1 halaman judul - eprints.umk.ac.id judul.pdf · 3(51

Halaman Pengesahan

TESIS

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN PEMAHAMAN PEDAGANG TERHADAP KEPATUHAN MELAKUKAN TERA

ULANG MELALUI KEPUASAN LAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Oleh:

Mochamad Nawawi NIM. 2015-01-044

Untuk dipertahankan didepan penguji

pada tanggal 15 Februari 2019

dinyatakan telah memenuhi syarat

Menyetujui

Tim Pembimbing

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Dr. Mokhamad Arwani, SE, MM Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH., MM NIDN. 0610057804 NIDN. 0607095601

Mengetahui,

Ketua Program Magister Manajemen

Universitas Muria Kudus

Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM NIDN. 0625076401

JUDUL TESIS:

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN PEMAHAMAN PEDAGANG TERHADAP KEPATUHAN MELAKUKAN TERA ULANG MELALUI KEPUASAN LAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Nama Mahasiswa : Mochamad Nawawi

NIM : 2015-01-044

Program Studi : Magister Manajemen

Minat : Manajemen Pemasaran

TIM PEMBIMBING

Ketua : Dr. Mokhamad Arwani, SE, MM (….…………………..)

Anggota : Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH., MM (……….……………..)

TIM DOSEN PENGUJI

Dosen Penguji : Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM. (……………...……..)

Tanggal Ujian : 15 Februarir 2019

PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS

Saya yang bertandatangan dibawah ini menyatakan dengan sebenar-

benarnya bahwa di dalam Naskah Tesis dengan judul:

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN PEMAHAMAN PEDAGANG TERHADAP KEPATUHAN MELAKUKAN TERA

ULANG MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk

memperoleh gelar akademik di suatu perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya

atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang

secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan

dan daftar pustaka.

Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-

unsur PLAGIASI, saya bersedia gelar MAGISTER MANAJEMEN dicabut, serta

diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Kudus, 15 Februari 2019

Mahasiswa


RIWAYAT HIDUP

Mochamad Nawawi, ST, lahir di Pati tanggal 7 Desember 1970, putra dari

Bpk. Muzajjin dan Ibu Suciati. Riwayat pendidikan SDN Jepuro lulus pada tahun

1982, SMP I Juwana lulus pada tahun 1985, MA Pati. lulus pada tahun 1988

dan studi di Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya lulus pada

tahun 1996.Sekarang bekerja di Dinas Perindustrian dan Perdagangan

Kabupaten Jepara pada UPTD Metrologi Legal Kabupaten Jepara.


Mahasiswa


UCAPAN TERIMAKASIH

Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan tesis ini tidak lepas dari

bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis

menyampaikan terima kasih kepada:

1. Dr. Suparnyo, SH., MS, Rektor Universitas Muria Kudus yang telah

memberikan ijin penulis melanjutkan studi di Universitas Muria Kudus.

2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM, Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Muria Kudus yang telah membagikan ilmunya kepada penulis.

3. Dr. Joko Utomo, MM, Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas

Muria Kudus yang telah memberikan kemudahan dan motivasi dalam

menyelesaikan studi.

4. Dr. Mokhamad Arwani, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing 1 dan Dr. Drs.

Sukirman, S.Pd, SH., MM selaku dosen pembimbing 2 yang telah

mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam

menyelesaikan tesis ini.

5. Seluruh responden yaitu pedagang sekabupaten Jepara yang telah

memberikan kemudahan dan membantu penulis untuk mengisi kuesioner

penelitian tersebut.

6. Segenap keluarga, ibu, bapak, khususnya istri tersayang Sri Murwani R.

dan anakku tercinta Nisrina Faizati A. serta saudara-saudaraku yang telah

memberikan dukungan moril dan spiritual.

7. Bapak Kepala Disperindag Kabupaten Jepara, segenap rekan kantor,

teman-teman se-angkatan program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Muria Kudus, yang telah memberikan motivasi dan

dorongan kepada penulis, sehingga dapat terselesaikan tesis ini.

8. Semua pihak yang tidak dapat kami sebut satu persatu, terimakasih atas

bantuan, dorongan dan motivasinya.


Mahasiswa


KATA PENGANTAR

Segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, hidayah, karunia, serta kenikmatan yang tak terhingga

sehingga penulis berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang Perguruan

Tinggi. berkat rahmat-Nya pula memungkinkan penulis untuk menyelesaikan

tesis dengan judul “Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan

Pemahaman Pedagang Terhadap Kepatuhan Melakukan Tera Ulang Melalui

Kepuasan Layanan Sebagai Variabel Intervening”. Penulis menyadari bahwa

masih banyak kekurangan didalam penulisan tesis ini, oleh karenanya penulis

senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi perbaikan dimasa mendatang.

Besar harapan penulis, semoga tesis ini memberikan manfaat bagi pembaca.


Mahasiswa


viii

ABSTRAK

Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Pemahaman Pedagang Terhadap Kepatuhan Melakukan Tera Ulang Melalui Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening

Mochamad Nawawi, ST

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan pemahaman pedagang terhadap kepatuhan melakukan tera ulang melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Responden penelitian adalah pedagang pasar tradisional di Jepara dengan sampel sebanyak 120 pedagang. Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen yang berbentuk angket. Uji statistik dan pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SEM analisis.

Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan dan pemahaman pedagang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Persepsi kualitas pelayanan secara langsung tidak berpengaruh terhadap kepatuhan. Sedangkan pemahaman pedagang dan kepuasan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan. Persepsi kualitas pelayanan dan Pemahaman pedagang secara tidak langsung melalui kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan.

Kata Kunci : Persepsi Kualitas Pelayanan, Pemahaman Pedagang, Kepuasan dan Kepatuhan

ix

ABSTRACT

Analysis of the Effect of Perceptions of Service Quality and Understanding of Traders on Compliance in Performing Repeat Through Satisfaction As

Intervening Variables

Mochamad Nawawi, ST

This research was conducted with the aim of analyzing the influence of service quality perceptions and understanding of traders towards compliance by realizing satisfaction as an intervening variable.

The research method used is quantitative methods. Research respondents were traditional market traders in Jepara with a sample of 120 traders. Data collection techniques use questionnaires. Statistical tests and data processing were carried out using SEM analysis.

The results of the study indicate that the perception of service quality and understanding of traders has a significant effect on satisfaction. Perception of service quality directly does not affect compliance. Whereas trader understanding and service satisfaction have a significant effect on compliance. Perception of service quality and understanding of traders indirectly through satisfaction has a significant effect on compliance.

Keywords: Perception of Service Quality, Understanding of Traders, Satisfaction and Compliance

x

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN................................................................... ii

HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS ...................................... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS ................................................. iv

RIWAYAT HIDUP .................................................................................. v

UCAPAN TERIMAKASIH ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ............................................................................. vii

ABSTRAK ............................................................................................. viii

ABSTRACT ........................................................................................... ix

DAFTAR ISI .......................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... v

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................. 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................... 4

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................... 5

BAB II : TELAAH PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................... 8

2.2 Persepsi Kualitas Pelayanan ...................................... 10

2.3 Pemahaman Pedagang .............................................. 12

2.4 Kepuasan ................................................................... 14

2.5 Kepatuhan Pedagang ................................................. 18

BAB III : KERANGKA KONSEP PENELITIAN DAN PENGAJUAN

HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep Penelitian ...................................... 21

3.2 Pengajuan Hipotesis Penelitian .................................. 22

BAB IV : METODE PENELITIAN

4.1 Pendekatan Penelitian ................................................ 29

xi

4.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................... 29

4.3 Populasi dan Sampel .................................................. 29

4.4 Metode Pengumpulan Data ........................................ 31

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .............. 32

4.6 Analisis Data .............................................................. 34

BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Deskripsi Objek Penelitian ........................................ 43

5.2 Deskripsi Responden ............................................... 44

5.3 Deskripsi Variabel .................................................... 46

5.4 Analisis Data Penelitian ............................................ 50

5.4.1 Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory

Factor Analysis) ............................................ 50

5.4.2 Analisis Full Model-Structural Equation

Model ............................................................ 57

5.5 Analisis Asumsi SEM ................................................ 58

5.5.1 Evaluasi Normalitas Data .............................. 58

5.5.2 Evaluasi Multivariate Outliers ........................ 59

5.5.3 Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity 60

5.5.4 Uji Reliability dan Variance Extract ................ 61

5.5.5 Pengujian Pengaruh Langsung ..................... 62

5.5.6 Pengujian Pengaruh Tidak Langsung Melalui

Variabel Intervening ...................................... 63

5.5.7 Hasil Pengujian Hipotesis .............................. 66

5.5.8 Besarnya Total Effect .................................... 67

5.6 Pembahasan ............................................................ 67

5.6.1 Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan di UPTD Kemetrologian

Legal Kabupaten Jepara ............................... 67

5.6.2 Pengaruh Pemahaman Pedagang terhadap

Kepuasan di UPTD Kemetrologian Legal

Kabupaten Jepara ......................................... 69

xii


terhadap Kepatuhan di UPTD Kemetrologian

Legal Kabupaten Jepara ............................... 70


Kepatuhan di UPTD Kemetrologian Legal

Kabupaten Jepara ......................................... 71

5.6.5 Pengaruh Kepuasan terhadap Kepatuhan di

UPTD Kemetrologian Legal Kabupaten

Jepara ........................................................... 72


terhadap Kepatuhan di UPTD Kemetrologian

Legal Kabupaten Jepara melalui Kepuasan

sebagai Variabel Intervening ......................... 74


Kepatuhan di UPTD Kemetrologian Legal

Kabupaten Jepara melalui Kepuasan

sebagai Variabel Intervening ......................... 75

5.7 Keterbatasan Penelitian ........................................... 76

BAB VI : KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

6.1 Kesimpulan .............................................................. 78

6.2 Implikasi Penelitian ................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 82

LAMPIRAN .......................................................................................... 85

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel. 4.1. Sampel Penelitian .................................................... 30

Tabel. 4.2. Sampel Penelitian .................................................... 33

Tabel. 4.3 Definisi Operasional dan Indikator Penelitian............ 35

Tabel. 5.1. Karakteristik Responden .......................................... 44

Tabel. 5.2. Deskripsi Variabel Penelitian .................................... 46

Tabel. 5.3. Model-Goodness-of-fit test Konfirmatori Konstruk

Persepsi Kualitas Pelayanan .................................... 51

Tabel. 5.4. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Persepsi

Kualitas Pelayanan ................................................... 52

Tabel 5.5. Model-Goodness-of-fit test Konfirmatori Konstruk

Pemahaman Pedagang ............................................ 53

Tabel 5.6. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Pemahaman

Pedagang ................................................................. 54


Kepuasan Layanan................................................... 54

Tabel 5.8. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Kepuasan

Layanan ................................................................... 55


Kepatuhan ................................................................ 56

Tabel 5.10. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Kepatuhan ... 56

Tabel 5.11. Model-Goodness-of-fit test ....................................... 57

Tabel 5.12. Uji Normalitas ........................................................... 58

Tabel 5.13 Analisis Outlier ......................................................... 60

Tabel 5.14 Reliability dan Variance Extract ................................ 62

Tabel 5.15 Hasil Estimasi Regression Weights .......................... 62

Tabel 5.16 Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung .............. 65

Tabel 5.17 Hasil Pengujian Hipotesis ......................................... 66

Tabel 5.18 Besar Total Effect ..................................................... 67

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar. 3.1. Skema Kerangka Konsep Penelitian ........................ 22

Gambar. 4.1. Full Model SEM ........................................................ 37

Gambar. 5.1. Confirmatory Factor Analysis – Konstruk Persepsi

Kualitas Pelayanan ................................................... 51

Gambar. 5.2. Confirmatory Factor Analysis – Konstruk

Pemahaman Pedagang ............................................ 53

Gambar. 5.3. Confirmatory Factor Analysis – Konstruk Kepuasan

Layanan ................................................................... 54

Gambar. 5.4. Confirmatory Factor Analysis – Konstruk Kepatuhan 55

Gambar. 5.5. Hasil Pengujian Full Model-Structural Equation

Model (SEM) ............................................................ 57

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................. 85

Lampiran 2 Deskripsi Responden ............................................... 88

Lampiran 3 Hasil Angket Penelitian ............................................. 89

Lampiran 4 Distribusi Frekuensi .................................................. 96

Lampiran 5 Uji Konfirmatori ......................................................... 101

Lampiran 6 Uji Hipotesis ............................................................. 112

1 halaman judul - eprints.umk.ac.id judul.pdf · 3(51

Documents