analisis kepuasan pelanggan terhadap ... - … · analisis kepuasan pelanggan ... tetapi jumlah...

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BUS TRANSJAKARTA

69,47% MASALAH UTAMA DI DKI JAKARTA ADALAHADALAH   

Mengapa hal tersebut terjadi ..?

• Rata‐rata pertambahan jumlah kendaraan di DKI sebesar 8 % per tahun, Pertambahanp ,luas jalan hanya 0.01 % per tahun

• Infrastruktur jalan raya DKI Jakarta hanya• Infrastruktur jalan raya DKI Jakarta hanyamampu menampung 1.05 juta unit, akantetapi jumlah kendaraan saat ini di DKItetapi jumlah kendaraan saat ini di DKI adalah 2.3 juta kendaraan

• Konsekuensinya saat ini jalan raya di DKI harus menampung 2 kali kapasitas yang mampu ditampung

Mengapa hal tersebut terjadi ..?

Pola Penggunaan Transportasi Masyarakat DKI 

40%

3%

angkutan umum

57%kendaraan pribadi

kereta api

• Sarana transportasi umum di JABODETABEK belum berpihak kepada penumpang danbelum berpihak kepada penumpang danbanyak tumpang tindih trayek

FAKTA ANGKUTAN UMUM DKI

Tidakterjadwal

Tidak Berhentidi Halte

Kualitaskendaraan b k

jburuk

FaktaAngkutanU di

Kualitas Halteburuk & Tidak

Pelayanansopir dankondekt rUmum di

DKI Aman kondektur

buruk

MENDORONG PENGGUNAAN KENDARAAN PRIBADI

SOLUSI ?

Solusi yang dapat dilakukan untukmengurangi KEMACETAN antara lain :mengurangi KEMACETAN antara lain :

• Efisiensi pemanfaatan ruas jalan denganpenggunaan ANGKUTAN UMUM.

• Menciptakan angkutan umum yang• Menciptakan angkutan umum yang nyaman, aman, cepat.

• Oleh karena itu Berdasarkan SK GUB DKI No. 110 / 2003,  digagas munculnya BUS / , g g yTRANSJAKARTA/BUSWAY

PERMASALAHAN BUSWAY…?

SETELAH 6 TAHUN OPERASISETELAH 6 TAHUN OPERASISETELAH 6 TAHUN OPERASISETELAH 6 TAHUN OPERASI1

SETELAH 6 TAHUN OPERASI, SETELAH 6 TAHUN OPERASI, SETELAH 6 TAHUN OPERASI, SETELAH 6 TAHUN OPERASI, 

JARAK ANTAR KEDATANGAN SEMAKIN LAMA1

2JALUR BUSWAY TIDAK STERIL

2

JEMBATAN PENYEBARANG KOTOR & PENUH PKL3

WAKTU TUNGGU DAN ANTRIAN LAMA  4

Sumber : Hasil Penelitian INSTRAN 

PERMASALAHAN BUSWAY…?

FLUKTUASI JML PENUMPANG 20097600

7200

7400

7600

6800

7000

7200

6400

6600

6000

6200

maret april mei juni juli agust sept okt nop

•HAL INI SALAH SATU INDIKASI TIDAK STABILNYA KEPUASAN PELANGGANPELANGGAN

•ANGGAPAN TIDAK ADA BEDA BUSWAY DENGAN ANGK UMUM LAINNYA

PERMASALAHAN

Setelah beroperasi selama 6 tahun bagaimanakah tingkattahun, bagaimanakah tingkatkepuasan pelanggan terhadapp p gg playanan bus TransJakarta danP i i b ik hPrioritas perbaikan yang harus

dilakukan dalam rangkadilakukan dalam rangkameningkatan kepuasan

pelanggan.

TUJUAN PENELITIAN

1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan bus TransJakarta berdasarkan persepsiTransJakarta berdasarkan persepsipelanggan.

2. Merumuskan dimensi kualitas layanan yang harus diprioritaskan dalam rangka perbaikanp g pkualitas layanan.

3 Menganalisa persepsi pelanggan terhadap3. Menganalisa persepsi pelanggan terhadapoperasional bus TransJakarta jika di bandingkan dengan angkutan umum lainnyabandingkan dengan angkutan umum lainnya

MANFAAT & BATASAN PENELITIAN

Masukan bagi manajemen dalam upaya1

Masukan bagi manajemen dalam upayapeningkatan kualitas layanan.

M t h i f kt f kt k l2

Mengetahui faktor‐faktor kepuasan pelangganyang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan.

Responden memiliki informasi yg cukup tentang1

Responden memiliki informasi yg cukup tentangbusway dan gap yg diteliti adalah gap 5

2Pengambilan sampel dilakukan di koridor II

2

TINJAUAN PUSTAKA

Bus Rapid Transit (BRT) adalah suatu sistem transportasidi i d i b d i f k j l dibyang terdiri dari bus dan infrastruktur jalan yg dibangun

khusus, halte yang baik serta mampu memuat banyakpenumpang (GAO 2001)penumpang (GAO, 2001).

TUJUAN DI BENTUK BUSWAY

Menciptakan sistem transportasi dg jaluryg terpisah dari lalu lintas

1

Menciptakan sistem transportasi dg pelayanan terjadwal.

2p y j

Meningkatkan pelayanan angkutan umumyg terintegrasi

3yg terintegrasi.

Menerapkan sistem collecting tiket yang 4

efektif4

Meningkatkan jml perjalanan dg bus ygMeningkatkan jml perjalanan dg bus ygaman, nyaman dan handal

5

SERVQUAL

TEKNIK SAMPLING

1. Teknik sampling yang digunakan dalampenelitian ini adalah non probabilitypenelitian ini adalah non probability sampling.

2. Jumlah sampel minimum yang diambiladalah (Derek L Waller, 2008):

z /2 2 p q

n /2 p qe2

VALIDITAS DAN RELIABILITAS

1. Validitas digunakan untuk menunjukansejauh mana ketepatan dan kecermatansuatu alat ukur melakukan ungsi ukurnya.

yxyxnn n n

iiii ni

yynxxn

yyr

n

i

n

iii

n

i

n

iii

i i iiiii

xy ,...3,2,1;)()(

1 1

22

1 1

22

1 1 1

2. Reliabilitas digunakan untuk menunjukansejauh mana alat ukur dapat diandalkan.

i ii i 1 11 1

sejauh mana alat ukur dapat diandalkan.

k

1

Si2

i1

p

rtt k 1

1 i1

St2

REGRESI LOGISTIK

1. Suatu teknik yg digunakan untuk mengetahuihubungan antara satu atau lebih variabelindependen terhadap variabel dependenyang bersifat dicotomus.

2. Model Regresi Logistik adalah :

( ) exp( x)

3. Agar menjadi fungsi linear, dilakukan

(x) p( )1 exp( x)

3. Agar menjadi fungsi linear, dilakukantransformasi logit sbb :

( ) logit[ (x)] log (x)

1 (x)

x

REGRESI LOGISTIK

Estimasi Parameter untuk mengetahui variabel‐variabel yang berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan menggunakan uji wald sbb :

ˆ

Wald

Dibandingkan dengan nilai chi square 

IMPORTANCE‐PERFORMANCE ANALYSIS

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Nilai CSI Kriteria CSI

0.81 – 1.00 Sangat puas

0.66 – 0.80

0 51 - 0 65

g p

Puas

Cukup Puas0.51 - 0.65

0.35 – 0.50

0 00 0 34

Cukup Puas

Kurang Puas

Tid k P0.00 – 0.34 Tidak Puas

METODOLOGI PENELITIAN

PENENTUAN JUMLAH SAMPEL

• Pengambilan sampel di bagi menjadi 3 bagian, yaitu

– Pagi (06.00 – 08.00)

– Siang (12.00 – 14.00)Siang (12.00  14.00)

– Sore (17.00 – 18.00)

• Jumlah sampel minimal adalah• Jumlah sampel minimal adalah

n 2.706(0.5).(0.5)0 01

67.638

• Dalam penelitian ini di ambil sampel

0.01

sebanyak 150 sampel

IDENTIFIKASI VARIABEL

R li bilit• Reliability :– Waktu Antar Kedatangan Bus

L i– Lama antrian– Jam Operasional

St ili i J l B– Sterilisasi Jalur Busway

• AssuranceK h P t Tik ti– Keramahan Petugas Tiketing

– Keramahan Petugas di dalam BuswayPengetahuan petugas akan rute busway– Pengetahuan petugas akan rute busway

– Keamanan di buswayKeamanan di halte– Keamanan di halte

– Ketersediaan petugas keamanan

IDENTIFIKASI VARIABEL• Tangible• Tangible

– Ketersediaan tempat duduk di halte– Ketersediaan alat pendingin di halte– Jumlah busway– Petugas berseragam rapi

Kondisi fisik jembatan penyeberangan– Kondisi fisik jembatan penyeberangan– Ketersediaan alat keselamatan– Kondisi fisik buswayy– Harga tiket– Ketersediaan informasi (brosur, peta) di halte

K t di j k h di h lt– Ketersediaan papan penunjuk arah di halte– Ketersediaan hiburan di dalam halte– Kebersihan halte– Kebersihan di dalam busway– Jumlah rute

IDENTIFIKASI VARIABEL

E th• Empathy– Ketersediaan media komplain

– Ketersediaan informasi tentang busway diinternet

• Responsiveness– Petugas mengatur naik turunnya penumpang

– Petugas mengatur sistem antrian

– Kecepatan pelayanan petugas tiketing

IDENTIFIKASI VARIABEL

Busway Non busway1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 81 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Kondisi fisik kendaraan 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

2. Kondisi halte/ stasiun 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8. o d s a te/ stas u 3 5 6 7 8 3 5 6 7 8

3. Pilihan jurusan 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

4 Harga tiket 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 84. Harga tiket 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

5. Waktu tunggu 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

6 W kt t h 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 86. Waktu tempuh 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

7. Jam operasional 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

8. keamanan 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

LANGKAH‐LANGKAH ANALISIS DATA

FAKTOR FAKTORServQual REGRESI LOGISTIK

FAKTOR‐FAKTOR  KEPUASA PLGN

1

C S IOVERALL 

SATISFACTION

I P A2RATA‐RATA3 PER ATRIBUT

PRIORITAS PERBAIKAN

TOTAL Paired t test

SIGNIFICANT ?

KARAKTERISTIK PENUMPANG BUS TRANSJAKARTA

Proporsi penumpang bus TranJakarta Alasan menggunakan busway

perempua

Proporsi penumpang bus TranJakarta

16%23.30%

18%

34.70%

laki‐laki54%

n46%

16% 18%

4% 4%

P k j b T J k t

cepat aman murah nyaman tdk macet

dkt kantor

6%TNI/POLRI

Pekerjaan penumpang bus TransJakarta

41.30%

10%

/

pegawai swasta

PNS

18.70%

24%

pelajar/mahasiswa

wiraswasta/pedagang

KARAKTERISTIK PENUMPANG BUS TRANSJAKARTA

Tujuan PerjalananNo Pendapatan per bulan Proporsi

(%)

1 Di bawah Rp. 500.000 9.30% 14.70%

k i/ i l

sekolah/kuliah

Tujuan Perjalanan

2 Rp. 500.000-Rp. 1.000.000 8.70%

3 Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 23.30%

4 Rp 2 000 000 - Rp 3 000 000 48 00% 58%

6.70%

20.70%

bekerja

belanja

rekreasi/sosial

4 Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 48.00%

5 Di atas Rp. 3.000.000 10.70%

58%bekerja

frekuensi naik busway d l i

26.70%

34%dalam 1 minggu

7.30%10%

13.30%

8.70%

1 kali 2 kali 3 kali 4 kali 5 kali 6 kali

CUSTOMER SATISFACTION INDEXR t t ti k t Importance R t t W i ht dAtribut Rata-rata tingkat

harapan Importance

Weighted factor (WIF)

Rata-ratatingkat kinerja

WeightedScore (WS)

T1 4.65 0.04 2.39 0.10 T2 4.49 0.04 2.38 0.09 T3 4.88 0.04 2.40 0.10T4 4.22 0.04 4.47 0.16 T6 4.73 0.04 4.85 0.20 T7 4.77 0.04 2.50 0.10 T10 4.39 0.04 4.53 0.17 T12 4.66 0.04 3.06 0.12 T13 4.69 0.04 2.48 0.10T14 4.69 0.04 2.47 0.10 RE1 4.79 0.04 1.61 0.07 RE2 4.82 0.04 1.54 0.06 RE3 4.77 0.04 3.65 0.15 RE4 4 87 0 04 1 48 0 06RE4 4.87 0.04 1.48 0.06A1 4.45 0.04 3.45 0.13 A2 4.58 0.04 3.65 0.14 A3 4.72 0.04 3.37 0.14 A4 4.79 0.04 2.87 0.12 A5 4 73 0 04 2 87 0 12A5 4.73 0.04 2.87 0.12A6 4.58 0.04 2.65 0.10 E1 4.74 0.04 2.61 0.11 E2 4.50 0.04 3.23 0.12 R1 4.77 0.04 2.77 0.11 R2 4.81 0.04 1.83 0.08R2 4.81 0.04 1.83 0.08R3 4.34 0.04 3.35 0.12

TOTAL 116.40 1.00 72.49 WEIGHTED SCORE TOTAL 2.88

CSI 57.61

CUSTOMER SATISFACTION INDEX

Nilai CSI Kriteria CSI

Tabel 2.1 Kriteria Customer Satisfation Index

0.81 – 1.00 Sangat puas

0.66 – 0.80 Puas

0 51 - 0 65 Cukup Puas0.51 0.65 Cukup Puas

0.35 – 0.50 Kurang Puas

0.00 – 0.34 Tidak Puas

ANALISIS REGRESI LOGISTIK

ANALISA REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE

Hipotesa yang digunakan adalah:Ho:  = 0 

H1:  0 

Jika nilai p value < 0.05 maka disimpulkan untuk tolak H0atau variabel tersebut signifikan masuk ke dalam model gregresi logistik

ANALISIS REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE

Variabel B SE Wald df Sig. Exp(B)T1 1.018 0.33 9.532 1 0.002 2.768T2 0 29 0 338 0 737 1 0 391 1 337T2 0.29 0.338 0.737 1 0.391 1.337T3 0.815 0.34 5.737 1 0.017 2.259T4 0.465 0.331 1.979 1 0.159 1.593T6 0 403 0 477 0 713 1 0 398 1 496T6 0.403 0.477 0.713 1 0.398 1.496T7 0.934 0.338 7.65 1 0.006 2.545T10 0.294 0.33 0.795 1 0.373 1.342T12 0.064 0.255 0.062 1 0.803 1.066T13 -0.125 0.329 0.145 1 0.703 0.882T14 -0.168 0.314 0.287 1 0.592 0.845T14 0.168 0.314 0.287 1 0.592 0.845RE1 1.055 0.356 8.758 1 0.003 2.871RE2 1.342 0.352 14.557 1 0 3.828RE3 1 025 0 367 7 809 1 0 005 2 788RE3 1.025 0.367 7.809 1 0.005 2.788RE4 0.307 0.33 0.87 1 0.351 1.36

ANALISIS REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE

Variabel B SE Wald df Sig. Exp(B)

A1 -0.15 0.33 0.205 1 0.651 0.861

A2 0.198 0.345 0.33 1 0.566 1.219

A3 -0.468 0.345 1.846 1 0.174 0.626

A4 0 119 0 219 0 295 1 0 587 1 126A4 0.119 0.219 0.295 1 0.587 1.126

A5 0.024 0.221 0.012 1 0.914 1.024

A6 -0.092 0.345 0.071 1 0.79 0.912

E1 0.072 0.231 0.098 1 0.755 1.075

E2 0.233 0.264 0.776 1 0.378 1.262

R1 -0.258 0.262 0.971 1 0.324 0.773

R2 0.561 0.241 5.443 1 0.02 1.753

R3 -0.204 0.252 0.656 1 0.418 0.815R3 0.204 0.252 0.656 1 0.418 0.815

ANALISIS REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE

Ketersediaantempatduduk di 

dalam haltedalam halteJumlah bus TransJakarta 

yang beroperasi

Jam operasional

Kepuasanpelanggan

Kondisi fisikbus 

TransJakarta

Pengaturansistemantrian

Waktu antarkedatanganLama 

i di kedatanganbus 

TransJakarta

antrian di dalama halte

ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE

FaktorFaktor

b

Faktora

Faktorzz

Secara serentak faktor apa yang berpengaruhSecara serentak, faktor apa yang berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?

ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE

Hipotesis yang digunakan:Hipotesis yang digunakan:

Ho: 0 = 1 = 2 =… = k = 0 H i i l d 0

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 38.258 4 0H1: minimal ada satu 0 

Step 1

p

Block 38.258 4 0

Model 38.258 4 0

Variabel B SE Wald df Sig. Exp(B)T1 1.233 0.375 10.807 1 0.001 3.432T1 1.233 0.375 10.807 1 0.001 3.432

RE2 1.112 0.383 8.432 1 0.004 3.041RE3 1.043 0.421 6.136 1 0.013 2.837R2 0.864 0.288 8.98 1 0.003 2.373

Constant -10.33 2.162 22.85 1 0 0

ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE

Uji K i M d lUji Kesesuaian Model:

Hipotesis yang digunakan adalah:Ho : Model regresi logistik sesuai digunakan untuk prediksi.H1 : Model regresi logistik tidak sesuai digunakan untuk prediksi.

Hosmer and Lemeshow Test

Step Chi-square df Sig.

1 10.964 7 0.14

ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE

Ketersediaantempat duduk di dalam halte

Kepuasanpelanggan

Jam operasionalPengaturansistem antrian pelanggan

L t i diLama antrian di dalam halte

IMPORTANCE‐PERFORMANCE ANALYSIS

OPERASIONAL BUSWAY VS NON BUSWAY

Angk. Umum lainnya Bus TransJakarta

MASUKAN/TINDAK LANJUT

F kt L A t i F kt P t A t iFaktor Lama Antrian

Menambah jumlah armada

Faktor Pengaturan Antrian

Pemisahan antrian lakiMenambah jumlah armada

Alokasi sementara armada ke koridor padat

P ili i j l

Pemisahan antrian laki-laki dan perempuan

Petugas pengatur antrian Petugas sterilisasi jalur

Meninggikan separator jalan

Merubah arah bus

Pengaturan naik turunpenumpang

Mengatur lama bus Merubah arah bus TransJakarta berlawanan dg arus lalin

Penambahan jadwal

Mengatur lama bus berhenti di halte

Menambah ventilasi udaraPenambahan jadwalkeberangkatan di halte

MASUKAN/TINDAK LANJUT

Faktor Ketersediaan tempatduduk di dalam halte

M ti d d kFaktor Jam Operasional

Mengganti duduk yang lebih nyaman

Menambah jam operasional menjadi lebihoperasional menjadi lebihpanjang atau bahkan 24 jam