tingkat kepuasan nasabah pada pembiayaan mikro di pt. bank bri...

i

TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PEMBIAYAAN

MIKRO DI PT. BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG

PEMBANTU (KCP) CIPUTAT

(Studi pada Mahasiswa Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan

Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

OLEH:

HANI AQMARINA FILDZAH

NIM: 1111046100040

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H/2015 M

ii

TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PEMBIAYAAN MIKRO DI PT.

BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) CIPUTAT

(Studi Pada Mahasiswa Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan

Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:

HANI AQMARINA FILDZAH

NIM: 1111046100040

Di bawah Bimbingan:

Pembimbing

Dra. Hj. Nuriyah Tahir, MM

NIP: 19650506 200212 2 002

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H/2015 M

iii

LEMBAR PERNYATAAN

KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Hani Aqmarina Fildzah

NIM : 1111046100040

Konsentrasi : Perbankan Syariah

Fakultas : Syariah dan Hukum

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggung jawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa ijin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya

ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan

telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Syariah dan Hukum

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Desember 2015

Yang Menyatakan

(Hani Aqmarina Fildzah)

v

ABSTRAK

HANI AQMARINA FILDZAH. NIM: 1111046100040. Tingkat

Kepuasan Nasabah Pada Pembiayaan Mikro di PT. Bank BRI Syariah KCP

Ciputat. Strata satu (1),Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat

(Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta 2015.

Kepuasan nasabah merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.

BRI Syariah sebagai salah satu bank syariah di Indonesia memiliki produk

pembiayaan dengan skala mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku

usaha menengah kebawah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

tingkat kepuasaan nasabah pembiayaan mikro pada Bank BRI Syariah KCP

Ciputat, Tangerang. Dengan variabel X1 adalah pemasaran, variabel X2 adalah

kualitas pelayanan dan variabel X3 adalah kualitas produk. Yang menjadi objek

penelitian ini adalah nasabah dari produk pembiayaan mikro.

Teknik analisis data yang digunakan adalah Spearman melalui program

SPSS 22.0 dengan signifikasi 5%. Kesimpulan dari analisis Spearman

menunjukkan bahwa variabel Pemasaran berpengaruh positif dan signifikasi

terhadap kepuasaan nasabah dengan nilai korelasi 0.499. Variabel kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah dengan

nilai korelassi sebesar 0.689. Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar yaitu 0.465.

Hasil uji hipotesis dengan menggunakan spearman < 0.005 sehingga hipotesis H0

ditolak.

Kata Kunci : Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasaan

Nasabah.

Pembimbing : Dra. Hj. Nuriyah Thahir, M.M.

vi

KATA PENGANTAR

Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada

junjungan kita Nabi Muhammad SAW.

Alhamdulillah, penulis bersyukur setelah proses yang cukup panjang yang

syarat akan gangguan dan hambatan, akhirnya dengan limpahan kasih sayang-Nya

penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Tingkat Kepuasan

Nasabah Pada Pembiayaan Mikro di PT. Bank BRI Syariah KCP Ciputat”

telah penulis selesaikan.

Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak terlepas dari segala macam

bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini

izinkanlah penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam – dalamnya kepada:

1. Kedua Orang Tuaku yang luar biasa (Ayahanda Muhasan Ahmad SPd.I dan

Ibunda Royanih) yang tak pernah lelah dan lupa dalam mencintai, mendoakan,

mendukung baik moril maupun materil dan mengusahakan semua yang terbaik

untuk penulis.

2. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Syariah dan

Hukum UIN Syarif Hidyatullah Jakarta.

3. Bapak A.M. Hasan Ali, M.A dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA selaku Ketua Jurusan

dan Sekretaris Jurusan Program Studi Muamalat (Perbankan Syariah) Fakultas

Syariah dan Hukum.

vii

4. Ibu Dra. Hj. Nuriyah Tahir, MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis, yang

selalu memberikan arahan sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Bapak Arif Fauzan, SE., MM. Selaku Dosen yang banyak membantu penulis

dalam melakukan penelitian ini.

6. Bapak H. AH. Azharuddin Lathif, M.Ag., MH. Selaku dosen Penasehat

Akademik yang telah mengantarkan penulis pada skripsi ini.

7. Seluruh staf Bank BRI Syariah KCP Ciputat yang telah memberikan keleluasaan

bagi penulis untuk mendapatakan data dan melakukan penelitian.

8. Seluruh Dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum

yang telah mengajari dan mencurahkan ilmu dan pengalaman akademisnya

kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di Fakultas Syariah dan Hukum

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

9. Rifki Ikhsani yang telah menyayangi dan memberikan kebaikkannya serta

memberikan banyak pembelajaran kepada penulis.

10. Adikku Sabrina Adifia yang telah menyemangati dan memberikan banyak

motivasinya.

11. Teman – teman seperjuangan di UIN Khususnya mahasiswa Perbankan Syariah

yang telah membantu dalam skripsi ini. Ter-Khusus Anak Jaman (Indri, Hilman,

Tisa, Tatang, Denis, Abe, Rani, Dias) yang telah memberikan dukungan dan

semangat kepada penulis.

viii

12. Teman – teman main yang manis – manis (Rifa, Azza, Febrina, Era, Nimas, Hana,

Wanti, Nia dan Iik) yang selalu memberikan motivasi kepada penulis.

13. Kepada pihak – pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, tidak akan

mengurangi rasa hormat dan terima kasih dari penulis. Terima kasih semoga

amalan yang telah kalian lakukan dicatat sebagai amalan kebaikan kelak di akhirat

nanti.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada

semua pihak atas seluruh bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada

penulis dalam penyusunan skripsi ini dan semoga silaturahmi kita akan selalu

terjalin. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membacanya,

khususnya bagi penulis sendiri.

ix

DAFTAR ISI

Halaman Judul ..................................................................................................... i

Lembar Pengesahan ............................................................................................. iii

Lembar Pernyataan .............................................................................................. iii

Abstrak ................................................................................................................ iv

Kata Pengantar .................................................................................................... v

Daftar Isi .............................................................................................................. vii

Daftar Tabel ....................................................................................................... x

Daftar Gambar ..................................................................................................... xi

BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................................................ 5

C. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah ................................................... 5

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................................... 6

E. Review Studi Terdahulu ...................................................................................... 7

F. Hipotesis .............................................................................................................. 10

G. Sistematika Penulisan ......................................................................................... 10

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................. 12

A. Kepuasan Nasabah .............................................................................................. 12

B. Pemasaran ........................................................................................................... 20

C. Kualitas Pelayanan .............................................................................................. 21

D. Kualitas Produk ................................................................................................... 26

E. Usaha Mikro, Kecil dan Menengah .................................................................... 28

1. Pengertian UMKM ....................................................................................... 28

2. Karakteristik UMKM ................................................................................... 31

3. Peranan Pembiayaan Bank Syariah Terhadap............................................... 33

x

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................... 35

A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................... 35

B. Pendekatan Penelitian ......................................................................................... 35

C. Jenis Penelitian .................................................................................................... 36

D. Jenis dan Sumber Data ........................................................................................ 36

E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 37

F. Populasi dan Sampel ........................................................................................... 38

G. Variabel dan Operasional Variabel ..................................................................... 39

H. Teknik Analisis Data ........................................................................................... 43

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................................. 44

2. Uji Korelasi Spearman ................................................................................. 46

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.................................................. 48

A. Gambaran Umum BRI Syariah KCP Ciputat ..................................................... 48

1. Sejarah Berdirinya BRI Syariah KCP Ciputat ............................................. 48

2. Produk – Produk Pembiayaan Mikro BRI Syariah ...................................... 51

B. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 54

C. Karakteristik Profil Responden ........................................................................... 61

1. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin .......................................... 62

2. Deskripsi responden berdasarkan usia ........................................................ 63

3. Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir ............................... 64

4. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan ................................................ 65

5. Deskripsi responden berdasarkan produk yang Digunakan ......................... 66

6. Deskripsi responden berdasarkan pendapatan ............................................. 67

D. Hasil Uji Statistik Deskriptif ............................................................................... 68

E. Hasil Uji Korelasi Spearman .............................................................................. 82

xi

BAB V PENUTUP .................................................................................. 87

A. Kesimpulan ......................................................................................................... 87

B. Saran .................................................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 89

LAMPIRAN ....................................................................................................... 91

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Review Studi Terdahulu ........................................................... 7

Tabel 2.1 Tabel Kriteria Umkm ............................................................... 30

Tabel 2.2 Tabel Klasifikasi Umkm Berdasarkan Jumlah (Plafond) ....... . 31

Tabel 3.1 Operasional Dan Variabel ........................................................ 41

Tabel 3.2 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ................................ 47

Tabel 4.1 produk pembiayaan mikro ........................................................ 51

Tabel 4.2 Hasil uji validitas variabel pemasaran (x1) ............................... 54

Tabel 4.3 Reliability statistics .................................................................. 55

Tabel 4.4 Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan (x2) ................. 56


Tabel 4.6 Hasil uji validitas variabel kualitas produk (x3) ....................... 58


Tabel 4.8 Hasil uji validitas variabel kepuasaan nasabah (y) ................... 60


Tabel 4.10 Hasil Uji Statistik Deskriptif Pemasaran .................................. 68

Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan .................... 70

Tabel 4.12 Hasil Uji Statistik Deskriptif Kualitas Produk ......................... 76

Tabel 4.13 Hasil Uji Statistik Deskriptif Kepuasan Nasabah ..................... 79

Tabel 4.14 Hasil Uji Korelasi Spearman .................................................... 82

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep kepuasaan nasabah ...................................................... 14

Gambar 3.1 Variabel Operasional ................................................................ 40

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam dunia modern ini, kehidupan ekonomi tidak dapat begitu saja di lepaskan dari

keberadaan serta peran penting sektor jasa keuangan pada umumnya dan perbankan

khususnya, sebab melalui media inilah dana atau potensi investasi yang ada pada

masyarakat dapat diberdayakan dan disalurkan dalam kegiatan produktif sehingga

pertumbuhan ekonomi yang sehat dapat terwujud.

Krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997 telah menimbulkan

dampak yang sangat luas terhadap dunia bisnis, terutama perbankan nasional. Oleh sebab

itu, krisis ekonomi yang melanda negeri ini pada tahun 1997 telah membangkitkan

kesadaran masyarakat untuk menciptakan lapangan usaha sendiri. Hal ini menyebabkan

menjamurnya jumlah Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) di Indonesia. Oleh

karena itu banyak UMKM yang mengajukan pembiayaan kepada lembaga keuangan.

Lembaga perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan paling strategis dan sangat

penting bagi pendorong kemajuan perekonomian nasional. Menurut UU No. 10 Tahun

1998 tentang perbankan, bahwa lembaga keuangan bank adalah sebuah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk – bentuk lainnya, baik untuk kegiatan

produktif maupun konsumtif dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat

banyak.1

1 Selamet Riyadi, Banking Asset and Liability Management, (Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas

Ekonomi Universitas Indonesia, 2006). Cetakan Edisi Ketiga, h. 212.

2

Bank memiliki peran yang menentukan dalam mengalokasikan sumber-sumber

keuangan yang tersedia dalam masyarakat.2 Dengan didasarkan pada pemahaman bahwa

bunga bank ditimbulkan dari transaksi simpan-pinjam di bank konvensional adalah riba,

muncul gagasan untuk mendirikan bank berbasis syariah untuk dunia islam.3

Pada saat ini, keberadaan perbankan syariah dalam sistem keuangan adalah sebuah

hal yang menarik perhatian dari berbagai kalangan. Keberadaannya telah dipandang

sebagai alternatif solusi dalam sistem keuangan.

Salah satu fungsi dari perbankan syariah baik makro maupun mikro adalah

mendistribusikan pembiayaan. Pembiayaan merupakan salah satu tugas pokok bank, yaitu

pemberian fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang

merupakan defisit unit.4

Perkembangan dan pertumbuhan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah setiap

tahunnya pun terus mengalami peningkatan. Hal ini disebabkan oleh tingginya minat

masyarakat khususnya para pelaku Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) yang

ingin memulai usaha. Salah satu masalah yang dihadapinya yaitu keterbatasan pada

modal yang dimiliki. Perbankan Syariah hadir sebagai solusi untuk menjawab masalah

permodalan pelaku UMKM. Salah satu bank syariah tersebut adalah Bank Rakyat

Indonesia Syariah (BRI Syariah) yang menawarkan pembiayaan mikro.

Dengan hadirnya Pembiiayaan Mikro di Bank BRI Syariah diharapkan mampu

menjadi penopang bagi masyarakat untuk meningkatkan usahanya, karena pada

prinsipnya bank syariah berfokus pada pengembangan usaha skala mikro. Dengan

memberikan konsep pembiayaan yang tepat dan benar agar dapat mendukung usaha yang

2Asep Suhendi, Bank Islam (Bandung; Pustaka, 1984), h. 58.

3H. Karnaen A. Parwatmadja, Bank Yang Beroperasi Sesuai Dengan Prinsip – Prinsip Syari’ah Islam,

Makalah Loka Karya Bunga Bank dan Perbankan, Bogor: MUI, 1990), h. 15. 4Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktek, (Jakarta: Gema Insani Press, 2001),

h. 160.

3

dilakukan oleh UMKM, maka UMKM pun akan sedikit demi sedikit berkurang

permasalahannya.5

Selain itu, BRI Syariah sebagai badan usaha yang melayani produk-produk

perbankan seperti halnya bank-bank islam lainnya, dituntut untuk dapat menciptakan

mitra kerja yang baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal dalam upaya untuk

menciptakan kepuasan bagi para pengguna jasa agar tetap unggul dalam persaingan. Di

tengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, bank syariah diharuskan

menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh produk dan jasanya.

Produk dan jasa yang ditawarkan pada hakikatnya ditujukan untuk pemuasan

kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas keuangannya, untuk memenuhi hal tersebut

bank harus secara kreatif menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan

nasabahnya. Selain itu BRI Syariah juga harus menciptakan citra yang baik bagi para

pengguna jasa dengan cara memberikan kepastian dalam pelayanan yang dijanjikan.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini memengaruhi

kepuasan nasabah secara umum, dan menjadi faktor utama dalam kepuasan nasabah

sebuah perusahaan jasa. Peningkatan kualitas pelayanan sebagai salah satu motivator

pengikat loyalitas nasabah adalah inti dari usaha di bidang jasa termasuk di dalamnya

dunia perbankan. Sehingga pihak manajemen lebih banyak memokuskan pada sisi ini.

Penelitian-penelitian yang dilakukan oleh bagian manajemen maupun pihak luar pun

banyak yang ditujukan untuk mengukur dan menilai kualitas pelayanan guna menentukan

strategi yang akan digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.6

5 K. H. Ma’ruf Amin, Prospek Cerah Perbankan Syariah, Cet. I, (Jakarta: Lekas, 2007), h. 134.

6 Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan”, (Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 , Mei-

Agustus 2010): h. 114

4

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, BRI Syariah melalui Pembiayaan

Mikro nya pun dituntut agar mampu memuaskan nasabahnya. Sehingga strategi yang

didasarkan pada komitmen untuk meningkatkan kinerja manajemen, kualitas pelayanan

dan strategi pemasaran dapat dilakukan secara terus menerus. Hal ini di dasarkan pada

kenyataan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap barang, jasa

perusahaan, maka loyalitasnya juga akan meningkat.

Saat ini bank – bank bersaing dalam menawarkan produk agar masyarakat

berminat menabung di bank tersebut. Menurt Levit, syarat yang harus dipenuhi agar dapat

sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan nasabah. Oleh karena itu, bank harus memberikan berbagai macam

produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan tersendiri dibanding dengan produk

pesaing guna mencapai kepuasaan.7

Di pihak perbankan sangat diharapkan adanya nasabah yang memiliki loyalitas

yang tinggi terhadap bank. Artinya apabila nasabah memiliki loyalitas yang tinggi

tentunya akan melakukan banyak transaksi dengan pihak perbankan sehingga pada

gilirannya jumlah nasabah juga mengalami peningkatan. Namun permasalahan yang

terjadi adalah nasabah dengan mudah berpindah terhadap bank lain.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BRI Syariah selalu

berusaha untuk menemukan cara-cara yang berorientasi pada kepuasan nasabah, namun

masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar -benar dapat memberikan

kepuasan bagi nasabah. Sehingga BRI Syariah perlu mengidentifikasi apakah pelayanan

yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Apabila harapan nasabah

lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya,

apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka

7 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 2001), h. 19

5

nasabah akan puas. Dengan memahami perilaku nasabah, bank dapat lebih intens dalam

menghadapi persaingan di industri jasa keuangan yang semakin kuat daripada

sebelumnya sebagai komponen layanan pada perusahaan sejenis.8

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis sangat tertarik

untuk mengangkat permasalahan yang berkaitan mengenai tingkat kepuasan nasabah.

Apakah dalam pemasarannya, kualitas pelayanannya dan juga kualitas produknya

memiliki korelasi terhadap kepuasaan yang diterima oleh nasabah. Sehingga dalam

penulisan karya tulis ini, penulis memilih judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Pada

Pembiayaan Mikro di PT. Bank BRI Syariah KCP Ciputat”.

B. Identifikasi Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah penelitian, maka yang akan menjadi

identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan

ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. Kepuasaan nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding

dengan harapannya.

3. Pemasaran memiliki peran penting dalam meningkatkan pelanggan.

4. Laba PT Bank BRISyariah akan menurun bila kualitas produk yang diberikan

tidak memuaskan

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Dalam penulisan karya tulis ini, agar tidak meluas dan fokus pada permasalahan

yang akan dibahas dan mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis perlu membuat

8 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salamba Empat, 2001), h.148.

6

batasan. Batasan yang dimaksud adalah penulis memokuskan kepada variabel pemasaran,

kualitas pelayanan dan kualitas produk mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Syariah

KCP Ciputat melalui Pembiayaan Mikro.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan di atas, dapat

dirumuskan masalah yang menjadi pokok bahasan penelitian ini adalah Bagaimana

hubungan antara variabel pemasaran, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap

kepuasaan nasabah?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengukur mengenai hubungan pemasaran, kualitas pelayanan dan

kualitas produk terhadap kepuasaan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP

Ciputat.

b. Untuk menganalisis faktor apa yang paling berhubungan terhadap kepuasaan

nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Ciputat.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Akademisi :

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa buku bacaan

perpustakaan di lingkungan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,

khususnya di Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Muamalat.

b. Manfaat Praktisi :

Penelitian ini juga di harapkan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi

lembaga lembaga perbankan syariah, khususnya BRI Syariah KCP Ciputat agar

dapat mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan

7

nasabah.

c. Masyarakat :

Penelitian ini juga di harapkan dapat memberikan referensi dan saran penelitian

bagi kalangan akademisi dan praktisi dalam mengembangkan penelitian

selanjutnya.

E. Review Studi Terdahulu

Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan,

penulis menyimpulkan bahwa apa yang menjadi masalah pokok penelitian ini tampaknya

sangat penting. Adapun review studi terdahulu yang digunakan penulis, diantara lain :

Tabel 1.1

Penulis Judul Penelitian Fokus Penelitian Objek Penelitian

Metode

Penelitian

Akhmad

Nurasikin

(2013),

skripsi,

Fakultas

Syariah dan

Ekonomi

Islam

IAINWali

Songo

Strategi Pemasaran

Warung Mikro

Bank Syariah

Mandiri (BSM)

Cabang Kendal

(Studi Di Sales

Outlet Kaliwungu)

Penelitian ini

bertujuan untuk

mengetahui

bagaimana

implikasi dari

strategi pemasaran

warung mikro

BSM Cabang

Kendal khususnya

Outlet Sales (SO)

Kaliwungu.

Bank Syariah

Mandiri Cabang

Kendal

Kuantitatif

8

Strategi tersebut

antara lain: dengan

strategi produk,

harga, tempat, dan

promosi.

Oski

Oktivinanto

(2012),

skripsi,

Fakultas

Syariah

Sekolah

Tinggi

Agama Islam

Negeri

Salatiga

(STAIN)

Tingkat Kepuasan

Nasabah Bank

Syariah Mandiri

Cabang Salatiga

Diukur dari

Dimensi Kualitas

Pelayanan.

Penelitian ini

ditunjukkan untuk

mengetahui tingkat

kepuasan nasabah

berdasarkan dari

dimensi kualitas

pelayanan yang

telah diberikan oleh

Bank Syariah

Mandiri Cabang

Salatiga.

Bank Syariah

Mandiri Cabang

Salatiga

Kualitatif

deskriptif

Ade Ikhwan

Anshori

(2014),

skripsi,

Fakultas

Syariah dan

Hukum UIN

Syarif

Strategi Pemasaran

Produk

Pembiayaan

Warung Mikro

Dalam Upaya

Menarik Minat

Nasabah (Studi

Kasus pada Bank

Penelitian ini

bertujuan untuk

mengetahui strategi

Bank Syariah

Mandiri dalam

memasarkan

produk pembiayaan

Warung Mikro

Bank Syariah

Mandiri KCP

Cilandak

Kualitatif

deskriptif

9

Hidayatullah

Jakarta

Syariah Mandiri

KCP Cilandak)

kepada Nasabah

dan ingin

mengetahui

mekanisme warung

mikro tersebut.

Novi

Rizkiyani

(2013),

skripsi,

Fakultas

Ekonomi

Universitas

Negeri

Semarang

Pengaruh

Relationship

Marketing

Terhadap Loyalitas

Nasabah dengan

Kepuasan Sebagai

Variabel

Intervening

Penelitian ini

bertujuan untuk

mengetahui

pengaruh secara

langsung antara

ikatan finansia,

ikatan sosial, ikatan

struktural terhadap

loyalitas nasabah.

BRI Kantor Unit

Pageruyung

Kuantitatif

10

F. Hipotesis

Berdasarkan penelitian yang direncanakan, dapat dibuat hipotesis sebagai berikut :

1. Pemasaran

H01 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan dari pemasaran terhadap kepuasan

nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah.

Ha1 : Terdapat hubungan yang signifikan dari pemasaran terhadap kepuasan nasabah

pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah.

2. Kualitas Pelayanan

H02 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap

kepuasan nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah.

Ha2 : Terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan


3. Kualitas Produk

H03 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Produk terhadap

kepuasan nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah.

Ha3 : Terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Produk terhadap kepuasan


G. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini dibagi menjadi lima bab yang

memuat ide-ide pokok dan kemudian dibagi lagi menjadi sub-sub bab yang mempertegas

ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan menjadi kesatuan yang saling menjelaskan

sebagai satu pemikiran. Adapun sistematika penyusunan yang dimaksud adalah seperti

yang diuraikan di bawah ini:

11

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi

masalah, pembatasan masalah dan perumusan masalah, tujuan

dan manfaat penelitian, review studi terdahulu, hipotesis dan

sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN TEORITIS

Pada bab ini akan disajikan mengenai teori yang berhubungan

dengan Kepuasan Nasabah, Pemasaran, Kualitas Pelayanan,

Pembiayan, Loyalitas, Agama dan Usaha Mikro, Kecil dan

Menengah.

BAB III METODE PENELITIAN

Mengenai Ruang Lingkup Penelitian, Pendekatan Penelitian,

Jenis Penelitian, Jenis dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan

Data, Populasi dan Sampel, Variabel dan Operasional Variabel

Penelitian, Teknik Analisis Data.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Mengenai penemuan dan pembahasan yang terdiri dari

Gambaran Umum objek penelitian, Pembahasan hasil uji

validitas dan reliabilitas, Karakteristik responden, Hasil uji

statistik deskriptif, Hasil uji korelasi.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini memuat mengenai kesimpulan yang

merupakanjawaban dari rumusan permasalahan yang telah di

bahas pada bab-bab sebelumnya dan juga saran.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasaan Nasabah

Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang

mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank.1

Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi

pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang – Undang Perbankan Syariah No.

21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank Syariah

dan/atau UUS. Nasabah terbagi kedalam dua kategori, yaitu:

1. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam

bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

2. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau

pembiayaan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Salah satu tujuan utama perusahaan jada adalah menciptakan kepuasaan

pelanggan. Secara umum kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.2 Definisi yang dominan

dan banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi yang didasarkan pada

disconfirmation paradigm yang merumuskan kepuasaan pelanggan sebagai

evaluasi pasca pembelian dimana persepsi terhadap kinerja dari alternatif produk

1 M. Nur rianto Al Arif, “Dasar – Dasar Pemasaran Bank Syariah”, (Bandung, Alfabeta,

2010), h.189. 2 Philip Kotler, “Manajemen Pemasaran”, (Jakarta: Indeks, 2005), h.70.

13

atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan, maka yang terjadi adalah

kepuasaan.3

Jadi tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dan harapan. Jika, kinerja dibawah harapan nasabah, maka

nasabah akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan maka nasabah akan

merasa puas dan apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan merasa

sangat puas, senang dan bahagia.

Nasabah yang datang dan melakukan penggunaan produk, setelah

mengkonsumsi dan menggunakan produk maka nasabah akan memberikan

penilaian yang dapat berupa kepuasaan maupun ketidakpuasan. Ketidakpuasan

bisa menimbulkan sikap negatif terhadap produsen atau penyedia jasa,

berkurangnya kemungkinan pembelian ulang dan berbagai macam perilaku

komplain.

Konsumen yang merasa puas cenderung akan memberikan informasi yang

positif kepada orang lain. Dimana informasi ini akan menarik minat konsumen

yang belum pernah mencobanya. Meningkatkan jumlah konsumen yang puas akan

berdampak pada peningkatan pendaptan perusahaan.

Dari definisi kepuasaan nasabah, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasaan nasabah mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasaan nasabah dapat dilihat pada

gambar :

3 Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, “Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan

SPSS”, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2001), h.4.

14

Gambar 2.1

Konsep Kepuasaan Nasabah

Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”4

Terciptanya kepuasaan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan

antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut.

Pada prinsipnya, definisi kepuasaan pelanggan dapat diklasifikasikan

kedalam lima kategori pokok, yaitu:5

4 Ibid, h.25.

5 Fandy Tjiptono, “Pemasaran Jasa” , (Jatim: Bayumedia Publishing. 2005), cetakan

pertama, h. 351.

Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk

Bagi Nasabah

Harapan Nasabah

Terhadap Produk

Kebutuhan dan

Keinginan Nasabah

Tingkat Kepuasaan

Nasabah

15

1. Perspektif deficit normative, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil

secara kultural dapat diterima.

2. Ekuitas / keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang didapatkan

dari pertukaran sosial.

3. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan akspektasi

standar pelanggan yang dibentuk dari standar pengalaman dan keyakinan

mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.

4. Keadilan prosedural, yaitu kepuasaan merupakan fungsi dari persepsi konsumen

bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

5. Atribusional, yaitu kepuasaan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya

diskonfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor – faktor yang menentukan

tingkat kepuasan nasabah. terdapat lima faktor yang menentukan tingkat

kepuasaan nasabah, yaitu :6

a) Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk dan

ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas

produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintensy dan

Design.

b) Harga

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga muraha aadalah sumber kepuasaan

yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

6 Rambat lupiyoadi., “Manajemen Pemasara jasa (teori dan praktek ) ”, (Jakarta:

salemba empat .2001), h. 56.

16

Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap

harga.

c) Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau

sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling

populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan

Zeithalm.

d) Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila

menggunakan produk merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasaan lebih

tinggi. Kepuasaan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa

percaya diri.

e) Biaya dan Kemudahan untuk mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan produk dan jasa.7

Tjiptono (2007) menyatakan bahwa belum ada konsensus mengenai cara

untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Namun studi terdahulu menunjukkan

bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran

kepuasaan pelanggan, yakni:8

7 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan, (Jakarta:Pt. Elexmedia Komputindo,

2002), h.37. 8 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h.365

17

a) Kepuasaam general atau keseluruhan (overall satisfaction), yaitu dengan

mengukur keseluruhan kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk

atau jasa yang dikonsumsinya.

b) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yaitu tingkat kesesuaian

antara kinerja produk atau jasa dengan ekspetasi pelanggan.

c) Perbandingan dengan situasi ideal (comprasion to ideal), yaitu membandingkan

hasil dari kinerja produk dengan produk ideal menurut persepsi pelanggan.

Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasaan

pelanggan, Tjiptono menambahkan bahwa belum ada indikator terbaik yang

disepakati secara universal. Akan tetapi terdapat enam kesamaan dalam konsep

inti mengenai objek pengukuran kepuasaan pelanggan, yaitu:9

a) Kepuasaan pelanggan keseluruhan (Overall Satisfaction)

b) Dimensi Kepuasaan pelanggan

c) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations)

d) Minat Pembelian ualng

e) Kesediaan untuk merekomendasi

f) Ketidakpuasaan pelanggan

Ada tiga indikator untuk mengukur tingkat kepuasaan pelanggan atau

konsumen. indikator tersebut yaitu:10

a) Pilihan tepat

Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan

oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian atas perusahaan tersebut dengan

9 Ibid, h.366.

10 Danang Sunyoto, “Teori, Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku

Konsumen”, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h.36.

18

menyebutkan bahwa dengan memilih perusahaan tersebut adalah pilihan yang

tepat.

b) Diskonfirmasi positif

Diskonfirmasi merupakan suatu perbedaan anatara ekspetasi dan performa produk

yang diterima. Ekspetasi akan performa suatu layanan atau produk dapat

menciptakan kepuasaan bagi pelanggan.

c) Kepuasaan Fasilitas

Yaitu mengukur kepuasaan nasabah terhadap fasilitas yang diberikan dan

disediakan perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan beberapa dimensi

untuk mengukur kepuasaan pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu,

yakni sebagai berikut:

a) Minat dalam melakukan pembelian ualng (Repurchase Intent)

b) Kesediaan untuk merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain

(Willingness to Recommend)

c) Merasa bahwa pilihan yang dilakukan telah tepat

d) Diskonfirmasi positif

e) Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap fasilitas yang disediakan.

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap

kepuasaan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap

perusahaan. Bagi perusahaan yang berfokus kepada pelanggan, kepuasaan

pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran.11

11

Ibid.,h.72

19

Metode – metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

memantau dan mengukur kepuasaan pelanggan adalah sebagai berikut :12

1. Sistem keluhan dan saran / Complain and suggestion system. Organisasi yang

berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau

keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk

melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat

untuk menyelesaikan masalah.

2. Survey pelanggan / Customer Surveys. Kepuasaan pelanggan dapat diukur melalui

pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasaannya.

3. Pembeli bayangan / Ghost Shopping. Cara lain untuk mengukur mengenai

kepuasaan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura – pura menjadi

pembeli dan melaporkan titik – titik kuat maupun lemah yang mereka alami

sewaktu membeli produk perusahaan.

4. Analisa kehilangan pelanggan / Lost customer analysis. Perusahaan seyogyanya

menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah

pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaaikan / penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit

interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,

dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan

dalam memuaskan pelanggannya.

12

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan

Kontro, (Jakarta: Prenhallind, 2008), h.46.

20

Berbeda denga konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa

kepuasaan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi,

dalam islam, kepuasaan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik

maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan

semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai manfaat tertentu ( berdasarkan pada

tingkat kemaslahatan). Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang

didapati dari apa yang telah dilakukan.13

Untuk mencapai tingkat kepuasaan dalam kegiatan konsumsi, Islam

memberikan panduan. Yaitu :

1. Barang yang dikonsumsi tidak haram

2. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi

3. Tidak menimbun barang dan melakukan kegiatan pasar gelap

4. Tidak mengandung riba

5. Memperhitungkan zakat dan infak

B. Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang

membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Pemasaran berhubungan dengan

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Pemasaran

juga mencakup kepuasaan atas kebutuhan dan keinginan konsumen. 14

Pemasaran

secara umum diartikan sebagai kegiatan penjualan dan pembelian antara dua belah

pihak yaitu penjual dan pembeli. Pemasaran di definisikan sebagai sistem

keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

13

Heri Sudarsono. Konsep Ekonomi Islam Cetakan Ketiga. (Yogyakarta: Ekonosia.

2004). H.168-173. 14

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. (Jakarta: PT indeks, 2009) h. 44.

21

menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang – barang serta

jasa yang dapat memuaskan keinginan konsumen baik kepada konsumen saat ini

maupun konsumen potensial.15

Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan

managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan

nilai dengan orang lain.16

Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus efisien

menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat

terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam

perusaahaan harus di koordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.

Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasaan

terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar

pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan.

Secaara definitive dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis

yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat

ekonomis dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.17

C. Kualitas Pelayanan.

Konsumen bukan hanya semata – mata membeli barang atau jasa,

namun mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa

bersangkutan. Para konsumen ketika bertransaksi dengan perusahaan, mereka

15

William J Stanton. Fundamental of Marketing. Edisi 10. (Tokyo: Mc. Graw Hill

Kogakusha, 1994) h. 5. 16

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perncanaan,

Implementasi dan Pengendalian. (Jakarta: Prenhallind, 2008) h. 12 17

Swastha Basu, “Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen”, h.156.

22

membeli penawaran yang terdiri atas barang, jasa, informasi, perhatian personal

dan komponen – komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan jasa

atau layanan bagi konsumen dan customer – preceived service tersebut

memberikan nilai tambah bagi setiap konsumen.

Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasaan pengguna jasa

yang pada dasarnya pengguna jasa akan memberikan apa yang menjadi harapan

pengguna jasa. Maka, secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan

mampu menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar

bagi perusahaan.

Kotler berpendapat, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli

dan mengkonsumsi, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas pelayanan suatu

perusahaan.

Pada prinsipnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.18

Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah

berkembang dengan pesat. Kualitas pengukuran pelayanan terbagi menjadi lima,

seperti apa yang di ungkapkan oleh Kotler diantaranya adalah:19

1. Fasilitas fisik/yang berwujud (tangible)

18

Ibid, h. 258 19

Husein Umar, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, (Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2005), h.38-39

23

Yaitu kondisi fisik yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dimensi

ini umumnya digunakan perusahaan untuk menaikkan image dimata konsumen.

2. Kehandalan (reliability)

Yaitu kemampuan memberikan kinerja pelayanan yang dijanjikan dengan handal

dan akurat. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first time).

Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.

4. Kepastian (Assurance)

Yaitu berupa kemampuan dari karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

5. Empati (empathy)

Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan

perhatian secara pribadi kepada konsumen.

Dalam usaha menawarkan suatu produk jasa, kualitas pelayanan

memainkan peranan penting terhadap kepuasaan pelanggan. Dapat dikatakan

dalam merumuskan strategi dan program pelayan, setiap pelaku usaha harus

24

berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi

kualitasnya.

Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap

karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar –

dasar pelayanan. Berikut ini dasar – dasar pelayanan yang harus dipahami dan

dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relations, satpam atau

kasir.20

a) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan yang

menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal. Dalam

sebuah hadist pun disebutkan ayatnya yaitu:

b) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu – ragu akan tetapi harus

memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah senyum dengan raut

muka yang menarik hati serta tidak dibuat – buat.

c) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.

Pada saat pelanggan datang, karyawawan harus segera menyapa lebih dahulu dan

kalau sudah penah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan sebutan

Bapak/Ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.

d) Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani pelanggan, karyawan dalam keadaan tenang, tidak

terburu – buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap

20

Kasmir, “Manajemen Perbankan”, (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2003), h.210.

25

menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami

keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan mengulang

kembali pertanyaan atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius

mendengarkan pembicaraannya.

e) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Dalam berkomunikasi gunakana bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika

menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara

benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan mudah dalam arti mudah

dipahami dan jangan menggunakan istilah – istilah yang sulit dipahami oleh

pelanggan/nasabah.

Dalam Islam, salah satu prinsip muamalah aadalah pelayanan. Muamalah islami

sangat memperhatikan pelayanan yang baik kepada nasabah. di dalam bisnis, para

pengusaha harus dapat dan mampu memberikan pelayanan yang baik jika tidak

ingin kehilangan nasabahnya. Al – qur’an telah memerintahkan dengan perintah

yang sangat ekspresif agar kaum muslimin bersifat simpatik, lembut dan sapaan

yang baik dan sopan manakala berbicara dengan orang lain.21

Firman Allah :

Artinya : “Dan katakanlah kepada hamba – hamba Ku, hendaklah mereka

mengucapkan perkataan yang lebih baik (benar). Sesungguhnya setan itu

21

Richar F. Gerson, “Mengukur Kepuasaan Pelanggan”, (Jakarta: PPM, 2004), h.86.

26

menimbulkan perselisihan diantara mereka. Sesungguhnya setan itu adalah musuh

yang nyata bagi manusia. (QS. Al- Isra: 53)

Di dalam ayat – ayat diatas betapa Allah sangat menganjurkan kepada

umat-Nya untuk memberikan pelayanan yang baik dalam makna ucpan maupun

cara dalam melayani komplai dari nasabah. juga cara – cara setan yang

mengandung perselisihan.22

D. Kualitas Produk

Menurut Philip Kotler, produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke

pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang

dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.23

Produk itu tidak hanya terdiri dari

barang yang berwujud, tetapi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa,

kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal – hal tersebut.

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada

konsumen.24

Kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya.

Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasaan pelanggan, retensi pelanggan,

komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan

profitabilitas.

22

Op. Cit., M. Syakir Sula, h. 460-461. 23

Kasmir, “Pemasaran Bank”, (Jakarta: Kencana, 2005), h.136 24

Philip Kotler, dkk, “Manajemen Pemasaran Perspektif Asia”, (Yogyakarta: Andi,

200), h.70

27

Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk

meliputi:

a) Kinerja (Performance)

Yaitu melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.

b) Pelayananan (serviceability)

Yaitu mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.

c) Ketahanan (durability)

Yaitu mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

d) Keandalan (reliability)

Yaitu konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke

pembelian berikutnya.

e) Karakteristik produk (features)

Yaitu bagian – bagian tambahan dari produk.

f) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with spesifications)

Yaitu merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada

cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.

g) Hasil (fit and finish)

Yaitu mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi

sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang

baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas

lain yang penting.25

25

Darmadi Durianto, dkk, “Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek”, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h.98-99.

28

E. Usaha Mikro, Kecil dan Menengah

1. Pengertian UMKM (Usaha Mikro, Kecil dan Menengah)

Keberadaan usaha kecil, mikro dan menengah dalam perekonomian

Indonesia memiliki peran yang positif, diantaranya yaitu menyediakan lapangan

kerja, menyediakan barang dan jasa, serta pemerataan usaha untuk

mendistribusikan oendapatan nasional. Dengan peranan usaha kecil, mikro dan

menengah tersebut posisi UMKM dalam pembangunan ekonomi nasional menjadi

sangat penting.

Pengertian UMKM di berbagai negara tidak selalu sama dan bergantung

pada konsep yang digunakan oleh negara tersebut. Oleh karena itu pengertian

UMKM mencakup dua aspek, yaitu dalam aspek tenaga kerja dan aspek

pengelompokkan ditinjau dari jumlah tenaga kerja yang diserap dalam kelompok

perusahaan tersebut (range of the member of employes).26

Di indonesia, berdasarkan literatur yang telah ada terdapat beberapa

pengertian yang berdasarkan pada besar modal dan usaha serta jumlah tenaga

kerja yang digunaka. Batasan – batasan tersebut antara lain :27

Usaha Mikro

Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2008

tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), usaha mikro adalah usaha

produktif milik perorangan dan/atau badan usaha perorangan yang memiliki

kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) paling banyak Rp.

26

Ibid, h.14. 27

Tulus T.H Tambunan. “UMKM di Indonesia”, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2009), h. 34.

29

50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah) dan hasil penjualan tahunan paling banyak

Rp. 300.000.000,- (Tiga Ratus Juta Rupiah).

Usaha Kecil


tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), usaha kecil adalah usaha

ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan

atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan anak

cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung

maupun tidak langsung dari usaha menengah atau besar. Kriteria dari usaha kecil

adalah memiliki kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) lebih dari

Rp. 50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah) dan hasil penjualan tahunan lebih dari

Rp. 300.000.000,- (Tiga Ratus Juta Rupiah) sampai dengan paling banyak Rp.

2.500.000.000,- (Dua Milyar Lima Ratus Juta Rupiah).

Usaha Menengah


tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), usaha menengah adalah

usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang

perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan

anak cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik

langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau besar. Kriteria dari

usaha kecil adalah memiliki kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan)

lebih dari Rp. 500.000.000,- (Lima Ratus Juta Rupiah) sampai dengan paling

banyak Rp. 10.000.000.000,- (Sepuluh Milyar Rupiah) dan hasil penjualan

30

tahunan lebih dari Rp. 2.500.000.000,- (Dua Milyar Lima Ratus Juta Rupiah)

sampai dengan paling banyak Rp. 50.000.000.000,- (Lima Puluh Milyar Rupiah).

Dalam Undang Undang No. 20 Tahun 2008 tersebut, pengertian UMKM

tergambar dari kriteria UMKM yang dibedakan berdasarkan kekayaan bersih

(tidak termasuk tanah dan bangunan) dan hasil penjualan tahunan. Secara ringkas

kriteria usaha mikro, kecil dan menengah adlaah sebagai berikut:28

Tabel 2.1

Tabel Kriteria UMKM29

Kriteria

UMKM

Mikro Kecil Menengah

Kekayaan

bersih (tidak

termasuk tanah

dan bangunan)

Paling banyak

Rp.

50.000.000,-

Lebih dari Rp. 50.000.000,-

sampai dengan paling

banyak Rp. 500.000.000,-

Lebih dari Rp.

500.000.000,- sampai

dengan paling banyak Rp.

10.000.000.000,-

Hasil penjualan

tahunan

(omzet/tahun)

Paling banyak

Rp.

300.000.000,-

Lebih dari Rp.

300.000.000,- sampai


2.500.000.000,-

Lebih dari Rp.

2.500.000.000,- sampai


50.000.000.000,-

Dalam dunia perbankan, klasifikasi UMKM didasarkan pada jumlah

(plafond) pembiayaan yang dapat diberikan kepada UMKM.

28

Kementrian Koperasi dan UKM, “Kriteria Usaha Mikro, Kecil dan Menengah menurut

UU No. 20 Tahun 2008 Tentang UMKM.” Diakses pada 25 Juni 2015 dari

http://www.depkop.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=129. 29

Tulus T.H Tambunan, “UMKM di Indonesia”, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2009), h.11.

http://www.depkop.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=129

31

Tabel 2.2

Tabel klasifikasi UMKM berdasarkan jumlah (plafond) pembiayaan di bank

Jenis Usaha Jumlah (plafond) Pembiayaan

Usaha Mikro Rp. 50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah)

Usaha Kecil Rp. 50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah) s/d Rp. 500.000.000,- (Lima

Ratus Juta Rupiah)

Usaha

Menengah

Rp. 500.000.000,- (Lima Ratus Juta Rupiah) s/d Rp. 5.000.000.000,-

(Lima Milyar Rupiah)

2. Karakteristik UMKM (Usaha Mikro, Kecil dan Menengah)

Usaha Mikro

Ciri – ciri usaha mikro, yaitu:

a) Jenis barang / komoditi usahanya tidak selalu tetap, sewaktu – waktu dapat

berganti.

b) Tempat usahanya tidak selalu menetap, sewaktu – waktu dapat berpindah tempat.

c) Belum melakukan administrasi keuangan yang sederhana sekalipun, dan tidak

memisahkan keuangan keluarga dengan keuangan usaha.

d) Sumber daya manusianya belum memiliki jiwa wirausaha yang memadai.

e) Tingkat pendidikan rata – rata relatif sangat rendah.

f) Umumnya belum akses kepada perbankan, namun sebagian dari mereka sudah

akses ke lembaga keuangan non bank.

32

g) Umumnya tidak memiliki izin usaha atau persyaratan legalitas lainnya termasuk

NPWP.

Namun masih banyak usaha mikro yang masih sulit memperoleh layanan

kredit perbankan karena berbagai macam kendala, baik dari segi sisi usaha mikro

itu sendiri maupun dari segi sisi perbankan.

Usaha Kecil

Ciri – ciri usaha kecil, yaitu:

a) Jenis barang/komoditi yang diusahakan umumnya sudah tetap dan tidak gampang

berubah.

b) Lokasi/tempat usaha umumnnya sudah menetap dan tidak berpindah.

c) Pada umumnya sudah melakukan administrasi keuangan walaupun masih

sederhana, keuangan usaha sudah mulai dipisahkan dengan keuangan keluarga

dan sudah membuat neraca usaha.

d) Sudah memiliki izin usaha dan persyaratan legalitas lainnya termasuk NPWP.

e) Sumberdaya manusia sudah memiliki pengalaman dalam berwirausaha.

f) Sebagian sudah akses ke perbankan dalam hal keperluan modal.

g) Sebagian besar belum dapat membuat manajemen usaha dengan baik seperti

business planning.

Usaha Menengah

Ciri – ciri usaha menegah, yaitu :

a) Pada umumnya telah memiliki manajemen dan organisasi yang lebih baik, lebih

teratur bahkan lebih modern dengan pembagian tugas yang jelas antara lain,

bagian keuangan, bagian pemasaran dan bagian produksi.

33

b) Telah melakukan manajemen keuangan dengan menerapkan sistem akuntansi

dengan teratur.

c) Telah melakukan aturan atau pengelolaan dan organisasi perburuhan, telah

memiliki pemeliharaan kesehatan.

d) Sudah memiliki segla persyaratan legalitas antara lain izin tetangga, izin usaha,

izin tempat, NPWP, upaya pengelolaan lingkungan.

e) Sudah akses kepada sumber – sumber pendanaan perbankan

f) Pada umumnya telah memilki sumber daya manusia yang telah terlatih dan

terdiidk.30

3. Peranan Pembiayaan Bank Syariah Terhadap Perkembangan UMKM di

Indonesia

Salah satu target pencapaian sistem perbankan syariah nasional yang

tercantum pada blue print Perbankan Syariah Indonesia adalah memiliki peran

signifikan dalam sistem perekonomian nasional, serta mampu melakukan

perbaikan kesejahteraan rakyat.

Berdasarkan dari nilai – nilai syariah, visi perngembangan perbankan

syariah di Indonesia adlah “Terwujudnya sistem perbankan syariah yang

kompetitif, efisien dan memenuhi prinsip kehati-hatian yang mampu mendukung

sektor riil secara nyata melalui kegiatan pembiayaan berbasis bagi hasil (share-

based financing) dan transaksi riil dalam kerangka keadilan, tolong – menolong

dan menuju kebaikan guna mencapai kemashlahatan masyarakat.31

30

Desy. “Pengertian dan Kriteria UMKM.” Artikel ini diakses pada 25 Juni 2015 dari

http://chicimoed.blogspot.com/2009/03/pengertian -dan-kriteria-ukm.html. 31

Zainul Arifin. “Dasar – Dasar Manajemen Bank Syariah”, (Jakarta: Pustaka Alvabet,

2005), h. 37.

http://chicimoed.blogspot.com/2009/03/pengertian%20-dan-kriteria-ukm.html

34

Beberapa hal yang dapat dilakukan Bank Syariah untuk UMKM,

kaitannya dengan pencapaian target dan visi di atas, antara lain: Pertama, produk

alternatif yang luas dengan bagi hasil sebagai produk utama. Produk – produk

dengan sistem profit and loss sharing yang berparadigma kemitraan sangat tepat

untuk memberdayakan UMKM. Kedua, pengelolaan bisnis berdasrkan moral dan

transaksi sesuai dengan prinsip syariah. Keunggulan ini cocok dengan

karakteristik orang – orang yang bergerak di bidang UMKM, yang menginginkan

tetap berpegang teguh pada etika bisnis dan moralitas. Ketiga, mengelola dan

memiliki akses kepada dana – dana di voluntary sector. Hal ini sangat seuai

dengan komitmen Bank Syariah yang peduli dengan pengembangan UMKM

sebagai bagian dari pengentasan kemiskinan melalui instrumen Ekonomi Islam

(Zakat, Infak, Shadaqah, Wakaf).32

Tidak dapat dipungkiri bahwa UMKM memiliki daya tahan yang tangguh

dalam menghadapi segala permasalahannya. Sejak terjadinya krisis ekonomi,

ditemukan suatu kenyataan bahwa ketahanan perekonomian sesungguhnya

ditopang oleh UMKM.33

Oleh karena itu, meberdayakan UMKM dan membuat

UMKM bergerak lebih maju merupakan sebuah tantangan yang harus selalu

ditingkatkan, termasuk oleh dunia perbankan.

32

Muhammad.” Bank Syariah: Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia”,

(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005), h.128. 33

“Tak Punya Utang Luar Neger, UMKM Malah Tahan Krisis”. Kompas 27 November

2008.

35

BAB III

METODE PENELITIAN

Secara umum metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan

data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.1

Metode penelitian dan teknik

pengumpulan data yang tepat akan membuat penulis dapat menjelaskan dan

menjawab permasalahan yang dikemukakan dengan baik. Metode penelitian

dirancang melalui langkah-langkah penelitian dari mulai operasional variabel,

penentuan jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan diakhiri dengan

merancang analisis data dan pengujian hipotesis.

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah. Objek dari

penulisan ini adalah nasabah Pembiayaan Mikro di BRI Syariah yang memiliki

Usaha baik Mikro, Kecil dan Menengah. Penulis memilih lokasi tersebut karena

BRI Syariah KCP Ciputat ini terletak di kawasan padat penduduk dan memiliki

nasabah yang cukup banyak.

B. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah

pendekatan kuantitatif, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan

menggunakan perangkat kuesioner. Dalam pendekatan kuantitatif, penulis

melakukan survey suatu rangkaian penulisan yang berawal dari sejumlah teori.

Kemudian teori itu dideduksikan menjadi sebuah hipotesis dan asumsi –

asumsi suatu kerangka pemikaran yang tersaji dalam sebuah model analisis dan

1Sugiyono, “Metode Penulisan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, (Bandung:

Alfabeta,2010) , h.3.

36

terdiri dari variabel – variabel yang mengarah kepada operasionalisasi konsep.

Tujuannya adalah untuk menentukan apakah generalisasi prediksi dari teori – teori

yang dikemukakan sebelumnya terbukti benar atau tidak.

C. Jenis Penelitian

1. Penelitian Berdasarkan Dimensi Waktu

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini merupakan penelitian Cross

Sectional (satu waktu), yaitu penelitian yang dilakukan dalam satu waktu tertentu.

Penilitian ini hanya digunakan dalam waktu tertentu, dan tidak akan dilakukan

penelitian lain di waktu yang berbeda untuk diperbandingkan.2

2. Penelitian Berdasarkan Teknik Pengumpulan Data

Berdasarkan teknik pengumpulan data, penelitian ini merupakan penelitian

survey, yaitu penelitian yang mengambil sample dari suatu populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengambilan data yang pokok.3

D. Jenis Dan Sumber Data

Untuk mencapai maksud dan tujuan dari penelitian skripsi ini, sumber data

yang digunakan adalah :

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber data

untuk tujuan yang khusus.4 Informasi yang diperoleh berdasarkan hasil pengisian

kuesioner oleh nasabah Pembiayaan Mikro di BRI Syariah Cabang Ciputat.

2. Data sekunder

2Ibid, h.45

3Ibid, h.46

4Surakhmad Winarno,” Pengantar Penulisan Ilmiah Dasar Metode Teknik”, (Bandung:

Tarsito, 1985), h.163

37

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk jadi dan telah

diolah oleh pihak lain, yang biasanya dalam bentuk publikasi.5 Dalam penelitian

ini data sekundernya berasal dari studi kepustakaan, internet, jurnal ilmiah, koran,

dll.

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu dengan memberikan kuesioner kepada nasabah Pembiayaan Mikro di BRI

Syariah KCP Ciputat.

Penulisan menggunakan 2 (dua) bagian pertanyaan dalam kuesioner ini,

yaitu:

Multiple choice question

Bentuk pertanyaan dalam bagian ini meliputi beberapa pilihan jawaban yang telah

disediakan oleh penulis.

5 point likert scale questions

Pertanyaan dan jawaban dalam kuesioner akan diukur berdasarkan skala likert

yang dapat mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang sebagai responden mengenai fenomena sosial. Kuesioner ini berisi

pertanyaan dengan lima pilihan jawaban berskala 1, 2, 3, 4, dan 5 untuk

menunjukkan kekuuataan perasaan mengenai isu tertentu.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

5J Supranto, “Statistik (Teori dan Aplikasi).Cet ke-6”, (Jakarta: Erlangga, 2000), h.10

38

Teknik pengumpulan data sekunder adalah dengan menggunakan data

yang diperoleh melalui studi kepustakaan dengan cara mempelajari, menelaah

dan mengkaji buku – buku yang erat kaitannya dengan masalah yang dikaji.

Dalam penelitian ini, penulis melakukan studi kepustakaan dengan cara

mengunjungi beberapa perpustakaan guna mendapatkaan data dari berbagai

literatur.

F. Populasi dan Sampel

Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan juga karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

penulis untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.6

Dalam populasi

penelitian skripsi ini, kriteria populasi yang digunakan oleh penulis adalah

nasabah Pembiayaan Mikro di BRISyariah KCP Ciputat.

Sampel

Sampel penelitian merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti.

Sampel merupakan bagian dari suatu populasi yang diambil dengan cara tertentu

sebagaimana yang ditetapkan oleh peneliti. Doane dan Seward menyatakan bahwa

sampel is a subset of the population that we will actually analyze.7

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

Probability Sampling yakni nasabah Pembiayaan Mikro BRI Syariah KCP

Ciputat. Sesuai dengan karakteristik sample tertentu yang dibutuhkan, maka

6R. Gunawan Sudarmanto, “Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM

SPSS Statistic 19”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h.26 7R. Gunawan Sudarmanto, “Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM

SPSS Statistic 19”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h.30

39

teknik pengambilan Probability Sampling yang dipilih adalah teknik Random

Sampling, yaitu teknik yang paling sederhana, sampel diambil secara acak tanpa

memperhatikan tingkatan yang ada dalam populasi.

Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin :

n =

n =

n =

n=

n = 60,4 60

Keterangan :

n = Ukuran Sample

N = Ukuran Populasi

d =nilai Presisi (Peneliti menggunakan 10%)

Jadi, sampel yang diambil adalah 60 orang.

G. Variabel dan Operasional Variabel

a) Variabel Penelitian

1. Variabel Independen (X)

Variabel independen adalah variabel yang sering disebut dengan variabel

bebas yaitu variabel yang akan menjadi penyebab perubahan pada variabel

dependen. Dalam uji pengaruh, variabel independen ini sering disebut dengan

peubah yaitu variabel yang akan menyebabkan perubahan pada variabel

dependen. Sebutan tersebut akan berbeda lagi apabila analisis yang akan

40

dilakukan menggunakan StructuralEquetion Modeling (SEM) atau pemodelan

persamaan struktural, maka variabel ini akan disebut dengan variabel eksogen.

Variabel independen ini dalam analisis sering menggunakan simbol X.Variabel

dalam penelitian ini adalah pemasaran, kualitas pelayanan, dan kualitas produk.

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen adalah variabel yang sering disebut dengan variabel

tidak bebas atau variabel terikat atau variabel tergantung, yaitu variabel yang akan

berubah akibat perubahan pada variabel independen. Dalam uji pengaruh variabel

independen ini sering disebut dengan kriterium, yaitu variabel yang dipengaruhi

oleh variabel peubah atau prediktor. Sebutan variabel dependen tersebut akan

berbeda lagi apabila analisis yang digunakan menggunakan SEM, maka variabel

dependen ini akan disebut dengan variabel indogen. Variabel dependen ini dalam

analisis sering menggunakan simbol Y. Variabel dependen dalam penelitian ini

adalah Kepuasaan Nasabah.

Gambar 3.1

Variabel Operasional

(X) (Y)

a. Pemasaran (X1)

b. Kualitas

Pelayanan (X2)

c. Kualitas

Produk(X3)

Kepuasaan Nasabah

41

b) Operasional dan Variabel

Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menjabarkan variabel

penelitian ke dalam konsep dimensi dan indikator. Disamping itu, tujuannya

adalah untuk memudahkan pengertian dan menghindari perbedaan persepsi

dalam penelitian ini. Pada penelitian ini, berikut adalah operasionalisasi variabel

dari penelitian ini adalah :

Tabel 3.1

Variabel

Independen

Dimensi Indikator Skala

Pemasaran

Periklanan

(Advertising)

1. Memasarkan melalui media cetak

Likert

Informasi dari

mulut ke mulut

(Word of

Mouth)

2. Penyampaian informasi dari orang lain Likert

Hubungan

Masyarakat dan

Publisitas

(Publicity And

PublicRelation)

3. Mensponsori beberapa acara

Likert

42

Kualitas

Pelayanan

Tangibles

(Bukti Fisik)

4. Penampilan Fisik

5. Fasilitas Layanan

6. Sumber Daya Manusia

Likert

Reliability

(Keandalan)

7. Menyampaikan layanan yang disajikan

secara akurat

Likert

Assurance

(Keyakinan)

8. Pengetahuan Karyawan

9. Kesopanan dan Keramahan Karyawan

10. Kemampuan meyakinkan Nasabah

Likert

Empathy

(Empati)

11. Memberikan perhatian personal kepada

Nasabah

12. Pemahaman akan kebutuhan Likert

Responsiveness

(Daya Tanggap)

13. Kejelasan informasi

14. Kemampuan penyedia layanan

15. Merespon permintaan dengan segera

Likert

Kualitas

Produk

Performance

(Kinerja)

16. Keuntungan bagi hasil menarik.

Likert

Serviceability

(Pelayanan)

17. Kemudahan dalam proses transaksi

Likert

Reliabilty

(Keandalan)

18. Produk Pembiayaan Mikro sesuai

kebutuhan nasabah

Likert

Features

19. Bonus yang diberikan dapat memenuhi

kebutuhan nasabah

Likert

Conformance

with

Specifications

20. Pada produk Pembiayaan Mikro berlaku

ketentuan yang memudahkan nasabah

mengenai biaya administrasi

Likert

43

Variabel

Dependen

Sub Variabel Indikator Skala

Kepuasaan

Nasabah

Repurchase

Intent

21. Nasabah berminat untuk menkonsumsi kembali

produk dan jasa Llikert

Willingness

Recommend

22. Nasabah berminat untuk merekomendasikan

produk dan jasa kepada orang lain Likert

Pilihan tepat

23. Nasabah menilai bahwa pilihannya ke Pembiayaan

Mikro BRISyariah merupakan pilihan yang sudah

tepat

Likert

Diskonfirmasi

Positif

24. Kepuasaan akan produk / layanan

25. Ekspetasi terhadap produk / layanan Likert

Kepuasaan

Fasilitas

26. Fasilitas yang disediakan Memberikan kepuasaan

tersendiri bagi nasabah Likert

H. Teknik Analisis Data

Analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis statistik

deskriptif . Tujuan utama dalam menggunakan metode deskriptif adalah

menggambarkan sifat dari suatu keadaan yang ada pada waktu penelitian

dilakukan dan menjelajahi penyebab dari gejala – gejala tertentu.Statistik

deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai

44

rata-rata, standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan

skewness.8

Indikator diukur dengan menggunakan tingkat pengukuran dengan

menggunakan skala likert. Instrumen dalam penulisan ini berupa kuesioner.

Untuk memperoleh hasil analisa, penulis akan menganalisis data yang terkumpul

menggunakan program software SPSS (StatisticalProductand Service Solution)

for Windows versi 22.0.

Dan ini adalah beberapa pengujian yang akan dilakukan :

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut9.

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Untuk

mengetahui apakah tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan

membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan

seluruh skor yang diuji.10

.

Perhitungan validitas instrumen ini dilakukan untuk seluruh variabel yang

instrumen atau alat pengukuran datanya menggunakan kuesioner atau bahan tes.

Ukuran atau ketentuan yang digunakan untuk menyatakan suatu instrumen atau

8Imam Ghozali, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, (Semarang:

Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2011), h. 19 9H. imam Ghozali,”Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS”, (Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45 10

MasriSingarimbun dan Sofyan Effendi,”Metode penelitian survey edisi revisi

“,(Jakarta: LP3ES, 1995), h. 139

45

kuesioner untuk dinyatakan valid atau dianggap memenuhi syarat ada beberapa

cara:11

Harga koefisien korelasi yang diperoleh dari analisis dibandingkan dengan harga

koefisien korelasi pada tabel dengan tingkat kepercayaan yang telah dipilih.

Apabila harga koefisien korelasi yang diperoleh dari analisis lebih besar dari

harga koefisien korelasi pada tabel, maka instrumen penelitian tersebut dinyatakan

valid.

Dibuat suatu ukuran tertenu, misalnya batas minimum 0,3000. Jadi apabila harga

koefisien korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3000 maka butir

atau item pertanyaan dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Hal ini

dapat di drop atau dapat juga diperbaiki. Apabila dianggap masih mencukupi

maka pertanyaan atau pernyataan tersebutt dapat di drop, akan tetapi apabila di

anggap masih kurang maka sebaiknya diperbaiki. Dengan demikian apabila

menggunakan batas minimum, maka suatu instrumen dinyatakan valid apabila

harga koefisien rhitung ≥ 0,3000 sebagai batas minimumnya.

b) Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Pengukuran uji

reabilitas instrument dilakukan menggunakan metode CroanbachAlpha yang

diukur berdasarkan skala 0 sampai 1. Jika skala itu dikelompokkan ke dalam lima

kelas, maka ukuran kemantapan dapat di interpretasikan sebagai berikut :

Nilai CroanbachAlpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable

Nilai CroanbachAlpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable

11

R. Gunawan Sudarmanto, “Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM

SPSS Statistic 19”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013) , h.58

46

Nilai CroanbachAlpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable

Nilai CroanbachAlpha 0.61 – 0.80 berarti reliable

Nilai CroanbachAlpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable

2. Analisis Korelasi

Korelasi merupakan ukuran numerik yang dapat diinterpretasikan sebagai

derajat keeratan linear dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan

antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah hubungan dan berapa koefisien

korelasi hubungannya.12

Uji korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

koefisien korelasi peringkat Spearman. Korelasi peringkat Spearman digunakan

untuk mencari hubungan dan untuk menguji signifikansi hipotesis hubungan jika

masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal. Rumus dari

korelasi spearman adalah:

Keterangan: rs = Ranking Spearman

di = Selisih Pasang Rank

n = Jumlah Pasang Rank

Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-). Jika

korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan kedua variabel bersifat

searah. Artinya jika variabel bebas (independent variabel) besar maka variabel

terikat (dependen variabel) juga besar. Jika korelasi mengahasilkan angka negatif

12Ety Rochaety, dkk, “Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, Edisi

Pertama”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), h. 50.

47

maka hubungan antara kedua variabel bersifat tidak searah, artinya jika variabel

bebas besar maka variabel terikatnya kecil.

Angka korelasi berkisar antara 0 dengan 1. Jika angka mendekati 1 maka

hubungan kedua variabel semakin kuat. Jika korelasi mendekati 0 hubungan

kedua variabel semakin lemah. Hubungan linier positif sempurna akan

mempunyai koefisien korelasi 1. Nilai korelasi sama dengan nol berarti tidak ada

hubungan. Untuk menentukan keeratan hubungan atau korelasi antar variabel

tersebut, berikut ini diberikan nilai-nilai koefisien korelasi dengan acuan.13

Tabel 3.2

Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

0 – 0.25 Korelasi sangat lemah (dianggap tidak berkorelasi)

> 0.25 – 0.50 Korelasi cukup/sedang

> 0.50 – 0.75 Korelasi kuat

> 0.75 – 1 Korelasi sangat kuat

Sumber: Ety Rochaety, 200714

Teknik korelasi spearman digunakan untuk menganalisis data penelitian

yang mempunyai karakteristik sebagai berikut:

a. Hipotesis yang diajukan bersifat asosiatif.

b. Skala data ordinal.

c. Data tidak harus berdistribusi normal

,

13Iqbal Hasan’ “Analisis Data Penelitian dengan Statistik”, (Jakarta: PT Bumi Aksara,

2006), h. 43-44.

14

Ety Rochaety, dkk, “Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS”, (Jakarta:

Mitra Wacana Media, 2007), h. 151

48

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum BRI Syariah

1. Sejarah Singkat Berdirinya BRI Syariah1

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan oleh Raden Aria

Wirjaatma di Purwokerto, Jawa Tengah dengan nama Hulp-en Spaar bank der

Inlandsche Bestuur Ambtenaren atau bank bantuan dan simpanan milik priyayi

yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Bank ini berdiri pada tanggal 16

Desember 1895 dan pada tanggal itu pula dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Berdirinya Bank Rakyat Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah No.1

Thun 1946 pasal 1 di dalam peraturan tersebut dinyatakan bahwa BRI adalah bank

pemerintah pertama di Republik Indonesia. Karena adanya situasi perang dalam

mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti

sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada

tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat.

Pada waktu itu PERPU No.41 Tahun 1960 dibentuk Bank Koperas Tani

dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan

dan Nederlanshe Maatschappy (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan

Presiden (Penpres) No.9 Tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank

Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan, pemerintah mengeluarkan Penpres No.17

Tahun 1965 tentang pembentukkan bank tunggal dengan nama Bank Negara

1 Bank Rakyat Indonesia, “Sejarah”, artikel diakses pada tanggal 23 September 2015 dari

http://www.bri.co.id/TentangKami/Sejarah/tabid/61/languange/id-ID/Default.asp%

http://www.bri.co.id/TentangKami/Sejarah/tabid/61/languange/id-ID/Default.asp%25

49

Indonesia. Dalam peraturan baru tersebut, Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani

dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia

Unit 1 Bidang Rural. Sedangkan Nederlansche maatschappy (NHM) menjadi

Bank Negara Indonesia Unit II bidan Ekspor dan Impor.

Berdasarkan Undang – Undanng No 14 Tahun 1967 tentang Undang –

Undang No 13 Tahun 1968 tentang Undang – Undang Bank Sentral yang intinya

mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai bank sentral dan Bank Negara

Indonesia Unit II bidang rural dan eksport import, masing – masing dipisahkan

menjadi dua bank yaitu Bank Rakat Indonesia dan Bank Eksport Import

Indonesia.

Selanjutnya, berdasarkan Undang – Undang No. 21 Tahun 1968

menetapkan kembali tugas – tugas pokok BRI sebagai Bank Umum, sejak tanggal

1 Agustus 1992. Berdasarkan Undang – Undang Perbankan no. 7 tahu 1992 dan

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No 21 Tahun 1992 status BRI berubah

menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero).2

Kemudian pada tahun 2001, berdiri lah BRI Syariah yan merupak Unit

Usaha Syariah dari BRI. Berbeda dengan perbankan pada umumnya, BRI yang

juga diikuti BRI Syariah, memiliki segmen tersendiri yaitu kalangan kecil dan

menengah. Dengan sasran yang sangat segmented ini, tidak mengherankan BRI

sangat akrab dengan nasabah di seluruh Indonesia.

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin kompetitif

dan pesat, maka dalam rangka pengembangan BRI Syariah melakukan spin off.

2 Bank Rakyat Indonesia,” Terbaik di Awal Milenium”, (Jakarta: Masyarakat Profesional

Madani, 2004), h.17.

50

Berawal dari akuisisi Bank Jasa Artha oleh Bank Rakyat Indonesia pada tanggal

19 Desember 2007 dan kemudian diikuti dengan perolehan izin dari Bank

Indonesia untuk mengubah kegiatan usaha Bank Jasa Artha dari bank umum

konvensional menjadi bank umum yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan

prinsip syariah pada tanggal 16 Oktober 2008. Maka, lahirlah Bank Umum

Syariah yang diberi nama PT Bank Syariah BRI (yang kemudian disebut dengan

nama BRI Syariah 17 November 2008).

Nama BRI Syariah menggambarkan secara langsung hubungan Bank

dengan PT Bank Rakyat Indonesia yang akan melayani kebutuhan perbankan

masyarakat dengan menggunakan prinsip – prinsip syariah. Pada tanggal 1

Desember 2008, telah ditandatangani akta pemisahan unit usaha syariah.

Penandatanganan akta pemisahan telah dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku

Direktur Utama Bank Rakyat Indonesia dan Bapak Ventje Rahardo selaku

Direktur Utama BRI Syariah. Peleburan unit usaha syariah Bank Rakyat

Indonesia ini berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009.

Sebagai bagian dari keluarga besar Bank Rakyat Indonesia, BRI Syariah

mendapat dukungan penuh dari Bank Rakyat Indonesia sebagai pemegang saham

sebagaimana tercermin darri penambahan modal yang disetor, sehingga saat ini

BRI Syariah menjadi salah satu bank dengan struktur permodalan yang kuat.

BRI Syariah Ciputat, misalnya adalah salah satu kantor cabang pembantu

yang berada di bawah kantor cabang induk BSD City. KCP ini berlokasi di Jl.

Otista Raya Sasak Tinggi No. 03 Ciputat, Tangerang Selatan. Keberadaan BRI

51

Syariah KCP Ciputat ini diharapkan memberikan pelayanan dan menjangkau

masyarakat dalam transaksi perbankan.

2. Produk – Produk Pembiayaan Mikro BRI Syariah

Perkembangan usaha mikro dan koperadi memiliki potensi yang besar

dalam meningkatkan taraf hidup rakyat yang banyak. Hal ini ditunjukkan oleh

keberadaan usaha mikro dan koperasi yang telah mencerminkan wujud nyata

kehidupan sosial dan ekonomi bagian terbesar dari rakyat Indonesia. Untuk

mendukung perkembangan usaha mikro pada khususnya, Bank BRI Syariah

menerbitkan produk pembiayaan untuk usaha mikro. Pembiayaan usaha mikro

BRI Syariah sebagai berikut :

Tabel 4.1.

Produk Pembiayaan Mikro

Produk Plafond (juta) Tenor

Mikro 25iB 5-25 6-36

Mikro 75iB 25-75 6-60*

Mikro 500iB >75-500 6-60*

*Tenor dapat hingga 60 bulan dengan ketentuan khusus

a) Mikro 25 iB

Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan pembiayaan

sebesar Rp. 5.000.000 s.d Rp 25.000.000. jangka waktu pembiayaan yang

diberikan 6 bulan s.d 36 bulan. Untuk nasabah Mikro 25 iB untuk pertama kali

52

pembiayaan harus menyerahkan jaminan sebagai tanda keseriusan/kesungguhan

nasabah dalam pembiayaan.

Namun untuk pembiayaan yang selanjutnya tidak memerlukan jaminan

apabila pada pembiayaan sebelumnya nasabah taat dalam membayar iuran/lancar

setiap bulannya. Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 25 iB harus memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

1) Persyaratan Umum

a. Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia

b. Usia minimal 21 tahun/telah menikah untuk usia diatas >18 tahun

c. Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah

d. Lama usaha calon nasabah 3 tahun

e. Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau investasi

f. Memiliki usaha tetap

2) Persyaratan Dokumen

a. FC KTP Calon Nasabah dan Pasangan

b. Kartu Keluarga dan Akta Nikah

c. Surat Izin Usaha / Surat Keterangan Usaha

b) Mikro 75 iB



diberikan 6 bulan s.d 60 bulan. Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 75 iB calon

nasabah harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

1) Persyaratan Umum

53







g. Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang tua atau anak kandung





d. NPWP jika pembiayaan diatas Rp. 50.000.000

c) Mikro 500 iB



diberikan 6 bulan s.d 60 bulan. Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 500 iB

calon nasabah harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

1) Persyaratan Umum






54


g. Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang tua atau anak kandung





d. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

B. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas perlu dilakukan dalam setiap penelitian agar

peneliti dapat mengetahui indikator – indikator yang relevan dengan variabel yang

ditelti. Apabila ditemukan indikator yang tidak relevan dengan variabel yang

diteliti, maka indikator tersebut akan di eliminasi. Peneliti memberikan 30 (tiga

puluh) kuesioner dan beberapa cenderamata kepada responden yang bersedia

meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioener yang telah di siapkan.

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a) Hasil Uji Validitas Variabel Pemasaran (X1)

Tabel 4.2

Hasil Uji Validitas Variabel Pemasaran (X1)

Item

Pernyataan

Harga Koefisien r

Hitung

Harga Koefisien r

Tabel

Simpulan

P1 0,875 0,374 Valid

P2 0,490 0,374 Valid

P3 0,829 0,374 Valid

55

P4 0,829 0,374 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel pemasaran, untuk nilai r

table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari

berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30, maka nilai r tabel pada

30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 4

pernyataan memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan

valid.

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pemasaran (X1)

Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :

Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable

Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable

Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable

Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable

Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable

Tabel 4.3

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pemasaran (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

56

,727 ,752 4

Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s alpha, yaitu

0,727 dengan jumlah 4 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,60. Artinya dapat

diambil kesimpulan data tersebut reliable.

b) Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Item

Pernyataan

Harga Koefisien r

Hitung

Harga Koefisien r

Tabel

Simpulan

P1 0,501 0,374 Valid

P2 0,746 0,374 Valid

P3 0,734 0,374 Valid

P4 0,734 0,374 Valid

P5 0,618 0,374 Valid

P6 0,513 0,374 Valid

P7 0,746 0,374 Valid

P8 0,701 0,374 Valid

P9 0,746 0,374 Valid

P10 0,766 0,374 Valid

P11 0,806 0,374 Valid

P12 0,729 0,374 Valid

P13 0,811 0,374 Valid

57

P14 0,635 0,374 Valid

P15 0,616 0,374 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel Kualitas Pelayanan, untuk

nilai r table pada taraf kepercayaan 95% 44atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat

dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30, maka nilai r tabel

pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 15


valid..

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)







Tabel 4.5


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

58

,922 ,924 15


0,922 dengan jumlah 15 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,60. Artinya

dapat diambil kesimpulan data tersebut sangat reliable.

c) Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X3)

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X3)

Item

Pernyataan

Harga Koefisien r

Hitung

Harga Koefisien r

Tabel

Simpulan

P1 0,885 0,374 Valid

P2 0,779 0,374 Valid

P3 0,906 0,374 Valid

P4 0,885 0,374 Valid

P5 0,822 0,374 Valid

P6 0,576 0,374 Valid

P7 0,576 0,374 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel pembiayaan, untuk nilai r

table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari

berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30, maka nilai r tabel pada

30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 7

59


valid.

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X3)







Tabel 4.7


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

,892 ,890 7


0,892 dengan jumlah 7 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,60. Artinya dapat

diambil kesimpulan data tersebut sangat reliable.

60

d) Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasaan Nasabah (Y)

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasaan Nasabah (Y)

Item

Pernyataan

Harga Koefisien r

Hitung

Harga Koefisien r

Tabel

Simpulan

P1 0,784 0,374 Valid

P2 0,444 0,374 Valid

P3 0,511 0,374 Valid

P4 0,665 0,374 Valid

P5 0,481 0,374 Valid

P6 0,695 0,374 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel Kepuasaan Nasabah, untuk

nilai r table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat

dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30, maka nilai r tabel

pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 6


valid.

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasaan Nasabah (Y)





61


Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliab

Tabel 4.9


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

,644 ,640 6


0,644 dengan jumlah 6 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,60. Artinya

dapat diambil kesimpulan data tersebut reliable.

C. Karakteristik Profil Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan

produk pembiayaan mikro. Berikut ini adalah deskripsi mengenai identitas

responden penelitian yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

pekerjaan, produk yang telah digunakan, dan pendapatan.

1. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Diagram berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan

jenis kelamin.

62

Diagram 4.1

Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian dari 60 responden, diperoleh nasabah yang

berjenis kelamin laki – laki sebanyak 52 responden atau 86,7% dan perempuan

sebanyak 8 responden atau 13,3%. Kesimpulannya adalah bahwa produk

pembiayaan mikro di BRISyariah lebih banyak digunakan oleh kaum laki – laki.

Hal ini dikarenakan laki – laki adalah sebagai kepala keluarga yang bertugas

untuk mencari nafkah, sehingga dapat dimengerti apabila lebih banyak nasabah

laki – laki yang mengajukan pembiayaan mikro.

86,7

13,3

Laki - Laki Perempuan

63

2. Deskripsi responden berdasarkan usia


usia.

Diagram 4.2

Usia

Dilihat dari segi usia nasabah berada pada rentang usia diatas > 56 tahun

(15%) yaitu 9 orang, 46 – 55 tahun (51,7%) yaitu 31 orang, 36 – 45 tahun (28,3%)

yaitu 17 orang dan 26 - 35 tahun (5%) yaitu 3 orang. Kesimpulannya adalah

bahwa produk pembiayaan mikro digunakan olehh nasabah dengan kisaran usia

46 – 55 tahun yaitu sebesar 51,7%. Hal ini menunjukkan bahwa kisaran usia

tersebut banyak yang membutuhkan dana. Data diatas dapat dikaitkan dengan data

sebelumnya, dimana usia tersebut biasanya seseorang telah berkeluarga dan

memiliki kebutuhan dana sehingga ia mengajukan pembiayaan mikro ke

BRISyariah.

5,0

28,3

51,7

15,0

26 - 35 Tahun 36 - 45 Tahun2

46 - 55 Tahun > 56 tahun

64

3. Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir


pendidikan terakhir.

Diagram 4.3

Pendidikan Terakhir

Karakteristik pendidikan merupakan pendidikan terakhir yang telah lulus.

Persentase tertinggi pada karakteristik pendidikan terdapat pada tingkat SMA

(81,7%) dan terendah pada tingkat Sarjana (18,3%). Kesimpulannya adalah bahwa

kebanyakkan nasabah pembiayaan mikro di BRISyariah berpendidikan terakhir

SMA.

4. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan


pekerjaan.

81,7

18,3

SMA Sarjana

65

Diagram 4.4

Pekerjaan

Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik yang saling

berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh

nasabah dan selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang

diterima seseorang. Dilihat dari segi pekerjaan, persentase tertinggi diperoleh oleh

nasabah yang berprofesi sebagai pedagang toko (73,3%), kemudian wirausaha

(16,7%) dan terendah sebagai pedagang grosir (10%).

73,3

10,0 16,7

Pedagang Toko Pedagang Grosir Wirausaha

66

5. Deskripsi responden berdasarkan produk yang digunakan


produk yang digunakan.

Diagram 4.5

Produk Yang Digunakan

Terlihat dari diagram diatas produk yang paling banyak digunakan adalah

Mikro 500ib (43,3%), kemudian Mikro 25ib (31,7%) dan Mikro 75ib (25%).

Kesimpulannya adalah bahwa produk Mikro 500ib paling banyak digunakan

karena selain memberikan biaya yang lebih banyak, persyaratan yang harus di

ajukan pun tidak terlalu sulit. Oleh sebab itu, banyak nasabah yang menggunakan

produk ini.

6. Deskripsi responden berdasarkan pendapatan

Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan

pendapatan yang diterima responden.

31,7

25,0

43,3

Mikro 25iB Mikro 75iB Mikro 500iB

67

Diagram 4.6

Pendapatan

Pendapatan yang diterima nasabah dapat menentukan jumlah uang yang

dapat ditanamkan nasabah untuk mendukung operasional bank. Sebagai ilustrasi

yang memperoleh persentase tertinggi pada pendapatan perbulan 5.000.000 –

10.000.000 (56,7%) menunjukkan bahwa nasabah pembiayaan mikro BRISyariah

menggunakan pembiayaan mikro dengan sebaik-baiknya sehingga mungkin

pendapatannya cukup mampu untuk membantu kehidupannya.

D. Hasil Uji Statistik Deskriptif

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah meliputi faktor

pemasaran, kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasaan nasabah yang akan

diuji secara statistik deskriptif.

Tanggapan Responden

1. Deskripsi Variabel Pemasaran (X1)

Pada variabel ini terdapat empat pernyataan yang digunakan untuk

mengukur variabel pemasaran di BRISyariah pada produk pembiayaan mikro.

31,7

56,7

11,7

< 5.000.000 5.000.000 - 10.000.000 > 10.000.000

68

Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 60 nasabah,

didapat hasil sebagai berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Statistik Deskriptif

Variabel Pemasaran

No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Netral

1 Tanggapan nasabah

terhadap pemasaran

melalui media cetak

dapat meningkatkan

jumlah nasabah.

11,7 % 48,3 % 40,0%

2 Tanggapan nasabah

terhadap pemasaran yang

menarik dapat

mempengaruhi perilaku

calon nasabah

14,0 % 36,0 % 10,0 %

3 Tanggapan nasabah

terhadap pembiayaan

mikro BRISyariah sering

menjadi sponsor dalam

beberapa acara

6,0 % 51,7 % 38,3 %

4 Tanggapan nasabah

terhadap pembiayaan

mikro BRISyariah sering

berpartisipasi dalam

11,7 % 48,3 % 40,0 %

69

beberapa acara

Sumber : Hasil Output SPSS

Dari data diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan

“pemasaran melalui media cetak dapat meningkatkan jumlah nasabah” adalah

40% yaitu 24 orang menyatakan netral, 48,3% yaitu 29 orang menyatakan setuju

dan 11,7% yaitu 7 orang menyatakan sangat setuju.


“pemasaran yang menarik dapat mempengaruhi perilaku calon nasabah” adalah

16,7% yaitu 10 orang menyatakan netral, 60% yaitu 36 orang menyatakan setuju



“pembiayaan mikro BRISyariah sering menjadi sponsor dalam beberapa acara”

adalah 38,3% yaitu 23 orang menyatakan netral, 51,7% yaitu 31 orang

menyatakan setuju dan 10% yaitu 6 orang menyatakan sangat setuju.


“pembiayaan mikro BRISyariah sering berpartisipasi dalam beberapa acara”

adalah 40% yaitu 24 orang menyatakan netral, 48,3% yaitu 29 orang menyatakan

setuju dan 11,7% yaitu 7 orang menyatakan sangat setuju.

70

2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Tabel 4.11


Variabel Kualitas Pelayanan


1 Tanggapan nasabah

terhadap lokasi

BRISyariah yang

strategis

36,7 % 50,0 % 13,3 %

2 Tanggapan nasabah

terhadap pembiayaan

mikro BRISyariah

memberikan fitur – fitur

yang menarik terhadap

produk.

3,3 % 46,7 % 50,0 %

3 Tanggapan nasabah

terhadap BRISyariah

memiliki ruangan yang

nyaman untuk

melakukan transaksi

pembiayaan mikro

13,3 % 68, 3 %

18,3 %

4 BRISyariah memiliki

SDM yang professional

dalam pembiayaan mikro

15,0 % 60,0 % 25,0 %

71

5 Tanggapan nasabah

terhadap BRISyariah

melakukan pelayanan

tepat waktu dalam

pembiayaan mikro

21,7 % 68,3 % 10,0 %

6 Tanggapan nasabah

terhadap BRISyariah

melalui pembiayaan

mikronya menyampaikan

informasi mengenai

produk secara akurat

40,0 % 43,3 % 16,7 %

7 Tanggapan nasabah

terhadap BRISyariah

melalui pembiayaan

mikro mampu

memecahkan masalah

nasabah

6,7 % 45,0 % 48,3 %

8 Tanggapan nasabah

terhadap BRISyariah

memiliki karyawan

pembiayaan mikro yang

berkompetensi dalam

bidang pekerjaannya

15,0 % 56,7 % 28,3 %

72

9 Tanggapan nasabah

terhadap keramahan dan

kesopanana seluruh

karyawan

6,7 % 41,7 % 51,7 %

10 Tanggapan nasabah

terhadap perasaan aman

dengan transaksi yang

mereka lakukan

6,7 % 56,7 % 36,7 %


terhadap karyawan

BRISyariah memberikan

perhatian personal

kepada nasabah

5,0 % 55,0 % 40,0 %


terhadap pemahaman

seluruh karyawan dalam

memahami kebutuhan

nasabah

10,0 % 50,0 % 40,0 %


terhadap keahlian seluruh

karyawan dalam

memberikan informasi

dengan jelas dan terinci

tentang pelayanan yang

akan diberikan

15,0 % 48,3 % 36,7 %

73


terhadap kecepatan dan

ketepatan seluruh

karyawan dalam

memberikan pelayanan

35,0 % 55,0 % 10,0 %


terhadap kesediaan

seluruh karyawan dalam

meluangkan waktu untuk

menanggapi permintaan

nasabah dengan cepat

25,0 % 65,0 % 10,0 %




“lokasi BRISyariah yang strategis” adalah 13,3% yaitu 8 orang menyatakan

netral, 50% yaitu 30 orang menyatakan setuju dan 36,7% yaitu 22 orang

menyatakan sangat setuju.


“pembiayaan mikro BRISyariah memberikan fitur – fitur yang menarik terhadap

produk” adalah 50% yaitu 30 orang menyatakan netral, 46,7% yaitu 28 orang

menyatakan setuju dan 3,3% yaitu 2 orang menyatakan sangat setuju.


“BRISyariah memiliki ruangan yang nyaman untuk melakukan transaksi

74

pembiayaan mikro” adalah 18,3% yaitu 11 orang menyatakan netral, 68,3% yaitu

41 orang menyatakan setuju dan 13,3% yaitu 8 orang menyatakan sangat setuju.


“BRISyariah memiliki SDM yang professional dalam pembiayaan mikro” adalah

25% yaitu 15 orang menyatakan netral, 60% yaitu 36 orang menyatakan setuju

dan 15% yaitu 9 orang menyatakan sangat setuju.


“BRISyariah melakukan pelayanan tepat waktu dalam pembiayaan mikro” adalah




“BRISyariah melalui pembiayaan mikro nya menyampaikan informasi mengenai

produk secara akurat” adalah 16,7% yaitu 10 orang menyatakan netral, 43,3%

yaitu 26 orang menyatakan setuju dan 40% yaitu 24 orang menyatakan sangat

setuju.


“BRISyariah melalui pembiayaan mikro mampu memecahkan masalah nasabah”

adalah 48,3% yaitu 29 orang menyatakan netral, 45% yaitu 27 orang menyatakan

setuju dan 6,7% yaitu 4 orang menyatakan sangat setuju.


“BRISyariah memiliki karyawan pembiayaan mikro yang berkompetensi dalam

bidang pekerjaannya” adalah 28,3% yaitu 17 orang menyatakan netral, 56,7%

75

yaitu 34 orang menyatakan setuju dan 6,7% yaitu 4 orang menyatakan sangat

setuju.


“Keramahan dan kesopanan seluruh karyawan” adalah 51,7% yaitu 31 orang

menyatakan netral, 41,7% yaitu 25 orang menyatakan setuju dan 6,7% yaitu

4orang menyatakan sangat setuju.


“Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka lakukan” adalah 36,7%

yaitu 22 orang menyatakan netral, 56,7% yaitu 34 orang menyatakan setuju dan

6,7% yaitu 4 orang menyatakan sangat setuju.


“karyawan BRISyariah, khusunya pembiayaan mikro memberikan perhatian

personal kepada para nasabah” adalah 40% yaitu 24 orang menyatakan netral,

55% yaitu 33 orang menyatakan setuju dan 5% yaitu 3 orang menyatakan sangat

setuju.


“pemahaman seluruh karyawan dalam memahami kebutuhan nasabah” adalah

40% yaitu 24 orang menyatakan netral, 50% yaitu 30 orang menyatakan setuju

dan 10% yaitu 6 orang menyatakan sangat setuju.


“keahlian seluruh karyawan dalam memberikan informasi dengan jelas dan terinci

tentang pelayanan yang akan diberikan” adalah 36,7% yaitu 22 orang menyatakan

76

netral, 48,3% yaitu 29 orang menyatakan setuju dan 15% yaitu 9 orang

menyatakan sangat setuju.


“kecepatan dan ketepatan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan”

adalah 10% yaitu 6 orang menyatakan netral, 55% yaitu 33 orang menyatakan

setuju dan 35% yaitu 21 orang menyatakan sangat setuju.


“kesediaan seluruh karyawan dalam meluangkan waktu untuk menanggapi

permintaan nasabah dengan cepat” adalah 10% yaitu 6 orang menyatakan netral,

65% yaitu 39 orang menyatakan setuju dan 25% yaitu 15 orang menyatakan

sangat setuju.

3. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X3)

Tabel 4.12


Variabel Kualitas Produk


1 Tanggapan nasabah

terhadap pembiayaan

mikro memberikan

keuntungan bagi hasil

yang menarik

13,3 % 51,7 % 35,0 %

2 Tanggapan nasabah

terhadap kemudahan

dalam melakukan

13,3 % 53,3% 33,3 %

77

transaksi

3 Nasabah merasa tertarik

terhadap pembiayaan

mikro

11,7 % 51,7%

36,7 %

4 Tanggapan nasabah

terhadap produk

pembiayaan mikro sesuai

dengan ketentuan syariah

1,7 % 55,0 % 43,3 %

5 Tanggapan nasabah

terhadap produk

pembiayaan mikro

memenuhi kebutuhan

nasabah

8,3 % 46,7 % 45,0 %

6 Tanggapan nasabah

terhadap bonus yang

diberikan

20,0 % 73,3 % 6,7 %

7 Tanggapan nasabah

terhadap pembiayaan

mikro memberikan

kemudahan bagi nasabah

mengenai biaya

administrasi

26,7 % 66,7 % 6,7 %


78



“pembiayaan mikro memberikan keuntungan bagi hasil yang menarik” adalah




“nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi” adalah 33,3% yaitu 20 orang

menyatakan netral, 53,3% yaitu 32 orang menyatakan setuju dan 13,3% yaitu 8

orang menyatakan sangat setuju.


“nasabah tertarik pada produk pembiayaan mikro” adalah 36,7% yaitu 22 orang

menyatakan netral, 51,7% yaitu 31 orang menyatakan setuju dan 11,7% yaitu 7



“produk pembiayaan mikro sesuai dengan ketentuan syariah” adalah 43,3% yaitu

26 orang menyatakan netral, 55% yaitu 33 orang menyatakan setuju dan 1,7%

yaitu 1 orang menyatakan sangat setuju.


“produk pembiayaan mikro memenuhi kebutuhan nasabah” adalah 45% yaitu 27

orang menyatakan netral, 46,7% yaitu 28 orang menyatakan setuju dan 8,3% yaitu

5 orang menyatakan sangat setuju.


“bonus yang diberikan memenuhi kebutuhan nasabah” adalah 6,7% yaitu 4 orang

79

menyatakan netral, 73,3% yaitu 44 orang menyatakan setuju dan 20% yaitu 12



“pembiayaan mikro memberikan kemudahan bagi nasabah mengenai biaya

admninistrasi” adalah 6,7% yaitu 4 orang menyatakan netral, 66,7% yaitu 40

orang menyatakan setuju dan 26,7% yaitu 16 orang menyatakan sangat setuju.

4. Deskripsi Variabel Kepuasaan Nasabah (Y)

Tabel 4.13


Variabel Kepuasaan Nasabah


1 Tanggapan nasabah

terhadap menggunakan

kembali produk

pembiayaan mikro

30,0 % 61,7 % 8,3 %

2 Tanggapan nasabah

terhadap pernyataan

untuk merekomendasikan

produk kepada orang lain

45,0 % 48,3% 6,7 %

3 Tanggapan nasabah

terhadap pilihan yang

sudah tepat dengan

memilih pembiayaan

mikro BRISyariah

16,7 % 48,3%

35,0 %

4 Tanggapan nasabah 20,0 % 68,3 % 11,7 %

80

terhadap perasaan puas

dengan produk dan

layanan yang diberikan

5 Tanggapan nasabah

terhadap produk dan

layanan yang telah

memenuhi harapan

10,0 % 58,3 % 31,7 %

6 Tanggapan nasabah

terhadap perasaan puas

dengan fasilitas yang

diberikan

33,3 % 58,3 % 8,3 %



1. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “saya

akan menggunakan kembali produk dan layanan BRISyariah, khususnya

pembiayaan mikro” adalah 8,3% yaitu 5 orang menyatakan netral, 61,7% yaitu 37

orang menyatakan setuju dan 30% yaitu 18 orang menyatakan sangat setuju.


berminat untuk merokemendasikan produk pembiayaan mikro BRISyariah kepada

orang lain” adalah 6,7% yaitu 4 orang menyatakan netral, 48,3% yaitu 29 orang



merasa pilihan saya sudah tepat telah memilih pembiayaan mikro BRISyariah

81

sebagai penyedia produk daan layanan transaksi keuangan” adalah 35% yaitu 21

orang menyatakan netral, 48,3% yaitu 42 orang menyatakan setuju dan 16,7%



merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan” adalah 11,7% yaitu 7

orang menyatakan netral, 68,3% yaitu 41 orang menyatakan setuju dan 20% yaitu

12 orang menyatakan sangat setuju.


“menurut saya produk dan layanan yang diberikan telah memenuhi harapan saya”

adalah 31,7% yaitu 19 orang menyatakan netral, 58,3% yaitu 35 orang



merasa puas dengan fasilitas dari produk yang diberikan” adalah 8,3% yaitu 5

orang menyatakan netral, 58,3% yaitu 35 orang menyatakan setuju dan 33,3%


82

E. Hasil Uji Korelasi Spearman

Tabel 4.14

Pemasaran

Kualitas

_Pelaya

nan

Kualitas_Pr

oduk

Kepuasa

an_Nasa

bah

Spearman's rho

Pemasaran Correlation

Coefficient 1,000 ,377** ,552

** ,499

**

Sig. (2-tailed) . ,003 ,000 ,000

N 60 60 60 60

Kualitas_Pel

ayanan

Correlation

Coefficient ,377** 1,000 ,398

** ,689

**

Sig. (2-tailed) ,003 . ,002 ,000

N 60 60 60 60

Kualitas_Pro

duk

Correlation

Coefficient ,552** ,398

** 1,000 ,465

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 . ,000

N 60 60 60 60

Kepuasaan_

Nasabah

Correlation

Coefficient ,499** ,689

** ,465

** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 .

N 60 60 60 60

SuSumber: Hasil output SPSS

1. Pemasaran

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa besarnya hubungan antara

variabel Pemasaran (X1) dengan kepuasaan nasabah (Y) yang dihitung dengan

koefisien korelasi adalah sebesar 0.499. Hal ini menunjukan bahwa hubungan

antara kedua variabel tersebut bersifat sedang.

Koefisien korelasi menghasilkan angka sig. sebesar 0.000 dan lebih kecil

daripada alpha = 0.05 (sig. = 0.000 < 0.05). Maka artinya dapat dijelaskan bahwa

83

variabel pemasaran (X1) berhubungan secara signifikan dengan variabel

kepuasaan nasabah (Y). Sedangkan arah hubungan pemasaran dan kepuasaan

nasabah adalah positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi pemasaran

yang dimiliki produk pembiayaan mikro di Bank BRI Syariah maka akan semakin

tinggi kepuasaan nasabah.

b. Kualitas Pelayanan

Data pada Tabel diatas, diketahui bahwa besarnya hubungan Kualitas

Pelayanan (X2) dengan kepuasaan nasabah (Y) yang dihitung dengan koefisien

korelasi adalah sebesar 0.689. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara kedua

variabel tersebut bersifat kuat.


daripada alpha = 0,05 (sig. = 0,000 < 0,05). Maka artinya dapat dijelaskan bahwa

variabel kualitas pelayanan (X2) berhubungan secara signifikan dengan variabel

kepuasaan nasabah (Y). Sedangkan arah hubungan kualitas pelayanan dan

kepuasaan nasabah adalah positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi dan

semakin baik pelayanan yang diberikan dan dimiliki oleh produk pembiayaan

mikro di Bank BRI Syariah maka akan semakin tinggi kepuasaan nasabah.

c. Kualitas Produk

Pada Tabel diatas, dapat diketahui bahwa besarnya hubunganl kualitas

produk (X3) dengan kepuasaan nasabah (Y) yang dihitung dengan koefisien

korelasi adalah sebesar 0.465. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara kedua

variabel tersebut bersifat sedang.

84


daripada alpha = 0.05 (sig. = 0.000 < 0.05). Maka artinya dapat dijelaskan bahwa

variabel kualitas produk (X3) berhubungan secara signifikan dengan variabel

kepuasaan nasabah (Y). Sedangkan arah hubungan kualitas produk dan kepuasaan

nasabah adalah positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi kualitas produk

yang dimiliki oleh produk pembiayaan mikro di Bank BRI Syariah maka akan

semakin tinggi kepuasaan nasabah.

Hipotesis 1: Hubungan Pemasaran dengan Kepuasaan Nasabah.

Hasil uji korelasi dapat dilihat pada Tabel diatas. Variabel Pemasaran

mempunyai tingkat signifikan sebesar 0.000 dengan koefisien korelasi 0.499. Hal

ini berarti Ha1 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa pemasaran memiliki

hubungan yang sedang dan signifikan dengan kepuasaan nasabah. Angka

signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin baik pemasaran pada

suatu perusahaan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasaan nasabah.

Sebaliknya, semakin rendah pemasaran yang diberikan, maka akan semakin

rendah kepuasaa nasabah.

Hasil ini disesuaikan dengan prediksi teori yang mengatakan bahwa

pemasaran mempengaruhi kepuasaan nasabah. Karena, di dalam pemasaran yang

baik akan terjalin ikatan yang kuat antara perusahaan dengan nasabah. semakin

kuat ikatan tersebut, maka kepuasaan pun akan tercipta.

Hipotesis 2: Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasaan Nasabah

Berdasarkan Tabel diatas, variabel kualitas pelayanan mempunyai

tingkat signifikan sebesar 0.689 dengan koefisien korelasi 0.000. Hal ini berarti

85

Ha2 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki

hubungan yang kuat dan signifikan dengan kepuasaan nasabah. Angka signifikan

dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin baik pelayanan yang dimiliki

pada suatu perusahaan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasaan nasabah.

Sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan

semakin rendah tingkat kepuasaan nasabah.

Penelitian ini sesuai dengan teori yang ada bahwa kualitas pelayanan

memiliki pengaruh terhadap kepuasaan nasabah. Karena, pada dasarnya bank akan

memberikan apa yang menjadi harapan nasabahnya. Maka, secara otomatis akan

membuat nasabah menjadi merasa puas dan mampu menarik nasabah baru

sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar bagi bank. Agar pelayanan

menjadi berkualitas, setiap karyawan ataupun pihak bank perlu dibekali dengan

pengetahuan yang mendalam tentang dasar – dasar pelayanan.

Hipotesis 3: Hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasaan Nasabah.

Pada Tabel diatas, dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk

mempunyai tingkat signifikan 0.465 dengan koefisien korelasi 0.000. Hal ini

berarti Ha3 diterima, sehingga dapat dikatakan kualitas produk memiliki hubungan

yang sedang dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah. Variabel kualitas produk

mempunyai tingkat signifikan lebih kecil dari 0.05. Angka signifikan dan positif

ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas produk, maka akan semakin

tinggi tingkat kepuasaan nasabah. sebaliknya, semakin buruk kualitas produk,

maka akan semakin rendah kepuasaan nasabah.

86

Ini sesuai dengan teori yang ada bahwa kualitas produk memiliki

hubungan dengan kepuasaan nasabah dan juga mempengaruhi tingkat kepuasaan

nasabah. Dalam teori yang ada, kualitas produk berkontribusi besar pada

kepuaasaan nasabah.

87

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan unuk mengetahui pengaruh variabel pemasaran, kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap tingkat kepuasaan nasabah. Responden penelitian

ini berjumlah 60 nasabah yang menggunakan produk pembiayaan mikro di BRISyariah

KCP Ciputat. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan hasil pengujian yang

telah dilakukan terhadap permasalahn dengan menggunakan uji korelasi Spearman, maka

dapat diambil kesimpulan bahwa variabel pemasaran memiliki nilai korelasi yang sedang

sebesar 0.499 dengan signifikasi 0.000 karena BRISyariah memberikan pemasaran yang

cukup baik kepada nasabah pembiayaan mikro nya. Kemudian variabel kualitas

pelayanan memiliki nilai korelasi yang paling tinggi dan kuat sebesar 0.689 dengan nilai

signifikasi 0.000 karena BRISyariah telah konsisten memberikan pelayanan yang sesuai

dengan yang dijanjikan. Variabel kualitas produk memiliki nilai korelasi yang sedang

sebesar 0.465 dengan nilai signifikasi sebesar 0.000 karena BRISyariah memiliki produk

yang cukup dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya.

Semua variabel memiliki korelasi yang positif terhadap kepuasaan nasabah maka

upaya PT Bank BRISyariah dalam mengingkatkan kepuasaan nasabahnya dapat terbukti

jika dilihat dari segi pemasaran, kualitas pelayanan dan kualitas produk.

88

B. Saran

Penelitian dimasa mendatang diharapkan dapat menyajikan penelitian yang lebih

berkualitas lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai beberapa hal diantaranya:

1. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah variabel yang berbeda

yang dapat mempengaruhi kepuasaan nasabah seperti variabel lingkungan, loyalitas,

dll.

2. Penelitian selanjutnya disarankan mendapatkan data berupa wawancara dari beberapa

nasabah yang menjadi responden penelitian sehingga bisa mendapatakan data yang

lebih nyata dan bisa keluar dari pertanyaan – pertanyaan kuesioner yang mungkin

terlalu sempit.

3. Hendaknya BRISyariah tetap mempertahankan kinerja yang telah dicapai agar

kepuasaan nasabah tetap terjaga dan dapat terus bertahan dalam persaingan dunia

perbankan yang semakin berkembang pada saat ini.

89

DAFTAR PUSTAKA

Al Arif, M. Nur rianto. Dasar – Dasar Pemasaran Bank Syariah. (Bandung,

Alfabeta, 2010).

Amin, K. H. Ma’ruf. Prospek Cerah Perbankan Syariah, Cet. I, (Jakarta: Lekas,

2007).

Antonio, Muhammad Syafi’i. Bank Syariah Dari Teori ke Praktek, (Jakarta:

Gema Insani Press, 2001).

Arifin, Zainul. Dasar – Dasar Manajemen Bank Syariah (Jakarta: Pustaka

Alvabet, 2005).

Bank Rakyat Indonesia, “Sejarah”, artikel diakses pada tanggal 23 September

2015 dari

http://www.bri.co.id/TentangKami/Sejarah/tabid/61/languange/id-

ID/Default.asp%

Basu, Swastha, Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen.

Desy. Pengertian dan Kriteria UMKM. Artikel ini diakses pada 25 Juni 2015 dari

http://chicimoed.blogspot.com/2009/03/pengertian -dan-kriteria-

ukm.html.

Ghozali, H. Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

(Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2011).

Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005).

Kementrian Koperasi dan UKM. Kriteria Usaha Mikro, Kecil dan Menengah

menurut UU No. 20 Tahun 2008 Tentang UMKM. Diakses pada 25

Juni 2015 dari

http://www.depkop.go.id/index.php?option=com_content&view=articl

e&id=129.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. (Jakarta: PT indeks, 2009).

LM, Jannah dan Bambang Prasetyo. Metode Penelitian Kuantitatif. (Jakarta:

Rajawali Pers, 2005).

Muhammad. Bank Syariah: Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia.

(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005).







90

Riyadi, Selamet. Banking Asset and Liability Management, (Jakarta : Lembaga

Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2006).

Santoso, Singgih, dan Tjiptono, Fandy, “Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS”, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2001).

Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi,Metode penelitian survey edisi revisi

(Jakarta: LP3ES, 1995).

Stanton, William J. Fundamental of Marketing. Edisi 10. (Tokyo: Mc. Graw Hill

Kogakusha, 1994).

Sudarmanto, R. Gunawan. Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program

IBM SPSS Statistic 19.

Sudarsono, Heri. Konsep Ekonomi Islam Cetakan Ketiga. (Ypgyakarta: Ekonosia.

2004).

Suhendi, Asep. Bank Islam (Bandung; Pustaka, 1984).

Sugiyono. Metode Penulisan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. (Bandung:

Alfabeta,2010).

Supranto, J. Statistik (Teori dan Aplikasi).Cet ke-6. (Jakarta: Erlangga, 2000).

Tambunan, Tulus T.H. UMKM di Indonesia. (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2009).

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. (Jatim: Bayumedia Publishing. 2005).

Winarno, Surakhmad. Pengantar Penulisan Ilmiah Dasar Metode Teknik.

(Bandung: Tarsito, 1985).

LAMPIRAN – LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN TINGKAT KEPUASAAN NASABAH PADA PEMBIAYAAN MIKRO DI

BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU CIPUTAT

Lingkarilah jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pilihan anda.

A. Identitas Responden

1. Jenis Kelamin

a. Laki – laki

b. Perempuan

2. Usia

a. < 25 tahun

b. 26 – 35 tahun

c. 36 – 45 tahun

d. 46 – 55 tahun

e. > 56 tahun

3. Pendidikan Terakhir

a. SD

b. SMP

c. SMA

d. Sarjana

4. Pekerjaan

a. Pedagang Grosir

b. Pedagang Kaki Lima

c. Pedagang Toko

d. Wiraswasta

e. PNS / ABRI

f. Lainnya, sebutkan:......

5. Jenis produk yang sedang digunakan

a. Pembiayaan Mikro 25 iB

b. Pembiayaan Mikro 75 iB

c. Pembiayaan Mikro 500 iB

6. Pendapatan setiap bulan

a. < Rp.5.000.000,00

b. Rp 5.000.000,00 – Rp 10.000.000,00

c. > Rp 10.000.000,00

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Bacalah dengan seksama setiap pertanyaan yang diajukan.

2. Perhatikan petunjuk pengisian kuesioner yang berlaku.

1 = STS = Sangat Tidak Setuju

2 = TS = Tidak Setuju

3 = N = Netral

4 = S = Setuju

5 = SS = Sangat Setuju

3. Berilah tanda checklist (√) pada kolom jawaban yang telah

disediakan sesuai dengan pilihan Anda.

A. Variabel Pemasaran (X1)

No Pernyataan 1 2 3 4 5

STS TS N S SS

1 Pemasaran melalui media cetak dapat

meningkatkan jumlah nasabah

2 Pemasaran yang menarik dapat mempengaruhi

perilaku calon nasabah

3 Pembiayaan Mikro BRI Syariah sering

menjadi sponsor dalam beberapa acara

4 Pembiayaan Mikro BRI Syariah sering

berpartisipasi dalam beberapa acara

B. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

No Pernyataan

1 2 3 4 5

STS TS N S SS

5 Lokasi BRI Syariah yg strategis

6 Pembiayaan Mikro BRI Syariah memberikan

fitur – fitur yang menarik terhadap produk

7 BRI Syariah memiliki ruangan yang nyaman

untuk melakukan transaksi Pembiayaan Mikro

8 BRI Syariah memiliki SDM yang professional

dalam pelayanan Pembiayaan Mikro

9 BRI Syariah melakukan pelayanan tepat waktu

dalam Pembiayaan Mikro

10 BRI Syariah melalui Pembiayaan Mikro nya

menyampaikan informasi mengenai produk

secara akurat

11

BRI Syariah melalui Pembiayaan Mikro

mampu memecahkan masalah nasabah

12

BRI Syariah memiliki karyawan Pembiayaan

Mikro yang berkompetensi dalam bidang

pekerjaannya

13 Keramahan dan kesopanan seluruh karyawan

14 Nasabah merasa aman dengan transaksi yang

mereka lakukan

15

Karyawan BRI Syariah, khususnya

Pembiayaan Mikro nya memberikan perhatian

personal kepada para nasabah

16 Pemahaman seluruh karyawan dalam

memahami kebutuhan nasabah

17

Keahlian seluruh karyawan dalam memberikan

informasi dengan jelas dan terinci tentang

pelayanan yang akan diberikan

18 Kecepatan dan ketepatan seluruh karyawan

dalam memberikan pelayanan

19

Kesediaan seluruh karyawan dalam

meluangkan waktu untuk menanggapi

permintaan nasabah dengan cepat

C. Variabel Kualitas Produk (X3)

Pernyataan 1 2 3 4 5

STS TS N S SS

20 Pembiayaan Mikro memberikan keuntungan

bagi hasil yang menarik

21 Nasabah merasa mudah dalam melakukan

transaksi

22 Nasabah tertarik pada produk pembiayaan

Mikro

23 Produk Pembiayaan Mikro sesuai dengan

ketentuan syariah

24 Produk Pembiayaan Mikro memenuhi

kebutuhan nasabah

25 Bonus yang diberikan memenuhi kebutuhan

nasabah

26 Pembiayaan Mikro memberikan kemudahan

bagi nasabah mengenai biaya administrasi

D. Variabel Kepuasaan Nasabah (Y)

No Pernyataan 1 2 3 4 5

STS TS N S SS

27

Saya akan menggunakan kembali produk dan

layanan BRI Syariah, khususnya Produk

Pembiayaan Mikro

28

Saya berminat untuk merekomendasikan

produk Pembiayaan Mikro BRI Syariah kepada

orang lain

29

Saya merasa pilihan saya sudah tepat telah

memilih Pembiayaan Mikro BRI Syariah

sebagai penyedia produk dan layanan transaksi

keuangan

30 Saya merasa puas dengan produk dan layanan

yang diberikan

31 Menurut saya produk dan layanan yang

diberikan telah memenuhi harapan saya

32 Saya merasa puas dengan fasilitas dari produk

yang diberikan

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

CORRELATIONS

/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 skor_total

/PRINT=TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Correlations

P1 P2 P3 P4 skor_total

P1 Pearson Correlation 1 ,289 ,687** ,687

** ,875

**

Sig. (2-tailed) ,122 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation ,289 1 ,019 ,019 ,490**

Sig. (2-tailed) ,122 ,922 ,922 ,006

N 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation ,687** ,019 1 ,886

** ,829

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,922 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation ,687** ,019 ,886

** 1 ,829

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,922 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

skor_total Pearson Correlation ,875** ,490

** ,829

** ,829

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

RELIABILITY

/VARIABLES=P1 P2 P3 P4

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR COV

/SUMMARY=TOTAL MEANS VARIANCE.

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items N of Items

,727 ,752 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

P1 3,27 ,583 30

P2 3,97 ,669 30

P3 3,20 ,551 30

P4 3,20 ,551 30

Inter-Item Correlation Matrix

P1 P2 P3 P4

P1 1,000 ,289 ,687 ,687

P2 ,289 1,000 ,019 ,019

P3 ,687 ,019 1,000 ,886

P4 ,687 ,019 ,886 1,000

Inter-Item Covariance Matrix

P1 P2 P3 P4

P1 ,340 ,113 ,221 ,221

P2 ,113 ,447 ,007 ,007

P3 ,221 ,007 ,303 ,269

P4 ,221 ,007 ,269 ,303

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 3,408 3,200 3,967 ,767 1,240 ,140 4

Item

Variances ,349 ,303 ,447 ,144 1,473 ,005 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

P1 10,37 1,620 ,746 ,576 ,524

P2 9,67 2,368 ,123 ,152 ,900

P3 10,43 1,771 ,677 ,799 ,576

P4 10,43 1,771 ,677 ,799 ,576

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

13,63 3,068 1,752 4

CORRELATIONS

/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15

Skor_Total


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9

P1

0

P1

1

P1

2

P1

3

P1

4

P1

5

Skor

_Tot

al

P1 Pearson

Correlati

on

1 ,22

6

,26

7

,26

7

,50

6**

,92

9**

,16

9

,30

3

,16

9

,16

9

,29

5

,26

1

,26

1

,21

7

,47

6**

,501

**

Sig. (2-

tailed)

,23

0

,15

4

,15

4

,00

4

,00

0

,37

3

,10

4

,37

3

,37

3

,11

3

,16

3

,16

3

,24

9

,00

8 ,005

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson

Correlati

on

,22

6 1

,19

6

,19

6

,20

8

,24

3

,89

6**

,22

8

,89

6**

,89

6**

,89

6**

,82

6**

,94

4**

,14

7

,23

6

,746

**

Sig. (2-

tailed)

,23

0

,29

9

,29

9

,27

0

,19

6

,00

0

,22

5

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,43

7

,20

9 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson

Correlati

on

,26

7

,19

6 1

1,0

00**

,48

5**

,25

8

,27

3

,93

7**

,27

3

,27

3

,27

3

,19

2

,27

9

,93

6**

,49

8**

,734

**

Sig. (2-

tailed)

,15

4

,29

9

,00

0

,00

7

,16

9

,14

4

,00

0

,14

4

,14

4

,14

4

,31

0

,13

6

,00

0

,00

5 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson

Correlati

on

,26

7

,19

6

1,0

00**

1 ,48

5**

,25

8

,27

3

,93

7**

,27

3

,27

3

,27

3

,19

2

,27

9

,93

6**

,49

8**

,734

**

Sig. (2-

tailed)

,15

4

,29

9

,00

0

,00

7

,16

9

,14

4

,00

0

,14

4

,14

4

,14

4

,31

0

,13

6

,00

0

,00

5 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson

Correlati

on

,50

6**

,20

8

,48

5**

,48

5**

1 ,53

1**

,13

2

,53

9**

,13

2

,24

9

,36

5*

,28

8

,28

8

,38

0*

,93

7**

,618

**

Sig. (2-

tailed)

,00

4

,27

0

,00

7

,00

7

,00

3

,48

7

,00

2

,48

7

,18

5

,04

7

,12

2

,12

2

,03

8

,00

0 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P6 Pearson

Correlati

on

,92

9**

,24

3

,25

8

,25

8

,53

1**

1 ,19

4

,28

7

,19

4

,19

4

,31

8

,28

1

,28

1

,20

2

,49

8**

,513

**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,19

6

,16

9

,16

9

,00

3

,30

4

,12

5

,30

4

,30

4

,08

7

,13

3

,13

3

,28

4

,00

5 ,004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P7 Pearson

Correlati

on

,16

9

,89

6**

,27

3

,27

3

,13

2

,19

4 1

,14

5

1,0

00**

,89

3**

,89

3**

,83

7**

,94

7**

,15

6

,16

5

,746

**

Sig. (2-

tailed)

,37

3

,00

0

,14

4

,14

4

,48

7

,30

4

,44

5

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,41

1

,38

5 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P8 Pearson

Correlati

on

,30

3

,22

8

,93

7**

,93

7**

,53

9**

,28

7

,14

5 1

,14

5

,23

0

,23

0

,14

1

,22

9

,92

9**

,54

8**

,701

**

Sig. (2-

tailed)

,10

4

,22

5

,00

0

,00

0

,00

2

,12

5

,44

5

,44

5

,22

1

,22

1

,45

8

,22

4

,00

0

,00

2 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P9 Pearson

Correlati

on

,16

9

,89

6**

,27

3

,27

3

,13

2

,19

4

1,0

00**

,14

5 1

,89

3**

,89

3**

,83

7**

,94

7**

,15

6

,16

5

,746

**

Sig. (2-

tailed)

,37

3

,00

0

,14

4

,14

4

,48

7

,30

4

,00

0

,44

5

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,41

1

,38

5 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P10 Pearson

Correlati

on

,16

9

,89

6**

,27

3

,27

3

,24

9

,19

4

,89

3**

,23

0

,89

3**

1 ,89

3**

,83

7**

,94

7**

,15

6

,28

5

,766

**

Sig. (2-

tailed)

,37

3

,00

0

,14

4

,14

4

,18

5

,30

4

,00

0

,22

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,41

1

,12

7 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P11 Pearson

Correlati

on

,29

5

,89

6**

,27

3

,27

3

,36

5*

,31

8

,89

3**

,23

0

,89

3**

,89

3**

1 ,94

7**

,94

7**

,15

6

,28

5

,806

**

Sig. (2-

tailed)

,11

3

,00

0

,14

4

,14

4

,04

7

,08

7

,00

0

,22

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,41

1

,12

7 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P12 Pearson

Correlati

on

,26

1

,82

6**

,19

2

,19

2

,28

8

,28

1

,83

7**

,14

1

,83

7**

,83

7**

,94

7**

1 ,88

6**

,15

1

,19

9

,729

**

Sig. (2-

tailed)

,16

3

,00

0

,31

0

,31

0

,12

2

,13

3

,00

0

,45

8

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,42

5

,29

2 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P13 Pearson

Correlati

on

,26

1

,94

4**

,27

9

,27

9

,28

8

,28

1

,94

7**

,22

9

,94

7**

,94

7**

,94

7**

,88

6**

1 ,15

1

,32

3

,811

**

Sig. (2-

tailed)

,16

3

,00

0

,13

6

,13

6

,12

2

,13

3

,00

0

,22

4

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,42

5

,08

2 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P14 Pearson

Correlati

on

,21

7

,14

7

,93

6**

,93

6**

,38

0*

,20

2

,15

6

,92

9**

,15

6

,15

6

,15

6

,15

1

,15

1 1

,38

3*

,635

**

Sig. (2-

tailed)

,24

9

,43

7

,00

0

,00

0

,03

8

,28

4

,41

1

,00

0

,41

1

,41

1

,41

1

,42

5

,42

5

,03

7 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P15 Pearson

Correlati

on

,47

6**

,23

6

,49

8**

,49

8**

,93

7**

,49

8**

,16

5

,54

8**

,16

5

,28

5

,28

5

,19

9

,32

3

,38

3*

1 ,616

**

Sig. (2-

tailed)

,00

8

,20

9

,00

5

,00

5

,00

0

,00

5

,38

5

,00

2

,38

5

,12

7

,12

7

,29

2

,08

2

,03

7 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Skor

_Tot

al

Pearson

Correlati

on

,50

1**

,74

6**

,73

4**

,73

4**

,61

8**

,51

3**

,74

6**

,70

1**

,74

6**

,76

6**

,80

6**

,72

9**

,81

1**

,63

5**

,61

6**

1

Sig. (2-

tailed)

,00

5

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

4

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

RELIABILITY

/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15


/MODEL=ALPHA





N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on


,922 ,924 15

Item Statistics


P1 4,67 ,479 30

P2 3,17 ,531 30

P3 3,97 ,718 30

P4 3,97 ,718 30

P5 4,27 ,521 30

P6 4,63 ,490 30

P7 3,23 ,568 30

P8 3,90 ,712 30

P9 3,23 ,568 30

P10 3,23 ,568 30

P11 3,23 ,568 30

P12 3,20 ,551 30

P13 3,20 ,551 30

P14 3,90 ,662 30

P15 4,23 ,504 30


P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15

P1 1,00

0 ,226 ,267 ,267 ,506 ,929 ,169 ,303 ,169 ,169 ,295 ,261 ,261 ,217 ,476

P2 ,226

1,00

0 ,196 ,196 ,208 ,243 ,896 ,228 ,896 ,896 ,896 ,826 ,944 ,147 ,236

P3 ,267 ,196

1,00

0

1,00

0 ,485 ,258 ,273 ,937 ,273 ,273 ,273 ,192 ,279 ,936 ,498

P4 ,267 ,196

1,00

0

1,00

0 ,485 ,258 ,273 ,937 ,273 ,273 ,273 ,192 ,279 ,936 ,498

P5 ,506 ,208 ,485 ,485

1,00

0 ,531 ,132 ,539 ,132 ,249 ,365 ,288 ,288 ,380 ,937

P6 ,929 ,243 ,258 ,258 ,531

1,00

0 ,194 ,287 ,194 ,194 ,318 ,281 ,281 ,202 ,498

P7 ,169 ,896 ,273 ,273 ,132 ,194

1,00

0 ,145

1,00

0 ,893 ,893 ,837 ,947 ,156 ,165

P8 ,303 ,228 ,937 ,937 ,539 ,287 ,145

1,00

0 ,145 ,230 ,230 ,141 ,229 ,929 ,548

P9 ,169 ,896 ,273 ,273 ,132 ,194

1,00

0 ,145

1,00

0 ,893 ,893 ,837 ,947 ,156 ,165

P1

0 ,169 ,896 ,273 ,273 ,249 ,194 ,893 ,230 ,893

1,00

0 ,893 ,837 ,947 ,156 ,285

P1

1 ,295 ,896 ,273 ,273 ,365 ,318 ,893 ,230 ,893 ,893

1,00

0 ,947 ,947 ,156 ,285

P1

2 ,261 ,826 ,192 ,192 ,288 ,281 ,837 ,141 ,837 ,837 ,947

1,00

0 ,886 ,151 ,199

P1

3 ,261 ,944 ,279 ,279 ,288 ,281 ,947 ,229 ,947 ,947 ,947 ,886

1,00

0 ,151 ,323

P1

4 ,217 ,147 ,936 ,936 ,380 ,202 ,156 ,929 ,156 ,156 ,156 ,151 ,151

1,00

0 ,383

P1

5 ,476 ,236 ,498 ,498 ,937 ,498 ,165 ,548 ,165 ,285 ,285 ,199 ,323 ,383

1,00

0

I

nter-Item Covariance Matrix

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15

P1 ,230 ,057 ,092 ,092 ,126 ,218 ,046 ,103 ,046 ,046 ,080 ,069 ,069 ,069 ,115

P2 ,057 ,282 ,075 ,075 ,057 ,063 ,270 ,086 ,270 ,270 ,270 ,241 ,276 ,052 ,063

P3 ,092 ,075 ,516 ,516 ,182 ,091 ,111 ,479 ,111 ,111 ,111 ,076 ,110 ,445 ,180

P4 ,092 ,075 ,516 ,516 ,182 ,091 ,111 ,479 ,111 ,111 ,111 ,076 ,110 ,445 ,180

P5 ,126 ,057 ,182 ,182 ,271 ,136 ,039 ,200 ,039 ,074 ,108 ,083 ,083 ,131 ,246

P6 ,218 ,063 ,091 ,091 ,136 ,240 ,054 ,100 ,054 ,054 ,089 ,076 ,076 ,066 ,123

P7 ,046 ,270 ,111 ,111 ,039 ,054 ,323 ,059 ,323 ,289 ,289 ,262 ,297 ,059 ,047

P8 ,103 ,086 ,479 ,479 ,200 ,100 ,059 ,507 ,059 ,093 ,093 ,055 ,090 ,438 ,197

P9 ,046 ,270 ,111 ,111 ,039 ,054 ,323 ,059 ,323 ,289 ,289 ,262 ,297 ,059 ,047

P1

0 ,046 ,270 ,111 ,111 ,074 ,054 ,289 ,093 ,289 ,323 ,289 ,262 ,297 ,059 ,082

P1

1 ,080 ,270 ,111 ,111 ,108 ,089 ,289 ,093 ,289 ,289 ,323 ,297 ,297 ,059 ,082

P1

2 ,069 ,241 ,076 ,076 ,083 ,076 ,262 ,055 ,262 ,262 ,297 ,303 ,269 ,055 ,055

P1

3 ,069 ,276 ,110 ,110 ,083 ,076 ,297

,090

,297 ,297 ,297 ,269 ,303 ,055 ,090

P1

4 ,069 ,052 ,445 ,445 ,131 ,066 ,059 ,438 ,059 ,059 ,059 ,055 ,055 ,438 ,128

P1

5 ,115 ,063 ,180 ,180 ,246 ,123 ,047 ,197 ,047 ,082 ,082 ,055 ,090 ,128 ,254



Maximum /


Item Means 3,736 3,167 4,667 1,500 1,474 ,305 15

Item Variances ,344 ,230 ,516 ,286 2,245 ,010 15


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 51,37 34,309 ,438 . ,922

P2 52,87 32,464 ,703 . ,915

P3 52,07 31,099 ,672 . ,916

P4 52,07 31,099 ,672 . ,916

P5 51,77 33,357 ,560 . ,919

P6 51,40 34,179 ,450 . ,922

P7 52,80 32,166 ,700 . ,915

P8 52,13 31,430 ,634 . ,918

P9 52,80 32,166 ,700 . ,915

P10 52,80 32,028 ,723 . ,915

P11 52,80 31,752 ,769 . ,913

P12 52,83 32,420 ,682 . ,916

P13 52,83 31,868 ,776 . ,913

P14 52,13 32,326 ,563 . ,920

P15 51,80 33,476 ,561 . ,919

Scale Statistics


56,03 36,999 6,083 15

CORRELATIONS

/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Skor_Total


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7

Skor_Tot

al

P1 Pearson

Correlation 1 ,773

** ,773

** ,886

** ,773

** ,288 ,288 ,885

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,122 ,122 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson

Correlation ,773

** 1 ,773

** ,773

** ,773

** ,048 ,048 ,779

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,801 ,801 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson

Correlation ,773

** ,773

** 1 ,773

** ,773

** ,409

* ,409

* ,906

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,025 ,025 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson

Correlation ,886

** ,773

** ,773

** 1 ,773

** ,288 ,288 ,885

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,122 ,122 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson

Correlation ,773

** ,773

** ,773

** ,773

** 1 ,168 ,168 ,822

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,374 ,374 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

P6 Pearson

Correlation ,288 ,048 ,409

* ,288 ,168 1 1,000

** ,576

**

Sig. (2-tailed) ,122 ,801 ,025 ,122 ,374 ,000 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30

P7 Pearson


* ,288 ,168 1,000

** 1 ,576

**

Sig. (2-tailed) ,122 ,801 ,025 ,122 ,374 ,000 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30

Skor_Tot

al

Pearson

Correlation ,885

** ,779

** ,906

** ,885

** ,822

** ,576

** ,576

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30



RELIABILITY

/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7


/MODEL=ALPHA





N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on


,892 ,890 7

Item Statistics


P1 3,20 ,551 30

P2 3,20 ,551 30

P3 3,20 ,551 30

P4 3,20 ,551 30

P5 3,20 ,551 30

P6 4,27 ,521 30

P7 4,27 ,521 30


P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7

P1 1,000 ,773 ,773 ,886 ,773 ,288 ,288

P2 ,773 1,000 ,773 ,773 ,773 ,048 ,048

P3 ,773 ,773 1,000 ,773 ,773 ,409 ,409

P4 ,886 ,773 ,773 1,000 ,773 ,288 ,288

P5 ,773 ,773 ,773 ,773 1,000 ,168 ,168

P6 ,288 ,048 ,409 ,288 ,168 1,000 1,000

P7 ,288 ,048 ,409 ,288 ,168 1,000 1,000


P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7

P1 ,303 ,234 ,234 ,269 ,234 ,083 ,083

P2 ,234 ,303 ,234 ,234 ,234 ,014 ,014

P3 ,234 ,234 ,303 ,234 ,234 ,117 ,117

P4 ,269 ,234 ,234 ,303 ,234 ,083 ,083

P5 ,234 ,234 ,234 ,234 ,303 ,048 ,048

P6 ,083 ,014 ,117 ,083 ,048 ,271 ,271

P7 ,083 ,014 ,117 ,083 ,048 ,271 ,271



Maximum /


Item Means 3,505 3,200 4,267 1,067 1,333 ,271 7

Item Variances ,294 ,271 ,303 ,032 1,119 ,000 7


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

P1 21,33 6,161 ,832 . ,858

P2 21,33 6,506 ,687 . ,876

P3 21,33 6,092 ,862 . ,854

P4 21,33 6,161 ,832 . ,858

P5 21,33 6,368 ,744 . ,869

P6 20,27 7,237 ,440 . ,903

P7 20,27 7,237 ,440 . ,903

Scale Statistics


24,53 8,740 2,956 7

CORRELATIONS

/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 Skor_Total


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6

Skor_Tot

al

P1 Pearson

Correlation 1 ,506

** ,237 ,451

* ,198 ,451

* ,784

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,207 ,012 ,294 ,012 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson

Correlation ,506

** 1 -,046 ,122 ,000 ,122 ,444

*

Sig. (2-tailed) ,004 ,809 ,519 1,000 ,519 ,014

N 30 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson

Correlation ,237 -,046 1 -,113 ,817

** ,000 ,511

**

Sig. (2-tailed) ,207 ,809 ,553 ,000 1,000 ,004

N 30 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson

Correlation ,451

* ,122 -,113 1 -,110 ,900

** ,665

**

Sig. (2-tailed) ,012 ,519 ,553 ,564 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson


** -,110 1 -,110 ,481

**

Sig. (2-tailed) ,294 1,000 ,000 ,564 ,564 ,007

N 30 30 30 30 30 30 30

P6 Pearson

Correlation ,451

* ,122 ,000 ,900

** -,110 1 ,695

**

Sig. (2-tailed) ,012 ,519 1,000 ,000 ,564 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

Skor_Tota

l

Pearson

Correlation ,784

** ,444

* ,511

** ,665

** ,481

** ,695

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,014 ,004 ,000 ,007 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30



RELIABILITY

/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6


/MODEL=ALPHA





N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on


,644 ,640 6

Item Statistics


P1 4,27 ,521 30

P2 4,67 ,479 30

P3 3,27 ,521 30

P4 4,00 ,587 30

P5 3,30 ,535 30

P6 4,00 ,587 30


P1 P2 P3 P4 P5 P6

P1 1,000 ,506 ,237 ,451 ,198 ,451

P2 ,506 1,000 -,046 ,122 ,000 ,122

P3 ,237 -,046 1,000 -,113 ,817 ,000

P4 ,451 ,122 -,113 1,000 -,110 ,900

P5 ,198 ,000 ,817 -,110 1,000 -,110

P6 ,451 ,122 ,000 ,900 -,110 1,000


P1 P2 P3 P4 P5 P6

P1 ,271 ,126 ,064 ,138 ,055 ,138

P2 ,126 ,230 -,011 ,034 ,000 ,034

P3 ,064 -,011 ,271 -,034 ,228 ,000

P4 ,138 ,034 -,034 ,345 -,034 ,310

P5 ,055 ,000 ,228 -,034 ,286 -,034

P6 ,138 ,034 ,000 ,310 -,034 ,345



Maximum /


Item Means 3,917 3,267 4,667 1,400 1,429 ,300 6

Item Variances ,291 ,230 ,345 ,115 1,500 ,002 6


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

P1 19,23 2,461 ,639 ,503 ,500

P2 18,83 3,178 ,215 ,318 ,653

P3 20,23 3,013 ,272 ,747 ,637

P4 19,50 2,603 ,437 ,850 ,576

P5 20,20 3,062 ,228 ,719 ,653

P6 19,50 2,534 ,480 ,848 ,558

Scale Statistics


23,50 3,776 1,943 6

HASIL UJI SPSS DESKRIPSI RESPONDEN

Warning # 849 in column 23. Text: in_ID

The LOCALE subcommand of the SET command has an invalid parameter.

It could

not be mapped to a valid backend locale.

FREQUENCIES VARIABLES=jenis_kelamin usia pendidikan_terakhir

pekerjaan produk_yang_digunakan pendapatan

/PIECHART FREQ

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

[DataSet0]

Statistics

jenis_kelamin usia

pendidikan_te

rakhir pekerjaan

produk_yang_

digunakan pendapatan

N Valid 60 60 60 60 60 60

Missing 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

jenis_kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid laki - laki 52 86,7 86,7 86,7

perempuan 8 13,3 13,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

usia


Cumulative

Percent

Valid > 56 9 15,0 15,0 15,0

26-35 3 5,0 5,0 20,0

36-45 17 28,3 28,3 48,3

46-55 31 51,7 51,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

pendidikan_terakhir


Cumulative

Percent

Valid Sarjana 11 18,3 18,3 18,3

sma 49 81,7 81,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid pedagang grosir 6 10,0 10,0 10,0

pedagang toko 44 73,3 73,3 83,3

wirausaha 10 16,7 16,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

produk_yang_digunakan


Cumulative

Percent

Valid Mikro 25ib 19 31,7 31,7 31,7

Mikro 500ib 26 43,3 43,3 75,0

Mikro 75ib 15 25,0 25,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

pendapatan


Cumulative

Percent

Valid < 5.000.000 19 31,7 31,7 31,7

> 10.000.000 7 11,7 11,7 43,3

5.000.000 - 10.000.000 34 56,7 56,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

HASIL UJI KORELASI

Warning # 849 in column 23. Text: in_ID

The LOCALE subcommand of the SET command has an invalid parameter.

It could

not be mapped to a valid backend locale.

NONPAR CORR

/VARIABLES=Pemasaran Kualitas_Pelayanan Kualitas_Produk

Kepuasaan_Nasabah

/PRINT=SPEARMAN TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Nonparametric Correlations [DataSet0]

Correlations

Pemasar

an

Kualitas_Pel

ayanan

Kualitas_Pr

oduk

Kepuasaan_

Nasabah

Spearman's

rho

Pemasaran Correlation

Coefficient 1,000 ,377

** ,552

** ,499

**

Sig. (2-tailed) . ,003 ,000 ,000

N 60 60 60 60

Kualitas_Pelaya

nan

Correlation

Coefficient ,377

** 1,000 ,398

** ,689

**

Sig. (2-tailed) ,003 . ,002 ,000

N 60 60 60 60

Kualitas_Produk Correlation

Coefficient ,552

** ,398

** 1,000 ,465

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 . ,000

N 60 60 60 60

Kepuasaan_Nas

abah

Correlation

Coefficient ,499

** ,689

** ,465

** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 .

N 60 60 60 60


HASIL UJI SPSS STATISTIK DESKRIPTIF

Frequencies

[DataSet1] C:\Users\Acer\Documents\data spss frekuensi.sav

Frequency Table

Pemasaran_melalui_media_cetak_dapat_meningkatkan_jumlah_nasabah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 24 40,0 40,0 40,0

Setuju 29 48,3 48,3 88,3

Sangat Setuju 7 11,7 11,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Pemasaran_yang_menaarik_dapat_mempengaruhi_perilaku_nasabah


Valid netral 10 16,7 16,7 16,7

setuju 36 60,0 60,0 76,7

sangat setuju 14 23,3 23,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Pembiayaan_mikro_sering_menjadi_sponsor


Valid netral 23 38,3 38,3 38,3

setuju 31 51,7 51,7 90,0

sangat setuju 6 10,0 10,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Pembiayaan_mikro_sering_berpartisipasi_dalam_acara


Valid netral 24 40,0 40,0 40,0

setuju 29 48,3 48,3 88,3

sangat setuju 7 11,7 11,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Lokasi_yang_Strategis


Valid netral 8 13,3 13,3 13,3

setuju 30 50,0 50,0 63,3

sangat setuju 22 36,7 36,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Pembiayaan_mikro_memiliki_fitur_menarik


Valid netral 30 50,0 50,0 50,0

setuju 28 46,7 46,7 96,7

sangat setuju 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Memiliki_ruangan_yang_nyaman


Valid netral 11 18,3 18,3 18,3

setuju 41 68,3 68,3 86,7

sangat setuju 8 13,3 13,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Memiliki_SDM_yang_Profesional


Valid netral 15 25,0 25,0 25,0

setuju 0 36 60,0 60,0 85,0

sangat setuju 9 15,0 15,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Melakukan_Pelayanan_Tepat_Waktu


Valid netral 6 10,0 10,0 10,0

setuju 41 68,3 68,3 78,3

sangat setuju 13 21,7 21,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Menyampaikan_informasi_secara_akurat


Valid netral 10 16,7 16,7 16,7

setuju 26 43,3 43,3 60,0

sangat setuju 24 40,0 40,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Pembiayaan_mikro_mampu_memecahkan_masalah_nasabah


Valid netral 29 48,3 48,3 48,3

setuju 27 45,0 45,0 93,3


Total 60 100,0 100,0

Memiliki_Karyawan_yang_berkompetensi


Valid netral 17 28,3 28,3 28,3

setuju 34 56,7 56,7 85,0

sangat setuju 9 15,0 15,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Keramahan_dan_Kesopanana_seluruh_karyawan


Valid netral 31 51,7 51,7 51,7

setuju 25 41,7 41,7 93,3


Total 60 100,0 100,0

Nasabah_merasa_aman_dengan_transaksi_yang_mereka_lakukan


Valid netral 22 36,7 36,7 36,7

setuju 34 56,7 56,7 93,3


Total 60 100,0 100,0

Karyawan_memberikan_perhatian_secara_personal


Valid netral 24 40,0 40,0 40,0

setuju 33 55,0 55,0 95,0


Total 60 100,0 100,0

Pemahaman_seluruh_karyawan_dalam_memahami_kebutuhan_nasabah


Valid netral 24 40,0 40,0 40,0

setuju 30 50,0 50,0 90,0

sangat setuju 16 10,0 10,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Keahlian_seluruh_karyawan_dalam_memberikan_informasi


Valid netral 22 36,7 36,7 36,7

setuju 29 48,3 48,3 85,0

sangat setuju 9 15,0 15,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Kecepatan_dan_ketepatan_seluruh_karyawan_dalam_pelayanan


Valid netral 6 10,0 10,0 10,0

setuju 33 55,0 55,0 65,0

sangat setuju 21 35,0 35,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Kesediaan_seluruh_karyawan_dalam_menanggapi_nasabah


Valid netral 6 10,0 10,0 10,0

setuju 39 65,0 65,0 75,0

sangat setuju 15 25,0 25,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Pembiayaan_mikro_memberikan_keuntungan_bagi_hasil_yang_menarik


Valid netral 21 35,0 35,0 35,0

setuju 31 51,7 51,7 86,7

sangat setuju 8 13,3 13,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Nasabah_merasa_mudah_dalam_transaksi


Valid netral 20 33,3 33,3 33,3

setuju 32 53,3 53,3 86,7

sangat setuju 8 13,3 13,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Nasabah_tertarik_pada_produk_pembiayaan_mikro


Valid netral 22 36,7 36,7 36,7

setuju 31 51,7 51,7 88,3

sangat setuju 7 11,7 11,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Pembiayaan_mikro_sesuai_dengan_ketentuan_syariah


Valid netral 26 43,3 43,3 43,3

setuju 33 55,0 55,0 98,3


Total 60 100,0 100,0

Pembiayaan_mikro_memenuhi_kebutuhan_nasabah


Valid netral 27 45,0 45,0 45,0

setuju 28 46,7 46,7 91,7


Total 60 100,0 100,0

Bonus_yang_diberikan_memenuhi_kebutuhan_nasabah


Valid netral 4 6,7 6,7 6,7

setuju 44 73,3 73,3 80,0

sangat setuju 12 20,0 20,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Memberikan_kemudahan_biaya_administrasi



setuju 40 66,7 66,7 73,3

sangat setuju 16 26,7 26,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Nasabah_akan_menggunakan_kembali_produk_pembiayaan_mikro



setuju 37 61,7 61,7 70,0

sangat setuju 18 30,0 30,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Nasabah_berminat_merekomendasikan_produk_kepada_orang_lain



setuju 29 48,3 48,3 55,0

sangat setuju 27 45,0 45,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Nasabah_merasa_pilihannya_sudah_tepat_dalam_pembiayaan_mikro


Valid netral 21 35,0 35,0 35,0

setuju 29 48,3 48,3 83,3

sangat setuju 10 16,7 16,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Nasabah_merasa_puas_dengan_produk_dan_layanan


Valid netral 7 11,7 11,7 11,7

setuju 41 68,3 68,3 80,0

sangat setuju 12 20,0 20,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Produk_dan_layanan_yang_diberikan_telah_sesuai_dengan_harapan


Valid netral 19 31,7 31,7 31,7

setuju 35 58,3 58,3 90,0

sangat setuju 6 10,0 10,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Nasabah_merasa_puas_dengan_fasilitas_yang_diberikan



setuju 35 58,3 58,3 66,7

sangat setuju 20 33,3 33,3 100,0

Total 60 100,0 100,0