4. analisis data 4.1 gambaran umum objek penelitian...seperti pernah mengundang artis, lomba untuk...

41 Universitas Kristen Petra

4. ANALISIS DATA

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Mall yang digunakan oleh peneliti untuk melakukan penelitian adalah

Mall City Of Tommorow (CITO). CITO merupakan mall yang berada di

perbatasan Sidoarjo dan Surabaya. CITO merupakan mall yang dimiliki oleh PT

Surya Mitra Jasa, untuk pengelolaan gedung mall dibantu oleh PT. Coldwell

Banker Commercial Capital. Mall ini baru berdiri di Surabaya sekitar tahun 2007.

CITO ini mall di Surabaya yang memiliki nuasa baru di Surabaya dengan

membangun mall yang di sampingnya bersebelahan langsung dengan kampus

UPH (Universitas Pelita Harapan), dan ada juga bangunan apartemen Aryaduta .

CITO merupakan sebuah pusat perbelanjaan dengan bangunanan yang

tidak begitu besar, tetapi di dalamnya terdapat banyak pilihan untuk berbelanja

keluarga mulai dari pusat perberlanjaan kebutuhan sehari- hari, baju dan

aksesoris, tempat kursus alat musik, kursus clay, toko buku, Pegadaian, Bank

CIMB Niaga, tempat pijat bioskop, food court, warnet, restoran untuk dapat

menikmati masakan serta nuasa santai bersama keluarga dan juga cafe untuk

rapat para pebisnis dan untuk berbincang- bincang dengan rekan kerja.

Di CITO terdapat banyak pilihan hiburan untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Di CITO juga sering diadakan acara- acara untuk meramaikan mall

seperti pernah mengundang artis, lomba untuk anak- anak, demo masak dan juga

memberikan diskon yang bekerjasama dengan tenan- tenan tertentu untuk

menarik pelanggan untuk datang berkunjung ke mall. Dengan berbagai macam

acara yang diselenggarakan di CITO pada jam untuk makan siang dan pada hari

libur restoran dan cafe di CITO cukup ramai. Cafe dan restoran yang terletak di

CITO antara lain adalah Piring Suroboyo, Viking’s Cafe dan Resto, Bee and Bee

Cafe, Anna’s Cafe, D’Boliva, Black Ant, Paparon’s Pizza, Indo Express,

O’Bunder, Kraton, D’Brontos Cafe, Ikan Bakar Palm, Rollas Cafe dan Bakoel

Hot Plate.

Dari berbagai pertimbangan dan keterbatasan waktu peneliti memutuskan

untuk melakukan penelitian di CITO dengan mengambil beberapa sampel

http://www.petra.ac.id/

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


restauran dan cafe yang ada di CITO yang sesuai dengan syarat yang dapat

dijadikan sampel pada landasan teori. Restauran dan cafe yang bersedia untuk

dijadikan objek penelitian adalah D’ Boliva, Black Ant, Paparon’s Pizza, Indo

Express, O’Bunder, Kraton, D’Brontos Cafe, Ikan Bakar Palm, dan Bakoel Hot

Plate.

4.2 Analisa Demografis Responden

Beberapa faktor demografis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a) jenis kelamin

b) usia

c) lama bekerja

Data yang dimasukkan oleh penulis merupakan data- data yang telah

memenuhi syarat:

Karyawan yang telah bekerja minimal 6 bulan

Pelanggan minimal berusia 17 tahun

Layanan yang diberikan oleh cafe dan restoran menggunakan sistem table

service dengan ketentuan 1 (satu) karyawan melayani 1 (satu) pelanggan.

Kuisioner yang dibagikan oleh penulis sebanyak 50 kuisioner untuk

pelanggan dan 50 kuisioner untuk karyawan. Akan tetapi yang memenuhi kriteria

hanya sebanyak 43 kuisioner untuk pelanggan dan 43 kuisioner untuk karyawan.

4.2.1 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut adalah deskripsi jenis kelamin pelanggan restoran dan cafe di Mall

City of Tommorow berdasarkan hasil pengumpulan data kuesioner :

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Pelanggan

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 21 48,8

Perempuan 22 51,2

Jumlah 43 100

Sumber: Lampiran 1

Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa kebanyakan pelanggan yang

menjadi responden adalah berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 22 orang

atau 51,2%, sedangkan pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki ada sebanyak


21 orang atau 48,8%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kebanyakan

pelanggan restoran dan cafe di Mall City of Tommorow adalah perempuan.

4.2.2 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Usia

Berikut adalah deskripsi usia pelanggan restoran dan cafe di Mall City of

Tommorow berdasarkan hasil pengumpulan data kuesioner :

Tabel 4.2 Usia Pelanggan

Usia Frekuensi Persentase (%)

< 21 tahun 3 7,0

21-30 tahun 20 46,5

31-40 tahun 17 39,5

41-50 tahun 1 2,3

51-60 tahun 2 4,7

Jumlah 43 100

Sumber: Lampiran 1

Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa kebanyakan pelanggan yang

menjadi responden berusia 21-30 tahun, yaitu sebanyak 20 orang atau 46,5%.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa kebanyakan pelanggan restoran dan cafe di

Mall City of Tommorow berusia dua puluh tahun hingga tiga puluh tahun.

4.2.3 Karakteristik Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut adalah deskripsi jenis kelamin karyawan restoran dan cafe di Mall

City of Tommorow berdasarkan hasil pengumpulan data kuesioner :

Tabel 4.3 Jenis Kelamin Karyawan

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 22 51,2

Perempuan 21 48,8

Jumlah 43 100

Sumber: Lampiran 1

Tabel di atas menjelaskan bahwa kebanyakan karyawan yang menjadi

responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 22 orang atau 51,2%,

sedangkan karyawan yang berjenis kelamin perempuan ada 21 orang atau 48,8%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kebanyakan karyawan restoran dan

cafe di Mall City of Tommorow adalah laki-laki.


4.2.4 Karakteristik Karyawan Berdasarkan Lama Bekerja

Berikut adalah deskripsi karyawan restoran dan cafe di Mall City of

Tommorow berdasarkan lama bekerja :

Tabel 4.4 Lama Bekerja Karyawan

Lama Bekerja Frekuensi Persentase

< 1 tahun 9 20,9

1-5 tahun 33 76,7

6-10 tahun 1 2,3

Jumlah 43 100

Sumber: Lampiran 1

Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa mayoritas karyawan yang

menjadi responden memiliki lama bekerja antara 1 sampai dengan 5 tahun, yaitu

sebanyak 33 orang atau 76,7%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kebanyakan

karyawan restoran dan cafe di Mall City of Tommorow sudah bekerja di restoran

dan cafe tersebut antara 1-5 tahun.

4.3 Uji Instrument

4.3.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan kemampuan suatu instrument (kuesioner) dalam

mengungkapkan objek (variabel) yang diukurnya. Uji validitas dilakukan terhadap

masing-masing pertanyaan yang membentuk variabel penelitian. Untuk mengukur

validitas digunakan korelasi product moment pearson. Jika nilai r yang dihasilkan

tiap item pertanyaan memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 5%, maka item

pertanyaan dikatakan valid. Sebaliknya jika nilai r yang dihasilkan memiliki nilai

signifikansi lebih besar dari 5%, maka item pertanyaan dikatakan tidak valid atau

gugur. Pengujian validitas dilakukan terhadap 30 responden awal dengan program

SPSS 13.0.


Berikut adalah hasil pengujian validitas untuk masing-masing item

pertanyaan pada variabel penelitian :

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Data Karyawan

Item

Pertanyaan

Koefisien

Korelasi Pearson Signifikansi Keterangan

Employee Satisfaction

X1.1 0,491 0,006 Valid

X1.2 0,739 0,000 Valid

X1.3 0,721 0,000 Valid

X1.4 0,677 0,000 Valid

X1.5 0,649 0,000 Valid

Profitability

X4.1 0,863 0,000 Valid

X4.2 0,849 0,000 Valid

X4.3 0,843 0,000 Valid

Sumber : Lampiran 2

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Data Pelanggan

Service Quality

X2.1 0,420 0,021 Valid

X2.2 0,406 0,026 Valid

X2.3 0,649 0,000 Valid

X2.4 0,791 0,000 Valid

X2.5 0,578 0,001 Valid

X2.6 0,660 0,000 Valid

Customer Satisfaction

X3.1 0,861 0,000 Valid

X3.2 0,852 0,000 Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan Tabel di atas, diketahui bahwa nilai signifikansi korelasi

pearson dari seluruh item pertanyaan lebih kecil dari nilai 5%, yang berarti

seluruh item pertanyaan yang menyusun variabel employee satisfaction, service

quality, customer satisfaction dan profitabilitas restoran dan cafe di Mall City of

Tommorow adalah valid dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.


4.3.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan konsistensi keandalan dari kuisioner yang

digunakan. Suatu kuesioner dikatakan reliable (andal) jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan- pertanyaan yang ada dalam kuesioner adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai cronbach

alpha. Menurut Sekaran (1992), reabilitas alpha cronbach suatu instrumen jika

bernilai antara 0,80- 1,0 dikategorikan baik, nilai antara 0,60 hingga 0,79

dikategorikan reabilitas yang dapat diterima, sedangkan jika kurang dari 0,60

dikategorikan reabilitas yang kurang baik atau tidak dapat diterima. Dengan

demikian, dapat dikatakan bahwa suatu instrumen dapat digunakan sebagai

pengumpul data handal apabila memiliki koefisien reabilitas > 0,60. Sehingga

koefisien cronbach alpha lebih besar dari 0.6, maka instrument dianggap reliabel.

Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas pada masing-masing variabel

penelitian:

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Data

Variabel Penelitian Cronbach Alpha Nilai Kritis Keterangan

Employee Satisfaction 0,650 0,6 Reliabel

Service Quality 0,616 0,6 Reliabel

Customer Satisfaction 0,637 0,6 Reliabel

Profitability 0,798 0,6 Reliabel

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa besarnya nilai cronbach alpha

pada seluruh variabel penelitian lebih besar dari nilai kritis 0.6, dengan demikian

item-item pertanyaan pada variabel employee satisfaction, service quality,

customer satisfaction dan profitabilitas dalam kuesioner dinyatakan reliabel atau

konsisten dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.

4.4 Analisis Deskriptif

Data berupa jawaban responden mengenai employee satisfaction, service

quality, customer satisfaction dan profitabilitas restoran dan cafe di Mall City of

Tommorow yang terkumpul dari penyebaran kuesioner dan selanjutnya


ditabulasikan. Dari data yang telah terkumpul kemudian dicari nilai rata-rata dari

setiap item pertanyaan. Untuk menentukan nilai rata-rata jawaban responden

terhadap masing-masing item pertanyaan pada setiap variabel digunakan interval

kelas yang dicari dengan rumus sebagai berikut :

Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5-1 = 0,8

Jumlah kelas 5

Dengan interval kelas 0,8 kemudian disusun kriteria penilaian rata-rata

jawaban responden yang disajikan pada tabel 4.7 di bawah ini :

Tabel 4.8 Kategori Mean Dari Skor Interval

Interval Kategori

4.20 < a =< 5.00 Sangat Baik

3.40 < a =< 4.20 Baik

2.60 < a =< 3.40 Cukup

1.80 < a =< 2.60 Buruk

1.00 < a =< 1.80 Sangat Buruk

Sumber: Simamora, 2004, p. 151- 152

4.4.1 Employee Satisfaction

Penilaian responden penelitian mengenai variabel employee satisfaction

dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Variabel Employee Satisfaction

Item Skala Jawaban

Total Rata-rata Kategori STS TS N S SS

X1.1 0 0 7 24 12 177 4,12 Baik

X1.2 0 7 18 15 3 143 3,33 Cukup

X1.3 0 2 17 22 2 153 3,56 Baik

X1.4 0 0 6 25 12 178 4,14 Baik

X1.5 0 4 15 14 10 159 3,70 Baik

Mean Total 3,77 Baik

Sumber: Lampiran 3

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa variabel employee satisfaction

memiliki nilai rata-rata keseluruhan sebesar 3,77 yang termasuk dalam kategori


baik karena berada pada nilai 3,40 - 4,20. Hal ini menunjukkan karyawan sudah

merasa puas bekerja di restoran dan cafe di Mall City of Tommorow. Item yang

memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah X1.4 “Kami memiliki hubungan kerja

yang baik dengan rekan kerja kami”, yaitu 4,14, yang mengindikasikan karyawan

restauran dan cafe di Mall City of Tommorow merasa puas memiliki hubungan

yang baik dengan rekan kerja.

4.4.2 Service Quality

Penilaian responden penelitian mengenai variabel service quality dapat

dilihat dari tabel berikut :

Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Variabel Service Quality

Item Skala Jawaban


X2.1 0 0 10 28 5 167 3,88 Baik

X2.2 0 0 12 24 7 167 3,88 Baik

X2.3 0 2 15 15 11 164 3,81 Baik

X2.4 0 1 12 21 9 167 3,88 Baik

X2.5 0 0 12 22 9 169 3,93 Baik

X2.6 0 0 6 24 13 179 4,16 Baik


Sumber: Lampiran 3

Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa variabel service quality


baik karena berada pada nilai 3,40 - 4,20. Hal ini menunjukkan pelanggan menilai

kualitas layanan restoran dan cafe di Mall City of Tommorow sudah baik. Item

yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah X2.6 “Karyawan memahami apa

yang dibutuhkan pelanggan”, yaitu sebesar 4,16, yang mengindikasikan karyawan

restauran dan cafe di Mall City of Tommorow memahami apa yang dibutuhkan

pelanggan.


4.4.3 Customer Satisfaction

Penilaian responden penelitian mengenai variabel customer satisfaction

dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Variabel Customer Satisfaction

Item Skala Jawaban


X3.1 0 0 6 27 10 176 4,09 Baik

X3.2 0 0 6 28 9 175 4,07 Baik


Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa variabel customer satisfaction


baik karena berada pada nilai 3,40 - 4,20. Hal ini menunjukkan pelanggan

restoran dan cafe di Mall City of Tommorow sudah merasa puas. Item yang

memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah X3.1 “Kami puas terhadap restoran atau

cafe ini”, yaitu sebesar 4,09, yang mengindikasikan pelanggan restauran dan cafe

di Mall City of Tommorow puas terhadap restoran atau cafe tersebut.

4.4.4 Profitabilitas

Penilaian responden penelitian mengenai variabel profitabilitas dapat

dilihat dari tabel berikut :

Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Variabel Profitabilitas

Item Skala Jawaban


X4.1 1 0 10 26 6 165 3,84 Baik

X4.2 1 0 8 27 7 168 3,91 Baik

X4.3 2 1 8 22 10 166 3,86 Baik


Sumber: Lampiran 3

Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa variabel profitabilitas memiliki

nilai rata-rata keseluruhan sebesar 3,87 yang termasuk dalam kategori baik karena

berada pada nilai 3,40 - 4,20. Hal ini menunjukkan karyawan menilai

profitabilitas restoran dan cafe di Mall City of Tommorow sudah baik. Item yang


memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah X4.2 “Keuntungan restoran dan cafe kami

meningkat”, yaitu sebesar 3,91, yang mengindikasikan karyawan restauran dan

cafe di Mall City of Tommorow menilai keuntungan perusahaannya meningkat.

4.5 Partial Least Square (PLS)

Untuk menjawab rumusan masalah penelitian, apakah kepuasan

karyawan mempengaruhi profitabilitas restoran dan cafe di Mall City of

Tommorow, maka alat bantu analisis statistik yang digunakan adalah Smart PLS.

Hasil analisis adalah sebagai berikut :

4.5.1 Outer Model

Evaluasi outer model dilakukan untuk mengetahui validitas dan

reliabilitas data. Validitas meliputi convergent validity dan discriminant validity,

sedangkan reliabilitas dicari melalui composite reliability.

a. Convergent Validity

Suatu indikator dikatakan memenuhi convergent validity jika mempunyai

nilai loading di atas 0,5. Berikut ini adalah hasil validitas konvergen untuk

variabel employee satisfaction, service quality, customer satisfaction dan

profitabilitas restoran dan cafe di Mall City of Tommorow :

Tabel 4.13 Nilai Outer Loading

Employee

satisfaction

Service

quality

Customer

satisfaction Profitabilitas

X1.1 0,519

X1.2 0,658

X1.3 0,598

X1.4 0,630

X1.5 0,613

X2.1 0,427

X2.2 -0,162

X2.3 0,597

X2.4 0,736

X2.5 0,663

X3.1 0,832

X3.2 0,901

X4.1 0,851

X4.2 0,866

X4.3 0,831

Sumber: Lampiran 4


Informasi nilai outer loading pada variabel employee satisfaction,

service quality, customer satisfaction dan profitabilitas restoran dan cafe di Mall

City of Tommorow juga dapat dilihat pada Gambar 4.1 pada halaman berikutnya:

Gambar 4.1. Path Diagram Awal

Berdasarkan nilai outer loading di atas, terdapat dua indikator dari

variabel service quality yang memiliki nilai kurang dari 0,5 yaitu X2.1 dan X2.2

oleh karena itu indikator tersebut dihilangkan dalam model. Secara statistik X2.1

dan X2.2 memiliki outer loading yang kecil dan berada di bawah 0,5 artinya

variabilitas indikator X2.1 dan X2.2 adalah yang paling kecil dalam

mempengaruhi variabel service quality. Sehingga outer loading baru yang

terbentuk setelah indikator tersebut dihilangkan dalam model adalah :


Tabel 4.14 Nilai Outer Loading Baru

Employee

satisfaction

Service

quality

Customer


X1.1 0,482

X1.2 0,662

X1.3 0,598

X1.4 0,645

X1.5 0,621

X2.3 0,741

X2.4 0,721

X2.5 0,713

X3.1 0,855

X3.2 0,881

X4.1 0,854

X4.2 0,864

X4.3 0,830

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan nilai outer loading pada halaman sebelumnya, terdapat satu

indikator dari variabel employee satisfaction yang memiliki nilai kurang dari 0,5

yaitu X1.1 oleh karena itu indikator tersebut dihilangkan dalam model. Secara

statistik X1.1 memiliki outer loading yang kecil dan berada di bawah 0,5 artinya

variabilitas indikator X1.1 adalah yang paling kecil dalam mempengaruhi variabel

employee satisfaction. Sehingga outer loading baru yang terbentuk setelah

indikator tersebut dihilangkan dalam model adalah :

Tabel 4.15 Nilai Outer Loading Baru (Tahap 2)

Employee

satisfaction

Service

quality

Customer


X1.2 0,679

X1.3 0,643

X1.4 0,630

X1.5 0,657

X2.3 0,744

X2.4 0,732

X2.5 0,697

X3.1 0,873

X3.2 0,864

X4.1 0,856

X4.2 0,860

X4.3 0,833

Sumber: Lampiran 4


Informasi nilai outer loading pada variabel employee satisfaction,

service quality, customer satisfaction dan profitabilitas, setelah item X2.1, X2.2

dan X1.1 dihilangkan dapat dilihat pada Gambar 4.2 di bawah :

Gambar 4.2. Path Diagram (Item Valid)

Berdasarkan gambar 4.2. dapat diketahui semua indikator pada variabel

employee satisfaction, service quality, customer satisfaction dan profitabilitas

restoran dan cafe di Mall City of Tommorow memiliki outer loading yang lebih

besar dari 0,5. Sehingga indikator-indikator tersebut sudah baik dalam mengukur

variabel yang diukur sehingga memenuhi validitas konvergen (convergent

validity), sehingga tidak ada indikator yang perlu dieliminasi lagi dari model.

b. Discriminant Validity

Selanjutnya akan dilakukan pengujian discriminant validity dengan

melihat nilai akar average variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk dan

membandingkannya dengan korelasi antar konstruk. Model memiliki discriminant

validity yang baik, jika akar AVE untuk setiap konstruk lainnya dalam model lebih

tinggi dari korelasi antara konstruk tersebut dengan konstruk lainnya.


Tabel 4.16 Korelasi Antar Konstruk dan Average Variance Extracted (AVE)

Employee

satisfaction

Service

quality

Customer

satisfaction Profitabilitas AVE

Akar

AVE

Employee

satisfaction 1,000 0,426 0,653

Service

quality -0,279 1,000 0,525 0,725

Customer

satisfaction 0,042 0,498 1,000 0,754 0,868

Profitabilitas 0,581 -0,147 -0,197 1,000 0,722 0,850

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan Tabel di atas diketahui nilai akar AVE untuk variabel

employee satisfaction, service quality, customer satisfaction dan profitabilitas

adalah sebesar 0,653, 0,725, 0,868 dan 0,850, dimana nilai tersebut lebih besar

dari korelasi masing-masing variabel employee satisfaction, service quality,

customer satisfaction dan profitabilitas dengan variabel lainnya. Dengan demikian

discriminant validity untuk semua variabel yaitu employee satisfaction, service

quality, customer satisfaction dan profitabilitas dapat dikatakan baik.

c. Composite Reliability

Bagian ketiga pada outer model adalah menguji composite reliability.

Composite reliability menguji nilai reliabilitas antara blok indikator dari konstruk

yang membentuknya. Composite reliability adalah baik jika nilainya diatas

0,70.Berikut adalah tabel hasil output composite reliability dari PLS :

Tabel 4.17 Composite Reliability

Composite Reliability

Employee satisfaction 0,748

Service quality 0,768

Customer satisfaction 0,860

Profitabilitas 0,886

Sumber: Lampiran 4


Berdasarkan pada halaman sebelumnya diketahui bahwa nilai composite

reliability untuk variabel employee satisfaction sebesar 0,748, variabel service

quality sebesar 0,768, variabel customer satisfaction sebesar 0,860 dan variabel

profitabilitas sebesar 0,886, dimana keempat nilai tersebut semuanya lebih besar

dari 0,70. Sehingga dapat dikatakan model dalam penelitian ini telah memenuhi

composite reliability.

4.5.2 Inner Model

Berdasarkan pengolahan data dengan PLS, dihasilkan nilai koefisien

determinasi (R-square) sebagai berikut:

Tabel 4.18 Nilai R-square Model

Variabel R-square

Service quality 0,078

Customer satisfaction 0,283

Profitabilitas 0,411

Sumber: Lampiran 4

Goodness of fit pada PLS dapat diketahui dari nilai Q2. Nilai Q

2 memiliki

arti yang sama dengan koefisien determinasi (R-square / R2) dalam analisis

regresi. Semakin tinggi R2, maka model dapat dikatakan semakin fit dengan data.

Dari tabel di atas, dapat diketahui nilai Q2 sebagai berikut :

Nilai Q2 = 1 – [ (1-0,078

2) x (1-0,283

2) x (1-0,411

2) ] = 0,240 = 24%

Pada model penelitian ini nilai R-square yang dihasilkan pada persamaan

service quality adalah sebesar 0,078 artinya besarnya pengaruh employee

satisfaction terhadap service quality sebesar 7,8%. Nilai R-square yang dihasilkan

pada persamaan customer satisfaction adalah sebesar 0,283, artinya besarnya

pengaruh employee satisfaction dan service quality terhadap customer satisfaction

adalah sebesar 28,3%, sedangkan nilai R-square yang dihasilkan pada persamaan

profitabilitas adalah sebesar 0,411 yang artinya besarnya pengaruh employee

satisfaction, service quality dan customer satisfaction terhadap profitabilitas


adalah sebesar 41,1%. Dari model pada penelitian ini, diketahui bahwa nilai Q2

sebesar 24% artinya model yang digunakan dalam penelitian ini dapat

menjelaskan informasi yang terkandung dalam data sebesar 24%. Selanjutnya

dapat dilihat koefisien path pada inner model sebagai berikut:

Tabel 4.19 Hasil Inner Weight

original

sample

estimate

mean of

subsamples

Standard

deviation T-Statistic

Employee satisfaction

Service quality (H1) - 0,279 - 0,308 0,134 2,078

Service quality

Customer satisfaction (H2) 0,553 0,555 0,068 8,140

Customer satisfaction

Profitabilitas (H3) - 0,321 - 0,287 0,090 3,580


Customer satisfaction (H4) 0,196 0,185 0,112 1,755


Profitabilitas (H5) 0,648 0,652 0,062 10,465

Service quality

Profitabilitas (H6) 0,193 0,197 0,079 2,441

Sumber: Lampiran 4

Hasil estimasi inner weight pada pengaruh employee satisfaction

terhadap service quality menunjukkan adanya pengaruh negatif dan signifikan

dari employee satisfaction terhadap service quality. Adanya pengaruh negatif

employee satisfaction dapat dilihat dari original sample estimate yang

menunjukkan angka -0,279. Jika dilihat dari nilai T-statistic sebesar 2,078

dimana nilai tersebut positif dan lebih besar dari 1,96. Hal ini menunjukkan

pengaruh employee satisfaction terhadap service quality restoran dan cafe di Mall

City of Tommorow signifikan. Dengan demikian hipotesis penelitian yang

menyatakan diduga employee satisfaction berpengaruh positif dan signifikan

terhadap service quality restoran dan cafe tidak dapat diterima berdasarkan

penelitian yang dilakukan di CITO (H1 ditolak).


Hasil estimasi inner weight pada pengaruh service quality terhadap

customer satisfaction menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan. Hal

ini diketahui dari angka original sample estimate yang menunjukkan angka 0,553

yang berarti adanya pengaruh positif dari service quality terhadap customer

satisfaction. Nilai T-statistic sebesar 8,140 dimana nilai tersebut positif dan lebih

besar dari 1,96 menunjukkan pengaruh service quality terhadap customer

satisfaction restoran dan cafe di Mall City of Tommorow signifikan. Dengan

demikian hipotesis penelitian yang menyatakan diduga service quality

berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction restoran dan

cafe di Mall City of Tommorow terbukti (H2 diterima).

Hasil estimasi inner weight pada pengaruh customer satisfaction

terhadap profitabilitas menunjukkan pengaruh negatif dan signifikan. Pengaruh

negatif ditunjukkan dari angka original sample estimate yang menunjukkan angka

-0,321. Nilai T-statistics sebesar 3,580 dimana nilai tersebut positif dan lebih

besar dari 1,96 menunjukkan pengaruh customer satisfaction terhadap

profitabilitas restoran dan cafe di Mall City of Tommorow signifikan. Dengan

demikian hipotesis penelitian yang menyatakan diduga customer satisfaction

berpengaruh positif dan signifikan terhadap profitabilitas restoran dan cafe di Mall

City of Tommorow tidak terbukti (H3 ditolak).


terhadap customer satisfaction menunjukkan pengaruh positif dan tidak

signifikan. Pengaruh positif itu dapat dilihat dari angka original sample estimate

yang menunjukkan angka 0,196. Nilai T-statistic sebesar 1,755 dimana nilai

tersebut positif tetapi nilainya lebih kecil dari 1,96 menunjukkan tidak signifikan

employee satisfaction terhadap customer satisfaction restoran dan cafe di Mall

City of Tommorow. Dengan demikian hipotesis penelitian yang menyatakan

diduga employee satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap

customer satisfaction restoran dan cafe di Mall City of Tommorow tidak terbukti

(H4 ditolak). Secara statistik pengaruh employee satisfaction terhadap customer

satisfaction yang tidak signifikan ini disebabkan karena hubungan kausalitas 2

variabel ini memiliki mean of subsample yang paling kecil yaitu sebesar 0,185

dibandingkan dengan hubungan kausalitas yang lain.



terhadap profitabilitas menunjukkan pengaruh positif dan signifikan. Angka

original sampel estimate yang menunjukkan angka 0,648 berarti ada pengaruh

positif antara employee satisfaction terhadap profitabilitas. Nilai T-statistic

sebesar 10,465 dimana nilai tersebut positif dan lebih besar dari 1,96

menunjukkan pengaruh employee satisfaction terhadap profitabilitas restoran dan

cafe di Mall City of Tommorow signifikan. Dengan demikian hipotesis penelitian

yang menyatakan diduga employee satisfaction berpengaruh positif terhadap

profitabilitas restoran dan cafe di Mall City of Tommorow terbukti (H5 diterima).

Hasil estimasi inner weight pada pengaruh service quality terhadap

profitabilitas menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan. Angka pada

original sample estimate menunjukkan angka 0,193 yang menunjukkan adanya

pengaruh positif pada hubungan service quality terhadap profitabilitas. Nilai T-

statistic sebesar 2,441 dimana nilai tersebut positif dan lebih besar dari 1,96. Hal

ini menunjukkan pengaruh service quality terhadap profitabilitas restoran dan cafe

di Mall City of Tommorow signifikan. Dengan demikian hipotesis penelitian yang

menyatakan diduga service quality berpengaruh positif terhadap profitabilitas

restoran dan cafe di Mall City of Tommorow terbukti (H6 diterima).

4.6 Pembahasan

Berdasarkan penelitian penulis tidak semua hipotesis dapat diterima

sehingga hipotesis yang ada ditolak. Berikut ini adalah hipotesis yang dapat

diterima dan pembahasan hipotesis yang ditolak beserta alasannya.

H1: Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan karyawan

(employee satisfaction) terhadap kualitas layanan (service quality). Kepuasan

kerja karyawan memiliki nilai rata- rata 3,77 dapat disimpulkan karyawan puas

bekerja di Mall City Of Tommorow. Tingkat kepuasan kerja karyawan paling

tinggi dipengaruhi oleh adanya indikator puas dengan adanya hubungan baik

antara rekan kerja dengan nilai rata- rata 4,14. Employee satisfaction terhadap

service quality menunjukkan nilai T-statistic sebesar 2,078 dimana nilai tersebut

positif dan lebih besar dari 1,96 menunjukkan signifikan, akan tetapi jika dilihat

dari pengaruh antara kepuasan karyawan (employee satisfaction) terhadap kualitas


layanan (service quality) pengaruhnya negatif. Dengan demikian hipotesis 1 tidak

terbukti dalam penelitian. Hal ini bisa disebabkan, oleh karena karyawan bekerja

(kurang profesionnal) bermuka muram, cuek, dan tidak cepat tanggap pada saat

melayani pelanggan karena masalah pribadi dan bisa juga disebabkan oleh karena

pembayaran gaji karyawan tidak berdasarkan cara karyawan melayani pelanggan

sehingga karyawan walaupun puas dengan pekerjaannya tapi tidak mampu

membuat kualitas layanan meningkat.

H2: Ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan (service

quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kualitas layanan

memiliki nilai rata-rata 3,92 dapat disimpulkan kualitas layanan sudah baik dalam

melayani pelanggan di Mall City Of Tommorow. Dari nilai rata- rata tertinggi

service quality yang dihasilkan diketahui bahwa kualitas layanan yang membuat

pelanggan puas dengan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan. Pengaruh

service quality terhadap customer satisfaction dilihat dari hasil inner model

menunjukkan pengaruh positif. Nilai T-statistic sebesar 8,140 dimana nilai

tersebut positif dan lebih besar dari 1,96 menunjukkan hubungan yang signifikan.

Dengan demikian hipotesis 2 terbukti dalam penelitian.

H3: Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) terhadap profitabilitas perusahaan. Nilai rata- rata

kepuasan pelanggan menunjukkan angka 4,08. Dengan demikian dapat

disimpulkan pelanggan puas. Angka kepuasan pelanggan tertinggi disebabkan

pelanggan puas dengan layanan restoran dan cafe. Pengaruh customer satisfaction

terhadap profitabilitas menunjukkan pengaruh negatif. Sedangkan nilai T-statistic

sebesar 3,580 dimana nilai tersebut positif dan lebih besar dari 1,96 menunjukkan

hubungan yang signifikan. Dengan demikian hipotesis 3 tidak terbukti dalam

penelitian. Salah satu penyebabnya adalah upaya restoran atau cafe dalam

menarik pelanggan datang ke cafe atau restoran dengan memberikan diskon, akan

tetapi pelanggan yang sebagian besar datang hanya datang saat ada diskon saja.

H4: Ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan karyawan (employee

satisfaction) terhadap kepuasan pelanggan ( customer satisfaction). Karyawan

puas dengan bekerja di CITO dibuktikan adanya nilai rata- rata sebesar 3,77. Jika

diamati dari penelitian pengaruh kedua variabel itu memiliki pengaruh positif,


akan tetapi employee satisfaction terhadap customer satisfaction menunjukkan

nilai T-statistic sebesar 1,755 dimana nilai tersebut positif tetapi nilainya lebih

kecil dari 1,96. Dapat disimpulkan kepuasan karyawan berpengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karyawan

hanya melakukan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, tetapi karyawan tidak

memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan. Sebagai contoh, karyawan di

CITO pada umumnya memberikan layanan hanya pada waktu pelanggan

memesan menu dan menyajikannya, tidak ada inisiatif untuk menanyakan

kebutuhan pelanggan. Sebenarnya dengan pelayanan yang diberikan karyawan

sudah bisa memuaskan pelanggan tetapi tidak maksimal. Karyawan tidak

memperhatikan kebutuhan khusus pelanggan, apabila menu masakan perlu

dimasak dengan waktu yang relatif lama tidak ada inisiatif membuat pelanggan

sabar menunggu dengan berusaha memberikan koran atau buku sebagai bacaan.

Setelah selesai karyawan mengantarkan makanan atau minuman ke pelanggan,

karyawan langsung meninggalkan pelanggan. Seharusnya untuk lebih memuaskan

pelanggan, karyawan bertanya bertanya ke pelanggan tentang kebutuhan lain yang

diinginkan pelanggan.

H5: Ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan karyawan (employee

satisfaction) terhadap profitabilitas perusahaan. Dari seluruh indikator kepuasan

karyawan, hubungan dengan rekan kerja yang paling menentukan untuk adanya

profitabilitas perusahaan. Pengaruh employee satisfaction terhadap profitabilitas

menunjukkan pengaruh positif, nilai T-statistic sebesar 10,465 dimana nilai

tersebut positif dan lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan hubungan kedua

variabel signifikan. Dengan demikian H5 terbukti dalam penelitian.

H6: Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan (service quality)

terhadap profitabilitas. Adanya kepercayaan pelanggan membuat pelanggan

menjadi loyal dan inilah yang memicu adanya profitabilitas. Pengaruh service

quality terhadap profitabilitas menunjukkan pengaru positif dan nilai T-statistic

sebesar 2,441 dimana nilai tersebut positif dan lebih besar dari 1,96 yang

menunjukkan kedua variabel signifikan. Dengan demikian H6 terbukti dalam

penelitian.

4. analisis data 4.1 gambaran umum objek penelitian...seperti pernah mengundang artis, lomba untuk...

Documents