total quality management - … filestandar–standar mutu standar produk dan jasa...

TOTAL QUALITY

MANAGEMENTin EDUCATION

(Edward Sallis)

Disimpulkan oleh : Ali Winata,S.Pd,SF

Gerakan Mutu

• Banyak orang beranggapan bahwa MUTU

adalah suatu hal yang membingungkan

dan sulit untuk diukur

• Pandangan orang akan berbeda-beda

terhadap mutu mengikuti persepsinya

masing-masing

Pandangan MUTU

• Mutu bukan sekedar sebuah alternatif

solusi tetapi merupakan sebuah filosofi

dan metodologi

• Sebagian besar rahasia mutu berakar dari

mendengar dan merespon secara simpatik

terhadap kebutuhan dan keinginan para

pelanggan

Mutu bukan inisiatif

• Pergerakan tentang mutu telah ada sejak duludalam dunia industri

• Produk/jasa yang dihasilkan harus dapatdiyakinkan sesuai dengan spesifikasi agar dapatmemberikan kepuasan kepada pelanggansehingga mendapatkan keuntungan

• Mutu menjadi sebuah isu penting mana kalapersaingan semakin berat di era industrialisasi

Gerakan MUTU

• Disinilah mulai lahir tentang Quality Controluntuk memberikan pemeriksaan akan mutuyang sesuai

• QC merupakan proses yang menjamin bahwahanya produk yang memenuhi spesifikasiprodusen yang dapat keluar ke pelanggan di era industri massal

• QC merupakan proses pasca produksi yang dilakukan bukan oleh orang penghasil produksitersebut.

Gerakan MUTU

• Setelah itu barulah berkembang tentang

Quality Assurace

• Dimana terjadi proses jaminan mutu dan

perbaikan mutu dengan mengembalikan

tanggungjawab akan keberhasilan mutu

kepada para tenaga pembuatnya.

Gerakan MUTU

• Gagasan tentang MUTU mulai dikembangkan

oleh W.Edwards Deming, shewhart dan Jurang

tahun 1930-1940 setelah perang dunia ke dua.

• Mereka menganjurkan agar dunia industri

memulai dengan ayunan langkahnya untuk

mengetahui apa yang diinginkan pelanggan

dengan mendesain metode produksi dan produk

nya dengan standar yang tinggi

Kontribusi Deming

• Menurutnya, keunggulan berjalan seiringdengan sebuah pendapat yang sederhana yaitu“ DEKAT DENGAN PELANGGAN”

• Dimana organisasi yang baik adalah organisasiyang memiliki struktur non-birokrasi yang didasarkan pada tim yang aktif dan antusias.

• Adanya perubahan kultur kerja yang mengedepankan akan mutu

• Untuk itu dibutuhkan manajer yang memiliki visimencari keuntungan jangka panjang

Kontribusi Deming

Konsep Mutu

• Menurut Nomi Pfeffer dan Anna Coote, “ mutu

merupakan konsep yang licin” mengimplikasikan

hal yang berbeda dari tiap orang.

• Maka diperlukan pemahaman yang jelas tentang

variasi makna mutu

• Kalau tidak, mutu hanya akan menjadi sebuah

slogan- kata yang bernada moral namun tidak

memiliki nilai praktis

• Mutu merupakan sebuah ide yang dinamis

• Ada kekhawatiran bahwa kekuatan

emosional dan moral serta nilai praktis

dari mutu akan hilang bila terlalu direcoki

oleh analisis akademik yang hanya

menghasilkan definisi-definisi kaku

terhadap mutu

• Mutu Konsep yang Absolut

Sesuatu yang bermutu merupakan bagian

dari standar yang sangat tinggi yang tidak

dapat diungguli

• Mutu Konsep yang Relatif

- Penyesuaian diri dengan spesifikasi

- memenuhi kebutuhan pelanggan

KONSEP MUTU

• Mutu sesungguhnya ( Quality in fact )

suatu produk atau jasa yang sesuai denganspesifikasi dan standar dari produsennya

• Mutu sesuai persepsi ( Quality in perception )

- sesuatu yang memuaskan dan melampaui

keinginan dan kebutuhan pelanggan

- mutu yang ada di mata orang yang melihat dan

merasakannya.

Standar MUTU

Standar–Standar Mutu

STANDAR PRODUK DAN JASA

Kesesuaian dengan spesifikasi

Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat

Tanpa cacat (Zero Defect)

Selalu baik sejak awal

STANDAR PELANGGAN

Kepuasan pelanggan

Memenuhi kebutuhan pelanggan

Menyenangkan pelanggan

Hirarki konsep MUTU

Inspeksi

Kontrolmutu (QC)

Deteksi

Jaminanmutu (QA)

Manajemenmutu terpadu

Perbaikan yang kontinyu

Pencegahan

• Kontrol mutu (QC) merupakan konsep mutu

paling tua

• QC merupakan proses deteksi dan eliminasi

komponen dan produk yang tidak sesuai dengan

standar dari organisasi yang dilakukan pada

pasca produksi

• Inpeksi dan pemeliharaan adalah metode umum

dari kontrol mutu

Quality Control

• QA merupakan pemenuhan spesifikasi produk secarakonsisten yang selalu baik sejak awal (right first time every time)

• QA lebih menekankan tanggung jawab tenaga kerjadibandingkan inpeksi kontrol mutu. Tujuannyamenciptakan produk tanpa cacat (zero depect/PlihipB.Crosby).

• Mutu produk/jasa yang baik dijamin oleh sistem jaminanmutu yang memposisikan secara tepat bagaimanaproduksi seharusnya berperan sesuai dengan standarmutu yang diatur oleh prosedur-prosedur yang adadalam sistem jaminan mutu.

Quality Assurance

• Merupakan perluasan dan pengembangan dari

QA dan QC

• TQM adalah tentang usaha penciptaan sebuah

kultur mutu, yang mendorong semua pekerja

untuk memuaskan pelanggan

• Konsep TQM berusaha disesuaikan dengan

perubahan harapan dan gaya pelanggan

dengan cara mendesain produk/jasa yang

memenuhi dan memuaskan harapan mereka.

(sell-on quality/mutu yang menjual)

Total Quality Manajemen

• Untuk berusaha memahami mutu pendidikan, ada 2 pertanyaan yang fundamental harus dijawab yaitu :

apa mutu produknya ?, atau apa mutu jasanya Dan siapa pelanggannya ?

• Apakah pendidikan menghasilkan produk atau jasa?

Peserta didikkah produknya…atau servis layanannyasebagai jasa

• Bagi Lynton Gray” menghasilkan pelajar denganstandar jaminan tertentu merupakan hal yang mustahil”

• Menurutnya, “manusia tidak sama, dan mereka beradadalam situasi pendidikan dengan pengalaman, emosi, dan opini yang tidak bisa disamaratakan”

Produk Pendidikan

• Produk sering rusak atau cacat karena

kesalahan bahan,komponen yang jelek,

desain produk yang salah serta tidak

sesuai dengan spesifikasi

• Jasa yang jelek biasanya secara langsung

dinisbatkan pada perlakukan satu sifat

pekerja yang tidak memuaskan

Mutu Jasa (Service Quality)

1. Jasa meliputi hubungan langsung antara

pemberi dan pengguna (oleh orang

untuk orang)

2. Jasa harus diberikan tepat waktu dan ini

sama pentingnya dengan spesifikasi fisik

jasa

3. Jasa tidak dapat ditambah dan tidak

dapat diperbaiki

Perbedaan Jasa dan produksi

4. Jasa selalu berhadapan dengan ketidakpastian (bagaimana sebuah jasa sampaiditempat tujuan’ lebih penting dibanding’apajasanya?)

5. Biasanya jasa diberikan secara langsung olehpekerja yunior dibandingkan pekerja senior

6. Jasa kesulitan dalam mengukur tingkatkeberhasilan dan produktifitasnya ( satu-satunya indikatir adalah kepuasan pelanggan)

Perbedaan Jasa dan produksi

• Indikator

kesopanan,kepedulian,perhatian,keramah

an dan sikap membantu merupakan hal

penting dalam pikiran pelanggan.

• Pelanggan menilai mutu dengan

membandingkan persepsi apa yang

mereka terima dengan apa yang mereka

harapkan.

Mutu Jasa (Service Quality)

• Bagi sallis, melihat pendidikan sebagai sebuahindustri jasa dibandingkan sebuah prosesproduksi

• Mutu dalam pendidikan akhirnya merupakan halyang membedakan antara kesuksesan dankegagalan

• Dimana peserta didiklah yang akan merasakanjasa yang diberikan oleh institusi pendidikan

Pendidikan memberikan Mutu Jasa

(Service Quality)

• Pelanggan utama adalah peserta didik (secaralangsung menerima jasa)

• Pelanggan kedua adalah orang tua, gubernur, sponsor ship (memiliki kepentingan langsungsecara individu dan institusi)

• Pelanggan ke tiga adalah pemerintah danmasyarakat secara luas (memiliki peranpenting walaupun tidak secara langsungberhubungan)

Pelanggan Pendidikan

External customer

• Pelanggan yang ada di dalam institusipendidikan yang menggerakan keseluruhanproses pendidikan

• Seluruh staf, guru dan kepala sekolah, pengawas sekolah.

• Hubungan internal yang kurang baik akanmembuat pelanggan eksternal menjadimenderita

Pelanggan Pendidikan

Internal customer

• Institusi harus menempatkan sudut

pandang peserta didik sebagai pusat dari

setiap proses perencanaan strategis.

• Karena peserta didik adalah alasan utama

berdirinya sebuah institusi pendidikan dan

reputasi institusi pendidikan itu sendiri ada

dipundak para pelajar.

Kebutuhan pelanggan

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Dalam Konteks Pendidikan

• TQM adalah sebuah filosofi tentang perbaikan

secara terus-menerus, yang dapat memberikan

seperangkat alat praktis kepada setiap institusi

pendidikan dalam memenuhi

kebutuhan,keinginan,dan harapan para

pelanggannya,saat ini dan untuk masa yang akan

datang, (Edward sallis)

• TQM bukanlah inpeksi tetapi sebuah keinginan

untuk selalu mencoba mengerjakan segala

sesuatu dengan selalu baik sejak awal

TQM in education

• Kata ‘Total’(terpadu) dalam TQM menegaskan

bahwa setiap orang yang berada dalam institusi

harus terlibat dalam upaya melakukan

peningkatan secara terus-menerus

• Kata ‘Manajemen’ dalam TQM berlaku bagi

setiap orang,karena setiap orang dalam institusi,

apapun statusnya, posisinya atau perannya

adalah manajer bagi tanggungjawabnya masing-

masing.

TQM in education

• Dalam TQM yang penting bukan slogan namanya tetapiadalah pengaruh dari program mutu tersebut terhadapkultur sekolah

• TQM adalah sebuah gagasan akan pola pikir sekaligusaktivitas praktis

- filosofi perbaikan terus-menerus

- proses mendeskripsikan alat dan

teknis

• Sebagai sebuah pendekatan, TQM mencari sebuahperubahan yang permanen dalam tujuan sebuah institusidari tujuan jangka pendek menuju tujuan ‘perbaikanmutu’ jangka panjang.

Perbaikan terus-menerus

• Jepan memiliki istilah “KAIZEN” untukmenjelaskan pendekatan perbaikan yang terus menerus, yaitu perbaikan sedikitdemi sedikit (step by step improvement)

• Esensi dari kaizen adalah proyek kecilyang berupaya untukmembangunkesuksesan dan percaya diri, dan mengembangkan dasar peningkatanselanjutnya.

Kaizen

• Pelaksanaan dari TQM memerlukan

sebuah perubahan kultur

• Perubahan kultur tidaj hanya tentang

merubah prilaku staf, tapi juga

memerlukan perubahan dalam metode

mengarahkan sebuah institusi.

Perubahan Kultur

• Dua hal penting yang diperlukan satf dalam

menghasilkan mutu yaitu :

- Staf membutuhkan sebuah lingkungan yang

cocok untuk bekerja. (bekerja dengan sistem

dan prosedural yang sederhana)

- Staf memerlukan lingkungan yang

mendukung dan menghargai kesuksesan

dan prestasi yang mereka raih

Perubahan Kultur

• Kunci sukses kultur TQM adalah mata

rantai internal-ekternal yang efektif antara

pelanggan-produsen

• Dalam kultur TQM, peran manajemen

senior dan menengah adalah memberi

dukungan dan wewenang kepada para

staf dan peserta didik dan bukan

mengontrol mereka.

Organisasi Terbalik

Organisasi Terbalik

TQM dalam Pendidikan

(institusi terbalik)

Peserta Didik

TIM- Guru dan

Staf pendukung

Pemimpin

(kepala Sekolah)Di adopsi dari ide-ide

Karl Albretcht

• Pendidikan menghadapi tantangan yang besardalam hubungannya dengan para pelangganeksternal

• Sebagian besar pelanggan tidak menerimainformasi yang cukup tentang layanan yang ditawarkan dan hal apa saja yang mengidentifikasikan mutunya.

• Dalam pendidikan, pelanggan memiliki fungsiunik dalam menentukan mutu apa yang merekaterima dari pendidikan

Hubungan dengan pelanggan

• Hubungan antar pelanggan internal memilikiperanan penting agar institusi pendidikanberfungsi efektif dan efisien

• Analisis yang harus dilakukan oleh pelangganinternal untuk senantiasa menjaga hubunganadalah :

- Siapa orang yang paling anda layani ?

- Siapa yang bergantung pada Anda agar tugasmereka dapat berjalan dengan tepat ?

Staf/kolega sebagai pelanggan

• Pemasaran internal adalah alat yang

berguna untuk menciptakan komunikasi

antar staf.

• Hal ini adalah sebuah keharusan agar

ide,produk dan jasa dapat dipasarkan

kepada staf seefektif kepada pelanggan.

Pemasaran internal

• Institusi pendidikan yang menggunakanprosedur mutu terpadu harus menangkapsecara serius isu-isu tentang gaya dankebutuhan pembelajaran untukmenciptakan strategi individualistis dandiferensiasi dalam pembelajaran

• Adanya kerja sama antara peserta didikdan guru dalam bernegosiasi tentangprosedur mutu yang diterpakan

Mutu Pembelajaran

• Kerja keras dan waktu adalah hal penting

dalam mengembangkan kultur mutu

• Memerlukan komitmen jangka panjang staf

senior dalam institusi

• Kepercayaan akan delegasi wewenang

diperlukan kepada staf

• Staf senior harus dapat mengkomunikasikan

visi ke depan

Kendala memperkenalkan TQM

• Deming berpendapat :

“ menghilangkan rasa takut atau

khawatir dalam upaya melakukan

revolusi mutu adalah hal yang amat

sangan esensial”

Kendala memperkenalkan TQM

TOKOH-TOKOH MUTU :

Deming,Juran,dan Crosby

• W.Edward Deming adalah seorang ahlistatistik Amerika yang memiliki gelar PhD bidang Fisika, Ia dilahirkan pada tahun1990 dan ia pelopor revolusi mutu diJepang

• Karya terpenting beliau adalah “ Out of Crisis” tentang keprihatinannya terhadapkegagalan manajemen Amerika, dipublikasikan pada tahun 1982.

Filsafat mutu Deming

• Deming melihat masalah mutu terletak padamasalah manajemen

• Masalah tersebut adalah kegagalan manajemensenior dalam menyusun perencanaan ke depan.

• Perencanaan tersebut bukan merupakanserangkaian langkah untuk menerapkan mutu, tetapi desakan terhadap manajemen tentangapa yang harus dan tidak boleh dilakukan agar organisasi berjalan dengan baik

• Bagi Deming, pendekatan mencegah lebih baikdari pada mengobati.

Filsafat mutu Deming

1. Ciptakan sebuah usaha peningkatan produkdan jasa dengan tujuan agar bisa kompotitifdan tetap berjalan serta menyediakanlowongan pekerjaan

2. Sebuah institusi tidak akan mampu bersaingjika mereka terus mempertahankan penundaanwaktu,kesalahan,bahancacat dan produksijelak.

3. Hindari ketergantungan pada inpeksi massauntuk mencapai mutu.

4. Akhiri menghargai bisnis dengan harga

5. Tingkatkan secara konstan sistem produksidan jasa untuk meningkatkan mutu danproduktifitas

14 point Deming

6. Lembagakan pelatihan kerja

7. Lembagakan kepemimpinan

8. Hilanhkan rasa takut agar setiap orang dapat

bekerja secara efektif

9. Uraikan kendala-kendala antar unit

10.Hapuskan slogan,desakan,target serta

tingkatkan produktifitas tanpa menambah

beban kerja.

11.Hapuskan standar kerja yang menggunakan

quota numerik

14 point Deming

12.Hilangkan kendala-kendala yang

merampas kebanggaan karyawan atas

keahliannya

13.Lembagakan aneka nprogram

pendidikan yang meningkatkan

semangat dan kualitas kerja

14.Tempatkan setiap orang pada tin kerja

agar dapat melakukan transformasi

14 point Deming

1. Kurang konstannya tujuan

2. Pola pikir jangka pendek

3. Evaluasi prestasi individu melalui

penilaian atau peninjaunan kinerja

tahunan

4. Rotasi kerja yang terlalu tinggi

5. Manajemen yang menggunakan prinsip

angka yang nampak

5 kendala yang signifikan dalam kontek pendidikan menurut Deming

• Kegagalan mutu umum

Sebab-sebab yang diakibatkan oleh

kegagalan sistem

• Kegagalan mutu khusus

Sebab-sebab yangdiakibatkan oleh

prosedur dan aturan yang tidak diikuti dan

ditaati atau juga karena kurangnya

komunikasi dan kesalahpahaman

Kegagalan Mutu Menurut Deming

• Mengetahui sebab kegagalan mutu dan

memperbaikinya adalah tugas kunci

seorang manajer

• Dalam TQM, pengembangan mutu yang

berhasil membutuhkan komitmen abadi

pihak manajemen.

Kegagalan Mutu Menurut Deming

• Joseph Juran termasur dengan

keberhasilannya menciptakan kesesuaian

tujuan dan manfaat.

• Menurut Juran,kebanyakan masalah mutu

dapat dikembalikan pada masalah

keputusan pimpinan

Filsafat mutu Joseph Juran

• Aturan 85/15 Juran menyatakan bahwa

85% masalah mutu dalam sebuah

institusi adalah hasil dari desain proses

yang kurang baik

• 85% masalah merupakan tanggung jawab

manajemen,karena mereka memiliki 85%

kontrol terhadap sistem institusi


• Untuk membantu manajer dalam

merencanakan mutu, Juran

mengembangkan pendekatan manajemen

mutu strategis (Strategic Quality

Manajement)

• Semua bentuk peningkatan mutu harus

dilakukan dengan cara tahap demi tahap

dan tidak dengan cara lain


SQM adalah sebuah proses 3 bagian yang didasarkan pada staf pada tingkat yang berbeda.

• Manajemen senior memiliki pandanganstrategis tentang organisasi

• Manajer menengah memiliki pandanganoperasional tentang mutu

• Para staf memiliki tanggung jwab terhadapkontrol mutu.


• Dalam bukunya, Quality is free, ia berpendapatbahwa sebuah langkah sistematis untukmewujudkan mutu akan menghasilkan mutuyang baik

• Mutu itu cuma-cuma,mutu bukan hadiah,semuahal yang membutuhkan uang adalah hal yang tidak bermutu – segala bentuk kegiatan yang tidak melibatkan mutu sejak awal.

• Menurut Crosby, terlalu banyak pemborosandalam sistem saat mengupayakan peningkatanmutu

Filsafat mutu Philip Crosby

• Segala bentuk kegagalan akan hilang

dengan sendirinya bila institusi memiliki

kemauan untuk itu

• Penghematan sebuah institusi akan

datang dengan sendirinya ketika institusi

tersebut melakukan segala sesuatunya

dengan benar.


• Tanpa cacat (Zero Defact) adalah pemikiran

Crosby yang utama

• Ide ini adalah komitmen untuk selalu sukses dan

menghilangkan kegagalan sejak awal

• Hanya ada satu standar yaitu kesempurnaan,

dengan melakukan pencegahan murni

• Ia yakin bahwa kerja tanpa salah adalah hal

yang sangat mungkin


1. Komitmen manajemen (mangementcommitment)

2. Membangun tim peningkatan mutu(quality improvement team)

3. Pengukuran mutu (quality meansurement)

4. Mengukur biaya mutu (the cost of quality)

5. Membangun kesadaran mutu (quaityawareness)


14 Program mutu Philip Crosby

6. Perbaikan (corrective actions)

7. Perencanaan tanpa cacat (zero defact

planning)

8. Perlunya pelatihan pengawas

(supervisor training)

9. Penyelenggaraan hari tanpa cacat (zero

defact day)

10.Penyusunan tujuan (goal setting)



11.Penghapusan sebab kesalahan (error-

cause removal)

12.Pengakuan (recognition)

13.Mendirikan dewan-dewan mutu (quality

councils)

14.Lakukan lagi (do it over again)



BS 5750

DAN ISO 9000British Standards Institution and

International Standards Organization

• Pelanggan membutuhkan jaminan dan

kepercayaan bahwa para pemasok

memiliki kemampuan untuk memberikan

produk dan jasa secara konsisten sesuai

dengan mutu yang telah ditentukan

(quality assurance, BS5750,bagian

4,1990)

BS5750 dan ISO9000

• Apakah standar BS5750 dan ISO9000

dapat diterapkan dalam dunia pendidikan ?

• Apakah standar BS5750 dan ISO9000

merupakan standar yang dapat membantu

penciptaan kultur TQM ?

BS5750 dan ISO9000

• Keuntungan institusi pendidikan terdaftar

dalam standar tersebut adalah :

Institusi tersebut akan mengupayakan

disiplin untuk menspesifikasi dan

mendokumentasikan sistem mutu dengan

mendapatkan akreditasi dari pihak ketiga.

BS5750 dan ISO9000

• BS5750 dipublikasikan pertama kali tahun

1979 dengan nama Quality Systems pada

menteri pertahanan dan NATO (Allied

Quality Assurance Procedures), Setelah

itu barulah hadir ISO9000

• Seri BS5750 dan ISO9000 dikenal dengan

skema penilaian pihak ketiga.

BS5750 dan ISO9000

• Penilaian pihak pertama adalah penilaiansebuah institusi terhadap mutu institusi merekadengan standar mereka sendiri ( audit internal)

• Penilaian pihak kedua adalah penilaian daripelanggan untuk institusi produsen (audit eksternal)

• Penilaian pihak ketiga adalah penilaian olehinstitusi yang memenuhi syarat agar dapatpengakuan standar secaraglobal.(BS5750/ISO9000) (audit eksternal)

Fungsi BS5750 dan ISO9000

• Apabila sistem mutu disesuaikan dengan

BS5750/ISO9000 maka seluruh aktivitas

produksi atau layanan memerlukan prosedur

yang terdokumenkan

• BS5750/ISO9000 hanya mengatur standar bagi

sistem mutu dan tidak mengatur standar yang

harus dicapai oleh institusi

• BS5750/ISO9000 tidak dapat menjamin

konsistensi standar dalam institusi pendidikan

Manfaat BS5750 dan ISO9000

• BS5750/ISO9000 merupakan langkah awalmenuju TQM

BS5750/ISO9000 menangani infrastrukturprosedural yang mengawali terjadinyaperubahan kultur dan prilaku

• BS5750/ISO9000 memberikan pondasi yang solid untuk kemajuan selanjutnya

• BS5750/ISO9000 perannya hanya sebatasmenjamin konsistensi operasional prosedurinstitusi

Hubungan BS5750/ISO9000 dengan TQM

• BS5750/ISO9000 dipandang sebagaipengacau birokrasi dalam dunia pendidikan

• Bila BS5750/ISO9000 diaplikasikan secarakaku akan menjadi sebuah hal kontraproduktif bagi seluruh institusi

• Memperkenalkan BS5750/ISO9000 merupakan langkah yang mahal danmemakan waktu terutama di institusi kecil.

Permasalahan BS5750/ISO9000 dengan TQM

STANDAR

MUTU

LAINNYA

• BS7850 merupakan pedoman pendekatan dan

metodologi yang dilakukan sebuah institusi untuk

mengadopsi TQM

• BS7850 memiliki 2 bagian yaitu:

- Bagian 1 berkaitan dengan proses manajemen

- Bagian 2 berkaitan dengan peningkatan mutu

Pedoman BS7850 untuk TQM

• Bagian 1 berisi :

Statemen misi,komitmen

manajemen,kepuasan pelanggan,kerugian

mutu,partisipasi semua pihak,pengukuran

proses,identifikasi masalah,pengembangan

personal,penciptaan struktur

organisasi,pengukuran prestasi,pelatihan

serta tentang alat dan teknis


• Bagian 2 berisi :

Menjelaskan tema-tema pada bagian

1,menjelaskan secara terperinci tentang

metodologi dan pengukuran terhadap

pengembangan mutu serta mencakup

pedoman penggunaan alat-alat yang dapat

diaplikasikan untuk membantu peningkatan

mutu


• IIP (Investors in People) merupakan standar bagipengembangan dan pelatihan sumber dayamanusia

• Elemen penting yang harus dimiliki institusiuntuk menjadi IIP adalah :

- Komitmen dari atas

- Rencana institusional tertulis yang

mengidentifikasikan tujuan dan target institusi

- Tinjauan literatur ( kebijakan,prosedur dan

praktek)

- Tindakan untuk meningkatkan mutu

- Evaluasi

Investors in People (IIP)

• The Deming Prize, penghargaan mutu tingkatnasional di Jepang untuk menemukanperusahaan yang bermutu

• The Malcolm Baldridge Award, penghargaanmutu tingkat nasional di Amerika untukmempromosikan kesadaran mutu, pemahamantentang syarat mutu

• The European Quality Award, penghargaanbertujuan untuk menghargai institusi yang memberikan perhatian besar terhadap TQM dieropa

Beberapa penghargaan mutu

• The Citizen’s Charter, penghargaan yang

dirancang untuk meningkatkan pelayanan

terhadap publik.

• 6 prinsip dalam standat charter

- Konsultasi pelanggan

- Informasi yang jelas tentang layanan

- Layanan pelanggan yang jelas dan efisien

- Prosedur pengaduan dan komplain

- Pengesahan prestasi yang independen dan

komitmen terhadap nilai uang

Beberapa penghargaan mutu

TENTANG INSTITUSI

Teori Siklus kehidupan Dalam Institusi

WAKTU

P

E

R

K

E

M

B

A

N

G

A

N

Fase

Kelahiran dan

formasi institusi

Fase

Pertumbuhan

dan ekspansi

Fase

kedewasaan

Pembaharuan

dan revitalisasi

Penurunan dan

Kejatuhan

Fase Perkembangan Institusi

Fase kelahiran dan formasi institusi

• Membutuhkan strategi untuk memperolehpengakuan dan dukungan

• Harus menemukan bentuk pasar dan pelanggan

• dapat membangun basis pelanggan danmemastikan hal itu sesuai dan dapat memenuhikebutuhan pelanggan


Fase pertumbuhan dan ekspansi

• Institusi harus yakin dan optimis bahwa ia bisaterus berkembang dan memperluas hubungandengan pelanggan

• Institusi dihadapkan untuk bagaimanamengatasi tuntutan peningkatan layanan

• Institusi membutuhkan aturan dan proseduralyang matang


Fase kedewasaan

• Fase yang paling berbahaya dalamperkembangan institusi. Tahap dimana institusiharus dapat menemukan jati dirinya,

• Banyak sekali institusi dalam fase ini yang menolak untuk bertindak proaktif dan hanyamemberikan reaksi terhadap peristiwa eksternal

• Harus memiliki keberanian dalam melakukansebuah inovasi untuk memberikan layanan yang diingikan pelanggan


Penurunan dan Kejatuhan

• Penurunan dan kehancuran sebuah institusitidak dapat dihindari,

• Namun bila institusi melakukan prosesrevitalisasi secara periodik dan mengujinyaterus-menerus maka penurunan dapat dihindari

• Secara periodik institusi harus membaca tujuaninstitusi dan mengevaluasi kegiatan-kegiatanyang penting secara berkelanjutan


• Optimalisasi unit, semua unit harusmemiliki kejelasan standar mutu

• Penjajaran vertikal, setiap staf harusmemahami strategi institusi

• Penjajaran horisontal, kompetisi danpersaingan antar unit harus dihilangkan, semua memiliki peranannya masing-masing

• Satu komando pada setiap proses


Dalam TQM ada beberapa hal penting yang diperlukan institusi

1. Fokus padapelanggan

2. Fokus padapencegahanmasalah

3. Investasi sumberdaya

4. Memiliki strategimutu

1. Fokus padakebutuhan internal

2. Fokus pada deteksimasalah

3. Pendekatan danpengembangan staftidak sistematis

4. Kekurangan visistrategi mutu

Perbedaan institusi mutu dan institusi biasa

Institusi Mutu Institusi Biasa

5. Menyikapi komplainsebagai belajar

6. Mendefinisikankarakteristik mutu diseluruh institusi

7. Memiliki kebijakandan rencana mutu

8. Manajemen senior memimpin mutu

5. Menyikapi komplainsebagai gangguan

6. Tidak memilikistandar mutu yang jelas

7. Tidak memilikirencana mutu

8. Peran manajemendipandang sebagaibentuk kekangan



9. Proses perbaikan mutumelibatkan setiap orangdi institusi

10. Memiliki fasilitator mutuyang mendorongkemajuan proses

11. Karyawan dianggapmemiliki peluang untukmenciptakan mutu-kreatifitas adalah halyang penting

9. Hanya melibatkan timmanajemen dalamsetiap masalah

10. Tidak memiliki fasilitatormutu

11. Prosedur dan aturanyang baku adalah halyang penting



12. Memiliki aturan dantanggung jawab yang jelas

13. Memiliki strategievaluasi yang jelas dansistematis

14. Melihat mutu sebagaicara untukmeningkatkan kepuasanpelanggan

15. Manajemen senior memimpin mutu

12. Tidak memiliki aturandan tanggung jawabyang jelas

13. Tidak memiliki strategievaluasi yang jelas dansistematis

14. Melihat mutu sebagaisebuah cara dalamupaya menghematbiaya

15. Peran manajemendipandang sebagaibentuk kekangan



16. Rencana jangkapanjang

17. Mutu dipandangsebagai bagian daribudaya

18. Meningkatkan mutuberada dalam garisstartegi imperatifnyasendiri

19. Memiliki misi yang khusus

20. Memperlakukan kolegasebagai pelanggan

16. Hanya memikirkanrencana jangka pendek

17. Memandang mutusebagai inisiatif yang mengganggu

18. Memeriksa mutudengan tujuan untukmemenuhi tuntutanagen-agen eksternal

19. Tidak memiliki misikhusus

20. Memiliki budaya hirarkis



KEPEMIMPINAN

PENDIDIKAN MUTU

• Fungsi pemimpin adalah mempertinggi

mutu dan mendukung para staf yang

menjalankan roda mutu tersebut.

• Pelimpahan tanggung jawab pada para

bawahan jangan dianggap sebagai hal

yang mempengaruhi kewibawaan

pemimpin

Kepemimpinan pendidikan mutu

Peter dan Austin memandang bahwa pemimpinpendidikan membutuhkan perspektif sebagaiberikut :

1. Visi dan simbol-simbol, kepala sekolah harusdapat mengkomunikasikan nilai-nilai institusikepada staf,pelajar dan komunitas yang lebihluas

2. Gaya kepemimpinan yang langsung terjun kebawah (management by walking about)

3. Untuk para peserta didik sebagai pelanggan


4. Otonomi,eksperimentasi,dan antifasi

terhadap kegagalan, pemimpin harus

melakukan segala inovasi di antara para

staf

5. Menciptakan rasa kekeluargaan

6. Ketulusan, kesabaran, semangat,

intensitas dan antusias.


• Memiliki visi mutu

• Memiliki komitmen

• Mengkomunikasikan pesan mutu

• Memastikan hubungan pelanggan menjadi pusatkebijakan

• Mengarahkan perkembangan karyawan

• Berhati-hati dengan tidak menyalahkan orang lain

• Memimpin inovasi dalam institusi

• Membangun tim yang efektif

• Mengembangkan mekanisme yang tepat untukmengawasi dan mengevaluasi kesuksesan

• Memastikan bahwa struktur organisasi telahmendefisinikan tanggungjawab dan pendelegasian tang tepat

Peran pemimpin dalam mengembangkan budaya mutu

• Menurut Stanley Spanbauer ( yang

memperkenalkan TQM di sekolah

kejuruan di Amerika),

“ dalam pendekatan berbasis mutu,

kepemimpinan kepala sekolah bergantung

pada pemberdayaan para guru dan staf

yang terlibat dalam proses belajar-

mengajar”


1. Melibatkan seluruh staf dan para guru dalamaktivitas menyelesaikan masalah

2. Memilih untuk meminta pendapat dalambagaimana para guru dan staf melakukanpekerjaan

3. Menyampaikan sebanyak mungkin informasimanajemen untuk membantu meningkatkankomitmen

4. Menanyakan kepada guru dan staf tentangsistem dan prosedural mana yang menghalangimereka dalam berhubungan denganpelanggan


Arahan seorang pemimpin menurut Spanbauer

5. Memahami bahwa manajemen down-top lebih

baik dari pada top-down

6. Memindahkan tanggungjawab dan kontrolpengembangan tenaga profesional langsungkepada guru dan pekerja teknis

7. Mengimplementasikan komunikasi yang sistematis dan berkelanjutan kepada setiaporang yang terlibat disekolah

8. Mengembangkan kemampuan pemecahanmasalah serta negosiasi

9. Memiliki sikap membantu tanpa harusmengetahui setiap masalah dengan rendahhati



10.Memberikan pembelajaran konsep mutudengan membangun tim mutu

11.Memberikan teladan yang baik

12.Belajar berperan sebagai pelatih bukanbos

13.Memberikan otonomi dan beraniberesiko

14.Memberikan perhatian yang beringbangkepada pelanggan eksternal dan internal



KERJA TIM

BAGI MUTU

“ Kerja tim dalam sebuah institusi

merupakan komponen penting dari

imlementasi TQM, mengingat kerja tin akan

meningkatkan percaya diri,komunikasi,dan

mengembangkan kemandirian” (John S

Oakland,TQM,1989)

Peran adanya kerja tim

• TQM adalah sebuah kumpulan kerja tim

yang saling melengkapi

• Tim merupakan kumpulan individu yang

memiliki perbedaan

kepribadian,ide,kekuatan,kelemahan,tingkat

antusias dan kebutuhan terhadap kerja

• Pelatihan untuk memiliki keterampilan

memecahkan masalah dalam sebuah tim

adalah hal yang sangat dibutuhkan(Crosby)

Peran adanya kerja tim

• Bertanggung jawab pada mutu pembelajaran

• Bertanggung jawab pada pemanfaatan waktu

para guru,material serta ruang yang

dumanfaatkan

• Menjadi sarana untuk mengawasi,mengevaluasi

dan meningkatkan mutu

• Bertindak sebagai penyalur informasi kepada

manajemen dan pelanggan tentang

perubahanyang diperlukan dalam proses

peningkatan mutu

Fungsi pembentukan kerja tim

pendidikan

• Tahap pertama yaitu perkembangan (timhanya terdiri dari beberapa individu yang berdeda persepsi)

• Tahap kedua yaitu tantangan (para individumulai menyadari skala tugas ke depan)

• Tahap ketiga yaitu penataan norma (timmemutuskan dan mengembangkan metode-metode kerjanya)

• Tahap keempat yaitu kerja keras (individumulai keluar dari perbedaan dan memntukanmetode kerja serta mampu memulai prosespermecahan masalah dan meningkatkan proses

Tahap pertumbuhan dan perkembangan

dalam kerja tim (B W Tickman)

• Tim membutuhkan peran staf yang telahdidefisinikansecara jelas

• Tim membutuhkan tujuan yang jelas

• Tim membutuhkan sumberdaya dasar untuk beroperasi

• Tim perlu mengetahui tanggung jawab dan batas-batasotoritasnya

• Tim memerlukan rencana kerja

• Tim membutuhkan seperangkat aturan untuk bekerja

• Tim perlu menggunakan alat-alat yang tepat untukmengatasi masalah dan menemukan solusi

• Tim perlu mengembangkan sikap tim yang baik danbermanfaat

Kerja tim yang efektif

Lingkaran mutu

Pengalaman

belajar

kepemimpinan

Tim-tim kerja strategi

sistem

Alat mutu

evaluasi

Motivasi staf

Lingkaran mutu menurut

Ishikawa

• Memberikan kontribusi pada peningkatan

dan pengembangan institusi

• Menghormati kemanusiaan dan

membangun sebuah kebahagiaan yang

layak serta wilayah kerja yang bermanfaat

• Melatih kemampuan manusia secara

maksimal dan mengurangi kemungkinan

yang tidak terbatas

TUJUAN Lingkaran mutu menurut Ishikawa

ALAT DAN

TEKNIK

PENINGKATAN

MUTU

• Alat dan teknik mutu adalah media untuk

dapat mengidentifikasi dan memecahkan

masalah persoalan secara kreatif

• Alat tersebut harus dapat digunakan untuk

menyelesaiakan sebuah pekerjaan

• Dan para staf harus dilatih agar dapat

menggunakan alat tersebut secara tepat

ALAT DAN TEKNIK PENINGKATAN MUTU

• Brainstorming merupakan alat yang ideal

dalam TQM.

• Brainstorming dapat meningkatkan

kreatifitas dan mengembangkan ide-ide

atai isu-isu secara cepat

• Brainstorming yang berhasil adalah

membuat para staf berdaya cipta dan

terbebas dari segala bentuk kekerasan

Brainstorming

• Harus betul-betul memahami brainstorming

• Menempatkan seseorang untuk mencata ide-ide

nyata

• Mendata semua ide yang muncul

• Tidak mendiskusikan atau mengkritik ide-ide

• Membangun ide berdasarkan ide-ide

sebelumnya

• Dilakukan secara aktivasi terstruktur (formal)

atau tidak terstruktur (non formal)

Aturan dalam Brainstorming

• Teknik ini digunakan apabila ada tuntutanuntuk mengelompokan sejumlah ide,opiniatau isu yang luas dan perlu dikategorikan

• Tujuannya adalah untukmenidentifikasikan ide-ide yang memilikiketerkaitan lebih dari pada yang lain danuntuk mengelompokan sesuai denganketerkaitannya

• Sebuah proses tim yang sederhana dankuat

Afinitas Jaringan Kerja

• Teknik ini disebut diagram tulang ikan

• Teknik ini menganjurkan tim untuk memetakanseluruh faktor yang menyebabkan terjadinyamasalah pada hasil yang di inginkan

• Diagram ini mengilustrasikan berbagai sebabyang mempengaruhi proses dengan caramemisahkan dan menghubungkan satu sebabdengan sebab yang lainnya

• Alat ini digunakan ketika institusi atau tim perlumengidentifikasikan dan mengeksplorasi sebabmasalah yang bisa mengarah pada sebuahperbaikan atau peningkatan

Diagram Ishikawa

Diagram Ishikawa

prosedur Staf/orang

kebijakan institusi

Masalah……. Masalah…….

Masalah…….Masalah…….

• Alat yang berguna untuk mempelajari

situasi yang memerlukan perubahan

• Hal ini didasarkan pada ide bahwa ada

dua kekuatan yang saling berhadapan

dalam sebuah usaha perubahan yaitu

mendukung dan menolak

Analisis kekuatan lapangan

• Teknik ini digunakan untuk meyakinkanbahwa sebuah institusi mengetahui siapapelanggannya dan bisa mengidentifikasisumberdaya yang diperlukan untukmelayani mereka

• Diagram proses memberikan data tentanglingkungan dimana proses tersebutberlangsung dan kontrol dilakukanterhadap lingkungan tersebut.

Pemetaan Proses

Flowcharts

• Digunakan jika sebuah masalahmemerlukan sebuah pendekatan yang sistematis atau ketika sebuah aktifitasperlu dipetakan.

• Ia merekam seluruh rangkaiantahap,keputusan, dan aktifitas yang diperlukan

• Prosedur ISO biasa menggunakan halsemacam ini.

Flowcharts

mulai

aktivitas

keputusan

akhir

Ya

tidak

• Standarisasi, Usaha untuk menetapkan standar

yang digunakan untuk mengukur sebuah

prestasi. Ia berkaitan dengan mencari tau siapa

yang terbaik dan upaya apa yang harus

dilakukan untuk mengalahkannya

• Pemetaan jalur karir, memetakan karir institusi

para starf dan orang di institusi dengan

mengidentifikasikan masing-masing peristiwa

penting dari karakteristik mutu dan standar mutu

yang akan diterapkan

Alat dan metode lainnya

PERENCANAAN

STRATEGI MUTU

Misi Dan Visi

Apa tujuan kita ?

Apa tujuan institusi kita ?

Apa visi,misi, dan nilai-nilai kita ?

Proses perencanaan stategi

Kebutuhan Pelanggan

Siapakah pelanggan kita ?

Apa yang diharapkan pelanggan kita ?

Apa yang harus kita lakukan untuk memenuhi

harapan pelanggan ?

Apa yang dibutuhkan pelanggan dari institusi

Metode apa yang kita butuhkan untuk

mengidentifikasi kebutuhan pelanggan ?


Jalan Menuju Sukses

Apa kekuatan,kelemahan,peluang,dan

ancaman kita ?

Faktor-faktor apa saja yang penting bagi

kesuksesan kita ?

Bagaimana cara kita menuju kesuksesan ?


Mutu

Apa standar yang akan kita gunakan ?

Bagaimana kita menyampaikan mutu ?

Biaya apa yang kita keluarkan untuk mutu ?


Investasi Sumber Daya Manusia

Apa yang seharusnya kita lakukan kepada

para staf kita ?

Apakah kita sudah cukup berinvestasi pada

sumberdaya staf dan pengembangan staf ?


Mengevaluasi Proses

Apakah kita memiliki proses tertentu dalam

menghadapi sesuatu yang salah ?

Bagaimana kita tahu bahwa kita telah

sukses ?


1. Visi,misi,nilai dan tujuan

2. Analisis pasar ( mendengarkeinginan pasar)

3. AnalisisSWOT(strengths,weaknesses,opportunities,threats)

4. Peristiwa kunci (indikator yang menyangkut hal apa saja yang harus dicapai)

5. Rencana strategis ( tolak ukuryang dipakai intitusi dalammencapai tujuan jangkapanjang)

6. Rencana operasional ( tolakukur jangka pendek)

7. Kebijakan mutu dan rencanamutu ( statemen komitmetinstitusi tentang mutu )

8. Biaya dan keuntungan mutu

9. Biaya pencegahan dankegagalan

10.Pengawasan dan evaluasi

Rangkaian perencanaan untuk

institusi pendidikan

MENGIMPLEMENTASIKAN

TOTAL QUALITY

MANAGEMENT

1. Kepemimpinan dan komitmen terhadapmutu harus datang dari atas

2. Menggembirakan pelanggan adalahtujuan TQM

3. Menunjuk fasilitator mutu

4. Membentuk kelompok pengendali mutu

5. Menunjuk koordinator mutu

6. Mengadakan seminar manajemen senior untuk mengevaluasi program

Langkah Penting

Mengimplementasikan TQM

7. Menganalisis dan mendiagnosa situasi

yang ada

8. Menggunakan contoh-contoh yang

sudah berkembang di tempat lain

9. Memperkerjakan konsultan eksternal

10.Memprakarsai pelatihan mutu bagi para

staf

11.Mengkomunikasikan pesan mutu

Langkah Penting


12.Mengukur biaya mutu

13.Mengaplikasikan alat dan teknik mutu

melalui pengembangan kelompok kerja

yang efektif

14.Mengevaluasi program dalam interval

yang teratur

Langkah Penting


• Pengembangan institusi atau perencanaanstrategis

• Kebijakan mutu

• Tanggung jawab manajemen

• Organisasi mutu

• Pemasaran dan publikasi

• Penyelidikan dan pengakuan

• Induksi

• Penyediaan kurikulum

• Bimbingan dan penyuluhan sebelum wisuda

Elemen Sistem Jaminan Mutu

Pendidikan

• Manajemen pembelajaran

• Rancangan kurikulum

• Rekuitmen,pelatihan dan pengembangan

• Kesempatan yang sama

• Pengawasan dan evaluasi

• Susunan administratif

• Tinjauan ulang institusi

Elemen Sistem Jaminan Mutu

Pendidikan

sekian

total quality management - … filestandar–standar mutu standar produk dan jasa...

Documents