total quality management

50
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DAN PENERAPANNYA DI SEKOLAH 1. Pengertian TQM Perhatian kajian manajemen terhadap peningkatan mutu suatu produk dalam dua dasawarsa meningkat sangat pesat. Perkembangan dimulai dari dunia industri dan dianggap berhasil meningkatkan efisiensi dan penjualan produk dunia industri keberhasilan ini merambah ke setiap kegiatan yang menggunakan manajemen untuk meningkatkan kinerja suatu organisasi usaha atau perusahaan . Suatu konsep yang berupaya meningkatkan mutu adalah Total Quqlity Management (TQM). Yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia adalah Manajemen Peningkatan Mutu Menyeluruh (MPM). a. TQM adalah suatu filosofi untuk meningkatkan dan menjaga mutu suatu organisasi dengan melakukan perbaikan proses secara berkelanjutan dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan (customer). Mutu adalah kepuasan pelanggan dan mutu adalah pandangan hidup ( Gunawi dan Tukiman 2001). b. TQM adalah suatu sistem manajemen yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan customers pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan. TQM merupakan pendekatan sistem secara menyeluruh (bukan suatu bidang atau program terpisah) dan merupakan bagian terpadu strategi tingkat tinggi. Sistem ini bekerja secara horizontal menembus fungsi dan departemen melibatkan semua karyawan dari atas sampai bawah meluas ke hulu dan ke hilir mencakup mata rantai (supplier) pemasok dan customer (Mulyadi, 2002: 10). c. Total Quality Management (TQM) adalah merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa manusia, proses dan lingkungannya. (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2001). Atau semua aktifitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan mutu.

Upload: bejo-subejo-bejokulho

Post on 27-Jun-2015

438 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Total Quality Management

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DAN PENERAPANNYA DI SEKOLAH

1. Pengertian TQMPerhatian kajian manajemen terhadap peningkatan mutu suatu produk dalam dua dasawarsa meningkat sangat pesat. Perkembangan dimulai dari dunia industri dan dianggap berhasil meningkatkan efisiensi dan penjualan produk dunia industri keberhasilan ini merambah ke setiap kegiatan yang menggunakan manajemen untuk meningkatkan kinerja suatu organisasi usaha atau perusahaan . Suatu konsep yang berupaya meningkatkan mutu adalah Total Quqlity Management (TQM). Yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia adalah Manajemen Peningkatan Mutu Menyeluruh (MPM).a. TQM adalah suatu filosofi untuk meningkatkan dan menjaga mutu suatu organisasi dengan melakukan perbaikan proses secara berkelanjutan dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan (customer). Mutu adalah kepuasan pelanggan dan mutu adalah pandangan hidup ( Gunawi dan Tukiman 2001).b. TQM adalah suatu sistem manajemen yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan customers pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan. TQM merupakan pendekatan sistem secara menyeluruh (bukan suatu bidang atau program terpisah) dan merupakan bagian terpadu strategi tingkat tinggi. Sistem ini bekerja secara horizontal menembus fungsi dan departemen melibatkan semua karyawan dari atas sampai bawah meluas ke hulu dan ke hilir mencakup mata rantai (supplier) pemasok dan customer (Mulyadi, 2002: 10).c. Total Quality Management (TQM) adalah merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa manusia, proses dan lingkungannya. (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2001). Atau semua aktifitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan mutu.

2. Customer Value Mindset dalam TQM.Mindset adalah sikap mental (fixed mental attitude) yang dibentuk melalui pendidikan, pengalaman, dan prasangka. Mindset merupakan pranata mental yang dipakai oleh orang sebagai dasar untuk bersikap dan bertindak. Mindset terdiri dari tiga komponen pokok yaitu(1) paradigma yaitu cara yang digunakan oleh seseorang didalam memandang sesuatu (2) keyakinan dasar adalah keyakinan yang diletakan oleh seseorang terhadap sesuatu dan (3) nilai dasar adalah sikap sifat dan karakter yang dijunjung tinggi oleh seseorang sehingga berdasarkan nilai -nilai tersebut tindakan seseorang dibatasi (Mulyadi, 2002).

3. Leadership dalam TQMNaisbitt (1994) menunjukan betapa berbagai perubahan kontekstual tersebut telah memunculkan berbagai paradoks global. Hanya mereka yang mampu memberi respons yang tepat terhadap perubahan kontekstual dapat memperoleh manfaat darinya. Sebaliknya mereka yang ingin memperoleh kemapanan akan hanyut dilanda perubahan global yang penuh paradoks itu . Lebih jauh Handy (2000) mengingatkan bahwa orang perlu waspada di dalam era yang penuh perubahan tersebut karena kemajuan ekonomi yang dimungkinkan di dalam era ini sekaligus

Page 2: Total Quality Management

dapat menjadikan manusia sekedar menjadi baut kecil didalam mesin yang besar. Dunia banyak menghadapi paradoks hanya mereka yang mampu menghadapi dan mau berkorban demi masa depan yang dapat memperoleh manfaat dari padanya.Hartanto (2000) membahas secara komprehensif bagaimana semua perubahan itu menyebabkan orang perlu mengadopsi paradigma bisnis dan kerja yang baru bila mereka ingin mencapai keberhasilan. Mereka harus berani membangun kerjasama tetapi juga perlu memiliki jati diri yang kuat. Di dalam lingkungan kehidupan ekonomi makro yang manapun perusahaan /organisasi biasanya bekerja dan menjalankan praktik manajemen secara berbeda-beda.Dari uraian di atas terjadinya perubahan telah memberikan beberapa dampak bagi praktik manajemen diantaranya sebagai berikut. Pertama perubahan sistem ekonomi yang didominasi oleh produsen menjadi sistem ekonomi pasar. Ekonomi pasar pada dasarnya adalah merupakan perwujudan dari demokrasi ekonomi dengan memperhatikan pihak pelanggan sebagai pihak yang perlu diperhatikan kepentingannya. Semua usaha difokuskan kepada kepuasan pelanggan. Usaha untuk menghadapi perubahan ini adalah dengan membuat paradigma baru membuat apa yang dapat dijual menggantikan paradigma menjual apa yang dapat dibuat. Kedua munculnya globalisasi sistem ekonomi .Yang tidak hanya dapat diartikan sebagai bisnis melampaui batas negara tetapi globalisasi juga menggunakan tolok ukur internasional bukan lagi nasional maupun lokal. Logika baru di pasar global sebagai prasarat untuk unggul di dalam kompetesi global. Ketiga kebutuhan pelanggan telah bergeser dari kebutuhan yang bersifat baku atau fisik berubah menjadi kebutuhan yang menonjolkan sifat psiko – sosial sejalan dengan perubahan tingkat kebutuhan masyarakat. Tidaklah mengherankan bila produksi di masa lalu untuk memenuhi kebutuhan dalam jumlah yang banyak menjadi prasyarat untuk berhasil dalam dunia bisnis tetapi kini orang perlu melakukan kustominasi masa untuk memenuhi selera yang berbeda-beda tersebut. Keempat adanya perubahan perilaku dan cara bertindak pelaku ekonominya karena dalam dunia bisnis sangat kompleks dan tidak dapat disederhanakan dalam rencana yang baku tetapi perlu dihadapi dengan sikap yang dinamik dengan berubah menjadi pengendali penguasa dan pemanfaatan mesin ekonomi. Kelima di dalam tatanan ekonomi yang baru manusia yang menjadi pelakunya tidak dapat lagi diperlakukan sekedar sebagai sumber daya . Mereka juga harus diakui sebagai manusia yang mempunyai cita-cita memiliki motivasi wawasan dan inovasi. Pekerja harus diakui sebagai manusia karya yang memiliki kedudukan sentral dalam suatu sistem kerja.

3. Penerapan TQM Di SekolahManajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan mutu pendidikan melalui peningkatan mutu komponen terkait. M. Jusuf Hanafiah, dkk (1994:4) mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan Pengeloaan Mutu Total (PMT) Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu

Page 3: Total Quality Management

berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.Komponen yang terkait dengan mutu pendidikan yang termuat dalam buku Panduan Manajemen Sekolah (2000: 191) adalah (1) siswa: kesiapan dan motivasi belajarnya, (2) guru: kemampuan profesional, moral kerjanya (kemampuan personal), dan kerjasamanya (kemampuan social), (3) kurikulum: relevansi konten dan operasionalisasi proses pembelajarannya, (4) dan, sarana dan prasarana: kecukupan dan keefektifan dalam mendukung proses pembelajaran, (5) Masyarakat (orang tua, pengguna lulusan, dan perguruan tinggi): partisipasinya dalam pengembangan program-program pendidikan sekolah. Mutu komponen-komponen tersebut di atas menjadi fokus perhatian kepala sekolah.Adapun prinsip dari MMT dalam buku tersebut yaitu selama ini sekolah dianggap sebagai suatu Unit Produksi, dimana siswa sebagai bahan mentah dan lulusan sekolah sebagai hasil produksi. Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa, yakni pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah ) adalah: (1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi, (2) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier (pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia usaha)Arcaro (2006) menyatakan bahwa apabila diterapkan secara tepat, Manajemen mutu Terpadu (MMT) merupakan metodologi yang dapat membantu para profesional pendidikan menjawab tantangan lingkungan masa kini. MMT dapat dipergunakan untuk mengurangi rasa takut dan meningkatkan kepercayaan di sekolah. MMT dapat dipergunakan sebagai perangkat untuk membangun aliansi antara pendidikan, bisnis, dan pemerintahan.Aliansi pendidikan memastikan bahwa para profesional sekolah atau wilayah memberikan sumber daya yang dibutuhkan untuk mengembangkan program-program pendidikan. MMT dapat memberikan fokus dlam pendidikan dan masyarakat. MMT membentuk infrastruktur yang fleksibel yang dapat membantu pendidikan menyesuaikan diri dengan keterbatasan dana dan waktu. MMT memudahkan sekolah mengelola perubahan.Transformasi menuju sekolah bermutu terpadu diawali dengan mengadopsi dedikasi bersama terhadap mutu oleh dewan sekolah, administrator, staf, siswa, guru, dan komunitas. Prosesnya diawali dengan mengembangkan visi dan misi mutu untuk wilayah dan setiap sekolah serta departeman dalam wilayah tersebut. Visi mutu difokuskan pada pemenuhan kebutuhan kostumer, mendorong keterlibatan total komunitas dalam program, mengembangkan sistem pngukuran nilai tambah pendidikan, menunjang sistem yang diperlukan staf dan siswa untuk mengelola perubahan, serta perbaikan berkelanjutan dangan selalu berusaha keras membuat produk pendidikan menjadi lebih baik.

a. Terfokus pada PelangganAgar sekolah mengembangkan fokus mutu, setiap orang dalam sistem sekolah mesti mengakui bahwa setiap output lembaga pendidikan adalah pelanggan. Pelanggan lembaga pendidikan/sekolah terdiri dari pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal utama sekolah adalah siswa dan sekaligus sebagai

Page 4: Total Quality Management

input utama (main input) yang akan diproses menjadi lulusan. Pelanggan eksternal kedua dan seterusnya adalah orang tua, dunia usaha, pemerintah dan pendidikan lebih lanjut. Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya, bahwa sekolah yang berumutu adalah sekolah yang dapat memenuhi atau melebihi keinginan, harapan dan kebutuhan pelangannya.Menurut Goetsch dan Davis pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. Oleh karena itu, dalam pendirian dan penyelenggaraan sekolah harus didahului dengan mengadakan penelitian dan bertanya kepada masyarakat luas, jenis, jenjang pendidikan dan program studi/jurusan apa yang dibutuhkan pada suatu daerah tertentu. Dengan penyelenggaraan pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan, maka tidak akan terjadi lulusan yang tidak diterima di masyarakat. Semua lulusan dapat melanjutkan pendidikan ke jenjang pendidikan yang sesuai dengan keinginannya, dapat diterima di dunia usaha atau dapat menciptakan pekerjaan sendiri serta dapat memperoleh penghasilan sesuai kebutuhan hidupnya. Jika semua lembaga pendidikan/sekolah telah mampu menyelenggaragan pendidikan seperti demikian hasilnya, maka akan terjadi stabilitas nasional baik dalam bidang ideologi, politik, sosial, budaya, pertahanan dan keamanan.Untuk mewujudkan pendidikan yang dapat memuaskan pelanggan eksternal seperti tersebut di atas, maka kepala sekolah terlebih dahulu harus memuaskan pelanggan internalnya, yaitu para guru, pustakawan, laboran, tenaga administrasi, tenaga keamanan dan tenaga kebersihan. Para personil yang merupakan pelanggan internal inilah merupakan pihak penentu dalam mewujudkan sekolah yang bermutu. Guru adalah pelaksana kegiatan inti (core business) sekolah yaitu proses pembelajaran yanag akan menentukan kualitas lulusannya. Pustakawan adalah SDM/personil yang memberikan layanan sumber pembelajaran tekstual untuk mendukung kegiatan akademik/ pembelajaran. Laboran adalah personil/SDM yang mendukung kegiatan akademik/pembelajaran siswa pada skala laboratorium sebagai kelanjutan atau membuktikan berbagai teori yang telah dipelajari melalui pembelajaran literatur. Tenaga administrasi adalah kegiatan pendukung, agar kegiatan akademik/pembelajaran di sekolah, baik administrasi akademik maupun administrasi non akademik dapat berjalan dengan baik. Tenaga kebersihan sebagai personil/SDM sekolah yang mendukung agar suasana sekolah tetap asri dan proses pembelajaran dapat berjalan dengan lancar. Dan tenaga keamanan bertanggung jawab untuk menciptakan suasana sekolah agar tetap aman dan terkendali.Kepuasan pelanggan internal sekolah pada dasarnya adalah jika mereka dapat bekerja atau menjalankan tugas dengan dukungan fasilitas, sarana dan prasarana yang memadai, mendapatkan kompensasi yang layak atas kinerja yang telah diberikan, baik dalam bentuk finansial, material maupun non material serta kesejahteraan secara luas. Sebagai wujud atau bukti adanya kepuasan pelanggan internal sekolah adalah para guru, tenaga admnistrasi, pustakawan, laboran, tenaga kebersihan dan kemanan menjalankan tugas dan fungsinya dengan baik, sesuai sistem, prosedur dan tata kerja yang telah ditentukan. Dengan adanya kepuasan pelanggan internal ini diharapkan mereka dapat memuwujudkan kepuasan

Page 5: Total Quality Management

terhadap pelanggan eksternal sekolah (Nurochim, http://nurochim.multiply.com/journal/)

2. Keterlibatan TotalTiap orang mesti terlibat dalam transformasi mutu. Manajemen mesti memiliki komitmen untuk memfokuskan pada mutu. Seperti ditunjukkan dalam program mutu yang disajikan dalam buku ini, manajemen administratif wilayah dan sekolah harus mendorong staf dan siswa untuk mngubah cara kerja yang selama ini dilakukan. Tanpa adanya komitmen, program mutu tidak akan berhasil.Untuk mewujudkan keterlibatan total semua warga sekolah kepala sekolah menyusun organisasi, menganalisis jabatan dan pekerjaan, menyusun uraian tugas, menempatkan orang sesuai latar belakang pendidikan dan keahliannya serta sesuai dengan beban tugas dan pekerjaannya secara merata. Semua warga sekolah diberikan tugas dan fungsi sesuai keahliannya, sesuai bakat dan minatnya. Sebesar atau sekecil apapun, semua warga sekolah harus dilibatkan, diberikan tugas, peran dan fungsi dalam peningkatan mutu sekolah, mulai dari kepala sekolah itu sendiri, komite sekolah, para guru, staf tata usaha, pustakawan, laboran, siswa dan orang tua.Pelibatan semua warga sekolah itu harus berlangsung mulai dari planning, organizing, staffing, directing, commanding, coordinating, communicating, budgeting, leading, motivating, compensating dan sampai kepada controlling. Dengan pelibatan tersebut, maka mereka akan menjalankan tugas, peran dan fungsi serta pekerjaannya dengan penuh tanggung jawab dan penuh komitmen. Pelibatan semua warga sekolah menurut Goetsch dan Davis sebagaimana di kutip oleh Ariani adalah merupakan bentuk pemberian kepuasan kepada pelangan internal agar mereka mau dan mampu memberikan layanan pendidikan yang memuaskan bagi pelangan eksternalnya. Pelibatan warga sekolah itu dalam seluruh proses atau kegiatan.Bentuk-bentuk keterlibatan guru dan karyawan sekolah dalam peningkatan mutu sekolah dapat berupa saran, baik secara pribadi maupun kelompok, baik atas permintaan pimpinan ataupun atas inisiatif sendiri, dibentuknya tim pemecahan masalah baik atas inisiatif kelompok maupun atas permintaan pimpinan, terbentuknya komite perbaikan mutu sekolah secara berkesinambungan, terbentuknya gugus kendali mutu sekolah dan terbentuknya kelompok-kelompok kerja dalam peningkatan mutu sekolah. Keberhasilan pemberdayaan guru dan karyawan pada suatu sekolah ditandai bahwa pekerjaan mereka milik mereka sendiri, meraka bekerja, menjalankan tugas dan fungsinya secara bertanggung jawab, mereka memahami betul posisi mereka berada dan mereka memiliki pengendalian atas pekerjaan mereka.Transformasi mutu diawali dengan mengadopsi paradigma baru pendidikan. Cara pikir dan cara kerja lama harus disingkirkan. Dalam bidang pendidikan, memang sulit bagi orang-orangnya untuk mengembangkan paradigma baru pendidikan. Ada dua keyakinan pokok yang menghalangi tiap upaya penciptaan mutu dalam sistem pendidikan. Pertama, banyak profesional pendidikan yakin bahwa mutu pendidikan bergantung pada besarnya dana yang dialokasikan untuk pendidikan. Lebih banyak uang yang diinvestasikan dalam pendidikan maka semakin tinggi mutu pendidikan. Studi kasus mutakhir meruntuhkan keyakinan ini.Kedua, banyak profesional pendidikan yang tetap memandang pendidikan sebagai

Page 6: Total Quality Management

”jaringan anak manis”. Mereka bersikukuh untuk bertahan dari tarikan profesional nonpendidikan yang mempengaruhi perubahan sistem. Banyak profesional pendidikan secara terbuka menyatakan bahwa mereka memiliki komitmen terhadap transformasi mutu Deming. Namun tindakan mereka menunjukkan, mereka tidak mengembangkan filosofi baru pendidikan yang didasarkan pada 40 Butir Mutu Deming. Mutu pendidikan tidak akan mengalami perbaikan yang signifikan sampai ada penyelesaian terhadap kedua masalah tadi.

3. PengukuranDalam hal inilah justru sekolah sering gagal melakukan. Secara tradisional ukuran mutu atas keluaran sekolah adalah prestasi siswa. Ukuran dasarnya adlah hasil ujian. Bila hasil ujian bertambah baik, maka mutu pendidikan membaik. Para profesional pendidikan mesti belajar untuk mengukur mutu. Mereka perlu mengumpulkan dan menganalisa data, para profesional pendidikan itupun dapat mengukur dan menunjukkan nilai tambah pendidikan.Ukuran mutu menurut kriteria mutu Baldrige berfokus pada 7 area topik yang secara integral dan dinamis saling berhubungan, yaitu leadership, information and analysis, strategic quality planning, human resource management, quality assurance product of product and services, quality result and customer satisfaction. Dari 7 area topik ukuran kualitas di atas, jika diukur dengan Kriteria Baldrige Award maka perbaikan sistem manajemen kualitas adalah sebagai berikut :

a. Kepemimpinan :1). Kepala sekolah memiliki pernyataan kebijakan kualitas2). Guru dan staf serta seluruh warga sekolah mengetahui sasaran kualitas jangka panjang sekolah3). Kepala sekolah terlibat secara penuh dalam pengembangan kultur kualitas sekolah4). Kepala sekolah memiliki pelatihan yang tepat tentang konsep-konsep kualitas5). Kepala sekolah mempraktikkan konsep-konsep kualitas yang diajarkan6). Kebijakan kuaitas berlandaskan pada kebutuhan untuk perbaikan terus menerus7). Tanggung jawab perbaikan kualitas telah secara jelas dikomunikasikan kepada seluruh warga sekolah8). Komite kualitas sekolah mengkoordinasikan berbagai unit-unit sekolah9). Masyarakat mengetahui sasaran kualitas sekolah10). Kepala sekolah membrikan sumber daya yang cukup dan tepat untuk perbaikan kualitasb. Analisis dan Informasi1). Kepala sekolah melaporkan data tentang semua dimensi penting dari kualitas pelanggan sekolah2). Guru dan karyawan melaporkan data tentang semua dimensi pelayanan yang penting3). Data kualitas dilaporkan kepada semua unit-unit sekolah4). Data tentang pelatihan manajemen kualitas dikumpulkan oleh tata usaha5). Kepala sekolah menganalisis data tentang pandangan masyarakat terhadap kualitas sekolah

Page 7: Total Quality Management

6). Kepala sekolah menganalisis biaya yang tidak efisien7). Kepala sekolah mengidentifikasi kendala-kendala dalam mewujudkan kulialitas sekolah

c. Perencanaan Kualitas Strategis1). Kepala sekolah menggunakan data kompetitif dari sekolah lain ketika mengembangkan sasaran kualitas2). Kepala sekolah memiliki rencana operasional tahunan yang menggambarkan sasaran kualitas3). Guru dan karyawan dilibatkan dalam perencanaan kualitas4). Pimpinan unit-unit/komponen sekolah berusaha untuk mencapai sasaran kualitas5). Fungsi kualitas merupakan bagian rencana kegiatan sekolah6). Kepala sekolah memiliki metode spesifik untuk memantau kemajuan menuju perbaikan kualitas sekolah7). Terdapat rencana kualitas yang mempengaruhi semua unit sekolah8). Kepala sekolah memiliki rencana kualitas untuk masukan

d. Pengembangan Sumber Daya Manusia1). Kepala sekolah memiliki rencana peluang bagi guru dan karyawan dalam perbaikan kualitas2). Kriteria kualitas digunakan dalam evaluasi performa SDM sekolah3). Sasaran kualitas dikomunikasikan kepada semua guru dan staf4). Guru dan karyawan percaya dan secara terus menerus memberikan layanan terbaik5). Semua guru dan kaeyawan dilatih tentang konsep perbaikan kualitas6). Kepala sekolah memberikan kompensasi/imbalan atas jasa guru/karyawan untuk usaha perbaikan kualitas mereka7). Kepala sekolah mengumpulkan data tentang moral guru dan karyawan e. Manajemen Mutu Proses1). Ekspektasi kualitas dari pelanggan didefinisikan secara jelas2). Kebutuhan pelanggan ditransformasikan ke dalam proses perencanaan untuk perbaaikan kualitas3). Terdapat sistem yang efektif untuk memproses informasi tentang ekspektasi pelanggan4). Kepala sekolah melakukan audit sistem manajemen kualitas5). Kepala sekolah bekerjasama dengan stakeholder untuk meningkatkan kualitas6). Unit-unit pendukung sekolah mendifinissikan sasaran kuaalitas7). Kepala sekolah menyimpan dan mempertahankan dokumen-dokumen kualitas yang baru (tidak usang)8). Terdapat sistem efektif untuk mengkomunikasikan ide-ide kualitas kepada kepala sekolah

f. Hasil-hasil Kualitas1). Sekolah merupakan satu di antara tiga sekolah terbaik dalam lingkup kepuasan pelanggan2). Kepala sekolah menunjukkan perbaikan kualitas terus menerus selama tiga tahun terakhir

Page 8: Total Quality Management

3). Kepala sekolah dapat mendemonstrasikan perbaikan kualitas melalui unit-unit pendukung4). Kepala sekolah dapat mendemonstrasikan perbaikan kualitas melalui stakeholder5). Terdapat penurunan terus menerus keluhan pelanggan dalam waktu tiga tahun terakhir.

g. Kepuasan Pelanggan1). Kepala sekolah dapat menunjukkan bahwa pelanggan puas atas barang dan/aatau jasa yang diberikan2). Kepala sekolah melaporkan data kepuasan pelaanggan3). Kepala sekolah dapat menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan meningkat terus menerus dalam waktu tiga tahun terakhir4). Kepala sekolah dapat menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan sekolah yang dipimpinnya lebih tinggi dibandingkan dengan sekolah pesaingnya5). Terdapat suatu proses efektif untuk menangani keluhan pelanggan6). Definisi pekerjaan pendukung guru dan karyawan untuk secara tepat menyesaikan keluhan-keluhan pelanggan7). Kepala sekolah menggunakan pendekatan inovatif untuk menilai kepuasan pelanggan.Pengukuran tersebut dapat digunakan skala Likert dengan rentang angka 1 = sangat tidak setuju, 4 = netral dan 7 = sangat setuju.

4. Memandang Pendidikan Sebagai SistemPendidikan mesti dipandang sebagai sebuah sistem. Ini merupakan konsep yang sulit dipahami para profesional pendidikan. Umumnya orang yang bekerja di bidang pendidikan memulai perbaikan sistem tanpa mengembangkan pemahaman yang penuh atas cara kerja sistem tersebut. Dalam sebuah analisa rinci atas perguruan tinggi Inggris belum lama ini, ternyata sangat mengejutkan. Perguruan itu tak punya catatan tertulis mengenai proses atau prosedur kerja. Fungsi-fungsi bisa berjalan lantaran memang selalu dijalankan. Hanya dengan memandang pendidikan sebagai sebuah sistem maka para profesional pendidikan dapat mengeliminasi pemborosan dari pendidikan dan dapat memper-baiki mutu setiap proses pendidikan.Pendidikan sebagai sistem di suatu sekolah merupakan suatu keseluruhan yang utuh yang terdiri dari subsistem-subsistem yang saling berhubungan, saling terkait, saling mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya dalam mencapai tujuan pendidikan. Pendidikan sebagai sistem di suatu sekolah/lembaga pendidikan sub-sub sistemnya adalah kurikulum dan pembalajaran, organisasi dan kelembagaan, manajemen dan administrasi, keteganaan, peserta didik, pembiayaan, sarana dan prasarana, peran serta masyarakat dan iklim/budaya sekolah.Kesembilan komponen atau subsistem dalam lembaga pendidikan tersebut tidak dapat dipisahkan, kesemuanya saling terkait, saling tergantung dan saling mempengaruhi. Tercapainya kurikulum dan suksesnya proses pembelajaran sangat terkit, tergantung dan dipengaruhi oleh 8 unsur/komponen/subsistem yang lainnya. Organisasi/lembaga sekolah akan dapat berdiri tegak jika, kurikulum dan pembalajaran, manajemen dan administrasi, keteganaan, peserta didik,

Page 9: Total Quality Management

pembiayaan, sarana dan prasarana, peran serta masyarakat dan iklim/budaya sekolah semuanya ada dan berjalan dengan baik. Manajemen dan administrasi pendidikan akan dapat berjalan dengan baik apabila didukung oleh 8 unsur pendidikan lainnya. Ketenagaan akan dapat menjalankan tugasnya dengan baik, jika didukung oleh 8 unsur pendidikan lainnya. Peserta didik akan dapat belajar dengan baik, jika 8 unsur pendidikan itu ada dan berfungsi dengan baik. Demikian pula pembiayaan, sarana dan prasarana, peran serta masyarakat dan pembentukan budaya dan iklim sekolah yang mendukung semua mempengaruhi dan dipengaruhi oleh 8 unsur lainnya.

5. Perbaikan BerkelanjutanKonsep dasarnya, mutu adalah segala sesuatu yang dapat diperbaiki. Menurut filosofi manajemen lama, ”Kalau belum rusak, jangan diperbaiki”. Mutu didasarkan pada konsep bahwa setiap proses dapat diperbaiki dan tidak ada proses yang sempurna. Menurut filosofi manajemen baru, ”Bila tidak rusak, perbaikilah, karena bila Anda tidak melakukannya orang lain pasti melakukannya”. Inilah konsep perbaikan berkelanjutan.Perbaikan mutu berkesinambungan adalah ciri manajemen mutu terpadu. Oleh karena itu, sekolah bermutu terpadu dituntut untuk terus mengadakan perbaikan mutu pendidikan secara berkelanjutan atau berkesinambungan. Jika perbaikan mutu pendidikan berkesinambungan itu mengacu kepada Siklus Deming (Deming Cycle), maka tahapannya adalaha. Mengadakan riset pelanggan dan menggunakan hasilnya untuk perencanaan produk pendidikan (plan)b. Menghasilkan produk pendidikan melalui proses pembelajaran (do)c. Memeriksa produk pendidikan melalui evaluasi pendidikan/evaluasi pembelajaran, apakah hasilnya sesuai rencana atau belum (check)d. Memasarkan produk pendidikan dan menyerahkan lulusannya kepada orang tua atau masyarakat, pendidikan lajut, pemerintah dan dunia usaha (action)e. Menganalisis bagaimana produk tersebut diterima di pasar, baik baik pada pendidikan lajut ataupun di dunia usaha dalam hal kualitas, biaya dan kriteria lainnya (analyze).`Tuntutan peningkatan mutu suatu produk atau layanan jasa termasuk pendidikan oleh pelanggan terus terus menerus berkembang dan meningkat dari waktu ke waktu, dari tahun ke tahun dan dari jaman ke jaman. Masyarakat semakin cerdas dalam memilih lembaga pendidikan, mereka dapat membedakan lembaga pendidikan/sekolah yang berkualitas dan kurang berkualitas. Oleh karena itu, penyelenggara/pengelola sekolah/madrasah atau lembaga pendidikan tidak bisa menyelenggarakan pendidikan asal jadi dan statis tanpa perbaikan berkesinambungan memenuhi tuntutan dan kebutuhan masyarakat.Penyelenggaraan lembaga pendidikan pada sekolah ataupun madrasah dituntut untuk memenuhi atau melebihi kebutuhan atau keinginan pelanggannya, melibatkan secara total semua komponen sekolah, mengadakan pengukuran dan evaluasi diri terhadap kemaajuan lembaga pendidikan yang dikelalolanya, peningkatan atau perbaikan mutu pendidikan yang diselenggarakannya secara menyeluruh terhadap semua komponen/susb-subsistem lembaga pendidikan dan mengadakan berbaikan mutu pendidikan secara berkesinambungan untuk

Page 10: Total Quality Management

menyesuaikan dengan tuntutan perkembangan jaman dan memenuhi atau melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Sumber :MANAJEMEN PENINGKATAN MUTU SEKOLAH, DIREKTORAT TENAGA KEPENDIDIKAN DIREKTORAT JENDERAL PENINGKATAN MUTU PENDIDIK DAN TENAGA KEPENDIDIKAN DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2009

PENINGKATAN MUTU SEKOLAH

Oleh : Drs. H. Nurochim, M.M*

Pendahuluan

            Banyak siswa yang telah lulus dari lembaga pendidikan menjadi

pengangguran, tidak siap untuk menjadi warga negera yang bertanggung jawab

dan produktif, sehingga menjadi beban keluarga, masyarakat, bangsa dan negara

serta akhirnya mendorong terjadinya instabilitas nasional, baik dalam bidang

ideologi, politik, ekonomi, sosial, budaya, pertahanan dan keamanan. Kondisi

tersebut, permasalahan pokoknya adalah para siswa yang merupakan produk

sistem pendidikan yang diselenggarakan tidak berfokus pada mutu.

            Pendidikan yang berfokus pada mutu menurut konsep Juran adalah bahwa

dasar misi mutu sebuah sekolah mengembangkan program dan layanan yang

memenuhi kebutuhan pengguna seperti siswa dan masyarakat. Masyarakat

dimaksud adalah secara luas sebagai pengguna lulusan, yaitu dunia usaha,

lembaga pendidikan lanjut, pemerintah dan masyarakat luas, termasuk

menciptakan usaha sendiri oleh lulusan.

            Menurut Crosby mutu adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan

(Conformance to requirement), yaitu sesuai dengan standar mutu yang telah

ditentukan, baik inputnya, prosesnya maupun outputnya. Oleh karena itu, mutu

pendidikan yang diselenggarakan sekolah dituntut untuk memiliki baku.standar

mutu pendidikan. Mutu dalam konsep Deming adalah kesesuaian dengan

kebutuhan pasar. Dalam konsep Deming, pendidikan yang bermutu adalah

pendidikan yang dapat menghasilkan keluaran, baik pelayanan dan lulusan yang

Page 11: Total Quality Management

sesuai kebutuhan atau harapan pelanggan (pasar)nya. Sedangkan Fiegenbaum

mengartikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer

satisfaction). Dalam pengertian ini, maka yang dikatakan sekolah bermutu adalah

sekolah yang dapat meuaskan pelanggannya, baik pelanggan internal maupun

eksternal.

Mutu menurut Carvin, sebagaimana dikutip oleh Nasution, adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses

dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau

konsumen. Selera atau harapan pelanggan pada suatu produk selalu berubah,

sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan

mutu produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan

tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan

organaisasi agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Pada tulisan ini akan dipaparkan bagaimana peningkatan mutu terpadu

sekolah agar dapat mewujudkan lulusan sesuai harapan para lulusan, orang tua,

pendidikan lanjut, pemerintah dan dunia usaha serta masyarakat secara luas.

Pembahasan dalam tulisan ini dimulai uraian tentang sekolah bermutu terpadu,

kepemimpinan sekolah bermutu terpadu, kriteria penghargaan bagi sekolah

bermutu terpadu, manajemen mutu terpadu dalam pendidikan, penerapan prinsip

mutu dalam pendidikan, mengorganisasikan mutu, membentuk satuan tugas mutu,

pemecahan masalah, biaya mutu, perbaikan berkesinambungan dan kesimpulan.

 

Sekolah Bermutu Terpadu

            Manajemen Mutu Terpadu merupakan metodologi yang jika diterapkan

secara tepat dapat membantu para pengelola atau penyelenggara pendidikan di

lembaga pendidikan termasuk sekolah dalam mewujudkan penyelenggaraan

pendidikan dan lulusan yang dapat memenuhi atau melebihi keinginan atau

harapan para stakeholder-nya.  

Page 12: Total Quality Management

            Manajemen Mutu Terpadu yang sering disebut dengan  TQM (Total

Quality Management) oleh Fandy diartikan suatu pendekatan dalam menjalankan

usaha yang berusaha memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan

terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya.

Berdasarkan pengertian tersebut, maka penyelenggaraan pendidikan dengan

manajemen mutu terpadu adalah menyelenggarakan pendidikan dengan

mengadakan perbaikan berkelanjutan, baik produk lulusannya, penyelenggaraan

atau layanannya, sumber daya manusia (SDM) yang memberikan layanan, yaitu

kepala sekolah, para guru dan staf, proses layanan pembelajarannya dan

lingkungannya.

Proses menuju sekolah bermutu terpadu, maka kepala sekolah, komite

sekolah, para guru, staf, siswa dan komunitas sekolah harus memiliki obsesi dan

komitmen terhadap mutu, yaitu pendidikan yang bermutu. Memiliki visi dan misi

mutu yang difokuskan pada pemenuhan kebutuhan dan harapan para

pelanggannya, baik pelanggan internal, seperti guru dan staf, maupun pelanggan

eksternal seperti siswa, orang tua siswa, masyarakat, pemerintah, pendidikan

lanjut dan dunia usaha.

Oleh karena itu, upaya mewujudkan sekolah yang bermutu terpadu

dituntut untuk berfokus kepada pelanggannya, adanya keterlibatan total semua

warga sekolah, adanya ukuran baku mutu pendidikan, memandang pendidikan

sebagai sistem dan mengadakan perbaikan mutu pendidikan berkesinambungan.

 

Berfokus kepada pelanggannya.

            Pelanggan lembaga pendidikan/sekolah terdiri dari pelanggan eksternal

dan internal. Pelanggan eksternal utama sekolah adalah siswa dan sekaligus

sebagai input utama (main input) yang akan diproses menjadi lulusan. Pelanggan

eksternal kedua dan seterusnya adalah orang tua, dunia usaha, pemerintah dan

pendidikan lebih lanjut. Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya, bahwa

Page 13: Total Quality Management

sekolah yang berumutu adalah sekolah yang dapat memenuhi atau melebihi

keinginan, harapan dan kebutuhan pelangannya.

            Menurut Goetsch dan Davis pelanggan internal maupun eksternal

merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa

yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar

dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses dan lingkungan yang

berhubungan dengan produk atau jasa. Oleh karena itu, dalam pendirian dan

penyelenggaraan sekolah harus didahului dengan mengadakan penelitian dan

bertanya kepada masyarakat luas, jenis, jenjang pendidikan dan program

studi/jurusan apa yang dibutuhkan pada suatu daerah tertentu. Dengan

penyelenggaraan pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan, maka tidak akan

terjadi lulusan yang tidak diterima di masyarakat. Semua lulusan dapat

melanjutkan pendidikan ke jenjang pendidikan yang sesuai dengan keinginannya,

dapat diterima di dunia usaha atau dapat menciptakan pekerjaan sendiri serta

dapat memperoleh penghasilan sesuai kebutuhan hidupnya. Jika semua lembaga

pendidikan/sekolah telah mampu menyelenggaragan pendidikan seperti demikian

hasilnya, maka akan terjadi stabilitas nasional baik dalam bidang ideologi, politik,

sosial, budaya, pertahanan dan keamanan.

            Untuk mewujudkan pendidikan yang dapat memuaskan pelanggan

eksternal seperti tersebut di atas, maka kepala sekolah terlebih dahulu harus

memuaskan pelanggan internalnya, yaitu para guru, pustakawan, laboran, tenaga

administrasi, tenaga keamanan dan tenaga kebersihan. Para personil yang

merupakan pelanggan internal inilah merupakan pihak penentu dalam

mewujudkan sekolah yang bermutu. Guru adalah pelaksana kegiatan inti (core

business) sekolah yaitu proses pembelajaran yanag akan menentukan kualitas

lulusannya. Pustakawan adalah SDM/personil yang memberikan layanan sumber

pembelajaran tekstual untuk mendukung kegiatan akademik/pembelajaran.

Laboran adalah personil/SDM yang mendukung kegiatan akademik/embelajaran

siswa pada skala laboratorium sebagai kelanjutan atau membuktikan berbagai

teori yang telah dipelajari melalui pembelajaran literatur. Tenaga administrasi

adalah kegiatan pendukung, agar kegiatan akademik/pembelajaran di sekolah,

Page 14: Total Quality Management

baik administrasi akademik maupun administrasi non akademik dapat berjalan

dengan baik. Tenaga kebersihan sebagai personil/SDM sekolah yang mendukung

agar suasana sekolah tetap asri dan proses pembelajaran dapat berjalan dengan

lancar. Dan tenaga keamanan bertanggung jawab untuk menciptakan suasana

sekolah agar tetap aman dan terkendali.

            Kepuasan pelanggan internal sekolah pada dasarnya adalah jika mereka

dapat bekerja atau menjalankan tugas dengan dukungan fasilitas, sarana dan

prasarana yang memadai, mendapatkan kompensasi yang layak atas kinerja yang

telah diberikan, baik dalam bentuk finansial, material maupun non material serta

kesejahteraan secara luas. Sebagai wujud atau bukti adanya kepuasan pelanggan

internal sekolah adalah para guru, tenaga admnistrasi, pustakawan, laboran, tenaga

kebersihan dan kemanan menjalankan tugas dan fungsinya dengan baik, sesuai

sistem, prosedur dan tata kerja yang telah ditentukan. Dengan adanya kepuasan

pelanggan internal ini diharapkan mereka dapat memuwujudkan kepuasan

terhadap pelanggan eksternal sekolah.

 

Adanya keterlibatan total semua warga sekolah.

            Keterlibatan total semua warga sekolah berarti sekolah dalam hal ini

kepala sekolah menyusun organisasi, menganlisis jabatan dan pekerjaan,

menyusun uraian tugas, menempatkan orang sesuai latar belakang pendidikan dan

keahliannya serta sesuai dengan beban tugas dan pekerjaannya secara merata.

Semua warga sekolah diberikan tugas dan fungsi sesuai keahliannya, sesuai bakat

dan minatnya. Sebesar atau sekecil apapun, semua warga sekolah harus dilibatkan,

diberikan tugas, peran dan fungsi dalam peningkatan mutu sekolah, mulai dari

kepala sekolah itu sendiri, komite sekolah, para guru, staf tata usaha, pustakawan,

laboran, siswa dan orang tua.

            Pelibatan semua warga sekolah itu harus berlangsung mulai dari planning,

organizing, staffing, directing, commanding, coordinating, communicating,

budgeting, leading, motivating, compensating dan sampai kepada controlling.

Page 15: Total Quality Management

Dengan pelibatan tersebut, maka mereka akan menjalankan tugas, peran dan

fungsi serta pekerjaannya dengan penuh tanggung jawab dan penuh komitmen.

Pelibatan semua warga sekolah menurut Goetsch dan Davis sebagaimana di kutip

oleh Ariani adalah merupakan bentuk pemberian kepuasan kepada pelangan

internal agar mereka mau dan mampu memberikan layanan pendidikan yang

memuaskan bagi pelangan eksternalnya. Pelibatan warga sekolah itu dalam

seluruh proses atau kegiatan.

            Bentuk-bentuk keterlibatan guru dan karyawan sekolah dalam peningkatan

mutu sekolah dapat berupa saran, baik secara pribadi maupun kelompok, baik atas

permintaan pimpinan ataupun atas inisiatif sendiri, dibentuknya tim pemecahan

masalah baik atas inisiatif kelompok maupun atas permintaan pimpinan,

terbentuknya komite perbaikan mutu sekolah secara berkesinambungan,

terbentuknya gugus kendali mutu sekolah dan terbentuknya kelompok-kelompok

kerja dalam peningkatan mutu sekolah. Keberhasilan pemberdayaan guru dan

karyawan pada suatu sekolah ditandai bahwa pekerjaan mereka milik mereka

sendiri, meraka bekerja, menjalankan tugas dan fungsinya secara bertanggung

jawab, mereka memahami betul posisi mereka berada dan mereka memiliki

pengendalian atas pekerjaan mereka.

 

Adanya ukuran baku mutu pendidikan.

            Ukuran mutu menurut kriteria mutu Baldrige berfokus pada 7 area topik

yang secara integral dan dinamis saling berhubungan, yaitu leadership,

information and analysis, strategic quality planning, human resource

management, quality assurance product of product and services, quality result

and customer satisfaction. Dari 7 area topik ukuran kualitas di atas, jika diukur

dengan Kriteria Baldrige Award maka perbaikan sistem manajemen kualitas

adalah sebagai berikut :

1.      Kepemimpinan :

Page 16: Total Quality Management

a.       Kepala sekolah memiliki pernyataan kebijakan kualitas

b.      Guru dan staf  serta seluruh warga sekolah mengetahui sasaran kualitas

jangka panjang sekolah

c.       Kepala sekolah terlibat secara penuh dalam pengembangan kultur kualitas

sekolah

d.      Kepala sekolah memiliki pelatihan yang tepat tentang konsep-konsep

kualitas

e.       Kepala sekolah mempraktikkan konsep-konsep kualitas yang diajarkan

f.        Kebijakan kuaitas berlandaskan pada kebutuhan untuk perbaikan terus

menerus

g.       Tanggung jawab perbaikan kualitas telah secara jelas dikomunikasikan

kepada seluruh warga sekolah

h.       Komite kualitas sekolah mengkoordinasikan berbagai unit-unit sekolah

i.          Masyarakat mengetahui sasaran kualitas sekolah

j.        Kepala sekolah membrikan sumber daya yang cukup dan tepat untuk

perbaikan kualitas

2.      Analisis dan Informasi :

a.       Kepala sekolah melaporkan data tentang semua dimensi penting dari

kualitas pelanggan sekolah

b.      Guru dan karyawan melaporkan data tentang semua dimensi pelayanan

yang penting

c.       Data kualitas dilaporkan kepada semua unit-unit sekolah

d.      Data tentang pelatihan manajemen kualitas dikumpulkan oleh tata usaha

Page 17: Total Quality Management

e.       Kepala sekolah menganalisis data tentang pandangan masyarakat terhadap

kualitas sekolah

f.        Kepala sekolah menganalisis biaya yang tidak efisien

g.       Kepala sekolah mengidentifikasi kendala-kendala dalam mewujudkan

kulialitas sekolah

3.      Perencanaan Kualitas Strategis :

a.       Kepala sekolah menggunakan data kompetitif dari sekolah lain ketika

mengembangkan sasaran kualitas

b.      Kepala sekolah memiliki rencana operasional tahunan yang

menggambarkan sasaran kualitas

c.       Guru dan karyawan dilibatkan dalam perencanaan kualitas

d.      Pimpinan unit-unit/komponen sekolah berusaha untuk mencapai sasaran

kualitas

e.       Fungsi kualitas merupakan bagian rencana kegiatan sekolah

f.        Kepala sekolah memiliki metode spesifik untuk memantau kemajuan

menuju perbaikan kualitas sekolah

g.       Terdapat rencana kualitas yang mempengaruhi semua unit sekolah

h.       Kepala sekolah memiliki rencana kualitas untuk masukan   

4.      Pengembangan Sumber Daya Manusia :

a.       Kepala sekolah memiliki rencana peluang bagi guru dan karyawan dalam

perbaikan kualitas

b.      Kriteria kualitas digunakan dalam evaluasi performa SDM sekolah

Page 18: Total Quality Management

c.       Sasaran kualitas dikomunikasikan kepada semua guru dan staf

d.      Guru dan karyawan percaya dan secara terus menerus memberikan

layanan terbaik

e.       Semua guru dan kaeyawan dilatih tentang konsep perbaikan kualitas

f.        Kepala sekolah memberikan kompensasi/imbalan atas jasa guru/karyawan

untuk usaha perbaikan kualitas mereka

g.       Kepala sekolah mengumpulkan data tentang moral guru dan karyawan 

5.      Manajemen Kualitas Proses :

a.       Ekspektasi kualitas dari pelanggan didefinisikan secara jelas

b.      Kebutuhan pelanggan ditransformasikan ke dalam proses perencanaan

untuk perbaaikan kualitas

c.       Terdapat sistem yang efektif untuk memproses informasi tentang

ekspektasi pelanggan

d.      Kepala sekolah melakukan audit sistem manajemen kualitas

e.       Kepala sekolah bekerjasama dengan stakeholder untuk meningkatkan

kualitas

f.        Unit-unit pendukung sekolah mendifinissikan sasaran kuaalitas

g.       Kepala sekolah menyimpan dan mempertahankan dokumen-dokumen

kualitas yang baru (tidak usang)

h.       Terdapat sistem efektif untuk mengkomunikasikan ide-ide kualitas kepada

kepala sekolah

6.      Hasil-hasil Kualitas :

Page 19: Total Quality Management

a.       Sekolah sekolah merupakan satu di antara tiga sekolah terbaik dalam

lingkup kepuasan pelanggan

b.      Kepala sekolah menunjukkan perbaikan kualitas terus menerus selama

tiga tahun terakhir

c.       Kepala sekolah dapat mendemonstrasikan perbaikan kualitas melalui unit-

unit pendukung

d.      Kepala sekolah dapat mendemonstrasikan perbaikan kualitas melalui

stakeholder

e.       Terdapat penurunan terus menerus keluhan pelanggan dalam waktu tiga

tahun terakhir

7.      Kepuasan Pelanggan :

a.       Kepala sekolah dapat menunjukkan bahwa pelanggan puas atas barang

dan/aatau jasa yang diberikan

b.      Kepala sekolah melaporkan data kepuasan pelaanggan

c.    Kepala sekolah dapat menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan

meningkat terus menerus dalam waktu tiga tahun terakhir

d.      Kepala sekolah dapat menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan

sekolah yang dipimpinnya lebih tinggi dibandingkan dengan sekolah

pesaingnya

e.       Terdapat suatu proses efektif untuk menangani keluhan pelanggan

f.        Definisi pekerjaan pendukung guru dan karyawan untuk secara tepat

menyesaikan keluhan-keluhan pelanggan

g.       Kepala sekolah menggunakan pendekatan inovatif untuk menilai

kepuasan pelanggan.

Page 20: Total Quality Management

Pengukuran tersebut dapat digunakan skala Likert dengan rentang angka 1

= sangat tidak setuju, 4 = netral dan 7 = sangat setuju.

 

Memandang pendidikan sebagai sistem.

            Pendidikan sebagai sistem di suatu sekolah merupakan suatu keseluruhan

yang utuh yang terdiri dari subsistem-subsistem yang saling berhubungan, saling

terkait, saling mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya dalam mencapai

tujuan pendidikan. Pendidikan sebagai sistem di suatu sekolah/lembaga

pendidikan sub-sub sistemnya adalah kurikulum dan pembalajaran, organisasi dan

kelembagaan, manajemen dan administrasi, keteganaan, peserta didik,

pembiayaan, sarana dan prasarana, peran serta masyarakat dan iklim/budaya

sekolah.

            Kesempilan komponen atau subsistem dalam lembaga pendidikan tersebut

tidak dapat dipisahkan, kesemuanya saling terkait, saling tergantung dan saling

mempengaruhi. Tercapainya kurikulum dan suksesnya proses pembelajaran

sangat terkit, tergantung dan dipengaruhi oleh 8 unsur/komponen/subsistem yang

lainnya. Organisasi/lembaga sekolah akan dapat berdiri tegak jika, kurikulum dan

pembalajaran, manajemen dan administrasi, keteganaan, peserta didik,

pembiayaan, sarana dan prasarana, peran serta masyarakat dan iklim/budaya

sekolah semuanya ada dan berjalan dengan baik. Manajemen dan administrasi

pendidikan akan dapat berjalan dengan baik apabila didukung oleh 8 unsur

pendidikan lainnya. Ketenagaan akan dapat menjalankan tugasnya dengan baik,

jika didukung oleh 8 unsur pendidikan lainnya. Peserta didik akan dapat belajar

dengan baik, jika 8 unsur pendidikan itu ada dan berfungsi dengan baik. Demikian

pula pembiayaan, sarana dan prasarana, peran serta masyarakat dan pembentukan

budaya dan iklim sekolah yang mendukung semua mempengaruhi dan

dipengaruhi oleh 8 unsur lainnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram

berikut :

 

Page 21: Total Quality Management

 

Kurikulum

Dan Pembelajaran

 

Organisasi

dan Kelembagaan

 

Administrasi

Dan

Manajemen

 

 

Peserta Didik

 

 

Ketenagaan

 

Pembiayaan

Sarana

dan Prasarana

 

Peranserta Masyarakat

 

Iklim/Budaya Sekolah

Page 22: Total Quality Management

SEKOLAH SEBAGAI SISTEM PENDIDIKAN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Page 23: Total Quality Management

 

 

Mengadakan perbaikan mutu pendidikan berkesinambungan.

            Perbaikan mutu berkesinambungan adalah ciri manajemen mutu terpadu.

Oleh karena itu, sekolah bermutu terpadu dituntut untuk terus mengadakan

perbaikan mutu pendidikan secara berkelanjutan atau berkesinambungan. Jika

perbaikan mutu pendidikan berkesinambungan itu mengacu kepada Siklus

Deming (Deming Cycle), maka tahapannya adalah :

1.      Mengadakan riset pelanggan dan menggunakan hasilnya untuk perencanaan

produk pendidikan (plan)

2.      Menghasilkan produk pendidikan melalui proses pembelajaran (do)

3.      Memeriksa produk pendidikan melalui evaluasi pendidikan/evaluasi

pembelajaran, apakah hasilnya sesuai rencana atau belum (check)

4.      Memasarkan produk pendidikan dan menyerahkan lulusannya kepada orang

tua atau masyarakat, pendidikan lajut, pemerintah dan dunia usaha (action)

5.      Menganalisis bagaimana produk tersebut diterima di pasar, baik baik pada

pendidikan lajut ataupun di dunia usaha dalam hal kualitas, biaya dan kriteria

lainnya (analyze).

Tuntutan peningkatan mutu suatu produk atau layanan jasa termasuk

pendidikan oleh pelanggan terus terus menerus berkembang dan meningkat dari

waktu ke waktu, dari tahun ke tahun dan dari jaman ke jaman. Masyarakat

semakin cerdas dalam memilih lembaga pendidikan, mereka dapat membedakan

lembaga pendidikan/sekolah yang berkualitas dan kurang berkualitas. Oleh karena

itu, penyelenggara/pengelola sekolah/madrasah atau lembaga pendidikan tidak

bisa menyelenggarakan pendidikan asal jadi dan statis tanpa perbaikan

berkesinambungan memenuhi tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

Page 24: Total Quality Management

Penyelenggaraan lembaga pendidikan pada sekolah ataupun madrasah

dituntut untuk memenuhi atau melebihi kebutuhan atau keinginan pelanggannya,

melibatkan secara total semua komponen sekolah, mengadakan pengukuran dan

evaluasi diri terhadap kemaajuan lembaga pendidikan yang dikelalolanya,

peningkatan atau perbaikan mutu pendidikan yang diselenggarakannya secara

menyeluruh terhadap semua komponen/susb-subsistem lembaga pendidikan dan

mengadakan berbaikan mutu pendidikan secara berkesinambungan untuk

menyesuaikan dengan tuntutan perkembangan jaman dan memenuhi atau melebihi

harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggannya.   

 

Kepemimpinan Sekolah Bermutu Terpadu

            Kepemimpinan pada dasarnya adalah kemampuan seseorang untuk

mempengaruhi orang lain sehingga orang tersebut mau melakukan suatu tindakan

untuk mencapai tujuan. Kepemimpinan yang berlangsung pada lembaga

pendidikan adalah kepemimpinan pendidikan yang menurut Syafaruddin berarti

menjalankan proses kepemimpinan yang sifatnya mempengaruhi sumber daya

personil pendidikan (guru dan karyawan) agar melakukan tindakan bersama guna

mencapai tujuan pendidikan.

            Dirawat menjelaskan kepemimpinan pendidikan sebagai suatu

kemampuan dan proses mempengaruhi, mengkoordnir dan menggerakkan orang-

rang lain yang ada hubungannya dengan pengembangan ilmu pendidikan,

pelaksanaan pendidikan dan pengajaran, agar kegiatan-kegiatan yang dijalankan

dapat lebih efektif dab efesien di dalam pencapaian tujuan pendidikan dan

pengajaran.

Kepemimpinan pendidikan di sekolah dalam fungsinya sebagai

kepemimpinan manajerial adalah pengelola mutu, yang jika diadaptasi dari Trilogi

Juran adalah perencanaan mutu, pengembangan produk dan proses yang

dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhaan pelanggan pendidikan. Pengendalian

mutu, yaitu mengevaluasi kinerja mutu riel dan membandingkannya dengan

Page 25: Total Quality Management

tujuan mutu serta menyelesaikan masalah pendidikan yang ada di sekolah.

Terakhir adalah peningkatan mutu dengan membangun prasarana yang diperlukan

untuk penjaminan kegiatan peningkatan mutu pendidikan, membentuk tim

pelaksana kegiatan peningkatan mutu pendidikan dan memberikan sumber daya,

motivasi, dan pelatihan yang dibutuhkan oleh tim untuk mendiagnose

penyebabnya, menentukan alternatif pemecahannya dan mempertahankan kondisi

mutu pendidikan yang telah diraih.

Kepemimpinan sekolah bermutu terpadu menuntut adanya pemimpin

transformasional, yang jika diadaptasi dari Timpe diidentifikasikan dan

diasoasikan memiliki kemampuan penciptaan bayangan masa, yaitu memiliki

gambaran masa depan sekolah yang ideal dan sekolah yang efektif, yang dapat

memuaskan seluruh stakeholders. Mampu memobilisasi komitmen seluruh warga

sekolah untuk mewujudkan bayangan sekolah yang ideal dan efektif serta

memuaskan pelanggan tersebut menjadi sebuah kenyataan dan mampu

melembagakan perubahan, jika sekolah itu telah bermutu sesuai atau melebihi

keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggannya.  

Dalam mewujudkan sekolah yang bemutu terpadu membutuhkan

kepemimpinan sekolah efektif, yaitu yang memiliki kriteria sebagai berikut :

1.      Mampu memberdayakan guru-guru untuk melaksanakan proses pembelajaran

dengan baik, lancar dan produktif

2.      Dapat menjalankan tugas dan pekerjaan sesuai dengan waktu yang telah

ditetapkan

3.      Mampu menjalin hubungan yang harmonis dengan masyarakat, sehingga

dapat melibatkan mereka secara aktif dalam rangka mewujudkan tujuan

sekolah dan pendidikan

4.      Berhasil menerapkan prinsip kepemimpinan yang sesuai dengan tingkat

kedewasaan guru dan pegawai lain di sekolah

5.      Mampu bekerja dengan tim manajemen sekolah

Page 26: Total Quality Management

6.      Berhasil mewujudkan tujuan sekolah secara produktif sesuai dengan

ketentuan yang telah ditentukan.  

 

Penerapan Prinsip Mutu Dalam Pendidikan

            Penerapan prinsip-prinsip mutu dalam pendidikan sudah tidak dapat

dielakkan dan ditawar-tawar lagi oleh penyelenggara atau pengelola lembaga

pendidikan, baik sekolah maupun madrasah. Sebab penyelenggaraan pendidikan

yang bermutu di lembaga pendidikan sudah menjadi tuntutan mutlak dari seluruh

lapisan masyarakat, baik siswa, orang rua, masyarakat, pendidikan lanjut,

pemerintah dan dunia usaha.

            Prinsip utama manajemen  mutu terpadu dalam pendidikan yang

diadaptasi dari Hensler dan Brunell yang dikutip oleh Scheuing dan Christopher

adalah kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang, manajemen berdasarkan

fakta dan perbaikan berkesinambungan. sebagai berikut :

Kepuasan pelanggan

Dalam dunia usaha, apapun usahanya termasuk usaha dalam jasa

pendidikan yaitu sekolah, agar sukses dalam usahanya maka harus memberikan

kepuasan kepada pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan

eksternal. Pada saat ini masyarakat luas mencemooh atau mencibirkan kinerja

sekolah/lembaga pendidikan. Mereka yang putra atau putrinya lulus SD/MI dan

tidak dapat diterima di SMP/MTs yang favorit sesuai keinginannya, kemudian

mengecap bahwa sekolah asal anak mereka mutu atau kualitasnya jelek. Demikian

pula para orang tua yang putra/putrinya lulus SMP/MTs, kemudian mereka tidak

dapat diterima pada SMA/MA yang favorit sesuai keinginan mereka memberikan

label sekolah asal anaknya buruk mutunya dan orang tua yang anak mereka lulus

SMA atau Madrasah Aliyah kemuadian melanjutkan ke perguruan tinggi dan jika

tidak berhasil masuk perguruan tinggi/universitas sesuai keinginannya, mereka

mencela bahwa SMA atau MA asal sekolah anak adalah jelek.

Page 27: Total Quality Management

Untuk memperbaiki citra atau image sekolah yang buruk di kalangan

masyarakat, maka mau atau tidak mau, pihak sekolah harus terus meningkatkan

pengelolaan atau penyelenggaraan pendidikan di sekolah agar dapat terus

berusaha memenuhi/melebihi keinginan/harapan/kebutuhan pelanggan atau

stakeholder sekolah atau lembaga pendidikan yang dikelolanya. Dengan proses

pelayanan atau penyelenggaraan pendidikan yang baik sesuai keinginan

pelanggannya dan lulusannya dapat diterima di lembaga pendidikan yang

diinginkan dan atau segera dapat diterima di dunia usaha atau dapat menciptakan

lapangan pekerjaan sendiri dengan penghasilan yang memadai, maka masyarakat

atau stakeholder akan merasa puas. Inilah harapan masyarakat stakeholder

pendidikan terhadap sekolah/lembaga pendidikan kita semua.   

Respek terhadap setiap orang

Setiap orang di manapun berada, termasuk di sekolah perlu perhatian

(care), saling menghormati, saling memaafkan dan saling menghargai,  baik

kepala sekolah terhadap guru dan karyawan dan sebaliknya, antara sesama guru

dengan karyawan dan sebaliknya, antara kepala sekolah, para guru dan karyawan

dengan peserta didik serta warga sekolah dengan seluruh stakeholder serta setiap

orang yang hadir membutuhkan layanan pendidikan di sekolah tersebut.

Di sekolah harus diciptakan iklim atau budaya organisasi saling respek

terhadap semua orang, saling menghargai antara tugas dan fungsi orang lain,

saling menghormati pekerjaan ataupun jabatan orang lain, saling memaafkan jika

terjadi kesalahan, saling menyayangi atau mencintai. Suasana yang demikian,

akan sangat mendukung lancarnya proses pembelajaran sebagai kegiatan utama

sekolah dalam penyelenggaraan pendidikan.  

Manajemen berdasarkan fakta

Penyelenggaraan sekolah dengan manajemen mutu terpadu, mulai dari

perencanaan mutu pendidikan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian

sekolah, penempatan personil sekolah, proses kepemimpinan sekolah, yaitu

leading, directing, commanding, coordinating, commnucating, pemberian imbalan

Page 28: Total Quality Management

(compensating) dan pengawasan (controlling) terhadap kegiatan pendidikan di

sekolah harus berdasarkan fakta, data dan informasi yang benar dan akurat.

 Dengan data yang akurat dan informasi yang benar semua hal yang

berkaitan dengan peningkatan mutu sekolah, mulai dari peningkatan mutu

kurikulum dan pembelajaran, administrasi dan manajemen, organisasi dan

kelembagaan, ketenagaan, peserta didik, pembiayaan, sarana dan prasarana,

peranserta masyarakat dan peningkatan mutu budaya atau iklim sekolah, maka

akan memudahkan bagi pimpinan sekolah dalam meningkatkan mutu pendidikan

di  sekolah tersebut, mulai dari perencanaan mutu pendidikan, pengorganisasian

peningkatan mutu pendidikan sampai dengan pengawasan kegiatan peningkatan

mutu pendidikan di sekolah itu.

Perbaikan berkesinambungan

Prinsip perbaikan mutu berkesinambungan dalam manajemen mutu

terpadu sangat tepat diterapkan di dalam peningkatan mutu pendidikan. Tuntutan

peningkatan mutu pendidikan terus mengalir dan terus mengalami peningkatan,

baik dari siswa, orang tua, masyarakat, pemerintah maupun dunia usaha. Oleh

karena itu, peningkatan mutu pendidikan tidak dapat hanya dilakukan  pada saat-

saat tertentu saja kemudian berhenti tidak berkesinambungan atau berkelanjutan.

Banyak sekolah yang telah pernah berprestasi dan dianggap baik atau

bermutu pada suatu weaktu, namun sekolah tersebut tidak melakukan perbaikan

berkesinambungan sesuai tuntutan masyarakat, perkembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi. Di sisi lain banyak bermunculan sekolah baru yang tampaknya

lebih mampu memenuhi harapan masyarakat, baik dari mutu kurikulum dan

pembelajaran, administrasi dan manajemen, organisasi dan kelembagaan,

ketenagaan, peserta didik, pembiayaan, sarana dan prasarana, peranserta

masyarakat dan mutu budaya atau iklim sekolah.

Kondisi tersebut, membuat sekolah yang tidak mau dan tidak mampu

memperbaiki dan meningkatkan mutunya, baik mutu masukannya, mutu

manajemen layanannnya, mutu proses pembelajarannya sampai  pada mutu

Page 29: Total Quality Management

lulusannya, maka lembaga pendidikan tersebut tidak akan mendapatkan tempat di

hati masyarakat, tidak ada orang tua yang memasukkan putra/putrinya kesekolah

tersebut.  Akhiurnya, sekolah tersebut hidup susah matipun tak mau. Oleh karena

itu, prinsip perbaikan mutu berkesinambungan pada setiap lembaga

pendidikan/sekolah mutlak untuk diterapkan, sehingga sekolah tersebut mampu

memenunhi/melebihi harapan dan kebutuhan masyarakat.

 

Siklus Peningkatan Mutu Pendidikan

            Siklus peningkatan mutu pendidikan yang dibahas di bawah ini merupakan

proses yang dirancang untuk membantu mengimplementasikan mutu di sekolah.

Dengan mengikuti langkah-langkah yang merupakan siklus sebagai upaya

perbaikan mutu pendidikan di sekolah, maka diharapkan lembaga pendidikan

tersebut dapat mewujudkan pendidikan yang berkualitas sesuai kebutuhan dan

harapan para stakeholder atau pelanggannya. Berikut ini dijelaskan siklus atau

langkah-langkah peningkatan mutu pendidikan di sekolah :

1.      Penyusunan Rencana Strategis Peningkatan Mutu

Penyusunan rencana strategis peningkatan mutu pendidikan di sekolah

dimulai dengan mengidentifikasi pelanggan, mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan, mengidentifikasi kebutuhan proses, menentukan kriteria sukses,

menentukan tujuan dan sasaran peningkatan mutu pendidikan.

2.      Mengomunikasi Rencana Strategis Peningkatan Mutu

Setelah rencana strategis peningkatan mutu pendidikan di sekolah tersebut

disusun, kemudian dikomunikasikan atau disosialisasikan kepada semua

semua pihak yang terlibat. Mengomunikasikan rencana strategis tersebut

diawali dengan menyampaikan tujuan dan sasaran, cakupan informasi,

menghimpun berbagai gagasan untuk merealisasikan rencana strategis,

menyampaikan rencarna strategis tersebut melalui berbagai media, konferensi,

seminar, rapat dan berbagai publikasi lainnya.   

Page 30: Total Quality Management

3.      Pengukuran Program Yang Telah Dilaksanakan

Pengukuran program yang telah dilaksanakan sangat penting sebagai

landasan untuk pembuatan program ke depan. Kegiatan ini dimulai dengan

mengukur proses , program sosial, program kegiatan pembelajaran, program

manajemen sekolah dan program pelatihan yang ada.

4.      Mengelola Konflik

Konflik yang terlalu besar akan membahayakan organisasi dan organisasi

tanpa konflik akan terjadi stagnan. Oleh karena itu, agar organisasi sekolah

dapat menyelenggarakan pendidikan dengan baik konflik perlu distimulir dan

dikelola dengan baik, sehingga terjadi persaingan yang positif dalam

peningkatan mutu pendidikan di sekolah tersebut. Namun jika konflik itu

semakin basar dan tidak dapat dikendalilan, akan mengancam stabilitas

sekolah. Dengan demikian pimpinan sekolah harus mampu mengelola dan

memlihara konflik agar tetap moderat, mewujudkan persaingan positif dan

akhirnya proses peningkatan mutu sekolah dapat berhasil dengan baik.

Untuk mengelola konflik yang konstruktif, kepuasan lebih besar lebih

besar lewat kekuasaan non-koersif, pengakuan adanya masalah dan

pemahaman atas penyebabnya dan pemecahan masalah secara kolaboratif.   

5.      Seleksi Program

Program peningkatan mutu di sekolah harus diseleksi dan dibedakan

antara keinginan dan kebutuhan. Seleksi progam sangat penting untuk melihat

mana kegiatan yang merupakan kebutuhan mendesak dan harus segera

dilaksanakan dalam kaitannya dengan peningkatan mutu pendidikan. Seleksi

program dan penentukan kegiatan peningkatan mutu pendidikan dilakukan

dengan memperhatikan kemampuan dukungan berbagai sumber daya yang

dimiliki sekolah yang bersangkutan, sehingga program tersebut dapat

terlaksana dan berhasil dengan baik.

Page 31: Total Quality Management

Dalam menyeleksi dan menentukan fokus program peningkatan mutu

pendidikan dilakukan oleh tim terpilih yang memahami betul tentang

peningkatan mutu pendidikan, mengembangkan proses pengukuran, sehingga

program tersebut terukur dengan tepat dan mengembangkan umpan balik

untuk proses perbaikan program.

6.      Implementasi Program

Bagus atau tidaknya suatu program termasuk program peningkatan mutu

pendidikan akan diuji lewat implementasi. Oleh karena itu, implementasinya

harus tepat dan mantap dengan melibatkan partisipasi tim dan semua

kelompok, melalui proses pelatihan dan arahan, memilih dan menggunakan

jalur program yang tepat, memilih resolusi masalah yang tepat dan melakukan

komunikasi yang efektif dan persuasif.

7.      Penilaian Pencapaian Program

Pelaksanaan program peningkatan mutu pendidikan di sekolah harus

dinilai. Penilaian ini dilakukan untuk mengukur hasil dan mutu program yang

telah dicapai, untuk memodifikasi program, unuk mendapatkan dokumen

proses dan standar, untuk melihat pola dan proses komunikasi di sekolah

tersebut dan menganalisis biaya dibandingkan mafaat yang diperoleh atau

analisis efektivitas, efesiensi dan produktivitas program yang telah

dilaksanakan.

8.      Standarisasi Peningkatan Mutu Pendidikan

Berdasarkan hasil penilaian program peningakatan mutu pendidikan di

sekolah, maka dapat ditetapkan bahwa peningkatan mutu pendidikan di

sekolah itu dikatakan berhasil jika :

a.       Kepercayaan masyarakat terhadap proses dan hasil pendidikan di sekolah

tersebut meningkat;

Page 32: Total Quality Management

b.      Keterbukaan informasi tentang sekolah tersebut dalam proses peningkatan

mutu pendidikan meningkat;

c.       Mutu kinerja sekolah yang bersangkutan meningkat;

d.      Terjadinya komitmen semua pihak dalam menjalankan tugas dan

fungsinya;

e.       Terjadinya perbaikan berkesinambungan.

           

Membentuk Satuan Tugas Mutu

Pemecahan Masalah

Biaya Mutu

Perbaikan Berkesinambungan

Kesimpulan

, Jerome S., Quality in Education : An Implementation Handbook, Alih Bahasa : Yosal Iriantara, Yogyakarta : Pustaka Pelajar, Cetakan I, 2005, hal. 8.

Crosby, Philip B., Quality is Free, New York : New American Library, 1979, hal. 58.

Deming, W. Edward, Out of Crisis, Cambridge : Massachussets Institute of Technologi, 1986, hal. 176.

Fiegenbaum, Armand V, Total Quality Control, 3rd Edition, 1991, hal. 7.

Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Jakarta : Ghalia Indonesia, 2001, hal. 16.

Fandy, Tjiptono, Total Quality Management, Yogyakarta : Andi Offset, 1995, hal. 4.

Goetsch and Davis, Introduction to Total Quality, Englewood Cliffts : Prentice-Hall Inc., 1994, hal. 14.

Page 33: Total Quality Management

Ariani, Dorothea Wahyu, Manajemen Kualitas Pendekatan Kualitatif, Jakarta : Ghalia Indonesia, 2003 hal. 35.

Ariani, Dorothea Wahyu, Manajemen Kualitas, Yogyakarta : Universitas Atma Jaya, 1999, hal. 35.

Gasperssz, Vincent, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : Yayasan Indonesia Emas Institut Vincent dan PT Gramedia Pustaka Utama, 2002, hal. 89.

Hunt, Daniel V., Managing for Quality, Illionis : Business one Irwin Homewood, 1993, hal. 178.

Bounds, G., Beyond Total Quality Management Toward The Emeging Paradigm. New York : McGrow Hill Inc., 1994, hal. 54.

Syafruddin, Manajemen Lembaga Pendidikan Islam, Ciputat : Ciputat Press, 2005, hal. 160.

Dirawat, dkk., Pengantar Kepemimpinan Pendidikan, Surabaya : Usaha Nasional, 1986, hal. 33.

Juran, J. M., Juran on Leadership for Quality, USA : Juran Institute, Inc., 1989, hal. 23-24.

Timpe, A. Dale, The Art and Science of Business Management Leadership, New York : Kend Publishing, Inv, 1987, hal. 342-344.

Mulyasa, E., Manajemen Berbasis Sekolah, Konsep, Strategi dan Implementasi, Bandung : PT Remaja Rosyda Karya, 2003, hal. 126.

Scheuning and Christipher, The Customer Service Planner, Oxford : Butterworth Heinemann, 1993, hal. 165-166.