analisis kinerja produk yamaha mio- bab ii
Post on 10-Jun-2015
4.293 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran
Konsep pemasaran digunakan dalam kegiatan pertukaran atau perdagangan.
Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang dapat menentukan keberhasilan
pencapaian tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Tujuan aktivitas pemasaran
adalah untuk meningkatkan penjualan yang dapat menghasilkan laba dengan cara
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan berusaha untuk selalu
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk atau jasa yang dihasilkan
dengan tujuan aan memperoleh keuntungan dari proses pertukaran tersebut.
Kegiatan pemasaran bukan hanya sekedar penjualan atau periklanan, tetapi
berpusat pada usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia. Dalam
pemenuhan kebutuhan, manusia mempunyai preferensi yang berbeda dari produk
maupun jasa yang dibutuhkan mereka, semakin banyak pula pilihan yang tersedia
1
bagi konsumen untuk memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya. Karena itu pemasar harus berusaha mengidentifikasikan preferensi
tersebut dan memuaskan kebutuhan konsumen.
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Beberapa pendapat para ahli ekonomi yang telah mengemukakan definisi
tentang pemasaran yang kelihatan berbeda, tetapi pada dasarnya Sama karena yang
berbeda hanya sudut pandang dari masing-masing ahli ekonomi, diantaranya adalah
definisi pemasaran menurut:
Menurut Lamb, dkk (2001:6).
“Pemasaran adalah suatu proses perencanaan menjalankan konsep,
harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi.”
Menurut Philip Kotler (2003:9) pemasaran adalah:
“Marketing is a sociental process by which individuals and groups obtain
what they need and want throught creating, offering and freely
exchanging products and services of values with others.”
Sedangkan menurut Michael J.Etzel, Bruce J. Walker, dan William J.Stanton
(2004 : 6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
“Marketing is total system of business activities designed to plain, price,
promote, and distribute want satisfying products to target markets to
achieve organizational objectives.”
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu
tindakan yang berdasarkan konsep-konsep inti seperti: kebutuhan, keinginan, dan
permintaan, produk, nilai, biaya dan kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan dan
jaringan kerja, pasar dan pemasaran serta pemasar.
2
2.1.2 Bauran Pemasaran
Dalam pemasaran terdapat strategi yang disebut bauran pemasaran (Mareting
Mix) yang mempunyai peranan penting dalam mempengaruhi onsumen untu membeli
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan ke pasar. Setelah perusahaan
menentukan strategi pemasaran ompetitifnya secara tepat, maka perusahaan sudah
siap merencanakan rincian dari bauran pemasaran.
Berikut ini adalah pengertian bauran pemasaran (marketing mix) menurut para
ahli:
Menurut Philip Kotler (2003:15) bauran pemasaran dapat didefinisikan
sebagai berikut:
“Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to persue
its marketing objectives in the target market.”
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 47), bauran pemasaran
adalah:
“Marketing mix as the set of controllable, tactical marketing tools that the
firm blends to produce the response it wants in the target market.”
Sedangkan William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel
(2004:17) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai berikut:
“Marketing mix is the combination of the four elements-product, pricing
structure, distribution system, and promotional activities-used to satisfy
the needs of an organization’s target markets and, at the same time,
achieve its marketing objectives.”
Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa bauran pemasaran
merupakan suatu kumpulan variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh
perusahaan dan merupakan inti dari sistem pemasaran yang terdiri dari produk, harga,
3
PlaceSaluran CakupanPilihan lokasiPersediaan Pengangkutan
Pelanggan sasaran
posisi yang diharapkanPromotion
PeriklananPenjualan PersonalPromosi PenjualanHubungan Masyarakat
PriceHarga tercantumPotongan hargaKelonggaranPeriode PembayaranBatas kredit
ProductMutuRancanganNama merekKemasanPelayanan
promosi, dan distribusi dimana keempat variabel tersebut saling berkaitan satu sama
lainya yang disusun dan digunakan perusahaan untuk mencapai pasar sasaranya.
4 P dari Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001:74)
2.1.2.1Product (Produk)
Menurut Philip Kotler (2003 : 407) definisi produk adalah:
“A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or
need”.
Sedangkan menurut Lamb Jr, et all diterjemahkan oleh Octaveria(2001;414):
“Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang
diperoleh seseorang melalui proses pertukaran”
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar yang diciptakan oleh perusahaan untuk
digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen baik bersifat berwujud maupun yang bersifat tidak berwujud.
Pengertian produk diatas dapat diperjelas pada gambar berikut :
4
Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas
“sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan perusahaan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi
dan kapasitas perusahaan serta daya beli pasar. Selain itu, produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil
produksinya.
2.1.2.2. Price (Harga)
William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:72)
mendefinisikan harga sebagai berikut:
“Price is the amount of money and or other items with utility needed to
acquire a product.”
Maksudnya adalah harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang
dibutuhkan untuk memenuhi beberapa kombinasi dari barang lain dan jasa yang
menyertainya.
5
William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:392) mendefinisikan
harga sebagai berikut:
“Price is the amount of money that is charged for something of value.”
Phillip Kotler dan G Armstrong (1997:52) mendefinisikan harga sebagai
berikut:
“Price is the amount of money that the costumers have to pay to obtain
the product.”
Maksudnya adalah harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar untuk
mencapai kebaikan dalam menggunakan suatu produk. Jadi dapat disimpulkan bahwa
harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk memperoleh
suatu produk. Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
penetapan harga jual harus disesuaikan dengan jangkauan konsumen yang dituju
dengan mempertimbangkan faktor-faktor: biaya, keuntungan, saingan, dan perubahan
keinginan pasar. Harga adalah suatu elemen penting yang biasanya dalam bentuk
uang yang harus dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan produk yang
diinginkannya. Harga merupakan elemen yang paling fleksibel diantara keempat
elemen bauran pemasaran lainnya, karena elemen ini merupakan elemen yang paling
cepat berubah.
2.1.2.3. Promotion (promosi)
Didalam memasarkan produk diperlukan adanya suatu alat komunikasi yang
dapat memberikan informasi atau pesan mengenai mutu produk, jaminan produk, ciri-
ciri produk kepada masyarakat. Alat yang dapat digunakan untuk komunikasikan
informasi adalah promosi.
6
William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:486)
mendefinisikan promosi sebagai berikut:
“Promotion as all personal and impersonal efforts by a seller or the
seller’s representative to inform, persuade, or remind a target audience.
Promotion is the element an organization’s marketing mix that serves to
inform, persuade, and remind the market of a product and/or the
organization selling it in the hope of influencing the recipients, feelings,
beliefs, or behavior.”
William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:306) mendefinisikan
promosi sebagai berikut:
“Promotion is communicating information between seller and potential
buyer or others in the channel to influence attitudes and behavior.”
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:53) promosi adalah:
“Promotion means activities that communicate the merits of the product
and persuade target consumers to buy it.”
Maksudnya promosi mencerminkan kegiatan-kegiatan yang
mengkomunikasikan keunggulan-keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk
membelinya.
Jika menurut Lamb, Hair, & McDaniel (2001:145) definisi promosi adalah
sebagai berikut:
“Promosi adalah komunikasi dari para pemasar yang menginformasikan,
membujuk, dan mengingatkan para calon pembeli suatu produk dalam
rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon.”
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:219) definisi promosi adalah
sebagai berikut:
“Suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atau
7
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal
kepada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.”
Jadi dapat disimpulkan promosi merupakan salah satu elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang
dituju melalui penyampaian informasi mendidik, membujuk, atau mengingatkan
mereka akan manfaat suatu organisasi atau suatu produk.
Strategi promosi adalah suatu rencana untuk penggunaan yang optimal atas
sejumlah elemen-elemen promosi: periklanan, hubungan masyarakat, penjuala
pribadi, dan promosi penjualan (Lamb, Hair, & McDaniel, 2001:145).
2.1.2.4. Place (Tempat)
William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:17)
mendefinisikan place sebagai berikut:
“Place or distribution is a facility that has under one roof an efficient,
fully integrated system for the flow of products-taking orders, filling them,
and preparing them for delivery to customers.”
William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:234) mendefinisikan
tempat sebagai berikut:
“Place is making goods and services available in the right quantities and
locations-when customers want them.”
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:53) memberikan definisi tempat sebagai
berikut:
“Places includes company activities that the make product available to
target consumers.”
Sedangkan menurut Lamb, Hair, & McDaniel (2001:56) definisi tempat
adalah sebagai berikut:
8
“Distribusi secara fisik, yang mencakup semua aktivitas bisnis yang
berkaitan dengan penyimpanan dan pengangkutan sejumlah bahan baku
atau produk jadi.”
Maksudnya, tempat temasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang membuat
produk tersedia untuk konsumen sasaran. Tempat meliputi masalah membawa produk
yang tepat kepada pasar yang dituju. Suatu barang tidak ada gunanya bagi seorang
konsumen apabila tidak tersedia, pada waktu dan tempat dimana ia diperlukan. Pada
tempat, kita akan melihat dimana, bila mana dan oleh siapa barang-barang dan jasa-
jasa dapat dijual.
2.2. Produk
2.2.1. Bauran Produk
William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:236)
mendefinisikan bauran produk sebagai berikut:
“A product mix is the set of all products offered for sale by a company.”
William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:187) mendefinisikan
bauran produk sebagai berikut:
“Product mix is the set of all product lines and individual products that a
firm sells.”
Sedangkan definisi bauran produk menurut Philip Kotler (2003:410), adalah:
“A product mix (or product assortment) is the set of all products and items
that a particular seller offers for sale to buyers.”
Maksudnya bauran produk (atau kumpulan produk) adalah kumpulan semua
lini dan jenis produk yang ditawarkan oleh penjual agar dibeli oleh pembeli.
9
2.2.1.1. Mutu (Quality)
Definisi mutu menurut Philip Kotler (1995:64), mutu adalah:
“Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan
maupun yang tersirat.”
Sedangkan menurut Hawkins, Best, dan Coney (2001:19), mutu adalah:
“Suatu rangkuman istilah yang berkaitan dengan keawetan, keandalan,
kecermatan, dan kemudahan operasi dan perbaikan dan ciri lainnya yang
bernilai yang ada pada produk.”
Mutu sering didefinisikan ‘kecocokan penggunaan’, ‘kesesuaian pada
kebutuhan’, atau ‘bebas dari penyimpangan’. Kualitas atau mutu produk mempunyai
dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Philip Kotler (2001:351) menjelaskan
penting untuk membedakan antara mutu kesesuaian dan mutu kinerja, yaitu:
1. Mutu Kesesuaian (conformance quality), tingkat kesesuaian dan
pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang
10
Tiga Tingkatan Produk
Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001:348)
Pemasangan
Garansi
Jasa Purna Jual
Pengiriman dan
kredit
Produk tambahan
Produk aktual
Produk inti
Merek
Sifat
Rancangan
Mutu Manfaat
dijanjikan atau bebas dari kerusakan, serta konsisten dalam memberikan
tingkat kinerja yang ditargetkan.
2. Mutu Kinerja (performance quality), level berlakunya karakteristik
dasar produk atau kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya.
2.2.1.2. Merek (Brand)
Definisi merek menurut Philip Kotler (2003:418), merek adalah:
“As: a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them,
intended to identify the goods or services of one seller or group of sellers
and to differentiate them from those of competitors.”
Maksudnya merek adalah nama, istilah, tanda, atau rancangan, atau kombinasi
dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu
atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.
Menurut David A Aaker (1991:7), pengertian dan definisi dari merek adalah:
“A brand is a distinguishing name and/or symbol (such as logo, trade
mark, or package design) intended to identify the goods or services of
either one seller or a group of sellers, and to differentiate those goods or
service from those of competitors. A brand thus signals to the customer the
source of the product, and attempt to provide products that appear to be
identical.”
Menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2001:421), merek adalah:
“Merek adalah suatu nama, istilah, symbol, desain, atau gabungan
keempatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan
membedakannya dari produk pesaing.”
Dari pengertian diatas, jelas bahwa merek adalah nama, tanda, symbol,
(seperti logo, merek dagang atau desain kemasan), atau kombinasi semuanya yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari seorang penjual atau
11
kelompok penjual, dan untuk membedakannya dari produk atau jasa pesaing lainnya.
Sebuah merek juga memberikan tanda/petunjuk pada pelanggan mengenai sumber-
sumber produk dan melindungi produsen maupun pelanggan dari pesaing yang
mencoba menyediakan produk yang terlihat identik.
Pada dasarnya merek merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari
pemasaran. Merek merupakan tanda pengenal bagi suatu produk barang atau jasa.
Pemberian merek semakin berkembang lebih-lebih setelah persaingan antar
pengusaha semakin tajam. Masih menurut Kotler (1997:442) merek terdiri dari
beberapa bagian, antara lain adalah:
1. Nama merek (brand name), bagian dari merek yang dapat diucapkan,
termasuk huruf-huruf, kata-kata dan angka-angka.
2. Tanda merek (brand mark), elemen-elemen dari suatu merek yang
tidak dapat diucapkan tetapi dapat dikenali. Seperti lambang, desain,
huruf, atau warna khusus.
3. Merek dagang (trademark), bagian dari suatu merek yang mendapat
perlindungan hukum, karena mampu untuk menghasilkan sesuatu yang
eksklusif. Orang lain dilarang untuk menggunakan merek tersebut tanpa
izin.
4. Hak cipta (copyright), hak eksklusif yang dilindungi oleh hukum (undang-
undang) untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual karya tulis, karya
musik atau karya seni.
2.2.1.3. Rancangan (Design)
Dalam pasar yang cepat berubah mengikuti jaman, harga dan teknologi
tidaklah cukup. Rancangan merupakan faktor yang akan sering menjadi keunggulan
perusahaan. Menurut Kotler (2001:353) definisi rancangan adalah:
12
“Totalitas fitur yang mempengaruhi penampilan dan fungsi produk
tertentu menurut yang diisyaratkan oleh pelanggan.”
Rancangan sangat penting dalam membuat dan memasarkan jasa eceran (retail
services), pakaian, barang-barang kemasan, dan peralatan tahan lama. Perancang
harus memikirkan berapa besar yang perlu diinvestasikan dalam gaya, daya tahan,
keandalan, dan kemudahan perbaikan. Adapun parameter rancangan yang
didefinisikan menurut Phillip Kotler (2001:353) adalah sebagai berikut:
1. Gaya (style), menggambarkan penampilan dan perasaan yang
ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli.
2. Daya Tahan (durability), ukuran usia yang diharapkan atas
beroperasinya produk dalam kondisi normal/atau berat, merupakan atribut
yang berharga untuk produk-produk tertentu.
3. Keandalan (reliability), ukuran probabilitas bahwa produk tertentu
tidak akan rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu.
4. Mudah Diperbaiki (reparability), ukuran kemudahan untuk
memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal.
Bagi perusahaan, produk yang dirancang dengan baik adalah produk yang
akan dengan mudah diproduksi dan didistribusikan. Bagi pelanggan, produk yang
dirancang dengan baik adalah produk yang menyenangkan untuk dilihat dan mudah
dibuka, dipasang, digunakan, diperbaiki, serta dibuang.
2.2.1.4. Pelayanan (Services)
Definisi jasa menurut Lovelock (1996:224), jasa yaitu:
“Service a performance rather than a thing. But services being intangible
ephemeral are experienced rather than owed; customer may have to
13
participate actively in process of service cretion, delivery and
consumption.”
Artinya jasa itu lebih merupakan suatu penampilan kinerja dibandingkan
sebagai suatu benda. Tetapi sebagai kegiatan pelayanan, jasa tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dinikmati dari pada dimiliki, konsumen diharapkan dapat
terlihat secara aktif dalam proses pembuatan suatu jasa, penyampaian dan
pengkonsumsian jasa tersebut.
Menurut Willian J. Stanton et.al (1995:537), definisi jasa yaitu:
“Service is identifiable, intangibles activities that are the main object of a
transaction design to provide want-satisfaction to customers. By this
definition we exclude supplementary services that support the sale of good
or other services.”
Definisi tersebut dapat diartikan bahwa jasa adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan, bersifat tidak teraba yang merupakan objek transaksi utama yang
dirancang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Definisi ini diluar jasa
tambahan yang mendukung penjualan barang atau jasa lainnya.
Sedangkan menurut Philip Kotler (2003:444), definisi jasa adalah:
“A service is any act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. Its production may or may not be tied to physical product.”
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan
satu produk fisik.
Jadi dari beberapa definisi jasa atau pelayanan diatas maka dapat disimpulkan
bahwa jasa adalah bentuk kinerja yang tidak dapat dipakai langsung seperti halnya
14
VariabilityJasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, serta bagaimana
Jasa atau
Pelayanan
Perish-abilityJasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang.
InseparabilityJasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.
IntangibilityJasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dibaui sebelum dibeli.
produk, melainkan hanya dapat dirasakan dimana penilaian konsumen terhadap jasa
diukur berdasarkan pengalaman dan harapan.
Menurut Kotler (2001:263) terdapat empat karakteristik utama dalam jasa,
yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability),
variabilitas (variability), mudah lenyap (perishability).
Sedangkan menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2001:483) Jasa pelayanan
memiliki beberapa karakteristik yang unik, yang membedakannya dengan barang-
barang: tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability),
keragaman (heterogenity), dan tidak tahan lama (perishability).
Empat Karakter Jasa Pelayanan (Service)
Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001:378)
Oleh karena keempat karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa pelayanan,
kualitas jasa pelayanan lebih sulit untuk didefinisikan dan diukur dibandingkan
kualitas suatu barang. Eksekutif bisnis memperingkat peningkatan kualitas pelayanan
sebagai salah satu tantangan terpenting yang dihadapi oleh mereka kini.
15
Menurut kotler (2001:275) ciri-ciri kualitas jasa pelayanan dapat dievaluasi ke
dalam lima dimensi besar, yaitu:
1. Keandalan (reliability), untuk mengukur kemampuan
perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat
diandalkan.
2. Daya Tanggap (responsiveness), untuk membantu dan
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Jaminan kepastian (assurance), untuk mengukur kemampuan
dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh karyawan.
4. Empati (empathy), untuk mengukur pemahaman karyawan
terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh
karyawan.
5. Keberwujudan (tangibles), untuk mengukur penampilan fisik,
peralatan karyawan, serta sarana komunikasi.
2.3. Total Quality Management
2.3.1. Definisi Total Quality Management
Menurut Procter & Gamble dalam buku The Management and Control of
Quality (Blocher:2000):
”Total Quality Management merupakan upaya yang dilakukan secara
terus menerus oleh setiap orang dalam organisasi untuk memahami, memenuhi
dan melebihi harapan pelanggan.”
Menurut Fandi Tjiptono (Nasution:2001):
”Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
16
melalui perbaikan terus menerus atas produk atas produk, jasa, tenaga kerja,
proses, dan lingkungannya.”
Menurut Santosa (Tjiptono:2000):
”Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.”
Jadi, Total Quality Management merupakan usaha perbaikan secara terus
menerus yang dilakukan oleh setiap anggota perusahaan untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
2.3.2. Prinsip- prinsip Total Quality Management
Menurut Hensler dan Brunell dalam buku The Customer Service Planner,
terdapat empat prinsip utama dalam Total Quality Management (Nasution:2001):
1. Kepuasan pelanggan
Dalam Total Quality Management (TQM), konsep mengenai kualitas dan
pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan.pelanggan
itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan
pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam bernagai aspek termasuk
dalam harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala
aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber
17
daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam
organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat
dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi terhadap fakta. Maksudnya bahwa
setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan
(feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama,
prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat
dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat
keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan
data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan pada
situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia.
Data statistik dapat mamberikan gambaran mengenai variabilitas yang
wajar dari setiap sistem organisasi.dengan demikian, manajemen dapat
memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaanharus melakukan proses sistematis
dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang
berlaku disini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang
terdiri atas langkah-langkah perencanaan dan melakukan tindakan korektif
terhadap hasil yang diperoleh.
2.3.3. Manfaat Total Quality Management
Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang dan jasa
berkualitas adalah meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan
18
(Nasuitin:2001). Gambar dibawah ini adalah suatu model kualitas atau laba yang
menunjukkan interaksi pengaruh berbagai faktor.
Hubungan dalam gambar dijelaskan sebagai berikut:
1. Pasar yang dilayanani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan
dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu.
2. Penelitian pemasaran mengidentifiksikan kebutuhan tersebut dan
mendefinisikannya dalam hal kualitas.
3. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih baik daripada
pesaingnya.
4. Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar dengan
harga yang relatif lebih tinggi aripada harga pesaing.
19
PERBAIKAN
MUTU
Memperbaiki Posisi Persaingan
Meningkatkan Keluaran yang Bebas dari Kerusakan
Harga yang Lebih Tinggi
Meningkatkan Pangsa Pasar
Mengurangi Biaya Operasi
Meningkatkan Penghasilan
Meningkatkan Laba
Manfaat Total Quality Management
5. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk
tersebut dianggap memiliki nilai relatif lebih tinggi.
6. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
7. Berkat program kualitas, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi
pelanggan lebih baik daripada pesaing.
8. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya, yaitu dengan memproduksi
produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.
9. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan
menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing.
10. Gabungan dari keunggulan relatif dibidang harga, pangsa pasar, dan biaya
digunakan untuk menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.
Berdasarkan pengaruh hubungan tersebut diatas, maka kualitas ditentukan
oleh dua pengaruh. Pengaruh pertama tersebut diatas, maka kualitas menentukan
bentuk peningkatan pendapatan penjualan. Pengaruh yang lain bersumber dari
efisiensi internal dan dicerminkan dalam penurunan biaya.
20
2.4. Kerangka Berpikir
21
TANGGAPAN PELANGGAN
Mutu (Quality)Conformance qualityPerformance quality
Merek (Brand)Brand nameBrand markTrademarkCopyright
Rancangan (Design)Style
DurabilityReliability
Reparability
Pelayanan (Services)Reliability
ResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles
KINERJA PRODUK
DIMENSI KINERJA PRODUK
KINERJA SEPEDA MOTOR YAMAHA MIO TINGGI
2.5. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di bab sebelumnya,
adapun hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
”Kinerja Produk Yamaha Mio Tinggi”
22
23
top related