BAB IPENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan

(pemasaran) secara tidak langsung dihadapkan pada persaingan yang sangat

ketat. Konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan jasa atau

layanan terhadap sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

Oleh karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana jasa itu

sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah jasa itu telah dapat

memenuhi permintaan pelanggan.Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan

jasa mengarahkan kegiatan usahanya untuk memberikan layanan yang dapat

memberikan keuntungan yang diharapkan. Jika tuntutan pelanggan terpenuhi

maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang

dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah jasa lain yang

sejenis.

Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan devisa negara yang

mampu dan dapat bersaing pada kondisi ekonomi yang terpuruk, yang mana

kontribusi sektor ini telah mampu menjadi penopang bagi pertumbuhan ekonomi

secara makro. Disamping itu, dalam perkembangannya, sektor pariwisata selalu

berkaitan dengan tempat penginapan (hotel).

Bisnis di bidang perhotelan mempunyai andil yang cukup besar terhadap

penerimaan devisa negara. Itu disebabkan banyaknya wisatawan, baik dari

mancanegara maupun domestik yang menikmati sarana dan prasarana dengan

harga terjangkau yang terdapat di hotel tersebut. Perhotelan merupakan

perusahaan yang mempunyai ukuran yang relatif besar, dimana operasi kegiatan

perusahaan tersebut dapat dikerjakan beberapa orang, sehingga pimpinan dapat

mengawasi dan mengendalikan segala sesuatu yang terjadi dalam perusahaan

1

secara langsung. Setelah perusahaan berkembang menjadi besar maka

partisipasi pemilik atau pimpinan tidak dapat seperti keadaan sebelumnya. Hal ini

disebabkan karena ruang lingkup dan luas perusahaan telah meluas sedemikian

rupa sehingga struktur organisasi menjadi lebih kompleks. Disamping itu,

manajemen dituntut untuk menjaga keamanan harta milik perusahaan,

mencegah serta menentukan kesalahan dan penggelapan.

Untuk memenangkan persaingan bisnis perhotelan yang sangat ketat,

perusahaan (Hotel) harus mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen

maupun pelangganya. Perusahaan dikatakan berhasil apabila suatu perusahaan

itu telah memenuhi harapan konsumen. Kepuasan konsumen memang sangat

penting karena apabila mereka tidak puas mereka akan meninggalkan

perusahaan. Keadaan ini akan menyebabkan penurunan penjualan bahkan

menurunkan laba dan menyebabkan kerugian.

Kualitas pelayanan memang sangat berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Terutama pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa seperti

Hotel. Oleh karena itu seorang pemimpin perusahaan harus berusaha melakukan

pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen, serta mampu

mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen yang

dihadapi, sehingga dari pihak manajeman hotel dapat benar – benar mengetauhi

apa yang paling di sukai dan apa yang tidak disukai oleh konsumen dari factor –

factor kualitas pelayanan yang disajikan oleh pihak manajemen hotel.

Berikut adalah data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah tamu yang

menginap serta tingkat hunian di Hotel Aston Manado dalam 5 tahun terakhir :

2

Tabel 1.1

Jumlah Tamu Yang Menginap dan Tingkat Hunian Hotel Periode 2006 – 2010

Tahun Jumlah Tamu Tingkat Hunian (%)

2006 24.273 38,59

2007 24.454 40,20

2008 21.940 30,48

2009 18.587 26,14

2010 17.430 25,60

Sumber : (Hotel Aston Manado)

Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu

yang menginap di hotel tersebut. Selama periode tahun 2006 – 2010 jumlah

tamu yang menginap cenderung mengalami penurunan. Pada tahun 2007 jumlah

tamu hotel sempat mengalami kenaikan namun kembali mengalami penurunan

pada tahun berikutnya. Penurunan jumlah tamu hotel ini tentunya harus

diantisipasi oleh pihak manajemen hotel dengan melakukan penyelidikan

mengenai penyebab jumlah tamu yang cenderung mengalami penurunan ini.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Aston kepada

konsumennya tidak seperti yang diharapkan, yang secara otomatis dapat

menurunkan tingkat hunian hotel, tetapi dengan perubahan kondisi dan situasi

tersebut bukan merupakan suatu pukulan melainkan pemacu bagi semua bisnis

pariwisata khususnya hotel untuk menaikkan tingkat hunian kamar dengan

melakukan strategi antisipasi, menyiasati penjualan pada saat sepi, dan

memperhatikan berbagai fasilitas yang diperlukan oleh para tamu.

Pemahaman mengenai pelanggan sangat menentukan perusahaan

terhadap nilai yang akan diciptakan. Dalam hal menilai sesuatu dari segi tingkat

kepuasan, setiap pelanggan atau orang mempunyai pendapat yang berbeda,

3

tergantung hal-hal yang mempengaruhinya. Keinginan dapat dipengaruhi oleh

banyak faktor sehingga hal ini dapat menjadi kompleks dan agak sulit dalam

pengaruhnya. Peningkatan kualitas layanan dari waktu ke waktu menjadi sangat

penting seiring dengan berkembangnya beberapa variasi kebutuhan hidup yang

ditawarkan.

Kepuasan konsumen dalam berinteraksi dengan perusahaan, termasuk

kepuasan konsumen saat menggunakan produk merupakan salah satu

persyaratan untuk dapat menjamin tingkat kepuasan pelanggan, serta menjadi

perusahaan yang memiliki nilai tinggi dimata pelanggannya. Kepuasan

pelanggan akan tercipta, apabila keinginan dan harapan konsumen benar-benar

dapat diwujudkan oleh perusahaan.

Penerapan strategi pemasaran dalam interaksi dengan pelanggan

merupakan salah satu kunci, bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan.

Perusahaan harus dapat meningkatkan nilai pelanggan (customer value)

maupun keunggulan produknya (product advantage). Nilai pelanggan dapat

diciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada

para pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi

pula nilai pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan

juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari

keterampilan dan kehandalan pelayanan karyawan.

Dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

mengenai “ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS

LAYANAN BERDASARKAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA HOTEL ASTON MANADO).”

4

1.2. Perumusan Masalah

Dengan semakin pekanya tamu hotel terhadap arti sebuah kualitas

pelayanan ketika menginap di sebuah hotel, maka diperlukan sebuah perhatian

yang besar tentang kualitas pelayanan dari para pengelola hotel. Dengan kondisi

dan berdasarkan latar belakang yang terjadi di atas, maka permasalahannya

dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah reliabilityyang berdasarkan persepsi konsumenberpengaruh

terhadap tingkat kepuasan konsumen padaHotel Aston Manado?

2. Apakah responsiveness yang berdasarkan persepsi konsumen

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston

Manado?

3. Apakah assurance yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado?

4. Apakah empathy yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado?

5. Apakah tangible yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian

ini bertujuan:

1. Untuk mengetahui pengaruh reliability yang berdasarkan persepsi

konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston

Manado?

5

2. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness yang berdasarkan

persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel

Aston Manado?

3. Untuk mengetahui pengaruhassurance yang berdasarkan persepsi

konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston

Manado?

4. Untuk mengetahui pengaruhempathy yang berdasarkan persepsi

konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston

Manado?

5. Untuk mengetahui pengaruh tangible yang berdasarkan persepsi

konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada

Hotel Aston Manado?

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis

Diharapkan dapat digunakan sebagai sarana berpikir secara ilmiah

dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh dibangku kuliah

khususnya bidang manajemen pemasaran, menerapkannya pada data yang

diperoleh dari objek yang diteliti,

2. Bagi Perusahaan

Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi

perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

6

3. Bagi Kalangan Akademik dan Pembaca

Hasil ini diharapkan dapat berguna sebagai tambahan hasil penelitian

yang dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi

penelitian selanjutnya.

7

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori2.2.1. Pengertian Hotel

Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing –

masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa

pengertian hotel :

1. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentu akomodasiyang

dikeloloa secara komersial, disediakan bagi setiap orang untukmemperoleh

pelayanan penginapan berikut makan dan minum(SK.Menhub.RI.No.PM

10/PW.391/PHB-77).

2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hoteladalah suatu

tempat dimana disediakan penginapan, makanan, danminuman, serta

pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamuatau orang – orang yang

tinggal untuk sementara waktu.

3. Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau lembaga

yangmenyediakan kamar untuk menginap, makanan dan minuman

sertapelayanan lainnya untuk umum.

Dengan mengacu apda pengertian diatas dan untuk menertibkan

perhotelanIndonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam

SuratKeputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan

usahadan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan

bahwa : “ Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau

seluruhbangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman

serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.”

8

2.2.2. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2000,p,428), a service is any actor performance that one

party can offer to another that is essentially intangible and does not result the

ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical

product. Definisi ini menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu tindakan yang

ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan

tidak memberikan pemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidak

terikat pada suatu produk fisik.

Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas

dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006), bahwa jasa adalah

proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi

pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik

atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas

masalah pelanggan.

Kotler dan Keller (2004,p,276) menyatakan bahwa terdapat empat

karakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu:

1. Tidak berwujud (tangibility)

Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapat

mencium, melihat, mendengar, meraba dan merasakan hasilnya sebelum

membelinya. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut konsumen akan

mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut,seperti lokasi perusahaan,

rekam jejak kinerja perusahaan dan apayang akan didapat dari perusahaan

tersebut jika kita melakukan transaksi serta hal-hal lainnya,

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika

seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut

merupakan bagian dari jasa, karena konsumen selalu menunggu sampai jasa

9

tersebut diproduksi, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen merupakan

cirri utama dari pemasaran jasa.

3. Bervariasi (variability)

Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan

sertadimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang

berbeda – beda, misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayanidan

tanggap terhadap keluhan-keluhan tamunnya, sedangkan hotelyang lain

tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhatihati terhadap adanya

perbedaan ini, sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum

memilih suatu jasa.

4. Tidak tahan lama (perishabillity)

Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan

menjadi masalah jika permintaan tetap, tetapi jika perusahaan berfluktuasi,

maka perusahaan jasa mengalami masalah, misalnya perusahaan

transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama jam-jam

sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen.

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan

pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan

dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri lain yang

mempunyaimasalah dan kharakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu

bisnis jasa. Kotler (1994) membagi jasa berdasarkan beberapa sudut pandang

yang berbeda:

Berdasarkan basis peralatan dan basis orang

Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang

dilakukan mesin otomatis (cuci mobil otomatis) atau yang dimonitoroleh

operator terlatih (perusahaan penerbangan dan komputer) atau tidak terlatih

(taxi, bioskop). Jasa berbasis manusia dibedakan lagimenjadi jasa yang

10

dilakukan oleh pekerja terlatih (bengkel) dan tidakterlatih (pemeliharaan

kebun), atau profesional (jasa akuntan,konsultan manajemen).

1. Kehadiran konsumen.

Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah penting karena

jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.

2. Motivasi.

Suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untukmemenuhi

kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis. Sebuah hotel akan memasang

tarif yang berbeda antara perorangan dengan karyawan-karyawan sebuah

perusahaan yang membayar uang muka.

3. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dankepemilikan

(swasta atau publik).

Sudah jelas bahwa program pemasaran dari sebuah rumah sakit

swastamilik seorang pengusaha akan berbeda dengan program rumah sakit

swasta milik badan keagamaan.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus

memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah

satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai

salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki

pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi

kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain, dengan

semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen

untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk

mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus

ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai

11

penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau

layanan secara menyeluruh (Zeithaml et al, 1998).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan

dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumenatas

pelayanan yang nyata–nyata meraka terima atau peroleh dengan pelayanan

yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut–

atribut pelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al, 1998).Kotler dan Keller

(2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan

suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu

perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal

ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa

perusahaan,sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas

keunggulanatau jasa (Tjiptono, 2006).

Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2006) meliputi:

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasayang

disajikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsive (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu

parakonsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

12

3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan

parapegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percayadiri

konsumen terhadap perusahaan.

4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhanpara pelanggan.

5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, danmedia

komunikasi.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan / Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu

perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin

tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang

semakinbesar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian

ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang

dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan

tersebut akanpindah ke produk pesaing.

Menurut Kotler (Kotler dkk, 2000 : 52), kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan

dibandingkan denganharapannya. Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam

Lupiyoado (2004:349) menyatakan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan

adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)

yang dirasakanantara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelahpemakaiannya.Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan sebagai

suatu tanggapan emosionalpada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa. Engel, et al(1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

13

merupakan evaluasi purna belidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapanpelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidakmemenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349) .

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa,

sebenarnyasesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri

tersebut tidakbenar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk

produk ataulayanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat

kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu,

suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun

pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidak

sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor

yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dari berbagai pendapat

yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah

respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan

antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang

dirasakan dibawah harapan, maka pelangganakan kecewa, kurang puas bahkan

tidak puas, namun sebaliknya bila sesuaidengan harapan, pelanggan akan puas

dan bila kinerja melebihi harapan,pelanggan akan sangat puas.

Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya

untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan

yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

14

2. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan

terhadapkualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat

dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada

para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui

kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga

perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh

pelanggan.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang

perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan

pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui

kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai

koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4. Analisa pelanggan yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian

lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan

pesaing.Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab

berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi

harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitaspelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

yangmenguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik

dimatapelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

15

2.1.5 Hubungan Antar Variabel

Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa

faktor antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel

independendengan variabel dependent.

2.1.5.1 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen

Parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182)

berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatanwaktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yangsimpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji

dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml.

et al. 1985 (Avilianidan Wilfridus 1997 : 10) kehandalan (reliability) adalah

pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut

atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005)

dalam Ramdan (2008) :

a. Memberikan ketepatan waktu bila berjanji

b. Melakukan pelayanan dengan jujur

c. Bersikap Hati – hati untuk menghindari kesalahan.

Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah

kehandalanmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin

baikpersepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan

konsumenjuga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap

kehandalan burukmaka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

16

2.1.5.2 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan

karyawandalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi sertapenanganan keluhan pelanggan.

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182)daya

tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu

danmemberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas

pelayanan.Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering

membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat

membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudianstaf

yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh

pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat

pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan oleh

perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen. Terdapat atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini menurut

(Pasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) adalah:

a. Siap membantu pelanggan..

b. Kecepatan dalam pelayanan.

c. Komunikasi yang lancar

Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya

tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Semakinbaik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka

kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya jika persepsi

17

konsumen terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan

semakin rendah.

2.1.5.3 Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen

Kotler (2001 : 617) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam

memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (Lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182)

yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk

secara tepat, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam

memanfaatkan jasayang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf, bebas daribahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005)

dalam Ramdan (2008):

a. Karyawan yang mempunyai pengetahuan memadai

b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan

perusahaan serta trampil dalam melaksanakan tugas.

c. Pelayanan yang sopan.

Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan

para pegawai objek wisata dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para

pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat

berkunjung ke objek pariwisata. Adanya jaminan keamanan dari suatu

18

perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-

ragu untuk melakukan rekreasi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan

pariwisata akan berpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa yang

diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan

pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai objek wisata tersebut. Kesopanan

dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat pelanggan merasa

dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan.

Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik

persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan

makakepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya jika persepsi

konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka

kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

2.1.5.4 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani

(2006:182), empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang

tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan

karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan. Menurut pengertian dia atas dapat disimpulkan

kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan

keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai objek

19

wisata dengan pelanggan.Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi

yang baik dari pegawai suatu objek wisata atas pelanggan akan berpengaruh

juga pada kepuasan pelanggan,karena pelanggan akan merasa diperhatikan

oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi

secara baik oleh pihak perusahaan.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini menurut(Parasuraman , 2005)

dalamRamdan (2008) adalah :

a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen.

b. Tanggung jawab keamanan dan kenyamanan.

c. Mengutamakan kepentingan pelanggan.

Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik

persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka

kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi, dan jika persepsi konsumen

terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan

konsumen juga akan semakin rendah.

2.1.5.5 Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen

Jasa merupakan suaru bentuk yang tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium

dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran

daripelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai

suatukulitas pelayanan.

Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujudfisik

(tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisikseperti

gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian

dankenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi

sertapenampilan karyawan.

20

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada

saatyang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhiharapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka

harapan konsumenmenjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang

penting bagiperusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang

paling tepat,yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan

yangdiberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi,

sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan

kepuasankepada konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini menurut

(Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008) adalah :

a. Penataan interior dan eksterior

b. Kerapian dan kebersihan ruangan

c. Teknologi yang digunakan.

Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik

persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan

semakin tinggi dan sebaliknya jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk

maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

2.2 Penelitian Terdahulu

2.2.1 Penelitian Agung Utama

Penelitian dilakukan Agung Utama, (2003) tentang Analisi pengaruh

persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit

Umum Cakra Husada Klaten . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen/pasien yang berada di Rumah Sakit Cakra Husada pada tahun

2003 yang berjumlah 1324 orang di Klaten dengan sampel yang diambil

sebanyak 93 orang responden. Metode analisis data yang dipakai dalam

penelitian ini adalah Metode Analisis Regresi Berganda dengan

21

menggunakan alat pengumpulan data kuesioner yang dibagikan kepada

responden. Berdasarkan hasil pengujian statistik, dengan menggunakan uji t

menunjukkan bahwa variabel Reliability, Responsiveness, Assurance,

Emphaty dan Tangible mempunyai taraf signifikan < 0,05 sehingga variabel-

variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten baik secara individual

maupun secara serempak atau bersama-sama.

2.2.2 Penelitian Rustika A.M Wahyuddin

Penelitian dilakukan Rustika A.M Wahyuddin , (tentang Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari

Departement Store. Penelitian ini dilakukan pada Solo Grand Mall dengan

metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

regresi berganda. Adapun variabel yang diteliti , Tangible sebagai variabel X1

Reliability sebagai variabel X2,, Responsiveness sebagai variabel X3,

Assurance variabel X4, Emphaty X5., berdasarkan hasil analisis regresi 0,475

X1 + 0,525 X2 +0,792 X3 +0,607 X4 +0,912X5 Artinya jika variabel Tangible

0,475 bertambah sebesar satu skala maka akan meningkatkan Reliability

sebesar 0,525 jika nilai Reliability bertambah sebesar satu skala maka

Responsiveness akan meningkat sebesar 0,792 jika nilai Responsiveness

bertambah sebesar satu skala maka nilai Assurance akan meningkat sebesar

0,607. jika nilai Assurance bertambah sebesar satu skala maka Emphaty juga

akan ikut meningkat sebesar 0,912. Hubungan antara variabel Tangible,

Reliabitiy, Responsiveness, Assurance dan Emphaty di nilai berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

Hal ini dinyatakan dengan nilai koefisien korelasi sebesar r = 0,392. Serta

dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,153 atau 15,3 %. Hasil uji t

menunjukkan bahwa variabel Tangible, Reliabitiy, Responsiveness dan

22

Assurance secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

pada Matahari Departement Store pada Solo Grand Mall, uji hipotesis secara

simultan yang signifikan 0,475 < 0,05 ini berarti Ho ditolak Ha diterima.

Artinya secara bersama-sama variabel Tangible, Reliabitiy, Responsivenes,

Assurance dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada Matahari Departement Store pada Solo Grand Mall,

Departement Store pada Solo Grand Mall,harus memperhatikan dan

mempertahankan kualitas layanan dalam menilai persepsi konsumen dalam

melakukan keputusan pembelian produk, karena faktor tersebut sangat

berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini berarti

merupakan peluang bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas

produk dalam menunjang keberhasilan perusahaan.

2.2.3 Penelitian Oldy ArdhanaPenelitian dilakukan oleh Oldy Ardhana, (2010) tentang Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan.

(studi kasus pada Bengkel Caesar Semarang) Penelitian yang digunakan adalah

tipe eksplanatori. Unit analisis dalam penelitian ini adalah 85 responden yakni

konsumen pengguna jasa pada bengkel Caesar Semarang. Penelitian ini

menggunakan accidental sampling dimana pengambilan sampel dilakukan

secara kebetulan dan tidak ditentukan atau direncanakan terlebih dahulu.Hasil

analisis dengan perhitungan SPSS dapat disimpulkan sebagai berikut.

Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel Caesar

Semarang,dimana thitung sebesar 4,666> ttabel sebesar 1,989. Terdapat pengaruh

positif dan signifikan antara Harga terhadap kepuasan konsumen dimana thitung

sebesar 5,147> ttabel sebesar 1,989. Dari hasil regresi berganda diperoleh hasil

23

bahwa Lokasi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan . Hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung sebesar 16,417 > Ftabel

sebesar 3,98.

Dari nilai koefisien determinasi terlihat bahwa Kualitas Layanan, Harga,

dan Lokasi mempengaruhi keputusan palanggan sebesar 26,9%. Sedangkan

sisanya 100%-26,9% = 73,1% dipengaruhi oleh variabel lain. Saran yang dapat

disampaikan adalah Bengkel Casesar Semarang sebaiknya meningkatkan

kualitas layanan dari segi kecekatan, ketelitian dan harga agar berbeda dari

para pesaingnya serta meningkatkan citra merek melalui komunikasi pemasaran

sehingga konsumen lebih mengetahui keunggulan Bengkel Caesar Semarang.

Tabel 2.1. Penelitian Mapping

No Peneliti Judul Variabel Teknik analisis

Hasil

1 Agung Utama2003

Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten

Variabel Independent= reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles.Variabel Dependent= Kepasan Pelanggan

Analisis regresi berganda

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten baik secara individual, maupunsecara serempak atau bersama-sama

2 Rustika AtmawatiM.Wahyuddin

Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall

Variabel Independent= reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles.Variabel Dependent= Kepasan Pelanggan

Analisis regresi berganda

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

3 Oldy Ardhana2010

Analisis pengaruh kualitas layanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan (studi pada Bengkel Caesar Semarang)

Kualitas layanan, harga, lokasi, kepuasan pelanggan

Analisis regresi linier berganda

Kualitas layanan, harga dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Sumber : Penelitian terdahulu (perpustakaan online)

24

Reliability

Responsiveness

assurance

Empathy

Tangible

Kepuasan Konsumen

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat

disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut :

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Sumber : (Tjiptono,Fandy 2005)

2.2. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu ide untuk mencari fakta yang harus

dikumpulkan. Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang

paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Berdasarkan

masalah yang ada, maka hipotesis yang di angkat dalam penelitian ini adalah :

H1 : Diduga Reliability mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

H2 : Diduga Responsiveness mempunyai pengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

H3 : Diduga Assurance mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

H4 : Diduga Empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

H5 : Diduga Tangible mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

25

BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan studi kasus, yaitu suatu pendekatan yang mengambil

obyek penelitian untuk dianalisis secara intensif dan telitiagar diperoleh gambaran lengkap

mengenai permasalahan yang berkaitan dengan obyek tersebut. Penelitian ini menganalisa

hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan

sebelumnya dalam ruang lingkup obyek yang diteliti (Hotel Aston Manado).

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini adalah Hotel Aston Manado. Tempat ini dipilih karena merupakan

salah satu hotel favorite terutama bagi turis mancanegara. Periode waktu penelitian di mulai

dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2011. Karena penulis harus menyelesaikan karya tulis

yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana di Fakultas Ekonomi

Universitas Sam Ratulangi Manado.

3.3. Prosedur Penelitian

Penulis melakukan kajian awal dengan melakukan studi literatur baik studi kepustakaan

maupun membaca melalui internet. Kemudian melakukan pengidentifikasian tentang masalah,

merumuskannya, menetapkan tujuan / manfaat penelitian, kemudian membatasi masalah ke

lingkup yang disesuaikan dengan penelitian saat ini. Perancangan dan persiapan survei pada

objek penelitian yang telah ditentukan, kemudian pengumpulan data baik primer maupun

sekunder. Melakukan pengolahan data, membahasnya kemudian menarik kesimpulan dan

memberikan saran-saran guna melengkapi penelitian.

26

Perancangan dan Persiapan Survei

Pengumpulan Data

Data Sekunder

Data Primer

PengolahanData

Hasil dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

Kajian AwalStudi Literatur,

Identifikasi masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Batasan

Penelitian

Gambar 3.1.Prosedur Penelitian

Sumber : (Bambang Supomo,2002)

3.4. Populasi dan Sampel Penelitian

Menurut Dajan (1996), populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu

atau beberapa ciri atau karakteristik yang sama. Berdasarkan cirri dan karakteristik tersebut,

populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau proyek pengamatan yang minimal

memiliki satu persamaan karakteristik (Emory, 1995). Populasi dalam penelitian ini adalah

pengunjung Hotel Aston Manado yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel.

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2002 :109).Teknik

pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode accidental sampling. Dengan

demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Aston Manado atau yang pernah

menginap minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti, maka dijadikan

27

sebagai responden. Populasi dan Sampel yang didapat dalam penilitian ini terdiri dari 50 orang,

yaitu 37 orang laki – laki dan 13 orang perempuan.

3.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalampenelitian ini adalah :

Variabel bebas (independent), yang terdiri dari :

1. Keandalan/ reliability (X1)

Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel keandalan

(reliability) diukur dengan indikator sebagai berikut :

a. Ketepatan waktu bila berjanji

b. Jujur dalam pelayanan

c. Berusaha menghindari kesalahan

2. Daya Tanggap/ responsiveness (X2)

Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan

memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel daya

tanggap (responsiveness) diukur dengan indikator sebagai berikut :

a. Siap membantu pelanggan

b. Kecepatan dalam pelayanan

c. Komunikasi yang lancar

3. Jaminan/Assurance (X3)

Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan

(Tjiptono,2006:70). Variabel jaminan (assurance) diukur melalui indikatornya :

a. Pelayanan sopan

b. Trampil dalam melaksanakan tugas

28

c. Pengetahuan memadai

4. Empati/Emphaty (X4)

Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptono,2006:70). Variabel

empati (empathy) diukur melalui indikatornya :

a. Perhatian kepada pelanggan

b. Tanggungjawab keamanan dan kenyamanan

c. Mengutamakan kepentingan pelanggan

5. Bukti Fisik/tangible (X5)

Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

(Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel bukti fisik (tangible) diukur dengan indikator

sebagai berikut :

a. Penataan interior dan eksterior

b. Kerapian dan kebersihan ruangan

c. Teknologi yang digunakan

Variabel terikat (dependent), yaitu :

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang

diharapkan (Kotler,2005:70).

Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut :

a. Perusahaan mau berdisikusi

b. Reputasi perusahaan dipercaya

c. Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan

d. Produk baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan

29

Indikator-indikator di atas di ukur dengan skali penilaian Likert yang memiliki lima tingkat

preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut :

1 = sangat tidak setuju

2 = tidak setuju

3 = ragu-ragu atau netral

4 = setuju

5 = sangat setuju

Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono, 2001). Skala ini

banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas memasukkan pernyataan yang relevan,

reliabiltas yang tinggi dan aplikatif pada berbagai aplikasi. Penelitian ini menggunakan sejumlah

statement dengan 5 skala yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement

tersebut.

3.6 Data dan Sumber Data

Data adalah semua keterangan yang dijadikan responden, maupun yang berasal dari

dokumen, baik dalam bentuk statistic/dalam bentuk lainnya guna keperluan penelitian. Data

diperoleh dengan nilai satu atau lebih variabel dalam sampel atau populasi (Kuncoro, 2001).

Data dapat di klasifikasikan menjadi data kuantitatif dan data kualitatif.

1. Data kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skali numerik atau angka (Kuncoro,

2001).

2. Data kualitatif

Dalam data ini Kuncoro (2001) mendefinisikan bahwa data kualitatif adalah data yang tidak

berbentuk angka dan tidak dapat diukur dalam skala numerik.

Menurut Indrianto dan Supomo (1999) berdasarkan sumbernya, sumber data umunya

berasal dari :

30

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya,

dicatat untuk pertama kalinya dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang

diteliti. Data primer ini didapat melalui kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan kepada

responden yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan

jawaban alternative. Data primer dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan

responden terhadap variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta data yang

menunjukkan keputusan menginap yang dilakukan responden.

2. Data Sekunder

Data tingkat kunjungan, tingkat hunian kamar di Hotel Aston, serta gambaran umum data

sekunder adalah data yang diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Dalam

penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah referensi yang diperoleh melalui studi

kepustakaan, untuk memperleh informasi dari buku-buku referensi, dan sumber lainnya

yang berhubungan dengan penelitian. Data sekunder ini mengacu pada objek penelitian

yakni Hotel Aston Manado.

3.7 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan disini meliputi tiga macam yaitu :

1. Wawancara

Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan

responden, yaitu dengan daftar pertanyaan untuk diisi dengan keterangan-keterangan oleh

responden selama proses wawancara.

2. Kuesioner

Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan

31

terbuka dengan jawaban yang telah disediakan, dan harus diisi oleh responden dengan

cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta alasannya.

3. Studi kepustakaan

Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui berbagai

pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan penelitian,

diantaranya berasal dari buku, majalah,jurnal, ataupun berbagai literatur yang relevan

dengan penelitian.

3.8 Analisis Data

3.8.1. Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif adalah analisis yang didasarkan pada data yang diperoleh dari para

responden dan dinyatakan dalam bentuk tabulasi data. Dalam penelitian ini analisis

berdasarkan uraian hasil jawaban dari kuesioner yang telah dibagikan kepada konsumen / tamu

yang telah menginap di Hotel Aston Manado.

3.9 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh

tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen

dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado. Model hubungan nilai pelanggan dengan

variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali,

2005:82) :

Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

32

b1 = Koefisien regresi variabel X1 (reliability)

b2 = Koefisien regresi variabel X2 (responsiveness)

bз = Koefisien regresi variabel X3 (assurance)

b4 = Koefisien regresi variabel X4 (empathy)

b5 = Koefisien regresi variabel X5 (tangible)

X1 = Kehandalan (Reliability)

X2 = Daya tanggap (Responsiveness)

X3 = Jaminan (Assurance)

X4 = Empati / kepedulian (Empathy)

X5 = Bukti fisik (Tangible)

e = error / variabel pengganggu

3.10 Pengujian Hipotesis

Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Uji Signifikansi (pengaruh nyata) variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y)

baik secara bersama-sama (serentak) maupun secara parsial (individual) dilakukan dengan

uji statistik F (F-test) dan uji statistik t (t-test).

a. Uji F-statistik

Uji ini digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel independen

secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hipotesis ini dirumuskan sebagai

berikut :

Hа : b1,b2,b3,b4,b5 > 0 , atau Ha : b1,b2,b3,b4,b5 = 0 makan Ha diterima dan Ho ditolak.

Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama dari variabel

independen (X1 s/d X5) terhadap variabel dependen (Y).

b. Uji t-statistik

33

Uji keberartian koefisien (bi) dilakukan dengan statistik-t (student-t). Hal ini digunakan

untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel independennya. Adapun

hipotesis dirumuskan sebagai berikut :

Ha : b1 > 0 , atau Ho : b1 = 0 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya terdapat pengaruh

yang signifikan secara parsial dari variabel independen (X1 s/d X5) terhadap variabel

dependen (Y).

2. Untuk menguji dominasi variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) dilakukan

dengan melihat pada koefisien beta standar.

3. Koefisien determinasi (R²)

Koefisien determinasi (adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah

diantara nol sampai satu. Nilai adjusted R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variasi variabel dependen.

34

DAFTAR PUSTAKA

Asep M.Ramdan. 2008 Oktober 22. “Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen”. (http://asep-m-ramdan.blogspot.com).

Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Husein Umar, (2005). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Journal of Retailing, Vol. 64, no. 1, pp 12-37.

Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW. 340/MPRT-86. www.cari-pdf.com

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia,Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama).Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip, 2005, “Manajemen Pemasaran”. Jilid I, Jakarta : Indeks

Lupiyohadi, Rambat, 2001 “Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik”, Salemba Empat, Jakarta.

Malcom, McDonald, Keagen, 2000. Consumer Behavior. McGraw-Hill College.

Mangkunegara, 2003. Marketing, Cetakan kesebelas, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Mohamad Iqbal, 2009., Pengaruh Produk, Nilai, Harapan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek. (digilib.gunadharma.ac.id).

Mowen, John C. Michael Minor, 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2 Edisi kelima, Erlangga, Jakarta.

Mowen, John C. Michael Minor, 2005. Perilaku Konsumen. Jilid 2 Edisi kelima, Erlangga, Jakarta.

Nugroho, 2006. Pengantar Bisnis, Edisi II, BPFE, Yogyakarta.

Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, (2002). Metodologi Penelitian Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta.

Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba Empat.

Saladin, B. 2003. Manajemen Pemasaran Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta.

35

Schiffman dan Kanuk, 2007. Analisis Prilaku Konsumen, Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta.

SK. Menhub. RI. No. PM 10/PW.391/ Phb-77.

Sodik (2004). Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan; Suatu Kajian Empirik. Usahawan, No. 02 Tahun xxxi pp. 29-36.

Stanton, 2000. Asas-asas Pemasaran, Edisi 1 Penerbit Liberty Yogyakarta.

Sugiyono, (2009). Statistika Untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung.

Suliyanto, 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia. Bogor.

Sutojo, 2001. Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar Ekonomi Perusahan) Penerbit Liberty Yogyakarta.

Swasta, Basu dan T Hani Handoko, 2002. Manajemen Pemasaran; suatu pendekatan strategi dengan orientasi global, edisi kedua, Erlangga, Jakarta.

Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.

Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Jasa, Andi Offset: Yogyakarta.

Zeithaml L, Valerie A; A. Parasuraman; Leonardo L. Berry, 1998, “Servqual a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”.

Zeithaml, V.A, Bitner, M.J. & Gremler. D. 2009. Services Marketing: Integrating Customer Focus Accross The Firm. USA: 5th Edition Mc Graw-Hill.

36