ii

TUGAS AKHIR

ANALISIS PENGARUH PENGEMBANGAN DESAIN PRODUK BUKU

TAHUNAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY.

(Studi kasus di DECO CREATIVE STUDIO Pada Tahun 2012 - 2014)

Diajukan guna melengkapi sebagian syarat

Dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu ( S1)

Disusun oleh:

Nama : Mahardini Ekaputri

NIM : 41613110088

Jurusan : Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2015

iii

iv

v

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT, yang telah

memberikan rahmat, hidayah serta karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat

tersusunlah tugas akhir ini dengan judul ANALISIS PENGARUH

PENGEMBANGAN DESAIN PRODUK BUKU TAHUNAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE

SERVICE QUALITY. (Studi kasus di DECO CREATIVE STUDIO Pada

Tahun 2012 - 2014).

Adapun tugas akhir ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat

untuk menempuh gelar sarjana Teknik Industri jenjang pendidikan strata 1 (S-1)

Jurusan Teknik Industri pada Universitas Mercu Buana. Penulis menyadari atas

keterbatasan pengetahuan dan kemampuan dalam menganalisa permasalahan yang

ada, sehingga hasil dari penulisan ini belum bisa dikatakan sempurna jika

dibandingkan dengan harapan penulis. Untuk kesempurnaan atas tugas akhir ini,

maka penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari

pembaca.

Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis mendapat banyak masukan,

bantuan moril dan materil serta bimbingan dari berbagai pihak. Tanpa adanya

bantuan dari semua pihak, sulit kiranya bagi penulis untuk bisa menyelesaikan

tugas akhir ini.

vi

Sehubungan dengan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Arissetyanto Nugroho, MM, selaku Rektor Universitas Mercu

Buana Jakarta.

2. Bapak Ir. Muhammad Kholil, MT, selaku Ketua Program Studi Teknik

Industri Mercu Buana Jakarta.

3. Ibu Popy Yuliarty, ST., MT, Selaku Dosen Pembimbing yang telah

bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan nasehat

kepada penulis.

4. Seluruh Dosen Fakultas Teknik Industri Universitas Mercu Buana yang

tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimakasih karena telah

memberikan bimbingan dan arahan.

5. Untuk kedua orang tuaku tercinta, terima kasih atas do’a dan segalanya

yang telah di berikan kepada aku baik secara materi maupun dalam bentuk

spirit.

6. Untuk Mbah Putri tersayang, paman, bibi dan saudara-saudaraku,

terimakasih atas Do’anya.

7. Untuk Anggoro Restu terimakasih atas support, bantuan dan do’anya yang

tiada henti.

8. Untuk Astri Forturia yang telah membantu banyak dalam penyusunan

tugas akhir ini.

9. Seluruh teman-teman kampus khususnya Feridina Widi Astuti, Deasy

Endah Karlina, Siska Amelia Merdi, Pesta Idaria, Dania Arini dan seluruh

vii

teman-teman teknik industri seangkatan yang sudah turut serta membantu,

mensupport dan memberi masukan dalam mengerjakan tugas akhir ini.

10. Sahabat-sahabatku semasa D3 Maulidya Indriani, Windi Safitri, Chandra

Veronica dan Yosaphat Dwiby Puspo Giveto terima kasih atas masukan-

masukan dan supportnya.

Akhir kata penulis berharap semoga segala yang tertuang dalam tugas

akhir ini bermanfaat dan berguna bagi semua pihak dan mendapatkan ridho dari

ALLAH SWT, Amin.

Jakarta, Februari 2015

Penulis

viii

DAFTAR ISI

Halaman judul ………………………………………………………… i

Halaman Pernyataan ………………………………………………..… ii

Halaman Pengesahan ………………………………....………………. iii

Abstrak ……………………………....………………………………... iv

Kata Pengantar …………………………………….....………………... vi

Daftar Isi ………………………………………………............………. ix

Daftar Tabel …………………………………………....……………… xii

Daftar Gambar …………………………………………………………

Daftar Lampiran .....................................................................................

xiii

xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ……………………………………….. 1

1.2 Rumusan Masalah ……………………………………. 4

1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………… 4

1.4 Pembatasan Masalah…………………………………… 4

1.5 Sistematika Penulisan …..…………………………….. 5

BAB II KEPUSTAKAAN

2.1 Pemasaran …………..................……..………………..

2.1.1 Pengertian Pemasaran .........................................

2.1.2 Bauran Pemasaran ..............................................

7

7

8

2.2 Ruang Lingkup Produk ..……………..……………….

2.2.1 Pengertian Produk ..............................................

2.2.2 Tingkatan Produk ...............................................

2.2.3 Klasifikasi Produk ..............................................

9

9

9

11

ix

2.3 Terminologi Desain ..........……………..……………...

2.3.1 Ruang Lingkup Desain Produk ..........................

12

15

2.4 Pengertian Buku Tahunan ............................................ 18

2.5 Kualitas Pelayanan ....................................................... 22

2.6 Kepuasan Pelanggan ….............………………………

2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................

2.6.2 Ciri-ciri Pelanggan Puas dan Tidak Puas ...........

2.6.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ......................

26

27

27

29

2.7 Validitas ........................................................................ 32

2.8 Reliabilitas ..................................................................... 35

2.9 Metode Servqual ............................................................ 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian ....……………... 39

3.2 Penjelasan Diagram Alir Metodologi Penelitian..........

3.2.1 Studi Pustaka ....................................................

3.2.2 Studi Lapangan .................................................

3.2.3 Rumusan Masalah .............................................

3.2.4 Tujuan Penelitian ..............................................

3.2.5 Ruang Lingkup Penelitian .................................

3.2.6 Pengumpulan Data Kepuasan Pelanggan ..........

3.2.7 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ..................

3.2.8 Uji Validitas dan Reliabilitas .............................

3.2.9 Penyebaran Kuesioner Penelitian ......................

3.2.10 Pengolahan Data ................................................

3.2.11 Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian ..........

40

40

40

41

41

41

42

44

44

44

45

46

x

3.2.12 Kesimpulan dan Saran ....................................... 47

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...........................................

48

4.2 Pengumpulan Data ............................................................. 49

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................

4.3 Pengolahan Data ................................................................

4.3.1 Pengolahan Data Kuesioner Penelitian ...................

4.3.2 Perhitungan Service Quality ....................................

4.3.3 Nila importance Performance Analysis(IPA) ..........

50

54

56

58

59

BAB V ANALISA HASIL

5.1 Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden ......................

5.2 Analisis Atribut Kepuasan dan Harapan Konsumen ..........

5.3 Peringkat Atribut ................................................................

5.4 Analisis Diagram Cartesius(IPA) .......................................

62

65

66

68

BABVI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ……………………………………….………. 71

6.2 Saran ……………………………………………………… 72

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………............….

LAMPIRAN

73

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha 36

Tabel 3.1 Data Jumlah Sekolah Konsumen Buku Tahunan DECO 2012-

2014

42

Tabel 4.1 Hasil Kuesioner Pendahuluan 51

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas 52

Tabel 4.3 Nilai Reliabilitas 53

Tabel 4.4 Rekapitulasi Harapan 55

Tabel 4.5 Rekapitulasi Kepuasan 56

Tabel 4.6

Tabel 4.7

Tabel 5.1

Tabel 5.2

Tabel 5.3

Tabel 5.4

Nilai Servqual per-Pernyataan

Nilai Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan

Hasil Uji Validitas

Klasifikasi Atribut Atas Dimensi Metode Servqual

Peringkat Gap Score per-Dimensi Untuk Keseluruhan Atribut

Peringkat Gap Score per-Dimensi Untuk Keseluruhan

Responden

57

59

62

64

65

66

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Empat P Dalam Bauran Pemasaran 8

Gambar 2.2 Diagram Cartesius 37

Gambar 3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian 39

Gambar 4.1 Diagram Cartesius IPA 60

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Kuesioner

Lampiran 2 Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 3 Tabel Harapan

Lampiran 4 Tabel Aktual/Kepuasan