1 bab i pendahuluan 1.1 latar belakang pelayanan

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan kesehatan yang mempunyai

peran penting dalam mewujudkan kesehatan bermutu, dimana apoteker sebagai

bagian dari tenaga kesehatan mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam

mewujudkan pelayanan kefarmasian yang berkualitas. Layanan kefarmasian

selain menjadi tuntutan profesionalisme juga dapat dilihat sebagai faktor yang

menarik minat konsumen terhadap pembelian obat di apotek. Pelayanan

kefarmasian meliputi penampilan apotek, keramahan petugas, pelayanan

informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan.

Penelitian yang dilakukan oleh Muslicnah, dkk (2010), faktor lingkungan

(penampilan apotek), 76,86% masyarakat menginginkan penampilan apotek yang

baik. Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2009), pasien mengharapkan petugas

yang ramah dalam melayani adalah sebesar 80,6%. Penelitian yang dilakukan oleh

Abdullah, dkk (2010), 93,4% masyarakat membutuhkan pelayanan informasi obat

di apotek. Penelitian yang dilakukan oleh Firdaus dan Muliksin (2010), 70%

masyarakat menyatakan ketersediaan obat yang lengkap merupakan hal yang

penting. Penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2012), 86.7% pasien puas

bila mendapat pelayanan yang cepat, tetapi layanan kefarmasian di apotek saat

ini masih belum banyak dipraktekkan, jika ada beberapa yang telah melakukannya

kemungkinan masih belum optimal dan menjadikan faktor pertimbangan dalam

pemilihan sebuah apotek. Penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2009), apotek

1

2

yang melaksanakan standar pelayanan kefarmasian hanya 47,63%, sedangkan

penelitian yang dilakukan oleh Rachmandani dkk (2011), tentang pelaksanaan

pelayanan kefarmasian di apotek baru dilakukan sebesar 56,16%. Meningkatnya

status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi serta peningkatan

pengetahuan sebagai hasil pembangunan nasional di segala bidang telah

menyebabkan masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang lebih bermutu,

ramah serta sanggup memenuhi kebutuhan masyarakat.

Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek merupakan cerminan hasil dari

mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di apotek. Pelayanan tersebut dapat

berupa interaksi dengan pelayanan medis, pasien, atau sistem pelayanan

kesehatan secara keseluruhan baik itu dari administrasi, keuangan, serta tenaga

kesehatan. Kepuasan menggunakan jasa apotek merupakan sikap dari konsumen

dalam menentukan arah dan tujuan akhir dalam proses memahami pemakian obat

secara tepat atau pembelian suatu produk obat (Alfianasari, 2010), sehingga

kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat digunakan sebagai tolak ukur

untuk melihat seberapa besar kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan.

Apotek sebagai sarana kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk

mendapatkan obat. Menurut Peraturan Pemerintah (PP) 51 Tahun 2009, apotek

merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian

oleh apoteker (Depkes, 2009). Perkembangan yang pesat telah terjadi di apotek

dengan bergesernya orientasi seorang apoteker dari product atau drug oriented

menjadi patient oriented, yang bertujuan membantu pasien memperoleh dan

menggunakan obat yang tepat.

3

Kota Denpasar merupakan Ibukota Provinsi Bali juga merupakan pusat

kegiatan bisnis. Menurut laporan Dinas Kesehatan Provinsi Bali (2012), Kota

Denpasar memiliki jumlah apotek paling banyak dibandingkan dengan kabupaten

lainnya. Apotek yang terletak di Kota Denpasar berjumlah 194, dengan jumlah

apotek yang cukup banyak di Kota Denpasar diperlukan pelayanan kefarmasian

untuk memberikan kepuasan dalam menggunakan jasa apotek. Studi pendahuluan

yang sudah dilakukan untuk mengetahui jumlah penjualan obat pada tanggal 8-9

Oktober 2013 di empat apotek Kota Denpasar (Apotek Nita Anandi, Apotek

Swan, Apotek Puri Andika, dan Apotek Sripada). Data penjualan yang

dikumpulkan pada bulan Mei-Agustus 2013, menunjukkan gambaran jumlah total

penjualan obat di empat apotek tersebut meningkat menjadi 5-15% dari total

penjualan obat di masing-masing apotek pada bulan Mei sampai dengan bulan

Agustus 2013. Peningkatan jumlah penjualan obat pada bulan Mei-Agustus di

empat apotek kota Denpasar disebabkan, karena apotek tersebut memberikan

pelayanan kefarmasian kepada pasien. Hasil wawancara dengan beberapa pasien

yang membeli obat di empat apotek tersebut pada tanggal 6-8 Januari 2014,

pasien kembali ke apotek tersebut, karena pasien mendapatkan informasi obat

yang dibeli dan obat yang tersedia di apotek tersebut lengkap serta petugas apotek

yang melayani sangat ramah. Berdasarkan jumlah apotek, data peningkatan

penjualan obat dan hasil wawancara beberapa pasien dapat diketahui bahwa

pelayanan kefarmasian berhubungan dengan kepuasan menggunakan jasa apotek,

sehingga perlu dilakukan penelitian mengenai hubungan pelayanan kefarmasian

dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar.

4

Studi pendahuluan mengenai Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi

Pasien Unit Rawat Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang di Instalasi Farmasi

RSI Ibnu Sina Arsi Padang tahun 2006 dengan penelitian yang dilakukan

sekarang terdapat perbedaan, tentang fungsi dari pelayanan kesehatan. Instalasi

Farmasi hanya dapat memberikan pelayanan kesehatan berdasarkan pelayanan

resep dari dalam instalasi tersebut dan tidak boleh melayani pelayanan resep

selain dari instalasi rumah sakit tersebut, sedangkan penelitian sekarang

menggunakan apotek yang dapat melayani pelayanan resep dan pelayanan non-

resep, sehingga penelitian ini melengkapi atau menambahkan dari hasil penelitian

terdahulu.

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat mengetahui hubungan pelayanan

kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek, selain itu juga

penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi kesehatan kepada

pasien khususnya mengenai obat-obatan untuk meningkatkan kualitas kesehatan

pasien.

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang diatas dapat diambil suatu rumusan masalah

sebagai berikut :

1. Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan penampilan

apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota

Denpasar ?

5

2. Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan keramahan

petugas apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di

Kota Denpasar ?

3. Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan pelayanan

informasi obat di apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa

apotek di Kota Denpasar ?

4. Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan ketersediaan

obat apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota

Denpasar ?

5. Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan kecepatan

pelayanan apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek

di Kota Denpasar ?

6. Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar?

1.3 Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien

membeli obat pada apotek-apotek di Kota Denpasar.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui terdapatnya hubungan pelayanan kefarmasian

berdasarkan penampilan apotek dengan kepuasan pasien menggunakan

jasa apotek di Kota Denpasar.

6


berdasarkan keramahan petugas apotek dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar.


berdasarkan pelayanan informasi obat di apotek dengan kepuasan

pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar.


berdasarkan ketersediaan obat di apotek dengan kepuasan pasien



berdasarkan kecepatan pelayanan apotek dengan kepuasan pasien



dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan mutu informasi

kesehatan mengenai pelayanan kefarmasian berdasarkan penampilan apotek,

keramahan petugas apotek, pelayanan informasi obat di apotek, ketersediaan obat

di apotek, dan kecepatan pelayanan di apotek dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek.

7

1.4.2 Manfaat Praktis

Memberikan informasi kesehatan dengan melaksanakan pelayanan

kefarmasian (penampilan apotek, keramahan petugas apotek, pelayanan informasi

obat di apotek, ketersediaan obat apotek, dan kecepatan pelayanan di apotek)

kepada pasien terutama dalam penggunaan obat yang rasional, sehingga

meningkatkan kualitas kesehatan pasien.

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Gambaran Kesehatan Indonesia Mengenai Obat-Obatan

Obat merupakan salah satu komponen yang tidak tergantikan dalam

pelayanan kesehatan. Akses terhadap obat merupakan salah satu hak asasi

manusia. Kebijakan pemerintah terhdap peningkatan akses obat dilakukan melalui

kebijakan seperti undang-undang sampai keputusam menteri kesehatan yang

mengatur berbagai ketentuan tentang obat (Suryani, dkk, 2013). Hasil Rikerdas

(2013), 35,2% rumah tangga di Indonesia menyimpan obat untuk swamedikasi

dengan presentase obat yang disimpan adalah 35,7% obat keras dan antibiotika

27,8%. Terdapatnya obat keras dan antibiotika untuk swamedikasi menunjukkan

pengunaan obat yang tidak rasional. Data Rikerdas (2013) juga menunjukkan

bahwa 63,1% sumber informasi obat-obatan di perkotan maupun di pedesaan

paling banyak diperoleh dari tenaga kesehatan, sehingga disini sangat diperlukan

peran seorang apoteker dalam memberikan pelayanan kefarmasian untuk bisa

mencegah pengunaan obat yang tidak rasional yang terjadi di masyarakat.

Salah satu pendapatan industri farmasi adalah berasal dari penjualan obat,

tetapi fakta yang menunjukkan bahwa belanja kesehatan di Indonesia kurang dari

3% dari nilai produk domestik bruto yang mengindikasikan rendahnya daya beli

masyarakat terhadap obat (Bank Dunia, 2008). Data yang didapat dari Bank

Dunia (2008), sumber utama pelayanan penduduk saat sakit adalah pedagang obat

salah satunya adalah apotek. Sebagian besar masyarakat membeli obat-obatan dari

8

9

sektor swasta dan daya beli masyarakat terhadap obat-obatan sebesar 15%

(BPS,2006). Dibandingkan dengan negara Asia Tenggara lainnya seperti Thailand

dan Filiphina, daya beli masyarakat di negara tersebut terhadap obat-obatan lebih

tinggi sebesar 65% dan 48% (Djuhaeni, 2009). Salah satu penyebab rendahnya

daya beli masyarakat Indonesia terhadap obat adalah kurang maksimalnya

pelayanan kefarmasian (Rachmandani dkk, 2011).

2.2 Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan

maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kesehatan pasien

(Depkes, 2009).

Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke

pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care. Kegiatan pelayanan

kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi

menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan

kualitas hidup dari pasien. Penggunaan pelayanan kefarmasian tidak hanya

digunakan untuk pelayanan resep tapi juga untuk pengobatan sendiri

(swamedikasi) (Gupta, dkk., 2011). Sebagai salah satu penyedia layanan

kesehatan, apoteker memiliki peran dan tanggungjawab yang besar pada

swamedikasi. Peran dan tanggungjawab apoteker ini didasarkan pada filosofi

Pharmaceutical Care, yaitu tanggung jawab apoteker dalam hal farmakoterapi

dengan tujuan untuk mencapai keluaran yang dapat meningkatkan kualitas hidup

10

pasien. Didasarkan pada filosofi ini, maka tanggung jawab apoteker adalah

mengidentifikasi, memecahkan, dan mencegah terjadinya masalah yang

berhubungan dengan obat (drug–related problems), sehingga dapat tercapai

keluaran terapi yang optimal (ISFI, 2005). Standar pelayanan kefarmasian di

apotek ini meliputi penampilan apotek, keramahan petugas apotek, pelayanan

informasi obat di apotek, ketersediaan obat di apotek, dan kecepatan pelayanan di

apotek (Depkes RI, 2004).

2.2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian

2.2.1.1 Penampilan apotek

Dalam hal pemilihan lokasi apotek hendaknya mempertimbangkan keadaan

sekitar, misalnya adanya sarana kesehatan baik rumah sakit, praktek dokter,

mantri (desa), bidan, klinik, dan puskesmas, selain itu hendaknya dipilih daerah

yang dekat dengan pusat keramaian seperti pasar atau terminal dan juga

pemukiman penduduk (Muslicnah, 2010). Penampilan apotek adalah keadaan

secara fisik dari penampilan apotek menyangkut penataan ruang tunggu dan

desain interior (etalase obat), kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu serta

fasilitas penunjang lainnya seperti adanya TV, AC, koran, toilet, telpon dan

penampilan petugas, serta informasi secara umum berupa poster maupun papan

pemberitahuan tentang prosedur pelayanan. Lingkungan fisik apotek harus

tersedia ruangan, peralatan dan fasilitas lain yang mendukung administrasi,

profesionalisme dan fungsi teknik pelayanan farmasi sehingga menjamin

terselenggaranya pelayanan farmasi yang fungsional dan profesional (Ifmaily,

2006).

11

2.2.1.2 Keramahan Petugas Apotek

Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah (senyum, sapa, salam),

cepat, tepat, serta dengan informasi yang jelas. Keramahan pada pelanggan sangat

penting agar mereka merasa dihargai, sehingga bisa menjadi pelanggan yang setia.

Petugas melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan

(Walgito, 2006). Hal tersebut dapat dicapai apabila jumlah petugas cukup,

sehingga beban pekerjaan tidak terlalu berat, dengan demikian akan memberi

kesempatan kepada petugas untuk bersikap ramah. Baik atau buruknya suatu

pelayanan kesehatan menurut pasien diantaranya adalah dari sikap petugas

kesehatan. Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya ramah,

bersahabat, sabar dan komunikatif. Sebaliknya jika pelayanan kesehatan dianggap

kurang baik karena petugasnya kasar dan berbicara kurang sopan (Yunevy dan

Haksamana, 2013).

2.2.1.3 Pelayanan Informasi Obat di Apotek

Informasi obat adalah setiap data atau pengetahuan obyektif diuraikan secara

ilmiah dan terdokumentasi mencakup farmakologi, toksikologi, dan farmakoterapi

obat. Pelayanan informasi obat adalah pengumpulan, pengkajian pengevaluasian,

pengindeksan, pengorgarnisasian, penyimpanan, peringkasan, pendistribusian,

penyebaran serta penyampaian informasi tentang obat dalam berbagai bentuk dan

berbagai metode kepada pengguna. Perilaku penggunaan obat oleh pasien dapat

dipengaruhi tingkat pengetahuan pasien dan efektifitas informasi yang diterima

oleh pasien mengenai obat yang digunakan. Pelayanan informasi obat kepada

pasien bertujuan agar pasien mengetahui penggunaan obat yang diterimanya.

12

Informasi yang diberikan antara lain nama obat, indikasi obat, dosis, cara

penggunaan, interaksi obat atau dengan makanan, efek samping, dan cara

penyimpanan (Siregar, 2005), sehingga dapat disimpulkan Pelayanan informasi

obat (PIO) merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian informasi serta

rekomendasi obat yang akurat oleh apoteker kepada pasien.

2.2.1.4 Ketersediaan Obat di Apotek

Lengkap dan akurat dalam penyediaan obat harus sesuai dengan standar

penyediaan obat di apotek yaitu meliputi obat bebas, obat bebas terbatas, dan

obat OWA (Obat Wajib Apotek). Obat bebas dan obat bebas terbatas merupakan

obat yang memiliki logo lingkaran berwarna hijau dan lingkaran berwarna biru

yang meliputi obat penurun panas, batuk dan vitamin, sedangkan obat OWA

meliputi obat oral kontrasepsi, obat saluran cerna, obat mulut serta tenggorokan,

obat saluran nafas, obat yang mempengaruhi sistem neuromuscular (analgesik),

antiparasit dan obat kulit (BPOM, 2004). Ketersediaan obat merupakan salah satu

pelayanan kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat

yang ada di dalam apotek. Ketersediaan obat di apotek merupakan faktor utama

dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitarnya. Pemesanan obat di

pesan dari PBF (Pedagang Besar Farmasi) dengan memberikan SP (Surat

Pesanan) yang ditanda tangani oleh apoteker penanggung jawab apotek.

Ketersediaan obat dalam suatu apotek meliputi variasi jenis, tipe ukuran

kemasan barang yang dijual, dan macam-macam rasa dari suatu produk yang akan

dibeli (Yuliana, 2009).

13

2.2.1.5 Kecepatan Pelayanan Petugas Apotek

Kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk mencapai target secara cepat sesuai

waktu yang ditentukan. Pelayanan adalah suatu bagian atau urutan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara

fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan (Oktavia.,dkk, 2012). Dapat

disimpulkan kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan

tujuan tercapainya kepuasan pelanggan. Secara teoritis pasien tidak ingin

mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang

panjang untuk menunggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan

pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa

kepercayaan pasien untuk kembali membeli obat di tempat tersebut (Trimurthy,

2009). Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari

pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran

sampai pada waktu pulang (Naik dkk, 2010)

2.3 Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar

Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek memiliki arti bahwa pelanggan

atau pasien mengerti cara pemakian obat atau membeli produk tertentu di apotek

(Angelova dan Zekiri, 2011). Proses informasi dan komponen kepuasan secara

bersama-sama akan menjadi elemen yang penting sebagai kepuasan pasien

(Kusuma, 2009). Dapat disimpukan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek

merupakan informasi dan komponen pengetahuan serta keinginan yang timbul

14

dalam diri pelanggan untuk membeli obat di apotek dan mengerti aturan dan

pemakian obat tersebut.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

adalah model kesenjangan kualitas jasa dengan metode servqual (service quality)

yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Kotler, 2006).

Servqual dikembangkan atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu

persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service)

dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Untuk

penilaian kualitas pelayanan tercakup lima dimensi pelayanan, yaitu reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy, dan

tangibles (bukti fisik) (Jasfar, 2005). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,

maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari

yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama

dengan yang diharapkan, maka layanan disebut memuaskan. Oleh karena itu

servqual didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima (Malasari dkk, 2011).

Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dipengaruhi oleh hal seperti

layanan yang diberikan (Yakup dkk, 2011). Selain itu juga citra tempat pembelian

juga memiliki peran yang berpengaruh terhadap frekuensi pembelian pelanggan

pada suatu perusahaan tertentu (Puccinelli,dkk, 2009). Kepuasan pasien dapat

mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama dalam melakukan

pembelian obat, selain itu juga kepuasan atas produk akan mempengaruhi pola

perilaku selanjutnya seperti minat membeli ulang produk (Prastiwi dan Ayubi,

15

2010). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Saidani dan Samsul (2012),

kepuasan konsumen akan mempengaruhi keputusan membeli konsumen. Hal ini

juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Ahmadi (2013), kualitas pelayanan

akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2.4 Hubungan Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien

Menggunakan Jasa Apotek di Kota Denpasar

2.4.1 Hubungan Penampilan Apotek Dengan Kepuasan Pasien

Menggunakan Jasa Apotek.

Kenyamanan dalam menunggu merupakan salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien membeli obat di apotek, dan hal yang memberi

kenyamanan pada pelanggan adalah penampilan fisik yang menarik dan

tersedianya sarana penunjang. Penampilan karyawan yang rapi dan khas

merupakan hal yang perlu diperhatikan juga, tentu akan memberikan karakteristik

tersendiri sebagai pemberi image (citra) tentang suatu produk jasa pelayanan yang

akan diberikan serta dijual kepada konsumen (Tlapana,2009). Fasilitas yang baik

tergantung dari letak pencahayaan, tata letak pengaturan interior, dan kebersihan,

sehingga akan meningkatkan loyalitas pasien untuk berkunjung ketempat tersebut

dan merekomendasikan tempat tersebut ke orang lain (Ryu & Han, 2010).

Penelitian yang dilakukan oleh Cornelia dan Veronica (2009), penampilan fisik

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini juga sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Sidharta (2009), bahwa penampilan fisik akan

mempengaruhi kunjungan kembali konsumen.

16

2.4.2 Hubungan Keramahan Petugas Dengan Kepuasan Pasien

Menggunakan Jasa Apotek

Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan

kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif,

memberikan perhatian, dan ini mempunyai andil besar dalam konseling yang

efektif. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan

saran dan nasehat petugas (Yunevy dan Haksamana, 2013). Kepuasan pasien di

ukur dari tingkat subyektif, baik itu dari keadaan emosional atau kebutuhan yang

diperlukan, dimana salah satunya tingkat kepuasan pasien dapat diukur melalui

keramahan pegawai (Curakovic dkk, 2011). Penelitian yang dilakukan oleh

Manurung (2010), mengatakan bahwa keramahan petugas memiliki hubungan

positif dengan minat kembali menebus resep obat. Hal ini juga didukung oleh

penelitian yang dilakukan Saragih, dkk (2010) yang menyatakan terdapat

pengaruh antara keramahan petugas terhadap loyalitas pasien.

2.4.3. Hubungan Pelayanan Informasi Obat Dengan Kepuasan Pasien


Pelayanan informasi obat (PIO) merupakan kegiatan penyediaan dan

pemberian informasi serta rekomendasi obat yang akurat, oleh apoteker kepada

pasien . Memberikan informasi tersebut perlu penguasaan teknik komunikasi yang

berkaitan dengan pemahaman mengenai latar belakang sosial, ekonomi, dan

budaya. Informasi yang diberikan tidak harus ilmiah yang terpenting penerima

mudah mengerti, memahami, dan menerima informasi yang dibutuhkan.

Informasi yang disampaikan secara ringkas, jelas, terbukti dan menghindari sifat

17

menggurui, memaksa dan menyalahkan (Trimurthy, 2009). Penelitian yang

dilakukan oleh Sulistyawati, dkk (2011), terdapat pengaruh positif antara

pelayanan informasi obat terhadap kepuasan pasien membeli obat. Sama halnya

dengan penelitian yang dilakukan oleh Ifmaily (2006), pelayanan informasi obat

akan mempengaruhi minat beli ulang obat pasien.

2.4.4. Hubungan Ketersediaan Obat Dengan Kepuasan Pasien


Akses masyarakat terhadap obat sangat dipengaruhi oleh ketersediaan obat.

Ketersediaan obat yang lengkap akan memudahkan masyarakat untuk mencari

kebutuhan obat yang diperlukan (Handayani dkk., 2009). Secara teoritis dalam

satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek, mencerminkan

bagaimana seorang pelanggan akan sangat setia dalam suatu merek, sehingga

apotek memerlukan bermacam -macam sumber daya (Rajahtran & Badaruddin,

2010). Persediaan obat-obatan harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan

masyarakat sekitar karena persediaan obat obatan yang tidak lancar akan

menghambat pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan karena obat tidak tersedia

pada saat dibutuhkan, sehingga akan mempengaruhi loyalitas pasien (Fakhriadi,

dkk, 2011). Penelitian yang dilakukan Trimurthy (2009) menyatakan, bahwa

kelengkapan obat berpengaruh positif terhadap kunjungan pasien. Hasil yang

sama juga diperoleh dari penelitian yang dilakukan oleh Oetomo (2012), dimana

keragaman produk akan mempengaruhi minat beli konsumen.

18

2.4.5. Hubungan Kecepatan Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien


Kepuasan pasien salah satunya di pengaruhi oleh waktu pelayanan. Waktu

pelayanan merupakan waktu yang digunakan untuk melayani pasien. Waktu

pelayanan sangat berhubungan dengan kecepatan pelayanan. Semakin cepat

pelayanan maka waktu pelayanan yang dibutuhkan semakin sedikit (Kurniawan,

2012). Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan

tujuan tercapainya kepuasan pelanggan. Pasien yang membeli obat baik itu

membeli bebas atau membeli berdasarkan resep, dari proses pemesanan kepada

petugas apotek, penyiapan, dan kembali menyerahkan obat ke pasien diharapkan

agar tidak terlalu lama supaya pasien tidak lama untuk menunggu. Kecepatan

petugas dalam pelayanan menurut waktu tunggu pelayanan resep racikan yang

ideal adalah 25 menit (Suwaryo dkk, 2011) dan resep tanpa racikan sebesar 15

menit (Harijono dan Soepangkat, 2011). Penelitian yang dilakukan oleh

Kurniawan (2012) bahwa kecepatan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien. Hasil serupa juga diperoleh oleh Widiyawati (2011), menyatakan bahwa

kecepatan pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.5 Apotek

Apotek merupakan tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran

sediaan kefarmasian serta perbekalan alat kesehatan lainnya kepada masyarakat

(Depkes, 2009). Sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan, maka dalam

19

pelayanannya apotek harus mengutamakan kepentingan masyarakat yaitu

menyediakan, menyimpan, dan menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu

baik. Dalam pengelolaanya, apotek harus dikelola oleh apoteker yang telah

mengucapkan sumpah jabatan apoteker dan memiliki SIPA (surat ijin praktek

apoteker). Standar kefarmasian suatu apotek adalah adanya apoteker dan asisten

apoteker di apotek, ketika apotek melakukan kegiatan kefarmasian serta apotek

memiliki ruang tunggu untuk pengambilan obat, apabila salah satu hal tersebut

tidak dapat terpenuhi maka apotek tersebut dapat dikatakan standar kefarmasian

kurang (Depkes, 2009).

2.5.1 Tugas dan Fungsi Apotek

Menurut Peraturan Pemerintah No.25 tahun 1980 Tugas dan Fungsi Apotek

adalah sebagai berikut

1. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan

sumpah jabatan.

2. Sarana farmasi yang telah melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,

pencampuran, dan penyerahan obat atau bahan obat.

3. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang

diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.

4. Sebagai sarana pelayanan informasi obat dan perbekalan farmasi lainnya

kepada masyarakat.

20

2.6 Apoteker

Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan telah

mengucapkan sumpah jabatan apoteker serta memiliki surat ijin praktek (SIPA).

Peran apoteker adalah melakukan pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care)

yang merupakan bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker

dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Depkes,

2004).

Apoteker harus memiliki kemampuan menyediakan dan memberikan

pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, mampu berkomunikasi

antar profesi, menempatkan diri sebagai pemimpin dalam situasi multidisipliner,

kemampuan mengelola sumber daya (manusia, fisik dan anggaran) secara efektif,

selalu belajar sepanjang karir dan membantu pendidikan serta memberi peluang

untuk meningkatkan pengetahuan (Depkes, 2004).

Tugas apoteker antara lain memimpin seluruh kegiatan apotek, mengatur,

melaksanakan dan mengawasi administrasi (administrasi kefarmasian,

administrasi keuangan, administrasi penjualan, administrasi barang dagangan atau

inventaris, administrasi personalia, dan administrasi bidang umum), membayar

pajak yang berhubungan dengan apotek dan berusaha agar apotek yang

dipimpinnya dapat memberikan hasil yang optimal sesuai dengan rencana kerja.

Tanggung jawab seorang apoteker adalah bertanggung jawab terhadap

kelangsungan hidup apotek yang dipimpinnya dan bertanggung jawab kepada

pemilik modal (Anief. 2006).

21

2.7 Jenis Pelayanan di Apotek

2.7.1 Pelayanan Resep

Pelayanan resep adalah suatu proses pelayanan terhadap permintaan tertulis

dokter, dokter gigi, dan dokter hewan kepada Apoteker untuk menyediakan dan

menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangan yang berlaku. Jenis-

jenis resep antara lain :

a. Resep standar (R/. Officinalis), yaitu resep yang komposisinya telah

dibakukan dan dituangkan ke dalam buku farmakope atau buku

standar lainnya. Penulisan resep sesuai dengan buku standar.

b. Resep magistrales (R/. Polifarmasi), yaitu resep yang sudah

dimodifikasi atau diformat oleh dokter, bisa berupa campuran atau

tunggal yang diencerkan dalam pelayanannya harus diracik terlebih

dahulu.

c. Resep medicinal, yaitu resep obat jadi, bisa berupa obat paten, merek

dagang maupun generik, dalam pelayanannya tidak mangalami

peracikan. Buku referensi Organisasi Internasional untuk Standarisasi

(ISO), Indonesia Index Medical Specialities (IIMS), Daftar Obat di

Indonesia (DOI), dan lain-lain.

d. Resep obat generik, yaitu penulisan resep obat dengan nama generik

dalam bentuk sediaan dan jumlah tertentu. Dalam pelayanannya bisa

atau tidak mengalami peracikan (Jas, 2009).

22

2.7.2 Pelayanan Non-resep

Pelayanan obat non-resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin

melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Swamedikasi

merupakan penggunaan dan pemilihan obat secara individual untuk mengobati

atau mengatasi penyakit yang dikenali dan diketahui gejalanya dengan

berkonsultasi kepada apoteker (Meriati dkk, 2013). Swamedikasi adalah pemilihan

dan penggunaan obat modern, herbal, maupun obat tradisional oleh seorang

individu untuk mengatasi penyakit atau gejala penyakit (Ali dkk, 2011). Jadi dapat

disimpulkan swamedikasi (pengobatan sendiri) berarti mengobati segala keluhan

pada diri sendiri dengan obat-obat yang dibeli bebas di apotek atas inisiatif sendiri

tanpa nasehat dokter, tetapi harus berkonsultasi dengan apoteker.

Kehadiran pasien di apotek didasarkan atas keperluan untuk mendapatkan

obat dan untuk berkonsultasi tentang penyakit serta kaitannya dengan pengobatan

kepada tenaga kefarmasian khususna apoteker. Dalam swamedikasi dibutuhkan

penggunaan obat yang tepat atau rasional. Penggunaan obat yang rasional adalah

bahwa pasien menerima obat yang tepat dengan keadaan kliniknya, dalam dosis

yang sesuai dengan keadaan individunya, pada waktu yang tepat dan dengan

harga terjangkau. Swamedikasi sendiri bertujuan untuk meningkatkan

kemampuan masyarakat dalam menolong dirinya sendiri guna mengatasi masalah

kesehatan secara tepat, aman, dan rasional. Oleh sebab itu peran apoteker di

apotek dalam pelayanan KIE (komunikasi, informasi dan edukasi) serta

pelayanan obat kepada masyarakat perlu ditingkatkan dalam rangka peningkatan

pengobatan sendiri (Tjay dan Rahardja, 2007).

23

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir

Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek merupakan cerminan dari

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tempat

pelayanan kesehatan di apotek baik itu pelayanan resep atau pelayanan non-resep.

kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat dipengaruhi oleh faktor internal

dan faktor eksternal. Faktor internal terdapat dalam diri pasien yang meliputi

umur, jenis kelamin, penghasilan, pendidikan, dan pekerjaan. Faktor eksternal

merupakan kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh pasien yang meliputi harga jual

obat, jarak apotek dengan tempat tinggal pasien, praktek dokter dan pelayanan

kefarmasian yang diberikan di apotek.

Apotek sendiri sebagai salah satu sarana kesehatan yang bertugas

menyediakan sediaan kesehatan khusus sediaan farmasi agar masyarakat dapat

dengan mudah mendapatkan keperluan obat-obatan untuk meningkatkan derajat

kesehataan masyarakat. Pelayanan kefarmasian dipilih, karena merupakan tugas

dan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh tenaga kefarmasian. Pelayanan

kefarmasian merupakan profesionalisme dan tanggung jawab dari profesi seorang

kefarmasian khususnya apoteker dalam melaksanakan kegiatan kesehatan untuk

meningkatkan kualitas hidup masyarakat.

Pelayanan kefarmasian di apotek ini berupa penampilan apotek, keramahan

petugas apotek, pelayanan informasi obat di apotek, ketersediaan obat di apotek,

23

24

dan kecepatan pelayanan apotek, sehingga dari pengaruh pelayanan kefarmasian

tersebut akan dilakukan suatu penelitian terhadap kepuasan pasien menggunakan

jasa apotek. Penelitian ini juga dilakukan untuk dapat memberikan suatu informasi

mengenai pemahaman obat kepada masyarakat, dengan adanya informasi tersebut

masyarakat akan dapat menggunakan obat secara tepat.

25

3.2 Kerangka Konsep

Keterangan

= Tidak diteliti

= Yang diteliti

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Kepuasan Pasien


Faktor Internal

1. Umur

2. Jenis kelamin

3. Penghasilan

4. Pendidikan

5. Pekerjaan

Faktor Eksternal

Pelayanan

kefarmasian

1. Penampilan

apotek

2. Keramahan

petugas apotek

3. Pelayanan

informasi obat

di apotek

4. Ketersediaan

obat di apotek

5. Kecepatan

pelayanan

apotek

Harga obat

Jarak apotek

dengan tempat

tinggal pasien

Praktek

dokter

26

3.3 Hipotesis

1. Ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan penampilan apotek

dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar

2. Ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan keramahan petugas


Denpasar

3. Ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan pelayanan informasi

obat apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota

Denpasar

4. Ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan ketersediaan obat


Denpasar

5. Ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan kecepatan pelayanan


Denpasar

6. Ada hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar

27

27

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini adalah jenis penelitian analitik dengan pendekatan Cross

sectional (Woordward, M dalam buku Sastroasmoro dan Ismael, 2011). Peneliti

dalam penelitian ini tidak melakukan intervensi atau perlakuan terhadap subjek

penelitian tetapi hanya memberikan kuesioner (self administered). Penelitian ini

menggunakan metode penelitian kuantitatif, untuk mengetahui hubungan

pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di

Kota Denpasar.

Gambar 4.1 Kerangka Rancangan Penelitian

Pengaruh Pelayanan Kefarmasian

Pengaruh Pelayanan

Kefarmasian baik

Pengaruh Pelayanan

Kefarmasian kurang

Pasien puas

menggunakan

jasa apotek

Pasien tidak

puas

menggunakan

jasa apotek

Pasien tidak

puas

menggunakan

jasa apotek

Pasien puas

menggunakan

jasa apotek

28

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di 20 apotek di Kota Denpasar. Jumlah apotek yang

diambil dilakukan dengan strata proporsi sampling yaitu cara mengambil sampel

dengan memperhatikan strata (tingkatan) di dalam populasi. Pemilihan apotek ini

mewakili atau mencakup wilayah Denpasar Utara (5 apotek), Denpasar Selatan (5

apotek), Denpasar Barat (6 apotek), dan Denpasar Timur (4 apotek). Pembagian

apotek di Kota Denpasar dilakukan dengan memilih 10 apotek yang memiliki

standar kefarmasian yang baik dan 10 apotek yang memiliki standar kefarmasian

kurang. Penelitian dilakukan pada bulan Februari selama dua bulan.

4.3 Penentuan Sumber Data

4.3.1. Populasi penelitian

Populasi penelitian adalah semua pasien di Kota Denpasar yang membeli obat

di apotek tersebut baik itu berupa pelayanan resep maupun pelayanan non-resep.

4.3.2. Sampel penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi yang ditentukan dengan menggunakan

kriteria inklusi, sedangkan bagian populasi yang tidak dimasukan kedalam kriteria

inklusi disebut dengan kriteria eksklusi.

4.3.2.1. Kriteria Inklusi:

1. Pasien yang membeli obat di apotek dengan biaya sendiri.

2. Pasien berumur 18-60 tahun.

3. Pasien bisa berkomunikasi, membaca, dan menulis dengan baik.

29

4. Pasien bersedia mengisi kuesioner.

4.3.2.2.Kriteria Eksklusi

1. Pasien atau keluarga yang berasal dari pegawai apotek tersebut.

2. Pasien kerjasama dari apotek.

4.3.3 Perhitungan Jumlah Sampel

Sampel responden yang digunakan dihitung berdasarkan rumus

{z1-α/2 √2P(1-P) + z1-β √P1(1-P1) +P2(1-P2)}2

n = --------------------------------------------------------

(P1 – P2)2

(Lemeshow and Hosmer, 2000)

keterangan

n = jumlah sampel

Z 1-α/2 = standar deviasi dengan confidence level 95% adalah 1,96

P1 = proporsi kepuasan pasien di apotek dengan standar kefarmasian yang

baik sebesar 0,75

P2 = proporsi kepuasan pasien di apotek dengan standar kefarmasian kurang

sebesar 0,50 (Nita dkk, 2008)

z1-β = Nilai z pada kekuatan uji (power test) 1-β sebesar 0,8

Dari perhitungan didapat sampel sebesar

{1,96 √2x0,625(1-0,625) + 0,8√0,75(1-0,75) +0,50(1-0,50)}2

n = ------------------------------------------------------------

(0,75 – 0,50)2

n =58 x 2= 116 sampel

30

Jadi sampel responden yang akan digunakan dalam penelitian adalah sebesar

116 sampel.

4.3.4 Teknik pengambilan sampel

Sampel responden pada masing-masing apotek diambil secara consekutif

sampling yaitu mencari sampel yang memenuhi kriteria inklusi, sampai dipenuhi

jumlah sampel yang diperlukan. Jumlah sampel masing-masing apotek sebesar 5-

6 sampel dan total sampel yang diperlukan sebesar 116 sampel. Sampel responden

yang digunakan adalah sampel yang sesuai dengan kriteria inklusi yang

ditetapkan.

31

4.4 Variabel Penelitian

Tabel 4.1 Definisi operasional

Variabel

independen

Definisi operasional Skala

pengukuran

Cara

pengukuran

Penilaian

Penampilan

apotek

Pernyataan atas penilaian pasien yang membeli obat

di apotek Kota Denpasar, tentang papan nama

apotek terlihat jelas, letak apotek ditempat yang

strategis di Kota Denpasar, penataan obat yang rapi

di apotek Kota Denpasar, apotek Kota Denpasar

memiliki ruang tunggu, toilet, tempat brosur obat,

tempat sampah, dan tanda pengenal/kostum pegawai

apotek Kota Denpasar.

Nominal Kuesioner 1. Kurang baik, bila X< mean

2. Baik bila mean X ≥ mean

(Azwar. 2010)

Keramahan

Petugas

apotek


di apotek Kota Denpasar, tentang keramahan

petugas. Meliputi pelayanan yang ramah dan

senyum, petugas apotek bersedia menjawab

pertanyaan pasien, tanggap terhadap apa yang

dibutuhkan atau keluhan pasien saat membeli obat,

dan kapanpun siap memberi informasi obat.

Nominal Kuesioner 1. Kurang baik, bila X< mean

2. Baik bila mean X ≥ mean

(Azwar. 2010)

Pelayanan

Informasi obat

di apotek


di apotek tersebut, pelayanan informasi obat dengan

bahasa yang mudah dimengerti dan memberikan

informasi lain selain obat yang berhubungan dengan

penyakit pasien.

Nominal Kuesioner 1. Informasi yang diberikan

cukup bila X ≥mean

2. Informasi yang diberikan

tidak cukup X < mean

(Azwar. 2010)

32

Ketersediaan

Obat apotek


di apotek Kota Denpasar tentang ketersediaan

obat, kondisi atau kualitas obat yang dibeli terjamin

(tidak expired date dan kemasan tidak rusak) dan

petugas memberikan solusinya bila obat yang

diminta pasien kosong atau tidak ada.

Nominal

Kuesioner`

1. Lengkap bila X ≥ mean

2. Tidak lengkap X < mean

(Azwar. 2010)

Kecepatan

pelayanan

apotek


di apotek Kota Denpasar tentang petugas

menghitung harga obat dengan cepat, apabila

penyediaan obat tanpa racikan lebih dari >15 menit

atau obat dengan racikan lebih > 25 menit diberikan

diskon atau permintaan maaf dari petugas apotek

Kota Denpasar, pasien datang petugas dengan cepat

memberikan pelayanan, petugas sangat cepat dalam

menyediakan obat yang ingin di beli pasien, dan

Petugas apotek melakukan proses tranksaksi

pembelian, dan pembayaran kepada pasien dengan

cepat.

Nominal Kuesioner 1. Kurang cepat, bila X< mean

2. Cukup cepat bila mean X ≥

mean

(Azwar, 2010).

33

Variabel

Dependet

Definisi Operasional Skala

Pengukuran

Cara

Pengukuran

Penilaian

Kepuasan

pasien

menggunakan

jasa apotek

Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di

Kota Denpasar (sikap pasien dari kualitas

pelayanan yang diberikan baik itu kualitas

penampilan apotek, keramahan petugas,

pelayanan informasi obat, ketersediaan obat dan

kecepatan pelayanan) terhadap pengukuran

kualitas yang dirasakan dengan penilaian :

sangat tidak baik (STB), tidak baik (TB), baik

(B), sangat baik (SB) setelah itu dibandingkan

dengan harapan pasien terhadap kualitas yang

diberikan dengan penilaian : sangat tidak

penting (STP), tidak penting (TP), penting (P),

dan sangat penting (SP).

Nominal Kuesioner 1. Puas bila X ≥ mean

2. Tidak Puas X < mean

34

Variabel

Kontrol

Definisi Operasional Skala

Pengukuran

Cara Pengukuran Penilaian

Umur Lama hidup dari pasien dari lahir sampai

sekarang yang dinyatakan dengan tahun.

Nominal Kuesioner 1. umur < 30 tahun

2. umur ≥ 30 tahun

Jenis

Kelamin

Jenis yang dapat digunakan untuk menyamakan

atau membedakan manusia sebagai pria dan

wanita.

Nominal Kuesioner 1. Pria

2. Wanita

Penghasilan Jumlah yang didapat oleh seseorang dalam

bentuk uang selama sebulan.

Ordinal Kuesioner 1. < 1 juta

2. 1 juta-2juta

3. > 2juta

Pendidikan Tingkat pendidikan pasien. Ordinal Kuesioner 1. Tidak sekolah

2. SD

3. SMP

4. SMA

5. Sarjana/Diploma

Pekerjaan Kegiatan sehari-hari yang dilakukan dan sumber

mata pencaharian pasien.

Ordinal Kuesioner 1. Tenaga kesehatan

2. PNS/TNI/POLRI

3. Swasta/Wirausaha

4. Tidak bekerja

35

4.6. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian berupa kuesioner disebarkan oleh peneliti kepada

pasien yang membeli obat di apotek. Kuesioner terdiri dari 5 kelompok

pertanyaan berstruktur meliputi penampilan apotek, keramahan petugas apotek,

pelayanan informasi obat apotek, ketersediaan obat apotek, dan kecepatan

pelayanan apotek. Pada masing-masing sub pelayanan kefarmasian diberikan

beberapa pertanyaan, dimana setiap pertanyaan memiliki skor. Jumlah skor

dihitung berdasarkan kategorinya. Sebelum itu dilakukan uji coba kuesioner untuk

menguji validitas dan reliabilitas kuesioner yang digunakan pada 39 orang pasien

di Apotek Hanah di Kabupaten Badung.

4.7 Prosedur Penelitian

4.7.1. Tahap persiapan

a. Menentukan populasi

b. Menentukan jumlah sampel yang memenuhi kriteria inklusi

c. Menyusun kuesioner terstruktur melalui studi pustaka dari penelitian

terdahulu

d. Melakukan uji coba kuesioner untuk menguji uji validitas dan realibilitas

kuisioner yang digunakan pada 39 pasien di apotek Hanah

4.7.2. Tahap pelaksanaan

a. Pengumpulan data dilakukan selama dua bulan, dari bulan Februari 2014

sampai dengan bulan April 2014.

36

b. Kuesioner terstruktur disebarkan di 20 Apotek Kota Denpasar oleh peneliti

sendiri, dengan jumlah total responden sebanyak 116 sampel yang

memenuhi kriteria inklusi.

c. Responden yang mengisi kuisioner akan ditemani oleh peneliti.

d. Data yang terkumpul akan diolah menggunakan program statistik

komputer.

4.8 Analisis Data

4.8.1. Analisis Univariat

Menganalisis variabel-variabel karakteristik individu yang ada secara

deskriptif dengan menghitung distribusi frekuensi dan proporsinya untuk

mengetahui karakteristik dari subyek penelitian.

4.8.2. Analisis Bivariat

Analisis yang dilakukan untuk melihat dua variabel yaitu antara variabel

independen (penampilan apotek, keramahan petugas apotek, pelayanan informasi

obat di apotek, ketersediaan obat apotek, dan kecepatan pelayanan) terhadap

variabel dependen yaitu minat membeli ulang obat. Dalam menganalisis bivariat,

karena variabel independen dan dependen berskala nominal, untuk itu uji yang

digunakan adalah uji Chi Square. Apakah ada hubungan yang signifikan antara

variabel independen dan variabel dependen, digunakan p value dengan tingkat

kesalahan (α) yang digunakan yaitu 5% atau 0.05. Apabila p value ≤ 0.05, maka

Ho ditolak, yang berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen

dan variabel dependen, tetapi apabila p value > 0.05, maka Ho diterima, yang

37

berarti tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel independen dan

variabel dependen, untuk nilai OR >1 itu artinya sebagai faktor resiko.

4.8.3. Analisis Multivariat

Analisis multivariat adalah analisis yang digunakan untuk melakukan uji

pengaruh lebih dari 2 variabel independen terhadap variabel dependen. Uji ini

dimaksudkan untuk melihat sejauh mana pengaruh variabel independen dapat

dijadikan sebagai prediktor untuk terjadinya variabel dependen. Analisis

multivariat ini akan dapat dilihat faktor mana yang paling berpengaruh terhadap

variabel dependen, selain itu juga dengan menggunakan analisis multivariat akan

dapat mengontrol variabel compounding yang terdapat pada penelitian. Dalam

penelitian ini analisis multivariat yang digunakan adalah logistik regresi.

38

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1. Uji Univariat

5.1.1 Uji Univariat Karakteristik Pasien

Hasil uji univariat mengenai karakterisitik pasien dapat dilihat pada Tabel 5.1

Tabel 5.1

Karakteristik Pasien

Karakteristik Pasien f %

Jenis Kelamin

Laki-laki

Wanita

51

65

44%

56%

Pendidikan

SD

SMP

SMA

Sarjana/Diploma

2

5

40

69

1.7%

4.2%

33.9%

58.5%

Pekerjaan

Tidak Bekerja

Tenaga Kesehatan

Swasta

PNS

14

11

65

26

11.9%

9.3%

55.1%

22.0%

Penghasilan

< 1 Juta

1-2 Juta

> 2 Juta

41

43

32

35.3%

37.1%

27.6%

Umur

< 30 tahun

≥ 30 tahun

72

44

61.1%

37.9%

Uji univariat mengenai karakterisitik pasien tentang jenis kelamin laki-laki

lebih sedikit (44%) dibandingkan dengan perempuan (56%). Karekteristik

pendidikan dari yang terkecil sampai yang terbesar SD (1,7%), SMP (4,2%), SMA

(33,9%), Sarjana/Diploma (58.5%). Karakterisitik pekerjaan didapatkan hasil dari

38

39

yang terbesar sampai dengan yang terkecil swasta (55.1%), PNS (22.0%), tidak

bekerja (11.9%), tenaga kesehatan (9.3%). Karakterisitik penghasilan dari yang

terbesar sampai yang terkecil 1-2 Juta (37,1%), < 1 Juta (35,3%), dan > 2 Juta

(27,6%). Karakterisitik umur < 30 tahun (61,1%) lebih besar dibandingkan umur

≥ 30 tahun (37,9%).

5.1.2 Uji Univariat Pelayanan Kefarmasian

Tabel karakterisitik hasil uji univariat pelayanan kefarmasian dapat dilihat

pada Tabel 5.2

Tabel 5.2

Karakterisitik pelayanan kefarmasian

Pelayanan Kefarmasian f %

Penampilan Apotek

Kurang Baik

Baik

58

58

50%

50%

Keramahan Petugas

Apotek

Kurang ramah

Ramah

65

51

56%

44%

Pelayanan Informasi Obat

Informasi Kurang

Informasi Cukup

57

59

49.1%

50.9%

Ketersediaan Obat

Obat Tidak Lengkap

Obat Lengkap

50

66

43.1%

56.9%

Kecepatan Pelayanan

Kurang Cepat

Cukup Cepat

63

53

54.3%

45.7%

Tabel 5.2 hasil uji univariat untuk faktor-faktor pelayanan kefarmasian

didapatkan sebagai berikut, untuk faktor penampilan apotek jumlah penampilan

40

apotek kurang baik dan baik sama yaitu sebesar 50%. Faktor keramahan petugas

di apotek didapatkan hasil jumlah petugas yang kurang ramah lebih besar (56%)

dibandingkan dengan petugas yang ramah sebesar 44%, kemudian faktor

pelayanan informasi obat, informasi yang diberikan sudah cukup lebih banyak

(50,9%) dibandingkan dengan informasi yang kurang (43,1%), Selain itu juga dari

ketersediaan obat jumlah obat yang lengkap lebih banyak (56,9%) daripada

jumlah obat yang tidak lengkap (43,1%), dan faktor kecepatan pelayanan di

apotek masih kurang cepat lebih banyak (54,3%) dibandingkan dengan pelayanan

yang cukup cepat (45,7%).

5.1.3 Uji Univariat Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek

Tabel karakterisitik hasil uji univariat kepuasan pasien menggunakan jasa

apotek dapat dilihat pada Tabel 5.3

Tabel 5.3

Karakterisitik Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek

Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek f %

Tidak Puas

Puas

62

54

53.44%

46.55%

Tabel 5.3 uji univariat karakterisitik kepuasan pasien menggunakan jasa

apotek didapatkan hasil pasien tidak puas lebih banyak (53,44%) dibandingkan

dengan yang puas membeli obat (46.55%).

41

5.2. Uji Bivariat Lima Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien


5.2.1 Uji Bivariat Penampilan Apotek Dengan Kepuasan Pasien

Menggunakan Jasa Apotek.

Hasil uji bivariat penampilan apotek dengan kepuasan pasien menggunakan

jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.4

Tabel 5.4

Uji bivariat penampilan apotek dengan Kepuasan pasien menggunakan jasa

Apotek

Penampila

n apotek

Kepuasan pasien N OR p CI

Puas Tidak Batas

bawah

Batas

atas

Kurang

baik

14 (24,1%) 44(75,9%) 100% 1 0.0001 3.70 15.84

Baik 40(69%) 18 (31%) 100% 6,98

Total 54 62 116

Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor penampilan apotek baik presentase

pasien puas menggunakan jasa apotek lebih tinggi (69%) dibandingkan

penampilan yang kurang baik (24,1%), sedangkan presentase untuk penampilan

apotek baik yang tidak puas lebih kecil (31%) dibandingkan dengan penampilan

yang kurang baik (75,9 %). Hal ini terbukti secara signifikan berhubungan karena

nilai p yang didapat sebesar 0,0001 (P<0,05)

5.2.2 Uji Bivariat Keramahan Petugas Dengan Kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek

Hasil uji bivariat keramahan petugas dengan kepuasan pasien menggunakan

jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.5. Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor

keramahan petugas yang ramah presentase pasien puas menggunakan jasa apotek

42

lebih tinggi (72.5%) dibandingkan petugas yang kurang ramah (26.2%),

sedangkan presentase untuk petugas yang ramah yang pasien tidak puas kecil

(27.55%) dibandingkan dengan petugas yang kurang ramah (73.8%). Hal ini

terbukti secara signifikan berhubungan karena nilai p yang didapat sebesar 0,0001

(P<0,05).

Tabel 5.5

Uji bivariat keramahan petugas dengan Kepuasan pasien menggunakan

jasa apotek

Keramahan

Petugas


Puas Tidak Batas

bawah

Batas

atas

Kurang

ramah

17 (26.2%) 48 (73.8%) 100% 1 0.0001 3.26 17.06

Ramah 37 (72.5%) 14 (27.5%) 100% 7.46

Total 54 62 116

5.2.3 Uji Bivariat Pelayanan Informasi Obat Dengan Kepuasan Pasien


Hasil uji bivariat pelayanan informasi obat dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.6

Tabel 5.6

Uji bivariat pelayanan informasi obat dengan kepuasan pasien


Pelayanan

Informasi

Obat

kepuasan pasien N OR p CI

Puas Tidak Batas

bawah

Batas

atas

Kurang 13 (22.8%) 44 (77,2%) 100% 1 0.0001 3.36 17.69

Cukup 41 (69,5%) 18 (30.5%) 100% 7,71

Total 54 62 116

Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor pelayanan informasi obat cukup

presentase pasien puas menggunakan jasa apotek lebih tinggi (69.5%)

43

dibandingkan pelayanan informasi kurang (22.8%), sedangkan presentase untuk

pelayanan informasi cukup yang pasien tidak puas lebih kecil (30.5%)

dibandingkan dengan pelayanan informasi kurang (77.2%). Hal ini terbukti secara

signifikan berhubungan karena nilai p yang didapat sebesar 0,0001 (P<0,05).

5.2.4 Uji Bivariat Ketersediaan Obat Dengan Kepuasan Pasien


Hasil uji bivariat ketersediaan obat dengan kepuasan pasien menggunakan

jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.7. Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor

ketersediaan obat lengkap presentase pasien puas menggunakan jasa apotek

(63.6%) dibandingkan ketersediaan obat tidak lengkap (24%), sedangkan

presentase untuk ketersediaan obat lengkap yang pasien tidak puas (36.4%)

dibandingkan dengan ketersediaan obat tidak lengkap (76%). Hal ini terbukti

secara signifikan mempengaruhi karena nilai p yang didapat sebesar 0,0001

(P<0,05).

Tabel 5.7

Uji bivariat Ketersediaan obat dengan kepuasan pasien menggunakan jasa

apotek

Ketersediaan

Obat


Puas Tidak Batas

bawah

Batas

atas

Tidak

Lengkap

12(24%) 38 (76%) 100% 1 0.0001 2.44 12.58

Lengkap 42(63.6%) 24 (36.4%) 100% 5.54

Total 54 62 116

44

5.2.5 Uji Bivariat Kecepatan Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien


Hasil uji bivariat kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.8

Tabel 5.8

Uji bivariat kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien menggunakan

jasa apotek

Kecepatan

Pelayanan


Puas Tidak Bats

bawah

Batas

atas

Kurang

Cepat

11(17,5%) 52 (83.5%) 100% 1 0.0001 7.886 52.397

Cepat 43(81,1%) 10 (18.9%) 100% 20.327

Total 54 62 116

Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor kecepatan pelayanan cepat presentase

pasien puas menggunakan jasa apotek lebih tinggi (81.1%) dibandingkan

kecepatan pelayanan kurang cepat (17.5%), sedangkan presentase untuk kecepatan

pelayanan cepat, pasien tidak puas lebih kecil (18.9%) dibandingkan dengan

kecepatan pelayanan kurang cepat (83.5 %). Hal ini terbukti secara signifikan

mempengaruhi karena nilai p yang didapat sebesar 0,0001 (P<0,05).

5.3 Uji Multivariat Secara Bersama-Sama Lima Hubungan Pelayanan

Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek

Hasil uji multivariat secara bersama-sama lima hubungan pelayanan

kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat dilihat pada

Tabel 5.9. Hasil uji multivariat dengan melakukan pengujian bersama-sama lima

pelayanan kefarmasian, diketahui faktor yang berhubungan adalah penampilan

45

apotek, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan

karena nilai p yang diperoleh adalah P<0,05 dan nilai CI ≠ 1. Faktor yang paling

berpengaruh adalah kecepatan pelayanan dengan nilai OR sebesar 43,432 dan

rentang batas bawah dan batas atas sebesar 7,197 dan 262.095. Pelayanan

informasi obat memberikan pengaruh sebesar (OR) 16.157 dengan nilai p sebesar

0,001 dan rentang batas atas dan bawah sbesar 3.279 dan 79.260. Faktor

penampilan apotek memberikan pengaruh sebesar 12.891 untuk kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek dengan rentang bawah dan atas sebesar 2,791 dan

58,870. Faktor ketersediaan obat memiliki nilai p sebesar 0,01, rentang CI= 1.575

-29.460 dengan nilai OR=6.811, sedangkan untuk keramahan petugas tidak

memberikan pengaruh (P=0,102). Hubungan pelayanan kefarmasian setelah

dilakukan uji secara bersama-sama dengan kepuasan pasien menggunakan jasa

apotek didapatkan nilai R2= 0,782.

Tabel 5.9

Uji multivariat lima hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan

pasien menggunakan jasa apotek

Pelayanan Kefarmasian p OR CI R2

Batas

bawah

Batas

atas

Penampilan Apotek 0.001 12.819 2.791 58.870

Keramahan petugas 0.102 3.588 0.777 16.560

Pelayanan informasi obat 0.001 16.157 3.279 79.620 0.782

Ketersediaan obat 0.010 6.811 1.575 29.460

Kecepatan pelayanan 0.000 43.432 7.197 262.095

46

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Hubungan Penampilan Apotek Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan

Jasa Apotek Di Kota Denpasar

Penampilan apotek merupakan penampilan fisik dari apotek. Penilaian

penampilan apotek dapat dilihat dari papan nama apotek, lokasi apotek, penataan

obat, ruang tunggu pengambilan obat, toilet, tempat brosur atau tempat display

informasi obat, dan seragam pegawai apotek. Hasil uji univariat dapat diketahui

bahwa penampilan apotek di Kota Denpasar kurang baik dengan baik adalah sama

yaitu sebesar 50%, itu artinya jumlah apotek di Kota Denpasar yang memiliki

penampilan apotek baik dan kurang baik menurut responden relatif sama.

Hasil uji bivariat dapat diketahui penampilan apotek yang baik akan

berhubungan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek, hal ini terbukti

dari hasil yang didapat yaitu nilai P sebesar 0,0001 itu artinya P<0,05 sehingga

terdapat hubungan yang signifikan dan Ho ditolak itu artinya semakin baik

penampilan apotek maka kepuasan pasien menggunakan jasa apotek akan

semakin tinggi. Secara teoritis kenyamanan dalam menunggu merupakan salah

satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien menggunakan jasa apotek,

dan hal yang memberi kenyamanan pada pelanggan adalah penampilan fisik

yang menarik dan tersedianya sarana penunjang, serta penampilan karyawan yang

rapi dengan menggunakan seragam kerja akan memberikan karakteristik tersendiri

sebagai pemberi image (citra) tentang suatu produk jasa pelayanan yang akan

46

47

diberikan serta dijual kepada konsumen (Tlapana,2009). Fasilitas yang baik

tergantung dari letak pencahayaan, tata letak pengaturan interior, dan kebersihan,

sehingga akan meningkatkan loyalitas pasien untuk berkunjung ketempat tersebut

dan merekomendasikan tempat tersebut ke orang lain (Ryu & Han, 2010). Hasil

yang diperoleh pada penelitian ini sudah sesuai dengan teori yang ada karena

terdapat hubungan penampilan apotek dengan kepuasan menggunakan jasa

apotek. Penelitian yang sama dilakukan oleh Cornelia dan Veronica (2009),

penampilan fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini juga

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sidharta (2009), bahwa penampilan

fisik akan menpengaruhi kunjungan kembali konsumen.

6.2 Hubungan Keramahan Petugas Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan

Jasa Apotek Di Kota Denpasar

Keramahan petugas penting agar mereka merasa dihargai sehingga bisa

menjadi pelanggan yang setia. Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah

(senyum, sapa, salam), cepat, tepat, serta dengan informasi yang jelas. Beberapa

faktor penilaian keramahan petugas seperti, petugas menyapa apabila ada pasien

datang, petugas siap membantu segala keluhan pasien, kapanpun butuh informasi

obat petugas apotek siap membantu dan petugas selalu murah senyum dan ramah

dalam berkomunikasi. Hasil uji univariat didapatkan menurut responden hasil

jumlah petugas yang kurang ramah lebih besar (56%) dibandingkan dengan

petugas yang ramah sebesar 44%, hal ini mungkin disebabkan jumlah petugas di

apotek-apotek Kota Denpasar kurang, sehingga beban pekerjaan akan menjadi

berat dan keramahan petugas menjadi berkurang, selain itu juga sampel yang

48

sebagian besar wanita (56%) lebih banyak dibandingkan laki-laki (44%), karena

wanita lebih menyukai pelayanan yang ramah (Sudaryani, 2009).

Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor keramahan petugas nilai p yang

diperoleh 0,0001 itu artinya terdapat hubungan yang signifikan karena nilai

P<0,05. Secara teoritis kepuasan pasien di ukur dari tingkat subyektif, baik itu

dari keadaan emosional atau kebutuhan yang diperlukan, dimana salah satunya

tingkat kepuasan pasien dapat diukur melalui keramahan pegawai (Curakovic

dkk¸2011). Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan

kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif,

memberikan perhatian, dan ini mempunyai andil besar dalam konseling yang

efektif. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan

saran dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau membeli obat ketempat

tersebut (Yunevy dan Haksamana, 2013), sehingga hasil dari penelitian ini sudah

sesuai dengan teori yang ada, karena terdapat hubungan yang signifikan antara

keramahan petugas dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek. Hal ini

juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manurung (2010) dan Saragih,

dkk (2010) yang menyatakan terdapat pengaruh antara keramahan petugas

terhadap loyalitas pasien.

49

6.3 Hubungan Pelayanan Informasi Obat Dengan Kepuasan Pasien

Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar

Pelayanan informasi obat bertujuan agar pasien mengetahui penggunaan

obat dan bisa meningkatkan tingkat kesembuhan dari penyakit yang diderita oleh

pasien yang diterimanya (Siregar, 2005). Faktor pelayanan informasi obat dapat

dinilai dari petugas yang memberi informasi obat dengan bahasa yang mudah

dimengerti dan petugas memberikan informasi lain selain obat yang berhubungan

dengan penyakit pasien. Hasil uji univariat pelayanan informasi obat, informasi

yang diberikan sudah cukup lebih banyak (50,9%) dibandingkan dengan informasi

yang kurang (43,1%), ini artinya kesadaran pasien untuk mendapat informasi

mengenai obat yang digunakan sudah semakin tinggi, sehingga pelayanan apotek

di kota Denpasar juga dituntut bisa memberikan informasi yang jelas mengenai

pelayanan informasi obat. Hal ini mungkin juga bisa disebabkan karena

karakteristik tingkat pendidikan SD (1,7%), SMP (4,2%), SMA (33,9%),

Sarjana/Diploma (58.5%). Terlihat bahwa persentase terbesar adalah responden

dengan tingkat pendidikan Sarjana/Diploma. Tingkat pengetahuan responden

dapat digambarkan dengan tingkat pendidikan responden yang berhubungan

dengan pelayanan apotek, sehingga ini dapat mempengaruhi tingkat daya tanggap

seseorang dalam menerima pelayanan, karena itu apotek di Kota Denpasar

dituntut untuk memberikan informasi obat secara tepat dan jelas (Nita, 2009).

Karakterisitik tingkat pekerjaan, didapatkan hasil tidak bekerja (11.9%), tenaga

kesehatan (9.3%), swasta (55.1%), PNS (22.0%). Semakin tinggi beban kerja

maka akan semakin sering untuk ke apotek dalam melakukan pembelian obat atau

50

vitamin untuk menjaga kesehatan, hal ini terlihat dari jumlah pegawai swasta yang

paling banyak membeli kembali di apotek. Sebagai karyawan swasta mereka

terbiasa bekerja secara professional, sehingga ketika membutuhkan pelayanan

keehatan di apotek mereka mengharapkan mendapatkan pelayanan yang

professional, sehingga apotek juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang

maksimal (Aris, dkk, 2013).

Hasil uji bivariat pelayanan informasi obat memberikan hubungan yang

signifikan hal ini terbukti dari hasil yang didapat yaitu nilai P sebesar 0,0001 itu

artinya P<0,05 sehingga terdapat hubungan yang signifikan dan Ho ditolak itu

artinya semakin cukup informasi obat yang diberikan maka kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek semakin tinggi. Hal ini sesuai dengan teori yang ada,

setiap pasien akan memiliki perbedaan terhadap informasi yang dibutuhkan, dari

informasi tersebut akan membentuk suatu harapan atau penilain mengenai

kepuasan untuk kembali membeli suatu produk, dengan kata lain pelayanan

informasi tambahan akan dapat meningkatkan kepuasan pasien (Angelova &

Zekiri, 2011). Pelayanan informasi obat yang diberikan tidak harus ilmiah yang

terpenting penerima mudah mengerti, memahami, dan menerima informasi yang

dibutuhkan. Informasi yang disampaikan secara ringkas, jelas, terbukti dan

menghindari sifat menggurui, memaksa, dan menyalahkan. Pelayanan informasi

obat ini jika dilaksanakan dengan baik, maka akan membentuk suatu penilaian di

masyarakat. Penilaian tersebut salah satunya ada dalam bentuk kepuasan membeli

obat (Trimurthy, 2009), sehingga hasil dari penelitian ini sudah sesuai dengan

teori yang ada. Hal ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh

51

Sulistyawati, dkk (2011), terdapat pengaruh positif antara pelayanan informasi

obat terhadap keputusan membeli ulang obat. Sama halnya dengan penelitian

yang dilakukan oleh Yunevy (2013), pelayanan informasi obat akan

mempengaruhi kepuasan pasien.

6.4 Hubungan Ketersediaan Obat Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa

Apotek Di Kota Denpasar

Ketersediaan obat merupakan salah satu pelayanan kefarmasian yang

dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat yang ada di dalam apotek.

Faktor penilaian ketersediaan obat dapat diukur berdasarkan petugas memberikan

solusi bila obat yang diminta pasien kosong dan obat yang diberikan di apotek ini

kualitasnya terjamin (belum expired date dan kemasan obat tidak rusak). Hasil uji

univariat, menurut responden ketersediaan obat jumlah obat yang lengkap lebih

banyak (56,9%) daripada jumlah obat yang tidak lengkap (43,1%). Artinya

kesadaran apotek-apotek di Kota Denpasar mengenai ketersediaan obat

merupakan faktor utama dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitarnya,

selain itu juga berdasarkan tingkat penghasilan didapatkan bahwa penghasilan

<1 Juta (35,3%), 1-2 Juta (37,1%), dan >2 Juta (27,6%). Tingkat pendapatan

responden rnenempatkan mereka pada golongan sosial ekonomi menengah yang

mempunyai posisi tawar cukup kuat dalam menentukan pilihan tempat untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan, apabila mereka menganggap pelayanan yang

diberikan tidak berkualitas maka mereka dengan mudah berpindah ke tempat lain

yang dianggap lebih baik, sehingga apotek akan lebih dituntut dalam memberikan

pelayanan yang berkualitas (Ifmaily, 2006).

52

Hasil uji bivariat didapatkan hasil bahwa faktor ketersediaan obat

memberikan hubungan yang signifikan dengan nilai P yang diperoleh sebesar

0,0001 itu artinya terdapat perbedaan yang signifikan karena nilai P<0,05. Secara

teoritis dalam satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek,

mencerminkan bagaimana seorang pelanggan akan sangat setia dalam suatu

merek, sehingga apotek memerlukan bermacam -macam sumber daya (Rajahtran

& Badaruddin, 2010). Salah satu sumber daya yang penting adalah persediaan

obat-obatan. Persediaan obat-obatan harus disesuaikan dengan besarnya

kebutuhan masyarakat sekitar karena persediaan obat obatan yang tidak lancar

akan menghambat pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan karena obat tidak

tersedia pada saat dibutuhkan, sehingga akan mempengaruhi loyalitas pasien

(Fakhriadi, dkk, 2011). Ketersediaan obat yang lengkap dalam apotek meliputi

variasi merek yang banyak, tipe dan ukuran kemasan barang yang dijual meliputi,

macam-macam rasa dari suatu produk akan meningkatkan loyalitas pasien dalam

kembali membeli produk di apotek tersebut (Yuliana, 2009), sehingga hasil yang

didapat sudah sesuai dengan teori yang ada. Hasil penelitian yang sama juga

diperoleh Sulistyawati, dkk (2011) dan Suratmi (2013) bahwa ada hubungan

antara kepuasan pasien dengan kelengkapan produk.

53

6.5 Hubungan Kecepatan Pelayanan Obat Dengan Kepuasan Pasien


Kecepatan pelayanan yaitu suatu kemampuan untuk mencapai target secara

cepat sesuai waktu yang ditentukan (Oktavia dkk, 2012). Kecepatan pelayanan di

apotek dinilai berdasarkan petugas menghitung harga obat dengan cepat, apabila

penyediaan obat lebih dari 15 menit atau dengan obat racikan lebih dari 25 menit

diberikan diskon atau permintaan maaf dari petugas apotek, bila ada pasien datang

petugas dengan cepat memberikan pelayanan, dan petugas apotek melakukan

proses transaksi pembelian kepada pasien dengan cepat. Hasil uji univariat faktor

kecepatan pelayanan di apotek Kota Denpasar masih kurang cepat lebih banyak

(54,3%) dibandingkan dengan pelayanan yang cukup cepat (45,7%), ini artinya

kecepatan pelayanan di apotek di Kota Denpasar menurut responden masih

kurang cepat dalam melakukan pelayanan, hal ini mungkin disebabkan jumlah

petugas di apotek-apotek Kota Denpasar kurang, sehingga beban pekerjaan akan

menjadi berat dan waktu untuk melayani pasien akan menjadi berkurang terutama

dalam menyelesaikan resep atau obat yang diminta oleh pasien, selain itu juga hal

ini juga berdasarkan karakteristik usia, persentase tertinggi responden yang datang

ke apotek (61,1%) yaitu responden dengan umur <30 tahun, sehingga penilaian

responden umur kurang dari 30 tahun memiliki tingkat kesabaran yang kurang

dibandingkan umur lebih dari 30 tahun (Sukiarko, 2010).

Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor kecepatan pelayanan memberikan

hubungan yang signifikan dengan nilai p yang diperoleh sebesar 0,0001 (P<0,05)

itu artinya terdapat hubungan yang signifikan antara kecepatan pelayanan dengan

54

kepuasan pasien menggunakan jasa apotek. Secara teoritis pasien tidak ingin

mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang

panjang untuk menunggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan

pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa

kepercayaan pasien untuk kembali membeli obat di tempat tersebut

(Trimurthy,2009). Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan

mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari

pendaftaran sampai pada waktu pulang (Naik dkk, 2010). Hasil yang diperoleh

pada penelitian ini sudah sesuai dengan teori yang ada karena terdapat hubungan

kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota

Denpasar. Hasil yang sama juga didapatkan oleh penelitian yang dilakukan oleh

Kurniawan (2012) bahwa kecepatan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien. Hasil serupa juga diperoleh oleh Widiyawati (2011), menyatakan bahwa

kecepatan pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

6.6. Hubungan Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien


Hasil uji multivariat didapatkan hasil bahwa terdapat empat faktor pelayanan

kefarmasian yang mempengaruhi kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di

Kota Denpasar. Kecepatan pelayanan memiliki pengaruh paling signifikan

(P=0,0001) dan batas CI (7.197-262.095) dengan nilai OR sebesar 43.439 yang

artinya faktor kecepatan memberikan pengaruh sebesar 43.439 kali kepuasan

pasien menggunakan jasa apotek, kemudian diikuti dengan faktor pelayanan

55

informasi obat (P=0,001, CI =3.279 -79.260) dan nilai OR sebesar 16.157 yang

artinya memberikan pengaruh sebesar 16.157 kali kepuasan pasien menggunakan

jasa apotek.

Faktor penampilan apotek (P=0,001, CI= 2,791 - 58,870) dengan nilai OR

sebesar 12.891 yang artinya memberikan hubungan dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek sebesar 12,891. Faktor yang terakhir adalah

ketersediaan obat (P=0,01) memiliki nilai p sebesar 0,01, rentang CI= 1.575 -

29.460 dengan nilai OR sebesar 6.811 artinya memiliki hubungan dengan

kepuasan pasien menggunakan jasa apotek sebesar 6.811 kali, sedangkan faktor

keramahan petugas tidak memberikan hubungan yang signifikan. Hal ini dapat

dilihat dari nilai P>0,05 (P=0,102), sehingga faktor pelayanan kefarmasian yang

paling berperan dalam menentukan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di

Kota Denpasar ketika dilakukan secara bersama-sama adalah faktor kecepatan

pelayanan, faktor pelayanan informasi obat, penampilan apotek dan ketersediaan

obat. Kecepatan pelayanan di apotek merupakan faktor yang paling tinggi dalam

mempengaruhi kepuasan pasien menggunakan jasa apotek, sedangkan untuk

faktor keramahan tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Keramahan petugas

tidak memberikan pengaruh yang signifikan saat dilakukan uji multivariat,

mungkin disebabkan karena faktor jumlah petugas di apotek-apotek Kota

Denpasar kurang, sehingga beban pekerjaan akan menjadi berat dan keramahan

petugas menjadi berkurang ketika melaksanakan pelayanan kefarmasian.

Presentase pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien menggunakan jasa

apotek setelah dilakukan uji multivariat secara bersama-sama didapat R2= 0,782,

56

itu artinya pelayanan kefarmasian memberikan 78,2% kepuasan pasien


57

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Simpulan

1. Terdapat hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar, dimana pelayanan

kefarmasian memberikan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek

obat pada apotek-apotek di Kota Denpasar sebesar 78,2%

2. Pelayanan kefarmasian berdasarkan penampilan apotek berhubungan

secara signifikan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di

Kota Denpasar

3. Pelayanan kefarmasian berdasarkan keramahan petugas apotek

berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien menggunakan

jasa apotek di Kota Denpasar

4. Pelayanan kefarmasian berdasarkan pelayanan informasi obat



5. Pelayanan kefarmasian berdasarkan ketersediaan obat apotek



6. Pelayanan kefarmasian berdasarkan kecepatan pelayanan apotek



57

58

7. Kecepatan pelayan memberikan hubungan yang paling besar atau

dominan setelah dilakukan uji secara bersama-sama dengan kepuasan

pasien membeli obat pada apotek-apotek di Kota Denpasar

7.2 Saran

Dari penelitian yang telah dilakukan saran-saran yang dapat diberikan adalah

sebagai berikut

7.2.1 Bagi Pihak Apotek-Apotek Di Kota Denpasar

1. Bagi apotek yang memiliki standar kefarmasian yang baik

mempertahankan pelayanan kefarmasian seperti penampilan apotek,

pelayanan informasi obat, ketersediaan obat,dan kecepatan pelayanan,

agar dapat meningkatkan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek.

Bagi apotek yang memiliki standar kefarmasian yang kurang baik untuk

meningkatkan pelayanan kefarmasian seperti penampilan apotek,

pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan,

agar dapat meningkatkan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek.

2. Pihak apotek lebih meningkatkan profesionalisme tenaga kefarmasian

agar dapat memberikan pelayanan kefarmasian khususnya pelayanan

kesehatan tentang mengenai penggunaan obat yang rasional untuk

meningkatkan kualitas kesehatan.

3. Peningkatan jumlah kerja tenaga farmasis disesuaikan dengan beban

kerja di apotek, sehingga faktor keramahan petugas dan kecepatan

pelayanan akan dapat ditingkatkan.

59

7.2.2 Bagi Ilmu Kesehatan Masyarakat

1. Kepada pihak institusi pendidikan khususnya ilmu kesehatan

masyarakat agar hasil penelitian ini ditambahkan dengan penelitian-

penelitian yang berhubungan dengan kepuasan pasien menggunakan


2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam

perkembangan ilmu pengetahuan yang dapat membantu mewujudkan

pelayanan kesehatan yang bermutu khususnya pelayanan kefarmasian

di apotek

60

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, N., Andrajadi, R., dan Supardi, S. 2010. Pengetahuan, Sikap dan

Kebutuhan Pengunjung Apotek Terhadap Informasi Obat di Kota

Depok. Pusat Penelitian Dan Sistem Pengembangan Kebijakan

Badan Litbangkes Kementerian Kesehatan

Ahmadi, H. 2013. Analisis pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap

Minat Beli Ulang Gas Elpiji 3 Kg Dalam meningkatkan Citra

Perusahaan. Ekomaks. Madium

Alfianasari, J. 2010. Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Keputusan

Pembelian Kartu Perdana IM3. Jurnal Capacity STIE AMKOP.

Makasar

Ali, A., Jason, Tiong Kion Kai, Choo Chun Keat, and Dhanaraj ,SA. 2011. Self-

Medication Practices Among Health Care Professionals In A

Private University, Malaysia. International Current Pharmaceutical

Journal 2012, 1(10): 302-310

Angelova, B and Zekiri, J. 2011. Measuring Customer Satisfaction with Service

Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI

Model). International Journal of Academic Research in Business

and Social Sciences, Vol. 1, No. 3

Anief, M. 2006. Manajemen Farmasi Ed VI. Gadjah Mada University Press.

Yogyakarta

Aris, W., Bambang, W., dan Iswahyudi3 2013. Persepsi Konsumen Terhadap

Pelayanan Apotek Di Kota Ranai Kecamatan Bunguran Timur

Kabupaten Natuna. Jurnal manajemen dan pelayanan Farmasi

Azwar. 2010. Metodologi Penelitian. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.

Badan Penelitian dan Pengembangan Kementrian Kesehatan RI. 2013. Riset

Kesehatan Dasar. Jakarta

Bank Dunia. 2008. Berinvestasi Dalam Sektor Kesehatan Indonesia : Tantangan

dan Peluang Untuk Pengeluaran Publik di Masa Depan. Jakarta

BPOM. 2004. Pengobatan Sendiri. Jakarta

AvailableFrom:URLhttp//perpustakaan.pom.go.id/KoleksiLainny/B

uletin%20Info%20POM/0604.pdf

Badan Pusat Statistik (BPS). 2006. Susenas (Survey Ekonomi Nasional). Jakarta

61

Cornelia, E dan Veronica, S. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal

Managemen Perhotelan. Surabaya

Curakovic, D., Sikovac, I., Garaca., V., Curcic, N., dan Vukosav,S. 2011. The

Degree of Costumer Satisfaction with Hotel Sarvia. Journal of

Tourism. Serbia.

Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI No.

1027/Menkes/SK/IX/2004 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian

di Apotek. Depkes RI. Jakarta

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Peraturan Pemerintah

Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan

Kefarmasian. Depkes RI. Jakarta

Dinas Kesehatan Provinsi Bali. 2012. Laporan Jumlah Apotek di Bali. Denpasar

Djuhaeni, H. 2009. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat di Masa

Depan. Seminar Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

Bandung. Januari 2009

Fakhriadi, A., Marchaban, dan Pudjaningsih, D. 2011. Analisis Pengelolaan Obat

Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Pku Muhammadiyah

Temanggung Tahun 2006, 2007 dan 2008. Jurnal Manajemen dan

Pelayanan Farmasi

Firday, Z dan Muhlisin, HM.2010. Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Surakarta.

http://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/handle/123456789/3613/

ZUHDI%20FIRDAUS%20-

%20ABI%20MUHLISIN%20%20fix.pdf?sequence=1

Gupta, Prateek, Bobhate, Saurabh, and Shrivastava. 2011. Determinants Of Self

Medication Practices in an Urban Slum Community. Asian Journal

of Pharmaceutical and Clinical Research Vol. 4, Issue 3

Ginting, A. 2009. Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kota

Medan tahun 2008. Jurnal USU. Medan

Handayani, RA., Supardi, S., Raharni, dan Susyanti, AL. 2009. Ketersediaan dan

Peresepan Obat Generik dan Obat Esensial di Fasilitas Pelayanan

Kefarmasian di 10 Kabupaten/Kota di Indonesia. Pusat Penelitian

62

dan Pengembangan Sistem dan Kebijakan Kesehatan Badan

Penelitian dan Pengembangan Kesehatan. Jakarta.

Harijono, H dan Soepangkat,BO. 2011. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan

Farmasi RSK. ST VINCENTIUS A PAULO Surabaya Dengan

Menggunakan Metode Servqual Dan QFD. Prosiding Seminar

Nasional Manajemen Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS,

Surabaya 23 Juli 2011

Ifmaily. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat

Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang di Instalasi Farmasi RSI

Ibnu Sina –Yarsi Padang Tahun 2006. (tesis). Semarang.

Universitas Diponegoro.

ISFI. 2005. Standar Kompetensi Farmasi Indonesia. PT ISFI Penerbitan. Jakarta

Jas, A., 2009. Perihal Resep & Dosis serta Latihan Menulis Resep. Ed 2.

Universitas Sumatera Utara Press. Medan

Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Ghalia Indonesia. Jakarta

Kotler, P. 2006. Marketing Management. Pretince Hall International Inc. New

Jersey

Kurniawan, F . 2012. Kecepatan Waktu Pelayanan Rumah Sakit Berpengaruh

Terhadap Kepuasan Pasien

AvailableFrom:URLhttp://

stikesbaptis.ac.id/utama/index.php?option

Kusuma, AR. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga

Penjualan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang.

(tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.

Lemeshow and Hosmer D.W. 2000. Applied Logistic Regression, Second Edition,

John Willey and Sons, Inc, New York

Malasari, Y., Gandjar IG., dan Sumarni. 2011. Analisis Kepentingan - Kinerja di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

(Menurut Persepsi Pelanggan Rawat Jalan). Jurnal Manajemen dan

Pelayanan Farmasi. Yogyakarta

Manurung, L. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien

Menebus Kembali Resep Obat di Instalasi Farmasi RSUD Budhi

Asih 2010. (tesis). Jakarta. Universitas Indonesia.

63

Meriati, E., Goenawi, R., dan Wiyono, W. 2013. Dampak Penyuluhan Pada

Pengetahuan Masyarakat Terhadap Pemilihan Dan Penggunaan

Obat Batuk Swamedikasi Di Kecamatan Malalayan. Pharmacon

Jurnal Ilmiah Farmasi. Manado

Mole, F. 2009. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap

Pelayanan Publik di Puskesmas Ngeskep Semarang. Tesis.


Muslicnah, Wahyuddin, M., dan Syamsuddin. 2010. Pengaruh Faktor

Lingkungan, Faktor Individu, dan Faktor Komunikasi Pemasaran

Terhadap Keputusan Membeli Obat Farmasi antara Apotek di

Kabupaten Sukoharjo dan Apotek di Kota Surakart. Jurnal USU.

Sumatera Utara.

Naik, Prabhagasar, G dan Santasala,SB. 2010. Service Quality (Servqual) and in

Effort on Customer Satisfaction in Retaily. European Jurnal Of

Social Science Vol 16

Nita, Y., Athijah,U., Wijaya, N., Ilahi, RK., dan Hermawati, M. 2009. Kinerja

Apotek dan Harapan Pasien terhadap Pelayanan Informasi Obat

pada Pelayanan Swamedikasi di beberapa Apotek di Surabaya.

Majalah Farmasi Airlangga. Surabaya

Octavia, A. Suswitarosa, dan Anwar, A. 2012. Analisis kepuasan Pasien Rawat

Inap Bangsal Jantung di RSUD Raden Mattaher Jambi. Jurnal

Manajemen Universitas Jambi. Jambi

Oetomo, RA. 2012. Analisis Pengaruh Keragaman Menu, Persepsi Harga dan

Lokasi Terhadap Minat beli Konsumen. (tesis). Semarang.


Prastiwi, N., dan Ayubi, D. 2010. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan

Minat Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi

Tahun 2007. Jurnal Makara Kesehatan. Jakarta

Puccinelli, N. M., Goodstein, R., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P. and Stewart,

D. 2009. Customer experience management in retailing:

Understanding the buying process. Journal of Retailing 85(1), 15-30

Rachmandani, A, Sampurno, dan Purnomo, P. 2011. Peran Ikatan Apoteker

Indonesia (IAI) Dalam Upaya Pelaksanaan Standar

Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal

manajemen dan pelayanan Farmasi. Yogyakarta

64

Rajahtran, M dan Badaruddin, M. 2010. Domestic Tourism :Perception Of

Domestic Tourist on Tourism Product in Renany Island. Asia

Journal Of Management Research, ISSN 229-3795

Ryu, K dan Han, H. 2010. Influence of Physical Enviroment on Discorfirmation,

Custmer Satisfaction and Customer Loylty For First Time and

Repeat Customer in Upscale Restaurant. International CHRIE

Conference. University of Massachusetts.

Saidani, B dan Samsul, A. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan kulaitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen dan minat Beli Ulang Pada Ranch

Market. JRMSI. Jakarta

Sastroasmoro dan Ismael. 2011. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis.

Sagung Seto. Jakarta

Saragih, R., Lubis, N., dan Sutatniningsih, R. 2010. Pengaruh Mutu Pelayanan

Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah sakit Umum Herna

Medan. (tesis). Medan. Universitas Sumatera Utara

Sukiarko. 2010. Pengaruh Pelatihan dengan Metode Belajar Berdasarkan

Masalah Pengetahuan dan Ketrampilan Kader Gizi dalam Kegiatan

Posyandu.

AvailableFrom:URLhttp://

eprints.undip.ac.id/15497/1/Edy_Sukiarko. pdf.

Suryani, A., Hasan Basri, M., dan Priyatni, N. 2013. Pelaksanaan Kebijakan Obat

Generik di Apotek Kabupaten Pelawan Provinsi Riau. Jurnal

Kebijakan Kesehatan Indonesia

Suwaryo, Isnanto,RR., dan Sofwan, A. 2011. Simulasi Sistem Pelayanan Resep

Pada Apotek Berprioritas Banyak Loket.

AvailableFrom:URLhttp://eprints.undip.ac.id/25461/1/ML2F30348

9.pdf

Sidharta,T. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap minat Beli Kembali

Konsumen Pada Perusahaan Jasa Servis Daihatsu Astra di

Surakarta. (tesis). Surakarta. Universitas Sebelas Maret.

Siregar, JP. 2005. Farnasi Klinik Teori dan Penerapan. EGC. Bandung

Sudaryani. 2009. Pengaruh Pendidikan Kesehatan Persiapan Pasien Pulang

Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Keperawatan Di

Rumah Sakit Madiun. (tesis). Universitas Indonesia

65

Sulistyawati, M., Perdana, N., Syafar, M., Amirudin, R., dan Jafar, N. 2011.

Hubungan Kualitas Pelayanan Farmasi Pasien Rawat Jalan

Terhadap Kepuasan dan Keputusan Membeli Ulang Obat di IFRS

Jala Ammari Makasar.

AvailableFrom:URLhttp://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/a6e4f2fcba

3a03deea91b688e72bde44.pdf

Suratmi, P. 2013. Hubungan Penataan Ruang Dan Kelengkapan Alat Ruang

Rawat Inap Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Bougenville RSUD

dr. Soegiri Lamongan..Surya Jurnal Vol.01, No.XIV, April 2013

Tjay, T.H. dan Rahardja, K. 2007. Obat-Obat Penting. PT Elex Media

Komputindo. Jakarta.

Tlapana, TP. 2009. Store Layout and Its Impact on Consumer Purchasing

Behaviour at Convenience Stores in Kwa Mashu. (Desertasi).

Durban University of Technology.

Trimurthy, IGA. 2009. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu

Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat

Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. (tesis). Semarang.

Universitas Diponegoro

Walgito. 2006. Pengantar Psikologi Umum Ed IV. Penerbit Andi. Yogyakarta

Widiyawati, N. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

di Supermarker Papaya Darmo Surabaya. Jurnal Akutansi,

Manajemen Bisnis, dan Sektor Publik (JAMBSP). Surabaya

Yakup, D., Mucahit,C., and Reyhan, O. 2011. The Impact of Cultural Factors on

the Consumer Buying Behaviors Examined through An Impirical

Study. International Journal of Business and Social Science Vol. 2

No. 5

Yuliana. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Pasar Swalayan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.

Excellent. Surakarta

Yunevy, E dan Haksama, S. 2013. Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi Dan

Harapan Pasien Di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal

Administrasi Kesehatan Indonesia. Surabaya.

66

Lampiran 1

Informed Consent dan Kuesioner

SURAT PERSETUJUAN

MENJADI RESPONDEN SUBYEK PENELITIAN

(INFORMED CONSENT)

Saya yang bernama Putu Eka Arimbawa / 129 216 1025 adalah

Mahasiswa Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Udayana.

Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu kegiatan dalam menyelesaikan proses

belajar mengajar pada program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Udayana.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Hubungan Pelayanan

Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota

Denpasar, untuk keperluan tersebut saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk

menjadi partisipan dalam penelitian ini. Selanjutnya saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner dengan jujur dan apa adanya. Jika Bapak/Ibu

bersedia,silahkan menandatangani persetujuan ini sebagai bukti kesukarelaan

Bapak/Ibu. Identitas pribadi sebagai partisipan akan dirahasiakan dan semua

informasi yang diberikan hanya akan digunakan untuk penelitian ini. Bapak/Ibu

berhak untuk ikut atau tidak ikut berpartisipan tanpa ada sanksi dan konsekuensi

buruk dikemudian hari. Jika ada hal yang kurang dipahami Bapak/Ibu dapat

bertanya langsung kepada peneliti.

Atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu menjadi partisipan dalam

penelitian ini saya ucapkan terima kasih.

67

Denpasar, Februari 2014

Peneliti Responden

(Putu Eka Arimbawa) ( )

68

DATA DIRI PENGISI

KUISIONER

Jenis Kelamin Laki- laki Perempuan

Umur (Dalam tahun) =

Pendidikan terakhir tidak sekolah SMP

SARJANA/DIPLOMA

SD SMU

Pekerjaan Tenaga kesehatan PNS/TNI/POLRI

Swasta/Wirausaha

Tidak bekerja

Penghasilan dalam 1 bulan < 1 Juta

1 juta-2juta

> 2 Juta

Pernah Membeli obat di apotek ini Pertama kali (1 x)

selama 1 bulan 1 sampai 5 x

Lebih dari 5 x

69

Isilah kolom dibawah ini dengan tanda rumput (√ )

Keterangan (1=sangat tidak baik, 2 =tidak baik, 3= Baik, 4= sangat Baik, 1= sangat tidak

penting, 2= Tidak Penting, 3= penting, 4 = sangat penting)

Pelayanan Kefarmasian Pelayanan Yang

Dirasakan

Harapan dari pasien

PENAMPILAN APOTEK 1 2 3 4 1 2 3 4

Papan nama apotek, dan lokasi apotek

terletak ditempat yang strategis

Penataan obat menarik dan rapi

Ruang tunggu pengambilan obat dan

toilet apotek bersih dan rapi

Ada tempat browser dan tempat

display informasi obat/kesehatan

Para pegawai memakai seragam

apotek/tanda pengenal petugas apotek

KERAMAHAN PETUGAS

Petugas Menyapa apabila ada pasien

datang

Petugas siap membantu segala

keluhan pasien

Kapanpun butuh informasi obat

petugas apotek siap membantu

Petugas selalu murah senyum dan

ramah dalam berkomunikasi

PELAYANAN INFORMASI OBAT

Petugas member informasi obat

dengan bahasa yang mudah

dimengerti

Petugas memberikan informasi lain

selain obat yang berhubungan dengan

penyakit pasien

KETERSEDIAAN OBAT

petugas memberikan solusinya bila

obat yang diminta pasien kosong atau

tidak ada

Obat yang diberikan di apotek ini

kualitasnya terjamin ( belum expired

date,dan kemasan obat tidak rusak)

70

Pelayanan Kefarmasian Pelayanan Yang dirasakan Harapan dari pasien

KECEPATAN PELAYANAN 1 2 3 4 1 2 3 4

Petugas menghitung harga obat

dengan cepat

Apabila penyediaan obat tanpa

racikan lebih dari 15 menit atau

dengan racikan lebih dari 25

menit diberikan diskon atau

permintaan maaf dari petugas

apotek

Apabila ada pasien datang

petugas dengan sigap memberikan

pelayanan

Petugas apotek melakukan proses

tranksaksi pembelian,

dan pembayaran kepada pasien

dengan cepat

71

Lampiran

HASIL STATISTIKA

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.844 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

p1 133.0513 64.787 .406 .838

p2 132.8718 62.273 .407 .838

p3 132.9231 63.283 .435 .837

p4 133.3590 59.184 .612 .828

p5 132.9744 63.657 .378 .839

p6 133.0256 63.131 .365 .840

p7 132.9487 62.208 .509 .834

p8 133.0769 59.810 .608 .828

p9 132.9231 62.915 .443 .836

p10 132.8205 68.151 .046 .852

p11 133.0256 63.815 .403 .838

p12 133.5385 55.202 .632 .826

p13 133.0769 66.389 .234 .844

p14 132.8718 66.799 .192 .846

p15 133.2051 62.483 .443 .836

p16 132.8718 64.378 .425 .838

p17 133.0769 63.915 .417 .838

p18 133.2308 62.603 .468 .835

p19 133.2308 63.656 .383 .839

p20 133.3590 62.184 .612 .831

72

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

a Test distribution is Normal. b Calculated from data. FREQUENCIES

VARIABLES=jenis_kelamin penampilan_apotek1 ramah PIO kelngkapan

kecepatan

Membeli_kembali umurrrrr pendidikan_terkahir pekerjaan

Ketersediaan_obat

penghasilan

/ORDER= ANALYSIS .

Frequencies [DataSet1] C:\Documents and Settings\123\Desktop\olah data fix.sav

penampilan_

apotek keramhan_p

etugas

Pelayanan_informasi_ob

at

Ketersediaan_ob

at Kecepatan_pelayanan

Beli_ulang

N 116 116 116 116 116 116

Normal Parameters(a,b)

Mean 4.1409 3.7798 1.6814 1.7031 3.8256 15.1309

Std. Deviation .45223 .33939 .35007 .38100 .34749 1.16037

Most Extreme Differences

Absolute .094 .120 .121 .118 .121 .057

Positive .079 .120 .121 .115 .121 .051

Negative -.094 -.069 -.120 -.118 -.115 -.057

Kolmogorov-Smirnov Z 1.013 1.296 1.299 1.274 1.299 .610

Asymp. Sig. (2-tailed) .256 .070 .069 .078 .068 .851

Statistics

116 116 116 116 116 116 116 116 118 118 116 116 2 2 2 2 2 2 2 2 0 0 2 2

Valid Missing

N jenis_kelamin

penampilan_ apotek1 ramah PIO kelngkapan kecepatan

Membeli_ kembali umurrrrr

pendidikan_ terkahir pekerjaan

Ketersedi aan_obat penghasilan

73

Frequency Table

PIO

57 48.3 49.1 49.1 59 50.0 50.9 100.0

116 98.3 100.0 2 1.7

118 100.0

informasi_kurang informasi_cukup Total

Valid

System Missing Total

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

ramah

65 55.1 56.0 56.0 51 43.2 44.0 100.0

116 98.3 100.0 2 1.7

118 100.0

tidak_ramah ramah Total

Valid

System Missing

Total


Percent

penampilan_apotek1

58 49.2 50.0 50.0 58 49.2 50.0 100.0

116 98.3 100.0 2 1.7

118 100.0

kurang_baik baik Total

Valid



Percent

jenis_kelamin

51 43.2 44.0 44.0

65 55.1 56.0 100.0 116 98.3 100.0

2 1.7 118 100.0

1 2

Total

Valid



Percent

74

umurrrrr

72 61.0 62.1 62.1 44 37.3 37.9 100.0

116 98.3 100.0 2 1.7

118 100.0

.00 1.00 Total

Valid



Percent

Membeli_kembali

62 52.5 53.4 53.4 54 45.8 46.6 100.0

116 98.3 100.0 2 1.7

118 100.0

tidak_membeli membeli Total

Valid



Percent

kecepatan

63 53.4 54.3 54.3

53 44.9 45.7 100.0 116 98.3 100.0

2 1.7 118 100.0

kurang_cepat cukup_cepat

Total

Valid



Percent

kelngkapan

50 42.4 43.1 43.1 66 55.9 56.9 100.0

116 98.3 100.0 2 1.7

118 100.0

tidak_lengkap Lengkap Total

Valid



Percent

75

Ketersediaan_obat

8 6.8 6.9 6.9

16 13.6 13.8 20.7 1 .8 .9 21.6 1 .8 .9 22.4

21 17.8 18.1 40.5 1 .8 .9 41.4 2 1.7 1.7 43.1

27 22.9 23.3 66.4 23 19.5 19.8 86.2 2 1.7 1.7 87.9

14 11.9 12.1 100.0 116 98.3 100.0

2 1.7 118 100.0

1.00 1.25 1.32 1.35 1.50 1.60 1.66 1.75 2.00 2.30 2.33 Total

Valid



Percent

pekerjaan

2 1.7 1.7 1.7 14 11.9 11.9 13.6 11 9.3 9.3 22.9 65 55.1 55.1 78.0 26 22.0 22.0 100.0

118 100.0 100.0

0 1 2 3 Total

Valid Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

pendidikan_terkahir

2 1.7 1.7 1.7 2 1.7 1.7 3.4 5 4.2 4.2 7.6

40 33.9 33.9 41.5 69 58.5 58.5 100.0

118 100.0 100.0

0 1 2 3 Total

Valid Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

76

CROSSTABS

/TABLES=penampilan_apotek1 ramah PIO kelngkapan kecepatan BY

Membeli_kembali

/FORMAT= AVALUE TABLES

/STATISTIC=CHISQ CORR

/CELLS= COUNT

/COUNT ROUND CELL .

CROSSTABS

/TABLES=Beli_ulang penampilan_apotek1 ramah PIO kelngkapan

kecepatan BY

Membeli_kembali


/STATISTIC=CHISQ

/CELLS= COUNT ROW

/COUNT ROUND CELL .

Crosstabs CROSSTABS

/TABLES=penampilan_apotek1 ramah PIO kelngkapan kecepatan BY

Kepuasan_pasien


/STATISTIC=CHISQ RISK

/CELLS= COUNT ROW

/COUNT ROUND CELL .

Crosstabs [DataSet1] C:\Documents and Settings\123\Desktop\olah data fix.sav

penghasilan

41 34.7 35.3 35.3

43 36.4 37.1 72.4 32 27.1 27.6 100.0

116 98.3 100.0 2 1.7

118 100.0

1.00 2.00 3.00 Total

Valid



Percent

77

penampilan_apotek1 * Kepuasan_pasien

Case Processing Summary

116 100.0% 0 .0% 116 100.0%

116 100.0% 0 .0% 116 100.0%

116 100.0% 0 .0% 116 100.0%

116 100.0% 0 .0% 116 100.0%

116 100.0% 0 .0% 116 100.0%

penampilan_apotek1 *

Kepuasan_pasien

ramah * Kepuasan_

pasien

PIO * Kepuasan_pasien

kelngkapan *

Kepuasan_pasien

kecepatan * Kepuasan_

pasien

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

Crosstab

44 14 58

75.9% 24.1% 100.0%

18 40 58

31.0% 69.0% 100.0%

62 54 116

53.4% 46.6% 100.0%

Count

% within penampilan_

apotek1

Count


apotek1

Count


apotek1

kurang_baik

baik

penampilan_apotek1

Total

tidak_puas puas

Kepuasan_pasien

Total

Chi-Square Tests

23.422b 1 .000

21.655 1 .000

24.301 1 .000

.000 .000

23.220 1 .000

116

Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona

Likelihood Ratio

Fisher's Exact Test

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value df

Asy mp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(1-sided)

Computed only for a 2x2 tablea.

0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 27.

00.

b.

78

ramah * Kepuasan_pasien

Risk Estimate

6.984 3.078 15.845

2.444 1.622 3.684

.350 .215 .570

116

Odds Ratio f or

penampilan_apotek1

(kurang_baik / baik)

For cohort Kepuasan_

pasien = tidak_puas


pasien = puas

N of Valid Cases

Value Lower Upper

95% Conf idence

Interv al

Crosstab

48 17 65

73.8% 26.2% 100.0%

14 37 51

27.5% 72.5% 100.0%

62 54 116

53.4% 46.6% 100.0%

Count

% within ramah

Count

% within ramah

Count

% within ramah

tidak_ramah

ramah

ramah

Total

tidak_puas puas

Kepuasan_pasien

Total

Chi-Square Tests

24.723b 1 .000

22.894 1 .000

25.608 1 .000

.000 .000

24.510 1 .000

116

Pearson Chi-Square


Likelihood Ratio

Fisher's Exact Test

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value df

Asy mp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(1-sided)



74.

b.

79

PIO * Kepuasan_pasien

Risk Estimate

7.462 3.263 17.065

2.690 1.683 4.300

.360 .232 .561

116

Odds Rat io for ramah

(tidak_ramah / ramah)


pasien = tidak_puas


pasien = puas

N of Valid Cases

Value Lower Upper

95% Conf idence

Interv al

Crosstab

44 13 57

77.2% 22.8% 100.0%

18 41 59

30.5% 69.5% 100.0%

62 54 116

53.4% 46.6% 100.0%

Count

% within PIO

Count

% within PIO

Count

% within PIO

informasi_kurang

informasi_cukup

PIO

Total

tidak_puas puas

Kepuasan_pasien

Total

Chi-Square Tests

25.395b 1 .000

23.553 1 .000

26.464 1 .000

.000 .000

25.176 1 .000

116

Pearson Chi-Square


Likelihood Ratio

Fisher's Exact Test

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value df

Asy mp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(1-sided)



53.

b.

80

kelngkapan * Kepuasan_pasien

Risk Estimate

7.709 3.360 17.691

2.530 1.679 3.813

.328 .198 .545

116

Odds Rat io for PIO

(informasi_kurang /

informasi_cukup)


pasien = tidak_puas


pasien = puas

N of Valid Cases

Value Lower Upper

95% Conf idence

Interv al

Crosstab

38 12 50

76.0% 24.0% 100.0%

24 42 66

36.4% 63.6% 100.0%

62 54 116

53.4% 46.6% 100.0%

Count

% within kelngkapan

Count

% within kelngkapan

Count

% within kelngkapan

tidak_lengkap

Lengkap

kelngkapan

Total

tidak_puas puas

Kepuasan_pasien

Total

Chi-Square Tests

17.963b 1 .000

16.405 1 .000

18.626 1 .000

.000 .000

17.808 1 .000

116

Pearson Chi-Square


Likelihood Ratio

Fisher's Exact Test

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value df

Asy mp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(1-sided)



28.

b.

81

kecepatan * Kepuasan_pasien

Risk Estimate

5.542 2.440 12.585

2.090 1.465 2.981

.377 .223 .638

116

Odds Rat io for

kelngkapan (tidak_

lengkap / Lengkap)


pasien = tidak_puas


pasien = puas

N of Valid Cases

Value Lower Upper

95% Conf idence

Interv al

Crosstab

52 11 63

82.5% 17.5% 100.0%

10 43 53

18.9% 81.1% 100.0%

62 54 116

53.4% 46.6% 100.0%

Count

% within kecepatan

Count

% within kecepatan

Count

% within kecepatan

kurang_cepat

cukup_cepat

kecepatan

Total

tidak_puas puas

Kepuasan_pasien

Total

Chi-Square Tests

46.901b 1 .000

44.377 1 .000

50.570 1 .000

.000 .000

46.497 1 .000

116

Pearson Chi-Square


Likelihood Ratio

Fisher's Exact Test

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value df

Asy mp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(2-sided)

Exact Sig.

(1-sided)



67.

b.

82

Logistic Regression [DataSet1] C:\Documents and Settings\123\Desktop\olah data fix.sav

Block 0: Beginning Block

Risk Estimate

20.327 7.886 52.397

4.375 2.475 7.733

.215 .124 .374

116

Odds Rat io for

kecepatan (kurang_

cepat / cukup_cepat)


pasien = tidak_puas


pasien = puas

N of Valid Cases

Value Lower Upper

95% Conf idence

Interv al

Dependent Variable Encoding

0

1

Original Value

tidak_membeli

membeli

Internal Value

Case Processing Summary

116 100.0

0 .0 116 100.0

0 .0 116 100.0

Unweighted Cases a

Included in Analysis Missing Cases Total

Selected Cases

Unselected Cases Total

N Percent

If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

a.

83

Block 1: Method = Enter

Classification Tablea,b

62 0 100.0

54 0 .0

53.4

Observed

tidak_membeli

membeli

Membeli_kembali

Overall Percentage

Step 0

tidak_

membeli membeli

Membeli_kembali

Percentage

Correct

Predicted

Constant is included in the model.a.

The cut value is .500b.

Variables in the Equation

-.138 .186 .551 1 .458 .871ConstantStep 0

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Variables not in the Equation

23.422 1 .000

24.723 1 .000

25.395 1 .000

17.963 1 .000

46.901 1 .000

73.302 5 .000

penampilan_apotek1

ramah

PIO

kelngkapan

kecepatan

Variables

Overall Statistics

Step

0

Score df Sig.

Omnibus Tests of Model Coefficients

102.099 5 .000

102.099 5 .000

102.099 5 .000

Step

Block

Model

Step 1

Chi-square df Sig.

Model Summary

58.159a .585 .782

Step

1

-2 Log

likelihood

Cox & Snell

R Square

Nagelkerke

R Square

Estimation terminated at iteration number 7 because

parameter est imates changed by less than .001.

a.

84

Variables in the Equation

2.551 .778 10.757 1 .001 12.819 2.791 58.870

1.277 .780 2.680 1 .102 3.588 .777 16.560

2.782 .814 11.691 1 .001 16.157 3.279 79.620

1.919 .747 6.593 1 .010 6.811 1.575 29.460

3.771 .917 16.909 1 .000 43.432 7.197 262.095

-6.438 1.299 24.576 1 .000 .002

penampilan_apotek1

ramah

PIO

kelngkapan

kecepatan

Constant

Step

1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Lower Upper

95.0% C.I.f or EXP(B)

Variable(s) entered on step 1: penampilan_apotek1, ramah, PIO, kelngkapan, kecepatan.a.

85

Lampiran 3

JADWAL PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan mulai bulan November 2013 sampai dengan Juni 2014 dengan tahapan sebagai berikut

No

November

2013

Desember

2013

Januari

2014

Februari

2014

Mei

2014

Juni

2014 Kegiatan

Minggu ke 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

1 Penyusunan

Proposal

2 Ujian Proposal

3 Revisi

Proposal

4 Pengumpulan

Data

5 Penyusunan

Laporan

6 Sidang Hasil

Penelitian

7 Revisi

Laporan

8 Ujian Tesis

86

Lampiran 5

BIAYA PENELITIAN

A. Persiapan

1. Pra proposal Rp 75.000,00

2. Penyusunan proposal Rp 300.000,00

3. Presentasi proposal Rp 450.000,00

4. Revisi proposal/ Hasil Rp 75.000,00

B. Pelaksanaan

1. Pengurusan ijin Rp 200.000,00

2. Transport Rp 150.000,00

3. Pulpen/Foto copy/Kertas A4 80gram Rp 400.000,00

C. Tahap Akhir

1. Penyusunan laporan Rp. 200.000,00

2. Penggandaan laporan Rp. 300.000,00

Jumlah Rp 2.000.000,00