akademi akuntansi keuangan dan perbankan indonesia issn...

Akademi Akuntansi Keuangan dan Perbankan Indonesia Jurnal Ilmiah Revenue

ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADAKANTOR AJB BUMIPUTERA SYARIAH CABANG SERANG

Ade Jaya SutisnaJurusanManajemen STIE La Tansa Mashiro - Lebak

ABSTRAKSILoyalitas diartikan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau

layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahanperjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akanberalih kepada merk atau penyedia layanan lain. Loyalitas dapat terbentuk apabilapelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan berniatuntuk terus melanjutkan hubungan. Pelanggan dapat menjadi loyal karena adanyahambatan peralihan yang besar dengan faktor teknis, ekonomi atau psikologis yangdirasakan mahal atau sulit untuk beralih kepada penyedia layanan yang lain.

Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan padaKantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang. Untuk mengetahui bagaimana LoyalitasNasabah pada Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang. Untuk mengetahui seberapabesar Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Pada Kantor AJBBumiputera Syariah Cabang Serang.

Penelitian ini metode yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif Populasidalam penelitian ini adalah nasabah Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang yangmenggunakan jasa Asuransi Syariah dari AJB Bumiputera yang berjumlah 80 orang.

Untuk mengetahui sejauhmana pengujian analisis regresi yang menggunakanSPSS.20,00 didapat persamaan Y = 18.931 + 0,527 X bahwa Konstanta sebesar 18.931artinya jika Kualitas Pelayanan (X) nilainya adalah nol maka loyalitas nasabah (Y) adalah18,931. Koefisien regresi sebesar 0,527 menunjukan bahwa setiap penambahan 1 persenkualitas pelayanan (X) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,527. Sedangkanberdasarkan nilai t-hitung lebih besar dari t tabel (6,977 > 1.66462) sehingga Hoditolak dan Ha diterima. Berarti variabel independen (Kualitas Pelayanan) mempunyaipengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Loyalitas Nasabah).

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah

PENDAHULUANPerusahaan yang beroperasi dalam

sektor jasa maupun barang akanmempertimbangkan kebijakan mengenaiseberapa pentingnya kualitas pelayananyang diberikan dibanding dengankepuasan yang diterima oleh nasabah.Mana yang lebih penting antara membuatnasabah puas atau menjalankan kualitaspelayanan yang dipersepsikan padatingkat yang maksimal. Agar dapatbersaing dan bertahan hidup asuransidituntut untuk mempunyai citra danpelayanan yang baik yang dapat memenuhikebutuhan dan keinginan pelanggan KantorAJB Bumiputera Syariah Cabang Serangsebagai perusahaan jasa asuransi tidak akanmungkin menghindar dari persaingan

industri asuransi yang semakin meningkat.Sebagai badan asuransi syariah salah satuusahanya yaitu menyalurkan premiasuransi syariah. Premi asuransi syariahyang dikelola dengan prinsip syariah dankehati-hatian akan menempatkan padakualitas asuransi syariah yang performingloan sehingga dapat memberikanpendapatan yang besar bagi kantor.

Kualitas pelayanan dan loyalitasnasabah adalah konsep yang berbedadenganargumen bahwa kualitas pelayanan yangdipersepsikan merupakan suatu bentuksikap, evaluasi yang menyeluruh dalamjangka panjang, sedangkan kepuasanmenunjukkan ukuran transaksi tertentu.Oleh karena itu, kepuasan berlangsungdalam jangka pendek. Semakin tinggi

128


ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

tingkat kualitas pelayanan yangdipersepsikan, semakin meningkatnyakepuasan konsumen.Pernyataan tersebutmenegaskan adanya hubungan yang eratantara kualitas pelayanan dengan loyalitaspelanggan. Kualitas memberikan dorongankepada nasabah untuk menjalin hubunganyang erat dengan perusahaan sehinggamemungkinkan perusahaan untukmemahami dengan seksama harapan dankebutuhan agar nasabah merasa puas,komplain menjadi rendah, yang padaakhirnya dapat menciptakan kesetiaan/loyalkepada perusahaan.

Service quality adalah penilaiankonsumen tentang kehandalan dansuperioritas pelayanan secara keseluruhan.Konsumen akan membuat perbandinganantara yang mereka berikan dengan apayang didapat. Kualitas pelayanan adalahtingkat keunggulan tersebut memenuhikeinginan pelanggan. Dengan demikian adafaktor utama yang mempengaruhi kualitaspelayanan yaitu expected service danperceived service. Jika pelayanan yangditerima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan dipersepsikansebagai kualitas yang ideal. Sebaliknyajika pelayanan yang diterima lebih rendahdaripada yang diharapkan, maka kualitaspelayanan dipersepsikan buruk. Dengandemikian baik tidaknya kualitaspelayanan tergantung pada kemampuanpenyedia jasa (pelayanan) dalammemenuhi harapan pelanggannya secarakonsisten. Service quality memuaskankonsumen akhirnya memelihara loyalitas.Ketika konsumen menerima servicequality yang lebih baik dari uang yangdikeluarkannya, mereka percaya menerimanilai yang baik (good value), di manahal ini akan meningkatkan loyalitasnyakepada penyedia jasa.

Pada dasarnya kepuasan danketidakpuasan/komplain pelanggan atasproduk akan berpengaruh pada polaperilaku selanjutnya. Kepuasan konsumenterhadap suatu pengalaman akan suatu

jasa tertentu akan melahirkan sebuahevaluasi atau sikap terhadap kualitas jasadari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkanpelanggan setelah terjadi proses pemilihanproduk atau post purchase action. Apabilapelanggan merasa puas, maka dia akanmenunjukkan besarnya kemungkinanuntuk kembali membeli produk yangsama. Pelanggan yang puas cenderung akanmemberikan referensi yang baik terhadapproduk kepada orang lain. Namun tidakdemikian dengan pelanggan yang merasatidak terpuaskan (dissatisfied)kebutuhannya. Mereka menyatakan bahwaketidakpuasan adalah hasil dariketidaksesuaian antara harapan danperforma yang diterima dari atribut.Menurut ACSI (American CustomerSatisfaction Index) kepuasan konsumensecara langsung mempengaruhikeluhan/komplain konsumen. Konsekuensidari meningkatnya kepuasan konsumenadalah berkurangnya komplain konsumendan meningkatnya loyalitas konsumen.

Kepuasan konsumen yang lebihbesar berarti bahwa lebih sedikit keluhankonsumen dan lebih tingginya loyalitas.Pelanggan yang tidak puas dapatmelakukan tindakan keluhan berupaberalih langganan, memberitahukan kepadateman atau keluarga, melakukan keluhanpada agen konsumen, pengembalianproduk, bahkan secara ekstrim dapatmengajukan gugatan.

Loyalitas pelanggan merupakanfungsi dari kepuasan pelanggan,rintangan pengalihan dan keluhanpelanggan. Pelanggan yang puas akandapat melakukan pembelian ulang padawaktu yang akan datang danmemberikan kepada orang lain atasproduk atau jasa yang dirasakannya.

Loyalitas diartikan sebagai suatuperilaku yang diharapkan atas suatuproduk atau layanan yang antara lainmeliputi kemungkinan pembelian lebihlanjut atau perubahan perjanjian pelayananatau sebaliknya seberapa besar

129


ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

kemungkinan pelanggan akan beralihkepada merk atau penyedia layanan lain.Loyalitas dapat terbentuk apabila pelangganmerasa puas dengan merk atau tingkatlayanan yang diterima dan berniat untukterus melanjutkan hubungan. Pelanggandapat menjadi loyal karena adanyahambatan peralihan yang besar denganfaktor teknis, ekonomi atau psikologisyang dirasakan mahal atau sulit untukberalih kepada penyedia layanan yang lain.Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabahadalah konsep yang berbeda denganargumen bahwa kualitas pelayanan yangdipersepsikan merupakan suatu bentuksikap, evaluasi yang menyeluruh dalamjangkapanjang, sedangkan kepuasanmenunjukkan ukuran transaksi tertentu.Oleh karena itu, kepuasan berlangsungdalam jangka pendek. Semakin tinggitingkat kualitaspelayanan yangdipersepsikan, semakin meningkatnyakepuasan konsumen. Pernyataan tersebutmenegaskan adanya hubungan yang eratantara kualitas pelayanan dengankepuasan pelanggan. Kualitas memberikandorongan kepada nasabah untuk menjalinhubungan yang erat dengan perusahaansehingga memungkinkan perusahaanuntuk memahami dengan seksama harapandan kebutuhan agar nasabah merasa puas,komplain menjadi rendah, yang padaakhirnya dapat menciptakankesetiaan/loyal kepada perusahaan.

Untuk mengevaluasi betapapentingnya kualitas pelayanan padaperusahaan sebagai salah satu bentukperusahaan yang bergerak di bidang jasadalam upaya untuk meningkatkankepuasan bagi nasabah yang nantinyaakan berpengaruh pada kelangsunganhidup perusahaan maka perlu dilakukanpenelitian dengan judul Kantor AJBBumiputera Syariah Cabang Serang.

DESKRIPSI TEORETIKPengertian Loyalitas Nasabah

Nasabah dapat tercermin darikebiasaan nasabah dalam melakukanpembelian produk atau jasa secarakonsisten. Nasabah yang sudah memilikiloyalitas terhadap suatu produk atau jasabiasanya tidak akan lagimempertimbangkan untuk membeliproduk atasjasa lain selain produk ataujasa yang diminati. Namun apabila nasabahtidak mendapatkan produk atau jasa yangmemuaskan maka nasabah cenderungakan terus mencari produk atau jasa yangsesuai dengan kriteria mereka.

Menurut Christina Whidya Utami,Loyalitas konsumen adalah kesetiaankonsumen untuk berbelanja di lokasitertentu. Kesetiaan tidak terbentuk dalamwaktu singkat tetapi melalui proses belajardan berdasarkan hasil pengalaman darikonsumen itu sendiri dari pembeliansepanjang waktu.

Bila yang didapat sudah sesuai denganharapan maka proses pembelian terusberulang. Hal ini dapat dikatakan bahwatelah timbul adanya kesetiaan. Menurut JillGriffin, loyalitas dapat didefinisikanberdasarkan perilaku membeli seseorangyang menjadi terbiasa untuk membeli.

Kebiasaan tersebut terbentuk melaluipembelian dan interaksi yang seringselama periode waktu tertentu. Loyalitaspelanggan tumbuh melalui beberapa tahapyaitu:

Suspect.

Tersangka (suspect) adalah orangyang mungkin membeli produk ataujasa. Disebut demikian karena kitapercaya atau menyangka mereka akanmembeli,tetapi kita masih belum yakin.

Prospek.

Prospek adalah orang yangmembutuhkan produk atau jasa danmemiliki kemampuan membeli.Meskipun prospek belum membelimungkin ia telah mendengar, membaca,dan mengetahui produk atau jasatersebut.

Prospek yang diskualifikasi.

130


ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

Prospek yang diskualifikasi adalahprospek yang telah cukup dipelajariuntuk mengetahui bahwa mereka tidakmembutuhkan, atau tidak memilikikemampuan membeli suatu produk ataujasa.

Pelanggan pertama kali.

Pelanggan pertama kali adalah orangyang telah membeli produk satu kali.

Pelanggan berulang.

Pelanggan berulang adalah orang yangtelah membeli produk atau jasa dua kaliatau lebih.

Klien.

Klien adalah orang yang membeli secarateratur, memiliki hubungan yang kuatdan berlanjut yang menjadikan kebalterhadap tarikan pesaing.

Penganjur.

Penganjur adalah orang yang membelisecara teratur, mendorong orang lainuntuk membeli, dan membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain.

Pelanggan atau klien yang hilang.

Pelanggan atau klien yang hilang adalahseseorang yang pernah menjadipelanggan atau klien tetapi belummembeli kembali suatu produk ataujasa.

Menurut Foster dan Cadogandefinisi loyalitas adalah menentukanpilihannya untuk tetap menggunakanproduk atau jasa dari suatu perusahaan.

Sikap menentukan pilihan tersebutjuga untuk membuat komitmen danmelakukan pembelian ulang padaperusahaan tersebut. Menurut Karsonoloyalitas adalah suatu komitmen yangmendalam untuk membeli kembali atauberlangganan suatu produk atau jasa secarakonsisten di masa yang akan datangsehingga dapat menyebabkan pengulanganpembelian produk yang sama walaupun adapengaruh situasi dan berbagai usahapemasaran yang berpotensi untukmenyebabkan tindakan perpindahan produk

Loyalitas menurut Fandy Tjiptonoadalah suatu komitmen pelangganterhadap suatu merk, toko, atau pemasokberdasarkan sikap positif dan tercermin daripembelian yang konsisten. Loyalitaspelanggan adalah suatu ukuran keterikatanpelanggan terhadap suatu produk yangterwujud pada keinginan untukmerekomedasikannya pada orang lain.

Pengertian Kualitas PelayananKualitas pelayanan umum menurut

Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagaiberikut: “Kualitas pelayanan adalahtingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulantersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan. Apabila jasa atau pelayananyang diterima atau dirasakan (perceivedservice) sesuai dengan yang diharapkan,maka kualitas jasa atau pelayanandipersepsikan baik dan memuaskan. Jikajasa atau pelayanan yang diterimamelampaui harapan pelanggan, makakualitas jasa atau pelayanandipersepsikansebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yangditerima lebih rendah daripada yangdiharapkan, maka kualitas jasa ataupelayanan dipersepsikan buruk”.

Berdasarkan penjelasan yangdipaparkan diatas oleh tiptono makadapat diindikasikan bahwa sebuah kualitaspelayanan yang diharapkan oleh masyarakatsebagai penerima layanan mengharapkantingkat keunggulan dari setiap jasapelayanan yang didapat dari pelayananyang didapatkan sebelumnya. Bilapelayanan yang diberikan melampauiharapan dari masyarakat pelanggan makakualitas pelayanan yang diberikan akanmendapatkan persepsi yang ideal dari parapenerima pelayanan. Lebih jelas lagiGasperz yang dikutip Lukman,mengungkapkan sejumlah pengertian pokokdari kualitas pelayanan, yaitu sebagai

131


ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayananmengacu pada pengertian pokok:1. kualitas terdiri dari sejumlah

keistimewaan produk, baikkeistimewaan langsung, maupunkeistimewaan atraktif yang memenuhikeinginan pelanggan dan dengandemikian memberikan kepuasaan ataspenggunaan produk itu.

2. kualitas terdiri dari segala sesuatuyang bebas dari segala kekuranganatau kerusakan”Pengertian pokokkualitas pelayanan seperti yangdijelaskan diatas menunjukan bahwa.Kualitas pelayanan adalah kualitasyang terdiri dari keistimewaan dariberbagai pelayanan yang bertujuan untukmemenuhi kepuasan atas pelayanan yangdidapat tersebut. Pendapat diatasditegaskan oleh Boediono, bahwa padahakekatnya pelayanan umum yangberkualitas itu adalah:a. Meningkatkan mutu dan

produktivitas pelaksanaan tugasdan fungsi instansi pemerintahdibidang pelayanan umum.

b. Mendorong upaya mengefektifkansistem dan tata laksana pelayanan,sehingga pelayanan umum dapatdiselengarakan secara lebih berdayaguna dan berhasil guna.

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas,prakarsa, dan peran sertamasyarakat dalam membangun sertameningkatkan kesejahteraanmasyarakat luas.

Hakekat pelayanan umum berkualitasyang diartikan oleh budiono adalahberdasarkan pada hakekat yangmemprioritaskan peningkatan mutupelayanan dan kemampuan dari penyediapelayanan kepada penerima layanan agarpelayanan yang diberikan lebih berdayadan berhasil guna. KemudianSedarmayanti, menyebutkan bahwa padadasarnya kualitas pelayanan umum itumeliputi, sebagai berikut:

1. Aspek kemampuan sumber dayamanusia yang terdiri dariketerampilan, pengetahuan, dan sikapdiupayakan untuk ditingkatkan, makahal tersebut akan mempengaruhipelaksanaan tugasnya, dan apabilapelaksanaan tugas dilakukan secaralebih profesional, maka akanmenghasilkan kualitas pelayanan yanglebih baik;

2. Apabila sarana dan prasarana dikelolasecara tepat, cepat dan lengkap, sesuaidengan kebutuhan atau tuntutanmasyarakat, maka hal tersebut akanmenghasilkan kualitas pelayanan yanglebih baik.

3. Prosedur yang dilaksanakan harusmemperhatikan dan menerapkanketepatan prosedur, kecepatan prosedur,serta kemudahan prosedur, sehinggadapat meningkatkan kualitas pelayananyang lebik baik dari sebelumnya.

4. Bentuk jasa yang diberikan kepadamasyarakat dapat berupa kemudahandalam memperoleh informasi,ketepatan, kecepatan pelayanan,sehingga kualitas pelayanan yang lebihbaik akan dapat diwujudkan.

Pelayanan umum baru dapatdikatakan berkualitas jika sesuai denganharapan/keinginan atau kebutuhanpenerima layanan, untuk dapatmengetahui apakah pelayanan umum yangdiberikan pemerintah sesuai dengankeinginan atau kebutuhan masyarakatsebagai pengguna layanan, maka kualitaspelayanan umum harus diukur dan dinilaioleh masyarakat pengguna layanan. Haltersebut sesuaidengan pendapat Lukmandan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa:“Kualitas pelayanan berhasil dibangun,apabila pelayanan yang diberikan kepadapelanggan mendapatkan pengakuan daripihak-pihak yang dilayani.

Pengakuan terhadap keprimaansebuah pelayanan, bukan datang dariaparatur yang memberikan pelayanan,

132


ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

melainkan datang dari pengguna jasalayanan.

Hal senada pun diungkapkan olehTjiptono, yang menyebutkan bahwa:“Citrakualitas yang baik bukanlah berdasarkansudut pandang atau persepsi penyediajasa, melainkan berdasarkan sudutpandang atau persepsi pelanggan.

Pelangganlah yang mengkonsumsi danmenikmati jasa, sehingga merekalah yangseharusnya menentukan kualitas pelayananumum. Persepsi pelanggan terhadapkualitas jasa atau pelayanan merupakanpenilaian menyeluruh atas keunggulansuatu pelayanan.

Jadi prsoses penentuan suatukualitas pelayanan yang diberikanmerupakan penilaian dari penerima jasaberdasarkan sudut pandang dan persepsipelanggan atas jasa pelayanan yangdidapatkan. Persepsi penilaian pelangganterhadap pelayanan yang diberikanmerupakan penilaian menyeluruh darisuatu penilaian pelayanan yang diberikansehingga dapat dikatakan bahwa suatupelayanan yang berkualitas adalahpelayanan yang berdasarkan padakepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasantercipta maka persepsi suatu pelayananyang berkualitas akan tumbuh.

METODOLOGI PENELITIANMetode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode penelitiandeskriptif. Menurut Sumadi (2006)Metode penelitian deskriptif adalahuntuk membuat pencandraan secarasistematis, factual, dan akurat mengenaifakta-fakta dan sifat-sifat populasi ataudaerah tertentu. Dalam arti inipenelitian deskriptif itu adalahakumulasi data dasar dalam caradeskriptif semata-mata tidak perlumencari atau menerangkan salingberhubungan, melakukan tes hipotesis,membuat ramalan, atau mendapatkanmakna dari implikasi, walaupun

penelitian yang bertujuan untukmenemukan hal-hal tersebut.

POPULASI DAN SAMPLEPopulasi dalam penelitian ini

peserta atau pemegang polis asuransi diKantor AJB Bumi putera Kantor CabangSyariah Serang. Sementara sample yangdigunakan adalah sebanyak 80 orangpemegang polis asuransi pada kantor AJBBumiputera Syariah Cabang Serang.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANDeskripsi Responden

Responden dalam penelitian iniadalah nasabah pada Kantor AJBBumiputera Syariah Cabang Serangsebanyak 80 orang nasabah.Teknikpengambilan sampel dalam penelitian iniadalah purposive sampling, dimana dalamteknik ini hanya nasabah yang sesuaidengan pertimbangan dan syarat khusussaja yang bisa dijadikan sampel, denganbegitu akan diperoleh data dari nasabahyang benar-benar mempunyai pengetahuanyang mendalam mengenai perusahaan.

Berikut hasil olah data yangdidapat dari jawaban responden melaluikuisioner yang disebar.

Tabel 1Analisis Statistik Deskriptif

Statistics

Berdasarkan hasil perhitunganterhadap variabel kualitas pelayanandiperoleh nilai terendah adalah 30 dan nilaitertinggi adalah 47 dengan rentangan nilaisebesar 17. Nilai variabel kualitaspelayanan tersebut diperoleh dari

133


ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

tranformasi jumlah total skor ke-10 butirpernyataan variabel kualitas pelayanan.Perhitungan terhadap distribusi nilaivariabel kualitas pelayanan tersebutmenghasilkan: (1) nilai rata-rata 38,45 ; (2)simpangan baku 3,795 ; (3) median 39,00(4) modus 39.

Tabel 2Variabel Loyalitas Nasabah

Statistic

Berdasarkan hasil perhitunganterhadap variabel loyalitas nasabadiperoleh nilai terendah adalah 31 dan nilaitertinggi adalah 49 dengan rentangan nilaisebesar 18. Nilai variabel loyalitasnasabah tersebut diperoleh daritranformasi jumlah total skor ke-10 butirpernyataan variabel loyalitas nasabah.

Perhitungan terhadap distribusi nilaivariabel loyalitas nasabah tersebutmenghasilkan: (1) nilai rata-rata 39,20 ; (2)simpangan baku 3,227 ; (3) median 40,00(4) modus 40.

ANALISIS DATA Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas

Uji validitas ini bisa dilakukandengan membandingkan nilai r hitungdengan nilai r tabel. Nilai r hitung diambildari output SPSS Cronbach Alpha padakolom Correlated Item–Total Correlation.Sedangkan nilai r tabel diambil denganmenggunakan rumus df = n – 2 (Ghozali,2006). Yaitu df = 80 – 2 = 78, sehinggamenghasilkan nilai r tabel sebesar 0,223.

Untuk hasil lengkap dari uji validasidapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3Hasil Uji Validitas Variabel X (Kualitas

Pelayanan)

Dari tabel di atas dapat dilihatbahwa nilai dari r hitung keseluruhanindikator yang diuji bernilai positif dan lebihbesar dari nilai r tabel yang besarnya adalah0,223. Karena keseluruhan nilai r hitungsemua indikator yang diuji lebih besar daripada nilai r tabel (r- hitung > r- tabel),maka dapat di ambil kesimpulan bahwasemua butir indikator dalam penelitian inidinyatakan valid.

Tabel 4Hasil Uji Validitas Variabel Y (Loyalitas

Nasabah)

Dari tabel di atas dapat dilihatbahwa nilai dari r hitung keseluruhanindikator yang diuji bernilai positif dan lebihbesar dari nilai r tabel yang besarnya adalah0,223. Karena keseluruhan nilai r hitungsemua indikator yang diuji lebih besar daripada nilai r tabel (r- hitung > r- tabel),maka dapat di ambil kesimpulan bahwasemua butir indikator dalam penelitian inidinyatakan valid.

Uji Reliabilitas

134


ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

Pengujian realibilitas terhadap seluruhitem/pertanyaan yang dipergunakan dalampenelitian ini akan menggunakan formulacronbach alpha (koefisien alpha cronbach),dimana secara umum yang dianggapreliabel apabila nilai alpha cronbachnya >0,6 (Nunnaly dalam Ghozali, 2006). Hasillengkap uji reliabilitas dapat dilihat padatabel 4.6 berikut ini:

Dari tabel di atas dapat diketahuibahwa nilai Cronbach Alpha dari variabelX (Kualitas Pelayanan) yang diujikanniainya sudah diatas 0,60, yaitu 0,720maka dapat disimpulkan bahwa variabelX (Kualitas Pelayanan) dalam penelitianini lolos dalam uji reliabilitas dandinyatakan reliabel.

Dari tabel di atas dapat diketahuibahwa nilai Cronbach Alpha dari variabelY (Loyalitas Nasabah) yang diujikanniainya sudah diatas 0,60, yaitu 0,818maka dapat disimpulkan bahwa variabelY (Loyalitas Nasabah) dalam penelitian inilolos dalam uji reliabilitas dan dinyatakanreliabel.

Pengujian Persyaratan AnalisisUji Normalitas

Uji normalitas digunakan untukmengetahui apakah populasi data

berdistribusi normal atau tidak. Haltersebut dapat dilihat pada gambar-gambar dibawah ini:

Uji Normalitas terpenuhi terlihat darigrafik histogram berbentuk lonceng (kurvasimetris) seperti terlihat pada Gambardiatas sehingga sampel tersebut berasaldari populasi berdistribusi normal.

Uji HomogenitasPada tabel (Test Of Homogenity

Of Variances) menunjukan hasil ujihomogenitas dari varians, fungsinyauntuk menguji apakah varians tersebuthomogen atau tidak homogen.

Dari hasil analisis diatas terlihatbahwa nilai probabilitas sebesar 0,000>0,05 menjelaskan bahwa populasihomogen.

Pengujian Hipotesis dan Pembahasan Analisis Korelasi Sederhana

Untuk mengetahui hubungan antaravariabel kualitas pelayanan terhadaployalitas nasabah, maka digunakananalisis korelasi Pearson dengan alatbantu SPSS ver. 20,00 dengan hasil sepertidalam tabel berikut ini :

Berdasarkan data pada tabel di atas,terlihat bahwa nilai R adalah sebesar 0,620.hal ini menunjukan bahwa kualitaspelayanan berpengaruh baik terhadaployalitas nasabah.

Analisis Koefisien DeterminasiSelanjutnya digunakan perhitungan

koefisien determinasi (KD) untukmengetahui besarnya sumbangan variabel

135


ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

kualitas pelayanan dalam menerangkanvariabel loyalitas nasabah.

Tabel 9

Dari perhitungan di atas berartisumbangan variabel kualitaspelayanandalam menerangkan variabelloyalitas nasabah sebesar 38,40%,sedangkan sisanya 61,60% faktor lain yangtidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Analisis Regresi SederhanaDiketahui bahwa analisis regresi

linier sederhana merupakan hubungansecara linier antara satu variabelindependen dengan variabel dependen.Analisis ini untuk mengetahui arahhubungan antara variabel independendengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubunganpositif atau negatif dan untukmemprediksikan nilai variabel independenmengalami kenaikan atau penurunan.

Dengan menggunakan SPSS V.20diperoleh hasil perhitungan regresi liniersederhana seperti dalam tabel berikut :

Tabel 10

Dimana :1. Y = Loyalitas Nasabah2. X = Kualitas Pelayanan3. Konstanta sebesar 18.931 artinya jika

Kualitas Pelayanan (X) nilainya adalahnol maka loyalitas nasabah (Y) adalah18,931.

4. Koefisien regresi sebesar 0,527menunjukan bahwa setiap penambahan 1

persen kualitas pelayanan (X) akanmeningkatkan loyalitas nasabah (Y)sebesar 0,527.

Pengujian HipotesisBerdasarkan perhitungan pada

tabel 10 dapat diuraikan hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:

Hipotesis Ho menyatakan bahwakualitas pelayanan berpengaruh positifdengan loyalitas nasabah. Pada tabel 4.10dapat dilihat nilai t-hitung sebesar 6,977,sedangkan nilai t-tabel pada tingkatsignifikan 5% (α = 0,05) dan degree offreedom (80 - 2) sama dengan 1.66462(lihat tabel distribusi t), maka t-hitung >ttabel (α = 0,05), hasil analisis tersebutsignifikan. Hal ini berarti hipotesisHoyang diajukan dapat diterima karenavariabel kualitas pelayanan berpengaruhsecara signifikan terhadap loyalitasnasabah di dalam regresi. Dengan kata lainkualitas pelayanan berpengaruh positifterhadap loyalitas nasabah.a. Menetukan t hitung dan t tabel :

Tabel 11

Kriteria Pengujian :Ho diterima jika – tabel ≤ t hitung ≤ t tabelHo ditolak jika – t hitung ≤ - t tabel atau thitung > t tabelApabila tingkat signifikan α = 5%, denganuji satu pihak, dan dk (n-1) atau (80-2) =78, terdapat di tabel distribusi t78 =1.66462. Dari tabel koefisien regresi dapatdilihat nilai t hitung berdasarkan hasilperhitungan SPSS ver 20,00adalah sebesar6,977. Daerah keputusan untuk menerimaHo atau menolak Ho taraf nyata 5% untukuji satu arah yaitu :

136


ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

Dari gambar di atas menunjukannilai t hitung lebih besar dari t tabel(6,977 > 1.66462) sehingga Ho ditolakdan Ha diterima. Berarti variabelindependen (Kualitas Pelayanan)mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap variabel dependen (LoyalitasNasabah).

SIMPULAN DAN SARANSimpulan

Dari hasil penelitian danpembahasan yang telah dilakukan makakesimpulan yang dapat diambil tentanganalisis pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan konsumen pada KantorAJB Bumiputera Syariah Cabang Serang,yaitu:1. Berdasarkan hasil analisis Kualitas

pelayanan terlihat bahwa nilai R adalahsebesar 0,620. hal ini menunjukanbahwa kualitas pelayanan berpengaruhbaik terhadap loyalitas nasabah.

2. Dari perhitungan analisis koefisiendeterminasi berarti sumbangan variabelkualitas pelayanan dalam menerangkanvariabel loyalitas nasabah sebesar38,40%, sedangkan sisanya 61,60%faktor lain yang tidak dijelaskandalam penelitian ini.

3. Berdasarkan pengujian analisis regresiyang menggunakan SPSS.20,00 didapatpersamaan Y = 18.931 + 0,527 X bahwaKonstanta sebesar 18.931 artinya jikaKualitas Pelayanan (X) nilainyaadalah nol maka loyalitas nasabah(Y) adalah 18,931. Koefisien regresisebesar 0,527 menunjukan bahwasetiap penambahan 1 persen kualitaspelayanan (X) akan meningkatkanloyalitas nasabah (Y) sebesar 0,527.Sedangkan berdasarkan nilai t hitunglebih besar dari t tabel (6,977 > 1.66462)

sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.Berarti variabel independen (KualitasPelayanan) mempunyai pengaruh yangsignifikan terhadap variabel dependen(Loyalitas Nasabah).

SaranAtas dasar kesimpulan diatas

selanjutnnya dapat dikemukakan saran-saranyang bermanfaat bagi perkembangan dankemajuan Kantor AJB Bumiputera SyariahCabang Serang baik sekarang maupundimasa yang akan datang.1. Dalam hal bukti langsung kehandalan,

tanggapan, kepastian, dan empati saatini harus diperhatikan dan harusditingkatkan dan tetap memberikanperbaikan-perbaikan agar kualitaspelayanan di Kantor AJB BumiputeraSyariah Cabang Serang menjadi lebihbaik.

2. Saran terakhir yang dapat penuliskemukakan untuk Kantor AJBBumiputera Syariah Cabang Serangadalah bahwa upaya untukmeningkatkan kualitas pelayananmenuju tingkat yang lebih baik harusterus dilakukan, karena kualitaspelayanan akan mempengaruhiloyalitas nasabah, dimana kualitaspelayanan yang baik akanmemungkinkan Kantor AJB BumiputeraSyariah Cabang Serang ini untukmeningkatkan loyalitas nasabah danmengurangi ketidakpuasan nasabah.

DAFTAR PUSTAKAAdya Barata. 2004. dalam bukunya Dasar -

dasar Pelayanan Prima. Arikunto,Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian :Suatu Pendekatan Praktik, Edisi RevisiVI. Jakarta: Rineka Cipta

Azwar, Saifuddin. 2001. Reliabilitas danValiditas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Frederic S. Mishkin, 2005. The EconomicsOf Money, Banking, And FinancialMarkets, Fourth Sdition, ColombiaUniversity.Gibson, dkk. 2004.

137


ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016

Organisasi, Jilid 1. (Diterjemahkanoleh : Nunuk Adiarni). Tangerang:Binarupa Aksara

Howar D. Cross dan George H. Hempel,2003. Management Politicies forCommercial Bank, Prentice Hall, Inc,Englewood Cliffs, N.J.

Handoko, T. Hani. 1995. Manajemen.Edisi Kedua. Yogyakarta:BPFEYogyakarta Hartono. 2004. Statistikuntuk Penelitian. Yogyakarta: PustakaPelajar Offset

Kuncoro dalam bukunya, 2002. ManajemenPerbankan, Teori dan Aplikasi. Jakarta.

Kotler, 2007. Dasar Keterampilan MelayaniNasabah, Bagian penerbitan LembaganManajemen YKPN. Yogjakarta.

Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2004.Manajemen Sumber Daya ManusiaPerusahaan. Bandung: RemajaRosdakarya

O.P. Simorangkir, 2009. Kamus Perbankan,Cet. II, Jakarta : Bina Aksara.

Rivai, dkk., 2008. Performance Appraisal.Edisi 2. Jakarta: RajaGrafindo Persada

Rivai, Veithzal dan Sagala, Ella Jauvani.2009. Manajemen Sumber DayaManusia untuk Perusahaan dari Teorike Praktik. Jakarta: Raja GrafindoPersada

Suaib, Muhammad Ridha. 2008.Pengaruh Lingkungan, Perilaku,Struktur Organisasi dan ImplmentasiSistem Informasi Berbasis Komputerterhadap Kinerja Karyawan PemerintahKabupaten Sorong, Papua. JurnalAplikasi Manajemen. Vol. 6, no. 1.Halaman 123-130

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis.Bandung: Alfabeta

Woworuntu, 2007. Dasar KeterampilanMelayani Nasabah, BagianpenerbitanLembagan Manajemen YKPN.Yogjakarta.

138

akademi akuntansi keuangan dan perbankan indonesia issn...

Documents