anali garuh jasa dan jeni simpan pinjaeprints.ums.ac.id/26835/12/9._naskah_publikasi.pdf · alat...
Post on 30-Mar-2019
215 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Anali
Jeni
p
isis Pen
is Prod
ada Ko
Bers
Diajuk
Guna
Man
F
UNIVER
ngaruh
duk Terh
operasi
sama C
NASKkan untuk m
a memperole
nagement pa
Universita
PROGRA
FAKULTA
RSITAS M
Kualita
hadap K
Simpan
Cabang
KAH PUmemenuhi T
eh Gelar Sa
ada Fakulta
as Muhamm
Oleh
Puji Ast
B100090
AM STUDI
AS EKONO
MUHAMMA
2013
as Pela
Kepuas
n Pinja
Manah
UBLIKATugas dan sy
arjana Ekono
as Ekonomi
madiyah Sura
:
tuti
0030
MANAJE
OMI DAN B
ADIYAH S
3
ayanan,
san Kon
am Seja
han Sol
ASI yarat – syara
omi Jurusan
dan Bisnis
akarta
MEN
BISNIS
SURAKAR
Jasa d
nsumen
ahtera
o
at
n
RTA
dan
n
iv
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh jenis produk ,kualitas pelayanan dan jasa terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo.
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Sampel dalam penelitian ini adalah100 nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo dengan metode purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas, jenis produk dan jasa secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 165,849 > 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa diduga jasa, jenis produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti kebenarannya. Perhitungan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,425 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variable yang paling dominan berpengaruh teradap kepuasan konsumen adalah variable jenis produk tidak terbukti kebenarannya. Kata kunci: jasa, jenis produk kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Sampai saat ini perekonomian Indonesia masih sangat
memprihatinkan.Kebutuhan hidup yang semakin meningkat di tambah dengan
ketidak seimbangan antara jumlah populasi masyarakatnya berbanding dengan
tingkat perekonomian masyarakat itu sendiri.Kurangnya Sumber Daya Manusia
yang tidak stabil mempengaruhi tingkat perekonomian masyarakat pada
umumnya,di tambah dengan jumlah populasi masyarakatnya itu sendri sangat
mempengaruhi jumlah lapangan pekerjaan yang belum begitu banyak. Hal inilah
yang mendorong masyarakat untuk mengambil jalan yang sekiranya lebih mudah
untuk mendapatkan tambahan modal atau pun tambahan dana yang di butuhkan
dengan jangka waktu yang tidak lama untuk mendapatkannya. Keterpurukan ini
menyebabkan harga kebutuhan hidup naik sehingga daya beli masyarakat semakin
rendah, untuk dapat memenuhi kebutuhan hidupnya, masyarakat berusaha
mendapatkan uang dengan cepat dan mudah yaitu meminjam uang baik ke bank
maupun lembaga non bank, yang dalam hal ini koperasi, dan biasanya juga
kepada rentenir.
Setiap perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif dalam
menghadapi persaingan.Dengan slogan “SUKSES, SEJAHTERA, MULIA” sudah
semestinya KSP Sejahtera Bersama memberikan pelayanan yang terbaik untuk
para nasabahnya, untuk mensukseskan, mensejahterakan serta memuliakan para
anggota, calon anggota dan staf-staf yang bekerja di dalamnya.Selain itu KSP
Sejahtera Bersama harus menarik lebih banyak lagi nasabah melalui peningkatan
kualitas pelayanan, karena masih banyak nasabah yang menilai pelayanan yang di
berikan masih kurang memuaskan. Pelayanan yang baik dapat meningkatkan
kepuasan nasabah, tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diberikan kurang
memuaskan maka akan menjadikan citra perusahaan akan menjadi kurang
memuaskan dimata nasabah.
Penelitian tentang sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di
berikan oleh perusahaan adalah sangat relevan dan dibutuhkan oleh perusahaan
yang berorientasi pada nasabah.Sikap nasabah terhadap pelayanan yang di berikan
2
dapat diambil sebagai bahan pertimbangan dalam menilai kinerja
perusahaan.Untuk mengetahui apakah pelayanan KSPSejahtera Bersama sudah
baik atau belum perlu diadakan penelitian mengenai bagaimana tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan jasa KSPSejahtera Bersama. Apakah pelayanan
yang diberikan sudah memenuhi harapan nasabah atau belum. Secara luas adalah
sebagai salah satu alat untuk menilai apakah strategi pemasaran yang diterapkan
sudah tepat atau belum. Maka dari itu di sini penulis hanya akan menjabarkan
produk pinjaman komersial dari berbagai macam produk pinjaman KSP Sejahtera
Bersama cabang Manahan Surakarta.
Dalam melihat latar belakang masalahdiatas maka penulis tertarik untuk
mengambil judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, JASA
DAN JENIS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
KOPERASI SIMPAN PINJAM SEJAHTERA BERSAMA CABANG
MANAHAN SOLO.
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen ?
2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, jasa,dan jenis produk terhadap
kepuasan konsumen ?
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan mampu membuktikan bahwa
kualitas, jasa dan jenis produk mempengaruhi kepuasan
konsumen.
b. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang
optimal sebagai sumbangan keilmuan tentang pelayanan dan
sebagai bahan referensi dalam bidang manajemen pemasaran.
3
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
kepada pihak manajemen sebagai bahan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan pemasaran yang berkaitan dengan
kualitas, jasa dan jenis produk. TINJAUAN PUSTAKA
PENELITIAN TERDAHULU
Hasil penelitian Suherman (2011) yang berjudul Persepsi Anggota
Terhadap Kualitas Pelayanan pada Koperasi Syariah BMT Miftahus Salam Desa
Wajok Hulu, menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan sudah menunjukkan
pelayanan yang prima sehingga nasabah memperolah kepuasan yang maksimal.
Tetapi adanya penurunan anggota peminjam tidak disebabkan oleh pelayanan
yang tidak memuaskan tetapi ada faktor lain seperti banyaknya anggota yang
menunggak atau banyaknya koperasi-koperasi lain yang menawarkan pinjaman
ataupun faktor yang lain sebagainya.
Dari hasil penelitian V.Gunawan Sri Atmojo (2009) yang berjudul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah pada Swamitra
Asmindo Surakarta, menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Swamitra Asmindo
Surakarta adalah dimensi Jaminan.
Menurut hasil penelitian Risa Priskila, Km. Agus Satria Pramudana (2013)
yang berjudul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Jasa Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah Koperasi (studi kasus pada Koperasi Simpan Pinjam
Lumbung Merta Sari, Bandung), menunjukkan bahwa hasil pengujian secara
parsial,menunjukkan bahwa masing-masing variabel yaitu, keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap
tingkat kepuasan nasabah di KSP Lumbung Merta Sari, Bandung.
4
METODE PENELITIAN
Hipotesis
Dari berbagai masalah yang terjadi maka dapat diambil dugaan sementara, adapun
hipotesisnya adalah :
1. Diduga jasa, kualitas pelayanan, dan jenis produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Diduga variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen adalah variabel jenis produk.
Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer.Data primer adalah Data yang
secara langsung diperoleh dari sumber penelitian ini adalah responden (Cooper
dan Emory, 1996).Dalam studi inisumber data yaitu pengguna jasa Koperasi SB
Finance cabang Manahan Solo.Untuk memperoleh data primer ini penulis
memberikan angket pertanyaan atau kuesioner kepada responden dan jawaban
responden dijadikan sebagai data primer.
Metode Pengumpulan Data
Dalam studi ini penulis menggunakan metode kuisioner Yaitu teknik
pengumpulan data, fakta, dan informasi dengan melalui daftar pertanyaan yang
sudah disediakan mengenai masalah yang ada.Sedangkan responden memberikan
pilihan sesuai yang dirasakan responden.Menurut Arikunto (2003: 133-137)
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain, dengan
maksud agar orang yang diberi pertanyaan tersebut, bersedia memberikan respon
sesuai permintaan pengguna.Dalam pengumpulan data dengan tehnik angket
dilakukan Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap setiap butir pertanyaan dalam
angket.
Dalam tehnik pengumpulan data, penulis melakukan dua tahap penyebaran
kuesioner yang digunakan untuk menjawab variabel-variabel pada setiap item
pertanyaan yang ada. Pertama, terlebih dahulu disebarkan kepada 30 responden
yang digunakan untuk pengujian validitas dan reliabilitas.Pengujian tersebut
untuk mendapatkan tingkat keabsahan dan keakuratan data.Pada minggu
berikutnya dari penyebaran ketiga puluh kuesioner tersebut maka perlu dilakukan
5
penyebaran ulang kepada responden yang dapat ditemui untuk mengetahui
keakuratan variabel loyalitas konsumen setelah dipengaruhi oleh variable kualitas
pelayanan, jasa dan jenis produk. Hal ini disebabkan oleh adanya beberapa faktor
yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.
Metode Analisis Data
A. Metode Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dapat dikatakan sebagai uji kriteria ekonomi untuk
mengetahui bahwa hasil estimasi asumsi dasar linier klasik.Dengan
terpenuhinya asumsi-asumsi ini, maka diharapkan koefisien-koefisien yang
diperoleh menjadi penaksir mempunyai sifat efisiensi, linier, dan tidak bias.
a. Uji Normalitas
Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random
yang kontinyu (Dajan, 1986:399).Kurva yang menggambarkan distribusi
normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris.Untuk menguji
apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal, maka
digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap
masing-masing variabel. Hipotesis dalam pengujian ini adalah:
H0 : F(x) = F0(x), dengan F(x) adalah fungsi distribusi populasi yang
diwakili oleh sampel, dan F0(x) adalah fungsi distribusi suatu populasi
berdistribusi normal.
H1 : F(x)≠ F0 (x) atau distribusi populasi tidak normal.
Pengambilan Keputusan.
• Jika Probabilitas > 0,05, maka H0 diterima.
• Jika Probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak.
(Santoso, 2001:392 - 393).
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna
atau yang pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan
garis regresi (Gujarati, 1995:129).Metode yang digunakan untuk
mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan
6
menggunakan Tolerance and Variance Inflation Factor (Santoso,
2000:112).Pedoman suatu model regresi yang bebas dari
multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF < 10 dan angka tolerance<
1. Besarnya VIF dirumuskan sebagai berikut:
Di mana:
R2 = Koefisien determinasi
Xt = Hubungan korelasi secara parsial
c. Uji Heteroskedastisitas
Suatu asumsi pokok dari model regresi linier klasik adalah
bahwa gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah
homoskedastisitas, yaitu semua gangguan mempunyai varian yang sama.
Secara matematis asumsi ini dapat dituliskan sebagai berikut:
E(uI2) = i = 1,2,…,N
Adapun metode yang akan dibahas disini yaitu metode Glejser
(1969) dalam Sritua (1993:35). Uji Glejser ini dilakukan dengan cara
meregresikan nilai absolut residual yang diperoleh yaitu ei atas variabel
XI untuk model ini yang dipakai dalam penelitian ini adalah:
Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentukan oleh nilai 1dan 2.
2. Analisis Regresi Berganda
Merupakan analisis data yang menghubungkan dua variabel atau
lebih Untuk mengetahui besarnya pangaruh dari perubahan suatu variabel
bebas terhadap variabel terikat dan dengan bantuan SPSS. Dengan
menggunakan analisis regresi berganda dapat diketahui
Rumus :
Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Dimana :
Y = Kepuasan konsumen
VIF = ( )XtR 211
−
11211 VXe ++= αα
2σ
α α
7
a = Konstanta
β1 = Koefisien regresi jenis produk
β2 = Koefisien regresi kuaitas
β3 = Koefisien regresi jasa
X1 = Variabel jenis produk
X2 = Variabel kualitas
X3 = Variabel jasa
3. Uji F
Untuk menguji pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3) secara simultan
atau bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y) digunakan uji F.
Rumus :
F = R2 / k-1
(1-R) / (n-k)
Dimana :
F = F hitung
R = Koefisiensi determinasi
K = Jumlah variabel
N = Jumlah sampel
Untuk menguji hipotesis dengan uji F, maka hipotesisnya dirumuskan
sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh antara jenis produk, kualitas, dan jasa terhadap
kepuasan konsumen produk pinjaman Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera
Bersama Manahan Solo.
Ha : Terdapat pengaruh antara jenis produk, kualitas, dan jasa terhadap
kepuasan konsumen produ pinjaman Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera
Bersama Manahan Solo.
Kriteria penolakan dan penerimaan Ho :
- Ho ditolak jika F hitung > F tabel
- Ho diterima jika F hitung < F table
8
4. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing – masing
variabel bebas (X) terhadap variabel dependent (Y) dari hasil perhitungan
akan diperoleh. Hal ini dapat dilihat pada gambar yang menunjukkan
daerah penerimaan dan penolakan
Daerah Penerimaan dan Penolakan:
• Ho ditolak apabila t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel pada
tingkat kepercayaan dan derajat kebebasan tertentu sehingga hipotesis
alternatif diterima
• Ho diterima apabila t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel pada
tingkat kepercayaan dan derajat kebebasan yang sama sehingga
hipotesis alternatif ditolak yang berarti tidak ada pengaruh.
SEJARAH, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sejarah Singkat Perusahaan
Koperasi Sejahtera Bersama di kelola oleh Dang Zeany.K selaku Direktur Utama
dan Wawan,Ir , Tutur Madya serta Eman Soeherman selaku Direktur. Kantor
cabang serta kantor cabang pembantu berjumlah total 41 kantor di wilayah pulau
Jawa dan akan terus menambah kantor cabang di wilayah pulau Jawa selama
beberapa tahun kedepan.
Hasil Penelitian
Data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer yaitu data yang diperoleh dalam penelitian di Koperasi Simpan Pinjam
Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sedangkan sampel penelitian adalah
100 nasabah Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo.
Pembahasan hasil penelitian ini meliputi pembahasan tentang karakteristik
responden, pengujian instrumen dan pengujian hipotesis.
Pembahasan
Pentingnya usaha untuk menciptakan dan membina hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan diharapkan dapat membawa perusahaan dalam
mencapai tujuannya, sebab pelanggan merupakan sumber keuntungan bagi
perusahaan itu sendiri. Dalam perkembangannya perilaku konsumen juga
9
mengalami perubahan-perubahan yang sangat mendasar seiring dengan
perkembangan zaman. Cita rasa dan kebutuhan produk serta permintaan untuk
mendapatkan pelayanan yang semakin meningkat dan bervariasi dengan daya
kritis yang tinggi dari konsumen itu sendiri.
Berdasarkan hasil perhitungan untuk variabel jenis produk(X1) bahwa
variabel jenis produkberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk
pinjaman komersil. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian V.Gunawan
Sri Atmojo (2009) yang mendapati bahwa jenis produk juga berpengaruh terhadap
kepuasan pelangan secara signifikan. Dengan demikian untuk meningkatkan
kepuasan konsumen, perusahaan perlu mempertahan ataupun meningkatkan
kualitas produk supaya nama produk kita tetap terjaga dan terpercaya.
Pada dasarnya konsumen dipengaruhi oleh beberapa hal dalam melakukan
keputusan pemakaian produk pinjaman. Untuk menganalisa dan meneliti
kepuasan konsumen yang dikaitkan dengan kesetiaan pemakaian produk pinjaman
komersil, terlebih dahulu harus diketahui, apa yang menjadi keinginan konsumen
dalam meminjam. Sedangkan dalam diri individu konsumen terdapat proses untuk
mengadakan pemilihan berdasarkan apa yang didengar, dilihat dan dirasakan.hal
ini tergantung dari lingkungan dimana konsumen itu berada.
Karena dimasyarakat banyak dijumpai berbagai macam merek produk
pinjaman yang ditawarkan oleh koperasi-koperasi, bank bahkan ,lembaga-
lembaga simpan pinjam lainnya,salah satu yang paling dikenal adalah produk
pinjaman komersial Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan
Solo. Kepuasan konsumen terhadap produk pinjaman komersial Koperasi Simpan
Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo dapat terwujud jika kualitas
produk yang ditawarkan sangat baik. Kualitas sangat menentukan kepuasan
konsumen terhadap pemilihan produk pinjaman komersil. Hal ini juga didukung
oleh adanya kontribusi dari variabel jasa. Jasa yang mempunyai kualitas yang
sama tetapi menetapkan jasayang lebih baik akan memberikan nilai yang lebih
tinggi. Keberadaan produk pinjaman juga menjadi faktor utama yang dapat
mempengaruhi kepuasan. Membangun produk pinjaman yang di inginkan bahkan
diminati oleh para konsumen mememerlukan usaha yang sangat besar dan sama
10
sulitnya dengan membesarkan perusahaan. Bila jenis produksi yang baik sudah
melekat dalam benak konsumen, maka akan timbul persepsi bahwa jenis produk
tersebut memiliki nilai yang tinggi dan dapat membuat konsumen merasa puas
serta akan menjadikan kesetiaan terhadap produk. Sebagai implikasinya
perusahaan perlu mempertahankan ataupun meningkatkan kualitas demi menjaga
kepercayaan konsumen terhadap jasa dan memberikan jenis produk yang baik
sehingga dapat di peroleh oleh semua kalangan konsumen tanpa mengurangi
kualitas suatu produk.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas, harga dan merek
terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam
Sejahtera Bersama cabang Manahan Solodapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis produk, kualitas dan jasa secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk
pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang
Manahan Solo. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung
sebesar 165,849> 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, sehingga
hipotesis pertama yang menyatakan bahwa diduga jasa, jenis produk, dan
kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
terbukti kebenarannya.
2. Perhitungan menunjukkan bahwa kualitasmempunyai nilai koefieisen beta
sebesar 0,425 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang
lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa kualitaspaling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam
Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sehingga hipotesis kedua yang
menyatakan bahwa diduga variable yang paling dominan berpengaruh teradap
kepuasan konsumen adalah variable jenis produk tidak terbukti kebenarannya.
11
Saran
Adanya berbagai temuan, serta keterbatasan yang ada pada penelitian ini,
maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. BagiKoperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan
Solodiharapkan lebih memperhatikan pada masalah jenis produk, kualitas dan
jasa dalam memasarkan produk pinjaman Komersil, agar kepuasan konsumen
produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama
cabang Manahan Solo akan semakin mengalami peningkatan.
2. Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solodiharapkan
lebih memperhatikan pada faktor kualitas untuk semakin meningkatkan
kepuasan konsumen, karena dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan agar lebih memperluas jangkauan
penelitian dengan melakukan penelitian di koperasi lain atau bank lain serta
mencari faktor-faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto S., 2003, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Yogyakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Cooper, D.R. dan C.W. Emory, 1996. Metode Penelitian Bisnis, Edisi kelima, alihbahasa Widyono Soetjipto, Jakarta : Erlangga.
Drucker (dikutip oleh Tri 2004)
Dajan Anto, 1986, “Pengantar Metode Statistik”, Cetakan 2, Jakarta, Lp 3 Es.
Gunawan,F, Atmojo, Sri, 2009, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah pada Swamitra Asmindo Surakarta, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Indriantoro, Nur, dan Bambamg Supomo, 1999, Metode Penelitian Bisnis Untuk akuntan dan manajemen, Edisi pertama, Cetakan Pertama, BPFE, Yogyakarta.
12
Kotler, P, 1995, Marketing Management, Jilid 2, Terjemahan Radiosunu, Yogyakarta.
Kotler,P 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milennium, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,P 2000, Marketing Management, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,P 2004, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Tjiptono, F, 1996, Pemasaran Jasa, Malang : Banyumedia, Publishing.
Wilkie (dikutip oleh dinarty SH Manurung).
Yamit, Z, 2005, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Cetakan II, Penerbit Ekonomi FE, UII, Yogyakarta.
top related