2003 tentang pedoman pelayanan publik studi di kantor kecamatan blimbing kota malang
Post on 21-Oct-2015
747 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1
UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/
7/ 2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
(Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat-Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Kesarjanaan Dalam Ilmu Hukum
Oleh : DYAH KARTIKA VICIORA
0510110054
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS HUKUM
MALANG
2009
2
LEMBAR PERSETUJUAN
UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/ 7/ 2003 TENTANG PEDOMAN
UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)
Oleh:
DYAH KARTIKA VICIORA
NIM 0510110054 Disetujui pada tanggal : Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping, Sri Kustina,S.H.,CN. Lutfi Effendi,S.H.,M.H. NIP 130 809 195 NIP 131 577 617
Mengetahui: Ketua Bagian,
Hukum Administrasi Negara.
Agus Yulianto,S.H.,M.H. NIP 131 573 915
3
LEMBAR PENGESAHAN
UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/ 7/ 2003 TENTANG PEDOMAN
UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)
Disusun oleh:
DYAH KARTIKA VICIORA
NIM 0510110054 Skripsi ini telah disahkan oleh Dosen Pembimbing pada tanggal : Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping, Sri Kustina,S.H.,CN. Lutfi Effendi,S.H.,M.Hum. NIP 130 809 195 NIP 131 577 617
Ketua Majelis Penguji, Ketua Bagian Hukum Administrasi Negara. Agus Yulianto,S.H.,M.H. Agus Yulianto,S.H.,M.H. NIP 131 573 915 NIP 131 573 915
Mengetahui Dekan,
Herman Suryokumoro,SH.,MS. NIP. 131 472 741
4
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim
Syukur Alhamdulillah Robbil ’Alamin. Segala puji bagi bagi Alloh swt,
Tuhan Semesta Alam yang selalu memberikan rahmat dan hidayahNya kepada
seluruh UmatNya.
Sholawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita
Rosullullah saw. Yang merupakan pemimpin dan tauladan serta pembimbing
seluruh umat manusia.
Semua yang penulis capai tidak terlepas dari segala upaya kesabaran,
usaha dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan
terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada yang terhormat :
1. Bapak Herman Suryokumoro,SH.,MH. Selaku Dekan Fakultas Hukum
Universitas Brawijaya.
2. Bapak Agus Yulianto, SH.,MH. Selaku Kepala Bagian Hukum Administrasi
Negara yang telah memberikan arahan dan masukan yang sangat berarti
dalam penulisan skripsi ini.
3. Ibu Sri Kustina SH.,CN. Selaku Dosen Pembimbing utama yang telah
memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Lutfi Afendi,SH.,MHum. Selaku Dosen Pembimbing pendamping
yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Wahyu Setianto, MM. Selaku Camat Blimbing yang telah
memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Kantor Kecamatan Blimbing
Kota Malang.
6. Bapak Kusnadi, S.SOS Selaku Sekretaris Kecamatan yang telah membantu
di awal penelitian ini.
7. Bapak Drs. Rabidin selaku Kepala Seksi Pemerintahan beserta Staff yang
telah memberikan Data dalam penelitian ini.
5
8. Seluruh Dosen Fakultas Hukum Universitas Brawijaya atas pengabdian
untuk membina dan mendidik penulis selama menempuh pendidikan di
Fakultas Hukum Brawijaya.
9. Bapak dan Ibu yang Tercinta, Nenekku yang aku sayangi, Adikku, yang
selalu berdo’a dan memberikan dorongan moral maupun material hingga
terwujud skripsi ini.
10. Teman-teman Fakultas Hukum Brawijaya angkatan 2005, teman-teman
angkatan 2004 serta HAN Comunity yang memberikan motivasi kepada
penulis.
11. Semua pihak yang telah ikut membantu dalam menyelesaikan penelitian ini
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, Oleh
karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk
kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis
paad khususnya dan semua pihak pada umumnya. Amin.
Malang, 11 Maret 2009
Penulis
6
DAFTAR ISI Lembar Persetujuan......................................................................................... i
Lembar pengesahan......................................................................................... ii
Kata pengantar................................................................................................ iii
Daftar Isi ........................................................................................................ v
Daftar Tabel.................................................................................................... viii
Daftar Bagan .................................................................................................. ix
Abstraksi ........................................................................................................ x
Bab I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah......................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian........................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 7
E. Sistematika Penulisan................................................................... 9
Bab II KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik........................................................................... 10
1. Pengertian Pelayanan Publik.................................................. 10
2. Hakikat Pelayanan Publik....................................................... 13
3. Asas-Asas Pelayanan Publik................................................... 13
4. Pola Pelayanan Publik............................................................ 17
B. Pelayanan Publik Yang Prima ..................................................... 21
1. Makna Pelayanan Publik Yang Prima ................................... 21
2. Esensi Pelayanan Publik Yang Prima..................................... 21
C. Birokrasi Dalam Pelayanan Publik.............................................. 22
D. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil SebagaiUnsur Pelaksana Tugas
Negara Yang Bersifat Service..................................................... 26
1. Pengertian Pegawai Negeri Sipil .......................................... 26
2. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil .......................................... 27
3. Kewajiban Pegawai Negeri Sipil ........................................... 29
7
Bab III METODE PENELITIAN
A. Metode Pendekatan........................................................................ .. 36
B. Lokasi Penelitian............................................................................... 36
C. Jenis dan Sumber Data...................................................................... 37
D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 38
E. Populasi dan sampel ........................................................................ 39
F. Teknik Analisa Data ........................................................................ 39
G. Definisi Operasional......................................................................... 39
Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian................................................ 41
1. Gambaran Umum Kota Malang ................................................. 41
2. Gambaran Umum Kecamatan Blimbing Kota Malang............... 46
3. Kelembagaan Kecamatan Blimbing ........................................... 47
4. Data Pegawai Kecamatan Blimbing Kota Malang...................... 48
5. Kependudukan........................................................................... 50
6. Visi dan Misi Kecamatan Blimbing Kota Malang..................... 52
7. Tugas, Fungsi dan Tata Kerja ................................................... 53
B. Upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Meningkatkan
Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menpan No.
63/Kep./MenPAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Layanan Publik................................................................................ 62
1. Target atau Tujuan Pelayanan Publik di Kecamatan Blimbing
Kota Malang............................................................................... 62
2. Upaya Peningkatan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan
Blimbing Kota Malang............................................................... 78
C. Kendala Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Meningkatkan
Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menpan No.
63/Kep./MenPAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Layanan Publik................................................................................ 86
D. Solusi Dari Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Menghadapi
Kendala Dalam Upaya Peningkatan Publik..................................... 88
8
Bab V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................... 93
B. Saran ............................................................................................. 96
Daftar Pustaka .................................................................................................. 98
9
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jumlah Penduduk Setiap Kecamatan........................................ 42
Tabel 2 Kelembagaan Kecamatan ............................................................ 47
Tabel 3 Rincian Jumlah Pegawai .............................................................. 48
Tabel 4 Jabatan Perangkat Daerah............................................................. 49
Tabel 5 Jumlah Pegawai Kantor Kecamatan.............................................. 49
Tabel 6 Jumlah Pegawai Instansi Vertikal Otonom................................... 50
Tabel 7 Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin................................... 50
Tabel 8 Jumlah Penduduk Menurut Jenis.............................................. 51
Tabel 9 Mutasi Kependudukan.............................................................. 51
Tabel 10 Waktu Penyelesaian Administrasi............................................ 63
Tabel 11 Daftar Pertanyaan Pemohon..................................................... 73
Tabel 12 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik................................. 79
Tabel 13 Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan..................……… 83
Tabel 14 Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan................................ 84
10
DAFTAR BAGAN
Bagan 1 Sruktur Organisasi Kecamatan Blimbing Kota Malang ................... 54
11
ABSTRAKSI
DYAH KARTIKA VICIORA, Hukum Administrasi Negara, Fakultas Hukum Universitas Brawijaya, Maret 2009, Upaya Peningkatan Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan MenPAN No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Pelayanan Publik (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang), Sri Kustina SH.,CN.; Lutfi Efendi SH.,MHum. Dalam penulisan skripsi ini penulis membahas mengenai Upaya Peningkatan Pelayanan Publik. Hal ini dilatar belakangi dengan pelayanan publik di Indonesia cenderung tidak mengalami kemajuan, sedangkan pelaksanaannya sangatlah luas dalam kehidupan. Hal tersebut ditandai dengan masih banyaknya kasus pelayanan publik yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai unsur pelaksana tugas negara yang bersifat service, dituntut untuk melakukan pelayanan publik kepada masyarakat dengan baik.Untuk melakukan pelayanan publik harus memperhatikan prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan Kompetensi petugas pemeberi layanan. Untuk mengetahui dan menganalisa upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik, kendala dalam upaya melakukan peningkatan pelayanan serta solusi dari kendala yang dihadapi, maka metode pendekatan yang digunakan adalah yuridis sosiologis. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, studi dokumentasi dan observasi, selanjutnya seluruh data yang ada dianalisa secara deskriptif analitis, Lokasi penelitian di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, dengan responden Kepala Seksi Pemerintahan dan 10 orang pemohon di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Berdasarkan hasil penelitian, penulis memperoleh jawaban atas permasalahan diatas bahwa upaya peningkatan pelayanan publik dilakukan dengan menerapkan e-goverment dalam melakukan pelayanan publik, melakukan diklat, meningkatkan disiplin pegawai, remunerisasi dan sosialisasi peraturan baru. Kendala yang dihadapi dalam upaya peningkatan pelayanan publik, diantaranya: sulit memberi pelayanan tepat waktu karena instansi terkait terkesan kurang membantu kelancaran pelayanan publik, petugas unit masih ikut serta membantu proses penyelesaian surat kependudukan, kendala dalam e-goverment: kemampuan para pejabat birokrasi maupun staff dalam menggunakan internet masih sangat terbatas, terbatasnya hardware dan software serta masih sedikitnya instansi pemerintah yang terhubung pada jaringan baik lokal (LAN) maupun globa instansi pemerintah dalam mengoperasionalkan e-government menemui kendala dalam aspek organisasi, dan banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri kepengurusan surat kependudukan. Solusi yang dapat dilakukan untuk mengatasi kendala dalam pelayanan publik, antara lain melakukan monitoring, menerapkan Sistem Informasi Kependudukan
12
(SIAK), dan memberikan pengertian kepada masyarakat bahwa kepemilikan surat-surat kependudukan adalah penting. Berdasarkan hasil penelitian, penulis menarik kesimpulan bahwa target kepuasan masyarakat tidak terpenuhi terutama pada masalah prosedur kepengurusan, maka yang dilakukan oleh Kecamatan Blimbing adalah menerapkan e-goverment. Salah satu bentuknya adalah SIAK yang merupakan solusi untuk menjawab masalah kepengurusan yang berbelit-belit. Melihat fakta diatas maka hendaknya Pemerintah Daerah lebih memperhatikan kasus-kasus yang berkaitan dengan pelayanan publik dan masyarakat lebih tertib dalam mengurus surat kependudukan.
13
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena
perbaikan pelayanan publik di Indonesia cenderung tidak mengalami kemajuan,
sedangkan pelaksanaannya sangatlah luas dalam kehidupan ekonomi, politik,
sosial, budaya dan lain-lain. Dalam kehidupan ekonomi, perbaikan publik akan
memperbaiki iklim investasi. Dalam kehidupan politik, perbaikan pelayanan
publik dapat memperbaiki tingkat kepercayaan kepada masyarakat. Dalam sosial
budaya, pelayanan publik yang buruk mengakibatkan terganggunya psikologi
masyarakat yang terindikasi dari berkurangnya rasa saling menghargai di
kalangan masyarakat, timbulnya saling curiga, yang pada akhirnya menimbulkan
ketidakpedulian masyarakat terhadap pemerintah maupun kepada sesama.
Secara normatif telah ada dasar hukum yang melandasi kebijakan tentang
pelayanan masyarakat dengan diterbitkannya Keputusan Menteri Pemberdayaan
Aparatur Negara (Kep. MenPAN) No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata
Laksana Pelayanan Umum, Instruksi Menteri Dalam Negeri No. 25 Tahun 1998
tentang Pelayanan Perizinan Satu Atap di Daerah, dan Peraturan Pemerintah (PP)
No. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah & Kewenangan Provinsi
Sebagai Daerah Otonom.
14
Dalam Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Layanan Publik, disebutkan bahwa layanan publik oleh
pemerintah dibedakan menjadi tiga kelompok layanan administratif, yaitu :
1. Kelompok layanan yang menghasilkan bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik;
2. Kelompok layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
3. Kelompok layanan yang menghasilkasn berbagai jasa yang dibutuhkan
oleh publik.
Dalam perkembangannya makna pelayanan masyarakat ternyata bukan
sekadar pelayanan dasar saja, namun pelayanan yang lebih luas lagi menyangkut
berbagi kepentingan pengguna hasil dan penerima pelayanan, sehingga secara luas
dikenal dengan "Pelayanan Publik".
Pemerintah mempunyai tiga fungsi utama yang harus dijalankan, yaitu,
public service function (fungsi pelayanan masyarakat), development function
(fungsi pembangunan), protection function (fungsi perlindungan). Ketiga fungsi
tersebut harus dijalankan oleh pemerintah dengan sebaik-baiknya, untuk
kelangsungan pemerintahan itu sendiri. Dalam menjalankan fungsi tersebut maka
dibentuklah birokrasi.
Birokrasi merupakan suatu sistem yang dibangun oleh pemerintah agar
fungsi-fungsinya yaitu pelayanan, pembangunan, dan perlindungan, dapat
berlangsung dengan efektif dan efesien. Selain itu birokrasi merupakan lembaga
yang memiliki kemampuan besar dalam menggerakkan organisasi, karena
birokrasi ditata secara formal untuk melahirkan tindakan rasional dalam sebuah
15
organisasi.1 Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh birokrasi
di Indonesia jika ditinjau dari historisnya tidak terlepas dari adanya masa Kolonial
dan masa Feodal. Pejabat birokarasi pemerintah menganggap sentra dari
penyelesauian urusan masyarakat, urusan rakyat sangat bergantung pada pejabat,
bukan pejabat yang tergantung pada rakyat. Pelayanan kepada rakyat tidak
diletakkan pada pertimbangan utama. Pemikiran tersebut yang harus diubah dalam
pola pelayanan kepada masyarakat agar dapat menciptakan pelayanan publik yang
dapat memuaskan masyarakat.
Pemerintah dalam membangun suatu sistem birokrasi yang baik, ditandai
dengan berbagai fenomena yang berkembang seperti, pungutan liar, korupsi,
kolusi, proseduralisme, patrimonial, empire building dan sebagainya. Banyak
sekali masalah birokrasi terkait dengan administrasi yang terjadi di Indonesia.
Masalah administrasi di Indonesia menurut Tjokroamidjojo adalah atau terletak
pada hal-hal sebagai berikut:2
1. Orientasi kepada status lebih besar daripada orientasi kepada prestasi,
2. Menonjolnya hubungan pribadi dalam rangka hubungan kerja,
3. Penyampaian laporan yang baik dan bukannya yang benar,
4. Sikap legalistis birokrasi,
5. Koordinasi, komunikasi intern dan pengawasan yang buruk,
6. Sikap lama penjajahan dan mental etatisme,
7. Struktur, kualitas dan penyebaran pegawai,
1 Lijan Poltak Sinambela, dkk.,2008, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan
dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 53 2 S. Wibawa, Sejarah Pemikiran Sejarah Administrasi di Indonesia: Konsep-Konsep
Perubahan, swibawa@gmx.de, Hlm. 11. Diakses tanggal 28 Oktober 2008
16
8. Lebih bersihnya pelaksanaan pemerintahan,
9. Jam kerja dan sistem gaji,
10. Motivasi dan produktivitas,
11. Orientasi pelayanan,
12. Entrepreneurial,
13. Orientasi keadilan,
14. Sistem dan proses politik,
15. Geografi dan masalah persatuan nasional,
16. Struktur pasar,
17. Struktur penduduk.
Pelaksanaan kebijaksanaan otonomi daerah merupakan bagian dari proses
bergulirnya reformasi birokrasi pemerintahan di Indonesia, telah banyak
menunjukkan fenomena perubahan, baik kelembagaan maupun kinerja (performa)
pemerintah daerah di Indonesia. Selain itu, telah nampak dorongan publik maupun
pemerintah daerah itu sendiri untuk melakukan penataan birokrasi dengan
penerapan paradigma baru dalam penyelenggaraan pemerintahan dengan
berpegang pada profesionalisme birokrasi masa depan berdasarkan desentralisasi,
demokratisasi, transparansi, akuntabilitas dan meningkatkan kinerja pelayanan
kepada masyarakat.
Era globalisasi yang dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan
penuh tantangan, aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan layanan
yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan
17
masyarakat. Birokrasi publik, pada dasarnya dihadirkan untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Meskipun birokrasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan
organisasi bisnis, tetapi dalam menjalankan misi, tujuan dan programnya
menganut prinsip-prinsip efisiensi, efektivitas, dan menempatkan masyarakat
sebagai stakeholder yang harus dilayani secara optimal. Layanan publik,
merupakan hak masyarakat yang pada dasarnya mengandung prinsip:
kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung-jawab,
kelengkapan sarana, dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan
keramahan, dan kenyamanan.
Birokrasi publik tidak berorientasi langsung pada tujuan akumulasi
keuntungan, namun memberikan layanan publik dan menjadi katalisator dalam
penyelenggaraan pembangunan maupun penyelenggaraan tugas negara. Orientasi
pada pelayanan menunjuk pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan
untuk penyelenggaraan pelayanan publik.3
Kota Malang sebagai salah satu kota yang cukup maju di daerah Jawa
Timur berkewajiban memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada
masyarakatnya. Pembangunan fasilitas umum di Kota Malang yang memadai
harus pula didukung dengan pelayanan publik yang mampu memberikan kepuasan
untuk masyarakat. Pemerintah Kota Malang dalam memperbaiki pelayanan
publiknya selalu meningkatkan kualitas pelayanan publik mulai dari tingkat
pemerintahan terendah karena paling banyak berhubungan dengan masyarakat.
Kecamatan sebagai unsur pelaksana pemerintah kota, dalam hal ini seorang Camat
3 Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo. Hlm. 224
18
mempunyai tugas pokok membantu walikota dalam koordinasi penyelenggaraan
pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat di tingkat kecamatan.
Kepengurusan surat-surat dan dokumen-dokumen resmi yang dilakukan di
tingkat Kecamatan antara lain: Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga
(KK), Surat Keterangan Pindah, dll.. Masih banyak pelayanan publik yang perlu
ditingkatkan karena masih belum sesuai dengan Keputusan Menpan No.
63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan
Publik. Salah satunya adalah dalam kepengurrusan KTP dan KK yang tidak
dipungut biaya, akan tetapi masih banyak masyarakat yang dikenai biaya pada
saat mengurus KTP dan KK.
Dengan adanya uraian latar belakang tersebut di atas, maka penulis
mengambil judul “UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/ 7/ 2003
TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk
meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No.
63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik?
2. Apa saja kendala yang dihadapi Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk
meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No.
19
63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik?
3. Bagaimana solusi dari Kecamatan Blimbing Kota Malang dalam
menghadapi kendala tersebut?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisa upaya Kecamatan Blimbing Kota
Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan
Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2. Untuk mengetahui dan menganalisa kendala yang dihadapi Kecamatan
Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik
berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Untuk mengetahui dan menganalisa solusi dari Kecamatan Blimbing
Kota Malang dalam menghadapi kendala tersebut.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang berarti untuk
pengembangan ilmu hukum pada umumnnya dan pada khususnya ilmu
Hukum Administrasi Negara, yaitu tentang peningkatan Pelayanan Publik
berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2. Manfaat Praktis
20
a. Bagi Pemerintah Daerah Kota Malang
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
informasi kepada Pemerintah Kota Malang. Dengan adanya penelitian
ini Pemerintah Kota Malang dapat mengetahui bagaimana kinerja
aparat di Kecamatan Blimbing dalam melakukan pelayanan publik.
Selain hal tersebut, Pemerintah Kota Malang dapat mengetahui produk
hukum berupa Peraturan Daerah dan produk hukum yang lain dapat
diterapkan dan dapat mengetahui keefektivitasannya.
b. Bagi Kecamatan Blimbing Kota Malang
Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan informasi kepada
pihak Kecamatan Blimbing Kota Malang dalam hal pelayanan publik.
Selain itu, dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak Kantor
Kecamatan Kota Malang untuk pelaksanaan pelayanan publik agar
lebih baik lagi dengan ditemukannya kendala-kendala dalam
pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.
c. Bagi Masyarakat
Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan pengetahuan kepada
masyarakat mengenai bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh
Kantor Kecamatan Kota Malang. Selain itu, masyarakat juga dapat
mengawasi pelayanan publik yang dilaksanakan apakah memuaskan
atau tidak. Dan dapat memberi masukan terhadap pelayanan yang telah
dilakukan oleh Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang.
21
E. Sistematika Penulisan
Adapun dalam sistem penulisan ini dibagi menjadi beberapa bab:
BAB I : Pendahuluan
Bab ini membahas mengenai latar belakang, permasalahan, tujuan
penelitian dan manfaat penelitian, sistematika penulisan.
BAB II : Kajian Pustaka
Bab ini membahas mengenai teori-teori yang berkaitan dengan
permasalahan yang diambil. Yang nantinya teori-teori ini menjadi pisau
analisis untuk menjawab permasalahan tersebut.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini membahas mengenai Metode Pendekatan, Lokasi Penelitian,
Jenis dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Populasi dan
Sampel, Teknis Analisis Data dan dan Definisi Operasional Variabel.
BAB IV: Hasil dan Pembahasan
Bab ini membahas mengenai masalah: upaya Kecamatan Blimbing
Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan
Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan kendala yang dihadapi
Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan
publik berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003,
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik dan
bagaimana solusinya.
BAB V : Penutup
22
Bab ini membahas tentang kesimpulan dan saran.
23
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, dapat dikatakan
pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Masyarakat setiap
waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat. Sebelum
membicarakan lebih jauh mengenai pelayanan publik, maka akan dijelaskan
beberapa pengertian pelayanan publik.
Untuk menelaah pelayanan publik secara konseptual, perlu dibahas
pengertian kata demi kata. Menurut Kottler dalam Samparan Lukman pelayanan
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.4
Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.5 Dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil
pekerjaan melayani.
4 Sampara Lukman, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN Press,
Hlm. 8 5 Ibid, Hlm. 6
24
Istilah publik berasal dari bahasa Inggris public yang berarti umum,
masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa
Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.
Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.6 Menurut Kepmenpan No. 81/
1993 tgl. 25 November 1993, pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan kepada umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD)
dalam bentuk barang dan jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Menurut Kepmenpan No. 63 / Kep / M. PAN / 7/ 2003, pelayanan
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian
pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara negara.7
Terdapat perbedaan karakteristik antara penyediaan pelayanan publik oleh
pemerintah dan penyediaan pelayanan oleh pihak swasta. Karakterristik
penyediaan pelayanan publik oleh pemerintah, antara lain:
a. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya;
b. Memiliki kelompok kepentingan yang luas;
6 Agung Kurniawan, 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan,
Hlm. 4. 7 Lijan Poltak Sinambela,,dkk., 2008, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan,
dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 5.
25
c. Memiliki tujuan sosial;
d. Dituntut akuntabel kepada publik;
e. Indikator kinerjanya harus lugas;
f. Seringkali menjadi sasaran isu politik;
g. Masalah yang dihadapi bersifat kompleks/multidimensi;
h. Sulit menemukan atau mengukur kualitas pelayanan yang diberikan;
i. Tidak mengenal bangkrut seburuk apapun pelayanannya;
j. Sebagian besar bersifat monopoli dengan berbagai kelemahan yang dapat
terjadi.
Karakteristik penyediaan pelayanan oleh sektor swasta, antara lain:
a. Diasarkan pada kebijakan dewan direksi;
b. Terfokus pada pemegang saham;
c. Memiliki tujuan-tujuan mencari keuntungan;
d. Akuntabel pada kelangan terbatas;
e. Kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajeman;
f. Tidak terlalu bersifat kompleks;
g. Relatif lebih mudah;
h. Pelayanan yang buruk langsung berakibat fatal pada perusahaan;
i. Sangat terpengaruh maslah eksternal;
j. Semangat bersaing yang tinggi.
26
2. Hakikat Pelayanan Publik
Secara ringkas hakikat dari Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum,
antara lain:8
a. Meningkatkan mutu atau kualitas dan kuantitas/produktivitas pelaksanaan
tugas dan fungsi Instansi (lembaga) pemerintah/Pemerintahan di bidang
pelayanan umum.
b. Mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan dan mengefisienkan sistem
dan tatalaksana pelaksanaan, sehingga pelayanan umum dapat
diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam permbangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
3. Asas-Asas Pelayanan Publik
Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian
kegiatan terpadu yang bersifat sederhan, terbuka, lancar tepat, lengkap, wajar dan
terjangkau. Oleh sebab itu setidak-tidaknya mengandung unsur-unsur dasar (asas-
asas) antara lain sebagai berikut:9
a. Hak dan kewajiban, baik sebagai pemberi dan penerima pelayanan publik
terebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak,
sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasarkan
8 Amin Ibrahim, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya,
Bandung: Mandar Maju, Hlm. 19. 9 Ibid Hlm. 20
27
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dengan tetap
berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.
c. Mutu proses keluaran dari hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan
agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian
hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.
d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi/lembaga
Pemerintah/Pemerintahan “terpaksa harus mahal”, maka instansi/lembaga
Pemerintah/Pemerintahan yang bersangkutan wajib memberi peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Asas pelayanan publik dalam Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003,
antara lain sebagai berikut:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas.
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
28
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
Prinsip pelayanan publik menurut Kepmenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003, antara lain sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
b. Kejelasan, yang meliputi:
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik;
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
29
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat emanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ihklas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain- lain.
30
4. Pola Pelayanan Publik
Menurut Groroos, pelayanan publik yang dikelola Pemerintahan pada
dasarnya dapat dikelompokkan dalam tiga kelompok besar 10, yaitu:
a. Pelayanan utama
Yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi utama
yang diberikan organisasi atau unit pelayanan yang bersangkutan;
b. Pelayanan fasilitas
Yakni pelayanan yang diberikan untuk menunjang pelayanan utama, yang
jika pelayanan fasilitas ini tidak dilakukan maka pelayanan utama tidak dapat
berjalan dengan baik;
c. Pelayanan pendukung
Yakni pelayanan tambahan yang berfungsi untuk menambah nilai/kualitas
pelayanan utama yang diberikan, atau untuk membedakan pelayanan yang
sama, yang disediakan oleh organisasi lain.
Dilihat dari segi pelanggan/masyarakat yang dilayani, jenis pelayanan
dibedakan ke dalam dua kategori, yaitu:
a. Pelayanan internal
Yakni kegiatan pelayanan bagi pelanggan internal yakni orang-orang yang
ada dalam instansi atau unit yang sama.
b. Pelayanan eksternal
Ialah kegiatan pelayanan yang diperuntukkan bagi pelanggan/masyarakat di
luar instansi atau unit yang bersangkutan, yang biasanya disebut pelayanan
umum.
10 Lembaga Administrasi Negara-RI (LAN-RI), 2003, Penyusunan Standar Pelayanan Publik, Jakarta
31
Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik dikelompokkan menjadi:
a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang dan sebagainya. Dokument-dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ Pengusaan Tanah dan sebagainya.
b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/ jenis yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Standart pelayanan publik menurut Kepmenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
yaitu:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
samapi dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
32
c. Biaya Pelayanan
Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
Selanjutnya pola pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan,
dikelompokan menjadi:11
a. Bersifat fungsional, yaitu pola pelayanan publik oleh penyelenggara
pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
b. Bersifat terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal
oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dan
penyelenggaraan pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu, dalam hal ini dibagi menjadi dua:
1. Terpadu satu atap:
11 Amin Ibrahim, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Seta Implementasinya,
Bandung: Mandar Maju, Hlm. 38
33
Yaitu diselenggarakan dalam satu tempat meliputi berbagai jenis
pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui
beberapa pintu.
2. Terpadu satu pintu:
Yaitu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis
pelayanan yang memiliki keterkaitan pelayanan dan dilayani melalui satu
pintu.
d. Gugus tugas, yaitu petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk
gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberi
pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
Menurut Menpan M. Taufik Effendi, pelayanan publik yang baik terutama
dalam menyukseskan Otonomi Daerah perlu diperhatikan, antara lain 12:
1. Paradigma wewenang pemerintah daerah harus sudah diubah menjadi
peran pemerintah daerah dalam memajukan / mensejahterakan rakyat.
2. Harus ada kesamaan persepsi antara penyelenggara pemerintahan, yakni
sebagai pelayan publik.
3. Kesamaan tujuan.
4. Kesamaan di dalam penataan “Action Plan”, karenanya harus punya
konsep yang jelas yang sifatnya pragmatis, kreatif/inovatif, komperhensif
intergral, kompeten jaringan kerja yang jelas, serta memiliki komitmen
untuk mengabdi kepentingan masyarakat banyak.
12 M. Taufik Effendi (Menpan 2005), Reformasi Kelembagaan dan Kepegawaian dalam
Implementasi Desentralisasi Menuju Profesionalisme Pegawai Negeri, makalah dalam seminar tentang Reformasi Pemerintah Daerah, STIA-LANRI Bandung 15-10-2005.
34
B. Pelayanan Publik Yang Prima
1. Makna Pelayanan Publik Yang Prima
Pelayanan publik yang prima didasarkan pada dua konsep dasar, yakni
pelayanan pada umumnya dan apa yang disebut prima. Pengertian prima, ialah
suatu yang berkualitas, memuaskan dan sangat memuaskan
pelanggan/masyarakat, merupakan bagian dari Manajeman Mutu Terpadu, bersifat
berlanjut, sesuatu yang excellent, paling kurang memenuhi standar atau tolok ukur
tersebut. Sifat “berkualitas” adalah dinamis, yaitu disesuaikan dengan tuntutan
pelanngan/masyarakat yang akan berkembang menjadi semakin kualitatif.
2. Esensi Pelayanan Publik Yang Prima
Organisasi publik sebagai organisasi non profit, akan sangat tergantung
kelangsungan hidup organisasinya pada mutu pelayanan yang diberikannya
kepada masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu, maka
orientasi pelayanan para penyelenggara pemerintahan harus berdasarkan visi dan
misi yang jelas dan bermuara pada pelayanan publik yang prima.
Untuk dapat mewujudkan paradigma pelayanan publik yang prima ialah
dengan pendekatan pemberdayaan. Untuk mewujudkan paradigma baru yang
berorientasi pelayanan publik yang berkualitas dengan pendekatan pemberdayaan
tersebut, dengan cara-cara antara lain sebagai berikut:
1. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan atau yang
menjadi perhatian dari masyarakat/pelanngan.
2. Bersikap tenang dalam melayani masyarakat.
3. Berkomunikasi dengan baik dengan masyarakat yang dilayani.
35
4. Tampil sebagai pribadi yang prima: rapi, sopan, ceria yang wajar, yakin dan
diyakini pelanggan, senang belajar/ mendengar/ memperhatikan merasa
berbahagia dapat memuaskan/menyenangkan orang lain.
5. Berperilaku dan bersikap tidak mengecewakan masyaraakat yang dilayani.
6. Kepentingan masyarakat yang dilayani harus menjadi prioritas utama.
7. Mengetahui dengan baik karakteristik masyarakat yang dilayani.
C. Birokrasi Dalam Pelayanan Publik
Pemerintahan dengan segala perangkatnya sebagai pilar utama
penyelenggaraan negara semakin daihadapkan pada kompleksitas yang global.
Peranan pemerintah harus mampu dan cermat serta proaktif mengakomodasi
segala bentuk perubahan. Hal ini sangat memungkinkan karena aparatur berada
pada posisi sebagai perumus dan penentu daya kebijakan.
Birokrasi merupakan lembaga yang memiliki kemampuan besar dalam
menggerakkan organisasi, karena birokrasi ditata secara formal untuk melahirkan
tindakan rasional dalam sebuah organisasi. Birokrasi merupakan sarana dan alat
dalam menjalankan kegiatan pemerinintahan. Max Weber mendefinisikan
birokrasi sebagai suatu bentuk organisasi yang ditandai oleh hirearki, spesialisasi
peranan, dan tingkat kompetensi yang tinggi yang ditujukan oleh para pejabat
yang terlatih untuk mengisi peran-peran tersebut.13 Menurut Peter M. Blau,
Birokrasi adalah tipe organisasi yang dirancang untuk menyelesaikan tugas-tugas
13 Ibid, Hlm. 53.
36
administratif dalam skala besar dengan cara mengkoordinasi pekerjaan banyak
orang secara sistematis.14
Weber menyebutkan definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau
sejumlah daftar ciri-ciri yang sifat pentingnya yang relatif secara hubungannya
satu sama lain telah banyak menimbulkan perdebatan.15
Blau dalam Sinambela, mengatakan bahwa birokrasi adalah organisasi
yang ditujukan untuk memaksimumkan efisiensi dalam administrasi.16
J. B. Kristiadi, mengatakan bahwa birokrasi merupakan struktur organisasi
di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup tugas-tugas sangat luas serta
memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang besar pula
jumlahnya.17
G. Kartasapoetra, mengatakan birokrasi adalah pelaksanaan perintah-
perintah secara organisator yanh harus dilaksanakan sedemikian rupa sehingga
dan secara sepenuhnya pada pelaksanaan pemerintahan melalui instansi-instansi
atau kantor-kantor.18
Berdasarkan beberapa definisi birokrasi diatas maka dapat disimpulkan
Bahwa birokrasi adalah merupakan lembaga pemerintah yang menjalankan tugas
pelayanan pemerintah baik di tingkat pusat maupun di tingkat daerah.
Birokrasi pemerintahan dewasa ini, dimana para pejabat memainkan
fungsi dan peran dengan menggunakan kekuasaan untuk mewujudkan
pemerintahan yang efektif, efisien, dengan objek pemerintahan masa kini.
14 A. Dimyati, 2006, Buku Ajar: Hukum Administrasi Negara, Fakultas Hukum Universitas Brawijaya Malang, Hlm. 69.
15 H.G Surie, 1987, Ilmu Administrasi Negara: Suatu Bacaan Pengantar, Jakarta: Gramedia, Hlm. 99
16 Lijan Poltak Sinambela, 2006, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 70
17 J. B. Kristiadi, 1994, Administrasi/Manajemen Pembangunan, Jakarta: LAN, Hlm. 93 18 G, Kartasapoetra, 1994, Debirokratisasi dan Deregulasi, Jakarta: Rineka Cipta, Hlm. 2
37
Kondisi objektif dari iklim kerja aparatur selama ini masih dipengaruhi
oleh teori atau model birokrasi klasik. Teori birokrasi diatas telah menimbulkan
berbagai implikasi negatif sangat terkait dengan gejala sebagai berikut:19
1. T. Smith, menyebutkan: kenyataan yang terkait dengan adanya hambatan dan
ketidakmampuan menjalankan fungsi secara efektif.
2. E. Bardok, mengemukakan gejala kelemahan yang lain dan sering dijumpai
adalah tekonisme, yaitu kecenderungan sikap administrator yang menyatakan
mendukung suatu kebijaksanaan dari atas secara terbuka tetapi sebenarnya
hanya melakukan sedikit sekali partisipasi dalam pelaksanaannya.
3. Kelemahan lain yang sering dijumpai adalah koordinasi.
4. Kelemahan yang sering mewarnai pelayanan aparatur adalah kebocoran
dalam kewenangan.
5. Kelemahan yang lain yaitu adanya gejala resistance, baik secara terang-
terangan maupun secara ssembunyi-sembunyi oleh aparat dalam menjalankan
tugas-tugas kedinasan
Pelayanan birokrasi yang berkualitas dapat didefinisikan melalui ciri-ciri,
sebagai berikut:
1. pelayanan yang bersifat anti birokratis,
2. distribusi pelayanan,
3. desentralisasi dan berorientasi pada klien.
Senada dengan ciri-ciri tersebut, pemerintah perlu menekankan beberapa
hal, yaitu:
1. Pemerintah menciptakan suasana kompetitif dalam pemberian pelayanan,
2. Pemerintah berorientasi kepada kebutuhan pasar, bukan birokrasi,
19 Lijan Poltak Sinambela, 2008, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 35.
38
3. Pemerintahan Desentralisasi dan lebih proaktif.20
Ada tujuh hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan, namun
yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintahan adalah:
1. Kinerja primer yang dituntut;
2. Kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah
ditetapkan;
3. Kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu;
4. Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan;
5. Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
atau keragu-raguan.
Pendayagunaan pelayanan aparat birokrasi yang perlu dilakukan21 adalah
melalui:
1. Pengembangan efficiency standard measurements, tolak ukur, standar unit
dan standart cost perlu ditingkatkan untuk meminimalisasi unsur-unsur biaya
yang tidak profesional;
2. Perbaikan prosedur dan tata kerja rasional organisasi yang lebih efisien dan
efektif dalam manajemen operasional yang proaktif;
3. Mengembangkan dan memantapkan mekanisme koordinasi yang lebih efektif
(to make coordination works);
4. Mengendalikan dan menyederhanakan birokrasi (regulatory function) dengan
management by execption dan minimize body contact dalam palayanan jasa.
20 Ibid, Hlm. 43 21 Bintoro T, 1997, Manajemen Pembangunan, Jakarta: Haji Masagung, Hlm. 7.
39
D. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil Sebagai Unsur Pelaksana Tugas Negara
Yang Bersifat Service
1. Pengertian Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Menurut ketentuan pasal 1 huruf a Undang-Undang No 8 Tahun 1974
tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, Pegawai Negeri adalah mereka yang setelah
memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan
yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam
sesuatu jabatan Negeri atau diserahi tugas dalam sesuatu jabatan Negeri atau
diserahi tugas Negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan
perundang-undangan dan digaji menurut peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
Menurut ketentuan pasal 1 angka 1 Undang No 43 Tahun 1999 tentang
Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok
Kepegawaian, Pegawai Negeri adalah setiap warga negera Republik Indonesia
yang telah memenuhi syarat yang ditentukan, diangkat oleh pejabat yang
berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas
negara lainnya, dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
Dari pengertian tersebut dapat ditarik unsur-unsur sebagai berikut:
a. Setiap warga negara yang memenuhi syarat yang ditentukan; b. Diangkat oleh pejabat yang berwenang; c. Diserahkan tugas dalam suatu jabatan negeri atau tugas negara lainnya; d. Mendapapat gaji menurut perundang-undangan yang berlaku. 22
22 Lutfi Effendi, 2006, Buku Ajar: Hukum Kepegawaian, Malang: Fakultas Hukum
Universitas Brawijaya. Hlm. 11
40
Unsur pertama memiliki maksud bahwa setiap warga negara berhak
menjadi pegawai negeri sesuai dengan syarat yang ditentukan. Unsur kedua
memiliki maksud bahwa setiap pegawai negeri bukan berasal dari pemilihan,
melainkan diangkat oleh pejabat yang berwenang. Unsur ketiga memiliki maksud
bahwa pegawai negeri yang diangkat dalam rangka melaksanakan tugas untuk
kepentingan negara. Unsur keempat memiliki maksud setiap pegawai negeri
mempunyai hak yaitu berupa gaji.
Pegawai Negeri Sipil terdiri dari :
a. Pegawai Negeri Sipil Pusat
Yang dimaksud dengan Pegawai Negeri Sipil Pusat adalah Pegawai Negeri
Sipil yang gajinya dibebankan pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara
dan bekerja pada departemen, lembaga pemerintah non departemen,
kesekretariatan lembaga tertinggi atau tinggi negara, instansi vertikal di daerah
propinsi/ kabupaten/ kota, kepaniteraan pengadilan atau dipekerjakan untuk
menyelenggarakan tugas negara lainnya.
b. Pegawai Negeri Sipil Daerah
Yang dimaksud dengan Pegawai Negeri Sipil Daerah adalah Pegawai Negeri
Sipil Daerah propinsi/ kabupaten/ kota yang gajinya dibebankan pada
Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah dan bekerja pada pemerintahan
daerah atau dipekerjakan diluar instansi induknya.
Pegawai Negeri Sipil Pusat dan Pegawai Negeri Sipil Daerah yang
diperbantukan diluar instansi induk, gajinya dibebankan pada instansi yang
menerima perbantuan.
41
2. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil
Berdasarkan pasal 3 Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-
Pokok Kepegawaian, kedudukan pegawai negeri adalah unsur aparatur negara,
abdi negara, dan abdi masyarakat yang penuh kesetiaan dan ketaatan kepada
Pancasila, Undang-Undang Dasar 1945, negara, dan Pemerintah
menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan.
Berdasarkan pasal 3 Undang-Undang No 43 Tahun 1999 tentang
Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok
Kepegawaian, Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang
bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional,
jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan, dan
pembangunan.
Kedudukan pegawai negeri sebagai unsur pelaksana tugas negara menurut
sifatnya dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:23
a. Tugas negara yang bersifat Essentiil
Yakni berupa tugas utama dari negara yang meliputi tugas menjaga keamanan
dan pertahanan rakyat terhadap tindakan, kekerasan, kesewenangan dari
negara lain, serta menjaga ketertiban/ keamanan dalam negeri yang
kesemuanya bersifat administratif dan protektif.
b. Tugas negara yang bersifat Service
Yaitu berupa tugas pelayanan kepada masyarakat dalam berbagai bidang yang
meliputi penyediaan sarana /prasarana serta pembangunan badan-badan
publik dengan membentuk Departemen Pendidikan Nasional, Departemen
23 Ibid, Hlm. 4
42
Kesehatan, Departemen Agama, Departemen Sosial dan lembaga lain non
departemen ataupun dengan menyediakan sarana/ prasarana lainnya.
c. Tugas Negara yang bersifat Bussiness
Yaitu berupa tugas negara dalam bidang pemberian proteksi-proteksi dalam
bidang industri serta menentukan harga mata uang. Dalam bentuk lain berupa
pembentukan Badan Usaha Milik Negara/Daerah yang berorientasi pada
perolehan pemasukan bagi negara.
3. Kewajiban Pegawai Negeri Sipil
Kewajiban Pegawai Negeri Sipil adalah segala sesuatu yang wajib
dilakukan atau tidak dilakukan oleh seorang Pegawai Negeri Sipil berdasarkan
suatu peraturan perundang-undangan. Dalam Undang-Undang No 43 Tahun 1999
tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok
Kepegawaian, diatur beberapa kewajiban Pegawai Negeri Sipil, yaitu:
a. Pasal 4:
Setiap Pegawai Negeri wajib setia dan taat kepada Pancasila, Undang-Undang
Dasar 1945, Negara, dan Pemerintah, serta wajib menjaga persatuan dan
kesatuan bangsa dalam Negara Kesatuan Republik Indonesia.
b. Pasal 5:
Setiap Pegawai Negeri wajib mentaati segala peraturan perundang-undangan
yang berlaku dan melaksanakan tugas kedinasan yang dipercayakan kepadanya
dengan penuh pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab.
c. Pasal 6:
(1) Setiap Pegawai Negeri wajib menyimpan rahasi jabatan.
43
(2) Pegawai Negeri hanya dapat mengemukakan rahasia jabatan kepada dan
atas perintah pejabat yang berwajib atas kuasa Undang-Undang.
Selain kewajiban yang terdapat dalam Undang-Undang No 43 Tahun 1999
tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok
Kepegawaian, diberlakukan Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1980 tentang
Peraturan Disiplin Pegawai Negeri. Di dalam peraturan tersebut menetapkan
kewajiban dan larangan bagi Pegawai Negeri Sipil.
Kewajiban Pegawai Negeri Sipil dalam Peraturan Pemerintah No 30
Tahun 1980, yaitu:
a. Setia dan taat sepenuhnya kepada Pancasila, Undang-Undang Dasar 1945,
negara, dan pemerintah;
b. Mengutamakan kepentingan negara diatas kepentingan golongan atau diri
sendiri, serta menghindarkan segala sesuatu yang dapat mendesak kepentingan
negara oleh kepentingan golongan, diri sendiri, atau pihak lain;
c. Menjunjung tinggai kehormatan dan martabat negara, pemerintah, dan pegawai
negeri sipil;
d. Mengangkat dan mentaati sumpah/janji pegawai negeri sipil dan sumpah/janji
jabatan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
e. Menyimpan rahasia negara dan atau rahasia jabatan dengan sebaik-baiknya;
f. Memperhatikan dan melaksanakan segala ketentuan pemerintah baik yang
langsung menyangkut tugas kedinasannya maupun yang berlaku secara umum;
g. Melaksanakan tugas kedinasan deengan sebaik-baiknya dan dengan penuh
pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab;
44
h. Bekerja dengan jujur, tertib, cermat dan bersemangat untuk kepentingan
negara;
i. Memelihara dan meningkatkan keutuhan, kekompakan, persatuan dan kesatuan
Korps Pegawai Negeri Sipil;
j. Segera melaporkan kepada atasannya, apabila mengetahui ada hal yang dapat
membahayakan atau merugikan negara/ pemerintah, terutama dibidang
keamanan, keuangan dan materiil;
k. Menaati ketentuan jam kerja;
l. Menciptakan dan memelihara susunan kerja yang baik;
m. Menggunakan dan memelihara barang-barang milik negara dengan sebaik-
baiknya;
n. Memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat menurut
bidang tugasnya masing-masing;
o. Bertindak dan bersikap tegas, tetapi adil dan bijaksaa terhadap bawahannya;
p. Membimbing bawahannya dalam melaksanakan tugasnya;
q. Menjadi dan memberikan contoh serta teladan yang baik terhadap
bawahannya;
r. Mendorong bawahannya untuk meningkatkan prestasi kerjanya;
s. Memberikan kesempatan kepada bawahannya untuk mengembangkan
kariernya;
t. Menaati ketentuan peraturan perundang-undangan tentang perpajakan;
u. Berpakaian rapi dan sopan serta bersikap dan bertingkah laku sopan santun
terhadap masyarakat, sesama pegawai negeri sipil dan terhadap atasannya;
45
v. Hormat menghormati antar sesama warganya yang memeluk
Agama/Kepercayaan terhadap Tuhan Yang Maha Esa yang berlainan;
w. Menjadi teladan sebagai warga negara yang baik dalam masyarakat;
x. Mentaati segala peraturan perundang-undangan dan peraturan kedinasan yang
berlaku;
y. Menaati perintah kedinasan dari atasan yang berwenang;
z. Memperhatikan dan menyelesaikan dengan sebaik-baiknya setiap laporan yang
diterima mengenai pelanggaran disiplin;
Larangan Pegawai Negeri Sipil dalam Peraturan Pemerintah No 30 Tahun
1980, yaitu:
a. Melakukan hal-hal yang dapat menurunkan kehormatan atau martabat negara,
pemerintah, atau Pegawai Negeri Sipil;
b. Menyalahgunakan wewenangnya;
c. Tanpa izin pemerintah menjadi pegawai atau bekerja untuk negara asing;
d. Menyalahgunakan barang-barang, dokumen, atau surat-surat berharga milik
negara;
e. Memiliki, menjual, membeli, menggadaikan, menyewakan, ataupun
meminjamkan barang-barang, uang, atau surat-surat berharga milik negara
secara tidak sah;
f. Melakukan kegiatan bersama atasan, teman sejawat, bawahan, atau orang lain
di dalam maupun di luar lingkungan kerjanya dengan tujuan untuk keuntungan
pribadi, golongan, atau pihak lain yang secara langsung atau tidak langsung
merugikan negara;
46
g. Melakukan tindakan yang bersifat negatif dengan maksud mambalas dendam
terhadap bawahanya atau orang lain di dalam maupun di luar lingkungan
kerjanya;
h. Menerima hadiah atau sesuatu pemberian berupa apa saja dari siapapun juga
yang diketahui atau patut dapat diduga bahwa pemberian itu bersangkutan atau
mungkin bersangkutan dengan jabatan atau pekerjaan pegawai negeri sipil
yang bersangkutan;
i. Memasuki tempat-tempat yang dapat mencemarkan kehormatan atau martabat
Pegawai Negeri Sipil, kecuali untuk kepentingan jabatan;
j. Bertindak sewenang-wenang terhadap bawahannya;
k. Melakukan suatu tindakan atau sengaja tidak melakukan suatu tindakan yang
dapat berakibat menghalangi atau mempersulit salah satu pihak yang
dilayaninya sehingga mengakibatkan kerugian bagi pihak yang dilayani;
l. Menghalangi berjalannya tugas kedinasan;
m. Membocorkan dan atau memanfaatkan rahasia negara yang diketahui karena
kedudukan jabatan untuk kepentingan pribadi, golongan, atau pihak lain;
n. Bertindak selaku perantara bagi sesuatu pengusaha atau golongan untuk
mendapatkan pekerjaan atau pesanan dari kantor/instansi pemerintahan;
o. Memiliki saham/modal dalam perusahaan yang kegiatan usahanya berada
dalam ruang lingkup kekuasaannya;
p. Memiliki saham suatu perusahaan yang kegiatan usahanya berada dalam runag
lingkup kekuasanyya yang jumlah dan sifat pemilikan itu sedemikian rupa
sehingga melalui pemilikan saham tersebut dapat langsung atau tidak langsung
menentukan penyelenggaraan atau jalannya perusahaan;
47
q. Melakukan kegiatan usaha dagang, baik secara resmi maupun sembilan,
menjadi direksi, pipmpinan atau komisaris perusahaan swasta bagi yang
memangku jabatan eselon I;
r. Melakukan pungutan tidak sah dalam bentuk apapun juga dalam melaksanakan
tugasnya untuk kepentingan pribadi, golongan atau pihak lain.
Masih terdapat ketentuan peraturan perundang-undangan berkenaan
dengan larangan bagi Pegawai Negeri Sipil antara lain:
a. Instruksi Presiden Nomor 13 Tahun 1973, yang melarang anggota ABRI dan
pegawai negeri sipil untuk:
1. Berjudi;
2. Menyelenggarakan/ikut serta menyelenggarakan, atau membantu di dalam
penyelenggaraan perjudian;
3. Menyalahgunakan wewenang/pengaruh kekuasaan atau kekuatan fisik
untuk memberi kesempatan termasuk memberikan perlindungan bagi
penyelenggaraan perjudian.
b. Keputusan Presiden Nomor 10 Tahun 1974 berkenaan dengan peraturan pola
hidup sederhana bagi pegawai negeri, antara lain:
1. Larangan melakukan kunjungan ke daerah-daerah dan jawatan-jawatan
secara berlebih-lebihan, misalnya: penyelenggaraan resepsi,
penghormatan, dan pemberian hadiah, atau tanda kenang-kenangan;
2. Larangan menggunakan lebih dari satu fasilitas jabatan yang berupa
rumah dan kendaraan dinas (juga tidak menggunakan kendaraan mewah
lebih dari 300 cc);
48
3. Larangan menggunakan wewenang untuk kepentingan pribadi dengan
menggunakan fasilitas yang di dapat dari kedinasan, yang mengakibatkan
pembiayaan dibebankan kepada negara.
c. Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun 1983 memuat antara lain:
1. Larangan bagi wanita pegawai negeri sipil untuk menjadi istri
kedua/ketiga/keempat dari sesama pegawai negeri sipil;
2. Larangan bagi pegawai negeri sipil untuk hidup bersama dengan
wanita atau pria sebagai suami isteri tanpa ikatan perkawinan yang sah.
49
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode Pendekatan
Penelitian ini merupakan jenis penelitian hukum empiris dengan
menggunakan Metode Pendekatan Yuridis Sosiologis. Metode Pendekatan
Yuridis Sosiologis digunakan untuk mengkaji apakah suatu peraturan perundang-
undangan yang dibuat oleh pemerintah dapat dijalankan di masyarakat.
Dalam hal ini apakah Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik sudah dilaksanakan
dengan baik. Pada kenyataannya masih adanya kasus pelayanan publik yang
belum dilakukan sesuai dengan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik. Karena masih ada
warga yang mengurus surat kependudukan yang dikenai biaya yang tidak
semestinya. Untuk itu perlu dikaji lebih mendalam bagaimana hal tersebut masih
terjadi di masyarakat.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang.
Alasan pemilihan lokasi penelitian di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang
dengan alasan bahwa Kota Malang merupakan kota dengan mobilitas penduduk
yang tinggi. Dengan mobilitas penduduk yang tinggi tersebut di harapkan
pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah dilakukan efisien dan berkualitas.
50
Ketepatan waktu merupakan hal yang perlu diperhatikan karena waktu yang di
miliki oleh sebagian penduduk terbatas.
C. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:
1. Data Primer
Adalah data yang diperoleh secara langsung dengan cara wawancara
dengan nara sumber untuk mengetahui bagaimana pelayanan publik di
Kantor Kecamatan, yaitu :
a. Sekretaris Camat
b. Kepala Seksi Pemerintahan
c. Pemohon, yang berjumlah 10 orang
2. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung yaitu melalui arsip dan
dokumen yang terkait dengan pelayanan publik, peraturan perundang-
undangan yang terkait, teori-teori yang terkait, buku-buku dan melalui
internet.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:
1. Sumber Data Primer
Sumber Data Primer adalah sumber data yang diperoleh secara langsung
di lapangan. Diperoleh dari hasil wawancara atau hasil observasi.
2. Sumber Data Sekunder
Sumber Data Sekunder adalah sumber data yang diperoleh secara tidak
langsung. Diperoleh dari buku-buku, data dari internet, dan dari
dokumen-dokumen yang terkait.
51
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam teknik pengumpulan data dapat digunakan beberapa cara, antara lain:
a. Wawancara
Metode Wawancara adalah suatu cara yang digunakan oleh peneliti atau
dalam wawancara face to face antara peneliti dan responden untuk
mendapatkan informasi secara lesan dengan tujuan memperoleh data yang
dapat menjelaskan ataupun menjawab suatu permasalahan penelitian.
Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah:
1. Sekretaris Camat
2. Kepala Seksi Pemerintahan
3. Pemohon, yang berjumlah 10 orang
b. Studi Dokumentasi
Merupakan teknik pengumpilan data dengan mempelajari dokumen-
dokumen , buku panduan, arsip-arsip serta data lain yang berhubungan
dengan penelitian. Melalui data yang diperoleh dari arsip dan dokumen dari
Kantor Kecamatan Blimbing, buku-buku yang ada di Perpustakaan Fakultas
Hukum Universitas Brawijaya Malang dan Perpustakaan Kota Malang,
peraturan perundang-undangan, dan informasi yang diapat dari internet.
c. Observasi
Metode Observasi yaitu untuk penelitian terjun langsung ke lokasi
penelitian untuk memperoleh data yang diperlukan sesuai dengan
permasalahan yang diajukan. Dengan pengamatan terlibat ini, seolah-olah
peneliti menjadi anggota yang sering bergaul dalam setiap aktifitas
organisasi.
52
E. Populasi dan Sampel
Populasi keseluruhan atau himpunan objek dengan ciri-ciri yang sama. Objek
yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pejabat atau aparat pelaksana di
Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Adapun yang menjadi sampel adalah
beberapa pejabat arau aparat pelaksana yang terlibat dan ditunjuk langsung karena
mempunyai wewenang dalam mekanisme pelayanan publik, yang dipilih dan
disusun secara porposive sampling yaitu dilakukan pengambilan sampel dengan
sudah ada tujuannya dan sudah tersedia rencana sebelumnya.24
Dalam hal ini penulis mengambil sampel di Kantor Kecamatan Blimbing
Kota Malang untuk dijadikan responden, yaitu:
1. Sekretaris Camat
2. Kepala Seksi Pemerintahan
3. Pemohon 10 orang
F. Teknik Analisa Data
Dalam penulisan ini teknik analisa data yang digunakan adalah deskriptif
analitis, yaitu menganalisa data yang diperoleh di lapangan dan mengkaitkan
dengan yang ada dalam literatur sehingga dapat ditarik sebuah kesimpulan untuk
menjawab permasalahan.
24 Farid Wadjdi, Jenis-Jenis Sampling, http://www.geocities.com/ mmpuntm_ 1analisa_
kuantitatif. htm, diakses tanggal 5 Februari 2009.
53
G. Definisi Operasional
1. Upaya adalah usaha, dalam hal ini adalah usaha-usaha berupa kegiatan yang
dilakukan oleh pihak Kecamatan.
2. Peningkatan adalah menaikkan derajat,, taraf dan sebagainya, mempertinggi,
dalam hal ini adalah sesuatu aktifitas yang lebih sempurna.
3. Pelayanan adalah melakukan hal yang berhubungan dengan melayani.
4. Publik adalah umum, orang banyak, ramai
5. Pedoman adalah alat untuk menunjukkan, cara menjalankan atau
mengerjakan sesuatu.
6. Penyelenggaraan adalah mengurus dan mengusahakan sesuatu seperti
memelihara, merawat dan sebagainya, melakukan atau melaksanakan perintah
undang-undang, rencana, dan rancangan.
7. Kecamatan adalah wilayah kerja camat sebagai perangkat daerah.
54
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Gambaran Umum Kota Malang
Kota Malang merupakan sebuah Kerajaan yang berpusat di wilayah
Dinoyo. Pada tahun 1767 Belanda memasuki Kota Malang. Pada tahun 1821
kedudukan Pemerintah Belanda di pusatkan di sekitar kali Brantas. Tahun 1824
Malang mempunyai Asisten Residen. Tahun 1882 rumah-rumah di bagian barat
Kota di dirikan dan Kota didirikan alun-alun di bangun. Tahun 1824 Malang
mempunyai Asisten Residen. Tahun 1882 rumah-rumah di bagian barat Kota di
dirikan dan Kota didirikan alun-alun di bangun. Pada 1 April 1914 Malang di
tetapkan sebagai Kotapraja. Pada 8 Maret 1942 Malang diduduki Jepang. Pada 21
September 1945 Malang masuk Wilayah Republik Indonesia. Pada 22 Juli 1947
Malang diduduki Belanda. Pada 2 Maret 1947 Pemerintah Republik Indonesia
kembali memasuki Kota Malang. Pada 1 Januari 2001, menjadi Pemerintah Kota
Malang.
Kota Malang memiliki luas 110.06 Km2. Kota dengan jumlah penduduk
sampai akhir Juni 2005 sebesar 782.110 jiwa. Kepadatan penduduk kurang lebih
7106 jiwa per kilometer persegi. Tersebar di 5 Kecamatan, 57 Kelurahan, 10
Desa, 505 RW dan 3.649 RT.
55
Tabel 1
Jumlah Penduduk Setiap Kecamatan
No. Nama Kecamatan Jumlah Peduduk
1. Klojen 125.824 jiwa
2. Blimbing 167.301 jiwa
3. Kedungkandang 152.285 jiwa
4. Sukun 174.184 jiwa
5. Lowokwaru 162.516 jiwa
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa Kecamatan Sukun
merupakan Kecamatan yang mempunyai penduduk terpadat. Kecamatan Blimbing
Kota Malang merupakan Kecamatan dengan penduduk terpadat kedua di Kota
Malang.
Etnik Masyarakat Malang terkenal religius, dinamis, suka bekerja keras,
lugas dan bangga dengan identitasnya sebagai Arek Malang (AREMA).
Komposisi penduduk asli berasal dari berbagai etnik (terutama suku Jawa,
Madura, sebagian kecil keturunan Arab dan Cina).
Masyarakat Malang sebagian besar adalah pemeluk Islam kemudian
Kristen, Katolik dan sebagian kecil Hindu dan Budha. Umat beragama di Kota
Malang terkenal rukun dan saling bekerja sama dalam memajukan kotanya.
Bangunan tempat ibadah banyak yang telah berdiri semenjak jaman kolonial
antara lain Masjid Jami (Masjid Agung), Gereja (Alun-Alun, Kayutangan dan
Ijen) serta Klenteng di Kota Lama. Malang juga menjadi pusat pendidikan
keagamaan dengan banyaknya Pesantren dan Seminari Alkitab yang sudah
56
terkenal di seluruh Nusantara.
Kebanyakan pendatang adalah pedagang, pekerja dan pelajar/ mahasiswa
yang tidak menetap dan dalam kurun waktu tertentu kembali ke daerah asalnya.
Sebagian besar berasal dari wilayah disekitar Kota Malang untuk golongan
pedagang dan pekerja. Sedang untuk golongan pelajar/ mahasiswa banyak yang
berasal dari luar daerah (terutama wilayah Indonesia Timur) seperti Bali, Nusa
Tenggara, Timor Timur, Irian Jaya, Maluku, Sulawesi dan Kalimantan
Tri Bina Carita Kota Malang adalah sebagai berikut:
a. Kota Malang sebagai Kota Pendidikan
Sebagai kota pendidikan merupakan potensi daerah yang memiliki
nilai jual dan daya saing baik di tingkat regional maupun nasional. Dalam era
globalisasi dunia pendidikan menghadapi berbagai tantangan dalam
menghadapi perubahan yaitu dengan adanya tuntutan masyarakat
memperoleh fasilitas pendidikan yang baik dan berkualitas.
Kota Malang dipenuhi dengan berbagai sekolah, kampus perguruan
tinggi, lembaga pendidikan non formal atau tempat-tempat kursus, serta
sejumlah pondok pesantren. Selain itu juga dilengkapi dengan fasilitas
penunjang yang cukup memadai seperti tempat pemondokan, toko buku,
super market, plaza, pusat pelayananan kesehatan masyarakat.
b. Kota Malang Sebagai Kota Industri.
Kota Malang sejak dulu sangat dikenal dengan industri rokok
kreteknya. Diversifikasi produk industri kecil dan menengah yang mulai
bangkit sejak berlangsungnya krisis ekonomi, masih memerlukan bimbingan
dalam hal peningkatan mutu, teknis dan penanam modal untuk mempercepat
57
pemulihan pembangunan ekonomi yang berbasis pada ekonomi kerakyatan,
serta untuk perkembangannya di masa mendatang. Sedangkan industri besar
yang ada di Kota Malang masih perlu adanya wahana untuk diperkenalkan
secara luas, sehingga semakin mendukung produktivitas Kota Malang sebagai
Kota Industri.
c. Kota Malang Sebagai Kota Pariwisata
Dengan potensi alam yang dimiliki oleh Kota Malang, yaitu
pemandangan alam yang elok serta hawa yang sejuk, teduh dan asri serta
bangunan-bangunan kuno peninggalan Belanda, Kota Malang layak menjadi
tujuan wisata bagi wisatawan dalam maupun luar negeri. Berbagai pilihan
tempat perbelanjaan, baik yang bersifat tradisional maupun modern yang
tersebar di berbagai penjuru kota sangat menunjang Kota Malang sebagai
Kota Pariwisata.
Pemerintah Kota Malang dalam pelaksanaan pembangunan
berpedoman pada PROPEDA dimana dialamnya termuat Visi Kota Malang,
yaitu : "TERWUJUDNYA KOTA MALANG YANG MANDIRI,
BERBUDAYA, SEJAHTERA DAN BERWAWASAN LINGKUNGAN".
Mandiri, artinya bahwa kedepannya Kota Malang diharapkan mampu
membiayai sendiri seluruh penyelenggaraan pemerintahan dan pelaksanaan
pembangunan dengan memanfaatkan segala sumber daya lokal (Sumber Daya
Alam, Potensi Daerah Sumber Daya Manusia yang dimiliki).
Berbudaya, artinya bahwa pelaksanaan otonomi daerah tetap
mengedepankan nilai-nilai Ke-Tuhanan, nilai-nilai kemanusiaan dan nilai-
nilai kehidupan sosial masyarakat Kota Malang dan mengembangkan
58
pendidikan untuk mengantisipasi perkembangan Kota Malang menuju kota
Metropolis.
Sejahtera, artinya bahawa pelaksanaan pembangunan yang di
laksanakan di Kota Malang kesemuanya diarahkan pada peningkatan
kesejahteraan masyarakat Kota, baik secara materiil maupun spirituil.
Berwawasan Lingkungan, artinya bahwa pelaksanaan pembangunan
yang di laksanakan tetap berupaya untuk menjaga kelestarian alam dan
kualitas lingkungan serta pemukiman Kota Malang.
Dalam rangka mewujudkan Visi Kota Malang tersebut, penjabaran Misi
Kota Malang untuk tahun 2004 - 2008 adalah :
a. Mewujudkan Kota Malang sebagai kota pendidikan melalui peningkatan
kualitas pendidikan bagi masyarakat miskin perkotaan;
b. Mewujudkan Kota Malang sebagai Kota Sehat melalui peningkatan kualitas
kesehatan masyarakat bagi masyarakat kurang mampu dan meningkatkan
penghijauan kota;
c. Mewujudkan semangat dan cita-cita reformasi dalam upaya pemulihan
ekonomi kota menuju terwujudnya Indonesia baru berlandaskan pada: negara
dengan pondasi sistem kehidupan ekonomi, social, budaya yang dijiwai
prinsip-prinsip demokrasi kebangsaan dan keadilan social dalam ikut serta
menertibkan persatuan dan kesatuan, serta kerukunan Kota Malang;
d. Mewujudkan tuntutan reformasi dalam tatanan system politik pemerintahan
dan tatanan paradigma pembangunan berdasarkan pada: wawasan
kebangsaan, demokrasi, persatuan dan kesatuan, otonomi daerah, iman dan
takwa, budi pekerti, hak asasi manusia, dan keadilan sosial;
59
e. Mewujudkan upaya reformasi melalui pembenahan system administrasi
publik dan system administrasi kebijakan publik, dengan syarat rasa
kebersamaan seluruh masyarakat yang pluralistic, persatuan dan kesatuan,
kerjasama dan merupakan gerakan rakyat;
f. Menjadikan tekad mengentaskan kemiskinan menjadi landasan prioritas
pembangunan dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa;
g. Mendayagunakan secara optimal potensi penduduk, posisi georafis strategis,
dan sumberdaya alam yang memadai untuk memajukan masyarakat kota
Malang dan kontribusi maksimal bagi kemajuan dan kesejahteraan bangsa.
2. Gambaran Umum Kecamatan Blimbing Kota Malang
a. Luas dan Batas Wilayah
1. Luas Wilayah Kecamatan : 19.760 m 2
2. Batas Wilayah Kecamatan
a) Sebelah Utara : Kecamatan Singosari Kabupaten Malang
b) Sebelah Timur : Kecamatan Pakis Kabupaten Malang
c) Sebelah Selatan : Kecamatan Kedungkandang
d) Sebelah Barat : Kecamatan Klojen dan Kecamatan Lowokwaru
b. Kondisi Geografis
1. Ketinggian Wilayah Kecamatan : 450 m dpl
2. Suhu Maksimum/minimum : 32 0 C, 24 0 C
3. Banyaknya curah hujan : 1,183 mm/tahun
4. Topografi Bentuk Wilayah
a) Datar sampai berombak : 100%
60
b) Berombak sampai berbukit : - %
c) Berbukit sampai bergunung : - %
c. Jarak pusat pemerintahan Kecamatan dengan
1) Kota : 0,6 km
2) Propinsi : 100 km
3. Kelembagaan Kecamatan Blimbing
Kelembagaan di Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dirinci sebagai
berikut:
Tabel 2
Kelembagaan Kecamatan
No. Kelembagaan Kecamatan Jumlah
1. Kelurahan 11 buah
2. Rukun Warga (RW) 123 buah
3. Rukun Tetangga (RT) 883 buah
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tebel tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa cakupan wilayah
Kecamatan Blimbing Kota Malang sangat luas yaitu meliputi sebelas kelurahan.
Dengan cakupan wilayah yang luas tersebut Kecamatan Blimbing Kota Malang
dituntut dapat melayani masyarakat dengan baik
Kelurahan yang ada di Kecamatan Blimbing Kota Malang tersebut, yaitu:
a. Kelurahan Balearjosari
b. Kelurahan Arjosari
c. Kelurahan Polowijen
d. Kelurahan Purwodadi
e. Kelurahan Blimbing
61
f. Kelurahan Pandanwangi
g. Kelurahan Purwantoro
h. Kelurahan Bunulrejo
i. Kelurahan Kesatrian
j. Kelurahan Polehan
k. Kelurahan Jodipan
4. Data Pegawai Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang
Jumlah pegawai di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang berjumlah
163 pegawai.
Tabel 3
Rincian Jumlah Pegawai
No Keterangan Jumlah
1. Pegawai Negeri Sipil (PNS)
a. Kantor Kecamatan
b. Kantor Kelurahan
118 pegawai
35 pegawai
2. Pegawai Tidak Tetap (PTT)
a. Kantor Kecamatan
b. Kantor Kelurahan
7 pegawai
3 pegawai
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa jumlah pegawai
Pegawai Negeri Sipil (PNS) di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang lebih
banyak dibanding dengan jumlah pegawai tidak tetap. Diharapkan dengan adanya
pegawai tidak tetap dapat membantu Kantor Kecamatan untuk melakukan
pelayanan kepada masyarakat.
62
Tabel 4
Jabatan Perangkat Daerah
No. Eselonering Jabatan Jumlah
1. Eselon III/a -
2. Eselon III/b 1 pejabat
3. Eselon IV/a 16 pejabat
4. Eselon IV/b 61 pejabat
5. Jabatan Fungsional 5 pejabat
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa jumlah jabatan eselon
IV/b lebih banyak dan jabatan eselon III/a tidak dijumpai pada pegawai di Kantor
Kecamatan Blimbing Kota Malang.
Tabel 5
Jumlah Pegawai Kantor Kecamatan
No Keterangan Jumlah
1. Pegawai Golongan IV 1 pegawai
2. Pegawai Golongan III 16 pegawai
3. Pegawai Golongan II 13 pegawai
4. Pegawai Golongan I -
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai golongan IV
lebih banyak dan pegawai golongan I tidak dijumpai di Kantor Kecamatan
Blimbing Kota Malang. Dengan adanya hal tersebut maka pemberian pelayanan
di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dilaksanakan dengan baik
63
karena kompetensi yang dimiliki oleh pegawai di Kantor Kecamatan Blimbing
Kota Malang.
Pegawai instansi vertikal dan otonom di tingkat Kecamatan Non pegawai
Kecamatan berjumlah 5 orang.
Tabel 6
Jumlah Pegawai Instansi Vertikal Otonom
No. Keterangan Jumlah
1. Pegawai Golongan IV -
2. Pegawai Golongan III 2 pegawai
3. Pegawai Golongan II 3 pegawai
4. Pegawai Golongan I -
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah pegawai
instansi vertikal otonom di Kecamatan Blimbing Kota Malang paling banyak
adalah pegawai golongan II. Dengan adanya pegawai instansi vertikal otonom
dapat membantu dalam pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan
Blimbing Kota Malang.
5. Kependudukan
Data kependudukan di Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dirinci
sebagai berikut:
a. Jumlah Penduduk : 170.959 orang
b. Jumlah Kepala Keluarga : 39.986 KK
c. Jumlah Penduduk menurut jenis kelamin, yaitu:
Tabel 7
Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah
64
1. Laki-Laki 84.952 orang
2. Perempuan 86.007 orang
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa penduduk berjenis perempuan
lebih banyak dibanding dengan penduduk laki-laki. Selisih penduduk laki-laki dan
perempuan adalah 0,58 %.
d. Jumlah Penduduk menurut Kewarganegaraan
Tabel 8
Jumlah Penduduk Menurut Kewarganegaraan
No. Warga Negara Jumlah
1. Warga Negara Indonesia
a. Laki-Laki
b. Perempuan
85.916 orang
85.996 orang
2. Warga Negara Asing
a. Laki-Laki
b. Perempuan
6 orang
11 orang
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa warga negara asing yang ada di
Kecamatan Blimbing sebanyak 17 orang. Jumlah warga negara asing perempuan
lebih banyak dibanding dengan warga negara laki-laki.
e. Mutasi Penduduk
Tabel 9
Mutasi Penduduk
No Jenis Mutasi Laki-Laki Perempuan Jumlah
1. Pindah Datang 248 218 466
2. Pindah Keluar 240 193 433
3. Lahir 98 75 173
65
4. Mati 43 22 65
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan bahwa penduduk pendatang
lebih banyak dibanding dengan penduduk yang pindah. Penduduk pendatang lebih
didominasi oleh laki-laki. Kelahiran penduduk di Kecamatan Blimbing Kota
Malang semakin bertambah dibanding dengan kematian. Dengan adanya hal
tersebut kepadatan penduduk di Kecamatan Blimbing Kota Malang semakin
meningkat.
6. Visi dan Misi Kecamatan Blimbing Kota Malang
a. Visi
Terwujudnya Pelayanan Prima dan Akuntabel
b. Misi
Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui pelayanan prima
yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat
c. Tujuan dan Sasaran
Memberikan arah dalam pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan,
pembangunan dan pembinaan kemasyarakatan serta acuan kerja bagi
masing - masing seksi pada Kantor Kecamatan Blimbing serta Kelurahan -
Kelurahan di wilayah Kecamatan Blimbing
d. Fungsi Kebijakan antara lain:
1) Melaksanakan tugas pelayanan Pemerintah Kota di tingkat
Kecamatan;
2) Menyelenggarakan dukungan koordinasi perangkat daerah di tingkat
Kecamatan;
66
3) Menyelenggarakan dukungan pelayanan perangkat daerah di tingkat
Kecamatan;
4) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan umum dan pembinaan
keagrarian dan pembinaan sosial;
5) Membina pemerintahan Kelurahan;
6) Menyusun program, pembinaan administrasi, ketatausahaan dan
rumah tangga;
7) Melaksanakan pelimpahan sebagian kewenangan Walikota
7. Tugas, Fungsi dan Tata Kerja
Berdasarkan Pasal 2 Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001
Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang,
Stuktur Organisasi Kecamatan terdiri dari:
a. Camat
b. Sekretariat
c. Seksi Pemerintahan
d. Seksi Ketentraman dan Ketertiban
e. Seksi Pemberdayaan Masyarakat
f. Seksi Kesejahteraan Sosial
g. Seksi Pelayanan Umum
h. Kelompok Pelaksana Fungsi Dinas
67
STRUKTUR ORGANISASI KECAMATAN
Menurut ketentuan pasal 3 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323
Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota
Malang, Camat mempunyai tugas membantu Walikota dalam koordinasi
penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat di
tingkat Kecamatan serta melaksanakan pelimpahan sebagian kewenangan
pemerintahan dari Walikota.
CAMAT Drs. Wahyu Setianto,
MM.
Kelompok Pelaksana Fungsi Dinas
Sekrertaris Kecamatan Kusnadi, S.SOS
Seksi Pemerintah
an Drs. Rabidin
Seksi Ketentrama
n dan Ketertiban (Pensiun)
Seksi Pemberdaya
an Masyarakat
Heru Muyono, SIP, MT
Seksi Kesejahtera
an Sosial Tatiek Sri Hariyanti,
SH.
Seksi Pelayanan
Umum Drs.
Soemarsono
68
Dalam pasal 3 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001
Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, diatur
fungsi camat, yaitu:
a. Pelayanan penyelenggaraan pemerintahan Kecamatan dan pembinaan
pemerintahan kelurahan;
b. Pembinaan ketentraman dan ketertiban, kesejahteraan sosial dan pelayanan
umum serta pemberdayaan masyarakat;
c. Penyusunan rencana dan program pembinaan administrasi, ketatalaksanaan
dan rum ah tangga;
d. Mengkoordinasikan pembangunan di wilayah Kecamatan;
e. Penyelenggaraan dan pengawasan atas tugas-tugas pembantuan sesuai bidang
kewenangannya;
f. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.
Berdasarkan Keputusan Walikota Malang Nomor 322 Tahun 2001,
kewenangan camat Kota Malang, meliputi bidang:
a. Bidang Pemerintahan, antara lain:
1. Penyelenggaraan pembinaan dan pengawasan kegiatan Kecamatan dan
Kelurahan;
2. Penyelesaian perselisihan antar warga masyarakat yang tidak diserahkan
ke pengadilan;
3. Penyelengaaraan koordinasi kelompok kerja fungsi perangkat daerah dan
perangkat pusat pada tingkat Kecamatan;
4. Penyelengaaraan kerjasama dengan perangkat daerah maupun dengan
kelompok masyarakat pada wilayah kerja camat di wilayah Kota Malang;
69
5. Penyelengaaraan Administrasi Kependudukan;
6. Penyelengaaraan registrasi pertanahan;
7. Penyelengaaraan tugas-tugas pembantuan sesuai bidang kewenangan.
b. Bidang Kesejahteraan Sosial
1. Penyelenggaraan rekomendasi Nikah, Talak, Cerai, Rujuk (NTCR);
2. Penyelenggaraan rekomendasi bepergian Haji;
3. Penyelenggaraan rekomendasi status sosial (GNOTA, Anak terlantar,
Prasejahtera dan semacamnya);
4. Penyelenggaraan pendataan potensi masyarakat.
c. Bidang Pemberdayaan Masyarakat
1. Fasilitas pengajuan proyek-proyek pembangunan oleh masyarakat
Kecamatan;
2. Penggerak pengembangan Usaha Ekonomi Kerakyatan;
3. Pengawasan atas kondisi terjadinya rawan pangan;
4. Pengawasan penyelengaaraan proyek/kegiatan pembangunan di wilayah
kerjanya;
d. Bidang Pelayanan Umum
1. Pemberian rekomendasi/ legalisasi surat/ keterangan atas kebutuhan
masyarakat;
2. Pemberian rekomendasi atas usaha informal dan atau pedagang kaki lima
di wilayah kerjanya.
e. Bidang Ketentraman dan Ketertiban
1. Penyelengaaraan ketentraman dan ketertiban wilayah;
70
2. Pemantauan dan pelaporan atas pelanggaran peraturan perundang-
undangan di wilayah kerjanya;
3. Pemberian rekomendasi penyelenggaraan keramaian.
Berdasarkan ketentuan pasal 4 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No.
323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-
Kota Malang, Sekretariat Kecamatan mempunyai tugas menyelenggarakan
ketatausahaan Kecamatan serta memberikan pelayanan teknis administratif
kepada seluruh perangkat Kecamatan dan melaksanakan tugas lain yang
diberikan oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya.
Pasal 4 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang
Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, mengatur
fungsi Sekretariat Kecamatan, yaitu:
a. Penyusunan program kerja Kecamatan;
b. Penyelenggaraan koordinasi administrasi Kecamatan dan Kelurahan;
c. Pengelolaan uang keuangan, kepegawaian dan perlengakapan Kecamatan;
d. Pengelolaan, pemeliharaan saranan dan prasarana serta inventaris kantor;
e. Penyusunan Akuntabilitas Kecamatan;
f. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.
Pasal 5 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang
Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Seksi
Pemerintahan mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan bidang
pemerintahan Kecamatan dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh
Camat.
71
Menurut pasal 5 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001
Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang,
fungsi Seksi Pemerintahan, yaitu:
a. Pelaksanaan kegiatan pemerintahan Kecamatan;
b. Pelaksanan pembinaan kegiatan pemerintahan Keluarahan;
c. Pelaksanaan dan pembinaan administrasi kependudukan;
d. Pelaksanaan registrasi pertanahan;
e. Pelaksanaan masyarakat berupa Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu
Susunan Keluarga (KKSK) dan keterangan penduduk lainnya;
f. Pelaksanaan kerjasama dengan perangkat daerah maupun kelompok
masyarakat pada wilayah kerja Camat di wilayah Kota Malang;
g. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.
Pasal 6 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang
Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Kepala Seksi
Ketentraman dan Ketertiban mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan di
bidang ketentraman dan ketertiban serta melaksanakan tugas lain yang diberikan
oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya.
Pasal 6 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang
Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Kepala Seksi
Ketentraman dan Ketertiban mempunyai fungsi, yaitu:
a. Pelaksanaan pembinaan ketertiban Kecamatan dan Kelurahan;
b. Pelaksanaan pembinaan ketentraman masyarakat;
c. Pemantauan dan pelaporan atas pelanggaran Peraturan Perundangan yang
ada;
72
d. Penanganan bencana alam atau bencana akibat perbuatan manusia (tingkat
dua);
e. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.
Pasal 7 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang
Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Kepala Seksi
Pemberdayaan Masyarakat mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan di
bidang pemberdayaan masyarakat dan melaksanakan tugas lain yang diberikan
oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya.
Pasal 7 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang
Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Seksi
Pemberdayaan Masyarakat mempunyai fungsi, yaitu:
a. Pelaksanaan pembinaan ekonomi masyarakat;
b. Pengawasan pembangunan dan pembinaan lingkungan hidup;
c. Fasilitas pengajuan proyek-proyek pembangunan oleh masyarakat;
d. Penumbuhan dan pengembangan partisipasi masyarakat dalam bidang
fisik dan non fisik;
e. Pemantauan dan pelaporan terjadinya kerawanan sosial;
f. Penetapan potensi Kecamatan;
g. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.
Dalam pasal 8 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001
Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, diatur
tugas Kepala Seksi Kesejahteraan Sosial yaitu menyelenggarakan kewenangan di
bidang kesejahteraan sosial dan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai
dengan bidang tugasnya.
73
Pasal 8 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang
Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, mengatur
fungsi Kepala Seksi Kesejahteraan Sosial, yaitu:
a. Pelaksanaan bantuan sosial, pembinaan olah raga dan kepemudaan serta
peningkatan peranan wanita;
b. Pelaksanaan pembinaan kehidupan keagamaan, pendidikan, kebudayaan dan
kesehatan masyarakat;
c. Pemantauan dan pelaporan terjadinya wabah penyakit menular dan
kesehatan masyarakat;
d. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.
Tugas dari Kepala Seksi Pelayanan Umum diatur dalam pasal 9 ayat (1)
Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi
dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang. Kepala Seksi Pelayanan Umum
mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan bidang pelayanan umum dan
melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan bidang
tugasnya.
Pasal 9 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang
Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Kepala Seksi
Pelayanan Umum mempunyai fungsi, antara lain:
a. Pelaksanaan pelayanan umum kepada masyarakat;
b. Pengawasan sarana dan prasaranan pelayanan umum;
c. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.
74
Berdasarkan Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008,
pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang kepada
masyarakat, antara lain:
a. Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
b. Pembuatan Kartu Susunan Keluarga (KSK),
c. Pembuatan Kartu Identitas Penduduk Musiman (KIPEM),
d. Pengurusan Surat Keterangan Pindah Penduduk,
e. Pengurusan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK),
f. Pengurusan Surat Bersih Diri,
g. Pengurusan Surat Ijin Keramaian,
h. Pengurusan Surat Ijin Usaha (HO),
i. Pengurusan Surat Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),
j. Pengurusan Surat Keterangan dan Legalisasi Surat Lainnya,
k. Akta Jual Beli,
l. Akta Waris,
m. Akta Hibah,
n. Surat Pernyataan Waris
Pada loket Pelayanan Umum yang ada di Kantor Kecamatan Blimbing
Kota Malang antara lain melayani:
a. Surat Keterangan Domisili
b. Surat Keterangan Bepergian
c. Surat Keterangan Boro Kerja
d. Legalisir KK dan KTP
e. Persyaratan Pensiun
75
f. Surat Keterangan Model C
g. Surat keterangan lain-lain, misalnya: SKTM, GAKIN, ASKESKIN.
B. Upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Meningkatkan
Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menpan No.
63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Layanan Publik
1. Target atau Tujuan Pelayanan Publik Di Kecamatan Blimbing Kota
Malang
Sebelum membahas lebih lanjut mengenai upaya Kecamatan Blimbing
Kota Malang dalam meningkatkan pelayanan publik, perlu diketahui hal-hal apa
saja yang menjadi target atau tujuan dari pelayanan publik di Kantor Kecamatan
Blimbing Kota Malang. Target atau tujuan dari pelayanan publik dari Kantor
Kecamatan Blimbing Kota Malang, antara lain:
a. Sesuai dengan Kepmenpan No. 63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Layanan Publik,
b. Kepuasan masyarakat,
c. Meminimalkan resiko pelayanan,
d. Memaksimalkan pelayanan24.
Agar lebih memperoleh gambaran yang jelas mengenai tujuan atau target
pelayanan publik di Kecamatan Blimbing Kota Malang, maka akan lebih
dijelaskan secara terpisah sebagai berikut:
24 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 19 Desember 2008.
76
a. Sesuai Dengan Kepmenpan No. 63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Layanan Publik
Dalam Kepmenpan No. 63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Layanan Publik yang menjadi asas dalam pelayanan
publik antara lain:
1. Transparansi
2. Akuntabilitas
3. Kondisional
4. Partisipasif
5. Kesamaan hak
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Transparansi pelayanan dalam kepengurusan bidang kependudukan di
Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dilihat dari terbukanya
petugas menjelaskan syarat-syarat mengurus surat-surat kependudukan dan
biaya dari setiap dokumen kependudukan yang dihasilkan. Wujud dari
transparasi di Kecamatan Blimbing Kota Malang salah satunya dapat dilihat
pada Lampiran Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 tentang
Standar Pelayanan Publik, yang dapat diakses melalui website Pemerintah
Daerah Kota Malang. Dalam Surat Keputusan tersebut dijelaskan mengenai
lama waktu penyelesaian administrasi dan biayanya.
Tabel 10
Waktu Penyelesaian Administrasi
No. Uraian Waktu Penyelesaian
1. Pembuatan KTP 2 hari kerja
2. Pembuatan KSK 14 hari kerja
77
3. Pembuatan KIPEM 2 hari kerja
4. Pengurusan surat keterangan pindah penduduk 1 hari kerja
5. Pengurusan SKCK 1 hari kerja
6. Pengurusan surat bersih diri 1 hari kerja
7. Pengurusan Surat Ijin Keramaian 1 hari kerja
8. Pengurusan Surat Ijin Usaha 1 hari kerja
9. Pengurusan Surat Ijin Mendirikan Bangunan 1 hari kerja
10. Pengurusan surat keterangan dan legalisasi
surat lainnya
1 hari kerja
11. Akta jual beli 5 hari kerja
12. Akta Hibah 1 hari kerja
13. Akta Waris 1 hari kerja
14. Pengurusan Surat Pernyataan Waris 1 hari kerja
Sumber: Data Sekunder, 2008, diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepengurusan KSK
memakan waktu lebih lama dari kepengurusan surat kependudukan yang lain.
Rata-rata kepengurusan surat kependudukan dapat diselesaikan dalam waktu
satu hari.
Dokumen atau surat kependudukan yang diberikan pelayanan sesuai
dengan kewenangan petugas yang diberikan oleh peraturan perundang-
undangan. Namun masih ada beberapa masyarakat yang ingin mengurus
dokumen atau surat kependudukan yang tidak sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku. Salah satu contoh kasus yaitu
kepengurusan pembuatan KTP yang tidak sesuai dengan jalur yang
ditetapkan, dengan tanpa melalui RT, RW dan Kelurahan.25
25 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing
Kota Malang, pada tanggal 19 Desember 2008.
78
Berkaitan dengan adanya kasus tersebut maka perlu ada penolakan
karena tidak sesuai dengan syarat pengurusan yang diatur oleh peraturan
perundang-undangan. Hal ini sesuai dengan asas kondisional pelayanan
publik. Penolakan tersebut harus tetap berpegang pada prinsip efisien dan
efektifitas.
Masyarakat juga mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam
pelayanan publik. Untuk itu jika masyarakat merasa tidak puas dengan
pelayanan publik agar memberikan masukan atau saran. Hal ini berguna bagi
kualitas pelayanan yang diberikan. Karena peningkatan pelayanan tidak
hanya dilihat dari segi pemberi pelayanan saja, tetapi dari sisi masyarakat
juga dilihat demi didapatnya objektifitas pelayanan yang dilakukan.
Masih banyak warga negara yang merasa haknya tidak terpenuhi
dalam pelayanan publik yang dilakukan pemerintah. Etnis tionghoa yang
beragama Konghucu atau penganut kepercayaan, tidak dapat menuliskan
agama atau keyakinan yang dianutnya dalam KTP mereka.26 Karena di
Indonesia yang diakui adalah 5 agama yaitu, Islam, Kristen Katolik,
Protestan, Hindu, dan Budha. Selain itu WNI keturunan mendapat perlakuan
yang berbeda dalam mengurus KTP. Hal ini dapat dilihat dalam Surat
Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No.
188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008, dalam syarat kepengurusan KTP harus
menyertakan SKBRI dan surat keterangan ganti nama bila sudah mengganti
nama.
26 Diposting oleh: em, KTP-Ku Sayang, KTP-Ku Malang, ICRP - MaJEMUK Edisi 2
http://www.icrp-online.org, diakses 19 Januari 2009.
79
Keseimbangan hak dan kewajiban dalam pelayanan publik harus
diperhatikan baik oleh pemohon atau pelanggan ataupun oleh petugas
pemberi pelayanan. Hal ini untuk mewujudkan efektivitas dan efisiensi dalam
pelayanan publik. Terkadang masih banyak masyarakat yang kurang
mematuhi peraturan dalam mengurus surat-surat atau dokumen-dokumen
kependudukan.
Prinsip-prinsip pelayanan publik dalam Kepmenpan No.
63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Layanan Publik, antara lain:
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung Jawab
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
10. Kenyamanan
Pengurusan surat-surat atau dokumen kependudukan di Kecamatan
Blimbing Kota Malang masih berbelit-belit karena sebelumnya masih harus
melewati beberapa instansi pemerintahan. Untuk lebih jelasnya akan disajikan
beberapa contoh alur kepengurusan surat-surat atau dokumen kependudukan.
1. Alur pembuatan KTP, yaitu:
80
a. Kantor Kelurahan mendistribusikan formulir KP-1 kepada
tiap-tipa RT di wilayah Kecamatan Blimbing Kota Malang,
b. Pemohon datang ke Ketua RT setempat untuk mengisi
formulir KP-1 dan diketahui dengan ditandatangani oleh
Ketua RT dan RW serta dibawa ke Kantor Kelurahan,
c. Pemohon datang ke kantor kelurahan setempat dengan
membawa formulir KP-1 yang telah ditandatangani oleh
Ketua RT dan RW serta persyaratan lainnya,
d. Petugas Seksi Pemerintahan Kelurahan memeriksa dan
meneliti formulir KP-1 dan persyaratan lainnya sesuai dengan data
yang ada pada kartu keluarga,
e. Setelah berkas lengkap, Petugas Seksi Pemerintahan
Kelurahan merigester dalam buku dan meminta
tandatangan lurah,
f. Setelah Lurah menandatangani, Petugas meyerahkan kembali
berkas kepada pemohon,
g. Pemohon mendatangi loket Pelayanan Kantor kecamatan
Blimbing dengan membawa berkas lengkap,
h. Petugas loket kantor kecamatan Blimbing meneliti berkas
dan memberi informasi kepada pemohon tentang masa
berlaku, lama pemrosesan, besarnya restribusi yang harus
dibayar serta memberi tanda terima berkas,
i. Petugas loket meyerahkan berkas pemohon kepada Petuigas Seksi
pemerintahan untuk diproses lebih lanjut,
81
j. Petugas Seksi Pemerintahan Kecamatan mencatat data
pemohon dalam buku Permohonan KTP,
k. Setelah pemrosesan data dalam Kartu Tanda Penduduk
selesai, Petugas Seksi Pemerintahan mengajukan tanda
tangan KTP kepada Camat,
l. Setelah ditandatangani oleh Camat Blimbing Kota Malang atas
nama Walikota Malang, KTP beserta Nomor Induk
Kependudukan (NIK) meyerahkan kepada petugas loket
pelayanan,
m. Pemohon pada batas waktu yang telah ditentukan,
mendatangi loket pelayanan Kantor Kecamatan,
n. Petugas loket membuat surat perintah membayar restribusi
pelayanan KTP kepada pemohon.
o. Pemohon membayar restribusi yang besarnya sesuai dengan
peraturan daerah kepada pemegang kas pada Kantor
kecamatan,
p. Pembantu Loket meyerahkan KTP dan Kartu Keluarga asli
kepada pemohon,
q. Mekanisme penyetoran hasil restribusi sesuai dengan
Keputusan Walikota Malang nomor 55 tahun 2003 tentang Sistem
Prosedur Tetap Penerimaan dan Penyetoran,
r. Pendapatan Asli Daerah di lingkungan Pemerintah Kota
Malang.
2. Alur Pembuatan KK, yaitu:
82
a. Kantor Kelurahan mendistribusikan formulir F-1.01 kepada tiap
tiap RT di wilayah Kecamatan Blimbing Kota Malang,
b. Pemohon datang ke Ketua RT setempat untuk mengisi
c. formulir f-1.01 dan diketahui dengan ditandatangani oleh Ketua
RT dan RW serta dibawa ke Kantor Kelurahan,
d. Pemohon datang ke kantor kelurahan setempat dengan
membawa f-1.01 yang telah ditandatangani oleh Ketua RT dan RW
serta persyaratan lainnya,
e. Petugas Seksi Pemerintahan Kelurahan memeriksa dan
meneliti F-1.01 dan persyaratan lainnya sesuai dengan data yang
ada pada kartu keluarga,
f. Setelah berkas lengkap, Petugas Seksi Pemerintahan
Kelurahan merigester dalam buku dan meminta tandatangan
Lurah,
g. Setelah Lurah menandatangani, Petugas meyerahkan kembali berkas
kepada pemohon,
h. Pemohon mendatangi loket Pelayanan Kantor kecamatan
Blimbing dengan membawa berkas lengkap,
i. Petugas loket kantor kecamatan Blimbing meneliti berkas dan
memberi informasi kepada pemohon tentang masa berlaku,
lama pemrosesan, besarnya restribusi yang harus dibayar serta
memberi tanda terima berkas,
j. Petugas loket menyerahkan berkas pemohon kepada Petugas Seksi
pemerintahan untuk diproses lebih lanjut,
83
k. Petugas Seksi Pemerintahan Kecamatan mencatat data
pemohon dalam buku Permohonan Kartu Keluarga (KK),
l. Setelah pemrosesan data dalam KK selesai, Petugas Seksi
Pemerintahan mengajukan tanda tangan KK kepada Camat,
m. Setelah ditandatangani oleh Camat Blimbing Kota Malang atas
nama Walikota Malang, Petugas Seksi Pemerintahan
meyerahkan Kartu Keluarga (KK) kepada petugas loket
pelayanan,
n. Pemohon pada batas waktu yang telah ditentukan,
mendatangi loket pelayanan Kecamatan,
o. Petugas loket membuat surat perintah membayar restribusi
pelayanan KK kepada pemohon,
p. Pemohon membayar restribusi yang besarnya sesuai dengan
peraturan daerah kepada pemegang kas pada kecamatan,
q. Pembantu Loket meyerahkan Kartu Keluarga kepada
pemohon,
r. Mekanisme penyetoran hasil restribusi sesuai dengan
Keputusan Walikota Malang nomor 55 tahun 2003 tentang system
Posedur Tetap Penerimaan dan Penyetoran Pendapatan Asli Daerah
di lingkungan Pemerintah Kota Malang.
3. Pengurusan Surat Keterangan Pindah
a. Pemohon datang ke Ketua RT dan Ketua RW setempat
untuk meminta Surat Pengantar Pindah dengan membawa
persyaratan yang telah ditentukan,
84
b. Pemohon datang ke kantor kelurahan setempat dengan
membawa Surat Pengantar Pindah yang telah ditandatangani oleh
Ketua RT dan RW serta persyaratan lainnya,
c. Petugas Seksi Pemerintahan Kelurahan memeriksa dan
meneliti persyaratan pindah sesuai dengan data yang ada pada
kartu keluarga,
d. Setelah berkas lengkap, Petugas Seksi Pemerintahan Kelurahan
merigester dalam buku dan meminta tandatangan lurah,
e. Setelah Lurah menandatangani, Petugas meyerahkan kembali berkas
kepada pemohon,
f. Pemohon mendatangi loket Pelayanan Kantor kecamatan
Blimbing dengan membawa berkas lengkap,
g. Petugas loket kantor kecamatan Blimbing meneliti berkas
pemohon,
h. Petugas loket meyerahkan berkas pemohon kepada Petugas Seksi
pemerintahan untuk diproses lebih lanjut,
i. Petugas Seksi Pemerintahan Kecamatan mencatat data
pemohon dalam buku Pindah Penduduk,
j. Setelah pemrosesan selesai, Petugas Seksi Pemerintahan
mengajukan tanda tangan Surat Keterangan Pindah kepada Camat,
k. Setelah ditandatangani oleh Camat Blimbing Kota Malang, berkas
diserahkan kepada petugas loket pelayanan,
l. Pemohon pada batas waktu yang telah ditentukan, mendatangi
loket pelayanan Kecamatan,
85
m. Petugas Loket meyerahkan Surat Keterangan Pindah kepada
pemohon.
Kejelasan dalam prinsip pelayanan publik yang dimaksud adalah
kejelasan persyaratan administrasi, unit kerja atau pejabat yang bertanggung
jawab dan rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
Persyaratan administrasi dan rincian biaya pelayanan dapat dilihat pada
Lampiran Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 tentang
Standar Pelayanan Publik atau dapat ditanyakan kepada petugas loket
kepengurusan surat atau dokumen kependudukan. Mengenai pejabat yang
bertanggung jawab terhadap pelayanan masing-masing loket pelayanan dapat
dilihat pada tugas, pokok dan fungsi dari masing-masing seksi.
Akurasi produk pelayanan yang dilakukan di Kecamatan Blimbing
Kota Malang sangat tergantung pada pihak pemohon dan petugas. Terkadang
ada kesalahan pengisian data oleh pemohon dan ada kesalahan penulisan oleh
petugas. Tetapi hal tersebut sangatlah manusiawi selama masih dalam batas
wajar.28
Kepastian waktu pengurusan surat atau dokumen kependudukan di
Kecamatan Blimbing Kota Malang diatur dalam Lampiran Surat Keputusan
Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Publik. Namun
pada kondisi tertentu kepastian waktu pengurusan surat tidak dapat selesai
dengan tepat. Misalnya saja jika terjadi masalah teknis seperti jika terjadi
28 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Blimbing Kota
Malang pada tanggal 7 Januari 2009.
86
pemadaman listrik atau terjadi kerusakan pada sistem komputer yang akan
menghambat pelayanan.29
Jika pemohon ingin menyampaikan keluhan terhadap pelayanan publik
yang dilakukan oleh Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat diakses melalui:
1. Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang Jl. Raden Intan Kavling 14
Kota Malang Telp. (0341) 491330.
2. Kotak Pengaduan yang dipasang dim kantor Kecamatan Blimbing dengan
merahasiakan pelapor.
3. E-mail : Kec.Blimbing@pemkotmalang.go.id.
b. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan salah satu prinsip penting dalam
pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat
sangat penting bagi kemajuan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, dilakukan wawancara kepada 10
orang pemohon.
Tabel 11
Daftar Pertanyaan Pemohon
No. Pertanyaan
1. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kemudahan prosedur
pelayanan di kecamatan ini?
2. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kesopanan atau keramahan
petugas dalam memberikan pelayanan?
3. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang ketepatan waktu
29 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Blimbing Kota
Malang pada tanggal 7 Januari 2009.
87
pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan?
4. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kesesuaian antara biaya yang
dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan?
Sumber: Data Sekunder, 2008, Diolah
Pemohon 1 menyatakan bahwa kemudahan prosedur pelayanan belum
terpenuhi. Petugas yang melayani dirasa sudah cukup ramah. Ketepatan
waktu pelayanan sudah memenuhi peraturan. Mengenai biaya kepengurusan
surat sudah sesuai dengan peraturan.30
Pemohon 2 menyatakan bahwa kemudahan prosedur pelayanan belum
terpenuhi. Petugas yang melakukan pelayanan kepada masyarakat belum
cukup ramah. Ketepatan waktu pelayanan belum sesuai dengan peraturan
yang ada. Biaya dalam mengurus surat kependudukan tidak sesuai dengan
peraturan.31
Pemohon 3 menyatakan, kemudahan prosedur pelayanan belum
terpenuhi karena untuk mengurus satu surat masih memakan waktu lebih dari
satu hari. Petugas loket yang melakukan pelayanan masih kurang ramah.
Ketepatan waktu pelayanan belum sesuai dengan peraturan. Biaya dalam
mengurus surat kependudukan sudah sesuai dengan peraturan.32
Pemohon 4 masih mengeluhkan prosedur pelayanan yang berbelit
untuk mengurus satu jenis surat kependudukan. Petugas loket yang
melakukan pelayanan sudah cukup ramah. Ketepatan waktu pelayanan belum
30 Hasil wawancara dengan Pemohon 1 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
pada tanggal 7 Januari 2008. 31 Hasil wawancara dengan Pemohon 2 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
pada tanggal 7 Januari 2008. 32 Hasil wawancara dengan Pemohon 3 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
pada tanggal 7 Januari 2008.
88
sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat
kependudukan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku.33
Pemohon 5 mengeluhkan prosedur pelayanan yang berbelit karena
masih melalui beberapa tempat. Petugas loket yang melakukan pelayanan
sudah ramah, menjelaskan persyaratan mengurus dan biaya. Ketepatan waktu
pelayanan belum sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk
mengurus surat kependudukan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku.34
Pemohon 6 mengeluhkan prosedur pelayanan masih berbelit. Petugas
loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu pelayanan
sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat
kependudukan sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku. 35
Pemohon 7 mengeluhkan prosedur pelayanan masih berbelit. Petugas
loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu pelayanan
sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat
kependudukan sesuai dengan peraturan yang berlaku.36
Pemohon 8 mengeluhkan prosedur pelayanan yang dilakukan masih
berbelit. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan
waktu pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan
33 Hasil wawancara dengan Pemohon 4 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
pada tanggal 8 Januari 2008. 34 Hasil wawancara dengan Pemohon 5 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
pada tanggal 8 Januari 2008. 35 Hasil wawancara dengan Pemohon 6 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
pada tanggal 8 Januari 2008. 36 Hasil wawancara dengan Pemohon 7 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
pada tanggal 9 Januari 2008.
89
untuk mengurus surat kependudukan tidak sesuai dengan peraturan yang
berlaku.37
Pemohon 9 menyatakan, prosedur pelayanan dirasa tidak menyulitkan.
Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu
pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk
mengurus surat kependudukan sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.38
Pemohon 10 menyatakan prosedur pelayanan tidak menyulitkan
pemohon. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan
waktu pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan
untuk mengurus surat kependudukan sudah sesuai dengan peraturan yang
berlaku.39
Dari pernyataan para pemohon tersebut diatas dapat ditarik
kesimpulan bahwa:
1. Delapan dari sepuluh pemohon menyatakan prosedur pelayanan masih
berbelit.
2. Tiga dari sepuluh pemohon menyatakan bahwa petugas loket kurang
ramah.
3. Empat dari sepuluh pemohon menyatakan bahwa ketepatan waktu dalam
pelayanan belum terpenuhi.
4. Empat dari sepuluh pemohon menyatakan bahwa biaya yang dikeluarkan
tidak sesuai dengan biaya yang ditetapkan.
37 Hasil wawancara dengan Pemohon 8 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
pada tanggal 9 Januari 2008. 38 Hasil wawancara dengan Pemohon 9 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
pada tanggal 9 Januari 2008. 39 Hasil wawancara dengan Pemohon 10 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
pada tanggal 9 Januari 2008.
90
Terdapat kasus retribusi kepengurusan surat kependudukan yang tidak
sesuai antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan. Kasus ini
dialami oleh salah satu warga Kelurahan Purwantoro yang mengurus KTP
dan KK saat pindah ke Kota Malang harus menghabiskan biaya lebih dari Rp.
60.000. Padahal saat itu sudah berlaku peraturan yang menghilangkan biaya
untuk kepengurusan KK dan KTP. 40
3. Meminimalkan resiko pelayanan
Dalam setiap pelayanan yang dilakukan selalu ada resiko pelayanan.
Telah disinggung sebelumnya bahwa dalam pelayanan selalu ada sua pihak
yaitu pemohon dan petugas yang memberikan pelayanan. Terkadang ada
kesalahan pengisian data yang dibuat oleh pemohon atau sebaliknya, ada
kesalahan dalam pengetikan data oleh petugas pemberi pelayanan.
Untuk meminimalkan resiko akibat kesalahan pengisian data tersebut
petugas yang memberikan pelayanan harus lebih teliti. Tak jarang hal tersebut
membutuhkan tambahan waktu. Penambahan waktu dalam pelayanan akan
mengurangi ketepatan waktu dalam pelayanan. Dimana diketahui bahwa jam
kerja di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang adalah hari Senin s/d
Kamis pukul 08.00 s/d 16.00 Wib dan hari Jum’at pukul 08.00 s/d 15.00
Wib.41
4. Memaksimalkan Pelayanan
Bentuk nyata memaksimalkan pelayanan umum kepada masyarakat di
Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dilihat dalam visi dari
40DinaOktavia,http://www.masfmonline.com/dinoyo/r_maya.php?nID=7306&page=31,di
akses tanggal 19 Januari 2009. 41 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing
Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009.
91
Kecamatan Blimbing Kota Malang, yaitu untuk mewujudkan pelayanan yang
prima dan akuntabel kepada masyarakat. Memaksimalkan pelayanan kepada
masyarakat merupakan tindak lanjut dari meminimalisir resiko pelayanan.
2. Upaya Peningkatan Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Blimbing
Kota Malang
a. Menerapkan E-Goverment dalam melakukan pelayanan publik
Sejak John Naisbitt mempublikasikan bukunya yang sangat
monumental pada tahun 1982 yang berjudul Megatrends 2000, teknologi
informasi dan komunikasi sampai sekarang telah menunjukkan
perkembangan yang begitu cepat.42 Sebagian besar aspek kehidupan
manusia hampir pasti bersinggungan dengan teknologi informasi dan
komunikasi (TIK), baik yang sifatnya privat maupun publik. Karena itulah
lahirlah transformasi kehidupan manusia yang serba berbasis TIK.
E-government adalah salah satu bukti transformasi area kehidupan
dalam sektor publik yang diakibatkan oleh perkembangan teknologi
informasi. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah seiring
dengan semakin bertambahnya penetrasi internet, sebagai bagian dari TIK,
sekarang sangat mungkin meninggalkan prosedur lama yang terkesan kaku
dan harus berbasis tatap muka.
Pelayanan publik di Indonesia yang telah banyak dinilai oleh
banyak kalangan belum menunjukkan kinerja yang memuaskan sangatlah
mungkin diperbaharui melalui e-government. Apalagi dengan telah
42 Ali Rochman, Potret dan Hambatan E-Goverment di Indonesia, http://io.ppi
jepang.org/article.php?id=263, diakses tanggal 4 Desember 2008.
92
ditetapkannya Undang-Undang No. 11 tahun 2008 tentang Informasi dan
Transaksi Elektronik (ITE), hal ini menambah peluang bahwa transaksi
pelayanan publik diperbolehkan melalui e-government.
E-Government merupakan suatu upaya untuk memanfaatkan
teknologi informasi dan komunikasi yang dimaksudkan untuk
meningkatkan efisiensi, efektivitas, transparansi dan akuntabilitas
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik.
Tabel 12
Pergeseran Paradigma Dalam Pelayanan Publik
Keterangan Paradigma Birokrasi Paradigma E-Goverment
Orientasi Efisiensi biaya produksi Fleksibel, pengawasan dan
kepuasan pengguna
(customer)
Proses
Organisasi
Merasionalisasikan
peranan, pembagian tugas
dan pengawasan hirarki
vertikal
Hirarki horisontal, jaringan
organisasi dan tukar
informasi
Prinsip
Manajemen
Manajemen berdasarkan
peraturan dan mandat
(perintah).
Manajemen bersifat
fleksibel, team work antar
departemen dengan
koordinasi pusat
Gaya
Kepemimpinan
Memerintah dan
mengawasi
Fasilitator, koordinatif dan
entrepreneurship inovatif.
Komunikasi
internal
Hirarki (berperingkat) dan
top-down
Jaringan banyak tujuan
dengan koordinasi pusat
dan komunikasi langsung.
Komunikasi
Eksternal
Terpusat, formal dan
saluran terbatas
Formal dan informal,
umpan balik langsung,
cepat dan banyak saluran
93
Cara
Penyampaian
pelayanan
Dokumen dan interaksi
antar personal
Pertukaran elektronik dan
interaksi non face-to-face
Prinsip-prinsip
pelayanan
Terstandarkan, keadilan
dan sikap adil
Penyeragaman bagi semua
pengguna dan bersifat
personal
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa dengan
menerapkan e-goverment dalam pelayanan publik lebih banyak
memberikan keuntungan. Masalah-masalah mengenai kendala atau
hambatan dalam pelayanan publik, seperti berbelitnya birokrasi dan waktu
yang relatif lama dapat diminimalisir atau bahkan dapat teratasi dengan
baik.
Pengembangan e-government dapat diklasifikasikan berdasarkan
tingkat kompleksitas pengembangan dan fasilitas yang disediakan untuk
melayani masyarakat. Beberapa institusi dan pakar telah mengemukakan
pendapat tentang level pengembangan e-government, namun pada intinya
level pengembangan e-government terdiri dari 4 level yaitu:
1) Level informasi; dimana e-government hanya digunakan untuk sarana
publikasi informasi pemerintah secara on-line, misalnya profil daerah,
peraturan, dokumen, dan formulir.
2) Level interaksi; dimana e-government sudah menyediakan sarana untuk
interaksi dua arah antara pejabat pemerintah dengan masyarakat sebagai
pengguna layanan publik, misalnya dalam bentuk sarana untuk
94
menampung keluhan, forum diksusi, atau hotline nomor telepon atau
email pejabat.
3) Level transaksi; di mana e-government sudah menyediakan sarana
untuk bertransaksi bagi masyarakat dalam menggunakan layanan
publik, yakni transaksi yang melahirkan kesepakatan (deal) yang dapat
disertai dengan pembayaran sebagai akibat dinikmatinya layanan publik
yang telah digunakan. Misalnya trasaksi untuk pembayaran pajak atau
retibusi.
4) Level integrasi, dimana semua pelayanan publik yang disediakan oleh
pemerintah disamping disediakan secara konvensional juga disediakan
secara online melalui e-government.
Di kota Malang, terutama di Kecamatan Blimbing pelayanan
pembuatan dokumen-dokumen atau surat-surat kependudukan sudah
memanfaatkan sarana Tehnologi Informasi dan Telekomunikasi (TIK).
Proses pembuatan surat atau dokumen tersebut menggunakan komputer
yang dioperasikan oleh 2 orang pegawai Kecamatan Blimbing.
Dengan penggunaan sarana TIK mempunyai manfaat antara lain
mengurangi kasus kepemilikan dokumen kependudukan ganda, seperti
KTP dan KK. Karena data yang ada di komputer Kecamatan Blimbing
mempunyai link atau terhubung dengan pemerintah Kota Malang. Kalau
data yang tidak sesuai dengan data pusat, maka permohonan surat atau
dokumen kependudukan akan ditolak.43
b. Diklat, Disiplin dan Remunerasi
43 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan Di Kantor Kecamatan Blimbing
Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009.
95
Upaya lain yang diupayakan Kecamatan Blimbing dalam
memperbaiki kinerja aparaturnya adalah pendidikan dan pelatihan (Diklat)
pegawai), penegakan disiplin PNS dan sistem remunerasi di lingkungan
kerja instansi pemerintah.44
Dalam upaya peningkatan profesionalitas pegawainya, digalakkan
pendidikan dan pelatihan (diklat) pegawai. Diklat dapat berupa diklat
prajabatan dan diklat dalam jabatan antara lain diklat kepemimpinan,
diklat fungsional dan diklat teknis.
Perbaikan kinerja pemerintah dapat terlaksana bila setiap instansi
pemerintah menegakkan disiplin PNS. Penerapan peraturan disiplin PNS
harus tegas dan konsisten. Selain itu diharapkan PNS wajib menjaga dan
mengembangkan etika profesinya.
Remunerasi adalah pemberian imbalan kerja yang dapat berupa
gaji, honorarium, tunjangan tetap, insentif, bonus atau prestasi, pesangon
dan/ atau pensiun. Dengan remunerasi diharapkan adanya sistem
penggajian pegawai yang adil dan layak. Besaran gaji pokok didasarkan
pada bobot jabatan. Penggajian PNS juga berdasar pada pola
keseimbangan komposisi antara gaji pokok dengan tunjangan dan
keseimbangan skala gaji terendah dan tertinggi. Dengan remunerasi pula,
peningkatan kesejahteraan pegawai dikaitkan dengan kinerja individu dan
kinerja organisasi.
c. Sosialisasi peraturan baru
44 Hasil wawancara dengan Sekretaris Camat di Kantor Kecamatan Blimbing Kota
Malang, pada tanggal 12 Januari 2009.
96
Peraturan bidang kependudukan di Kota Malang mengalami
beberapa perbaikan. Salah satunya masalah retribusi, sebelumnya retribusi
layanan kependudukan diatur dalam Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002
Tentang Layanan Catatan Sipil dan Pendaftaran Penduduk Kota Malang.
Kemudian terjadi perubahan dasar pelayanan dengan Surat Keputusan
Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No. 188.4/
01/ 35.73.501/ 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik Kantor
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang.
Dalam Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan
Catatan Sipil dan Pendaftaran Penduduk Kota Malang diatur mengenai
retribusi layanan kependudukan.
Tabel 13
Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan
No. Dokumen/Surat Waktu
Penyelesaian
Tarif Restribusi
1. KTP 2 hari Rp. 3.000
2. KK 2 hari Rp. 5.000
3. KIPEM 2 hari Rp. 3.000
4. SKPD 1 hari Rp. 10.000
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa Dalam Peraturan Daerah
No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Malang, retribusi surat keterangan pindah lebih tinggi dari
kepengurusan surat kependudukan yang lain dan waktu penyelesaiannya
lebih singkat.
97
Tarif retribusi kependudukan mengalami perubahan dengan
dikeluarkannya Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Malang No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008 Tentang
Standar Pelayanan Publik Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Malang.
Tabel 14
Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan
No. Dokumen/Surat Tarif Retribusi Waktu
Penyelesaian
1. KK
a. WNI
b. Orang Asing
Gratis
Rp. 20.000
2 hari
2. KTP
a. WNI
b. Orang Asing
Gratis
Rp. 10.000
2 hari
3. KIPEM Rp. 5.000 2 hari
4. SKPD Rp. 10.000 1 hari
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan retribusi
antara Warga Negara Indonesia (WNI) dengan Warga Negara Asing
(WNA) pada kepengurusan KK dan KTP. Retribusi kepengurusan KK dan
KTP untuk Warga Negara Asing lebih mahal dibanding dengan Warga
Negara Indonesia.
Dengan bergantinya peraturan mengenai kependudukan maka
diperlukan sosialisasi kepada masyarakat agar masyarakat dapat langsung
merasakan perubahan yang bertujuan untuk memperbaiki pelayanan
98
publik. Sosialisasi peraturan baru dapat dilihat pada website Pemerintah
Daerah Kota Malang atau melalui media massa.
d. Peningkatan Kinerja PNS
Untuk mendukung tercapainya target atau tujuan pelayanan umum
di Kecamatan Blimbing Kota Malang maka perlu peningkatan kinerja
Pegawai Negeri Sipil dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat.
Upaya peningkatan dapat dilakukan antara lain dengan:
1) Melakukan penataan PNS di lingkungan unit kerja mengacu pada
Keputusan Men.PAN Nomor: Kep/23.2/M.PAN/2004 Tanggal 16
Februari 2004 tentang Pedoman Penataan Pegawai.
2) Melaksanakan analisis jabatan yang mengacu pada Keputusan Men.
PANNomor: KEP/61/M.PAN/6/2004 Tanggal 21 Juni 2004 tentang
Pedoman Pelaksanaan Analisis Jabatan.
3) Melaksanakan analisis beban kerja berdasarkan/ mengacu pada
Keputusan Men.PAN Nomor: KEP/75/M.PAN/7/2004 Tanggal 23 Juli
2004 tentang Pedoman Perhitungan Kebutuhan Pegawai Berdasarkan
Beban Kerja Dalam Rangka Penyusunan Formasi PNS.
Upaya-upaya tersebut dilakukan dengan tujuan, antara lain:
1) Terjadinya kesesuaian antara jumlah dan komposisi pegawai dengan
kebutuhan masing-masing unit kerja yang telah ditata berdasarkan
visi-misi sehingga pegawai mempunyai kejelasan tugas dan tanggung
jawab.
2) Terciptanya kesesuaian antara kompetensi yang dimiliki pegawai
dengan syarat jabatan.
99
3) Terdistribusinya pegawai secara proporsional di masing-masing unit
kerja sesuai dengan beban kerja masing-masing.
4) Tersusunnya sistem penggajian yang adil, layak dan mendorong
peningkatan kinerja.
C. Kendala yang Dihadapi Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk
Meningkatkan Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menpan No.
63/Kep./M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Layanan Publik
Kendala yang dihadapi dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan
Blimbing Kota Malang, antara lain:
1. Sulit memberi pelayanan tepat waktu, karena instansi terkait terkesan kurang
membantu kelancaran pelayanan publik.
Diketahui bahwa untuk mengurus surat kependudukan tidak hanya
melalui satu instansi saja, masih ada instansi terkait. Misalnya saja untuk
mengurus KK dan KTP harus melalui RT, RW, Kelurahan, Kecamatan dan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Pada setiap instansi banyak
pelayanan yang dilakukan tidak tepat waktu. Hal ini terkadang menghambat
terciptanya pelayanan publik yang efisein dan efektif.
2. Petugas unit masih ikut serta membantu proses penyelesaian dokumen atau
surat kependudukan.
Masyarakat masih banyak yang tidak memahami peraturan mengenai
kependudukan. Tak jarang petugas masih harus menginformasikan syarat apa
saja yang diperlukan untuk mengurus satu jenis surat kependudukan. Di satu
100
sisi hal tersebut sangat membantu pemohon dalam hal kepengurusan surat
kependudukan tetapi tak jarang pula hal tersebut akan mengurangi
keefisienan pelayanan, karena untuk menjelaskan hal tersebut kepada
pemohon akan memakan waktu. Hal ini dapat menjadi hambatan dalam
pelayanan publik. 45
3. Kendala dalam E-Goverment, antara lain:
a. Sumberdaya manusia yakni kemampuan para pejabat birokrasi maupun
staff dalam menggunakan internet yang masih sangat terbatas. Hal ini
terbukti dari masih sangat tergantungnya birokrasi dalam pengembangan
e-government terhadap pihak luar.
b. Terbatasnya hardware dan software serta masih sedikitnya instansi
pemerintah yang terhubung pada jaringan baik lokal (LAN) maupun global
(Internet) menyebabkan perkembangan e-government tidak dapat berjalan
lancar.
c. Hambatan birokrasi, seringkali instansi pemerintah dalam
mengoperasionalkan e-government menemui kendala dalam aspek
organisasi. Kendala ini ditandai dengan tidak fleksibelnya Struktur
Organisasi dan Tatakerja (SOT) birokrasi yang dapat mewadahi
perkembangan baru model pelayanan publik melalui e-government. Belum
adanya regulasi yang mengijinkan transaksi melalui media elektronik
dapat dianggap sah. Walaupun sudah ada Undang-Undang ITE namun
belum ada Juklak dan Juknis. Terbatasnya dana yang tersedia untuk
45 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing
Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009
101
pengembangan dan operasionalisasi e-government di daerah. Pemerintah
pusat hanya menyediakan kerangka kebijakan dan panduan tidak disertai
dengan alokasi dana sehingga harus ditanggung oleh daerah yang
bersangkutan.
4. Banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri kepengurusan surat atau
dokumen kependudukan.
Kesadaran masyarakat untuk mematuhi peraturan kependudukan
merupakan hal yang sangat mendukung terciptanya pelayanan publik yang
efisien dan efektif seperti yang diharapkan masyarakat. Kurangnya kesadaran
masyarakat dalam mengurus surat-surat kependudukan dapat dilihat dari
masih banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri surat-surat
kependudukan.46
Dengan tidak mengurus sendiri surat kependudukan maka semakin
besar peluang terjadinya kesalahan dalam pengisian data. Masyarakat yang
tidak mengurus sendiri surat kependudukan beralasan masih berbelitnya
untuk mengurus satu jenis surat kependudukan. Sedangkan masyarakat tidak
punya banyak waktu untuk mengurus surat kependudukan tersebut.
D. Solusi Dari Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Menghadapi
Kendala Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Publik
Solusi dari kendala yang dihadapi Kecamatan Blimbing Kota Malang,
antara lain:
1. Monitoring atau Pengawasan
46 Hasil wawancara dengan pemohon di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malangpada tanggal 9 januari 2009.
102
Standar pelayanan perlu secara terus-menerus dimonitor dalam
pelaksanaannya. Monitoring tidak hanya berkaitan dengan sejauh mana
pelayanan telah memenuhi standar yang telah ditetapkan, tetapi juga
konsistensi bahkan upaya peningkatan dalam menghasilkan pelayanan yang
baik.
Dengan monitoring dapat diperkirakan berbagai persoalan atau
permasalahan yang mungkin muncul, sehingga perlu dilakukan upaya
prefentif agar pelayanan publik dapat berjalan sebaik-baiknya. Pengawasan
dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a. Pengawasan Internal
Pengawasan dapat dilakukan oleh pimpinan atau instansi yang
lebih tinggi. Dalam hal ini yang dapat melakukan pengawasan internal,
yaitu: Camat, Walikota dan Badan Kepegawaian Daerah. Secara internal
pengawasan dilakukan dengan berbagai cara, misalnya pertemuan berkala,
pemberian penghargaan dan hukuman. Pertemuan-pertemuan berkala
dilakukan untuk dapat secara terus-menerus mengevaluasi sejauh mana
pelayanan telah dilakukan.
Penghargaan dan hukuman harus dilakukan secara konsisten dan
objektif. Dengan cara ini akan dapat terus dipelihara motivasi kerja,
kepuasan kerja, yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja yang
baik.
b. Pengawasan Eksternal
Pengawasan eksternal dapat dilakukan oleh masyarakat dan
Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). Masyarakat dapat menilai
103
bagaimana pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah
khususnya pemerintah daerah. Masyarakat dapat memberikan masukan
terhadap pelayanan yang dilakukan selama ini. Masukan dapat diberikan
langsung kepada instansi pemberi layanan atau dapat disampaikan ke
pemerintah. Selain itu penyampaian pendapat terhadap pelayanan publik
dapat dilakukan melalui forum yang diadakan oleh LSM atau melalui
media massa.
Adanya kontrol masyarakat dalam pelayanan publik sangat penting
untuk kemajuan dalam pelayanan yang dilakukan masyarakat. Dapat
membantu memutus mata rantai KKN dan menghilangkan calo yang
sering dijumpai pada pelayanan publik.
2. Pemerintah dapat menyediakan fasilitas E-Goverment untuk menunjang
peningkatan pelayanan publik, antara lain dengan:
a. Meningkatkan kualitas SDM dalam penggunaan E-Goverment
Sumber daya manusia meliputi “system analyst” yang mempunyai
keahlian dalam menganalisa sistem, diperlukan kalau akan membuat
sistem informasi yang baru, sebelumnya harus dianalisis sistem yang
sedanng berjalan, lalu ditentukan perbaikan apa yang harus dilakukan,
programmer yang punya keahlian membuat dan mengembangkan program
komputer. Administrator jaringan diperlukan karena e-Government yang
dibangun merupakan gabungan dari berbagai sistem informasi.
Administrator inilah yang mengelola dari semua sistem yang ada termasuk
kelancaran jaringan komputer yang digunakan.
b. Menerapkan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)
104
E-Government merupakan gabungan dari berbagai sistem
informasi, seperti sistem informasi keuangan, kepegawaian, pajak,
kependudukan, sekolah, rumah sakit, pendidikan tinggi, industri,
pengusaha, perdagangan, dan lain-lain.
SIAK adalah sistem informasi yang memanfaatkan teknologi
informasi yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk
memfasilitasi pengolahan informasi administrasi kependudukan di tingkat
penyelenggara dan instansi pelaksana sebagai satu kesatuan. SIAK
merupakan bagian dari E-Goverment yang berisi informasi kependudukan.
Dengan menggunakan SIAK dapat menjawab permasalah kependudukan,
diantaranya: KTP ganda dan proses kepengurusan KTP yang berbelit.
Perubahan status Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil
menjadi dinas pada 2009 dan Dispenduk Capil menjadi pusat proses
pengurusan KTP dan KK seperti diatur dalam Undang-Undang No. 23
tahun 2006 tentang adminitrasi kependudukan yang lebih ditegaskan
dalam Peraturan Pemerintah No. 37 Tahun 2007 tentang juklak Undang-
Undang No. 23 Tahun 2006 serta Peraturan Pressiden No. 25 Tahun 2008
tentang tata cara penyelenggaraan administrasi kependudukan. Dengan
adanya perubahan tersebut akan dikeluarkan Peraturan Walikota Malang
berkaitan dengan kepengurusan surat-surat kependudukan. Pemerintah
Kota Malang telah memberlakukan Perda No. 15 Tahun 2007 tentang
penyelenggaraan administrasi kependudukan.47 Perda ini sekaligus
47 Martin Simamora, kota- malang- siapkan- instrumen- tik- dan- sdm- untuk-
siak&catid=43:beritadaerah&Itemid=59, martin@wartaegov.com, diakses tanggal 16 Januari 2009.
105
menjawab masalah proses pengurusan KTP yang berbelit.
Masalah KTP ganda akan teratasi dengan SIAK, karena SIAK
bertujuan untuk menertibkan sistem administrasi kependudukan.
Kepengurusan KTP akan semakin mudah karena hanya dilakukan di satu
instansi yaitu Dinas Kependudukan.
3. Memberikan pengertian kepada masyarakat bahwa kepemilikan surat-surat
kependudukan adalah penting.
Masih banyak masyarakat yang tidak mengurus sendiri surat
kependudukan mengindikasikan bahwa mereka masih kurang memahami
pentingnya memiliki dokumen kependudukan. Surat kependudukan seperti
KTP, asas dari kepemilikan KTP adalah sebagai identitas diri, dokumen
kependudukan, legalitas hukum sebagai Warga Negara Kesatuan Republik
Indonesia. Legalitas hukum sebagai Warga Negara Indonesia yanng
dimaksud adalah sebagai perlindungan dan pengakuan terhadap penentuan
status pribadi dan status hukum setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa
penting yang dialami oleh penduduk Indonesia. Dengan memberi penjelasan
mengenai hak-hak yang terjamin dalam surat kependudukan, maka
masyarakat akan menyadari bahwa surat kependudukan adalah sangat
penting.
106
107
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, maka penulis
menyimpulkan bahwa :
1. Masih ada target atau tujuan dari Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang
yang masih belum tercapai. Target atau tujuan yang belum tercapai itu antara
lain:
a. Kepuasan masyarakat.
Masih ditemuinya kasus kepengurusan surat kependudukan yang tidak
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
mengindikasikan kepuasaan masyarakat belum terpenuhi.
b. Dalam Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat asas yang tidak terpenuhi
dalam pelayanan, yaitu asas kesamaan hak. Hal ini dibuktikan dengan
masih terdapat kesulitan warga keturunan yang mengurus surat
kependudukan.
c. Selain itu terdapat masalah bagi penduduk yang menganut agama yang
tidak termasuk agama yang diakui oleh pemerintah atau penduduk yang
memeluk kepercayaan. Prinsip kesederhanaan dalam Kepmenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
108
Publik tidak terpenuhi. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan masih
berbelitnya mengurus KTP, yang masih harus melalui beberapa instansi.
Dengan masalah target yang belum terpenuhi tersebut maka dilakukan upaya,
antara lain:
a. Menerapkan e-goverment dalam pelayanan publik.
E-goverment memiliki beberapa kelebihan, diantaranya dapat
mempercepat pelayanan kepada masyarakat, memudahkan pengerjaan
surat atau dokumen kependudukan, membantu pemerintah dalam
menertibkan dokumen atau surat kependudukan yang berguna juga untuk
menghindari kepemilikan dokumen atau surat kependudukan ganda.
b. Diklat, disiplin dan remunerasi.
c. Sosialisasi peraturan baru.
d. Peningkatan kinerja Pegawai Negeri Sipil. Upaya peningkatan pelayanan
publik dapat ditunjukkan pula dengan adanya perubahan peraturan
perundang undangan yang mengatur mengenai retribusi pelayanan surat
kependudukan. Salah satu contohnya adalah terjadi perubahan retribusi
pelayanan KTP. Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan
Catatan Sipil dan Pendaftaran penduduk Kota Malang pelayanan KTP
dikenai retribusi sebesar Rp. 3.000, 00 dan pada peraturan baru yaitu
Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Malang No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008 Tentang Standar Pelayanan
Publik Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang, retribusi
pengurusan KTP tidak dikenakan biaya atau gratis. Retribusi
109
kepengurusan KTP tersebut sudah dibebankan pada Anggaran Pendapatan
dan Belanja Daerah (APBD).
2. Kendala yang dihadapi oleh Kantor Kecamatan Bliimbing Kota Malang
antara lain:
a. Sulit memberi ijin tepat waktu, karena instansi terkait terkesan kurang
membantu kelancaran pelayanan publik.
b. Petugas unit masih ikut serta membantu proses penyelesaian dokumen
atau surat kependudukan.
c. Kendala dalam e-goverment, antara lain:
1) Kendala SDM, yakni kemampuan para pejabat birokrasi maupun
staff dalam menggunakan internet masih sangat terbatas.
2) Terbatasnya hardware dan software serta masih sedikitnya instansi
pemerintah yang terhubung pada jaringan baik lokal (LAN) maupun
global (Internet) menyebabkan perkembangan e-government tidak
dapat berjalan lancar.
3) seringkali instansi pemerintah dalam mengoperasionalkan e-
government menemui kendala dalam aspek organisasi.
d. Banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri kepengurusan
surat atau dokumen kependudukan.
3. Solusi dari kendala yang dihadapi oleh Kecamatan Blimbing Kota Malang,
yaitu:
a. Melakukan monitoring. Monitoring dapat dilakukan dalam secara
eksternal dan internal. Monitoring Eksternal dilakukan oleh masyarakat
110
dan monitoring internal dilakukan oleh instansi yang lebih tinggi dari
instansi yang dilakukan pengawasan.
b. Penyediaan fasilitas e-goverment yang memadai. Fasilitas tersebut
meliputi Sumber Daya Manusia (SDM) dan Sistem Informasi
Kependudukan (SIAK). Ketiga, memberikan pengertian kepada
masyarakat bahwa kepemilikan surat-surat kependudukan adalah penting.
B. Saran
Dengan melihat kenyataan yang ada di lapangan maka penulis
memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan
pertimbangan bagi segenap pihak, antara lain:
1. Bagi Pemerintah Pusat
a. Bagi pemerintah pusat dalam membuat peraturan perundang-undangan
seyogyanya memperhatikan keadaan masyarakat agar peraturan yang
dibuat dapat dijalankan dengan baik.
b. Pemerintah pusat diharapkan melakukan sosialisasi setiap ada peraturan
perundang-undangan yang mengatur mengenai kepengurusan surat
kependudukan.
2. Bagi Pemerintah Daerah Kota Malang
a. Pemerintah Daerah Kota Malang dapat membantu pemerintah pusat untuk
melakukan sosialisasi peraturan perundang-undangan baru.
b. Pemerintah Daerah Kota Malang dapat merespon setiap masukan dari
masyarakat terhadap pelayanan publik yang ada.
3. Bagi Kecamatan Blimbing Kota Malang
111
a. Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang sebaiknya menanggapi setiap
kasus yang berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan.
b. Kecamatan Blimbing hendaknya memantau pelayanan yang dilakukan
sehingga dapat mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat di
Kecamatan Blimbing.
4. Bagi Masyarakat
a. Masyarakat diharapkan lebih berani mengemukakan pendapat secara
terbuka terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah.
b. Agar masyarakat dapat lebih tertib dalam mengurus surat kependudukan.
c. Agar masyarakat mengurus sendiri surat kependudukannya.
112
DAFTAR PUSTAKA Buku: Bintoro, T. 1997. Manajemen Pembangunan. Jakarta: Haji Masagung. Dimyati, A. 2006. Buku Ajar: Hukum Administrasi Negara. Fakultas Hukum
Universitas Brawijaya Malang. Efendi, Lutfi. 2006. Buku Ajar: Hukum Kepegawaian. Malang: Fakultas Hukum
Universitas Brawijaya. Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta
Implementasinya. Bandung: Mandar Maju. Kartasapoetra, G. 1994. Debirokratisasi dan Deregulasi. Jakarta: Rineka Cipta. Kristiadi. J. B. 1994. Administrasi/Manajemen Pembangunan. Jakarta: LAN. Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Pembaruan. Lembaga Administrasi Negara-RI (LAN-RI), 2003, Penyusunan Standar
Pelayanan Publik, Jakarta. Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press. Surie, H. G. 1987. Ilmu Administrasi Negara: Suatu Bacaan Pengantar. Jakarta:
Gramedia. Sinambela, Lijan Poltak, dkk. . 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,
Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo. Taufik Effendi, M. (Menpan 2005). Reformasi Kelembagaan dan Kepegawaian
dalam Implementasi Desentralisasi Menuju Profesionalisme Pegawai Negeri. makalah dalam seminar tentang Reformasi Pemerintah Daerah, STIA-LANRI Bandung 15-10-2005.
Peraturan Perundang-Undangan:
113
Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian Undang-Undang No 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8
Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian. Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1980 tentang Peraturan Disiplin Pegawai
Negeri. Keputusan Presiden Nomor 10 Tahun 1974 berkenaan dengan peraturan pola
hidup sederhana bagi pegawai negeri. Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Layanan Publik. Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Malang. Keputusan Walikota Malang Nomor 322 Tahun 2001, kewenangan camat Kota
Malang. Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi
dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang. Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang
No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang.
Lampirn Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik.
Website: S. Wibawa, Sejarah Pemikiran Sejarah Administrasi di Indonesia: Konsep-
Konsep Perubahan, swibawa@gmx.de, diakses tanggal 28 Oktober 2008. Ali Rochman, Potret dan Hambatan E-Goverment di Indonesia, http://io.ppi
jepang.org/article.php?id=263, diakses tanggal 4 Desember 2008. Martin Simamora, kota- malang- siapkan- instrumen- tik- dan- sdm- untuk-
siak&catid=43:beritadaerah&Itemid=59, martin@wartaegov.com, diakses tanggal 16 Januari 2009.
DinaOktavia,http://www.masfmonline.com/dinoyo/r_maya.php?nID=7306&page
=31, diakses tanggal 19 Januari 2009. Diposting oleh: em, KTP-Ku Sayang, KTP-Ku Malang, ICRP - MaJEMUK Edisi
2 http://www.icrp-online.org, diakses 19 Januari 2009.
Wadjdi, Farid, Jenis-Jenis Sampling, http: //www.geocities.com /mmpuntm _1analisa _kuantitatif. htm, diakses tanggal 5 Februari 2009.
114
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARETUR NEGARA REPUBLIK INDONESIA
KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003 TENTANG
PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA Menimbang : a. Bahwa untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik oleh aparatur pemerintah perlu disusun suatu pedoman;
b. Bahwa pedoman penyelenggaraan pelayanan public yang telah diatur dalam keputusan menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, perlu disesuaikan dengan perkembangan yang ada, sehingga perlu disempurnakan;
c. Bahwa untuk maksud tersebut sebagaimana pada butir a dan b, dipandang perlu mengatur kembali dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Mengingat : 1. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42, TLN Nomor 3821);
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Tahun 1999 Nomor 60, TLN Nomor 3839);
3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Provinsi sebagai Daerah Otonom;
4. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 228/M Tahun 2000;
5. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 101 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara;
6. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 95/KEP/M.PAN/11/2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kamtor Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara;
MEMUTUSKAN
115
Menetapakan : KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK. PERTAMA : Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana tersebut dalam Lampiran Keputusan ini merupakan acuan bagi Instansi Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan piblik. KEDUA : Dengan Berlakunya Keputusan Menteri ini, maka Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, dinyatakan tidak berlaku. KETIGA : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : Jakarta Pada tanggal : 10 Juli 2003
116
LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003 TANGGAL : 10 JULI 2003
PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
I. Pendahuluan A. Latar Belakang Ketetapan MPR-RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas dari korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN), mengamanatkan agar aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara profesional, produktif, transparan dan bebas dari KKN. Perwujudan nyata sikap aparatur negara dalam menjalankan tugas dan fungsinya sesuai dengan yang diamanatkan oleh Tap MPR tersebut antara lain tercermin dari penyelenggaraan pelayananan publik. Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kinerja aparatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik terus dilakukan. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluan, aparatur negara dalam hal ini dititikberatkan kepada aparatur pemerintah hendaknya memberikan pelayananan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Kemajuan teknologi informasi juga merupakan solusi dalam memenuhi aspek transparansi, akuntabilitas dan partisipasi masyarakat, keterpaduan sistem penyelenggaraan pemerintah melalui jaringan informasi on-line, perlu terus dikembangkan terutama dalam penyelenggaraan pelayanan, sehingga memungkinkan tersedianya data dan informasi pada Instansi Pemerintah yang dapat dianalisis dan dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman. Oleh karena itu untuk mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap peningkatan kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Ketetapan MPR RI dimaksud, maka perlu disusun landasan yang bersifat umum dalam suatu bentuk pedoman bagi Instansi Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. B. Maksud dan Tujuan
117
1. Maksud pedoman umum ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya.
2. Tujuan pedoman umum ini adalah sebagai untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi darapan dan kebutuhan baik pemberi maupun pelaksanaan ketentuan peratuaran perundang-undangan.
C. Pengertian Umum 1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah. 3. Instansi Pemerintah adalah sebuah sebutan kolektif meliputi satuan
kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah Lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
4. unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
5. pemberi Pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
6. penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
7. biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
8. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.
II. Hakekat Pelayanan Publik Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
III. Asas Pelayanan Publik A. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
B. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
118
C. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.
D. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
E. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi.
F. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
IV. Kelompok Pelayanan Publik A. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokument-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ Pengusaan Tanah dan sebagainya.
B. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
C. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkanberbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
V. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan Pelayanan Publik perlu memperlihatkan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
A. Prinsip Pelayanan Publik 1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan c. pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam
pelaksanaan d. pelayanan publik; e. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
119
3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang
telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat emanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.
B. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penarima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang- kurangnya meliputi : 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan. 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
120
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
C. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 1. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu a. Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.
b. Terpadu Satu Pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. Gugus Tugas Petugas pelayanan publik secara perseorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
Selain pola pelayanan sebagaimana tersebut, instansi yang melakkukan pelayanan publik dapat mengemabngkan pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip- prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini. D. Biaya Pelayanan Publik Penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal- hal sebagai berikut : 1. Tingkat kemapuan dan daya beli masyarakat 2. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa 3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan
tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengujian 4. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperlihatkan prosedur
sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan E. Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita
121
Penyelenggaraan pelayanan wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita. F. Pelayanan khusus Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan transportasi, kesehatan, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelaynan khusus, dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang- undangan, seperti ruang perawatan VIP dirumah sakit, dan gerbong eksekutif pada kereta api. G. Biro jasa pelayanan Pengurus pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud pertisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin usaha dari instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanannya harus berkoordinasi dengan penyelenggaraan pelayanan yang bersangkutan, terutama dalam hal yang menyangkut persyaratan, tarif jasa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak mengganggu fungsi penyelenggaraan pelaynan publik. Sebagai contoh, biro jasa perjalanan pengangkutan udara, laut, dan darat. H. Tingkat kepuasan masyarakat Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila apenerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat. I. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pengawasan penyelemggaraan pelayanan public, dilakukan melalui : 1. Pengawasan melekat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung,
sesuai 2. dengan ketentuan peraturan perundang – undangan. 3. Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat
pengawasan 4. fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 5. Pengawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat,
berupa 6. laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan
dalam 7. penyelenggaraan pelayanan publik.
J. Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa 1. Pengaduan Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan public wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian
122
pelayanan sesuai kewenangannya. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, Unit pelayanan menyediakan loket/kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut : a. Prioritas penyelesaian pengaduan; b. Penentuan Pejabat yang menyelesaikan pengaduan; c. Prosedur penyelesaian pengaduan; d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan; e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan; f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan; g. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan; h. Dokumentasi penyelasaian pengaduan. 2. Sengketa Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan Publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka penyelesaiannya dapat dilakukan melalui jalar hukum. K. Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berlaka mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan instansinya masing-masing. Kegiatan evaluasi ini dilakukan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan pelayanan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Dalam melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku. VI. Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Petunjuk Pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik digunakan sebagai landasan penyusunan standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan. A. Petunjuk pelaksanaan pennyelenggaraan publik sekurang-kurangnya memuat: 1. Landasan Hukum Pelayanan Publik.
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
2. Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik Hal-hal yang akan dicapai dari penyelenggaraan pelayanan. 3. Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik. Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat :
a. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan; b. Tata cara penanganan pelayanan; c. Tata cara penyampaian hasil pelayanan; dan d. Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan.
4. Persyaratan Pelayanan Publik. Persyaratan teknis dan administratif harus dipenuhi oleh masyarakat ,penerima
pelayanan.
123
5. Biaya Pelayanan Publik. Besaran biaya dan rincian biaya pelayanan publik. 6. Waktu Penyelesaian. Jangka waktu penyelesaian pelayanan Publio. 7. Hak dan Kewajiban Hak dan Kewajiban pihak pemberi dan penerima pelayanan Publik 8. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Public Penunjukan pejabat yang menangani pengaduan pelayanan Public. B. Pimpinan Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah menetapkan petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik, sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangan masing-masing. VII Lain-lain A. Dalam menyusun petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik,
penyelenggara pelayanan publik dapat berkonsultasi dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
B. Masukan, saran dan penyempurnaan terhadap pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik, disampaikan kepada Sekretaris Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.
top related