universitas indonesia analisis faktor-faktor yang ...lib.ui.ac.id/file?file=digital/20330359-ta-andi...

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PENERIMAAN LAYANAN INTERNET BANKING:

STUDI KASUS TERHADAP BANK XYZ

KARYA AKHIR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Magister Teknologi Informasi

ANDI HARTANTO

1006832940

FAKULTAS ILMU KOMPUTER

PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI

JAKARTA

JANUARI 2013

Analisis faktor-faktor ..., Andi Hartanto, Fasilkom UI, 2013

ii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya Akhir ini adalah hasil karya saya sendiri,

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk

telah saya nyatakan dengan benar.

Nama : Andi Hartanto

NPM : 1006832940

Tanda Tangan :

Tanggal : 28 Desember 2012


iii


iv

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah saya panjatkan kepada Allah SWT karena atas

berkat rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan Karya Akhir ini. Penulisan karya

akhir ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai

gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi

Informasi, Fakultasi Ilmu Komputer – Universitas Indonesia. Saya menyadari

bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan berbagai pihak, dari masa perkuliahan

sampai pada penyusunan karya akhir ini, sangatlah sulit bagi saya untuk

meyelesaikannya. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Riri Satria, S.Kom., M.M., selaku dosen pembimbing bersama tim

asistennya terutama kepada Henry Christianto, MTI. yang telah

menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam

penyusunan karya akhir ini.

2. Istri saya, Anies Syafitri, M.Psi., Psikolog. bersama ketiga anak kami

yang selalu menjadi penyemangat dan inspirasi agar penyusunan karya

akhir ini bisa diselesaikan.

3. Orang tua yang selalu memberikan do’anya untuk keberhasilan anak-

anaknya.

4. Sahabat terutama peserta bootcamp dengan pembimbing Riri Satria

semester genap 2012 yang telah saling mendukung dan memberi

semangat untuk menyelesaikan Karya Akhir ini.

Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua

pihak yang telah membantu. Semoga karya akhir ini membawa manfaat bagi

pengembangan ilmu.

Jakarta, 17 Desember 2012

Andi Hartanto


v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di

bawah ini:


NPM : 1006832940

Program Studi : Magister Teknologi Informasi

Departemen : -

Fakultas : Ilmu Komputer

Jenis Karya : Karya Akhir

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusice

Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penerimaan Layanan Internet

banking: Studi Kasus terhadap Bank XYZ

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan,

mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database).

Merawat, dan mempublikasikan karya akhir saya tanpa meminta izin dari saya

selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai

pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta

Pada tanggal : 28 Desember 2012

Yang menyatakan

(Andi Hartanto)


Universitas Indonesia vi

ABSTRAK


Program Studi : Magister Teknologi Informasi

Judul : Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Penerimaan

Layanan Internet Banking: Studi Kasus terhadap Bank XYZ

Seiring dengan perkembangan internet di Indonesia layanan internet

banking telah menjadi nilai tambah bagi Bank di Indonesia dalam berkompetisi

dalam memberikan layanan yang terbaik bagi nasabahnya dan efisiensi biaya

layanan. Namun sayangnya dengan potensi pengguna internet yang cukup banyak

Bank XYZ mempunyai persentase pengguna layanan internet banking yang

rendah dibanding pesaingnya sehingga perlu diketahui faktor-faktor yang

mempengaruhi penerimaan teknologi layanan internet banking oleh nasabah agar

dapat digunakan untuk memperbaiki layanan internet banking pada Bank

tersebut. Desain penelitian dengan menggunakan modifikasi teori model final

Technology Acceptance Model (TAM) yang dikemukakan oleh Venkatesh dan

Davis (1996). Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sedangkan

pengolahan data dan pengambilan kesimpulan digunakan Structural Equational

Modelling (SEM) dengan menggunakan Lisrel sebagai tools-nya. Hasil penelitian

adalah faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan penggunaan layanan

internet banking melalui minat perilaku nasabah Bank XYZ adalah persepsi

kemudahan penggunaan melalui persepsi kegunaan, persepsi kepercayaan dan

kepuasan pengguna yang dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan.

Kata kunci:

Internet banking, Technology Acceptance Model, Structural Equational

Modelling.

xi + 87 Halaman; 12 Tabel; 19 Gambar; 3 Lampiran


Universitas Indonesia vii

ABSTRACT

Name : Andi Hartanto

Study Program : Master of Information Technology

Title : Factors Analysis on Internet Banking Customer

Acceptance: Case Study on Bank XYZ

Along with the development of the internet service in Indonesia internet

banking has been an added value for the Indonesian Bank to compete in

providing the best service to its customers and the cost efficiency. Unfortunately

with the potential of internet users in Indonesia, a percentage of Bank XYZ

internet banking users is low compared to its competitors. There is a need to

know the factors that influence customer acceptance of internet banking that can

be used to improve their internet banking service. The study design is using a

modification of the final model theory Technology Acceptance Model (TAM)

proposed by Venkatesh and Davis (1996). Methods for collecting data using

questionnaires, while processing the data and conclusions used Structural

Equational Modeling (SEM) using LISREL as a tools. The results are the factors

that influence the acceptance of internet banking services through the behavior

intention of the Bank XYZ customers which are perceived ease of use through

perceived usefulness, perceived trust and user satisfaction which are influenced

by the system quality and service quality.

Keywords:

Internet Banking, Technology Acceptance Model, Structural Equational

Modelling.

xi + 87 Pages; 12 Tables; 19 Pictures; 3 Attachments


Universitas Indonesia viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ..................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK

KEPENTINGAN AKADEMIS............................................................................ v

ABSTRAK......................................................................................................... vi

ABSTRACT...................................................................................................... vii

DAFTAR ISI.................................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR........................................................................................... x

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 4

1.3 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 5

1.4 Tujuan Penulisan.................................................................................. 6

1.5 Manfaat Penulisan................................................................................ 6

1.6 Sistematika Penulisan........................................................................... 6

BAB 2 LANDASAN TEORI............................................................................... 8

2.1 Layanan Internet banking di Indonesia ................................................. 8

2.2 Teori Penerimaan Teknologi Informasi ................................................ 9

2.2.1 Technology Acceptance Model (TAM) ....................................... 10

2.2.2 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) 12

2.3 Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 14

2.4 Persepsi Kepercayaan......................................................................... 19

2.5 Persepsi Risiko................................................................................... 20

2.6 Persepsi Kualitas Layanan.................................................................. 21

2.7 Model Teoritis Penelitian ................................................................... 22

2.8 Model Persamaan Struktural (SEM) ................................................... 29

2.8.1 Teori Dasar SEM........................................................................ 29

2.8.2 Uji Validitas ............................................................................... 33

2.8.3 Uji Realibilitas ........................................................................... 34

2.8.4 Tahapan Umum Penggunaan Model Persamaan Struktural ......... 35


Universitas Indonesia ix

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 38

3.1 Tahapan Penelitian ............................................................................. 38

3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................... 40

3.3 Variabel dan Instrumen Penelitian...................................................... 41

3.4 Metode Pengolahan Data.................................................................... 42

3.4.1 Spesifikasi Model ....................................................................... 42

3.4.2 Identifikasi Model ...................................................................... 42

3.4.3 Estimasi Model........................................................................... 43

3.4.4 Uji Kecocokan Model................................................................. 44

3.4.5 Respesifikasi Model ................................................................... 45

3.5 Hasil yang diharapkan........................................................................ 45

BAB 4 PROFIL ORGANISASI......................................................................... 47

4.1 Profil Perusahaan ............................................................................... 47

4.2 Visi dan Misi Perusahaan ................................................................... 48

4.3 Struktur Organisasi ............................................................................ 50

4.4 Aplikasi Layanan Internet Banking Bank XYZ .................................. 52

BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN........................................................ 54

5.1 Data Responden ................................................................................. 54

5.2 Spesifikasi Model............................................................................... 54

5.3 Identifikasi Model .............................................................................. 56

5.4 Estimasi Model .................................................................................. 57

5.4.1 Pengujian Estimasi Model 1 Penelitian ....................................... 59

5.4.2 Pengujian Estimasi Model 2 Penelitian ....................................... 62

5.5 Uji Kecocokan Model ........................................................................ 64

5.5.1 Uji Kecocokan Keseluruhan Model ............................................ 64

5.5.2 Uji Kecocokan Model Pengukuran ............................................. 69

5.5.3 Uji Kecocokan Model Struktural ................................................ 72

5.6 Pembahasan Hasil Penelitian.............................................................. 75

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 80

6.1 Kesimpulan........................................................................................ 80

6.2 Saran.................................................................................................. 83

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 85


Universitas Indonesia x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Tulang Ikan Penerimaan Internet banking Bank XYZ ........ 5

Gambar 2.1. Model TAM asal Fred Davis (Davis, 1989) ................................... 10

Gambar 2.2 Model TAM versi Final (Davis dan Venkatesh, 1996) .................... 11

Gambar 2.3 Model TAM2 (Venkatesh dan Davis, 2000).................................... 12

Gambar 2.4 Model UTAUT (Venkatesh et al., 2003) ......................................... 14

Gambar 2.5 Model Hasil Penelitian Nofriani (2011) .......................................... 15

Gambar 2.6 Model Hasil Penelitian Hong-Lei Song (2010) ............................... 16

Gambar 2.7 Model Hasil Penelitian Huang dan Song (2010) ............................. 17

Gambar 2.8 Model Teoritis Penelitian ............................................................... 24

Gambar 3.1 Alur Penelitian ............................................................................... 39

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank XYZ....................................................... 51

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Direktorat TI Bank XYZ ................................. 51

Gambar 5.1 Diagram Alur Model Penelitian ...................................................... 55

Gambar 5.2 Uji Normalisasi dan Normalisasi Data ............................................ 58

Gambar 5.3 Hasil Uji Model Penelitian dengan Lisrel untuk t-values................. 60

Gambar 5.4 Hasil Uji Model Penelitian dengan Lisrel untuk Muatan Faktor ...... 61

Gambar 5.5 Hasil Uji Model 2 Penelitian dengan Lisrel untuk t-values.............. 63

Gambar 5.6 Hasil Uji Model 2 Penelitian dengan Lisrel untuk Muatan Faktor ... 63


Universitas Indonesia xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking dan Jumlah Nasabah .... 3

Tabel 2.1 Beberapa Penelitian Penerimaan Nasabah terhadap Layanan Internet

Banking............................................................................................ 17

Tabel 2.2 Indikator Pada Konstruk Model Penelitian ......................................... 24

Tabel 2.3 Hipotesis Penelitian............................................................................ 27

Tabel 2.4 Perbedaan SEM Kovarian dan SEM Varian ....................................... 31

Tabel 4.1 Fitur-Fitur Layanan Internet Banking Bank XYZ ............................... 53

Tabel 5.1 Kriteria Model dalam Tahap Uji Estimasi .......................................... 58

Tabel 5.2 Rekapitulasi Uji Kecocokan Model .................................................... 67

Tabel 5.3 Muatan Faktor Standar dan Error Variance tiap variabel.................... 70

Tabel 5.4 Hasil Uji Realibilitas .......................................................................... 71

Tabel 5.5 Hasil Uji Signifikansi Persamaan Struktural ....................................... 72

Tabel 5.6 Hasil Evaluasi Nilai Koefisien Persamaan Struktural.......................... 72

Tabel 5.7 Hasil Uji Hipotesis Penelitian............................................................. 73


Universitas Indonesia 1

BAB 1

PENDAHULUAN

Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang pengambilan topik,

permasalahan yang diangkat, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat

penelitian serta sistematika penulisan.

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi di dunia perbankan

terutama di layanan kanal elektronis seperti ATM, Internet Banking, Phone/SMS

Banking dan mobile Banking (mBanking) semakin membuat banyak pilihan bagi

para nasabah untuk memilih cara pelayanan transaksi yang dibutuhkan. Hal ini

menguntungkan dari kedua belah pihak baik dari industri perbankan maupun

nasabah yang dapat menikmati layanan kanal elektronis tersebut. Bagi industri

perbankan, layanan kanal elektronis dapat meningkatkan efisiensi biaya. Menurut

survei yang dilakukan Booz, Allenz dan Hamilton (1996), estimasi biaya transaksi

di Amerika Serikat adalah USD 1.07 melalui cabang, USD 0.54 melalui phone

banking, USD 0.27 melalui ATM dan hampir USD 0.15 melalui internet banking.

Selain menekan biaya operasional, layanan kanal elektronis juga dapat

menumbuhkan nilai tambah bagi industri perbankan dengan pendapatan transaksi

imbal-jasa bahkan untuk kasus Bank Mandiri pendapatan imbal jasa ini

berkontribusi 31% dari total pendapatan (Gideon, 2011). Layanan kanal elektronis

dapat juga meningkatkan loyalitas nasabah dengan meningkatnya kepuasan

nasabah disebabkan banyaknya pilihan layanan transaksi perbankan. Dari

perspektif nasabah, layanan kanal elektronis memberikan kemudahan akses

layanan perbankan yang lebih fleksibel karena dapat diakses dimana saja dan

tersedia 24 x 7 jam dalam seminggu.


Universitas Indonesia

2

Sebagai regulator perbankan di Indonesia, Bank Indonesia telah

menyadari pentingnya pemanfaatan teknologi informasi dalam industri perbankan

untuk meningkatkan efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan Bank

kepada nasabah dan risiko yang ditimbulkan dalam pemanfaatan Teknologi

Informasi di sektor perbankan sehingga menerbitkan PBI No. 9/15/PBI/2007,

Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh

Bank Umum. Dalam PBI No. 9/15/PBI/2007, Electronic Banking atau Layanan

Perbankan Melalui Media Elektronik didefinisikan sebagai layanan yang

memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik antara

lain ATM, phone banking, electronic fund transfer, internet banking, mobile

phone.

Untuk menjamin legalitas layanan kanal elektronis perbankan, beberapa

regulasi telah diterbitkan seperti UU ITE untuk menjamin legalitas transaksi

elektronis, dan pengajuan RUU Transfer Dana yang akan memberikan lindungan

hukum yang lebih tegas terhadap transaksi finansial secara elektronis kepada

masyarakat Indonesia. Selain itu kebijakan-kebijakan lain yang diambil Bank

Indonesia sebagai Bank Sentral yang mempunyai otoritas dalam pengaturan

sistem pembayaran seperti standarisasi uang elektronik, penerapan standar pada

penyelenggaraan kartu ATM/Debet dan inisiasi National Payment Gateway

(NPG) sebagai upaya untuk meningkatkan akses masyarakat terhadap layanan

simpanan, kredit dan sistem pembayaran yang merupakan salah satu persyaratan

yang harus dimiliki masyarakat untuk meningkatkan kesejahteraan umum dan

menjadi alat untuk menunjang kehidupan yang lebih baik (Bank Indonesia,

2010).

Meski faktor-faktor di atas menunjukkan dorongan yang kuat untuk

penggunaan layanan kanal elektronis bagi para nasabah perbankan tetapi rata-rata

pengguna layanan kanal elektronis terutama penggunaan layanan internet

banking masih tergolong cukup rendah dibandingkan dengan jumlah seluruh

nasabah perbankan. Tabel 1.1 merupakan deskripsi persentase dari jumlah

pengguna internet banking dan jumlah nasabah beberapa bank di Indonesia.



3

Tabel 1.1 Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking dan Jumlah

Nasabah

BANK Jumlah Nasabah Jumlah pengguna

Internet banking Persentase Daerah

BCA 9.7 juta 1.7 juta 17.5 % > K3

Bank Mandiri 11.3 juta 783.356 6.9 % K1 – K3

CIMB Niaga 2.6 juta 205 ribu 7.9 % K1 – K3

Bank XYZ 4.7 juta 110 ribu 2.3 % < K1

Sumber: Laporan Tahunan Kinerja Bank Tahun 2010 & infobanknews.com (telah diolah

kembali)

Persentase yang cukup rendah dalam penerimaan teknologi internet

banking ini menjadi tantangan terhadap para penyedia layanan internet banking

untuk terus mengembangkan layanannya karena potensi pengguna internet

banking yang masih besar di Indonesia. Menurut riset yang dilakukan oleh

MarkPlus Insight, penetrasi internet di Indonesia sudah mencapai 55 juta orang

pada tahun 2011. (Naik 13 juta, Pengguna Internet Indonesia 55 Juta Orang,

2011). Perbandingan dengan jumlah penduduk Indonesia yang kira-kira

mencapai angka 250 juta orang maka penetrasi internet pada penduduk indonesia

mencapai sekitar 20 % sehingga dengan menggunakan analogi sederhana maka

target minimal jumlah nasabah pengguna internet banking di masing-masing

bank adalah sebesar 20 % dari keseluruhan jumlah nasabah bank tersebut.

Dengan menggunakan teori kuartil maka kita membagi dalam 4 bidang. Kuartil

pertama (K1) ditetapkan dengan nilai 5 %, kuartil kedua (K2) dengan nilai 10 %,

dan kuartil ketiga (K3) dengan nilai 15 %. Jika masih di bidang pertama atau

dibawah kuartil 1 (K1) maka dapat disimpulkan bahwa persentase jumlah

pengguna layanan internet banking di suatu bank rendah, bidang kedua dan

ketiga atau di antara kuartil pertama (K1) dan ketiga (K3) disimpulkan bahwa

jumlah pengguna layanan internet banking di suatu bank menengah, sedangkan

bidang keempat atau lebih besar daripada kuartil ketiga (K3) disimpulkan bahwa

jumlah pengguna layanan internet banking di suatu bank tinggi. Dari rumusan



4

tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pengguna layanan internet

banking di Bank XYZ rendah dibandingkan pesaingnya karena mempunyai

persentase 2.3 % dimana terletak di bawah K1 sedangkan Bank Mandiri dan

Bank Niaga terletak diantara K1 dan K3 sehingga disimpulkan mempunyai

persentase menengah dan Bank BCA mempunyai persentase pengguna layanan

internet banking yang tinggi karena terletak di atas K3.

Dalam rumusan target jangka menengah (3-5 tahun) Bank XYZ, salah

satunya adalah peningkatan pendanaan (funding) berbiaya rendah untuk mencapai

komposisi giro dan tabungan sebesar 50% dari total pendanaan melalui berbagai

jaringan distribusi maka perlu adanya peningkatan layanan terhadap nasabah

perbankan ritel terutama pada kanal elektronis termasuk layanan internet

banking. Dari data pada tabel 1.1 maka terdapat ruang yang cukup luas bagi Bank

XYZ untuk melakukan perbaikan layanan internet banking-nya untuk

meningkatkan jumlah pengguna internet banking Bank XYZ sehingga dapat

bersaing dengan bank-bank pesaingnya.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas maka untuk

melakukan langkah-langkah perbaikan layanan internet bankingnya, Bank XYZ

merasa perlu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah bank

XYZ untuk menerima dan menggunakan layanan internet banking sehingga

penggunaan layanan internet banking pada nasabah Bank XYZ dapat

ditingkatkan.



5

Gambar 1.1 Diagram Tulang Ikan Penerimaan Internet Banking Bank XYZ

Diagram tulang ikan pada gambar 1.1 memberikan analisis akar

permasalahan terhadap masalah yang tampak di permukaan yaitu jumlah

pengguna internet banking Bank XYZ yang rendah dibandingkan pesaing. Dalam

penelitian ini dibatasi pada sisi nasabah dan tidak menyentuh kepada faktor

regulasi dan infrastruktur karena hal tersebut di luar kendali yang bisa dilakukan

oleh Bank XYZ untuk memberikan perbaikan layanan internet bankingnya

sehingga didapat rumusan sebagai berikut: Faktor-faktor apa yang

mempengaruhi penerimaan nasabah Bank XYZ dalam menggunakan

layanan internet banking pada Bank XYZ?

1.3 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini meliputi:

1. Analisis dan evaluasi dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi penggunaan layanan internet banking pada Bank XYZ

2. Analisis dibatasi pada penerimaan nasabah Bank XYZ dan bukan pada

faktor-faktor lainnya (misal, faktor regulasi dan infrastruktur)

3. Obyek dari penelitian adalah nasabah pada Bank XYZ yang terdaftar

sebagai pengguna layanan internet banking.



6

1.4 Tujuan Penulisan

Penelitian ini bertujuan untuk mencari faktor-faktor yang mempengaruhi

penerimaan nasabah Bank XYZ terhadap layanan internet banking-nya. Faktor-

faktor tersebut diharapkan dapat menjadi masukan terhadap pihak manajemen

Bank XYZ untuk memperbaiki dan mengoptimalkan layanan internet banking-

nya sehingga dapat memberikan keunggulan kompetitif yaitu meningkatkan nilai

tambah melalui pendapatan transaksi imbal-biaya, peningkatan loyalitas nasabah

karena mendapatkan layanan yang terbaik dan efisiensi biaya operasional

perbankan.

1.5 Manfaat Penulisan

Manfaat penelitian ini bagi dunia praktisi diharapkan mampu memberikan

sumbangsih terhadap kebijakan yang diambil oleh Bank XYZ dalam

meningkatkan layanan internet banking kepada nasabahnya dengan

mempertimbangkan faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan pengguna

layanan internet banking.

Bagi dunia akademis model teoritis yang dihasilkan dari penelitian ini

diharapkan dapat menjadi model yang dapat digunakan untuk melakukan prediksi

terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan layanan internet banking

walaupun harus dilakukan penelitian lanjutan untuk menguji ketahanan model

dengan lingkungan perbankan yang berbeda.

1.6 Sistematika Penulisan

Penulisan penelitian ini dilakukan dengan sistematika sebagai berikut:

1. BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang, pengambilan topik,

permasalahan yang diangkat, ruang lingkup penelitian, tujuan dan

manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

2. BAB 2 LANDASAN TEORI

Pada bab ini dibahas mengenai teori/rujukan yang digunakan dalam

penelitian ini, yaitu layanan internet banking, Teori Model Penerimaan

Teknologi, beberapa tinjauan pustaka mengenai penelitian yang serupa,



7

faktor yang mempengaruhi penerimaan layanan internet banking dan

beberapa rujukan yang mendukung penelitian.

3. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini dibahas mengenai alur metodologi yang digunakan dalam

penelitian dan hasil yang diharapkan dari penelitian ini dengan

menggunakan alur metodologi yang telah dijelaskan.

4. BAB 4 PROFIL ORGANISASI

Pada bab ini dibahas mengenai profil, visi dan misi, serta struktur

organisasi perusahaan.

5. BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini dibahas mengenai data responden yang didapat, penjelasan

dari tiap-tiap tahapan SEM yang dilakukan untuk melakukan pengujian

model teoritis, dan pembahasan hasil yang didapatan dari proses analisis

data empiris yang didapat.

6. BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini dibahas mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang

didapat dan saran untuk penelitian selanjutnya.



BAB 2

LANDASAN TEORI

Pada bab ini dibahas mengenai teori/rujukan yang dapat diginakan dalam

penelitian, yaitu layanan internet banking di Indonesia, teori model penerimaan

teknologi, faktor yang mempengaruhi penerimaan layanan internet banking dan

beberapa rujukan yang mendukung penelitian.

2.1 Layanan Internet banking di Indonesia

Definisi internet banking adalah layanan aktivitas perbankan seperti

mengelola rekening, membayar tagihan, melakukan transfer dana, membeli

instrumen finansial, dan lain sebagainya, melalui internet sebagai medianya.

Nasabah mengakses rekeningnya dari browser komputer yang menjalankan

aplikasi perbankan yang berada di server bank. Konsep internet banking

berkembang seiring dengan pertumbuhan divais elektronik dan internet, terutama

World Wide Web. Perkembangan layanan internet banking dipicu dengan adanya

kebutuhan dari para nasabah bank untuk ketersediaan sebuah layanan yang dapat

memfasilitasi layanan-layanan elektronis online yang semakin berkembang di

internet seperti e-commerce, belanja online, lelang online dan lain sebagainya.

Internet banking dapat diakses dengan dua metode yaitu melalui browser

sehingga user tidak perlu melakukan instalasi aplikasi apapun dan melalui

aplikasi mobile yang dipasangkan pada divais bergerak yang dimiliki oleh

nasabah. Untuk kedua metode tersebut nasabah tetap harus melakukan registrasi

terlebih dahulu untuk mendaftar sebagai pengguna layanan internet banking.

Setelah melakukan pendaftaran nasabah akan memiliki user id dan nomor PIN

yang akan digunakan untuk masuk ke dalam layanan internet banking. Untuk

mendapatkan nomor PIN internet banking nasabah diharuskan melakukan

registrasi di ATM. Setelah itu nasabah sudah bisa masuk ke dalam situs internet

banking dengan menggunakan user id dan nomor PIN internet banking dan

melakukan cek informasi saldo. Untuk melakukan transaksi finansial dibutuhkan



9

token (one time password), semacam kode khusus yang digunakan untuk

melakukan verifikasi transaksi finansial pengguna internet banking. Token ini

dapat berupa mesin token yang diberikan oleh bank pada masing-masing nasabah

ataupun melalui SMS yang dikirimkan ke telepon seluler nasabah saat melakukan

transaksi finansial.

Internet banking di Indonesia mulai dikenal pada tahun 1991 oleh Bank

Niaga, dan Bank Internasional Indonesia (BII) pada tahun 1998. Selanjutnya

yang paling banyak dikenal adalah Bank BCA yang menawarkan berbagai

macam produk dan layanan dalam internet banking-nya dan menjadi keuntungan

kompetitif dari Bank BCA melalui layanan internet bankingnya. Bank XYZ

mulai merintis layanan internet banking untuk perbankan retail pada tahun 2009

walaupun sebelumnya telah menyediakan layanan internet banking untuk

rekening perusahaan. Saat ini 10 bank terbesar di Indonesia telah menyediakan

layanan internet banking dan berlomba untuk memberikan layanan internet

banking yang terbaik bagi para nasabahnya untuk meningkatkan loyalitas

nasabah dan medapatkan keuntungan dari pendapatan transaksi imbal jasa.

2.2 Teori Penerimaan Teknologi Informasi

Perkembangan teknologi informasi yang pesat dewasa ini telah memberi

perubahan pada suatu organisasi untuk memberikan keuntungan kompetitif

perusahaan dimanapun peranan TI berada pada organisasi tersebut. Setiap

perubahan yang terjadi di sebuah organisasi tentunya membutuhkan penerimaan

dari para penggunanya sehingga perubahan tersebut dapat berjalan secara positif

sesuai dengan tujuan implementasi teknologi informasi tersebut.

Penerimaan teknologi informasi telah menjadi salah satu bidang studi

khusus dalam bidang sistem informasi yang melibatkan beberapa bidang lainnya

seperti psikologi dan sosiologi selain bidang teknologi informasi itu sendiri. Teori

penerimaan teknologi yang dihasilkan pada penelitian ini telah banyak digunakan

dalam lingkungan sistem informasi dan teknologi informasi untuk melakukan

prediksi penerimaan penggunaan teknologi informasi dan memberikan

pengetahuan mengenai faktor-faktor yang diperlukan untuk mendukung

penerimaan penggunaan teknologi informasi tersebut. Beberapa model telah



10

dihasilkan dari penelitian-penelitian sebelumnya, sebagai contoh Technology

Acceptance Model (TAM) dan Unified Theory of Acceptance and Use of

Technology (UTAUT).

2.2.1 Technology Acceptance Model (TAM)

Technology Acceptance Model (TAM) merupakan adaptasi dari model

Theory of Reasoned Action (TRA) dari Fishbein dan Ajzen yang secara khusus

telah disesuaikan dengan model penerimaan sistem informasi oleh pengguna

(Davis, 1989). Menurut model TAM maka minat perilaku pengguna teknologi

(behavorial intention) ditentukan oleh persepsi kemudahan penggunaan

(perceived ease of use) dan persepsi kegunaan (perceived usefulness) terhadap

teknologi tersebut.

Persepsi kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai suatu tingkat

keyakinan individu bahwa dengan menggunakan teknologi akan membawa

mereka terbebas dari usaha secara fisik dan mental. Persepsi kegunaan di-

definisikan sebagai tingkatan sejauh mana seseorang yakin bahwa menggunakan

sebuah sistem akan meningkatkan kinerjanya (Davis, 1989). Model TAM awal

yang dikembangkan Davis pada tahun 1989 seperti terlihat pada gambar 2.1

Gambar 2.1. Model TAM asal Fred Davis (Davis, 1989)

Davis, Bagozzi dan Warshaw (1989) menggunakan model diatas untuk

melakukan penelitian longitudinal dengan 107 responden untuk mengukur minat

mereka dalam menggunakan suatu sistem setelah selama 1 jam mempergunakan

sistem tersebut dan kemudian diukur lagi setelah 14 minggu menggunakan sistem



11

tersebut. Dalam kedua kasus tersebut, hasilnya memberikan indikasi bahwa

persepsi kegunaan memberikan pengaruh yang paling besar terhadap minat

perilaku pengguna. Persepsi kemudahan penggunaan disimpulkan mempunyai

dampak yang kecil tetapi signifikan pada minat perilaku. Hasil penelitian yang

utama adalah bahwa persepsi kegunaan dan kemudahan penggunaan mempunyai

pengaruh langsung terhadap minat perilaku sehingga dapat menghilangkan

konstruk sikap (attitude) pada model sehingga menjadi model yang terlihat pada

gambar 2.2.

Gambar 2.2 Model TAM versi Final (Davis dan Venkatesh, 1996)

Sebagai tambahan dari model sebelumnya diberikan beberapa variabel

eksternal yang mungkin mempengaruhi kepercayaan seseorang terhadap sistem

tersebut. Variabel eksternal tersebut seperti karakteristik sistem, pelatihan

pengguna, partisipasi pengguna terhadap desain sistem, dan proses

implementasinya (Davis dan Venkatesh, 1996).

Venkatesh dan Davis (2000) melakukan penambahan model final TAM

dengan memasukkan konstruk untuk menjelaskan persepsi kegunaan dan minat

penggunaan dalam prespektif proses-proses pengaruh sosial dan instrumen

kognitif. Proses-proses pengaruh sosial yaitu subjective norms (norma subyektif),

voluntariness (kesukarelaan), dan image (citra). Proses-proses instrumen kognitif

yaitu job relevance (ketersesuaian dengan pekerjaan), quality output (kualitas

keluaran), result demonstrability (hasil yang terlihat), dan persepsi kemudahan

penggunaan. Model tersebut kemudian dikenal dengan model TAM2 seperti

terlihat pada gambar 2.3. Hasil dari penelitian Venkatesh dan Davis (2000) yang

melakukan penelitian secara longitudinal terhadap 156 responden untuk 4 sistem



12

yang berbeda (2 sistem yang sukarela dan 2 sistem yang harus dipakai) adalah

model TAM2 dapat menerangkan dengan baik untuk kondisi sistem yang

sukarela dan harus dipakai.

Gambar 2.3 Model TAM2 (Venkatesh dan Davis, 2000)

2.2.2 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

(UTAUT)

UTAUT merupakan salah satu model penerimaan teknologi yang

dirumuskan oleh Venkatesh et al. (2003) setelah melakukan kajian ulang terhadap

delapan model penerimaan teknologi sebelumnya yaitu theory of reasoned action

(TRA), the technology acceptance model (TAM), the motivational model, the

theory of planned behavior (TPB), model penggabungan TAM dan TPB (C-

TAM-TPB), model of PC utilization (MPU), the innovation diffusion theory

(IDT), dan the social cognitive theory (SCT). Hasil kajian ulang ini telah

menghasilkan suatu model penerimaan teknologi baru dan kemudian diuji coba

terhadap 215 responden sebagai pre eliminary test terhadap model awal

penelitian dan 133 responden sebagai cross validation test terhadap model yang

telah direvisi dalam 3 rentang waktu yang berbeda yaitu setelah dilakukan

pelatihan, satu bulan setelah implementasi, dan 3 bulan setelah implementasi.



13

Hasil penelitiannya menjelaskan bahwa model UTAUT lebih berhasil

dibandingkan ke delapan teori tersebut dalam menjelaskan penerimaan teknologi

secara individu dalam sebuah organisasi sebanyak 70% varian pengguna

(Venkatesh et al., 2003).

Model awal UTAUT dibentuk setelah melakukan studi literatur terhadap

kedelapan model, terdapat 7 determinan langsung terhadap konstruk minat

(behavorial intention) dan penggunaan (use behavior) yaitu performance

expectancy, effort expectancy, attitude toward using technology, social influence,

facilitating condition, self-efficacy, dan anxiety. Setelah melalui pre eliminary

test maka 3 determinan tereliminasi sehingga hanya terdapat 4 determinan inti

yang secara langsung menentukan terhadap minat dan penggunaan yaitu

performance expectancy, effort expectancy, social influence, dan facilitating

condition. Penggunaan sistem (actual use) dipengaruhi secara tidak langsung

oleh konstruk performance expectancy, effort expectancy dan social influence

melalui minat perilaku (behavorial intention), dan dipengaruhi langsung oleh

konstruk facilitating condition. Selain itu, terdapat 4 variabel sebagai moderator

dalam hubungan keempat determinan inti tersebut terhadap konstruk minat

perilaku dan penggunaan sistem yaitu, jenis kelamin (gender), umur (age),

pengalaman (experience) dan kesukarelaan penggunaan (voluntariness of use).

Model teori UTAUT dapat dilihat pada gambar 2.4.



14

Gambar 2.4 Model UTAUT (Venkatesh et al., 2003)

2.3 Penelitian Sebelumnya

Yenni Nofriani (2011) melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi nasabah dalam penggunaan mobile banking dengan studi kasus

PT. Bank Bukopin, Tbk. Model awal penelitian ini adalah dengan menggunakan

model TAM Davis (1989) seperti terlihat gambar 2.1 dengan melakukan

penambahan konstruk perceived enjoyment (E), Security and Privacy (SP),

System Trust (ST) dan Information on Online Banking (I). Setelah melakukan

survei terhadap 112 nasabah Bank Bukopin maka dihasilkan respesifikasi model

awal dengan menghilangkan konstruk perceived enjoyment (E), Security and

Privacy (SP), Information on Online Banking (I), dan Attitude (A) seperti terlihat

pada gambar 2.5. Model ini menerangkan faktor-faktor yang mempengaruhi

penerimaan layanan mobile banking pada nasabah Bank Bukopin.

Effort

Expectancy

Social

Influence

Facilitating

Condition

Gender Age Experience

Behavorial

Intention

Use Behavior

Performance

Expectancy

Voluntariness

of Use



15

Gambar 2.5 Model Hasil Penelitian Nofriani (2011)

Hong-Lei Song (2010) melakukan penelitian pada adopsi konsumen

internet banking di Beijing, Cina, dengan melakukan integrasi TAM dengan

beberapa konstruk tambahan yaitu persepsi risiko, persepsi kepercayaan dan

kualitas layanan untuk memprediksikan faktor yang mempengaruhi minat

penggunaan internet banking terutama untuk memprediksi bagaimana atribut

kualitas berpengaruh dalam persepsi pengguna internet banking. Hasil

penelitiannya seperti terlihat pada gambar 2.6 menyatakan bahwa di samping

persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh dalam

penerimaan layanan internet banking, persepsi kepercayaan dan persepsi risiko

para nasabah mengenai layanan internet banking juga berpengaruh signifikan

terhadap penerimaan layanan internet banking di Cina.



16

Service

Quality(SERVQ)

System

Quality(SQ)

Perceived

Usefulnes(PU)

Perceived Ease of

Use(PEOU)

Perceived

Risks(PR)

Trust

Perception(TP)

Attitude(A)Behavorial

Intention(BI)

Gambar 2.6 Model Hasil Penelitian Hong-Lei Song (2010)

Huang dan Song (2010) melakukan penelitian mengenai faktor-faktor

yang mempengaruhi penerimaan pengguna pada online banking di Cina. Dengan

menggunakan model teoretis TAM dengan menggunakan variabel eksternal

kondisi fasilitas serta integrasi dengan konstruk-konstruk tambahan seperti

kepuasan pengguna, atribut-atribut kualitas layanan, pengaruh sosial dan persepsi

kepercayaan. Hasilnya seperti terlihat pada gambar 2.6 adalah pengaruh sosial

dan kondisi fasilitas teruji merupakan determinan yang sangat signifikan.

Kepuasan pengguna hanya dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan

pada atribut-atribut kualitas layanan sedangkan kualitas informasi terbukti tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan online banking.



17

Gambar 2.7 Model Hasil Penelitian Huang dan Song (2010)

Selain tiga penelitian di atas sebagai dasar utama dalam penelitian ini, dikaji juga

beberapa penelitian sebelumnya yang dirangkum pada tabel 2.1.

Tabel 2.1 Beberapa Penelitian Penerimaan Nasabah terhadap Layanan

Internet Banking

Penelitian Model Teori Hasil Penelitian

User acceptance of

Internet banking in an

uncertain and risky

environment

Liu et al, 2008

Modified UTAUT Minat perilaku pengguna

internet banking dipengaruhi

secara langsung oleh user

satisfaction, performance

expectancy, dan social

influence. Atribut layanan

sistem seperti kualitas sistem

dan kualitas layanan terbukti

bersama-sama dengan persepsi

kepercayaan mempengaruhi

kepuasan pengguna.

User acceptance of

Internet banking: An

Modified TAM Dalam penelitiannya Liu et al.

memasukkan konstruk kepuasan



18


Empirical Study in China

Liu et al., 2008

pengguna yang mempengaruhi

minat perilaku secara langsung.

Persepsi kegunaan dan

kemudahan penggunaan

merupakan faktor tidak

langsung yang mempengaruhi

minat perilaku melalui

kepuasan pengguna.

Customer acceptance of

Internet banking:

Integrating Trust and

Quality with UTAUT

Model

Cheng et al, 2008

Modified UTAUT Minat perilaku dipengaruhi oleh

performance expectancy, social

influence, dan kepuasan

pengguna. Konstruk

performance expectancy

dipengaruhi oleh persepsi

kepercayaan dan personal

innovativeness, sedangkan

konstruk kepuasan pengguna

dipengaruhi oleh kualitas sistem

dan kualitas layanan dengan

mengabaikan kualitas

informasi.

Extending the

Technology Acceptance

Model for Internet

banking: A case study of

Iran

Talebpour et. al.,2009

Modified TAM Dengan menggunakan model

TAM dan memasukkan self

efficacy dan persepsi risiko,

Talebpour et. al, memberikan

hasil bahwa minat perilaku juga

dipengaruhi secara langsung

oleh persepsi risiko.



19


Study on Online Banking

Adoption and Its

Predictors

Li Zhao, 2010

Modified UTAUT Hasil penelitian ini

menghasilkan bahwa minat

perilaku pengguna internet

banking dipengaruhi oleh

performance expectancy, social

influence dan kepuasan

pengguna. Kepuasan pengguna

hanya dipengaruhi oleh kualitas

sistem dan kualitas layanan

dengan mengabaikan kualitas

informasi.

2.4 Persepsi Kepercayaan

Kepercayaan adalah sesuatu yang berhubungan dengan sebagian besar

interaksi sosial dan ekonomi dimana terdapat ketidakpastian di dalamnya.

Konstruk ini banyak terdapat di berbagai domain penelitian. Mayer et al. (2007)

mendefinisikan kepercayaan sebagai kepercayaan terhadap orang/pihak lain akan

berperilaku bertanggung jawab secara sosial sehingga akan menggunakan

kepercayaan tersebut tanpa mengambil keuntungan dari kesempatan yang ada.

Pada penelitian tersebut dinyatakan bahwa kemampuan (ability), integritas

(integrity), dan kebajikan (benevolence) adalah tiga variabel yang paling umum

mempengaruhi kepercayaan, namun pada penelitian Cheng et al. (2008) pada

pengguna online banking di Cina menyatakan bahwa hanya variabel integritas

dan kebajikan yang terbukti mempengaruhi persepsi kepercayaan. Variabel

kemampuan menunjukkan keahlian dan kompetensi yang dimiliki pemilik

layanan dalam memberikan layanan yang dapat dipercaya oleh pengguna

layanan, variabel integritas menunjukkan bahwa pemilik layanan mematuhi

kumpulan peraturan dan regulasi yang dapat diterima oleh pengguna layanan,

sedangkan variabel kebajikan adalah keyakinan nasabah bahwa pemilik layanan



20

mempunyai niat yang tulus untuk melakukan pelayanan yang baik terhadap

nasabahnya di luar motif mencari keuntungan untuk dirinya sendiri saja.

Persepsi kepercayaan dalam internet banking dapat diartikan bahwa

nasabah menaruh kepercayaan kepada pihak Bank untuk menyediakan sistem

yang dapat melakukan transaksi-transaksi finansial yang berisi data pribadi dan

rahasia. Rexha et al. (2003) pada penelitiannya menyatakan kekurangan

kepercayaan pada suatu sistem adalah alasan utama beberapa nasabah masih

bertahan untuk tidak melakukan transaksi finansial secara online. Penelitian-

penelitian di atas memberi dasar variabel persepsi kepercayaan dimasukkan

dalam konstruk yang mempengaruhi penerimaan nasabah terhadap layanan

internet banking dalam penelitian ini.

2.5 Persepsi Risiko

Forsythe dan Shi (2003) mendefinisikan persepsi risiko dalam perilaku

konsumen di internet merupakan potensial risiko kerugian yang dipersepsikan

oleh pengguna online dalam melakukan transaksi melalui internet. Pada

penelitian ini disebutkan bahwa fraud dan pencurian identitas merupakan

penghambat bagi nasabah untuk melakukan transaksi melalui internet sehingga

jika persepsi risiko meningkat pada konsumen maka dapat mengurangi minat

mereka untuk melakukan transaksi online di internet. Persepsi risiko pada

penelitian ini dinyatakan memiliki pengaruh negatif terhadap minat perilaku

pengguna belanja online.

Sesuai dengan penelitian di atas maka persepsi risiko pada penelitian ini

mempunyai definisi persepsi dari pengguna internet banking bahwa terdapat

risiko yang dimiliki nasabah bank jika melakukan transaksi-transaksi finansial

dengan menggunakan layanan internet banking. Hal ini disebakan layanan

internet banking merupakan layanan secara virtual sehingga tidak ada interaksi

personal dengan pihak bank dan ketidakpastian dengan penggunaan infrastruktur

yang terbuka (internet) dapat menimbulkan dua tipe risiko yang spesifik yaitu:

risiko privasi dan risiko finansial. Risiko privasi berarti kemungkinan kerugian

disebabkan terjadinya fraud, hacker dan penyadapan informasi privasi. Risiko

finansial adalah potensi kerugian finansial yang disebabkan oleh kesalahan



21

transaksi atau penyalahgunaan rekening oleh orang yang tidak bertanggung

jawab.

Risiko keamanan ini menurut Karim, Rezaul, dan Hossain (2009) dalam

penelitiannya mengenai penerimaan internet banking di Iran menyatakan bahwa

risiko ini membuat banyak dari nasabah bank menghindari penggunaan internet

banking sehingga konstruk ini perlu untuk dimasukkan dalam faktor yang

mempengaruhi minat perilaku penggunan layanan internet banking dalam

penelitian ini.

2.6 Persepsi Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah salah satu faktor kunci yang menentukan

kesuksesan perdagangan elektronis melalui internet. Kualitas layanan tidak

hanya menawarkan keuntungan kompetitif dalam pasar, tetapi juga melibatkan

konsumen dalam proses pengembangan produk melalui umpan balik yang cepat

dan perbaikan hubungan dengan konsumen. Seperti layanan elektronis lainnya,

internet banking adalah kombinasi sistem informasi dan layanan mandiri dalam

konteks internet.

Delone dan McLean (1992) telah melakukan penelitian yang berusaha

untuk menghasilkan taksonomi kesuksesan sistem informasi dengan studi

literatur terhadap tujuh publikasi penelitian pada tahun 1981-1987. Penelitian

didasarkan pada modifikasi Mason pada model komunikasi Shannon dan Weaver

yang mengidentifikasi tiga level informasi yaitu level teknis, level semantik, dan

level efektifitas. Penelitian tersebut berhasil mengidentifikasikan kategori-

kategori yang menyebabkan kesuksesan sistem dengan memetakan aspek

kesuksesan sistem informasi ke dalam masing-masing level efektifitas model

Mason. Hasilnya adalah enam variabel kesuksesan sistem informasi yaitu kualitas

sistem, kualitas informasi, penggunaan, kepuasan pengguna, dampak terhadap

individu, dan dampak terhadap organisasi (Delone dan McLean, 1992).

Setelah beberapa peneliti melakukan penelitian empiris berdasarkan

model kesuksesan informasi D&M dan beberapa kritik mengenai model D&M

maka pada tahun 2003, Delone dan McLean melakukan publikasi penelitian

kembali untuk memperbaiki modelnya. Beberapa tambahan yang utama pada



22

model D&M ini adalah dengan menambahkan variabel kualitas layanan. Hal ini

disebabkan perubahan sistem informasi secara alami membutuhkan penilaian

kualitas layanan saat melakukan penilaian kesuksesan suatu sistem informasi.

Modifikasi yang lain adalah dengan memisahkan dampak terhadap individu dan

dampak terhadap organisasi sebagai variabel yang terpisah dengan

menggantikannya dengan manfaat bersih (net benefits). Perubahan ini untuk

menjawab kritik bahwa sistem informasi dapat bermanfaat tidak hanya terhadap

individu atau organisasi sehingga model yang telah diperbaharui dapat digunakan

untuk melakukan analisis terhadap manfaat level apa saja tergantung terhadap

level manfaat yang sedang diteliti oleh peneliti (Delone dan McLean, 2003).

Berdasarkan model D&M terdapat 3 faktor kualitas layanan yang

menunjang kepuasan pengguna yaitu kualitas sistem, kualitas layanan, dan

kualitas informasi yang mempengaruhi minat perilaku. Pada penelitiang Li Zhao

(2010) dan Huang dan Song (2010) yang melakukan penelitian penerimaan

internet banking di Cina dihasilkan bahwa faktor kualitas layanan yang

mempengaruhi kepuasan pengguna layanan internet banking hanya faktor

kualitas sistem dan faktor kualitas layanan. Sesuai dengan penelitian tersebut

maka konstruk kepuasan pengguna dan konstruk yang mempengaruhinya yaitu

konstruk kualitas sistem dan kualitas layanan dimasukkan dalam model teoritis

penelitian ini.

2.7 Model Teoritis Penelitian

Dari studi literatur dan penelitian-penelitian sebelumnya dibangun sebuah

model teoritis berdasarkan dengan model TAM yang dikemukakan oleh

Venkatesh dan Davis (1996) yang diintegrasikan dengan konstruk kualitas

layanan sistem informasi, persepsi kepercayaan dan persepsi risiko secara

bersamaan seperti terlihat pada gambar 2.8. Model TAM versi Venkatesh dan

Davis (1996) diambil sebagai dasar dengan alasan hasil penelitian Nofriani

(2011) pada Bank Bukopin mendekati karakteristik dengan nasabah Bank XYZ

yang sesuai dengan model TAM tersebut. Selain menggunakan model TAM

peneliti melihat bahwa terdapat faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi

penerimaan layanan internet banking yang muncul dari analisa permasalahan



23

kemudian melakukan studi pada beberapa penelitian sebelumnya sehingga

peneliti memasukkan beberapa faktor-faktor tambahan yang mempengaruhi

secara langsung minat perilaku pengguna internet banking.

Persepsi kepercayaan perlu dimasukkan ke dalam model penelitian sesuai

uraian bab 2.4 dan terbukti dari beberapa penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Huang & Song (2010), Song (2010) dan Nofriani (2011) bahwa persepsi

kepercayaan mempengaruhi minat perilaku dalam penggunaan layanan internet

banking.

Faktor persepsi risiko sesuai uraian bab 2.5 dianggap penting dimasukkan

dalam model penelitian dan terbukti pada beberapa penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Song (2010), Karim, Rezaul, & Hossain (2009) dan Telebpour et.

al. (2009) bahwa persepsi risiko secara signifikan mempengaruhi minat perilaku

nasabah dalam melakukan transaksi melalui internet banking.

Faktor kualitas layanan informasi sesuai uraian bab 2.6 dianggap penting

dimasukkan dalam model penelitian dan terbukti pada penelitian-penelitian

sebelumnya yang dilakukan Huang & Song (2010) bahwa faktor ini

mempengaruhi minat perilaku nasabah pengguna internet banking. Peneliti

menggunakan model asli DeLone & McLean (2003) yang menyatakan bahwa

kepuasan pengguna layanan sistem informasi dipengaruhi oleh faktor kualitas

sistem, kualitas layanan dan kualitas informasi tanpa melibatkan pengaruh faktor

lainnya (menghapus pengaruh faktor kepercayaan) terhadap kepuasan pengguna

dengan tidak melibatkan kualitas informasi pada model karena terbukti pada

penelitian Huang & Song (2010), Cheng et. al. (2008) dan Li Zhao (2010) tidak

mempengaruhi untuk kasus layanan internet banking.



24

Perceived

Usefulness

(PU)

Perceived

Ease of

Use (PE)

Behavorial

Intention

(BI)

Actual

Usage (AU)

Trust

Perception

(TP)

Perceived

Risks (PR)

User

Satisfaction

(S)

Service

Quality

(VQ)

System

Quality

(SQ)

TAM

Huang & Song

(2010)

Song (2010)

Nofriani (2011)

Song (2010)

Karim, Rezaul &

Hossain (2009)

Telebpour et. al.

(2009)

Huang & Song

(2010)

Based on

D&M IS Success

Model 2003

Gambar 2.8 Model Teoritis Penelitian

Masing-masing konstruk dalam model teoritis penelitian pada gambar 2.8

ditunjukkan dari indikator-indikator yang merefleksikan masing-masing konstruk

tersebut yang diambil dari beberapa penelitian sebelumnya sesuai dengan tabel

2.2 dibawah.

Tabel 2.2 Indikator Pada Konstruk Model Penelitian

Konstruk Indikator

Perceived ease of use (PE)

(Davis et al., 1989;

Nofriani, 2011)

PE1: mudah untuk dipelajari (no. kuesioner 1)

PE2: fleksibel (no. kuesioner 2)

PE3: interaksi jelas dan mudah dipahami (no.

kuesioner 3)

PE4: mudah untuk menjadi mahir (no. kuesioner

4)

PE5: secara keseluruhan mudah digunakan (no.

kuesioner 5)



25

Konstruk Indikator

Perceived Usefulness (PU)

(Davis et al., 1989;

Nofriani, 2011)

PU1: mampu menyelesaikan pekerjaan dengan

cepat (no. kuesioner 6)

PU2: memperbaiki kinerja (no. kuesioner 7)

PU3: meningkatkan produktifitas (no. kuesioner 8)

PU4: mempermudah dalam melakukan pekerjaan

(no. kuesioner 9)

PU5: secara keseluruhan berguna (no. kuesioner

10)

Trust Perception (TP)

(Huang & Song, 2010;

Song, 2010)

TP1: mudah untuk percaya (no. kuesioner 11)

TP2: cenderung untuk percaya sangat tinggi (no.

kuesioner 12)

TP3: cenderung untuk percaya walaupun tidak

mempunyai pengetahuan (no. kuesioner 13)

TP4: percaya penggunaan internet untuk transaksi

perbankan (no. kuesioner 14)

Perceived Risk (PR)

(Song, 2010)

PR1: transaksi internet banking tidak beresiko (no.

kuesioner 15)

PR2: keputusan untuk melakukan transaksi

internet banking mutlak benar(no. kuesioner 16)

PR3: transaksi internet banking menguntungkan

dalam hal biaya dan waktu (no. kuesioner 17)

System Quality (SQ)

(Cheng et al., 2008 ; Huang

& Song, 2010)

SQ1: situs menggunakan elemen audio dengan

benar (no. kuesioner 18)

SQ2: situs menggunakan elemen video dengan


SQ3: situs menggunakan animasi/grafis dengan


SQ4: situs menggunakan multimedia dengan benar

(no. kuesioner 21)

SQ5: konten situs jelas (no. kuesioner 22)

SQ6: situs mempunyai navigasi yang jelas (no.



26

Konstruk Indikator

kuesioner 23)

SQ7: mudah menjelajahi situs (no. kuesioner 24)

SQ8: situs mempunyai penjelasan bagaimana

menggunakannya (no. kuesioner 25)

SQ9: mudah mencari informasi yang dibutuhkan

(no. kuesioner 26)

SQ10: waktu respon situs sudah sesuai (no.

kuesioner 27)

SQ11: waktu menampilkan halaman situs sudah

sesuai (no. kuesioner 28)

SQ12: situs mempunyai fasilitas pencarian (no.

kuesioner 29)

SQ13: situs responsif terhadap kebutuhan

pengguna (no. kuesioner 30)

Service Quality (VQ)

(Cheng et. al., 2008 ; Huang

& Song, 2010)

VQ1: mempunyai mekanisme umpan balik yang

interaktif (no. kuesioner 31)

VQ2: memiliki informasi pribadi pengguna (no.

kuesioner 32)

VQ3: sangat peduli terhadap pengguna (no.

kuesioner 33)

VQ4: merasa aman saat menggunakan (no.

kuesioner 34)

VQ5: dapat diandalkan ketika dibutuhkan (no.

kuesioner 35)

VQ6: tidak menyalahgunakan informasi pribadi

pengguna (no. kuesioner 36)

VQ7: mempunyai standar etika yang baik (no.

kuesioner 37)

VQ8: dapat memecahkan masalah pengguna (no.

kuesioner 38)

VQ9: percaya terhadap situs (no. kuesioner 39)



27

Konstruk Indikator

User Satisfaction (S)

(Cheng et. al., 2008 ; Huang

& Song, 2010)

S1: akan kembali mengunjungi (no. kuesioner 40)

S2: akan menggunakan untuk transaksi perbankan

(no. kuesioner 41)

S3: puas dibandingkan situs web lainnya (no.

kuesioner 42)

S4: memenuhi harapan pengguna (no. kuesioner

43)

S5: secara umum puas dengan layanan (no.

kuesioner 44)

Behavorial Intention (BI)

(Davis et. al., 1989 ;

Nofriani, 2011)

BI1: akan terus menggunakan layanan (no.

kuesioner 45)

BI2: menyarankan pengguna lainnya untuk

menggunakan layanan (no. kuesioner 46)

BI3: akan meningkatkan frekuensi penggunaan

(no. kuesioner 47)

Actual Use (AU)

(Davis et. al., 1989 ;

Nofriani, 2011)

AU1: penggunaan setiap transaksi perbankan non

tunai (no. kuesioner 48)

AU2: frekuensi penggunaan sistem (no. kuesioner

49)

AU3: durasi waktu penggunaan sistem (no.

kuesioner 50)

Hipotesis yang dibangun berdasarkan kerangka model penelitian pada gambar 2.8

seperti pada tabel 2.3.

Tabel 2.3 Hipotesis Penelitian

Nomor Hipotesis

H1-0 Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use) tidak

mempengaruhi minat perilaku penggunaan (Behavorial Intention)

internet banking.

H1-a Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use)



28

Nomor Hipotesis

mempengaruhi minat perilaku penggunaan (Behavorial Intention)

internet banking.

H2-0 Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use) tidak

mempengaruhi persepsi kegunaan (Perception Usefulness)



H3-0 Persepsi kegunaan (Perception Usefulness) tidak mempengaruhi minat

perilaku (Behavorial Intention) penggunaan internet banking

H3-a Persepsi kegunaan (Perception Usefulness) mempengaruhi minat

perilaku (Behavorial Intention) penggunaan internet banking

H4-0 Persepsi kepercayaan (Perception Trust) tidak mempengaruhi minat

perilaku (Behavorian Intention) pengguna internet banking

H4-a Persepsi kepercayaan (Perception Trust) mempengaruhi minat perilaku

(Behavorian Intention) pengguna internet banking

H5-0 Persepsi risiko (Perception Risk) tidak mempengaruhi minat perilaku

(Behavorial Intention) internet banking

H5-a Persepsi risiko (Perception Risk) mempengaruhi minat perilaku

(Behavorial Intention) internet banking

H6-0 Kualitas sistem (System Quality) tidak mempengaruhi kepuasan

pengguna (Customer Satisfaction)

H6-a Kualitas sistem (System Quality) mempengaruhi kepuasan pengguna

(Customer Satisfaction)

H7-0 Kualitas layanan (Service Quality) tidak mempengaruhi kepuasan


H7-a Kualitas layanan (Service Quality) mempengaruhi kepuasan pengguna

(Customer Satisfaction)

H8-0 Kepuasan pengguna (Customer Satisfaction) tidak mempengaruhi

minat perilaku (Behavorial Intention) internet banking

H8-a Kepuasan pengguna (Customer Satisfaction) mempengaruhi minat

perilaku (Behavorial Intention) internet banking



29

Nomor Hipotesis

H9-0 Minat perilaku mempunyai tidak mempengaruhi penggunaan internet

banking

H9-a Minat perilaku mempunyai mempengaruhi penggunaan internet

banking

H10-0 Kepuasan pelanggan tidak secara bersama-sama dipengaruhi oleh

kualitas sistem dan kualitas layanan

H10-a Kepuasan pelanggan secara bersama-sama dipengaruhi oleh kualitas

sistem dan kualitas layanan

H11-0 Minat perilaku tidak secara bersama-sama dipengaruhi oleh persepsi

kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi risiko, persepsi

kepercayaan dan kepuasan pelanggan

H11-a Minat perilaku secara bersama-sama dipengaruhi oleh persepsi

kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi risiko, persepsi

kepercayaan dan kepuasan pelanggan

2.8 Model Persamaan Struktural (SEM)

2.8.1 Teori Dasar SEM

SEM adalah singkatan dari model persamaan struktural (structural

equational model) yang merupakan generasi kedua teknik analisis multivariat

yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang

kompleks baik rekursif maupun tidak rekursif untuk memperoleh gambaran yang

menyeluruh mengenai suatu model. Hal ini tidak dapat dilakukan dengan teknik

analis multivariat biasa (regresi berganda dan analisis faktor), SEM dapat

melakukan pengujian secara bersama-sama, yaitu: model persamaan struktural

yang mengukur hubungan antara konstruk independen (variabel laten eksogen)

dan dependen (variabel laten endogen), serta model pengukuran yang mengukur

hubungan antara indikator dengan konstruknya (variabel laten). Dengan



30

digabungnya pengujian model struktural dan pengukuran model tersebut maka

peneliti dimungkinkan secara bersama-sama untuk:

1. Pemeriksaan validitas dan realibilitas indikator / instrumen (setara dengan

Analisis Faktor Konfirmatori)

2. Pengujian model hubungan antar konstruk ( setara analisis jalur)

Analisis menggunakan model persamaan struktural ini cocok digunakan untuk:

1. Melakukan uji konfirmasi unidimensionalitas dari berbagai indikator

untuk sebuah dimensi/konstruk/konsep/faktor.

2. Menguji kesesuaian/ketepatan sebuah model berdasarkan data empiris

yang diteliti

3. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kasualitas antar faktor

yang dibangun/diamati dalam model tersebut

Beberapa alasan diatas menjadi alasan peneliti untuk menggunakan SEM sebagai

alat yang digunakan untuk mengetahui hubungan kasualitas antar konstruk yang

dibangun pada model peneletian.

Model persamaan struktural mengacu pada konfirmasi sebuah model

teoritis daripada pengeksplorasian model, sehingga lebih cocok untuk menguji

teori daripada mengembangkan teori. Untuk memulai SEM biasanya diawali

dengan mengemukakan hipotesis, menyajikannya menjadi model,

mengoperasikan konstruk yang akan diteliti dengan instrumen pengukuran, dan

menguji model tersebut. Terdapat dua cara penyelesaian model persamaan

struktural yaitu berdasarkan SEM berbasis kovarian dan SEM berbasis varian

Partial Least Square (PLS).

SEM berbasis kovarian menggunakan fungsi Maximum Likelihood (ML)

dan Weight Least Square (WLS) untuk meminimumkan perbedaan antara sampel

kovarian dan koavarian yang diprediksi oleh model teoritis, sehingga proses

estimasi menghasilkan matriks kovarian dari data yang diobservasi. SEM

berbasis kovarian dipengaruhi oleh asumsi parametrik yang harus dipenuhi,

seperti variabel yang diobservasi memiliki distribusi normal multivariat dan

independen satu sama lain (tidak ada multikolinearitas). Sampel kecil yang tidak

asymptotic memberikan hasil estimasi parameter dan model statistik yang tidak

baik, bahkan dapat menghasilkan varian negatif (disebut juga Heywood case).



31

SEM berbasis kovarian dapat dipengaruhi oleh jumlah sampel. Jumlah

sampel yang kecil secara potensial akan menyebabkan model yang jelek tetapi

masih dapat menghasilkan model yang fit. Model yang kompleks dapat

menghasilkan perhitungan dan indeks kesesuaian (fit index) yang bermasalah.

Mulaik et al. (1989) menyatakan bahwa derajat kebebasan karena kenaikan

jumlah indikator dan variabel laten cenderung menghasilkan indeks kesesuaian

model yang bias positif dibandingkan dengan model yang sederhana.

SEM berbasis varian adalah SEM yang menggunakan varian dalam proses

iterasi atau blok varian antar indikator atau parameter yang diestimasi dalam

variabel laten pada satu model penelitian. Hal ini berbeda dengan SEM berbasis

kovarian yang melakukan interkorelasi atau membebaskan indikator-indikatornya

untuk saling berkorelasi dengan indikator pada variabel laten lainnya. Konsekuesi

proses iterasi berbasis varian adalah adanya pengabaian efek multikolinearitas

antar indikator pada variabel laten. Selain itu, iterasi berbasis varian tidak

menuntut berbagai asumsi yang rigid, sehingga informasi yang dihasilkan tidak

cukup untuk model estimasi. Sebaliknya metode ini tepat digunakan untuk model

prediksi yang hanya mengukur efek kausalitas pada jenjang variabel laten.

Tabel 2.4 Perbedaan SEM Kovarian dan SEM Varian

Parameter

Pembanding

SEM berbasis Kovarian

(LISREL, AMOS)

SEM berbasis Varian

(PLS)

Keunggulan Canggih dan handal untuk

model estimasi pada

pengujian teori dan pada

model yang komplek atau

hipotesis model

Informasi yang dihasilkan

efisien dan mudah

diintrepretasikan terutama

pada model yang komplek

atau hipotesis model,

dapat digunakan pada data

set yang kecil, tidak

mensyaratkan asumsi

normalitas, linearitas, dan

heteroskedatisitas, serta



32

Parameter

Pembanding

SEM berbasis Kovarian

(LISREL, AMOS)

SEM berbasis Varian

(PLS)

dapat digunakan pada

indikator yang bersifat

reflektif dan formatif

terhadap variabel latennya

Keterbatasan Rumit dan mensyaratkan

data set yang besar, asumsi

normalitas dan indikator

yang bersifat reflektif

terhadap variabel latennya

Lemah secara dasar

statistika atau matematika

dalam mengestimasi

model estimasi.

Ukuran Sampel Estimasi LISREL

membutuhkan sampel

besar

Dapat dijalankan pada

sampel kecil

Sumber : Jogiyanto, 2011

Variabel penelitian adalah konsep abstrak yang dapat diukur. Konsep

abstrak sebagai contoh adalah kepuasan, komitmen, motivasi dan lain-lain.

Konsep abstrak yang langsung dapat diukur disebut variabel indikator atau

variabel teramati. Namun demikian ada konsep abstrak yang tidak dapat diukur

langsung atau variabel laten atau konstruk. Variabel ini diukur dengan

seperangkat pertanyaan yang intinya mengukur variabel latennya atau biasa

disebut indikator atau variabel teramati. Responden diminta untuk menjawab

pertanyaan yang merupakan indikator atau variabel teramati dengan tipe jawaban

skala Likert. Di dalam SEM, indikator digambarkan dengan kotak dan variabel

laten digambarkan dengan bulat oval atau elips.

Terdapat dua jenis variabel laten atau konstruk yaitu variabel laten

eksogen (independen) dan endogen (dependen). Kedua jenis variabel ini

dibedakan atas dasar apakah mereka berkedudukan sebagai variabel dependen

atau independen di dalam suatu model persamaan. Dalam bentuk grafis, variabel

endogen menjadi target paling tidak satu panah (�) atau hubungan regresi oleh

variabel eksogen.



33

2.8.2 Uji Validitas

Validitas adalah kriteria utama keilmiahan suatu penelitian yang

menunjukkan apakah hasil penelitian dapat diterima oleh khalayak dengan

kriteria-kriteria tertentu. Penelitian empiris berusaha mengoptimalkan pencapaian

validitas. Secara umum validitas dibagi menjadi dua yaitu:

1. Validitas internal, yaitu menunjukkan bahwa hubungan relasional atau

kasualitas antar variabel atau konstruk yang diuji dalam penelitian

menunjukkan bahwa hubungan tersebut hanya terjadi pada variabel-

variabel tersebut dan bukan oleh variabel lainnya. Validitas internal

menekankan pada kekuatan hubungan kausal yang tidak terkontaminasi

oleh faktor-faktor lain.

2. Validitas eksternal, yaitu menunjukkan bahwa hasil penelitian

mencerminkan fenomena kontekstual yang dapat digeneralisasi.

Penelitian memenuhi validitas eksternal jika penelitian tersebut

mencerminkan fenomena kontekstual, dapat direplikasi oleh penelitian

sejenis dan dapat digeneralisasi pada konteks yang lebih luas atau pada

populasi.

Selain validitas di atas, beberapa peneliti juga berupaya mencapai validitas

kualitatif dan kuantitatif untuk mencapai validitas internal dan eksternal.

Validitas kualitatif terdiri dari validitas isi (content validity) dan validitas

tampang (face validity). Kedua jenis validitas kualitatif tersebut bertujuan

memaksimumkan kualitas instrumen pengukuran yang terukur melalui

kemampuan variabel-variabel instrumen dalam mengukur konsep yang akan diuji

dalam model penelitian. Secara praktis, validitas tampang dan validitas isi

tercapai jika responden memahami maksud pertanyaan-pertanyaan dalam

instrumen penelitian dan pemahaman responden konsisten dengan maksud dan

tujuan peneliti. Validitas tampang menunjukkan bahwa peneliti dapat

mengidentifikasi bahwa instrumen pengukuran valid dengan melihat secara

sepintas sebagian kecil instrumen pengukuran. Validitas isi menunjukkan bahwa



34

peneliti dapat mengidentifikasi bahwa instrumen pengukuran telah valid dengan

menelaah setiap variabel instrumen secara cermat.

Validitas kuantitatif disebut juga validitas konstruk. Validitas konstruk

menunjukkan bahwa instrumen pengukuran mengukur secara valid konsep yang

diuji dalam model penelitian yang ditunjukkan dengan korelasi yang kuat antar

indikator pengukur dalam suatu konstruk. Validitas konstruk terdiri atas validitas

konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen tercapai jika indikator-

indikator pada suatu konstruk saling berkorelasi dan memiliki skor muatan faktor

yang cukup. Validitas ditunjukkan tidak hanya pada skor muatan faktor tetapi

juga oleh konvergensi seluruh indikator pengukur dalam suatu konstruk.

Validitas diskriminan menunjukkan bahwa indikator-indikator pengukur dalam

suatu konstruk akan saling berkorelasi tinggi di konstruknya sendiri dan

berkorelasi rendah bahkan tidak berkorelasi dengan indikator-indikator di

konstruk yang lain. Validitas konvergen dan diskriminan saling berkorelasi

positif, artinya konstruk yang memenuhi validitas diskriminan seharusnya

memenuhi validitas konvergen.

Secara statistis, validitas konvergen dan validitas diskriminan dapat

diukur atau diuji menggunakan metoda exploratory factor analysis (EFA) dan

confirmatory factor analysis (CFA). EFA dilakukan jika peneliti belum yakin

sepenuhnya dasar konseptual instrumen pengukur atau pada studi eksploratif

yang bertujuan mengembangkan instrumen penelitian. CFA dilakukan ketika

peneliti meyakini sepenuhnya dasar konseptual instrumen penelitian dan pada

studi konfirmatori yang bertujuan menguji instrumen dan model empiris.

2.8.3 Uji Realibilitas

Reliabilitas pada dasarnya adalah mengetahui sejauh mana hasil

pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan secara

berulang relatif sama, maka pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat

realibilitas yang baik. Konsep realibilitas sejalan dengan validitas konstruk atau

kuantitatif. Konstruk valid sudah pasti reliabel, sebaliknya konstruk reliabel



35

belum tentu valid. Berikut beberapa teknik dalam menguji realibilitas (Jogiyanto,

2011):

a. Cronbach’s alpha, yaitu metoda untuk mengukur realibilitas

konsistensi internal skala-skala item berganda.

b. Test-retest reliability, yaitu metoda untuk mengukur realibilitas

satu skor atau instrumen tunggal yang diuji secara berulang.

c. Equivalent forms reliability, yaitu metoda untuk mengukur

reliabilitas suatu skor atau instrumen yang disusun secara paralel

dalam satu format kuesioner.

d. Interrater/interobserver reliability index, yaitu metoda untuk

mengukur korelasi realibilitas test-retest dan equivalent form.

Teknik ini digunakan ketika jawaban-jawaban responden

berbentuk penilaian (judgement), seperti format pertanyaan

terbuka dalam kuesioner atau hasil observasi.

e. Cohen’s kappa, adalah teknik untuk mengukur reliabilitas

interrater/interobserver ketika data berskala nominal.

Di dalam SEM reliabilitas biasa diuji dengan menggunakan composite reliability

(CR) karena composite reliability mengukur nilai sesungguhnya realibilitas suatu

konstruk (Chin, 1995, dalam Jogiyanto, 2011) dibandingkan dengan croncbach’s

alpha yang mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk. Composite

reliability dinilai lebih baik dalam melakukan estimasi konsistensi internal suatu

konstruk (Salisbury, Chin, Gopal, dan Newsted, 2002, dalam Jogiyanto, 2011).

2.8.4 Tahapan Umum Penggunaan Model Persamaan

Struktural

Secara garis besar, tahapan dalam menggunakan model persamaan

struktural adalah sebagai berikut (Bollen dan Long, 1993, dalam Jogiyanto,

2011):



36

1. Spesifikasi Model, yaitu membangun model yang sesuai

dengan tujuan dan masalah penelitian dengan landasan teori

yang kuat.

2. Identifikasi, yaitu mengkaji tentang kemungkinan

diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang

ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan

tidak ada solusinya.

3. Estimasi parameter bebas, yaitu komparasi matriks kovarian

yang merepresentasi hubungan antar variabel dan

mengestimasinya ke dalam model yang sesuai. Parameter

untuk mengukur kesesuaian model adalah maximum

likelihood, weighted least squares atau asymtotically

distribution-free methods. Berbagai program yang dapat

digunakan antara lain SPSS, AMOS, EQS, LISREL dan

Mplus.

4. Uji kecocokan (Assessment of fit), yaitu eksekusi estimasi

kesesuaian model dengan menggunakan parameter antara

lain: Chi-square (ukuran dasar kesesuaian model yang

secara konseptual merupakan fungsi dari ukuran sampel dan

perbedaan antara matrik kovarian yang diobservasi dengan

matrik kovarian model), Root Mean Square Error of

Approximation (RMSEA), Standarized Root Mean Residual

(SRMR), dan Comparative Fit Index (CFI)

5. Respesifikasi model, yaitu mengembangkan model yang

diuji di awal untuk meningkatkan goodness of fit (GOF)

model. Peluang untuk mengembangkan model tergantung

besarnya degree of freedom dari model. Namun

pengembangan model harus mempertimbangkan dasar teori,

tidak dapat dilakukan hanya berdasarkan alasan/argumen

statistik.

6. Interpretasi dan komunikasi, yaitu interpretasi hasil

pengujian statistika dan pengakuan bahwa konstruk yang



37

dibangun berdasarkan model yang paling sesuai. Namun,

hasil tersebut dapat dicapai ketika desain riset dibangun

secara cermat sehingga dapat membedakan hipotesis rival.



BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini dibahas mengenai tahapan penelitian, populasi dan sampel,

variabel dan instrumen yang digunakan, metoda pengumpulan data, metode

pengolahan data dan pada akhirnya hasil yang diharapkan melalui metodologi

penelitian ini.

3.1 Tahapan Penelitian

Penelitian ini bersifat eksplanatori dan konfirmatori dengan menggunakan

metodologi penelitian kuantitatif yang artinya dalam kegiatan penelitian ini,

peneliti mencoba menentukan hubungan antar variabel berdasarkan data yang

diperoleh dari sampel responden yang ditentukan dalam populasi. Metode survei

dengan kuesioner digunakan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam

penelitian ini. Tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini seperti terlihat dalam

gambar 3.1.



39

Gambar 3.1 Alur Penelitian

Penelitian ini dimulai dengan perumusan masalah penelitian yang

menghasilkan pertanyaan penelitian yang harus dijawab pada kesimpulan

penelitian ini. Tahap selanjutnya adalah studi literatur yang bertujuan untuk

menyusun kerangka teoretis atau model teoretis penelitian sehingga

menghasilkan hipotesis-hipotesis penelitian. Penentuan populasi dan sampel dari

penelitian yang akan dilakukan untuk mencari data primer melalui survei secara

bersamaan menentukan variabel dan instrumen penelitian yang digunakan untuk

survei ini. Setelah data dikumpulkan melalui survei pada tahun 2012 dan

ditabulasi kemudian dengan metode analisis model persamaan struktural (SEM),

model teoritis yang berisi hipotesis-hipotesis penelitian dianalisis. Keluaran yang



40

diharapkan adalah kesimpulan dan saran yang menjawab pertanyaan penelitian

yang telah ditentukan sehingga tujuan dari penelitian ini dapat tercapai.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekelompok lengkap orang, perusahaan, rumah sakit, toko,

mahasiswa, atau sesuatu yang mempunyai beberapa karakteristik yang sama.

Data yang dipakai dalam penelitian belum tentu merupakan keseluruhan dari

suatu populasi. Hal ini mungkin disebabkan beberapa kendala, seperti populasi

yang tak terdefinisikan, adanya kendala biaya, waktu, tenaga, serta masalah

heterogenitas atau homogenitas dari elemen populasi tersebut.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengambil sampel adalah

bagaimana sampel diambil dan berapa banyak elemen populasi yang akan

diambil menjadi anggota sampel. Berikut ini beberapa teknik sampling yang

umum dipakai dalam penelitian (Sugiyono, 2012 ):

1. Sampel Probabilitas merupakan teknik sampling dimana setiap anggota

memiliki kesempatan yang sama terhadap populasi untuk dijadikan

sampel. Ada beberapa cara pengambilan sampel probabilitas antara lain:

cara acak sederhana (simple random sampling), cara stratified sampling

(proportionate & disproportionate), dan cara cluster/area sampling.

2. Sampel Non Probabilitas merupakan teknik sampling dimana tiap anggota

tidak memiliki kesempatan yang sama dijadikan sampel. Teknik

pengambilan sampel ini akan memilih anggota populasi yang dapat

memberikan informasi secara maksimal atau yang paling mudah ditemui.

Teknik pengambilan sampel nonprobabilitas, yaitu:

incidental/convenience sampling, quota sampling, purposive sampling

dan snowball sampling.

Pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah sampel non probabilitas

walaupun data nasabah diketahui karena kesulitan untuk melakukan akses

langsung ke data nasabah dan pengiriman kuesioner sehingga anggota populasi

tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Teknik

pengambilan sampel menggunakan metode incidental sampling karena



41

keterbatasan waktu dan biaya dengan sebanyak 270 sampel dengan dengan

tingkat kesalahan 10% dari model perhitungan Isaac dan Michael pada populasi

110 ribu (Sugiyono, 2012).

3.3 Variabel dan Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini adalah

instrumen atau indikator yang pernah digunakan dalam penelitian-penelitian

sebelumnya, sehingga dimungkinkan untuk meningkatkan validitas dan

realibilitas pengukuran.

Variabel-variabel penelitian adalah variabel-variabel yang menyusun

kerangka model teoretis atau biasa disebut konstruk/variabel laten yang

dikembangkan pada saat studi literatur baik konstruk independen (eksogen)

ataupun konstruk dependen (endogen) seperti variabel tingkah laku penggunaan

(Actual Use). Konstruk lainnya adalah persepsi kemudahan penggunaan, persepsi

kegunaan, pengaruh sosial, persepsi kepercayaan, persepsi risiko, kepuasan

pelanggan, kualitas sistem, kualitas layanan, dan minat perilaku (behavioral

intention). Masing-masing konstruk tersebut dilakukan pengukuran dengan

menggunakan indikator atau variabel teramati yang diperoleh dari beberapa

penelitian sebelumnya. Model penelitian ini mempunyai 9 variabel laten dengan

50 indikator/variabel teramati. Kuesioner dibuat dengan mengambil instrumen

kuesioner penelitian sebelumnya sesuai dengan masing-masing faktor yang

diambil sehingga pertanyaan kuesioner menjadi sebanyak 50 item.

Pengukuran masing-masing indikator/variabel teramati menggunakan skala

likert 1 sampai dengan 5 yang dikembangkan oleh Renis Likert pada tahun 1932.

Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam

kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset

berbasis survei. Pada umumnya skala likert memberikan lima buah pilihan yaitu:

1 = sangat tidak setuju (STS)

2 = tidak setuju (TS)

3 = Netral (N)

4 = setuju (S)

5 = sangat setuju (SS)



42

3.4 Metode Pengolahan Data

Data yang didapat dari hasil survei dan model teoritis yang dihasilkan dari

studi literatur diolah dan diuji dengan menggunakan SEM berbasis kovarian

dengan tahapan-tahapan dalam penggunaan model persamaan struktural (SEM)

yaitu spesifikasi model, identifikasi model, uji kecocokan model dan respesifikasi

model. Aplikasi yang digunakan adalah LISREL 8.7.

3.4.1 Spesifikasi Model

Spesifisilkasi model dilakukan dengan membuat model yang

merepresentasikan masalah yang menjadi obyek penelitian berdasarkan kerangka

teoretis pada bab 2. Langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Spesifikasi model pengukuran, yaitu mendefinisikan variabel-variabel

laten yang ada dalam penelitian dan variabel-variabel indikator pada

masing-masing variabel laten.

2. Spesifikasi model struktural, yaitu mendefinisikan hubungan kausal

antara variabel-variabel laten tersebut.

3. Gambar diagram alur, yaitu membuat diagram alur yang merupakan

kombinasi model pengukuran dan struktural.

3.4.2 Identifikasi Model

Sebelum dilakukan tahap estimasi untuk mencari solusi dari persamaan

simultan yang mewakili model yang dispesifikasikan maka perlu dilakukan

identifikasi dari persamaan simultan tersebut. Terdapat 3 kategori identifikasi

dalam persamaan simultan yaitu sebagai berikut:

1. Under-Identified, yaitu model dengan jumlah parameter yang diestimasi

lebih besar dari jumlah data yang diketahui. Model dengan kondisi ini

tidak mempunyai penyelesaian yang unik.

2. Just-Identified, yaitu model dengan jumlah parameter yang diestimasi

sama dengan data yang diketahui. Model dengan kondisi ini hanya

mempunyai satu penyelesaian.



43

3. Over-Identified, yaitu model dengan jumlah parameter yang diestimasi

lebih kecil dari jumlah data yang diketahui. Model dengan kondisi ini

penyelesaian dapat dilakukan dengan melalui proses iterasi.

Dalam penggunaan SEM, model yang harus diperoleh adalah model over-

identified dan menghindari model yang under-identified. Untuk memperoleh

model yang over-identified perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Jumlah varian-kovarian non redundan variabel indikator jumlah data lebih

besar atau sama dengan jumlah parameter model yang diestimasi.

2. Setiap variabel laten dalam model harus diberi sebuah unit pengukuran

dengan cara mengunakan salah satu dari dua cara berikut:

• Menetapkan salah satu koefiesien struktural (loading factor)

lambda dengan nilai 1.

• Variabel laten distandarisasi ke unit variance, yaitu dengan

menetapkan nilai 1 pada komponen diagonal dari matrik varian.

3. Untuk variabel laten yang hanya mempunyai sebuah variabel indikator,

maka loading factor lambda ditetapkan sama dengan 1 yang berarti

kesalahan varian (delta) terkait sama dengan 0.

3.4.3 Estimasi Model

Setelah didapatkan model yang over-identified maka tahap berikutnya

adalah estimasi model. Pada tahapan ini dilakukan estimasi untuk memperoleh

nilai dari parameter-parameter yang ada di dalam model. Dalam melakukan

estimasi diusahakan untuk memperoleh nilai parameter-parameter sedemikian

hingga matrik kovarian yang diturunkan dari model sedekat mungkin dengan

matrik kovarian populasi dari variabel-variabel indikator. Untuk mengetahui

kapan estimasi cukup dekat maka diperlukan hasil minimasi dari beberapa fungsi.

Lisrel menyediakan beberapa metode estimasi yang dapat digunakan,

yaitu: Instrument Variable (IV), Two Stage Least Square (TSLS), Unweighted

Least Square (ULS), Generalize Least Square (GLS), Maximum Likelihood

(ML), Weighted Least Square (WLS), Diagonally Weighted Least Square

(DWLS). Diantara berbagai metode estimasi tersebut, metode yang paling banyak

digunakan dalam SEM adalah Maximum Likelihood dan Weighted Least Square.



44

Pada tahap ini dihasilkan solusi yang berisi nilai akhir dari parameter-parameter

yang diestimasi untuk dilakukan tahapan berikutnya yaitu uji kecocokan.

3.4.4 Uji Kecocokan Model

Tahapan uji kecocokan memeriksa tingkat kecocokan antara data dengan

model, validitas dan realibilitas model pengukuran, dan signifikansi koefisien-

koefisien dari model struktural. Evaluasi tingkat kecocokan model dilakukan

dengan beberapa tahap sebagai berikut:

1. Kecocokan Keseluruhan Model (overall model fit), yaitu ditujukan

untuk mengevaluasi secara umum derajat kecocokan atau

Goodness of Fit (GOF) antara data dengan model.

2. Kecocokan Model Pengukuran, yaitu ditujukan untuk

mengevaluasi validitas dan realibilitas model pengukuran

(hubungan antara sebuah variabel laten dengan variabel

indikatornya). Validitas suatu variabel dievaluasi dengan cara

sebagai berikut:

• T-values muatan faktornya lebih besar dari nilai kritis (>

1.96)

• Muatan faktor standarnya (standarized loading factor)

lebih besar atau sama dengan 0.50 (Haier et. al, 2008,

dalam Wijanto, 2008).

Realibilitas variabel diukur dengan menggunakan

Composite/Construct Reliability Measure Realibilitas konstruk

dikatakan baik jika conctruct realibilty-nya ≥ 0.70 meskipun nilai

0.6 masih dapat diterima (Haier et al., 2008, dalam Jogiyanto,

2011).

3. Kecocokan Model Struktural, yaitu ditujukan untuk mengevaluasi

signifikansi koefisien-koefisien yang diestimasi dalam persamaan

struktural dengan tingkat signifikansi α = 0.05, maka t-values dari

persamaan harus > 1.96 yang mewakili hubungan kausal antar

variabel yang dihipotesiskan dapat diuji signifikansinya secara

statistik (uji hipotesis). Selain hal tersebut, perlu dilakukan



45

evaluasi terhadap solusi standar dimana semua koefisien

mempunyai varian yang sama dan nilai maksimumnya adalah 1.

Overall coefficient of determinations (R2) dihitung seperti pada

regresi berganda sebagai ukuran yang menyeluruh.

3.4.5 Respesifikasi Model

Tahapan terakhir dari SEM adalah respesifikasi model setelah melakukan

analisa terhadap hasil uji kecocokan model. Terdapat 3 macam strategi

permodelan yang dapat digunakan untuk tahapan respesifikasi sebagai berikut:

1. Strategi pemodelan konfirmatori (confirmatory modeling strategy), yaitu

spesifikasi model tunggal, kemudian dilakukan pengumpulan data empiris

untuk diuji signifikansinya. Pengujian ini akan menghasilkan suatu

penerimaan atau penolakan terhadap model tersebut. Strategi ini tidak

memerlukan respesifikasi.

2. Strategi kompetisi model (competing models strategy), yaitu dilakukan

formulasi beberapa alternatif model, kemudian dilakukan pengumpulan

data empiris untuk diuji signifikansinya dan dipilih salah satu model yang

paling sesuai.

3. Strategi pengembangan model (model development strategy), yaitu

strategi dimana model awal diformulasikan, kemudian dilakukan

pengumpulan data empiris untuk diuji signifikansinya. Jika model awal

tersebut tidak cocok dengan model awal, maka model awal dimodifikasi

dan diuji kembali dengan data yang sama sehingga ditemukan sebuah

model yang selain cocol dengan data secara baik, tetapi juga mempunyai

sifat bahwa setiap parameternya dapat diartikan dengan baik.

3.5 Hasil yang diharapkan

Setelah melalui alur metodologi penelitian di atas diharapkan sebuah

model akhir penelitian yang dapat menguji hipotesis-hipotesis yang dihasilkan

dari model awal penelitian yang didapat melalui studi literatur pada Bab 2.

Akhirnya diharapkan model tersebut dapat menerangkan faktor-faktor yang



46

mempengaruhi penerimaan layanan internet banking pada Bank XYZ yang

merupakan rumusan masalah pada penelitian ini.



BAB 4

PROFIL ORGANISASI

Pada bab ini dibahas mengenai profil, visi dan misi, serta struktur

organisasi di perusahaan.

4.1 Profil Perusahaan

PT Bank XYZ Indonesia Tbk. didirikan pada 1956. Nama Bank XYZ

berasal dari kata “dana moneter” dan pertama kali digunakan pada 1976, ketika

perusahaan berubah nama dari Bank Kopra. Pada 1988, Bank Indonesia

meluncurkan paket reformasi perbankan yang dikenal dengan “Paket Oktober

1988” atau PAKTO 88. Tujuan utama PAKTO 88 adalah untuk membangun

kompetisi dalam sektor perbankan dengan memberikan kemudahan persyaratan,

termasuk liberalisasi peraturan tentang pendirian bank swasta domestik baru dan

bank joint-venture. Sebagai hasil dari reformasi ini, Bank XYZ menjadi salah

satu bank valuta asing pertama di Indonesia, dan menjadi perusahan publik yang

tercatat di Bursa Efek Jakarta.

Saat ini, “XYZ” adalah salah satu institusi keuangan terbesar di Indonesia

dari jumlah pegawai – sekitar 61,875 (termasuk karyawan anak

perusahaan) pada September 2011 - yang berfokus untuk merealisasikan visinya:

“Kita peduli dan membantu jutaan orang mencapai kesejahteraan.” Dalam

mewujudkan visi ini, XYZ telah bertekad untuk menjadi “Lembaga Keuangan

Terkemuka di Indonesia” yang keberadaanya diperhitungkan. XYZ bertujuan

mencapai posisi ini dengan menjadi organisasi yang berpusat pada nasabah; yang

melayani semua segmen, dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-

masing segmen; berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan, dengan

didukung oleh teknologi kelas dunia. Sejalan dengan upaya ini, Bank XYZ

beraspirasi menjadi perusahaan pilihan untuk berkarya dan dihormati oleh semua

pihak pemangku kepentingan, sementara memegang teguh kelima nilai



48

perusahaan yaitu: peduli, jujur, mengupayakan yang terbaik, kerjasama, dan

profesionalisme yang disiplin.

Tumpuan XYZ untuk memenuhi semua kebutuhan nasabahnya tercermin

dari pendekatan bisnis. Fokus perbankan yang universal, diimplementasikan pada

tahun 2003 menentukan arah ekspansi bisnis XYZ ke depan. Pada akhir 2004,

XYZ telah melengkapi rangkaian segmen usahanya, mulai dari mass market,

perbankan komersial dan UKM, perbankan ritel, bisnis kartu kredit, perbankan

syariah, perbankan korporasi, tresuri, pasar modal dan lembaga keuangan, serta

Adira Finance. Pada 2004, XYZ juga membangun bisnis asuransi dan bisnis

keuangan rumah tangga lewat Adira Insurance dan Adira Kredit (dulunya Adira

Quantum). Pembelian bisnis kartu American Express di Indonesia pada 2006

memposisikan XYZ sebagai salah satu penerbit kartu terbesar di Indonesia.

Sebagai surviving entity dari peleburan 9 Bank Taken Over (BTO) pada

masa krisis keuangan Asia di akhir 1990-an, XYZ telah bangkit menjadi salah

satu bank swasta terbesar dan terkuat di Asia. Didukung oleh lebih dari 50 tahun

pengalaman, XYZ terus berupaya untuk memenuhi brand promise-nya untuk

menjadi bank yang “bisa mewujudkan setiap keinginan nasabah”. Saat ini XYZ

adalah bank ke-enam terbesar di Indonesia berdasarkan aset, dengan jaringan

cabang kedua terbesar yaitu lebih dari 2,900 kantor cabang dan point of

sales, termasuk unit XYZ Simpan Pinjam (DSP) dan unit Syariah, serta kantor-

kantor cabang anak perusahaannya . XYZ juga didukung oleh serangkaian

fasilitas perbankan elektronik yang komprehensif.

4.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi Bank XYZ adalah “ Kita peduli dan membantu jutaan orang untuk

mencapai kesejahteraan.” Bank XYZ berkomitmen untuk peka terhadap

keinginan dan kebutuhan jutaan orang, baik itu nasabah maupun seluruh

karyawan Bank XYZ, serta berusaha membantu mewujudkan keinginan dan

kebutuhan tersebut, hingga akhirmya mereka mencapai kesejahteraan.



49

Untuk mencapai visi yang dinyatakan di-atas maka Bank XYZ

memberikan pernyataan misinya sebagai berikut:

1. Bank XYZ bertekad untuk menjadi “Lembaga Keuangan

Terkemuka di Indonesia” yang keberadaannya diperhitungkan.

2. Suatu organisasi yang terpusat pada nasabah yang melayani

semua segmen dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-

masing segmen, berdasarkan keunggulan penjualan dan

pelayanan, dan didukung oleh teknologi kelas dunia.

3. Aspirasi kami adalah menjadi perusahaan pilihan untuk berkarya

dan dihormati oleh nasabah, karyawan, pemegang saham,

regulator dan komunitas dimana kami berada.

Tata nilai organisasi merupakan suatu cerminan aturan perilaku umum yang

berlaku di dalam organisasi untuk mecapai visi dan misi organisasi tersebut.

Berkenaan dengan hal tersebut, Bank XYZ mengembangkan nilai-nilai dasar

yang menjadi inti dari tata nilai perusahaan sebagai berikut:

1. Peduli

Senantiasa memegang kebenaran kepada diri sendiri dan orang lain tanpa

ada yang disembunyikan.

2. Mengupayakan yang terbaik

Senantiasa berani mencari cara yang lebih baik dalam bekerja untuk

meraih hasil yang terbaik dengan memperhitungkan risiko yang ada dan

tanpa mengorbankan ketangguhan perusahaan.

3. Kerjasama

Menjadikan kemajemukan di antara kita sebagai kekuatan sebuah tim

untuk meraih tujuan bersama.

4. Profesionalisme yang disiplin

Menjalankan tanggung jawab dengan menjunjung tinggi standar dan etika

profesi melalui insan yang disiplin, pemikiran yang disiplin, dan tindakan

yang disiplin.



50

Nilai-nilai yang tertanam ini memungkinkan bank XYZ untuk beradaptasi

dan berkreasi untuk memberi lebih banyak pada para nasabah dan untuk

menghadapi kompetisi.

Fokus bank XYZ adalah melayani nasabah. Layanan dan produk

dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan berbagai segmen, dengan

mempertimbangkan nilai yang dapat diberikan pada nasabah maupun manejemen

risiko yang unik. Dengan ini bank XYZ dapat mendukung kebutuhan nasabah

dengan potensi risiko yang sudah dipertimbangkan.

4.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi Bank XYZ mengacu pada Rapat Umum Pemegang

Saham yang berwenang untuk mengangkat dan memberhentikan anggota Dewan

Komisaris dan Direksi. Dalam struktur organisasi seperti terlihat pada gambar

4.1, Direktur Utama membawahi sembilan direktur lain dengan tugas yang lebih

spesifik sebagai berikut:

1. Direktur Operasi

2. Direktur Manajemen Risiko

3. Direktur Teknologi Informasi

4. Direktur Perbankan Konsumer

5. Direktuar Keuangan

6. Direktur Kepatuhan

7. Direktur Perbankan Syariah dan Transaksi

8. Direktur Bisnis Mikro

9. Direktur Tresuri, Pasar Modal dan lembaga Keuangan



51

Sumber : Laporan Keuangan Bank XYZ, 2011

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank XYZ

Dalam susunan organisasi ini memperjelas bahwa strategi bisnis Bank

XYZ berkonsentrasi pada empat segmen pasar yaitu konsumer, bisnis mikro dan

syariah. Tentunya dalam pelaksanaan operasional perbankan dengan konsentrasi

pasar tersebut dibutuhkan adanya dukungan layanan TI yang memadai dan

menunjang kebutuhan pengembangan bisnis. TI menjadi nilai tambah dalam

operasional perbankan dengan sumber daya manusia (SDM) yang memadai.

Seiring dengan kompleksitas pasar yang terus berubah tentunya diharapkan

terdapat kompetensi yang tepat dalam SDM.

Sumber : Laporan Keuangan Bank XYZ, 2011

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Direktorat TI Bank XYZ



52

Bank XYZ telah memahami peranan TI yang sangat vital dalam industri

perbankan dengan memasukkan Direktur TI dalam jajaran direksi yang sejajar

dengan direktur-direktur lainnya. Sesuai dengan PBI No 9/15/PBI/2007 mengenai

Penerapan Manajemen Risiko dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh Bank

Umum maka Bank diwajibkan mempunyai Komite Pengarah Teknologi

Informasi (IT Steering Comittee). Bank XYZ telah membentuk Komite Pengarah

TI dengan anggota sebagai berikut: Direktur Utama, Direktur Operasi, Direktur

Keuangan, Direktur TI, dan Direktur Manajemen Risiko. Untuk menunjang

kinerjanya Direktorat TI dibagi menjadi 7 divisi seperti terlihat pada gambar 4.2.

4.4 Aplikasi Layanan Internet Banking Bank XYZ

Layanan internet banking bank XYZ sudah diimplementasikan pada awal

tahun 2009 untuk keseluruhan pengguna nasabah Bank XYZ. Sistem internet

banking pada Bank XYZ sudah dilengkapi dengan fitur-fitur keamanan yaitu

antara lain, dilengkapi dengan SSL dengan kekuatan enkripsi 256 bit yang sudah

diverifikasi oleh VeriSign dengan mencantumkan logo verifikasi VeriSign pada

situsnya dan penggunaan PIN nasabah telah menggunakan Thales e-Security.

Untuk melakukan transaksi pada layanan internet banking Bank XYZ, nasabah

hanya bisa mendaftarkan dirinya melalui ATM sehingga PIN Nasabah benar-

benar dibuat oleh sistem tanpa campur tangan manusia untuk menjamin

keamanan nasabah. Nasabah pengguna layanan internet banking di Bank XYZ

diberikan dua pilihan pengamanan transaksi yang memerlukan OTP (one time

password) yaitu melalui token yang atau melalui SMS yang akan dikirimkan ke

nomor telepon selular nasabah yang didaftarkan melalui ATM.

Fitur-fitur yang ada pada sistem internet banking yang bisa diperoleh

nasabah dalam menggunakan layanan ini dikategorikan dalam dua kategori

utama yaitu informasi dan transaksi yang lebih jelasnya pada tabel 4.1.



53

Tabel 4.1 Fitur-Fitur Layanan Internet Banking Bank XYZ

Kategori Layanan Fitur Internet Banking Informasi Rekening Simpanan

Informasi Kartu Kredit

Informasi Pinjaman

Informasi

Informasi Deposito

Transfer Rekening inter Bank

Transfer Rekening ke Bank

Lain melalui LLG

Transfer Rekening ke Bank

Lain melalui RTGS

Transfer

Transfer Rekening ke Bank Lain Online (ATM

Bersama/Alto)

Tiket Penerbangan Garuda

Pulsa Isi Ulang:

- Axis

- Esia

- IM3

- Mentari

- Smartfren

- Telkom Flexi

- Telkomsel

- XL

Pembelian

Listrik Pra Bayar

Kartu Kredit Bank XYZ

Kartu Kredit Bank Lainnya

Tagihan Bulanan:

- Indovision - PLN

- Telkom/Flexy/Speedy

Telepon Pasca Bayar:

- Three

- Esia

- Indosat Matrix

- Smartfren

- Telkomsel Halo

- XL

Asuransi:

- Adira

Pendidikan:

- BSI

Pinjaman:

- Oto Multi Artha

- Summit Oto Finance

Transaksi

Pembayaran

Beli Online:

- Deal Keren



BAB 5

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini dibahas mengenai data responden yang didapat, penjelasan

dari tiap-tiap tahapan SEM yang dilakukan untuk melakukan pengujian model

teoritis, dan pembahasan hasil yang didapatan dari proses analisis data empiris

yang didapat.

5.1 Data Responden

Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara membagikan kuesioner

dalam bentuk hardcopy kepada responden yaitu nasabah Bank XYZ yang

merupakan pengguna layanan internet banking Bank XYZ pada cabang-cabang

Bank XYZ dan kepada karyawan Bank XYZ yang merupakan pengguna layanan

internet banking Bank XYZ di kantor pusat. Adapun pertanyaan-pertanyaan pada

kuesioner dapat dilihat pada lampiran 1. Kuesioner yang disebarkan sebanyak

270 dan kuesioner yang kembali sebanyak 270 lembar atau 100% dari jumlah

sampel. Metode sampling yang dgunakan adalah dengan menggunakan metode

sampling insidental dengan kuota sebanyak 270 sampel.

5.2 Spesifikasi Model

Spesifikasi model telah ditentukan saat membangun model teoritis pada

Bab2. Pada model awal terdapat 9 variabel laten yang terdiri dari variabel laten

eksogen yaitu perceived ease of use (PE), perceived risk (PR), system quality

(SQ), dan service quality (VQ). Sedangkan yang menjadi variabel laten endogen

adalah perceived usefulness (PU), user satisfaction (S), trust perception (TP),

behavorial intention to use (BI), dan actual system use (AU). Untuk mengukur

variabel laten penelitian ini digunakan 50 indikator atau variabel teramati.

Diagram alur model awal penelitian dapat dilihat pada gambar 5.1.



55

Gambar 5.1 Diagram Alur Model Penelitian



56

5.3 Identifikasi Model

Tahapan ini bertujuan untuk mendapatkan model penelitian yang over-

identified. Hal pertama yang harus dilakukan untuk menguji apakah model

penelitian termasuk over-identified adalah dengan perhitungan jumlah data yang

diketahui dan jumlah parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini jumlah data

yang diketahui (S/2) adalah:

S/2 = ((p + q)(p + q + 1)) / 2

= ((34+16)(34+16+1))/2

= 1275

Langkah berikutnya adalah menghitung jumlah parameter yang diestimasi (t).

Data hasil kuesioner dimasukkan ke dalam program Lisrel yang menghasilkan

matrik kovarian dan spesifikasi parameter seperti pada lampiran 2. Terdapat 8

matrik, yaitu matiks LAMBDA-Y (λY), LAMBDA-X (λX), BETA (β), GAMMA

(γ), PHI (Φ), PSI (Ψ), THETA-DELTA (Θδ) dan THETA EPSILON (Θε).

Matrik pertama adalah LAMBDA-Y (λY) yang memberikan informasi

mengenai estimasi yang menghubungkan antara variabel laten endogen dengan

variabel teramati, berjumlah 34 parameter.

Matrik kedua adalah LAMBDA-X (λX) yang memberikan informasi

mengenai estimasi yang menghubungkan antara variabel laten eksogen dengan

variabel teramati, berjumlah 16 parameter.

Matrik ketiga adalah BETA (β) yang memberikan informasi mengenai

hubungan pengaruh antara variabel laten endogen dengan variabel laten endogen

lainnya, berjumlah 3 parameter.

Matrik keempat adalah GAMMA (γ) yang memberikan informasi

mengenai hubungan pengaruh antara variabel laten eksogen dengan variabel laten

endogen, berjumlah 6 parameter.

Matrik kelima adalah PHI (Φ) yang memberikan informasi mengenai

hubungan antara variabel laten eksogen lainnya berjumlah 5 parameter.

Matrik keenam adalah PSI (Ψ) yang memberikan informasi mengenai

kesalahan struktural pada variabel laten endogen atau disebut juga dengan

kovarian matrik Zeta, berjumlah 4 parameter.



57

Matrik ketujuh adalah Theta Delta (Θδ) yang memberikan informasi

mengenai matik kovarian delta yaitu variabel kesalahan pengukuran dari

indikator variabel laten eksogen, berjumlah 34 parameter.

Matik kedelapan dalaha Theta Epsilon (Θε) yang memberikan informasi

mengenai matrik kovarian Epsilon yaitu variabel kesalahan pengukuran dari

indikator variabel laten endogen, berjumlah sebanyak 16 parameter.

Kedelapan matrik tersebut dijumlahkan untuk mendapatkan jumlah

seluruh parameter yang diestimasi (t) berjumlah : 34 + 16 + 3 + 6 + 5 + 34 +16 =

114. Dari hasil tersebut maka didapat jumlah t < S/2 sehingga model dinyatakan

over-identified sesuai persyaratan SEM.

5.4 Estimasi Model

Metode estimasi yang digunakan pada pengujian model penelitian adalah

metode Maximum Likelihood Estimation (MLE). Alasan pemilihan MLE

disebabkan metode MLE banyak dipakai dan tidak membutuhkan data empiris

yang banyak. Responden yang dibutuhkan untuk metode estimasi MLE adalah

minimal 5 responden untuk setiap variabel teramati sedangkan Weight Least

Square (WLS) membutuhkan data lebih banyak yaitu minimal 10 responden

untuk setiap indikator (Wijanto, 2008). Pada penelitian ini didapatkan responden

sebanyak 270 sehingga dalam hal populasi data berada pada rentang yang

dianjurkan.

Sebagai salah satu syarat menggunakan metode estimasi MLE adalah

distribusi normal. Software Lisrel mempunyai fitur untuk melakukan test

normalitas dan melakukan normalisasi variabel dengan menggunakan menu

Statistic→Normal Scores dan melakukan transformasi data menjadi data yang

terdistribusi normal seperti terlihat pada gambar 5.2.



58

Gambar 5.2 Uji Normalisasi dan Normalisasi Data

Pada tahap estimasi, analisis yang dilakukan fokus pada uji model dari

hasil output Lisrel. Hal-hal yang akan diperiksa adalah nilai offending estimate, t-

values dan muatan faktor (standarized loading factor).

Model pertama yang diajukan ternyata tidak memenuhi kriteria baik

berdasarkan kriteria estimasi uji model. Kriteria model yang baik dalam

pengujian estimasi model dapat dilihat pada tabel 5.1. Untuk mencapai model

yang baik untuk uji estimasi dilakukan pemodelan ulang dengan srategi

pengembangan model.

Tabel 5.1 Kriteria Model dalam Tahap Uji Estimasi

No Muatan Faktor Nilai Pengujian

1. Error Variance Semua nilai positif

2. t-values Semua nilai > 1.96

3. Muatan Faktor Semua nilai > 0.5

Pemerikasaan nilai offending estimate dengan melihat error variance

setiap variabel. Jika terdapat hasil pengujian yang bernilai negatif, maka nilai

error variance perlu ditetapkan menjadi 0.01 atau 0.005. Sedangkan untuk

pemeriksaan nilai t-values dengan melihat apakah terdapat nilai t-values dari



59

setiap variabel yang bernilai kurang dari 1.96. Jika terdapat nilai t-values kurang

dari 1.96, maka variabel tersebut dapat dihapus dari model. Pemeriksaan muatan

faktor dengan melihat pada bagian Completely Standarized Solution dari hasil uji

coba. Setiap nilai ini harus lebih dari 0.5. Jika terdapat nilai kurang dari 0.5 maka

variabel terkait bisa dihapuskan (Wijanto, 2008).

5.4.1 Pengujian Estimasi Model 1 Penelitian

Dari hasil pengujian terdapat error variance pada variabel AU, BI, dan S

mempunyai error variance negatif sehingga perlu ditetapkan nilai error variance

menjadi 0.01. Setelah dilakukan pengujian kembali seperti terlihat pada lampiran

masih terdapat nilai t-values yang bernilai negatif dan kurang dari 1.96 dan

muatan faktor yang bernilai lebih kecil dari 0.5. Hasil uji model keluaran Lisrel

untuk t-values dan muatan faktor dapat dilihat pada gambar 5.3 dan 5.4



60

Gambar 5.3 Hasil Uji Model Penelitian dengan Lisrel untuk t-values



61

Gambar 5.4 Hasil Uji Model Penelitian dengan Lisrel untuk Muatan Faktor



62

Dari hasil yang didapat dari keluaran Lisrel pada gambar 5.3 dan 5.4 maka

didapat hasil bahwa masih terdapat nilai t-values yang < 1.96 dan muatan faktor

< 0.50 sehingga perlu dilakukan respesifikasi model.

5.4.2 Pengujian Estimasi Model 2 Penelitian

Pada model 2 penelitian dilakukan penghapusan variabel-variabel laten

yang mempunyai t-values kurang dari 1.96 atau mempunyai koefisien persamaan

lebih besar dari 1, yaitu menghilangkan konstruk perceived risk dan jalur

konstruk perceived ease of use dengan konstruk behavioral intention. Selain itu

juga dilakukan penghapusan variabel-variabel yang mempunyai nilai muatan

faktor < 0.5 sehingga variabel yang dihilangkan dalam data kuesioner adalah

PR1, PR2, PR3, TP4, SQ3, SQ5, SQ6, SQ7, SQ8, SQ9, SQ10, SQ12, VQ1, VQ2,

VQ3, VQ4, VQ6, VQ7, dan S3.

Setelah dilakukan perubahan data maka dilakukan pengujian ulang model

kedua. Dari hasil pengujian didapat error variance negatif PU, AU, BI dan S

sehingga perlu ditetapkan error variance sebesar 0.01 untuk variabel tersebut.

Hasil keluaran uji model 2 dengan Lisrel untuk t-values dan muatan faktor dapat

dilihat pada gambar 5.5 dan gambar 5.6.



63

Gambar 5.5 Hasil Uji Model 2 Penelitian dengan Lisrel untuk t-values

Gambar 5.6 Hasil Uji Model 2 Penelitian dengan Lisrel untuk Muatan

Faktor



64

Dari hasil yang didapat pada keluaran Lisrel pada gambar 5.5 dan gambar 5.6

sudah tidak terdapat nilai t-values yang negatif atau < 1.96 dan muatan faktor <

0.5 sehingga dapat disimpulkan model 2 penelitian adalah model yang baik.

5.5 Uji Kecocokan Model

Setelah menemukan model penelitian yang baik, yaitu model 2 penelitian

maka tahap selanjutnya adalah menguji kecocokan model. Pengujian ini

merupakan kombinasi dari beberapa parameter untuk mendapatkan goodness of

fit (GOF), realibilitas dan validitas serta signifikansi persamaan struktural dari

model 2 penelitian.

5.5.1 Uji Kecocokan Keseluruhan Model

Pada tahap ini dilihat sejauh mana goodness of fit (GOF) dari model

penelitian. Ada beberapa parameter yang dapat dikombinasikan sebagai acuan

dalam menentukan GOF suatu model.

Ukuran Kecocokan Absolut

• Chi-Square (χ2)

Nilai chi-square yang diharapkan adalah nilai yang rendah yang

menghasilkan level signifikasi lebih besar atau sama dengan 0.05. Pada

penelitian ini, nilai chi-square yang didapat adalah sebesar 1942.57

dengan nilai p =0.0. Berdasarkan perolehan hasil tersebut disimpulkan

bahwa kecocokan model kurang baik.

• NCP

Nilai NCP yang diharapkan adalah nilai yang kecil dengan rentang nilai

yang sempit. Pada penelitian ini, nilai NCP yang didapat adalah sebesar

1517.57 dengan rentang 1384.44 sampai 1658.19. Berdasarkan perolehan

tersebut disimpulkan bahwa kecocokan model kurang baik.

• GFI

Nilai GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai 1 (best fit), dan nilai GFI ≥

0.90 merupakan good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0.80 ≤ GFI <

0.90 sering disebut marginal fit. Pada penelitian ini nilai GFI yang didapat



65

adalah 0.69. Berdasarkan perolehan tersebut, disimpulkan bahwa

kecocokan model kurang baik.

• SRMR

Nilai SRMR yang diharapkjan untuk kecocokan model yang baik adalah

lebih kecil dari 0.05. Pada penelitian ini nilai SRMR yang didapat adalah

0.09. Berdasarkan perolehan tersebut disimpulkan bahwa kecocokan

model kurang baik.

• RMSEA

Nilai RMSEA ≤ 0.05 menandakan close fit, sedangkan 0.05 < RMSEA ≤

0.08 menunjukkan good fit. Model dinilai marginal fit 0.08 < RMSEA ≤

0.10 dan nilai RMSEA > 0.10 menunjukkan poor fit. Pada penelitian ini

nilai RMSEA yang didapat adalah 0.12. Berdasarkan perolehan tersebut

disimpulkan bahwa kecocokan model kurang baik.

• ECVI

Nilai ECVI yang diharapkan untuk mendapatkan kecocokan model yang

good fit adalah nilai ECVI yang mendekati nilai ECVI saturated model

dibandingkan ECVI independence model. ECVI saturated model

mewakili best fit sedangkan ECVI independence model mewakili worst

fit. Pada penelitian ini, nilai ECVI model yang didapat adalah

sebesar.7.75 dengan nilai ECVI saturated model sebesar 3.69 dan ECVI

independence model sebesar 51.82. Berdasarkan perolehan tersebut

disimpulkan bahwa kecocokan model baik.

Ukuran Kecocokan Inkremental

• NNFI

Nilai NNFI ≥ 0.90 dikategorikan best fit dan untuk nilai NNFI yang

berada pada rentang dari 0.80 sampai 0.90 dikategorikan marginal fit.

Pada penelitian ini, nilai NNFI yang didapat 0.88. Berdasarkan perolehan

tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model dalam rentang marginal

fit.



66

• NFI

Nilai NFI ≥ 0.90 dikategorikan best fit dan untuk nilai NFI yang berada

pada rentang dari 0.80 sampai 0.90 dikategorikan marginal fit. Pada

penelitian ini, nilai NFI yang didapat 0.86. Berdasarkan perolehan

tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model berada pada marginal fit.

• RFI

Nilai RFI ≥ 0.90 dikategorikan best fit dan untuk nilai RFI yang berada


penelitian ini, nilai RFI yang didapat 0.85. Berdasarkan perolehan

tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model berada pada marginal fit.

• IFI

Nilai IFI ≥ 0.90 dikategorikan best fit dan untuk nilai IFI yang berada


penelitian ini, nilai IFI yang didapat 0.89. Berdasarkan perolehan tersebut,

disimpulkan bahwa kecocokan model pada rentang marginal fit.

• CFI

Nilai CFI ≥ 0.90 dikategorikan best fit dan untuk nilai CFI yang berada


penelitian ini, nilai CFI yang didapat 0.89. Berdasarkan perolehan

tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan berada pada rentang marginal fit.

Ukuran Kecocokan parsimoni

• AIC

Nilai AIC yang diharapkan untuk mendapatkan kecocokan model yang

good fit adalah nilai AIC yang lebih mendekati nilai AIC saturated model

dibanding AIC dibandingkan AIC independence model. AIC saturated

model mewakili best fit sedangkan AIC independence model mewakili

worst fit. Pada penelitian ini, nilai AIC model yang didapat adalah

2084.57 dengan nilai saturated 992.00 dan independence 13939.98.

Berdasarkan perolehan tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model

baik.



67

• CAIC

Nilai CAIC yang diharapkan untuk mendapatkan kecocokan model yang

good fit adalah nilai CAIC yang lebih mendekati nilai CAIC saturated

model dibandingkan CAIC independence model. CAIC saturated model

mewakili best fit sedangkan CAIC independence model mewakili worst

fit. Pada penelitian ini, nilai CAIC model yang didapat adalah 2411.06

dengan nilai saturated 3272.82 dan independence 14082.53. Berdasarkan

perolehan tersebut, disimpulkan bahwa kecocokan model baik.

Rekapitulasi uji kecocokan keseluruhan model diatas dapat dilihat pada tabel 5.2.

Tabel 5.2 Rekapitulasi Uji Kecocokan Model

Ukuran GOF Ukuran Tingkat

Kecocokan Hasil Estimasi

Tingkat

Kecocokan

Ukuran Kecocokan Absolut

Chi-Square Nilai yang kecil

p > 0.05

χ2 = 1942.57

df = 425

p = 0.00

Kurang Baik

NCP Nilai yang kecil dan

interval yang sempit

1517.57

1384.44 – 1658.19

Kurang Baik

GFI GFI ≥ 0.90; best fit

0.80 ≤ GFI < 0.90;

marginal

0.69 Kurang Baik

SRMR SRMR < 0.05 0.090 Kurang Baik

RMSEA RMSEA ≤ 0.05; best

fit

0.08 < RMSEA ≤

0.10; marginal

RMSEA > 0.10; poor

fit

0.12 Kurang Baik

ECVI Nilai yang kecil dan Model = 7.75 Baik



68



Tingkat

Kecocokan

lebih dekat dengan

ECVI saturated

dibanding ECVI

independence

Saturated = 3.69

Independence = 51.82

Ukuran Kecocokan Inkremental

NNFI NNFI ≥ 0.90; best fit

0.80 ≤ NNFI < 0.90;

marginal

0.88 Marginal

NFI NFI ≥ 0.90; best fit

0.80 ≤ NFI < 0.90;

marginal

0.86 Marginal

RFI RFI ≥ 0.90; best fit

0.80 ≤ RFI < 0.90;

marginal

0.85 Marginal

IFI IFI ≥ 0.90; best fit

0.80 ≤ IFI < 0.90;

marginal

0.89 Marginal

CFI CFI ≥ 0.90; best fit

0.80 ≤ CFI < 0.90;

marginal

0.89 Marginal

Ukuran Kecocokan Parsimoni

AIC Nilai yang kecil dan

lebih dekat dengan

AIC Saturated

dibandingkan AIC

Independence

Model = 2084.57

Saturated = 992.00

Independence =

13939.98

Baik

CAIC Nilai yang kecil dan

lebih dekat dengan

CAIC Saturated

dibandingkan CAIC

Model = 2411.06

Saturated = 3272.82

Independence =

14082.53

Baik



69



Tingkat

Kecocokan

Independence

5.5.2 Uji Kecocokan Model Pengukuran

Setelah kecocokan model dan data keseluruhan adalah baik, langkah

berikutnya adalah uji kecocokan model pengukuran. Uji ini dilakukan terhadap

setiap konstruk atau model pengukuran (hubungan antara sebuah variabel laten

dengan beberapa variabel teramati/indikator) secara terpisah melalui:

• Uji terhadap validitas dari model pengukuran

• Uji terhadap realibilitas dari model pengukuran

Pengujian validitas pada Lisrel dilakukan dengan metode analisis jalur. Metode

ini digunakan untuk mempelajari pengaruh secara langsung dan secara tidak

langsung dari variabel independen terhadap variabel dependen. Analisis ini

merupakan salah satu pilihan dalam rangka mempelajari ketergantungan

sejumlah variabel dalam suatu model. Analisis jalur pada Lisrel dilakukan dengan

melihat t-values dan muatan faktor standar yang ada pada setiap hubungan

variabel. Pengujian ini sama seperti pada uji estimasi pada tahap sebelumnya

sehingga validitas data yang dilakukan adalah validitas secara agregrat, yaitu

validitas yang tidak mengacu pada masing-masing variabel namun dilakukan

pada satu kesatuan variabel konstruk dengan melihat t-values dan muatan faktor

standar yang ada pada model.

Dengan mengacu pada hasil uji estimasi pada tahap sebelumnya maka

pengujian terhadap semua variabel teramati dengan variabel latennya adalah baik

karena nilai t-values telah memenuhi syarat yaitu bernilai ≥ 1.96 dan semua nilai

muatan faktor standar ≥ 0.50.

Pengujian realibilitas model adalah pengujian yang dilakukan dengan

menggunakan ukuran realibilitas komposit dan ukuran ekstrak varian.

Pengukuran realibilitas model dikatakan baik jika nilai ukuran realibilitas

komposit ≥ 0.70 dan nilai ukuran ekstrak varian ≥ 0.50. Nilai muatan faktor

standar dan error variance dari setiap variabel dapat dilihat pada tabel 5.3.



70

Tabel 5.3 Muatan Faktor Standar dan Error Variance tiap variabel

Variabel Muatan Faktor Standar Error Variance

PE1 0.55 0.70

PE2 0.52 0.73

PE3 0.55 0.69

PE4 0.55 0.70

PE5 0.67 0.55

PU1 0.57 0.67

PU2 0.72 0.48

PU3 0.69 0.52

PU4 0.71 0.50

PU5 0.50 0.75

TP1 0.76 0.43

TP2 0.92 0.15

TP3 0.80 0.37

SQ1 0.60 0.64

SQ2 0.73 0.47

SQ4 0.52 0.73

SQ11 0.64 0.60

SQ13 0.58 0.67

VQ5 0.53 0.72

VQ8 0.88 0.22

VQ9 0.58 0.66

S1 0.52 0.73

S2 0.58 0.66

S4 0.66 0.57

S5 0.73 0.47

BI1 0.75 0.44



71

Variabel Muatan Faktor Standar Error Variance

BI2 0.83 0.30

BI3 0.72 0.48

AU1 0.52 0.73

AU2 0.67 0.56

AU3 0.63 0.60

Pengujian terhadap realibilitas komposit dilakukan dengan rumus sebagai berikut.

( )( ) ∑∑∑

+=

θλ

λ2

2

CR

dimana,

λ = nilai muatan faktor standar indikator (standarized loading factor)

θ = nilai indikator kesalahan variabel (error variance)

Berdasarkan perhitungan realibilitas komposit maka didapatkan hasil seperti tabel

5.4.

Tabel 5.4 Hasil Uji Realibilitas

Variabel laten Nilai CR Kesimpulan Reliabilitas

PE 0.71 > 0.70 Baik

PU 0.75 > 0.70 Baik

TP 0.87 > 0.70 Baik

SQ 0.75 > 0.70 Baik

VQ 0.71 > 0.70 Baik

S 0.72 > 0.70 Baik

BI 0.81 > 0.70 Baik

AU 0.64 > 0.60 Dapat Diterima

Dari tabel 5.4 dapat dilihat bahwa nilai ukuran realibilitas komposit lebih besar

dari nilai 0.70 yang berarti mempunyai reliabilitas yang baik walaupun ada satu



72

variabel yaitu AU yang mempunyai nilai 0.64 yang masih dapat diterima jika

melebihi 0.60 menurut Haier et. al., 2008, dalam Jogiyanto, 2011.

5.5.3 Uji Kecocokan Model Struktural

Setelah melakukan uji model pengukuran selanjutnya adalah menguji

kecocokan model struktural. Pada tahap ini, koefisien-koefisien setiap persamaan

akan diuji untuk melihat keterkaitan suatu variabel laten dengan variabel laten

lainnya. Hal yang perlu dievaluasi adalah nilai t-values harus berada di atas 1.96

dan nilai koefisien persamaan struktural harus lebih kecil dari 1. Nilai t-values

dapat dilihat pada gambar 5.6, sedangkan nilai koefisien persamaan struktural

dapat dilihat pada gambar 5.7 yang merupakan jalur yang menghubungkan antar

variabel laten yang ada. Hasil evaluasi nilai t-values persamaan dapat dinilai pada

tabel 5.5.

Tabel 5.5 Hasil Uji Signifikansi Persamaan Struktural

Nilai t-values Kesimpulan

PE � PU 7.96 > 1.96 Signifikan

PU � BI 5.67 > 1.96 Signifikan

SQ � S 9.40 > 1.96 Signifikan

VQ � S 15.94 > 1.96 Signifikan

S � BI 3.32 > 1.96 Signifikan

TP � BI 6.69 > 1.96 Signifikan

BI � AU 9.35 > 1.96 Signifikan

Hasil evaluasi nilai koefisien persamaan struktural dapat dilihat pada tabel 5.6.

Tabel 5.6 Hasil Evaluasi Nilai Koefisien Persamaan Struktural

Nilai koefisien persamaan Kesimpulan

PE � PU 0.98 < 1 Baik

PU � BI 0.47 < 1 Baik

SQ � S 0.52 < 1 Baik



73

Nilai koefisien persamaan Kesimpulan

VQ � S 0.98 < 1 Baik

S � BI 0.15 < 1 Baik

TP � BI 0.47 < 1 Baik

BI � AU 0.98 < 1 Baik

Dari evaluasi nilai t-values dan koefisien persamaan struktural dapat terlihat

bahwa model 2 penelitian merupakan model yang dapat diterima dalam

penelitian ini sehingga hipotesi-hipotesis penelitian yang diajukan pada Bab 2

akan diuji dengan model 2 penelitian. Hasil pengujian hipotesis penelitian dapat

dilihat pada tabel 5.7.

Tabel 5.7 Hasil Uji Hipotesis Penelitian

Nomor Hipotesis Uji

Hipotesis

H1-0 Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use)

tidak mempengaruhi minat perilaku penggunaan

(Behavorial Intention) internet banking.

Diterima


mempengaruhi minat perilaku penggunaan (Behavorial

Intention) internet banking.

Ditolak

H2-0 Persepsi kemudahan penggunaan (Perception Ease of Use)

tidak mempengaruhi persepsi kegunaan (Perception

Usefulness)

Ditolak



Diterima

H3-0 Persepsi kegunaan (Perception Usefulness) tidak

mempengaruhi minat perilaku (Behavorial Intention)

penggunaan internet banking

Ditolak

H3-a Persepsi kegunaan (Perception Usefulness) mempengaruhi

minat perilaku (Behavorial Intention) penggunaan internet

Diterima



74

Nomor Hipotesis Uji

Hipotesis

banking

H4-0 Persepsi kepercayaan (Perception Trust) tidak

mempengaruhi minat perilaku (Behavorian Intention)

pengguna internet banking

Ditolak

H4-a Persepsi kepercayaan (Perception Trust) mempengaruhi

minat perilaku (Behavorian Intention) pengguna internet

banking

Diterima

H5-0 Persepsi risiko (Perception Risk) tidak mempengaruhi

minat perilaku (Behavorial Intention) internet banking

Diterima

H5-a Persepsi risiko (Perception Risk) mempengaruhi minat

perilaku (Behavorial Intention) internet banking

Ditolak

H6-0 Kualitas sistem (System Quality) tidak mempengaruhi

kepuasan pengguna (Customer Satisfaction)

Ditolak

H6-a Kualitas sistem (System Quality) mempengaruhi kepuasan


Diterima

H7-0 Kualitas layanan (Service Quality) tidak mempengaruhi


Ditolak

H7-a Kualitas layanan (Service Quality) mempengaruhi


Diterima

H8-0 Kepuasan pengguna (Customer Satisfaction) tidak


internet banking

Ditolak

H8-a Kepuasan pengguna (Customer Satisfaction)


internet banking

Diterima

H9-0 Minat perilaku tidak mempengaruhi penggunaan internet

banking

Ditolak

H9-a Minat perilaku mempengaruhi penggunaan internet

banking

Diterima



75

Nomor Hipotesis Uji

Hipotesis

H10-0 Kepuasan pelanggan tidak secara bersama-sama

dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan

Ditolak

H10-a Kepuasan pelanggan secara bersama-sama dipengaruhi

oleh kualitas sistem dan kualitas layanan

Diterima

H11-0 Minat perilaku tidak secara bersama-sama dipengaruhi

oleh persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan,

persepsi risiko, persepsi kepercayaan dan kepuasan

pelanggan

Diterima

H11-a Minat perilaku secara bersama-sama dipengaruhi oleh

persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan,

persepsi risiko, persepsi kepercayaan dan kepuasan

pelanggan

Ditolak

5.6 Pembahasan Hasil Penelitian

Model penelitian yang dapat diterima pada penelitian ini adalah model

penelitian kedua yang kemudian menjawab hipotesis penelitian sesuai tabel 5.7

sehingga didapat kesimpulan bahwa penggunaan layanan internet banking pada

Bank XYZ dengan indikator (AU1) sikap nasabah untuk melakukan transaksi

non tunai perbankan melalui layanan internet banking, (AU2) frekuensi nasabah

untuk melakukan transaksi perbankan melalui layanan internet banking dan

(AU3) lama nasabah melakukan transaksi perbankan melalui layanan internet

banking dipengaruhi oleh faktor minat perilaku pengguna layanan internet

banking (Hipotesis H9-0 ditolak dan hipotesis H9-a diterima) dengan indikator

minat nasabah yaitu (BI1) minat nasabah untuk tetap menggunakan layanan

internet banking, (BI2) minat nasabah untuk menyarankan nasabah lainnya untuk

menggunakan layanan internet banking dan (BI3) minat nasabah untuk

meningkatkan frekuensi penggunaan layanan internet banking.

Minat perilaku pengguna layanan internet banking pada bank XYZ tidak

dipengaruhi oleh persepsi risiko (perceived risk) dan persepsi kemudahan



76

penggunaan (perceived ease of use) secara langsung sehingga hipotesis H1-0,

hipotesis H5-0 dan hipotesis H11-0 diterima, sedangkan hipotesis H1-a, hipotesis H5-

a dan hipotesis H11-a ditolak. Minat perilaku nasabah hanya dipengaruhi oleh

persepsi kegunaan layanan internet banking (perceived usefulness), persepsi

kepercayaan pengguna terhadap layanan internet banking (trust perception), dan

kepuasan pengguna terhadap layanan internet banking (user satisfaction)

sehingga hipotesis H3-0, hipotesis H4-0, dan hipotesis H8-0 ditolak, sedangkan

hipotesis H3-a, hipotesis H4-a dan hipotesis H8-a diterima.

Persepsi kemudahan pengunaan (perceived ease of use) mempengaruhi

minat perilaku pengguna layanan internet banking melalui persepsi kegunaan

bagi pengguna layanan internet banking sehingga jika layanan tersebut dirasa

mudah penggunaannya oleh pengguna maka pengguna layanan internet banking

merasa bahwa layanan tersebut berguna dan mempengaruhi minat perilaku untuk

menggunakan internet banking. Hipotesis H2-0 ditolak dan hipotesis H2-a

diterima. Persepsi kemudahan penggunaan diukur melalui indikator-indikatornya

yaitu (PE1) mudah dipelajari, (PE2) fleksibel, (PE3) jelas dan mudah dipahami,

(PE4) mudah untuk menjadi mahir, (PE5) mudah untuk digunakan.

Persepsi kegunaan diukur melalui indikator-indikatornya yaitu (PU1)

mempercepat transaksi perbankan, (PU2) memperbaiki kinerja, (PU3)

meningkatkan produktivitas, (PU4) menjadikan transaksi perbankan lebih mudah,

dan (PU5) secara keseluruhan berguna. Hal ini menyatakan bahwa persepsi

kegunaan mempunyai pengaruh secara langsung kepada minat perilaku dengan

ciri-ciri dapat meningkatkan produktifitas dan efisiensi pengguna layanan

sehingga layanan internet banking pada Bank XYZ harus memperhatikan fitur-

fitur layanan nasabah terutama fitur transaksi perbankan dengan bank pesaingnya

untuk meningkatkan daya tariknya kepada nasabah. Bank XYZ diharapkan untuk

meningkatkan kerjasama dengan pihak ketiga sehingga fitur transaksi finansial

internet banking-nya dapat mengakomodasi tren belanja online di Indonesia.

Persepsi kegunaan juga dapat ditingkatkan dengan adanya inovasi fitur transaksi

perbankan yang belum ada pada bank pesaingnya yang lainnya. Persepsi

kemudahan penggunaan walaupun tidak mempengaruhi secara langsung minat

perilaku ternyata menjadi faktor yang mempengaruhi persepsi kegunaan



77

pengguna layanan internet banking bank XYZ sehingga persepsi kemudahan

penggunaan perlu juga ditingkatkan oleh layanan internet banking bank XYZ

dengan berbagai cara misalnya desain alur transaksi yang mudah, cepat dan

intuitif oleh nasabah bahkan penjelasan langkah yang diperlukan untuk

melakukan suatu transaksi. Inovasi dengan membuat fitur transaksi favorit dapat

dilakukan pada layanan ini untuk meningkatkan persepsi ini karena hal ini

tentunya mempermudah dan mempercepat nasabah dalam melakukan transaksi

yang sering dilakukan.

Persepsi kepercayaan diukur melalui indikator-indikatornya yaitu (TP1)

mudah untuk percaya, (TP2) kecenderungan kepercayaan yang tinggi, dan (TP3)

kecenderungan percaya terhadap sesuatu walaupun belum mengenal sebelumnya.

Indikator (TP4) mempercayai penggunaan internet untuk transaksi perbankan

terbukti tidak menggambarkan persepsi kepercayaan pengguna terhadap layanan

internet banking. Hal ini menyatakan bahwa minat perilaku pengguna layanan

internet banking bank XYZ dipengaruhi oleh persepsi kepercayaan nasabah

terhadap Bank XYZ karena nasabah mempercayai layanan internet banking di

Bank XYZ walaupun belum mengenalnya. Faktor ini ditunjang dengan reputasi

Bank XYZ terhadap keamanan transaksi perbankannya dan bagaimana Bank

XYZ menanggapi terhadap permasalahan yang mungkin timbul pada sistem Bank

XYZ yang pernah dialami oleh nasabah sebelumnya. Reputasi ini perlu dijaga

dengan baik oleh Bank XYZ dengan mengikuti standar keamanan yang terbaru

dan menjaga layanan penanganan masalah yang terjadi pada sistem internet

banking-nya.

Persepsi kepuasan pengguna layanan internet banking diukur melalui

indikator-indikator (S1) akan mengunjungi layanan internet banking, (S2) akan

menggunakan untuk layanan internet banking untuk transaksi perbankan, (S4)

merasa situs internet banking sesuai dengan harapan, dan (S5) secara kesluruhan

puas dengan layanan internet banking. Indikator (S3) puas dibandingkan situs

internet lainnya terbukti tidak menggambarkan kepuasan pengguna terhadap


Kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kualitas sistem (system quality) dan

kualitas layanan (service quality) sehingga hipotesis H6-0, hipotesis H7-0 dan



78

hipotesis H10-0 ditolak, sedangkan hipotesis H6-a, hipotesis H7-a dan hipotesis H10-

a diterima. Kualitas sistem digambarkan oleh indikator (SQ1) kualitas sistem dari

elemen audio, (SQ2) kualitas sistem dari elemen video, (SQ4) kualitas sistem dari

elemen multimedia, (SQ11) kualitas sistem dari waktu yang wajar untuk

menampilkan halaman internet banking, dan (SQ13) kualitas sistem yang

responsif terhadap kebutuhan pengguna. Kualitas layanan digambarkan oleh

indikator (VQ5) keandalan sistem saat dibutuhkan, (VQ8) dapat memecahkan

permasalahan transaksi perbankan dan (VQ9) kepercayaan pengguna terhadap

layanan.

Persepsi kepuasan pengguna terbukti mempengaruhi minat perilaku

pengguna internet banking bank XYZ sehingga bank XYZ harus memperhatikan

kepuasan pengguna melalui faktor-faktor determinannya yaitu kualitas sistem dan

kualitas layanan. Peningkatan layanan internet banking bank XYZ melalui

faktor-faktor ini dapat dilakukan dengan memperhatikan kualitas desain situs dari

sisi grafis dan multimedia yang tetap memperhatikan kecepatan respon situs dan

kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi tanpa melalui langkah-langkah

yang membuat nasabah bingung. Sejalan dengan peningkatan persepsi

kemudahan penggunaan desain yang intuitif dan sederhana tentunya akan

semakin mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi perbankan di

internet banking bank XYZ. Keandalan sistem juga menjadi hal yang penting

untuk diperhatikan karena pengguna internet banking bank XYZ memerlukan

keandalan yang cukup sehingga sistem internet banking benar-benar dapat

melakukan transaksi perbankan saat dibutuhkan oleh pengguna.

Hasil penelitian di atas dapat memberikan pengetahuan kepada Bank

XYZ mengenai faktor-faktor yang mendukung penggunaan layanan internet

bankingnya dari minat perilaku pengguna berdasarkan model TAM. Faktor-faktor

tersebut adalah persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kegunaan, persepsi

kepercayaan dan kepuasan pengguna yang dipengaruhi oleh faktor kualitas sistem

dan kualitas layanan. Dengan memperhatikan indikator-indikator yang

menggambarkan faktor-faktor tersebut diharapkan Bank XYZ dapat memperbaiki

sistem internet banking-nya sehingga dapat meningkatkan pengguna layanan

internet banking dan penggunaannya sebagai daya tarik layanan terhadap nasabah



79

Beberapa langkah untuk melakukan perbaikan sesuai dengan faktor-faktor yang

mempengaruhi penerimaan layanan internet banking telah diberikan di atas

tentunya dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam melakukan pengembangan

layanan internet banking-nya sehingga dapat mencapai tujuan investasi layanan

internet banking bank XYZ.



BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini dibahas mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang

didapat dan saran untuk penelitian selanjutnya.

6.1 Kesimpulan

Pada pembahasan yang telah dijabarkan pada subbab 5.6 dapat dilihat

bahwa model teoritis yang dikembangkan pada awal penelitian tidak begitu

cocok dengan penelitian yang telah dilakukan sehingga perlu dilakukan

pemodelan ulang. Pemodelan ulang dilakukan sebanyak satu kali sampai

menemukan model penelitian yang baik untuk menjawab hipotesis penelitian.

Saat dilakukan pemodelan ulang telah dihilangkan beberapa konstruk dan

variabel serta menghilangkan jalur yang hipotesisnya ditolak, maka dapat

disimpulkan bahwa model penelitian terakhir atau model penelitian kedua adalah

model yang cocok dengan penelitian. Berikut adalah kesimpulan yang dapat

diambil.

• Model teoritis pertama yang diajukan pada awal penelitian memiliki 9

konstruk yang menghasilkan diterimanya tiga hipotesis H0 penelitian dan

ditolaknya tiga hipotesis Ha penelitian. Konstruk yang dihilangkan dari

model penelitian adalah persepsi risiko sedangkan jalur yang dihilangkan

adalah jalur dari konstruk persepsi kemudahan penggunaan ke minat

perilaku. Dengan demikian model awal awal penelitian tidak memenuhi

kriteria sebagai model penelitian ini untuk menjawab faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku penggunaan layanan internet banking pada Bank

XYZ.

• Model yang cocok digunakan dalam penelitian ini adalah model kedua

penelitian. Model tersebut memiliki kriteria nilai fit yang berada pada

marginal fit yang baik. Modifikasi yang dilakukan untuk mendapatkan

model ini adalah dengan menghilangkan satu konstruk yaitu konstruk



81

• persepsi risiko, menghilangkan variabel indikator yang menggambarkan

konstruk yaitu (S3) pada konstruk kepuasan pengguna yaitu kepuasan

pengguna layanan internet banking dibandingkan situs lainnya. Perubahan

indikator juga terjadi pada konstruk persepsi kepercayaan dengan

menghilangkan variabel (TP4) yaitu kepercayaan nasabah untuk dalam

pernggunaan internet untuk transaksi perbankan. Beberapa indikator pada

konstruk kualitas sistem juga dihapus karena tidak valid yaitu (SQ3) situs

internet banking telah menggunakan animasi/grafis yang benar, (SQ5)

konten situs yang jelas, (SQ6) situs mempunyai navigasi yang jelas,

(SQ7) kemudahan dalam menjelajahi situs, (SQ8) situs mempunyai

penjelasan pengunaan, (SQ9) kemudahan mencari informasi yang

dibutuhkan, (SQ10) waktu respon situs yang cepat, (SQ12) situs

mempunyai fasilitas pencarian yang cepat. Pada konstruk kualitas layanan

juga dihilangkan beberapa indikator karena tidak valid yaitu (VQ1) situs

mempunyai mekanisme umpan balik yang interaktif, (VQ2) situs

mempunyai informasi pribadi pengguna, (VQ3) situs mempunyai

kepedulian terhadap pengguna, (VQ4) perasaan aman dalam

menggunakan situs, (VQ6) kepercayaan situs tidak akan

menyalahgunakan informasi pribadi pengguna, (VQ7) situs mempunyai

standar etika yang baik. Satu kontsruk dihilangkan pada model awal

penelitian yaitu konstruk persepsi risiko karena tidak valid sebagai faktor

yang membentuk minat perilaku penggunaan layanan internet banking.

Hasil akhir penelitian diperoleh bahwa perilaku penggunaan internet

banking di Bank XYZ dipengaruhi oleh persepsi kegunaan, persepsi

kepercayaan, kepuasan pengguna melalui minat perilaku pengguna


• Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi nasabah Bank XYZ dalam menggunakan layanan internet

banking melalui minat perilaku pengguna adalah sebagai berikut:

1. Persepsi nasabah terhadap kemudahan penggunaan layanan internet

banking yang terdiri dari lima indikator yang menggambarkannya

yaitu pengguna merasa mudah untuk mempelajari (PE1), merasa



82

fleksibel dengan layanan internet banking untuk melakukan transaksi

perbankan (PE2), merasa layanan internet banking jelas dan mudah

dipahami (PE3), merasa mudah mahir dalam menggunakan layanan

internet banking (PE4), serta secara keseluruhan menganggap mudah

penggunaan layanan internet banking (PE5).

2. Persepsi nasabah terhadap kegunaan internet banking yang terdiri dari

lima indikator yang menggambarkannya yaitu persepsi nasabah yang

merasa dapat menyelesaikan transaksi perbankan lebih cepat (PU1),

merasa dapat memperbaiki kinerja (PU2), merasa dapat meningkatkan

produktifitas (PU3), merasa mempermudah dalam menyelesaikan

pekerjaan (PU4), dan secara keseluruhan merasa layanan internet

banking berguna (PU5).

3. Persepsi nasabah dalam mempercayai layanan internet banking yang

terdiri dari tiga indikator yang menggambarkannya yaitu persepsi

nasabah untuk mudah dalam mempercayai layanan internet banking

(TP1), kecendurungan untuk mempercayai layanan internet banking

yang tinggi (TP2), dan cenderung untuk percaya terhadap layanan

internet banking walaupun belum mengetahui (TP3).

4. Kualitas sistem layanan internet banking yang terdiri dari lima

indikator yang menggambarkannya yaitu kualitas sistem dari

penggunaan audio (SQ1), penggunaan video (SQ2), penggunaan

multimedia (SQ4), kecepatan menampilkan halaman internet banking

(SQ11), responsif dalam menanggapi kebutuhan nasabah (SQ13).

5. Kualitas layanan internet banking yang terdiri dari tiga indikator yang

menggambarkannya yaitu kualitas layanan dari keandalan sistem saat

dibutuhkan (VQ5), layanan internet banking dapat memecahkan

masalah transaksi perbankan nasabah (VQ8), dan kepercayaan

nasabah terhadap situs internet banking (VQ9).

6. Kepuasan pengguna yang terdiri dari empat indikator yang

menggambarkannya yaitu nasabah akan mengunjungi kembali situs

internet banking (S1), akan menggunakan situs internet banking untuk



83

transaksi perbankan (S2), sesuai dengan harapan nasabah (S4), dan

secara umum puas dengan situs internet banking (S5).

6.2 Saran

Merujuk kepada hasil penelitian ini, penulis mengajukan beberapa saran

kepada tim pengelola layanan internet banking di Bank XYZ sebagai acuan untuk

penyempurnaan sistem selanjutnya dengan memperhatikan faktor-faktor yang

mempengaruhi penerimaan pengguna terhadap layanan internet banking, yaitu:

1. Terkait faktor kemudahan penggunaan, disarankan kepada Bank XYZ

untuk lebih mempermudah penggunaan sistem layanan internet banking

dengan memperhatikan desain situs yang menunjang kemudahan

penggunaan, fleksibilitas, dan intuitif sehingga pengguna merasa yakin

dapat menggunakan layanan internet banking walaupun baru pertama

mengenalnya.

2. Terkait faktor kegunaan, disarankan kepada Bank XYZ untuk

menambahkan fitur-fitur baru mengenai transaksi finansial sehingga

pengguna merasa bahwa layanan internet banking sangat dibutuhkan

untuk menunjang produktifitas dan efektifitas pengguna. Inovasi fitur

transaksi favorit atau inovasi fitur transaksi perbankan yang belum ada di

bank pesaing lainnya dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan

persepsi ini.

3. Terkait faktor kepercayaan terhadap sistem layanan internet banking,

disarankan Bank XYZ untuk memperhatikan keamanan sistem layanan

internet banking dan mempublikasikan penggunaan standar keamanan

yang diakui sehingga pengguna merasa layanan ini telah cukup

terlindungi. Selain itu Bank harus menjaga reputasi layanan internet

banking dengan memperhatikan layanan call center-nya yang tanggap

jika terjadi permasalahan dalam penggunaan layanan internet banking.

4. Terkait faktor kepuasan pengguna yang didukung oleh faktor kualitas

sistem dan layanan, disarankan kepada Bank XYZ untuk memperhatikan

desain dan kecepatan respon situs internet banking serta menjaga



84

availaibilitas dan realibilitas layanan sehingga nasabah merasa dapat

menggunakan sistem ini sewaktu-waktu diperlukan.

Akhir kata, penulis mengharapkan adanya penelitian lebih lanjut terkait

penerimaan sistem layanan internet banking baik untuk Bank XYZ sendiri

dengan menggali faktor-faktor lainnya yang dapat mempengaruhi penerimaan

layanan internet banking di Bank XYZ sehingga dapat menjadi masukkan Bank

XYZ untuk melakukan penyempurnaan sistemnya dalam mencapai tujuannya

yaitu menjadi nilai tambah bagi Bank XYZ dalam menghadapi kompetisi dengan

pesaingnya.



DAFTAR PUSTAKA

Bank BCA.(2011).Laporan Keuangan Bank BCA 2010. www.bca.co.id

Bank BNI. (2011). Laporan Keuangan Bank BNI 2010. www.bni.co.id

Bank Danamon (2011). Laporan Keuangan Bank Danamon 2010.

www.danamon.co.id

Bank Mandiri. (2011). Laporan Keuangan Bank Mandiri 2010.

www.bankmandiri.co.id

Bank Niaga. (2011). Laporan Keuangan Bank Niaga 2010. www.cimbniaga.com

Bank Indonesia. (2010). Laporan Sistem Pembayaran dan Pengedaran Uang

2010, halaman 13. www.bi.go.id

Booz-Allen and Hamilton. (1996). Internet banking: A Survey of Current and

Future Development. Survey was limited to North American Banks that currently

had a Web Site, among which were 34 commercial Banks, 19 credit unions, and 3

thrifts/FSBs.

Cheng, Dong., Liu, Gang., Qian, Cheng., & Song, Yuan-Fang. (2008). Customer

Acceptance of Internet banking: Integrating Trust and Quality with UTAUT

Model, School of Business Renmin University of China. Beijing, P.R. China.

Davis, F. D. (1989). Perceived Usefullness, Perceived Ease of Use and User

Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, Vol. 23 No. 2, pp. 319 -

339.

Davis, F. D., Bagozzi, R. P., and Warshaw, P. R. (1989). User Acceptance of

Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management

Science, Vol. 35 No.8, pp. 982-1002

Davis, F. D. & Venkatesh, V. (1996). A critical assessment of potential

measurements biases in the technology acceptance model: three experimets. Int.

J. Human-Computer Studies, Vol. 45 No. 1, pp. 19-45

DeLone, W. H. & McLean, E. R. (1992). Information system success: The quest

for dependent variable, Information System Research, Vol. 3 No.1, pp. 60-95

DeLone, W.H. & McLean, E.R. (2003). The DeLone and McLean model of

information system success: A ten-year update. Journal of Management

Information System, Vol 3. No.1, pp. 9-30



86

Gideon, Artur. (2011, August 9). Electronic Channeling Tingkatkan Fee Based

Income Dua Bank. Indonesia Finance Today, December 17, 2011.

http://www.indonesiafinancetoday.com/read/12605/Electronic-Channeling-

Tingkatkan-Fee-Based-Income-Dua-Bank

Hong-lei Song. (2010). Customer Adoption of Internet banking: An Integration of

TAM with Trust, Perceived Risk, and Quality. School of Business Renmin

University of China. Beijing, P.R. China.

Huang Suping & Song Yizheng. (2010). Factors Influencing User Acceptance of

Online Banking. School of Business Renmin University of China. Beijing, P.R.

China.

Jogiyanto, H. M. 2011. Konsep dan Aplikasi Structural Equational Modelling

Berbasis Varian Dalam Penelitian Bisnis. Unit Penerbit dan Percetakan STIM

YKPN Yogyakarta.

Jumlah Nasabah 10 Bank Besar, infobanknews.com, www. Infobanknews.com

Karim, Z., Rezaul, K.M., and Hossain, A. (2009). Towards Secure Informations

System in Online Banking. IEEE.

Li, Zhao. (2010). Study on Online Banking Adoption and Its Predictors. Second

International Conference on Multimedia and Information Technology. IEEE.

Liu, Gang., Huang, Su-Ping., & Zhu, Xin-Kai.(2008). User Acceptance of

Internet banking in an Uncertain and Risky Environment. School of Business,

School of Agricultural and Rural Development, Renmin University of China.

Beijing, P.R. China.

Liu, Gang., Song, Yuan-Fang., & Qian, Cheng. (2008). User Acceptance of

Internet banking: An Empirical Study in China. IEEE.

Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (2007). An integrative model of

organizational trust: Past, Present, And Future. Academy of Management Review,

Vol. 32. No. 2, pp. 334-354

Mulaik, S.A., James, L. R., Van Alstine, J., Bennet, N., Lind, S., & Stilwell, C.

D. (1989). Evaluation of Goodness-of-Fit Indices for Structural Equation Models.

Psychological Bulletin. Vol. 105 No. 3. pp. 430-445.

Naik 13 juta, Pengguna Internet Indonesia 55 Juta Orang, (28 Oktober 2011),

Kompas. www.kompas.com

Nofriani, Y.(2011). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nasabah dalam

Penggunaan Mobile Banking dengan Studi Kasus PT. Bank Bukopin, TBK. Karya

Akhir Fakultas Ilmu Komputer Program Magister Teknologi Informasi

Universitas Indonesia. Indonesia.



87

Rexha,. N., John, R. P., & Shang A. S. (2003). The impact of the Relational Plan

on Adoption of Electronic Banking. Journal of Services Marketing , Vol. 17, No

1., pp. 9-20.

Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta Bandung.

Talebpour, A., Bairamzadeh, S., & Vajdi, S. S. (2009). Extending the Technology

Acceptance Model for Internet banking: A Case Study of Iran. Sixth International

Conference on Information Technology: New Generations. IEEE.

Venkatesh, V. & Davis, F.D. (2000). A Theoretical Extension of The Technology

Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Sciences,

February, Vol. 46 No. 2, pp.186-204

Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User

Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly,

September, Vol. 27 No. 3, pp. 425-478

Wijanto, S. H. (2008). Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8. Graha

Ilmu.


universitas indonesia analisis faktor-faktor yang ...lib.ui.ac.id/file?file=digital/20330359-ta-andi...

Documents