upaya peningkatan kualitas pelayanan jasa ... ......

Click here to load reader

Post on 30-Nov-2020

4 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA

    DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY

    FUNCTION DEPLYOMENT

    (Studi Kasus PDAM Kota Pasuruan)

    Skripsi

    Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

    Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

    Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik

    Disusun Oleh:

    IBAD MAHABI

    201210140311072

    JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

    FAKULTAS TEKNIK

    UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

    2017

  • LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

    UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN

    INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION

    DEPLOYMENT

    (Studi Kasus PDAM Kota Pasuruan)

    Disusun Oleh:

    IBAD MAHABI

    201210140311072

    Menyetujui dan Mengesahkan :

    Malang, 15 November 2017

    Dosen pembimbing I Dosen Pembimbing II

    Teguh Baroto S.T., M.T. Shanty Kusuma Dewi S.T., M.T.

    Mengetahui,

    Ketua Jurusan Teknik Industri

    Ilyas Mas’udin, Ph.D

  • KATA PENGANTAR

    Assalaamu’alaikum Wr. Wb.

    Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya

    yang diberikan kepada kita semua dalam kesempatan dan keadaan yang sehat wal’afiat hingga

    saat ini. Amin Ya Robbal Aalamiin.

    Tak lupa shalawat serta salam tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW dan

    keluarga serta para sahabat beliau. Dimana atas pengorbanan beliau, kita ditunjukkan dari jalan

    gelap menuju jalan yang terang benderang sampai saat ini berupa ajaran agama Islam.

    Alhamdulillah dalam kesempatan ini penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang

    berjudul “UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN

    INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLYOMENT” dengan

    baik dan lancar. Tugas Akhir ini diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang untuk

    memenuhi salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan program Sarjana Teknik.

    Dalam penyusunan dan dan penyelesaian Tugas Akhir ini telah banyak mendapat

    bantuan, dukungan, do’a dan motivasi dari berbagai pihak mulai dari awal penelitian hingga

    penyusunan laporan sampai terselesaikan. Maka pada kesempatan kali ini, penuis ingin

    mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya kepada :

    1. Allah SWT yang telah memberikan semua yang terbaik bagi penulis, segala karunia, rahmat

    dan nikmat-Nya sehingga semuanya berjalann lancer sesuai dengan harapan.

    2. Nabi Muhammad SAW yan menjadi panutan bagi penulis serta seluruh umat Islam.

    3. Kepada orang tua yang penulis hormati dan sayangi, yang selalu mendo’akan yang terbaik

    bagi penulis serta memerikan motivasi, nasehat dan himbauan yang terbaik bagi penulis

    mulai lahir hingga sampai sekarang ini.

    4. Kepada kedua saudara yang penulis sayangi, Dewanti Istifarda dan Arlet Ardho Ridho yang

    mendukung penulis dari awal kuliah sampai lulus. Makasih ya!

    5. Bapak Teguh Baroto S.T., M.T. selaku Dosen Pembimbing I.

    6. Ibu Shanty Kusuma Dewi S.T., M.T. selaku Dosen Pembimbing II.

    7. Bapak Dr. Ilyas Mas’udin, M.log., S.cm, Ph.D selaku Ketua Jurusan Teknik Industri

    Universitas Muhammadiyah Malang.

    8. Bapak Ir. H.M. Kholik, M.T. selaku dosen penguji I.

  • 9. Ibu Dian Palupi R. S.T., M.T. selaku dosen penguji II.

    10. Seluruh dosen dan karyawan Jurusan Industri Universitas Muhammadiyah Malang yang

    selama ini telah membimbing dan memberikan ilmu bagi penulis serta membantu dalam

    pengarahan sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.

    11. Seluruh keluarga, saudara-saudara, sepupu dan adik-adik serta anggota keluarga yang lain

    dimana telah memberikan do’a serta dukungan motivasi untuk penulis.

    12. Seluruh rekan-rekan mahasiswa Teknik Industri angkatan 2012 terutama untuk kelas B,

    yang telah memberikan do’a dan dukungan kepada penulis. Dimanapun kalian berada tetap

    kompak selalu.

    13. Untuk BIWK A.K.A Intelligence Agency (Rizki Agus Nursadi, Andy Prayoga, Arik Abd

    Muhyi, Dian Try Pamungkas dan admin game Werewolf) yang selalu memberikan

    dukungan dan sarannya untuk saya selama ini.

    14. Seluruh teman-teman penulis dari kecil yang memotivasi (Adi, Agung, Bayu, Naufal, Niko,

    Yana, Mus’ab, Koted, Bapak, Darmo, Wawan, Colok, Dihyal) Kalian luar biasa dan buat

    anak kos terima kasih juga, kalian biasa saja.

    15. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu

    serta memberikan do’a serta motivasi bagi penulis.

    Dalam penulisan Tugas Akhir, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan

    kesalahan di dalamnya sehingga diharapkan kritik dan saran yang membangun di daam

    perbaikan dan peningkatan kualitas Tugas Akhir ini. semoga penulisan laporan Tugas Akhir

    dapat bermanfaat bagi semua pihak untuk ke depannya.

    Sekian dan terima kasih, mohon maaf sebesar-besarnya bila ada kata ataupun kaliat yang

    kurang berkenan dalam penuisan Tugas Akhir ini. Salam tampan,

    Akhirul Salam,

    Wassalammu’alaikum Wr. Wb.

    Malang, 23 November 2017

    Ibad Mahabi

  • DAFTAR ISI

    HALAMAN JUDUL ........................................................................................................................

    LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..............................................................................................

    LEMBAR BIMBINGAN DOSEN PEMBIMBING .........................................................................

    BERITA ACARA UJIAN.................................................................................................................

    SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ............................................................................................

    SURAT KETERANGAN PENELITIAN DARI PERUSAHAAN ..................................................

    KATA PENGANTAR ......................................................................................................................

    ABSTRAK ........................................................................................................................................

    ABSTRACT .......................................................................................................................................

    DAFTAR ISI .....................................................................................................................................

    DAFTAR TABEL .............................................................................................................................

    DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................................

    DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................................................

    BAB I PENDAHULUAN

    1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................................................... 1

    1.2 Rumusan Masalah Penelitian .............................................................................. 2

    1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 2

    1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................................. 3

    1.5 Batasan Masalah Penelitian................................................................................. 3

    1.6 Sistematika Penulisan ......................................................................................... 3

    BAB II LANDASAN TEORI

    2.1 Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa ............................................................ 5

    2.2 Konsep Pelanggan ............................................................................................... 7

    2.3 Kepuasan Pelanggan ........................................................................................... 8

    2.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................................... 9

  • 2.5 Service Quality .................................................................................................... 10

    2.6 Quality Function Deployment ............................................................................. 15

    2.6.1 Pengertian QFD ...................................................................................... 15

    2.6.2 House of Quality ..................................................................................... 16

    2.6.3 Tahap Penyusunan House of Quality ...................................................... 17

    2.6.4 Keunggulan QFD .................................................................................... 22

    2.6.5 Komponen HOQ ..................................................................................... 22

    2.6.6 Manfaat QFD .......................................................................................... 23

    2.7 Teknik Pengambilan Sampel............................................................................... 24

    2.8 Uji Validitas ........................................................................................................ 26

    2.9 Uji Reab