar jumlah responden memiliki penghasilan antara Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000,- per bulan dengan jumlah responden sebanyak 32 responden dari 104 responden (30,77 %). Responden sebanyak 32 terbagi atas 28 responden dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa, 3 res-ponden dengan pekerjaan pegawai swasta/BUMN, dan 1 responden dengan pekerjaan wiraswasta (Lampiran 4). Pelanggan yang berpenghasilan lebih tinggi cenderung mempunyai pendidikan yang lebih tinggi dan konsumsi terhadap suatu produk yang memiliki kualitas lebih baik (Ulfah, 2011). Sebanyak 49 responden (47,12 %) me-lakukan pembelian sebanyak 1 kali. Semakin banyak pelanggan melakukan kunjungan, maka akan semakin tinggi daya pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
38
sehingga semakin tepat dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran (Sukmawati, 2008).
4.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
4.3.1 Validasi dan Reliabilitas Awal
Pada penelitian ini dilakukan pengujian instrument (kuesioner) penelitian terlebih dahulu dengan menggunakan 30 kuesioner yang disebar kepada pelanggan sehingga dapat diketahui kevalidan dan kehandalan kuesioner yang akan digunakan (Lampiran 5). Pengujian kuesioner penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil uji validitas pada tingkat persepsi dan harapan pelanggan dari 30 responden menun-jukan bahwa nilai koefisien validitas tingkat persepsi dan harapan pelanggan pada setiap atribut pertanyaan lebih besar dari 0,3 (Lampiran 6). Hal ini berarti bahwa setiap atribut yang digunakan adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut dalam kuesioner dapat dilanjutkan untuk digunakan pada survei berikutnya.
Pengujian reliabilitas dimaksudkan untuk me-ngetahui konsistensi dari alat ukur yang digunakan. Berdasarkan pada perhitungan uji reliabilitas yang telah dilakukan pada 30 kuesioner yang telah dibagikan kepada pelanggan, diketahui bahwa seluruh variabel baik pada tingkat perhatian maupun tingkat harapan memiliki nilai reliabilitas lebih besar dari 0,6. Namun, pada variabel bukti fisik untuk tingkat harapan memiliki nilai 0,761 yang dapat diartikan masuk ke dalam katergori dapat diterima. Sedangkan variabel-variabel lain yang digunakan dalam pertanyaan kuesioner baik pada tingkat persepsi maupun tingkat harapan pelanggan mempunyai nilai reliabilitas lebih besar dari 0,8 sehingga dapat dikatakan bahwa kuesioner dapat
39
dilanjutkan (reliabel) untuk digunakan pada survei berikutnya (Lampiran 7).
4.3.2 Validasi dan Reliabilitas Keseluruhan
Kuesioner yang telah terkumpul sebanyak 104 kuesioner kemudian dilakukan uji validasi dan reliabilitas (Lampiran 8). Hasil uji validitas pada tingkat persepsi dan harapan pelanggan dari 104 responden menunjukan bahwa nilai koefisien validitas tingkat persepsi dan harapan pelanggan pada setiap variabel pertanyaan lebih besar dari 0,3 (Lampiran 9). Hal ini berarti bahwa setiap variabel yang digunakan adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel dalam kue-sioner dapat digunakan untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan.
Pengujian reliabilitas digunakan untuk menge-tahui konsistensi dari alat ukur yang digunakan. Berdasarkan hasil uji reliabilitas data keseluruhan (Lampiran 10), perhitungan uji reliabilitas pada 104 kuesioner yang telah dibagikan kepada pelanggan diketahui bahwa variabel kehandalan pada tingkat persepsi, variabel perhatian pada tingkat persepsi dan variabel bukti fisik pada tingkat harapan memiliki nilai koefisien alpha masing-masing 0,768; 0,785; dan 0,771 yang dapat diartikan bahwa nilai reliabilitas pada variabel tersebut dapat diterima. Sedangkan variabel-variabel lainnya yang digunakan dalam pertanyaan kuesioner baik pada tingkat persepsi maupun tingkat harapan pelanggan mempunyai nilai koefisien alpha lebih besar dari nilai kritis 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa kuesioner reliabel untuk digunakan pada survei penelitian ini.
40
4.4 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Analisis kualitas pelayanan dilakukan untuk menge-
tahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh MPVCR dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian dan hasil analisis dilakukan terhadap 104 responden yang melakukan pembelian di MPVCR.
4.4.1 Analisis Tingkat Kesesuaian
Langkah pertama yang dilakukan untuk me-
ngetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah dengan menghitung tingkat kesesuaian antara persepsi pelanggan dengan ha-rapan harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian kua-litas pelayanan di MPVCR dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Berdasarkan Tabel 4.2, tingkat kesesuaian dari seluruh variabel kualitas pelayanan menun-jukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak MPVCR masih tidak baik karena memiliki nilai tingkat kesesuaian kurang dari 100%. Nilai tingkat kesesuaian terendah terdapat pada dimensi empathy dengan atribut kesungguhan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan (karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan), yaitu sebesar 89,066%.
Tingkat kesesuaian tertinggi terdapat pada dimensi tangibles dengan atribut fasilitas yang berdaya tarik visual (design interior yang menarik) dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 98,468%. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa seluruh variabel pada MPVCR sangat perlu ditingkatkan karena memiliki nilai tingkat kesesuaian dibawah 100%. Seluruh variabel ini perlu mendapat perhatian lebih untuk diperbaiki.
41
Tabel 4.2 Analisis tingkat kesesuaian
Variabel Kualitas Pelayanan Skor
Persepsi
Skor
Harapan
Tingkat
Kesesuaian
A. Reliability (Kehandalan)
A1. Pesanan diantar dengan cepat 392 423 92,671
A2. Karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan
382 425 89,882
A3. Karyawan memilihkan tempat duduk 389 408 95,343
A4. Karyawan mencatat pesanan tanpa ada kesalahan
428 461 92,842
B. Responsiveness (Daya Tanggap)
B1. Karyawan cepat merespon ketika dipanggil 392 422 92,891
B2. Karyawan bersedia membantu pelanggan jika dibutuhkan
410 446 91,928
B3. Karyawan memberikan bantuan dengan cepat
388 432 89,815
C. Assurance (Jaminan)
C1. Karyawan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan
404 438 92,237
C2. Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran
424 449 94,432
C3. Karyawan selalu bersikap sopan 424 453 93,598
C4. Kemampuan karyawan dalam mejelaskan menu makanan dan minuman yang tersedia
395 432 91,435
D. Empathy (Perhatian)
D1. Terdapat karyawan yang standby jika diperlukan
377 417 90,408
D2. Karyawan bersikap ramah kepada pelanggan
420 449 93,541
D3. Karyawan Mendengarkan dan menerima keluhan pelangggan
391 439 89,066
D4. Karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta
408 443 92,099
D5. Jam buka mulai pukul 10.00-01.00 WIB merupakan waktu yang nyaman
401 419 95,704
E. Tangibles (Bukti Fisik)
E1. Design interior yang menarik 450 457 98,468
E2. Karyawan berpakaian seragam dan rapi 420 428 98,131
E3. Ketersediaan fasilitas (live music, free hotspot, Tv cable, no smoking area)
462 475 97,263
Rata-rata 408,263 437,684 93,250
Sumber: Data Primer, diolah (2013)
42
4.4.2 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Analisis tingkat kepuasan pelanggan digu-nakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelang-gan terhadap dimensi kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh MPVCR. Hasil analisa tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut (Lampiran 11). Tabel 4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Variabel Kualitas Pelayanan Gap Kategori
Reliability (Kehandalan) -0.061 Tidak Puas Responsiveness (Daya Tanggap) -0.065 Tidak Puas Assurance (Jaminan) -0.059 Tidak Puas Empathy (Perhatian) -0.061 Tidak Puas Tangibles (Bukti Fisik) -0,021 Tidak Puas
Sumber: Data Primer, diolah (2013)
Analisa nilai kepuasan digunakan untuk meng-
identifikasi dimensi-dimensi dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Pada Tabel 4.3, apabila nilai kepuasan pelanggan memiliki nilai lebih dari nol maka dikategorikan bahwa pelanggan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan dan jika nilai kepuasan pelanggan kurang dari nol maka dika-tegorikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. a. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Dimensi Kehandalan memiliki nilai ke-puasan pelanggan sebesar -0,061 sehingga dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas dengan yang diberikan MPVCR. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, pelanggan mengharapkan karyawan berinisiatif untuk mem-
43
bantu pelanggan dalam memilihkan tempat du-duk. Selain itu, pelanggan juga mengha-rapkan penyajian pesanan dapat dilakukan dengan cepat. Saat ini penyajian pesanan rata-rata membutuhkan waktu 15 menit untuk penyajian minuman dan 30 menit untuk penyajian ma-kanan jika kondisi restoran tidak terlalu ramai. Namun pada kondisi restoran ramai, minuman rata-rata baru bisa disajikan dalam waktu 30 menit dan 45 menit untuk penyajian makanan. Hal ini membuat pelanggan harus menunggu lama untuk menikmati pesanannya. Menurut Tjiptono (2006), pelayanan yang lambat atau kinerja karyawan yang dipersepsikan lambat oleh pelanggan dalam menjalankan tugasnya merupakan salah satu bentuk kegagalan pela-yanan, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
Ketidakpuasan dalam dimensi kehandalan bukan hanya ditunjukkan dengan kurang cepat-nya karyawan dalam menyajikan pesanan. Keti-dakpuasan dalam dimensi ini juga ditunjukkan dengan harapan pelanggan agar karyawan mampu mencatat pesanan tanpa dan kesa-lahan. Selain itu juga pelanggan mengharapkan karyawan dapat memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan.
b. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi daya tanggap memiliki nilai kepu-
asan pelanggan sebesar -0,065 yang berarti di-kategorikan pelanggan tidak puas terhadap pe-layanan pada dimensi daya tanggap. Sebagai-mana pada dimensi daya tanggap, pelanggan menganggap bahwa karyawan tidak cepat me-respon ketika dipanggil oleh pelanggan. Selain itu karyawan tidak sepenuhnya membantu pelanggan saat dibutuhkan dan tidak menyam-paikan bantuannya dengan cepat. Karyawan terkadang tidak sepenuhnya dapat memenuhi
44
kebutuhan pelanggan dengan cepat terutama dalam kondisi restoran yang ramai oleh pelang-gan. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan enggan untuk kembali ke MPVCR. Hasil studi menunjukkan 68% pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena mereka kurang diperhatikan atau diacuhkan (Morgan, 2003).
c. Dimensi Assurance (Jaminan) Nilai kepuasan yang diperoleh pada di-
mensi jaminan adalah sebesar -0.059. Ketidak-puasan pelanggan terhadap dimensi jaminan ini disebabkan oleh beberapa hal, antara lain ada-lah masih adanya karyawan yang tidak bersikap sopan kepada pelanggan sehingga pelanggan tidak sepenuhnya merasa nyaman.
Selain itu, kurangnya kemampuan kar-yawan dalam menjelaskan menu yang tersedia juga merupakan salah satu penyebab pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kemampuan karyawan yang kurang dalam menjelaskan menu yang disediakan membuat pelanggan memiliki espektasi yang tinggi terhadap menu yang ditawarkan. Menurut Assauri (2003), pengetahuan yang dimiliki dan wawasan yang luas mengenai produk peru-sahaan berupa barang dan jasa merupakan keterampilan dan kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan. Selain itu, yang menye-babkan pelanggan tidak puas yaitu masih terjadi kekeliruan pada saat proses pembayaran.
d. Dimensi Empathy (Perhatian) Dimensi perhatian memiliki nilai kepuasan
sebesar -0,061 yang dapat diartikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan pada dimensi perhatian. Ketidakpuasan pada dimensi perhatian antara lain disebabkan oleh pelanggan merasa bahwa beberapa karyawan tidak bersi-kap ramah. Selain itu juga saat pelanggan me-nyampaikan keluhan, karyawan tidak ada yang
45
menanggapinya dengan serius. Pelanggan juga merasa kecewa terhadap karyawan yang tidak berinisiatif untuk memberikan daftar menu kepada pelanggan.
Selain itu pelanggan juga merasa bahwa karyawan tidak ada yang siap sedia jika diperlukan oleh pelanggan. Menurut Assauri (2003), kemampuan karyawan dalam memper-hatikan kebutuhan pelanggan dalam menikmati makanan maupun minuman dapat mencermin-kan kepedulian karyawan terhadap pelanggan. Tanggapan dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan merupakan salah satu keterampilan yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
e. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Nilai kepuasan terbesar berada pada di-
mensi bukti fisik. Nilai dari kepuasan ini sebesar -0,021. Meskipun nilai kepuasan pada dimensi bukti fisik merupakan nilai kepuasan terbesar, namun pelanggan masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan pada dimen-si bukti fisik. Pada dimensi bukti fisik, MPVCR perlu sedikit memperbaiki atribut-atribut yang berada pada dimensi bukti fisik antara lain yaitu design interior, seragam karyawan, dan keter-sediaan fasilitas (live music, free hot spot, Tv cable, no smoking area). Menurut Walker (2008), tampilan (design interior), fasilitas, dan pencahayaan di restoran dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan.
4.4.3 Analisis Diagram Kartesius
Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat harapan dan tingkat persepsi dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun berbagai atribut
46
pada dimensi kualitas pelayanan kedalam sebuah diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Penyusunan atribut pada diagram karte-sius dapat diperoleh gambaran faktor-faktor atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan agar diperoleh kepuasan pelanggan. Nilai rata-rata dari 19 atribut kualitas pelayanan pada MPVCR dapat dilihat pada Tabel 4.4 dan diinterpretasikan kedalam diagram kartesius (Gambar 4.1):
a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I merupakan kuadran yang
memiliki tingkat kepuasan masih sangat ren-dah sehingga menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Atribut yang masuk ke-dalam kuadran I adalah atribut karyawan memberikan rasa nyaman kepada pelang-gan (C1) yang merupakan atribut dari dimen-si jaminan (C). Selain itu atribut yang masuk kedalam kuadran I adalah atribut karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pe-langgan (D3) dan atribut karyawan membe-rikan daftar menu tanpa diminta (D4) yang merupakan atribut dari dimensi perhatian (D).
Masuknya atribut ini kedalam kuadran I disebabkan beberapa pelanggan yang me-nyampaikan keluhannya hanya sekedar di-dengarkan tanpa berucap kata yang sebaik-nya disampaikan kepada pelanggan dan tan-pa melakukan perbaikan sesegera mungkin. Pada kenyataannya jika seorang pelanggan menyampaikan keluhannya, masih ada ke-mungkinan ia akan kembali karena menyam-paikan keluhan sebenarnya bisa meningkat-kan loyalitas pelanggan. Seorang karyawan yang menanggapi keluhan dengan segera, maka kemungkinan pelanggan akan kembali sebanyak 82% (Morgan, 2003).
47
Tabel 4.4 Analisis Diagram Kartesius Variabel Kualitas Pelayanan X Y 𝑿 𝒀
A. Reliability (Kehandalan) A1. Pesanan diantar dengan cepat 392 423 3,77 4,07 A2. Karyawan memberikan solusi ketika
terjadi kesalahan pesanan 382 425 3,67 4,09
A3. Karyawan memilihkan tempat duduk 389 408 3,74 3,92 A4. Karyawan mencatat pesanan tanpa
ada kesalahan 428 461 4,12 4,43
B. Responsiveness (Daya Tanggap) B1. Karyawan cepat merespon ketika
dipanggil 392 422 3,77 4,06
B2. Karyawan bersedia membantu pelanggan jika dibutuhkan
410 446 3,94 4,29
B3. Karyawan memberikan bantuan dengan cepat
388 432 3,73 4,15
C. Assurance (Jaminan) C1. Karyawan memberikan rasa nyaman
kepada pelanggan 404 438 3,88 4,21
C2. Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran
424 449 4,08 4,32
C3. Karyawan selalu bersikap sopan 424 453 4,08 4,36 C4. Kemampuan karyawan dalam
mejelaskan menu makanan dan minuman yang tersedia
395 432 3,80 4,15
D. Empathy (Perhatian) D1. Terdapat karyawan yang standby
jika diperlukan 377 417 3,63 4,01
D2. Karyawan bersikap ramah kepada pelanggan
420 449 4,04 4,32
D3. Karyawan Mendengarkan dan menerima keluhan pelangggan
391 439 3,76 4,22
D4. Karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta
408 443 3,92 4,26
D5. Jam buka mulai pukul 10.00-01.00 WIB merupakan waktu yang nyaman
401 419 3,86 4,03
E. Tangibles (Bukti Fisik) E1. Design interior yang menarik 450 457 4,33 4,39 E2. Karyawan berpakaian seragam dan
rapi 420 428 4,04 4,12
E3. Ketersediaan fasilitas (live music, free hotspot, Tv cable, no smoking area)
462 475 4,44 4,57
Rata-rata 3,93 4,21
Sumber: Data Primer, diolah (2013)
48
Ga
mb
ar
4.1
Dia
gra
m K
art
esiu
s A
trib
ut
Ku
alit
as
Pe
layan
an
I III
II
IV
Gam
bar
4.1
Dia
gra
m K
art
esiu
s A
trib
ut
Ku
alit
as P
ela
ya
nan
E3
E1
A4
C3
D2
C2
E2
B2
D4
C1
D
3
C4
B
3 A
1
B1
A2
D1
D5
A3
49
b. Kuadran II (Pertahankan Persepsi) Kuadran II merupakan kuadran yang
diharapkan oleh pelanggan dan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran II adalah atribut dari dimensi kehandalan (A) yaitu karyawan mencatat pesanan tanpa ada kesalahan (A4). Selain itu, atribut yang masuk kedalam kuadran II adalah karyawan bersedia membantu pelanggan jika dibutuhkan (B2) yang merupakan atribut dari dimensi daya tanggap (B). Atribut lainnya yang masuk kedalam kuadran II adalah atribut tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran (C2), dan atribut karyawan selalu bersikap sopan (C3). Atribut ini merupakan atribut yang terdapat pada dimensi jaminan (C).
Pada kuadran II juga terdapat atribut karyawan bersikap ramah kepada pelanggan (D2) yang merupakan atribut dari dimensi perhatian (D), dan atribut design interior yang menarik (E1) serta ketersediaan fasi-litas (E3) yang merupakan atribut dari dimensi bukti fisik (E). Ketersediaan fasilitas dan suasana yang dibentuk oleh eksterior serta interior dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap jasa yang diberikan (Walker, 2008).
c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan kuadran de-
ngan prioritas rendah yang diartikan bahwa kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Dalam kuadran ini bukan diartikan bahwa atribut-atribut yang berada didalamnya tidak perlu diperbaiki, sehingga atribut ini perlu juga diperbaiki karena
50
atribut-atribut yang berada didalam kuadran III me-miliki nilai harapan yang lebih tinggi di-bandingkan nilai persepsi, namun bukan menjadi prioritas utama dalam melakukan perbaikan.
Atribut yang masuk kedalam kuadran III adalah atribut dari dimensi kehandalan (A) yaitu pesanan diantar dengan cepat (A1). Berdasarkan hasil dari diagram kartesius, atribut ini memiliki nilai harapan lebih besar dibandingkan persepsi, sehingga pelanggan sebenarnya masih mengeluhkan pesanan yang diantar kurang cepat terutama jika tidak ada kepastian. Menurut Foster (2002), pelanggan tidak suka dengan ketidak-pastian. Pelanggan tidak suka jika disuruh menunggu. Namun pelanggan tidak mem-persoalkannya bila tahu pasti berapa lama pelanggan harus menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, pelanggan akan kesal jika dijanjikan bahwa pelanggan harus menunggu selama 10 menit sementara pelanggan akhirnya harus menunggu sampai 30 menit.
Atribut pada dimensi kehandalan (A) lainnya yang masuk kedalam kuadran I adalah karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan (A2), dan karyawan memilihkan tempat duduk (A3). Selain itu atribut yang masuk kedalam kuadran III adalah atribut karyawan cepat merespon ketika dipanggil (B1) dan karyawan memberikan bantuan dengan cepat (B3) yang merupakan atribut dari dimensi daya tanggap (B). Atribut lainnya yang masuk kedalam kuadran III adalah kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu makanan dan minuman yang tersedia (C4) yang merupakan atribut dari dimensi
51
jaminan (C), atribut terdapat karyawan yang standby jika diperlukan (D1) serta jam buka mulai pukul 10.00 - 01.00 WIB merupakan waktu yang nyaman (D5) yang merupakan atribut dari dimensi perhatian (D).
d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV merupakan kuadran yang
atribut didalamnya dianggap berlebihan. Atribut yang berada di dalam kuadran IV adalah atribut karyawan berpakaian seragam dan rapi (E2) yang merupakan atribut dari dimensi bukti fisik (E). Karyawan yang berpakaian seragam dan rapi dapat me-minimalisir pelanggan yang kecewa. Jika pelanggan merasa karyawan tidak pantas dan tidak profesional dalam bersikap dan berpakaian, maka pelanggan akan terpan-cing untuk menimbulkan masalah (Morgan, 2003).
4.5 Rekomendasi Perbaikan Pelayanan
Perbaikan pelayanan perlu dilakukan terhadap pelayanan-pelayanan yang kualitasnya dianggap masih kurang berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan. Untuk melakukan perbaikan pada proses pelayanan perlu diberikan rekomendasi sesuai dengan yang telah didapat-kan dari hasil penelitian sehingga perbaikan bisa dilakukan pada dimensi dan atribut-atribut pelayanan yang tepat.
Rekomendasi perbaikan diprioritaskan pada atribut karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan (D3). Keluhan dari pelanggan perlu ditanggapi dengan serius dan dengan cara yang tepat karena dapat berpengaruh terhadap keputusan pelanggan untuk kembali atau tidak ke restoran. Menurut Morgan (2003), beberapa hal yang diinginkan pelanggan jika sedang menyampaikan kekecewaannya, yaitu:
52
1. Diperlakukan dengan baik 2. Diperlakukan dengan penuh hormat 3. Segera memperoleh tindak lanjut 4. Mendapatkan kompensasi 5. Mendapatkan keadilan, siapa yang bersalah ditegur
dan/atau dihukum 6. Menjernihkan masalah, sehingga tidak akan terulang
lagi 7. Didengarkan
Berdasarkan uraian tersebut, MPVCR dapat menerapkan ke tujuh poin untuk menghadapi pelanggan yang kecewa, diantaranya:
1. Pelanggan diperlakukan dengan baik MPVCR seharusnya memperlakukan karyawan de-ngan baik. Pelanggan menginginkan karyawan dapat bersikap profesional dan percaya diri serta menang-gapi masalah pelanggan dengan serius.
2. Pelanggan diperlakukan dengan penuh hormat Pelanggan yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan atau arogan. Pelanggan ingin karyawan dapat memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan penuh hormat tanpa melihat jenis kelamin, usia, maupun pekerjaan pelanggan. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas-jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan peru-sahaan.
3. Menindaklanjuti permasalahan dengan segera MPVCR harus menindaklanjuti permasalahan de-ngan sesegera mungkin karena pelanggan tidak me-nginginkan karyawan menanggapi keluhannya di lain waktu. Pelanggan menginginkan karyawan mela-kukannya saat pelanggan masih berada di restoran. Karyawan harus menunjukkan sikap yang penuh perhatian dengan bertindak cepat.
4. Pemberian kompensasi MPVCR sebaiknya bersedia membayar ganti rugi atau kompensasi untuk waktu, kesulitan dan kejeng-kelan pelanggan atas apa yang telah terjadi sebagai
53
bentuk tanggung jawab yang diberikan kepada pelanggan MPVCR.
5. Seorang ditegur dan/atau dihukum MPVCR harus dapat meyakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan segera dilakukan sehingga dapat mencegah terulangnya masalah yang sama di masa mendatang.
6. Menjernihkan masalah, sehingga tidak akan terulang lagi Pelanggan ingin mengetahui beberapa tindakan yang telah dilakukan oleh pihak penyedia jasa, sehingga tidak ada pelanggan lain yang menghadapi masalah yang serupa. MPVCR harus dapat meyakinkan pelanggan bahwa masalah yang dihadapi akan disampaikan kepada pihak yang berkompeten untuk diselesaikan.
7. Pelanggan harus didengarkan Pelanggan yang kecewa menginginkan keluhannya didengarkan oleh karyawan. Dalam situasi yang tegang, sulit bagi karyawan dan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara seksama. Pada kon-disi ini, karyawan MPVCR harus dibiasakan untuk mengembangkan kebiasaan mendengar secara efektif.
Atribut lainnya yang perlu dilakukan perbaikan adalah karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta (D4) dan karyawan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan (C1). Perbaikan pada atribut ini dapat dilakukan dengan diadakannya pelatihan secara rutin. Pelatihan terhadap karyawan perlu dilakukan agar karyawan bisa bekerja secara maksimal. Menurut Walker (2008), tujuan dalam pelatihan dan pengembangan karyawan adalah untuk menghasilkan perilaku dan sikap yang diinginkan, serta keterampilan yang sesuai untuk memproduksi makanan dan pelayanan yang menyenangkan pelanggan restoran. Banyak pelatihan yang dapat diprogram seperti selalu tersenyum, cara bertanya tentang menu, cara menyajikan menu, bertanya kebutuhan lainnya. Rutinitas ini dapat dikritik oleh karyawan lain maupun oleh manajer restoran.
54
Selain dilakukannya pelatihan, pengembangan karya-wan juga perlu dilakukan. Menurut Walker (2008), pengem-bangan karyawan biasanya dianggap sebagai pelatihan untuk manajemen dan merupakan bagian dari program. Pengembangan juga didasarkan pada pengetahuan yang memberikan latar belakang untuk dapat merespon berbagai situasi yang bermasalah seperti apa yang harus dilakukan ketika semua kursi restoran diisi, ketika menumpahkan sa-jian, dan ketika seorang pelanggan marah.
55
V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan ditunjukkan dengan nilai kepuasan pelanggan pada lima dimensi (kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik) dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif yang dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga kelima dimensi pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan.
Atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan pada MPVCR yaitu pada atribut karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan (D3), karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta (D4), dan karyawan memberikan rasa nya-man kepada pelanggan (C1). Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama ini merupakan atribut yang berada di kuadran I pada diagram kartesius.
5.2 Saran
MPVCR diharapkan mampu memperbaiki atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan pada setiap dimensinya terutama atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama. Perbaikan-perbaikan dapat di-lakukan dengan cara memberikan pelatihan dan melakukan pengembangan karyawan pada saat menangani pelanggan yang kecewa, dan tata cara pelayanan secara berkala kepada seluruh karyawan.
Pada penelitian yang lebih lanjut, diharapkan responden yang digunakan adalah pelanggan yang loyal (berkunjung lebih dari 2 kali dalam 1 bulan terakhir). Selain itu, diharapkan pada penelitian lebih lanjut menggunakan
56
ke lima gap service quality, yaitu knowledge gap, standards gap, delivery gap, communication gap, dan service gap.
57
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. 2009. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa (Edisi Revisi). CV Alfabeta. Bandung
Assauri, S. 2003. Customer Service Yang baik Landasan
Pencapaian Customer Satisfaction. Jurnal Pemasaran Usahawan. No 01 Tahun XXXII: 27-30
Astuti, HJ. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen (Servqual
Model dan Important Performance Analysis Model). Jurnal Media Ekonomi. Vol 7(1): 1-20
Berry, LL. 2002. Relationship Marketing of Service:
Perspectives From 1983 and 2000. Journal of Relationship Marketing. Vol 1(1): 59-77
Cronin, JJ, dan SA, Tylor. 1992. Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extention. Journal of Business Strategy. Vol 11(4): 16-20
Foster, TRV. 2002. How To Be Better at Customer Care:
Memberi Perhatian Kepada Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta
Hasibuan, MSP. 2001. Dasar-dasar Perbankan. PT Bumi
Aksara. Jakarta Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex
Media Komputindo. Jakarta Kotler, P. 2003. Marketing Management, 11th Edition. Prentice
Hall International, Inc. New Jersey Kotler, P, dan Kevin LK. 2006. Marketing Management, 12th
Edition. Pearson International Edition, Prentice Hall. New Jersey
58
Murdianti, F. 2008. Analisis Faktor Yang Dipertimbangkan Pelanggan Dalam Melakukan Pembelian Jasa di Kedai Telapak Bogor. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor
Morgan, RL. 2003. Melayani Pelanggan Kecewa: Tetap
Efektif Dalam Kondisi Kesal. Penerbit PPM. Jakarta
Oliver, RL. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on
the Consumer. McGraw-Hill. New York Parasuraman, A, VA Zeithaml, and LL Berry. 1988.
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64 Spring: 12-40
Parasuraman, A, VA Zeithaml, and LL Berry. 1994. Alternative
Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteia. Journal of Retailing. Vol 70(3): 201-230
Pratama, NR. 2011. Perencanaan Sumber Daya Manusia
(Human Resource Planning). Dilihat pada 4 Agustus 2013. <http://novian-r-p-fisip08.web.unair .ac.id/artikel_detail-37575-Asas%20asas%20Manaje men-Perencanaan%20Sumber%20Daya%20Manusi a%20%28%20Human%20Resource%20Planning%20%29.html>
Sari, ES. 1993. Audience Research: Pengantar Studi
Penelitian Terhadap Pembaca, Pendengar, dan Pemirsa. CV ANDI Offset. Yogyakarta
Sugiyono. 2004. Statistika Untuk Penelitian. CV Alfabeta.
Bandung
59
Sukmawati, L. 2008. Kualitas Pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Malang. Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang
Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. PT
Ghalia Indonesia. Bogor. Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan
Penerapannya Dalam Pemasaran. PT Ghalia Indonesia. Bogor
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta
Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. CV ANDI
Offset. Yogyakarta Tjiptono, F. 2000. Strategi Pemasaran. CV ANDI Offset.
Yogyakarta Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa, Edisi 2. CV ANDI Offset.
Yogyakarta Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing.
Malang Tjiptono, F, dan Gregorius C. 2011. Service, Quality &
Satisfaction (Edisi: 3). CV ANDI Offset. Yogyakarta Ulfah, M. 2011. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses
Keputusan Pembelian Pelumas Fastron PT Pertamina. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta Walker, JP. 2008. Restaurant: From Concept to Operation
(Fifth Edition). John Wiley & Sons, Inc. Toronto
60
Wijono, DMS. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Universitas Airlangga Press. Surabaya Zairi, M. 2000. Managing Customer Dissatisfaction Through
Effective Complaint Management Systems. The TQM Magazine. Vol 12(5): 331-335
Zeithaml, VA, and Mary JB. 2006. Service Marketing
Integrating Customer Focus Across The Firm. Prentice Hall International, Inc. New Jersey
Zeithaml, VA, A Parasuraman, and LL Berry. 1990. Delivering
Quality Service. The Free Press. New York
61
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
62
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian (Lanjutan)
63
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian (Lanjutan)
64
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian (Lanjutan)
65
Lampiran 2. Denah Monopoli Park View Café and Resto
Keterangan: 1. Area Semi Outdoor 2. Area tanpa rokok 3. Ruang VIP 4. Area indoor
5. area lasehan
6. Panggung Live music 7. Area Outdoor 8. Bar 9. Kasir
10. Dapur
11. Toilet 12. Meja Saji 13. Sofa 14. Washtaffel
66
Lampiran 3. Struktur Organisasi Monopoli Park View Café and Resto
Janitor
FNA GROUP
Revresentative Marketing
Manager
Outlet
Supervisor
service
Koordinator
Floor
Koordinator Produksi
Wakil Koordinator Produksi
Cook
Cook Helper
Waiter/Waitress
67
Lampiran 4. Data Identifikasi Penghasilan Responden
No Kelompok Jumlah
1 Pelajar a. ≤ Rp 1.000.000,-
b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-
c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-
d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-
e. ≥ Rp 2.500.001,-
23
28
4
0
3
2 PNS a. ≤ Rp 1.000.000,-
b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-
c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-
d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-
e. ≥ Rp 2.500.001,-
0
0
0
1
6
3 Swasta / BUMN
a. ≤ Rp 1.000.000,-
b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-
c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-
d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-
e. ≥ Rp 2.500.001,-
0
3
1
5
14
4 Wiraswasta a. ≤ Rp 1.000.000,-
b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-
c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-
d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-
e. ≥ Rp 2.500.001,-
0
1
2
3
2
5 Lain-lain a. ≤ Rp 1.000.000,-
b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-
c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-
d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-
e. ≥ Rp 2.500.001,-
0
0
1
2
5
68
Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden
a. Persepsi
Reliability Responsiveness
No A1 A2 A3 A4 A No B1 B2 B3 B
1 1 3 2 3 9 1 1 2 1 4
2 3 4 1 3 11 2 3 3 3 9
3 2 3 3 4 12 3 1 3 1 5
4 2 3 1 3 9 4 1 1 1 3
5 3 2 2 3 10 5 1 2 1 4
6 4 3 3 4 14 6 4 3 4 11
7 4 4 4 4 16 7 5 4 4 13
8 4 4 4 4 16 8 3 4 3 10
9 4 5 5 5 19 9 5 5 5 15
10 4 3 5 5 17 10 4 4 4 12
11 4 3 3 4 14 11 3 3 3 9
12 4 3 3 5 15 12 2 3 2 7
13 4 4 4 4 16 13 4 4 3 11
14 4 4 4 4 16 14 4 4 4 12
15 5 4 4 5 18 15 5 5 4 14
16 4 3 4 4 15 16 4 4 4 12
17 4 3 4 5 16 17 3 5 3 11
18 3 2 3 4 12 18 3 3 2 8
19 3 3 3 3 12 19 2 3 2 7
20 5 4 5 5 19 20 5 5 4 14
21 4 3 4 4 15 21 3 4 4 11
22 5 4 5 5 19 22 5 5 5 15
23 4 3 4 4 15 23 4 3 4 11
24 3 4 4 4 15 24 4 4 4 12
25 4 4 5 5 18 25 5 5 5 15
26 4 4 4 4 16 26 4 4 4 12
27 5 4 5 5 19 27 5 5 5 15
28 4 3 5 5 17 28 5 4 4 13
29 4 2 4 4 14 29 4 4 3 11
30 3 3 3 3 12 30 3 4 4 11
69
Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden (Lanjutan)
Assurance Empathy
No C1 C2 C3 C4 C No D1 D2 D3 D4 D5 D
1 3 4 3 3 13 1 1 3 3 1 3 11
2 4 4 3 4 15 2 3 4 4 3 4 18
3 4 4 4 4 16 3 2 4 4 4 4 18
4 2 3 3 3 11 4 1 3 3 3 3 13
5 3 3 4 3 13 5 1 3 3 1 3 11
6 3 3 4 4 14 6 3 4 3 4 4 18
7 5 5 5 3 18 7 4 4 4 3 5 20
8 3 4 4 3 14 8 4 4 3 4 4 19
9 4 4 4 4 16 9 5 3 4 5 5 22
10 4 4 4 4 16 10 4 4 4 4 4 20
11 4 4 4 3 15 11 3 3 3 4 3 16
12 5 5 4 4 18 12 4 4 3 4 4 19
13 4 3 4 4 15 13 4 4 4 4 3 19
14 4 4 4 4 16 14 4 4 4 4 4 20
15 4 4 4 4 16 15 5 5 4 4 4 22
16 3 3 3 3 12 16 3 4 3 3 3 16
17 4 4 4 4 16 17 4 4 3 3 4 18
18 3 4 3 3 13 18 3 3 4 4 4 18
19 3 3 4 4 14 19 2 3 3 2 3 13
20 4 5 5 4 18 20 5 5 4 5 4 23
21 3 3 4 3 13 21 4 4 4 2 4 18
22 5 5 5 5 20 22 5 5 5 5 4 24
23 4 4 4 4 16 23 4 4 3 4 3 18
24 4 4 4 4 16 24 5 4 4 4 4 21
25 3 5 5 5 18 25 4 4 5 5 5 23
26 4 4 4 4 16 26 4 4 4 4 4 20
27 5 5 5 5 20 27 5 5 5 5 4 24
28 4 4 4 3 15 28 4 5 5 5 4 23
29 3 3 4 2 12 29 4 4 3 3 4 18
30 3 4 4 3 14 30 3 3 3 3 3 15
70
Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden (Lanjutan)
Tangibles
No E1 E2 E3 E
1 3 3 4 10
2 5 4 4 13
3 5 4 5 14
4 3 3 3 9
5 3 4 4 11
6 4 4 4 12
7 5 5 5 15
8 5 4 5 14
9 5 5 5 15
10 4 4 4 12
11 3 3 4 10
12 5 5 5 15
13 4 3 5 12
14 4 4 4 12
15 4 4 4 12
16 4 3 3 10
17 5 4 5 14
18 3 3 4 10
19 4 3 3 10
20 4 4 5 13
21 5 4 5 14
22 5 4 5 14
23 4 3 4 11
24 4 3 4 11
25 5 5 5 15
26 4 4 4 12
27 5 5 5 15
28 5 5 5 15
29 5 4 4 13
30 4 4 4 12
71
Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden (Lanjutan)
a. Harapan
Reliability Responsiveness
No A1 A2 A3 A4 A No B1 B2 B3 B
1 4 4 4 5 17 1 5 5 5 15
2 5 5 5 5 20 2 5 5 5 15
3 4 4 4 4 16 3 4 4 4 12
4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 12
5 4 2 2 5 13 5 5 5 5 15
6 3 4 3 4 14 6 3 3 4 10
7 4 4 4 4 16 7 4 4 4 12
8 3 3 4 3 13 8 3 3 3 9
9 5 5 5 5 20 9 5 5 5 15
10 4 4 5 5 18 10 5 4 4 13
11 4 4 4 5 17 11 4 4 4 12
12 5 5 5 5 20 12 4 5 5 14
13 5 5 5 5 20 13 5 5 5 15
14 5 5 5 5 20 14 4 4 4 12
15 5 5 5 5 20 15 5 5 5 15
16 5 5 5 5 20 16 5 4 5 14
17 5 5 5 5 20 17 4 4 5 13
18 5 5 5 5 20 18 4 4 5 13
19 3 3 4 5 15 19 4 5 5 14
20 5 5 5 5 20 20 5 5 5 15
21 5 4 4 5 18 21 5 5 5 15
22 5 5 5 5 20 22 5 5 5 15
23 4 4 4 4 16 23 4 4 4 12
24 5 5 5 4 19 24 5 5 5 15
25 5 5 5 5 20 25 5 5 5 15
26 5 5 5 5 20 26 5 5 5 15
27 5 5 5 5 20 27 5 5 5 15
28 4 5 5 5 19 28 5 4 4 13
29 4 4 4 5 17 29 4 5 4 13
30 3 3 4 5 15 30 3 3 3 9
61
72
Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden (Lanjutan)
Assurance Empathy
No C1 C2 C3 C4 C No D1 D2 D3 D4 D5 D
1 5 5 5 4 19 1 5 5 4 5 4 23
2 5 5 5 5 20 2 5 5 5 5 5 25
3 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 20
5 3 4 4 3 14 5 5 4 4 5 2 20
6 3 2 3 4 12 6 3 3 4 4 4 18
7 4 4 4 4 16 7 4 4 5 4 4 21
8 3 3 3 3 12 8 3 3 3 3 3 15
9 5 4 5 4 18 9 5 5 5 5 3 23
10 4 5 5 5 19 10 5 5 5 5 5 25
11 4 4 4 4 16 11 4 4 4 4 4 20
12 5 5 5 5 20 12 5 5 5 5 5 25
13 5 5 5 5 20 13 5 5 5 5 4 24
14 4 5 5 5 19 14 4 5 4 4 4 21
15 5 5 5 5 20 15 5 5 5 5 5 25
16 4 3 3 4 14 16 5 4 5 5 5 24
17 5 5 5 5 20 17 5 5 5 5 5 25
18 5 5 5 5 20 18 5 5 5 5 5 25
19 5 5 5 5 20 19 5 5 5 5 5 25
20 5 5 5 5 20 20 5 5 5 5 5 25
21 4 5 4 4 17 21 5 4 4 5 4 22
22 5 5 5 5 20 22 5 5 5 5 5 25
23 3 4 4 4 15 23 4 3 4 5 4 20
24 5 5 5 5 20 24 5 5 5 5 5 25
25 5 5 5 5 20 25 5 5 5 5 5 25
26 5 5 5 5 20 26 5 5 5 5 5 25
27 5 5 5 5 20 27 5 5 5 5 5 25
28 5 5 5 5 20 28 5 5 5 5 5 25
29 4 5 4 4 17 29 4 5 4 4 5 22
30 3 3 4 4 14 30 3 3 4 5 5 20
73
Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden (Lanjutan)
Tangibles
No E1 E2 E3 E
1 5 4 5 14
2 5 5 5 15
3 5 5 5 15
4 4 4 4 12
5 4 2 4 10
6 4 1 3 8
7 5 5 5 15
8 4 4 4 12
9 5 3 5 13
10 5 4 5 14
11 4 4 4 12
12 5 5 5 15
13 4 4 5 13
14 5 3 5 13
15 5 5 5 15
16 4 5 4 13
17 5 5 5 15
18 5 5 5 15
19 5 5 5 15
20 5 5 5 15
21 5 3 5 13
22 5 5 5 15
23 4 5 4 13
24 4 4 5 13
25 5 5 5 15
26 5 5 5 15
27 5 5 5 15
28 5 5 5 15
29 5 4 5 14
30 3 3 3 9
74
Lampiran 6. Hasil Uji Validasi 30 Responden
Dimensi Atribut
Koef. Validasi
r Tabel
Keterangan
Tingkat Harapan
(TH)
Tingkat Persepsi
(TP) TH TP
Kehandalan A1 0,789 0,809 0,3 Valid Valid A2 0,750 0,652 0,3 Valid Valid A3 0,773 0,855 0,3 Valid Valid A4 0,630 0,849 0,3 Valid Valid
Daya Tanggap
B1 0,739 0,871 0,3 Valid Valid B2 0,739 0,888 0,3 Valid Valid B3 0,764 0,842 0,3 Valid Valid
Jaminan C1 0,926 0,683 0,3 Valid Valid C2 0,855 0,657 0,3 Valid Valid C3 0,850 0,747 0,3 Valid Valid C4 0,833 0,591 0,3 Valid Valid
Perhatian D1 0,875 0,914 0,3 Valid Valid D2 0,910 0,748 0,3 Valid Valid D3 0,830 0,721 0,3 Valid Valid D4 0,667 0,789 0,3 Valid Valid D5 0,600 0,701 0,3 Valid Valid
Bukti Fisik E1 0,690 0,661 0,3 Valid Valid E2 0,626 0,645 0,3 Valid Valid E3 0,837 0,667 0,3 Valid Valid
75
Lampiran 6. Hasil Uji Validasi 30 Responden (Lanjutan) a. Persepsi
TOTAL
A1 Pearson Correlation .809**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
A2 Pearson Correlation .652**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
A3 Pearson Correlation .855**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
A4 Pearson Correlation .849**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
B1 Pearson Correlation .871**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
B2 Pearson Correlation .888**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
B3 Pearson Correlation .842**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
C1 Pearson Correlation .683**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
C2 Pearson Correlation .657**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
C3 Pearson Correlation .747**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
76
Lampiran 6. Hasil Uji Validasi 30 Responden (Lanjutan)
TOTAL
C4 Pearson Correlation .591**
Sig. (2-tailed) .001
N 30
D1 Pearson Correlation .914**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
D2 Pearson Correlation .748**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
D3 Pearson Correlation .721**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
D4 Pearson Correlation .789**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
D5 Pearson Correlation .701**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
E1 Pearson Correlation .661**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
E2 Pearson Correlation .645**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
E3 Pearson Correlation .667**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
77
Lampiran 6. Hasil Uji Validasi 30 Responden (Lanjutan) a. Harapan
TOTAL
A1 Pearson Correlation .789**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
A2 Pearson Correlation .750**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
A3 Pearson Correlation .773**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
A4 Pearson Correlation .630**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
B1 Pearson Correlation .739**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
B2 Pearson Correlation .739**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
B3 Pearson Correlation .764**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
C1 Pearson Correlation .926**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
C2 Pearson Correlation .855**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
C3 Pearson Correlation .850**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
78
Lampiran 6. Hasil Uji Validasi 30 Responden (Lanjutan)
TOTAL
C4 Pearson Correlation .833**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
D1 Pearson Correlation .875**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
D2 Pearson Correlation .910**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
D3 Pearson Correlation .830**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
D4 Pearson Correlation .667**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
D5 Pearson Correlation .600**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
E1 Pearson Correlation .690**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
E2 Pearson Correlation .626**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
E3 Pearson Correlation .837**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
79
Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden
Dimensi Koefisien Nilai
Kritis
Keterangan
Harapan Persepsi Harapan Persepsi
A (Kehandalan) 0,857 0,841 0,600 Reliabel Reliabel
B (Daya Tanggap)
0,910 0,940 0,600 Reliabel Reliabel
C (Jaminan) 0,934 0,834 0,600 Reliabel Reliabel
D (Perhatian) 0,868 0,855 0,600 Reliabel Reliabel
E (Bukti Fisik) 0,761 0,861 0,600 Dapat
diterima Reliabel
PERSEPSI
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
A .841 4
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
B .940 3
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
C .834 4
80
Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden (Lanjutan)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
D .855 5
HARAPAN
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
A .857 4
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
B .910 3
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
E .861 3
81
Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden (Lanjutan)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
C .934 4
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
D .868 5
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
E .761 3
82
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden
a. Persepsi
Reliability Responsiveness
No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B
1 1 3 2 3 9 1 2 1 4
2 3 4 1 3 11 3 3 3 9
3 2 3 3 4 12 1 3 1 5
4 2 3 1 3 9 1 1 1 3
5 3 2 2 3 10 1 2 1 4
6 4 3 3 4 14 4 3 4 11
7 4 4 4 4 16 5 4 4 13
8 4 4 4 4 16 3 4 3 10
9 4 5 5 5 19 5 5 5 15
10 4 3 5 5 17 4 4 4 12
11 4 3 3 4 14 3 3 3 9
12 4 3 3 5 15 2 3 2 7
13 4 4 4 4 16 4 4 3 11
14 4 4 4 4 16 4 4 4 12
15 5 4 4 5 18 5 5 4 14
16 4 3 4 4 15 4 4 4 12
17 4 3 4 5 16 3 5 3 11
18 3 2 3 4 12 3 3 2 8
19 3 3 3 3 12 2 3 2 7
20 5 4 5 5 19 5 5 4 14
21 4 3 4 4 15 3 4 4 11
22 5 4 5 5 19 5 5 5 15
23 4 3 4 4 15 4 3 4 11
24 3 4 4 4 15 4 4 4 12
25 4 4 5 5 18 5 5 5 15
26 4 4 4 4 16 4 4 4 12
27 5 4 5 5 19 5 5 5 15
28 4 3 5 5 17 5 4 4 13
29 4 2 4 4 14 4 4 3 11
30 3 3 3 3 12 3 4 4 11
31 5 5 5 5 20 5 5 5 15
32 4 4 4 4 16 4 4 4 12
33 5 5 4 5 19 5 4 5 14
34 5 3 3 5 16 2 4 4 10
35 3 5 2 5 15 5 5 5 15
83
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Reliability Responsiveness
No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B
36 5 5 4 5 13 5 5 4 13
37 5 5 4 5 20 5 5 4 15
38 4 4 2 4 17 4 4 2 11
39 5 5 4 5 18 5 5 4 15
40 4 5 3 5 20 4 5 3 15
41 5 5 5 5 16 5 5 5 15
42 5 4 4 5 16 5 4 4 12
43 4 4 4 4 19 4 4 4 13
44 5 5 4 5 20 5 5 4 15
45 5 5 4 5 19 5 5 4 15
46 5 5 4 5 16 5 5 4 15
47 5 5 4 5 16 5 5 4 12
48 4 4 2 4 16 4 4 2 14
49 5 5 4 5 15 5 5 4 13
50 4 5 3 5 16 4 5 3 12
51 5 5 5 5 14 5 5 5 12
52 5 4 4 5 18 5 4 4 15
53 4 4 4 4 17 4 4 4 13
54 5 5 4 5 16 5 5 4 12
55 5 5 4 5 16 5 5 4 15
56 5 5 4 5 18 5 5 4 12
57 5 5 4 5 19 5 5 4 10
58 4 4 2 4 16 4 4 2 10
59 5 5 4 5 19 5 5 4 13
60 4 5 3 5 16 4 5 3 15
61 5 5 5 5 13 5 5 5 10
62 5 4 4 5 20 5 4 4 13
63 4 4 4 4 12 4 4 4 10
64 5 5 4 5 17 5 5 4 12
65 5 5 4 5 14 5 5 4 10
66 5 5 4 5 13 5 5 4 13
67 5 5 4 5 16 5 5 4 14
68 4 4 2 4 14 4 4 2 12
69 5 5 4 5 12 5 5 4 9
70 4 5 3 5 14 4 5 3 11
84
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Reliability Responsiveness
No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B
71 4 3 5 5 17 4 5 4 13
72 5 4 4 4 17 4 4 4 12
73 3 4 3 4 14 3 4 4 11
74 4 4 3 4 15 4 4 4 12
75 3 3 3 3 12 3 3 3 9
76 4 4 4 4 16 4 4 4 12
77 3 3 3 4 13 2 3 4 9
78 3 4 4 3 14 3 4 3 10
79 2 3 4 4 13 3 3 3 9
80 4 4 4 4 16 3 4 3 10
81 4 4 4 4 16 3 3 4 10
82 2 4 3 5 14 2 3 2 7
83 4 4 4 4 16 4 4 4 12
84 2 5 3 3 13 3 4 3 10
85 3 3 3 4 13 2 3 3 8
86 5 4 5 5 19 5 5 4 14
87 4 3 4 4 15 3 4 4 11
88 5 4 5 5 19 5 5 5 15
89 4 3 4 4 15 4 3 4 11
90 3 4 4 4 15 4 4 4 12
91 4 3 3 2 12 5 5 5 15
92 5 5 5 5 20 4 5 4 13
93 5 4 4 4 17 2 2 3 7
94 4 3 2 4 13 5 4 4 13
95 4 4 4 4 16 4 4 4 12
96 1 3 3 3 10 2 3 2 7
97 1 2 3 3 9 2 3 3 8
98 3 4 2 4 13 2 2 2 6
99 2 2 3 3 10 3 4 3 10
100 3 4 3 5 15 3 4 3 10
101 3 3 5 5 16 4 4 4 12
102 3 2 2 3 10 3 3 3 9
103 3 2 3 4 12 3 4 3 10
104 3 3 3 4 13 4 4 4 12
392 382 389 428 1591 392 410 388 1190
85
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Assurance Empathy
No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D
1 3 4 3 3 13 1 3 3 1 3 11
2 4 4 3 4 15 3 4 4 3 4 18
3 4 4 4 4 16 2 4 4 4 4 18
4 2 3 3 3 11 1 3 3 3 3 13
5 3 3 4 3 13 1 3 3 1 3 11
6 3 3 4 4 14 3 4 3 4 4 18
7 5 5 5 3 18 4 4 4 3 5 20
8 3 4 4 3 14 4 4 3 4 4 19
9 4 4 4 4 16 5 3 4 5 5 22
10 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
11 4 4 4 3 15 3 3 3 4 3 16
12 5 5 4 4 18 4 4 3 4 4 19
13 4 3 4 4 15 4 4 4 4 3 19
14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
15 4 4 4 4 16 5 5 4 4 4 22
16 3 3 3 3 12 3 4 3 3 3 16
17 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 18
18 3 4 3 3 13 3 3 4 4 4 18
19 3 3 4 4 14 2 3 3 2 3 13
20 4 5 5 4 18 5 5 4 5 4 23
21 3 3 4 3 13 4 4 4 2 4 18
22 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24
23 4 4 4 4 16 4 4 3 4 3 18
24 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21
25 3 5 5 5 18 4 4 5 5 5 23
26 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
27 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24
28 4 4 4 3 15 4 5 5 5 4 23
29 3 3 4 2 12 4 4 3 3 4 18
30 3 4 4 3 14 3 3 3 3 3 15
31 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
32 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
33 4 5 5 4 18 5 5 3 5 3 21
34 4 4 4 4 16 1 5 4 4 4 18
35 4 3 5 4 16 3 5 5 5 2 20
86
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Assurance Empathy
No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D
36 3 4 3 3 13 1 3 3 1 3 11
37 5 5 5 5 20 5 5 5 5 3 23
38 4 5 4 4 17 4 4 4 2 4 18
39 3 3 4 3 13 2 3 3 5 4 17
40 4 5 5 4 18 5 5 4 4 4 22
41 5 5 5 5 20 5 5 4 5 4 23
42 5 4 5 5 19 5 4 5 5 4 23
43 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
44 5 5 5 5 20 4 5 4 5 5 23
45 4 5 5 5 19 5 5 5 5 5 25
46 5 4 5 5 19 5 5 5 5 5 25
47 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
48 3 3 4 2 12 3 3 4 3 3 16
49 5 5 5 5 20 5 4 5 5 4 23
50 5 4 4 4 17 4 4 4 5 4 21
51 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
52 4 4 5 5 18 2 4 3 5 1 15
53 5 4 5 4 18 5 4 4 4 5 22
54 4 5 4 5 18 3 5 3 5 4 20
55 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
56 5 4 5 5 19 5 5 4 5 5 24
57 4 5 4 4 17 5 5 4 5 4 23
58 5 5 4 3 17 4 3 4 4 2 17
59 4 3 4 4 15 3 4 4 3 2 16
60 5 5 5 5 20 5 5 5 4 4 23
61 4 4 4 4 16 2 4 3 4 4 17
62 5 5 4 5 19 4 5 5 5 5 24
63 3 4 3 2 12 1 3 3 2 5 14
64 4 4 4 4 16 3 5 5 5 4 22
65 4 4 4 3 15 2 4 3 4 4 17
66 3 4 4 3 14 4 4 3 4 4 19
67 4 4 4 5 17 4 4 3 4 3 18
68 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 17
69 3 3 4 3 13 3 3 3 4 3 16
87
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Assurance Empathy
No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D
70 4 3 4 4 15 3 4 3 4 5 19
71 3 4 3 2 12 5 3 3 3 5 19
72 4 4 5 5 18 4 4 4 5 4 21
73 4 3 4 4 15 3 4 4 4 4 19
74 3 4 3 4 14 2 3 3 4 4 16
75 3 3 3 3 12 2 3 2 3 3 13
76 4 4 1 4 13 5 5 5 5 4 24
77 2 3 2 1 8 2 3 3 4 5 17
78 3 3 3 2 11 3 4 3 2 3 15
79 4 4 4 3 15 3 4 3 3 3 16
80 4 5 4 5 18 3 4 4 5 5 21
81 4 4 4 4 16 3 4 3 4 4 18
82 4 5 4 3 16 3 4 4 4 4 19
83 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
84 4 5 4 3 16 3 4 4 4 3 18
85 5 5 3 3 16 2 3 3 4 4 16
86 4 5 5 4 18 5 5 4 5 5 24
87 3 3 4 3 13 4 4 4 2 4 18
88 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24
89 4 4 4 4 16 4 4 3 4 3 18
90 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21
91 4 5 5 5 19 4 4 4 2 4 18
92 4 5 4 4 17 5 4 5 5 3 22
93 5 4 5 4 18 2 4 3 2 4 15
94 3 3 3 4 13 4 5 4 4 4 21
95 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
96 3 3 3 3 12 2 3 3 3 1 12
97 3 4 4 3 14 2 4 3 3 3 15
98 3 4 4 3 14 3 3 4 4 4 18
99 3 4 4 3 14 2 4 3 2 4 15
100 4 4 5 3 16 4 4 3 5 4 20
101 3 3 3 3 12 3 3 3 3 5 17
102 3 4 4 3 14 3 4 3 4 4 18
103 4 4 4 3 15 4 4 3 4 4 19
104 3 4 3 3 13 4 3 3 4 4 18
404 424 424 395 1647 377 420 391 408 401 1997
88
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Tangibles
No E1 E2 E3 E
1 3 3 4 10
2 5 4 4 13
3 5 4 5 14
4 3 3 3 9
5 3 4 4 11
6 4 4 4 12
7 5 5 5 15
8 5 4 5 14
9 5 5 5 15
10 4 4 4 12
11 3 3 4 10
12 5 5 5 15
13 4 3 5 12
14 4 4 4 12
15 4 4 4 12
16 4 3 3 10
17 5 4 5 14
18 3 3 4 10
19 4 3 3 10
20 4 4 5 13
21 5 4 5 14
22 5 4 5 14
23 4 3 4 11
24 4 3 4 11
25 5 5 5 15
26 4 4 4 12
27 5 5 5 15
28 5 5 5 15
29 5 4 4 13
30 4 4 4 12
31 3 5 5 13
32 4 4 4 12
33 4 4 5 13
34 5 5 5 15
35 5 5 5 15
89
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Tangibles
No E1 E2 E3 E
36 5 5 5 15
37 5 5 5 15
38 3 3 5 11
39 5 5 5 15
40 5 5 4 14
41 5 5 5 15
42 4 4 4 12
43 5 5 5 15
44 5 5 5 15
45 5 5 5 15
46 4 4 4 12
47 5 5 5 15
48 5 5 5 15
49 4 4 3 11
50 4 4 4 12
51 4 4 5 13
52 5 4 5 14
53 4 5 4 13
54 3 3 3 9
55 5 5 5 15
56 5 4 5 14
57 4 3 4 11
58 4 5 5 14
59 5 4 5 14
60 5 5 5 15
61 5 5 5 15
62 5 5 5 15
63 3 3 5 11
64 5 5 5 15
65 5 5 4 14
66 5 5 5 15
67 4 4 4 12
68 5 5 5 15
69 5 5 5 15
70 5 5 5 15
90
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Tangibles
No E1 E2 E3 E
71 5 4 5 14
72 4 4 4 12
73 4 4 5 13
74 4 3 3 10
75 4 3 3 10
76 5 4 5 14
77 5 5 5 15
78 4 4 4 12
79 4 4 4 12
80 5 5 5 15
81 5 5 5 15
82 5 3 5 13
83 4 4 4 12
84 4 4 4 12
85 4 4 4 12
86 4 4 5 13
87 5 4 5 14
88 5 5 5 15
89 4 3 4 11
90 3 3 4 10
91 5 4 5 14
92 5 5 5 15
93 4 4 5 13
94 4 4 4 12
95 4 4 4 12
96 3 3 3 9
97 3 3 4 10
98 4 3 4 11
99 3 3 3 9
100 4 3 5 12
101 3 3 4 10
102 3 4 4 11
103 4 4 4 12
104 4 3 4 11
450 420 462 1332
91
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden
b. Harapan
Reliability Responsiveness
No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B
1 4 4 4 5 17 5 5 5 15
2 5 5 5 5 20 5 5 5 15
3 4 4 4 4 16 4 4 4 12
4 4 4 4 4 16 4 4 4 12
5 4 2 2 5 13 5 5 5 15
6 3 4 3 4 14 3 3 4 10
7 4 4 4 4 16 4 4 4 12
8 3 3 4 3 13 3 3 3 9
9 5 5 5 5 20 5 5 5 15
10 4 4 5 5 18 5 4 4 13
11 4 4 4 5 17 4 4 4 12
12 5 5 5 5 20 4 5 5 14
13 5 5 5 5 20 5 5 5 15
14 5 5 5 5 20 4 4 4 12
15 5 5 5 5 20 5 5 5 15
16 5 5 5 5 20 5 4 5 14
17 5 5 5 5 20 4 4 5 13
18 5 5 5 5 20 4 4 5 13
19 3 3 4 5 15 4 5 5 14
20 5 5 5 5 20 5 5 5 15
21 5 4 4 5 18 5 5 5 15
22 5 5 5 5 20 5 5 5 15
23 4 4 4 4 16 4 4 4 12
24 5 5 5 4 19 5 5 5 15
25 5 5 5 5 20 5 5 5 15
26 5 5 5 5 20 5 5 5 15
27 5 5 5 5 20 5 5 5 15
28 4 5 5 5 19 5 4 4 13
29 4 4 4 5 17 4 5 4 13
30 3 3 4 5 15 3 3 3 9
31 4 3 4 4 15 3 4 4 11
32 2 2 1 3 8 1 1 1 3
33 3 3 2 4 12 3 4 3 10
34 5 1 1 3 10 1 5 3 9
35 4 3 2 4 13 5 4 3 12
92
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Reliability Responsiveness
No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B
36 4 3 3 2 12 4 5 4 13
37 5 5 5 5 20 5 5 5 15
38 5 4 4 4 17 5 4 4 13
39 4 3 2 4 13 2 2 3 7
40 3 3 4 4 14 4 4 4 12
41 3 4 2 4 13 2 4 3 9
42 4 4 1 4 13 4 4 4 12
43 3 3 4 4 14 4 3 3 10
44 2 2 4 4 12 2 3 3 8
45 4 3 4 5 16 2 2 2 6
46 3 4 4 4 15 2 3 3 8
47 4 3 2 4 13 3 4 4 11
48 4 3 3 4 14 3 4 4 11
49 3 4 4 3 14 3 4 3 10
50 1 4 3 4 12 3 3 3 9
51 1 3 3 3 10 3 3 3 9
52 4 3 4 4 15 2 4 4 10
53 2 3 4 4 13 1 3 2 6
54 1 3 4 4 12 1 3 2 6
55 2 3 3 4 12 1 2 2 5
56 2 3 2 1 8 3 3 3 9
57 3 4 2 5 14 4 3 2 9
58 4 4 4 4 16 4 4 4 12
59 4 4 4 5 17 5 5 5 15
60 4 4 4 5 17 4 5 5 14
61 5 5 4 5 19 5 5 5 15
62 5 5 4 5 19 5 5 5 15
63 4 4 2 4 14 5 5 5 15
64 5 5 4 5 19 5 5 5 15
65 4 5 3 5 17 4 4 5 13
66 5 5 5 5 20 5 5 5 15
67 5 4 4 5 18 5 5 5 15
68 4 4 4 4 16 4 4 4 12
69 5 5 4 5 19 4 4 5 13
70 5 5 4 5 19 4 5 3 12
93
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Reliability Responsiveness
No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B
71 4 3 5 5 17 3 4 4 11
72 5 4 4 5 18 5 5 5 15
73 3 5 5 5 18 5 5 5 15
74 4 4 4 5 17 4 4 4 12
75 4 4 4 4 16 4 4 4 12
76 5 5 5 5 20 5 5 5 15
77 4 4 5 5 18 5 5 5 15
78 3 4 4 4 15 5 5 5 15
79 4 4 4 5 17 5 4 4 13
80 5 5 5 5 20 4 5 4 13
81 4 4 5 5 18 5 5 4 14
82 4 4 3 5 16 4 4 4 12
83 4 4 4 4 16 4 4 4 12
84 4 5 4 5 18 4 5 4 13
85 4 5 4 5 18 4 5 4 13
86 5 5 5 5 20 5 5 5 15
87 5 4 4 4 17 5 5 5 15
88 5 5 5 5 20 5 5 5 15
89 4 4 4 4 16 4 4 4 12
90 5 5 5 4 19 5 5 5 15
91 3 4 3 3 13 5 5 5 15
92 5 5 5 5 20 5 5 3 13
93 4 5 3 5 17 5 5 5 15
94 5 5 4 4 18 5 3 3 11
95 4 4 4 4 16 4 4 4 12
96 5 4 4 4 17 4 5 5 14
97 4 4 4 4 16 4 5 5 14
98 4 4 4 5 17 4 4 4 12
99 5 4 4 4 17 5 5 4 14
100 5 5 5 5 20 5 5 5 15
101 5 5 5 5 20 5 5 5 15
102 5 4 4 5 18 4 5 4 13
103 4 5 3 4 16 4 5 5 14
104 4 4 3 4 15 5 5 5 15
423 425 408 461 1717 422 446 432 1300
94
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Assurance Empathy
No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D
1 5 5 5 4 19 5 5 4 5 4 23
2 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
3 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
5 3 4 4 3 14 5 4 4 5 2 20
6 3 2 3 4 12 3 3 4 4 4 18
7 4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 21
8 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15
9 5 4 5 4 18 5 5 5 5 3 23
10 4 5 5 5 19 5 5 5 5 5 25
11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
12 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
13 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24
14 4 5 5 5 19 4 5 4 4 4 21
15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
16 4 3 3 4 14 5 4 5 5 5 24
17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
19 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
21 4 5 4 4 17 5 4 4 5 4 22
22 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
23 3 4 4 4 15 4 3 4 5 4 20
24 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
26 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
27 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
28 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
29 4 5 4 4 17 4 5 4 4 5 22
30 3 3 4 4 14 3 3 4 5 5 20
31 4 4 4 4 16 3 4 4 5 4 20
32 1 3 1 1 6 2 2 3 1 3 11
33 3 4 4 4 15 2 3 3 4 4 16
34 5 5 5 5 20 1 5 3 3 3 15
35 4 3 5 3 15 3 3 3 4 3 16
95
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Assurance Empathy
No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D
36 4 5 5 5 19 5 4 5 5 3 22
37 4 5 4 4 17 4 4 4 2 4 18
38 5 4 5 4 18 4 5 4 4 4 21
39 3 3 3 4 13 2 4 3 2 4 15
40 3 4 4 3 14 3 4 3 3 4 17
41 4 3 4 4 15 4 3 4 3 4 18
42 4 4 4 2 14 4 4 4 3 4 19
43 3 3 4 3 13 3 4 3 4 4 18
44 3 4 4 3 14 2 3 3 5 3 16
45 4 4 5 5 18 4 5 5 5 5 24
46 3 3 4 4 14 2 4 3 5 5 19
47 4 4 3 3 14 4 4 5 4 4 21
48 5 5 4 4 18 4 3 3 2 2 14
49 3 3 4 3 13 4 3 4 3 3 17
50 3 3 4 3 13 2 3 3 2 4 14
51 4 4 4 5 17 2 5 3 5 1 16
52 5 4 5 4 18 5 4 4 4 4 21
53 3 4 4 4 15 1 4 3 4 2 14
54 3 4 3 4 14 1 4 3 4 2 14
55 3 3 3 3 12 3 3 3 2 3 14
56 4 1 1 2 8 1 3 3 4 3 14
57 3 4 3 3 13 2 3 3 2 4 14
58 5 5 5 5 20 4 5 5 3 3 20
59 4 5 4 4 17 4 4 4 5 4 21
60 4 3 3 3 13 5 5 4 5 5 24
61 5 5 5 4 19 3 5 5 4 4 21
62 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
63 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
64 4 5 5 4 18 5 5 5 4 4 23
65 5 5 4 4 18 3 5 5 4 3 20
66 5 5 5 5 20 5 5 4 5 4 23
67 5 4 5 5 19 5 5 4 4 4 22
68 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
69 4 4 5 4 17 4 4 5 4 4 21
96
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Assurance Empathy
No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D
70 4 5 5 5 19 4 5 3 5 3 20
71 5 5 3 5 18 4 5 3 2 5 19
72 4 4 5 5 18 5 5 5 5 4 24
73 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
74 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
75 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
76 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
77 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
78 5 4 5 5 19 4 5 4 5 5 23
79 5 4 5 4 18 4 4 5 4 3 20
80 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
81 5 4 5 4 18 4 4 4 5 4 21
82 5 5 4 4 18 3 4 4 4 4 19
83 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
84 5 5 5 3 18 3 5 4 4 3 19
85 5 5 5 4 19 3 5 5 4 3 20
86 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
87 4 5 4 4 17 5 4 4 5 4 22
88 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
89 3 4 4 4 15 4 3 4 5 4 20
90 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24
91 5 5 5 5 20 4 4 4 2 4 18
92 4 5 4 4 17 5 5 5 5 3 23
93 3 3 4 3 13 5 4 4 4 4 21
94 4 5 5 4 18 2 3 3 5 4 17
95 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
96 4 4 4 3 15 5 5 5 5 5 25
97 4 4 4 4 16 5 4 4 4 2 19
98 4 5 4 4 17 4 4 4 5 3 20
99 4 5 4 3 16 5 4 4 4 4 21
100 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
101 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25
102 4 5 5 4 18 4 4 4 4 4 20
103 4 4 5 4 17 4 5 5 4 5 23
104 4 4 5 4 17 4 5 5 5 4 23
438 449 453 432 1772 417 449 439 443 419 2167
97
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Tangibles
No E1 E2 E3 E
1 5 4 5 14
2 5 5 5 15
3 5 5 5 15
4 4 4 4 12
5 4 2 4 10
6 4 1 3 8
7 5 5 5 15
8 4 4 4 12
9 5 3 5 13
10 5 4 5 14
11 4 4 4 12
12 5 5 5 15
13 4 4 5 13
14 5 3 5 13
15 5 5 5 15
16 4 5 4 13
17 5 5 5 15
18 5 5 5 15
19 5 5 5 15
20 5 5 5 15
21 5 3 5 13
22 5 5 5 15
23 4 5 4 13
24 4 4 5 13
25 5 5 5 15
26 5 5 5 15
27 5 5 5 15
28 5 5 5 15
29 5 4 5 14
30 3 3 3 9
31 4 4 5 13
32 3 3 3 9
33 3 3 4 10
34 3 3 1 7
35 4 4 4 12
98
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Tangibles
No E1 E2 E3 E
36 4 5 5 14
37 5 5 5 15
38 5 4 5 14
39 4 4 4 12
40 4 3 4 11
41 3 3 4 10
42 4 4 3 11
43 4 4 5 13
44 4 4 4 12
45 4 5 5 14
46 4 4 4 12
47 4 4 5 13
48 4 4 5 13
49 4 4 4 12
50 4 3 4 11
51 4 3 5 12
52 4 4 5 13
53 4 4 4 12
54 3 3 3 9
55 3 3 3 9
56 4 3 4 11
57 4 5 5 14
58 4 5 5 14
59 5 4 5 14
60 5 3 5 13
61 5 5 5 15
62 5 5 5 15
63 5 3 5 13
64 5 4 5 14
65 4 4 4 12
66 5 4 5 14
67 5 5 5 15
68 4 4 4 12
69 4 4 5 13
70 5 4 4 13
99
Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)
Tangibles
No E1 E2 E3 E
71 5 4 5 14
72 4 4 5 13
73 5 5 5 15
74 4 4 4 12
75 4 4 4 12
76 5 5 5 15
77 5 5 5 15
78 4 4 4 12
79 5 4 5 14
80 5 5 5 15
81 5 5 5 15
82 5 3 5 13
83 4 4 4 12
84 4 4 4 12
85 4 4 4 12
86 5 5 5 15
87 5 3 5 13
88 5 5 5 15
89 4 5 4 13
90 4 4 5 13
91 5 5 5 15
92 5 5 5 15
93 3 3 5 11
94 5 5 5 15
95 4 4 4 12
96 3 3 5 11
97 3 3 5 11
98 4 4 4 12
99 5 4 5 14
100 5 5 5 15
101 5 5 5 15
102 5 4 5 14
103 5 5 5 15
104 5 4 5 14
457 428 475 1360
100
Lampiran 9. Hasil Uji Validasi 104 Responden
Dimensi Atribut Koef. Validasi r
Tabel
Keterangan
TH TP TH TP
Kehandalan A1 0,776 0,728 0,3 Valid Valid
A2 0,756 0,647 0,3 Valid Valid
A3 0,724 0,713 0,3 Valid Valid
A4 0,640 0,580 0,3 Valid Valid
Daya
Tanggap
B1 0,798 0,780 0,3 Valid Valid
B2 0,782 0,818 0,3 Valid Valid
B3 0,815 0,795 0,3 Valid Valid
Jaminan C1 0,779 0,711 0,3 Valid Valid
C2 0,720 0,631 0,3 Valid Valid
C3 0,759 0,636 0,3 Valid Valid
C4 0,715 0,704 0,3 Valid Valid
Perhatian D1 0,813 0,806 0,3 Valid Valid
D2 0,778 0,738 0,3 Valid Valid
D3 0,796 0,721 0,3 Valid Valid
D4 0,625 0,683 0,3 Valid Valid
D5 0,596 0,454 0,3 Valid Valid
Bukti Fisik E1 0,723 0,546 0,3 Valid Valid
E2 0,586 0,652 0,3 Valid Valid
E3 0,686 0,580 0,3 Valid Valid
101
Lampiran 9. Hasil Uji Validasi 104 Responden (Lanjutan) a. Persepsi
TOTAL
A1 Pearson Correlation .728**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
A2 Pearson Correlation .647**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
A3 Pearson Correlation .713**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
A4 Pearson Correlation .580**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
B1 Pearson Correlation .780**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
B2 Pearson Correlation .818**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
B3 Pearson Correlation .795**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
C1 Pearson Correlation .711**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
C2 Pearson Correlation .631**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
C3 Pearson Correlation .636**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
102
Lampiran 9. Hasil Uji Validasi 104 Responden (Lanjutan)
C4
Pearson Correlation .704**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
D1 Pearson Correlation .806**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
D2 Pearson Correlation .738**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
D3 Pearson Correlation .721**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
D4 Pearson Correlation .683**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
D5 Pearson Correlation .454**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
E1 Pearson Correlation .546**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
E2 Pearson Correlation .652**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
E3 Pearson Correlation .580**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
103
Lampiran 9. Hasil Uji Validasi 104 Responden (Lanjutan) a. Harapan
TOTAL
A1 Pearson Correlation .776**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
A2 Pearson Correlation .756**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
A3 Pearson Correlation .724**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
A4 Pearson Correlation .640**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
B1 Pearson Correlation .798**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
B2 Pearson Correlation .782**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
B3 Pearson Correlation .815**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
C1 Pearson Correlation .779**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
C2 Pearson Correlation .720**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
C3 Pearson Correlation .759**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
104
Lampiran 9. Hasil Uji Validasi 104 Responden (Lanjutan)
C4 Pearson Correlation .715**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
D1 Pearson Correlation .813**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
D2 Pearson Correlation .778**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
D3 Pearson Correlation .796**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
D4 Pearson Correlation .625**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
D5 Pearson Correlation .596**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
E1 Pearson Correlation .723**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
E2 Pearson Correlation .586**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
E3 Pearson Correlation .686**
Sig. (2-tailed) .000
N 104
105
Lampiran 10. Hasil Uji Reliabilitas 104 Responden
Dimensi Koefisien Nilai
Kritis
Keterangan
Harapan Persepsi Harapan Persepsi
A (Kehandalan) 0,821 0,768 0,600 Reliabel Dapat
diterima
B (Daya Tanggap)
0,901 0,906 0,600 Reliabel Reliabel
C (Jaminan) 0,890 0,844 0,600 Reliabel Reliabel
D (Perhatian) 0,834 0,785 0,600 Reliabel Dapat
diterima
E (Bukti Fisik) 0,771 0,833 0,600 Dapat
diterima Reliabel
PERSEPSI
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
A .768 4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
B .906 3
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
C .844 4
106
Lampiran 10. Hasil Uji Reliabilitas 104 Responden (Lanjutan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
D .785 5
HARAPAN
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
A .821 4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
B .901 3
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
C .890 4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
D .834 5
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
E .833 3
107
Lampiran 10. Hasil Uji Reliabilitas 104 Responden (Lanjutan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
E .771 3
108
Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL a. Bobot Variabel
Responden A B C D E TOTAL
1 10 40 20 20 10 100
2 20 20 20 20 20 100
3 10 10 10 10 60 100
4 20 20 20 20 20 100
5 10 40 30 10 10 100
6 30 10 10 40 10 100
7 10 10 10 30 40 100
8 30 10 10 10 40 100
9 30 30 10 20 10 100
10 20 10 20 40 10 100
11 20 20 20 20 20 100
12 20 20 20 20 20 100
13 20 20 20 20 20 100
14 30 25 15 15 15 100
15 20 20 20 20 20 100
16 40 10 10 30 10 100
17 15 15 25 25 20 100
18 15 20 15 25 25 100
19 5 5 30 30 30 100
20 20 20 20 20 20 100
21 20 40 10 20 10 100
22 20 20 20 20 20 100
23 30 30 10 15 15 100
24 5 30 30 30 5 100
25 20 20 20 20 20 100
109
Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)
Responden A B C D E TOTAL
26 20 20 20 20 20 100
27 20 20 20 20 20 100
28 5 5 30 30 30 100
29 20 20 20 20 20 100
30 20 10 20 40 10 100
31 25 25 15 10 25 100
32 5 5 5 5 80 100
33 30 15 15 20 20 100
34 15 15 10 30 30 100
35 30 15 10 15 30 100
36 50 20 10 10 10 100
37 20 20 20 20 20 100
38 30 20 10 10 30 100
39 15 10 20 5 50 100
40 30 30 5 5 30 100
41 50 20 10 10 10 100
42 5 5 30 30 30 100
43 10 20 20 20 30 100
44 20 15 15 20 30 100
45 20 20 20 20 20 100
46 30 20 20 10 20 100
47 20 10 20 20 30 100
48 10 10 10 30 40 100
49 20 20 20 20 20 100
50 5 10 15 50 20 100
51 5 25 5 25 40 100
52 15 35 15 10 25 100
110
Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)
Responden A B C D E TOTAL
53 10 30 20 20 20 100
54 20 20 20 20 20 100
55 40 30 20 5 5 100
56 10 15 20 35 20 100
57 5 10 10 5 70 100
58 15 15 25 25 20 100
59 40 15 30 10 5 100
60 50 10 15 15 10 100
61 15 30 15 10 30 100
62 30 30 5 5 30 100
63 20 10 50 10 10 100
64 20 20 10 20 30 100
65 10 25 30 25 10 100
66 25 20 15 15 25 100
67 15 15 25 15 30 100
68 20 20 15 15 30 100
69 15 15 30 20 20 100
70 35 10 20 5 30 100
71 15 20 25 15 25 100
72 20 20 20 20 20 100
73 20 20 15 25 20 100
74 40 10 10 20 20 100
75 20 20 50 5 5 100
76 10 10 30 30 20 100
77 20 10 10 10 50 100
78 10 40 20 20 10 100
79 20 30 20 20 10 100
80 15 25 15 20 25 100
111
Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)
Responden A B C D E TOTAL
81 20 10 20 20 30 100
82 30 10 40 10 10 100
83 20 10 50 10 10 100
84 15 10 50 20 5 100
85 25 20 30 15 10 100
86 20 20 20 20 20 100
87 20 20 20 10 30 100
88 5 15 20 20 40 100
89 5 15 20 30 30 100
90 35 20 15 20 10 100
91 10 20 30 30 10 100
92 30 20 30 15 5 100
93 10 20 10 20 40 100
94 30 20 30 15 5 100
95 30 15 25 10 20 100
96 15 15 20 30 20 100
97 10 20 20 20 30 100
98 20 20 10 10 40 100
99 15 20 20 20 25 100
100 20 20 15 5 40 100
101 30 15 5 10 40 100
102 35 20 15 15 15 100
103 20 15 20 15 30 100
104 15 20 30 15 20 100
Rata-rata 20.24 18.56 19.52 18.65 23.03 100
Bobot 0.202 0.186 0.195 0.187 0.230
112
Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan) b. Rata-rata nilai persepsi, nilai harapan dan rata-rata gap
RELIABILITY (KEHANDALAN)
Persepsi Harapan Gap
No A1 A2 A3 A4
A1 A2 A3 A4 A1 A2 A3 A4 A
1 1 3 2 3
4 4 4 5 -3 -1 -2 -2 -2.000
2 3 4 1 3
5 5 5 5 -2 -1 -4 -2 -2.250
3 2 3 3 4
4 4 4 4 -2 -1 -1 0 -1.000
4 2 3 1 3
4 4 4 4 -2 -1 -3 -1 -1.750
5 3 2 2 3
4 2 2 5 -1 0 0 -2 -0.750
6 4 3 3 4
3 4 3 4 1 -1 0 0 0.000
7 4 4 4 4
4 4 4 4 0 0 0 0 0.000
8 4 4 4 4
3 3 4 3 1 1 0 1 0.750
9 4 5 5 5
5 5 5 5 -1 0 0 0 -0.250
10 4 3 5 5
4 4 5 5 0 -1 0 0 -0.250
11 4 3 3 4
4 4 4 5 0 -1 -1 -1 -0.750
12 4 3 3 5
5 5 5 5 -1 -2 -2 0 -1.250
13 4 4 4 4
5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
14 4 4 4 4
5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
15 5 4 4 5
5 5 5 5 0 -1 -1 0 -0.500
16 4 3 4 4
5 5 5 5 -1 -2 -1 -1 -1.250
17 4 3 4 5
5 5 5 5 -1 -2 -1 0 -1.000
18 3 2 3 4
5 5 5 5 -2 -3 -2 -1 -2.000
19 3 3 3 3
3 3 4 5 0 0 -1 -2 -0.750
20 5 4 5 5
5 5 5 5 0 -1 0 0 -0.250
21 4 3 4 4
5 4 4 5 -1 -1 0 -1 -0.750
22 5 4 5 5
5 5 5 5 0 -1 0 0 -0.250
23 4 3 4 4
4 4 4 4 0 -1 0 0 -0.250
24 3 4 4 4
5 5 5 4 -2 -1 -1 0 -1.000
25 4 4 5 5
5 5 5 5 -1 -1 0 0 -0.500
26 4 4 4 4
5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
113
27 5 4 5 5
5 5 5 5 0 -1 0 0 -0.250
28 4 3 5 5
4 5 5 5 0 -2 0 0 -0.500
29 4 2 4 4
4 4 4 5 0 -2 0 -1 -0.750
30 3 3 3 3
3 3 4 5 0 0 -1 -2 -0.750
31 5 5 5 5
4 3 4 4 1 2 1 1 1.250
32 4 4 4 4
2 2 1 3 2 2 3 1 2.000
33 5 5 4 5
3 3 2 4 2 2 2 1 1.750
34 5 3 3 5
5 1 1 3 0 2 2 2 1.500
35 3 5 2 5
4 3 2 4 -1 2 0 1 0.500
36 3 4 3 3
4 3 3 2 -1 1 0 1 0.250
37 5 5 5 5
5 5 5 5 0 0 0 0 0.000
38 4 5 3 5
5 4 4 4 -1 1 -1 1 0.000
39 5 5 4 4
4 3 2 4 1 2 2 0 1.250
40 5 5 5 5
3 3 4 4 2 2 1 1 1.500
41 4 5 4 3
3 4 2 4 1 1 2 -1 0.750
42 4 4 4 4
4 4 1 4 0 0 3 0 0.750
43 5 4 5 5
3 3 4 4 2 1 1 1 1.250
44 5 5 5 5
2 2 4 4 3 3 1 1 2.000
45 5 4 5 5
4 3 4 5 1 1 1 0 0.750
46 4 4 4 4
3 4 4 4 1 0 0 0 0.250
47 5 4 5 2
4 3 2 4 1 1 3 -2 0.750
48 5 3 4 4
4 3 3 4 1 0 1 0 0.500
49 3 4 4 4
3 4 4 3 0 0 0 1 0.250
50 4 4 4 4
1 4 3 4 3 0 1 0 1.000
51 5 2 4 3
1 3 3 3 4 -1 1 0 1.000
52 4 5 4 5
4 3 4 4 0 2 0 1 0.750
53 5 4 5 3
2 3 4 4 3 1 1 -1 1.000
54 4 4 4 4
1 3 4 4 3 1 0 0 1.000
55 3 4 5 4
2 3 3 4 1 1 2 0 1.000
56 5 4 5 4
2 3 2 1 3 1 3 3 2.500
57 5 5 4 5
3 4 2 5 2 1 2 0 1.250
58 4 4 4 4
4 4 4 4 0 0 0 0 0.000
114
59 4 5 5 5
4 4 4 5 0 1 1 0 0.500
60 4 4 3 5
4 4 4 5 0 0 -1 0 -0.250
61 2 3 3 5
5 5 4 5 -3 -2 -1 0 -1.500
62 5 5 5 5
5 5 4 5 0 0 1 0 0.250
63 3 2 3 4
4 4 2 4 -1 -2 1 0 -0.500
64 4 4 5 4
5 5 4 5 -1 -1 1 -1 -0.500
65 3 4 3 4
4 5 3 5 -1 -1 0 -1 -0.750
66 4 3 2 4
5 5 5 5 -1 -2 -3 -1 -1.750
67 4 4 4 4
5 4 4 5 -1 0 0 -1 -0.500
68 3 4 3 4
4 4 4 4 -1 0 -1 0 -0.500
69 3 3 2 4
5 5 4 5 -2 -2 -2 -1 -1.750
70 4 3 3 4
5 5 4 5 -1 -2 -1 -1 -1.250
71 4 3 5 5
4 3 5 5 0 0 0 0 0.000
72 5 4 4 4
5 4 4 5 0 0 0 -1 -0.250
73 3 4 3 4
3 5 5 5 0 -1 -2 -1 -1.000
74 4 4 3 4
4 4 4 5 0 0 -1 -1 -0.500
75 3 3 3 3
4 4 4 4 -1 -1 -1 -1 -1.000
76 4 4 4 4
5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
77 3 3 3 4
4 4 5 5 -1 -1 -2 -1 -1.250
78 3 4 4 3
3 4 4 4 0 0 0 -1 -0.250
79 2 3 4 4
4 4 4 5 -2 -1 0 -1 -1.000
80 4 4 4 4
5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
81 4 4 4 4
4 4 5 5 0 0 -1 -1 -0.500
82 2 4 3 5
4 4 3 5 -2 0 0 0 -0.500
83 4 4 4 4
4 4 4 4 0 0 0 0 0.000
84 2 5 3 3
4 5 4 5 -2 0 -1 -2 -1.250
85 3 3 3 4
4 5 4 5 -1 -2 -1 -1 -1.250
86 5 4 5 5
5 5 5 5 0 -1 0 0 -0.250
87 4 3 4 4
5 4 4 4 -1 -1 0 0 -0.500
88 5 4 5 5
5 5 5 5 0 -1 0 0 -0.250
89 4 3 4 4
4 4 4 4 0 -1 0 0 -0.250
90 3 4 4 4
5 5 5 4 -2 -1 -1 0 -1.000
115
91 4 3 3 2
3 4 3 3 1 -1 0 -1 -0.250
92 5 5 5 5
5 5 5 5 0 0 0 0 0.000
93 5 4 4 4
4 5 3 5 1 -1 1 -1 0.000
94 4 3 2 4
5 5 4 4 -1 -2 -2 0 -1.250
95 4 4 4 4
4 4 4 4 0 0 0 0 0.000
96 1 3 3 3
5 4 4 4 -4 -1 -1 -1 -1.750
97 1 2 3 3
4 4 4 4 -3 -2 -1 -1 -1.750
98 3 4 2 4
4 4 4 5 -1 0 -2 -1 -1.000
99 2 2 3 3
5 4 4 4 -3 -2 -1 -1 -1.750
100 3 4 3 5
5 5 5 5 -2 -1 -2 0 -1.250
101 3 3 5 5
5 5 5 5 -2 -2 0 0 -1.000
102 3 2 2 3
5 4 4 5 -2 -2 -2 -2 -2.000
103 3 2 3 4
4 5 3 4 -1 -3 0 0 -1.000
104 3 3 3 4
4 4 3 4 -1 -1 0 0 -0.500
Rata-rata -0.303
116
Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)
RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
Persepsi Harapan Gap
No B1 B2 B3
B1 B2 B3 B1 B2 B3 B
1 1 2 1 5 5 5 -4 -3 -4 -3.667
2 3 3 3 5 5 5 -2 -2 -2 -2.000
3 1 3 1 4 4 4 -3 -1 -3 -2.333
4 1 1 1 4 4 4 -3 -3 -3 -3.000
5 1 2 1 5 5 5 -4 -3 -4 -3.667
6 4 3 4 3 3 4 1 0 0 0.333
7 5 4 4 4 4 4 1 0 0 0.333
8 3 4 3 3 3 3 0 1 0 0.333
9 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
10 4 4 4 5 4 4 -1 0 0 -0.333
11 3 3 3 4 4 4 -1 -1 -1 -1.000
12 2 3 2 4 5 5 -2 -2 -3 -2.333
13 4 4 3 5 5 5 -1 -1 -2 -1.333
14 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
15 5 5 4 5 5 5 0 0 -1 -0.333
16 4 4 4 5 4 5 -1 0 -1 -0.667
17 3 5 3 4 4 5 -1 1 -2 -0.667
18 3 3 2 4 4 5 -1 -1 -3 -1.667
19 2 3 2 4 5 5 -2 -2 -3 -2.333
20 5 5 4 5 5 5 0 0 -1 -0.333
21 3 4 4 5 5 5 -2 -1 -1 -1.333
22 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
23 4 3 4 4 4 4 0 -1 0 -0.333
24 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
25 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
26 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
117
27 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
28 5 4 4 5 4 4 0 0 0 0.000
29 4 4 3 4 5 4 0 -1 -1 -0.667
30 3 4 4 3 3 3 0 1 1 0.667
31 5 5 5 3 4 4 2 1 1 1.333
32 4 4 4 1 1 1 3 3 3 3.000
33 5 4 5 3 4 3 2 0 2 1.333
34 2 4 4 1 5 3 1 -1 1 0.333
35 5 5 5 5 4 3 0 1 2 1.000
36 5 5 3 4 5 4 1 0 -1 0.000
37 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
38 5 3 3 5 4 4 0 -1 -1 -0.667
39 5 5 5 2 2 3 3 3 2 2.667
40 5 5 5 4 4 4 1 1 1 1.000
41 5 5 5 2 4 3 3 1 2 2.000
42 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
43 5 4 4 4 3 3 1 1 1 1.000
44 5 5 5 2 3 3 3 2 2 2.333
45 5 5 5 2 2 2 3 3 3 3.000
46 5 5 5 2 3 3 3 2 2 2.333
47 4 4 4 3 4 4 1 0 0 0.333
48 4 5 5 3 4 4 1 1 1 1.000
49 5 4 4 3 4 3 2 0 1 1.000
50 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1.000
51 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1.000
52 5 5 5 2 4 4 3 1 1 1.667
53 4 4 5 1 3 2 3 1 3 2.333
54 4 4 4 1 3 2 3 1 2 2.000
55 5 5 5 1 2 2 4 3 3 3.333
56 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1.000
57 3 3 4 4 3 2 -1 0 2 0.333
58 3 4 3 4 4 4 -1 0 -1 -0.667
118
59 4 4 5 5 5 5 -1 -1 0 -0.667
60 5 5 5 4 5 5 1 0 0 0.333
61 3 4 3 5 5 5 -2 -1 -2 -1.667
62 4 5 4 5 5 5 -1 0 -1 -0.667
63 4 3 3 5 5 5 -1 -2 -2 -1.667
64 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
65 4 4 2 4 4 5 0 0 -3 -1.000
66 5 4 4 5 5 5 0 -1 -1 -0.667
67 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333
68 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
69 3 3 3 4 4 5 -1 -1 -2 -1.333
70 4 4 3 4 5 3 0 -1 0 -0.333
71 4 5 4 3 4 4 1 1 0 0.667
72 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
73 3 4 4 5 5 5 -2 -1 -1 -1.333
74 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
75 3 3 3 4 4 4 -1 -1 -1 -1.000
76 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
77 2 3 4 5 5 5 -3 -2 -1 -2.000
78 3 4 3 5 5 5 -2 -1 -2 -1.667
79 3 3 3 5 4 4 -2 -1 -1 -1.333
80 3 4 3 4 5 4 -1 -1 -1 -1.000
81 3 3 4 5 5 4 -2 -2 0 -1.333
82 2 3 2 4 4 4 -2 -1 -2 -1.667
83 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
84 3 4 3 4 5 4 -1 -1 -1 -1.000
85 2 3 3 4 5 4 -2 -2 -1 -1.667
86 5 5 4 5 5 5 0 0 -1 -0.333
87 3 4 4 5 5 5 -2 -1 -1 -1.333
88 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
89 4 3 4 4 4 4 0 -1 0 -0.333
90 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
119
91 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
92 4 5 4 5 5 3 -1 0 1 0.000
93 2 2 3 5 5 5 -3 -3 -2 -2.667
94 5 4 4 5 3 3 0 1 1 0.667
95 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
96 2 3 2 4 5 5 -2 -2 -3 -2.333
97 2 3 3 4 5 5 -2 -2 -2 -2.000
98 2 2 2 4 4 4 -2 -2 -2 -2.000
99 3 4 3 5 5 4 -2 -1 -1 -1.333
100 3 4 3 5 5 5 -2 -1 -2 -1.667
101 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
102 3 3 3 4 5 4 -1 -2 -1 -1.333
103 3 4 3 4 5 5 -1 -1 -2 -1.333
104 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
Rata-rata -0.353
120
Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)
ASSURANCE (JAMINAN)
Persepsi Harapan Gap
No C1 C2 C3 C4 C1 C2 C3 C4 C1 C2 C3 C4 C
1 3 4 3 3 5 5 5 4 -2 -1 -2 -1 -1.500
2 4 4 3 4 5 5 5 5 -1 -1 -2 -1 -1.250
3 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0 0.000
4 2 3 3 3 4 4 4 4 -2 -1 -1 -1 -1.250
5 3 3 4 3 3 4 4 3 0 -1 0 0 -0.250
6 3 3 4 4 3 2 3 4 0 1 1 0 0.500
7 5 5 5 3 4 4 4 4 1 1 1 -1 0.500
8 3 4 4 3 3 3 3 3 0 1 1 0 0.500
9 4 4 4 4 5 4 5 4 -1 0 -1 0 -0.500
10 4 4 4 4 4 5 5 5 0 -1 -1 -1 -0.750
11 4 4 4 3 4 4 4 4 0 0 0 -1 -0.250
12 5 5 4 4 5 5 5 5 0 0 -1 -1 -0.500
13 4 3 4 4 5 5 5 5 -1 -2 -1 -1 -1.250
14 4 4 4 4 4 5 5 5 0 -1 -1 -1 -0.750
15 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
16 3 3 3 3 4 3 3 4 -1 0 0 -1 -0.500
17 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
18 3 4 3 3 5 5 5 5 -2 -1 -2 -2 -1.750
19 3 3 4 4 5 5 5 5 -2 -2 -1 -1 -1.500
20 4 5 5 4 5 5 5 5 -1 0 0 -1 -0.500
21 3 3 4 3 4 5 4 4 -1 -2 0 -1 -1.000
22 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0.000
23 4 4 4 4 3 4 4 4 1 0 0 0 0.250
24 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
25 3 5 5 5 5 5 5 5 -2 0 0 0 -0.500
26 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
121
27 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0.000
28 4 4 4 3 5 5 5 5 -1 -1 -1 -2 -1.250
29 3 3 4 2 4 5 4 4 -1 -2 0 -2 -1.250
30 3 4 4 3 3 3 4 4 0 1 0 -1 0.000
31 5 5 5 5 4 4 4 4 1 1 1 1 1.000
32 4 4 4 4 1 3 1 1 3 1 3 3 2.500
33 4 5 5 4 3 4 4 4 1 1 1 0 0.750
34 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
35 4 3 5 4 4 3 5 3 0 0 0 1 0.250
36 5 5 5 5 4 5 5 5 1 0 0 0 0.250
37 4 5 4 4 4 5 4 4 0 0 0 0 0.000
38 3 3 4 3 5 4 5 4 -2 -1 -1 -1 -1.250
39 4 5 5 4 3 3 3 4 1 2 2 0 1.250
40 5 5 5 5 3 4 4 3 2 1 1 2 1.500
41 5 4 5 5 4 3 4 4 1 1 1 1 1.000
42 4 4 4 4 4 4 4 2 0 0 0 2 0.500
43 5 5 5 5 3 3 4 3 2 2 1 2 1.750
44 4 5 5 5 3 4 4 3 1 1 1 2 1.250
45 5 4 5 5 4 4 5 5 1 0 0 0 0.250
46 5 5 5 5 3 3 4 4 2 2 1 1 1.500
47 3 3 4 2 4 4 3 3 -1 -1 1 -1 -0.500
48 5 5 5 5 5 5 4 4 0 0 1 1 0.500
49 5 4 4 4 3 3 4 3 2 1 0 1 1.000
50 4 4 4 4 3 3 4 3 1 1 0 1 0.750
51 4 4 5 5 4 4 4 5 0 0 1 0 0.250
52 5 4 5 4 5 4 5 4 0 0 0 0 0.000
53 4 5 4 5 3 4 4 4 1 1 0 1 0.750
54 4 4 4 4 3 4 3 4 1 0 1 0 0.500
55 5 4 5 5 3 3 3 3 2 1 2 2 1.750
56 4 5 4 4 4 1 1 2 0 4 3 2 2.250
57 5 5 4 3 3 4 3 3 2 1 1 0 1.000
58 4 3 4 4 5 5 5 5 -1 -2 -1 -1 -1.250
122
59 5 5 5 5 4 5 4 4 1 0 1 1 0.750
60 4 5 5 5 4 3 3 3 0 2 2 2 1.500
61 4 4 4 4 5 5 5 4 -1 -1 -1 0 -0.750
62 5 5 4 5 5 5 5 5 0 0 -1 0 -0.250
63 3 4 3 2 5 5 5 5 -2 -1 -2 -3 -2.000
64 4 4 4 4 4 5 5 4 0 -1 -1 0 -0.500
65 4 4 4 3 5 5 4 4 -1 -1 0 -1 -0.750
66 3 4 4 3 5 5 5 5 -2 -1 -1 -2 -1.500
67 4 4 4 5 5 4 5 5 -1 0 -1 0 -0.500
68 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0 0.000
69 3 3 4 3 4 4 5 4 -1 -1 -1 -1 -1.000
70 4 3 4 4 4 5 5 5 0 -2 -1 -1 -1.000
71 3 4 3 2 5 5 3 5 -2 -1 0 -3 -1.500
72 4 4 5 5 4 4 5 5 0 0 0 0 0.000
73 4 3 4 4 5 5 5 5 -1 -2 -1 -1 -1.250
74 3 4 3 4 4 4 4 4 -1 0 -1 0 -0.500
75 3 3 3 3 4 4 4 4 -1 -1 -1 -1 -1.000
76 4 4 1 4 5 5 5 5 -1 -1 -4 -1 -1.750
77 2 3 2 1 5 5 5 5 -3 -2 -3 -4 -3.000
78 3 3 3 2 5 4 5 5 -2 -1 -2 -3 -2.000
79 4 4 4 3 5 4 5 4 -1 0 -1 -1 -0.750
80 4 5 4 5 5 5 5 5 -1 0 -1 0 -0.500
81 4 4 4 4 5 4 5 4 -1 0 -1 0 -0.500
82 4 5 4 3 5 5 4 4 -1 0 0 -1 -0.500
83 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0 0.000
84 4 5 4 3 5 5 5 3 -1 0 -1 0 -0.500
85 5 5 3 3 5 5 5 4 0 0 -2 -1 -0.750
86 4 5 5 4 5 5 5 5 -1 0 0 -1 -0.500
87 3 3 4 3 4 5 4 4 -1 -2 0 -1 -1.000
88 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0.000
89 4 4 4 4 3 4 4 4 1 0 0 0 0.250
90 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000
123
91 4 5 5 5 5 5 5 5 -1 0 0 0 -0.250
92 4 5 4 4 4 5 4 4 0 0 0 0 0.000
93 5 4 5 4 3 3 4 3 2 1 1 1 1.250
94 3 3 3 4 4 5 5 4 -1 -2 -2 0 -1.250
95 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0 0.000
96 3 3 3 3 4 4 4 3 -1 -1 -1 0 -0.750
97 3 4 4 3 4 4 4 4 -1 0 0 -1 -0.500
98 3 4 4 3 4 5 4 4 -1 -1 0 -1 -0.750
99 3 4 4 3 4 5 4 3 -1 -1 0 0 -0.500
100 4 4 5 3 5 5 5 5 -1 -1 0 -2 -1.000
101 3 3 3 3 5 5 5 5 -2 -2 -2 -2 -2.000
102 3 4 4 3 4 5 5 4 -1 -1 -1 -1 -1.000
103 4 4 4 3 4 4 5 4 0 0 -1 -1 -0.500
104 3 4 3 3 4 4 5 4 -1 0 -2 -1 -1.000
Rata-rata -0.300
124
Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)
TANGIBLES (BUKTI FISIK)
Persepsi Harapan Gap
No E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3 E
1 3 3 4 5 4 5 -2 -1 -1 -1.333
2 5 4 4 5 5 5 0 -1 -1 -0.667
3 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333
4 3 3 3 4 4 4 -1 -1 -1 -1.000
5 3 4 4 4 2 4 -1 2 0 0.333
6 4 4 4 4 1 3 0 3 1 1.333
7 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
8 5 4 5 4 4 4 1 0 1 0.667
9 5 5 5 5 3 5 0 2 0 0.667
10 4 4 4 5 4 5 -1 0 -1 -0.667
11 3 3 4 4 4 4 -1 -1 0 -0.667
12 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
13 4 3 5 4 4 5 0 -1 0 -0.333
14 4 4 4 5 3 5 -1 1 -1 -0.333
15 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
16 4 3 3 4 5 4 0 -2 -1 -1.000
17 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333
18 3 3 4 5 5 5 -2 -2 -1 -1.667
19 4 3 3 5 5 5 -1 -2 -2 -1.667
20 4 4 5 5 5 5 -1 -1 0 -0.667
21 5 4 5 5 3 5 0 1 0 0.333
22 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333
23 4 3 4 4 5 4 0 -2 0 -0.667
24 4 3 4 4 4 5 0 -1 -1 -0.667
25 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
26 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
125
27 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
28 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
29 5 4 4 5 4 5 0 0 -1 -0.333
30 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1.000
31 3 5 5 4 4 5 -1 1 0 0.000
32 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1.000
33 4 4 5 3 3 4 1 1 1 1.000
34 5 5 5 3 3 1 2 2 4 2.667
35 5 5 5 4 4 4 1 1 1 1.000
36 5 5 5 4 5 5 1 0 0 0.333
37 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
38 3 3 5 5 4 5 -2 -1 0 -1.000
39 5 5 5 4 4 4 1 1 1 1.000
40 5 5 4 4 3 4 1 2 0 1.000
41 5 5 5 3 3 4 2 2 1 1.667
42 4 4 4 4 4 3 0 0 1 0.333
43 5 5 5 4 4 5 1 1 0 0.667
44 5 5 5 4 4 4 1 1 1 1.000
45 5 5 5 4 5 5 1 0 0 0.333
46 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
47 5 5 5 4 4 5 1 1 0 0.667
48 5 5 5 4 4 5 1 1 0 0.667
49 4 4 3 4 4 4 0 0 -1 -0.333
50 4 4 4 4 3 4 0 1 0 0.333
51 4 4 5 4 3 5 0 1 0 0.333
52 5 4 5 4 4 5 1 0 0 0.333
53 4 5 4 4 4 4 0 1 0 0.333
54 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0.000
55 5 5 5 3 3 3 2 2 2 2.000
56 5 4 5 4 3 4 1 1 1 1.000
57 4 3 4 4 5 5 0 -2 -1 -1.000
58 4 5 5 4 5 5 0 0 0 0.000
126
59 5 4 5 5 4 5 0 0 0 0.000
60 5 5 5 5 3 5 0 2 0 0.667
61 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
62 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
63 5 3 4 5 3 5 0 0 -1 -0.333
64 5 4 5 5 4 5 0 0 0 0.000
65 5 4 5 4 4 4 1 0 1 0.667
66 4 4 5 5 4 5 -1 0 0 -0.333
67 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333
68 4 3 4 4 4 4 0 -1 0 -0.333
69 5 4 5 4 4 5 1 0 0 0.333
70 5 4 4 5 4 4 0 0 0 0.000
71 5 4 5 5 4 5 0 0 0 0.000
72 4 4 4 4 4 5 0 0 -1 -0.333
73 4 4 5 5 5 5 -1 -1 0 -0.667
74 4 3 3 4 4 4 0 -1 -1 -0.667
75 4 3 3 4 4 4 0 -1 -1 -0.667
76 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333
77 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
78 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
79 4 4 4 5 4 5 -1 0 -1 -0.667
80 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
81 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
82 5 3 5 5 3 5 0 0 0 0.000
83 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
84 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
85 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
86 4 4 5 5 5 5 -1 -1 0 -0.667
87 5 4 5 5 3 5 0 1 0 0.333
88 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
89 4 3 4 4 5 4 0 -2 0 -0.667
90 3 3 4 4 4 5 -1 -1 -1 -1.000
127
91 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333
92 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000
93 4 4 5 3 3 5 1 1 0 0.667
94 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
95 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000
96 3 3 3 3 3 5 0 0 -2 -0.667
97 3 3 4 3 3 5 0 0 -1 -0.333
98 4 3 4 4 4 4 0 -1 0 -0.333
99 3 3 3 5 4 5 -2 -1 -2 -1.667
100 4 3 5 5 5 5 -1 -2 0 -1.000
101 3 3 4 5 5 5 -2 -2 -1 -1.667
102 3 4 4 5 4 5 -2 0 -1 -1.000
103 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000
104 4 3 4 5 4 5 -1 -1 -1 -1.000
Rata-rata -0.090
128
Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan) c. Nilai servqual
Rata-rata GAP setiap variabel
Nilai
A -0.303
B -0.353
C -0.300
D -0.327
E -0.090
Bobot pengali
BOBOT
A 0,202
B 0,186
C 0,195
D 0,187
E 0,230
Nilai Servqual
Nilai Kategori
A -0.061 Tidak Puas
B -0.065 Tidak Puas
C -0.059 Tidak Puas
D -0.061 Tidak Puas
E -0.021 Tidak Puas
top related