tingkat kepuasan konsumen terhadap fix riyanto.pdf · pdf filebagan kerangk pikir ......

i

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN GRAND PURI WATER PARK BANTUL

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Keolahragaan

Universitas Negeri Yogyakarta

untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

guna Memperoleh Gelar Sarjana Olahraga

Oleh:

Riyanto

NIM 09603141047

PROGRAM STUDI ILMU KEOLAHRAGAAN

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN

UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA

2014

ii

iii

iv

v

MOTTO

1. Janganlah kamu bersikap lemah, dan janganlah pula kamu bersedih hati,

padahal kamulah orang-orang yang paling tinggi derajatnya, jika kamu

orang-orang yang beriman. (Q.S. Al-Imran: 139)

2. Dan boleh jadi kamu membenci sesuatu tetapi ia baik bagimu, dan boleh

jadi kamu menyukai sesuatu tetapi ia buruk bagimu, dan Allah mengetahui

dan kamu tidak mengetahui (Q.S. Al-Baqarah:216)

3. Sabda Rasulullah S.A.W: "Ilmu tidak dapat diraih dengan

mengistirahatkan badan (bermalas-malasan)." ~ HR Muslim

4. Pola pikir yang benar terhadap pelayanan prima pelanggan menjadi mesin

penggerak paling dahsyat daripada sekedar demi ketaatan pada sistem

prosedur operasi perusahaan.

5. Dimulai dari sebuah penghormatan. Jika Anda menghormati pelanggan

secara manusiawi dan sungguh menghormati hak-hak mereka untuk

diperlakukan secara baik dan tulus, maka segala sesuatunya akan menjadi

lebih mudah.

6. Tugas kita bukanlah untuk selalu berhasil. Tugas kita adalah untuk

mencoba. -Jimmy (Jimmy Neutron).

vi

PERSEMBAHAN

Tulisan sederhana ini penulis persembahkan untuk:

Kedua orang tua tercinta, Djumeno dan Ngatinem yang selalu

menyertakan doa, materi serta motivasi kepada penulis dalam melangkah.

Adikku Riyatno yang selalu penulis sayangi.

Achada Nur Fauziah yang senantiasa setia memberikan dukungan dan

semangat kepada penulis.

Teman - teman kontrakan apollo yang selalu bersama dalam keadaan

senang maupun susah.

Teman - teman Ikora angkatan 2009.

vii

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN GRAND PURI WATER PARK BANTUL

Oleh

Riyanto

09603141047

ABSTRAK

Kualitas jasa pelayanan merupakan aktivitas atau tindakan yang ditawarkan

oleh satu pihak ke pihak lain. Kualitas jasa pelayanan menghasilkan perasaan

senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja

atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Grand Puri

Water Park Bantul.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini

adalah konsumen Grand Puri Water Park di Kabupaten Bantul. Sampel dalam

penelitian ini berjumlah 100 orang dengan metode pengambilan sampel non

probability menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis data

menggunakan statistik deskriptif dengan presentase. Validitas instrumen dalam

penelitian ini adalah 0,360 dan reliabilitas sebesar 0,773.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen grand puri water

park Bantul sebagian besar berada pada kategori puas dengan persentase 37%,

kemudian diikuti kategori kurang puas dengan prsentase 28%, Sangat puas

dengan persentase 20%, tidak puas dengan persentase 15%. Dari hasil tersebut

dapat disimpulkan kepuasan pelanggan GPWP Bantul terhadap kualitas pelayanan

adalah puas.

Kata kunci : kepuasan dan kualitas pelayanan.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Pemurah, atas segala

limpahan kasih dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini. Skripsi dengan judul Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan di Grand Puri Water Park Bantul dimaksudkan untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan grand puri water park

Bantul.

Skripsi dapat terwujud dengan baik berkat uluran tangan dari berbagai

pihak, teristimewa pembimbing. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang

setinggi-tingginya kepada:

1. Prof. Dr. Rochmat Wahab, M.Pd., MA., Rektor Universitas Negeri

Yogyakarta.

2. Rumpis Agus Sudarko, M.S., Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan, Universitas

Negeri Yogyakarta, yang telah memberikan izin untuk mengadakan

penelitian.

3. Yudik Prasetyo, M.Kes., Ketua Program Studi IKORA FIK UNY, yang telah

menyetujui dan mengizinkan pelaksanaan penelitian.

4. Ahmad Nasrulloh, M.Or., selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar

memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyusun skripsi.

5. Dr. Widiyanto, M.Kes., selaku Dosen Penasehat Akademik penulis selama

menjadi mahasiswa di FIK UNY.

ix

6. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktu dan membantu

pengambilan data penelitian.

7. Para Dewan Penguji Skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan

penilaian.

8. Eko Supriyono, Riki Triyanto, Purnomo Dwi Hartanto, Febriawan Adi

Sucahyo, Emerald Gilar Susetya yang membantu proses pelaksanaan

pengambilan data.

9. Teman-teman Ikora angkatan 2009 yang selalu mendukungku.

10. Nhs Dewojono, selaku General Manager di GPWP yang telah memberikan

ijin bagi penulis untuk melakukan penelitian.

11. Yuli Astuti, selaku Manajer HRD di GPWP yang telah banyak membantu

penulis dari jalannya PKL II sampai dengan penelitian berlangsung.

12. Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian ini yang tidak dapat

disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab

itu, kritik yang membangun dan saran akan diterima untuk perbaikan lebih lanjut.

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi dunia pendidikan.

Yogyakarta,Januari 2014

Penulis

Riyanto

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

PERSETUJUAN .............................................................................................. ii

SURAT PERNYATAAN................................................................................. iii

PENGESAHAN ............................................................................................... iv

MOTTO ........................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ............................................................................................ vi

ABSTRAK ....................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1 B. Identifikasi Masalah .................................................................................. 6 C. Batasan Masalah ....................................................................................... 6 D. Rumusan Masalah ..................................................................................... 7 E. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7 F. Manfaat Penelitian .................................................................................... 7

BAB II. KAJIAN PUSTAKA .......................................................................... 9

A. Kajian Teori .............................................................................................. 9 1. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 9 2. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 17

a. Konsep Kualitas Pelayan ............................................................. 17 b. Unsur Kualitas Pelayanan ............................................................ 25

3. Layanan GPWP .................................................................................. 38 B. Penelitian Yang Relevan ........................................................................... 38 C. Kerangka Fikir .......................................................................................... 39

xi

BAB III. METODE PENELITIAN.................................................................. 42

A. Disain Penelitian ....................................................................................... 42 B. Difinisi Operasional Variabel Penelitian .................................................. 42 C. Populasi dan Sampel Penelitian ......................