DISERTASI

PENGARUH KUALITAS LINGKUNGAN FISIK, TEKNIKAL DAN FUNGSIONAL TERHADAP

KEPUAS AN KONSUMEN DAN CITRA INSTITUSI KEPOLISIAN

(Studi pada SIM Corner di Indonesia)

Oleh:

ASMARA INDAHINGWATI 10.3.02.01.0004

PROGRAM DOKTOR ILMU MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA

2 0 1 2

iii

PRASYARAT GELAR DOKTOR

PENGARUH KUALITAS LINGKUNGAN FISIK, TEKNIKAL DAN FUNGSIONAL TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA INSTITUSI KEPOLISIAN

(Studi pada SIM Corner Di Indonesia)

Untuk Memperoleh Gelar Doktor Ilmu Manajemen Pada Program Pascasarjana

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surabaya

Oleh :

ASMARA INDAHINGWATI

10.3.02.01.0004

PROGRAM DOKTOR ILMU MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA

2 0 1 2

iv

v

vi

vii

viii

RIWAYAT HIDUP

Nama: Asmara Indahingwati, Lahir: Gresik, 16 Juli 1965, Status:

Menikah, Jumlah anak tiga orang, anak dari ayah: H. T. Sastrowinoto dan Ibu Hj.

Mubariyah. Pendidikan SD s/d S1 Sarjana Pendidikan di Tuban, S1 Fakultas

Ekonomi Universitas “WR Supratman” Surabaya dan S2 di Universitas Putra

Bangsa Surabaya serta S3 di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.

Pengalaman kerja: guru SMK di Tuban, dosen Universitas Kartini Surabaya,

dosen Universitas Tehnologi Surabaya dan dosen Universitas Bhayangkara

Surabaya.

Buku yang ditulis: Pendidikan Kewarganegaraan dipakai kalangan

Universitas Bhayangkara Surabaya. Pengalaman organisasi: Wakil Ketua

Bhayangkari Ranting Pim Staf Cab Sidoarjo, Wakil Ketua Dharma Pertiwi Cab

Bangkalan, Ketua Bhayangkari Cab Bangkalan, Ketua Pengurus Yayasan Kemala

Bhayangkari Cab Bangkalan, Ketua Bhayangkari Cab Kediri, Ketua Pengurus

Yayasan Kemala Bhayangkari Cab Kediri, Ketua Ranting Bhayangkari Bid

Humas POLDA Jatim, Ketua Seksi Penerangan Bhayangkari POLDA Jatim,

Ketua Seksi Ekonomi Bhayangkari Ranting Bid Humas MABES POLRI, Anggota

IKKA LEMHANNAS RI, Ketua Seksi Bhayangkari Bid Ekonomi Cabang

SESPIM POLRI, Ketua Bhayangkari Wilayah Besuki Daerah Jatim, Anggota

Rotary Internasional District 3400, Ketua Paguyuban “Die Jahreszeitein” SMAN

5 Surabaya, Anggota Asosiasi Ilmuwan Manajemen Indonesia (AIMI) dan

Anggota Ikatan Sarjana Wanita Indonesia (ISWI).

Surabaya, 24 November 2012

Penulis

ix

RINGKASAN

Asmara Indahingwati: Program Doktor Ilmu Manajemen Pascasarjana STIESIA Surabaya, 2012, Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik, Teknikal dan Fungsional terhadap Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian (Studi pada SIM Corner di Indonesia). Promotor: M.S. Idrus, Ko-Promotor I: Khuzaini, dan Ko-Promotor II: Hening Widi O.

Institusi Kepolisian merupakan lembaga atau organisasi yang berfungsi

memberikan perlindungan dan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus sebagai

tempat pengaduan dan penyelesaian permasalahan-permasalahan yang muncul di

masyarakat. Namun seperti kita ketahui, bahwa akhir-akhir ini citra POLRI sedikit

menurun karena banyaknya kasus hukum yang menyangkut beberapa oknum

sekaligus kekurangmampuan Kepolisian untuk menyelesaikan permasalahan

seperti korupsi, narkoba, terorisme, dan lain sebagainya, secara maksimal

membuat tingkat kepercayaan dan kepuasan masyarakat kepada layanan Institusi

Kepolisian sedikit berkurang yang berakibat pada menurunnya citra atau image

POLRI itu sendiri.

Guna meningkatkan citra atau image, saat ini Institusi Kepolisian berupaya

keras untuk meningkatkan kembali layanannya kepada masyarakat. Di Jawa

Timur, khususnya di Kota Surabaya dan di Kabupaten Sidoarjo, berbagai program

layanan kembali digalakkan dan diaktifkan seperti penerapan safety belt (sabuk

pengaman), ”Klik” untuk pengguna helm, program roda dua di lajur kiri, dan lain

sebagainya. Salah satu program yang saat ini menonjol adalah dilaksanakannya

SIM Keliling dan SIM Corner yaitu guna memberi kemudahan bagi masyarakat

yang ingin memperpanjang SIM A dan SIM C. Namun apakah layanan yang

x

diberikan tersebut sudah dapat memuaskan konsumennya atau pengguna layanan

SIM Corner, yang kemudian akan berdampak pada peningkatkan citra Kepolisian

masih harus diteliti lebih lanjut.

Tujuan dari penelitian ini adalah menguji dan menganalisis: (1) pengaruh

kualitas lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen; (2) pengaruh kualitas

teknikal terhadap kepuasan konsumen; (3) pengaruh kualitas fungsional terhadap

kepuasan konsumen; (4) pengaruh kualitas lingkungan fisik terhadap citra Institusi

Kepolisian; (5) pengaruh kualitas teknikal terhadap citra Institusi Kepolisian; (6)

pengaruh kualitas fungsional terhadap citra Institusi Kepolisian; dan (7) pengaruh

kepuasan pelanggan SIM Corner terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen sebagai pemohon

perpanjangan SIM A, SIM C, serta SIM A dan SIM C pada pengelola SIM Corner

di Indonesia, sebagai percontohan yaitu di Kota Surabaya dan di Kabupaten

Sidoarjo. Selama penelitian dilakukan jumlah responden tidak diketahui secara

pasti. Jenis teknik sampling dalam penelitian ini termasuk dalam nonprobability

sampling, selain itu juga digunakan teknik pengambilan sampel secara accidental

sampling.

Sampel penelitian ini ditentukan sebesar 150 sampel. Jumlah sampel 150

dialokasikan untuk Kota Surabaya sebesar 100 sampel (67%) dan Kabupaten

Sidoarjo 50 sampel (33%). Perinciannya untuk pemohon SIM A di Kota Surabaya

sebesar 30 sampel (20%), pemohon SIM C di Kota Surabaya sebesar 70 sampel

(47%), pemohon SIM A di Kabupaten Sidoarjo sebesar 10 sampel (6%), dan

pemohon SIM C di Kabupaten Sidoarjo sebesar 40 sampel (27%).

xi

Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)

dengan software AMOS versi 16.01. Simpulan yang dapat dihasilkan dari

penelitian ini, yaitu:

1. Kualitas lingkungan fisik terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen

SIM Corner di Indonesia.

2. Kualitas teknikal terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen SIM

Corner di Indonesia.

3. Kualitas fungsional terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen SIM

Corner di Indonesia.

4. Kualitas lingkungan fisik terbukti dapat meningkatkan citra Institusi

Kepolisian di Indonesia.

5. Kualitas teknikal terbukti dapat meningkatkan citra Institusi Kepolisian di

Indonesia.

6. Kualitas fungsional terbukti dapat meningkatkan citra Institusi Kepolisian di

Indonesia.

7. Kepuasan konsumen SIM Corner berpengaruh terbukti dapat meningkatkan

citra Institusi Kepolisian di Indonesia.

Secara keseluruhan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

lingkungan fisik, teknikal dan fungsional terbukti dapat meningkatkan kepuasan

konsumen SIM Corner mendukung hasil penelitian McDaugall and Levesque

(2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002), Hendratno (2005), Abadi

(2007), Khuzaini (2008), dan Suhartutik (2010). yang menyimpulkan bahwa

kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

xii

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas lingkungan fisik, teknikal

dan fungsional terbukti dapat meningkatkan citra Institusi Kepolisian, mendukung

hasil penelitian Hendratno (2005), Dharyono (2005), dan Abadi (2007) yang

menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra

organisasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SIM Corner

terbukti dapat meningkatkan citra Institusi mendukung hasil penelitian Abadi

(2007) yang salah satunya menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.

xiii

SUMMARY

Asmara Indahingwati, Doctoral Program of Management, Postgraduate of

STIESIA Surabaya, 2012, The Influence of Physical Environmental, Technical and Functional Quality toward Customer Satisfaction and Police Institution Image (Study at SIM Corner in Indonesia), Promoted by: M.S. Syafii Idrus, Co Promoted I: Khuzaini, and Co Promoted II: Hening W.O.

The Police Institution is an institution or organization which its function is

to give protection and services to society, as well as complaint and problems

solving which appearing in society. But, nowadays as well as we have known that

the image of POLRI have decrease a bit because there are many legal cases which

involve some officers in the Police Institution, as well as the incapability of Police

Institution to solve some problems such as corruption, drugs, terorism and others,

generally it makes the public trust level and satisfaction toward Police Institution

reduced a little which affects on the declination of the POLRI’s image itself.

In order to increase the POLRI’s image, the Police Institution is trying

hard to improve its services to the society. In East Java, especially in Surabaya

and in the Sidoarjo district , many kinds of service programs served and activated

for example like the implementation of safety belt, “Click” in order to used

helmet, the motorcycle on the left side, and others. One of the programs which is

dominant that is SIM tour and Corner SIM in order to give an easier way for the

society which want to have the extension of A SIM (Driving License) and C SIM

(Driving License). Nevertheless, the service of that has been giving is already

satisty the customer’s or the used of SIM (Driving License) Corner service, which

is give an impact to the increase of Police Institution image that must be

investigated further.

xiv

This purpose of this research is to evaluate and analyze, which are: (1) the

influences of physical environmental quality toward customer’s satisfaction; (2)

the influences of technical quality toward customer’s satisfaction; (3) the

influences of functional quality toward customer’s satisfaction; (4) the influences

of physical environmental quality toward Police Institution image; (5) the

influences of technical quality toward Police Institution image; (6) the influences

of functional quality toward Police Institution image; and (7) the influences of

customer’s satisfaction toward Police Institution image.

The population of this research is the customer’s as the applicant extension

of SIM A and SIM C and also SIM A and SIM C at the service management of

SIM Corner in Indonesia, as the samples in Surabaya city and Sidoarjo district.

The sampling technique of this research is using non-probability sampling,

besides it also using the sampling technique by the accidental sampling. The

sample of this research is determining as much as 150 sample. The allocation of

samples are separate become two samples which is 100 samples for Surabaya city

(67%) and 50 samples for distric of Sidoarjo (33%).

The data analysis technique is using the Structural Equation Modeling

(SEM) through the AMOS software 16.01 version. The result of this research, it

can be concluded that:

1. Physical environmental quality proven that it improve the customer’s

satisfaction at SIM Corner in Indonesia.

2. Technical quality proven that it improve the customer’s satisfaction at SIM

Corner in Indonesia.

xv

3. Functional quality proven that it improve the customer’s satisfaction at SIM

Corner in Indonesia.

4. Physical environmental quality proven that it improve the Police Institution

image in Indonesia.

5. Technical quality proven that it improve the Police Institution image in

Indonesia.

6. Functional quality proven that it improve the Police Institution image in

Indonesia.

7. Customer’s satisfaction proven that it improve the Police Institution image in

Indonesia.

The result of this research shows that physical environmental quality,

technical quality, dan functional quality proven that it improve the customer’s

satisfaction at SIM Corner in Indonesia, it is support the research result from

McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),

Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), and Suhartutik (2010) that

concluded that the service quality has a significant influences toward customer’s

satisfaction.

The result of this research shows that physical environmental quality,

technical quality dan functional quality proven that it improve the Police

Institution image in Indonesia, it is supported the result research from Hendratno

(2005), Dharyono (2005), and Abadi (2007) that concluded that the service quality

has significant influences toward organizational image.

The result from this research show that customer’s satisfaction of SIM

Corner proven that it improve the Police Institution image in Indonesia, that is

xvi

supported the research result from Abadi (2007) which is one of conclusion said

that customer’s satisfaction has direct influences toward corporate company

image.

xvii

ABSTRACT

Asmara Indahingwati, Doctoral Program of Management, Postgraduate of

STIESIA Surabaya, 2012, The Influence of Physical Environmental, Technical and Functional Quality toward Constomer Satisfaction and Police Institution Image (Study at SIM Corner in Indonesia), Promoted by: M.S. Syafii Idrus, Co Promoted I: Khuzaini, and Co Promoted II: Hening W.O.

This research discusses, the influence of physical environmental, technical

and functional quality toward costomer satisfaction and Police Institution image (study at SIM Corner in Indonesia). This purposed of this research to evaluate and analyze, which are: (1) the influences of physical environmental quality, technical and functional toward customer satisfaction; (2) the influences of physical environmental quality, technical and functional toward Police Institution image; (3) the influences of customer satisfaction toward Police Institution image.

The respondent being analyzed are 150 customer’s at SIM Corner in Surabaya city and Sidoarjo district. The analysis data tool technique is using the Structural Equation Modeling (SEM) obtained through the AMOS software 16.01 version. The result of this research show that: 1. Physical environmental quality proven that it improve the customer satisfaction at SIM Corner in Indonesia. 2. Technical quality proven that it improve the customer satisfaction at SIM Corner in Indonesia. 3. Functional quality proven that it improve the customer satisfaction at SIM Corner in Indonesia. 4. Physical environmental quality proven that it improve the Police Institution image in Indonesia. 5. Technical quality proven that it improve the Police Institution image in Indonesia. 6. Functional quality proven that it improve the Police Institution image in Indonesia. 7. Consumer satisfaction proven that it improve the Police Institution image in Indonesia.

Keyword: Physical environmental quality, technical quality, functional quality, customer satisfaction, Police Institution image.

xviii

UCAPAN TERIMA KASIH

Dengan mengucapkan Alhamdulillah penulis panjatkan puji syukur

kehadirat Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang atas segala

Rakhmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan disertasi ini.

Terima kasih tak terhingga dan penghargaan setinggi-tingginya penulis ucapkan

kepada:

1. Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.SA., Ak., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dan sebagai penguji disertasi, terima

kasih tak terhingga serta arahan atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan

guna mengikuti Pendidikan Program Doktor Ilmu Manajemen (PDIM)

STIESIA Surabaya dengan sukses dan lancar.

2. Dr. Khuzaini, S.E., M.M., selaku Ketua Program Pascasarjana Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dan sebagai Ko

Promotor I dengan tidak bosannya dalam membimbing, memotivasi serta

penuh ketulusan dan kesabaran mengarahkan guna terselesainya disertasi ini.

3. Prof. Drs. H.M.S. Idrus, M.Ec., Ph.D., selaku Promotor Utama sebagai

seorang ilmuwan dan guru besar memiliki wawasan dan pengetahuan sangat

luas meletakkan dasar-dasar teoritik yang dapat dijadikan bekal penulis dalam

menyelesaikan disertasi ini.

4. Prof. Ir. Hening Widi Oetomo, M.M., Ph.D, selaku Ko Promotor II yang

telah berkenan memberikan waktu dan arahan guna mempertahankan dan

memberikan semangat guna terselesainya desertasi ini

5. Prof. Dr. Budiyanto, M.S., selaku penguji dan mantan Ketua STIESIA

Surabaya dengan penuh kesabaran dan kearifan beliau membimbing hingga

akhirnya terselesaikannya disertasi ini dengan baik.

6. Prof. Dr. Ismail Nawawi, M.PA., sebagai penguji berkenan mengarahkan,

mengoreksi, menasehati hingga bisa terselesaikan ujian desertasi dengan

sukses.

7. Prof. Dr. Margono Setyawan, S.E., SU., sebagai penguji desertasi dari

luar, penulis ucapkan terima kasih yang terhingga masih berkenan

meluangkan waktu pada ujian Doktor ini.

xix

8. Dr. Solimun, M.S., dengan kesibukan beliau bersedia meluangkan waktu dan

penuh kebaikan, kesabaran membantu serta menggoreksi tulisan disertasi ini.

9. Jenderal Polisi. Drs. Timur Pradopo, selaku Kapolri atas kepemimpinan

dan kebijakan yang telah memberi kesempatan dan fasilitas penelitian dalam

layanan SIM Corner di Indonesia secara mudah dengan mengakses data-data

guna terselesainya penelitian S3 ini.

10. Inspektur Jenderal Pol Drs. Hadiatmoko, S.H., sebagai Kapolda Jawa

Timur beserta staf Personil dan staf Humas atas bantuan serta dukungan baik

moril maupun materiil dalam penyelesaian disertasi.

11. Mayor Jenderal TNI Zainal Fachri Tamzis SIP, selaku staf Ahli Bidang

Keamanan Menteri Pertahanan R.I, sebagai kakak telah membantu memberi

arahan dan motivasi yang tidak henti-hentinya hingga terselesaikannya

penulisan disertasi ini.

12. Irspektur Jenderal POL (P) FX Bagus Eko Danto, selaku Direktur Utama

Asuransi Brata Bhakti Pusat, Komisaris Utama Pangan Sari dan Kepala

Deputi Dua UP4B sebagai orangtua penulis yang selalu memberi nasehat,

bimbingan, motivasi serta bantuan moril maupun materiil untuk segera

menyelesaikan penelitian ini.

13. Brigade Jenderal POL (P) Dr. Suharto, Drs., S.H., M. Hum., selaku

Rektor Universitas Bhayangkara Surabaya (UBHARA) selalu memberikan

arahan dan semangat sangat membantu menyelesaikan desertasi ini.

14. Kombes Pol. Mohammad Iqbal, S.I.K., Pencetus SIM Corner di Indonesia

atas bantuan dan dukungan baik moril maupun materiil dalam memberikan

masukan dan data guna penyelesaian penelitian ini

15. Kombes Pol. Tri Maryanto, S.H., MBA., M.M., selaku Kapolres Tabes

Surabaya beserta seluruh staf SIM Corner di Surabaya atas seluruh bantuan

dan dukungan baik moril maupun materiil serta selalu siap setiap saat

memberikan data-data penelitian dalam penyelesaian penulisan disertasi ini.

16. AKBP. Marjuki, S.I.K., M.Si., selaku Kapolres Sidoarjo dan seluruh staf

SIM Corner di Sidoarjo selalu siap setiap saat memberikan data-data dalam

penyelesaian penelitian ini.

xx

17. AKBP. Suhartutik, M.M. (almh), semasa hidupnya atas inspirasi beliau

yang telah mendorong penulis untuk melakukan penelitian lebih lanjut

tentang layanan SIM Corner di Indonesia semoga Tuhan YME mengampuni

segala dosa dan menjadikan amal ibadah menuju ke surga.

18. Seluruh Dosen S3 dan Karyawan PPS S3 PDIM Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang tidak bisa disebutkan satu

persatu, terima kasih tak terhingga atas kerjasamanya, fasilitas dan bantuan

selama ini yang diberikan sehingga terselesainya studi S3.

19. Kupersembahkan IJAZAH DOKTOR ini untuk Ayahanda tercinta H. T.

Sastrowinoto (alm) dan Ibunda Hj. Mubariyah (almh), sembah sungkem,

dan tidak terlupakan nasehat semasa hidup beliau untuk melanjutkan

pendidikan sampai jenjang paling tinggi dalam keadaan apapun. Semoga

Allah SWT menempatkan orangtua terkasih bersama orang yang beriman,

diampuni segala dosa dan diterima segala amal kebaikkannya. Amin YRA.

20. Teristimewa kepada ketiga buah hatiku tercinta dr. Dian Pratiwi Kertadewi,

Sirsantyani Prajwalita, S.Psi, dan Prasidya Anindhita Nareswari yang

selalu mendampingi penulis dalam keadaan suka maupun duka, menantuku

Kompol Irwan Andi Purnamawan, S.H., dan Lettu Laut (P) Rendra Hari

Wibowo, S.H., cucuku Mohammad Gavra Andian Destha dan Rafilla

Ghina Andian Meitha, kedua besan Bapak Mohammad Iriawan dan

Bapak Harry Purwito dengan tulus mendoakan dan memberi semangat

hingga terselesainya Doktor ini.

21. Kakak Hartono Santoso sebagai Direktur Utama PT. Nirmala Perkasa,

AKBP. dr. Indrawati, MARS., sebagai Kepala Instalasi Rawat Jalan RS

Bhayangkara Surabaya, drg. Susana Setiabudi, Sp.Pros., Dr. Nova

Retnowati, S.E., M.M., sebagai KPS M.M. UBHARA., Dr. Endang

Setyawati, S.E., M.M., Dra. Hj. Sukarlik, M.Si., sebagai Kepsek Bakti

Wijata, Dedy I. Wiratama, S.H., M.H. sebagai Kabag Tindak Pidana di

Kejaksaan Agung Jaksel, Ir. Totok Subandrio, M.MT., sebagai Direktur

Utama CV. Agung Jaya, Anggraeni, S.H., dan Sumiati,

22. Saudaraku Asmara Sosilawati, Djoko Edy Sucipto, Ir. Imam Edy Sucipto,

Dra. Asmara Destiningwati dan Asmara Widyawati, S.Sos, terima kasih

xxi

atas bantuan baik moril maupun materiil dan selalu mendoakan serta

memotivasi sehingga penulis mampu menyelesaikan studi S3 ini dengan tepat

waktu.

23. Rekan mahasiswa PPS S3 PDIM Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia

(STIESIA) Surabaya, teman-teman ROTARY, AIMI, ISWI, UB, UA, S2,

SI, IKIP, SMA, SMP dan SD serta kepada semua pihak yang tidak bisa

disebutkan satu persatu, terima kasih yang tak terhingga atas doa dan

dukungan selama ini sampai terselesai kuliah S3 ini.

Penulis telah berusaha semaksimal mungkin menyelesaikan disertasi. Oleh

karena itu, saran dan kritik membangun sangat penulis harapkan demi

kesempurnaan disertasi ini. Semoga amal kebaikan baik langsung maupun tidak

langsung mendapat balasan berlipat ganda dari Allah SWT. Amin YRA.

Surabaya, 24 November 2012

Penulis

xxii

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur Kehadirat Allah SWT Yang Maha

Pengasih lagi Maha Penyayang, atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis

dapat menyajikan tulisan disertasi yang berjudul:

“Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik, Teknikal Dan Fungsional

Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Citra Institusi Kepolisian”

(Studi pada SIM Corner di Indonesia)

Dalam tulisan ini, disajikan pokok-pokok bahasan meliputi:

1. Pengaruh kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional

terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional

terhadap dan citra Institusi.

3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap citra Institusi.

Sangat disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki penulis,

walaupun telah diusahakan dengan segala kemampuan untuk lebih teliti, tetapi

masih dirasakan banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran

membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi semua orang yang membutuhkan.

Surabaya, 24 November 2012

Penulis

xxiii

DAFTAR ISI Nama Judul Halaman Sampul Depan ................................................................................................ i Sampul Dalam ................................................................................................ ii Halaman Prasyarat Gelar Doktor ................................................................... iii Halaman Tim Promotor Disertasi .................................................................. iv Halaman Promotor dan Penguji Disertasi ....................................................... v Halaman Tim Penguji Disertasi ...................................................................... vi Halaman Pernyataan Orisinalitas Disertasi .................................................... vii Halaman Riwayat Hidup ................................................................................. viii Halaman Ringkasan ....................................................................................... ix Halaman Summary ......................................................................................... xiii Halaman Abstract ........................................................................................... xvii Halaman Ucapan Terima Kasih ..................................................................... xviii Halaman Kata Pengantar ................................................................................. xxii Halaman Daftar Isi ......................................................................................... xxiii Halaman Daftar Tabel ..................................................................................... xxvii Halaman Daftar Gambar ................................................................................ xxix Halaman Daftar Lampiran .............................................................................. xxx

BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 14 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 15 1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 16 1.4.1 Teoritis ......................................................................................... 16 1.4.2 Empiris ......................................................................................... 16

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 17 2.1 Landasan Teoritis ............................................................................ 17 2.1.1 Pelayanan Publik ........................................................................... 17

2.1.1 Konsep Pelayanan Publik ............................................................. 17 2.1.2 Paradigma Baru Pelayanan Publik ................................................ 18

2.1.2 Jasa ............................................................................................... 23 2.1.2.1 Pengertian Jasa ........................................................................... 23

2.1.2.2 Pemasaran Jasa .......................................................................... 26 2.1.2.3 Konsep Strategi Pemasaran ........................................................ 28

xxiv

2.1.2.4 Manajemen Kualitas Jasa ........................................................... 32 2.1.3 Kualitas Layanan (Service Quality) ............................................. 34

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Layanan ..................................................... 34 2.1.3.2 Indikator Kualitas Layanan ........................................................ 36

2.1.4 Kepuasan Konsumen ..................................................................... 44 2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................... 44 2.1.4.2 Model Kepuasan Konsumen ...................................................... 46 2.1.4.3 Teori Kepuasan Konsumen ........................................................ 48 2.1.4.4 Strategi Kepuasan Konsumen .................................................... 54 2.1.4.5 Penilaian Kepuasan Konsumen .................................................. 61 2.1.4.6 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen ............ 64 2.1.5 Citra Organisasi ......................................................................... 65

2.1.5.1 Pengertian Citra Organisasi ....................................................... 65 2.1.5.2 Manajemen Resiko Citra (Reputasi) .......................................... 69 2.1.5.3 Pengaruh Citra Bagi Organisasi ................................................ 73 2.1.5.4 Proses Terbentuknya Citra Organisasi ....................................... 77 2.1.5.5 Penilaian Citra Organisasi .......................................................... 79

2.2 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 83 2.3 Critical Review .............................................................................. 93

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ...................... 95 3.1 Kerangka Konseptual ...................................................................... 95 3.2 Hipotesis ......................................................................................... 104

BAB 4 METODE PENELITIAN ............................................................... 105 4.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 105

4.2 Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 106 4.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 108 4.4 Variabel Penelitian ......................................................................... 109 4.4.1 Klasifikasi Variabel ..................................................................... 109 4.4.2 Definisi Operasional .................................................................. 109 4.5 Instrumen Penelitian dan Desain Kuesioner .................................... 112 4.5.1 Instrumen Penelitian ..................................................................... 112 4.5.2 Desain Kuesioner .......................................................................... 114

4.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 115 4.7 Teknik Analisis Data ....................................................................... 115 4.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 115 4.7.2 Konsep Dasar Pemodelan dalam Penelitian ................................. 116

xxv

4.7.3 Konvensi SEM ............................................................................. 117 4.7.4 Jenis Model .................................................................................. 118

4.7.5 Langkah-Langkah dalam Pemodelan SEM .................................. 120

BAB 5 HASIL PENELITIAN ................................................................... 128 5.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ................................................ 128 5.2 Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................... 139 5.2.1 Deskripsi Responden .................................................................... 139 5.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian ....................................................... 143 5.3 Loading Factor ............................................................................... 151 5.4 Hasil Evaluasi Asumsi SEM ........................................................... 158 5.4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 158 5.4.2 Hasil Uji Data Outlier .................................................................. 160 5.4.3 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 160 5.4.4 Hasil Uji Linieritas ....................................................................... 160 5.5 Hasil Analisis SEM ......................................................................... 161 5.5.1 Hasil Pengujian Goodness of Fit Index ....................................... 162 5.5.2 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................. 164 5.5.3 Analisis Kontribusi Pengaruh Variabel Laten ............................. 168 5.5.4 Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ...................... 169

BAB 6 PEMBAHASAN .............................................................................. 173 6.1 Confirmatory Factor Analysis ......................................................... 173 6.1.1 Kualitas Lingkungan Fisik (X1) ................................................... 173 6.1.2 Kualitas Teknikal (X2) .................................................................. 174 6.1.3 Kualitas Fungsional (X3) ............................................................. 175 6.1.4 Kepuasan Konsumen (Y1) ........................................................... 177 6.1.5 Citra Institusi (Y2) ....................................................................... 180 6.2 Pembahasan Hasil Studi .................................................................. 182 6.2.1 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan Konsumen .................................................................................... 182 6.2.2 Pengaruh Kualitas Teknikal terhadap Kepuasan Konsumen ........ 184 6.2.3 Pengaruh Kualitas Fungsional terhadap Kepuasan Konsumen ... 186 6.2.4 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik terhadap Citra Institusi ..... 187 6.2.5 Pengaruh Kualitas Teknikal terhadap Citra Institusi ................... 189 6.2.6 Pengaruh Kualitas Fungsional terhadap Citra Institusi ............... 191 6.2.7 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Citra Institusi ............. 193 6.3 Variabel yang Berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan

xxvi

Konsumen dan Citra Institusi ......................................................... 194 6.4 Temuan Penelitian ........................................................................... 197 6.4.1 Temuan Teoritis ............................................................................ 197 6.4.2 Temuan Empiris ......................................................................... 198 6.5 Keterbatasan Penelitian .................................................................. 199

BAB 7 PENUTUP ........................................................................................ 201 7.1 Kesimpulan ..................................................................................... 201 7.2 Saran ............................................................................................... 204 7.3 Implikasi Hasil Penelitian ................................................................ 205

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 206

LAMPIRAN ................................................................................................... 211

xxvii

DAFTAR TABEL

Tabel Nama Tabel Halaman Tabel 1.1 Data Pemohon SIM di SIM Corner Tahun 2010 ........................ 8

Tabel 1.2 Gap Research .............................................................................. 13

Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan dan Produk .................................... 38

Tabel 2.2 Mapping Teori .............................................................................. 82

Tabel 4.1 Distribusi Sampel Penelitian ........................................................ 107

Tabel 4.2 Klasifikasi Variabel Penelitian ..................................................... 109

Tabel 4.3 Penilaian Indikator Berdasarkan Skala Nilai (Skor) ................... 114

Tabel 4.4 Desain Kuesioner ........................................................................ 114

Tabel 4.5 Goodness- Of-Fit Indices ............................................................ 126

Tabel 5.1 Biaya Perpanjangan SIM ............................................................. 136

Tabel 5.2 Jumlah Waktu Perpanjangan SIM pada SIM Corner ................. 136

Tabel 5.3 Kondisi Tempat Layanan SIM Corner ........................................ 138

Tabel 5.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 139

Tabel 5.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ..................................... 140

Tabel 5.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............. 141

Tabel 5.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis SIM ............................ 142

Tabel 5.8 Deskripsi Variabel Kualitas Lingkungan Fisik (X1) ................... 144

Tabel 5.9 Deskripsi Variabel Kualitas Teknikal (X2) ................................. 145

Tabel 5.10 Deskripsi Variabel Kualitas Fungsional (X3) .............................. 147

Tabel 5.11 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y1) ............................ 149

Tabel 5.12 Deskripsi Variabel Citra Institusi (Y2) ........................................ 150

Tabel 5.13 Standardized Factor Loading Kualitas Lingkungan Fisik (X1) ... 152

Tabel 5.14 Standardized Factor Loading Kualitas Teknikal (X2) ................. 153

Tabel 5.15 Standardized Factor Loading Kualitas Fungsional (X3) ............. 155

Tabel 5.16 Standardized Factor Loading Kepuasan Konsumen (Y1) ........... 156

Tabel 5.17 Standardized Factor Loading Citra Institusi (Y2) ....................... 157

Tabel 5.18 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 159

Tabel 5.19 Pengujian Asumsi Linieritas ....................................................... 161

Tabel 5.20 Evaluasi Goodness of Fit Index Model Penelitian ...................... 163

xxviii

Tabel 5.21 Koefisien Jalur Regresi ................................................................ 164

Tabel 5.22 Koefisien Determinasi Ganda ..................................................... 168

Tabel 5.23 Pengaruh langsung, Tidak Langsung, dan Total ......................... 169

Tabel 6.1 Ringkasan Hasil Penelitian ........................................................... 196

xxix

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Gambar Halaman

Gambar 2.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ........................................... 36

Gambar 2.2 Managing The Perceived Service Quality ............................... 39

Gambar 2.3 The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model ....... 46

Gambar 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................... 47

Gambar 2.5 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan ........................................................................... 51

Gambar 2.6 Proses Terbentuknya Citra Organisasi ....................................... 77

Gambar 3.1 Kerangka Proses Berpikir .......................................................... 96

Gambar 3.2 Model Kualitas Layanan Asubonteng et al. .............................. 98

Gambar 3.3 Model Kualitas Layanan Gronroos ........................................... 99

Gambar 3.4 Model Kualitas Layanan pada Penelitian ini ............................. 99

Gambar 3.5 Kerangka Konseptual Penelitian .............................................. 100

Gambar 4.1 Model Awal SEM ....................................................................... 119

Gambar 4.2 Proses Analisis SEM ................................................................. 121

Gambar 5.1 Struktur Organisasi Satpas Colombo Surabaya ......................... 133

Gambar 5.2 Hasil Pengujian Model Penelitian .............................................. 162

Gambar 5.3 Pengaruh Antar Variabel Laten ................................................... 165

Gambar 5.5 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik terhadap Citra Institusi melalui Kepuasan Konsumen .................................................... 170

Gambar 5.5 Pengaruh Kualitas Teknikal terhadap Citra Institusi melalui Kepuasan Konsumen .................................................................. 171

Gambar 5.6 Pengaruh Kualitas Fungsional terhadap Citra Institusi melalui Kepuasan Konsumen .................................................................. 171

xxx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Lampiran Halaman

Lampiran 1 Mapping Penelitian Terdahulu ................................................. 211

Lampiran 2 Kuesioner .................................................................................. 218

Lampiran 3 Tabulasi Data ............................................................................. 221

Lampiran 4 Hasil Analisis Deskriptif Responden ........................................ 237

Lampiran 5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel ............................................. 240

Lampiran 6 Hasil CFA ................................................................................. 247

Lampiran 7 Hasil Uji Linieritas ................................................................... 254

Lampiran 8 Hasil Analisis SEM ................................................................... 261

Lampiran 9 Kondisi Tempat Layanan SIM Corner ..................................... 275

Lampiran 10 Peta Wilayah Konsumen SIM Corner ...................................... 281

Lampiran 11 Jadwal Penelitian ...................................................................... 283

Lampiran 12 Surat Keterangan Penelitian ..................................................... 284