KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat dan limpahan

rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Kerja Prakek yang berjudul

“ANALISA KEGIATAN PELAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER

SERVICE) PADA PLASA TELKOM SUPRATMAN”. Laporan Praktik Kerja

Lapangan ini disusun demi memenuhi syarat kompetensi pada mata kuliah Praktik

Kerja Lapangan yang ada pada semester VI di Program Studi D3 Manajemen

Pemasaran, Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung.

Laporan ini berisi tentang kegiatan pelayanan yang dilakukan di Plasa Telkom

Supratman yang telah penulis lakukan selama 240 jam kerja atau 30 hari kerja,

terhitung mulai dari tanggal 10 Februari 2014 sampai dengan 28 Maret 2014.

Penulis menyadari bahwa rampungnya laporan ini tidak terlepas dari bantuan,

bimbingan, petunjuk, dan saran dari semua pihak. Untuk itu penulis ingin

mengucapkan banyak terimakasih kepada Dosen Pembimbing Ibu Adila

sosianika, SE., MAIMM dan kepada Pembimbing Lapangan Bapak Rujuk, yang

telah membimbing penulis untuk menyelesaikan laporan Praktik Kerja Lapangan

ini, dan tidak lupa juga dengan pihak – pihak yang telah membantu dalam

penyusunan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini.

Penulis pun menyadari Laporan Praktik Kerja Lapangan ini masih jauh dari kata

sempurna karena masih terdapat kekurangan di dalamnya, baik dari segi

penyajian, penulisan kata maupun konten – kontennya karena keterbatasan

penulis. Sehingga kritik dan saran yang membangun akan sangat penulis

harapkan. Akhirnya penulis harap semoga Laporan Praktik Kerja Lapangan ini

dapat bermanfaat bagi pembaca yang membutuhkan.

vii

Bandung, April 2014

Penulis

DAFTAR ISI

JUDUL LAPORAN......................................................................................... iLEMBAR PENGESAHAN............................................................................. iiCURRICULUM VITAE................................................................................. iiiLEMBAR PERSEMBAHAN......................................................................... ivABSTRAKSI.................................................................................................... vABSTRACT..................................................................................................... viKATA PENGANTAR..................................................................................... viiDAFTAR ISI.................................................................................................... viiiDAFTAR GAMBAR....................................................................................... xDAFTAR LAMPIRAN................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 11.1. Latar Belakang Praktek Kerja Lapangan............................................. 1

1.2. Tujuan Praktek Kerja Lapangan (PKL)............................................... 4

1.3. Manfaat Praktek Kerja Lapangan......................................................... 4

1.4. Ruang Lingkup Praktik Kerja Lapangan.............................................. 5

1.5. Sistematika Penulisan Laporan Praktik Kerja Lapangan..................... 6

BAB II TINJAUAN UMUM OBJEK PKL................................................... 7

2.1 Sejarah PT. Telkom, Tbk.................................................................... 7

2.1.1 Visi dan Misi Perusahaan...................................................... 12

2.1.2 Logo PT. Telkom Indonesia, Tbk......................................... 13

2.2 Tentang Telkom Group....................................................................... 15

2.3 Struktur Organisasi.............................................................................. 16

2.4 Tentang Plasa Telkom......................................................................... 18

2.4.1 Kegiatan Usaha Plasa Telkom Supratman............................ 18

2.4.2 Peran Petugas Plasa Telkom................................................. 20

BAB III HASIL PELAKSANAAN PKL....................................................... 223.1 Kegiatan Praktek Kerja Lapangan...................................................... 22

3.1.1 Mempelajari struktur dan fungsi kerja Frontliner di Plasa

secara detail........................................................................... 22

3.1.2 Menyortir dan menganalisis data atau dokumen.................. 24

3.1.3 Mengkolektifkan data analisis.............................................. 27

viii

3.1.4 Pelatihan input data ke database........................................... 27

3.1.5 Input data ke database........................................................... 28

3.1.6 Mendampingi CSR Solution di Frontliner Plasa.................. 28

3.1.7 Mengikuti kegiatan Eksternal Plasa...................................... 30

BAB IV PENUTUP......................................................................................... 324.1 Kesimpulan......................................................................................... 32

4.2 Saran.................................................................................................... 33

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... xiiLAMPIRAN.....................................................................................................

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Logo PT. Telkom Indonesia, Tbk........................................ 14

Gambar 2.2 Struktur Telkom Group sampai Plasa Telkom.................... 17

Gambar 3.1 Ruangan Fronliner Plasa Telkom Supratman..................... 24

Gambar 3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan................................................. 29

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Ijin Praktek Kerja............................................................... 35

Lampiran 2 Daftar Hadir PKL........................................................................ 36

Lampiran 3 Form Kegiatan Praktek Kerja Lapangan..................................... 37

Lampiran 4 Surat Keterangan Selesai PKL.................................................... 38

Lampiran 5 Contoh Data/Dokumen yang Diolah Penulis.............................. 39

xi

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P. 2005. Principles of Marketing: Financial Times Prentice Hall.

Mondy, R. W., Noe, R. M., & Gowan, M. 2005. Human Resource Management:

Prentice Hall.

Werther, W. B., & Davis, K. 1996. Human Resources and Personnel

Management: McGraw-Hill.

Tjiptono, F. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.

http://www.telkom.co.id/en/tentang-telkom. (diakses tanggal 15 April 2014)

http://www.telkomflexi.com/care-center/plasa-telkom. (diakses tanggal 15 April

2014)

xii