universitas indonesia - lib.ui.ac.idlib.ui.ac.id/file?file=digital/2015-3/20392978-ta-tracy...

59
UNIVERSITAS INDONESIA GAMBARAN KUALITAS JASA PRODUK YES PADA PT JNE TOMANG TUGAS KARYA AKHIR TRACY SHIRLEY 1206319630 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA DEPOK JULI 2014 Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Upload: truongkhanh

Post on 02-Mar-2019

219 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

UNIVERSITAS INDONESIA

GAMBARAN KUALITAS JASA PRODUK YES PADA PT JNE TOMANG

TUGAS KARYA AKHIR

TRACY SHIRLEY 1206319630

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA

DEPOK JULI 2014

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

UNIVERSITAS INDONESIA

GAMBARAN KUALITAS JASA PRODUK YES PADA PT JNE TOMANG

TUGAS KARYA AKHIR

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi

TRACY SHIRLEY 1206319630

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA KEKHUSUSAN PEMASARAN

DEPOK JULI 2014

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan, sehingga penulis dapat menyelesaikan

tugas karya akhir sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Tugas karya akhir ini dibuat

sebagai salah satu syarat menyelesaikan kegiatan perkuliahan pada bidang studi Ekstensi

Administrasi Niaga Universitas Indonesia.

Penyusunan tugas karya akhir ini berjudul " Gambaran Kualitas Jasa Produk YES Pada

PT JNE, Tomang ". Dalam penyelesaian tugas karya akhir ini penulis telah dibantu oleh

banyak pihak, maka dengan tulus hati penulis mengucapkanrasa terimakasih kepada:

1. Dr. Arie Setiabudi Soesilo, M.Sc selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Indonesia

2. Dr. Roy Valiant Salomo, M.Soc.Sc selaku ketua departemen Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia

3. Dr. Retno Kusumastuti M.Si selaku Ketua Program Sarjana Ekstensi Departemen Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia

4. Eko Sakapurnama S.Psi. MBA selaku Ketua Program Studi Administrasi Sarjana

Ekstensi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia

5. Dra. Tutie Hermiati M.A atas kesediannya menjadi dosen pembimbing yang dengan

sabar telah hanyak memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam

menyelesaikan tugas karya akhir.

6. Dr. Heri Fathurahman M.Si selaku penguji ahli yang memberikan banyak masukan

dalam perbaikan tugas karya akhir ini.

7. Para Tim dosen Eksetensi Administrasi, terutama tim dosen peminatan pemasaran

yang telah memberikan ilmu yang begitu berharga.

8. Orang tua saya yang senantiasa memberikan bimbingan, semangat, kepercayaan serta

dukungan baik moril maupun materil.

9. Sahabat-sahabat seperjuangan di jurusan Administrasi Niaga 2012 dan teman-teman

marketing yang penuh support dalam penyelesaian TKA ini.

10. PT. JNE yang menjadi objek penelitian, terutama pada bagian Marketing.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

11. Adhi Bhisma Wrhaspati, my current spirit. I appreciate your beautiful act and you

have been a helpful and a lovely human being always.

12. Seluruh staf sekretariat Program Studi Administrasi serta semua pihak yang tidak

dapat di sebutkan satu persatu.

Akhir kata, Penulis berharap semoga seluruh pihak yang telah membantu dalam tugas

karya akhir ini diberikan berkat yang melimpah dan dimudahkan rejekinya oleh Tuhan.

Semoga Tugas Karya Akhir ini bermanfaat.

Depok, Juni 2014

Penulis

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

ABSTRAK

Nama : Tracy Shirley Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga Judul :Gambaran Kualitas Jasa Produk YES Pada PT JNE,

Tomang

Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ingin diperlakukan secara professional, dan diperlakukan sebagai individu yang spesial. Tulisan ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang lebih jauh mengenai kualitas jasa yang dapat dibangun dan dilakukan oleh produk YES pada PT JNE. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen produk YES pada PT. JNE, Tomang, jumlah sample yang diteliti adalah 50 orang responden dengan metode accidental sampling. Berdasarkan hasil rata-rata kepuasan pelanggan yang dihitung dari 5 dimensi kualitas jasa dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan bahwa rata – rata mean 3,83 termasuk dalam kategori tinggi dan dapat diartikan bahwa produk YES memiliki kualitas yang baik. Diharapkan kinerja pelayanan produk YES dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Kata kunci: kualitas jasa, jasa pengiriman

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

ABSTRACT Nama : Tracy Shirley Study Program : Business Administration Judul :Service Quality Description of YES Product at PT JNE,

Tomang

Service Quality is really needed especially in the courier service industry because the customers always expect that their satisfaction is fulfilled. This is intended to provide a bigger picture of the quality of services that can be built and performed by the YES products from PT. JNE. The population in this study are all consumer products YES on PT. JNE, Tomang, the number of samples were 50 respondents with acidental sampling method. Based on the results of customer satisfaction mean calculated from five dimensions of service quality can be concluded that, that the average is 3.83 , it means a high category. It means that YESis a good quality product. YES expected service performance products to fulfill the customer needs.

Keywords : service quality, courier product

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

DAFTAR ISI

JUDUL……………………………………………………………………........i

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS………………………………...ii

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS KARYA AKHIR………………………iii

KATA PENGANTAR………………………………………………………...iv

PERSETUJUAN PUBLIKASI………………………………………………..vi

ABSTRAK……………………………………………………………………vii

ABSTRACT………………………………………………………………….viii

DAFTAR ISI…………………………………………………………….……ix

DAFTAR TABEL…………………………………………………….………xi

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………xii

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….xiii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang……………………………………………1

1.2 Perumusan Permasalahan ………………..……………..5

1.3TujuanPenelitian…………………………...……………..6

1.4 Manfaat Penelitian……………………………...……..…6

1.5 Metode Penelitian …………………………….…......6

1.5.1 Pendekatan Penelitian………………………….........6

1.5.2 Jenis Penelitian……………………………………...7

1.5.3 Teknik Pengumpulan Data………………………….7

1.5.4 Populasi dan Sample………………………………...8

1.5.5 Skala Pengukuran…………………………………...8

1.5.6 Teknik Analisis……………………………………...9

1.5.7 Batasan Penelitian………………………………......10

1.6 SistematikaPenulisan………………………………….....10

BAB 2 KERANGKA TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka…………………………………………12

2.2 Landasan Teori……………………...……………………13

2.2.1 Jasa…………………………………………………..13

2.2.2 Karakteristik Jasa………………………………........13

2.2.3 Kualitas Pelayanan…………………………..……....14

2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan…….…………...……...14

2.2.5Kriteria Penilaian Kualitas Pelayanan….…….……....17

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

2.2.6 Gap Pada Kualitas Jasa……...………………..……....18

2.2.7 Perbaikan Kualitas Jasa……………………..……...…21

2.2.8 Operasionalisasi Konsep……………………...............23

BAB 3 ANALISIS

3.1 Analisis Statistik Deskriptif...…………………..………….25

3.1.1 Karakteristik Responden..………………..……….......24

3.2. Analisis Deskriptif………...………………………………27

3.2.1 Dimensi Tangible…………………………..…………28

3.2.2 Dimensi Responsiveness………………...…………....31

3.2.3 Dimensi Reliability…………………………………....32

3.2.4 Dimensi Assurance……………………………………34

3.2.5 Dimensi Emphaty……………………………………..38

3.3 Analisis Nilai Mean Kualitas Produk YES………………...36

BAB 4 SIMPULAN DAN SARAN

4.1 Simpulan……………………………………………………40

4.2 Saran………………………………………………………..40

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini bisnis jasa pengiriman barang dalam negeri berkembang cukup pesat.

Perkembangan ini ditandai dari munculnya sejumlah perusahaan baru dalam

beberapa tahun belakangan yang bergerak dalam bidang industri yang sama yaitu

industri jasa pengiriman. Peningkatan tersebut sedikit banyak terjadi atas aktifitas

pengiriman logistik seiring dengan berkembangnya dunia usaha dan juga pesatnya

perkembangan bisnis e-commerce yang sangat berkaitan dengan industri jasa

pengiriman. Adanya perkembangan permintaan pasar terhadap permintaan jasa

pengiriman, menjadi latar belakang semakin banyaknya pelaku usaha yang

berkiprah dalam sektor yang bersangkutan dengan pengiriman. Arus bisnis di era

teknologi informasi memungkinkan distribusi produk dari kota besar memasarkan

ke kota kecil dan begitu pula sebaliknya.

PT. JNE (Tiki Jalur Nugraha Ekakurir) adalah perusahaan swasta yang

merupakan perusahaan dalam bidang penjualan jasa pengiriman ( kurir ekspres

dan logistik ) yang berpusat di Jakarta, Indonesia. Nama resmi dari PT. JNE

adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir tetapi lebih dikenal oleh kalangan masyarakat

dengan nama JNE. PT. JNE adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket dalam

wilayah lokal maupun internasional, pengembangan produk dan layanan yang

diberikan antara lain yaitumenyediakan jasa kurir express, logistik, money

remittance (transfer uang), trucking, air&sea cargo, escort (jasa penjemputan

bandara), hingga customer clearance (jasa kapabean).

PT. JNE memiliki kantor pusat yang berlokasi di Tomang Raya. Di jalan

Tomang Raya ini PT. JNE memiliki 3 kantor yang sekaligus dijadikan sebagai

cash counter, hal ini dikarenakan intensitas pengiriman konsumen pada daerah

Jakarta barat terutama Tomang. Tomang merupakan daerah yang dianggap

strategis dalam menjalankan usaha pengiriman dikarenakan banyaknya lokasi

usaha dan mudahnya akses menuju bandara.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Gambar 1.1

Diagram Market Share PT JNE Sumber : Departemen Business Development JNE 2012

Melihat dari bagan market share diatas PT. JNE harus mampu

memberikan atau menyediakan pelayanan sesuai dengan kualitas yang diharapkan

oleh pelanggan sehingga mampu menghadapi persaingan dengan perusahaan jasa

lainnya diantaranya adalah TIKI, Pos Indonesia, FedEx, DHL dan lain-lain.

PT. JNE sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa pengiriman telah

melaksanakan diversifikasi produk untuk mengatasi persaingan dan untuk

meningkatkan jumlah konsumennya. Usaha-usaha yang telah dilakukannya yaitu

dengan memperbanyak jenis dan meningkatkan kualitas produk layanan yang

ditawarkan kepada masyarakat yang diharapkan dapat menambah jumlah

konsumen yang dalam jangka panjang sehingga dapat menambah jumlah omzet

yang bermanfaat dalam usahanya untuk meningkatkan daya saing perusahaan.

Inilah yang memicu timbulnya persaingan diantara penyedia jasa kiriman

untuk menjaring konsumen. Dari ketatnya persaingan ini tak jarang berdampak

terhadap sulitnya penyedia jasa kiriman untuk meningkatkan jumlah

konsumennya didalam memperebutkan pangsa pasar yang semakin tinggi. Data

dari PT. JNE, track record JNE dalam meraih kepuasan pelanggan dari tahun ke

tahun selalu meningkat. Pada tahun 2012 tingkat kepuasannya naik hingga 44%

dan tahun 2013 bertambah lagi menjadi 49% (naik 5% dari tahun sebelumnya).

Data yang didapat dari hasil wawancara dengan Direktur Utama PT. JNE

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

menunjukkan contoh pertumbuhan ditengah ketatnya persaingan antar penyedia

jasa kiriman.

Agar mampu bertahan dan memenangkan persaingan, penyedia jasa

pengiriman harus berusaha menciptakan kemitraan jangka panjang dengan

konsumennya. Alma (2004) mengatakan : Service quality sebagai alat persaingan

yang ampuh untuk mempertahankan pelanggan serta membangun standar kualitas

yang excellence.

Untuk melaksanakan dan mencapai hal tersebut maka dirasakan perlu bagi

penyedia jasa pengiriman untuk bisa mengembangkan kualitas jasa terbaik bagi

setiap produknya.

Dalam bidang jasa kemajuan suatu perusahaan dapat dilihat dari seberapa

besar peran perusahaan tersebut dapat meningkatkan kualitas jasa karena.

keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan

oleh jasa tersebut. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Salah satu cara membedakan

sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah memberikan

pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.

Gambar 1.2

Diagram Revenue JNE 2010-2013 Sumber : Departemen Business Development JNE 2014

Melihat dari peningkatan pendapatan PT. JNE dari tahun 2010 hingga

tahun 2013, dapat dikatakan hampir tidak pernah terdapat penurunan pendapatan.

Guna meningkatkan jumlah pendapatan maka JNE berinovasi dengan membuat

diversifikasi produk.

PT. JNE memiliki visi menjadi perusahaan logistik utama kelas dunia ,

oleh karena itu untuk menjadi market leader perusahaan akan berupaya

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

memperluas segmen pasar serta meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih

beragam (www.swa.co.id) . Salah satu produk diversifikasi unggulan JNE dengan

mengedepankan kualitas jasa adalah produk YES yang merupakan singkatan dari

Yakin Esok Sampai. YES merupakan layanan kiriman berupa dokumen, paket

ukuran kecil, sedang besar dan kargo dengan pengantaran pengiriman ke 92 kota

tujuan meliputi kota provinsi dan kota kabupaten tujuan di Indonesia dengan

moda transportasi udara dan darat dengan memperhitungkan dan mengedepankan

kecepatan dan ketepatan. Layanan ini sangat Peka Waktu dengan Garansi Uang

Kembali atau Time Sensitive, Money Back Guarantee. Apabila kiriman tidak

sampai pada tujuannya keesokan hari dan merupakan kesalahan atau kelalaian

JNE maka pelanggan dibebaskan dari biaya kirim (biaya kirim secara utuh

dikembalikan kepada pengirim sesuai proses klaim). Waktu penyampaian kepada

penerima adalah keesokan hari maksimal jam 24.00 dan kiriman YES melayani

pengantaran untuk hari minggu dan hari libur atau biasa disebut 24/7, kecuali

perkantoran yang tutup pada hari Sabtu, Minggu atau libur atau dengan perjanjian

tertentu sesuai kesepakatan antara pengirim dengan JNE kota asal pengirim.

Produk YES sebagai salah satu produk unggulan PT. JNE tidak lepas dari

berbagai macam kendala. Kendala dihadapi mulai dari pengiriman hingga

penerimaan barang. Kendala yang dihadapi bisa berasal dari faktor eksternal yaitu

keadaan jalan yang sangat macet, pemblokiran jalan, demonstrasi, kecelakaan,

pemberangkatan pesawat yang terlambat karena berbagai faktor, bencana alam

bahkan keadaan force majeure. Namun dari sisi internal perusahaan juga perlu

terus menerus memperhatikan faktor kemampuan dan kompetensi Sumber Daya

Manusia yang kinerjanya harus diukur dan ditingkatkan serta kesiapan dan

keterandalan sarana yang mendukung proses operasional dan informasi teknologi

terkini.

Produk YES diluncurkan pertama kali di Jakarta pada tahun 2003 dengan

4 kota tujuan yaitu Medan, Balikpapan, Surabaya dan Makassar. Seiring dengan

service yang semakin membaik maka sampai dengan sekarang service YES telah

melayani 92 kota provinsi dan kabupaten. Standart operasional prosedur dari

service YES adalah : 1). Pengerjaan proses operasional dengan menggunakan

tenaga kerja yang khusus dan IT system dikantor JNE didahulukan. 2).

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Pemberangkatan ke bandara dipercepat mulai jam 24.00 sampai dengan jam

03.00. 3). Adanya blocking space atau pemesanan area khusus dalam bagasi

badan pesawat dan prioritas berangkat dengan pesawat pertama, kedua, ketiga

pada pagi atau dini hari sesuai kota tujuan masing-masing provinsi. 4). Mendapat

prioritas pengambilan barang atau cargo dibandara kota tujuan. 5). Mendahulukan

proses operasional berupa input data barang, penyortiran area dan pengantaran ke

penerima melalui supir atau kurir-kurir motor yang khusus.

Untuk meningkatkan kualitas jasa produk YES menjadi tugas bagi

manajemen agar terus berupaya meningkatkan kemampuan karyawan serta

mengkombinasikan keunggulan-keunggulan operasional untuk dapat menarik

minat konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah ada agar

menjadi konsumen yang loyal atau loyal customer. Hal ini dapat dilakukan

dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan mulai dari pelatihan

karyawan yang,menjadikan karyawan sebgai pribadi yang tanggap dan terampil,

penilaian kinerja karyawan, mengukur umpan balik konsumen terhadap jasa yang

diberikan, ketepatan jaminan yang diberikan kesiapan infrastruktur yang

memadai.

Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul

”Gambaran Kualitas Jasa Produk YES Pada PT. JNE”.

1.2 Perumusan Masalah

Perusahaan sebagai produsen harus aktif, kreatif dan inovatif dalam

menjalankan proses produksinya serta tidak hanya berkonsentrasi terhadap satu

produk saja, demikian juga dengan usaha jasa pengiriman. Karena konsumen

memiliki selera yang berubah-ubah sesuai dengan perkembangan jaman, maka

menjadi tugas dari para produsen untuk selalu mengetahui apa yang dibutuhkan

oleh konsumen. Penyedia jasa perlu untuk melakukan pengembangan terhadap

produknya dengan cara melakukan peningkatan kualitas jasa produk tersebut.

Gambaran kualitas jasa produk juga diperlukan untuk mengatasi adanya

persaingan yang ketat dengan kompetitor lain dengan cara memberikan alternatif

pilihan produk yang berbeda dan lebih berkualitas. PT. JNE adalah salah satu

perusahaan yang senantiasa memperbaiki kualitas jasa produk dalam kegiatan

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

operasionalnya. Hal ini dapat terlihat dari salah satu produknya yaitu kiriman YES

yang ditawarkan kepada konsumen dan memiliki karakteristik yang berbeda

dengan produk dari penyedia jasa lain. PT. JNE selalu berusaha meningkatkan

kualitas jasa produk YES sebagai produk andalan milik PT. JNE. Adapun

perumusan masalah yang akan dikemukakan dalam penelitian ini adalah peneliti

ingin mengetahui gambaran kualitas jasa produk YES pada PT. JNE.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:

Untuk mengetahui gambaran kualitas jasa produk YES pada PT. JNE.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Mmeberikan kontribusi pemikiran bagi industry jasa pengiriman,

khususnya bagi PT. JNE dalam mengetahui bagaimana gambaran

kualitas produk YES dimata konsumen dan hal apa yang harus

dipertahankan dan diperbaiki.

2. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk

mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan

khususnya terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman.

3. Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan

mampu memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu administrasi

khususnya bidang Pemasaran.

1.5 Metode Penelitian

1.5.1 Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan cara

berfikir deduktif, yaitu berangkat dari sebuah teori kemudian dibuktikan

dengan pencarian fakta.

Penelitian kuantitatif mengambil jarak antara peneliti dengan objek

yang diteliti. Penelitian kuantitatif menggunakan instrument - instrumen

formal, standar dan bersifat mengukur (Sukmadinata,2006).

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif

yang diangkakan. Data kualitatif yang diangkakan misalnya terdapat dalam

skala pengukuran. Suatu pernyataan/ pertanyaan yang memerlukan alternatif

jawaban, di mana masing-masing : sangat setuju diberi angka 4, setuju 3,

kurang setuju 2, dan tidak setuju 1 (Sugiyono, 2011).

1.5.2 Jenis Penelitian

a. Berdasarkan tujuan

Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan

untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena

alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa

bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan

perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya

(Sukmadinata, 2006).

b. Berdasarkan waktu

Merupakan penelitian cross sectional karena setiap subjek penelitian

hanya diobservasi sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap status

karakter atau variabel subjek pada saat pemeriksaan. Hal ini tidak berarti

semua subjek penelitian diamati pada waktu yang sama.

c. Berdasarkan manfaat

Dilihat dari manfaat penelitian, maka penelitian ini termasuk penelitian

terapan karena manfaat dan hasil penelitian dapat segera dirasakan oleh

berbagai kalangan. Penelitian terapan biasanya dilakukan untuk

memecahkan masalah yang ada sehingga hasil penelitian harus segera

dapat diaplikasikan.

1.5.3 Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Merupakan daftar pertanyaan yang disiapkan oleh peneliti dimana

tiap pertanyaannya berkaitan dengan masalah penelitian. Kuesioner

tersebut pada akhirnya diberikan kepada responden untuk dimintakan

jawaban.Kuesioner ini berupa daftar pertanyaan dan pernyataan yang

menggunakan skala pengukuran likert.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

b. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan kajian yang berkaitan dengan teori yang berkaitan

dengan topik penelitian. Dalam pencarian teori, peneliti akan

mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya dari kepustakaan yang

berhubungan. Informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku ilmiah,

laporan penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan disertasi,

peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan, ensiklopedia,

dan sumber-sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik lain.

1.5.4 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono,2011). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen PT. JNE, Jakarta Barat.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti;

dipandang sebagai suatu pendugaan terhadap populasi, namun bukan

populasi itu sendiri. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya

akan dianggap sebagai populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari

populasi, cara yang digunakan adalah non random dengan acidental

sampling yaitu teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja atau

secara acak karena populasi bersifat non representative , non probability

dan convenience . Yang menjadi sample dalam penelitian ini adalah 50

orang konsumen PT. JNE Tomang yang pernah menggunakan produk

YES dalam kurun waktu 6 bulan terakhir.

1.5.5 Skala Pengukuran

Untuk dapat mengetahui gambaran kualitas pelayanan produk YES

maka diberikan sejumlah pertanyaan-pertanyaan dimana teknik pengukuran

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

datanya menggunakan angket tertutup dalam bentuk skala sikap dari Likert,

berupa pertanyaan atau pernyataan yang jawabannya berbentuk skala ordinal.

Kuesioner tertutup untuk mengungkap data tentang variabel terikat yaitu

kualitas jasa. Pada bagian ini yang diungkap meliputi kelengkapan sumber

belajar, alat belajar, dan pendukung belajar alternatif jawaban menggunakan

skala ordinal dengan lima tingkatan jawaban, misalnya sangat setuju (SS),

setuju (S), netral (N), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Skor

untuk jawaban dari pertanyaan/pernyataan positif adalah SS=5, S=4, N=3,

TS=2, dan STS=1, sedangkan untuk pertanyaan atau peryataan negatif, skor

sebaliknya.

1.5.6 Teknik Analisis Data

Deskripsi data yang diperoleh dari masing-masing variabel

ditabulasikan dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi. Dengan cara

memasukkan data ke dalam tabel, kemudian dicari rata - rata, simpangan

baku, mean.

Terhadap data yang telah diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya

dipastikan jawaban responden berdasarkan mean masing - masing jawaban.

Dari data tersebut, dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan

persentase dan mean untuk mengetahui komposisi jawaban responden.

Untuk mengetahui batasan nilai tiap kelas maka digunakan rumus

berikut:

Interval = nilai tertinggi – nilai terendah

banyaknya kelas

= 5 – 1

5

= 0,8

Setelah diketahui besarnya interval, maka dapat ditentukan rentang skala dan

penafsiran nilai rata – rata dari hasil kuesioner

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Tabel 1.1 Pembagian kelas analisis deskriptif mean

Kategori Batasan

Sangat Rendah 1,00 < x ≤ 1,80

Rendah 1,80 < x ≤ 2,60

Rata – Rata 2,60 < x ≤ 3,40

Tinggi 3,40 < x ≤ 4,20

Sangat Tinggi 4,20 < x ≤ 5,0

Sumber : telah diolah kembali

1.5.7 Batasan Penelitian

Untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas sehingga penelitian

dapat terarah dengan baik sesuai tujuan penelitian serta dengan adanya

keterbatasan waktu pengerjaan maka perlu adanya batasan penelitian, hal ini

penting artinya supaya tiap pembahasan yang peneliti sajikan dapat mudah

dimengerti pembaca.

Penelitian ini dilakukan terhadap Konsumen JNE Tomang untuk

mengetahui gambaran kualitas jasa produk YES. Sedangkan metode

pengumpulan data yang digunakan yaitu metode survey dengan teknik

kuesioner, dengan tujuan untuk memperoleh informasi yang relevan dan

memperoleh informasi dengan tingkat keandalan dan keabsahan setinggi

mungkin.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk mendapatkan gambaran yang menyeluruh mengenai uraian yang

disajikan, maka peneliti menyusun sistematika penulisan yang terbagi menjadi

empat bab sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang permasalahan yang diambil serta pokok

permasalahan yang akan diteliti. Bab ini juga berisi tentang tujuan dan manfaat

dibuatnya karya ilmiah ini. Selain itu juga menerangkan tentang metode penelitian

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

yang digunakan dalam penelitian ini. Terakhir dalam bab ini berisi sistematika

penulisan yaitu berisikan penjabaran penulisan secara garis besar.

BAB 2 KERANGKA TEORI

Bab ini menerangkan tentang tinjauan pustaka atau penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan tema penelitian ini dan menghimpun sejumlah teori yang

berkenaan dengan tema penelitian. Selain teori, dan terakhir terdapat

operasionalisasi konsep yang merupakan konsep dasar untuk membuat kuisioner,

indikator – indikator yang ada pada operasionalisasi konsep ini mengacu pada

teori yang telah dijabarkan.

BAB 3 ANALISIS

Pada bab ini memberikan penjelasan tentang analisis kualitas produk jasa YES

yang diberikan oleh PT JNE. Dalam bab ini, peneliti mencoba menganalisis data

hasil stastistik yang merupakan hasil olahan dari penyebaran kuisioner terhadap

sampel penelitian.

BAB 4 SIMPULAN DAN SARAN

Bab terakhir dalam penelitian ini berisi uraian kesimpulan yang didapat dari hasil

analisis yang telah dilakukan. Pada bab ini juga terdapat saran dari peneliti

terhadap permasalahan yang ada dalam karya tulis ini

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

BAB 2

KERANGKA TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka

Penelitian yang dijadikan tinjauan pustaka dalam penelitian ini adalah

jurnal yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Rajawali Hotel & Restaurant

Dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Metode Fuzzy, skripsi yang

berjudul Integrasi Servqual dan Kano Model ke Dalam QFD Sebagai Upaya

Peningkatan Kualitas Pelayanan Paket Pos di PT. Pos Indonesia, dan skripsi yang

berjudul Analisis Kualitas Jasa Yang Dilakukan Perusahaan Pos Indonesia Dalam

Upaya Menyaingi Layanan Multimedia. Tabel 2.1

Ringkasan Tinjauan Pustaka Nama

Penulis Iriani Henny Yulius

Rivaldi Prasetyo

Amanda

Judul

Penelitian

Analisis Kualitas

Pelayanan Rajawali

Hotel & Restaurant

Dengan Metode

Kualitas jasa

(Servqual) dan

Metode Fuzzy

Integrasi Servqual dan

Kano Model ke Dalam QFD

Sebagai Upaya Peningkatan

Kualitas Pelayanan Paket

Pos di PT Pos Indonesia

Analisis

Kualitas Jasa

Yang Dilakukan

Perusahaan Pos

Indonesia

Dalam Upaya

Menyaingi

Layanan

Multimedia

Metode Kuantitatif Kuantitatif Kualitatif

Hasil/

Kesimpulan

Adanya kesesuaian

antara persepsi

pelanggan paling

rendah dengan

harapan tertinggi

Mengetahui apa yang

menjadi kebutuhan atau

keinginan pengguna jasa

layanan paket pos

PT Pos

Indonesia

memiliki

layanan

multimedia yang

kurang efisien Sumber: Diolah oleh peneliti

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal

service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan

banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Zeithaml dan Bitner (2003) ”Jasa

pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk

dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,

memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi

pembeli pertamanya.”.\ Menurut Edvardsson (2000) jasa atau pelayanan juga

merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam

kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan. Jasa pengiriman

barang termasuk dalam jasa sebagai produk, dimana produk itu didasari oleh

jenis pengiriman yang digunakan, disebut sebagai produk karena jenis yang

ditawarkan berbeda.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut

(Tjiptono,2008),:

1. Intangible (Tidak Berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,

atau dicum sebelum jasa itu dibeli. Ketidakpastian dalam pembelian jasa

relatif tinggi karena terbatasnya search qualities. Konsumen mengambil

kesimpulan tentang kualitas dari tempat, pelayanan, harga, peralatan, dan

komunikasi yang mereka lihat.

2. Inseparibility (Tidak Dapat Dipisahkan)

Pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Apabila dikehendaki oleh

seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap

merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Variability (Bervariasi)

Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada

siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Hal ini dikarenakan jasa

melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang

cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal

sikap dan perilakunya.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Berarti jasa tidak bisa disimpan atau dijual kembali. Jasa tidak dapat

disimpan dan tidak memiliki daya than yang lama karena sifatnya

tergantung dari fluktuasi pennintaan.

2.2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat

memenuhi keinginan konsumen atau pelanggan yang diberikan oleh suatu

organisasi. Kualitas produk atau jasa merupakan salah satu tujuan penting

bagi sebagian besar organisasi mengingat penilain kepuasan konsumen

sebagian besar dinilai dari kualitas barang atau jasa tersebut, harapan

konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain

walaupun pelayanan yang diberikan konsisten.

Kualitas layanan, adalah perbandingan antara Harapan (Expectation)

dengan Kinerja (Performance) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985).

“Kualitas jasa atau kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu

layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan

kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan

dengan tata cara yang Konsisten” (Lewis and Booms, 1983).

2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra

pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas

output yang diterima. Untuk menganalisis kualitas jasa produk YES, peneliti

menggunakan lima dimensi kualitas jasa . Kualitas jasa dalam lima dimensi

utama, yaitu (Tjiptono,2008):

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

a. Reliabilitas (reliability)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat

diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-janjinya mengenai

penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan

harga.

b. Daya tanggap (responsivness)

Keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada

perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para

pelanggan baik itu permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-masalah.

PT JNE memiliki terdapat standar operasional prosedur tersendiri dalam

pelayanan produk YES.

c. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.

Pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari

keragu-raguan dan ketidakpastian.

d. Empati (emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal

terpenting dari empati dalah cara penyampaian baik secara personal

maupun biasa. Para pelanggan dianggap sebagai individu yang penting dan

khusus.

e. Bukti fisik (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Bila performa dari suatu layanan melebihi dari apa yang diharapkan dapat

menimbulkan rasa senang (pleasure), dan bila kekurangan maka dapat

menimbulkan rasa tidak senang (displeasure)..

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan

(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa

yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang

terjadi adalah sebaliknya (perceived>expected), ada kemungkinan para

pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi, (Rangkuti, 2005).

Untuk mendapatkan pelayanan yang bagus, tidak harus membutuhkan

biaya yang mahal. Pelayanan yang bagus membutuhkan sistem pelayanan baik

maka perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan

yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media

informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit

terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri. Beberapa

kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan

yaitu (Schiffman dan Kanuk, 2008) :

1. Responsif

Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan

2. Keandalan

Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan

menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga

berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.

3. Kompetensi

Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk

melayani.

4. Kesopanan

Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.

5. Kredibilitas

Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.

6. Keamanan

Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.

7. Fisik

Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan

untuk melayani konsumen.

pelayanan.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

8. Komunikasi

Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan dan

bersedia mendengarkan konsumen.

9. Empati

Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.

10. Aksesibilitas

Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

2.2.5 Kriteria Penilaian Kualitas Pelayanan

Ahli pemasaran, Gronroos mengemukanan (Edvardsson, Thomasson,

dan Ovretveit,1994) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai

kualitas pelayanan pada jasa, yaitu outame-related, process-related, dan

image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan

menjadi enam unsur, yaitu:

1. Professionalism and Skills

Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana

pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan,

sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan

secara profesional.

2. Attitudes and Behavior

Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa

karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian penuh

terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah.

3. Accessibility and Flexibility

Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa

bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem

operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikkian rupa sehingga

pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga

dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

4. Realibility and Trustworthiness

Kriteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan

memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan

segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5. Recovery

Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari

bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,

maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6. Reputation and Credibility

Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa

operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau

imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

2.2.6 Gap Pada Kualitas Jasa

Lima dimensi kualitas jasa berfungsi sebagai alat perhitungan. Gap 5

merupakan puncak dari hasil seluruh gap dalam kualitas jasa. Menurut

Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1990) disebutkan bahwa gap 5 merupakan

customer gap dan gap 1 hingga gap 4 merupakan provider gap. Hubungan

antar kelima gap beserta hal-hal yang berpengaruh dalam kualitas jasa yang

merupakan konseptual dari kualitas jasa serta penjelasannya digambarkan

seperti berikut:

Gambar 2.1 Model Konseptual dari Kualitas Jasa

Sumber : Parasuraman, 1990

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Gap 1, knowledge gap Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan

konsumen atau pelanggan. Gap ini mempunyai arti adanya perbedaan

penilaian pelayanan menurut konsumen dengan persepsi manajemen

mengenai harapan konsumen. Gap 1 disebabkan oleh kurangnya analisa

pasar, analisa pasar merupakan kunci utama untuk dapat memahami

keinginan konsumen, hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan

konsumen dan jarak antara contact personell dan manajemen jenjang yang

terlalu banyak dapat mengakibatkan semakin banyak informasi yang hilang

atau bahkan salah tafsir antara keinginan pelanggan dan manajemen. Pada

gilirannya hal tersebut akan mempengaruhi persepsi kualitas jasa yang buruk.

Gap 2, standards gap

Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan konsumen

atau pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan. Persepsi manajemen yang

tepat terhadap ekspektasi konsumen adalah perlu, tetapi tidak cukup untuk

mencapai kualitas jasa yang maksimal. Adanya standar performansi yang

merupakan cermin persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen, yang

berarti eksekutif mampu menterjemahkan ekspektasi konsumen kedalam

spesifikasi tertentu. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat

apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standard

kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dikarenakan tiga faktor, yaitu : tidak

adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan

sumberdaya, atau adanya kelebihan permintaan.

Gap 3, delivery gap

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses

pemberian atau penyampaian jasa Ketidakmampuan memberikan atau

menghantarkan jasa sesuai dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah

ditetapkan akan menimbulkan gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan

penghantaran jasa itu sendiri. Sebagian besar alasan adanya perbedaan antara

standar performansi jasa dengan penghantaran jasa aktual adalah karena

ketidakmauan. Dari sebab-sebab yang ada, hendaknya standar jasa

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

seharusnya tidak berdasarkan ekspektasi konsumen tapi juga dilatarbelakangi

oleh sumber daya yang ada dan mencukupi (contoh: manusia, sistem,

teknologi dan lain-lain).

Gap 3 inilah yang menjadi dasar bagi penelitian melakukan analisa

gambaran kualitas jasa produk YES yang di dasari oleh kinerja pelayanan

produk tersebut.

Gap 4, communications gap

Kesenjangan antara penyampaian dan komunikasi eksternal kepada

konsumen. Telah disebutkan bahwa ekspektasi konsumen dipengaruhi juga

oleh komunikasi eksternal penyedia jasa. Janji-janji yang dibuat oleh

perusahaan jasa melalui media periklanan, tenaga penjualan dan media

komunikasi lainnya meningkatkan ekspektasi terhadap jasa yang akan

dirasakan oleh konsumen. Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan

melalui aktivitas komunikasi pemasarantidak konsisten dengan jasa yang

disampaikan kepada para pelanggan.

Gap 5, service gap

Kesenjangan antara harapan konsumen atau pelanggan mengenai

pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen

atau pelanggan. Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak

konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan

mengukur kinerja atau prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda,

atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang

bersangkutan. Hal-hal yang mempengaruhi ekspektasi konsumen di

antaranya:

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan personal

Pengalaman masa lampau

Komunikasi eksternal dari penyedia jasa.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

2.2.7 Perbaikan Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman (1990) terdapat beberapa cara untuk

memperbaiki kualitas jasa pada gap-gap yang memiliki kualitas jasa

kurang baik, di antaranya:

1. Pada gap 1, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini:

Analisa pasar merupakan kunci untuk dapat memahami keinginan

customer.

Gambar 2.2 Strategi Pemulihan Jasa untuk Gap 1

Sumber : Parasuraman, 1990 Membuat riset pemasaran untuk mengetahui keluahan konsumen dan

perlunya manajemen bertindak cepat berinteraksi langsung dengan para

pelanggan.

2. Pada gap 2, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan teknik Service

Blueprinting yaitu suatu gambar atau peta yang secara akurat

menggambarkan sistem jasa sedemikian rupa sehingga setiap orang yang

terlibat dalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami dan

melaksanakannya secara objektif, terlepas dari apapun peranan maupun

sudut pandang individualnya dan teknik Quality Function Deployment

(QFD) yaitu metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan

produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan ‘suara konsumen’ ke

dalam proses perancangannya.

3. Pada gap 3, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi ini

perlunya perusahaan untuk merekrut SDM yang tepat, pelatihan dan

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

pengembangan bagi karyawan, menciptakan sistem teknologi yang

memadai dan menggali potensi karyawan.

4. Pada gap 4, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan strategi berikut ini:

Mengelola janji pelayanan

Mengelola ekspektasi konsumen

Meningkatkan pendidikan konsumen

Mengelola komunikasi pemasaran internal

Selain langkah diatas dalam rangka perbaikan terhadap kualitas

pelayanan, bisa dilakukan dengan cara menentukan faktor apa saja yang perlu

diprioritaskan untuk dibenahi yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan

analisis tingkat kepentingan-performansi atau kesenjangan (Kotler,2002).

Pada analisis tingkat kepentingan- performansi , dilakukan pemetaan menjadi

empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan.

Pembagian kuadran dalam peta tingkat kesenjangan dapat dilihat pada skema

berikut :

I II

III IV

Gambar 2.4 Peta tingkat kepentingan - performansi

Sumber : Parasuraman 1990

Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran I ( concentrate )

mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan, hal ini karena

variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, namun

performansinya belum memuaskan.Variabel-variabel dalam kuadran II ( keep

up the good ) mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan

performansi yang juga memuaskan. Variabel-variabel dalam kuadran III ( low

priority ) mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi

Concentrate

Keep up the good

Low proirity Possible overkill performance

expectation

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

yang belum memuaskan. Variabel-variabel dalam kuadran IV ( possible

overkill ) mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi

yang sudah cukup memuaskan. Maka dari itu, usaha pihak penyedia jasa

adalah perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan.

2.2.8 Operasionalisasi Konsep

Operasionalisasi konsep merupakan jembatan deduksi yang digunakan

untuk menghubungkan rangkaian teoritis dengan instrumen yang terdapat

dalam penelitian. Dalam operasionalisasi konsep ini, peneliti menggunakan

dimensi kualitas jasa sebagai dimensinya, yaitu: tangible(tampilan fisik

layanan), responsiveness(ketanggapan dalam membantu dan memberi

pelayanan yang cepat), reliability( dapat diandalkan dan mewujudkan janji),

assurance (jaminan layanan), dan emphaty (kemampuan memahami keinginan

pelanggan),. Kelima dimensi diuraikan dalam bentuk pertanyaan ataupun

pernyataan yang dianggap relevan bagi produk jasa YES

Tabel 2.2

Operasionalisasi Konsep Kualitas Jasa YES Variabel Dimensi Indikator Skala Kualitas Jasa

Tangible Produk YES berbeda dengan produk yang lain Likert (Ordinal) YES bekerjasama dengan banyak moda

transportasi. (pesawat/kereta/kapal) YES difasilitasi dengan layanan tracking yang baik Selalu mendapat tanda bukti transaksi pengiriman Terdapat counter khusus untuk menangani kiriman YES

Responsiveness Pada saat melakukan pengiriman petugas cash counter dengan tanggap melayani Pesanan yang saya kirim/terima dalam kondisi baik. (tidak rusak/hilang). Petugas cash counter memberika informasi adanya garansi terhadap produk YES

Reliability Produk YES merupakan produk yang bisa diandalkan Produk YES jarang mengalami masalah Petugas menunjukkan niat yang tulus dalam menyelesaikan masalah. (apabila terdapat

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

masalah dalam pengiriman) Petugas bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan.

Assurance Produk YES menjamin kerahasiaan paket. Fasilitas garansi YES membantu konsumen Proses klaim garansi memiliki prosedur yang mudah Garansi yang dijanjikan benar dipenuhi Besarnya garansi yang diberikan sesuai dengan nilai yang ditentukan

Emphaty Saat masuk ke cash counter, konsumen langsung dilayani oleh petugas Kesungguhan petugas dalam menangani kiriman menggunakan YES Petugas menyediakan waktunya untuk menjawab pertanyaan pelanggan mengenai YES Pelayanan diberikan konsisten sesuai jadwal (barang sampai dalam kurun waktu 24 jam). Sumber : Hasil olahan peneliti

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

BAB 3

ANALISIS GAMBARAN KUALITAS JASA PRODUK YES

3.1 Analisis Statistik deskriptif

3.1.1 Karakteristik responden

Karakteristik responden diberikan guna menginformasikan mengenai

ciri-ciri responden. Adapun karakteristik responden meliputi jenis kelamin,

usia, pekerjaan, dan pengeluaran perbulan responden. Pengumpulan data

penelitian ini dilakukan pada bulan Mei tahun 2014. Responden berjumlah 50

orang yang berdomisili di Jakarta Barat dan pernah menggunakan produk YES

dalam kurun waktu 6 bulan terakhir.

Berikut ini adalah gambaran karakteristik responden yang diperoleh:

1. Jenis Kelamin

Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

sebagai berikut:

Grafik 3.1

Jenis Kelamin Responden Sumber : diolah oleh peneliti

Dari diagram di atas dapat dilihat bahwa responden laki-laki lebih banyak

dibandingkan responden perempuan. Seperti ditunjukkan dalam presentase,

responden laki-laki berjumlah 52% sedangkan responden perempuan

berjumlah 48%.

2. Usia

Distribusi frekuensi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada diagram

berikut ini:

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Gambar 3.2

Usia Responden Sumber :diolah oleh peneliti

Diagram di atas menunjukkan responden yang berusia <18 tahun

sebanyak 0%, berusia >18-22 tahun sebanyak 40%, berusia >23-28

tahun 30%, berusia >29-33 tahun sebanyak 20% dan usia diatas 33 tahun

sebesar 10%. Dalam penelitian ini pengguna terbesar berada pada usia

18-22 tahun disusul usia 23-28 tahun.

3. Pekerjaan

Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada

diagram berikut ini:

Gambar 3.3 Pekerjaan Responden

Sumber : Hasil olahan peneliti Diagram di occupation menunjukkan pekerjaan responden saat ini.

Pekerjaan terbesar responden adalah mahasiswa yaitu sebesar 54%

kemudian disusul oleh pegawai swasta sebesar 28%, selanjutnya adalah

wiraswasta 16% dan pegawai negri 2%. Banyaknya jumlah mahasiswa

karena mahasiswa menggunakan YES untuk mengirim dan menerima

paket online shop.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

4. Pengeluaran per bulan

Pengeluaran responden rata-rata perbulan dibagi kedalam 5 kategori

seperti tertera pada grafik berikut:

Gambar 3.4

Pengeluaran rata-rata per bulan Sumber : Hasil olahan peneliti

Diagram di atas menunjukkan rata-rata pengeluaran responden

setiap bulannya. Sebanyak 4% dari responden pengeluaran rata-rata per

bulan adalah Rp. 100.000-Rp. 750.000, sebanyak 20% dari responden

menjawab pengeluaran rata-rata per bulannya sebesar Rp. 750.001-Rp

1.500.000, sebanyak 22% dari responden menjawab pengeluaran rata-rata

per bulannya sebesar Rp. 1.500.001-Rp 2.250.000, 30% dari responden

menjawab pengeluaran rata-rata per bulannya sebesar Rp. 2.250.001-Rp.

3.000.000, dan sebanyak 24% responden menjawab pengeluaran rata-rata

per bulannya sebesar lebih dari Rp. 3.000.000.

3.2 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif pada penelitian ini diukur melalui dimensi kualitas jasa

yang dikemukakan oleh Parasuraman. Parasuraman mengemukakan dimensi

kualitas jasa ada lima yaitu Reliability (kemampuan mewujudkan janji),

Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang

cepat), Assurance (jaminan layanan), Empathy (kemampuan memahami keinginan

pelanggan), dan Tangibles (tampilan fisik layanan) dalam mengukur dimensi jasa

YES.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

3.2.1 Tangible

Pada dimensi tangible peneliti meneliti 5 indikator dimana, penjelasan

di bawah ini menunjukkan jawaban 50 responden dari setiap indikator

Indikator 1 : Produk YES berbeda dengan produk yang lain

Produk ini ada untuk mengantasipasi kebutuhan dan target pengantaran di

tujuan pada keesokan harinya maka dalam pacakginya terdapat perbedaan

dengan jenis produk JNE lainnya. Adapun penilaian produk YES menurut

para responden terangkum dalam tabel sebagai berikut : Tabel 3.1

Produk YES berbeda dengan produk yang lain Jawaban Frekuensi Presentase

SS 12 24% S 21 42% N 8 16% TS 3 6%

STS 6 12% Total 50 100%

Mean = 3,6 (Tinggi)

Sumber : hasil olahan peneliti

Nilai rata-rata (mean) dari indikator ini sebesar 3,6 sehingga dapat

dikategorikan tinggi. Namun sebanyak 6% reaponden tidak setuju dan 12%

responden merasa sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa YES belum

memiliki perbedaan signifikan dari produk JNE lainnya. Produk YES dibubuhi

sticker bertulisan “YES Yakin Esok Sampai” sebagai pembeda dari jenis

kiriman lainnya.

Indikator 2 : YES bekerjasama dengan banyak moda transportasi.

(pesawat/kereta/kapal)

Agar sampai tepat waktu, PT. JNE sebagai penyedia jasa produk YES tidak

hanya mengandalkan satu jenis moda transportasi, namun dengan

menggunakan beberapa moda transportasi. Penilaian responden terhadap

kerjasama YES dengan moda transportasi adalah sebagai berikut:

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Tabel 3.2 YES bekerjasama dengan banyak moda transportasi. (pesawat/kereta/kapal)

Jawaban Frekuensi Presentase SS 19 38% S 18 36% N 12 24% TS 1 2%

STS 0 0% Total 50 100%

Mean = 4,12 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,12. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Terdapat 24% responden menjawab netral, dikarenakan tidak

mengetahui moda transportasi apa saja yang digunakan untuk pengiriman YES.

Selebihnya tabel 3.2 menunjukkan bahwa YES bekerjasama dengan banyak

moda transportasi baik pesawat, kereta atau kapal. YES menggunakan moda

transportasi selain mobil atau motor untuk kiriman keluar pulau jawa.

Indikator 3 : YES difasilitasi dengan layanan tracking yang baik

Produk YES dilengkapi dengan fasilitas layanan tracking. Menurut 50

responden kualitas layanan ini adalah: Tabel 3.3

YES difasilitasi dengan layanan tracking yang baik Jawaban Frekuensi Presentase

SS 25 50% S 18 36% N 6 12% TS 1 2%

STS 0 0% Total 50 100% Mean = 4.34 (Sangat Tinggi)

Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,34. Nilai ini dapat dikategorikan

sangat tinggi. Terdapat setengah responden yaitu sebesar 50% responden

menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa YES difasilitasi dengan

layanan tracking yang baik. Layanan tracking memudahkan konsumen untuk

memonitor dimana barang berada. Apakah masih dalam perjalanan atau sudah

sampai ke tujuan.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Indikator 4 : Konsumen selalu mendapat tanda bukti transaksi

pengiriman

Tanda bukti biasanya diberikan oleh petugas cash counter kepada konsumen,

gunanya untuk pertanggung jawaban pembelian atau penerimaan suatu barang.

Adapun penilaian konsumen pada layanan ini adalah sebagai berikut: Tabel 3.4

Konsumen selalu mendapat tanda bukti transaksi pengiriman Jawaban Frekuensi Presentasi

SS 39 78% S 8 16% N 3 6% TS 0 0%

STS 0 0% Total 50 100% Mean = 4.72 (Sangat Tinggi)

Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,72. Nilai ini dapat dikategorikan

sangat tinggi. Konsumen selalu mendapat tanda bukti transaksi saat melakukan

pengiriman menggunakan YES, hampir tidak pernah terjadi kesalahan petugas

cash counter tidak memberikan bukti tanda pengiriman.

Indikator 5 : Terdapat counter khusus untuk menangani kiriman YES

Berikut penilaian 50 reponden mengenai layanan ketersediaan counter khusus

untuk menangani kiriman YES: Tabel 3.5

Jawaban Frekuensi Presentase SS 2 4% S 8 16% N 13 26% TS 7 14%

STS 20 40%

50 100%

Mean = 2.14 (Rendah) Terdapat counter khusus untuk menangani kiriman YES

Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 2,14. Nilai ini dapat dikategorikan

rendah. Rendahnya nilai diakibatkan oleh tidak tersedianya counter khusus

untuk pengirim YES.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

3.2.2 Responsiveness

Dalam penelitian ini terdapat 3 indikator responsivenerss yang mana,

penjelasan di bawah ini menunjukkan jawaban 50 responden dari setiap indikator.

Apadun indikator dari responsivenerss adalah ketanggapan petugas melayani,

menjaga barang pengiriman, dan kesigapan petugas memberi informasi.

Indikator 1 : Petugas cash counter tanggap melayani

Tanggap dalam pelayanan dinilai kinerjanya oleh para responden seperti

tercantum pada tabel berikut: Tabel 3.6

Pada saat melakukan pengiriman petugas cash counter dengan tanggap melayani Jawaban Frekuensi Presentase

SS 16 32% S 21 42% N 8 16% TS 5 10%

STS 0 0% Total 50 100%

Mean = 3.96 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,96. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Hendaknya petugas cash counter tanggap tak hanya saat konsumen

melakukan transaksi tapi dari saat konsumen datang kemudian diarahkan untuk

mengambil nomor antrian.

Indikator 2 : Pesanan yang dikirim atau diterima dalam kondisi baik

Pesanan yang dikirim dalam kondisi baik adalah dimana kondisi barang teteap

terjaga seperti awal pengiriman sampai tempat tujuan tidak rusak dan tidak hilang.

Adapun penilaian responden terhadap layanan ini adalah Tabel 3.7

Pesanan yang dikirim atau terima dalam kondisi baik Jawaban Frekuensi Presentase

SS 21 42% S 19 38% N 6 12% TS 4 8%

STS 0 0% Total 50 100%

Mean = 4.14 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,14. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Hal ini menunjukan bahwa pesanan yang dikirim atau diterima dalam

kondisi baik, tidak rusak ataupun hilang.

Indikator 3 : Petugas cash counter memberikan informasi adanya garansi

terhadap produk YES

Produk YES memiliki garansi uang kembali apabila kiriman tidak sampai atau

diterima pada keesokan harinya,ini perlu diinformasikan baik oleh manajemen

maupun oleh petugas. Tabel 3.8

Petugas cash counter memberikan informasi adanya garansi terhadap produk YES Jawaban Frekuensi Presentase

SS 10 20% S 10 20% N 9 18% TS 12 24%

STS 9 18% Total 50 100%

Mean = 3 (Rata-rata) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 3. Nilai ini dapat dikategorikan rata-

rata. Nilai yang diperoleh tergolong rata-rata dikarenakan tidak seluruh petugas

cash counter memberikan informasi adanya garansi terhadap produk YES.

3.2.3 Reliability

Penjelasan di bawah ini menunjukkan jawaban 50 responden dari setiap

indikator, pada dimensi reliability peneliti meniliti 4 indikator.

Indikator 1 : Produk YES merupakan produk yang biasa diandalkan

Penilaian keandalan produk YES menurut responden terrangkum pada tabel: Tabel 3.9

Produk YES merupakan produk yang bisa diandalkan Jawaban Frekuensi Presentase

SS 21 42% S 25 50% N 2 4% TS 1 2%

STS 1 2% Total 50 100% Mean = 4.38 (Sangat Tinggi)

Sumber : Hasil olahan peneliti

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,38. Nilai ini dapat dikategorikan

sangat tinggi. Produk YES merupakan produk yang bisa diandalkan merupakan

pernyataan yang tepat karena sebagian besar konsumen menggunakan jasa YES

untuk kebutuhan bisnis.

Indikator 2 : Produk YES jarang mengalami masalah

Masalah yang dimaksud pada penelitian ini adalah tidak terjadi gangguan

selama proses pengiriman sehingga pengiriman sampai dengan kondisi yang

diinginkan. Penilaian kualitas layanan mengenai indikator ini adalah tercantum

pada tabel berikut: Tabel 3.10

Produk YES jarang mengalami masalah Jawaban Frekuensi Presentase

SS 11 22% S 25 50% N 9 18% TS 3 6%

STS 2 4% Total 50 100%

Mean = 3.8 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,8. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Sebagian besar responden memberi jawaban setuju atas pernyataan produk

YES jarang mengalami masalah.

Indikator 3 : Petugas menunjukan niat yang tulus dalam menyelesaikan

masalah

Penilaian kualitas layanan menurut para responden tercantum pada tabel: Tabel 3.11

Petugas menunjukkan niat yang tulus dalam menyelesaikan masalah. Jawaban Frekuensi Presentase

SS 12 24% S 16 32% N 19 38% TS 2 4%

STS 1 2% Total 50 100%

Mean = 3.72 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,72. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Petugas dianggap menunjukkan niat yang tulus dalam menyelesaikan

masalah. (apabila terdapat masalah dalam pengiriman) oleh konsumen.

Indikator 4 : Petugas bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan

Penilaian responden mengenai pelayanan ini adalah: Tabel 3.12

Petugas bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan Jawaban Frekuensi Presentase

SS 17 34% S 22 44% N 9 18% TS 2 4%

STS 0 0% Total 50 100%

Mean = 4.08 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,08. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Pada tabel diatas dapat dilihat tidak ada konsumen yang mendapatkan

kesan bahwa petugas tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan

3.2.4 Assurance

Penjelasan di bawah ini menunjukkan jawaban 50 responden dari setiap

indikator

Indikator 1 : Produk YES menjamin kerahasiaan paket Tabel 3.13

Produk YES mnejamin kerahasiaan paket Jawaban Frekuensi Presentase

SS 20 40% S 15 30% N 9 18% TS 2 4%

STS 4 8% Total 50 100%

Mean = 3.9 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,9. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. 40% konsumen sangat setuju dengan pernyataan bahwa produk YES

menjamin kerahasiaan kiriman.

Indikator 2 : Fasilitas garansi YES membantu konsumen

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Tabel 3.14 Fasilitas garansi YES membantu konsumen Jawaban Frekuensi Presentase

SS 16 32% S 18 36% N 9 18% TS 4 8%

STS 3 6% Total 50 100%

Mean = 3.8 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,8. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Money back guarantee sebagai keunggulan produk bertujuan untuk

meminimalisir risiko barang yang hilang atau rusak.

Indikator 3 : Proses klaim garansi memiliki prosedur yang mudah

Garansi sebagai keunggulan dari produk YES. Proses klaim dapat diajukan oleh

pengirim dengan persyaratan tertentu.

Tabel 3.15

Proses klaim garansi memiliki prosedur yang mudah Jawaban Frekuensi Presentase

SS 11 22% S 13 26% N 16 32% TS 9 18%

STS 1 2% Total 50 100%

Mean = 3.48 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,48. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Pada dasarnya prosedur klaim garansi YES sangat mudah yaitu hanya

dengan datang ke bagian claim yang berada di Tomang kemudian menunjukkan

tanda bukti pengiriman dan kartu penduduk atau identitas lain yang sah.

Indikator 4 : Garansi yang dijanjikan benar dipenuhi

Garansi produk YES dapat di claim apabila konsumen melakukan proses claim di

counter khusus.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Tabel 3.16

Garansi yang dijanjikan benar dipenuhi Jawaban Frekuensi Presentase

SS 14 28% S 12 24% N 20 40% TS 3 6%

STS 1 2% Total 50 100%

Mean = 3.7 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,7. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Namun jumlah responden yang menjawab netral sangat tinggi sebesar

40%, penyebab tingginya konsumen menjawab netral, dikarenakan banyak

konsumen yang belum pernah melakukan proses claim garansi.

Indikator 5 : Besarnya garansi yang diberikan sesuai dengan nilai yang

ditentukan

Tabel 3.17

Besarnya garansi yang diberikan sesuai dengan nilai yang ditentukan Jawaban Frekuensi Presentase

SS 12 24% S 13 26% N 19 38% TS 2 4%

STS 4 8% Total 50 100%

Mean = 3.54 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 3,54. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Kesesuaian besaran garansi yang diterima konsumen didasari oleh

perhitungan sebagai berikut : apabila barang terlambat sampai tujuan maka

konsumen/ pengirim akan mendapat penggantian sebesar biaya/ ongkos kirim dan

bila barang hilang diganti sebesar 10 kali biaya/ ongkos kirim atau sesuai biaya

asuransi apabila kirimannya diasuransikan.

3.2.5 Emphaty

Penjelasan di bawah ini menunjukkan jawaban 50 responden dari setiap indikator

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Indikator 1 : Konsumen langsung dilayani oleh petugas Tabel 3.18

Saat masuk ke cash counter, konsumen langsung dilayani oleh petugas Jawaban Frekuensi Presentase

SS 15 30% S 24 48% N 7 14% TS 4 8%

STS 0 0% Total 50 100% Mean = 4.24 (Sangat Tinggi)

Sumber : Hasil olahan peneliti Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,24. Nilai ini dapat dikategorikan

sangat tinggi. Saat masuk ke cash counter, konsumen terlebih dahulu diarahkan

untuk pemeriksaan barang menggunakan x-ray kemudian mengambil nomor

antrian lalu duduk di ruang tunggu.

Indikator 2 : Kesungguhan petugas dalam menangani kiriman YES Tabel 3.19

Kesungguhan petugas dalam menangani kiriman YES Jawaban Frekuensi Presentase

SS 14 28% S 24 48% N 10 20% TS 2 4%

STS 0 0% Total 50 100%

Mean = 4 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 4. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Petugas cash counter selalu bersungguh-sungguh dalam memberikan

pelayanan dan tidak hanya produk YES namun terhadap semua jenis kiriman

lainnya.

Indikator 3 : Petugas menyediakan waktunya untuk menjawab pertanyaan

pelanggan mengenai YES

Petugas cash counter selalu bersedia meluangkan waktu untuk menjawab

pertanyaan konsumen.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Tabel 3.20

Petugas menyediakan waktunya untuk menjawab pertanyaan mengenai YES

Jawaban Frekuensi Presentase SS 17 34% S 21 42% N 11 22% TS 1 2%

STS 0 0 Total 50 100%

Mean = 4.08 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 4,08. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Petugas cash counter selalu meluangkan waktu untuk menjawab

pertanyaan konsumen yang ingin produk yang jasa yang diberikan oleh PT. JNE

terutama mengetahui spesifikasi produk YES.

Indikator 4 : Pelayanan diberikan konsisten sesuai jadwal

Konsisten dalam pelayanan dinilai kinerjanya oleh para responden seperti

tercantum pada tabel berikut:

Tabel 3.21 Pelayanan diberikan konsisten sesuai jadwal

Jawaban Frekuensi Presentasi SS 14 28% S 25 50% N 8 16% TS 3 6%

STS 0 0% Total 50 100%

Mean = 4 (Tinggi) Sumber : Hasil olahan peneliti

Nilai mean dari indikator ini sebesar 4. Nilai ini dapat dikategorikan

tinggi. Keunggulan dasar dari YES adalah ketepatan waktu, maka pelayanan

diberikan harus konsistenn sesuai jadwal ( barang sampai dalam kurun waktu

setempat maksimal jam 24.00 keesokan hari)

1.3 Analisis Nilai Mean Kualitas Produk YES

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Tabel 3.22

Total Mean Per-variabel

Dimensi Mean Keterangan Tangible 3,812 Tinggi

Responsiveness 3,7 Tinggi

Reliability 3,97 Tinggi

Assurance 3,684 Tinggi

Emphaty 4 Tinggi

RATA - RATA 3,83 Tinggi

Sumber : Hasil olahan peneliti

Berdasarkan tabel di atas diketahui dari ke lima dimensi kualitas jasa, nilai

mean terbesar yaitu dimensi emphaty. Hal ini mencerminkan bahwa JNE sebagai

penyedia produk jasa YES memberikan perhatian terhadap konsumen dimulai dari

konsumen yang langsung dilayanii ketika masuk ke dalam cash counter kemudian

kesungguhan petugas cash counter dalam pelayanan, petugas cash counter juga

meluangkan wkatunya untuk menjawab pertanyaan konsumen kemudian

pelayanan yang diberikan selalu konsisten sesuai dengan jadwal.

Sedangkan nilai mean terendah didapati pada dimensi assurance.

Rendahnya nilai ini menggambarkan bahwa produk YES sudah cukup dipercaya

dalam menjaga kerahasiaan paket namun konsumen masih menganggap terdapat

kekurangan dalam prosedur claim beserta gransi yang diberikan.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

BAB 4

SIMPULAN DAN SARAN

4.1 Simpulan

Dari penelitian yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa

gambaran kualitas jasa produk YES dimata konsumen berdasarkan dimensi –

dimensi kualitas jasa ada lima yaitu Reliability ( dapat diandalkan dan

mewujudkan janji), Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi

pelayanan yang cepat), Assurance (jaminan layanan), Empathy (kemampuan

memahami keinginan pelanggan), dan Tangibles (tampilan fisik layanan) dalam

mengukur kinerja perusahaan dimata konsumen dengan menggunakan dimensi

kualitas jasa produk YES yang masuk dalam kategori tinggi. Mayoritas jawaban

positif yang diberikan oleh responden sehingga menghasilkan nilai mean yang

masuk dalam kategori tinggi. Dimensi emphaty memiliki nilai mean tertinggi

yang dapat diartikan bahwa petugas cash counter dianggap cukup memahami

keinginan pelanggan. Dimensi dengan nilai mean ter-rendah yaitu dimensi

assurance, meskipun masih termasuk dalam kategori tinggi namun tetap dianggap

ter-rendah diantara dimensi lainnya, hal ini disebabkan oleh perbedaan standar

performansi dengan penghantaran aktual

4.2 Saran

Dari hasil penelitian, beberapa saran yang dapat penulis berikan agar jasa

YES menjadi lebih baik lagi, diantaranya:

- JNE Tomang disarankan untuk menyediakan counter khusus didalam melakukan

transaksi kiriman YES.

- Petugas cash counter diharapkan senantiasa memberikan penjelasan mengenai

fasilitas jaminan garansi yang diberikan ketika menggunakan produk YES. Hal ini

erat kaitannya dengan assurance dalam kualitas, hal ini merupakan bagian dari

customer oriented service delivery.

- Meskipun kualitas produk YES sudah termasuk bagus dari hasil penelitian ini,

namun PT. JNE harus terus mempertahankan dan memperbaiki dan atau

meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat tetap bertahan dalam persaingan

bisnis pengiriman yang semakin ketat.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

A. Parasuraman, Berry, and Zeithaml .1988. “SERVQUAL: A multiple-item scale

for measuring customer perceptions of service quality”

A. Parasuraman, Berry, and Zeithaml. 1985. A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research.

Alma, Buchari, 2003. Kewirausahaan. Penerbit Alfabeta, Bandung. Ciputra, 2008.

Babakus, Emin, & Mangold, W Glynn .1992. Adapting the SERVQUALnScale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon. SERVQUAL Scale for Hospital Services, 780-781.

Boone, Louise E. dan David L. Kurtz, 2002. Pengantar Bisnis, Edisi 1

Edvardsson, B., Johnson, M. D., Gustafsson, A.and Standvik, T. 2000. “The effects of satisfaction and loyalty on profit sand growth: products versus services”, Total Quality Management.

Fandy Tjiptono. 2008.Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit CV ANDI OFFSET edisi II.Yogyakarta.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. 11th edition, Prentice Hall, New Jersey

Kotler, Philip. 1994. Marketing Management ; Analysis, Planning, Implementationand Control (8th ed), International Edition, Englewood Cliffs

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms. 1983, “The Marketing Aspects of Service Quality,” in Emerging Perspectives on Services Marketing

Nana Syaodih Sukmadinata. 2006. Metode Penelitian Tindakan. Rosda Karya

Neumann, Lawrence W. 2003. Social research methods : Qualitative and quantitative approaches. Boston : Allyn and Bacon

Rangkuti, F. 2005, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis untuk Menghadapi Abad 21, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Consumer Behaviour 7thEdition (Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks.

Schneider, B.J. & Bowen, D. 1985. Employee and customer perception of service in banks: Replication and extension. Journal of Applied Psychology.70, 423-433.

Schneider, B.J., White, S.S & Paul, M.C. 1998. Linking service climate and customer perceptions of service quality: Test of a casual model. Journal of Applied Psychology.83, 150-163

Sugiyono. 2002. “Metode Penelitian Bisnis”, Buku 1. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. 2011. ”Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Bandung : Alfabeta

Zeithaml, A Parasuraman dan Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service:Balancing Customer Perception and Expectation, New York.

Zeithaml. and Bitner, M.J. 2003. “Service Marketing-Integrating Customer Focus

Across The Firm”. 3rd Edition. New York: McGraw Hill.

Website : www.swa.co.id Jurnal :

Mujiharjo, Bagyo. 2006, Analisis Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume V,No 2

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Kuesioner

Responden Yth.

Saya Tracy Shirley, mahasiswa Ekstensi Administrasi Niaga Universitas Indonesia. Saat

ini saya sedang melakukan penelitian untuk tugas karya akhir mengenai, Analisa kualitas

pelayanan pada produk YES (Yakin Esok Sampai) di JNE Tomang. Agar penelitian ini dapat

berlangsung dengan baik, saya mengharapkan kesediaan dan bantuan dari para responden untuk

mengisi kuisioner ini dengan tepat dan benar. Segala informasi yang diberikan oleh anda dalam

kuisioner ini akan dijaga kerahasiaannya. Atas perhatian dan waktunya saya ucapkan banyak

terima kasih

Hormat,

Tracy Shirley -1206319630

Screening

Berilah tanda “ x “ pada pilihan Bapak / Ibu / Sdr / i

Apakah anda pernah pernah menggunakan layanan YES di cash counter Tomang?

� Ya � Tidak

Jika jawaban anda tidak, berhenti sampai disini. Terima kasih

Apakah anda menggunakan pelayanan tersebut dalam enam bulan terakhir ?

� Ya � Tidak

Jika jawaban anda tidak, berhenti sampai disini. Terima Kasih

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Informasi Pribadi

Berilah tanda “ x “ pada pilihan Bapak / Ibu / Sdr / i

Jenis Kelamin :

� Pria

� Wanita

Usia :

� < 18

� > 18 – 23

� > 23 – 28

� > 28 – 33

� > 33

Pekerjaan :

� Pelajar

� Mahasiswa

� Pegawai Swasta

� Pegawai Negeri

� Lainya, Sebutkan ........

Pengeluaran per bulan rata – rata:

� Rp 100.000 – Rp 750.000

� Rp 750.001 – Rp 1.500.000

� Rp 1.500.001 – Rp 2.250.000

� Rp 2.250.001 – Rp 3.000.000

� > Rp 3.000.000

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Petunjuk Pengisian

Pada bagian ini, Bapak / Ibu / Sdr / I diminta untuk menentukan kualitas jasa produk YES

(Yakin Esok Sampai) berdasarkan tingkat kinerja pelayanan yang anda terima. Pilihan yang

tersedia di bawah ini sesuai dengan persetujuan anda terhadap pernyataan.

Pada kolom kolom kinerja, dimana pilihan jawaban semakin ke kanan maka menunjukan

bawah anda semakin puas dengan pelayanan, sebaliknya semakin ke kiri semakin tidak puas

dengan pelayanan.

Contoh:

Apabila menurut Bapak / Ibu / Sdr / I harapan dan kualitas pelayanan yang diberikan

sangat sesuai, maka berilah tanda “√” pada kolom 5 seperti contoh di bawah ini

STS SS

No Dimensi Kinerja (Kenyataan)

1 Kualitas layanan 1 2 3 4 5

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Silahkan isi!

Aspek Tangible

STS SS

No Pernyataan Kinerja (Kenyataan)

1 Produk YES berbeda dengan produk yang lain

1 2 3 4 5

2 YES bekerjasama dengan banyak moda transportasi. ( pesawat / kereta / kapal)

1 2 3 4 5

3 YES difasilitasi dengan layanan tracking yang baik

1 2 3 4 5

4 Selalu mendapat tanda bukti transaksi pengiriman

1 2 3 4 5

5 Terdapat counter khusus untuk menangani kiriman YES

1 2 3 4 5

Aspek Responsiveness

STS SS

No Pernyataan Kinerja (Kenyataan)

1 Pada saat melakukan pengiriman petugas cash counter dengan tanggap melayani

1 2 3 4 5

2 Pesanan yang saya kirim / terima dalam kondisi baik. (tidak rusak / hilang).

1 2 3 4 5

3 Petugas cash counter memberika informasi adanya garansi terhadap produk YES

1 2 3 4 5

Aspek Reliability

STS SS

No Pernyataan Kinerja (Kenyataan)

1 Produk YES merupakan produk yang bisa diandalkan

1 2 3 4 5

2 Produk YES jarang mengalami masalah 1 2 3 4 5

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

3 Petugas menunjukkan niat yang tulus dalam menyelesaikan masalah. (apabila terdapat masalah dalam pengiriman)

1 2 3 4 5

4 Petugas bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan.

1 2 3 4 5

Aspek Assurance

STS SS

No Pernyataan Kinerja (Kenyataan)

1 Produk YES menjamin kerahasiaan paket. 1 2 3 4 5

2 Fasilitas garansi YES membantu konsumen 1 2 3 4 5

3 Proses klaim garansi memiliki prosedur yang mudah

1 2 3 4 5

4 Garansi yang dijanjikan benar dipenuhi 1 2 3 4 5

5 Besarnya garansi yang diberikan sesuai dengan nilai yang ditentukan

1 2 3 4 5

Aspek Emphaty

STS SS

No Pernyataan Kinerja (Kenyataan)

1 Saat masuk ke cash counter, konsumen langsung dilayani oleh petugas

1 2 3 4 5

2 Kesungguhana petugas dalam menangani kiriman menggunakan YES

1 2 3 4 5

3 Petugas menyediakan waktunya untuk nmenjawab pertanyaan pelanggan mengenai YES

1 2 3 4 5

4 Pelayanan diberikan konsistenn sesuai jadwal ( barang sampai dalam kurun waktu 24 jam).

1 2 3 4 5

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014

Screening TANGIBLE RESPONSIVENESS RELIABILITY ASSURANCE EmphatyGender Age Occ Expense k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 k14 k15 k16 k17 k18 k19 k20 k21

R1 f e c b 2 3 5 5 1 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5R2 m d e d 5 3 4 3 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4R3 m b b b 1 5 5 5 1 4 4 1 5 4 3 3 1 2 2 2 1 5 4 3 3R4 f b b d 5 5 5 5 1 4 4 1 5 4 1 2 3 2 4 3 2 4 4 5 4R5 f c c e 1 5 5 5 1 5 3 5 5 4 4 5 1 2 4 5 1 5 5 3 4R6 f b b d 4 5 5 5 1 4 5 1 5 4 3 4 2 1 1 2 1 4 3 4 4R7 m b b c 1 5 5 5 1 5 5 1 5 5 3 5 1 1 2 5 5 5 5 1 5R8 m b b c 1 5 5 5 1 5 5 1 4 4 3 4 1 3 2 3 1 5 4 3 4R9 m c e d 5 5 5 5 1 5 2 1 1 1 5 2 2 2 2 1 3 5 5 5 1

R10 m c c d 5 5 5 5 1 5 5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 5 2 5 5 5R11 f c e e 5 4 5 5 1 5 5 1 5 5 3 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5R12 m d b e 5 4 4 5 1 2 2 2 2 2 5 5 4 4 5 2 2 2 5 5 5R13 m d e e 4 5 5 5 1 5 3 4 4 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4R14 m d c c 5 3 5 5 1 4 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 3 4 5 5 4R15 f d c c 3 5 4 3 3 5 5 5 5 5 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4R16 m b c d 1 3 3 5 1 3 5 1 5 2 3 5 5 5 5 3 3 5 5 5 2R17 f e c d 5 2 5 5 2 2 2 2 5 1 4 5 5 3 5 5 5 4 3 3 5R18 f c c c 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4R19 m d c e 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4R20 m c c e 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5R21 f b c d 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4R22 f b b e 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4R23 f b b b 4 4 4 4 4 3 5 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4R24 f b b b 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4R25 f b b e 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3R26 f c b d 3 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4R27 f b b b 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4R28 m b b a 5 4 3 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5R29 f b b b 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5R30 f b b c 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5R31 f e e e 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5R32 m d c d 4 4 3 5 1 4 3 4 4 3 3 5 3 4 2 4 4 4 4 3 3R33 m d e e 4 5 2 5 1 3 3 5 4 5 2 5 5 5 4 3 3 5 3 5 2R34 m d c d 4 5 5 5 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4R35 f b b c 4 4 4 4 2 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4R36 m d c d 4 3 3 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 5 3 3 3 5 5 3 4R37 m e e e 4 5 5 5 2 5 2 1 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 2R38 m c e c 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 4 5R39 f b b c 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4R40 f c b d 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 2 3 4 4 2 3 3 4 2 3 4R41 f c b d 4 4 4 5 3 2 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5R42 f c b c 2 4 5 5 1 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4R43 f c b d 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5R44 m c b b 4 3 5 5 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3R45 m b b b 3 3 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3R46 f b b a 3 3 3 4 2 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4R47 f b b b 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4R48 m c b b 2 4 4 5 1 5 5 2 5 5 4 4 5 1 3 4 4 2 2 5 3R49 m c d c 1 5 4 5 1 4 4 2 4 4 5 4 5 3 5 5 5 2 4 4 3R50 m e b e 4 5 5 5 1 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 3

3.6 4.1 4.34 4.72 2.3 3.96 4.14 3 4.28 3.8 3.72 4.08 3.9 3.8 3.48 3.7 3.54 4 4 4.06 3.94

Tinggi TinggiSangat tinggi

Sangat Tinggi Rendah Tinggi Tinggi Rata-rata

Sangat Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi

3.812 3.7 3.97 3.684 4

Gambaran kualitas…., Tracy Shirley, FE UI, 2014