iii

ABSTRAK

Program Studi Diploma IV Pariwisata

Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana

Laporan Akhir Program

A. Nama : Laras Ika Lestari

B. Judul : Analisis Pengaruh Situs TripAdvisor terhadap Keputusan

Menginap Wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana

Hotel and Resort

C. Jumlah Halaman : xiv + 99 halaman (Ilustrasi : Tabel dan Gambar)

D. Ringkasan :

TripAdvisor adalah salah satu situs komunitas wisata yang digunakan untuk

mencari informasi, saran, dan opini dari jutaan wisatawan guna membantu dalam

merencanakan perjalanan yang diimpikan. TripAdvisor digunakan oleh Pullman

Bali Legian Nirwana sejak tahun 2011. Sebagian besar tamu selalu mengacu ke

TripAdvisor sebelum mereka melakukan pemesanan kamar untuk mengetahui

ulasan tamu yang lain. Ulasan-ulasan pada situs ini secara tidak langsung akan

mempengaruhi wisatawan dalam memutuskan hotel yang ingin mereka sewa serta

akan memberikan pengaruh pada citra dan merek hotel itu sendiri.

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh situs TripAdvisor

terhadap keputusan menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel

and Resort dan unsur dalam situs TripAdvisor yang paling mempengaruhinya.

Penelitian ini dilakukan ke 100 tamu nusantara atau mancanegara yang sedang

atau pernah menginap di Pullman Bali Legian Nirwana sekaligus merupakan

online travel consumer, khususnya yang sudah pernah menggunakan situs

TripAdvisor dengan menggunakan teknik accidental sampling dan menggunakan

teknik analisis data deskriptif kualitatif dengan alat bantu skala likert serta analisis

kuantitatif dengan alat bantu Program SPSS.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat

antara variabel situs TripAdvisor (X) terhadap variabel keputusan menginap (Y).

Nilai korelasi berganda (R) yang didapat sebesar 0,621. Informasi umum (X1),

tips kamar (X2), tarif (X3), ulasan (X4), foto (X5), informasi lokasi (X6), fasilitas

(X7), dan tanya jawab (X8) secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan

menginap (Y) karena F hitung > dari F tabel (7,144 > 2,04). Informasi umum (X1),

tips kamar (X2), tarif (X3), foto (X5), informasi lokasi (X6), fasilitas (X7), dan

tanya jawab (X8) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan

menginap (Y) karena nilai -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel. Satu-satunya unsur dalam

situs TripAdvisor yang paling berpengaruh signifikan terhadap terhadap keputusan

menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort adalah

unsur ulasan, dengan Nilai t hitung > t tabel (3,936 > 1,986) dan nilai signifikansi

< 0,05 (0,000 < 0,05). Alangkah lebih baik apabila pihak manajemen Pullman

Bali Legian Nirwana Hotel and Resort lebih memperhatikan kinerja karyawan

terutama para front liner agar tidak terlalu sering menimbulkan kesan buruk bagi

para tamu.

E. Kata Kunci : Pengaruh, Situs TripAdvisor, Keputusan Menginap

iv

ABSTRACT

Diploma IV Tourism Program Study

Faculty of Tourism

Udayana University

Final Report

A. Name : Laras Ika Lestari

B. Title : The Influence of TripAdvisor Website towards Tourist’ Staying Decision at Pullman Bali Legian Nirwana Hotel

and Resort

C. Number of Pages : xiv + 99 pages (Illustrations: Tables and Figures)

D. Summary :

TripAdvisor is one of travel community website in finding for information,

advice, and opinions of millions of travelers, to assist in, and planning a trip.

TripAdvisor is used by Pullman Bali Legian Nirwana since 2011. Most of the

guests are always refer to TripAdvisor before they make a booking to know the

other guest reviews. The reviews on this site will indirectly affect the travelers in

decided the hotel they want to rent, and will affect the image and brand of the

hotel itself.

The purpose of this research to determine the influence of TripAdvisor

website towards tourist’ staying decision at Pullman Bali Legian Nirwana Hotel

and Resort and to know element in the TripAdvisor website which most influence

the staying decision. This research was conducted to 100 domestic or foreign

guests who are staying or ever stay at the Pullman Bali Legian Nirwana as well as

an online travel consumer, especially those who have been using the TripAdvisor

website by using accidental sampling techniques and using descriptive qualitative

data analysis technique with Likert scale tool and quantitative analysis technique

with SPSS program tool.

The results shows, there is a strong relationship between the TripAdvisor

website variables (X) towards staying decision variable (Y). The value of multiple

correlation (R) obtained at 0.621. General information (X1), room tips (X2), rates

(X3), reviews (X4), photos (X5), information of location (X6), facilities (X7), and

Q & A (X8) simultaneously affect the staying decision (Y) because F count > F

table (7.144> 2.04). General information (X1), room tips (X2), rates (X3), photos

(X5), information of location (X6), facilities (X7), and Q & A (X8) partially no

influence significantly on the staying decision (Y) because the value t table ≤ t count ≤ t table. The only element in the TripAdvisor website which most

influence significantly the tourist’ staying decision at Pullman Bali Legian

Nirwana Hotel and Resort is a reviews, with the value of t count > t table (3.936>

1.986) and a significance value < 0.05 (0.000 < 0.05). It would be better if the

management of Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort pay more

attention to the performance of employees especially the front liners, so that not

too often creates a bad impression for the guests.

E. Keywords : The Influence, TripAdvisor Websites, Staying Decision

ix

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ................................................................................................................i

HALAMAN PRASYARAT................................................................................ii

ABSTRAK ..........................................................................................................iii

ABSTRACT ........................................................................................................iv

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................v

HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI...........................................................vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................vii

DAFTAR ISI .......................................................................................................ix

DAFTAR TABEL ...............................................................................................xi

DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xiii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM ........xiv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1

1.1 Latar Belakang .....................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................10

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................10

1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................11

1.5 Sistematika Penyajian ..........................................................................12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................13

2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ...................................................13

2.2 Tinjauan Konsep ..................................................................................18

2.3 Hipotesis ..............................................................................................30

BAB III METODE PENELITIAN......................................................................32

3.1 Lokasi Penelitian .................................................................................32

3.2 Definisi Operasional Variabel .............................................................33

3.3 Jenis dan Sumber Data.........................................................................39

3.4 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................40

3.5 Teknik Penentuan Informan ................................................................42

3.6 Teknik Penentuan Sampel ...................................................................42

3.7 Teknik Analisis Data ...........................................................................44

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................51

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................................51

4.2 Karakteristik Responden Penelitian ....................................................69

4.3 Persepsi Wisatawan terhadap Pullman Bali Legian Nirwana dilihat

dari Situs TripAdvisor dalam Kaitannya dengan Keputusan

Menginap .............................................................................................76

4.4 Hasil Uji Validitas ...............................................................................82

4.5 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................84

4.6 Analisis Regresi Berganda ...................................................................85

4.7 Analisis Korelasi Berganda ..................................................................... 87 4.8 Hasil Uji F ...........................................................................................88

x

4.9 Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ........................................................................ 90

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...................................................................96

5.1 Simpulan ..............................................................................................96

5.2 Saran ....................................................................................................98

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Kedatangan Wisatawan Nusantara dan Mancanegara ke

Provinsi Bali Tahun 2011-2015 .....................................................1

Tabel 1.2 Jumlah Hotel Berbintang di Bali Menurut Kabupaten atau Kota

Tahun 2011-2015 ...........................................................................2

Tabel 1.3 Jumlah Tamu yang Melakukan Reservasi Kamar di Pullman

Bali Legian Nirwana Hotel and Resort Tahun 2011-2015 ............6

Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian .............................................16

Tabel 3.1 Indikator Variabel Situs TripAdvisor (X) ......................................36

Tabel 3.2 Indikator Variabel Keputusan Menginap (Y) ................................38

Tabel 3.3 Jumlah Tamu yang Melakukan Reservasi secara Online di

Pullman Bali Legian Nirwana Tahun 2015 ...................................43

Tabel 3.4 Skala Sikap Tanggapan Wisatawan ...............................................45

Tabel 4.1 The Capacity of Meeting Room Pullman Bali Legian Nirwana.....62

Tabel 4.2 Jumlah Ulasan Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort

dalam Situs TripAdvisor Tahun 2012-2016 ..................................68

Tabel 4.3 Persepsi Wisatawan terhadap Pullman Bali Legian Nirwana

dilihat dari Situs TripAdvisor dalam kaitannya dengan

Keputusan Menginap .....................................................................76

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas .........................................................................83

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................84

Tabel 4.6 Hasil Rekapitulasi Analisis Regresi Berganda ..............................85

Tabel 4.7 Hasil Analisis Korelasi Berganda ..................................................88

Tabel 4.8 Hasil Uji F ......................................................................................89

Tabel 4.9 Hasil Uji t .......................................................................................90

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 E-mail dari Guest Experience Manager tentang Komentar

Tamu pada TripAdvisor ...............................................................6

Gambar 1.2 E-mail dari Guest Experience Manager mengenai Kasus pada

Tanggal 12 Februari 2016 ...........................................................8

Gambar 2.1 Tahapan dalam Proses Pembelian ...............................................25

Gambar 2.2 Sistem Keputusan Pembelian ......................................................26

Gambar 3.1 Tampak dari Atas Pullman Bali Legian Nirwana ........................32

Gambar 3.2 Daerah Pengujian Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji

F ...................................................................................................49

Gambar 3.3 Kurva Distribusi Uji t ..................................................................50

Gambar 4.1 Grand Deluxe Room with One King Bed ....................................53

Gambar 4.2 Suite Room with One King Bed ...................................................54

Gambar 4.3 Deluxe Room with Two Single Bed and One King Bed ...............55

Gambar 4.4 Deluxe Room Ocean Front View .................................................56

Gambar 4.5 The Deli Restaurant .....................................................................57

Gambar 4.6 L-Bar............................................................................................58

Gambar 4.7 Childern’s Club ...........................................................................59

Gambar 4.8 Pullman Fitness Lounge ..............................................................60

Gambar 4.9 IP Pool dan Garden Pool ............................................................61

Gambar 4.10 Spa Tjakra 7 ................................................................................61

Gambar 4.11 Struktur Organisasi Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and

Resort ...........................................................................................63

Gambar 4.12 Alur Evaluasi terhadap Ulasan dalam Situs TripAdvisor oleh

Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort .........................65

Gambar 4.13 Kotak Dialog untuk Memulai Menulis Ulasan ............................66

Gambar 4.14 Halaman untuk Menulis Ulasan ..................................................67

Gambar 4.15 Responden Berdasarkan Usia ......................................................69

Gambar 4.16 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................70

Gambar 4.17 Responden Berdasarkan Kewarganegaraan ................................71

Gambar 4.18 Ulasan dalam Situs TripAdvisor berdasarkan Bahasa .................72

Gambar 4.19 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............................73

Gambar 4.20 Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ...................................74

Gambar 4.21 Responden Berdasarkan Kebiasaannya dalam Membuka Situs

TripAdvisor ..................................................................................75

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pedoman Wawancara

Lampiran 2 Kuesioner

Lampiran 3 Questionnaire

Lampiran 4 Daftar Responden

Lampiran 5 Tabulasi Data

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas

Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 8 Hasil Analisis Regresi Berganda

Lampiran 9 Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

Lampiran 10 Titik Persentase Distribusi t Tabel

Lampiran 11 Foto-foto

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pulau Bali yang dikenal dengan sebutan “Pulau Seribu Pura” ini merupakan

pulau yang menjadi daerah tujuan wisata terfavorit di Indonesia, baik bagi

wisatawan nusantara maupun mancanegara. Hal tersebut dapat dilihat dalam

Tabel 1.1 mengenai jumlah kedatangan wisatawan nusantara dan mancanegara

pada tahun 2011-2015.

Tabel 1.1

Kedatangan Wisatawan Nusantara dan Mancanegara

ke Provinsi Bali

Tahun 2011-2015

Tahun Jumlah Wisatawan (Jiwa) Total Wisatawan

(Jiwa)

Pertumbuhan

(%) Nusantara Mancanegara

2011 5.675.121 2.826.709 8.501.830 -

2012 6.063.558 2.949.332 9.012.890 6,01

2013 6.976.536 3.278.598 10.255.134 13,78

2014 6.394.307 3.766.638 10.160.945 -0,01

2015 7.147.100 4.001.835 11.148.935 0,10

Total 49.079.734 19,88

Rata-rata 9.815.947 4,97

Sumber: Diolah dari Data Badan Pusat Statistik, 2016

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2011 hingga tahun 2015

jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke Provinsi Bali selalu mengalami

peningkatan, namun jumlah kedatangan wisatawan nusantara sempat mengalami

penurunan pada tahun 2014 kemudian mengalami peningkatan kembali pada

tahun 2015. Hal tersebut namun hanya menyebabkan penurunan yang tidak terlalu

signifikan akan jumlah kedatangan wisatawan secara keseluruhan ke Provinsi Bali

pada tahun 2014, yaitu hanya sebanyak 0,01 persen. Adanya penurunan tersebut

2

sehingga tidak mempengaruhi pertumbuhan jumlah hotel berbintang di Bali untuk

mengimbangi jumlah wisatawan yang datang ke Provinsi Bali. Pertumbuhan hotel

berbintang di Bali dapat dilihat dalam Tabel 1.2.

Tabel 1.2

Jumlah Hotel Berbintang di Bali

Menurut Kabupaten atau Kota

Tahun 2011-2015

No. Kabupaten atau Kota Jumlah Hotel Berbintang

2011 2012 2013 2014 2015

1. Jembrana 2 2 2 2 3

2. Tabanan 3 3 2 2 3

3. Badung 128 140 146 164 183

4. Gianyar 13 18 18 22 25

5. Klungkung 3 4 7 5 6

6. Bangli 0 0 0 0 0

7. Karangasem 8 8 7 7 8

8. Buleleng 14 14 14 14 17

9. Denpasar 27 29 31 33 36

J u m l a h : 198 218 227 249 281

Pertumbuhan (%): - 10,10 4,13 9,69 12,85

Sumber: Diolah dari Data Badan Pusat Statistik, 2016

Pada Tabel 1.2 terlihat bahwa jumlah hotel berbintang di Bali justru selalu

mengalami peningkatan dari tahun 2011 hingga tahun 2015, walaupun jumlah

kedatangan wisatawan mengalami penurunan. Tercatat bahwa pada tahun 2011

hotel berbintang di Bali masih berjumlah 199 hotel, namun setelah berselang 5

tahun, pada tahun 2015 jumlah hotel berbintang di Bali meningkat menjadi 281

hotel. Setiap tahun jumlah hotel berbintang di Bali meningkat sebesar 4 hingga 13

persen.

Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang dikelola secara

komersial dan disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan,

3

penginapan, makanan, dan minuman. Pada era yang teknologi informasinya sudah

mulai maju seperti saat ini, promosi hotel di Indonesia khususnya di Bali sudah

dapat disebarkan kepada masyarakat luas baik secara nasional maupun

internasional. Media yang digunakan untuk mempromosikan hotel jauh lebih

banyak dari periode sebelumnya. Salah satu media yang dimaksud adalah media

online. Kini masing-masing hotel memiliki website pribadi yang mereka gunakan

untuk memberikan informasi, mempromosikan produk-produk yang dijual kepada

masyarakat luas, serta memberikan pelayanan yang mudah untuk bertransaksi

secara online. Selain itu, hotel-hotel biasanya juga bekerjasama dengan media

online lain, dalam hal ini adalah para travel website. Travel website menurut Saks

(dalam Wati, 2015) adalah suatu situs perjalanan dalam jaringan dunia luas yang

didedikasikan pada perjalanan. Contoh dari travel website antara lain

tripadvisor.com, booking.com, traveloka.com, agoda.com, dan masih banyak lagi.

Travel website ini juga memiliki fungsi yang sama dengan website pribadi hotel

yang bersangkutan.

Hotel-hotel pada umumnya memiliki website pribadi namun juga tetap

melakukan kerjasama dengan beberapa travel website yang lain. Jordan (2008:2)

dalam tesisnya yang berjudul “Online travel information search behaviors: An

information foraging perspective” menyebutkan bahwa 81 persen pengguna

internet menggunakannya untuk mencari informasi tentang pelayanan atau produk

yang ingin mereka beli dan pencarian tentang infromasi perjalanan menjadi

aktivitas online yang terpopuler, 73 persen pengguna internet mencari informasi

tentang perjalanan. Dari hasil penelitian tersebut dapat dikatakan bahwa, hotel-

hotel berharap semakin banyak media online yang memuat informasi tentang

4

hotel mereka, maka semakin mudah calon wisatawan menemukan hotel-hotel

tersebut ketika sedang mencari-cari informasi tentang perjalanan di internet.

Salah satu travel website terbesar di dunia adalah tripadvisor.com.

TripAdvisor adalah komunitas wisata yang digunakan untuk mencari informasi,

saran, dan opini dari jutaan wisatawan guna membantu dalam merencanakan serta

menikmati perjalanan yang diimpikan. Komunitas ini berisi percakapan yang jujur

di antara wisatawan-wisatawan yang ada di dunia. TripAdvisor menjangkau 340

juta pengunjung setiap bulannya, serta menampilkan 350 juta ulasan dan opini

yang mencakup 6,5 juta akomodasi, restoran, dan objek wisata. Situs ini

beroperasi di 48 pasar di seluruh dunia. Situs TripAdvisor ini juga merupakan

situs perjalanan yang memungkinkan setiap orang untuk mengekspresikan diri,

berbagi pengalaman, dan memberikan tips mengenai perjalanan mereka. Setiap

orang bebas untuk memberikan tanggapan dan memberikan ulasan berdasarkan

pengalaman mereka, baik berupa ulasan negatif maupun ulasan yang bersifat

positif. Ulasan-ulasan pada situs ini secara tidak langsung akan mempengaruhi

wisatawan dalam memilih dan memutuskan hotel yang ingin mereka sewa.

Ulasan-ulasan pada situs tersebut juga secara tidak langsung akan memberikan

pengaruh pada citra dan merek hotel itu sendiri.

Pullman Bali Legian Nirwana merupakan salah satu hotel bintang 5 yang

terletak di Desa Legian, Kecamatan Kuta. Hotel yang dikelola oleh Accor ini

berada tepat di seberang Pantai Legian. Sangat cocok bagi wisatawan yang ingin

pergi berlibur, berbisnis, ataupun keduanya. Banyaknya hotel yang ada di Desa

Adat Legian, mengharuskan hotel dengan brand international ini agar memiliki

berbagai varian produk yang menarik supaya banyak wisatawan yang menjadikan

5

hotel ini sebagai tempat tujuan untuk menginap ketika berkunjung ke Bali. Seperti

halnya yang dilakukan oleh hotel-hotel berbintang pada umumnya, selain

memiliki situs website pribadi untuk melakukan promosi akan produk-produk

yang ditawarkan, Pullman Bali Legian Nirwana juga bekerja sama dengan

beberapa travel website, salah satunya yaitu TripAdvisor.

TripAdvisor digunakan oleh Pullman Bali Legian Nirwana sejak awal hotel

tersebut berdiri, yaitu pada tahun 2011. Baginya, Tripadvisor sangatlah penting

dan menjadi salah satu nilai objektif untuk ”Achievement Programs”. Sebagian

besar tamu selalu mengacu ke TripAdvisor sebelum mereka melakukan

pemesanan kamar untuk mengetahui ulasan tamu yang lain. Disisi lain, komentar

di TripAdvisor dapat dipublikasikan walaupun tamu tersebut tidak pernah

menginap di hotel tersebut karena sifat dari Tripadvisor adalah terbuka untuk

umum. Pullman Bali Legian Nirwana sempat mendapatkan penghargaan dari

TripAdvisor antara lain berupa Certificate of Excellence 2014 Winner, Certificate

of Excellence 2015 Winner, Top 20 hotels in Legian Area, Certificate of

Excellence 2016 Winner, dan Top 10 hotels in Legian Area. Keuntungan yang di

dapat oleh Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort dengan menggunakan

TripAdvisor antara lain dapat lebih dikenal oleh tamu-tamu yang lain dan juga

menambah penjualan kamar secara tidak langsung. Hal tersebut dapat dilihat pada

Tabel 1.3 tentang jumlah tamu baik yang melakukan reservasi online maupun

reservasi langsung di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort pada tahun

2011-2015.

6

Tabel 1.3

Jumlah Tamu yang Melakukan Reservasi Kamar

di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort

Tahun 2011-2015

Tahun Reservasi (Jiwa)

Jumlah Online Langsung

2011 35.341 62.507 97.848

2012 60.474 102.611 163.085

2013 76.333 95.510 171.843

2014 61.513 123.939 185.452

2015 69.247 123.814 193.061

Jumlah 302.908 508.381 811.289

Rata-rata 60.582 101.676 162.258

Persentase (%) 37,34 62,66 100 Sumber: Pullman Bali Legian Nirwana, 2016

Pada Tabel 1.3 terlihat bahwa dari tahun 2011 hingga 2015, jumlah tamu

yang melakukan reservasi kamar di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and

Resort selalu bertambah. Hal tersebut membuktikan bahwa adanya kerja sama

dengan situs TripAdvisor dapat memberi keuntungan bagi hotel itu sendiri, yaitu

dapat menambah penjualan kamar secara tidak langsung.

Unsur-unsur yang terdapat dalam situs TripAdvisor antara lain informasi

umum yang meliputi nama hotel, alamat, nomor telepon, dan tautan website; tips

kamar beserta foto pendukung dari wisatawan; tarif kamar; ulasan dari wisatawan;

foto-foto hotel termasuk foto kamar dan fasilitas yang tersedia; informasi lokasi

yang meliputi informasi jarak dari fasilitas pendukung jasa lain diluar hotel;

informasi fasilitas-fasilitas yang ada di hotel; dan tanya jawab dengan pihak

manajemen. Unsur yang paling diperhatikan oleh pihak manajemen hotel adalah

ulasan-ulasan atau opini-opini wisatawan yang ditulis dalam situs TripAdvisor

karena hal tersebut berkaitan dengan kualitas Pullman Bali Legian Nirwana Hotel

and Resort di mata para wisatawan. Ulasan-ulasan yang ada digunakan sebagai

acuan untuk perbaikan atas kualitas hotel tersebut. Setiap hari, Guest Experience

7

di hotel ini selalu memantau ulasan-ulasan tersebut serta mengirimnya ke seluruh

departemen yang ada di Pullman Bali Legian Nirwana melalui e-mail, seperti

yang terlihat pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1

E-Mail dari Guest Experience Manager

tentang Komentar Tamu pada TripAdvisor

Isi dari e-mail Guest Experience Manager pada Gambar 1.1 di atas tidak

hanya ulasan-ulasan para tamu, namun juga tercatat setiap inti masalah yang

dialami oleh tamu. Setelah e-mail tersebut diterima oleh bagian Human Resources,

ulasan-ulasan tersebut akan dicetak dan ditempel pada notice board dan oleh

Guest Experience akan dibahas pada saat management morning briefing.

Komentar-komentar yang ditulis oleh para tamu berdasarkan pengalaman

mereka selama menginap pada TripAdvisor tersebut harus ditempel setiap hari

agar seluruh kayawan dapat membacanya. Baik itu komentar baik maupun buruk,

pihak manajemen selalu memberi feedback. Ketika ada komentar yang sangat

Sumber: Pullman Bali Legian Nirwana

8

buruk, pihak manajemen akan segera menindaklanjutinya secara mendalam

hingga tamu tersebut berkenan untuk menghapus komentarnya pada TripAdvisor,

karena jika tidak dihapus komentar tersebut dapat mempengaruhi minat

wisatawan yang lain untuk menginap di Pullman Bali Legian Nirwana.

Contoh kasus yang ada pernah terjadi pada tanggal 12 Februari 2016. Tamu

dengan username Citra D menuliskan komentar yang buruk tentang Pullman Bali

Legian Nirwana dalam TripAdvisor. Citra D menceritakan semua pengalaman

buruk yang ia alami selama menginap di hotel ini. Room Division Manager saat

itu (Bapak Didi Riyadi), dengan segera menghubungi tamu yang bersangkutan

dan meminta maaf dengan tulus atas pengalaman buruk yang telah ia alami. Tamu

yang ternyata adalah teman dari salah seorang owner Pullman Bali Legian

Nirwana akhirnya memberi maaf dan dengan sukarela menghapus komentarnya

dalam TripAdvisor. Kasus tersebut digambarkan dalam Gambar 1.2.

Gambar 1.2

E-Mail dari Guest Experience Manager

mengenai Kasus pada Tanggal 12 Februari 2016

Sumber: Pullman Bali Legian Nirwana, 2016

9

Afifah (2015) mengungkapkan bahwa situs TripAdvisor memfasilitasi

seseorang yang ingin mendapatkan rujukan praktis tentang tujuan perjalanan

mereka, seperti hotel atau restoran yang ingin mereka sewa dan dengan

menggunakan situs ini setiap orang bebas untuk memberikan tanggapan serta

ulasan berdasarkan pengalaman mereka, baik ulasan itu berupa ulasan negatif

maupun positif. Disisi lain, Kotler (dalam Assauri, 2014:141) pun menyebutkan,

tahapan-tahapan dalam proses pembelian antara lain: (1) timbulnya kebutuhan; (2)

pencarian informasi; (3) evaluasi perilaku; (4) keputusan untuk membeli; dan (5)

perilaku setelah pembelian dilakukan. Berdasarkan tahapan tersebut dapat dilihat

bahwa pencarian informasi merupakan salah satu hal yang dilakukan sebelum

seseorang melakukan pembelian.

Kedua pernyataan di atas menunjukkan bahwa situs TripAdvisor merupakan

situs pencarian informasi yang penting dan kemungkinan besar akan dijadikan

acuan seseorang wisatawan untuk melakukan pembelian. Jika misalnya terdapat

wisatawan yang akan berkunjung ke Bali dan sedang mencari tempat menginap

kemudian melihat komentar buruk dari Citra D dalam TripAdvisor seperti kasus

yang telah dibahas sebelumnya, maka wisatawan akan berpikir dua kali untuk

melakukan pembelian di Pullman Bali Legian Nirwana. Berlaku juga untuk

wisatawan yang sebelumnya pernah menginap di Pullman Bali Legian Nirwana.

Jika misalnya wisatawan tersebut akan mengunjungi Bali kembali dan berniat

untuk menginap di hotel tersebut lagi, namun sebelum melakukan reservasi

melihat komentar buruk dari Citra D, maka yang terjadi adalah wisatawan tersebut

akan enggan menjadi repeater guest, karena dengan adanya kasus tersebut

membuktikan bahwa kualitas dari hotel itu sendiri telah menurun. Berdasarkan

10

kasus tersebut, maka dapat dipastikan bahwa situs TripAdvisor memang dapat

mempengaruhi wisatawan untuk menentukan keputusan menginap, akan tetapi

pasti terdapat satu unsur dalam situs tersebut yang paling mempengaruhi

wisatawan untuk menentukan keputusan menginap. Oleh sebab itu, dilakukanlah

penelitian ini guna mengetahui pengaruh dari situs TripAdvisor yang di dalamnya

terdapat unsur-unsur antara lain informasi umum, tips kamar, tarif, ulasan, foto,

informasi lokasi, fasilitas, dan tanya jawab terhadap keputusan menginap

wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel And Resort serta mengetahui

unsur yang paling signifikan mempengaruhi keputusan menginap wisatawan di

Pullman Bali Legian Nirwana Hotel And Resort.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Bagaimanakah pengaruh situs TripAdvisor terhadap keputusan

menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort?

2. Unsur manakah dari delapan unsur yang terdapat dalam situs

TripAdvisor, paling signifikan berpengaruh terhadap keputusan

menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui pengaruh situs TripAdvisor terhadap keputusan

menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort.

11

2. Untuk mengetahui unsur dalam situs TripAdvisor yang paling signifikan

berpengaruh terhadap keputusan menginap wisatawan di Pullman Bali

Legian Nirwana Hotel and Resort.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang dikaji dan tujuan yang ingin diperoleh,

maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut.

1. Manfaat Akademis

Manfaat akademis yang diharapkan adalah bahwa mahasiswa mampu

mengaplikasikan konsep yang diperoleh di bangku kuliah maupun dengan

membaca jurnal dan beberapa rujukan yang relevan bagi pengembangan

ilmu Manajemen Pemasaran.

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis yang diharapkan adalah dapat dijadikan tolak ukur bagi

pihak manajemen Pullman Bali Legian Nirwana untuk mengetahui

pengaruh situs TripAdvisor yang terdiri dari informasi umum, tips kamar,

tarif, ulasan, foto, informasi lokasi, fasilitas, dan tanya jawab terhadap

keputusan menginap wisatawan di hotel itu sendiri. Selain itu penelitian ini

juga berguna untuk menjadi referensi bagi mahasiswa yang melakukan

kajian dalam bidang Manajemen Pemasaran pada suatu hotel atau sarana

akomodasi lainnya.

12

1.5 Sistematika Penyajian

Sistematika penyajian merupakan tahapan atau kerangka laporan penelitian

yang tiap babnya digambarkan secara garis besar. Hal ini dilakukan untuk

mempermudah dalam pembuatan laporan yang terdiri dari lima bab yang

merupakan satu kesatuan, sehingga isi laporan dapat mudah dipahami.

BAB I : PENDAHULUAN

Pada Bab Pendahuluan akan dibahas mengenai latar belakang sebuah

permasalahan, rumusan masalah, tujuan, dan manfaat dari dari penelitian serta

sistematika penyajian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada Bab Tinjauan Pustaka akan diuraikan mengenai dasar-dasar konsep yang

menjadi landasan atas penelitian yang meliputi telaah hasil penelitian sebelumnya

dan beberapa konsep yang bekaitan dengan penelitian ini.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada Bab Metode Penelitian ini akan dijelaskan tentang lokasi penelitian, definisi

operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik

penentuan sampel, dan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB IV : HASIL PEMBAHASAN

Pada Bab Hasil Pembahasan akan dipaparkan hasil dari penelitian ini yang

meliputi gambaran umum dan pembahasan atas pokok permasalahan.

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

Bab Simpulan dan Saran merupakan bab penutup yang menguraikan secara

singkat atas hasil pembahasan dalam penelitian ini serta saran yang berguna bagi

pihak hotel.