$1725&$%$1*3(0%$17881,9(56,7$66(%(/$60$5(7 816 · telah diterapkan bank tabu ngan negara (btn)...

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PRODUK DANA

BANK TABUNGAN NEGARA (BTN)

KANTOR CABANG PEMBANTU UNIVERSITAS SEBELAS MARET (UNS)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai

Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis

Oleh:

Ines Nur Isti Haryanti

NIM. F3513038

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2016

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

ABSTRAK

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PRODUK DANA BANK

TABUNGAN NEGARA (BTN), KANTOR CABANG PEMBANTU

UNIVERSITAS SEBELAS MARET (UNS)

INES NUR ISTI HARYANTI

F3513038

Penulisan Tugas Akhir ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui

implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan Bank

Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo dalam meningkatkan loyalitas nasabah

produk dana, melalui program – program CRM (Customer Relationship

Management) yang diterapkan Bank Tabungan Negara berupa program continuity

marketing, program one to one marketing, dan partnering program.

Dari hasil observasi dan wawancara dengan karyawan front office selama

magang kerja di Bank BTN KCP UNS, ditemukan bahwa perlu adanya

implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada Bank Tabungan

Negara (BTN) KCP UNS Solo untuk meningkatkan loyalitas nasabah produk

dana serta meningkatkan profitabilitas perusahaan. Hasil dari penelitian ini,

implementasi program-program Customer Relationship Management (CRM) yang

telah diterapkan Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo berpengaruh

terhadap peningkatan loyalitas nasabah produk dana. Dan dapat diketahui bahwa

perusahaan perlu meningkatkan pelayanan serta promosi terhadap nasabah

terkhusus produk dana agar dapat terus meningkatkan dan memaksimalkan

loyalitas nasabah.

Penulis memberikan saran bagi perusahaan untuk terus mengembangkan

program-program CRM yang telah diterapkan agar semakin banyak masyarakat

yang menjadi nasabah loyal dari produk dana Bank Tabungan Negara.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, Continuity Marketing, One to

One Marketing, Partnering Program, Loyalitas Pelanggan.


commit to user

iii

ABSTRACT

IMPLEMENTATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

IN IMPROVEMENT FUNDS PRODUCT LOYALTY BANK TABUNGAN

NEGARA (BTN), BRANCH OFFICE HELPER UNIVERSITAS SEBELAS

MARET (UNS)

INES NUR ISTI HARYANTI

F3513038

This Final project is made to determine the implementation of Customer

Relationship Management (CRM) is applied Bank Tabungan Negara (BTN) KCP

UNS Solo in increasing customer loyalty fund products, through programs of

CRM (Customer Relationship Management) is applied at Bank Tabungan Negara

(BTN) including continuity marketing program, one to one marketing program,

and partnering program.

From observations and interviews with front office employees during

internship at Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS, it was found that the need

for the implementation of Customer Relationship Management (CRM) at Bank

BTN KCP UNS Solo to increase customer loyalty and improve the profitability of

products fund companies. The results of this study, the implementation of

programs of Customer Relationship Management (CRM) has been applied Bank

Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo influence to increase customer loyalty

fund products. And the company needs to improve customer service as well as the

promotion of the product especially its funds in order to continue to improve and

maximize customer loyalty.

The author gives suggestions for the company to continue developing

CRM programs that have been implemented to encourage more people who

become loyal customers of Bank Tabungan Negara (BTN) fund products.

Keywords : Customer Relationship Management, Continuity Marketing, One to

One Marketing, Partnering Program, Customer Loyalty


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

MOTTO

"Jika seseorang bepergian dengan tujuan mencari ilmu, maka Allah akan

menjadikan perjalanannya seperti perjalanan menuju surga" (Nabi

Muhammad Saw)

"Jika anda memiliki keberanian untuk memulai, anda juga memiliki keberanian

untuk sukses" (David Viscoot)

"Bekerjalah bagaikan tak butuh uang. Mencintailah bagaikan tak pernah disakiti.

Menarilah bagaikan tak seorang pun sedang menonton" (Martin Luther

King)


commit to user

viii

PERSEMBAHAN

Sebuah karya sederhana ini kupersembahkan kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan karunianya sehingga saya

dapat menyelesaikan karya ini dengan lancar tanpa suatu halangan yang

berarti.

2. Alm. Ayah dan Ibu tercinta, yang selalu senantiasa memberikan kasih sayang

dan dukungan.

3. Adik terkasih.

4. Sahabat-sahabat seperjuangan Manajemen Bisnis ‟13.

5. Almamater.


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan kemudahan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan Tugas Akhir dengan judul “IMPLEMENTASI CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN

LOYALITAS NASABAH PRODUK DANA BANK TABUNGAN NEGARA

(BTN), KANTOR CABANG PEMBANTU UNIVERSITAS SEBELAS

MARET (UNS).” Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat

dalam menyelesaikan program diploma III (D3) untuk mencapai sebutan Ahli

Madya Manajemen Bisnis.

Pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan ungkapan terima kasih

kepada pihak yang telah memberikan bantuan, sehingga tugas akhir ini dapat

terselesaikan. Ucapan terima kasih penulis kepada :

1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Heru Purnomo selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen

Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Arum Setyowati, S.E.,M.M. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah

sabar dan meluangkan waktu dalam memberikan pengarahan, masukan, serta

bimbingan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

4. Bp. Heri Kristiawan selaku Operational Unit Head Bank Tabungan Negara

(BTN) Kantor Cabang Solo yang telah banyak membantu dalam perolehan

data yang dibutuhkan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.


commit to user

x

5. Ibu Erlin Istiana selaku pembimbing magang kerja di Bank Tabungan Negara

(BTN) KCP UNS Solo yang telah memberikan bimbingan, saran-saran serta

pengarahan hingga terselesainya penulisan Tugas Akhir ini.

6. Semua staf dan karyawan Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo

yang telah membantu kelancaran kegiatan magang kerja.

7. Orang tua tercinta, Alm. Bp. Moh. Rudy Nurendro Hadhy dan Ibu Ediati

Andayani yang selalu memberikan doa, kasih sayang, motivasi dan dukungan

dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

8. Adik tercinta, Tita Ersalina yang selalu memberikan dukungan, motivasi dan

doa untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

9. Sahabat-sahabat seperjuangan Manajemen Bisnis „13

10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan

bantuan, doa serta dukungan dalam menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki

terbatas sehingga dalam penulisan ini banyak ditemukan berbagai macam

kekurangan, baik mengenai materi maupun bahasanya. Untuk itu dengan segala

kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun.

Akhir kata, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi

siapa saja yang membacanya serta pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, 13 Juni 2016

Penulis


commit to user

xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul .............................................................................................. i

Halaman Abstrak .......................................................................................... ii

Halaman Persetujuan .................................................................................... iv

Halaman Pengesahan ................................................................................... v

Halaman Motto ............................................................................................ vi

Halaman Persembahan ................................................................................. vii

Kata Pengantar ............................................................................................. viii

Daftar Isi ...................................................................................................... x

Daftar Tabel ................................................................................................. xiii

Daftar Gambar .............................................................................................. xv

Daftar Lampiran ........................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

A. Latar Belakang ..................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................ 6

C. Tujuan Penelitian .................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ................................................................ 7

E. Metode Penelitian ................................................................. 8

F. Sumber Data .......................................................................... 9

G. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 10

H. Metode Pembahasan ............................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 13

A. Pengertian Bank ................................................................... 13


commit to user

xii

B. Fungsi Bank .......................................................................... 14

C. Jenis Bank Berdasarkan Fungsi ............................................ 15

D. Kegiatan Bank Umum .......................................................... 16

E. Pemasaran Bank .................................................................... 17

F. Pemasaran ............................................................................. 19

G. Proses Pemasaran ................................................................. 20

H. Definisi Jasa ......................................................................... 21

I. Bauran Pemasaran Jasa .......................................................... 21

J. Manajemen Hubungan Pelanggan ......................................... 23

K. Fungsi Customer Relationship Management ....................... 26

L. Manfaat Customer Relationship Management ..................... 27

M. Program Customer Relationship Management .................... 28

N. Loyalitas Pelanggan ............................................................. 30

O. Langkah Kunci Mewujudkan Loyalitas Pelanggan ............. 32

P. Prinsip Pokok Loyalitas Pelanggan ...................................... 34

BAB III PEMBAHASAN ....................................................................... 35

A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................. 35

1. Sejarah Lahirnya Bank Tabungan Negara .................... 2. 35

2. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara .......................... 3. 38

3. Budaya Perusahaan, Nilai Dasar, dan Etika Pegawai

Bank Tabungan Negara .................................................

4.

5. 39

4. Struktur Organisasi Bank Tabungan Negara ................. 5. 43

5. Job Description Bank Tabungan Negara ...................... 6. 44

6. Jam Kerja Bank Tabungan Negara ............................... 7. 47


commit to user

xiii

7. Produk, Jasa dan Layanan Bank Tabungan Negara ...... 8. 48

B. Laporan Magang ................................................................... 78

1. Pengertian Magang Kerja .............................................. 2. 78

2. Tujuan Magang Kerja ................................................... 78

3. Pelaksanaan Magang Kerja ........................................... 4. 79

C. Analisis dan Pembahasan ..................................................... 83

BAB IV PENUTUP ................................................................................. 107

A. Kesimpulan ........................................................................... 107

B. Saran ..................................................................................... 109

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 ....................................................................................................... 41

Tabel 3.2 ....................................................................................................... 47

Tabel 3.3 ....................................................................................................... 49

Tabel 3.4 ....................................................................................................... 50

Tabel 3.5 ....................................................................................................... 51

Tabel 3.6 ....................................................................................................... 51

Tabel 3.7 ....................................................................................................... 53

Tabel 3.8 ....................................................................................................... 53

Tabel 3.9 ....................................................................................................... 55

Tabel 3.10 ..................................................................................................... 55

Tabel 3.11 ..................................................................................................... 57

Tabel 3.12 ..................................................................................................... 57

Tabel 3.13 ..................................................................................................... 59

Tabel 3.14 ..................................................................................................... 59

Tabel 3.15 ..................................................................................................... 60

Tabel 3.16 ..................................................................................................... 62

Tabel 3.17 ..................................................................................................... 63

Tabel 3.18 ..................................................................................................... 64

Tabel 3.19 ..................................................................................................... 64

Tabel 3.20 ..................................................................................................... 67

Tabel 3.21 ..................................................................................................... 67

Tabel 3.22 ..................................................................................................... 69


commit to user

xv

Tabel 3.23 ..................................................................................................... 69

Tabel 3.24 ..................................................................................................... 75

Tabel 3.25 ..................................................................................................... 79


commit to user

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 ................................................................................................... 814

Gambar 2.2 ................................................................................................... 20

Gambar 2.3 ................................................................................................... 30

Gambar 3.1 ................................................................................................... 44


commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan Magang Kerja

Lampiran 2. Nilai Magang Kerja


commit to user

$1725&$%$1*3(0%$17881,9(56,7$66(%(/$60$5(7 816 · telah diterapkan bank tabu ngan negara (btn)...

Documents