206-785-1-pb.pdf

RUANG KAJIAN

Pendahuluan

Sudah banyak didengarkomentar tentang mutu pendidikanakhir-akhir ini. Namun, padaumummya komentar yang ada tidakdapat dikatakan hanya sebataswacana, karena anggota masyarakatmelihat dan merasakan namun sulituntuk membuktikan kebenaran darikomentar tersebut. Hal ini disebabkankarena tidak ada data yang me-nunjukkan apa dan bagaimanakelemahan yang dikeluhkanmasyarakat. Oleh karena itu, perlu

dicari dimana penyebab timbulnyawacana tersebut.

Untuk mengatasi wacanatersebut tidaklah cukup hanyamembandingkan dengan data darinegara lain, seperti yang dapat dilihatdalam data Human DevelopmentIndex yang dijadikan acuan untukmenunjukkan keadaan pendidikan.Data tersebut tidak dapat me-nunjukkan keadaan pendidikansecara khusus karena variabel yangdigunakan sebagai ukuran bukanhanya pendidikan melainkan jugavariabel kesehatan dan pendapatanper kapita.

MENGUKUR KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAPPELAYANAN PENDIDIKAN

U. Maman Rubaman

Abstrak

Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa, termasuk jasapendidikan, pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dankepuasan konsumen atau pelanggan. Hanya lembaga pendidikan yangdapat memenuhi kebutuhan atau kepuasan pelanggan yang dapat bertahan.Untuk mengetahui keadaan pelayanan pendidikan, perlu dilakukanpengukuran penilaian masyarakat/pelanggan. Hasil penilaian perludisebarluaskan sehingga masyarakat dapat menentukan mana pelayananpendidikan yang layak untuk dipilih, mana yang harus dihindari. Akhirnya,masyarakat yang akan mengadili lembaga pendidikan yang ada. MetodeServQual merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yangsederhana, mudah digunakan dan diinterpretasikan, dan cara ini dapatdigunakan untuk semua pengukuran yang berhubungan dengan kepuasanpelanggan, tidak terkecuali bidang pendidikan.

Kata Kunci: Lembaga Pendidikan, Pelayanan Pendidikan, KepuasanMasyarakat, Metode Servqual

Jurnal Madani Edisi I/Mei 200829

Keluhan yang dilontarkanmasyarakat sebagai pemakai jasapendidikan terhadap mutu pelayananpendidikan dewasa ini perlu di-tanggapi. Oleh karena itu, diperlukanbukti empiris tentang kebenaran darisuatu situasi yang dialamatkan padapendidikan. Untuk menggali bagai-mana pandangan masyarakat ter-hadap mutu pelayanan pendidikanperlu dicari cara yang memungkinkanuntuk dilakukan baik secara pribadimaupun kelompok.

Pertanyaan yang perlu di-perhatikan sebelum memberikankomentar negatif terhadap pendidikanadalah Apakah benar masyarakatsudah sangat tidak puas terhadappendidikan dewasa ini atau ketidak-puasan hanya diarahkan padabeberapa lembaga yang memberikanpelayanan pendidikan? Atau Apakahsemua lembaga pendidikan di tanahair ini memberikan pelayanan yangtidak memuaskan konsumennya?Berpijak dari pertanyaan ini, sangat-lah tidak adil kalau mutu seluruhlembaga pendidikan besertakeluarannya disamaratakan, karenabanyak lembaga pendidikan yangbaik dengan keluaran yang baik pula.Lembaga itu tetap diperebutkan olehmasyarakat pemakai jasa pendidikan,hal ini dapat digunakan sebagaiindikasi bahwa masih banyaklembaga yang dapat memberikanpelayanan pendidikan yang sesuaidengan keinginan konsumen. Hal iniberarti bahwa lembaga itu meng-hasilkan keluaran yang didambakanoleh masyarakat. Adanya lembagapendidikan yang kurang atau belummemperhatikan apa yang diharapkanmasyarakat tidak dapat dipungkiri,dan itulah yang harus diperbaiki.Pemerintah tidak perlu terlalu men-

campuri lembaga-lembaga pendidik-an yang sudah baik, tetapi alangkahbaiknya bila peranan pemerintahdiarahkan pada lembaga yang masihperlu ditingkatkan mutu pelayanan-nya.

Kajian Teori dan Bahasan

1. PendidikanPendidikan menurut Dictionary

of Education dari http://education.yahoo.com 1. The act or process ofeducating or being educated, 2. Theknowledge or skill obtained ordeveloped by a learning process, 3. Aprogram of instruction of a specifiedkind or level: driver education; acollege education, 4. The field ofstudy that is concerned with thepedagogy of teaching and learning,and 5. An instructive or enlighteningexperience: Her work in the inner citywas a real education.

Pendidikan menurut Crow danCrow (dikutip dari Sahara H, 1992),adalah proses yang berisi berbagaimacam kegiatan yang sesuai dengankegiatan seseorang untuk kehidupansosialnya dan membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayaan sertakelembagaan sosial dari generasi kegenerasi.

Drijarkara, (Sihombing 2002:p.10) mengatakan bahwa pendidikanadalah memanusiakan manusiamuda. Pengangkatan manusia mudake taraf insani itulah yang menjelmadalam perbuatan mendidik. Olehkarena itu, mendidik tidak hanyamemintarkan tetapi juga menanam-kan nilai-nilai moral pada pesertadidik. Menurut Kamus Umum BahasaIndonesia (Badudu, 1994: p. 342),pendidikan adalah proses mengubahsikap dan tata laku seseorang atau


kelompok orang dalam usahamendewasakan manusia melaluiupaya pengajaran dan pelatihan(proses; perbuatan; cara mendidik).

Dari pendapat-pendapat diatas dapat dilihat pokok-pokokpenting pendidikan yaitu: (a)pendidikan adalah proses pem-belajaran, (b) pendidikan adalahproses sosial, (c) pendidikan adalahproses memanusiakan manusia, (d)pendidikan berusaha mengubah/mengembangkan kemampuan, sikap,dan perilaku yang positif, dan (e)pendidikan merupakan perbuatan/kegiatan sadar dan terarah. Dengandemikian, dapat dikatakan bahwapendidikan adalah proses sosialdalam memanusiakan manusiamelalui pembelajaran yang dilakukandengan sadar, baik secara terencanamaupun tidak. Proses pendidikanbukan hanya apa yang disebutdengan transfer of knowledge,transfer of value, transfer of skill,namun keseluruhan kegiatan yangdapat memanusiakan manusiasehingga menjadi individu yangmampu mengembangkan dirinyadalam menghadapi dan memecahkanberbagai permasalahan dalamkehidupannya. Dengan kata lain,menjadi manusia yang memilikiketerampilan hidup, yang meliputiketerampilan sosial (modal sosial),keterampilan ekonomi, keterampilanpolitik, keterampilan budaya(Sihombing, 2002). Lebih tegas dapatdikatakan bahwa pendidikan adalahperencanaan masa depan suatubangsa.

Dengan demikian, dapatdikatakan bahwa sangatlah tidakmasuk akal apabila pendidikan terjadisecara instant melalui terobosan-terobosan yang menghasilkan lulusan

yang sifatnya kilat. Lembaga pen-didikan yang bergerak secara instantinilah yang menghasilkan awankelabu yang terus berakumulasi,membayangi dan menyelimuti duniapendidikan dewasa ini, dan keluaranpendidikan seperti itu hanya akanmenambah keterpurukan pendidikan.Dalam hal ini, siapa yang maumenjadi dewa penyelamat?

2. PelayananBerbagai definisi diberikan

untuk menjelaskan tentang jasapelayanan, Kottler (2000:p. 428) men-definisikan pelayanan/jasa sebagaisuatu perbuatan dimana seseorangatau suatu kelompok menawarkanpada kelompok/orang lain sesuatuyang pada dasarnya tidak berwujuddan produksinya berkaitan atau tidakberkaitan dengan fisik produk.

Stanton (1981:p. 529) meng-ungkapkan definisi jasa adalahsesuatu yang dapat didefinisikansecara terpisah, tidak berwujud, danditawarkan untuk memenuhi ke-butuhan dimana jasa dapat dihasilkandengan menggunakan benda-bendaberwujud atau tidak.

Dari batasan tersebut di atasdapat dikatakan bahwa jasa pe-layanan adalah usaha atau kegiatanyang dilakukan untuk menghasilkansesuatu yang tidak berwujud, namundapat dinikmati. Keluaran dari usahaini tidak dapat dilihat dan diraba.Dengan demikian, jelas bahwa pen-didikan dapat dikategorikan sebagaisuatu lembaga yang termasuk kate-gori pemberi pelayanan jasa, se-hingga apabila ingin dilihat kinerjanyaberasal dari mutu pelayanan yangdilakukannya.

Untuk memperkuat kenyataantersebut, Kottler (1997:p. 465) me-


ngatakan bahwa jasa yang diberikankepada konsumen mengandungkarakteristik: (1) intangibility (tidakberwujud), artinya adalah bahwasuatu jasa mempunyai sifat tidakberwujud, tidak dapat dirasakan dantidak dapat dilihat, didengar ataudicium sebelum membelinya, misal-nya pasien dalam kantor psikiatertidak dapat diramalkan hasil yangakan terjadi dari terapi pasiensebelumnya; (2) inseparability (tidakdapat dipisahkan), artinya adalahbahwa pada umumnya jasa di-konsumsikan (dihasilkan) dan dirasa-kan pada waktu bersamaan danapabila dikehendaki oleh seseoranguntuk diserahkan kepada pihaklainnya, dia akan tetap merupakanbagian dari jasa tersebut, dan hal initidak berlaku bagi barang fisik yangdiproduksi, ditempatkan pada per-sediaan dan didistribusikan keberbagai pengecer dan akhirnyadikonsumsi; (3) variability (ber-variasi), artinya bahwa barang jasayang sesungguhnya sangat mudahberubah-ubah, karena jasa ter-gantung pada siapa yang menyajikandan dimana disajikan. Pembeli akanberhati-hati terhadap keragaman inidan seringkali membicarakannyadengan yang lain sebelum memilihseseorang penyedia jasa.

Di sisi lain, Kottler memberikanempat karakteristik batasan-batasanuntuk jenis-jenis pelayanan jasasebagai berikut: (a) jasa berbedaberdasarkan basis peralatan (equip-ment based) atau basis orang (peoplebased) dimana jasa berbasis orangberbeda dari segi penyediaannya,yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih,atau profesional; (b) beberapa jenisjasa ada yang memerlukan kehadirandari klien (clients presence); (c) jasa

juga dibedakan dalam memenuhikebutuhan perorangan (personalneed) atau kebutuhan bisnis(business need); dan (d) jasa yangdibedakan atas tujuannya, yaitu labaatau nirlaba (profit or non profit) dankepemilikannya swasta atau publik(private or public).

Apabila diperhatikan batasandan karakteristik yang diutarakan diatas, ternyata dunia pendidikanmerupakan bagian dari batasantersebut. Dengan demikian, lembagapendidikan dapat dikategorikansebagai lembaga pemberi jasa padapara konsumen, dalam hal inisiswa/pelanggan. Oleh karena itu,dalam tulisan ini siswa/mahasiswa/orang tua/pemakai keluaran pendidik-an adalah pelanggan dari lembagapendidikan. Mereka inilah yangberhak memberikan penilaian ber-mutu tidaknya keluaran suatulembaga pendidikan.

3. PelangganPada saat mendengar kata

pelanggan, kebanyakan orang meng-asosiasikannya dengan pembeli,sehingga pengertian ini menjadisempit. Kata pelanggan memiliki artiyang jauh lebih luas karenamencakup mereka yang memperolehmanfaat dari suatu kegiatan baikproduksi maupun jasa. Dengandemikian, pelanggan dapat di-kategorikan atas: pembeli untukkegiatan jual beli; peserta didik, orangtua, pengusaha, dan pemerintahuntuk kegiatan di bidang pendidikan;penumpang, wisatawan, dan pe-nonton pada layanan sepertiangkutan, pariwisata, hiburan, per-jalanan, dan bidang pariwisata.

Dalam pembahasan mengenaikepuasan masyarakat, pengertian


masyarakat yang digunakan adalahdalam pengertian yang dibatasiseperti yang sudah disebutkan diatas. Untuk itu, perhatian dipusatkanpada bagaimana mengukur kepuasandari mereka yang dilayani, atau dalamlingkungan suatu lembaga pendidik-an. Karena kepuasan mereka me-rupakan misi yang harus diwujudkanapabila kegiatan ingin diterima danberkembang di masyarakat.

Dalam dunia yang penuhpersaingan dewasa ini, kepuasanpelanggan merupakan faktor penentuuntuk merebut keunggulan dalambersaing. Jika dihasilkan barang danjasa yang tidak bermutu, makapelanggan akan kabur. Jika dihasil-kan barang dan jasa yang harganyamahal, pelanggan akan berpindahpada penyedia barang atau jasa yanglebih murah namun sama mutunya.Jika dihasilkan barang dan jasa yangtidak diinginkan oleh pelanggan, tidakterlalu lama perusahaan akan gulungtikar. Pelanggan menuntut suatu buktiimbalan yang minimal seimbang daripengorbanan yang diberikan. Setiappelanggan memiliki harapan yangtertentu dari setiap pengorbanannya.

Konsumen adalah merekayang memanfaatkan hasil dari suatubadan, perusahaan, institusi atausering juga disebut sebagai orangyang mau membelanjakan uangnyauntuk membeli suatu yang ditawarkanoleh suatu badan. Dengan demikian,siswa/pelanggan sebagai orang yangmengambil manfaat dari jasa yangdiberikan lembaga pendidikan dapatdikategorikan sebagai konsumenlembaga pendidikan.

Menurut Zeithaml et al dalampenelitiannya (1990:p. 20), kepuasankonsumen dalam bisnis pelayananjasa dapat diukur dari kesenjangan

antara harapan dan persepsi pe-langgan tentang pelayanan yangakan diterima. Harapan pelangganmempunyai dua pengertian. Pertama,apa yang pelanggan yakini akanterjadi pada saat layanan disampai-kan. Kedua, apa yang diinginkanpelanggan untuk terjadi (harapan).Persepsi adalah apa yang dilihat ataudialami setelah memasuki lingkunganyang diharapkan memberi sesuatupadanya. Secara tradisional pengerti-an kepuasan atau ketidakpuasanpelanggan merupakan perbedaanantara harapan dan kinerja yangdirasakan (perceived performance).

Kepuasan pelanggan ditentu-kan oleh dua variabel kognitif yakniharapan pada saat sebelum pem-belian (prepurchase expectation)yaitu keyakinan tentang kinerja yangdiantisipasi dari suatu produk jasadan disconfirmation yaitu perbedaanantara perbedaan prapembelian danpersepsi dari purnapembelian (postpurchase prescription).

Kottler (1997:p. 40) mendefini-sikan kepuasan pelanggan adalahkepuasan atau kekecewaan yangdirasakan oleh konsumen setelahmembandingkan antara harapandengan kenyataan yang ada. Daydalam Tjiptono (1998:24) mengata-kan: Kepuasan atau ketidakpuasanpelanggan adalah respon pelangganterhadap evaluasi ketidaksesuaian(disconfirmation) yang dirasakanantara harapan sebelumnya atauharapan kinerja lainnya dan kinerjaaktual produk yang dirasakan setelahpemakaiannya.

Dari uraian di atas, dapatdikatakan bahwa kepuasan siswa,orangtua, atau pemakai jasa adalahperbandingan antara harapan yangdiinginkan para siswa/orangtua pada


saat mereka mendaftar (mendaftar-kan anak) menjadi siswa sekolahtertentu, dengan apa yang merekarasakan setelah mengikuti pelajaran(persepsi). Persepsi adalah situasiyang dihadapi setelah mengikuti ataumenyelesaikan suatu tahapan pem-belajaran sehingga mereka benar-benar memahami apa yang di-hadapinya. Apabila dilihat dari sudutpemakai jasa pelayanan pendidikan,maka harapan adalah keinginanuntuk mendapatkan lulusan yang siapmemasuki dunia mereka sedangkanpersepsi adalah apa yang dilihat,dialami atas hasil kerja keluaranpendidikan.

4. Faktor yang Berpengaruh terhadapKepuasan

Berry dan Parasuraman (1991:p. 16), seperti dikutip oleh Kottler

(2000:p. 440), mengungkapkan limafaktor dominan atau penentu mutupelayanan jasa, yang pada akhirnyamenjadi penentu tingkat kepuasan.Kelima faktor itu bila diterapkan padalembaga pendidikan adalah seagaiberikut: Pertama, keandalan (reliab-ility), yaitu kemampuan guru/dosenuntuk memberikan jasa sesuaidengan yang dijanjikan, tepercaya,akurat, dan konsisten. Kedua, dayatanggap (responsiveness), yaitu ke-mauan dari karyawan dan pe-ngusaha/pemilik lembaga untuk mem-bantu pelanggan dan memberikanjasa dengan cepat dan bermaknaserta kesediaan mendengar danmengatasi keluhan yang diajukankonsumen, misalnya penyediaansarana yang sesuai untuk menjaminterjadinya proses yang tepat. Ketiga,kepastian (assurance) yaitu berupa


kemampuan karyawan untuk me-nimbulkan keyakinan dan kepercaya-an terhadap janji yang telahdikemukakan kepada konsumen,misalnya janji dalam promosi.Keempat, empati (emphaty), yaitukesediaan guru/dosen/karyawan danpengelola untuk lebih peduli mem-berikan perhatian secara pribadikepada langganan, misalnya guru/dosen/karyawan atau pengelolaharus mencoba menempatkan dirisebagai peserta didik/orang tua/pelanggan. Jika pelanggan mengeluhmaka harus dicari solusi untukmencapai persetujuan yang harmonisdengan menunjukkan rasa peduliyang tulus. Kelima, berwujud (tangi-ble), yaitu berupa penampilan fasilitasfisik, peralatan, dan berbagai materikomunikasi (Alma, 1992:p. 231),misalnya gedung dan kebersihanyang baik serta penataan ruanganyang rapi.

Dari kajian dan ulasan teoriyang sudah diuraikan di atas, dapatdigambarkan satu skema dalamGambar 1 yang menjadi kerangkapikir.

Dari skema, terlihat bahwakepuasan konsumen merupakanperbandingan antara apa yangdiharapkan konsumen/pelangganpada saat memutuskan/diputuskanuntuk mengikuti suatu programpendidikan yang ditawarkan olehsuatu lembaga pendidikan denganpersepsi/realita yang dirasakan dandialami setelah menerima jasa yangdiberikan pengelola pendidikan. Hasilini dapat digunakan sebagai acuandalam menentukan mutu produk danjasa dalam mengusahakan mutulayanan. Dengan demikian, dapatdikatakan bahwa kepuasan adalahfungsi dari kinerja yang diterima dan

diharapkan, satisfaction is a functionof perceived performance andexpectations.

5. Cara Menentukan Tingkat Kepuas-an

Untuk menentukan kepuasanpelanggan diperlukan data yangmenggambarkan lima faktor di atasyang diwujudkan dalam bentukharapan dan kenyataan. Datadikumpulkan dengan metode survei.Data yang sudah terkumpul diolahdengan menggunakan metode yangdisebut oleh Zeithaml danParasuraman dengan metodeServQual (service quality ) yangmenggambarkan dan menerangkantingkat kepentingan pelanggan/siswalembaga pendidikan secara mutu dankuantitas. Untuk menentukan tingkatkepentingan dari kelima dimensitersebut, masyarakat/respondenmemberikan bobot terhadap masing-masing dimensi dalam bentukpersentase, sehingga bobot totaladalah 100%. Dimensi yang diberibobot lebih tinggi, menunjukkanpenilaian responden pada dimensi itulebih penting dari dimensi yang lain.Untuk menjawab sejauhmana mutupelayanan lembaga pendidikan untukmemenuhi kepuasan pelanggan/siswa, digunakan importanceperformance analysis atau analisistingkat kepentingan konsumen dankinerja pemberi jasa, yang dikutipoleh Supranto (2001:p. 239).

Untuk mendapatkan data yangdiperlukan, kelima faktor dominanpenentu kepuasan dijabarkanmenjadi butir-butir dalam bentukpernyataan, dengan alternatif jawab-an menggunakan skala Likert.Pengukuran hasil survei dilakukandengan membandingkan harapan


dengan persepsi, dengan mencarirata-rata dari tiap butir instrumen,kemudian dicari rata-rata tiapdimensi, melalui rata-rata dari jumlahrata-rata harapan dan persepsi. Untukmelihat hasil secara menyeluruh,dilakukan penjumlahan rata-rata darigap (selisih kenyatan dan harapan)yang dikalikan bobot dimensi yangada. Hasil >-1, misalnya 0,40, berartibaik dan < -1, misalnya 1,20, berartihasil kurang baik. Dengan demikian,semakin besar nilainya maka tingkatkepuasan semakin baik. Namun hasilini tidak pernah 1(+) atau lebih.Apabila gap positif, hal inimenggambarkan bahwa masyarakat/pelanggan dianggap sangat puas,namun kemungkinan terjadinya gappositif sangat kecil (Hadi Irawan,2002:p. 131). Hal ini karena secarakeseluruhan apa yang dialami(persepsi) jarang lebih baik dari apayang diharapkan.

Untuk mendapatkan gambaranapa yang harus diperbuat untuk

memperbaiki keadaan digunakandiagram Kartesius (Supranto 2001:242). Diagram Kartesius merupakansuatu diagram yang dibagi atasempat bagian yang dbuah garis yang berpotongan tlurus pada titikmerupakan rataskor tingkat pelaksanaan/persepsiatau kepuasan pelanggan lembagapendidikan. Seluruh faktor atau atributdan Y adalah rataskor tingkat kepentingan/harapanseluruh faktor yang mempengaruhikepuasan pelangdibagi menjadi 4 bagian. (LihatGambar 2). Bagian pertama, (A),disebut dengan daerah prioritasutama yang harus dibenahi karenaharapan tinggirendah. Bagian kedua, (B), disebutdengan daerah yang harusdipertahankan, karena harapan tinggidan persepsi juga tinggi. Bagianketiga, (C), disebut sebagai prioritasrendah, karena daerah ini me


memperbaiki keadaan digunakanagram Kartesius (Supranto 2001:p.

242). Diagram Kartesius merupakansuatu diagram yang dibagi atasempat bagian yang dibatasi oleh duabuah garis yang berpotongan tegaklurus pada titik-titik (X,Y) di mana Xmerupakan rata-rata dari rata-rataskor tingkat pelaksanaan/persepsiatau kepuasan pelanggan lembagapendidikan. Seluruh faktor atau atributdan Y adalah rata -rata dari rata-rataskor tingkat kepentingan/harapanseluruh faktor yang mempengaruhikepuasan pelanggan. Diagram ini

di 4 bagian. (LihatBagian pertama, (A),

disebut dengan daerah prioritasutama yang harus dibenahi karenaharapan tinggi sedangkan persepsirendah. Bagian kedua, (B), disebutdengan daerah yang harusdipertahankan, karena harapan tinggidan persepsi juga tinggi. Bagianketiga, (C), disebut sebagai prioritasrendah, karena daerah ini me -


nunjukkan harapan rendah danpersepsi rendah. Bagian keempat,(D), dikategorikan sebagai daerahberlebihan, karena harapan rendahnamun persepsi tinggi, jadi bukanmenjadi prioritas untuk dibenahi.Selanjutnya, setiap butir instrumenditempatkan pada empat bagiandiagram tersebut sesuai dengan rata-rata kepentingan/harapan danpersepsi/apa yang dialami sehinggadapat diketahui butir-butir mana yangberada di tiap bagian.

Dari uraian di atas dapatdilihat bahwa untuk mengukurkepuasan pelanggan terhadappelayanan yang diperoleh dari suatulembaga pendidikan, digunakan tigatahapan analisis sebagai berikut.Pertama, untuk menjawab masalahmengenai sejauh mana mutupelayanan sekolah tertentu untukmemenuhi kepuasan pelanggan/siswa atau tingkat kesesuaian antarakinerja sekolah dengan kepentingansiswa, digunakan importance performance analysis atau analisistingkat kepentingan konsumen dankinerja pemberi jasa. Kedua, untukmengetahui tingkat kepuasan siswaatas pelayanan yang diberikan suatusekolah, digunakan metode ServQualyang dikembangkan Parasuramanet.al, yang banyak digunakan sampaisaat ini dalam penelitian kepuasanpelanggan. Ketiga, untuk meng-gambarkan faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan pelanggan,digunakan diagram Kartesius.

6. Aplikasi ModelDengan menggunakan data

yang sudah terkumpul dan diolah,dilakukan analisis data denganmetode deskriptif yaitu analisis yangmenggambarkan dan menerangkan

tingkat kepentingan pelanggan/siswasecara mutu dan kuantitas.

Pengukuran hasil survei untukmelihat mutu pelayanan menurutpelanggan/siswa dilakukan denganmembandingkan nilai persepsi (X)dengan nilai harapan (Y), dengan,dengan prosedur sebagai berikut:Pertama, mencari nilai persepsi/pelaksanaan dari tiap item (Xi).Kedua, mencari nilai harapan/kepentingan dari tiap item (Yi).Ketiga, mencari tingkat kesesuaianpersepsi dengan harapan tiap item(Tki = Xi/Yi x 100 %). Keempat,mencari rata-rata dari tingkatkesesuaian seluruh item, yaitu ( TK1 +TK2 .+ TKN)/ N item.

Pengukuran Kepuasan siswa/orang tua, masyarakat atas pe-layanan pendidikan suatu lembagadilakukan dengan metode ServQual,yang langkah-langkahnya adalahsebagai berikut: Pertama, tentukanbobot tiap dimensi (5). Total bobotharus 100%. Kedua, jumlahkan nilaiharapan (Y) dari setiap item seluruhresponden, kemudian hitung rata-ratanya (Y). Ketiga, jumlahkan nilaipersepsi (X) dari setiap item seluruhresponden, kemudian hitung rata-rata(X). Keempat, hitung gap antara nilairata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan (X-Y). Kelima, hitungrata-rata dari seluruh gap seluruhitem tiap dimensi. Keenam, kalikanrata-rata gap dengan bobot tiapdimensi, dan buat matrik 5 dimensitersebut. Ketujuh, jumlahkan hasilnomor enam. Kedelapan, simpulkandengan ketentuan, hasil penjumlahan> -1 berarti hasil baik dan hasilpenjumlahan < -1 berarti hasil kinerjabelum bagus.

Gambarkan faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan dilakukan


dengan cara sebagai berikut.Pertama, jumlahkan nilai harapan (Y)setiap item dari seluruh responden,kemudian hitung rata-rata tiapresponden (Y). Kedua, jumlahkannilai persepsi (X) setiap atribut dariseluruh responden dan kemudianhitung rata-rata tiap responden (X).Ketiga, hitung rata-rata dari rata-rataharapan (Y) dan seluruh item (Y).Keempat, hitung rata-rata dari rata-rata persepsi (X), dan seluruh item(X). Kelima, buat diagram denganmenggunakan X,Y. Keenam, masuk-kan hasil rata-rata (X, Y) tiap itempada diagram.

Kesimpulan

Untuk mengetahui keadaanpelayanan pendidikan, perlu dilaku-kan pengukuran penilaian masya-rakat/pelanggan. Hasil penilaian perludisebarluaskan sehingga masyarakatdapat menentukan mana pelayananpendidikan yang layak untuk dipilih,mana yang harus dihindari. Akhirnya,masyarakat yang akan mengadililembaga pendidikan yang ada.

Metode ServQual merupakancara pengukuran kepuasan pe-langgan yang sederhana, mudahdigunakan dan diinterpretasikan, dancara ini dapat digunakan untuksemua pengukuran yang ber-hubungan dengan kepuasan pe-langgan, tidak terkecuali bidangpendidikan.

Pustaka Acuan

Alma, Buchary. 1992. ManajemenPemasaran dan PemasaranJasa, Bandung: Alfabeta

Badudu, Zain. 1994. Kamus UmumBahasa Indonesia. Jakarta:Pustaka Sinar Harapan

Berry, Leonard, and Parasuraman.1991. Marketing ServiceCompeting Through Quality NewYork: The Free Press

Handi Irawan, D. 2002. 10 PrinsipKepuasan Pelanggan. Jakarta:PT Elok Media Kaputindo

http://education.yahoo.com

Kottler, Philips. 1997. MarketingManagement Analysis, Plan-ning, Implementation andControl & Edition. New Jersey:Prentice Hall Inc

Kottler, Philips. 2000. MarketingManagement Millenium Edition.New Jersey: Prentice Hall Inc.

Sahara, H. dan Jamal Lisman H.1992. Pengantar Pendidikan 1,Jakarta: PT Gramedia WidiaSarana

Sihombing, U. 2002. PendidikanBerbasis Masyarakat. Jakarta:CV Multiguna

Supranto, J. 2001. PengukuranTingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta: Rineka Cipta

Stanton, William J. 1981.Fundamentals of Marketing. Mc.Graw Hill International

Tjiptono, Fandy. 1998. StrategiPemasaran Ed. 2 Yogyakarta


Zeithmal, Valari, A. Parasuraman A.and Berry, Leonard. 1990.Delivering Quality ServiceBalancing Customer Perceptionand Expectation. New York: TheFree Press

206-785-1-pb.pdf

Documents