total quality management.ppt

31
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Upload: adijuniorlubis

Post on 12-Jan-2016

37 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

Page 1: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Page 2: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

MANAJEMEN KUALITAS TERPADUSetiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu:

1. Dampak terhadap biaya produksi2. Dampak terhadap pendapatan

Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai:Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)

Page 3: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

PENGERTIAN DASAR DARI KUALITASDefinisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan

bervariasi :a. Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik

langsung dari suatu produk.b. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala

sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.

Page 4: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

PENGERTIAN DASAR DARI KUALITASDalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai:

Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan.

Kualitas seringkali diartikan sebagai:Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement)

Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan: Barang (goods) Perangkat lunak (software) Jasa (services)

Page 5: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

DEFINISI MANAJEMEN KUALITASManajemen kualitas (Quality Management) atau

Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) didefinisikan sebagai :

Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari

suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

Page 6: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Faktor pendukung kepuasan pelangganDimensi produk,Dimensi harga, Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service

quality ) Dimensi emosionalDimensi kemudahan

Page 7: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Dimensi Mutu ProdukPerformanceReliabilityFeatureDurabilityConsistencyDesign

Page 8: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Dimensi MutuReliabilityResponsivenessAssuranceEmphaty

Page 9: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Dimensi EmosionalEstetikaSelf Expressive Value Brand Personality

Page 10: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Jenis pelangganPelanggan Internal ( Internal Customers)Pelanggan antara ( Intermediate custumer )Pelanggan eksternal ( eksternal customer )

Page 11: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan

dengan hal hal yang dirasakan pelanggan.Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika

mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.

Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. 

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

Page 12: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Proses Mengetahui Ekspektasi PelangganKarakteristik Produk yang diinginkan

pelangganTingkat performansi yang dibutuhkan untuk

memenuhi ekspektasi pelangganKepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari

setiap karakteristikKepuasan pelanggan berdasarkan

performansi sekarang.

Page 13: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

1. Benchmark2. Balanced Scorecard3. Six Sigma4. ISO

Page 14: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

BenchmarkDefinisi:

proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk biaya, siklus waktu, produktivitas, atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolak ukur standar industri atau praktik terbaik.

Page 15: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Metodologi• Mengidentifikasi area permasalahan.• Identifikasi industri lain yang memiliki proses

yang serupa. • Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di

wilayah. • Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek. • Kunjungi "praktek terbaik" untuk

mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan.

• Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih baik.

Page 16: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

BiayaBiaya Kunjungan. Biaya Waktu. Biaya Benchmark Database.

Page 17: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Jenis-Jenis Benchmark• Process benchmarking. • Financial benchmarking.• Benchmarking from an investor perspective. • Performance benchmarking. • Product benchmarking. • Strategic benchmarking.• Functional benchmarking. • Best-in-class benchmarking. • Operational benchmarking.

Page 18: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Balanced Score Card• Definisi:

sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari tindakan ini.

Page 19: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Proses desain Balanced ScorecardMenerjemahkan visi ke dalam tujuan

operasional; Mengkomunikasikan visi dan

menghubungkannya dengan kinerja perorangan;

Perencanaan bisnis; indeks pengaturan;Umpan balik dan pembelajaran, dan

menyesuaikan strategi yang sesuai.

Page 20: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Perspektif Metode DesainFinansial/ Keuangan Pelanggan Bisnis internal Inovasi dan pembelajaran

Page 21: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

SIX SIGMA• Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis

awalnya dikembangkan oleh Motorola. Pada 2009 diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri.

• Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode manajemen mutu, termasuk metode-metode statistik, dan menciptakan infrastruktur khusus.

Page 22: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Doktrin• Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil

proses yang stabil. • Manufaktur dan proses bisnis memiliki

karakteristik yang dapat diukur, dianalisis, diperbaiki dan dikendalikan.

• Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan memerlukan komitmen dari seluruh organisasi, terutama dari manajemen tingkat atas.

Page 23: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

ISO• Adalah badan penetap standar internasional yang

terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara.

• Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM Bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).

Page 24: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk:• Meningkatkan citra perusahaan• Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan• Meningkatkan efisiensi kegiatan• Memperbaiki manajemen organisasi dengan

menerapkan perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan (plan, do, check, act)

• Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan

• Mengurangi risiko usaha• Meningkatkan daya saing• Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik

dengan berbagai pihak yang berkepentingan• Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra

kerja/pemodal.

Page 25: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Pengukuran Performansi Kualitas

Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas

Aspek Internal Aspek Eksternal

Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan :1. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan2. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk3. Seluruh karyawan harus dilibatkan4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan5. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara

harus spesifik6. Instrumen riset harus dirancang7. Penghargaan atas sistem intensif

Page 26: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Atribut-atribut Yg Dipertimbangkan Dalam Pengukuran Kualitas :Kualitas produkDukungan purna jualInteraksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan

Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi :PelangganPemegang SahamPekerjaMasyarakat

Page 27: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Tujuh sumber pemborosan (waste) :Pemborosan dari kelebihan produksiPemborosan dari waktu menungguPemborosan dari transportasi dalam pabrikPemborosan dari inventoriPemborosan dari pergerakan (motion)Pemborosan dari pembuatan produk cacatPemborosan dari proses itu sendiri

Kategori Biaya Kualitas :Biaya Kegagalan InternalBiaya Kegagalan EksternalBiaya PenilaianBiaya Pencegahan

Page 28: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Konsep Aplikasi Total Quality MarketingKomitmen eksekutif (executive

Commitment) Mendengarkan pelanggan (listening to

Customer)Pendekatan Tim Kerja sama (Use of

Teams) Berfokus pada Proses (Focus on Process) Organisasi Terbuka (Open Organization)

Page 29: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM

berdasarkan pada tiga nilai utama, yaitu :respect for the individualcustomer serviceexcellence in all that is done

Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality (MDQ). Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar, melakukan analisa kompetitif, memilih pasar, mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa

Page 30: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM)

pemberdayaan karyawan (employee empowerment)

Employee Involvement (EI) ,tim kerja sama untuk bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi.

Pelatihan dan pengembangan

Page 31: TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt

Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting

Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost reduction program)

Biaya kualitas: Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost) Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure

Cost) Biaya penilaian (Apraisal Cost) Biaya pencegahan (prevention Cost)