universitas bina nusantara - core.ac.uk · dipakai adalah model lima kekuatan porter dan analisis...

iv

______________UNIVERSITAS BINA NUSANTARA_______________

Program Studi Ganda Jurusan Manajemen – Sistem Informasi

Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2007/2008

ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT.TRAFOINDO PRIMA PERKASA

Kurniawan Iswanto NIM : 0700688900

Abstrak

Berbagai survei menunjukkan bahwa kunci keberhasilan perusahaan bukan semata terletak pada produk ataupun jasa yang ditawarkan tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya. Yang dimaksudkan dengan kebutuhan pelanggan adalah perusahaan menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka, kemudian menjaga hubungan erat dengan para pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini dikarenakan kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Satu cara yang terbukti efektif dan sukses untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan ini adalah melalui CRM atau Customer Relationship Management. CRM bukanlah hal baru di dunia bisnis. Customer Relationship sudah lama diterapkan oleh para pebisnis tradisional. Teknologi dalam bentuk web dapat dimanfaatkan sebagai katalisator dalam meningkatkan kualitas dari CRM. Gabungan antara Teknologi dan CRM dalam bisnis disebut dengan E-CRM.

Penelitian pada PT. Trafoindo Prima Perkasa bertujuan untuk menganalisis kebutuhan perusahaan dan pelanggan terhadap perancangan E-CRM yang berbasiskan web. Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif survei terutama yang berhubungan dengan pelanggan. Alat analisis yang dipakai adalah model lima kekuatan porter dan analisis industri: Matriks CPM, Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE), Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE), Matriks SWOT, Matriks IE, Matriks SPACE, dan Matriks Grand Strategy untuk mengidentifikkasi strategi alternatif yang dapat diterapkan. Strategi alternatif tersebut kemudian diukur daya tariknya dengan Matriks QSPM. disertai dengan pendekatan Object Oriented Analysis & Design sebagai dasar perancangan sistem.

Kata kunci : Analisis Industri, Perancangan, Pelanggan, CRM, E-CRM

v

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kami Panjatkan Kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

anugerah, karunia, dan berkah-Nya yang di limpahkan kepada kami, sehingga kami dapat

mengerjakan dan akhirnya mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini tepat pada

waktunya.

Adapun Skripsi kami ini berjudul “Analisis dan Perancangan E-CRM Pada PT.

Trafoindo Prima Perkasa” Yang kami susun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar kesarjanaan S-1 pada Universitas Bina Nusantara.

Pada kesempatan ini kami juga ingin mengucapkan rasa terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu dan memberikan

dukungan kepada kami dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada :

• Keluarga penulis (Ayah dan Ibu tercinta, dan Kakak) yang terus-menerus

memberikan semangat, dukungan dan harapan dalam segala hal selama penulisan

skripsi ini.

• Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app. Sc, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.

• Almh. DR. Ir. Th. Widia S, MM selaku mantan Rektor Binus University.

• Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc. selaku Dekan Universitas Bina

Nusantara.

• Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi atas

dukungan dan bantuan yang telah diberikan.

• Bapak Wikaria Gazali, S.Si., MT. selaku Dekan Fakultas Ganda atas dukungan dan

bantuan yang telah diberikan.

• Bapak Johan, S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi dan yang telah

memberikan pengarahan awal bagi penulis dalam mengerjakan skripsi.

• Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen atas

dukungan dan bantuan yang telah diberikan.

• Bapak Honni, S.Kom., MM, selaku pembimbing dari Sistem Informasi yang dengan

kesabarannya secara terus menerus membimbing untuk menyelesaikan skripsi ini.

vi

• Bapak Robertus Tang Herman, SE., MM selaku pembimbing dari Manajemen yang

telah memberikan bimbingan, saran serta kritikan yang sangat berguna dalam

penulisan skripsi.

• Ibu Juliana selaku Manajer Divisi Logistik PT. Trafoindo Prima

Perkasa yang berkenan memberikan izin dalam pembuatan skripsi ini pada Divisi

yang dipimpinnya.

• Bapak Michael selaku Pembimbing Skripsi dari Divisi Pemasaran PT. Trafoindo

Prima Perkasa yang berkenan meluangkan waktunya dalam membantu penyelesaian

skripsi ini. Khususnya dalam hal pemberian data maupun informasi yang dibutuhkan

guna menunjang penulisan skripsi ini.

• Sahabat dan orang-orang tersayang yang telah banyak memberikan semangat dan

bantuan kepada kami selama penulisan skripsi ini.

• Teman-teman kelas 09PAY, yang selalu membantu dan memberikan dukungan satu

sama lain, serta memberikan banyak masukkan yang berharga bagi skripsi ini.

• Semua pihak yang telah membantu, membimbing dan mendoakan kami sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan benar yang tidak dapat kami sebutkan

satu-persatu.

Bahwasanya skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu,

kritik, saran, dan koreksi yang membangun dari para pembaca sekalian sangat kami

harapkan. Saran dan kritik dapat disampaikan ke [email protected].

Akhir kata kami berharap semoga skripsi ini bisa menjadi referensi bagi

penelitian selanjutnya dan bermanfaat dimasa yang akan datang.

Jakarta, 31 Januari 2008

Penulis

vii

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul Luar................................................................................................... i

Halaman Judul Dalam................................................................................................ ii

Halaman Persetujuan Hard Cover……………………………..…………………... iii

Halaman Pernyataan Dewan Penguji…………………………………………….... iv

Abstrak …………………………………………………………………………….. v

Kata Pengantar…………………………………………………………………….. vi

Daftar Isi ………………………………………………………………………....... viii

Daftar Tabel……………………………………………………………………....... xvii

Daftar Gambar……………………………………………………………………… xxiii

Daftar Lampiran……………………………………………………………………. xxx

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ………………………………………………….. 1

1.2 Perumusan Masalah ……………………………………………... 4

1.3 Ruang Lingkup………………………………………………....... 5

1.4

1.5

Tujuan dan Manfaat ……………………………………………...

Metodologi Penelitian……………………………………………

5

6

1.6 Sistematika Penulisan……………………………………………. 6

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Pelanggan………………………………………………………... 8

2.1.1 Pengertian dan Tipe Pelanggan………………………….. 8

2.1.2 Kepuasan Pelanggan……………………………………... 8

2.1.3 Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)………… 9

2.2 Internet…………………………………………………………… 11

2.2.1 Pengertian Internet………………………………………. 11

2.2.2 Sejarah Internet………………………………………….. 12

2.2.3 Kegunaan Internet……………………………………….. 13

2.2.4 Perangkat Internet dalam E-CRM...................................... 14

viii

2.3 CRM (Customer Relationship Management)……………………. 15

2.3.1 Pengertian dan Definisi CRM…………………………… 15

2.3.2 Tujuan dan Manfaat Mengembangkan CRM.................... 16

2.3.3 Mengelola Daur Hidup Pelanggan : Tahapan CRM.......... 17

2.3.4 Arsitektur dan Komponen CRM………………………… 19

2.3.5 Fungsi-fungsi Bisnis dalam CRM..................................... 20

2.3.6 Jenis-jenis teknologi CRM………………………………. 21

2.3.7 Aplikasi CRM…………………………………………… 22

2.3.8 Rantai Nilai CRM………………………………………... 24

2.4 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)……… 24

2.4.1 Pengertian dan definisi E-CRM…………………………. 24

2.4.2 Cakupan E-CRM ……………………………………….. 26

2.4.3 Keuntungan E-CRM …………………………………….. 27

2.5 Interaksi Manusia dengan Komputer……………………………. 27

2.5.1 Definisi IMK ……………………………………………. 27

2.5.2 Delapan aturan emas…………………………………….. 27

2.6 Perangkat Bantu Pemrograman………………………………….. 30

2.6.1 Bahasa Pemrograman PHP………………………………. 30

2.6.2 Database: MySQL……………………………………….. 30

2.7 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek….. 30

2.7.1 Aplication Domain Analysis…………………………………. 31

2.7.1.1 Use Case Diagram………………………………… 31

2.7.1.2 Navigation Diagram………………………………. 33

2.7.1.3 Activity Diagram…………………………………... 34

2.7.2 Problem Domain Analysis…………………………………… 34

2.8 Analisis Lima Kekuatan Porter...................................................... 35

2.9 Jenis Strategi…………………………………………………….. 40

2.9.1 Strategi Integrasi………………………………………… 40

2.9.1.1 Integrasi Vertikal………………………………. 40

2.9.1.2 Integrasi Horisontal…………………………… 41

2.9.2 Strategi Intensif………………………………………….. 41

ix

2.9.3 Strategi Diversifikasi …………………………………… 42

2.9.4 Strategi Defensif………………………………………… 42

2.10 Kerangka Perumusan Strategi Yang Kompreherensif…………… 43

2.10.1 Matriks CPM (Competitif Profile Matrix)……………... 44

2.10.2 External Factor Strategy (EFE) dan Internal Factor Strategy (IFE

45

2.10.2.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE).......... 45

2.10.2.2 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (IFE) …...... 47

2.10.3 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities dan Threats)

49

2.10.4 Matriks IE (Internal-Eksternal)………………………… 51

2.10.5 Matriks BCG………………………………………….. 52

2.10.6 Matriks SPACE……………………………………….. 53

2.10.7 Matriks Strategi Besar (Grand Strategy)……………… 54

2.10.8 Matriks QSPM…………………………………………. 57

BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS

SISTEM YANG SEDANG BERJALAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan…………………………………… 59

3.1.1 Sejarah Perusahaan……………………………………. 59

3.1.2 Visi Perusahaan……………………………………….. 61

3.1.3 Misi Perusahaan………………………………………. 61

3.1.4 Struktur Organisasi……………………………………. 62

3.1.5 Deskripsi Tanggung Jawab dan Wewenang…………… 64

3.1.6 Keunggulan Kompetitif Perusahaan………………….. 69

3.2 Analisis Sistem yang berjalan…………………………………… 70

3.2.1 Use Case Diagram proses bisnis………………………. 73

3.2.2 Deskripsi proses bisnis ………………………………... 74

3.3 Analisis Lima Kekuatan Porter………………………………….. 89

3.3.1 Persaingan Intra Industri………………………………. 89

3.3.2 Kekuatan Menawar dari Konsumen…………………… 91

3.3.3 Kekuatan Menawar dari Pemasok…………………….. 92

x

3.3.4 Ancaman Pendatang baru dalam Industri……………… 93

3.3.5 Ketersediaan Barang Subtitusi………………………… 94

3.3.6 Hasil Analisis Perusahaan……………………………... 94

3.4 Analisis Faktor Eksternal (EFE) dan Analisis Faktor Internal (IFE)

95

3.4.1 Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) ……………………… 97

3.4.2 Evaluasi Faktor Internal (IFE)………………………… 99

3.5 Matriks CPM……………………………………………………. 100

3.6 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, dan Threat) 101

3.7 Matriks IE……………………………………………………….. 103

3.8 Matriks SPACE…………………………………………………. 103

3.9 Matriks Grand Strategy……………………………………………… 106

3.10 Matriks QSPM………………………………………………….. 106

3.11 Identifikasi Masalah……………………………………………... 113

3.11.1 Permasalahan…………………………………………... 113

3.11.2 Solusi yang ditawarkan………………………………… 114

BAB 4 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

4.1 Sistem E-CRM yang diusulkan..................................................... 115

4.1.1 Tiga Fase CRM.................................................................. 115

4.1.2 Struktur Menu Sistem......................................................... 117

4.1.2.1 Struktur Menu Web Customer........................... 117

4.1.2.2 Struktur Menu Web Bagian Penjualan ........ 118

4.1.2.3 Struktur Menu Web Bagian Customer Service

........ 119

4.1.2.4 Struktur Menu Web Bagian web admin ........ 120

4.1.3 Problem Domain................................................................ 121

4.1.3.1 Definisi Sistem................................................... 121

4.1.3.2 Class Diagram.................................................... 122

4.1.5 Aplication Domain............................................................ 123

4.1.6 Use Case Diagram dan Activity Diagram.......................... 123

4.1.6.1 Use Case Web Publik......................................... 123

xi

4.1.6.1.1 Use Case Menu Home …… 124

4.1.6.1.2 Activity Diagram Menu Home

…… 124

4.1.6.1.3 Use Case Menu About Us …… 125

4.1.6.1.4 Activity Diagram About Us …… 126

4.1.6.1.5 Use Case Menu Product …… 127

4.1.6.1.6 Activity Diagram Product …… 128

4.1.6.1.7 Use Case Menu Faq …… 129

4.1.6.1.8 Activity Diagram Faq …… 129

4.1.6.1.9 Use Case Menu Register …… 130

4.1.6.1.10 Activity Diagram Register …… 130

4.1.6.2 Use Case Web Pelanggan ................................. 131

4.1.6.2.1 Use Case Menu Login …… 132

4.1.6.2.2 Activity Diagram Menu Login

…… 132

4.1.6.2.3 Use Case Menu Main …… 133

4.1.6.2.4 Activity Diagram menu Main

…… 133

4.1.6.2.5 Use Case Menu Profile …… 134

4.1.6.2.6 Activity Diagram Menu Profile

…… 135

4.1.6.2.7 Use Case Menu Message …… 135

4.1.6.2.8 Activity Diagram Menu Message

…… 137

4.1.6.2.9 Use Case Menu Quotation …… 138

4.1.6.2.10 Activity Diagram Menu Quotation

….... 140

4.1.6.2.11 Use Case Menu Order History

…… 141

4.1.6.2.12 Activity Diagram Menu Order History

…… 142

4.1.6.2.13 Use Case Menu Service Call

…… 142

4.1.6.2.14 Activity Diagram Menu Service Call

…… 143

4.1.6.2.15 Use Case Menu Service Schedule

…… 143

4.1.6.2.16 Activity Diagram Menu Service Schedule

…… 145

xii

4.1.6.2.17 Use Case Menu Contract Service

…… 145

4.1.6.2.18 Activity Diagram Menu Contract Service

…… 146

4.1.6.2.19 Use Case Menu Quisioner …… 146

4.1.6.2.20 Activity Diagram Menu Quisioner

…… 147

4.1.6.2.21 Use Case Menu Logout …… 147

4.1.6.2.22 Activity Diagram Menu Logout

…… 148

4.1.6.3 Use Case Web Customer Service....................... 149

4.1.6.3.1 Use Case Menu Login …… 150


…… 150


4.1.6.3.4 Activity Diagram Menu Main

…… 151

4.1.6.3.5 Use Case Menu Change Password

…… 152

4.1.6.3.6 Activity Diagram Menu Change Password

…… 152



…… 155

4.1.6.3.9 Use Case Menu Service Schedule

…… 156

4.1.6.3.10 Activity Diagram Menu Service Schedule

…… 159

4.1.6.3.11 Use Case Menu Contract Service

…… 160

4.1.6.3.12 Activity Diagram Menu Contract Service

....... 162

4.1.6.3.13 Use Case Menu Technisian Schedule

....... 162

4.1.6.3.14 Activity Diagram Menu Technisian Schedule

…… 164

4.1.6.3.15 Use Case Menu Candidates …… 164

4.1.6.3.16 Activity Diagramv Menu Candidates

…… 166

4.1.6.3.17 Case Menu Quisioner …… 166

4.1.6.3.18 Activity Diagram Menu Quisioner

…… 167

xiii

4.1.6.3.18 Use Case Menu Faq …… 167

4.1.6.3.20 Activity Diagram Menu Faq …… 168

4.1.6.3.21 Use Case Menu News …… 168

4.1.6.3.22 Activity Diagram Menu News

…… 169

4.1.6.3.23 Use Case Menu Akses data Customer

…… 169

4.1.6.3.24 Activity Diagram Menu Akses data Customer

…… 171

4.1.6.3.25 Use Case Menu Akses data Admin

…… 171

4.1.6.3.26 Activity Diagram Menu Akses data Admin

........ 172

4.1.6.3.27 Use Case Menu Akses data Product

…… 172

4.1.6.3.28 Activity Diagram Menu Akses data Product

…… 173



…… 174

4.1.6.4 Use Case Web Bagian Penjualan....................... 175

4.1.6.4.1 Use Case Menu Login................... 176


…… 176

4.1.6.4.3 Use Case Menu Main................... 177


…… 177


…… 178


…… 178



…… 180

4.1.6.4.9 Use Case Menu Quotation …… 181

4.1.6.4.10 Activity Diagram Menu Quotation

…… 183

4.1.6.4.11 Use Case Menu Purchase Order

…… 183

4.1.6.4.12 Activity Diagram Menu Purchase Order

…… 185

xiv

4.1.6.4.13 Use Case Menu Product Information

…… 185

4.1.6.4.14 Activity Diagram Menu Product Information

....... 187

4.1.6.4.15 Use Case Menu Akses data Customer

…… 187

4.1.6.4.16 Activity Diagram Menu Akses data Customer

…… 188

4.1.6.4.17 Use Case Menu Akses data Admin

…… 189

4.1.6.4.18 Activity Diagram Menu Akses data Admin

…… 189

4.1.6.4.19 Use Case Menu Akses data Product

…… 190

4.1.6.4.20 Activity Diagram Menu Akses data Product

…… 191



…… 192

4.1.6.5 Use Case Web Admin........................................ 193

4.1.6.5.1 Use Case Menu Login................................... 194


…… 194



…… 195


…… 196


…… 196



…… 198

4.1.6.5.9 Use Case Menu pengaturan data Customer

…… 199

4.1.6.5.10 Activity Diagram Menu pengaturan data Customer

…… 201

4.1.6.5.11 Use Case Menu pengaturan data Admin

…… 201

4.1.6.5.12 Activity Diagram Menu pengaturan data Admin

…… 203

4.1.6.5.13 Use Case Menu akses data Product

…… 203

xv

4.1.6.5.14 Activity Diagram Menu akses data Product

…… 204



…… 205

4.1.7 Rancangan Tabel Basis Data Yang Digunakan................ 206

4.1.8 Perancangan Layar ........................................................... 215

4.1.8.1 Perancangan Layar Publik................................. 215

4.1.8.2 Perancangan Layar Customer............................ 223

4.1.8.3 Perancangan Layar Admin................................ 236

4.1.9 Navigation Diagram.......................................................... 256

4.1.9.1 Navigation Diagram Bagian Penjualan................. 256

4.1.9.2 Navigation Diagram Customer Service................ 257

4.1.9.3 Navigation Diagram Web Admin......................... 258

4.1.9.3 Navigation Diagram Customer............................ 259

4.2 Rencana Implementasi.................................................................. 259

4.2.1 Kebutuhan Hardware........................................................ 259

4.2.2 Kebutuhan Software.......................................................... 260

4.2.3 Kebutuhan Personil............................................................ 260

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan.................................................................................... 262

5.2 Saran.............................................................................................. 263

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Aktivitas yang dilakukan pada Aplication Domain Analysis ........... 31

Tabel 2.2 Kerangka Kerja Analitis untuk Perumusan Strategi………………. 43

Tabel 2.3 Matriks EFE……………………………………………………….. 47

Tabel 2.4 Matriks IFE………………………………………………………… 49

Tabel 2.5 Matriks SWOT…………………………………………………… 50

Tabel 2.6 Matriks QSPM……………………………………………………. 64

Tabel 3.1 Deskripsi Tanggung Jawab dan Wewenang ……………………… 72

Tabel 3.2 Deskripsi Kontrak Servis…………………………………………... 74

Tabel 3.3 Deskripsi Promosi............................................................................. 74

Tabel 3.4 Deskripsi Permintaan Penawaran...................................................... 75

Tabel 3.5 Deskripsi Penawaran Produk............................................................. 76

Tabel 3.6 Deskripsi Pemesanan Produk............................................................ 78

Tabel 3.7 Deskripsi Penyelesaian dan pengiriman Order................................. 79

Tabel 3.8 Deskripsi Service call trafo................................................................ 80

Tabel 3.9 Deskripsi Servis Rutin....................................................................... 83

Tabel 3.10 Deskripsi Kontrak Servis................................................................... 84

Tabel 3.11 Deskripsi Pembelian Spare Part........................................................ 85

Tabel 3.12 Deskripsi Pembayaran Tagihan........................................................ 86

Tabel 3.13 Deskripsi Pembayaran Tunai............................................................ 87

Tabel 3.14 Hasil penilaian bobot dan Respon faktor eksternal.......................... 97

Tabel 3.15 Matriks EFE....................................................................................... 98

Tabel 3.16 Hasil penilaian bobot dan peringkat faktor internal.......................... 99

Tabel 3.17 Matriks IFE........................................................................................ 99

Tabel 3.18 Hasil penilaian peringkat faktor sukses perusahaan.......................... 100

Tabel 3.19 Matriks CPM...................................................................................... 101

Tabel 3.20 Matriks SWOT................................................................................... 102

Tabel 3.21 Matriks SPACE................................................................................. 103

xvii

Tabel 3.22 Matriks QSPM.................................................................................. 110

Tabel 4.1 FACTOR Criteria.............................................................................. 121

TABEL WEB PUBLIK

Tabel 4.2 Use Case Lihat News……………………………………………… 124

Tabel 4.3 Use Case Lihat Profil………………………………………………. 125

Tabel 4.4 Use Case Lihat Our Customers………………………………………… 125

Tabel 4.5 Use Case Lihat Our Distributors………………………………………. 126

Tabel 4.6 Use Case Lihat Our Certification……………………………………… 126

Tabel 4.7 Use Case Lihat Contact Us……………………………………………… 126

Tabel 4.8 Use Case Lihat Product…………………………………………………. 127

Tabel 4.9 Use Case Lihat New Product………………………………………...... 127

Tabel 4.10 Use Case Lihat Services…………………………………………………. 127

Tabel 4.11 Use Case Lihat Quick Guide……………………………………………. 128

Tabel 4.12 Use Case Lihat Faq……………………………………………….. 129

Tabel 4.13 Use Case Menu Register................................................................. 130

TABEL WEB CUSTOMER

Tabel 4.14 Use Case Menu Login Customer..................................................... 132

Tabel 4.15 Use Case Menu Main Customer........................................................ 133

Tabel 4.16 Use Case Menu Lihat data pribadi Customer................................. 134

Tabel 4.17 Use Case Menu Ubah Password Customer………………………….. 134

Tabel 4.18 Use Case Menu Create New Message……………………………….. 136

Tabel 4.19 Use Case Menu Lihat Inbox…………………………………………….. 136

Tabel 4.20 Use Case Menu Lihat Sent Message………………………………….. 136

Tabel 4.21 Use Case Menu Lihat Detail Message………………………………… 136

Tabel 4.22 Use Case Menu Lihat Quotation Request History…………………… 138

Tabel 4.23 Use Case Menu Lihat Quotation……………………………………….. 138

Tabel 4.24 Use Case Menu Create New Quotation Request……………………. 139

Tabel 4.25 Use Case Menu Lihat Detail Message……………………………….. 139

Tabel 4.26 Use Case Menu Order………………………………………………….. 139

xviii

Tabel 4.27 Use Case Menu Delete Quotation Request……………………………. 139

Tabel 4.28 Use Case Menu Lihat Order History…………………………………. 141

Tabel 4.29 Use Case Menu Repeat Order…………………………………………. 141

Tabel 4.30 Use Case Menu Search Order By Quotation No……………………. 141

Tabel 4.31 Use Case Menu Service Call............................................................. 142

Tabel 4.32 Use Case Menu lihat service call history.......................................... 144

Tabel 4.33 Use Case Menu lihat jadwal servis................................................... 144

Tabel 4.34 Use Case Menu lihat detail problem.................................................. 144

Tabel 4.35 Use Case Menu delete service call................................................... 144

Tabel 4.36 Use Case Menu Contract Service...................................................... 145

Tabel 4.37 Use Case Menu Quisioner................................................................. 146

Tabel 4.38 Use Case Menu Logout.................................................... 147

TABEL WEB CUSTOMER SERVICE

Tabel 4.39 Use Case Menu Login Customer Services……………………………. 150

Tabel 4.40 Use Case Menu Main Customer Service........................................... 151

Tabel 4.41 Use Case Menu Change Password…………………………………….. 152

Tabel 4.42 Use Case Menu Create New Message…………………………………. 153


Tabel 4.44 Use Case Menu Lihat Sent Message…………………………………… 154

Tabel 4.45 Use Case Menu Lihat Detail Message………………………………… 154

Tabel 4.46 Use Case Menu lihat Service Schedule.............................................. 157

Tabel 4.47 Use Case Menu Lihat Service Call.................................................... 157

Tabel 4.48 Use Case Menu Lihat detail Problem................................................ 157

Tabel 4.49 Use Case Menu Lihat detail Customer.............................................. 157

Tabel 4.50 Use Case Menu Search Service Schedule........................................ 157

Tabel 4.51 Use Case Menu Add New Service Regulary...................................... 158

Tabel 4.52 Use Case Menu Service Call Reply.................................................. 158

Tabel 4.53 Use Case Menu Edit Service Schedule............................................. 158

Tabel 4.54 Use Case Menu Delete Service Schedule.......................................... 158

Tabel 4.55 Use Case Menu Lihat Technisian Schedule...................................... 159

xix

Tabel 4.56 Use Case Menu Lihat Contract Service........................................... 160

Tabel 4.57 Use Case Menu Lihat detail Customer............................................. 160

Tabel 4.58 Use Case Menu Search Contract………………………………………. 161

Tabel 4.59 Use Case Menu Add New Contract Service……………………… 161

Tabel 4.60 Use Case Delete Contract……………………………………………… 161

Tabel 4.61 Use Case Menu Lihat Technisian Schedule..................................... 163

Tabel 4.62 Use Case Menu Lihat data Technisian............................................. 163

Tabel 4.63 Use Case Menu Add New Technisian............................................... 163

Tabel 4.64 Use Case Menu Delete Technisian.................................................... 163

Tabel 4.65 Use Case Menu Lihat Candidates..................................................... 165

Tabel 4.66 Use Case Menu Lihat detail Candidates........................................... 165

Tabel 4.67 Use Case Menu menyeleksi Candidates............................................ 165

Tabel 4.68 Use Case Menu Lihat Quisioner....................................................... 166

Tabel 4.69 Use Case Menu delete Quisioner....................................................... 167

Tabel 4.70 Use Case Update Faq......................................................................... 167

Tabel 4.71 Use Case Update Form News............................................................ 168

Tabel 4.72 Use Case Menu lihat data Customers................................................ 170

Tabel 4.73 Use Case Menu lihat detail Customer.............................................. 170

Tabel 4.74 Use Case Menu Search Customer..................................................... 170

Tabel 4.75 Use Case Menu lihat data Admin...................................................... 171

Tabel 4.76 Use Case Menu lihat data Product................................................... 172

Tabel 4.77 Use Case Menu search data Product................................................. 173

Tabel 4.78 Use Case Menu Logout Customer Service........................................ 174

TABEL WEB BAGIAN PENJUALAN

Tabel 4.79 Use Case Menu Login Bagian Penjualan........................................ 176

Tabel 4.80 Use Case Menu Main Bagian Penjualan........................................... 177

Tabel 4.81 Use Case Menu Change Password.................................................... 178


Tabel 4.83 Use Case Menu Lihat Inbox.............................................................. 179

Tabel 4.84 Use Case Menu Lihat Sent Message.................................................. 180

xx

Tabel 4.85 Use Case Menu Lihat Detail Message............................................... 180

Tabel 4.86 Use Case Menu Lihat Quotation Request……………………………... 181

Tabel 4.87 Use Case Menu Lihat Quotation……………………………………….. 181

Tabel 4.88 Use Case Menu Lihat detail Customer………………………………… 182

Tabel 4.89 Use Case Menu Lihat detail Message………………………………….. 182

Tabel 4.90 Use Case Menu Create New Quotation……………………………….. 182

Tabel 4.91 Use Case Menu Quotation Request Re.ply..…………………………... 182

Tabel 4.92 Use Case Menu Lihat Purchase Order………………………………… 184

Tabel 4.93 Use Case Menu Lihat detail Customer………………………………... 184

Tabel 4.94 Use Case Menu menyeleksi Order................................................... 184

Tabel 4.95 Use Case Menu Delete Order........................................................... 184

Tabel 4.96 Use Case Menu Lihat Product Information…………………………… 186

Tabel 4.97 Use Case Menu Tambah Product Information………………………. 186

Tabel 4.98 Use Case delete Product Information…………………………………. 186

Tabel 4.99 Use Case Menu lihat data Customers............................................... 188

Tabel 4.100 Use Case Menu lihat detail Customer............................................... 188

Tabel 4.101 Use Case Menu Search Customer.................................................... 188

Tabel 4.102 Use Case Menu lihat data Admin...................................................... 189

Tabel 4.103 Use Case Menu lihat data Product.................................................... 190

Tabel 4.104 Use Case Menu Search data Product................................................ 190

Tabel 4.105 Use Case Menu Logout Bagian Penjualan........................................ 191

TABEL WEB BAGIAN WEB ADMIN

Tabel 4.106 Use Case Menu Login Web Admin................................................... 195

Tabel 4.107 Use Case Menu Main Web Admin.................................................... 196

Tabel 4.108 Use Case Menu Change Password Web Admin............................... 197



Tabel 4.111 Use Case Menu Lihat Sent Message…………………………………… 199

Tabel 4.112 Use Case Menu Lihat Detail Message…………………………………. 199

Tabel 4.113 Use Case Menu Lihat data Customer………………………………….. 200

xxi

Tabel 4.114 Use Case Menu Lihat detail Customer……………………………….. 200

Tabel 4.115 Use Case Menu Search Customer…………………………………….. 201

Tabel 4.116 Use Case Menu Edit data Customer………………………………….. 201

Tabel 4.117 Use Case Menu Delete data Customer……………………………. 201

Tabel 4.118 Use Case Menu Add New Admin………………………………………. 203

Tabel 4.119 Use Case Menu Edit data Admin…………………………………. 203

Tabel 4.120 Use Case Menu Delete data Admin……………………………….. 203

Tabel 4.121 Use Case Menu lihat data Product.................................................... 205

Tabel 4.122 Use Case Menu Search data Product................................................ 205

Tabel 4.123 Use Case Menu Logout………………………………………………….. 206

TABEL PERANCANGAN DATABASE

Tabel 4.124 Tabel TI_mscall................................................................................ 207

Tabel 4.125 Tabel TI_mscontract......................................................................... 208

Tabel 4.126 Tabel TI_msgenera............................................................................ 208

Tabel 4.127 Tabel TI_msmember………………………………………………. 209

Tabel 4.128 Tabel TI_msmessage......................................................................... 210

Tabel 4.129 Tabel TI_msorder............................................................................... 210

Tabel 4.130 Tabel TI_msproduct.......................................................................... 211

Tabel 4.131 Tabel TI_msquisioner........................................................................ 211

Tabel 4.132 Tabel TI_msquotation........................................................................ 212

Tabel 4.133 Tabel TI_msrequest........................................................................... 212

Tabel 4.134 Tabel TI_msservice........................................................................... 213

Tabel 4.135 Tabel TI_mstechnisian....................................................................... 214

Tabel 4.136 Tabel TI_msproduct2........................................................................ 214

xxii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Tiga Fase CRM …………………………………………… 19

Gambar 2.2 Arsitektur CRM Terintegrasi …………………………........ 20

Gambar 2.3 Fungsi Bisnis yang terintegrasi dalam Aplikasi CRM ........ 21

Gambar 2.4 Komponen Activity Diagram................................................. 34

Gambar 2.5 Lima Kekuatan Kompetitif Porter......................................... 36

Gambar 2.6 Matriks IE………………………………………………….. 51

Gambar 2.7 Matriks BCG………………………………………………. 53

Gambar 2.8 Matriks SPACE…………………………………………… 54

Gambar 2.9 Matriks Grand Strategy………………………………………… 57

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Secara Keseluruhan............................... 62

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran................................. 63

Gambar 3.3 Use Case Diagram Proses Bisnis………………………….. 73

Gambar 3.4 Diagram Lima Kekuatan Porter ........................................... 89

Gambar 3.5 Matriks IE............................................................................. 103

Gambar 3.6 Matriks SPACE..................................................................... 104

Gambar 3.7 Matriks Grand Strategy......................................................... 106

Gambar 4.1 Struktur Menu Web Customer............................................... 117

Gambar 4.2 Struktur Menu Web Bagian Penjualan ................................. 118

Gambar 4.3 Struktur Menu Web Bagian Customer Service...................... 119

Gambar 4.4 Struktur Menu Web Bagian web Admin............................... 120

Gambar 4.5 Class Diagram yang digunakan untuk web.......................... 122

GAMBAR WEB PUBLIK

Gambar 4.6 Use Case Web Publik PT. Trafoindo Prima Perkasa .......... 123

Gambar 4.7 Gambar Use Case Menu Home............................................ 124

Gambar 4.8 Activity Diagram Menu Home……………………………….. 124

xxiii

Gambar 4.9 Use Case Menu About Us................................................... 125

Gambar 4.10 Activity Diagram Menu About Us……………………………. 126

Gambar 4.11 Use Case Menu Product Information………………………... 127

Gambar 4.12 Activity Diagram Menu Product Information………………. 128

Gambar 4.13 Sistem Aplikasi Web publik Menu Faq……………………. 129

Gambar 4.14 Activity Diagram Menu Faq................................................. 129

Gambar 4.15 Use Case publik Menu Register........................................... 130

Gambar 4.16 Activity Diagram Menu Register......................................... 130

GAMBAR WEB CUSTOMER

Gambar 4.17 Use Case Web Customer....................................................... 131

Gambar 4.18 Use Case Web Customer Menu Login.................................. 132

Gambar 4.19 Activity Diagram Menu Login............................................. 132

Gambar 4.20 Use Case Web Customer Menu Main................................. 133

Gambar 4.21 Activity Diagram Menu Main………………………………… 133

Gambar 4.22 Use Case Web Customer Menu Profile................................ 134

Gambar 4.23 Activity Diagram Menu Profile………………………………. 135

Gambar 4.24 Use Case Web Customer Menu Message............................. 135

Gambar 4.25 Activity Diagram Menu Message…………........................... 137

Gambar 4.26 Use Case Web Customer Menu Quotation........................... 138

Gambar 4.27 Activity Diagram Menu Quotation…………………………… 140

Gambar 4.28 Use Case Web Customer Menu Order History.................... 141

Gambar 4.29 Activity Diagram Menu Order History……………………… 142

Gambar 4.30 Use Case Web Customer Menu Service Call...................... 142

Gambar 4.31 Activity Diagram Menu Service Call……………………….. 143

Gambar 4.32 Use Case Web Customer Menu Service Schedule................ 143

Gambar 4.33 Activity Diagram Menu Service Schedule…………………... 145

Gambar 4.34 Use Case Web Customer Menu Contract Service............... 145

Gambar 4.35 Activity Diagram Menu Contract Service………………….. 146

Gambar 4.36 Use Case Web Customer Menu Quisioner......................... 146

Gambar 4.37 Activity Diagram Menu Quisioner…………………………. 147

xxiv

Gambar 4.38 Use Case Web Customer Menu Logout............................ 147

Gambar 4.39 Activity Diagram Menu Logout……………………………… 148

GAMBAR WEB CUSTOMER SERVICE

Gambar 4.40 Use Case Web Customer Service PT. Trafoindo Prima Perkasa

149

Gambar 4.41 Use Case Web Customer Service menu Login...................... 150

Gambar 4.42 Activity Diagram Menu Login………………………………… 151

Gambar 4.43 Use Case Web Customer Service menu Main...................... 151

Gambar 4.44 Activity Diagram Menu Main………………………………… 152

Gambar 4.45 Use Case Web Customer Service menu Change Password.. 151

Gambar 4.46 Activity Diagram Menu Change Password.......................... 152

Gambar 4.47 Use Case Web Customer Service menu Message................ 153

Gambar 4.48 Activity Diagram Menu Message......................................... 155

Gambar 4.49 Use Case Web Customer Service menu Service Schedule 156

Gambar 4.50 Activity Diagram Menu Service Schedule............................ 159

Gambar 4.51 Use Case Web Customer Service menu Contract Service... 160

Gambar 4.52. Activity Diagram Menu Contract Service............................ 162

Gambar 4.53 Use Case Web Customer Service menu Technisian Schedule

162

Gambar 4.54 Activity Diagram Menu Technisian Schedule....................... 164

Gambar 4.55 Use Case Web Customer Service menu Candidates............ 164

Gambar 4.56 Activity Diagram Menu Candidate...................................... 166

Gambar 4.57 Use Case Web Customer Service menu Quisioner.............. 166

Gambar 4.58 Activity Diagram Menu Quisioner...................................... 167

Gambar 4.59 Use Case Web Customer Service menu Faq........................ 167

Gambar 4.60 Activity Diagram Menu Faq................................................ 168

Gambar 4.61 Use Case Web Customer Service menu News..................... 168

Gambar 4.62 Activity Diagram Menu News............................................. 169

Gambar 4.63 Use Case Web Customer Service menu Akses data Customer

169

Gambar 4.64 Activity Diagram Menu Akses data Customer.................... 171

Gambar 4.65 Use Case Web Customer Service menu Akses data Admin 171

xxv

Gambar 4.66 Activity Diagram Menu Akses data Admin......................... 172

Gambar 4.67 Use Case Web Customer Service menu Akses data Product 172

Gambar 4.68 Activity Diagram Menu Akses data Product....................... 173

Gambar 4.69 Use Case Web Customer Service menu Logout................... 174

Gambar 4.70 Activity Diagram Menu Logout........................................... 174

GAMBAR WEB BAGIAN PENJUALAN

Gambar 4.71 Use Case Web Bagian Penjualan PT. Trafoindo Prima Perkasa

175

Gambar 4.72 Use Case Web Bagian Penjualan menu Login.................... 176

Gambar 4.73 Activity Diagram Menu Login........................................... 176

Gambar 4.74 Use Case Web Bagian Penjualan menu Main................... 177

Gambar 4.75 Activity Diagram Menu Main………………………………. 177

Gambar 4.76 Use Case Web Bagian Penjualan menu Change Password 178

Gambar 4.77 Activity Diagram Menu Change Password........................... 178

Gambar 4.78 Use Case Web Bagian Penjualan menu Message.................. 179

Gambar 4.79 Activity Diagram Menu Message.......................................... 180

Gambar 4.80 Use Case Web Bagian Penjualan menu Quotation............... 181

Gambar 4.81 Activity Diagram Menu Quotation........................................ 183

Gambar 4.82 Use Case Web Bagian Penjualan menu Purchase Order..... 183

Gambar 4.83 Activity Diagram Menu Purchase Order............................. 185

Gambar 4.84 Use Case Web Bagian Penjualan menu Product Information

185

Gambar 4.85 Activity Diagram Menu Product Information...................... 187

Gambar 4.86 b Bagian Penjualan menu Akses data Customer...................... 187

Gambar 4.87 Activity Diagram Menu Akses data Customer..................... 188

Gambar 4.88 Use Case Web Bagian Penjualan menu Akses data Admin 189

Gambar 4.89 Activity Diagram Menu Akses data Admin......................... 189

Gambar 4.90 Use Case Web Bagian Penjualan menu Akses data Product 190

Gambar 4.91 Activity Diagram Menu Akses data Product....................... 191

Gambar 4.92 Use Case Web Bagian Penjualan menu Logout.................. 191

Gambar 4.93 Activity Diagram Menu Logout......................................... 192

xxvi

GAMBAR WEB BAGIAN WEB ADMIN

Gambar 4.94 Use Case Web Admin PT. Trafoindo Prima Perkasa............ 193

Gambar 4.95 Use Case Web Admin menu Login....................................... 194

Gambar 4.96 Activity Diagram Menu Login Web Admin.......................... 194

Gambar 4.97 Use Case Web Admin menu Main........................................ 195

Gambar 4.98 Activity Diagram Menu Main Web Admin........................... 195

Gambar 4.99 Use Case Web Admin menu Change Password.................. 196

Gambar 4.100 Gambar Activity Diagram Menu Change Password.......... 196

Gambar 4.101 Use Case Web Admin menu Message................................. 197

Gambar 4.102 Activity Diagram Menu Message........................................ 198

Gambar 4.103 Use Case Web Admin menu pengaturan data Customer.... 199

Gambar 4.104 Activity Diagram Menu pengaturan data Customer............ 201

Gambar 4.105 Use Case Web Admin menu pengaturan data Admin.......... 201

Gambar 4.106 Activity Diagram menu pengaturan data Admin................. 203

Gambar 4.107 Use Case Web Admin menu akses data Product................. 203

Gambar 4.108 Activity Diagram Menu akses data Product........................ 204

Gambar 4.109 Use Case Web Admin menu Logout.................................... 205

Gambar 4.110 Activity Diagram Menu Logout........................................... 205

Gambar 4.111 Class Diagram Basis Data................................................... 214

GAMBAR RANCANGAN LAYAR PUBLIK

Gambar 4.112 Rancangan Layar Halaman Utama Publik............................ 216

Gambar 4.113 Rancangan Layar Halaman Register...................................... 217

Gambar 4.114 Rancangan Layar Halaman About……………………………... 218

Gambar 4.115 Rancangan Layar halaman Our Customer…………………… 219

Gambar 4.116 Rancangan Layar halaman Our Distributor…………………. 219

Gambar 4.117 Rancangan Layar halaman Our Certification……………… 220

Gambar 4.118 Rancangan Layar halaman Contact Us………………………. 220

Gambar 4.119 Rancangan Layar halaman Product..................................... 221

xxvii

Gambar 4.120 Rancangan Layar halaman New Product.............................. 222

Gambar 4.121 Rancangan Layar halaman Faq........................................... 223

GAMBAR RANCANGAN LAYAR CUSTOMER

Gambar 4.122 Rancangan Layar Halaman Utama Customer....................... 224

Gambar 4.123 Rancangan Layar halaman Profile........................................ 225

Gambar 4.124 Rancangan Layar halaman Create New Message............ 226

Gambar 4.125 Rancangan Layar halaman Inbox.......................................... 227

Gambar 4.126 Rancangan Layar halaman Sent.Message............................. 228

Gambar 4.127 Rancangan Layar halaman Service Call............................... 229

Gambar 4.128 Rancangan Layar halaman Service Schedule........................ 230

Gambar 4.129 Rancangan Layar halaman Quotation................................... 231

Gambar 4.130 Rancangan Layar halaman Purchase Order......................... 232

Gambar 4.131 Rancangan Layar halaman Service Schedule....................... 233

Gambar 4.132 Rancangan Layar halaman Contract Service....................... 234

Gambar 4.133 Rancangan Layar halaman Order History........................... 234

Gambar 4.134 Rancangan Layar halaman Search Order............................ 235

Gambar 4.135 Rancangan Layar halaman Quisioner.................................. 236

GAMBAR RANCANGAN LAYAR ADMIN

Gambar 4.136 Rancangan Layar Halaman Utama Web Admin................... 237

Gambar 4.137 Rancangan Layar Halaman Utama Bagian Penjualan.......... 238

Gambar 4.138 Rancangan Layar Halaman Utama Customer Service.......... 239

Gambar 4.139 Rancangan Layar halaman Change Password……………… 240

Gambar 4.140 Rancangan Layar halaman Create New Message................. 240

Gambar 4.141 Rancangan Layar halaman Inbox.......................................... 241

Gambar 4.142 Rancangan Layar halaman Sent Message............................. 241

Gambar 4.143 Rancangan Layar halaman Quotation................................... 242

Gambar 4.144 Rancangan Layar halaman Create New Quotation.............. 243

Gambar 4.145 Rancangan Layar halaman Service Schedule........................ 244

Gambar 4.146 Rancangan Layar halaman Add New Service Regulary........ 245

xxviii

Gambar 4.147 Rancangan Layar halaman Edit Service............................. 245

Gambar 4.148 Rancangan Layar halaman Contract Service........................ 246

Gambar 4.149 Rancangan Layar halaman Search Contract……………….... 247

Gambar 4.150 Rancangan Layar halaman Add New Contract……………… 247

Gambar 4.151 Rancangan Layar halaman Technisian Schedule.................. 248

Gambar 4.152 Rancangan Layar halaman Candidates................................ 249

Gambar 4.153 Rancangan Layar halaman Product Information.................. 250

Gambar 4.154 Rancangan Layar halaman Add Product Information........... 250

Gambar 4.155 Rancangan Layar halaman pengaturan News....................... 251

Gambar 4.156 Rancangan Layar halaman pengaturan News……………….. 251

Gambar 4.157 Rancangan Layar halaman Quisioner................................... 252

Gambar 4.158 Rancangan Layar halaman data Customer........................... 253

Gambar 4.159 Rancangan Layar halaman Search Customer....................... 253

Gambar 4.160 Rancangan Layar halaman Pengaturan data Customer........ 254

Gambar 4.161 Rancangan Layar halaman Edit Customer............................ 254

Gambar 4.162 Rancangan Layar halaman data Admin................................ 255

Gambar 4.163 Rancangan Layar halaman pengaturan data Admin.............. 256

Gambar 4.164 Rancangan Layar halaman edit Admin................................. 256

Gambar 4.166 Navigation Diagram Bagian Penjualan................................. 257

Gambar 4.167 Navigation Diagram Customer Service................................ 258

Gambar 4.168 Navigation Diagram Web Admin......................................... 259

Gambar 4.169 Navigation Diagram Customer............................................. 260

xxix

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1 Form Pertanyaan……………………………………… L1

Lampiran 2 Kuesioner Faktor Eksternal…………………………… L6

Lampiran 3 Kuesioner Faktor Internal……………………………… L7

Lampiran 4 Kuesioner pengukuran tingkat kompetitif perusahaan…. L8

universitas bina nusantara - core.ac.uk · dipakai adalah model lima kekuatan porter dan analisis...

Documents