9 bab ii kajian teoretis dan hipotesis tergantung pada...

KAJIAN TEORETIS DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Teoretis

2.1.1 Pelayanan

Miando Sahala H. Panggabean menyatakan bahwa kepatuhan wajib pajak

dalam memenuhi kewajibannya membayar pajak

petugas pajak memberikan mutu pelayanan yang terbaik kepada wajib pajak.

Selama ini peranan yang fiskus miliki lebih banyak pada peran seorang

pemeriksa. Padahal untuk menjaga agar wajib pajak tetap patuh terhadap

kewajiban perpajakannya dibutuhkan peran yang lebih dari sekedar pemeriksa

(dalam Jatmiko, 2006: 21). Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang

lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan

interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasi

Rajif ). Menurut Kotler (1985) dalam Darmastria (2011) pelayanan yaitu setiap

kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya tidak berwujud (

Menurut Supadmi (2008: 9) pelayanan yang berkualitas yaitu pelayanan yang

dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi

standar pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara

terus-menerus. Sedangkan pelayanan menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Surat

Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelen

BAB II

KAJIAN TEORETIS DAN HIPOTESIS


dalam memenuhi kewajibannya membayar pajak tergantung pada bagaimana




akannya dibutuhkan peran yang lebih dari sekedar pemeriksa


cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan

interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003 dalam



pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan




. Sedangkan pelayanan menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur



segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

9


tergantung pada bagaimana




akannya dibutuhkan peran yang lebih dari sekedar pemeriksa


cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan

lan (Boediono, 2003 dalam



) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu.




. Sedangkan pelayanan menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur



ggara pelayanan

10

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pendapat lain diungkapkan oleh Gronroos dalam Astuty (2011: 23) yang

mengartikan pelayanan sebagai:

“aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.

Salah satu upaya untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi atas pelayanan

perpajakan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada wajib pajak

sesuai dengan Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak No. SE-45/PJ/2011 mengenai

“pelayanan prima”. Menurut Syamsuri (2011) pelayanan prima merupakan

pelayanan yang memenuhi pelayanan standar terhadap permintaan pelanggan.

Pelayanan yang memenuhi standar adalah kualitas suatu produk yang diharapkan

oleh pelanggan. Kata ”Prima” memiliki arti harfiah ’yang terbaik’. Pelayanan

prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat diberikan oleh

pemerintah kepada masyarakat.

2.1.1.1 Pola Pelayanan Publik

Pola pelayanan publik dapat dibedakan dalam 5 macam pola, yaitu

(Syamsuri, 2011):

a. Pola Pelayanan Teknis Fungsional.

Pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah

sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya.

11

b. Pola Pelayanan Satu Pintu.

Merupakan pola pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal oleh

suatu unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja

pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Pola Pelayanan Satu Atap.

Pola pelayanan disini dilakukan secara terpadu pada satu instansi pemerintah

yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.

d. Pola Pelayanan Terpusat.

Pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah

yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah

lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.

e. Pola Pelayanan Elektronik.

Pola pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang

merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat on-line

sehingga dapat menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas pelanggan.

Suatu tempat pelayanan perpajakan yang terintegrasi dengan sistem yang

melekat pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayanan

perpajakan disebut tempat pelayanan terpadu (TPT). Rangkaian kegiatan

terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai

berikut (Supadmi , 2008:11) :

12

a. Pelayanan umum yang sederhana

Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan,

prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi

pelanggan, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

b. Pelayanan umum yang terbuka

Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan

sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakut-

nakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul

keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan, standar pelayanan harus

diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor.

c. Pelayanan umum yang lancar

Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam

menghasilkan output

d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat

Yang dimaksud tepat di sini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat

jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal kantor pelayanan pajak

dalam melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai

uang.

e. Pelayanan umum yang lengkap

Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat

menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan

sarana yang tersedia.

13

f. Pelayanan umum yang wajar

Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi

pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya

sehingga tidak memberatkan pelanggan.

g. Pelayanan umum yang terjangkau

Dalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan

harus dapat dijangkau oleh pelanggan.

2.1.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang

antara lain disebabkan oleh (Syamsuri, 2011):

a. Struktur organisasi

Struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu

organisasi. Berkaitan dengan struktur organisasi beberapa indikator yang

digunakan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

publik ini adalah :

1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;

2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;

3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

b. Kemampuan aparat

Aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan dan proses

penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan

14

eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai pegawai negeri

sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.

Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat

berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut.

untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut :

1. Tingkat pendidikan aparat;

2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;

3. Kemampuan melakukan kerja sama;

4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami

organisasi;

5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;

6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;

7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;

8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada

atasan;

9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan yang berhubungan dengan bidang

tugasnya.

c. Sistem pelayanan

Kaitannya dengan sistem pelayanan yang perlu diperhatikan apakah ada

pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif,

prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-

masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan

pelayanan itu sendiri. Sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu

15

rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem

pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu

sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya

biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak

citra pelayanan di suatu tempat. Beberapa indikator sistem pelayanan yang

menjadi faktor menentukan dalam pengukuran kualitas pelayanan publik adalah :

1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi

tempat pelayanan;

2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;

3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.

Kemampuan suatu institusi penyelenggaraan pelayanan publik untuk

memberikan pelayanan terbaiknya kepada konsumen, telah menjadi sebuah

tuntutan yang harus dilaksanakan dalam pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan

publik tersebut. Menurut Kirom (2010: 5) faktor-faktor yang menjadi bagian dari

ketidakmampuan memberikan pelayanan yang baik antara lain: sarana dan

fasilitas yang kurang memadai, kondisi lingkungan yang kurang mendukung,

tidak tersedianya SDM yang dapat bekerja secara profesional pada bidangnya dan

sebagainya. Supadmi (2008: 12-13) mengatakan bahwa pelayanan yang

berkualitas harus dapat memberikan 4k, yaitu keamanan, kenyamanan,

kelancaran, dan kepastian hukum. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan

kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan, dapat memberikan

pelayanan dengan tanggap, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya

yang dimiliki oleh aparat pajak.

16

2.1.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1994) mengemukakan mengenai 5 (lima)

dimensi kualitas pelayanan dengan pengukuran servqual, yang terdiri dari :

1. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan

kemampuan dapat dipercaya, terutama dalam memberikan pelayanan secara

tepat waktu dengan cara yang sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang dibutuhkan konsumen.

3. Jaminan (Assurance)

Berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya dari pemberi jasa untuk menghilangkan sifat keragu-raguan

konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko atas jasa yang

diterimanya.

4. Empati (Emphaty)

Berkaitan dengan sikap karyawan maupun perusahaan untuk perhatian dan

memahami kebutuhan maupun kesulitan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi.

5. Wujud nyata (Tangibles)

Meliputi tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi dan

lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

17

2.1.2 Kepatuhan

Kepatuhan berasal dari kata dasar patuh, yang menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia. Patuh berarti suka menurut perintah, taat pada perintah atau aturan,

berdisiplin. Sedangkan Kepatuhan berarti bersifat patuh, ketaatan, tunduk, atau

patuh pada ajaran atau aturan (dalam Rajif, 2011: 32). Erard dan Feinstin (1994)

seperti dikutip Widjaya (2011: 34), menggunakan teori psikologi dalam kepatuhan

wajib pajak, yaitu rasa bersalah dan rasa malu, persepsi wajib pajak atas

kewajaran dan keadilan beban pajak yang mereka tanggung, dan pengaruh

kepuasan terhadap pelayanan pemerintah.

Menurut internal revenue servise (IRS) dalam Laksono (2011: 27)

mendefinisikan Tax Compliance sebagai ”accurate, timely and fully paid return

without IRS enforcement effort”. Dengan demikian kepatuhan pajak dapat

didefinisikan sebagai memasukkan dan melaporkan pada waktunya informasi

yang diperlukan, mengisi secara benar jumlah pajak terutang dan membayar pajak

pada waktunya tanpa adanya tindakan pemaksaan. Ketidakpatuhan timbul jika

salah satu syarat definisi tidak terpenuhi. Pendapat lain yang dikemukakan oleh

Norman D. Nowak dalam Zain (2008: 11) misi utama dari instansi pajak adalah

menciptakan dan mengembangkan iklim perpajakan yang bercirikan :

a. Wajib pajak paham atau berusaha untuk memahami semua ketentuan

peraturan perundang- undangan perpajakan.

b. Mengisi formulir pajak dengan tepat.

c. Menghitung pajak dengan jumlah yang benar.

d. Membayar pajak tepat pada waktunya.

18

2.1.2.1 Jenis Kepatuhan Wajib Pajak

Menurut Supadmi (2008: 6-7 ) ada dua macam kepatuhan, yaitu kepatuhan

formal dan kepatuhan material.

a. Kepatuhan formal adalah keadaan dimana wajib pajak memenuhi kewajiban

perpajakan secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang

perpajakan.

b. Kepatuhan material adalah suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi

semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai dengan isi dan jiwa

undang- undang perpajakan. Kepatuhan material dapat juga meliputi

kepatuhan formal.

2.1.2.2 Kriteria Wajib Pajak Patuh

Peraturan Menteri Keuangan Nomor 192/PMK.03/2007 tentang kriteria wajib

pajak patuh adalah sebagai berikut :

1. Tepat waktu dalam menyampaikan SPT .

a. Penyampaian SPT tahunan tepat waktu dalam 3(tiga) tahun terakhir.

b. Penyampaian SPT masa yang terlambat dalam tahun terakhir untuk masa

pajak Januari sampai November tidak lebih dari 3 (tiga) masa pajak untuk

setiap jenis pajak dan tidak berturut-turut; dan

c. SPT masa yang terlambat sebagaimana dimaksud pada huruf b telah

disampaikan tidak lewat dari batas waktu penyampaian SPT masa masa

pajal berikutnya.

19

2. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali

tunggakan pajak yang telah memperoleh izin mengangsur atau menunda

pembayaran pajak.

3. Laporan keuangannya diaudit oleh akuntan publik atau lembaga pengawas

keuangan pemerintah dengan pendapat wajar tanpa pengecualian selama

3 (tiga) tahun berturut-turut; dan

4. Tidak pernah dipidana karena melakukan tindak pidana di bidang perpajakan

berdasarkan putusan pengadilan yang telah mempunyai kekuatan hukum

tetap dalam jangka waktu 5 (lima) tahun terakhir.

2.1.3 Wajib Pajak Orang Pribadi

Wajib pajak menurut Undang-Undang No 16 tahun 2009 tentang ketentuan

umum tentang cara perpajakan pasal 1, ayat 2 yang merupakan perubahan

terakhir Undang-Undang No 6 tahun 1983 adalah orang pribadi atau badan,

meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak yang mempunyai

hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan perpajakan. Menurut Mardiasmo (20011: 60), kewajiban yang harus

dilaksanakan oleh wajib pajak adalah sebagai berikut:

1. Mendaftarkan diri untuk mendapatkan NPWP

2. Melaporkan usahanya untuk dikukuhkan sebagai PKP

3. Menghitung dan membayar sendiri pajak dengan benar

4. Mengisi dengan benar SPT (SPT diambil sendiri), dan memasukkan ke kantor

pelayanan pajak dalam batas waktu yang telah ditentukan

5. Menyelenggarakan pembukuan/pencatatan

20

6. Jika diperiksa wajib :

- memperlihatkan dan atau meminjamkan buku atau catatan, dokumen yang

menjadi dasarnya dan dokumen lain yang berhubungan dengan

penghasilan yang diperoleh, kegiatan usaha, pekerjaan bebas wajib pajak,

atau objek yang terutang pajak

- memberikan kesempatan untuk memasuki tempat atau ruangan yang

dipandang perlu dan memberi bantuan guna kelancaran pemeriksaan.

7. Apabila dalam waktu mengungkapkan pembukuan, pencatatan, atau dokumen

serta keterangan yang diminta, wajib pajak terikat oleh suatu kewajiban untuk

merahasiakan, maka kewajiban untuk merahasiakan itu ditiadakan oleh

permintaan untuk keperluan pemeriksaan.

2.2 Tinjauan Empiris

Berbagai penelitian telah dilakukan sebelumnya seperti penelitian yang

dilakukan oleh Supadmi (2008) menyatakan bahwa untuk meningkatkan

kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya kualitas

pelayanan harus ditingkatkan oleh aparat pajak. Ariesta (2011) menyimpulkan

ketiga variabel independen yaitu tingkat pengetahuan wajib pajak, tingkat

penghasilan wajib pajak, dan pelayanan fiskus memiliki pengaruh positif terhadap

kepatuhan wajib pajak dalam pelaksanaan kewajiban perpajakan. Penelitian

serupa juga dilakukan oleh Yulianti (2010) yang menyimpulkan bahwa pengenaan

sanksi denda tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak,

sedangkan pelayanan fiskus dan kesadaran perpajakan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Sementara Rajif (2011) melalui

21

analisis regresi berganda terlihat pengaruh yang signifikan dari variabel

pemahaman, kualitas pelayanan, ketegasan sanksi, dan variabel yang dominan

dalam penelitian ini adalah ketegasan sanksi perpajakan ketiga variabel secara

bersama-sama menunjukkan konstribusi sebesar 75,8 % dan sisanya 24,2%

dipengaruhi oleh variabel yang lain yang tidak diteliti.

Penelitian yang dilakukan oleh Fauvelle (1999) mengasumsikan bahwa

kepatuhan wajib pajak adalah sebuah fungsi cara mereka memandang pemerintah

dengan tindakannya. Semakin pemerintah sah, efisien, dapat dipercaya, semakin

tinggi kemampuan politiknya untuk memastikan kepatuhan pajak. Murphy (2003)

dalam penelitiannya secara khusus menunjukkan bahwa, jika wajib pajak merasa

buruk diperlakukan oleh otoritas pajak sebagai akibat dari pelanggaran mereka, ini

dapat menyebabkan mereka mempertanyakan keabsahan kewenangan pajak. Hal

ini kemudian dapat mempengaruhi kesediaan mereka untuk mematuhi, dan dapat

sebenarnya menyebabkan resistensi aktif. Penelitian yang sama juga dilakukan

oleh Martinez dan Torgler (2009) mereka berpendapat bahwa tingkat semangat

pajak adalah variabel endogen yang dipengaruhi oleh antara lain, kebijakan pajak

dan reformasi administrasi perpajakan. Reformasi dalam administrasi pajak

termasuk reorganisasi teritorial lembaga perpajakan, komputerisasi pelayanan,

karir profesional ditingkatkan bagi para pejabat pajak, dan mengatur instrumen

lain untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak sukarela dan memerangi

penggelapan pajak.

Penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian-penelitian sebelumnya,

yaitu sama-sama menguji pengaruh pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak.

22

Perbedaan Penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah tempat, waktu,

sampel penelitian dan variabel penelitian. Penelitian terdahulu oleh beberapa

peneliti, dapat dilihat pada tabel 3 berikut.

Tabel 3: Tinjauan Empiris

No Nama Judul Variabel Penelitan Hasil Penelitian

1.

Ni Luh

Supadmi

(2008)

Meningkatkan kepatuhan

wajib pajak melalui

kualitas pelayanan

Kepatuhan wajib pajak (Y)

Kualitas pelayanan (X):

1. Keamanan

2. Kenyamanan

3. Kelancaran

4. Kepastian Hukum

Untuk meningkatkan kepatuhan wajib

pajak dalam memenuhi kewajiban

perpajakannya kualitas pelayanan

harus ditingkatkan oleh aparat pajak

2.

3.

4.

Vicky Cesio

Ariesta

(2011)

Ulfah Yulianti

(2011)

Mohamad

Rajif (2011)

Pengaruh tingkat

pengetahuan, Tingkat

penghasilan, dan pelayanan

fiskus terhadap tingkat

kepatuhan wajib pajak

orang pribadi dalam

pelaksanaan kewajiban

perpajakan (Studi kasus

wilayah di Bekasi Barat)

Pengaruh pengenaan

sanksi denda, pelayanan

fiskus dan kesadaran

perpajakan terhadap

kepatuhan wajib pajak

(Studi kasus wajib pajak

orang pribadi yang

melakukan usaha

perdagangan kios di pasar

proyek bekasi timur)

Pengaruh pemahaman,

kualitas pelayanan, dan

ketegasan sanksi

perpajakan terhadap

kepatuhan pajak pengusaha

UKM di daerah Cirebon

Kepatuhan wajib pajak (Y)

1. Tingkat pemgetahuan

(XI)

2. Tingkat penghasilan

(XII)

3. Pelayanan fiskus (XIII)

Kepatuhan pajak (y)

1. Pengenaan sanksi (xi)

2. Pelayanan fiskus (xii)

3. Kesadaran perpajakan

(xiii)

Kepatuhan pajak (y)

1. Pemahaman (xi)

2. Kualitas Pelayanan (xii)

3. Ketegasan sanksi

perpajakan (xiii)

Ketiga variabel independen yaitu

tingkat pengetahuan wajib pajak,

tingkat penghasilan wajib pajak, dan

pelayanan fiskus memiliki pengaruh

positif terhadap kepatuhan wajib

pajak dalam pelaksanaan kewajiban

perpajakan.

Pengenaan sanksi denda tidak

berpengaruh secara signifikan

terhadap kepatuhan wajib pajak,

sedangkan pelayanan fiskus dan

kesadaran perpajakan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepatuhan

wajib pajak.

Melalui analisis regresi berganda

terlihat pengaruh yang signifikan dari

variable pemahaman, kualitas

pelayanan, ketegasan sanksi, dan

variabel yang dominan dalam

penelitian ini adalah ketegasan sanksi

perpajakan, ketiga variabel secara

bersama-sama menunjukkan

23

5.

6.

6

Jorge

Martinez-

Vazquez and

Benno

Torgler

(2009)

Cristine

Fauvelee-

Aymar

(1999)

Kristina

Murphy

(2003)

The evolution of tax

morale in modern Spain

The political and tax

capacity aof govenmant in

defeloping countries

Procedural justice and tax

compliance

In this paper we analyze tax

morale in Spain over the

period 1981-2000 using

survey data from the WVS

and the EVS.

Three concepts the

government's legitimacy,

efficiency and credibility are

developed to explain this

compliance and thus the tax

capcity of the state.

A strategy that aims to

emphasise the procedural

justice aspects of a

regulatory encounter.

konstribusi sebesar 75,8% dan sisanya

24,2% dipengaruhi oleh variabel yang

lain yang tidak diteliti.

We have argued that the level of tax

morale is an endogenous variable

affected by, among other things, tax

policy and tax administration

reforms. Clearly, keeping tax morale

high is a valuable asset for the entire

country

The present analysis assumes that

taxpayer's compliance, are a function

of the way they perceive the

government and its actions. The more

the government is legitimate, eficient,

credible, the higher is its political

capacity to ensure tax compliance . A

legitimate government is one that can

count on willing compliance or at

least, assent to its directives

In particular, the findings from the

present study have shown that if

taxpayers feel poorly treated by a tax

authority as a result of their

infractions, this can lead to them

questioning the legitimacy of the tax

authority. This can then go on to

affect their willingness to comply, and

can in fact lead to active resistance

Sumber: Data diolah, 2012

2.2 Kerangka Berfikir

Sistem pemungutan pajak di Indonesia menganut self assessment system,

yaitu wajib pajak diberikan kepercayaan dan tanggung jawab yang lebih besar

untuk menghitung, menyetor, dan melaporkan kewajiban pajaknya. Wajib pajak

yang menghitung pajaknya dengan benar, menyetor dan melaporkan pajak tepat

waktu merupakan wajib pajak yang patuh. Dalam meningkatkan kepatuhan wajib

24

pajak, Direktorat Jenderal Pajak telah melakukan modernisasi administrasi

perpajakan, sebagai dasar dari konsep modernisasi administrasi perpajakan ialah

pelayanan prima dan pengawasan intensif dengan pelaksanaan good governance.

James & Nobes (dalam Jahja, 2011:25) menyatakan bahwa “ No tax system can

function effectively without the cooperation of the great majority of taxpayer, so

the factors which affect compliance are importance”. Yang dapat diartikan bahwa

tidak satupun sistem perpajakan dapat berfungsi dengan efektif tanpa peran serta

sebagian besar wajib pajak, karena itu faktor-faktor yang mempengaruhi

kepatuhan pajak sangatlah penting.

Zain (2007: 32-36) menyatakan bahwa “dalam usaha penciptaan iklim

perpajakan yang sehat yang dapat dilakukan oleh instansi pajak dan merupakan

tanggung jawabnya untuk dikembangkan adalah system perpajakan yang adil,

sanksi administarsi dan pidana, pelayanan dan bantuan terhadap wajib pajak serta

reputasi petugas pajak. Kirchler dalam Victoria (2008) menyatakan bahwa jika

otoritas pajak menggunakan pendekatan polisi dan perampok (menggunakan rasa

takut audit dan denda untuk menegakkan kepatuhan pajak), maka wajib pajak

menemukan cara untuk menghindari membayar semua pajak mereka, tetapi jika

otoritas perpajakan menggunakan pendekatan berorientasi layanan (memberi

kemudahan untuk memahami instruksi, aturan yang jelas untuk diikuti, dan

perlakuan hormat yg tak berpihak), maka wajib pajak secara sukarela membayar

pajak.

“ If taxing authorities use a cops-and-robbers approach (using the fear of audits and fines to enforce tax compliance), then taxpayers find ways to avoid paying all of their taxes; but if taxing authorities use a service-oriented approach (giving easy-to-understand instructions, clear rules to follow, and

25

unprejudiced respectful treatment), then taxpayers voluntarily pay their taxes” . Hal yang sama juga diungkapkan oleh Torgler (2005) yakni wajib pajak lebih

cenderung untuk mematuhi hukum jika pertukaran antara pajak yang dibayar dan

pelayanan pemerintah yang dilakukan dirasa adil. Dengan demikian tindakan

positif oleh negara dimaksudkan untuk meningkatkan sikap positif pembayar

pajak, komitmen untuk sistem pajak dan pembayaran pajak, dan dengan demikian

untuk meningkatkan perilaku kepatuhan.

”Taxpayers are more inclined to comply with the law if the exchange between the paid tax and the performed government services are found to be equitable. Thus, positive actions by the state are intended to increase taxpayers’ positive attitudes and commitment to tax system and tax-payment, and thus to enhance compliant behaviour ”.

Martinez dan Torgler (2009) berpendapat bahwa tingkat semangat pajak

adalah variabel endogen yang dipengaruhi oleh antara lain, kebijakan pajak dan

reformasi administrasi perpajakan. Jelas, menjaga semangat tinggi pajak adalah

aset berharga untuk seluruh negara. Reformasi dalam administrasi pajak termasuk

reorganisasi teritorial lembaga perpajakan, komputerisasi pelayanan, karir

profesional ditingkatkan bagi para pejabat pajak, dan mengatur instrumen lain

untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak sukarela dan memerangi penggelapan

pajak.

“We have argued that the level of tax morale is an endogenous variable affected by, among other things, tax policy and tax administration reforms. Clearly, keeping tax morale high is a valuable asset for the entire country. These reforms in tax administration included the territorial reorganization of the tax agency, the computerization of services, upgraded professional careers for tax officials, and setting up other instruments for increasing voluntary taxpayer compliance and fighting tax evasion”.

26

Penelitian Murphy (2003) secara khusus menunjukkan jika wajib pajak

merasa buruk diperlakukan oleh otoritas pajak sebagai akibat dari pelanggaran

mereka, ini dapat menyebabkan mereka mempertanyakan keabsahan kewenangan

pajak. Hal ini kemudian dapat mempengaruhi kesediaan mereka untuk mematuhi,

dan dapat sebenarnya menyebabkan resistensi aktif.

“ In particular, the findings from the present study have shown that if taxpayers feel poorly treated by a tax authority as a result of their infractions, this can lead to them questioning the legitimacy of the tax authority. This can then go on to affect their willingness to comply, and can in fact lead to active resistance”. Berdasarkan penjelasan di atas kerangka pemikiran dapat digambarkan

seperti pada gambar 1 berikut :

Gambar 1 : Kerangka Pemikiran

Pelayanan Pajak 1. Kehandalan (Reliability) 2. Daya Tanggap (Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Wujud Nyata (Tangibles)

Kepatuhan Wajib Pajak

1. Kepatuhan Formal 2. Kepatuhan Material

Penelitian terdahulu : - Supadmi (2008) - Ariesta (2011) - Yulianti (2011) - Rajif (2011) - Martinez and Torgler (2009) - Fauvelle (1999) - Murphy (2003)

27

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan hubungan yang diduga secara logis antara dua variabel

atau lebih yang dapat diuji secara empiris. Menurut Sugiyono (2010: 64) hipotesis

merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana

rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori

yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh dari

pengumpulan data. Sehubungan dengan penelitian ini maka yang menjadi

hipotesis dalam penelitian ini yakni terdapat pengaruh pelayanan terhadap

kepatuhan wajib pajak orang pribadi.

9 bab ii kajian teoretis dan hipotesis tergantung pada...

Documents