tingkat kepuasan konsumen terhadap fix riyanto.pdf · pdf filebagan kerangk pikir ......

Click here to load reader

Post on 10-Jun-2018

218 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • i

    TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

    PELAYANAN GRAND PURI WATER PARK BANTUL

    SKRIPSI

    Diajukan kepada Fakultas Ilmu Keolahragaan

    Universitas Negeri Yogyakarta

    untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

    guna Memperoleh Gelar Sarjana Olahraga

    Oleh:

    Riyanto

    NIM 09603141047

    PROGRAM STUDI ILMU KEOLAHRAGAAN

    FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN

    UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA

    2014

  • ii

  • iii

  • iv

  • v

    MOTTO

    1. Janganlah kamu bersikap lemah, dan janganlah pula kamu bersedih hati,

    padahal kamulah orang-orang yang paling tinggi derajatnya, jika kamu

    orang-orang yang beriman. (Q.S. Al-Imran: 139)

    2. Dan boleh jadi kamu membenci sesuatu tetapi ia baik bagimu, dan boleh

    jadi kamu menyukai sesuatu tetapi ia buruk bagimu, dan Allah mengetahui

    dan kamu tidak mengetahui (Q.S. Al-Baqarah:216)

    3. Sabda Rasulullah S.A.W: "Ilmu tidak dapat diraih dengan

    mengistirahatkan badan (bermalas-malasan)." ~ HR Muslim

    4. Pola pikir yang benar terhadap pelayanan prima pelanggan menjadi mesin

    penggerak paling dahsyat daripada sekedar demi ketaatan pada sistem

    prosedur operasi perusahaan.

    5. Dimulai dari sebuah penghormatan. Jika Anda menghormati pelanggan

    secara manusiawi dan sungguh menghormati hak-hak mereka untuk

    diperlakukan secara baik dan tulus, maka segala sesuatunya akan menjadi

    lebih mudah.

    6. Tugas kita bukanlah untuk selalu berhasil. Tugas kita adalah untuk

    mencoba. -Jimmy (Jimmy Neutron).

  • vi

    PERSEMBAHAN

    Tulisan sederhana ini penulis persembahkan untuk:

    Kedua orang tua tercinta, Djumeno dan Ngatinem yang selalu

    menyertakan doa, materi serta motivasi kepada penulis dalam melangkah.

    Adikku Riyatno yang selalu penulis sayangi.

    Achada Nur Fauziah yang senantiasa setia memberikan dukungan dan

    semangat kepada penulis.

    Teman - teman kontrakan apollo yang selalu bersama dalam keadaan

    senang maupun susah.

    Teman - teman Ikora angkatan 2009.

  • vii

    TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

    PELAYANAN GRAND PURI WATER PARK BANTUL

    Oleh

    Riyanto

    09603141047

    ABSTRAK

    Kualitas jasa pelayanan merupakan aktivitas atau tindakan yang ditawarkan

    oleh satu pihak ke pihak lain. Kualitas jasa pelayanan menghasilkan perasaan

    senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja

    atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk

    mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Grand Puri

    Water Park Bantul.

    Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini

    adalah konsumen Grand Puri Water Park di Kabupaten Bantul. Sampel dalam

    penelitian ini berjumlah 100 orang dengan metode pengambilan sampel non

    probability menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis data

    menggunakan statistik deskriptif dengan presentase. Validitas instrumen dalam

    penelitian ini adalah 0,360 dan reliabilitas sebesar 0,773.

    Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen grand puri water

    park Bantul sebagian besar berada pada kategori puas dengan persentase 37%,

    kemudian diikuti kategori kurang puas dengan prsentase 28%, Sangat puas

    dengan persentase 20%, tidak puas dengan persentase 15%. Dari hasil tersebut

    dapat disimpulkan kepuasan pelanggan GPWP Bantul terhadap kualitas pelayanan

    adalah puas.

    Kata kunci : kepuasan dan kualitas pelayanan.

  • viii

    KATA PENGANTAR

    Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Pemurah, atas segala

    limpahan kasih dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

    ini. Skripsi dengan judul Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

    Pelayanan di Grand Puri Water Park Bantul dimaksudkan untuk mengetahui

    pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan grand puri water park

    Bantul.

    Skripsi dapat terwujud dengan baik berkat uluran tangan dari berbagai

    pihak, teristimewa pembimbing. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis

    menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang

    setinggi-tingginya kepada:

    1. Prof. Dr. Rochmat Wahab, M.Pd., MA., Rektor Universitas Negeri

    Yogyakarta.

    2. Rumpis Agus Sudarko, M.S., Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan, Universitas

    Negeri Yogyakarta, yang telah memberikan izin untuk mengadakan

    penelitian.

    3. Yudik Prasetyo, M.Kes., Ketua Program Studi IKORA FIK UNY, yang telah

    menyetujui dan mengizinkan pelaksanaan penelitian.

    4. Ahmad Nasrulloh, M.Or., selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar

    memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyusun skripsi.

    5. Dr. Widiyanto, M.Kes., selaku Dosen Penasehat Akademik penulis selama

    menjadi mahasiswa di FIK UNY.

  • ix

    6. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktu dan membantu

    pengambilan data penelitian.

    7. Para Dewan Penguji Skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan

    penilaian.

    8. Eko Supriyono, Riki Triyanto, Purnomo Dwi Hartanto, Febriawan Adi

    Sucahyo, Emerald Gilar Susetya yang membantu proses pelaksanaan

    pengambilan data.

    9. Teman-teman Ikora angkatan 2009 yang selalu mendukungku.

    10. Nhs Dewojono, selaku General Manager di GPWP yang telah memberikan

    ijin bagi penulis untuk melakukan penelitian.

    11. Yuli Astuti, selaku Manajer HRD di GPWP yang telah banyak membantu

    penulis dari jalannya PKL II sampai dengan penelitian berlangsung.

    12. Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian ini yang tidak dapat

    disebutkan satu per satu.

    Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab

    itu, kritik yang membangun dan saran akan diterima untuk perbaikan lebih lanjut.

    Semoga skripsi ini bermanfaat bagi dunia pendidikan.

    Yogyakarta,Januari 2014

    Penulis

    Riyanto

  • x

    DAFTAR ISI

    Halaman

    HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

    PERSETUJUAN .............................................................................................. ii

    SURAT PERNYATAAN................................................................................. iii

    PENGESAHAN ............................................................................................... iv

    MOTTO ........................................................................................................... v

    PERSEMBAHAN ............................................................................................ vi

    ABSTRAK ....................................................................................................... vii

    KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

    DAFTAR ISI .................................................................................................... x

    DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

    DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii

    DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv

    BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................... 1

    A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1 B. Identifikasi Masalah .................................................................................. 6 C. Batasan Masalah ....................................................................................... 6 D. Rumusan Masalah ..................................................................................... 7 E. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7 F. Manfaat Penelitian .................................................................................... 7

    BAB II. KAJIAN PUSTAKA .......................................................................... 9

    A. Kajian Teori .............................................................................................. 9 1. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 9 2. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 17

    a. Konsep Kualitas Pelayan ............................................................. 17 b. Unsur Kualitas Pelayanan ............................................................ 25

    3. Layanan GPWP .................................................................................. 38 B. Penelitian Yang Relevan ........................................................................... 38 C. Kerangka Fikir .......................................................................................... 39

  • xi

    BAB III. METODE PENELITIAN.................................................................. 42

    A. Disain Penelitian ....................................................................................... 42 B. Difinisi Operasional Variabel Penelitian .................................................. 42 C. Populasi dan Sampel Penelitian ......................

View more