tingkat kepuasan pelayanan pengadaan barang … ejournal...daerah sekretariat daerah provinsi...

eJournal Administrative Reform, 2018, 6 (2) : 274-291

ISSN 2338-7637, ar.mian.fisip-unmul.ac.id

© Copyright 2018

TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PENGADAAN BARANG DAN

JASA PADA UNIT LAYANAN PENGADAAN

BIRO PEMBANGUNAN DAERAH SEKRETARIAT DAERAH

PROVINSI KALIMANTAN TIMUR

Eka Nanda Budy Pratiwi1, Hartutiningsih2, Bambang Irawan3

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh tingkat kepuasan pelayanan

pengadaan barang dan jasa pada Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan

Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur berdasarkan aspek

komunikasi, keramahan, ketanggapan dan nyata/berwujud. Dari hasil analisis

data indikator tingkat kepuasaan dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa

SKPD/UPTD memiliki presentase rata-rata adalah komunikasi 61,77% kategori

cukup puas, keramahan 61,64% kategori cukup puas, ketanggapan 53,62%

kategori kurang puas, nyata/berwujud 63,90% kategori cukup puas.

Kata Kunci: Kepuasan, Pelayanan, Pengadaan Barang/Jasa

Abstract

The purpose of this study is to obtain the level of satisfaction of service

procurement of goods and services at the Procurement Services Unit Regional

Development Bureau Regional Secretariat East Kalimantan Province based on

aspects of communication, friendliness, responsiveness and real / tangible. From

the results of data analysis indicator level of satisfaction in services procurement

of goods and services SKPD / UPTD have average percentage is communication

61.77% category quite satisfied, hospitality 61.64% category quite satisfied,

responsiveness 53.62% category less satisfied, real / tangible 63.90% satisfied

category.

Keywords: Satisfaction, Service, Procurement of Goods / Services

Pendahuluan

Ratminto dan Winarsih (2009) mengemukakan bahwa pelayanan yang baik

hanya akan dapat diwujudkan apabila terdapat (a) sistem pelayanan yang

mengutamakan kepentingan masyarakat, (b) kultur pelayanan dalam organisasi

penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber daya manusia yang berorientasi pada

kepentingan pengguna jasa. Persyaratan terakhir tersebut merupakan pendekatan

manajemen organisasi yang berorientasi pada pelibatan. Di dalamnya

dipergunakan asumsi bahwa pekerja atau aparat harus memiliki kemampuan

untuk berpikir, melakukan koordinasi dan pengawasan sebagaimana yang

1 Mahasiswa Program Magister Ilmu Administrasi Negara, Fisip – Unmul Samarinda. 2 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara, Fisip – Unmul Samarinda. 3 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara, Fisip – Unmul Samarinda.

Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada… (Eka Nanda Budy Pratiwi)

275

dilakukan oleh manajer. Pendekatan ini sangat menekankan pentingnya kontrol

diri dan manajemen diri, yang kemudian dikenal dengan istilah profesionalisme.

Sejalan dengan uraian tersebut, Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur

mulai berbenah diri dan melakukan penataan serta pengembangan organisasi yang

sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan daerah saat ini. Hal tersebut dilakukan

akibat tuntutan masyarakat akan pentingnya aparatur pemerintah yang dapat

memberikan pelayanan publik yang lebih baik. Disamping itu, diharapkan

organisasi dapat lebih responsif menghadapi berbagai tuntutan perubahan yang

ada (Laporan Kegiatan Unit Layanan Pengadaan Provinsi Kalimantan Timur,

2015).

Unit Layanan Pengadaan Provinsi Kalimantan Timur dibentuk berdasarkan

Peraturan Gubernur Nomor 37 Tahun 2013 yang secara teknis fungsional dan

adminsitrasi melekat pada Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi

Kalimantan Timur dan bertanggungjawab kepada Gubernur melalui Sekretariat

Daerah. Secara umum tugas pokok Unit Layanan Pengadaan meliputi: mengkaji

ulang rencana umum pengadaan barang/jasa bersama Pengguna Anggaran/Kuasa

Pengguna Anggaran (PA/KPA) atau Pejabat Pembuat Komitmen (PPK) Satuan

Kerja Perangkat Daerah (SKPD), menyusun rencana pemilihan penyedia

barang/jasa, mengumumkan pelaksanaan pengadaan barang/jasa di website dan

papan pengumuman resmi untuk masyarakat serta menyampaikan ke Layanan

Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) untuk diumumkan dalam portal pengadaan

nasional, menilai kualifikasi penyedia barang/jasa melalui prakualifikasi atau

pascakualifikasi, melakukan evaluasi administrasi, teknis dan harga terhadap

penawaran yang masuk melaksanakan evaluasi terhadap proses pengadaan

barang/jasa yang telah dilaksanakan, membuat pertanggungjawaban mengenai

proses dan hasil pengadaan barang/jasa kepada Gubernur.

Berdasarkan tugas pokok dan fungsinya tersebut, cakupan pada bidang

pengadaan barang/jasa menuntut aparatur Unit Layanan Pengadaan Biro

Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur untuk

memiliki profesionalisme yang tinggi dalam melaksanakan kewajiban dan

tanggungjawabnya. Namun kenyataan yang ada dari pengamatan selama ini

menunjukkan bahwa pemberian pelayanan pengadaan barang/jasa kepada SKPD

oleh aparatur pemerintah di Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah

Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur masih belum optimal, diantaranya

adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi kriteria kepastian waktu,

sebab seringkali pelaksanaan tugas pemberian pelayanan pengadaan

barang/jasa di Unit Layanan Pengadaan masih membutuhkan prosedur atau

proses yang memakan waktu. Hal tersebut seolah menunjukkan bahwa

petugas Unit Layanan Pengadaan belum handal dan efektif dalam

melaksanakan tugas pemberian pelayanan pengadaaan barang/jasa kepada

SKPD.

eJournal Administrative Reform, Volume 6, Nomor 2, 2018: 274-291

276

2. Perbandingan kemampuan petugas dengan beban kerja yang harus

dilaksanakan, tidak berimbang. Tampak dari menumpuknya berkas-berkas

terkait pengadaan barang/jasa yang bukan dikarenakan sifat urung kerja dari

petugas, tetapi akibat tidak tertanganinya beban kerja tersebut oleh personil

yang ada (Laporan Kegiatan Unit Layanan Pengadaan Provinsi Kalimantan

Timur, 2015).

Sedangkan permasalahan dalam pelaksanaan kegiatan Sekretariat ULP,

antara lain :

1. Kedudukan dan fungsi ULP belum permanen, secara teknis fungsional dan

administrasi dilaksanakan dan melekat pada Biro Pembangunan Daerah

Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur;

2. Pegawai/Staf Sekretariat ULP yang terdiri dari pegawai tetap/PNS masih

sedikit sehingga masih merekrut pegawai tidak tetap/non PNS;

3. Belum ada backup listrik (genset), jika terjadi pemadaman listrik oleh PLN

pada jam kerja maka kegiatan sekretariat yang sebagian besar menggunakan

peralatan komputer akan terganggu.

Kemudian permasalahan dalam kegiatan proses lelang, antara lain :

1. Pada saat pembuktian kualifikasi Pokja ULP menemukan dokumen yang

diupload tidak sesuai dengan dokumen saat pembuktian kualifikasi;

2. Pokja ULP melakukan kesalahan mengupload dokumen pengadaan;

3. Pokja masih kurang cermat dalam melaksanakan proses pelelangan (Laporan

Kegiatan Unit Layanan Pengadaan Provinsi Kalimantan Timur, 2015).

Hal tersebut adalah sebagaimana dikemukakan oleh Ndraha (2000) bahwa

publik adalah public policy menjadi dasar bagi pelayanan publik adalah

menyangkut hal kepentingan masyarakat umum. Berbeda dengan jasa pasar yang

dapat dijualbelikan menurut mekanisme pasar, jasa publik diproduksi dan

dijualbelikan di bawah kontrol pemerintah. Terkait dengan hal tersebut, maka

faktor yang turut mempengaruhi baik tidaknya sebuah pelayanan yang diberikan

kepada publik adalah profesionalisme aparatur pemerintah.

Mengingat pentingnya memaksimalkan dimensi mutu pelayanan pengadaan

barang/jasa untuk meningkatkan kepuasan pelayanan termasuk kepada SKPD,

oleh karena itu, maka peneliti ingin melakukan penelitian mengenai “Tingkat

Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada Unit Layanan Pengadaan

Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur”.

Konsep dan Teori

Pengertian Reformasi Birokrasi

Reformasi birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan

pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan

pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek kelembagaan (organisasi),

ketatalaksanaan dan sumber daya manusia aparatur.Kepuasan pelanggan

merupakan hasil proses pelayanan pengadaan barang/jasa yang dirasakan SKPD,

hingga kepuasan SKPD dapat digunakan untuk menilai hasil pelayanan


277

pengadaan barang/jasa. Kepuasan sebagai aseptabilitas (penerimaan) sosial SKPD

dapat digunakan sebagai salah satu elemen dalam pengambilan keputusan

mengenai perencanaan pengorganisasian dan program pelayanan pengadaan

barang/jasa (Wijono D, 1999).

Berbagai permasalahan/hambatan yang mengakibatkan sistem

penyelenggaraan pemerintahan tidak berjalan atau diperkirakan tidak akan

berjalan dengan baik harus ditata ulang atau diperharui. Reformasi birokrasi

dilaksanakan dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik

(good governance). Dengan kata lain, reformasi birokrasi adalah langkah strategis

untuk membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna

dalam mengemban tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional. Selain

itu dengan sangat pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi informasi dan

komunikasi serta perubahan lingkungan strategis menuntut birokrasi

pemerintahan untuk direformasi dan disesuaikan dengan dinamika tuntutan

masyarakat.

Pengertian Manajemen Pelayanan

Definisi manajemen dikemukakan oleh Manullang (1985) sebagai seni dan

ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan

daripada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan terlebih dahulu.

Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996) mendefinisikan

manajemen sebagai suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu

untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang

tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. Dua definisi di atas

terlihat berbeda, tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan “proses”

oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan “ilmu dan seni” seperti

yang dimaksud oleh Manullang, sedangkan “pengorganisasian, penyusunan,

pengarahan dan pengawasan” oleh Gibson dkk disebut dengan mengoordinasikan

berbagai aktivitas lain.

Pengertian Sistem Pemerintahan Yang Baik (Good Governance)

Idealnya suatu pemerintahan yang baik, adalah pemerintahan tersebut

menjalankan tugas dan fungsinya secara optimal yaitu melaksanakan prinsip-

prinsip kepemerintahan yang baik (good governance). Lahirnya prinsip

kepemerintahan yang baik (good governance) dilandasi oleh makin besarnya

beban pemerintahan, sehingga pemerintahan secara sadar telah melakukan

serangkaian kebijakan untuk mengalihkan beban tersebut kepada swasta dan

masyarakat. Bahkan oleh berbagai personal mikro, terdapat kecenderungan

pemerintahan tidak lagi menangani berbagai permasalahan dan memilih

masyarakat sendiri yang menanggulanginya.


278

Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau

Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perUndang-

undangan.

Pengertian Kepuasan

Kepuasan (Consumer Satisfaction) adalah tingkat keadaan yang dirasakan

seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome

produk atau hasil pelayanan yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

seseorang, dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dan perbedaan

antara penampilan yang dirasakan dan harapan (Wijono D, 2000).

Kepuasan SKPD adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat

dari kinerja pelayanan pengadaan barang/jasa yang diperolehnya setelah

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2003). Kepuasan

pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja

pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik

(Menpan, 2004).

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuti, 2006).

Gambar 1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (dalam Nasution, 2004).

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan

pelanggan

Harapan pelanggan

terhadap produk

Kebutuhan dan

keinginan pelanggan


279

Metode Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti mengukur tingkat kepuasan SKPD terhadap

pelayanan pengadaan barang/jasa yang diterimanya, melalui penggunaan analisis

persentase yang digunakan berpedoman pada metode yang dikemukakan oleh

Arikunto (2006; 77) dimana untuk memahami baik atau tidaknya pelaksanaan

suatu kegiatan mengacu pada kategori sebagai berikut :

a. 0% - 39% = Tidak Puas

b. 40% - 55% = Kurang Puas

c. 56% - 75% = Cukup Puas

d. 76% - 100% = Puas

Untuk mendapatkan presentase rata-rata, maka digunakan rumus sebagai

berikut :

Perhitungan F :

Jawaban Tidak Puas diberikan bobot 1

Jawaban Kurang Puas diberikan bobot 2

Jawaban Cukup Puas diberikan bobot 3

Jawaban Puas diberikan bobot 4

Hasil dan Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan pelayanan

pengadaan barang dan jasa pada Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan

Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur bulan September tahun

2016 terhadap 94 responden beserta faktor penghambat dan pendukungnya, maka

penulis melakukan pengolahan dan analisis data yang menghasilkan pembahasan

sebagai berikut:

P = F

N x 100 : 4


280

Tingkat Kepuasan pada Komunikasi dalam Pelayanan Pengadaan Barang dan

Jasa

Tabel 1 Tingkat Kepuasan SKPD/UPTD pada Komunikasi dalam

Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa

Butir

Pernyataan

Tanggapan Responden

Jumlah Tidak

Puas (1)

Kurang

Puas (2)

Cukup Puas

(3) Puas (4)

Komunikasi 1 14

(14,89%)

37

(39,36%)

40

(42,55%)

3

(3,19%)

94

(100%)

Komunikasi 2 3

(3,30%)

49

(53,85%)

38

(41,76%)

4

(4,40%)

94

(100%)

Komunikasi 3 4

(4,26%)

41

(43,62%)

43

(45,74%)

6

(6,38%)

94

(100%)

Komunikasi 4 1

(1,06%)

48

(51,06%)

38

(40,43%)

7

(7,45%)

94

(100%)

Jumlah 22

(23,51%)

175

(187,89%)

159

(170,48%)

20

(21,42%)

Rata-Rata 5,50

(5,85%)

43,75

(46,54%)

39,75

(42,29%)

5,00

(5,32%)

Untuk mendapatkan presentase rata-rata dari data tersebut, maka digunakan

rumus sebagai berikut :

Berdasarkan tabel tersebut di atas maka dapat diketahui sebagai berikut :

N = Fa + Fb + Fc + Fd

= 22 + 175 + 159 + 20

= 376

Selanjutnya adalah mencari nilai F dengan terlebih dahulu memberikan

bobot untuk masing-masing pilihan jawaban, yaitu :

a. Jawaban Tidak Puas diberikan bobot 1

b. Jawaban Kurang Puas diberikan bobot 2

c. Jawaban Cukup Puas diberikan bobot 3

d. Jawaban Puas diberikan bobot 4

Berdasarkan bobot tersebut diatas, maka dapat diperoleh nilai F sebagai

berikut :

a. Fa = 22 x 1 = 22

b. Fb = 175 x 2 = 350

c. Fc = 159 x 3 = 477

d. Fd = 20 x 4 = 80

Dengan demikian nilai F adalah = 22 + 350 + 477 + 80 = 929

P = F

N x 100 : 4


281

Berdasarkan rumus tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai

presentase rata-rata adalah sebagai berikut :

Dari hasil perhitungan tersebut di atas, maka dapat dikatakan pula bahwa

presentase rata-rata indikator tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada komunikasi

dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa adalah sebesar 61,77% skor ini

berada pada rentang 56% sampai 75%.

Untuk memahami baik atau tidaknya pelaksanaan suatu kegiatan maka

Arikunto (2006 ; 77) memberikan kategori sebagai berikut :




d. 76% - 100% = Puas

Dengan demikian maka dapat diambil suatu kesimpulan bahwa indikator

tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada komunikasi dalam pelayanan pengadaan

barang dan jasa termasuk dalam kategori cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa

di dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa, petugas Unit Layanan Pengadaan

belum memiliki kemampuan komunikasi yang cukup baik terhadap pengguna

layanan (SKPD/UPTD) yang mengajukan berkas lelang. Temuan ini

menunjukkan pula bahwa kepuasaan pelanggan belum cukup tercapai dan

komunikasi belum dilakukan secara efektif sehingga tujuan komunikasi dalam

pelayanan pengadaan barang dan jasa oleh Unit Layanan Pengadaan belum

tercapai.

Berkaitan dengan temuan penelitian tersebut di atas, maka diketahui bahwa

salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah

kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi

dengan orang lain. Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam

orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan seringkali dilihat

dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan

pelanggan.

P = F

N x 100 : 4

P = 929

376 x 100 : 4

P = 929 x 100

376 x 4

P = 61,77


282

Tingkat Kepuasan pada Keramahan dalam Pelayanan Pengadaan Barang dan

Jasa

Tabel 2 Tingkat Kepuasan SKPD/UPTD pada Keramahan dalam


Butir

Pernyataan

Tanggapan Responden

Jumlah Tidak

Puas (1)

Kurang

Puas (2)

Cukup Puas

(3) Puas (4)

Keramahan 1 4

(4,26%)

41

(43,62%)

42

(44,68%)

7

(7,45%)

94

(100%)

Keramahan 2 2

(2,13%)

53

(56,38%)

36

(38,30%)

3

(3,19%)

94

(100%)

Keramahan 3 3

(3,19%)

51

(54,26%)

36

(38,30%)

4

(4,26%)

94

(100%)

Keramahan 4 2

(2,13%)

50

(53,19%)

40

(42,55%)

2

(2,13%)

94

(100%)

Jumlah 11

(11,70%)

195

(207,45%)

154

(163,83%)

16

(17,02%)

Rata-Rata 2,75

(2,93%)

48,75

(51,86%)

38,50

(40,96%)

4,00

(4,26%)


berikut :



= 11 + 195 + 154 + 16

= 376








berikut :

a. Fa = 11 x 1 = 11

b. Fb = 195 x 2 = 390

c. Fc = 154 x 3 = 462

d. Fd = 16 x 4 = 64


P =

F

N

x 100 : 4


283




presentase rata-rata indikator tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada keramahan








d. 76% - 100% = Puas


tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada keramahan dalam pelayanan pengadaan

barang dan jasa termasuk dalam kategori cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa


belum cukup mampu memberikan pelayanan dengan ramah terhadap pengguna

layanan (SKPD/UPTD) yang mengajukan berkas lelang.

Berkaitan dengan temuan penelitian tersebut di atas, secara teoritis telah

diketahui bahwa pelayanan publik yang bermutu yaitu pelayanan yang merujuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan yang diselenggarakan, di satu pihak dapat

memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Standar pelayanan meliputi petugas pelayanan yang bersikap ramah, sopan,

bersahabat dan perhatian yang langsung berhubungan dengan pelanggan.

Membina hubungan antara petugas dan pelanggan sangat mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Cara petugas menerima dan melayani sangat perlu

diperhatikan seperti menyapa pelanggan sambil tersenyum dan cara

menyampaikan informasi sangat mempengaruhi hasil serta kejelasan informasi

yang diterima SKPD.

Oleh sebab itu petugas perlu meningkatkan kualitas pelayanannya karena

petugas yang ramah dan menunjukkan sikap bersahabat serta menunjukkan

P = F

N x 100 : 4

P = 927

376 x 100 : 4

P = 927 x 100

376 x 4

P = 61,64


284

kesediaan untuk membantu pelanggan menimbulkan kesan yang mendalam bagi

pelanggan, yang kemudian dapat menyiratkan terciptanya kepuasan pada diri

pelanggan. Demikian pulalah yang terjadi di dalam pelayanan pengadaan barang

dan jasa yang dilakukan oleh Unit Layanan Pengadaan.

Tingkat Kepuasan pada Ketanggapan dalam Pelayanan Pengadaan Barang

dan Jasa

Tabel 3 Tingkat Kepuasan SKPD/UPTD pada Ketanggapan dalam


Butir

Pernyataan

Tanggapan Responden

Jumlah Tidak

Puas (1)

Kurang

Puas (2)

Cukup

Puas (3) Puas (4)

Ketanggapan 1 31

(32,98%)

20

(21,28%)

42

(44,68%)

1

(1,06%)

94

(100%)

Ketanggapan 2 27

(28,72%)

22

(23,40%)

43

(45,74%)

2

(2,13%)

94

(100%)

Ketanggapan 3 31

(32,98%)

21

(22,34%)

41

(43,62%)

1

(1,06%)

94

(100%)

Ketanggapan 4 31

(32,98%)

29

(30,85%)

34

(36,17%)

0

(0,00%)

94

(100%)

Ketanggapan 5 28

(29,79%)

24

(25,53%)

36

(38,30%)

6

(6,38%)

94

(100%)

Jumlah 148

(157,45%)

116

(123,40%)

196

(208,51%)

10

(10,64%)

Rata-Rata 29,6

(31,49%)

23,2

(24,68%)

39,2

(41,70%)

2

(2,13%)


berikut :



= 148 + 116 + 196 + 10

= 470







P =

F

N

x 100 : 4


285


berikut :

a. Fa = 148 x 1 = 148

b. Fb = 116 x 2 = 232

c. Fc = 196 x 3 = 588

d. Fd = 10 x 4 = 40





presentase rata-rata indikator tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada ketanggapan








d. 76% - 100% = Puas


tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada ketanggapan dalam pelayanan pengadaan

barang dan jasa termasuk dalam kategori kurang puas. Hal ini menunjukkan

bahwa di dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa, petugas Unit Layanan

Pengadaan memiliki ketanggapan yang kurang baik terhadap pengguna layanan

(SKPD/UPTD) yang mengajukan berkas lelang. Berkaitan dengan temuan

penelitian tersebut di atas, secara teoritis telah diketahui bahwa ketanggapan

dalam ilmu pelayanan merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan khususnya

tanggap di dalam melayani masyarakat. Temuan penelitian tersebut menunjukkan

bahwa Unit Layanan Pengadaan kurang memahami secara baik tentang

pentingnya ketanggapan petugas pada pemberian pelayanan pengadaan barang

dan jasa terhadap SKPD/UPTD.

P = F

N x 100 : 4

P = 1008

470 x 100 : 4

P = 1008 x 100

470 x 4

P = 53,62


286

Tingkat Kepuasan pada Nyata/Berwujud dalam Pelayanan Pengadaan Barang

dan Jasa

Tabel 4 Tingkat Kepuasan SKPD/UPTD pada Nyata/Berwujud dalam


Butir Pernyataan

Tanggapan Responden

Jumlah Tidak

Puas (1)

Kurang

Puas (2)

Cukup Puas

(3) Puas (4)

Nyata/Berwujud 1 1

(1,06%)

47

(50,00%)

39

(41,49%)

7

(7,45%)

94

(100%)

Nyata/Berwujud 2 1

(1,06%)

55

(58,51%)

33

(35,11%)

5

(5,32%)

94

(100%)

Nyata/Berwujud 3 4

(4,26%)

55

(58,51%)

35

(37,23%)

0

(0,00%)

94

(100%)

Nyata/Berwujud 4 3

(3,19%)

47

(50,00%)

40

(42,55%)

4

(4,26%)

94

(100%)

Nyata/Berwujud 5 1

(1,06%)

55

(58,51%)

35

(37,23%)

5

(3,19%)

94

(100%)

Nyata/Berwujud 6 0

(0,00%)

49

(52,13%)

34

(36,17%)

11

(11,70%)

94

(100%)

Nyata/Berwujud 7 0

(0,00%)

41

(43,62%)

44

(46,81%)

9

(9,57%)

94

(100%)

Nyata/Berwujud 8 0

(0,00%)

32

(34,04%)

34

(36,17%)

28

(29,79%)

94

(100%)

Jumlah 10

(10,64%)

381

(405,32%)

294

(312,77%)

67

(71,28%)

Rata-Rata 1,25

(1,33%)

47,63

(50,67%)

36,75

(39,10%)

8,38

(8,91%)


berikut :



= 10 + 381 + 294 + 67

= 752







P =

F

N

x 100 : 4


287


berikut :

a. Fa = 10 x 1 = 10

b. Fb = 381 x 2 = 762

c. Fc = 294 x 3 = 882

d. Fd = 67 x 4 = 268





presentase rata-rata indikator tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada nyata/berwujud








d. 76% - 100% = Puas


tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada ketanggapan dalam pelayanan pengadaan

barang dan jasa termasuk dalam kategori cukup puas. Hal ini menunjukan bahwa


belum maksimal sebagai wadah pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan

pengguna layanan. Temuan penelitian tersebut di atas sejalan dengan teori yang

menyatakan bahwa kepuasan pelayanan tidak hanya ditentukan oleh kemampuan

teknis kerja saja, tetapi juga dipengaruhi suasana lingkungan tempat pelayanan,

misalnya : kebersihan, kerapian, kejelasan pada lembar verifikasi, kenyamanan

ruang tunggu, penampilan petugas dalam berpakaian dan hak untuk mendapatkan

privasi. Sebagai wadah pelayanan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan

yang memuaskan, pada umumnya pelanggan mengharapkan untuk dapat

P = F

N x 100 : 4

P = 1922

752 x 100 : 4

P = 1922 x 100

752 x 4

P = 63,90


288

mendapatkan pelayanan yang memberikan kenyamanan di setiap unit pelayanan

yang disediakan pada Unit Layanan Pengadaan.

Faktor Penghambat dan Faktor Pendukung Kepuasan Pelayanan Pengadaan

Barang dan Jasa

Sesuai ketentuan Pasal 14 ayat (1) dan ayat (2), Peraturan Presiden Nomor

54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah sebagaimana telah

diubah dengan Peraturan Presiden Nomor 70 Tahun 2012, Pemerintah Daerah

mewajibkan mempunyai Unit Layanan Pengadaan yang dapat memberikan

pelayanan/pembinaan di bidang pengadaan Barang/Jasa, dan Unit Layanan

Pengadaan pada Pemerintah Daerah dibentuk oleh Kepala Daerah.

Terkait dengan tugas pokok Unit Layanan Pengadaan sebagaimana

ketentuan tersebut, maka Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah

Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur mendapat sejumlah faktor

penghambat dan memiliki sejumlah faktor pendukung, yang akan diuraikan di

bawah ini sebagaimana hasil penelitian yang telah diperoleh :

Faktor Penghambat

Sejumlah faktor penghambat kepuasan pelayanan pengadaan barang dan

jasa pada Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah

Provinsi Kalimantan Timur dapat dibahas sebagai berikut:

Kedudukan dan fungsi Unit Layanan Pengadaan yang belum permanen,

dimana secara teknis fungsional maupun secara administratif masih melekat pada

Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur.

Kurangnya jumlah pegawai tetap yang menjadi anggota Pokja Unit Layanan

Pengadaan, yang bukan berstatus sebagai pegawai SKPD/Dinas, maupun jumlah

pegawai berstatus PNS pada bagian Sekretariat Unit Layanan Pengadaan.

Ketersediaan sumber daya manusia yang memadai dalam suatu kegiatan

pelayanan tentunya menjadi suatu hal yang paling penting dalam pencapaian

tujuan sebuah organisasi. Sebagaimana telah dikemukakan oleh para ahli,

sumberdaya manusia merupakan determinan penting dalam pelayanan publik

sebab merekalah yang merupakan pelaku dari pelayanan tersebut. Walaupun

peran sumberdaya manusia tetap membutuhkan berbagai sumberdaya pendukung

lainnya, namun perhatian terhadap ketercukupan sumberdaya manusia, baik

secara kuantitas maupun kualitas, merupakan hal yang tidak dapat

dikesampingkan demi kesuksesan penyelenggaraan pelayanan yang memuaskan,

termasuk pelayanan pengadaan barang dan jasa oleh Unit Layanan Pengadaan

Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur.

Tidak tersedianya genset sebagai perlengkapan penunjang di saat terjadi

pemadaman listrik oleh PLN pada jam kerja. Penyelenggaraan pelayanan

pengadaan barang dan jasa oleh Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan

Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur yang bergantung pada

penggunaan fasilitas elektronik seperti komputer, printer, dan sebagainya,


289

menjadikan organisasi perlu mengantisipasi terjadinya pemadaman listrik oleh

PT. PLN dengan cara menyediakan perlengkapan penunjang yang dapat

mengatasi permasalahan tersebut, misalnya dengan menyediakan mesin genset

yang memiliki kapasitas daya yang mampu mendukung tetap terselenggaranya

pelayanan secara baik.

Faktor Pendukung

Ir. H. Salman Lumoindong selaku Kepala Biro Pembangunan Daerah

menyatakan bahwa : “Hal yang paling utama untuk mendukung terciptanya

kepuasan atas pelayanan pengadaan barang dan jasa yang telah kami lakukan

adalah peraturan-peraturan yang mendasarinya, yang pada 2012 telah direvisi oleh

pemerintah sedemikian rupa demi kepuasan publik” (Wawancara, 14 Desember

2016).

Sejalan dengan pendapat tersebut di atas, H. Suwarno selaku Kepala Bagian

Perencanaan Program Setda menyatakan bahwa: “Landasan pelayanan yang

dilakukan, yang bersumber dari Undang-undang, Peraturan Presiden hingga

Menteri dan Kepala Lembaga, adalah pendukung dari terpuaskannya pihak-pihak

yang kami layani” (Wawancara, 14 Desember 2016).

Pendapat lainnya penulis peroleh dari Syafruddin Masroen, S.Sos selaku

Kasubbag Penyusunan dan Pengendalian Program Setda dengan pernyataan

sebagai berikut: “Pendukung pemberian pelayanan yang memuaskan tentu saja

kebijakan yang mengaturnya. Karena ada aturan-aturan yang harus kami patuhi

dalam pemberian pelayanan itu” (Wawancara, 15 Desember 2016).

Muhammad Arnains, SE., MT selaku Kepala Bagian Analisis dan

Pengkajian Pembangunan pun menyatakan informasi yang serupa dengan

pernyataan sebagai berikut: “Pelayanan itu diberikan tidak lepas dari acuannya

yang sudah diatur dalam Undang-undang, Peraturan Presiden, Kementerian,

sampai Peraturan Kepala Lembaganya” (Wawancara, 15 Desember 2016).

Informasi tersebut sejalan dengan pendapat Ir. Hj. Lisa Hasliana, M.Si

selaku Kepala Bagian Pengendalian Pembangunan Daerah bahwa: “Untuk

memberi pelayanan yang memuaskan tentunya selama yang diberikan tidak

bertentangan dengan kebijakan atau aturan-aturan yang mendasarinya, pastinya

berhasil. Untuk layanan pengadaan barang dan jasa semuanya sudah diatur dalam

Undang-undang dan sejumlah peraturan pemerintah” (Wawancara, 15 Desember

2016).

Berdasarkan perolehan data primer melalui wawancara yang telah penulis

lakukan terhadap sejumlah informan tersebut di atas, maka faktor pendukung

kepuasan pelayanan pengadaan barang dan jasa pada Unit Layanan Pengadaan

Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur adalah

berbagai kebijakan atau aturan yang mendasari pelayanan pengadaan barang dan

jasa tersebut.


290

Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah penulis lakukan,

maka penelitian ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:

Dari hasil analisis data indikator tingkat kepuasaan komunikasi presentase

rata-rata adalah 61,77% kategori cukup puas, tingkat kepuasaan keramahan

memiliki presentase rata-rata adalah 61,64% kategori cukup puas, tingkat

kepuasaan ketanggapan memiliki presentase rata-rata adalah 53,62% kategori

kurang puas, tingkat kepuasaan nyata/berwujud memiliki presentase rata-rata

adalah 63,90% kategori cukup puas.

Tingkat kepuasan pelayanan pengadaan barang dan jasa pada Unit Layanan

Pengadaan Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan

Timur dari seluruh indikator antara lain komunikasi, keramahan, ketanggapan dan

nyata/berwujud memiliki presentase rata-rata adalah 60,23% yang masuk dalam

kategori (grade) C yang berarti cukup puas, yang diketahui dari adanya

komunikasi, keramahan, ketanggapan dan nyata/berwujud di dalam pelayanan

yang telah diselenggarakan.

Faktor penghambat kepuasan pelayanan pengadaan barang dan jasa pada

Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi

Kalimantan Timur antara lain kedudukan dan fungsi Unit Layanan Pengadaan

yang belum permanen, kurangnya jumlah pegawai tetap yang menjadi anggota

Pokja Unit Layanan Pengadaan yang bukan berstatus sebagai pegawai

SKPD/UPTD Dinas, maupun jumlah pegawai berstatus PNS pada bagian

Sekretariat Unit Layanan Pengadaan, serta tidak tersedianya genset sebagai

perlengkapan penunjang di saat terjadi pemadaman listrik oleh PLN pada jam

kerja.

Faktor pendukung kepuasan pelayanan pengadaan barang dan jasa pada

Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi

Kalimantan Timur adalah adanya berbagai kebijakan atau aturan yang mendasari

pelayanan pengadaan barang dan jasa tersebut.

Saran

Berdasarkan temuan penelitian, maka penulis mengajukan beberapa saran

yang perlu diperhatikan oleh Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah

Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur, sebagai berikut:

Bagi petugas Unit Layanan Pengadaan diharapkan adanya upaya

peningkatan kualitas komunikasi, keramahan dan ketanggapan yang lebih baik

untuk menciptakan kepuasan yang lebih tinggi dari SKPD/UPTD yang menjadi

pelanggan dari pelayanan yang diselenggarakan, mengingat temuan penelitian

menunjukkan kepuasan SKPD/UPTD berada pada tingkat cukup puas.

Bagi pimpinan Unit Layanan Pengadaan diharapkan adanya upaya

peningkatan sarana dan prasarana pelayanan yang lebih baik untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan secara lebih maksimal, mengingat temuan penelitian

menunjukkan kepuasan SKPD/UPTD berada pada tingkat cukup puas.


291

Bagi peneliti selanjutnya, perlu diadakan penelitian lanjutan melalui

pendekatan kualitatif murni, dengan pengembangan teknik pengumpulan data

indepth interview untuk mendapatkan gambaran secara mendalam dari variabel

penelitian.

Semoga saran yang penulis ajukan dapat bermanfaat bagi Unit Layanan

Pengadaan Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan

Timur dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penyelenggaraan

pelayanan pengadaan barang dan jasa yang lebih baik.

Daftar Pustaka

Biro Pembangunan Daerah. 2015. Laporan Kegiatan Unit Layanan Pengadaan

Provinsi Kalimantan Timur. Samarinda: CV. Pakar Raya.

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan. Jakarta.

Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Surat Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah. Jakarta .

Ndraha, Taliziduh. 2000, Diktat Kuliah Ilmu Pemerintahan. Bandung: Program

Pasca Sarjana UNPAD.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2009. Manajemen Pelayanan : Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan

Minimal. Cetakan Keenam. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

Simon, A. Herbert. 2004. Administrative Behavior, Perilaku Administrasi : Suatu

Studi tentang Proses Pengambilan Keputusan dalam Organisasi

Administrasi. Edisi Ketiga. Cetakan Keempat. Alih Bahasa ST. Dianjung.

Jakarta: Bumi Aksara.

tingkat kepuasan pelayanan pengadaan barang … ejournal...daerah sekretariat daerah provinsi...

Documents