workshop pb pemandu wisata

34
Yayasan Terumbu Karang Indonesia Komplek Ligamas Indah Blok E2/No.11, Jakarta Selatan 12760 Email : [email protected] Tlp . 021.7994912 www.terangi .or.id Oleh: Mikae Prastowo & Safran Yusri

Upload: yayasan-terangi

Post on 07-Dec-2014

7.621 views

Category:

Documents


11 download

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

Page 1: Workshop pb pemandu wisata

Yayasan Terumbu Karang IndonesiaKomplek Ligamas Indah Blok E2/No.11, Jakarta Selatan 12760Email : [email protected] . 021.7994912www.terangi .or.id

Oleh:Mikae Prastowo & Safran Yusri

Page 2: Workshop pb pemandu wisata

adalah seseorang yang menemani, memberikan informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam melakukan aktivitas wisatanya

PEMANDU

Page 3: Workshop pb pemandu wisata

Memberikan informasi yang benar kepada wisatawan.

Selalu mengupdate informasi tentang kepariwisataan.

Menyampaikan pesan alam kepada wisatawan.

Menyiapkan kebutuhan wisatawan (cek in, loding, trip, cek out)

Tugas Pemandu Ekowisata

Page 4: Workshop pb pemandu wisata

SENYUM ITU INDAH

Page 5: Workshop pb pemandu wisata

SENYUM ADALAH TUGAS

Page 6: Workshop pb pemandu wisata

Dasar-dasar pelayanan kepada pengunjung

Page 7: Workshop pb pemandu wisata

Tujuan Pelayanan

1. Pelayanan yang baik adalah promosi yang efektif, karena pengunjung yang puas hampir pasti akan menceritakan kepada teman-temannya

2. Pelayanan yang baik membuat pengunjung kembali lagi. Kita tidak menginginkan pertemuan dengan tamu hanya terjadi satu kali.

Page 8: Workshop pb pemandu wisata

Saat berkomunikasi dengan pengunjung ; Focuskan perhatian padanya

Perlakukanlah mereka dengan ramah, penuh perhatian, menyenangkan dan kesungguhan.

Perlakukanlah dirinya sebagai yang paling penting diantara segalanya

Prinsip-prinsip berinteraksi dengan pengunjung

Page 9: Workshop pb pemandu wisata

Komunikasi Verbal

• Mendengarkan tanpamemotong

• Perhatikan nada suara anda• Menanggapi secara tepat

Komunikasi Nonverbal

• Perhatikan raut muka anda• Perhatikan bahasa tubuh anda• Lakukan kontak mata anda

Page 10: Workshop pb pemandu wisata

Membangun pengertian

1. Mendengarkan keluhan pengunjung tanpa memotong

2. Memohon maaf dan ungkapkan pemahaman dan simpati anda

3. Biarkan pengunjung menanggapi, baru pecahkan masalahnya

Page 11: Workshop pb pemandu wisata

Standar Prosudur Operasional

PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG

Page 12: Workshop pb pemandu wisata

1. Tanggapi dan dekati pengunjung dengan segera.

2. Beri salam dan perkenalan singkat3. Ajukan pertanyaan untuk mengetahi

kebutuhan4. Penuhi kebutuhan pengunjung atau bisa

perlu alihkan ke staf lain5. Bila perlu jelaskan jasa-jasa yang ada6. Ucapkan terimakasih (bila mungkin dengan

nama) dan ajukan apakah ia membutuhkan bantuan yang lain atau tidak

Interaksi umum

Page 13: Workshop pb pemandu wisata

1. Tanggapi, sesegera mungkin tamu yang sedang menunggu.

2. Cari saat jeda yang tepat dengan tamu pertama, ucapkan permisi dan tanyakan pada pengunjung kedua apa yang dapat anda bantu

3. Tanggapi permintaan pengunjung kedua dan segara kembali kepada yang pertama.

4. Lakukan langkah ini berulang-ulang diantara pengunjung tersebut sampai interaksi selesai

Melayani lebih dari satu tamu secara bersamaan

Page 14: Workshop pb pemandu wisata

Bagaimana mengurangi ketidakpuasan pengunjung bila

pelayanan terlambat1. Dengarkan komplain pengunjung tanpa

memotong2. Ringkaskan masalahnya dari sudut pandang

pengunjung dan tanggapi dengan empati (menbangun empati)

3. Jelaskan penyebab keterlambatan4. Jelaskan langkah yang akan anda lakukan untuk

membantu menyelesaikan masalah dan bila perlu ucapkan permisi

5. Periksa ulang dan temui kembali pengunjung tersebut secara teratur untuk selalu memberikan informasi terbaru.

Menanggapi Pelayanan yang Terlambat

Page 15: Workshop pb pemandu wisata

1. Dengarkan komplain pengunjung tanpa memotong

2. Ringkaskan masalahnya dari sudut pandang pengunjung dan tanggapi dengan empati (membangun pengertian)

3. Bertanyalah kepada pengunjung untuk mendapatkan informasi tambahan.

4. Jelaskan alasan dari biaya yang ditawarkan dan bila mungkin perlihatkan bukti pembayarannya.

5. Bila pengunjung puas, mulailah transaksi6. Bila pengunjung tetap tidak puas, ringkas

masalahnya dari sudut pandang pengunjung dan beritahu kepada supervisor.

Menangani Perselisihan harga

Page 16: Workshop pb pemandu wisata

1. Tanggapi kehadiran tamu dan memohon maaf atas keterlambatan.

2. Yakinkan bahwa anda akan mengatasi masalahnya sesegera mungkin.

3. Tangani masalahnya dengan cepat dan efisien dan bila perlu yakinkan kembali pengunjung yang tidak sabar.

4. Berterima kasihlah pada pengunjung karena telah menunggu

5. Setelah masalah selesai, ucapkan terimakasih (dengan nama kalau bisa) dan ucapkan maaf sekali lagi karena kesusahan yang telah tejadi

Menangani Pengunjung yang Tidak Sabar

Page 17: Workshop pb pemandu wisata

1. Memohon maaf karena tidak dapat menyajikan jasa yang diinginkan dan jelaskan mengapa tidak tersedia.

2. Dengan tanpa memotong dan jelaskan bahwa anda memahami bahwa ia kecewa.

3. Sajikan alternatif. Bila pengunjung tetap tidak puas, beritahu masalahnya pada supervisor anda dari sudut pandang tamu.

Bila Jasa yang Diinginkan Pengunjung Tidak Tersedia

Page 18: Workshop pb pemandu wisata

Tehnik dasar Interpretasi Menggunakan Gaya Bahasa tertentu Menggunakan alur Menggunakan bahasa Tubuh Libatkan Pengunjung/wisatawan Gunakan Alat Bantu Angkat tema tertentu untuk menyampaikan

sebuah pesan Suasana Pertanyaan Humor

Page 19: Workshop pb pemandu wisata

Gaya Bahasa InterpretasiPilihan kataMelukis dengankata-kata Spesifik Jangan sampai kata-kata kita miliki beberapa arti

sehingga pengunjung bingung akan maknanya. Kata-kata yang spesifik akan memberi gambaran yang tajam

Aktif Hindari sebanyak mungkin kata-kata pasif. Kata-kata aktif akan “menarik” fantasi peserta ke arah topik kita

Kongkrit kata-kata kita harus menunjukkan suatu benda atau kejadian yang nyata. Kata-kata yang konkrit membuat peserta lebih yakin akan apa yang kita bawakan

Akrab Anda bukan sedang berpidato, gunakan bahasa informal seperti berbicara dengan teman-teman anda, Situasi yang akrab membuat suasana yang nyaman dan menghibur.

Page 20: Workshop pb pemandu wisata

“Penyu bertelur di malam hari”“Ketika bulan purnama di kegelapan malam, tiba-tiba muncul dari

laut sebuah mahluk yang besar bercangkang bergerak menuju pantai yang berpasir. Ia bergerak seperti tank ampibi menuju

daratan, kemudian dia gali pasir untuk menaruh 50 hingga 150 telur …”

Page 21: Workshop pb pemandu wisata

“ mamalia ini bisa mencapai ukuran 10 kali bus tingkat”

Page 22: Workshop pb pemandu wisata

“Disini banyak ditemukan ikan yang berharga 5.000 dolar amerika serikat di restoran hongkong, taiwan, singapur. (ya sekitar

4.500.000 rupiah) dalam keadaan hidup”

Page 23: Workshop pb pemandu wisata

Tahukah anda, ada jenis ikan yang bisa menggiling batu karang menjadi serpihan-

sepihan karang, dan ia bisa mengubah jenis kelaminnya

Page 24: Workshop pb pemandu wisata

Alur Interpretasi

Interpretasi yang baik adalah perpaduan antara spontanitas dan keteraturan . Anda harus tampak

spontan agar pegunjung merasakan suasana yang rileks

Alur interpretasi yang paling mudah digunakan dan manjur :1. Pendahulu 2. Isi3. Penutup

Page 25: Workshop pb pemandu wisata

Bahasa Tubuh

Selain kata-kata, manusia berkomunikasi juga secara sadar atau tidak sadar dengan seluruh

tubuh

Page 26: Workshop pb pemandu wisata

Komunikasi melalui ekspresi tubuh Para ahli menyatakan 50% pemahaman muncul dari

komunikasi melalui ekpresi wajah bukan kata-kata.

Komunikasi melalui postur dan gerakan tubuh

Postur yang rileks tapi tegap menunjukan kepercayaan diri Setiap gerakan kita harus menimbulkan makna bagi

pengunjung.

Gerakan yang mengganggu Bila kita gugup secara tidak segaja muncul gerakan-

gerakan yang akan merusak kosentrasi misal mengoyang-goyang tubuh, bersandar di meja, menyembunyikan tangan, memegang baju dll

Page 27: Workshop pb pemandu wisata

Libatkan Pengunjung

Pengunjung datang atas kemauan sendiri. Jelas mereka tidak ingin

dikuliahi seperti di sekolah. Mereka ingin mendapatkan pengalaman bukan

pengetahuan. Untuk itu melibatkan pengunjung dalam kegiatan adalalah

hal yang sangat mendasar

Page 28: Workshop pb pemandu wisata

Gunakan Alat Bantu

Kita dapat menggunakan berbagai alat bantu sebagai sarana komunikasi nonverbal. Alat

bantu ini dapat meningkatkan keingintahuan kalau digunakan dengan tepat. Dan dapat

menimbulkan kesan profesional.

Page 29: Workshop pb pemandu wisata

Tema Ingatlah prinsip Tilden yang kelima. Semua

yang diungkapkan dalam interpretasi harus berada dalam kesatuan. Dengan mengungkapkan fakta-fakta kebenaran, inilah yang kita sebut dengan tema

Fakta yang kita ungkapkan sudah kita pillih dengan baik untuk mengilustrasikan tema kita

Page 30: Workshop pb pemandu wisata

Suasana Suasana yang tepat sangat

mendukung interpretasi, misal : kita bicara obat-obatan tradisional, kita buat tata ruangan yg tradisional, bau-bauan dll

Sikap dan cara bicara kita Suasana harus mulai diciptakan sejak

awal kegiatan

Page 31: Workshop pb pemandu wisata

Pertanyaan

Menggunakan pertanyaan untuk melibatkan pengunjung. Bertanya

adalah keahlian yang sangat berguna untuk menambah daya tarik

Interpretasi kitaPertanyaan dapat kita gunakan untuk Merarangsang ketertarikan Membantu mengorganisasi program Merangsang pemikiran kreatif Menekankan hal-hal yang penting

Page 32: Workshop pb pemandu wisata

Humor

Humor adalah pemanis dalam interpretasi dapat meningkatkan komunikasi dan daya

tarik

Page 33: Workshop pb pemandu wisata

Humor harus berhubungan dengan tema pembicaraan. Bukan hanya sekedar untuk membuat pengunjung tertawa.

Jangan menggunakan humor yang menyinggung

Humor harus dimunculkan secara halus, ia harus dirasakan menjadi bagian integral dari uraian

Page 34: Workshop pb pemandu wisata

TERIMA KASIHYayasan TERANGITelp : 021.7994912/Fax: [email protected] [email protected]