BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang

mencakup seluruh aspek pelayanan, tolak ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat

memberikan kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan. Organisasi

memanfaatkan sumber daya manusia dengan sumber daya lainnya untuk

dioptimalkan dalam mendukung proses bekerja suatu organisasi. Pada saat yang sama

organisasi terus mengkaji fungsinya dan menyesuaikan diri dengan lingkungannya

sebagaimana yang diharapkan untuk pencapaian tujuan bersama.

Pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama dalam organisasi perangkat

daerah terkait dengan kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan mewujudkan

pelayanan terbaik kepada masyarakat. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu

indikator penting bagi keberhasilan pelayanan publik.

Kondisi kualitas pelayanan yang baik sangat berpengaruh terhadap minat

kunjungan masyarakat terhadap suatu organisasi yang menyediakan fasilitas dan

pelayanan umum. Organisasi dengan kualitas pelayanan yang baik mampu

menciptakan alat pencapaian tujuan yang optimal. Memenuhi kebutuhan pegawai

dalam pelayanan kepada masyarakat dan menjadi faktor penting menjalankan suatu

organisasi.

1

2

Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan bahwa

pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat selalu

menuntut pelayanan publik yang berkualitas meskipun tidak sesuai dengan harapan,

karena pelayanan publik yang terjadi sekarang masih berbelit-belit dan mahal, hal ini

menimbulkan dampak buruk pada kualitas pelayanan.

Fakta yang terjadi saat ini masih dijumpai kelemahan yang dilakukan Aparatur

Sipil Negara sebagai pelayan publik. Faktor yang mempengaruhi pelayanan itu antara

lain kemampuan Pegawai dalam memberikan layanan dan fasilitas yang kurang

mendukung. Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan perlunya batas kajian

pada jenis pelayanan tertentu, salah satu jenis pelayanan publik mendasar ialah di

sektor kependudukan karena berkaitan dengan eksistensi setiap individu sebagai

Warga Negara Indonesia. Pelayanan sektor administrasi kependudukan merupakan

jenis pelayanan yang cukup banyak permintaannya, seperti salah satunya pembuatan

Akta Kelahiran.

Saat ini masih banyak dijumpai permasalahan yang berkaitan dengan

pemberian pelayanan kepada masyarakat, telah banyak cerita atau pengalaman

masyarakat sebagai penerima layanan publik yang mengeluhkan kualitas pelayanan

yang diberikan instansi pemerintahan, dan kekecewaan dalam pemberian layanan

dapat dilihat dari kutipan media online Antaranews.com , Juni 2016 : “Puluhan warga

yang hendak mengurus administrasi kependudukan dibuat kesal oleh pelayanan

Disdukcapil lantaran petugas loket tidak melakukan tugasnya secara benar”.

3

Penelitian tentang kualitas pelayanan pembuatan Akta Kelahiran ini penting

untuk dilakukan, karena masyarakat sebagai penerima jasa layanan publik belum

merasa puas baik dalam segi waktu pelayanan, prosedur, dan mutu pelayanan yang

selama ini diberikan, untuk itu penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik terutama yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Bekasi khususnya dalam pelayanan pembuatan Akta Kelahiran.

Sebagai salah satu sistem pencatatan yang ada pada sebuah negara, pencatatan

kelahiran bersifat universal yang pada dasarnya merupakan pengakuan negara atas

status keperdataan seseorang. Pencatatan kelahiran memberikan pengakuan hukum

dari negara terhadap identitas kewarganegaraan seseorang yang diwujudkan melalui

Akta Kelahiran. Begitu besarnya manfaat Akta Kelahiran, hampir setiap urusan

kenegaraan membutuhkan Akta Kelahiran karena Akta Kelahiran sebagai kebutuhan

dasar administrasi yang harus dipenuhi oleh setiap Warga Negara Indonesia.

Sesuai Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi

Kependudukan Pasal 27, bahwa “Setiap kelahiran wajib dilaporkan oleh penduduk

kepada instansi pelaksana yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

atau Kota ditempat terjadinya peristiwa kelahiran, paling lambat 60 (enam puluh) hari

sejak kelahiran.

Keuntungan memiliki Akta Kelahiran dalam kehidupan sehari-hari mencakup

sebagai wujud pengakuan negara mengenai status individu, status perdata, dan status

kewarganegaraan seseorang, sebagai dokumen bukti sah mengenai identitas

seseorang, sebagai bahan rujukan penetapan identitas dalam dokumen lain, misalnya

4

Ijazah, sebagai dokumen yang dibutuhkan mulai dari pendidikan dasar sampai dengan

tingkat perguruan tinggi, dokumen yang dibutuhkan untuk melamar pekerjaan

termasuk menjadi anggota Tentara Negara Indonesia (TNI) maupun pendaftaran

Polisi Republik Indonesia (POLRI), pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu

Keluarga (KK), dan Nomor Induk Kependudukan (NIK), sebagai dokumen yang

dibutuhkan dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM), pembuatan passport,

pencatatan perkawinan, pengurusan pengakuan anak, pengurusan pembuatan

rekening tabungan di bank, dan lain sebagainya.

Masalah pembuatan Akta Kelahiran sudah merupakan perhatian yang sangat

mendasar bagi publik khususnya di Kabupaten Bekasi, karena masyarakat belum

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga berdampak masih ada

sebagian masyarakat yang tidak memiliki Akta Kelahiran. Masalah ini tidak teratasi

oleh pihak pemerintah karena dalam menjalankan Peraturan Daerah pelayanan kurang

maksimal. Aturan atau Peraturan Daerah sudah ada yaitu Undang-Undang Republik

Indonesia tentang Administrasi Kependudukan, akan tetapi pemerintah tidak mampu

melaksanakan dengan baik, biasanya disebabkan karena sarana dan prasarana kurang

tersedia, sumber daya manusia tidak memadai, dan kurangnya kesadaran Aparatur

Sipil Negara akan tanggungjawabnya.

Keluhan atas pembuatan Akta Kelahiran yang berhubungan dengan salah satu

teori ukuran kualitas pelayanan seperti disebutkan dalam ukuran kualitas pelayanan

yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk, unsur bukti langsung (tangibles) menyangkut

perihal sarana dan prasarana loket ruang tunggu di Dinas Kependudukan dan

5

Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi juga dapat terlihat dalam kutipan media online

Jabar.pojoksatu.id Maret 2017 : “Untuk saat ini pelayanan harus diperbaiki, kalau

bisa jadinya dokumen setelah pengajuan itu harus lebih cepat, dan loket pelayanan

juga harus lebih banyak, sehingga kita tidak terlalu lama ngantri”.

Permasalahan yang peneliti dapatkan dari penelitian adalah kekecewaan yang

dialami masyarakat mengenai ketepatan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan

di Kabupaten Bekasi salah satu kualitas pelayanan publik yang banyak mendapat

sorotan dari masyarakat adalah kualitas pelayanan dari Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi sebagai penyedia layanan pembuatan Akta

Kelahiran, Seperti yang kita ketahui kepemilikan Akta Kelahiran sangat penting,

Sebagaimana terdapat dalam Pasal 28 B Ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945 Tentang

Hak Asasi Manusia yang berisi “Setiap anak berhak atas kelangsungan hidup tumbuh

dan berkembang, serta berhak atas perlindungan dari kekerasan dan diskriminasi”.

Masalah yang kian datang dari masyarakat pada Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupatan Bekasi dalam hal pelayanan khususnya pelayanan

pembuatan Akta Kelahiran, yaitu pelayanan yang berbelit-belit sehingga waktu

ketepatan dan kecepatan pelayanan terganggu dan terhambat dan sulit dipahami oleh

sebagian masyarakat. Selain itu kesadaran masyarakat akan pentingnya kepemilikan

Akta Kelahiran masih sangat minim dibanding dengan kepemilikan Kartu Tanda

Penduduk (KTP). Masyarakat menganggap, bahwa Akta Kelahiran bukan merupakan

kebutuhan utama dalam kehidupannya, bila diteliti fungsi Akta Kelahiran lebih pokok

karena menyangkut identitas Warga Negara seseorang yang diakui keberadaanya

6

secara hukum positif bila telah memiliki Akta Kelahiran, Oleh karena itu Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi harus lebih mengutamakan

kulaitas pelayanan agar masyarakat dapat merasa puas dalam melakukan pengurusan

pembuatan Akta Kelahiran.

Kurang optimalnya pelayanan pada masyarakat pengguna layanan dari Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan fenomena yang banyak terjadi. Pada

sektor pemerintahan merupakan pelayan masyarakat yang hadir untuk melayani dan

mengatur masyarakat secara adil dan merata.

Permasalahan mendasar untuk penyelenggaraan kualitas pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi adalah:

1. Kecepatan waktu pelayanan pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi

2. Sarana prasarana yang tidak memadai, seperti tidak adanyatoilet, kurangnya loket

untuk melayani pembuatan Akta Kelahiran yang membuat antrian panjang

pengguna jasa publik serta tempat ruang tunggu yang kurang luas, kurang bersih

dan kurang tertata di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Bekasi

3. Daya tanggap pemberi layanan publik dalam mengatasi permintaan pembuatan

Akta Kelahiran kurang memuaskan.

4. Kurangnya sosialisasi dalam tatacara petunjuk pembuatan Akta Kelahiran.

Uraian diatas membuat Peneliti merasa perlu untuk membahas dan mengkaji

lebih dalam mengenai hal permasalahan kualitas pelayanan pembuatan Akta

7

Kelahiran di Seksi Kelahiran Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi, maka Peneliti tertarik

mengangkat permasalahan tersebut dalam Skripsi ini dengan judul “Kualitas

Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Seksi Kelahiran Bidang Pelayanan

Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bekasi.”.

1.2. Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang penelitian ditemukan beberapa permasalahan

terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Bekasi karena belum terlaksananya pelayanan yang memuaskan maka fokus

penelitian yang Peneliti ambil adalah kualitas pelayanan pembuatan Akta Kelahiran

di Seksi Kelahiran Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi.

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka rumusan masalahnya adalah

“Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Seksi Kelahiran

Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Bekasi? .”

1.4. Tujuan Penelitian Dan Kegunaan Penelitian

1.4.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan

penelitian yang ingin dicapai, adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas

8

pelayanan pembuatan Akta Kelahiran di Seksi Kelahiran Bidang Pelayanan

Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi.

1.4.2. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dalam rangka untuk memperoleh data dan

informasi yang ada hubungannya dengan masalah yang akan dibahas, adapun

kegunaan dari penelitian ini, adalah :

a. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

pengalaman serta memperluas wawasan dalam menerapkan teori-teori yang

Peneliti peroleh selama perkuliahan di Jurusan Ilmu Administrasi Negara,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan Bandung dan bagi

pengembangan Ilmu Administrasi Negara umumnya, khususnya mengenai

kualitas pelayanan.

b. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapakan dapat bermanfaat sebagai bahan

masukan untuk pertimbangan dan sumbangan pemikiran yang bermanfaat

mengenai masalah yang menyangkut kualitas pelayanan pembuatan Akta

Kelahiran di Seksi Kelahiran Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi.

1.5. Kerangka Pemikiran

Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen

(costumer behavior), yaitu suatu perilaku yang dimainkan konsumen dalam mencari,

9

membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang

diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Hardiyansyah dalam

Wasistiono (2011:11-12) pelayanan publik, adalah “Pemberian jasa baik oleh

pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada

masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau

kepentingan masyarakat”.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri publik accountability, dimana

setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang

mereka terima dan sangat sulit untuk menilai kualitas pelayanan tanpa

mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan Aparat

pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan

elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam

analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau

setelah pelayanan itu diberikan.

Dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda, apa

yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil

dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain, jadi kesepakatan

terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai atau dapat dikatakan pelayanan publik

yang berkualitas itu bersifat cair atau mudah berubah, untuk menentukan kualitas

pelayanan pembuatan Akta Kelahrian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Bekasi, maka digunakan teori ukuran kualitas pelayanan yang dikutip oleh

Zeithaml dkk dalam Hardiansyah (2011:46), Yaitu :

10

1. Bukti Langsung (Tangibles) terdiri atas indikator:a. Penampilan petugas atau Aparatur dalam melayani pelangganb. Kenyamanan tempat melakukan pelayananc. Kemudahan dalam proses pelayanand. Kedisiplinan petugas atau aparatur dalam melakukan pelayanane. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayananf. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Keandalan (Reliabilty) terdiri atas indikator:a. Kecermatan petugas dalam melayani pelangganb. Memiliki standar pelayanan yang jelasc. Kemampuan petugas atau Aparatur dalam menggunakan alat

bantu dalam proses pelayanand. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan3. Ketanggapan (Responsiveness) terdiri atas indikator :

a. Merespon setiap pelanggan atau pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

b. Petugas atau Aparatur melakukan pelayanan dengan cepatc. Petugas atau Aparatur melakukan pelayanan dengan tepatd. Petugas atau Aparatur melakukan pelayanan dengan cermate. Petugas atau Aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang

tepatf. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Jaminan (Assurance) terdiri atas indikator :a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayananb. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayananc. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanand. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5. Empati (Emphaty) terdiri atas indikator :a. Mendahulukan kepentingan pemohon atau pelangganb. Petugas melayani dengan sikap ramahc. Petugas melayani dengan sikap sopan santund. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif atau membeda-

bedakane. Petugas Melayani dan menghargai setiap pelanggan.

1.6. Proposisi Penelitian

Proposisi adalah suatu ekspresi verbal dari keputusan yang berisi pengakuan

atau pengingkaran sesuatu predikat terhadap suatu yang lain, yang dapat dinilai benar

11

atau salah, dalam hal ilmu sosial realita sosial biasanya diabstraksikan sebagai

hubungan antara dua konsep. Hubungan logis antara dua konsep tersebut disebut

proposisi, untuk analisa yang sederhana, suatu realita sosial dapat digambarkan

sebagai suatu proposisi, tetapi dalam analisa yang lebih kompleks realitas sosial

sering digambarkan sebagai beberapa hubungan antara konsep atau proposisi.

Proposisi merupakan ungkapan atau pernyataan yang dapat dipercaya,

disangkal atau diuji kebenarannya, mengenai konsep atau konstruk yang menjelaskan

atau memprediksi fenomena-fenomena. Proposisi yang dirumuskan dengan maksud

untuk diuji secara empiris disebut hipotesis. Proposisi tidak mempunyai format yang

tertentu. Biasanya disajikan dalam bentuk suatu kalimat pernyataan yang menunjukan

hubungan antara dua konsep. Menurut Sugiono (2008:79) menarik kesimpulan

bahwa teori adalah alur logika atau penalaran, yang merupakan seperangkat konsep,

definisi, dan proposisi yang disusun secara sistematis, jadi secara umum teori

mempunyai 3 (tiga) fungsi yaitu untuk menjelaskan (explanation), meramalkan

(prediction), dan pengendalian (control) suatu gejala.

Berdasarkan penjelasan di atas Peneliti membuat rumusan proposisi, sebagai

berikut : Kualitas pelayanan pembuatan Akta Kelahiran di Seksi Kelahiran Bidang

Pelayanan Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Bekasi ditentukan oleh teori yang dikemukakan oleh Zethaml dkk dalam

Hardiansyah, yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability),

Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty).

12

1.7. Lokasi Dan Waktu Penelitian

1.7.1. Lokasi Penelitian

Penelitian yang Peneliti lakukan pada Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi yang beralamat di Komplek Perkantoran

Pemerintah Kabupaten Bekasi, Sukamahi, Cikarang Pusat, Kabupaten Bekasi,

Jawa Barat 17530. Telepon (021) 89970245/ (021)89970454, Fax (021)

89970245.

1.7.2. Waktu Penelitian

Gambar 1.1. Tabel Waktu Penelitian

Sumber : Peneliti (2017)

Kegiatan pada tahap persiapan dimulai dari tahap perizinan pada minggu

ke 2 (dua) bulan Maret, tahap penjajakan dilakukan pada minggu ke 3 (tiga) bulan

Maret, tahap pengajuan judul dilakukan pada minggu ke 4 (empat) bulan Maret,

13

pembuatan proposal dilakukan pada minggu ke 4 (empat) bulan Maret dilanjutkan

di minggu pertama dan minggu ke 2 (dua) bulan April, seminar proposal

dilakukan pada minggu ke 3 (tiga) bulan April, dan perbaikan proposal dilakukan

pada minggu ke 4 (empat) bulan April.

Pada tahap penelitian, observasi dilakukan pada minggu pertama sampai

dengan minggu ke 4 (empat) bulan Mei, wawancara dilakukan pada minggu

pertama bulan Juni.

Pada tahap penyusunan, pengolahan data dilakukan pada minggu ke 2

(dua) sampai dengan minggu ke 4 (empat) bulan Juni, analisis data dilakukan

pada minggu ke 3 (tiga) sampai dengan minggu ke 4 (empat) bulan Juni, tahap

pembuatan laporan dilakukan pada minggu ke 3 (tiga) dan minggu ke 4 (empat)

bulan Juni dan dilanjutkan pada minggu pertama sampai dengan minggu ke 3

(tiga) bulan Juli, selanjutnya tahap sidang skripsi dilakukan pada minggu ke 4

(empat) bulan Juli 2017.