4. analisa data 4.1. gambaran umum sasaran penelitian 4.1 ... · umum dan tenaga dengan kapasitas...

47

Universitas Kristen Petra

4. ANALISA DATA

4.1. Gambaran Umum Sasaran Penelitian

4.1.1. Sejarah Perusahaan

Berawal di akhir abad ke 19, perkembangan ketenagalistrikan di Indonesia

mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang bergerak di

bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik untuk keperluan

sendiri. Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan-

perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada

pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II.

Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada

Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini

dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi Buruh/Pegawai

Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan KNI Pusat berinisiatif

menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan

tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden

Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan

Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5

MW.

Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-

PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di

bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada

saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN)

sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN)

sebagai pengelola gas diresmikan.

Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.17, status

Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik

Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan

tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum.

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

48


Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada

sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun

1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan

(Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan

umum hingga sekarang. PLN sebagai Badan Usaha Milik Negara yang berbentuk

Perusahaan Perseroan (Persero) berkewajiban untuk menyediakan tenaga listrik

bagi kepentingan umum dengan tetap memperhatikan tujuan perusahaan yaitu

menghasilkan keuntungan sesuai dengan Undang-Undang No. 19/2000.

4.1.2. Identitas Perusahaan

Kegiatan Usaha Perusahaan

1. Menjalankan usaha penyediaan tenaga listrik yang meliputi kegiatan

pembangkitan, penyaluran, distribusi tenaga listrik, perencanaan dan

pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik.

2. Menjalankan usaha penunjang dalam penyediaan tenaga listrik yang

meliputi kegiatan konsultasi, pembangunan, pemasangan, pemeliharaan

peralatan ketenagalistrikan, Pengembangan teknologi peralatan yang

menunjang penyediaan tenaga listrik.

3. Menjalankan kegiatan pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya alam

dan sumber energi lainnya untuk kepentingan penyediaan tenaga listrik,

Melakukan pemberian jasa operasi dan pengaturan (dispatcher) pada

pembangkitan, penyaluran, distribusi dan retail tenaga listrik, Menjalankan

kegiatan perindustrian perangkat keras dan perangkat lunak bidang

ketenagalistrikan dan peralatan lain yang terkait dengan tenaga listrik,

Melakukan kerja sama dengan badan lain atau pihak lain atau badan

penyelenggara bidang ketenagalistrikan baik dari dalam negeri maupun

luar negeri di bidang pembangunan, operasional, telekomunikasi dan

informasi yang berkaitan dengan ketenagalistrikan

Wilayah Usaha PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur

Wilayah usaha PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur dibagi menjadi beberapa

daerah Pelayanan yang melayani wilayah administrasi propinsi Jawa Timur

49


- Area Pelayanan & Jaringan Surabaya Selatan

- Area Pelayanan & Jaringan Surabaya Utara

- Area Pelayanan & Jaringan Surabaya Barat

Ketiga Area pelayanan tersebut di atas melayani Kota Surabaya

- Area Pelayanan & Jaringan Malang melayani Kota Malang, Kota Batu dan

Kabupaten Malang.

- Area Pelayanan & Jaringan Pasuruan melayani Kota Pasuruan, Kota

Probolinggo, Kabupaten Pasuruan dan Kabupaten Probolinggo.

- Area Pelayanan & Jaringan Kediri melayani Kota Kediri, Kota Blitar,

Kabupaten Kediri, Kabupaten Tulungagung dan Kabupaten Blitar.

- Area Pelayanan & Jaringan Mojokerto melayani Kota Mojokerto,

Kabupaten Jombang, Kabupaten Nganjuk dan Kabupaten Mojokerto.

- Area Pelayanan & Jaringan Madiun melayani Kota Madiun, Kabupaten

Magetan, Kabupaten Ngawi dan Kabupaten Madiun.

- Area Pelayanan & Jaringan Jember melayani Kabupaten Jember dan

Kabupaten Lumajang.

- Area Pelayanan & Jaringan Bojonegoro melayani Kabupaten Bojonegoro,

Kabupaten Lamongan dan Kabupaten Tuban.

- Area Pelayanan & Jaringan Banyuwangi melayani Kabupaten

Banyuwangi.

- Area Pelayanan & Jaringan Pamekasan melayani Kabupaten Pamekasan,

Kabupaten Sampang, Kabupaten Sumenep dan Kabupaten Bangkalan.

- Area Pelayanan & Jaringan Situbondo melayani Kabupaten Situbondo dan

Kabupaten Bondowoso.

- Area Pelayanan & Jaringan Gresik melayani Kabupaten Gresik sampai

Kecamatan Bawean.

- Area Pelayanan & Jaringan Sidoarjo melayani Kabupaten Sidoarjo.

- Area Pelayanan & Jaringan Ponorogo melayani Kabupaten Ponorogo,

Kabupaten Trenggalek dan Kabupaten Pacitan.

Total luas daerah Provinsi Jawa Timur mempunyai 229 pulau dengan luas

wilayah daratan sebesar 47.130,15 Km2 dan Lautan seluas 110.764,28 km2, 29

50


Kabupaten, 9 Kota, 658 Kecamatan, 8.497 Desa. Jumlah pelanggan PLN

Distribusi Jawa Timur sampai dengan Juni 2011 adalah 7.671.007 dengan daya

tersambung 11.331.554 MVA, dengan penjualan rata-rata per bulan 1.970.727

MWH, dan pendapatan rata-rata per bulan 1,3 Triliun.

Rasio elektrifikasi di Jawa Timur sebesar 73,66 %, dari jumlah rumah tangga

sebanyak 9.862.111 yang sudah menjadi pelanggan PLN sebanyak 7.264.607.

Sedangkan rasio desa berlistrik adalah 99,53%, dari jumlah desa sebanyak 8.501,

desa yang sudah berlistrik sebanyak 8.461, dan yang belum berlistrik sebanyak 40

desa.

Panjang Jaringan Saluran Udara Tegangan Tinggi adalah 5.081,32 Kms,

Jaringan Saluran Udara Tegangan Extra Tinggi adalah 1.354,47 Kms, Tegangan

Menengah adalah 31.829,81 Kms , panjang Jaringan Tegangan Rendah adalah

59.159,10 Kms , jumlah trafo terpasang sebanyak 42.635 Unit , dengan kapasitas

5.456.484,50 KVA, Jumlah Gardu Induk sebanyak 113 buah, jumlah trafo gardu

induk sebanyak 223 buah, dengan kapasitas 8.244 MVA. Jumlah gardu

Distribusi/transformator sebanyak 42.635 buah dengan kapasitas 5.456 MVA.

Jumlah penyulang sebanyak 945 buah. Beban tertinggi Jatim adalah 3.916 MW

dengan beban tertinggi rata-rata per penyulang sebesar 3,50 MW.

Kapasitas Terpasang Pembangkit Sendiri dan Jaringan Distribusi

Kapasitas terpasang pembangkit listrik PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur

sampai dengan akhir Desember 2007 mencapai 14,87 MW dengan 49 unit

pembangkit dan jumlah penyulang 863 buah dengan rincian :

- PLTD 26 unit dengan kapasitas terpasang total 12,42 MW

- PLTM 3 unit dengan kapasitas terpasang total 2,45 MW

- Panjang Jaringan Tegangan Menengah 29.929,27 Kms

- Panjang Jaringan Tegangan Rendah 57.989,21 Kms

Total Gardu Distribusi 20 kV 36.275 Unit dan 4.274,02 MVA

51


Penerimaan Tenaga Listrik

Jumlah transfer tenaga listrik dari PT PLN (Persero) Penyaluran dan Pusat

Pengaturan Beban Jawa Bali, PLTD, PLTM, PLTD sewa dan Pembangkit Swasta

lainnya pada tahun 2007 sebanyak 21.163.305 MWh. Jumlah tersebut meningkat

5,53 % jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya.

Penjualan Tenaga Listrik

Penjualan tenaga listrik dari bulan Januari sampai dengan bulan Oktober tahun

2010 sebesar 16,091,443,147 kWh, Daya tersambung 10,713,251 kVA .

Tarip Listrik Rata-rata

Harga jual listrik yang diterapkan berbeda untuk tiap segmentasinya, namun

apabila jumlah tersebut dijumlahkan dan dirata-rata per bulannya diperoleh nilai

681.96 Rp./KWh untuk bulan Oktober tahun 2010. Sedangkan nilai jual rata-rata

pada tahun 2009 mencapai 658.69 Rp./KWh.

Jumlah Pelanggan

Jumlah total pelanggan sampai dengan bulan oktober tahun 2010 mencapai

7,306,641 pelanggan dengan berbagai segmentasi tariff, dengan jumlah pelanggan

listrik Pra bayar sebanyak 87,052 pelanggan.

Pemadaman Listrik

Pemadaman listrik yang mengakibatkan terputusnya aliran listrik dari bulan

Januari sampai dengan bulan Oktober tahun 2010 mencapai 2,03 kali/pelanggan.

Sedangkan untuk lamanya padam, sampai dengan bulan Oktober tahun 2010

mencapai 72.41 menit/pelanggan.

Susut Jaringan Distribusi

Susut (losses) atau kerugian akibat tidak dapat dijualnya kepada konsumen dapat

terjadi karena alasan Teknis dan Non Teknis sesuai Keputusan Direksi No.217-

1.K/DIR/2005. Besarnya losses sampai dengan bulan Oktober tahun 2010

mencapai 6.39 %.

52


Sumber Daya Manusia

Jumlah Pegawai sampai dengan bulan Juni tahun 2010 sebanyak 3,256 pegawai.

Listrik Perdesaan

Jumlah Desa yang dilistriki dari total desa 8.497 desa terdiri dari 794 desa dalam

kota dan 7.703 desa luar kota, sampai dengan tahun 2007 untuk daerah Kabupaten

dan Kota terlistriki sebanyak 8.429 desa dengan rincian 792 desa dalam kota

(100%) dan 7.637 desa luar kota (98.14%). Sehingga rasio elektrifikasi desa

sebesar 98,20 %.

Keuangan

Selama bulan Januari sampai dengan bulan Oktober 2010 jumlah Pendapatan

Usaha mencapai sebesar Rp. 12,611,561,866,827 terdiri dari Penjualan Tenaga

Listrik, Penerimaan Biaya Penyambungan dan Pendapatan Lain-lain.

Corporate Identity

Gambar 4.1. Logo PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur

Sumber : http://www.pln.co.id/disjatim

Gambar dalam logo adalah yang pertama bidang persegi panjang vertical yang

melambangkan bahwa PT PLN merupakan wadah atau organisasi yang

terorganisir dengan sempurna dan berwarna kuning yang menggambarkan

pencerahan yang merupakan harapan PLN bahwa listrik mampu menciptakan

pencerahan bagi kehidupan masyarakat sera semangat yang menyala – nyala.

Makna logo selanjutnya yaitu Petir atau kilat yang melambangkan tenaga listrik

sebagai produk jasa utama yang dihasilkan serta kerja cepat dan tepat, warna

merah pada petir melambangkan kedewasaan dan kedinamisan gerak laju serta

keberanian. Tiga gelombang melambankan gaya rambat energi listrik yang

http://www.pln.co.id/disjatim

53


dialirkan oleh tiga bidang usaha utama yaitu pembangkitan, penyaluran, dan

distribusi, warna biru menampilkan kesan konstan juga keandalan.

4.1.3. Visi dan Misi Perusahaan

Visi

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan

Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

Misi

- Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi

pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

- Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat.

- Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

- Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Moto

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik

4.1.4. Struktur Organisasi Departemen

Gambar 4.2. Bagan Struktur Organisasi Divisi

Sumber : PT PLN (Persero), 2012

54


4.1.5. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.3. Bagan Struktur Organisasi Perusahaan

Sumber :PT PLN (Persero), 2012

55


4.1.6. Deskripsi Kerja Bagian Komunikasi dan Bina Lingkungan

PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur

Bagian Komunikasi dan Bina Lingkungan memiliki pembagian tugas sesuai

dengan sub bagian yang ada. Ada dua sub bagian dalam Bagian Komunikasi dan

Bina Lingkungan, yaitu Sub Bagian Hubungan Masyarakat dan Protokol serta Sub

Bagian Kemitraan dan Bina Lingkungan.

4.1.6.1.Sub Bagian Hubungan Masyarakat dan Protokol

Sub bagian Hubungan Masyarakat dan Protokol menjalankan tugasnya

yang digolongkan menjadi tujuh golongan kegiatan. Golongan kegiatan yang

dilakukan dalam sub bagian hubungan masyarakat dan protokol yaitu kegiatan

komunikasi internal, kegiatan komunikasi eksternal, corporate branding, kegiatan

ILP, stakeholder relations, pengelolaan keluhan pelanggan, serta kegiatan rutin.

Kegiatan komunikasi Internal yang merupakan tanggung jawab sub bagian

Hubungan Masyarakat dan Protokol meliputi bincang Pagi GM dengan seluruh

pegawai kantor distribusi Jawa Timur, Nonton bareng pegawai, knowledge

sharing, lomba foto dan merencanakan audit komunikasi internal. Kegiatan

komunikasi eksternal meliputi melakukan pengiklanan pada media cetak baik itu

iklan promosi maupun iklan rekrut pegawai, talkshow serta dialog pada radio dan

TV lokal, pembuatan buku pedoman layanan pelanggan, temu pelanggan,

pertemuan FGD dengan media massa dan kontraktor listrik, sosialisasi program

PLN pada TV lokal, jumpa pers, press gathering, pertandingan persahabatan

dengan wartawan, sponsorship Hari Jadi mitra PLN, pembuatan spanduk mitra

PLN, Souvenir untuk mitra PLN, pembuatan leaflet, pembuatan neon box. Untuk

kegiatan Corporate Branding meliputi seminar energi, launching konmuter,

Kegiatan Hari Listrik Nasional, Sayembara maskot bung sigap yang merupakan

maskot PLN Dist Jatim, serta pameran OPI. Kegiatan ILP meliputi membantu

kegiatan ILP, melakukan survey kepuasan pelanggan, dan pembuatan desk text.

Kegiatan Stakeholder Relations meliputi melakukan kunjungan yang menjadi

stakeholder PLN misalnya Gubernur, Kapolda, DPRD, dan asosiasi perumahan.

56


Kegiatan pengelolaan keluhan pelanggan meliputi monitor setiap media baik itu

call center, Facebook, twitter, email, SMS center, dan surat pembaca pada media

cetak. Kegiatan Rutin meliputi penerbitan Infodis yang merupakan media internal

pada PT PLN Distribusi Jawa Timur melalui website PLN Jatim serta

berlangganan media cetak.

4.1.6.2. Sub Bagian Kemitraan dan Bina Lingkungan

Sub bagian ini memiliki tugas dan tanggung jawab dalam program

kemitraan dan bina lingkungan sebagai bentuk kepedulian perusahaan untuk

meningkatkan taraf hidup masyarakat dan memperluas lapangan kerja serta untuk

meningkatkan citra perusahaan. Tanggung jawabnya meliputi menyusun rencana

kerja dan anggaran program kemitraan dan bina lingkungan, memverifikasi

permohonan para usaha kecil dan menengah (UKM) melalui program kemitraan,

permohonan bantuan bina lingkungan dengan tujuan memberikan manfaat kepada

masyarakat di wilayah usaha PLN. Melaporkan kegiatan pelaksanaan dan realisasi

pemberian bantuan melalui program kemitraan dan bina lingkungan. Memonitor

kegiatan pelaksanaan mitra binaan yang sudah memperoleh bantuan. Meyusun

katalog mitra binaan dan mengikutsertakan mitra binaan dalam pameran.

Menyusun sistem manajemen unjuk kerja setiap semester tahun berjalan.

4.1.7. SOP Facebook INFO LISTRIK JATIM

Gambar 4.4. Standard Operation Procedure

Proses Penyebaran Informasi via Facebook

Sumber : Bagian Komunikasi dan Bina Lingkungan

PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, 2012

InformasiPenting &

Segera

KeluhanPelanggan,

Info Pemadaman

PIC ADMIN FB AREA

Posting comment tanggapan, Info Pemadaman di

Timeline

InformasiPenting

Edukasi Pelanggan, Berita, Kegiatan

Area

PIC ADMIN FB KD & AREA

Posting Status / Tulisan / Gambar

di Time line

57


Tabel 4.1. Jenis Informasi via Facebook

Sumber : Bagian Komunikasi dan Bina Lingkungan

PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, 2012

Informasi yang disebarkan dan dibina dalam Facebook terbagi dalam 2

jenis yaitu penting & segera serta penting. Untuk informasi penting dan segera

mencangkup informasi yang berkaitan dengan pelanggan yang dibagikan sebagai

bentuk pelayanan terbaik dan menomor satukan pelanggan. Admin Facebook area

bertanggung jawab untuk menyebarkan informasi dan menanggapi informasi dari

pelanggan yang sifatnya penting dan segera.

Untuk informasi yang hanya bersifat penting mencangkup informasi

edukasi, kegiatan dan berita. Penanggung jawab tidak hanya PIC area namun juga

PIC Facebook Distribusi. Terdapat 5 Admin Facebook yang ada pada kantor

distribusi yang bertanggung jawab untuk menanggapi keluhan pelanggan yang

general dan memposting berita yang mencangkup kantor Distribusi. Untuk kantor

Area, admin Facebook yaitu manager area yang bertanggung jawab untuk

menjawab keluhan pelanggan yang tertuju pada Area dan memposting informasi

berkaitan dengan area. PT PLN Distribusi Jawa Timur memiliki pembagian yaitu

16 Area yang itu artinya admin Facebook area sebanyak 16 admin.

Sarana Facebook ”INFO LISTRIK JATIM” berisikan Note yang diposting

oleh Admin, Foto kegiatan yang diposting oleh admin dan comment dari

Informasi Penting & Segera

• Berisi Pemberitahuan yang bersifat penting dan harus segeradisebarkan kepada pihak – pihakyang berkepentingan

ex. : Keluhan Pelanggan, Info Pemadaman

Informasi Penting

• Berisi Edukasi Pelanggan, Beritamaupun Informasi Kegiatan dariArea yang perlu disampaikankepada yang berkepentinganuntuk mendukung citra positifPLN di media sosial

• ex. : Kegiatan Launching Produkdan Pelayanan, EdukasiPelanggan

58


pelanggan dimana setiap admin memiliki kewajiban untuk menjawab tergantung

jenis keluhan atau pertanyaannya tertuju pada kantor area atau distribusi.

Setiap bulannya admin kantor distribusi akan melakukan pengarsipan

comment pelanggan beserta tanggapan admin. Hasil pengarsipan akan dievaluasi

dengan melihat pada jenis keluhan pelanggan, area pelanggan yang memberikan

keluhan serta respon dari admin.

4.2. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas

4.2.1. Uji Validitas

Uji validitas, merupakan uji yang digunakan untuk mengukur validitas

suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

sesuai untuk mengukur apa yang akan diukur (Umar, 2002. p.99).

Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-

masing item dengan skor total yang terkoreksi (Corrected Item Total

Correlation), yaitu dengan menggunakan teknik korelasi pearson product

moment. Item pernyataan dalam kuesioner dikatakan valid jika nilai korelasi nilai

korelasi (r hitung) lebih besar daripada r tabel.

Berikut adalah rumus untuk menghitung r hitung dan r tabel.

rxy =𝑛(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)

√𝑛(∑ 𝑋2) − (∑ 𝑋2) √𝑛(∑ 𝑌2) − (∑ 𝑌2)

r adalah koefisien Pearson Product Moment Correlation

atau r hitung

n adalah jumlah sampel

X adalah skor tiap item

Y adakah skor total.

r adalah r tabel

t adalah t tabel

df adalah degree of freedom, df = n-2, dengan n = jumlah data.

59


Berikut adalah tabel hasil uji validitas berdasar rumusan di atas.

Tabel 4.2. Uji Validitas

No Kode Pernyataan r hitung r tabel Ket.

1 T1 Organisasi memperlakukan saya dengan adil dan

benar

1 0,16 valid

2 T2 Organisasi ini dapat diandalkan untuk membuat

keputusan yang benar untuk saya

0,723 0,16 valid

3 T3 Organisasi dapat diandalkan dalam memenuhi

janjinya

0,671 0,16 Valid

4 T4 Organisasi mendengarkan opini dari orang seperti

saya ketika membuat suatu keputusan

0,545 0,16 Valid

5 T5 Saya percaya mengenai keahlian Organisasi ini 0,479

0,16 Valid

6 T6 Organisasi memiliki kecakapan untuk dapat

mewujudkan apa yang dikatakan

0,596 0,16 Valid

7 CM1 Organisasi dan saya saling memperhatikan pada

apa yang dikatakan satu sama lain

0,599 0,16 Valid

8 CM2 Organisasi percaya bahwa opini dari saya layak

diperhitungkan

0,359 0,16 Valid

9 CM4 Organisasi mendengarkan pada apa yang orang

seperti saya katakan

0,520 0,16 Valid

10 CM5

Menejemen organisasi memberikan kepada

orang-orang seperti saya hak bicara yang cukup

dalam proses pengambilan keputusan

0,450 0,16 Valid

11 C1 Organisasi mencoba untuk mempertahankan

komitmen jangka panjang dengan saya

0,565 0,16 Valid

12 C2 Organisasi ingin mempertahankan hubungan baik

dengan saya

0,331 0,16 valid

13 C3 Ada ikatan jangka panjang antara organisasi dan

orang – orang seperti saya

0,420 0,16 Valid

14 C4

Organisasi membuat saya merasa lebih

menghargai hubungan saya dengan organisasi ini

daripada dengan organisasi lainnya

0,388 0,16 valid

60


15 C5

Organisasi membuat saya memilih untuk

bekerjasama dengan organisasi ini daripada tidak

bekerjasama sama sekali

0,234 0,16 valid

16 S1 Organisasi membuat saya merasa senang

dengan relasi yang terjalin

0,384 0,16 valid

17 S2 Organisasi dan saya sama – sama memiliki

keuntungan dari hubungan yang terjalin

0,422 0,16 valid

18 S3

Organisasi membuat saya merasa orang lain juga

merasa senang dengan interaksi mereka bersama

organisasi ini

0,524 0,16 valid

19 S4

Secara umum, saya senang dengan hubungan

yang didirikan organisasi dengan orang – orang

seperti saya

0,462 0,16 valid

20 S5 Kebanyakan orang menyukai berurusan dengan

organisasi ini

0,491 0,16 valid

21 S6 Saya merasa organisasi ini mampu memuaskan

kebutuhan saya

0,475 0,16 valid

Sumber: Olahan Peneliti (2013)

Kolom kode menunjukkan nama indikator dari setiap pernyataan tersebut,

yaitu T (Trust atau kepercayaan), CM (Control Mutuality atau control mutualitas),

C (Commitment atau komitmen), S (Satisfaction atau kepuasan). Hasil uji validitas

terdapat satu pernyataan yang tidak valid pada variable control mutuality (CM3)

dalam kuesioner karena memiliki nilai hitung lebih kecil daripada r tabel (0.16).

Hal ini bisa disebabkan indicator yang tidak valid tidak dapat merepresentasikan

pengukuran pada responden sehinggan peneliti menghilangkan indicator yang

tidak valid dari analisis data. Untuk hasil uji validitas pada tabel 4.2.

menunjukkan bahwa setiap pernyataan memiliki nilai hitung lebih besar daripada

r tabel (0.16), sehingga seluruh pernyataan tersebut dinilai valid.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji apakah alat ukur penelitian akan

tetap menghasilkan data yang sama meskipun disebarkan pada sampel yang

berbeda dan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan uji statistik cronbach’s alpha (𝛼) dengan ketentuan bahwa variabel

61


yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai cronbach’s alpha (𝛼) adalah di atas

0.6 (Ghozali, 2001, p.132).

Tabel 4.3. Uji Reliabilitas


Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa variable-variabel

dalam penetian ini memiliki nilai Apha Cronbach lebih besar dari 0,6. Oleh

karena itu, seluruh indikator penelitian dinyatakan handal/reliabel.

4.3. Deskripsi Responden

Seluruh responden penelitian ini adalah penyuka Facebook fan page INFO

LISTRIK JATIM. Peneliti memberikan informasi untuk pengisian kuesioner

online melalui Facebook fan page INFO LISTRIK JATIM dengan menggunakan

akun Facebook pribadi peneliti. Peneliti membuka kuesioner online pada drive

google pada tanggal 29 Agustus 2013 dan pada tanggal 4 September 2013 peneliti

menutup kuesioner yang ada pada google drive peneliti karena sample telah

memenuhi kuota. Dari 115 hasil kuesioner, peneliti mengambil sejumlah 100

sesuai dengan quota sampling yang peneliti rancangkan pada Bab 3.

Dalam survei penelitian ini, peneliti mengumpulkan data profil responden

untuk menajamkan analisis data, yaitu meliputi: jenis kelamin, usia, lokasi tinggal

(kota), alamat e-mail, pekerjaan, lama memiliki Facebook, serta pendidikan

terakhir. Berikut peneliti tampilkan data per karakteristik responden.

Indikator Cronbach

Alpha

Nilai

Kritis Keterangan

Kepercayaan 0,893 0,6 Reliabel

Kontrol

Mutualitas 0,817 0,6 Reliabel

Komitmen 0,816 0,6 Reliabel

Kepuasan 0,892 0,6 Reliabel

Kualitas

Hubungan 0,950 0,6 Reliabel

62


Tabel 4.4. Data Jenis Kelamin Responden


Tabel 4.4. di atas menunjukkan jumlah responden berdasarkan jenis

kelamin. Tercatat ada 15 responden perempuan (15 %) dan 85 laki-laki (85 %),

dari total 100 responden. Komposisi ini menunjukkan jumlah responden

perempuan dan laki-laki sesuai dengan demografi penyuka Facebook INFO

LISTRIK JATIM dimana penyuka sangat didominasi oleh kalangan pria.

Demografi pengguna Facebook di Negara Indonesia pada socialbakers.com

menyatakan bahwa sebesar 59% laki – laki dan 41% perempuan yang

menggambarkan bahwa pengguna Facebook di negara Indonesia berdasar jenis

kelamin tidak memiliki perbedaan yang cukup signifikan. Berdasarkan pemaparan

temuan peneliti mengenai data responden INFO LISTRIK JATIM dan demografi

pengguna Facebook di Indonesia berdasar jenis kelamin menggambarkan laki-

laki lebih tertarik untuk ikut serta dalam pembahasan mengenai kelistrikan. Data

pelanggan menurut golongan tarif PT.PLN (Persero) menurut kelompok

pelanggan terbagi menjadi 6 kelompok yaitu Rumah Tangga, bisnis, industri,

sosial, gedung kantor pemerintah dan penerangan jalan umum. Munurut data

statistik berdasar jumlah pelanggan per kelompok pelanggan sebesar 93%

pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur berada pada kelompok

Rumah Tangga. Tabel 4.4 menunjukkan responden laki – laki lebih mendominasi

penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM sebagai perwakilan dalam sebuah

Rumah Tangga dalam berurusan dengan masalah listrik.

Jenis Kelamin Frek. Persentase

Perempuan 15 15 %

Laki-laki 85 85 %

Total 100 100 %

63


Tabel 4.5. Data Usia Responden

No Usia Jumlah Prosentase

1 13 -17 tahun 0 0%

2 18 - 24 tahun 40 40%

3 25 - 34 tahun 38 38%

4 35 - 44 tahun 19 19%

5 45 - 54 tahun 2 2%

6 55 - 64 tahun 0 0%

7 65 + tahun 1 1%

100 100%


Berdasarkan Tabel 4.5. di atas, usia responden sangat bervariasi, mulai

dari usia 18 hingga lebih dari 65 tahun, dan jumlah responden dengan usia 18 - 24

tahun adalah yang terbanyak. Sebagai catatan, usia adalah informasi yang menjadi

dasar penetapan kuota sampel dalam penelitian ini. Seperti yang telah dijelaskan

dalam Bab 3, peneliti menetapkan kuota atau jumlah minimum responden

berdasarkan usia sesuai dengan demografi usia penyuka INFO LISTRIK JATIM

dimana kuota ini ditetapkan supaya responden benar-benar dapat mewakili

seluruh penyuka INFO LISTRIK JATIM. Jumlah Kuota sample meliputi 39,2%

responden berusia 18- 24 tahun, 38% responden berusia 25-34 tahun dan 14,4%

berusia 35-44 tahun. Responden yang berada di luar usia kuota, tetap dihitung.

Menariknya demografi penyuka INFO LISTRIK JATIM tidak berbeda jauh

dengan 2 peringkat teratas berdasar usia pada demografi pengguna Facebook di

Indonesia berdasar socialbakers.com dimana 43% berusia 18-24 tahun dan 23%

berusia 25-34 tahun. Melihat data responden berdasar karakteristik usia dimana

jumlah tertinggi responden berusia 18 hingga 24 tahun menggambarkan bahwa

penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM termasuk dalam kalangan muda

dimana mereka cenderung lebih besar sebagai pengguna listrik dibanding pemilik

rekening listrik.

64


Tabel 4.6. Data Lama Memiliki Facebook


Tabel 4.7. menunjukkan seberapa lama responden telah memiliki akun

Facebook. Kebanyakan responden (51 orang) telah mengakses situs jejaring sosial

ini selama > 4 tahun. Kemudian sebanyak 28 responden telah mengaksesnya

selama > 3-4 tahun. Sedangkan responden yang telah mengakses Facebook antara

1-2 tahun sebanyak 10 orang, antara 2-3 tahun sebanyak 9 orang. Hanya 2 orang

saja yang baru menggunakannya lebih dari 4 tahun. Sesuai dengan studi

compete.com pada bulan Januari 2009 menempatkan Facebook sebagai layanan

jejaring sosial yang paling banyak digunakan menurut jumlah penguna aktif

bulanan di seluruh dunia. Responden penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM

yang didominasi memiliki Facebook lebih dari 3 tahun menggambarkan bahwa

pada awal berdirinya Facebook INFO LISTRIK JATIM yaitu 3 Mei 2010

terdapat kegerakan yang cukup gencar oleh perusahaan dalam menarik perhatian

masyarakat Jawa Timur yang menggunakan Facebook untuk memanfaatkan

media Facebook sebagai sarana komunikasi pelanggan dengan perusahaan secara

langsung.

Tabel 4.7. Data Pendidikan Terakhir Responden

No

Tingkat

Pendidikan Jumlah Prosentase

1 SD 1 1%

2 SMP 1 1%

4 SMA/SMU/SMK 45 45%

5 D1/D2/D3 14 14%

6 S1 36 36%

7 S2 2 2%

8 S3 1 1%

100 100%


No Lama fb Jumlah Prosentase

1 < 1 tahun 2 2%

2 > 1 - 2 tahun 10 10%

3 > 2 - 3 tahun 9 9%

4 > 3 - 4 tahun 28 28%

5 > 4 tahun 51 51%

100 100%

65


Tabel 4.8 menunjukkan tingkat pendidikan responden dengan perincian

sebagai berikut : Responden dengan tingkat pendidikan SD, SMP, S3 masing –

masing berjumlah 1 orang atau 1% dari jumlah total responden. Responden

dengan tingkat pendidikan SMA/SMU/SMK berjumlah 45 orang atau 45 % dari

jumlah total responden, responden dengan tingkat pendidikan Diploma sederajat

berjumlah 14 orang atau 14% dari total jumlah responden, sedangkan responden

dengan tingkat pendidikan strata 1 sebanyak 36 orang atau 36% dan untuk

responden berpendidikan strata 2 berjumlah 2 orang atau 2% dari total responden.

Mayoritas dari responden dalam penelitian ini merupakan penyuka Facebook

INFO LISTRIK JATIM dengan tingkat pendidikan minimal SMA sederajat. Data

pendidikan ini menggambarkan bahwa pendidikan menengah memandu seseorang

untuk memanfaatkan dan menggunakan teknologi sebagai media komunikasi. Hal

ini juga didukung dengan penelitian Pew Research Center’s Internet & America

Life Project pada tahun 2010 yang menemukan bahwa pengguna Facebook

didominasi responden yang memiliki latar belakang pendidikan dengan 34%

college,26% high school, dan 20% bachelor’s degree.

4.4. Kualitas Hubungan dalam excellence public relations antara penyuka

Facebook “INFO LISTRIK JATIM” dengan PT. PLN (Persero)

Distribusi Jawa Timur

Excellence public relations merupakan menejemen fungsi yang unik

dimana membantu interaksi organisasi dengan komponen sosial dan politik dalam

lingkungan. Public Relations yang Excellence menunjukkan bahwa komunikasi

yang baik terdapat perubahan perilaku baik pada manajemen dan publik sehingga

menghasilkan kualitas hubungan yang baik. Nilai Public Relations dapat

ditentukan oleh pengukuran kualitas hubungan dengan publik strategis. Dr. Linda

Hon dan Dr. James Grunig menemukan bahwa outcome dari kualitas hubungan

jangka panjang dalam organisasi dapat diukur dengan fokus kepada enam variable

dari hubungan yaitu Trust atau kepercayaan, control mutuality atau control

mutualitas, commitment atau komitmen, satisfaction atau kepuasan, hubungan

komunal dan hubungan pertukaran. Katie Delahaye Paine menyatakan terdapat

tiga hal yang dapat diukur dalam media sosial yaitu : output, outtakes dan

66


outcome. Outcome dapat diukur dengan melihat bagaimana media sosial

mempengaruhi perilaku dan kualitas hubungan. Outcome kualitas hubungan

dimana untuk membangun hubungan dengan pelanggan, karyawan, atau

marketplace. Outcome kualitas hubungan dalam media sosial dapat diukur dengan

menggunakan teori Grunig dan Linda Hon. Tom Kelleher dalam bukunya Public

Relations Online tidak menggunakan exchange relationships dan communal

relationships dalam pengujian kualitas hubungan seperti yang ada pada Facebook

INFO LISTRIK JATIM.

Selanjutnya, keempat indikator di atas diturunkan menjadi 21 pernyataan

dengan skala pengukuran Likert (1-5). Dari setiap pertanyaan utama, jawaban

responden akan dikelompokkan per indikator, dan kemudian dirata-rata. Skor rata-

rata tersebut akan diinterpretasi berdasarkan syarat kelas. Sesuai yang telah

dijelaskan pada Bab 3 penelitian ini, kelas dibagi menjadi 2, yaitu tinggi dan

rendah. Peneliti membaginya hanya dalam 2 kelas karena kelas ini hanya untuk

memberi label dua kecenderungan atas kualitas hubungan yang terjalin.

Berikut adalah deskripsi dan analisis jawaban responden untuk 4 indikator

dari variabel kualitas hubungan yaitu: trust, control mutuality, commitment, dan

satisfaction.

4.4.1. Trust (Kepercayaan)

Trust atau kepercayaan adalah indikator untuk mengukur tingkatan

kepercayaan dan kesediaan dari salah satu pihak untuk membuka diri kepada

pihak yang lainnya. Kepercayaan memiliki beberapa dimensi yang mendasarinya

yaitu integritas, bergantung dan kompetensi. Integritas adalah tingkat kepercayaan

dimana seseorang yakin bahwa suatu organisasi berjalan dengan benar dan adil.

Integritas berbicara mengenai bagaimana organisasi dapat berkata dengan jujur

dan sesuai kebenaran. Pada integritas terdapat aspek konsistensi tentang apa yang

dikatakan dan perbuatan yang dilakukan. Dimensi yang kedua adalah bergantung

dimana tingkatan kepercayaan seseorang yang yakin bahwa organisasi akan

melakukan apa yang dikatakannya itu akan dilakukan. Ketiga adalah kompetensi,

tingkat keyakinan bahwa organisasi memiliki kemampuan untuk melakukan apa

yang dikatakannya akan dilakukan. Kompetesi ini berkaitan dengan pengetahuan

dan kemampuan teknikal dan komunikasi. Orang akan cenderung lebih

67


mendengarkan dan bergantung kepada mereka yang dianggap memiliki

pengetahuan dan kemampuan yang memadai (Robbins, 2013,p.423). Saat ini

dimasa sosial media, sesama pelanggan berbicara dan saling percaya satu dengan

yang lain dibandingkan dengan perusahaan. Pelangan percaya dan oleh karena

kepercayaan itu mereka lebih suka untuk berbisnis dengan perusahaan yang

terbuka, jujur, dan terjamin. Dalam Public Relations, jika dapat mendirikan

kualitas hubungan yang baik dengan pengguna sosial media, editor, reporter dan

orang – orang yang berpengaruh, maka mereka semua akan percaya dengan

perkataan kita, membantu memberhentikan krisis, dan berbalik kepada kita untuk

setiap gagasan dan opini. (K.D.Paine, 2011, p. 5-6). Pengukuran tingkat

kepercayaan dapat memberi dampak bagi organisasi. Kepercayaan memiliki efek

pengukuran dalam kondisi keuangan dalam organisasi karena mempengaruhi

loyalitas pelanggan, word of mouth, dan pastinya reputasi. Dasar dari reputasi

adalah kepercayaan yang ada antara organisasi dan public. Dalam era baru di

transparansi, target audience mengambil nilai yang besar pada karakter. Untuk

meningkatkan kepercayaan dibutuhkan pengambilan tanggung jawab untuk setiap

tindakan yang dilakukan, dan yakin dengan apa yang dilakukan oleh Public

Relations dan hal yang di dukung serta dipercayai dalam waktu yang bersamaan.

Trust adalah outcome dari perilaku komunikasi diamana menyediakan informasi

yang akurat, memberikan penjelasan dari setiap keputusan, dan

mendemonstrasikan dengan tulus hati serta keterbukaan yang tepat. (K.D.Paine,

2011, p.170-175)

Tabel 4.9. Frekuensi Jawaban Indikator Trust

Indikator Trust

Kode Pernyataan STS TS N S SS

Total Mean Std. Dev 1 2 3 4 5

T1 Organisasi memperlakukan saya dengan adil dan

benar 3 8 25 46 18 100 3.68 0.96

T2 Organisasi ini dapat diandalkan untuk membuat keputusan yang benar untuk saya

3 4 36 39 18 100 3.65 0.93

T3 Organisasi dapat diandalkan dalam memenuhi

janjinya 6 8 28 41 17 100 3.55 1.06

T4 Organisasi mendengarkan opini dari orang seperti

saya ketika membuat suatu keputusan 6 13 31 32 18 100 3.43 1.11

T5 Saya percaya mengenai keahlian Organisasi ini 1 6 16 46 31 100 4 0.90

T6 Organisasi memiliki kecakapan untuk dapat mewujudkan apa yang dikatakan

3 7 25 43 22 100 3.74 0.98

Trust/Kepercayaan 22 46 161 247 124 600 3.68 0.80


68


Berikut adalah beberapa penjelasan berdasarkan Tabel 4.11. di atas.

Tabel 4.11 memperlihatkan indikator trust yang diturunkan kedalam enam

pernyataan yang masing – masing pernyataan terbagi kedalam tiga dimensi. Untuk

dimensi integritas tertuang dalam pernyataan T1 dan T2, sedangkan pernyataan

T3 dan T4 masuk kedalam pengkategorian dimensi bergantung, dan yang terakhir

dimensi kompetensi diuji dalam pernyataan T5 dan T6.

Pada pernyataan T1 (Organisasi memperlakukan saya dengan adil dan

benar) berdasar penghitungan hasil responden diatas menggambarkan bahwa

tingkat kepercayaan pelangan melalui Facebook dalam hal perlakuan yang adil

dan benar oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur tinggi. Dengan kata lain,

pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur percaya dengan integritas

yang dimiliki perusahaan dengan fungsi Public Relations yang mengupayakan

Facebook INFO LISTRIK JATIM sebagai media untuk menciptakan citra

perusahaan yang berintegritas tinggi. Pernyataan T1 mendapat nilai rata – rata

yang setara dengan nilai rata – rata indikator Trust yang artinya pelanggan merasa

sangat percaya dengan PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur karena dirinya

mendapatkan perlakuan adil dan benar melalui Facebook INFO LISTRIK JATIM.

Hasil dari pengukuran T1 ini sebagai bentuk upaya sesuai apa yang

diuatarakan oleh Lattimore dimana Public Relations merupakan fungsi

menejemen dan leadership yang membantu tercapainya tujuan organisasi. Public

Relations PLN Distribusi Jawa Timur mengupayakan dalam menjalankan

pedoman perilaku supaya terciptanya rasa saling percaya dan integritas. Perlakuan

yang adil yang didapatkan pelanggan melalui Facebook yaitu dimana media

Facebook memperlihatkan komunikasi yang bersifat transparan sehingga setiap

penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM dapat mengetahui bahwa mereka

mendapatkan perlakuan yang sama antara satu dengan yang lain. Hasil

pengukuran ini sejalan dengan pemikiran Stephanie A dan B. Bonin Bough yang

menjelaskan bahwa tipe komunikasi yang transparan mampu dengan mudah

menciptakan hubungan secara online yang terpercaya. Perlakuan adil ini juga

tertera dalam Pedoman GCG (Good Corporate Governance) yang mengatur

69


perilaku perusahaan dalam terhadap pelanggan dimana salah satunya untuk

menghindari perilaku membedakan pelanggan.

Pernyataan T1 ini mendapatkan nilai yang tinggi juga dikarenakan

perusahaan memperlakukan pelanggannya dengan benar. Saat ini dimasa Media

Sosial, K.D.Paine menemukan bahwa sesama pelanggan saling berkomunikasi

dan saling percaya satu dengan yang lain melalui media sosial dibandingkan

dengan perusahaan. Temuan ini dapat menjadi salah satu kesempatan bagi Public

Relations untuk menciptakan reputasi bahwa perusahaan memperlakukan dirinya

dengan adil dan benar bukan hanya melalui pengalaman mereka secara pribadi

namun juga atas rekomendasi dan sharing yang diberikan oleh pelanggan yang

lain. Oleh karena itu, Paine menegaskan untuk mendapatkan kepercayaan yang

tinggi maka keterjaminan dan transparansi dalam sosial media merupakan hal

yang terpenting agar terciptanya citra perusahaan yang berintegritas tinggi.

Berikut gambar yang memperlihatkan salah satu admin Facebook INFO LISTRIK

JATIM yang memperlakukan pelanggan dengan benar sesuai dengan pedoman

perilaku perusahaan terhadap pelanggan yang memberikan kritikan.

Gambar 4. 5. Capture wall post by others INFO LISTRIK JATIM

Sumber: www.Facebook.com/infolistrikjatim

Pernyataan T2 (Organisasi ini dapat diandalkan untuk membuat keputusan

yang benar untuk saya), Jawaban yang mendominasi adalah setuju dan jika

digabungkan dengan jawaban sangat setuju, maka setengah dari total responden

70


menyetujui bahwa PT. PLN (Persero) dapat diandalkan untuk membuat keputusan

yang benar bagi mereka. Paine menjelaskan bahwa seorang Public Relations, jika

dapat mendirikan kualitas hubungan yang baik dengan pengguna sosial media,

editor, reporter dan orang – orang yang berpengaruh, maka mereka semua akan

percaya dengan perkataan perusahaan, membantu memberhentikan krisis, dan

berbalik kepada kita untuk setiap gagasan dan opini yang diberikan oleh

Perusahaan melalui peran Public Relations. Hal ini membuktikan bahwa reponden

percaya kepada integritas perusahaan dalam membuat keputusan yang benar bagi

mereka karena adanya upaya unruk membangun kualitas hubungan melalui media

sosial misalnya dengan pemberitaan perusahaan melalui wall Facebook,

pemberitaan foto – foto kegiatan perusahaan maupun tanggapan perusahaan

terhadap seluruh komentar dari penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM. Hasil

yang tinggi terhadap pengukuran pernyataan T2 mengenai integritas perusahaan

dimana dilihat dengan keandalan perusahaan untuk membuat keputusan yang

benar merupakan bentuk implikasi dari Public Relations 2.0. Dimana Brian Solis

and Deirdre Breakenridge menjelaskan PR 2.0 terlepas dari teknologi, merupakan

bentuk percakapan yang bermanfaat karena menyangkut tentang kepercayaan.

Pada pernyataan T3 (Organisasi dapat diandalkan dalam memenuhi janjinya),

menunjukkan bahwa sebagian responden bergantung dengan PT. PLN (Persero)

Distribusi Jawa Timur dengan mengandalkan perusahaan dalam pemenuhan

janjinya dengan media Facebook sebagai pemantau responden terhadap

pemenuhan janji perusahaan. Gambar berikut merupakan salah satu contoh

bentuk pemantauan pelanggan terhadap salah satu janji yang diberikan oleh

perusahaan.

Gambar 4.6. Capture wall post by others INFO LISTRIK JATIM

Sumber : www.Facebook.com/infolistrikjatim

http://www.facebook.com/infolistrikjatim

71


Namun dari temuan pengukuran T3 terdapat pernyataan netral bahkan

hingga tidak setuju, peneliti menginterpretasikannya sebagai bentuk keraguan

pelanggan terhadap kredibiltas Public Relations melalui Facebook INFO

LISTRIK JATIM untuk memenuhi janjinya. Temuan inin juga didukung oleh

penjelasan Cutlip,Center dan Broom yang menjelaskan terdapat isu yang

merintangi pembentukan dan pemeliharaan hubungan pemerintah dengan warga

yang salah satunya yaitu keraguan warga terhadap public relations mengenai etika

yang seringkali disebut dengan “mesin propaganda” dan juga standar ganda yang

diberikan rakyat kepada pemerintah dibanding dengan perusahaan swasta. Namun

PR tetaplah pihak yang pertama kali dihubungi untuk mengatasi atau melaporkan

layanan yang buruk.

Pada pernyataan T4 (Organisasi mendengarkan opini dari orang seperti

saya ketika membuat suatu keputusan), Jika dilihat dari hasil responden terhadap

pernyataan ini untuk jawaban setuju dan netral memiliki jarak yang terpaut

sedikit. Namun jika jawaban setuju dan sangat setuju digabungkan akan

menghasilkan hasil yang lebih tinggi dibandingkan netral. Hasil ini menunjukan

banyak responden yang percaya dengan bergantung dengan keputusan yang

dibuat oleh PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur namun sebanyak 31%

responden menjawab netral menunjukkan bahwa responden memiliki keraguan

dalam keputusan yang dibuat oleh perusahaan apakah atas dasar mendengarkan

opini dari responden yang disampaikan melalui Facebook. Berdasar pengamatan

peneliti, hasil pernyataan T4 dapat dikatakan rendah dibandingkan dengan

pernyataan lainnya dikarenakan banyak pelanggan yang menggunakan sarana

Facebook untuk menyampaikan pertanyaan dan keluhan yang mereka alami,

bukan menyampaikan opini yang dapat dijadikan tambahan perusahaan dalam

membuat suatu keputusan. Peneliti menginterpretasikan dua kemungkinan bahwa

pengukuran T4 ini mendapatkan nilai terendah dibanding dengan pernyataan

indikator Trust lainnya. Pertama karena adanya rintangan untuk public bergantung

karena pimpinan dan administrator yang mungkin enggan jika rencana yang

disusun dengan cermat akan diubah oleh berbagai kepentingan dan sudut pandang

yang muncul dari kebergantungan warga untuk didengarkan opininya. Kedua,

public kurang mempunyai keahlian teknis, tidak akrab dengan rutinitas birokratis,

72


dan tidak bergantung secara emosional dengan isu yang dibutuhkan opini public

didalamnya untuk mencapai keputusan.

Pada pernyataan T5 (Saya percaya mengenai keahlian Organisasi ini),

Hasil ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahkan sangat setuju

dengan mempercayai kompetensi yang dimiliki oleh PT. PLN (Persero) Distribusi

Jawa Timur. Responden percaya melalui pemberitaan yang diberikan PT. PLN

(Persero) Distribusi Jawa Timur sebagai keahlian atau kemampuan yang telah

dilakukan oleh perusahaan. Grunig juga menegaskan mengenai sistem komunikasi

dari organisasi merupakan indikator yang kuat dari keefektifan sebuah organisasi

dan hal tersebut berpengaruh terhadap kemampuan perusahaan untuk bertumbuh,

untuk memiki peforma yang efisien atau mungkin untuk bertahan. K.D.Paine juga

menambahkan bahwa jika pelangan memilih untuk percaya dan oleh karena

kepercayaan itu mereka lebih suka untuk berbisnis dengan perusahaan yang

terbuka, jujur, dan terjamin. Temuan kepercayaan pelanggan yang tinggi terhadap

kompetensi perusahaan menggambarkan bahwa pelanggan merasa terjamin

dengan berbisnis dengan PLN Distribusi Jawa Timur. Dari hasil pengukuran T5

yang tinggi mendekati setuju hingga sangat setuju mengenai kepercayan public

terhadap kompetensi perusahaan memandu secara tidak langsung pernyaatan T4

yang menghasilkan nilai netral yang cukup besar dikarenakan interpretasi peneliti

yang kedua yaitu public kurang memiliki keahlian teknis.

Pada pernyataan T6 (Organisasi memiliki kecakapan untuk dapat

mewujudkan apa yang dikatakan), PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur

dinilai tinggi oleh responden dalam kompetensi mengenai kecakapan untuk dapat

mewujudkan apa yang perusahaan katakan. Hal ini dapat terjadi dikarenakan

adanya pengelolaan Facebook oleh Public Relations dengan menyampaikan

pemberitaan, pernyataan serta janji yang diberikan oleh pihak perusahan kepada

penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM sebagai salah satu stakeholder

perusahaan baik itu melalui postingan maupun tanggapan terhadap komentar yang

diberikan oleh responden. Brian Solis and Deirdre Breakenridge juga

menambahakan bahwa dalam jejaring sosial dimana dalam penelitian ini

Facebook sebagai subyeknya membuat kualitas hubungan akan memungkinkan

untuk mendapatkan kepercayaan, rasa hormat, dan persahabatan online. Berikut

73


Gambar salah satu bentuk apresiasi pelanggan terhadap komitmen perusahaan

melalui Facebook INFO LISTRIK JATIM.

Gambar 4.7. capture wall post by others INFO LISTRIK JATIM


Gambar 4.8. Grafik Rata-Rata per dimensi Trust


Berdasarkan Gambar 4.5. di atas, secara umum nilai indikator Trust atau

kepercayaan dari pelanggan PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur melalui


74


Facebook INFO LISTRIK JATIM tinggi, yaitu 3.68. Artinya, tingkat kesediaan

responden untuk membuka diri terhadap PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa

Timur melalui Facebook INFO LISTRIK JATIM tinggi. K.D.Paine

menambahkan bahwa pengukuran tingkat kepercayaan dapat memberi dampak

bagi organisasi. Kepercayaan yang tinggi memiliki efek pengukuran dalam

kondisi keuangan dalam organisasi karena mempengaruhi loyalitas pelanggan,

word of mouth, dan pastinya reputasi. Dasar dari reputasi adalah kepercayaan

yang ada antara organisasi dan publik. Paine menegaskan dalam era baru di

transparansi, target audience mengambil nilai yang besar pada karakter yang

dimiliki perusahaan. Trust sendiri merupakan outcome dari perilaku komunikasi

dimana menyediakan informasi yang akurat, memberikan penjelasan dari setiap

keputusan, dan mendemonstrasikan dengan tulus hati serta keterbukaan yang

tepat. Melalui pengukuran kepercayaan mengahasilkan temuan dimana kesediaan

responden untuk mempercayai didominasi oleh kompetensi yang dimiliki

perusahaan. Melalui Facebook INFO LISTRIK JATIM, perusahaan dapat

meyakinkan kemampuan yang dimiliki dengan melakukan apa yang dikatakan.

Hal itu dapat terjadi dikarenakan adanya pernyataan atau janji yang diberikan

perusahaan melalui Facebook seperti misalnya program pemasangan baru secara

gratis, informasi pemeliharaan jaringan, kampanye PLN Bersih, dll. Dimensi

kompetensi dalam membuat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tinggi

juga terlihat dari wall post by others yang rata – rata berisikan pertanyaan ataupun

keluhan pelanggan terhadap masalah listrik yang bagi mereka hal itu hanya dapat

ditangani dan dipercayakan penyelesaiannya oleh perusahaan, misalnya saja

keluhan pemadaman dan informasi pemasangan baru. Sedangkan untuk dimensi

integritas, responden memiliki keyakinan yang tinggi dimana terdapat perlakuan

yang adil dan benar oleh PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur karena adanya

komunikasi yang terbuka dan transparan melalui Facebook sehingga setiap

pelanggan tahu bahwa mereka semua mendapatkan perlakuan yang sama antara

satu dengan yang lain sesuai dengan pedoman perilaku perusahaan kepada

pelanggan. Perlakuan yang di dapat oleh pelangan membuat mereka yakin bahwa

perusahaan dapat diandalkan untuk membuat keputusan yang benar bagi

responden sesuai informasi yang disampaikan melalui Facebook. Hasil dimensi

75


ketergantungan memiliki nilai yang lebih rendah dibandingkan kompetensi dan

integritas, hal ini dikarenakan responden yang masih ragu atau netral pada

keputusan yang dibuat oleh perusahaan atas dasar opini dari responden atau hasil

yang lain. Berdasar pengamatan peneliti hal ini terjadi disebabkan pelanggan yang

tidak cukup memiliki kemampuan atau keahlian dibidang kelistrikan sehingga

sarana Facebook bukan dijadikan media komunikasi untuk memberikan pendapat

atau opini melainkan untuk memberikan pertanyaan ataupun keluhan yang dialami

oleh pelanggan agar dapat diselesaikan oleh perusahaan. Dari hasil pengukuran

indicator kepercayaan, nilai kebergantungan yang rendah dibandingkan dimensi

integritas dan kompetensi dapat menjadi masukkan untuk profesi public relations

untuk meningkatkan kepercayaan dimensi kebergantungan public dengan

perusahaan. Menilik pernyataan Paine dalam hal peningkatan kepercayaan, hal ini

dapat dijadikan solusi peningkatan kepercayaan dengan dibutuhkan pengambilan

tanggung jawab untuk setiap tindakan yang dilakukan, yakin dengan apa yang

dilakukan oleh Public Relations dan hal yang di dukung serta dipercayai dalam

waktu yang bersamaan. Sejauh ini pihak Public Relations telah menjalankan

fungsinya dalam membangun hubungan dengan para publiknya untuk

membangun kepercayaan. Sesuai dengan pernytaan Brian Solis dan Deirdre

Breakenridge dimana jejaring sosial memungkinkan hubungan yang ada akan

mendapatkan rasa kepercayaan. Data indikator trust juga membuktikan teori yang

disampaikan oleh Argesta, Stephanie & B. Bonin Bough yang menyatakan media

sosial merupakan evolusi dari Public Relations karena media sosial berbicara

mengenai membangun hubungan dan memiliki percakapan jujur.

4.4.2. Control Mutuality (Kontrol Mutualitas)

Control Mutuality adalah indikator untuk mengukur sejauh mana

persetujuan kepada siapa yang memiliki kekuasaan yang sah untuk mempengaruhi

satu sama lain. Upaya sepihak untuk mencapai kontrol oleh satu pihak yang

terkait dengan penurunan persepsi kompetensi komunikator dan kepuasan dengan

hubungan dan kenaikan tingkat aktivisme. Control Mutuality juga dapat

didefinisikan sebagai konsep tentang “kekuatan yang seimbang” (Bortee &

Waters,2007). Konsep tentang control mutuality ialah tengang keseimbangan dari

kekuatan dalam proses pembuatan keputusan. Grunig & Hon (1999) dan Ki &

76


Hon (2007) juga menjalaskan bahwa untuk menghasilkan relasi yang tidak

bergejolak dan bersifat positif, setiap pihak yang ada di dalam relasi ini haruslah

mengambil bagian dalam kegiatan pengambilan keputusan dan pembagian peran

yang seimbang antara satu dan yang lain. Dimensi dalam indikator ini adalah

pembagian peran yang seimbang dan pengikutsertaan. Respon seorang PR yang

cepat dapat membuat kualitas hubungan dengan menjadi lebih baik dan reputasi

perusahaan akan semakin kuat. Keikutsertaan adalah langkah awal dalam

membangun kualitas hubungan antara pelanggan dengan reputasi perusahaan.

Keikutsertaan pelanggan membantu dalam promosi dan melidungi reputasi

perusahaan serta dapat membuat produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan

menjadi lebih baik. (K.D.Paine, 2011, p.17).

Gambar 4.9. The New Stage of Decision – Making

Sumber : K.D.Paine, 2011

Banyak keputusan pelanggan mempunyai pengaruh atas beberapa hal

dalam sosial media dan alat pencarian seperti google. Aturan PR dalam

memanfaatkan sosial media dimana kita tidak dapat mengatur orang – orang yang

bebas dan opini yang akan mereka katakan. Kita tidak dapat mengkontrol

percakapan. (K.D.Paine, 2011, p.72,73).

Tabel 4.10. Frekuensi Jawaban Indikator Control Mutuality

Indikator Control Mutuality


Total Mean Std.

Dev 1 2 3 4 5

CM1 Organisasi dan saya saling memperhatikan

pada apa yang dikatakan satu sama lain 4 10 38 38 10 100 3.4 0.94

CM2 Organisasi percaya bahwa opini dari saya layak diperhitungkan

7 11 30 36 16 100 3.43 1.10

CM4 Organisasi mendengarkan pada apa yang

orang seperti saya katakan 6 17 31 34 12 100 3.29 1.08

CM5 Menejemen organisasi memberikan kepada orang-orang seperti saya hak bicara yang

cukup dalam proses pengambilan keputusan

7 13 33 33 14 100 3.34 1.09

Control Mutuality / Kontrol Mutualitas 24 51 132 141 52 400 3.37 0.85


77



Tabel 4.12. merupakan turunan kuesioner pad indicator Control Mutuality.

Pada empat pernyataan tersebut, peneliti membaginya lagi kedalam 2 dimensi

yaitu dimensi pembagian peran yang seimbang dan pengikutsertaan. Untuk

Pernyataan kode CM 1 termasuk dalam dimensi pembagian peran yang seimbang

dan untuk pernyataan yang masuk kedalam dimensi pengikutsertaan adaal

pernyataan berkode CM2, CM4 dan CM5.

Pada pernyataan CM1 (Organisasi dan saya saling memperhatikan pada

apa yang dikatakan satu sama lain), walaupun netral dan setuju memiliki nilai

yang sama, namun jika setuju dan sangat setuju digabungkan maka sebanyak 48%

responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa

Timur dan dirinya saling memperhatikan pada apa yang dikatakan satu sama lain.

Data ini menunjukkan dimana responden setuju bahwa dalam hubungan PLN

Distribusi Jawa Timur dengan publik yang termasuk didalamnya yaitu pelanggan

terdapat pembagian peran atau kekuatan yang seimbang untuk setiap pihak

mengambil bagian dalam pembuatan keputusan terkait dengan kepentingan

perusahaan yang pastinya akan bedampak kepada publiknya. Sesuai dengan yang

dinyatakan oleh Newsom bahwa Public Relations sebagai fungsi manajemen

untuk memperoleh dan membina saling pengertian dan Public Relations PLN

telah mengusahakannya melalui Facebook INFO LISTRIK JATIM.

Angka Netral beserta tidak setuju yang nilainya seimbang dengan setuju

berdasarkan pengamatan peneliti, hal ini terjadi dikarenakan hubungan yang

terjalin antara pihak perusahaan dan pelanggan hanya akan terjadi jika terdapat

permasalahan atau keluhan yang harus disampaikan pelanggan. Padahal dalam

media sosial dibutuhkan model komunikasi simetris dua arah yang menurut

Lattimore menggambarkan sebuah orientasi public relations dimana organisasi

dan publiknya saling menyesuaikan diri. Model ini berfokus pada penggunaan

riset ilmu sosial untuk memperoleh rasa saling pengertian serta komunikasi dua

arah antara public dan organisasi. Perusahaan milik Negara di Negara demokrasi

yang maju menganggap informasi sebagai masalah hak asasi dimana warga

Negara berhak untuk mendapat informasi tentang kerja pemerintah sehingga

perusahaan harus berkomunikasi. Namun Praktisi PR di pemerintah juga harus

78


menciptakan banyak dialog bermanfaat sebagai bentuk implikasi komuniksi

model dua arah untuk membuat demokrasi bisa berjalan. Dialog juga merupakan

kewajiban PR karena juga mengemban kewajiban warga sebagai perantara antara

pimpinan pemerintah dan stafnya dengan warganya. Peningkatan komunikasi

simetris dua arah dapat menjadi perhatian khusus bagi Public Relations PLN Dist.

Jatim untuk meningkatkannya kepercayaan dengan cara memberikan pembagian

peran yang seimbang antara perusahaan dan public dalam media Facebook INFO

LISTRIK JATIM. Namun jika hasil pengukuran dari pernyataan CM1 yang tidak

begitu tinggi penyebabnya bukan karena kurangnya keterlibatan atau perhatian

yang diberikan oleh perusahaan akan tidak menjadi masalah. K.D.Paine

menyatakan bahwa perusahaan yang memiliki kualitas hubungan yang baik

dengan pelanggannya akan lebih mudah untuk dimaafkan ketika perusahaan

membuat kesalahan. Hal yang terpenting adalah dimana perlakuan perusahaan

yang mendengarkan dengan penuh perhatian kepada pelanggan dan merspon apa

yang menjadi kebutuhan mereka yang akan berdampak kepada kebertahanan dan

keberhasilan perusahaan.Peneliti juga menduga setiap pemberitaan ataupun

informasi yang diberikan kepada PLN melalui Facebook tidak mendapat perhatian

khusus oleh penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM jika informasi tersebut

tidak berkaitan langsung atau menjadi kebutuhan informasi dirinya dimana hal ini

dapat disebut sebagai bentuk Apati publik. Munculnya apati public adalah fakta

dalam kehidupan public. Cutlip menjelaskan penyebabnya adalah rasa frustasi

warga dan rasa tak berdaya terhadap pemerintah di semua level. Sebagian besar

warga menganggap pemerintah sebagai system yang macet, jaringan ruwet,

dipenuhi kepentingan pribadi, korupsi politik yang buruk dan partisan.

Contohnya saja mengenai program gratis biaya penyambungan yang

diperpanjang hingga 31 Oktober 2013, program ini telah dikomunikasikan oleh

PLN melalui Facebook INFO LISTRIK JATIM, bahkan brosur program ini

dijadikan cover photo Facebook INFO LISTRIK JATIM sehingga saat penyuka

Facebook membuka fan page ini maka akan langsung melihat cover photo.

Namun banyak penyuka INFO LISTRIK JATIM yang menanyakan program ini

berulang – ulang melalui wall post by others, bahkan ada yang menyakannya pada

comment foto program tersebut, hal ini menggambarkan bahwa angka netral yang

79


cukup besar disebabkan karena penyuka tidak memperhatikan apa yang

dikomunikasikan oleh perusahan atau pesan yang disampaikan oleh perusahaan

kurang dapat dimengerti karena dalam penyampaiannya kurang disesuaikan

dengan latar belakang dan karakteristik publik. Berikut gambar sebagai contoh

adanya ketidak seimbangan pembagian peran antara perusahaan dengan penyuka

INFO LISTRIK JATIM.

Gambar 4.10. Cover Photo Promo Gratis Biaya Penyambungan

Sumber : www.Facebook.com/infolistrikjatim

Pada pernyataan CM2 (Organisasi percaya bahwa opini dari saya layak

diperhitungkan), Responden setuju dengan pernyataan ini karena PLN merupakan


80


badan usaha milik Negara dimana pusat bisnis adalah untuk rakyat yang tertera

juga dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 33 mengenai kesejahteraan sosial

yang menyatakan bahwa Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di

dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya

kemakmuran rakyat. Sehingga pernyataan CM2 ini sebagai bentuk pengawasan

rakyat terhadap kemakmurannya. Bortee & Waters memaparkan bahwa Control

Mutuality sebagai konsep tentang “kekuatan yang seimbang” dimana setiap pihak

dalam suatu hubungan memiliki kekuasaan untuk saling mempengaruhi. Newsom

juga menyatakan Public Relations sebagai fungsi manajemen untuk memperoleh

dan membina simpati, serta dukungan publik dengan cara menilai opini publik

untuk mencapai kerjasama demi kepentingan bersama. Tingkat pernyataan ini

yang juga menghasilkan data netral yang cukup dapat diartikan bahwa responden

ragu memiliki kemampuan atau ketertarikan dalam memberikan opini ataupun

stimuli kepada perusahaan melalui Facebook yang itu artinya tugas dari Public

Relations PLN Dist Jatim untuk meningkatkan kesadaran dan menambahkan

pengetahuan kepada public mengenai organisasi sehingga public dapat

mengetahui bahwa ujung dari keikutsertaan atau partisipasi mereka untuk

kepentingan kemakmuran rakyat seperti yang dinyataka dalam UUD 1945. Cutlip

juga menambahkan bahwa komunikasi memengaruhi moral karyawan dan

produktivitasnya dan memengaruhi semua segi pemerintahan. Jadi dari hasil

temuan juga dapat meningkatkan keterlibatan public dengan cara PLN sebagai

BUMN menggunakan Facebook untuk memberikan informasi agar pubik paham

dan ikut berpartisipasi dalam membantu pihak yang lemah dan miskin untuk

membangun komunitas bersama.

Pada pernyataan CM4 (Organisasi mendengarkan pada apa yang orang seperti

saya katakan), jawaban setuju hingga sangat setuju yang mendominisai dari

pernyataan ini menunjukkan bahwa penyuka Facebook merasa tidak canggung

untuk berkomunikasi melalui media sosial dalam menyampaikan pendapat atau

opini. Lattimore juga berpendapat bahwa Public Relations harus mengumpulkan

informasi dari menejemen, kolega dalam organisasi dan sumber eksternal untuk

memperkuat relasi dengan publik eksternal mereka yang kaitannya dengan

penelitian ini Public Relations mendengarkan publiknya melalui media sosial.

81


Mereka yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju berarti antara mereka

merasa apa yang mereka katakan melalui Facebook tidak didengarkan atau

mereka lebih merasa di dengarkan melalui media komunikasi lainnya dibanding

melalui Facebook yang dimana mereka dapat memastikan bahwa apa yang

mereka katakan benar didengarkan oleh perusahaan misalnya komunkasi melalui

call center. Terdapat kemungkinan bahwa responden yang cenderung menjawab

netral atau tidak setuju pada pernyataan CM4 karena mereka lebih nyaman

menggunakan media komunikasi yang memberikan feedback terhadap pesan yang

disampaikan responden secara cepat tanpa adanya jeda waktu yang harus ditunggu

seperti berkomunikasi melalui telefon. Temuan ini dapat menjadi masukan bagi

kinerja Public Relation dalam penggunaan Facebook didukung oleh pernyataan

K.D.Paine bahwa respon seorang Public Relations yang cepat melalui media

sosial dapat membuat kualitas hubungan dengan internal dan pelanggan menjadi

lebih baik dan reputasi perusahaan akan semakin kuat. Keikut sertaan sebagai

bentuk Control Mutuality dalam suatu komunikasi sangat dipengaruhi oleh

kecepatan media komunikasi tersebut dalam menyampaian pesan dan kepastian

tersampaikannya pesan yang diberikan. Brian Solis and Deirdre Breakenridge

menegaskan bahwa PR 2.0 memerlukan PR profesional untuk berpartisipasi

dalam komunitas serta berusaha untuk mempengaruhi dan belajar. Kurangnya

partisipasi Public Relations kedalam komunitas membuat media sosial memiliki

kesan sebagai media komunikasi yang kecepatan medianya masing diragukan.

Pada pernyataan CM 5 (Menejemen Organisasi memberikan kepada

orang–orang seperti saya hak bicara yang cukup dalam proses pengambilan

keputusan), responden yang menjawab setuju dan bahkan sangat setuju berjumlah

47 %. Seperti yang telah dipaparkan di atas, control mutuality merujuk kepada

persetujuan kepada pihak yang memiliki kekuasaan untuk mempengaruhi satu

sama lain. Jika melihat angka di atas, maka dapat dilihat bahwa penyuka INFO

LISTRIK JATIM mau memberikan hak bicara nya melalui Facebook dalam

proses pengambilan keputusan. Kemudian terdapat sebanyak 33% menjawab

netral dan 20% menjawab tidak setuju atau sangat tidak setuju dikarenakan sejauh

pengamatan peneliti tidak adanya survey ataupun forum diskusi yang dilakukan

admin Facebook INFO LISTRIK JATIM dengan penyukanya untuk membahas

82


suatu topik yang berkaitan dengan kepentingan perusahaan dan pelanggan

mengenai hal yang sedang diperbincangkan atau sedang marak didiskusikan.

Keputusan dan tindakan perusahaan negara sering memengaruhi lebih banyak

warga dan dengan konsekuensi yang lebih besar, komunikasi dalam pemerintah

cenderung menjadi lebih penting dan lebih sulit ketimbang komunikasi dalam

bisnis. Walaupun asosiasi warga jarang merupakan pencetus langsung dari item

agenda, mereka memainkan peran sekunder penting dalam menciptakan

lingkungan pembuatan kebijakan yang akan mendukung tujuan tertentu dan

menentang tujuan lainnya. Mereka secara pelan akan mengubah agenda, memaksa

inisiator untuk mengantisipasi preferensi mereka, dan memainkan peran vital

dalam proses perencanaan di level komunitas dan seluruh kota. Sering kali,

rintangan utama keterlibatan public adalah rintangan internal karena pejabat dan

administrator mungkin enggan jika rencana yang mereka susun dengan cermat

akan diubah oleh berbagai kepentingan dan sudut pandang yang muncul dari

keterlibatan warga Negara. Dalam policy studies review, Mary Kweit dan Robert

Kweit mendiskusikan rintangan dalam mendorong input warga salah satunya

dalam birokrasi yang ideal tidak ada tempat untuk partisipasi warga.

Konsekuensinya, partisipasi mungkin memperlama waktu yang dibutuhkan untuk

mendapatkan keputusan dan meningkatkan konflik.

Teknologi internet saat ini menyediakan untuk pelanggan menjadi

pembuat keputusan yang didasari dari reputasi dan pencarian dalam online.

K.D.Paine juga menambahkan bahwa banyak keputusan pelanggan mempunyai

pengaruh atas beberapa hal dalam sosial media dan alat pencarian seperti google.

Jika brand atau produk yang kita miliki dibicarakan pada sosial media, maka

pelanggan yang potensial akan membaca mengenai hal itu. Hal itu berarti seorang

Public Relations yang berkomunikasi dengan sejumlah orang yang benar itu jauh

melebihi bernilai dibanding dengan meraih banyak orang melalui iklan.

Berkembangnya sosial media dapat membuat meningkatnya kualitas hubungan

dengan stakeholders yang jauh lebih penting. Perusahaan cenderung

mengikutsertakan atau berinteraksi dengan pelanggan dalam memberikan hak

bicara pada proses pengambilan keputusan dalam kegiatan yang bertatap muka

secara langsung atau melalui media yang bersifat interaktif misalnya dalam

83


kegiatan temu pelanggan yang rutin dilakukan dan talk show pada radio dibanding

melalu media sosial. Pengukuran pernyataan CM5 ini menjadi masukan kepada

Public Relations dalam memanfaatkan media sosial dimana kita tidak dapat

mengatur orang – orang yang bebas dan opini yang akan mereka katakan serta

tidak dapat mengkontrol percakapan. K.D.Paine menjelaskan bahwa pencapaian

pesan oleh publik melalui media bukan merupakan masalah dalam sosial media,

namun yang perlu menjadi perhatian adalah apa yang akan orang – orang lakukan

jika dan ketika mereka mendengar pesan tersebut. Public Relations perlu untuk

mendengarkan dengan seksama untuk mempelajari apa yang dicari oleh public

dan yang menjadi konsentrasi mereka dalam berkomunikasi melalui media sosial,

maka Public Relations tersebut sanggup untuk mempersusi mereka untuk

mendengar dan merespon paling tidak terhadap pesan yang diberikan. Sesuai

dengan pernyataan K.D.Paine data CM5 ini menunjukkan pelanggan juga

berharap dalam media Facebook, perusahaan memanfaatkannya sebagai sarana

komunikasi yang bersifat interaktif dimana memberikan kesempatan kepada

pelanggan untuk memberikan hak bicara terkait proses pengambilan keputusan

yang sedang digarap oleh pihak menejemen.

Gambar 4.11. Grafik Rata-rata Indikator Control Mutuality


84


Berdasarkan Tabel 4.6. di atas, secara umum nilai indikator control mutuality

dari kualitas hubungan penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM dengan PT.

PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur dapat digolongkan tinggi, yaitu 3,365.

Artinya, baik penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM maupun PT. PLN

(Persero) Distribusi Jawa Timur memiliki kemampuan yang tinggi untuk

menentukan persetujuan kepada siapa yang memiliki kekuasaan untuk

mempengaruhi satu dengan yang lain melalui media Facebook. Sebagaimana

halnya dengan perencanaan, penganggaran, evaluasi program, dan alat manajerial

lainnya, komunikasi juga adalah alat yang penting sebab ia memengaruhi control

warga atas pemerintah dimana PLN merupakan Badan Usaha Milik Negara.

Pernyataan CM2 memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan pernyataan yang

lainnya dikarenakan responden yakin bahwa perusahaan mengikut sertakan dan

memperhitungkan jika dirinya memberikan opini. Responden sangat yakin dengan

pernyataan CM2 karena mereka sadar bahwa dirinya sebagai pelanggan memiliki

kekuatan yang seimbang dengan perusahaan yang merupakan salah satu Badan

Usaha Miliki Negara. Adanya jawaban Netral dan Tidak Setuju dalam pernyataan

CM 2 dikarenakan adanya keraguan, ketidak yakinan atau ketidak mampuan

responden dalam memberikan opini yang dapat diperhitungkan sehingga

responden memilih untuk tidak ikut serta. Pernyataan CM 1 termasuk dalam kelas

yang tinggi dimana menyatakan dimensi pembagian peran yang seimbang dalam

pencapaian tingginya kualitas hubungan yang dimiliki dengan saling

memperhatikan pada apa yang dikatakan satu sama lain melalui Facebook INFO

LISTRIK JATIM. Adanya penyuka yang tidak memperhatikan apa yang

dikomunikasikan oleh perusahan karena tidak termasuk dalam kebutuhan

informasi dirinya atau pesan yang disampaikan oleh perusahaan kurang dapat

dimengerti atau kurang jelas dalam penyampaiannya membuat adanya keraguan

atau ketidak setujuan responden terhadap pernyataan CM1. Temuan CM1 dapat

menjadi masukan bagi Public Reations untuk meningkatkan komunikasi model

simetris dua arah (two way symetris) sebagai aturan dasar dalam sosial media

(sumber : K.D. Paine) Hasil temuan CM1 ini sesuai dengan apa yang dipaparkan

oleh K.D.Paine bahwa dalam sosial media pelanggan dapat memilih untuk

menerima atau menolak pesan kita, tergatung dari suasana yang sedang dihadapi

85


apakah pesan tersebut berguna, menarik dan relevan bagi mereka. Pelanggan juga

lebih senang karena lebih leluasa untuk memberi tahu kepada perusahaan apa

yang mereka suka dan tidak sukai. Sosial media juga bukan mengenai berapa

banyak orang yang mengunjungi situs perusahaan namun apa yang mereka

lakukan dengan informasi yang mereka dapatkan melalui situs tersebut. Namun di

sisi lain Public Relations juga membutuhkan untuk setiap pelanggan membaca

informasi yang diberikan dan kemudian memberitakan kepada yang lain atau

memberikan komentar serta respon terhadap informasi tersebut. Hal ini lah yang

menjadi inti dari sosial media dengan public relations mengenai apa yang

dilakukan pengunjung sosial media yang dimiliki perusahaan terhadap informasi

yang diberikan.

Pernyataan CM4 dan CM5 menggambarkan bahwa dalam kualitas

hubungan menggunakan media Facebook, responden ingin ikut serta menjadi

bagian dalam proses pengambilan keputusan yang ada dalam perusahaan

berkaitan dengan kepentingan bersama dengan cara didengarkan dan diberikan

hak untuk berbicara. Organisasi memiliki hubungan dengan individu dan

kelompok yang membantu menetapkan tujuan organisasi dimana individu atau

kelompok tersebut menentukan apa organisasi ini dan tidak mempengaruhi

keberhasilan keputusan dan perilaku strategis. (Carl H. Botan & Vincent

Hazleton, 2006, p. 53-55). Adanya keraguan atau ketidak setujuan pada

pernyataan CM4 dan CM5 dikarenakan responden belum mendapati perusahaan

menggunakan media Facebook sebagai saran pihak menejemen memberikan

kesempatan berbicara dalam proses pengambilan keputusan atau diskusi seperti

forum diskusi, survei dengan topic yang ditentukan oleh pihak menejemen.

Stakeholder adalah setiap kelompok atau individu yang dapat mempengaruhi atau

dipengaruhi oleh pencapaian tujuan organisasi. (Joep Cornelissen, 2004, 24-27).

Pihak menejemen dalam kaitannya memberikan hak bicara kepada pelanggan

dalam proses pengambilan keputusan selama ini dengan cara mengadakan

kegiatan seperti temu pelanggan yang terjadwal rutin, talk show melalui radio,

atau focus group discussion dengan media. Kegiatan yang telah ada ini membuat

responden ragu pesan yang disampaikan melalui Facebook kurang didengar

karena mengangap kegiatan yang sudah ada lebih dapat dipastikan pesanya

86


didengarkan dan kecepatan pesan serta feedback yang lebih tinggi dibandingkan

menyampaikannya melalui media Facebook. Temuan pengukuran dimensi

keikutsertan yang tidak begitu tinggi dapat menjadi masukkan bagi public

relations perusahaan untuk meningktakan keikutsertaan karena merupakan

langkah awal dalam membangun kualitas hubungan antara pelanggan dengan

reputasi perusahaan. K.D.Paine menjelaskan Keikutsertaan pelanggan melalui

media sosial membantu dalam promosi dan melidungi reputasi perusahaan serta

dapat membuat produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan menjadi lebih baik.

Keikutsertaan bagi Grunig merepresentasikan “sejauh mana orang memandang

dirinya terlibat dan dipengaruhi oleh situasi” dimana hal ini merupakan faktor

yang menggerakkan public laten menjadi public yang aktif dalam melakukan

komunikasi. Keikutsertaan atau dukungan publik merupakan salah satu bentuk

justifikasi dasar untuk Public Relations dalam pemerintahan untuk mewujudkan

administrasi pemerintahan yang efektif.

4.4.3. Commitment (Komitmen)

Commitment adalah indicator untuk mengukur sejauh mana satu pihak

percaya dan merasa bahwa hubungan yang terjalin layak untuk dipertahankan dan

dipromosikan. Dua dimensi komitmen, pertama komitmen berkelanjutan yang

mengacu pada tindakan tertentu dan komitmen yang afektif yang berkaitan

dengan orientasi emosional dan perasaan (Grunig,1999,p.19-20). Komitmen

berkelanjutan berkaitan dengan adanya keterikatan yang membuat seseorang

dapat berkomitmen untuk terus melaksanakan kegiatan bersama-sama dengan

organsiasi secara berkelanjutan. Huang (2001) dalam Austin (2008) menekankan

pentingnya organisasi untuk terus menggabungkan nilai yang ada di masyarakat

dengan nilai yang dibawa oleh organisasi untuk komitmen yang berkelanjutan dari

organsiasi tersebut (p.21). Hasil dari pengukuran kualitas hubungan dapat

memperlihatkan indikasi hal – hal yang berpotensi sebagai ancaman perusahaan.

Dari hasil tersebut Public Relations juga dapat membuat komitmen dengan pihak

pimpinan perusahaan untuk menghalangi mereka mengulangi kesalahan.

(K.D.Paine, 2011, p.43,44).

87


Tabel 4.11. Frekuensi Jawaban Indikator Commitment

Indikator Commitment


Total Mean Std.

Dev 1 2 3 4 5

C1 Organisasi mencoba untuk mempertahankan

komitmen jangka panjang dengan saya 2 11 26 41 20 100 3.66 0.99

C2 Organisasi ingin mempertahankan hubungan baik

dengan saya 1 6 19 44 30 100 3.96 0.91

C3 Ada ikatan jangka panjang antara organisasi dan

orang – orang seperti saya 3 9 25 43 20 100 3.68 0.99

C4

Organisasi membuat saya merasa lebih menghargai

hubungan saya dengan organisasi ini daripada dengan organisasi lainnya

5 9 39 30 17 100 3.45

1.04

C5 Organisasi membuat saya memilih untuk bekerjasama dengan organisasi ini daripada tidak

bekerjasama sama sekali 4 6 34 32 24 100 3.66 1.04

Commitment / Komitmen 15 41 143 190 111 500 3.68 0.75


Berikut adalah beberapa penjelasan berdasarkan Tabel 4.16.

Pernyataan pada tabel 4.16 digunakan untuk mengukur outcome kualitas

hubungan pada indicator komitmen atau commitment. Seperti yang telah

dijelaskan komitmen terbagi kedalam dua dimensi yaitu dimensi komitmen yang

berkelanjutan dan koitmen afektif. Pernyataan berkode C1, C2 dan C3 masuk

dalam dimensi komitmen yang berkelanjutan dan pernyatan C4 serta C5 masuk

kedalam dimensi komitmen afektif.

Pada pernyataan C1 (Organisasi mencoba untuk mempertahankan

komitmen jangka panjang dengan saya), mendapatkan nilai yang tinggi dengan

rata-rata 3,66, hal ini menggambarkan bahwa adanya kesadaran public bahwa

perusahaan melakukan tindakan usaha untuk mempertahankan komitmen jangka

panjang dengan memanfaatkan media sosial Facebook sebagai bentuk bahwa

perusahaan ingin terus berkegiatan bersama secara berkelanjutan dengan para

pelanggannya sehingga dapat membangun kualitas hubungan yang tinggi. Hasil

temuan ini sebagai bentuk implikasi PR 2.0 yang berbicara tentang orang-orang

dan hubungan jangka panjang dan pendek (Brian Solis and Deirdre Breakenridge,

2011, p.67-68). Tindakan yang dilakukan PLN Distribusi Jawa Timur melalui

bagian komunikasi yang menjalankan fungsi Public Relations mencoba untuk

mempertahankan komitmen jangka panjang melalui Facebook dengan memiliki

88


SOP untuk memberikan tanggapan secepat mungkin terhadap setiap keluahn yang

disampaikan melalui Facebook INFO LISTRIK JATIM, dengan keluhan yang

berkaitan langsung dengan area atau rayon akan ditanggapi oleh menejer area

sebagai admin Facebook area dan keluhan yang berkaitan dena hal yang general

akan ditanggapi oleh admin kantor distribusi. Seluruh aktifitas komunikasi dalam

media sosial ini sesuai dengan apa yang dijelaskan oleh Argesta, Stephanie & B.

Bonin Bough dimana dengan media sosial, tujuan utama adalah untuk

membangun relasi atau hubungan yang konsisten dan berkepanjangan. Berikut

hasil capture keluhan dan tanggapan melalui Facebook INFO LISTRIK JATIM.

Gambar 4.12 . Capture wall post by others Facebook INFO LISTRIK JATIM


89


Pada pernyataan C 2 (Organisasi ingin mempertahankan hubungan baik

dengan saya), menunjukkan bahwa mayoritas penyuka Facebook INFO LISTRIK

JATIM mengetahui bahwa PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur melalui

bagian komunikasi yang menciptakan dan mengelola Facebook INFO LISTRIK

JATIM ingin mempertahankan hubungan baik dengan dirinya. Salah satunya

berkomunikasi melalui Facebook. PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur

dengan mempertahankan hubungan baik melalui Facebook dapat menjaga

komitmen yang berkelanjutan untuk kedepannya. Dimana dengan media sosial,

tujuan utama adalah untuk membangun relasi atau hubungan yang konsisten dan

berkepanjangan (Argesta, Stephanie & B. Bonin Bough, 2011). Sehingga

perusahaan membagikan seluruh informasi yang dilakukan oleh perusahaan untuk

menarik perhatian penyuka yang dimana ketertarikan merupakan modal dalam

komitmen berkelanjutan. Berikut contoh posting INFO LISTRIK JATIM.

Gambar 4. 13. Wall Facebook INFO LISTRIK JATIM


90


Pada pernyataan C 3 (Ada ikatan jangka panjang antara organisasi dan orang –

orang seperti saya), sebanyak 63% responden mengaku setuju atau sangat setuju,

25% menjawab netral, dan sisanya 12% menjawab tidak setuju atau bahkan sangat

setuju bahwa ada ikatan jangka panjang antara perusahaan dengan dirinya.

Maksudnya adalah dimana ada komitmen yang berkelanjutan dimana berjangka

panjang dengan menggabungkan nilai yang ada pada masyarakat dengan nilai

organisasi. Dari hasil perhitungan jawaban responden di atas, dapat terlihat bahwa

mayoritas penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM menyadari bahwa selama

dirinya bertempat tinggal di Jawa Timur dan menggunakan listrik akan ada ikatan

jangka panjang antara dirinya dengan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur.

Pada pernyataan C 4 (Organisasi membuat saya merasa lebih menghargai

hubungan saya dengan organisasi ini daripada dengan organisasi lainnya),

sebanyak 47% responden menjawab setuju atau bahkan sangat setuju. Kemudian

responden yang menjawab netral berjumlah 39%, sedangkan yang menjawab

tidak setuju atau bahkan sangat tidak setuju hanya berjumlah 14%. dari angka-

angka tersebut dapat dinilai bahwa penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM

menghargai hubungan mereka dengan perusahaan. Adanya jawaban netral yang

berjarak tidak jauh dengan pernyataan setuju dikarenakan responden bukan ragu

dalam menghargai hubungannya dengan perusahaan, namun karena memang tidak

ada yang perlu dibandingkan penghargaan hubungan responden dengan organisasi

lainnya karena PT. PLN (Persero) merupakan satu – satunya perusahaan yang

bergerak dalam bisnis kelistrikan dan kepemilikannya usahnya oleh Negara.

Pada pernyataan C 5 (Organisasi membuat saya memilih untuk bekerjasama

dengan organisasi ini daripada tidak bekerja sama sekali), sebanyak 56%

responden menjawab setuju atau sangat setuju bahwa mereka memilih untuk

bekerjasama daripada tidak sama sekali. Kemudian sebanyak 34% menyatakan

netral, dan 10% menjawab tidak setuju. Pernyataan ini dikategorikan tinggi

dimana responden memilih untuk bekerja sama dengan organisasi karena pertama

listrik merupakan kebutuhan dasar apalagi bagi responden yang jelas- jelas

menggunakan Facebook yang untuk mengaksesnya membutuhkan medium

sepertio computer atau telefon seluler yang barang – barang tersebut

membutuhkan energi listrik. Kedua, responden memilih untuk bekerjasama

91


dengan PT. PLN (Persero) didukung dengan hasil yang tinggi terhadap analisa

indikator kepercayaan T5 mengenai keahlian perusahaan.

Gambar 4.14. Grafik Rata-rata Indikator Commitment


Berdasarkan grafik di atas, maka secara umum nilai indikator Commitment

PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur terhadap penyuka Facebook INFO

LISTRIK JATIM yang merupakan pelanggannya dapat digolongkan tinggi, yaitu

3,68. Artinya, penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM memiliki tingkat

kepercayaan dan merasa hubungan yang terjalin dengan PT.PLN (Persero)

Distribusi Jawa Timur layak dipertahankan dan dipromosikan karena komitmen

yang dibangun secara berkelanjutan dan dapat komitmen yang merupakan nilai

perusahaan sesuai dengan nilai yang ada pada masyarakat. Temuan dari

pengukuran dimensi komitmen berkelanjutan yang tinggi melalui Facebook INFO

LISTRIK JATIM dapat bermanfaat bagi keberlangsungan dan kesuksesan

perusahaan, seperti yang di jelaskan oleh K.D.Paine dimana menyatakan Hasil

dari pengukuran kualitas hubungan dapat memperlihatkan indikasi hal – hal yang

berpotensi sebagai ancaman perusahaan supaya dihindari sehinggan timbul

komitmen yang berkelanjutan antara perusahaan dengan publik. Dari hasil

92


tersebut Public Relations juga dapat membuat komitmen dengan pihak pimpinan

perusahaan untuk menghalangi mereka mengulangi kesalahan. Pengukuran

kualitas hubungan merupakan cara public relatios untuk mencari jalan dalam

mengakses nilai seorang public relations yang jangka panjang dalam membangun

dan meningkatkan tanpa henti atau hubungan yang jangka panjang dengan public

yang menjadi kunci perusahaan.

4.4.4 Satisfaction (Kepuasan)

Satisfaction adalah indikator untuk mengukur sejauh mana salah satu

pihak memiliki perasaan positif terhadap pihak yang lain karena harapan positif

tentang hubungan diperkuat. Kepuasan juga dapat dilihat di mana salah satu pihak

merasakan manfaatnya dan diuntungkan. Kepuasan juga dapat terjadi ketika salah

satu pihak percaya bahwa perilaku pemeliharaan hubungan pihak lain adalah

positif. Dimensi dalam indikator ini adalah ekspektasi positif. Jika pelanggan

merasa puas dari hubungan yang dijalin dan interaksi yang berjalan maka mereka

telah masuk kedalam tahapan engagement level 4 dimana telah terregistrasi dalam

situs perusahaan atau ikut mengambil tindakan terhadap kepentingan perusahaan.

Pelanggan yang telah mempelajari mengenai perusahaan, dirinya akan

mempercayai hubungan yang terjalin untuk memberikan identitasnya dalam

bentuk alamat email untuk registrasi atau keanggotaan. (K.D.Paine, 2011, 81-84)

Gambar 4.15. Phases of Engagement

Sumber: K.D.Paine, 2011, p. 81-85

93


Tabel 4.12. Frekuensi Jawaban Indikator Satisfaction

Indikator Satisfaction


Total Mean Std. Dev 1 2 3 4 5

S1 Organisasi membuat saya merasa senang dengan relasi yang terjalin 3 5 18 44 30 100 3.93

0.98

S2 Organisasi dan saya sama – sama memiliki keuntungan dari hubungan yang terjalin 2 6 18 42 32 100 3.96

0.96

S3 Organisasi membuat saya merasa orang lain juga merasa senang dengan interaksi mereka bersama organisasi ini 2 5 24 45 24 100 3.84

0.92

S4 Secara umum, saya senang dengan hubungan yang didirikan organisasi dengan orang – orang seperti saya 2 6 20 47 25 100 3.87

0.93

S5 Kebanyakan orang menyukai berurusan dengan organisasi ini 4 11 43 26 16 100 3.39

1.01

S6 Saya merasa organisasi ini mampu memuaskan kebutuhan saya 2 9 24 48 17 100 3.69

0.93

Satisfaction/ Kepuasan 15 42 147 252 144 600 3.78 0.77



Pada pernyataan S 1 (Organisasi membuat saya merasa senang dengan relasi

yang terjalin), Jika diinterpretasikan dengan syarat kelas yang ada, maka dapat

dilihat bahwa tingkat kepuasan pelanggan tinggi dengan adanya perasaan senang

memiliki relasi melalui media Facebook INFO LISTRIK JATIM. Dengan kata

lain, penyuka mencapai tujuannya dalam berkomunikasi dan berelasi melalui

Facebook INFO LISTRIK JATIM. Misalnya, keluhan dan pertanyaan melalui

Facebook yang mendapatkan tanggapan dan penangan secara langsung di

lapangan. Dengan adanya perasaan senang terhadap relasi yang terjalin membuat

harapan yang positif tentang hubungan yang terjalin semakin diperkuat.

Pada pernyataan S 2 (Organisasi dan saya sama – sama memiliki keuntungan

dari hubungan yang terjalin), banyak orang memahami, ada, hadir dan muncul

untuk menggunakan media sosial sebagai alat sosial bagi PR untuk digunakan

sebagai mekanisme untuk terlibat dalam percakapan yang saling menguntungkan,

dan partisipasi membangun hubungan. (Brian Solis and Deirdre Breakenridge,

2011. Hubungan yang yang terjalin antara responden dan perusahaan merupakan

hubungan yang timbal balik dimana perusahaan merupakan badan usaha miliki

Negara dimana keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan dampaknya akan

94


dirasakan juga oleh pelanggan begitu juga sebaliknya PR 2.0 sendiri terlepas dari

teknologi, terdapat percakapan bermanfaat karena menyangkut rasa saling

menguntungkan (Brian Solis and Deirdre Breakenridge, 2011)

Pada pernyataan S 3 (Organisasi membuat saya merasa orang lain juga merasa

senang dengan interaksi mereka bersama organisasi ini), jika diinterpretasikan

berdasarkan syarat kelas, maka tingkat kepuasan penyuka Facebook INFO

LISTRIK JATIM adalah tinggi berdasarkan perasaan bahwa orang lain yang

berinteraksi dengan perusahaan ini juga merasakan hal yang sama yang dirasakan

oleh dirinya. Pernyataan ini dengan kata lain menunjukkan bahwa Facebook

merupakan media yang dapat memperlihatkan relasi yang terjalin antara satu

dengan yang lain tanpa harus menanyakannya secara langsung. Media sosial saat

ini juga dipercaya oleh jurnalis sebagai ide cerita, memastikan fakta, mencari tahu

rumor, dan menginsvestigasi skandal. Jadi jika seorang PR tidak mudah untuk

diajak berdiskusi, maka sangat sulit untuk meyakinkan jurnalis bahwa informasi

yang diberika PR tersebut layak

Pada pernyataan S 4 (Secara umum, saya senang dengan hubungan yang

didirikan organisasi dengan orang – orang seperti saya), sebanyak 72% responden

mengaku setuju atau sangat setuju, 20% menjawab netral, dan sisanya 8%

menjawab tidak setuju atau bahkan sangat setuju bahwa mereka secara umum

senang dengan hubungan yang didirikan melalui Facebook INFO LISTRIK

JATIM dengan dirinya. Komunikasi yang simetris menjadi sangat penting dalam

sebuah organisasi, dimana komunikasi ini mampu membangun sifat partisipatif,

dimana hal tersebut juga dapat menciptakan kepuasan dari publik. (Carl H. Botan

& Vincent Hazleton, 2006, p. 53-55). Secara umum, berarti secara keseluruhan

mengenai harapan dan ekspektasi yang ada pada perusahaan. Dari hasil

perhitungan jawaban responden di atas, maka dapat terlihat bahwa mayoritas

penyuka Facebook senang dengan hubungan yang didirikan PT.PLN (Persero)

Distribusi Jawa Timur dengan adanya Facebook fan page INFO LISTRIK JATIM

yang komunikasinya bersifat simetris. PR 2.0 terdapat percakapan bermanfaat

karena menyangkut tentang rasa hormat dan pengalaman positif. (Brian Solis and

Deirdre Breakenridge, 2011, p.67-68)

95


Pada pernyataan S 5 (Kebanyakan orang menyukai berurusan dengan

organisasi ini), sebanyak 42% responden menjawab setuju atau bahkan sangat

setuju. Kemudian responden yang menjawab netral berjumlah 43%, sedangkan

yang menjawab tidak setuju atau bahkan sangat tidak setuju hanya berjumlah

15%. dari angka-angka tersebut dapat dinilai bahwa penyuka Facebook INFO

LISTRIK JATIM ragu atau netral jika menyukai berurusan dengan perusahaan.

Hal ini berarti bahwa penyuka lebih memilih untuk tidak mengharapkan adanya

permasalahan yang mengharuskan dirinya berurusan dengan perusahaan. Hal ini

didukung dengan hasil yang tinggi tentang kepercayaan pelanggan terhadap

keahlian perusahaan yang itu artinya responden kurang memiliki keahlian

dibidang listrik sehingga mempercayakan sepenuhnya kepada PLN. Ketidakahlian

responden membuat responden memilih atau berharap agar tidak terdapat masalah

yang terjadi pada listrik yang ada di sekitar dirinya. Peneliti juga

menginterpretasikan bahwa responden yang merupakan pengguna aktif Facebook

yang artinya menjadikan listrik juga sebagai kebutuhan utama sehingga responden

berharap untuk tidak berurusan dengan perusahaan dnegan kata lain tidak adanya

masalah atau pemadaman terhadap listrik. Hasil interpretasi peneliti juga

didukung oleh pernyataan Cutlip bahwa PLN merupakan perusahaan yang

merupakan institusi public, dimana selalu dicirikan oleh keruwetan birokratik

yang sering berkontradiksi dengan fungsi layanannya. Temuan pernyataan S5

dapat menjadi acuan untuk Public relations menjembatani keinginan aksesibilitas

pejabat dengan rakyat dan pada gilirannya merepresentasikan nilai, opini, dan

kepentingan warga kepada pihak pimpinan Salah satu cara yaitu menggunakan

riset untuk menyusun dasar – dasar untuk memberi nasihat bagi pimpinan tentang

kebutuhan untuk membuat perubahan internal dimana hal ini merupakan bentuk

implikasi model komunikasi simetris dua arah. Model komunikasi dua arah ini

menunjukkan pendekatan di mana organisasi berusaha menyeimbangkan

kepentingannya sendiri dengan kepentingan stakeholder-nya.

Pada pernyataan S 6 (Saya merasa organisasi ini mampu memuaskan

kebutuhan saya), . The Excellence Theory menampilkan bahwa public relations

merupakan menejemen fungsi yang unik dimana membantu interaksi organisasi

dengan kelembagaan publik yang mengharapkan organisasi untuk membantu

96


mereka mencapai tujuan mereka sendiri. (Carl H. Botan & Vincent Hazleton,

2006). Artinya penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM merasakan perasaan

yang positif terhadap PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur karena harapan

akan terpenuhinya kebutuhan baik dalam listrik maupun berkomunikasi dengan

perusahaan diperkuat. Penyuka mersakan keuntungan dengan berkomunikasi

melalui Facebook INFO LISTRIK JATIM karena penyuka merasakan bahwa

media Facebook INFO LISTRIK JATIM sebagai salah satu bentuk pemeliharaan

hubungan. Adanya komunikasi yang terbuka membuat penyuka merasa puas

dengan perusahaan karena ekpektasi yang mereka berikan terbukti melalui

informasi perusahaan yang disampaikan melalui Facebook. Temuan dari hasil

pengukuran S6 tinggi dapat dijadikan masukan bagi public relations PLN

Distribusi Jawa Timur untuk meningkatkan kepuasan lebih lagi karena pusat dari

bisnis perusahaan adalah rakyat. K.D.Paine juga menyatakan bahwa Revolusi

sosial media membuat bagaimana reputasi dapat dengan cepat dicapai dan dengan

cepat juga dihancurkan. Hasil S6 ini menunjukkan bahwa reputasi yang dimiliki

PLN Distribusi Jawa Timur berada dalam posisi yang baik. Namun tidak menutup

kemungkinan bahwa akan ada saat perusahaan harus berjuang keras untuk

melawan krisis karena PLN merupakan perusahaan BUMN yang kinerjanya akan

selalu dikontrol oleh Negara dan keberlangsungan perusahaan juga bergantung

oleh kondisi Negara. Maka dari itu seorang pubic relations harus mengetahui dan

menyadari isu serta topik yang akan diresponi dan harus memiliki rencana aksi

untuk dilakukan. Contohnya tahun 2013 ini dimana PLN menaikkan Tarif Dasar

Listrik (TDL) yang hal itu akan memunculkan protes sehinggan seorang PR harus

memiliki kemampuan komunikasi dan persuasi untuk tetap mendapatkan

dukungan oleh pelanggan.

97


Gambar 4.16. Grafik Rata-rata Indikator Satisfaction


Berdasarkan grafik rata-rata tersebut, secara umum indikator satisfaction

dapat digolongkan pada kelas tinggi, yaitu dengan nilai 3,78. Artinya, penyuka

INFO LISTRIK JATIM memiliki tingkat tinggi mengenai perasaan positif

terhadap PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur karena harapan atau ekspektasi

yang postif terhadap hubungan keduanya melalui Facebook INFO LISTRIK

JATIM diperkuat. Cutlip menambahkan harapan pelanggan bagi perusahaan

Negara terdapat dua harapan yaitu individu yang bertanggung jawab secara sosial

yaitu dengan responden berorientasi pada perlindungan lingkungan dan

manajemen yang bertanggung jawab secara sosial dengan publik moderat

mendukung konservasi dan pemeliharaan etika. Jika pelanggan merasa puas dari

hubungan yang dijalin dan interaksi yang berjalan maka mereka telah masuk

kedalam tahapan engagement level 4 dimana telah terregistrasi dalam situs

perusahaan atau ikut mengambil tindakan terhadap kepentingan perusahaan.

Pelanggan yang telah mempelajari mengenai perusahaan, dirinya akan

98


mempercayai hubungan yang terjalin untuk memberikan identitasnya dalam

bentuk alamat email untuk registrasi atau keanggotaan. Public Relations yang

tidak berpartisipasi dalam percakapan di sosial media akan membuat sedikit orang

yang akan berpartisipasi dengan perusahaan. Kita akan kehilangan bukan hanya

percakapan mengenai permintaan tapi juga percakapan yang dapat memberikan

kepada kita apa yang dipikirkan oleh masyarakat. Hal itulah yang membuat

seorang Public Relations harus berbicara dalam seluruh percakapan yang ada

dalam sosial media perusahaan.

Sebagai catatan, harapan atau ekspektasi yang terpenuhi melalui Facebook

sebagai bentuk pemeliharaan hubungan itu bukan berarti penyuka ingin berurusan

dengan perusahaan, karena bagi mereka jika sampai terjadi itu berarti sedang

terjadi masalah atau keluhan yang dialami mengenai hal listrik yang dimana

responden tidak memiliki keahilian didalamnya.

4.4.5 Pengukuran Kualitas Hubungan melalui Facebook

Dari hasil perhitungan jawaban responden untuk setiap indikator di atas,

maka skor pengukuran kualitas hubungan dalam excellence theory of public

relations antara penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM dengan PT. PLN

(Persero) Distribusi Jawa Timur dapat diketahui sesuai dengan grafik berikut ini.

Tabel 4.13. Total Frekuensi Jawaban per Indikator

Variabel Kualitas Hubungan

No Indikator STS TS N S SS

Total Mean Std.

Dev

1 2 3 4 5

1 Trust / Kepercayaan 22 46 161 247 124 600 3.68

0.80

2 Control Mutuality / Kontrol Mutualitas 24 51 132 141 52 400 3.37

0.85

3 Commitment/ Komitmen 15 41 143 190 111 500 3.68

0.75

4 Satisfaction / Kepuasan 15 42 147 252 144 600 3.78 0.77

Kualitas Hubungan 76 180 583 830 431 2100 3.63 0.71


99


Gambar 4.17. Grafik Indikator Kualitas Hubungan


Berdasarkan grafik tersebut, dapat diketahui bahwa skor kualitas hubungan

dalam excellent theory of public relations antara penyuka Facebook INFO

LISTRIK JATIM dengan PT.PLN(Persero) Distribusi Jawa Timur tergolong

tinggi, yaitu 3,626. Ini artinya, penyuka Facebook INFO LISTRIK JATIM dengan

PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur memiliki kualitas hubungan yang tinggi

sebagai outcome dari media komunikasi Facebook sesuai teori yang disampaikan

oleh Grunig karena adanya kepercayaan yang merupakan kesediaan untuk

membuka diri, persetujuan kepada setiap pihak yang memiliki kekuasan untuk

mempengaruhi satu dengan yang lain yang merupakan bentuk control mutualitas,

komitmen dengan menaruh kepercayaan bahwa hubungan yang terjalin melalui

Facebook INFO LISTRIK JATIM layak untuk dipertahankan, dan kepuasan

karena adanya perasaan positif terhadap perusahaan melalui Facebook INFO

LISTRIK JATIM karena menjadi media untuk memperlihatkan bahwa harapan

dan ekspektasi positif yang dipikirkan oleh penyuka mengenai hubungan yang

terjalin melalui Facebook semakin diperkuat.

100


4.4.6. Tabulasi Silang Antara Skor Kualitas Hubungan Dengan

Karakteristik Responden

1. Tabulasi Silang antara Kualitas Hubungan Dengan Jenis Kelamin

Responden.

Tabel. 4.14. Tabulasi Silang Kualitas Hubungan dan Jenis kelamin

Crosstabs

Kualitas Hubungan

Total

rendah Tinggi

Sex

M

16 69 85

16% 69% 85%

F

1 14 15

1% 14% 15%

Total

18 82 100

18% 82% 100%


Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa di setiap gender,

responden memiliki kualitas hubungan yang tinggi lebih banyak

dibandingkan dengan yang berkualitas hubung rendah Berdasarkan tabel di

atas, maka dapat diketahui dari 85 responden laki-laki, sebanyak 69 orang

memiliki skor kualitas hubungan yang tinggi dan 16 orang memiliki kualitas

hubungan yang rendah. Sedangkan dari 15 responden perempuan, 14 orang

memiliki kualitas hubungan yang tinggi, 1 orang memiliki kualitas hubungan

yang rendah. Melihat tabel di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebaran

kualitas hubungan yang tinggi dan rendah antara responden laki-laki dan

perempuan cukup berimbang.

101


2. Tabulasi Silang antara Kualitas Hubungan dengan Usia Responden

Tabel. 4.15. Tabulasi Silang Kualitas Hubungan dan Usia

Crosstabs Kualitas Hubungan

Total rendah Tinggi

umur

13-17 th

0 0 0

0% 0% 0%

18-24 th

4 36 40

4% 36% 40%

25-34 th

8 30 38

8% 30% 38%

35-44 th

6 13 19

6% 13% 19%

45-54 th

0 2 2

0% 2% 2%

55-64 th

0 0 0

0% 0% 0%

65+ th 0 1 1

0% 1% 1%

Total 18 82 100

18% 82% 100%


Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa di setiap usia,

responden memiliki kualitas hubungan yang tinggi lebih banyak

dibandingkan dengan yang berkualitas hubung rendah. Responden dengan

kualitas hubungan rendah terletak pada usia 25-34 tahun. Sedangkan

responden terbanyak dengan kualitas hubungan tinggi terletak di usia 18 – 24

tahun dan berikutnya tersebar di kelompok usia 25-34 tahun. Peneliti

mengamanti kulitas hubungan yang rendah juga tersebar di usia kelompok

yang memiliki kualitas hubungan yang tinggi. Hal ini berarti kualitas

hubungan perusahaan tidak dipengaruhi oleh usia publiknya. Selama

perusahaan memperlakukan seluruh publiknya dengan adil sebagai salah satu

indicator kualitas hubungan dalam hal kepercayaan maka publik akan

memiliki kualitas hubungan yang sama.

102


3. Tabulasi Silang antara Kualitas Hubungan dengan lama memiliki Facebook.

Tabel. 4.16. Tabulasi Silang Kualitas Hubungan dan lama memiliki Facebook

Crosstabs Kualitas Hubungan

Total rendah Tinggi

memiliki Facebook

<1th 0 2 2

0% 2% 2%

>1-2th 2 8 10

2% 8% 10%

>2-3th 2 7 9

2% 7% 9%

>3-4th 6 22 28

6% 22% 28%

>4th 8 43 51

8% 43% 51%

Total 18 82 100

18% 82% 100%


Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa di setiap tahapan lama

memiliki Facebook, responden memiliki kompetensi komunikasi yang tinggi

lebih banyak dibandingkan dengan yang berkualitas hubungan rendah. Responden

dengan kualitas hubungan rendah terletak pada tahapan lama penggunaan

BlackBerry lebih dari 4 tahun. Sedangkan responden terbanyak dengan kualitas

hubungan tinggi terletak pada tahapan lama penggunaan juga lebih dari 4 tahun.

Dari tabel di atas, dapat terlihat bahwa kepemilikian Facebook mengarahkan

setiap penyuka INFO LISTRIK JATIM berapapun lamanya mereka memiliki

Facebook untuk tetap memiliki kualitas hubungan yang baik dengan perusahaan.

Namu tetap kualitas hubungan yang tinggi didominasi oleh penyuka Facebook

yang telah lama memeliki Facebook bahkan sebelum Facebook INFO LISTRIK

JATIM dibentuk pada tanggal 3 Mei 2010.

103


4. Tabulasi Silang antara Kualitas Hubungan dengan Pendidikan Terakhir

Tabel. 4.17. Tabulasi Silang Kualitas Hubungan dan Pendidikan Terakhir

Crosstabs Kualitas Hubungan Total

rendah Tinggi

pendidikan terakhir

SD 0 1 1

0% 1% 1%

SMP 0 1 1

0% 1% 1%

SMA/SMU/SMK 4 41 45

4% 41% 45%

D1/D2/D3 5 9 14

5% 9% 14%

S1 9 27 36

9% 27% 36%

S2 0 2 2

0% 2% 2%

S3 0 1 1

0% 1% 1%

Total 18 82 100

18% 82% 100%


Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa di setiap tahapaan

pendidikan terakhir, responden memiliki kualitas hubungan yang tinggi lebih

banyak dibandingkan dengan yang berkualitas hubungan rendah. Responden

dengan kualitas hubungan rendah terletak pada tahapan pendidikan terakhir

Strata 1. Sedangkan responden terbanyak dengan kualitas hubungan tinggi

terletak pada pendidikan terakhir SMA/SMU/SMK.

4. analisa data 4.1. gambaran umum sasaran penelitian 4.1 ... · umum dan tenaga dengan kapasitas...

Documents