TRANSPARANSI PELAYANAN PADA KANTOR DESA TELUK BAKAU

KECAMATAN GUNUNG KIJANG KABUPATEN BINTAN

NASKAH PUBLIKASI

Oleh:

IBRAHIM

NIM. 120563201150

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG

2016

SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi Mahasiswa

yang disebut dibawah ini :

Nama : IBRAHIM

NIM : 120563201150

Jurusan/ Prodi : Ilmu Administrasi Negara

Alamat : Kampung Bugis

No. Telp/ Hp : 083184821605

Email : ibrahimoke73@gmail.com

Judul Naskah : Tranparansi Pelayanan Pada Kantor Desa Teluk Bakau Kecamatan

Gunung Kijang Kabupaten Bintan.

Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tulisan naskah

ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.

Tanjungpinang, 10 Agustus 2016

1

ABSTRAK

Indonesia sedang berusaha untuk memperbaiki sistem pemerintahan, dengan

cara menerapkan prinsip-prinsip good governace. Salah satu prinsip good governace

yang sedang diterapkan Indonesia adalah Transparansi Pelayanan Publik.

Transparansi Pelayanan Publik adalah keadaan dimana segala aspek dari proses

penyelenggaraan pelayanan bersifar terbuka dan dapat diketahui dengan mudah oleh

para pengguna dan stakeholder yang membutuhkan. Namun, masih banyaknya

instansi pemerintah yang bertugas untuk memberikan pelayanan publik masih belum

menerapkan prinsip transparansi dalam pelaksanaan pemberian pelayanan kepada

masyarakat. Hal ini yang menjadi latar belakang peneliti melakukan penelitian

dengan mengangkat masalah transparansi. Penelitian ini dilakukan di Kantor Desa

Teluk Bakau Kecamatan Gunung Kijang Kabupaten Bintan.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan tujuan untuk

mengetahui bagaimana dan menggambarkan bagaimana pelaksanaan transparansi

pelayanan pada kantor desa teluk bakau kecamatan gunung kijang kabupaten bintan.

Teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan yaitu observasi, wawancara, dan

dokumentasi yang dilakukan kepada renponden. Didalam penelitian ini, yang

menjadi informan berjumlah 9 orang masyarakat serta 1 orang sebagai key informan

yaitu Bapak Kepala Desa Teluk Bakau. Untuk menentukan responden didalam

penelitian ini, peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Segala data yang

diperoleh dalam penelitian ini di analisis dengan menggunakan triangulasi real data.

Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti lakukan di Kantor Desa Teluk

Bakau terkait masalah transparansi pelayanan didapati bahwa pelayanan yang

disediakan oleh Kantor Desa T e l u k B a k a u K e c a m a t a n G u n u n g

K i j a n g K a b u p a t e n B i n t a n sejauh ini belum sepenuhnya transparan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, terbukti dari belum ada papan

pengumuman yang dipasang di ruang tunggu, syarat dan referensi dalam

pengurusan surat menyurat belum jelas, dan waktu penyelesaian pengurusan surat

menyurat masih cukup lama. Untuk i tu, peneli ti menyarankan agar Kantor

Desa Teluk Bakau lebih meningkatkan Transparansi Pelayanan yang di

anggap kurang memuaskan dalam proses pelayanan, agar terlaksana

prinsip transparansi pelayanan pada Kantor Desa Teluk Bakau. Kata kunci : Transparansi, Pelayanan Publik

2

ABSTRACT

Indonesia is trying to improve the system of government , by applying

the principles of good Governace . One of the principles of good Governace being

applied in Indonesia is the Transparency of Public Service . Transparency of

Public Service is a state where all aspects of the service delivery process bersifar

open and can be seen easily by the users and stakeholders need. However , there

are still many government agencies are responsible for providing public services

are still not applying the principle of transparency in the implementation of the

provision of services to the community . This is the background of researchers

conducted a study to raise the issue of transparency . This research was

conducted at the office of the District Teluk Bakau Gunung Kijang Bintan regency

.

This study used descriptive qualitative method in order to determine how

and describe how the implementation of the transparency of services at the village

office mangrove bay mountain districts deer bintan district . Data collection

techniques that researchers use are observation , interviews , and documentation

was done to renponden . In this study , which is becoming informants totaling 9

people and one person as a key informant , Mr. Chief Teluk Bakau . To determine

the respondents in this study , researchers used a purposive sampling techniques .

All the data obtained in this study was analyzed using triangulation real data.

Based on the results of the study the researchers did in the Office of

Teluk Bakau related to the issue of transparency of service found that the services

provided by the Office of Teluk Bakau District of Gunung Kijang Bintan district

has so far not been fully transparent in providing services to the community ,

evidenced no notice board mounted the lounge , the terms and references in the

maintenance of correspondence is not yet clear , and the time of completion of the

maintenance of correspondence still long enough . To that end, researchers

suggested that the Office of Teluk Bakau further increase performance

transparency that is considered unsatisfactory in the service process , in order to

materialize the principles of transparency of services to the Office of Teluk Bakau

.

Keywords : Transparency , Public Services

3

1. Pendahuluan

Kantor Desa Teluk Bakau merupakan salah satu bagian sistem pemerintah

yang terkecil. Adapun tugas dari Kantor Desa Teluk Bakau sama halnya dengan

sistem pemerintah yang lainya. Perbedaanya hanya ruang lingkupnya yang lebih

kecil dibandingkan dengan sistem pemerintah yang lainya.

Transparansi hendaknya dimulai dari proses perencanan pengembangan

pelayanan publik karena kepastian pelayanan bagi masyarakat umum yang

memerlukan dan berhak atas pelayanan. Sebagaimana diketahui bahwa

pemeritahan sekarang ini selalu berhadapan dengan lingkungan yang berubah

sehingga perlu melakukan adaptasi supaya dapat memberikan pelayanan yang

prima.

Banyak pelayanan publik yang persyaratannya tidak diketahui secara pasti

oleh warga pengguna. Warga seringkali tidak memiliki akses terhadap informasi

mengenai berbagai hal yang terkait dengan pelayanan publik yang mereka

perlukan. Penyelenggara pelayanan dituntut untuk terbuka dan menjamin akses

stakeholders terhadap berbagai informasi mengenai proses kebijakan publik,

alokasi anggaran untuk pelaksanaan kebijakan, serta pemantauan dan evaluasi

terhadap pelaksanaan kebijakan.

Sebagaimana yang tertera dalam UU No. 14 Tahun 2008 Tentang

keterbukaan informasi publik yang menjamin pengguna layanan untuk

mendapatakan informasi. Pemberi layanan wajib memberikan informasi

yang dapat dilihat, dibaca, serta disajikan dalam berbagai kemasan dan format

4

sesuai dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi secara

elektronik ataupun non-elektronik.

Setiap masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan segala

informasi yang berhubungan dengan proses, persyaratan, biaya dan waktu,

serta prosedur pengurusan surat-surat kependudukan dan hal-hal lainnya.

Penyelenggara layanan dalam hal ini pegawai Kantor Desa Teluk Bakau

harus memberikan informasi yang dibutuhkan oleh warga. Namun,

penyelenggara layanan seringkali merasa tidak bertanggungjawab untuk

menyebar luaskan informasi mengenai persyaratan yang harus dipenuhi oleh

para pengguna. Mereka menganggap bahwa mengetahui persyaratan

pelayanan sepenuhnya menjadi urusan pengguna layanan, bukan menjadi

bagian dari tanggung jawab dan peran mereka sebagai penyelenggara

layanan. Kalaupun mereka menganggap tidak perlu menjelaskan persyaratan

pelayanan, seharusnya mereka dapat memberikan informasi dengan cara

menempel pengumuman di papan pengumuman yang terdapat di ruang

tunggu atau disekitar tempat penyelenggaraan layanan. Bagi warga menempel

pengumuman di papan pengumuman dianggap sudah cukup.

Kantor Desa Teluk Bakau sebagai tingkat paling rendah dalam struktur

pemerintahan, harus dapat memberikan pelayanan yang prima kepada

masyarakat. Para aparatur harus dapat memperlihatkan kinerja yang baik.

Namun kenyataannya, dijumpai adanya beberapa gejala-gejala masalah yang

menjadi landasan munculnya masalah pada penelitian ini, antara lain :

5

1. Kurangnya transparansi dalam hal biaya administrasi yang dibebankan

dalam pengurusan KTP dan KK menjadi keluhan masyarakat Desa Teluk

Bakau.

2. Prosedur pengurusan KTP dan KK yang kurang jelas, berbelit-belit

membuat masyarakat Desa Teluk Bakau belum paham mengenai prosedur

dan tata cara pengurusan KTP dan KK.

3. Masyarakat juga mengeluhkan terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana

sehingga tidak menjamin kepastian waktu dan biaya.

Dari gejala diatas dapat diketahui bahwa belum terlihatnya transparansi

pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Sehingga penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan mengangkat sebuah judul penelitian, yaitu

“TRANSPARANSI PELAYANAN PADA KANTOR DESA TELUK BAKAU

KECAMATAN GUNUNG KIJANG KABUPATEN BINTAN”.

2. Metode Penelitian

Jenis penelitian ini adalah Deskriftif Kualitatif. Menurut Sugiono

(2003:15), “Penelitian kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata,

kalimat, sketsa atau gambar”. Jadi, penulis menyimpulkan penelitian deskriptif

kualitatif adalah menggambarkan dan mencari informasi sebesar-besarnya tentang

objek penelitian.

6

3. Landasan Teori

Menurut Hardiyansah (2011:11) mendefinisikan bahwa “pelayanan

dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu,

menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak

ke pihak lain”.

Ada sembilan tingkatan yang diharuskan menerapkan prinsip keterbukaan

(Ratminto, 2005: 210). Yaitu :

1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan

publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan

pengawasan atau pengendalian oleh masyarakat. Seluruh kegiatan

tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh

masyarakat.

2. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang

berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan

secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam

rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik

harus sederhana, tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan

mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk bagan alir

(flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan alir

sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena

berfungsi sebagai:

a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan;

b. Informasi bagi penerima pelayanan;

c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja

pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima

pelayanan;

d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang

efektif dan efisien;

e. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan

aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan

terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.

3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan

Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi

persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik

berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penetapan

persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal

7

mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar- benar sesuai atau

relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan.

4. Rincian Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama

atau sebutan apapun, sebagai imbalan atas pemberian pelayanan

umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh

pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan

mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara

pemohon atau penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit

pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara

langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya

diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan atau bank

yang ditunjuk oleh pemerintah atau unit pelayanan. Di samping itu,

setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan

tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.

5. Waktu penyelesaian Pelayanan. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu

pelayanan publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan

teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu

proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan

pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu

yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani

atau diselesaikan apabila persyaratan lengkap, hal ini sesuai dengan azas

first in first out (FIFO). 6. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab.

Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab

memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan, persoalan

dan sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama

di meja atau tempat kerja petugas. Pejabat atau petugas tersebut

harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan atau

Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.

7. Janji Pelayanan

Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja

pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan

kepada masyarakat. Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan

mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan

informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar

kualitas pelayanan.

8. Standar Pelayanan Publik

Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar

Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya,

dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya

kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan

ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima

pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis,

8

karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat

dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan

penerima pelayanan. 9. Lokasi Pelayanan

Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak

berpindah- pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan,

dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai

termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika

(telematika). Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh

pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos

pelayanan di kantor kelurahan atau desa atau kecamatan serta di

tempat-tempat strategis lainnya.

4. Hasil Penelitian

Dari hasil jawaban wawancara yang diberikan oleh RN (Kepala Desa)

sebagai Key Informan penyelenggaraan pelayanan di Kantor Desa Teluk Bakau

serta hasil observasi yang dilakukan peneliti dilapangan, maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan di Kantor Desa Teluk Bakau sudah transparan dan siap

membantu masyarakat sepenuhnya dalam melakukan administrasi dan

memberikan pelayanan yang baik. Hal ini dapat dilihat dari telah dibentuknya

masing-masing bagian yang mengatur administrasi sehingga tidak terjadi tumpang

tindih pekerjaan sehingga akan mempercepat proses pengerjaan serta lebih efisien

dalam pengurusan.

Dari hasil jawaban wawancara yang diberikan oleh AM dan PN sebagai

Informan yang mendapatkan pelayanan di Kantor Desa Teluk Bakau serta hasil

observasi yang dilakukan peneliti dilapangan, maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan yang diberikan pegawai kurang memuaskan yakni pegawai terkadang

lalai sehingga menyebabkan kerugian pada masyarakat. Keterbukaan dalam

informasi juga tergolong lemah yang dbuktikan dengan masyarakat masih banyak

yang bingung pengurusan KTP dan KK yang tidak jarang membuat mereka

9

mengupah pak RT atau orang lain menguruskan untuk mereka sehingga mereka

tidak terlibat birokrasi yang berbelit-belit.

5. Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai

Transparansi Pelayanan pada Kantor Desa Teluk Bakau Kecamatan Gunung

Kijang Kabupaten Bintan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dalam aspek bukti fisik

(tangible) Kantor Desa Teluk Bakau memiliki luas ruang 8x6m2 untuk

kapasitas jumlah petugas pelayanan 1 orang. Ruangan pelayanan terdapat

meja pelayanan, meja kerja, dan 3 kursi yang diperuntukan bagi

masyarakat yang menunggu pelayan. Kantor Desa Teluk Bakau belum

memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan

kepada masyarakat seperti masih sedikitnya kursi diruang tunggu,

belum adanya meja untuk menulis di ruang tunggu, sarana informasi

yang belum tersedia. Fasilitas seperti genset kurang dioptimalkan sehingga

ketika listrik mati maka proses pelayanan pun juga akan berhenti total

yang artinya masyarakat tidak dapat mendapatkan pelayanan.

2. Dalam aspek kehandalan (reliability), dari hasil penelitian terungkap

bahwa masyarakat Desa Teluk Bakau merasa belum puas dengan

pelayanan yang di berikan Bagian Pelayanan Umum Kantor Desa

Teluk Bakau dalam aspek reliability (kehandalan) mengenai kehandalan

10

dalam menangani setiap keluhan masyarakat, handal dalam segi waktu dan

ketepatan proses pelayanan

3. Aspek daya tanggap (responsiveness) pegawai dalam hal membantu

masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang

bingung dengan pelayanan sudah terlihat antara petugas dan pengunjung

yang saling berkomunikasi. Hal ini ditunjukan dari petugas yang mau

membantu kesulitan yang dialami pengunjung.

4. Dilihat dari aspek jaminan (Assurance) khususnya keamanan di

Kantor Desa Teluk Bakau Kecamatan Gunung Kijang Kabupaten Bintan

sudah menunjukan upaya meningkatkan keterbukaan pelayanannya terkait

memberikan rasa aman bagi masyarakat yaitu dengan barang yang

tertinggal di ruang pelayanan akan disimpan oleh petugas sampai

pemiliknya mengambil.

5. Aspek empati (empathy), yang diberikan pihak Kantor Desa Teluk Bakau

yaitu dengan memberikan kesan yang menyenangkan. Hal itu dapat

terlihat dari sikap petugas yang menerangkan dengan sejelas-jelasnya

mengenai prosedur pelayanan dan menerima kritik maupun saran

dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik.

6. Adapun mengenai kendala dalam meningkatkan Transparansi pelayanan

pada Kantor Desa Teluk Bakau Melaksanakan tugasnya sebagai pelayanan

umum, Kantor Desa Teluk Bakau menghadapi beberapa permasalahan

dalam proses penyelenggaraan pelayanan publiknya, yang antara

lain sebagai berikut:

11

a. Sumber Daya Aparatur

Memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat

dibutuhkan aparatur pemerintah yang memadai. Jumlah 2 orang

staf pelayanan. 1 orang staf pelayanan baru. Dengan keterbatasan

jumlah pegawai di bagian pelayanan umum sehingga dapat

menghambat kerja pelayanan publik kepada masyarakat

dikarenakan pegawai harus merangkap pekerjaan.

b. Kesadaran Masyarakat

Salah satu faktor yang turut mempengaruhi pelaksanaan tugas

pelayanan pemerintah di wilayah Kantor Desa Teluk Bakau adalah

faktor kesadaran masyarakat. Kesadaran masyarakat dimaksudkan

ialah kesadaran untuk mempersiapkan segala yang menjadi

persyaratan untuk melakukan suatu urusan pelayanan di Kantor

Desa Teluk Bakau, relasi antara aparat pemerintah dengan

masyarakat memang harus saling mendukung agar dapat

mencapai tujuan yang di harapkan, baik itu dari pihak masyarakat

maupun dari aparat pemerintah sendiri.

c. Sarana dan prasarana

Keadaan sarana dan prasarana penyelenggarakan pelayanan publik

yang belum terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan

pelayanan. Belum terpenuhinya tempat pelayanan dengan sarana

ruang tunggu/tamu serta belum ditunjang dengan fasilitas- fasilitas

yang dapat menciptakan suasana nyaman bagi pemohon pelayanan.

12

Ruang tunggu yang belum sesuai dengan volume kedatangan

pengunjung, kurang tersedianya tempat duduk dan meja/tempat

untuk menulis pengunjung, kamar kecil/toilet dan tempat

sampah.

Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis dapat memberikan saran

sebagai berikut :

1. Kantor Desa Teluk Bakau lebih meningkatkan Transparansi pelayanan

yang dianggap kurang memuaskan dalam proses pelayanan yaitu dimensi

fasilitas fisik (tangible) agar masyarakat dapat merasa puas dan

nyaman saat melaksanakan pelayanan.

2. Mengadakan program penyuluhan melalui Kepala Dusun kepada

masyarakat, untuk membantu penyebaran dan pemahaman informasi

kepada masyarakat, mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan

pelayanan di Kantor Desa Teluk Bakau.

3. Menyelenggarakan pelayanan yang tidak memberatkan dan

menyulitkan masyarakat Desa Teluk Bakau, pelayanan yang sederhana

dan mudah dipahami.

4. Memberikan pelayanan yang terbuka tethadap masyarakat baik biaya

pelayanan dan prosedur pelayanannya.

13

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku-Buku

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta: Gajahmada University Press.

Hamdi, muclis. 2001. Good Governance dan Kebijakan Otonomi Daerah

Hardiyabsyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi,

Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Hendrayady, Agus, dkk. 2007. Pedoman Teknik Penulisan dan Skripsi

Sarjana FISIP UMRAH.Tanjungpinang: Umrah Press.

Inu Kencana Syafiie. 1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: PT. Rineka

Cipta.

Jeddawi, Murtir. 2011. Negara Hukum, Good Governance dan Korupsi di

Daerah.Yogyakarta : Total Media.

Moleong Lexy J. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Poltak Sinambela, Lijan dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori,

Kebijakan dan Impelementasi. Jakarta : Bumi Aksara.

Ratminto dan Septi Winarsih, Atik. 2006. Manajemen Pelayanan

Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan

Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

14

Ratminto, Winarsih S Atik. 2010. Manajemen Pelayanan Pengembangan

Model Konseptuan, Penetapan Citizen’s Charter dan Standar

Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang:

Averroes Press.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.

Sutedi, Adrian. 2011. Hukum Perizinan dalam Sektor Pelayanan Publik.

Jakarta : Sinar Grafika Offset.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:

Pembaruan

Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi, dan Implementasinya

dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung CV. Mandar Maju

B. Internet

Ika, Mutia Ardyantari. 2014. Transparansi Pelayanan Dalam Vaksinasi

Meningitis Calon Jamaah Umroh ( Studi Di KKP Kelas II Probolinggo

Wilker Pelabuhan TanjungWangi). (www.unej.ac.id diakses 26 Maret

2016 Pukul 09:00 WIB ).

Kewo, Atika Eunike. 2014. “Transparansi pelayanan publik di dinas

Kependudukan dan Catatat Sipil. (Studi kasus pelayanan akta kelahiran

di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Kabupaten Minahasa

Selatan)”. (www.unsrat.ac.id diakses 26 Maret 2016 pukul 09:00 WIB).

Sholihah, Millatus. 2014. “Transparansi Pelayanan Administrasi

Kependudukan dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Kecamatan

Pasirian Kabupaten Lumajang”. Skripsi. Sarjana Universitas Jember.

(www.unej.ac.id diakses 26 maret 2016 pukul 09:00 WIB).

15

Tahir, Arifin. 2011. Kebijakan Publik dan Transparansi Penyelenggaraan

Pemerintahan Daerah. Jakarta : Pustaka Indonesia Press. (Diakses

www.ung.ac.id/get/karyailmiah/89/kebijakan-publik-dan-transparansi-

penyelanggaraan-pemerintahan-daerah.pdf diakses 22 Maret 2016 Pukul

16.00 WIB).

C. Undang-Undang dan Peraturan

Undang-Undang No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik.

Peraturan KEMENPAN No. 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar

Pelayanan.

Peraturan Bupati Bintan Nomor 24 Tahun 2005 tentang Pemerintahan

Desa