BAB IPENDAHULUAN1.1Latar BelakangPerkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin menarik perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya perusahaan penerbangan. Peranan pesawat terbang sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting bagi dunia yang secara langsung mendukung pariwisata dan bisnis internasional. Mengingat persaingan harga saat ini menjadi perhatian masyarakat dalam memilih sarana angkutan udara. Dilihat dari segi ekonomi, masyarakat saat ini cenderung memilih tarif penerbangan yang murah, tetapi mendapatkan service yang baik.Secara umum, industri penerbangan nasional khususnya yang ada di Gorontalo berkembang dengan cukup pesat, yang mana sudah terdapat beberapa rute penerbangan, jadwal penerbangan maupun keberadaan pesawat. Termasuk mengenai harga tiket penerbangan untuk berbagai rute domestik secara rata-rata turun hingga 35% dari harga sebelum deregulasi, hal ini Disebabkan Karena Adanya Persaingan dan Perang harga antara maskapai penerbangan dalam menggaet ketertarikan konsumen.Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan perlu tahu apa saja yang dianggap penting oleh para pengguna jasa dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Itu sebabnya perlu dilakukan "importance and performance analysis"Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topic yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional /global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan/penumpang ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan. Pada saat ini kepuasan pelanggan dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan, khususnya dalam industri penerbangan, mengingat banyaknya penerbangan baru dengan rute-rute yang potensial yang menjadikan segmen pasar semakin spesifik.Pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Seperti seorang penumpang mengharapkan pesawat berangkat tepat waktu (on time), akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan/menimbulkan rasa ketidakpuasan. Kehilangan bagasi yang sering terjadi akibat dari kesalahan petugas check ini pada saat pelabelan atau salah pada saat loading ke pesawat. Kejadian ini akan membuat pengguna jasa atau penumpang sering kecewa dan akan menjadi alternatif penerbangan lain.Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan dimulai dari penentuan siapa yang menjadi pelanggan, kemudian dipantau dari segi tingkat kualitas pelayanan yang diinginkan dan pada akhirnya formulasi strategi. Disini dianalisis pula bagaimana posisi pesaing dan kemampuan kita. Artinya, apakah perusahaan sudah memperhatikan hal-hal yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan sehingga dapat memuaskan. Kalau kinerja (pelaksanaan) dinilai bagus/baik berarti dapat memuaskan. Pada hakikatnya setiap perusahaan mengenal 3 unsur keunggulan daya saing, yaitu:1.Keunggulan sumber (keterampilan dan sumber daya serta dana)2.Keunggulan posisional (nilai bagi pelanggan dan biaya yang lebih rendah).3.Keunggulan kinerja (kepuasan dan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar, serta kemampuan berlaba).Keunggulan kinerja diperoleh dari keunggulan posisional dan pada gilirannya keunggulan ini dapat dicapai karena keunggulan sumber. Adapun untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan penerbangan dapat ditinjau dari cara pelayanan di darat dan pelayanan didalam pesawat.Isu pelayanan penerbangan selama ini antara lain tampak dalam bentuk ketidaktepatan waktu pemberangkatan maupun kedatangan pesawat, penundaan jadwal

penerbangan, tidak tercatatnya nama dalam daftar penumpang. Sebagai contoh, seorang penumpang yang komplain sehubungan dengan status tiketnya yang telah siap namun pada saat pemberangkatan namanya tidak terdaftar sama sekali dan mendapatkan pelayanan yang kurang simpatik oleh staf pada counter check in, sehingga penumpang tersebut terpaksa menginap semalam untuk menunda keberangkatannya pada keesokan harinya. Tentunya kejadian seperti ini sangat mengecewakan pelanggan.Berkaitan dengan masalah tersebut, maka penulis berencana mengadakan sebuah penelitian dan memformulasikannya dalam judul " Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan pada PT Lion Air Lines Gorontalo"

1.2Identifikasi MasalahBerdasarkan uraian latar belakang yang diuraikan di atas, maka penulis

merumuskan sejumlah pokok permasalahan dalam melakukan penelitian pada PT Lion Air Lines Cabang Gorontalo yakni sebagai berikut:.1.Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada PT Lion Air Lines Cabang Gorontalo?2.Bagaimanakah pengaruh prosedur pelayanan penumpang PT Lion Air Lines Cabang Gorontalo?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian1.3.1 Tujuan PenelitianAdapun tujuan yang hendak diharapkan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan serta menganalisis dan memahami segala masalah yang ada pada PT Lion Air Lines Gorontalo, selain itu tujuan penulisan atau penyusunan skripsi ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat pelayanan PT. Lion Air kepada para konsumen sekaligus untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar kesarjanaan.

1.3.2 Manfaat Penelitiana. Manfaat Praktis TeoritisPenelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian ilmiah yang menjadi referensi dalam dunia akademik, mengetahui persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik untuk mencapai efektivitas pelayanan yang prima pada perusahaan penerbangan.b. Manfaat pada Dunia PraktisDidalam dunia praktis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi tentang pelayanan penerbangan yang dilakukan oleh PT Lion Airlines. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pengambil keputusan dan pihak manajemen perusahaan penerbangan untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang mengarah pada peningkatan kualitas pelayanan penerbangan.

BAB IIKAJIAN TEORI

2.1 Tinjauan Teori dan Konsep KunciUraian tinjauan teori dan konsep kunci ini akan mengetengahkan sejumlah konsep yang dipandang mempunyai keterkaitan dengan topik bahasan penelitian ini. Sesuai dengan pembahasan mengenai -faktor berpengaruh terhadap pelayanan pada PT Lion Airlines, maka untuk lebih memperjelas pembahasan ini diperlukan adanya landasan teori yang akan dijadikan dasar pemahaman.

2.2 Konsep KualitasKata 'Kualitas' mengandung banyak pengertian. Tjiptono dan Anastasia Diana (Sutopo, 2000:4) memberikan pengertian kualitas yang diantaranya; (1). Kesesuaian dengan persyaratan; (2). Kecocokan dengan pemakaian; (3) Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan/cacat; (5) Melakukan segala sesuatu

secara benar; (6) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelangganSelanjutnya Sutopo juga mengemukakan bahwa ciri-ciri kualitas adalah :1.Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses2.Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan3.Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan4.Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer5.Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain6.Atribut pendukung pelayanan seperti ruang tunggu yang nyaman, kebersihan dan lain-lainKualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Sejalan dengan itu, menurut Soedarsono dkk (2005:5) dimensi yang sangat melekat dengan mutu pelayanan meliputi:1.Tak nyata: penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan materi komunikasi2.Daya uji: kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti dijanjikan3.Daya tanggap. kemauan membantu pelanggan dan menyediakan layanan segera.4.Keterampilan: memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan5.Keramahan: sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan6.Kredibilitas: ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi layanan7.Keamanan: kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan8.Akses: kemudahan untuk didekati dan dihubungi9.Komunikasi: memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka10.Pengertian: berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.Pengertian dari konsep kualitas adalah lebih luas daripada sekedar aktivitas pemeriksaan. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sistem kualitas modern. Pada dasarnya, sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik sebagai berikut :1.Sistem kualitas modern berorientasi kepada pelanggan2.Sistem kualitas modern dicirikan adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen publipuncak (top management)3.Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas4.Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi kepada tindakan pencegahan kerusakan5.Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan 'jalan hidup' (way of life). (Gasperz 1997:95)Selanjutnya Edward Deming (Hardjosoedarmo, 1999 : 52) memberikan karakteristik kualitas sebagai berikut" 1.Performance : karakteristik kerja pokok2.Time lines : terjadi pada saat waktu yang wajar3.Reability: panjangnya waktu kerja dan kerusakan4.Durability: panjang waktu sebelum perlu pergantian atau reparasi5.Aestheistis : karakteristik yang berkaitan dengan panca indera6.Personal interface: hubungan antar manusia7.Perception: ukuran atau kesimpulan tindak yang langsung mengenai dimensi atau reputasi.8.Ease of use : bebas dari kesukaran penggunaan9.Feature: ciri-ciri khusus10.Conformance to spesification: derajat dimana suatu desain produk dan karakteristik kerja produk sesuai dengan standar yang ditetapkan11.Consistence: sepanjang waktu, sama dan tetap konstan12.Uniformity: seragam, tanpa variasi

13.Serviceability: penyelesaian persoalan dan penanganan keluhan14.Accuracy: derajat benarnya suatu kuantitas atau pernyataanAdapun mengenai kualitas jasa layanan Philip Kotler (Supranto, 1994:231) memberikan alat ukur lain :1.Keandalan (reability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya2.Koresponsifan (responsiveness): kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan3.Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.4.Empati (empathy): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan5.Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasiZeithml dkk (Tjiptono, 1974:14) mengidentifikasi empat dimensi pokok kualitas jasa yaitu :1.Bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi2.Keandalan (reability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan3.Daya tanggap (responsiveness) yakni keinginan para staf untuk membenatu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.4.Jaminan (asurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguanIndikator-indikator petunjuk pelayanan yang berkualitas di atas adalah ditujukan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

2.3 Konsep PelayananPelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi organisasi yang bergerak dibidang jasa. Untuk memenangkan persaingan PT Lion Airlines dalam menyelenggarakan jasa pelayanan penerbangan harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan penyelenggara jasa penerbangan lainnya.Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler (1994:464) adalah sebagai berikut "Service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anithyng...". Jasa adalah kegiatan atau tindakan yang dapat menawarkan kepada orang lain sesuatu yang tak terukur yang esensial dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.American Marketing Association (1981:441) mendefinisikan jasa sebagai berikut "Service are those separatelly identifiable esential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However when such us required, there is no transfer of tittle (permanent ownership) to these tangible goods....". Jasa/layanan adalah aktivitas penting tak terukur bisa diidentifikasi itu yang mana menyediakan kepuasan keinginan yang tidak perlu diikat kepada penjualan suatu produk jasa yang lain. Untuk menghasilkan suatu jasa/layanan boleh atau tidak boleh memerlukan penggunaan (dari;ttg) barang-barang terukur. Bagaimanapun ketika seperti itu kita memerlukannya, tidak ada perpindahan kepemilikan permanen ke barang-barang terukur ini. Philip Kotler (1994:465) membagi macam - macam jasa sebagai berikut :1.Barang terwujud murni,Terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.2.Barang berwujud yang disertai jasa, Terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil yang juga memberikan kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya, seperti reparasi, pelayanan purna jual dan garansi3.Campuran.

Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya4.Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal berupa pesawat terbang agar terealisasi tetapi komponen utamanya adalah jasa.5.Jasa murni, contohnya menjaga bayi, psikoterapiSecara umum pelayanan bermakna sebagai cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan kebutuhan seseorang atau kelompok. Aspek pelayanan ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan yaitu antara pelayanan dan yang dilayani.

Pelayanan timbul karena adanya budaya kepentingan di dalam masyarakat. Pelayanan bukanlah sasaran atau kegiatan melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan (Batinggi, 1998:3)Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989:505) dinyatakan "Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, meladeni dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa". Pengertian ini menunjukan bahwa orientasi pelayanan secara implisit dalam bentuk adanya suatu kepentingan baik barang maupun jasa.Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja (performance), tidak berwujud dan lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk-produk berupa barang. Kondisi ini dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditampilkan oleh produsen.Pendapat Moenir (2000:16-17) mengemukakan bahwa "Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung". Dalam buku yang sama dikemukakan sebagai berikut: "Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, kebutuhan manusia akan layanan dapat digambarkan melalui teori Life Cycle Theory of Leadership (LCTL)"Memahami hal pelayanan sebagai suatu cara untuk memenuhi kebutuhan seseorang dan sekelompok orang atau suatu badan yang tergabung dalam kepentingan bersama atau kepentingan umum sehingga arti pelayanan dan pelayanan umum pada dasarnya tidak jauh berbeda, sehingga keduanya berorientasi pada pemenuhan kebutuhan orang lain (individu atau masyarakat)Pengertian ini memberikan suatu makna bahwa pelayanan secara teknis dapat dilakukan oleh individu maupun sekelompok orang. Ahmad Batinggi (1998:4) mengemukakan bahwa sistem pelayanan umum dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:a.mekanisme dan prosedurb.perilaku aparatc.segi masyarakatd.peraturan perundang-undangane.sarana dan prasaranaf.segi danaSelanjutnya Batinggi (1994:4) mengemukakan bahwa a.Sebelum segala sesuatu dimulai maka proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awalb.Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat proses dan prosedur itu tidak boleh membingungkan dan mengundang interpretasi ganda.c.Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja dalam sistem, artinya orang-orang bekerja mengikuti suatu sistem. Satu sama lainya saling terkait seperti rantai

Apabila sistem itu baik maka kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi.d.Peninjauan kualitas oleh para eksekutif perlu dilakukan secara periodik dalam arti perlu diadakan penyempurnaan dari prosedur jika dipandang perlu memperhatikan selera pihak yang dilayani.e.Kualitas pelayanan dapat dicapai apabila para pemimpin organisasi menciptakan suatu iklim budaya organisasi yang memusatkan perhatian secara konsisten pada peningkatan kualitas dan kemudian menyempurnakan secara berkala. Semua staf hendaknya siap dan ingin pula berubah apabila keadaan berubah.f.Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumeng.Kualitas menuntut kerjasama yang erat. Setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang orang lain, patnernya, yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari penentu berhasilnya ia melaksanakan suatu kewajiban.Dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara nomor : 81 tahun 1993 Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum dinyatakan sebagai berikut : “Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah dan lingkungan badan usaha milik Negara / Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.Osborne dan Gaebler (1992:IX) menyebutkan asas-asas manajemen pelayanan, yaitu "catalytic goverenment: steering rather then rowing (mengemudikan ketimbang mendayung) dan community Owned Government : empowering rather than serving (berilah wewenang kapada masyarakat ketimbang perintah yang melayani".Keputusan Menteri Pendatagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993. Kriteria pelayanan masyrakat yang baik harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:

a.KesederhanaanProsedur/tata cara pelyanan diselengarakan secara mudah, cepat, tidak terbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakanoleh masyrakat yang meminta pelayanan.b.Kejelasan dan Kepastian mengenai1.Prosedur tata cara pelayanan2.Persyaratan pelayanan baik teknik maupun administrastif3.Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertujuan dalam memberikan pelayanan.4.Rincian biaya / tarif pelayanan dan tata cara pembayaran5.Jadwal waktu penyelesaian pelayananc. KeamananProses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.d. KeterbukaanProsedur/tata cara, persyaratan, satuan, kerja/pejabat penanggung jawab, pemberi pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka.e. Efisien 1.Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.2.Dicegah adanya pengulungan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam proses pelayananya masyrakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan/instansi pemerintah lain yang terkait.f. Ekonomis Pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :1.Nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya terlalu tinggi diluar kewajaran.2.Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.3.Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. g. Keadilan yang merataKriteria ini mengandung arti cakupan/jangkuan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyrakat.h. Ketetapan waktu

1.Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.2.Indikator-indikator penunjuk pelayanan yang berkualitas diatas adalah ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2.4 Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya.tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. sedangkan bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan sangat puas. harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau pelanggan, komentar dari mulut kemulut serta informasi yang diberikan oleh media. Untuk itu penyelengaraan layanan harus memberikan pelayanan yang berkualitas.Istilah kualitas atau mutu secara umum sangat sering didengar dalam pembicaraan sehari-hari, namun secara opresional pengertian kualitas masih banyak diperdebatkan. secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran prose serta melalui perbaikan yang berkelanjutan (Hardjosoedarmo, 1999 : 49).Osborne dan plastrick (2000 : ) mengemukakan lima strategi (5 C) reformase pelayananb yaitu Core Strategy, Consequences Strategy, Cosrumer Strategy, Control Strategy dan strtegy. Selanjutnya Osborne dan Plastrick (2000 : ) menyatakan ada tiga pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada pelayananya, yaitu :1.Memberikan pilihan kepada pelanggan2.Mengkombinasikan strategi pelanggan dengan konsekuensi 3.Pemastian mutu pelanggan, menetapkan standara pelayanan dan menciptakan imbalan bagi yang memerlukan pekerjaan dengan baik dalam memenuhi standar tersebut dan menghukum mereka yang tidak bisa memenuhi standar.Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelangganya. Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahan untuk mengembangkan ikatan setia pelanggan yang lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman (1995 : 45) ada tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan yaitu:1.Pendekatan 1 adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan. misalnya perusahaan penerbangan mengadakan program untuk pelanggannya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas.2.Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan cara mempelajari kebutuhan masing - masing pelangan serta meberikan pelayanan yang lebih baik pribadi sifatnya.3.Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial disamping iktan struktural dengan pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar pada pelanggan dari tingkat pemasaran biasa, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan penuh.2.5 Definisi Operasional

Yang dimaksud dengan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan terhadap faktor tangibel (berwujud) dan Intangible (tidak berwujud) dalam kualitas pelayanan penerbangan pada PT. Lion Airlines.Faktor tangibel adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, bentuk pelayanan penerbangan dalam hal ini berupa proses ticketing dalam wujud tiket termasuk harga khusus yang ditawarkan dalam rangka promosi dan fasilitas penerbangan termasuk kondisi pesawat yang menggunakan type boeing, dan MD 90. Fasilitas dalam pesawat seperti inflight shop dan penayangan video yang dapat memberikan informasi penting bagi penerbangan. sedangkan faktor intangible adalah suatu jasa yang mempunyai sifat yang tidak berwujud, Bentuk pelayanan penerbangan dalam hal ini seperti kepercayaan, keresponsif, keramahan, dan

kepastian.

BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1 Lokasi PenelitianPenelitian dilakukan di Bandara Djalaludin Gorontalo dengan mengambil sampel

pelanggan Lion Air, dilakukan secara non probability sampling dengan teknik sampling acak sederhana tanpa memperhatikan strata yang ada dalam anggota populasi seluruh penumpang

3.2 Jenis Penelitian Dalam penelitian yang berjudul faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

pada PT. Lion Air lines , penelitian menggunakan metode penelitian survei. Penggunaan metode penelitian survei dalam penelitian ini selain didasarkan pada pertimbangan bahwa metode tersebut sangat relevan dengan variabel yang akan diteliti, juga sangat membantu guna mendapatkan data dan informasi yang obyektif dan valid dalam memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah-masalah yang berkaitan dengan obyek penelitian.Penelitian survei ini dilakukan dengan menggunakan pengolahan fakta, data dan informasi melalui kuesioner, observasi lapangan serta wawancara. Pengolahan penelitian dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner, pedoman wawancara dan pedoman observasi. Metode ini dirasakan cocok agar secara rasional dan obyektif dapat dipertanggung jawabkan untuk dijadikan bahan demi efektivasi pelayanan yang lebih terakomodir dalam rangka pencapaian tujuan yang lebih optimal.

3.4. Populasi dan Sampel3.4.1. PopulasiBertolak dari latar belakang permasalahan di atas maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh populasi pada perusahaan penerbangan PT. Lion Air perwakilan Gorontalo berjumlah 50 orang untuk rute penerbangan Gorontalo – Makasar dan Rute penerbangan Gorontalo – Jakarta

3.4.2. SampelPengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara non probability sampling dengan teknik sampling acak sederhana (simple random sampling) Sebanyak 50 orang Koresponden. Cara pengambilan dari beberapa anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam anggota populasi seluruh penumpang maskapai penerbangan Lion Air Perwakilan Gorontalo.Untuk menambah keakuratan data, maka disertakan informan yaitu:1.District Manager Lion Air perwakilan Gorontalo2.Sales Manager Lion Air perwakilan Gorontalo3.Kepala Bandar Udara Djalaluddin Gorontalo

3.5 Teknik Pengumpulan Data3.5.1 Metode Pengumpulan Dataa. WawancaraPenggunaan metode ini dalam penelitian cenderung dapat memperoleh data yang memiliki tingkat realibilitas dan validitas baik dari responden maupun informan.b. ObservasiPengumpulan data dalam kegiatan penelitian yang dilakukan dengan metode observasi bukanlah pengamatan yang sekedar melihat-lihat langsung diperhatikan dicermati jika perlu ditanya segala sesuatunya. c. KuesionerPengumpulan data dengan metode ini dilakukan untuk mendapatkan data yang obyektif, dan akurat dan responden yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diteliti.

3.5.2 Instrumen Penelitiana. Pedoman WawancaraAgar pelaksanaan wawancara lebih terarah kepada efisien dan efektivitas pengumpulan data maka dalam penelitian ini digunakan jenis wawancara berpedoman dimana arah pembicaraan dituntun oleh sejumlah pertanyaan yang telah disusun terlebih dahulu.b. Pedoman Observasi

Pengumpulan data melalui observasi dilakukan dengan cara observasiterlibat dimana peneliti sebagai pengamat melibatkan diri pada obyek dan peristiwa yang diteliti dengan menggunakan pedoman observasi.c. KuesionerPengumpulan data dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan tertutup dimana pertanyaan yang diajukan telah dipersiapkan terlebih dahulu dan penyusunan jawaban berpatokan pada skala yang dikehendaki dalam penelitian

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis DataDalam melakukan penelitian mengenai analisis faktor berpengaruh terhadap pelayanan pada PT Lion Air ini penulis menggunakan analisis statistik korelasi product moment. Selain itu pula juga menggunakan pengukuran variabel yang dilakukan dengan cara menggunakan sejumlah daftar pertanyaan secara terstruktur melalui kuesioner kepada responden terpilih. Variabel yang teridentifikasi adalah persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Pengukuran menggunakan skala Likert 5 poin dengan batasan kriteria, sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. Item kebijakan harga diadopsi dari Tjiptono (1997). Item kepuasan konsumen diadopsi dari Tesis Natalisa (1999). Responden penelitian sebanyak 50 orang konsumen yang sebelumnya telah menggunakan maskapai penerbangan PT Lion Air dalam kurun yang tidak ditentukan sebelum penelitian ini dilakukan. Kuesioner disebarkan secara purposif kepada penumpang yang sedang berada di ruang tunggu bandara Djaluddin-Gorontalo. Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan analisis faktor dan uji regresi. Metode analisis yang digunakan yaitu sebagai berikut :1. Analisis kualitatif yaitu mengklasifikasi, menganalisis dan mempresentasi data-data yang ditemukan dilapangan secara deskriptif.Metode ini dapat dilakukan dengan tujuan untuk menemukan pengaruh (efect) pada variabel terikat (dependent) atau mencari sebab (causes) yang ada pada variabel bebas. 2. Analisis kuantitatif yaitu pendekatan sains untuk di pergunakan dalam pengambilan keputusan. Pendekatan ini menggunakan data, misalnya barang mentah yang dipergunakan dalam suatu pabrik, data tersebut diolah untuk dipergunakan dalam pengambilan keputusan.

a. Analisis Regresi SederhanaYang digunakan untuk mencari pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kenyamanan pada PT. Lion Air Lines dengan formulasi sebagaimana yang terdapat dalam Suprapto (2001) yaitu sebagai berikut : Dimana :Y = kualitas layananX1 = TangibleX2 = Ingtangiblea = Konstanta (intercept)b = Koefisien Regresi X Terhadap Y b. Analisis korelasiUmar (2003, hal. 47) mengatakan bahwa analisis korelasi berguna untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu Variabel dengan variabel lain. Jadi, tidak mempersoalkan apakah suatu variabel tertentu bergantung pada variabel lain. Simbol dari besaran korelasi adalah r yang disebut koefisien korelasi sedangkan simbol parameternya r (di baca rho).Nilai koefisien korelasi r berkisar antar -1 sampai +1, yang kriteria pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut:- Jika, nilai r >0, artinya terjadi hubungan yang linier positif, yaitu makin besar nilai variabel X (independen) , makin besar pula nilai variabel Y (dependen) atau makin kecil nilai variabel X (independen), maka makin kecil pula nilai variabel Y (dependen)- Jika nilai r <0, artinya telah terjadi hubungan yang linier negative, yaitu makin kecil nilai variabel X (independen), maka makin besar nilai variabel Y (dependen) atau makin besar variabel X (independen) maka makin kecil pula nilai variabel Y (dependen).- Jika, niali r = 0, tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X (independen) dengan variabel Y (dependen).- Jika, niklai r = 1 atau r = -1, telah terjadi hubungan linier sempurna, berupa garis lurus, sedangka nilai r yang makin mengarah ke angka 0 maka garis makin tidak lurus.Rumus :n XY – X YΣ Σ Σr =√ [ X2 –(XY)2] [n Y2 – ( Y)2]Σ Σ Σ

BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1Deskripsi Obyek PenelitianLion Tour merupakan cikal bakal lahirnya maskapai penerbangan domestik PT. Lion Air Lines Nama itu diambil dari simbol bintang Leo yamg merupakan simbol Astrologi kelahiran Rusdi Kirana, pendiri dan pemilik saham perusahaan (CEO Lion Air) pada tanggal 17 Agustus dalam bentuk logo kepala singa atau lion. Singa merupakan lambang semangat dan keberanian dalam kehidupan. Nama Lion di gunakan pada bisnis trevelnya di bidang penerbangan sehingga menjadi Lion Tour. Dan ketika memulai menggarap bisnis penerbangan Maskapai, lambang yang digunakan tetap sama, hanya saja gambar kepala singa ditambah dengan sayap dan matahari. Sayap sebagai jenis usaha yakni penerbangan dan matahari itu merupakan kebutuhan bagi semua orang.Pada 20 Juni 2001 adalah hari yang bersejarah bagi dunia penerbangan Indonesia. Hari itu sebuah pesawat Boeing 737-200 take off dari Cengkareng ke Pontianak. Rusdi Kirana, Kusnan Kirana, Achmad Hasan, Capt. David Lumbun melepas penerbangan perdana dengan suka cita dan do'a. Penerbangan itulah yang kelak merubah penerbangan komersial berjadwal di Indonesia kemudian hari.Tahun 2004, Lion Air membuat sejarah baru dengan memesan 60 pesawat B737-900 ER yang merupakan jenis terbaru dari Boeing, sekaligus menjadi pengguna pertama pesawat type tersebut didunia. Penandatanganan perjanjian pembelian dilakukan di

USA dilakukan oleh Rusdi Kirana ( CEO Lion Air ) disaksikan oleh Presiden Indonesia Bapak H. Susilo Bambang Yudhoyono. Lion Air mencatat sejarah baru di pabrik Boeing sebagai Maskapai dan Negara pertama yang melakukan pembelian terbesar. Dan tahun 2005, Ceo Lion Air kembali menambah pesawat Boeing jenis B737- 900 ER sebanyak 100 unit. Ketambahan armada ini terjadi karena jumlah penguna Makapai Lion Air terus meningkat sehingga perlu inovasi peremajaan pesawat atau mengantisipasi kelayakan pesawat berdasarkan undang –undang yang berlaku,perbaikan pesawat dan lainnya. Adapun tujuan penambahan armada dilakukan guna memenuhi kualitas pelayanan yang baik untuk terus mempertahankan dan meningkatkan jumlah penumpang /penguna jasa maskapai Lion Air. Serta pada 6 Juni 2008 beberapa waktu lalu, Lion Air secara resmi membuka penerbangan dari Singapura langsung ke Denpasar, Bali, Indonesia. dan 30 Juni 2008 ini tepat sewindu Lion Air mengabdi untuk dunia penerbangan Indonesia. Semoga dengan semakin bertambah usianya akan semakin membuat Lion Air menjadi Maskapai penerbangan yang profesional dan tetap membuat orang bisa menikmati penerbangan yang safety dan terjangkau. Dan kondisi ini terus berlanjut hingga sampai dengan sekarang.

4.2 Analisis Data4.2.1 Faktor Tangiblea. Ticketing Pada dasarnya merupakan penjabaran dari oprasional tujuan dasar atau sasaran awal yang telah ditetapkan dalam penerbangan. Sebagi wujud adanya produsen dan konsumen. Tiketing umumnya bebentuk Pelayanan mulai dari harga yang di tawarakan relatif lebih murah atau lebih ekonomis. Adanya iklan informasi berkaitan jadwal keberangkatan. Pesawat. di media cetak dan elektronik / promosi lainya seperti spanduk , pamflet tersebar di tempat – tempat travel yang ada di wilayah maupun pada kantor distrik Gorontalo. Tahapan proses lanjutan adalah penjemputan atau pelayanan di rungan tunggu dengan memberikan kenyamanan kepastian keberangkatan atau penundaan . Lebih prespek Ticketing diidentifikasi dan di ekspresikan dalam ukuran laba dalam satuan uang dengan pelayan awal yang baik.b. Label / Paking bagasibagasi selalu menjadi komplen terpanjang akibat kehilangan atau tertukar. Kondisi ini terjadi pada rute transit. Untuk mengantisipasi hal ini perlu adanya paking bagasi / pelabelan serta pangaturan bagasi dalam pesawat. Paking untuk rute transit sebaiknya dengan penglabelan warna yang berbeda untuk memudahkan pembongkaran bagasi tempat lending awal rute transit. Pengaturan dalam kabin bagasi , untuk rute terjauh bagasi di letakkan pada kabin paling dalam dan untuk rute transit paling pendek diletakan dekat pintu bagasi atau di muat pada room bagai luar. Untuk warna pelabelan rute Gorontalo – Makassar, bagasi di beri label warna kuning. Dan untuk Rute Gorontalo- jakarta , Bagasi di beri label berwarna coklat jika terdapat kehilangan atau tertukar bagasi PT. Lion Air memberi kesempatan untuk mengomplen ditempat yang di sediakan perusahaan. Perusahaan akan menindak lanjuti dengan permasalahan tersebut dengan mengirim berita kehilangan melalui faxmile dan situs internet melalui email ke distrik tempat lending pesawat rute transit yang semuanya online. Olehnya kantor distrik Lion Air hampir di setiap daerah bertempat di sekitar bandar Udara yang di milki oleh daerah tersebut.c. Jenis PesawatPesawat sebagai bentuk fisik utama dalam penebangan harus dalam kondisi safety dari kerusakan yang terkecil mulai dari mesin, termasuk desain eksterioer dan interiornya guna menciptakan pelayananan secara menyeluruh atau dengan menciptakan berbagai inovasi mengunakan jenis pesawat terbaru.. Kondisi pesawat pada dasarnnya merupakan proses penentuan jumlah kepuasan penumpang. Pesawat yang di gunakan oleh Maskapai Lion Air untuk wilayah Gorontalo hanya terdapat dua jenis yakni jenis Boing 737 -400 ER dengan kapasitas penumpang dan jenis MD 90

dengan kapasitas penumpang setiap hari Dellyd. Sajian Sajian aneka program informasi lebih diprioritaskan dengan manampilakan penayangan slate maskapai Lion Air dengan berbagai keunggulannya , panduan informasi Pariwisata Nasional dan Internasional . Dan untuk sajian makanan / minuman sebelum dampak krisis ekonomi dalam skala Nasional memang diadakan guna mendukung pelayanan dalam pesawat selama penerbangan. . Namun paska kenaikan Bahan Bakar Minyak (BBM) Avture, pada bulan Maret 2007 manageman Lion Air lebih memilih kebijakan untuk memangkas biaya sajian makanan dan minuman ketimbang menaikkan harga tiket pesawat, dengan komitmen senantiasa mempertahankan kualitas pelayanan yang ada.

e. Faktor Kebersihan Kebersihan sangat mempengaruhi minat konsumen, bahkan beberapa diantara

konsumen ada yang memilih mementingkan kebersihan dibandingkan dengan keekonomisan harga, penumpang yang merasa tidak nyaman karena faktor kebersihan akan cenderung menghabiskan waktunya dengan keadaan yang tidak santai hingga ia lebih fokus pada saat tiba dengan suasana hati yang buruk. dibandingkan ia harus santai dalam keberangkatannyaf. Penampilan KaryawanPenampilan adalah hal yang penting dalam pelayanan, baik itu dari segi postur tubuh sampai pakaian yang dikenakkan pramugari itu sendiri, penampilan yang menarik dari pramugari bisa menyenangkan konsumen yang dilayaninya, kemudian dari segi jenis bentuk pakaian dan penampilan karyawan dapat memberitahukan identitas karyawan kepada konsumen sehingga mempermudah komunikasi awal antara pelayan dan konsumennya.g. Jaminan Keselamatan Keselamatan merupakan barometer utama dari setiap maskapai pesawat terbang dalam menggaet para konsumen untuk menggunakan jasa mereka dan menjadi tolak ukur paling utama bagi konsumen sebelum memutuskan jasa pelayanan maskapai apa yang akan digunakan, pemilihan pilot yang berpengalaman,jam terbang yang tinggi, kru dan teknisi yang handal, perlengkapan keselamatan yang harus disediakan maskapai untuk mengantisipasi dari hal dan kejadian yang tidak di inginkan dalam proses penerbangan berlangsung, sampai pada asuransi yang akan di tanggung oleh penyedia jasa maskapai penerbangan yang dapat membuat konsumen merasakan ada jaminan dalam penerbangan yang di sadiakan maskapai itu sendiri

4.2.2. Ingtangiblea. Keramahan Sikap dan sifat utama dalam Markting maupun kerjasama antar sesama yang saling membutuhkan berkaitan dengan informasi terwujud dalam suasana yang santun Keramahan lebih prespek dalam menciptakan hubungan komunikasi yang baik sehingga terjadi interaksi yang handal dalam menciptakan kinerja yang profesional dengan sistem miror / cermin., artinnya setiap hal atau ekspresi yang dilakukan oleh komunikator akan di serap oleh komunikan sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik. keramahan di maksud adalah pelayanan dengan komunikasi. Dengan teknik komunikasi memperhatikan intonasi nada bicara, penggunaan kalimat, serta cara mengekspresikan wajah yang bersahabat kepada para penumpangb. KeamanananKeamanan merupakan bentuk perlindungan dari sesuatu yang menjadikan rasa kehawatiran, keraguan dan ketakutan lebih diminimalisir atau tidak terjadi sama sekali. Keamanan pada PT. Lion Air lebih diciptakan pada harga tiket dengan tarif nominal yang sama berlaku di trevel – trevel maupun di kantor distrik marketing. Keamanan juga belaku pada waktu penjemputan, waktu keberangkatan pesawat, alasan penundaan keberangakatan dan pengaturan bagasi. Jaminan keamanan juga bahkan dalam pernerbangan dengan kondisi layak pesawat terbang dengan dukungan personal yang profesional dibidangnya Menciptakan keamanan (Safety) adalah hal yang paling krusial. kelemahan pada

keamanan atau tidak terlayani konsumen dengan baik akan menimbulkan image buruk dan berdampak pada Lemahnya sektor “teke and give “dari managemen maskapai dalam meningkatkan Privasi yang layak bagi pengguna jasa.c. KeresponsifTingkat kepuasan terhadap harapan dan hasil kerja yang di rasakan oleh seseorang secara sadar akan memberikan timbal balik rasa untuk tetap konsisten mengunakan jasa yang di Tawarkan. Sikap ini akan berkesinambungan sepanjang kualitas pelayanan terus mengalami peningkatan seiring dengan kebutuhan manusia moderan dalam pengunaan efisensi waktu. Korenponsif menjadi menjadi talok ukur dalam menentukan baik tidaknya pelayanan. Semakin banyak krenposif memberi nilai plus, maka makin baik kulitas pelayanan yang di berikan. Bahkan makin bayak kereponsif yang meberikan nilai minus, maka semikin turun tingkat kualitas pelayanan. Keresponsif minus bisa dalam bentuk komplen kehilangan bagasi, keterlambatan delay dan lainya. d. KepastianPenciptaan keamanan , propesional kerja dan dukungan tangible akan merubah presepsi, image yang tidak menyenangkan ke arah yang lebih menyenangkan. Kepastian adalah hasil dari tingkat pembanding antara harapan dengan hasil yang di terima. Kepastian merupakan pencitraan awal terhadap kepercayaan / privasi yang secara tidak langsudependen (Y) maupun Variabel independen (X1, X2, ) dengan model regresi linng mengarah kepada pembuktiaan hasil kerja yang memuaskan . Kepastian memberikan kepercayaan kepada kerenponsif untuk memberi nilai plus dan bukan sebaliknnya, bedasarkan Hasil survai marketing keberhasilan seorang penjual barang maupun jasa di ukur dari jumlah orang yang memanfaatkan karana kebutuhan dan kebercayaaan.Penganalisan Variabel ear berganda yang dibantu dengan aplikasi komputer SPSS (lampiran coeficients), diperoleh hasil penafsiran terhadap persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut :Y = 0,234+0,620 X1+ 0,237 X2Nilai F ( F value) = 122,470 dengan nilai P (Prob > F) atau signifikasi = 0,000 ª (lampiran Anova). Koefisien determinasi yang disimbolkan dengan R² (R Square) = 0,839 dan koefisien R = 0,916Sedangkan secara persial dapat dilihat dari tabel coeficients bahwa pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen masing-masing adalah tangible = 0,902 dan intangible = 0,870 terhadap kualitas layanan dengan nilai pengujian student (t) masing-masing secara berurutan adalah tanginble = 4, 895 dan intangible =2,762 dengan tingkat signifikan masing-masing tangible = 0,000 dan intangible 0,008 maka tingkat signifikannya tangible yaitu 0,000 4.3PembahasanBerdasarkan penulisan yang dilakukan melalui tabulasi jawaban kusioner dan penyusunan distribusi frekuensi dan analisa regresi linier berganda, maka ada beberapa hal yang bisa dibahas sehubungan dengan masalah variabel analisa diangkat, yaitu :1. Baik variabel dependen (kualitas layanan) maupun variabel independen (Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan dalam hal ini Tanggible dan Intangible). 2. Hasil print out SPSS ( Statistikal Package for the Social Sciens ) yang terlihat dalam lampiran penulisan ini maka bisa di buat suatu rekapan Dengan hasil sebagai berikut:CorrelationsPengaruh variabel independent terhadap variabel dependen masing-masing adalah independent terhadap variabel dependen masing-masing adalah tangible = 0,902 dan intangible = 0,870 terhadap kualitas layanan. Arah hubungan positif menunjukan bahwa semakin baik atau semakin meningkat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan (tangible dan intangible) maka meningkat pula respon pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan.Tingkat signifikan koefisien korelasi satu sisi diukur dari probalitas

menghasilkan angka 0,000, karena probalitasnya lebih kecil dari 0,05, maka korelasi antara variabel X1(tangible) dan X2 (intangible) terhadap variable Y (kualitas layanan) signifikan pada 0,05α

Model SummaryKoefisien R = 0,916 menunjukan secara stimulasi atau secara bersama-sama bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Tanggibles dan intangible) sangat berpengaruh dan positif terhadap kualitas pelayanan karena nilai koefisiennya mendekati 1.R Square atau Determinasi 0,839 menunjukan kontribusi variabel X1 (tangible) dan X2 (intangible) terhadap kualitas pelayanan adalah sebesar 83,9 %.Standar Error Of Estimate adalah 0.498 lebih kecil dari standar devisiasi of mean kualitas layanan (1.216), artinya koefisien regresi lebih baik jadikan sebagai prediktor kualitas pelayanan dibanding menggunakan metode mean atau rata-rata.

Anova dan CoeficientDari uji Anova diperoleh F hitung 122,470 dengan tingkat signifikan 0,000 karena probalitasnya lebih kecil dari 0,05 maka model regresi signifikan pada 0,05α untuk memprediksi kualitas pelayanan karena variabel bebas signifikan mempengaruhi variabel tak bebas.Persamaan regresi yang diperoleh adalah :Y = 0,234+0,620 X1+ 0,237 X2 dimana a = 0.234 artinya apabila X1 (tangible) dan X2 (intangible) tidak ada atau = 0, maka kualitas pelayanan akan konstan pada tingkatan 0,234 satuan dan b1 = 0,620 artinya setiap adanya peningkatan variabel tangible sebanyak 1 satuan akan meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi sebanyak 0.620 satuan dari semula, b2 = 0.237 artinya setiap adanya peningkatan variabel intengible sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kualitas pelayanan sebanyak 0.146 satuan dari semula.Koefiesien regresi persial dimana nilai t (uji student) untuk variabel tangible dan integible masing-masing adalah tanginble = 4, 895 dan intangible =2,762tangible dengan tingkat signifikan masing-masing tangible = 0,000 dan intangible 0,008 maka tingkat signifikannya tangible yaitu 0,000 Dalam hal ini bahwa variabel tangible yang lebih dominan mempengaruhi variabel kualitas layanan pada PT. Lion Air lines.

BAB VPENUTUP

5.1KesimpulanBerdasarkan pada uraian Bab sebelumnya , maka penulis dapat menarik

kesimpulan sebagai berikut :1. Lion Air sudah mampu membangun Kepercayaan positif dari Konsumennya hal ini terlihat bahwa konsumen sangat kritis terhadap pelayanan yang diberikan Lion Air dari faktor ingtangible dan tangiblenya, sehingga Pelanggan merasa puas secara emosional. walaupun hal ini tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas kinerja atribut utama pelayanan Lion Air sudah cukup baik, walaupun terkadang terjadi masalah keterlambatan penerbangan karena kesalahan non teknis diakibatkan cuaca yang dapat dimaklumi sehingga pihak Lion Air menunda keberangkatan yang beresiko tinggi, kemudian pelayanan item makanan yang telah ditiadakan selama penerbangan berlangsung, Lion Air belum mampu memberikan pelayanan ini untuk penumpang, karena telah dipangkas anggarannya untuk menekan harga tiket penjualan dan ini dapat menjadi masukkan kembali bagi Lion Air yang dimana Maskapai ini di tuntut mampu bersaing dalam hal pelayanan terbaik bagi konsumennya2. Berdasarkan hasil penelitian yang dibantu dengan program komputer SPSS

menunjukkan bahwa Correlations, Summary serta Anova dan Coeficient secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

5.2SaranBerdasarkan beberapa kesimpulan yang dikemukakan di atas, maka penulis dapat

memberikan beberapa saran sebagai berikut :1.Untuk meningkatkan kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi udara, PT Lion Air harus lebih meningkatkan kesesuaian harga dengan layanan yang diberikan kepada konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan tersebut meliputi: sajian minuman atau makanan kepada penumpang, waktu keberangkatan (on time performance), profesionalisme awak kabin dan karyawan dalam melayani penumpang, kondisi pesawat keseluruhan (interior, eksterior, mesin, dan atribut pesawat lainnya) yang kesemuanya mempunyai dampak langsung terhadap keamanan maupun keselamatan maskapai penerbangan domestik itu2.Perlu adanya sosialisasi dan pemahaman serta pendekatan secara persuasif kepada masyarakat dalam mempromosikan maskapai penerbangan. Berdasarkan data yang ada bahwa masih terdapat masyarakat yang masih bersifat apatis terhadap keberadaan maskapai penerbangan dan lebih memilih yang harganya ekonomis.

DAFTAR PUSTAKAAhmad Batinggi. 1998. Statistik Nonparametris, Alfabeta, Jogjakarta.

Berry dan Parasuraman. 1995. Industri Penerbangan Domestik 2004. Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Departemen Perhubungan.

Hardjosoedarmo, 1999. Perbaikan Kualitas Layanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Maskapai Domestik: Sudut Pandang Pelanggan. Dirjen Dikti, Proyek HEDS, Jakarta.

Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989:505)

Komarudin. 1994. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Penerbangan Domestik. Thesis, UNSRI, Palembang.

Moenir. 2000. Persaingan Maskapai Penerbangan Domestik dan Perkembangannya.

Kelola, 16: 50-61.

Nur, Indiantoro dan Bambang Supomo (2002) Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit BPFE, Jogjakarta.

Peraturan Pemerintah No. 40 Tahun 1995,

Petikan Draft Hasil Konvensi Chicago 1944 dan Konvensi Warsawa 1929. (http://www.google.com/konvensi_chichago20%konvensi_warsawa)

Salinan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara nomor : 81 tahun 1993 Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum

Sutopo: 2000. Kualitas Layanan Jasa Penerbangan Domestik (Studi Kasus Maskapai Penerbangan Merpati Nusantara. Lemlit Universitas Sriwijaya, Palembang.

The Liang Gie. 1986. Industri Penerbangan dan Keselamatan Penumpang. Tempo Interaktif, 8 September 2005.

Tjiptono, 1974 dan Supranto, 1994. Jatuh Bangun Industri Penerbangan Nasional. Tempo Interaktif, 23 Mei 2004.

……………….. 2006. Buku Pegangan Lion Air Company Profile, PT. Lion Mentari Airlines.

UU No. 15 Tahun 1992. tentang Penerbangan (sebagai pengganti UU No. 83/1958) Ordonansi Pengangkutan Udara No. 100. Tahun 1939,

Lampiran 1ANGKETVARIABEL PENILAIAN KUALITAS KERJA

I .PETUNJUK PENGISIAN :1.Bacalah dengan cermat pernyataan yang diajukan dalam angket ini.2.Jawablah setiap pernyataan secara objektif dengan memilih salah satu pilihan jawaban yang telah disediakan3.Pilihan jawaban dalam kolom berbentuk sebagai berikut :a. Sangat Memuaskanb. Memuaskanc. Cukup Memuaskand. Tidak Memuaskan e. Sangat Tidak Memuaskan4.Berilah tanda silang pada pilihan tersebut- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -1.Bagaimana pelayanan yang diberikan pada saat melakukan check-in counter?a.Sangat Memuaskanb.Memuaskanc.Cukup Memuaskand.Tidak Memuaskane.Sangat Tidak Memuaskan

2.Bagaimana manifest terhadap calon penumpang maupun penumpang Lion Air pada check-in counter?a.Sangat Memuaskanb.Memuaskanc.Cukup Memuaskand.Tidak Memuaskan e.Sangat Tidak Memuaskan

3.Bagaimana tata cara penanganan prosedur barang bagasi di check-in counter (keamanan barang)?a.Sangat Memuaskanb.Memuaskanc.Cukup Memuaskand.Tidak Memuaskane.Sangat Tidak Memuaskan

4.Saat melakukan penggantian terhadap flight itinerary dengan boarding pass, bagaimana pelayanan yang diberikan?a.Sangat Memuaskanb.Memuaskanc.Cukup Memuaskand.Tidak Memuaskane.Sangat Tidak Memuaskan

5.Bagaimana harga tiket yang diberikan baik untuk kelas ekonomi menengah ke atas maupun ekonomi menengah ke bawah (termasuk tarif dan layanan di dalam pesawat)a.Sangat Memuaskanb.Memuaskanc.Cukup Memuaskand.Tidak Memuaskane.Sangat Tidak Memuaskan

6.Bagaimana Faktor keselamatan dan kenyamanan dalam menggunakan maskapai penerbangan Lion Air?a.Sangat Memuaskanb.Memuaskanc.Cukup Memuaskand.Tidak Memuaskane.Sangat Tidak Memuaskan

7.Bagaimana dengan kondisi dan perawatan pesawat Lion Air?a.Sangat Memuaskanb.Memuaskanc.Cukup Memuaskand.Tidak Memuaskane.Sangat Tidak Memuaskan

8.Bagaimanakah pengaruh prosedur penanganan dan pelayanan penumpang di bandara Djalaludin oleh PT Lion Airlines Perwakilan Gorontaloa.Sangat Memuaskanb.Memuaskanc.Cukup Memuaskand.Tidak Memuaskane.Sangat Tidak Memuaskan

9.Bagaimana pelayanan di dalam pesawata.Sangat Memuaskanb.Memuaskanc.Cukup Memuaskand.Tidak Memuaskane.Sangat Tidak Memuaskan

10.Konsultasi calon penumpang baik pra penerbangan maupun pasca penerbangan

a.Sangat Memuaskanb.Memuaskanc.Cukup Memuaskand.Tidak Memuaskane.Sangat Tidak Memuaskan

Lampiran 2 : Out Put SPSS

Case SummariesNOKualitas PelayananTangibleIntangible132224

33354441215232634472238112944410555115551244313322144441555516333

1722118333194442055521121222322334324434255552644327555284442955530444313

333244433555345553544336332374443855539334402234111142223433344444545322

4644447555483224932250444

Regression