universitas indonesia - lib.ui.ac.idlib.ui.ac.id/file?file=digital/2015-3/20392978-ta-tracy...
TRANSCRIPT
UNIVERSITAS INDONESIA
GAMBARAN KUALITAS JASA PRODUK YES PADA PT JNE TOMANG
TUGAS KARYA AKHIR
TRACY SHIRLEY 1206319630
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA
DEPOK JULI 2014
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
UNIVERSITAS INDONESIA
GAMBARAN KUALITAS JASA PRODUK YES PADA PT JNE TOMANG
TUGAS KARYA AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi
TRACY SHIRLEY 1206319630
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA KEKHUSUSAN PEMASARAN
DEPOK JULI 2014
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan, sehingga penulis dapat menyelesaikan
tugas karya akhir sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Tugas karya akhir ini dibuat
sebagai salah satu syarat menyelesaikan kegiatan perkuliahan pada bidang studi Ekstensi
Administrasi Niaga Universitas Indonesia.
Penyusunan tugas karya akhir ini berjudul " Gambaran Kualitas Jasa Produk YES Pada
PT JNE, Tomang ". Dalam penyelesaian tugas karya akhir ini penulis telah dibantu oleh
banyak pihak, maka dengan tulus hati penulis mengucapkanrasa terimakasih kepada:
1. Dr. Arie Setiabudi Soesilo, M.Sc selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Indonesia
2. Dr. Roy Valiant Salomo, M.Soc.Sc selaku ketua departemen Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia
3. Dr. Retno Kusumastuti M.Si selaku Ketua Program Sarjana Ekstensi Departemen Ilmu
Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia
4. Eko Sakapurnama S.Psi. MBA selaku Ketua Program Studi Administrasi Sarjana
Ekstensi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia
5. Dra. Tutie Hermiati M.A atas kesediannya menjadi dosen pembimbing yang dengan
sabar telah hanyak memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam
menyelesaikan tugas karya akhir.
6. Dr. Heri Fathurahman M.Si selaku penguji ahli yang memberikan banyak masukan
dalam perbaikan tugas karya akhir ini.
7. Para Tim dosen Eksetensi Administrasi, terutama tim dosen peminatan pemasaran
yang telah memberikan ilmu yang begitu berharga.
8. Orang tua saya yang senantiasa memberikan bimbingan, semangat, kepercayaan serta
dukungan baik moril maupun materil.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan di jurusan Administrasi Niaga 2012 dan teman-teman
marketing yang penuh support dalam penyelesaian TKA ini.
10. PT. JNE yang menjadi objek penelitian, terutama pada bagian Marketing.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
11. Adhi Bhisma Wrhaspati, my current spirit. I appreciate your beautiful act and you
have been a helpful and a lovely human being always.
12. Seluruh staf sekretariat Program Studi Administrasi serta semua pihak yang tidak
dapat di sebutkan satu persatu.
Akhir kata, Penulis berharap semoga seluruh pihak yang telah membantu dalam tugas
karya akhir ini diberikan berkat yang melimpah dan dimudahkan rejekinya oleh Tuhan.
Semoga Tugas Karya Akhir ini bermanfaat.
Depok, Juni 2014
Penulis
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
ABSTRAK
Nama : Tracy Shirley Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga Judul :Gambaran Kualitas Jasa Produk YES Pada PT JNE,
Tomang
Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ingin diperlakukan secara professional, dan diperlakukan sebagai individu yang spesial. Tulisan ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang lebih jauh mengenai kualitas jasa yang dapat dibangun dan dilakukan oleh produk YES pada PT JNE. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen produk YES pada PT. JNE, Tomang, jumlah sample yang diteliti adalah 50 orang responden dengan metode accidental sampling. Berdasarkan hasil rata-rata kepuasan pelanggan yang dihitung dari 5 dimensi kualitas jasa dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan bahwa rata – rata mean 3,83 termasuk dalam kategori tinggi dan dapat diartikan bahwa produk YES memiliki kualitas yang baik. Diharapkan kinerja pelayanan produk YES dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Kata kunci: kualitas jasa, jasa pengiriman
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
ABSTRACT Nama : Tracy Shirley Study Program : Business Administration Judul :Service Quality Description of YES Product at PT JNE,
Tomang
Service Quality is really needed especially in the courier service industry because the customers always expect that their satisfaction is fulfilled. This is intended to provide a bigger picture of the quality of services that can be built and performed by the YES products from PT. JNE. The population in this study are all consumer products YES on PT. JNE, Tomang, the number of samples were 50 respondents with acidental sampling method. Based on the results of customer satisfaction mean calculated from five dimensions of service quality can be concluded that, that the average is 3.83 , it means a high category. It means that YESis a good quality product. YES expected service performance products to fulfill the customer needs.
Keywords : service quality, courier product
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
DAFTAR ISI
JUDUL……………………………………………………………………........i
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS………………………………...ii
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS KARYA AKHIR………………………iii
KATA PENGANTAR………………………………………………………...iv
PERSETUJUAN PUBLIKASI………………………………………………..vi
ABSTRAK……………………………………………………………………vii
ABSTRACT………………………………………………………………….viii
DAFTAR ISI…………………………………………………………….……ix
DAFTAR TABEL…………………………………………………….………xi
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………xii
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….xiii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………………………1
1.2 Perumusan Permasalahan ………………..……………..5
1.3TujuanPenelitian…………………………...……………..6
1.4 Manfaat Penelitian……………………………...……..…6
1.5 Metode Penelitian …………………………….…......6
1.5.1 Pendekatan Penelitian………………………….........6
1.5.2 Jenis Penelitian……………………………………...7
1.5.3 Teknik Pengumpulan Data………………………….7
1.5.4 Populasi dan Sample………………………………...8
1.5.5 Skala Pengukuran…………………………………...8
1.5.6 Teknik Analisis……………………………………...9
1.5.7 Batasan Penelitian………………………………......10
1.6 SistematikaPenulisan………………………………….....10
BAB 2 KERANGKA TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka…………………………………………12
2.2 Landasan Teori……………………...……………………13
2.2.1 Jasa…………………………………………………..13
2.2.2 Karakteristik Jasa………………………………........13
2.2.3 Kualitas Pelayanan…………………………..……....14
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan…….…………...……...14
2.2.5Kriteria Penilaian Kualitas Pelayanan….…….……....17
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
2.2.6 Gap Pada Kualitas Jasa……...………………..……....18
2.2.7 Perbaikan Kualitas Jasa……………………..……...…21
2.2.8 Operasionalisasi Konsep……………………...............23
BAB 3 ANALISIS
3.1 Analisis Statistik Deskriptif...…………………..………….25
3.1.1 Karakteristik Responden..………………..……….......24
3.2. Analisis Deskriptif………...………………………………27
3.2.1 Dimensi Tangible…………………………..…………28
3.2.2 Dimensi Responsiveness………………...…………....31
3.2.3 Dimensi Reliability…………………………………....32
3.2.4 Dimensi Assurance……………………………………34
3.2.5 Dimensi Emphaty……………………………………..38
3.3 Analisis Nilai Mean Kualitas Produk YES………………...36
BAB 4 SIMPULAN DAN SARAN
4.1 Simpulan……………………………………………………40
4.2 Saran………………………………………………………..40
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini bisnis jasa pengiriman barang dalam negeri berkembang cukup pesat.
Perkembangan ini ditandai dari munculnya sejumlah perusahaan baru dalam
beberapa tahun belakangan yang bergerak dalam bidang industri yang sama yaitu
industri jasa pengiriman. Peningkatan tersebut sedikit banyak terjadi atas aktifitas
pengiriman logistik seiring dengan berkembangnya dunia usaha dan juga pesatnya
perkembangan bisnis e-commerce yang sangat berkaitan dengan industri jasa
pengiriman. Adanya perkembangan permintaan pasar terhadap permintaan jasa
pengiriman, menjadi latar belakang semakin banyaknya pelaku usaha yang
berkiprah dalam sektor yang bersangkutan dengan pengiriman. Arus bisnis di era
teknologi informasi memungkinkan distribusi produk dari kota besar memasarkan
ke kota kecil dan begitu pula sebaliknya.
PT. JNE (Tiki Jalur Nugraha Ekakurir) adalah perusahaan swasta yang
merupakan perusahaan dalam bidang penjualan jasa pengiriman ( kurir ekspres
dan logistik ) yang berpusat di Jakarta, Indonesia. Nama resmi dari PT. JNE
adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir tetapi lebih dikenal oleh kalangan masyarakat
dengan nama JNE. PT. JNE adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket dalam
wilayah lokal maupun internasional, pengembangan produk dan layanan yang
diberikan antara lain yaitumenyediakan jasa kurir express, logistik, money
remittance (transfer uang), trucking, air&sea cargo, escort (jasa penjemputan
bandara), hingga customer clearance (jasa kapabean).
PT. JNE memiliki kantor pusat yang berlokasi di Tomang Raya. Di jalan
Tomang Raya ini PT. JNE memiliki 3 kantor yang sekaligus dijadikan sebagai
cash counter, hal ini dikarenakan intensitas pengiriman konsumen pada daerah
Jakarta barat terutama Tomang. Tomang merupakan daerah yang dianggap
strategis dalam menjalankan usaha pengiriman dikarenakan banyaknya lokasi
usaha dan mudahnya akses menuju bandara.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Gambar 1.1
Diagram Market Share PT JNE Sumber : Departemen Business Development JNE 2012
Melihat dari bagan market share diatas PT. JNE harus mampu
memberikan atau menyediakan pelayanan sesuai dengan kualitas yang diharapkan
oleh pelanggan sehingga mampu menghadapi persaingan dengan perusahaan jasa
lainnya diantaranya adalah TIKI, Pos Indonesia, FedEx, DHL dan lain-lain.
PT. JNE sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa pengiriman telah
melaksanakan diversifikasi produk untuk mengatasi persaingan dan untuk
meningkatkan jumlah konsumennya. Usaha-usaha yang telah dilakukannya yaitu
dengan memperbanyak jenis dan meningkatkan kualitas produk layanan yang
ditawarkan kepada masyarakat yang diharapkan dapat menambah jumlah
konsumen yang dalam jangka panjang sehingga dapat menambah jumlah omzet
yang bermanfaat dalam usahanya untuk meningkatkan daya saing perusahaan.
Inilah yang memicu timbulnya persaingan diantara penyedia jasa kiriman
untuk menjaring konsumen. Dari ketatnya persaingan ini tak jarang berdampak
terhadap sulitnya penyedia jasa kiriman untuk meningkatkan jumlah
konsumennya didalam memperebutkan pangsa pasar yang semakin tinggi. Data
dari PT. JNE, track record JNE dalam meraih kepuasan pelanggan dari tahun ke
tahun selalu meningkat. Pada tahun 2012 tingkat kepuasannya naik hingga 44%
dan tahun 2013 bertambah lagi menjadi 49% (naik 5% dari tahun sebelumnya).
Data yang didapat dari hasil wawancara dengan Direktur Utama PT. JNE
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
menunjukkan contoh pertumbuhan ditengah ketatnya persaingan antar penyedia
jasa kiriman.
Agar mampu bertahan dan memenangkan persaingan, penyedia jasa
pengiriman harus berusaha menciptakan kemitraan jangka panjang dengan
konsumennya. Alma (2004) mengatakan : Service quality sebagai alat persaingan
yang ampuh untuk mempertahankan pelanggan serta membangun standar kualitas
yang excellence.
Untuk melaksanakan dan mencapai hal tersebut maka dirasakan perlu bagi
penyedia jasa pengiriman untuk bisa mengembangkan kualitas jasa terbaik bagi
setiap produknya.
Dalam bidang jasa kemajuan suatu perusahaan dapat dilihat dari seberapa
besar peran perusahaan tersebut dapat meningkatkan kualitas jasa karena.
keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh jasa tersebut. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Salah satu cara membedakan
sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah memberikan
pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Gambar 1.2
Diagram Revenue JNE 2010-2013 Sumber : Departemen Business Development JNE 2014
Melihat dari peningkatan pendapatan PT. JNE dari tahun 2010 hingga
tahun 2013, dapat dikatakan hampir tidak pernah terdapat penurunan pendapatan.
Guna meningkatkan jumlah pendapatan maka JNE berinovasi dengan membuat
diversifikasi produk.
PT. JNE memiliki visi menjadi perusahaan logistik utama kelas dunia ,
oleh karena itu untuk menjadi market leader perusahaan akan berupaya
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
memperluas segmen pasar serta meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih
beragam (www.swa.co.id) . Salah satu produk diversifikasi unggulan JNE dengan
mengedepankan kualitas jasa adalah produk YES yang merupakan singkatan dari
Yakin Esok Sampai. YES merupakan layanan kiriman berupa dokumen, paket
ukuran kecil, sedang besar dan kargo dengan pengantaran pengiriman ke 92 kota
tujuan meliputi kota provinsi dan kota kabupaten tujuan di Indonesia dengan
moda transportasi udara dan darat dengan memperhitungkan dan mengedepankan
kecepatan dan ketepatan. Layanan ini sangat Peka Waktu dengan Garansi Uang
Kembali atau Time Sensitive, Money Back Guarantee. Apabila kiriman tidak
sampai pada tujuannya keesokan hari dan merupakan kesalahan atau kelalaian
JNE maka pelanggan dibebaskan dari biaya kirim (biaya kirim secara utuh
dikembalikan kepada pengirim sesuai proses klaim). Waktu penyampaian kepada
penerima adalah keesokan hari maksimal jam 24.00 dan kiriman YES melayani
pengantaran untuk hari minggu dan hari libur atau biasa disebut 24/7, kecuali
perkantoran yang tutup pada hari Sabtu, Minggu atau libur atau dengan perjanjian
tertentu sesuai kesepakatan antara pengirim dengan JNE kota asal pengirim.
Produk YES sebagai salah satu produk unggulan PT. JNE tidak lepas dari
berbagai macam kendala. Kendala dihadapi mulai dari pengiriman hingga
penerimaan barang. Kendala yang dihadapi bisa berasal dari faktor eksternal yaitu
keadaan jalan yang sangat macet, pemblokiran jalan, demonstrasi, kecelakaan,
pemberangkatan pesawat yang terlambat karena berbagai faktor, bencana alam
bahkan keadaan force majeure. Namun dari sisi internal perusahaan juga perlu
terus menerus memperhatikan faktor kemampuan dan kompetensi Sumber Daya
Manusia yang kinerjanya harus diukur dan ditingkatkan serta kesiapan dan
keterandalan sarana yang mendukung proses operasional dan informasi teknologi
terkini.
Produk YES diluncurkan pertama kali di Jakarta pada tahun 2003 dengan
4 kota tujuan yaitu Medan, Balikpapan, Surabaya dan Makassar. Seiring dengan
service yang semakin membaik maka sampai dengan sekarang service YES telah
melayani 92 kota provinsi dan kabupaten. Standart operasional prosedur dari
service YES adalah : 1). Pengerjaan proses operasional dengan menggunakan
tenaga kerja yang khusus dan IT system dikantor JNE didahulukan. 2).
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Pemberangkatan ke bandara dipercepat mulai jam 24.00 sampai dengan jam
03.00. 3). Adanya blocking space atau pemesanan area khusus dalam bagasi
badan pesawat dan prioritas berangkat dengan pesawat pertama, kedua, ketiga
pada pagi atau dini hari sesuai kota tujuan masing-masing provinsi. 4). Mendapat
prioritas pengambilan barang atau cargo dibandara kota tujuan. 5). Mendahulukan
proses operasional berupa input data barang, penyortiran area dan pengantaran ke
penerima melalui supir atau kurir-kurir motor yang khusus.
Untuk meningkatkan kualitas jasa produk YES menjadi tugas bagi
manajemen agar terus berupaya meningkatkan kemampuan karyawan serta
mengkombinasikan keunggulan-keunggulan operasional untuk dapat menarik
minat konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah ada agar
menjadi konsumen yang loyal atau loyal customer. Hal ini dapat dilakukan
dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan mulai dari pelatihan
karyawan yang,menjadikan karyawan sebgai pribadi yang tanggap dan terampil,
penilaian kinerja karyawan, mengukur umpan balik konsumen terhadap jasa yang
diberikan, ketepatan jaminan yang diberikan kesiapan infrastruktur yang
memadai.
Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul
”Gambaran Kualitas Jasa Produk YES Pada PT. JNE”.
1.2 Perumusan Masalah
Perusahaan sebagai produsen harus aktif, kreatif dan inovatif dalam
menjalankan proses produksinya serta tidak hanya berkonsentrasi terhadap satu
produk saja, demikian juga dengan usaha jasa pengiriman. Karena konsumen
memiliki selera yang berubah-ubah sesuai dengan perkembangan jaman, maka
menjadi tugas dari para produsen untuk selalu mengetahui apa yang dibutuhkan
oleh konsumen. Penyedia jasa perlu untuk melakukan pengembangan terhadap
produknya dengan cara melakukan peningkatan kualitas jasa produk tersebut.
Gambaran kualitas jasa produk juga diperlukan untuk mengatasi adanya
persaingan yang ketat dengan kompetitor lain dengan cara memberikan alternatif
pilihan produk yang berbeda dan lebih berkualitas. PT. JNE adalah salah satu
perusahaan yang senantiasa memperbaiki kualitas jasa produk dalam kegiatan
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
operasionalnya. Hal ini dapat terlihat dari salah satu produknya yaitu kiriman YES
yang ditawarkan kepada konsumen dan memiliki karakteristik yang berbeda
dengan produk dari penyedia jasa lain. PT. JNE selalu berusaha meningkatkan
kualitas jasa produk YES sebagai produk andalan milik PT. JNE. Adapun
perumusan masalah yang akan dikemukakan dalam penelitian ini adalah peneliti
ingin mengetahui gambaran kualitas jasa produk YES pada PT. JNE.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:
Untuk mengetahui gambaran kualitas jasa produk YES pada PT. JNE.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Mmeberikan kontribusi pemikiran bagi industry jasa pengiriman,
khususnya bagi PT. JNE dalam mengetahui bagaimana gambaran
kualitas produk YES dimata konsumen dan hal apa yang harus
dipertahankan dan diperbaiki.
2. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk
mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan
khususnya terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman.
3. Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan
mampu memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu administrasi
khususnya bidang Pemasaran.
1.5 Metode Penelitian
1.5.1 Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan cara
berfikir deduktif, yaitu berangkat dari sebuah teori kemudian dibuktikan
dengan pencarian fakta.
Penelitian kuantitatif mengambil jarak antara peneliti dengan objek
yang diteliti. Penelitian kuantitatif menggunakan instrument - instrumen
formal, standar dan bersifat mengukur (Sukmadinata,2006).
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif
yang diangkakan. Data kualitatif yang diangkakan misalnya terdapat dalam
skala pengukuran. Suatu pernyataan/ pertanyaan yang memerlukan alternatif
jawaban, di mana masing-masing : sangat setuju diberi angka 4, setuju 3,
kurang setuju 2, dan tidak setuju 1 (Sugiyono, 2011).
1.5.2 Jenis Penelitian
a. Berdasarkan tujuan
Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan
untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena
alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa
bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan
perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya
(Sukmadinata, 2006).
b. Berdasarkan waktu
Merupakan penelitian cross sectional karena setiap subjek penelitian
hanya diobservasi sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap status
karakter atau variabel subjek pada saat pemeriksaan. Hal ini tidak berarti
semua subjek penelitian diamati pada waktu yang sama.
c. Berdasarkan manfaat
Dilihat dari manfaat penelitian, maka penelitian ini termasuk penelitian
terapan karena manfaat dan hasil penelitian dapat segera dirasakan oleh
berbagai kalangan. Penelitian terapan biasanya dilakukan untuk
memecahkan masalah yang ada sehingga hasil penelitian harus segera
dapat diaplikasikan.
1.5.3 Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Merupakan daftar pertanyaan yang disiapkan oleh peneliti dimana
tiap pertanyaannya berkaitan dengan masalah penelitian. Kuesioner
tersebut pada akhirnya diberikan kepada responden untuk dimintakan
jawaban.Kuesioner ini berupa daftar pertanyaan dan pernyataan yang
menggunakan skala pengukuran likert.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
b. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan kajian yang berkaitan dengan teori yang berkaitan
dengan topik penelitian. Dalam pencarian teori, peneliti akan
mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya dari kepustakaan yang
berhubungan. Informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku ilmiah,
laporan penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan disertasi,
peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan, ensiklopedia,
dan sumber-sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik lain.
1.5.4 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono,2011). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen PT. JNE, Jakarta Barat.
b. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti;
dipandang sebagai suatu pendugaan terhadap populasi, namun bukan
populasi itu sendiri. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya
akan dianggap sebagai populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari
populasi, cara yang digunakan adalah non random dengan acidental
sampling yaitu teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja atau
secara acak karena populasi bersifat non representative , non probability
dan convenience . Yang menjadi sample dalam penelitian ini adalah 50
orang konsumen PT. JNE Tomang yang pernah menggunakan produk
YES dalam kurun waktu 6 bulan terakhir.
1.5.5 Skala Pengukuran
Untuk dapat mengetahui gambaran kualitas pelayanan produk YES
maka diberikan sejumlah pertanyaan-pertanyaan dimana teknik pengukuran
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
datanya menggunakan angket tertutup dalam bentuk skala sikap dari Likert,
berupa pertanyaan atau pernyataan yang jawabannya berbentuk skala ordinal.
Kuesioner tertutup untuk mengungkap data tentang variabel terikat yaitu
kualitas jasa. Pada bagian ini yang diungkap meliputi kelengkapan sumber
belajar, alat belajar, dan pendukung belajar alternatif jawaban menggunakan
skala ordinal dengan lima tingkatan jawaban, misalnya sangat setuju (SS),
setuju (S), netral (N), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Skor
untuk jawaban dari pertanyaan/pernyataan positif adalah SS=5, S=4, N=3,
TS=2, dan STS=1, sedangkan untuk pertanyaan atau peryataan negatif, skor
sebaliknya.
1.5.6 Teknik Analisis Data
Deskripsi data yang diperoleh dari masing-masing variabel
ditabulasikan dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi. Dengan cara
memasukkan data ke dalam tabel, kemudian dicari rata - rata, simpangan
baku, mean.
Terhadap data yang telah diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya
dipastikan jawaban responden berdasarkan mean masing - masing jawaban.
Dari data tersebut, dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan
persentase dan mean untuk mengetahui komposisi jawaban responden.
Untuk mengetahui batasan nilai tiap kelas maka digunakan rumus
berikut:
Interval = nilai tertinggi – nilai terendah
banyaknya kelas
= 5 – 1
5
= 0,8
Setelah diketahui besarnya interval, maka dapat ditentukan rentang skala dan
penafsiran nilai rata – rata dari hasil kuesioner
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Tabel 1.1 Pembagian kelas analisis deskriptif mean
Kategori Batasan
Sangat Rendah 1,00 < x ≤ 1,80
Rendah 1,80 < x ≤ 2,60
Rata – Rata 2,60 < x ≤ 3,40
Tinggi 3,40 < x ≤ 4,20
Sangat Tinggi 4,20 < x ≤ 5,0
Sumber : telah diolah kembali
1.5.7 Batasan Penelitian
Untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas sehingga penelitian
dapat terarah dengan baik sesuai tujuan penelitian serta dengan adanya
keterbatasan waktu pengerjaan maka perlu adanya batasan penelitian, hal ini
penting artinya supaya tiap pembahasan yang peneliti sajikan dapat mudah
dimengerti pembaca.
Penelitian ini dilakukan terhadap Konsumen JNE Tomang untuk
mengetahui gambaran kualitas jasa produk YES. Sedangkan metode
pengumpulan data yang digunakan yaitu metode survey dengan teknik
kuesioner, dengan tujuan untuk memperoleh informasi yang relevan dan
memperoleh informasi dengan tingkat keandalan dan keabsahan setinggi
mungkin.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk mendapatkan gambaran yang menyeluruh mengenai uraian yang
disajikan, maka peneliti menyusun sistematika penulisan yang terbagi menjadi
empat bab sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang permasalahan yang diambil serta pokok
permasalahan yang akan diteliti. Bab ini juga berisi tentang tujuan dan manfaat
dibuatnya karya ilmiah ini. Selain itu juga menerangkan tentang metode penelitian
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
yang digunakan dalam penelitian ini. Terakhir dalam bab ini berisi sistematika
penulisan yaitu berisikan penjabaran penulisan secara garis besar.
BAB 2 KERANGKA TEORI
Bab ini menerangkan tentang tinjauan pustaka atau penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan tema penelitian ini dan menghimpun sejumlah teori yang
berkenaan dengan tema penelitian. Selain teori, dan terakhir terdapat
operasionalisasi konsep yang merupakan konsep dasar untuk membuat kuisioner,
indikator – indikator yang ada pada operasionalisasi konsep ini mengacu pada
teori yang telah dijabarkan.
BAB 3 ANALISIS
Pada bab ini memberikan penjelasan tentang analisis kualitas produk jasa YES
yang diberikan oleh PT JNE. Dalam bab ini, peneliti mencoba menganalisis data
hasil stastistik yang merupakan hasil olahan dari penyebaran kuisioner terhadap
sampel penelitian.
BAB 4 SIMPULAN DAN SARAN
Bab terakhir dalam penelitian ini berisi uraian kesimpulan yang didapat dari hasil
analisis yang telah dilakukan. Pada bab ini juga terdapat saran dari peneliti
terhadap permasalahan yang ada dalam karya tulis ini
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
BAB 2
KERANGKA TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
Penelitian yang dijadikan tinjauan pustaka dalam penelitian ini adalah
jurnal yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Rajawali Hotel & Restaurant
Dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Metode Fuzzy, skripsi yang
berjudul Integrasi Servqual dan Kano Model ke Dalam QFD Sebagai Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan Paket Pos di PT. Pos Indonesia, dan skripsi yang
berjudul Analisis Kualitas Jasa Yang Dilakukan Perusahaan Pos Indonesia Dalam
Upaya Menyaingi Layanan Multimedia. Tabel 2.1
Ringkasan Tinjauan Pustaka Nama
Penulis Iriani Henny Yulius
Rivaldi Prasetyo
Amanda
Judul
Penelitian
Analisis Kualitas
Pelayanan Rajawali
Hotel & Restaurant
Dengan Metode
Kualitas jasa
(Servqual) dan
Metode Fuzzy
Integrasi Servqual dan
Kano Model ke Dalam QFD
Sebagai Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan Paket
Pos di PT Pos Indonesia
Analisis
Kualitas Jasa
Yang Dilakukan
Perusahaan Pos
Indonesia
Dalam Upaya
Menyaingi
Layanan
Multimedia
Metode Kuantitatif Kuantitatif Kualitatif
Hasil/
Kesimpulan
Adanya kesesuaian
antara persepsi
pelanggan paling
rendah dengan
harapan tertinggi
Mengetahui apa yang
menjadi kebutuhan atau
keinginan pengguna jasa
layanan paket pos
PT Pos
Indonesia
memiliki
layanan
multimedia yang
kurang efisien Sumber: Diolah oleh peneliti
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal
service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan
banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Zeithaml dan Bitner (2003) ”Jasa
pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi
pembeli pertamanya.”.\ Menurut Edvardsson (2000) jasa atau pelayanan juga
merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam
kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan. Jasa pengiriman
barang termasuk dalam jasa sebagai produk, dimana produk itu didasari oleh
jenis pengiriman yang digunakan, disebut sebagai produk karena jenis yang
ditawarkan berbeda.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut
(Tjiptono,2008),:
1. Intangible (Tidak Berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicum sebelum jasa itu dibeli. Ketidakpastian dalam pembelian jasa
relatif tinggi karena terbatasnya search qualities. Konsumen mengambil
kesimpulan tentang kualitas dari tempat, pelayanan, harga, peralatan, dan
komunikasi yang mereka lihat.
2. Inseparibility (Tidak Dapat Dipisahkan)
Pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Apabila dikehendaki oleh
seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap
merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (Bervariasi)
Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Hal ini dikarenakan jasa
melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
sikap dan perilakunya.
4. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Berarti jasa tidak bisa disimpan atau dijual kembali. Jasa tidak dapat
disimpan dan tidak memiliki daya than yang lama karena sifatnya
tergantung dari fluktuasi pennintaan.
2.2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat
memenuhi keinginan konsumen atau pelanggan yang diberikan oleh suatu
organisasi. Kualitas produk atau jasa merupakan salah satu tujuan penting
bagi sebagian besar organisasi mengingat penilain kepuasan konsumen
sebagian besar dinilai dari kualitas barang atau jasa tersebut, harapan
konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain
walaupun pelayanan yang diberikan konsisten.
Kualitas layanan, adalah perbandingan antara Harapan (Expectation)
dengan Kinerja (Performance) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985).
“Kualitas jasa atau kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu
layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan
kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan
dengan tata cara yang Konsisten” (Lewis and Booms, 1983).
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra
pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas
output yang diterima. Untuk menganalisis kualitas jasa produk YES, peneliti
menggunakan lima dimensi kualitas jasa . Kualitas jasa dalam lima dimensi
utama, yaitu (Tjiptono,2008):
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
a. Reliabilitas (reliability)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat
diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-janjinya mengenai
penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan
harga.
b. Daya tanggap (responsivness)
Keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada
perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para
pelanggan baik itu permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-masalah.
PT JNE memiliki terdapat standar operasional prosedur tersendiri dalam
pelayanan produk YES.
c. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
Pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari
keragu-raguan dan ketidakpastian.
d. Empati (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal
terpenting dari empati dalah cara penyampaian baik secara personal
maupun biasa. Para pelanggan dianggap sebagai individu yang penting dan
khusus.
e. Bukti fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Bila performa dari suatu layanan melebihi dari apa yang diharapkan dapat
menimbulkan rasa senang (pleasure), dan bila kekurangan maka dapat
menimbulkan rasa tidak senang (displeasure)..
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan
(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa
yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang
terjadi adalah sebaliknya (perceived>expected), ada kemungkinan para
pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi, (Rangkuti, 2005).
Untuk mendapatkan pelayanan yang bagus, tidak harus membutuhkan
biaya yang mahal. Pelayanan yang bagus membutuhkan sistem pelayanan baik
maka perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan
yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media
informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit
terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri. Beberapa
kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan
yaitu (Schiffman dan Kanuk, 2008) :
1. Responsif
Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan
2. Keandalan
Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan
menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga
berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
3. Kompetensi
Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
melayani.
4. Kesopanan
Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.
5. Kredibilitas
Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
6. Keamanan
Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
7. Fisik
Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan
untuk melayani konsumen.
pelayanan.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
8. Komunikasi
Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan dan
bersedia mendengarkan konsumen.
9. Empati
Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.
10. Aksesibilitas
Meliputi kemudahan untuk dihubungi.
2.2.5 Kriteria Penilaian Kualitas Pelayanan
Ahli pemasaran, Gronroos mengemukanan (Edvardsson, Thomasson,
dan Ovretveit,1994) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai
kualitas pelayanan pada jasa, yaitu outame-related, process-related, dan
image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan
menjadi enam unsur, yaitu:
1. Professionalism and Skills
Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana
pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan,
sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan
secara profesional.
2. Attitudes and Behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa
karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian penuh
terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah.
3. Accessibility and Flexibility
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa
bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem
operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikkian rupa sehingga
pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga
dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
4. Realibility and Trustworthiness
Kriteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery
Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari
bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,
maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility
Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa
operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau
imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
2.2.6 Gap Pada Kualitas Jasa
Lima dimensi kualitas jasa berfungsi sebagai alat perhitungan. Gap 5
merupakan puncak dari hasil seluruh gap dalam kualitas jasa. Menurut
Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1990) disebutkan bahwa gap 5 merupakan
customer gap dan gap 1 hingga gap 4 merupakan provider gap. Hubungan
antar kelima gap beserta hal-hal yang berpengaruh dalam kualitas jasa yang
merupakan konseptual dari kualitas jasa serta penjelasannya digambarkan
seperti berikut:
Gambar 2.1 Model Konseptual dari Kualitas Jasa
Sumber : Parasuraman, 1990
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Gap 1, knowledge gap Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan
konsumen atau pelanggan. Gap ini mempunyai arti adanya perbedaan
penilaian pelayanan menurut konsumen dengan persepsi manajemen
mengenai harapan konsumen. Gap 1 disebabkan oleh kurangnya analisa
pasar, analisa pasar merupakan kunci utama untuk dapat memahami
keinginan konsumen, hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan
konsumen dan jarak antara contact personell dan manajemen jenjang yang
terlalu banyak dapat mengakibatkan semakin banyak informasi yang hilang
atau bahkan salah tafsir antara keinginan pelanggan dan manajemen. Pada
gilirannya hal tersebut akan mempengaruhi persepsi kualitas jasa yang buruk.
Gap 2, standards gap
Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan konsumen
atau pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan. Persepsi manajemen yang
tepat terhadap ekspektasi konsumen adalah perlu, tetapi tidak cukup untuk
mencapai kualitas jasa yang maksimal. Adanya standar performansi yang
merupakan cermin persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen, yang
berarti eksekutif mampu menterjemahkan ekspektasi konsumen kedalam
spesifikasi tertentu. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat
apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standard
kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dikarenakan tiga faktor, yaitu : tidak
adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan
sumberdaya, atau adanya kelebihan permintaan.
Gap 3, delivery gap
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses
pemberian atau penyampaian jasa Ketidakmampuan memberikan atau
menghantarkan jasa sesuai dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah
ditetapkan akan menimbulkan gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan
penghantaran jasa itu sendiri. Sebagian besar alasan adanya perbedaan antara
standar performansi jasa dengan penghantaran jasa aktual adalah karena
ketidakmauan. Dari sebab-sebab yang ada, hendaknya standar jasa
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
seharusnya tidak berdasarkan ekspektasi konsumen tapi juga dilatarbelakangi
oleh sumber daya yang ada dan mencukupi (contoh: manusia, sistem,
teknologi dan lain-lain).
Gap 3 inilah yang menjadi dasar bagi penelitian melakukan analisa
gambaran kualitas jasa produk YES yang di dasari oleh kinerja pelayanan
produk tersebut.
Gap 4, communications gap
Kesenjangan antara penyampaian dan komunikasi eksternal kepada
konsumen. Telah disebutkan bahwa ekspektasi konsumen dipengaruhi juga
oleh komunikasi eksternal penyedia jasa. Janji-janji yang dibuat oleh
perusahaan jasa melalui media periklanan, tenaga penjualan dan media
komunikasi lainnya meningkatkan ekspektasi terhadap jasa yang akan
dirasakan oleh konsumen. Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan
melalui aktivitas komunikasi pemasarantidak konsisten dengan jasa yang
disampaikan kepada para pelanggan.
Gap 5, service gap
Kesenjangan antara harapan konsumen atau pelanggan mengenai
pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen
atau pelanggan. Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak
konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan
mengukur kinerja atau prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda,
atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang
bersangkutan. Hal-hal yang mempengaruhi ekspektasi konsumen di
antaranya:
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan personal
Pengalaman masa lampau
Komunikasi eksternal dari penyedia jasa.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
2.2.7 Perbaikan Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman (1990) terdapat beberapa cara untuk
memperbaiki kualitas jasa pada gap-gap yang memiliki kualitas jasa
kurang baik, di antaranya:
1. Pada gap 1, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini:
Analisa pasar merupakan kunci untuk dapat memahami keinginan
customer.
Gambar 2.2 Strategi Pemulihan Jasa untuk Gap 1
Sumber : Parasuraman, 1990 Membuat riset pemasaran untuk mengetahui keluahan konsumen dan
perlunya manajemen bertindak cepat berinteraksi langsung dengan para
pelanggan.
2. Pada gap 2, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan teknik Service
Blueprinting yaitu suatu gambar atau peta yang secara akurat
menggambarkan sistem jasa sedemikian rupa sehingga setiap orang yang
terlibat dalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami dan
melaksanakannya secara objektif, terlepas dari apapun peranan maupun
sudut pandang individualnya dan teknik Quality Function Deployment
(QFD) yaitu metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan
produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan ‘suara konsumen’ ke
dalam proses perancangannya.
3. Pada gap 3, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi ini
perlunya perusahaan untuk merekrut SDM yang tepat, pelatihan dan
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
pengembangan bagi karyawan, menciptakan sistem teknologi yang
memadai dan menggali potensi karyawan.
4. Pada gap 4, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan strategi berikut ini:
Mengelola janji pelayanan
Mengelola ekspektasi konsumen
Meningkatkan pendidikan konsumen
Mengelola komunikasi pemasaran internal
Selain langkah diatas dalam rangka perbaikan terhadap kualitas
pelayanan, bisa dilakukan dengan cara menentukan faktor apa saja yang perlu
diprioritaskan untuk dibenahi yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan
analisis tingkat kepentingan-performansi atau kesenjangan (Kotler,2002).
Pada analisis tingkat kepentingan- performansi , dilakukan pemetaan menjadi
empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan.
Pembagian kuadran dalam peta tingkat kesenjangan dapat dilihat pada skema
berikut :
I II
III IV
Gambar 2.4 Peta tingkat kepentingan - performansi
Sumber : Parasuraman 1990
Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran I ( concentrate )
mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan, hal ini karena
variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, namun
performansinya belum memuaskan.Variabel-variabel dalam kuadran II ( keep
up the good ) mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan
performansi yang juga memuaskan. Variabel-variabel dalam kuadran III ( low
priority ) mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi
Concentrate
Keep up the good
Low proirity Possible overkill performance
expectation
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
yang belum memuaskan. Variabel-variabel dalam kuadran IV ( possible
overkill ) mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi
yang sudah cukup memuaskan. Maka dari itu, usaha pihak penyedia jasa
adalah perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan.
2.2.8 Operasionalisasi Konsep
Operasionalisasi konsep merupakan jembatan deduksi yang digunakan
untuk menghubungkan rangkaian teoritis dengan instrumen yang terdapat
dalam penelitian. Dalam operasionalisasi konsep ini, peneliti menggunakan
dimensi kualitas jasa sebagai dimensinya, yaitu: tangible(tampilan fisik
layanan), responsiveness(ketanggapan dalam membantu dan memberi
pelayanan yang cepat), reliability( dapat diandalkan dan mewujudkan janji),
assurance (jaminan layanan), dan emphaty (kemampuan memahami keinginan
pelanggan),. Kelima dimensi diuraikan dalam bentuk pertanyaan ataupun
pernyataan yang dianggap relevan bagi produk jasa YES
Tabel 2.2
Operasionalisasi Konsep Kualitas Jasa YES Variabel Dimensi Indikator Skala Kualitas Jasa
Tangible Produk YES berbeda dengan produk yang lain Likert (Ordinal) YES bekerjasama dengan banyak moda
transportasi. (pesawat/kereta/kapal) YES difasilitasi dengan layanan tracking yang baik Selalu mendapat tanda bukti transaksi pengiriman Terdapat counter khusus untuk menangani kiriman YES
Responsiveness Pada saat melakukan pengiriman petugas cash counter dengan tanggap melayani Pesanan yang saya kirim/terima dalam kondisi baik. (tidak rusak/hilang). Petugas cash counter memberika informasi adanya garansi terhadap produk YES
Reliability Produk YES merupakan produk yang bisa diandalkan Produk YES jarang mengalami masalah Petugas menunjukkan niat yang tulus dalam menyelesaikan masalah. (apabila terdapat
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
masalah dalam pengiriman) Petugas bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan.
Assurance Produk YES menjamin kerahasiaan paket. Fasilitas garansi YES membantu konsumen Proses klaim garansi memiliki prosedur yang mudah Garansi yang dijanjikan benar dipenuhi Besarnya garansi yang diberikan sesuai dengan nilai yang ditentukan
Emphaty Saat masuk ke cash counter, konsumen langsung dilayani oleh petugas Kesungguhan petugas dalam menangani kiriman menggunakan YES Petugas menyediakan waktunya untuk menjawab pertanyaan pelanggan mengenai YES Pelayanan diberikan konsisten sesuai jadwal (barang sampai dalam kurun waktu 24 jam). Sumber : Hasil olahan peneliti
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
BAB 3
ANALISIS GAMBARAN KUALITAS JASA PRODUK YES
3.1 Analisis Statistik deskriptif
3.1.1 Karakteristik responden
Karakteristik responden diberikan guna menginformasikan mengenai
ciri-ciri responden. Adapun karakteristik responden meliputi jenis kelamin,
usia, pekerjaan, dan pengeluaran perbulan responden. Pengumpulan data
penelitian ini dilakukan pada bulan Mei tahun 2014. Responden berjumlah 50
orang yang berdomisili di Jakarta Barat dan pernah menggunakan produk YES
dalam kurun waktu 6 bulan terakhir.
Berikut ini adalah gambaran karakteristik responden yang diperoleh:
1. Jenis Kelamin
Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat
sebagai berikut:
Grafik 3.1
Jenis Kelamin Responden Sumber : diolah oleh peneliti
Dari diagram di atas dapat dilihat bahwa responden laki-laki lebih banyak
dibandingkan responden perempuan. Seperti ditunjukkan dalam presentase,
responden laki-laki berjumlah 52% sedangkan responden perempuan
berjumlah 48%.
2. Usia
Distribusi frekuensi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada diagram
berikut ini:
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Gambar 3.2
Usia Responden Sumber :diolah oleh peneliti
Diagram di atas menunjukkan responden yang berusia <18 tahun
sebanyak 0%, berusia >18-22 tahun sebanyak 40%, berusia >23-28
tahun 30%, berusia >29-33 tahun sebanyak 20% dan usia diatas 33 tahun
sebesar 10%. Dalam penelitian ini pengguna terbesar berada pada usia
18-22 tahun disusul usia 23-28 tahun.
3. Pekerjaan
Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada
diagram berikut ini:
Gambar 3.3 Pekerjaan Responden
Sumber : Hasil olahan peneliti Diagram di occupation menunjukkan pekerjaan responden saat ini.
Pekerjaan terbesar responden adalah mahasiswa yaitu sebesar 54%
kemudian disusul oleh pegawai swasta sebesar 28%, selanjutnya adalah
wiraswasta 16% dan pegawai negri 2%. Banyaknya jumlah mahasiswa
karena mahasiswa menggunakan YES untuk mengirim dan menerima
paket online shop.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
4. Pengeluaran per bulan
Pengeluaran responden rata-rata perbulan dibagi kedalam 5 kategori
seperti tertera pada grafik berikut:
Gambar 3.4
Pengeluaran rata-rata per bulan Sumber : Hasil olahan peneliti
Diagram di atas menunjukkan rata-rata pengeluaran responden
setiap bulannya. Sebanyak 4% dari responden pengeluaran rata-rata per
bulan adalah Rp. 100.000-Rp. 750.000, sebanyak 20% dari responden
menjawab pengeluaran rata-rata per bulannya sebesar Rp. 750.001-Rp
1.500.000, sebanyak 22% dari responden menjawab pengeluaran rata-rata
per bulannya sebesar Rp. 1.500.001-Rp 2.250.000, 30% dari responden
menjawab pengeluaran rata-rata per bulannya sebesar Rp. 2.250.001-Rp.
3.000.000, dan sebanyak 24% responden menjawab pengeluaran rata-rata
per bulannya sebesar lebih dari Rp. 3.000.000.
3.2 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif pada penelitian ini diukur melalui dimensi kualitas jasa
yang dikemukakan oleh Parasuraman. Parasuraman mengemukakan dimensi
kualitas jasa ada lima yaitu Reliability (kemampuan mewujudkan janji),
Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang
cepat), Assurance (jaminan layanan), Empathy (kemampuan memahami keinginan
pelanggan), dan Tangibles (tampilan fisik layanan) dalam mengukur dimensi jasa
YES.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
3.2.1 Tangible
Pada dimensi tangible peneliti meneliti 5 indikator dimana, penjelasan
di bawah ini menunjukkan jawaban 50 responden dari setiap indikator
Indikator 1 : Produk YES berbeda dengan produk yang lain
Produk ini ada untuk mengantasipasi kebutuhan dan target pengantaran di
tujuan pada keesokan harinya maka dalam pacakginya terdapat perbedaan
dengan jenis produk JNE lainnya. Adapun penilaian produk YES menurut
para responden terangkum dalam tabel sebagai berikut : Tabel 3.1
Produk YES berbeda dengan produk yang lain Jawaban Frekuensi Presentase
SS 12 24% S 21 42% N 8 16% TS 3 6%
STS 6 12% Total 50 100%
Mean = 3,6 (Tinggi)
Sumber : hasil olahan peneliti
Nilai rata-rata (mean) dari indikator ini sebesar 3,6 sehingga dapat
dikategorikan tinggi. Namun sebanyak 6% reaponden tidak setuju dan 12%
responden merasa sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa YES belum
memiliki perbedaan signifikan dari produk JNE lainnya. Produk YES dibubuhi
sticker bertulisan “YES Yakin Esok Sampai” sebagai pembeda dari jenis
kiriman lainnya.
Indikator 2 : YES bekerjasama dengan banyak moda transportasi.
(pesawat/kereta/kapal)
Agar sampai tepat waktu, PT. JNE sebagai penyedia jasa produk YES tidak
hanya mengandalkan satu jenis moda transportasi, namun dengan
menggunakan beberapa moda transportasi. Penilaian responden terhadap
kerjasama YES dengan moda transportasi adalah sebagai berikut:
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Tabel 3.2 YES bekerjasama dengan banyak moda transportasi. (pesawat/kereta/kapal)
Jawaban Frekuensi Presentase SS 19 38% S 18 36% N 12 24% TS 1 2%
STS 0 0% Total 50 100%
Mean = 4,12 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,12. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Terdapat 24% responden menjawab netral, dikarenakan tidak
mengetahui moda transportasi apa saja yang digunakan untuk pengiriman YES.
Selebihnya tabel 3.2 menunjukkan bahwa YES bekerjasama dengan banyak
moda transportasi baik pesawat, kereta atau kapal. YES menggunakan moda
transportasi selain mobil atau motor untuk kiriman keluar pulau jawa.
Indikator 3 : YES difasilitasi dengan layanan tracking yang baik
Produk YES dilengkapi dengan fasilitas layanan tracking. Menurut 50
responden kualitas layanan ini adalah: Tabel 3.3
YES difasilitasi dengan layanan tracking yang baik Jawaban Frekuensi Presentase
SS 25 50% S 18 36% N 6 12% TS 1 2%
STS 0 0% Total 50 100% Mean = 4.34 (Sangat Tinggi)
Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,34. Nilai ini dapat dikategorikan
sangat tinggi. Terdapat setengah responden yaitu sebesar 50% responden
menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa YES difasilitasi dengan
layanan tracking yang baik. Layanan tracking memudahkan konsumen untuk
memonitor dimana barang berada. Apakah masih dalam perjalanan atau sudah
sampai ke tujuan.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Indikator 4 : Konsumen selalu mendapat tanda bukti transaksi
pengiriman
Tanda bukti biasanya diberikan oleh petugas cash counter kepada konsumen,
gunanya untuk pertanggung jawaban pembelian atau penerimaan suatu barang.
Adapun penilaian konsumen pada layanan ini adalah sebagai berikut: Tabel 3.4
Konsumen selalu mendapat tanda bukti transaksi pengiriman Jawaban Frekuensi Presentasi
SS 39 78% S 8 16% N 3 6% TS 0 0%
STS 0 0% Total 50 100% Mean = 4.72 (Sangat Tinggi)
Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,72. Nilai ini dapat dikategorikan
sangat tinggi. Konsumen selalu mendapat tanda bukti transaksi saat melakukan
pengiriman menggunakan YES, hampir tidak pernah terjadi kesalahan petugas
cash counter tidak memberikan bukti tanda pengiriman.
Indikator 5 : Terdapat counter khusus untuk menangani kiriman YES
Berikut penilaian 50 reponden mengenai layanan ketersediaan counter khusus
untuk menangani kiriman YES: Tabel 3.5
Jawaban Frekuensi Presentase SS 2 4% S 8 16% N 13 26% TS 7 14%
STS 20 40%
50 100%
Mean = 2.14 (Rendah) Terdapat counter khusus untuk menangani kiriman YES
Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 2,14. Nilai ini dapat dikategorikan
rendah. Rendahnya nilai diakibatkan oleh tidak tersedianya counter khusus
untuk pengirim YES.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
3.2.2 Responsiveness
Dalam penelitian ini terdapat 3 indikator responsivenerss yang mana,
penjelasan di bawah ini menunjukkan jawaban 50 responden dari setiap indikator.
Apadun indikator dari responsivenerss adalah ketanggapan petugas melayani,
menjaga barang pengiriman, dan kesigapan petugas memberi informasi.
Indikator 1 : Petugas cash counter tanggap melayani
Tanggap dalam pelayanan dinilai kinerjanya oleh para responden seperti
tercantum pada tabel berikut: Tabel 3.6
Pada saat melakukan pengiriman petugas cash counter dengan tanggap melayani Jawaban Frekuensi Presentase
SS 16 32% S 21 42% N 8 16% TS 5 10%
STS 0 0% Total 50 100%
Mean = 3.96 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,96. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Hendaknya petugas cash counter tanggap tak hanya saat konsumen
melakukan transaksi tapi dari saat konsumen datang kemudian diarahkan untuk
mengambil nomor antrian.
Indikator 2 : Pesanan yang dikirim atau diterima dalam kondisi baik
Pesanan yang dikirim dalam kondisi baik adalah dimana kondisi barang teteap
terjaga seperti awal pengiriman sampai tempat tujuan tidak rusak dan tidak hilang.
Adapun penilaian responden terhadap layanan ini adalah Tabel 3.7
Pesanan yang dikirim atau terima dalam kondisi baik Jawaban Frekuensi Presentase
SS 21 42% S 19 38% N 6 12% TS 4 8%
STS 0 0% Total 50 100%
Mean = 4.14 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,14. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Hal ini menunjukan bahwa pesanan yang dikirim atau diterima dalam
kondisi baik, tidak rusak ataupun hilang.
Indikator 3 : Petugas cash counter memberikan informasi adanya garansi
terhadap produk YES
Produk YES memiliki garansi uang kembali apabila kiriman tidak sampai atau
diterima pada keesokan harinya,ini perlu diinformasikan baik oleh manajemen
maupun oleh petugas. Tabel 3.8
Petugas cash counter memberikan informasi adanya garansi terhadap produk YES Jawaban Frekuensi Presentase
SS 10 20% S 10 20% N 9 18% TS 12 24%
STS 9 18% Total 50 100%
Mean = 3 (Rata-rata) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 3. Nilai ini dapat dikategorikan rata-
rata. Nilai yang diperoleh tergolong rata-rata dikarenakan tidak seluruh petugas
cash counter memberikan informasi adanya garansi terhadap produk YES.
3.2.3 Reliability
Penjelasan di bawah ini menunjukkan jawaban 50 responden dari setiap
indikator, pada dimensi reliability peneliti meniliti 4 indikator.
Indikator 1 : Produk YES merupakan produk yang biasa diandalkan
Penilaian keandalan produk YES menurut responden terrangkum pada tabel: Tabel 3.9
Produk YES merupakan produk yang bisa diandalkan Jawaban Frekuensi Presentase
SS 21 42% S 25 50% N 2 4% TS 1 2%
STS 1 2% Total 50 100% Mean = 4.38 (Sangat Tinggi)
Sumber : Hasil olahan peneliti
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,38. Nilai ini dapat dikategorikan
sangat tinggi. Produk YES merupakan produk yang bisa diandalkan merupakan
pernyataan yang tepat karena sebagian besar konsumen menggunakan jasa YES
untuk kebutuhan bisnis.
Indikator 2 : Produk YES jarang mengalami masalah
Masalah yang dimaksud pada penelitian ini adalah tidak terjadi gangguan
selama proses pengiriman sehingga pengiriman sampai dengan kondisi yang
diinginkan. Penilaian kualitas layanan mengenai indikator ini adalah tercantum
pada tabel berikut: Tabel 3.10
Produk YES jarang mengalami masalah Jawaban Frekuensi Presentase
SS 11 22% S 25 50% N 9 18% TS 3 6%
STS 2 4% Total 50 100%
Mean = 3.8 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,8. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Sebagian besar responden memberi jawaban setuju atas pernyataan produk
YES jarang mengalami masalah.
Indikator 3 : Petugas menunjukan niat yang tulus dalam menyelesaikan
masalah
Penilaian kualitas layanan menurut para responden tercantum pada tabel: Tabel 3.11
Petugas menunjukkan niat yang tulus dalam menyelesaikan masalah. Jawaban Frekuensi Presentase
SS 12 24% S 16 32% N 19 38% TS 2 4%
STS 1 2% Total 50 100%
Mean = 3.72 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,72. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Petugas dianggap menunjukkan niat yang tulus dalam menyelesaikan
masalah. (apabila terdapat masalah dalam pengiriman) oleh konsumen.
Indikator 4 : Petugas bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan
Penilaian responden mengenai pelayanan ini adalah: Tabel 3.12
Petugas bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan Jawaban Frekuensi Presentase
SS 17 34% S 22 44% N 9 18% TS 2 4%
STS 0 0% Total 50 100%
Mean = 4.08 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,08. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Pada tabel diatas dapat dilihat tidak ada konsumen yang mendapatkan
kesan bahwa petugas tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan
3.2.4 Assurance
Penjelasan di bawah ini menunjukkan jawaban 50 responden dari setiap
indikator
Indikator 1 : Produk YES menjamin kerahasiaan paket Tabel 3.13
Produk YES mnejamin kerahasiaan paket Jawaban Frekuensi Presentase
SS 20 40% S 15 30% N 9 18% TS 2 4%
STS 4 8% Total 50 100%
Mean = 3.9 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,9. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. 40% konsumen sangat setuju dengan pernyataan bahwa produk YES
menjamin kerahasiaan kiriman.
Indikator 2 : Fasilitas garansi YES membantu konsumen
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Tabel 3.14 Fasilitas garansi YES membantu konsumen Jawaban Frekuensi Presentase
SS 16 32% S 18 36% N 9 18% TS 4 8%
STS 3 6% Total 50 100%
Mean = 3.8 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,8. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Money back guarantee sebagai keunggulan produk bertujuan untuk
meminimalisir risiko barang yang hilang atau rusak.
Indikator 3 : Proses klaim garansi memiliki prosedur yang mudah
Garansi sebagai keunggulan dari produk YES. Proses klaim dapat diajukan oleh
pengirim dengan persyaratan tertentu.
Tabel 3.15
Proses klaim garansi memiliki prosedur yang mudah Jawaban Frekuensi Presentase
SS 11 22% S 13 26% N 16 32% TS 9 18%
STS 1 2% Total 50 100%
Mean = 3.48 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,48. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Pada dasarnya prosedur klaim garansi YES sangat mudah yaitu hanya
dengan datang ke bagian claim yang berada di Tomang kemudian menunjukkan
tanda bukti pengiriman dan kartu penduduk atau identitas lain yang sah.
Indikator 4 : Garansi yang dijanjikan benar dipenuhi
Garansi produk YES dapat di claim apabila konsumen melakukan proses claim di
counter khusus.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Tabel 3.16
Garansi yang dijanjikan benar dipenuhi Jawaban Frekuensi Presentase
SS 14 28% S 12 24% N 20 40% TS 3 6%
STS 1 2% Total 50 100%
Mean = 3.7 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,7. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Namun jumlah responden yang menjawab netral sangat tinggi sebesar
40%, penyebab tingginya konsumen menjawab netral, dikarenakan banyak
konsumen yang belum pernah melakukan proses claim garansi.
Indikator 5 : Besarnya garansi yang diberikan sesuai dengan nilai yang
ditentukan
Tabel 3.17
Besarnya garansi yang diberikan sesuai dengan nilai yang ditentukan Jawaban Frekuensi Presentase
SS 12 24% S 13 26% N 19 38% TS 2 4%
STS 4 8% Total 50 100%
Mean = 3.54 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,54. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Kesesuaian besaran garansi yang diterima konsumen didasari oleh
perhitungan sebagai berikut : apabila barang terlambat sampai tujuan maka
konsumen/ pengirim akan mendapat penggantian sebesar biaya/ ongkos kirim dan
bila barang hilang diganti sebesar 10 kali biaya/ ongkos kirim atau sesuai biaya
asuransi apabila kirimannya diasuransikan.
3.2.5 Emphaty
Penjelasan di bawah ini menunjukkan jawaban 50 responden dari setiap indikator
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Indikator 1 : Konsumen langsung dilayani oleh petugas Tabel 3.18
Saat masuk ke cash counter, konsumen langsung dilayani oleh petugas Jawaban Frekuensi Presentase
SS 15 30% S 24 48% N 7 14% TS 4 8%
STS 0 0% Total 50 100% Mean = 4.24 (Sangat Tinggi)
Sumber : Hasil olahan peneliti Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,24. Nilai ini dapat dikategorikan
sangat tinggi. Saat masuk ke cash counter, konsumen terlebih dahulu diarahkan
untuk pemeriksaan barang menggunakan x-ray kemudian mengambil nomor
antrian lalu duduk di ruang tunggu.
Indikator 2 : Kesungguhan petugas dalam menangani kiriman YES Tabel 3.19
Kesungguhan petugas dalam menangani kiriman YES Jawaban Frekuensi Presentase
SS 14 28% S 24 48% N 10 20% TS 2 4%
STS 0 0% Total 50 100%
Mean = 4 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 4. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Petugas cash counter selalu bersungguh-sungguh dalam memberikan
pelayanan dan tidak hanya produk YES namun terhadap semua jenis kiriman
lainnya.
Indikator 3 : Petugas menyediakan waktunya untuk menjawab pertanyaan
pelanggan mengenai YES
Petugas cash counter selalu bersedia meluangkan waktu untuk menjawab
pertanyaan konsumen.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Tabel 3.20
Petugas menyediakan waktunya untuk menjawab pertanyaan mengenai YES
Jawaban Frekuensi Presentase SS 17 34% S 21 42% N 11 22% TS 1 2%
STS 0 0 Total 50 100%
Mean = 4.08 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,08. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Petugas cash counter selalu meluangkan waktu untuk menjawab
pertanyaan konsumen yang ingin produk yang jasa yang diberikan oleh PT. JNE
terutama mengetahui spesifikasi produk YES.
Indikator 4 : Pelayanan diberikan konsisten sesuai jadwal
Konsisten dalam pelayanan dinilai kinerjanya oleh para responden seperti
tercantum pada tabel berikut:
Tabel 3.21 Pelayanan diberikan konsisten sesuai jadwal
Jawaban Frekuensi Presentasi SS 14 28% S 25 50% N 8 16% TS 3 6%
STS 0 0% Total 50 100%
Mean = 4 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti
Nilai mean dari indikator ini sebesar 4. Nilai ini dapat dikategorikan
tinggi. Keunggulan dasar dari YES adalah ketepatan waktu, maka pelayanan
diberikan harus konsistenn sesuai jadwal ( barang sampai dalam kurun waktu
setempat maksimal jam 24.00 keesokan hari)
1.3 Analisis Nilai Mean Kualitas Produk YES
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Tabel 3.22
Total Mean Per-variabel
Dimensi Mean Keterangan Tangible 3,812 Tinggi
Responsiveness 3,7 Tinggi
Reliability 3,97 Tinggi
Assurance 3,684 Tinggi
Emphaty 4 Tinggi
RATA - RATA 3,83 Tinggi
Sumber : Hasil olahan peneliti
Berdasarkan tabel di atas diketahui dari ke lima dimensi kualitas jasa, nilai
mean terbesar yaitu dimensi emphaty. Hal ini mencerminkan bahwa JNE sebagai
penyedia produk jasa YES memberikan perhatian terhadap konsumen dimulai dari
konsumen yang langsung dilayanii ketika masuk ke dalam cash counter kemudian
kesungguhan petugas cash counter dalam pelayanan, petugas cash counter juga
meluangkan wkatunya untuk menjawab pertanyaan konsumen kemudian
pelayanan yang diberikan selalu konsisten sesuai dengan jadwal.
Sedangkan nilai mean terendah didapati pada dimensi assurance.
Rendahnya nilai ini menggambarkan bahwa produk YES sudah cukup dipercaya
dalam menjaga kerahasiaan paket namun konsumen masih menganggap terdapat
kekurangan dalam prosedur claim beserta gransi yang diberikan.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
BAB 4
SIMPULAN DAN SARAN
4.1 Simpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa
gambaran kualitas jasa produk YES dimata konsumen berdasarkan dimensi –
dimensi kualitas jasa ada lima yaitu Reliability ( dapat diandalkan dan
mewujudkan janji), Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi
pelayanan yang cepat), Assurance (jaminan layanan), Empathy (kemampuan
memahami keinginan pelanggan), dan Tangibles (tampilan fisik layanan) dalam
mengukur kinerja perusahaan dimata konsumen dengan menggunakan dimensi
kualitas jasa produk YES yang masuk dalam kategori tinggi. Mayoritas jawaban
positif yang diberikan oleh responden sehingga menghasilkan nilai mean yang
masuk dalam kategori tinggi. Dimensi emphaty memiliki nilai mean tertinggi
yang dapat diartikan bahwa petugas cash counter dianggap cukup memahami
keinginan pelanggan. Dimensi dengan nilai mean ter-rendah yaitu dimensi
assurance, meskipun masih termasuk dalam kategori tinggi namun tetap dianggap
ter-rendah diantara dimensi lainnya, hal ini disebabkan oleh perbedaan standar
performansi dengan penghantaran aktual
4.2 Saran
Dari hasil penelitian, beberapa saran yang dapat penulis berikan agar jasa
YES menjadi lebih baik lagi, diantaranya:
- JNE Tomang disarankan untuk menyediakan counter khusus didalam melakukan
transaksi kiriman YES.
- Petugas cash counter diharapkan senantiasa memberikan penjelasan mengenai
fasilitas jaminan garansi yang diberikan ketika menggunakan produk YES. Hal ini
erat kaitannya dengan assurance dalam kualitas, hal ini merupakan bagian dari
customer oriented service delivery.
- Meskipun kualitas produk YES sudah termasuk bagus dari hasil penelitian ini,
namun PT. JNE harus terus mempertahankan dan memperbaiki dan atau
meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat tetap bertahan dalam persaingan
bisnis pengiriman yang semakin ketat.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
A. Parasuraman, Berry, and Zeithaml .1988. “SERVQUAL: A multiple-item scale
for measuring customer perceptions of service quality”
A. Parasuraman, Berry, and Zeithaml. 1985. A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research.
Alma, Buchari, 2003. Kewirausahaan. Penerbit Alfabeta, Bandung. Ciputra, 2008.
Babakus, Emin, & Mangold, W Glynn .1992. Adapting the SERVQUALnScale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon. SERVQUAL Scale for Hospital Services, 780-781.
Boone, Louise E. dan David L. Kurtz, 2002. Pengantar Bisnis, Edisi 1
Edvardsson, B., Johnson, M. D., Gustafsson, A.and Standvik, T. 2000. “The effects of satisfaction and loyalty on profit sand growth: products versus services”, Total Quality Management.
Fandy Tjiptono. 2008.Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit CV ANDI OFFSET edisi II.Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. 11th edition, Prentice Hall, New Jersey
Kotler, Philip. 1994. Marketing Management ; Analysis, Planning, Implementationand Control (8th ed), International Edition, Englewood Cliffs
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms. 1983, “The Marketing Aspects of Service Quality,” in Emerging Perspectives on Services Marketing
Nana Syaodih Sukmadinata. 2006. Metode Penelitian Tindakan. Rosda Karya
Neumann, Lawrence W. 2003. Social research methods : Qualitative and quantitative approaches. Boston : Allyn and Bacon
Rangkuti, F. 2005, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis untuk Menghadapi Abad 21, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Consumer Behaviour 7thEdition (Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks.
Schneider, B.J. & Bowen, D. 1985. Employee and customer perception of service in banks: Replication and extension. Journal of Applied Psychology.70, 423-433.
Schneider, B.J., White, S.S & Paul, M.C. 1998. Linking service climate and customer perceptions of service quality: Test of a casual model. Journal of Applied Psychology.83, 150-163
Sugiyono. 2002. “Metode Penelitian Bisnis”, Buku 1. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2011. ”Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Bandung : Alfabeta
Zeithaml, A Parasuraman dan Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service:Balancing Customer Perception and Expectation, New York.
Zeithaml. and Bitner, M.J. 2003. “Service Marketing-Integrating Customer Focus
Across The Firm”. 3rd Edition. New York: McGraw Hill.
Website : www.swa.co.id Jurnal :
Mujiharjo, Bagyo. 2006, Analisis Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume V,No 2
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Kuesioner
Responden Yth.
Saya Tracy Shirley, mahasiswa Ekstensi Administrasi Niaga Universitas Indonesia. Saat
ini saya sedang melakukan penelitian untuk tugas karya akhir mengenai, Analisa kualitas
pelayanan pada produk YES (Yakin Esok Sampai) di JNE Tomang. Agar penelitian ini dapat
berlangsung dengan baik, saya mengharapkan kesediaan dan bantuan dari para responden untuk
mengisi kuisioner ini dengan tepat dan benar. Segala informasi yang diberikan oleh anda dalam
kuisioner ini akan dijaga kerahasiaannya. Atas perhatian dan waktunya saya ucapkan banyak
terima kasih
Hormat,
Tracy Shirley -1206319630
Screening
Berilah tanda “ x “ pada pilihan Bapak / Ibu / Sdr / i
Apakah anda pernah pernah menggunakan layanan YES di cash counter Tomang?
� Ya � Tidak
Jika jawaban anda tidak, berhenti sampai disini. Terima kasih
Apakah anda menggunakan pelayanan tersebut dalam enam bulan terakhir ?
� Ya � Tidak
Jika jawaban anda tidak, berhenti sampai disini. Terima Kasih
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Informasi Pribadi
Berilah tanda “ x “ pada pilihan Bapak / Ibu / Sdr / i
Jenis Kelamin :
� Pria
� Wanita
Usia :
� < 18
� > 18 – 23
� > 23 – 28
� > 28 – 33
� > 33
Pekerjaan :
� Pelajar
� Mahasiswa
� Pegawai Swasta
� Pegawai Negeri
� Lainya, Sebutkan ........
Pengeluaran per bulan rata – rata:
� Rp 100.000 – Rp 750.000
� Rp 750.001 – Rp 1.500.000
� Rp 1.500.001 – Rp 2.250.000
� Rp 2.250.001 – Rp 3.000.000
� > Rp 3.000.000
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Petunjuk Pengisian
Pada bagian ini, Bapak / Ibu / Sdr / I diminta untuk menentukan kualitas jasa produk YES
(Yakin Esok Sampai) berdasarkan tingkat kinerja pelayanan yang anda terima. Pilihan yang
tersedia di bawah ini sesuai dengan persetujuan anda terhadap pernyataan.
Pada kolom kolom kinerja, dimana pilihan jawaban semakin ke kanan maka menunjukan
bawah anda semakin puas dengan pelayanan, sebaliknya semakin ke kiri semakin tidak puas
dengan pelayanan.
Contoh:
Apabila menurut Bapak / Ibu / Sdr / I harapan dan kualitas pelayanan yang diberikan
sangat sesuai, maka berilah tanda “√” pada kolom 5 seperti contoh di bawah ini
STS SS
No Dimensi Kinerja (Kenyataan)
1 Kualitas layanan 1 2 3 4 5
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Silahkan isi!
Aspek Tangible
STS SS
No Pernyataan Kinerja (Kenyataan)
1 Produk YES berbeda dengan produk yang lain
1 2 3 4 5
2 YES bekerjasama dengan banyak moda transportasi. ( pesawat / kereta / kapal)
1 2 3 4 5
3 YES difasilitasi dengan layanan tracking yang baik
1 2 3 4 5
4 Selalu mendapat tanda bukti transaksi pengiriman
1 2 3 4 5
5 Terdapat counter khusus untuk menangani kiriman YES
1 2 3 4 5
Aspek Responsiveness
STS SS
No Pernyataan Kinerja (Kenyataan)
1 Pada saat melakukan pengiriman petugas cash counter dengan tanggap melayani
1 2 3 4 5
2 Pesanan yang saya kirim / terima dalam kondisi baik. (tidak rusak / hilang).
1 2 3 4 5
3 Petugas cash counter memberika informasi adanya garansi terhadap produk YES
1 2 3 4 5
Aspek Reliability
STS SS
No Pernyataan Kinerja (Kenyataan)
1 Produk YES merupakan produk yang bisa diandalkan
1 2 3 4 5
2 Produk YES jarang mengalami masalah 1 2 3 4 5
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
3 Petugas menunjukkan niat yang tulus dalam menyelesaikan masalah. (apabila terdapat masalah dalam pengiriman)
1 2 3 4 5
4 Petugas bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan.
1 2 3 4 5
Aspek Assurance
STS SS
No Pernyataan Kinerja (Kenyataan)
1 Produk YES menjamin kerahasiaan paket. 1 2 3 4 5
2 Fasilitas garansi YES membantu konsumen 1 2 3 4 5
3 Proses klaim garansi memiliki prosedur yang mudah
1 2 3 4 5
4 Garansi yang dijanjikan benar dipenuhi 1 2 3 4 5
5 Besarnya garansi yang diberikan sesuai dengan nilai yang ditentukan
1 2 3 4 5
Aspek Emphaty
STS SS
No Pernyataan Kinerja (Kenyataan)
1 Saat masuk ke cash counter, konsumen langsung dilayani oleh petugas
1 2 3 4 5
2 Kesungguhana petugas dalam menangani kiriman menggunakan YES
1 2 3 4 5
3 Petugas menyediakan waktunya untuk nmenjawab pertanyaan pelanggan mengenai YES
1 2 3 4 5
4 Pelayanan diberikan konsistenn sesuai jadwal ( barang sampai dalam kurun waktu 24 jam).
1 2 3 4 5
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014
Screening TANGIBLE RESPONSIVENESS RELIABILITY ASSURANCE EmphatyGender Age Occ Expense k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 k14 k15 k16 k17 k18 k19 k20 k21
R1 f e c b 2 3 5 5 1 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5R2 m d e d 5 3 4 3 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4R3 m b b b 1 5 5 5 1 4 4 1 5 4 3 3 1 2 2 2 1 5 4 3 3R4 f b b d 5 5 5 5 1 4 4 1 5 4 1 2 3 2 4 3 2 4 4 5 4R5 f c c e 1 5 5 5 1 5 3 5 5 4 4 5 1 2 4 5 1 5 5 3 4R6 f b b d 4 5 5 5 1 4 5 1 5 4 3 4 2 1 1 2 1 4 3 4 4R7 m b b c 1 5 5 5 1 5 5 1 5 5 3 5 1 1 2 5 5 5 5 1 5R8 m b b c 1 5 5 5 1 5 5 1 4 4 3 4 1 3 2 3 1 5 4 3 4R9 m c e d 5 5 5 5 1 5 2 1 1 1 5 2 2 2 2 1 3 5 5 5 1
R10 m c c d 5 5 5 5 1 5 5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 5 2 5 5 5R11 f c e e 5 4 5 5 1 5 5 1 5 5 3 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5R12 m d b e 5 4 4 5 1 2 2 2 2 2 5 5 4 4 5 2 2 2 5 5 5R13 m d e e 4 5 5 5 1 5 3 4 4 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4R14 m d c c 5 3 5 5 1 4 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 3 4 5 5 4R15 f d c c 3 5 4 3 3 5 5 5 5 5 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4R16 m b c d 1 3 3 5 1 3 5 1 5 2 3 5 5 5 5 3 3 5 5 5 2R17 f e c d 5 2 5 5 2 2 2 2 5 1 4 5 5 3 5 5 5 4 3 3 5R18 f c c c 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4R19 m d c e 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4R20 m c c e 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5R21 f b c d 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4R22 f b b e 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4R23 f b b b 4 4 4 4 4 3 5 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4R24 f b b b 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4R25 f b b e 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3R26 f c b d 3 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4R27 f b b b 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4R28 m b b a 5 4 3 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5R29 f b b b 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5R30 f b b c 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5R31 f e e e 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5R32 m d c d 4 4 3 5 1 4 3 4 4 3 3 5 3 4 2 4 4 4 4 3 3R33 m d e e 4 5 2 5 1 3 3 5 4 5 2 5 5 5 4 3 3 5 3 5 2R34 m d c d 4 5 5 5 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4R35 f b b c 4 4 4 4 2 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4R36 m d c d 4 3 3 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 5 3 3 3 5 5 3 4R37 m e e e 4 5 5 5 2 5 2 1 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 2R38 m c e c 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 4 5R39 f b b c 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4R40 f c b d 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 2 3 4 4 2 3 3 4 2 3 4R41 f c b d 4 4 4 5 3 2 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5R42 f c b c 2 4 5 5 1 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4R43 f c b d 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5R44 m c b b 4 3 5 5 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3R45 m b b b 3 3 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3R46 f b b a 3 3 3 4 2 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4R47 f b b b 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4R48 m c b b 2 4 4 5 1 5 5 2 5 5 4 4 5 1 3 4 4 2 2 5 3R49 m c d c 1 5 4 5 1 4 4 2 4 4 5 4 5 3 5 5 5 2 4 4 3R50 m e b e 4 5 5 5 1 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 3
3.6 4.1 4.34 4.72 2.3 3.96 4.14 3 4.28 3.8 3.72 4.08 3.9 3.8 3.48 3.7 3.54 4 4 4.06 3.94
Tinggi TinggiSangat tinggi
Sangat Tinggi Rendah Tinggi Tinggi Rata-rata
Sangat Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi
3.812 3.7 3.97 3.684 4
Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014