tim tenaga ahli lppm universitas bangka...

DINAS PENANAMAN MODAL PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DAN TENAGA KERJA KOTA PANGKALPINANG

i

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

TIM TENAGA AHLI

LPPM UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG

BANGKA

TAHUN 2018

Ketua : Dr.Devi Valeriani, S.E., M.Si.

Anggota 1 : Dian Prihardini Wibawa, S.E.,M.M

Anggota 2 : Aning Kesuma Putri, S.E.,M.Si


Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik ii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR. ........................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1Latar Belakang ............................................................................................ 1

1.2 Profil Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu .......................................... 2

1.3 Maksud dan Tujuan ..................................................................................... 2

1.4 Manfaat ...................................................................................................... 2

1.5 Kerangka Berpikir ....................................................................................... 3

BAB II METODE SURVEI ................................................................................... 5

2.1Periode Survei ............................................................................................ 5

2.2 Pelaksanaan dan Tehnik Survei ................................................................... 5

2.3 Persiapan Survei ......................................................................................... 6

2.4 Metode Penelitian ....................................................................................... 8

2.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................. 10

2.6 Analisis Data .................................................................................... 11

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 15

3.1 Hasil Survei Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan

Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang ......................................................... 15

3.2 Hasil Analisis dan Pembahasan ........................................................ 17

BAB IV PENUTUP ............................................................................................. 40


Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik iii

KATA PENGANTAR

Pertama dan paling utama kami panjatkan Puji dan Syukur kepada Allah SWT, atas

limpahan Rahmat dan Hidayahnya, Taufiq dan Inayahnya Penyusunan buku laporan

Survei Indeks Pelayanan Perizinan Semester I Tahun 2018 Dinas Penanaman Modal

Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang telah dapat

diselesaikan. Hal ini tidak terlepas dari kerjasama yang baik dengan LPPM Universitas

Bangka Belitung sebagai Tim Tenaga Ahli. Tujuan Kegiatan Survey adalah untuk

mengukur tingkat kepuasan Masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan

kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

Penyusunan Laporan Survei Indeks Pelayanan Perizinan ini mengacu pada

peraturan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sehingga setiap OPD penyelenggara pelayanan

Publik wajib melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat.

Diharapkan laporan survey Indeks Pelayanan Perizinan Dinas Penanaman Modal

Pelayanan Perizinan Dinas Penanaman Modal, PTSP dan Tenaga Kerja Kota

Pangkalpinang dan bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan dapat

meningkatkan Kinerja Dinas sebagai pelayanan Masyarakat.

Demikian Terimakasih.

PANGKALPINANG, JULI 2018

KEPALA DINAS PENANAMAN MODAL

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DAN

TENAGA KERJA KOTA PANGKALPINANG

H.ABDUL GHONI,SE,M.Si

PEMBINA TK.I

NIP. 196501201989031008


Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik iv

RINGKASAN EKSEKUTIF

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang

luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan

masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public

service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan oleh Dinas

Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja (DPMPTSP

dan NAKER) Kota Pangkalpinang. Upaya peningkatan kualitas pelayanan

tersebut harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah,

dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,

sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara

tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan. Tujuan

penyusunan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat adalah untuk mengetahui kinerja

Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota

Pangkalpinang yang akan digunakan sebagai dasar untuk membuat dan

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dibuat ini mengacu

kepada ketentuan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik minimal 9 Unsur SKM. Responden dari survei tersebut adalah

masyarakat yang sedang melakukan pengajuan perizinan di DPMPTSP dan

NAKER Pangkalpinang sebanyak 224 orang. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

ini bekerjasama dengan Universitas Bangka Belitung melalui Lembaga Penelitian

dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM), yang dituangkan melalui perjanjian

kerjasama dengan unit penyelenggara pelayanan Dinas Penanaman Modal

Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang.

Berdasarkan hasil survei IKM dengan 9 unsur, diperoleh nilai unsur

pelayanan yang memiliki nilai terendah adalah unsur Persyaratan (U1) dengan

nilai 3,193 dan unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (U4)

sebesar 3,767. Survei kepuasan masyarakat di Dinas Penanaman Modal Pelayanan

Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang memiliki NRR

tertimbang sebesar 3,374 dikonversi dalam Indeks Kepuasan Masyarakat unit

pelayanan sebesar 84,36, yang termasuk ke dalam kategori B atau baik.


1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Tuntutan paradigma good governance menghendaki dipenuhinya

prinsip-prinsip akuntabilitas, transparansi, responsivitas dan partisipasi

dalam setiap kegiatan yang diselenggarakan oleh pemerintah pusat

maupun pemerintah daerah. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

aparatur pemerintah di berbagai sektor pelayanan diantaranya yang terkait

dengan pemenuhan hak-hak sipil masyarakat dan kebutuhan dasar

masyarakat. Masyarakat sangat menghendaki sebuah pelayanan yang

optimal, namun dibeberapa kondisi masih terdapat keluhan dari

masyarakat seperti prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang

informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana

yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman, sehingga

tidak menjaminwaktu dalam penyelesaian.Masyarakat sebagai pengguna

jasa layanan selalu mengharapkan pelayanan yang optimal, sehingga

aparatur pemerintah dituntut untuk selalu meningkatkan

kinerjanya.Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memilikidampak

(impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai

tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan

pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus

dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus

dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan

konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,

sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat,

cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan

Salah satu instrument yang digunakan dalam mengevaluasi kinerja

tersebut adalah dengan melakukan survei dan kajian tentang Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM). Berlatar belakang yang telah dijelaskan

maka pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sangat perlu

dilakukan untuk mengukur, mengetahui dan menganalisis tentang

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik 2

bagaimana aparatur pemerintah memberikan pelayanan kepada

masyarakat sebagai pengguna jasa layanan sesuai dengan kebutuhan dan

harapan serta dapat menentukan langkah atau kebijakan kedepan yang

akan diterapkan.

1.2. Profil Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Terpadu Satu Pintu &

NAKER

Dinas Penanaman Modal Daerah dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan

Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang berdiri sejak Tahun 2009. Namun pada

Tahun 2018 berubah nama menjadi Kantor Dinas Penanaman Modal

Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang,

yang terletak di jalan Basuki Rahmat, Kelurahan Bukit Intan Kecamatan

Giri Maya, Kota Pangkalpinang.

1.3. Maksud dan Tujuan

1.3.1. Maksud

Maksud penyusunan survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk

memberikan informasi tentang Survei Indeks Kepuasan Masyarakat atas

pelayanan Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan

Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang melalui pengamatan langsung

dilapangan , penyebaran kuesioner dan menganalisisnya secara berkala.

1.3.2. Tujuan

Tujuan penyusunan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat adalah untuk

mengetahui kinerja Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu

Pintu dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang yang akan digunakan

sebagai dasar untuk membuat dan menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.4. Manfaat

Dilakukannya penelitian ini untuk mendapatkan beberapa manfaat sebagai

berikut:


1. Diketahuinya kelebihan dan kekurangan dari masing-masing unsur

penyelenggaraan pelayanan Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu

Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga

Kerja Kota Pangkalpinang secara periodik.

3. Diketahui Survei Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan pada Dinas Penanaman Modal

Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang.

4. Sebagai dasar membuat dan menetapkan kebijakan dalam meningkatkan

kualitas pelayanan Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu

dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang.

5. Sebagai bahan informasi kepada masyarakat tentang kinerja Dinas

Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota

Pangkalpinang.

1.5. Kerangka Pemikiran

Sesuai dengan ketentuan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun

2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik minimal 9 Unsur SKM dalam peraturan

ini meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.


4. Biaya/Tarif *)

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkanProduk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana **)

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana **)

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

Catatan:

*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam

suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada

penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya

oleh UU dinyatakan gratis.


**) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk

pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis

website.


BAB II

METODE SURVEI

2.1. Periode Survei

Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat.

Survei ini adalah survei pelayanan perizinan pada Dinas Penanaman Modal

Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang untuk

priode Tahun 2018.

Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan

untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan perizinan

yang diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan

terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik

yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari

penyelenggara pelayanan publik.

2.2. Pelaksanaan dan Tehnik Survei

2.2.1. Pelaksanaan

a. Pelaksanaan Survei

Pelaksana survei dilaksanakan oleh lembaga independen yang sudah

berpengalaman yaitu Universitas Bangka Belitung melalui Lembaga

Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM), yang

dituangkan melalui perjanjian kerjasama dengan unit penyelenggara

pelayanan Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan

Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang.

b. Tahapan Survei

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan

perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil

survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:


1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik

yang dapat dipertanggungjawabkan.

2.2.2. Teknik Survei

Penelitian dengan metode survei, dapat dilakukan dengan cara, antara lain:

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan

melalui surat;

3. Diskusi kelompok terfokus;

4. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

2.3. Persiapan Survei

2.3.1. Penetapan Pelaksana

Tim penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman

Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja untuk Tahun

2018sebagai berikut :

Tabel 1. Tim Penyusun Survei Kepuasan Masyarakat

No Pengarah DPMPTSP-NAKER

1 Ketua Dr. Devi Valeriani, S.E.,M.Si

2 Anggota Dian Prihardini Wibawa, S.E.,M.M

3 Anggota Aning Kesuma Putri, S.E.,M.Si

4 Surveior DPMPTSP-NAKER

5 Surveior DPMPTSP-NAKER

6 Sekretariat DPMPTSP-NAKER


2.3.2. Persiapan Bahan Survei

2.3.2.1.Kuesioner

Dalam menyusun Survei Kepuasan Masyarakat digunakan daftar pertanyaan

(kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat

penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan dan Aparatur Negara RB No.14 Tahun 2018 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarkat, disesuaikan dengan

layanan yang disurvei dan data yang ingin diperoleh dari jenis ataupun unit

layanan. Bentuk kuesioner terlampir (Lampiran I).

2.3.2.2. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam

kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda.Bentuk pilihan

jawaaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan

tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat

baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam

4 (empat) kategori, yaitu:

1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2) Kurang baik, diberi nilai persepsi 2;

3) Baik, diberi nilai 3;

4) Sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

Keterangan :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak

jelas, loket terlalu banyak, sehingga proses tidak efektif.

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum

efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu

diefektifkan.


4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana,

sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2.4. Metode Penelitian

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode

kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah

suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket),

dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa

survei selain itu metode ini juga dipergunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseresponden atau sekelompok responden terhadap

suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk

menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan

memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

2.4.1. Waktu Dan Tempat Survei, Populasi, Sampling dan Unsur Indeks

Kepuasan Masyarakat

2.4.1.1. Waktu dan Tempat Survei

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan perizinan di Dinas

Penanaman Modal Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga

Kerja (DPMPTSP & NAKER) Kota Pangkalpinang dilaksanakan selama 6

(enam) bulan yaitu sejak bulan Januari s/d/ Juni 2018, pada responden yang

berada di wilayah Kota Pangkalpinang

2.4.1.2.Populasi

Populasi dalam survei ini adalah masyarakat yang telah memperoleh

pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) dari

DPMPTSP& NAKER selama semester satu tahun 2018 dengan jumlah

perizinan sebanyak 533, seperti pada tabel berikut :


Tabel 2. Jumlah Jenis Ukuran Perizinan Tahun 2018

No Bulan Jenis Ukuran Perizinan

Jumlah Kecil Menengah Besar

1 Januari 50 20 0 70

2 Februari 62 18 4 84

3 Maret 71 28 3 102

4 April 55 25 1 81

5 Mei 77 26 4 107

6 Juni 68 20 1 89

Jumlah 383 137 13 533 Sumber : DPMPTSP& NAKER Pangkalpinang, 2018

2.4.1.3.Sampling

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan

survei dan data yang ingin diperoleh.Responden dipilih secara acak yang

ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.

Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel

sampel dari Krejcie and Morgan (Lampiran II) atau dihitung dengan

menggunakan rumus:

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }

Keterangan :

S = jumlah sampel

λ2 = lamda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf

kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %

N = populasi

P = (populasi menyebar normal) = Q = 0,5 d = 0,0

Dengan menggunakan rumus tersebut dimana jumlah populasi sebesar 533

responden,sehingga memperoleh hasil sampel sebanyak 224 responden.

Sampel terbagi kedalam 3 jenis karekteristik dengan jumlah yang tidak

proposional yaitu kecil, menengah dan besarsehingga digunakan teknik

pengambilan sampling disproportional stratified random sampling, dengan

hasil sebagai berikut :


Tabel.3 Sebaran Jumlah Sampel berdasarkan Jenis Perizinan

No Jenis

Perizinan

Populasi Sampling

1 Kecil 383 153

2 Menengah 137 58

3 Besar 13 13

4 Jumlah 533 224 Sumber : data diolah peneliti, 2018

2.5. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2018, yang sebelumnya terdiri dari 14

unsur menjadi 9 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”,sebagai unsur

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

adalah sebagai berikut:

Tabel 4. Sembilan Unsur Penilaian

No Unsur SKM

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3. Waktu Penyelesaian

4. Biaya/Tarif

5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan

6. Kompetensi pelaksana

7. Perilaku pelaksana

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9. Sarana dan Prasarana

Sumber : DPMPTSP& NAKER Pangkalpinang, 2018


Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka dalam pelaksanaanya dimungkinkan untuk:

a) Menambah unsur yang dianggap relevan;

b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

2.6. Analisis Data

Analisis data masing-masing metode Survei Kepuasan Masyarakat

sebagaimana tersebut, dilakukan sebagai berikut:

2.6.1. Pengukuran Skala Likert

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai kemudian

dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing

unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan

dengan rumus, sebagai berikut:

Bobot nilai rata–rata tertimbang =JumlahBobot

JumlahUnsur=

1

𝑋= N

N = bobot nilai per unsur

Untuk memperoleh nilai Survei Kepuasan Masyarakat(SKM) unit

pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus

sebagai berikut :

SKM =Total dari Nilai Persepsi per Unsur

Total Unsur yang Terisi x Nilai Penimbang

Agar memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yang bernilai

antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan

dengan nilai dasar 25, menggunakan rumus sebagai berikut:

SKM Unit pelayanan x 25


Tabel 5. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

(NI)

Nilai Interval

Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

(x)

Kinerja Unit

Pelayanan

(y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C

Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A

Sangat baik


2.6.2. Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:

1) Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan

program komputer/sistem data base.

Contoh: Jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot

Jumlah Unsur=

1

9 = 0,11

2) Pengolahan secara manual

Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX);

Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:

a) Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan

jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.Selanjutnya, untuk

mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai

masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden

yang mengisi.


b) Nilai Indeks Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan X unsur

c) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-

masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data

responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini

dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan penerima layanan.

d) Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari

setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi

utama sebagai berikut:

Hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap

unsur pelayanan.

Nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,

merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9

unsur).

Tabel 6. Nilai Rata-Rata Unsur Masing-Masing Unit Pelayanan

No Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1. Persyaratan a

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur b

3. Waktu Penyelesaian c

4. Biaya/Tarif d

5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan e

6. Kompetensi pelaksana f

7. Perilaku pelaksana g

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan h

9. Sarana dan Prasarana I



Berdasarkan nilai rata-rata unsur masing-masing unit pelayanan maka

dapat dilakukan penghitungan nilai indeks unit pelayanan dengan cara

sebagai berikut:

(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11)+ (e x 0,11) + (f x 0,11) +

(g x 0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)

Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut:

a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

X x 25 = y

b) Mutu pelayanan (lihat Tabel II, Mutu pelayanan)

c) Kinerja unit pelayanan (Lihat Tabel II)


BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1. Hasil Survei Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu

dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan tujuan untuk

mengetahui bagaimana kinerja Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu

Pintu dan Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang terhadap masyarakat penerima

layanan, dan kemudian hasilnya akan dimanfaatkan sebagai dasar untuk membuat

serta menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

Hasil perhitungan survei diperoleh dari jawaban-jawaban responden terhadap

pertanyaan pada kuisioner yang telah disebarkan. Pertanyaan tersebut tentang

kepuasan perizinan yang dilakukan oleh masyarakat ketika mengurus perizinan,

yang terdiri dari :

1. Unsur Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan tekhnis maupun administratif.

2. Unsur Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima layanan, termasuk pengaduan.

3. Unsur Waktu Pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Unsur Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.Produk

layanan, yaitu hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Unsur kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

7. Unsur Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.


8. Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tidak lanjut.

9. Unsur Sarana dan Prasarana. Unsur sarana yaitu segala sesuatu yang dipakai

sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan, sedangkan unsur Prasarana

yaitu segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda

yang bergerak (komputer, mesin) dan prasaran untuk benda yang tidak

bergerak (gedung).

Kepuasan terhadap jenis perizinan yang disurvei dan dipilih secara acak.

Jenis perizinan yang dikelolah oleh DPMPTSP dan NAKERKota Pangkalpinang

seperti pada Tabel 6 berikut:

Tabel 6. Jenis Izin di DPMPTSP dan NAKER Kota Pangkalpinang (spasi 1

dan buka tabelnya)

NO. JENIS IZIN

1 Izin Mendirikan Bangunan

2 Izin Lokasi

3 Izin Penggunaan Peruntukan Lahan

4 Izin Pengumpulan Limbah B3 Skala Kota

5 Izin Lokasi Pengolahan Limbah B3

6 Izin Penyimpanan Sementara Limbah B3

7 Izin Pembuangan Air Limbah Ke Air Atau Sumber Air

8 Izin Pemanfaatan Air Limbah Ke Air Atau Sumber Air

9 Izin Lingkungan (Amdal Atau Ukl-Upl) Sppl

10 Surat Izin Usaha Pedagangan

11 Surat Izin Usaha Sarang Burung Walet

12 Surat Izin Usaha Industri

13 Surat Izin Jasa Usaha Konstruksi

14 Izin Trayek Angkutan Kota

15 Izin Pendirian Operasional Pendidikan Dasar

16 Izin Pendirian/Perpanjangan Izin Operasional Pendidikan Paud

17 Izin Pendirian/Perpanjangan Izin Operasiona Taman Kanak – Kanak

18 Izin Pendirian/Perpanjangan Izin Operasiona Tempat Penitipan Anak

(Tpa)

19 Izin Pendirian/Perpanjangan Izin Operasiona Pos Paud

20 Izin Pendirian/Perpanjangan Izin Operasional Lembaga Kursus Dan

Pelatihan

21 Izin Pendirian/Perpanjangan Izin Operasional Pusat Kegiatan Belajar Mengajar

22 Surat Izin Apotik

23 Surat Izin Klinik

24 Surat Izin Laboratorium Klinik

25 Surat Izin Optik

26 Surat Izin Pelayanan Radiologi


27 Surat Izin Mendirikan Rumah Sakit

28 Surat Izin Operasional Rumah Sakit

29 Surat Terdaftar Penyehat Tradisional

30 Surat Izin Praktik Tenaga Kesehatan Tradisional

31 Surat Izin Toko Alat Kesehatan

32 Surat Izin Toko Obat

33 Surat Izin Tukang Gigi

34 Surat Izin Puskesmas

35 Surat Izin Usaha Mikro Obat Tradisional

36 Surat Izin Kerja Tenaga Gizi

37 Surat Izin Praktik Tenaga Gizi

38 Surat Izin Kerja Bidan

39 Surat Izin Praktik Bidan

40 Surat Izin Praktik Dokter

41 Surat Izin Praktik Apoteker

42 Surat Izin Praktik Tenaga Teknis Kefarmasian

43 Surat Izin Kerja Fisioterapis

44 Surat Izin Praktik Fisioterapis

45 Surat Izin Kerja Perawat

46 Surat Izin Kerja Perekam Medis

47 Surat Izin Kerja Radiografer

48 Surat Izin Kerja Refraksionis Oftisien

49 Surat Izin Kerja Tenaga Kerja Sanitarian

50 Surat Izin Kerja Tenaga Teknisi Gigi

51 Surat Izin Praktik Ahli Teknologi Laboratorium Medik

52 Surat Izin Kerja Tenaga Tehnik Elektrommedik

53 Surat Izin Praktik Terapis Gigi dan Mulut

54 Surat Izin Kerja Terapis Wicara

55 Surat Izin Praktik Terapis Wicara

56 Surat Izin Praktik Okupasi Terapis

57 Surat Izin Kerja Okupasi Terapis

58 Surat Izin Praktik Penata Anastesi

59 Surat Izin Tenaga Fisikawan Prostetik

60 Surat Izin Tenaga Akupuntur

61 Perpanjangan Izin Memperkerjakan Tenaga Kerja Asing (IMTA) Sumber: https://dpmptspnaker.pangkalpinangkota.go.id/jenis-perizinan/

3.2. Hasil Analisis dan Pembahasan

3.2.1. Profil Responden

3.2.1.1. Jenis Perizinan Responden

Hasil data survei menunjukkan dari 224 responden yang dijadikan sampel,

terdapat 11 jenis perizinan yang dilakukan kurun waktu survey (tahun 2018),

terdiri dari Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Izin Mendirikan Bangunan

Reklame (IMB Reklame), Surat Izin Puskesmas (SIP), Surat Izin Permohonan

https://dpmptspnaker.pangkalpinangkota.go.id/jenis-perizinan/


Pembuatan (SIPP), Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP) dan (Tanda Daftar Perusahaan) TDP, Tanda Daftar

Perusahaan (TDP), Izin Pembuangan Limbah (IPL), Izin Toko Obat (ITO),

Surat Izin Kerja Refraksionis Oftisien (SIKRO) dan Surat Terdaftar

Pengobatan Tradisional (STPT). Persentase jenis perizinan terhadap sampel

yang diambil dapat dilihat pada gambar 1.

Gambar 1. Jenis Perizinan Sampel Survei

Sumber: data diolah (2018)

Dari 11 jenis perizinan yang dilakukan oleh responden pada saat

suvei terdapat 5 jenis perizinan yang paling banyak dilakukan dari 224

sampel yaitu :

1. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) dan TDP sebanyak 25 persen

dengan jumlah sampel 55 responden.

2. Surat Izin Puskesmas (SIP) sebanyak 11,4 persen dengan jumlah

sampel 25 responden.

3. Surat Izin Usaha Jasa Konstuksi (SIUJK) sebanyak 9,5 persen dengan

jumlah sampel 21 responden.

4. Surat Izin Permohonan Pembuatan (SIPP) sebanyak 8,6 persen dengan

jumlah sampel 19 responden.

5. Izin Mendirikan Bangunan (IMB) sebanyak 7,7 persen dengan jumlah

sampel 17 responden.

25%

11.40%

9.50%

8.60%

7.70%

SIUP

SIP

SIUJK

SIPP

IMB


3.2.1.2. Umur Responden

Umur responden dalam survei didominasi oleh masyarakat berumur 18-28

tahun. Sebaran umur bisa dilihat pada gambar 2.

Gambar 2. Umur Responden Survei


Berdasarkan grafik diatas dapat diketahui bahwa jumlah atau

persentase terbanyak berdasarkan umur responden adalah sebagai

berikut:

1. Reponden dengan umur 31-40 tahun sebanyak 46 responden atau

20,8 persen.

2. Responden dengan umur 20-30 tahun sebanyak 38 reponden atau

17,8 persen

3. Responden dengan umur 41-45tahun sebanyak 15 responden atau

6,8 persen.

Berdasarkan hasil analisis data pada penelitian ini umur responden

pengurusan perizinan terbanyak dilakukan oleh masyarakat pada rentang

umur 20-40 tahun yaitu sebanyak 48,6 persen, hal ini mencerminkan

bahwa masyarakat dengan usia tersebut merupakan fase kehidupan dimana

seseorang mulai mengaktualisasikan diri dalam bentuk berbagai kegiatan,

sedangkan umur paling sedikit melakukan perizinan adalah masyarakat

dengan rentang umur 41-45 tahun.

20.80%

17.80%

6.80%

31-40 tahun

20-30 tahun

41-45 tahun


3.2.1.3. Jenis Kelamin Responden

Persentase jenis kelamin responden yang melakukan proses perizinan

tercermin pada gambar 3.

Gambar 3. Jenis Kelamin Responden


Hasil survei diperoleh bahwa laki-laki lebih banyak mengurus perizinan

dibandingkan perempuan, dengan nilai persentase masing-masing 55

persen dan 45 persen.Hal ini menunjukkan bahwa laki-laki dianggap lebih

menguasai, mempunyai kemampuan administrasi dan mempunyai waktu

lebih banyak dalam pengurusan perizinan dibandingkan perempuan.

3.2.1.4. Pekerjaan Utama Responden

Terdapat 4 (empat) jenis pekerjaan utama responden yang melakukan

perizinan, yaitu pegawai negeri, POLRI, Pegawai BUMN dan swasta.

Persentase pekerjaan utama responden dalam mengurus perizinan tampak

pada gambar 4.

Gambar 4. Pekerja Utama Responden


5,8% 0,89%

2,7%

90,6%

pegawai negeri

POLRI

Pegawai BUMN

Swasta

55%

45%

laki-laiki

perempuan


Berdasarkan urutan terbanyak pekerjaan responden dalam

mengurus perizinan adalah sebagai berikut, pegawai swasta sebanyak 90,6

persen atau 203responden, pegawai negeri sebanyak 5,8 persen atau

13responden, pegawai BUMN sebanyak 2,7 persen atau 6responden dan

POLRI sebanyak 2 responden atau 0,89 persen. Hasil ini menggambarkan

bahwa pihak swasta lebih banyak melakukan pembuatan perizinan

dikarenakan kepentingan usaha dan tidak terikat dengan waktu atau waktu

senggangnya lebih banyak untuk pengurusan tersebut jika dibandingkan

dengan pegawai negeri, pegawai BUMN maupun POLRI.

3.2.1.5. Pendidikan Terakhir Responden

Hasil survei berdasarkan pendidikan terakhir responden menunjukkan

bahwa yang paling banyak melakukan proses perizinan adalah responeden

dengan pendidikan S1seperti tampak pada gambar berikut:

Gambar 5. Pendidikan Terakhir


Berdasarkan hasil survei diketahui bahwa responden yang berpendidikan

S1 lebih banyak melakukan pengurusan perizinan yaitu sebanyak 93 orang

atau sebesar 41,4 persen jika dibandingkan dengan responden yang

berpendidikan D3 (20 persen), SMA (28,1 persen), S2/S3 (9,4 persen), dan

pendidikan SD (1 persen). Kondisi tersebut menjelaskan bahwa ketika

seseorang telah menyelesaikan pendidikan sarjana terjadi

kecenderunganingin melakukan usaha baik perorangan maupun kelompok

dibandingkan bekerja sebagai pegawai.

1%

28,1%

20%

41,5%

9,4%

SD

SLTA

D3

S1

S2/S3


3.2.2. Analisa Kepuasan Pelayanan Perizinan

Kepuasan pelayanan perizinan DPMPTSP dan NAKERKota

Pangkalpinang dihitung dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat,

survei kepuasan masyarakat dapat dilihat pada tabel 7.

Tabel 7. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat


Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat di DPMPTSP dan NAKER

Kota Pangkalpinang memiliki IKM unit pelayanan sebesar 84,36 persen, yang

termasuk ke dalam kategori mutu pelayanan B atau baik dengan Nilai Rata-

Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 3,374. Berikut nilai NRR unsur

pelayanan dan peringkat masing-masing unsur pelayanan:

1. Biaya/Tarif (U4) sebesar 3,767.

2. Sarana dan Prasarana (U9) sebesar 3,628.

3. Penanganan Pengaduan, sarana dan masukan (U8) sebesar 3,596.

4. Perilaku Pelaksana (U7) sebesar 3,300.

5. Produk Spesifik Jenis Layanan (U5) sebesar 3,269.

6. Kompetensi Pelaksana (U6) sebesar 3,233.

7. Waktu Pelayanan (U3) sebesar 3,211.

8. Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2) sebesar 3,202.

9. Persyaratan (U1) sebesar 3,193.

No Unsur Pelayanan NRR

unsur

NRR

tertimbang

/unsur

NRR IKM

Tertimbang

IKM Unit

Pelayanan

Mutu

Pelayanan

1. Persyaratan 3,193 0,354 3,374 84,36 B (Baik)

2. Sistem, Mekanisme dan

Prosedur

3,202 0,355

3. Waktu Pelayanan 3,211 0,356

4. Biaya/Tarif 3,767 0,418

5. Produk Spesifik Jenis Layanan

3,269 0,363

6. Kompetensi Pelaksana 3,233 0,359

7. Perilaku Pelaksana 3,300 0,366

8. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan

3,596 0,399

9. Sarana dan Prasarana 3,628 0,403


Pembahasan terhadap hasil survei setiap unsur pada kepuasan pelayanan

perizinan, sebagai berikut:

1. Unsur Pelayanan Persyaratan (U1)

Hasil survei menunjukkan nilai rata-rata kepuasan terhadap

persyaratan di tahun 2018 sebesar 3,19, hasil ini menunjukkan unsur

pelayanan persyaratan (U1) merupakan unsur dengan peringkat terendah

diantara 9 unsur pelayanan. Secara nilai jika dibandingkan dengan tahun

2017, terjadi penurunan sebesar 0,04 persen. Sebaran penilaian unsur

prasyarat (U1) tahun 2018 memperoleh hasil bahwa sebanyak 179

responden memberikan jawaban baik, sangat baik sebanyak 44 responden,

1 responden menyatakan pelayanan persyaratan dengan nilai kurang dan

tidak terdapat satupun responden yang memberikan penilaian tidak baik.

Secara grafik gambaran sebaran unsur pelayanan persyaratan sebagai

berikut:

Gambar 6. Sebaran Penilaian Kepuasan Pelayanan terhadap Unsur

Pelayanan Persyaratan (U1)


0 50 100 150 200

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik

0

1

179

44


Komparasi jawaban responden untuk unsur persyaratan pengurusan

perizinan tahun 2017 dan 2018 dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 7. Perbandingan Persentase Penilaian Kepuasan Pelayanan

terhadapUnsurPrasyarat (U1)

Tahun 2018 Tahun 2017


Berdasarkan grafik sebaran jawaban responden tahun 2017 dan 2018

dapat disimpulkan bahwa sebanyak 98,65 responden menjawab dengan kriteria

baik dan sangat baik di tahun 2017 dan 99,55 persen responden menjawab

dengan kriteria baik dan sangat baik pada tahun 2018 serta tidak terdapat satu

responden pun yang menjawab dengan kriteria tidak baik pada tahun 2017

maupun tahun 2018.

Merujuk kepada jawaban yang diperoleh dari responden pada tahun 2018

dengan hasil terbanyak pada kriteria baik, maka hal ini dimaknai bahwa

responden yang melakukan pengurusan perizinan kurun waktu tahun 2018 merasa

persyaratan pengurusan perizinan tidak menyulitkan dan dapat mudah dilengkapi.

Jika dibandingkan dengan hasil survei tahun 2017, terjadi peningkatan persentase

jumlah responden yang memberi penilaian kriteria baik dan sangat baik pada

tahun 2018 sebesar 0,9 persen. Peningkatan kepuasan layanan pada unsur

persyaratan yang meliputi syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan tekhnis maupun administratiftelah dilakukannya

upaya peningkatan pemberian informasi kepada masyarakat yang akan melakukan

pengurusan perizinan tersebut dengan menempelkan prasayarat-prasyarat jenis

Tidak Baik; 0,00

Kurang Baik; 0,45

Baik, 79.91

Sangat Baik, 19.64

Sangat Baik, 24.66

Baik, 73.99

Kurang Baik; 1,34

Tidak Baik; 0,00


pelayanan pada papan pengumuman atau papan informasi pada kantor tersebut.

Harapan kedepan persyaran-persyaratan perizinan tersebut dapat di informasikan

pada website atau media massa secara periodik.

2. Unsur Pelayanan Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2)

Nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan sistem, mekanisme dan

prosedur di tahun 2018 sebesar 3,20 berada pada peringkat ke 8 dari seluruh unsur

penilaian yang dilakukan terhadap masyarakat atau responden yang sedang

mengurus perizinan di Kota Pangkalpinang. Sebaran jawaban responden terhadap

empat jenis pertanyaan, seperti pada gambar berikut:

Gambar 8. Sebaran Jawaban Kepuasan Pelayanan terhadap Sistem,

Mekanisme dan Prosedur (U2)


Dari hasil survei diketahui bahwa sebanyak 167 responden memberi

jawaban dengan kriteria baik atas pertanyaan yang diajukan pada kuesioner, 51

responden menjawab sangat baik, 6 responden menjawab kurang baik dan tidak

terdapat satu respondenpun yang menjawab tidak baik.

Sedangkan perbandingan persentase jawaban responden tahun 2017 dan

2018 terhadap unsur pelayanan terlihat pada gambar berikut:

Gambar 9. Perbandingan Persentase Penilaain Kepuasan Pelayanan terhadap

Sistem,Mekanisme dan Prosedur (U2)

0 50 100 150 200

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik

0

6

167

51




Penilaian di tahun 2017, unsur pelayanan ini menempati peringkat 5

dengan nilai rata-rata sebesar 3,24, jika dibandingkan dengan tahun 2018 terjadi

penurunan sebesar 0,04. Sebanyak 96,78 responden menjawab pertanyaan pada

kuesioner yang disebarkan dengan kriteria baik dan sangat baik, namun pada

tahun 2017 ini terdapat 0,8 yang memberikan jawaban tidak baik, dan ini tidak

terjadi pada tahun 2018. Hal ini menunjukkan bahwa kantor DPMPTSP dan

NAKER Kota Pangkalpinang pada tahun 2018 telah melakukan penyederhanaan

pelayanan unsur sistem, mekanisme dan prosedur yang meliputi tata cara

pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk

pengaduan sehingga menjadi lebih baik dari tahun sebelumnya. Untuk lebih

memudahkan masyarakat dalam memahami sistem, mekanisme dan prosedur pada

tahun-tahun selanjutnya, detail unsur ini sebaiknya ditampilkan dalam bentuk

gambar yang lebih komunikatif dan ada petugas yang memberikan informasi

terhadap unsur tersebut ketika masyarakat sedang melakukan pengurusan

perizinan.

3. Unsur Waktu Pelayanan (U3)

Secara rata-rata nilai per unsur, maka unsur waktu pelayanan tahun 2018

mempunyai nilai rata-rata 3,21 dan menempati peringkat ke 7 dari seluruh unsur

penilaian. Terdapat 155 responden memberikan kriteria baik dalam jawaban pada

kuesioner, sangat baik sebanyak 58 orang, kurang baik 11 orang dan tidak ada

responden yang menjawab pelayanan unsur ini dengan kriteria tidak baik.

Sangat Baik, 27.88

Baik, 68.9

Kurang Baik; 2,14

Tidak Baik; 0,8

Tidak Baik; 0,00

Kurang Baik; 2,68

Baik, 74.55

Sangat Baik, 22.77


Sebaran jawaban pertanyaan responden terhadap unsur tersebut seperti pada

gambar 10.

Gambar 10. Sebaran Penilaain Kepuasan Pelayanan

terhadap Waktu Pelayanan (U3)

Sumber: Data Diolah (2018)

Komparasi jawaban responden untuk unsur waktu pelayanan pada tahun 2017

dan 2018 tampak pada gambar 11.

Gambar 11. Perbandingan Persentase Penilaian Kepuasan Pelayan

terhadap Waktu (U3)



0 50 100 150 200

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik

0

11

155

58

Sangat Baik, 24.4

Baik, 64.61

Kurang Baik; 10,72

TidakBaik; 0,27

Tidak Baik; 0

Kurang Baik; 4,91

Baik, 69.2

Sangat Baik, 25.89


Tahun 2017 nilai rata-rata unsur waktu pelayanan sebesar 3,12 , sedangkan

pada tahun 2108 meningkat menjadi 3,21, terdapat peningkatan sebesar 0,82 dan

pada kedua tahun tersebut sama-sama tidak terdapat responden yang memberi

jawaban dengan kriteria tidak baik. Hasil ini memperlihatkan bahwa kantor

DPMPTSP dan NAKER Kota Pangkalpinang, telah mampu mempersingkat waktu

layanan saat ini dibandingkan tahun sebelumnya, kondisi ini merupakan dampak

bahwa masyarakat atau responden yang sedang mengurus perizinan telah

melengkapi memahami persyaratan yang diperlukan dengan cepat sehingga

mempermudah petugas dalam memberikan pelayanan dan pada akhirnya

mempercepat waktu layanan .

4. Unsur Biaya/Tarif (U4)

Tahun 2018 unsur biaya/tarif menempati peringkat 1 dari keseluruhan

unsur yang dinilai, dengan nilai rata-rata 3,76. Terdapat 175 responden

memberikan jawaban dengan kriteria sangat baik, 46 responden memberikan

kriteria baik dan 3 responden memberikan kriteria kurang baik. Sebaran jawaban

responden pada unsur biaya/tarif seperti pada gambar berikut.

Gambar 12. Sebaran Penilaian Kepuasan Pelayanan Terhadap Unsur

Biaya/Tarif


0 50 100 150 200

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik

0

3

46

175


Persentase perbandingan jawaban terhadap unsur pelayanan pada

tahun 2018 dan 2017 seperti pada gambarberikut 13.

Gambar 13. Perbandingan PersentasePenilaain Kepuasan Pelayanan

Terhadap Unsur Biaya/Tarif (U4)



Hasil jawaban responden tahun 2017 persentase responden yang

menjawab kriteria baik dan sangat baik berjumlah 77,75 persen dan terdapat 2,95

persen yang memberikan jawaban dengan kriteria tidak baik. Pada tahun 2017

unsur biaya/tarif berada pada peringkat 8 dengan nilai rata-rata 3,12, sedangkan

pada tahun 2018 nilai rata-rata sebesar 3,76 artinya terjadi peningkatan kepuasan

responden terhadap pelayanan pada unsur biaya/tarif sebesar 0,63 dan berada pada

peringkat 1 dari seluruh unsur penilaian pelayanan. Kondisi ini menggambarkan

bahwa ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat tidak

memberatkan masyarakat dan mereka bersedia membayar dengan sejumlah

tersebut yang telah ditetapkan.

5. Unsur Produk Spesifik Jenis Layanan (U5)

Nilai rata-rata unsur produk spesifik jenis layanan di tahun 2018 berada di

peringkat5 dengan nilai rata-rata sebesar 3,26.Terdapat jawaban baik dan sangat

bail sebanyak 222 responden, dan tidak terdapat responden memberikan jawaban

Tidak Baik; 0

Kurang Baik; 1,34

Baik, 20.54

Sangat Baik, 78.13

Sangat Baik, 38.34

Baik, 39.41

Kurang Baik; 19,3

TidakBaik; 2,95


tidak baik. Sebaran jawaban responden pada unsur produk spesifik jenis layanan

seperti pada gambar berikut.

Gambar 14. SebaranPenilaian Kepuasan Pelayanan terhadap Unsur

Produk Spesifik Jenis Layanan


Perbandingan persentase pendapat terhadap unsur pelayanan produk

spesifik jenis pelayanan (U5), dapat dilihat pada gambar 15.

Gambar 15. Perbandingan Persentase Penilaain Kepuasan Pelayanan

terhadap Produk Spesifik Jenis Pelayanan (U5)



Responden memberikan penilaian dengan kriteria sangat baik dan baik pada

tahun 2017 sebanyak 97,86 persen dan tidak ada responden yang memberikan

kriteria jawaban tidak baik sehingga hasil penilaian tersebut menempatkan unsur

0 50 100 150 200

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik

0

2

160

62

Tidak Baik; 0

KurangBaik; 0,89

Baik, 75

Sangat Baik, 24.11

Sangat Baik, 21.18

Baik, 76.68

Kurang Baik; 2,14

Tidak Baik; 0


kepuasan layanan terhadap produk spesifik jenis layanan berada pada peringkat

ke-7 dengan nilai rata-rata 3,18. Jika dibandingkan dengan tahun 2018, terdapat

peningkatan kepuasan pelayanan dari masyarakat pada unsur tersebut sebesar

0,081. Artinya masyarakat telah menerima dengan baik jenis pelayanan yang

diberikan telah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dari setiap spesifikasi

jenis pelayanan.

6. Unsur Kompetensi Pelaksana (U6)

Hasil survei untuk unsur kompetensi pelaksana tahun 2018 dengan nilai

rata-rata 3,23 berada pada peringkat ke-6 dari keseluruhan unsur yang dinilai.

Sebanyak 168 responden memberikan jawaban dengan kriteria baik dan 54

responden memberikan jawaban dengan kriteria sangat baik serta tidak satupun

responden memberikan jawaban tidak baik. Sebaran jawaban responden terhadap

unsure kompetensi pelaksana seperti pada gambar 16 berikut.

Gambar 16. Sebaran Penilaian Unsur Kompetensi Pelaksana


Jika dibandingkan dengan tahun 2017 hasil survei pada unsur

kompetensi pelaksana pelayanan (U6) pada tahun 2018 mengalami penurunan

sebesar 0,09 persen, yaitu 3,32 pada tahun 2017 menjadi 3,23 pada tahun 2018

dan selanjutnya berdampak pada peringkat pelayanan dari peringkat 4 menjadi

peringkat 6 di tahun 2018. Secara grafis perbandingaan persentase kepuasan

0 50 100 150 200

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik

0

2

168

54


pelayanan terhadap unsur kompetensi pelaksana pelayanan (U6), dapat dilihat

pada gambar 17 berikut:

Gambar 17. Perbandingan Persentase Penilaian Unsur Kompetensi

Pelaksana Pelayanan (U6)



Hasil survei responden pada kedua tahun tersebut diketahui tidak

satupun responden yang memberikan jawaban dengan kriteria tidak baik. Secara

umum diketahui bahwa responden memberi jawaban baik dan sangat baik

sebanyak 99,11persen di tahun 2017 dan 98,93 persen pada tahun 2018. Situasi

ini mencerminkan bahwa unsur kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang

harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan

pengalaman sudah baik namun perlu dilakukan perawatan atau pengembangan

khususnya keterampilan dan keahlian bidang komunikasi dan informasi, terutama

bagi tenaga pelaksana (karyawan) yang baru.

7. Unsur Perilaku Pelaksana (U7)

Hasil penilaian responden terhadap kepuasan pelayanan pada unsur

perilaku pelaksana memiliki nilai rata-rata sebesar 3,30, dan berada pada

peringkat ke-4 dari seluruh unsur penilaian yang ada. Sebanyak 223 responden

memberikan penilaian kepuasan pelayanan pada unsur perilaku pelaksana dengan

kriteria baik dan sangat baik dan tidak satu responden pun yang memberikan

Tidak Baik; 0

KurangBaik; 0,89

Baik, 68.75

Sangat Baik, 30.36

Sangat Baik, 32.71

Baik, 66.22

KurangBaik; 0,54

Tidak Baik; 0


kriteria tidak baik. Secara rinci sebaran jawaban responden terhadap penilaian

kepuasan pelayanan terhadap unsur perilaku pelaksana tampak pada tabel berikut:

Gambar 18. Sebaran Penilaian Kepuasan Pelayanan terhadap

Unsur Perilaku Pelaksana (U7)


Jika dibandingkan dengan hasil penilaian kepuasan pelayanan tahun 2017 ,

yang memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,39, maka terjadi penurunan tingkat

penilaian kepuasan pelayanan masyarakat pada tahun 2018 sebesar 0,092 persen.

Persentase perbandingan penilaian kepuasan pelayanan terhadap unsur perilaku

pelayanan (U7), dapat dilihat pada gambar 19.

Gambar 19. Perbandingan Persentase Penialaian Kepuasan Pelayanan

terhadap Unsur Perilaku Pelayanan (U7)



0 50 100 150 200

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik

0

1

155

68

Tidak Baik; 0

KurangBaik; 0,45

Baik; 38,39

Sangat Baik; 61,16

Sangat Baik; 34,32

Baik; 60,05

KurangBaik; 0,27

TidakBaik; 0


Baik di tahun 2017 maupun 2018 tidak ada responden yang memberikan

penilaian terhadap unsur perilaku pelayanan dengan kriteria tidak baik, terdapat

94,47 persen dan 99,55 persen memberikan penilaian dengan kriteria sangat baik

dan baik, artinya terjadi peningkatan sebesar 5,08 persen untuk tahun 2018. Hasil

peningkatan tersebut menunjukkan bahwa sikap petugas dalam memberikan

pelayanan sudah sangat baik dan dapat diterima oleh masyarakat ketika mereka

mengurus perizinan.

8. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U8)

Hasil penilaian responden pada kepuasan pelayanan terhadap unsur

penanganan pengaduan, sarana dan masukan memperoleh nilai rata-rata sebesar

3,59 menempati peringkat ke-3 dari seluruh penilaian unsur yang dilakukan.

Sebanyak 224 responden memberikan jawaban dengan kriteria baikdan sangat

baik dan tidak terdapat satupun responden memberikan jawaban tidak baik.

Secara grafis sebaran jawaban unsur penanganan, pengaduan, saran dan masukan

seperti tampak pada gambar berikut: gambar 20 bisa dilihat sebaran jawaban

unsur tersebut.

Gambar 20. Sebaran Penilaian Kepuasan Terhadap Unsur Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan


Perbandingan penilaian kepuasan unsur penanganan pengaduan, sarana

dan masukan tahun 2017 dan 2018 diketahui bahwa pada tahun 2017 penilaian

unsur ini berada pada peringkat ke-2 dengan nilai rata-rata sebesar 3,6 dan tahun

2018 dengan nilai rata-rata 3,59. Perbandingan persentase kepuasan pelayan

0 20 40 60 80 100 120 140

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik

0

1

86

137


terhadap unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan (U8), dapat dilihat

pada gambar 21.

Gambar 21. Perbandingan Persentase Jawaban Unsur Pengaduan, Saran

dan Masukan (U8)



Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Secara umum jawaban

responden pada hasil survei kepuasan pelayanan terhadap unsur penanganan,

pengaduan, saran dan masukan dengan kriteria baik dan sangat baik sebesar 98,21

pada tahun 2017 dan 96,52 untuk tahun 2018, artinya terjadi penurunan sebesar

1,69 persen, namun pada kedua tahun tersebut tidaksatupun responden

memberikan jawaban dengan kriteria tidak baik. Hal ini dimaknai bahwa setiap

penanganan, pengaduan, saran dan masukan, serta tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tidak lanjut telah memberikan solusi terhadap apa

yang dikeluhkan oleh masyarakat atau responden. Untuk kedepan akan lebih baik

lagi jika pengaduan dilakukan tidak hanya secara manual atau personal tetapi

dapat dilakukan melalui media teknologi, seperti email, website atau nomor

telepon pengaduan.

9. Unsur Sarana dan Prasarana (U9)

Hasil penilaian masyarakat tahun 2018 memiliki nilai rata-rata sebesar

3,62 dan berada di peringkat ke-2. Terdapat 217 responden memberikan jawanan

baik dan sangat baik untuk unsur penilaian sarana dan prasarana dan terdapat 2

Tidak Baik; 0

Kurang Baik; 1,79

Baik, 31.25

Sangat Baik, 66.96

Sangat Baik, 67.83

Baik, 28.69

Kurang Baik; 0,54

Tidak Baik; 2,95


responden memberikan jawaban dengan kriteria tidak baik. Rincian sebaran

jawaban unsur sarana dan prasarana dapat dilihat pada gambar 22.

Gambar 22. Sebaran Penilaian Kepuasan Pelayanan terhadap

Unsur Sarana dan Prasarana (U9)


Pada tahun 2017 unsur ini berada di peringkat ke-1 dengan nilai rata-rata

sebesar 3,651. Terjadi penurunan unsur pelayanan ini di tahun 2018 sebesar

0,023. Persentase perbandingan pendapat terhadap unsur sarana dan prasarana

(U9), dapat dilihat pada gambar 22.

Gambar 22. Perbandingan Persentase Jawaban Kepuasan Pelayanan

Unsur Sarana dan Prasarana (U9)



Jika dibandingkan antara tahun 2017 dan tahun 2018 hasil penilaian menunjukkan

bahwa pada tahun 2017 responden yang memberikan penilaian kepuasan dengan

0 50 100 150

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik

2

5

67

150

Tidak Baik; 0,89

KurangBaik; 2,23

Baik, 30.36

Sangat Baik, 66.52

Sangat Baik, 72.65

Baik, 21.72

Kurang Baik; 2,68

TidakBaik; 2,95


kriteria baik dan sangat baik terhadap unsur sarana dan prasarana sebesar 94,28

persen dan tahun 2018 sebesar 96,88 persen, artinya terjadi peningkatan sarana

dan prasarana seperti komputer, ruangan tunggu yang menyenangkan dan tempat

parkir yang memadai sehingga masyarakat puas terhadap unsur sarana dan

prasarana pada saat mereka mengurus perizinan.

3.2.3. Analisa Bivariant

Analisa bivariant adalah analisa yang dilakukan secara simultan dari dua

variabel dengan tujuan untuk mendeskripsikan distribusi data, menguji perbedaan

dan mengukur hubungan antar variabel yang diteliti. Analisa bivariant yang

dilakukan dalam menguji unsur-unsur pelayananan, menggunakan analisa R

square dan chi square dengan taraf signifikan α = 0,05, syarat kriteria

pengujiannya adalah;

H0 diterima apabila nilai signifikansinya > 0,05 artinya tidak ada

hubungan antar variabel

H0 ditolak apabila nilai signifikansinya < 0,05, artinya ada hubungan antar

variabel.

3.2.3.1. Hubungan Kepuasan Pelayananantara Unsur Persyaratan

(U1) dengan Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2)

Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara unsur persyaratan (U1)

dengan unsur sistem, mekanisme dan prosedur (U2), menggunakan analisa

chi square diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 8. Hasil Analisa Chi-Square

Chi-Square Tests

Value Df Asymptotic Significance (2-

sided)

R square

Pearson Chi-Square 221,988a 4 ,000 0,75

Likelihood Ratio 188,123 4 ,000

Linear-by-Linear Association

167,305 1 ,000

N of Valid Cases 224 a. 5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03.



Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa tingkat signifikasi kedua

unsur tersebut adalah 0,000 artinya 0,00<0,05, dan nilai R2 sebesar 0,75,

yang dimaknai bahwa terdapat hubungan antara unsur prasyarat dan

sistem, mekanisme serta prosedur sebesar 75 persen. Hal ini

menunjukkan bahwa jika persyaratan yang ditetapkan untuk administrasi

pengajuan perizinan mudah dilengkapi maka sistem, mekanisme dan

prosedur yang akan dilakukan selanjutnya juga akan lebih mudah.

3.2.3.2. Hubungan Antara Unsur Waktu Pelayanan (U3) dengan

Kompetensi Pelaksana (U6)

Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara unsur waktu

pelayanan (U3) dengan kompetensi pelaksana (U6) menggunakan

analisa chi square diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 9. Hasil Analisa Chi-Square

Chi-Square Tests

Value Df Asymptotic Significance

(2-sided)

R square

Pearson Chi-Square

242,132a 4 ,000 0,783

Likelihood Ratio 229,641 4 ,000 Linear-by-Linear Association

174,516 1 ,000

N of Valid Cases 224 a. 4 cells (44,4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,10.



unsur tersebut adalah 0,000 artinya 0,00<0,05,dan nilai R2sebesar 0,783

yang dimaknai bahwa terdapat hubungan antara unsur waktu pelayanan

(U3) dengan kompetensi pelaksana (U6) sebesar 78,3 persen. Hal ini

menunjukkan bahwa jika waktu pelayanan cepat atau baik, berarti

kompetensi pelaksana telah berjalan dengan baik serta memiliki

kesigapan, kecepatan dan kecermatan dalam melayani perizinan.


3.2.3.3. Hubungan Antara Unsur Produk Spesifik Jenis Layanan (U5)

dan Perilaku Pelaksana (U7)

Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara Unsur Produk

Spesifik Jenis Layanan (U5) dan Perilaku Pelaksana (U7) menggunakan

analisa chi square diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 9. Hasil Analisa Chi-Square U3 dan U6

Chi-Square Tests

Value df Asymptotic

Significance

(2-sided)

R square

Pearson Chi-Square 307,908a 4 ,000 0,865

Likelihood Ratio 233,157 4 ,000

Linear-by-Linear

Association

192,899 1 ,000

N of Valid Cases 224

a. 5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is ,01.



unsur tersebut adalah 0,000 artinya 0,00<0,05, dannilai R2 sebesar 0,865

yang dimaknai bahwa terdapat hubungan antara unsur Produk Spesifik

Jenis Layanan (U5) dan Perilaku Pelaksana (U7), sebesar 86,5

persendapat disimpulkan bahwa semakin tinggi produk spesifik jenis

layanan maka perilaku pelaksana akan semakin baik.


BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan pada Dinas Penanaman

Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota

Pangkalpinang semester 1 tahun 2018 dapat disimpulkan sebagai

berikut :

1. Karakteristik responden yang mengajukan perizininan secara

mayoritas berdasarkan jenis perizinan adalah Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP) dan TDP sebanyak 25 persen, berdasarkan

usia 30-41 sebanyak 20,8 persen dan didominasi laki-laki dengan

latar belakang pekerjaan swasta dan berpendidikan sarjana (S1) ;

2. Unsur pelayanan yang memiliki nilai terendah yaitu unsur

Persyaratan (U1) sebesar 3,193 dan nilai tertinggi yaitu unsur

Biaya/Tarif (U4) sebesar 3,767

3. Survei kepuasan masyarakat di Dinas Penanaman Modal

Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kota

Pangkalpinang memiliki NRR tertimbang 3,374 dikonversi dalam

Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan sebesar 84,36, yang

termasuk ke dalam kategori B atau baik

4. Uji bivariant dilakukan dengan menggunakan R square dan Chi

Square. Hasil R square kepuasan pelayanan antara unsur

persyaratan (U1) dengan unsur sistem mekanisme dan prosedur

(U2) sebesar 75 persen, unsur waktu pelayanan (U3) dengan

kompetensi pelaksana (U6) sebesar 78,3 persen, serta produk

spesifik jenis layanan (U5) dan perilaku pelaksana (U7) sebesar

86,5 persen, dengan tingkat signifikan uji chi square sebesar 0,00

atau 0,00<0,05.


4.2 Saran

Beragamnya karakteristik responden dalam menyikapi berbagai unsur

pelayanan (U1 sampai dengan U9) maka untuk meningkatkan

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas

Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja

Kota Pangkalpinang disarankan sebagai berikut :

1. Persyaran-persyaratan perizinan yang dibutuhkan dalam

memperoleh perizinan dapat di informasikan pada website atau

media massa secara periodik;

2. Untuk lebih memudahkan masyarakat dalam memahami sistem,

mekanisme dan prosedur pada tahun-tahun selanjutnya, detail

unsur ini sebaiknya ditampilkan dalam bentuk gambar yang lebih

komunikatif dan ada petugas yang memberikan informasi terhadap

unsur tersebut ketika masyarakat sedang melakukan pengurusan

perizinan.

3. Unsur waktu pelayanan perlu di tingkatkan lagi agar proses

perizinan dapat diselesaikan sesuai dengan harapan masyarakat

Dengan telah disusunnya laporan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara

pelayanan publik pada Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan

Tenaga Kerja Kota Pangkalpinang diharapkan menjadi acuan sehingga tercipta

pelayanan yang prima (service excelent) dalam pelaksanaan administrasi perizinan

dan mampu menjadi unit pelayanan yang profesional dan meningkatkan nilai

mutu menjadi lebih baik (A), serta berwawasan pengabdian kepada masyarakat

dalam memberikan kepuasan pelayanan publik.


DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017

tim tenaga ahli lppm universitas bangka...

Documents