1

TESIS

PPEENNGGAARRUUHH IIMMPPLLEEMMEENNTTAASSII KKEEBBIIJJAAKKAANN

KKEEPPEENNDDUUDDUUKKAANN DDAANN KKUUAALLIITTAASS PPEELLAAYYAANNAANN

MMAASSYYAARRAAKKAATT TTEERRHHAADDAAPP KKEEPPUUAASSAANN MMAASSYYAARRAAKKAATT

DDAALLAAMM PPEEMMBBUUAATTAANN KKTTPP EELLEEKKTTRROONNIIKK PPAADDAA

KKAANNTTOORR CCAATTAATTAANN SSIIPPIILL BBEEKKAASSII SSEELLAATTAANN

Oleh :

PARMOHONAN SIREGAR

2014-02-036

NPM : 2002 – 02 – 013

PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS PROF. DR. MOESTOPO (BERAGAMA)

JAKARTA 2016

2

PPEENNGGAARRUUHH IIMMPPLLEEMMEENNTTAASSII KKEEBBIIJJAAKKAANN

KKEEPPEENNDDUUDDUUKKAANN DDAANN KKUUAALLIITTAASS PPEELLAAYYAANNAANN

MMAASSYYAARRAAKKAATT TTEERRHHAADDAAPP KKEEPPUUAASSAANN MMAASSYYAARRAAKKAATT

DDAALLAAMM PPEEMMBBUUAATTAANN KKTTPP EELLEEKKTTRROONNIIKK PPAADDAA KKAANNTTOORR

CCAATTAATTAANN SSIIPPIILL BBEEKKAASSII SSEELLAATTAANN

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains (M.Si.)

Dalam Program Studi Magister Ilmu Administrasi

Pada Program Pascasarjana

Universitas Prof. DR. Moestopo (Beragama)

Oleh :

PARMOHONAN SIREGAR

2014-02-036

PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS PROF. DR. MOESTOPO (BERAGAMA)

JAKARTA 2016

3

LEMBAR PENGESAHAN TESIS

PENGARUH IMPLEMENTASI KEBIJAKAN KEPENDUDUKAN DAN

KUALITAS PELAYANAN MASYASRAKAT TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KTP ELEKTRONIK PADA

KANTOR CATATAN SIPIL BEKASI SELATAN

Telah disetujui pada tanggal :

Oleh :

Pembimbing I Pembimbing II (Dr. Paiman Raharjo, MM.,M.Si.) (Dr. Budiharjo, M.Si.)

Mengetahui : Ketua Program Studi Direktur Magister Ilmu Administrasi Program Pascasarjana (Dr. Ir. Abdul Samad Melleng, MM.) (Dr. Paiman Raharjo, MM., M.Si.)

4

LEMBAR KOMISI PENGUJI

PENGARUH IMPLEMENTASI KEBIJAKAN KEPENDUDUKAN DAN KUALITAS PELAYANAN MASYASRAKAT TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KTP ELEKTRONIK PADA

KANTOR CATATAN SIPIL BEKASI SELATAN

Telah diuji pada tanggal : 02 Maret 2016

Penguji :

(Prof. Dr. H. Sunarto, M.Si.)

K e t u a

:

……………………………………….

(Dr. Ir. Abdul Samad Melleng, MM.)

Anggota I

:

……………………………………….

(Dr. Paiman Raharjo, MM., M.Si.)

Anggota II

:

……………………………………….

Mengetahui :

Ketua Program Studi Magíster Ilmu Administrasi

(Dr. Ir. Abdul Samad Melleng, MM.)

Direktur Program Pascasarjana

(Dr. Paiman Raharjo, MM. M.Si)

5

ABSTRAK

Nama : Parmohonan Siregar NIM : 2014 – 02 – 036 Judul Skripsi : Pengaruh Implementasi Kebijakan Kependudukan dan

Kualitas Pelayanan Masyasrakat terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pembuatan KTP Elektronik Pada Kantor Catatan Sipil Bekasi Selatan

Isi Skripsi : i – xiii halaman 106 halaman terdiri dari 5 bab, masing-masing bab

terdiri dari subbab + daftar pustaka + lampiran

Penelitian dalam penulisan tesis ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh implementasi kebijakan dan kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pemohon KTP Elektronik pada Catatan Sipil Bekasi Selatan. Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah : Diduga secara teoritik besaran pengaruh implementasi kebijakan Kependudukan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pemohon Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada kantor Catatan Sipil Kota Bekasi Selatan ditentukan oleh dimensi prosedur tidak sulit, persyaratan simple, pelayanan yang sesuai harapan masyarakat. Penulisan tesis ini menggunakan metode survey dengan Paradigma Asosiatif, yaitu suatu penelitian yang bertujuan menguji hipotesa yang menguji hubungan sebab akibat diantara variabel yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pemohon KTP Elektronik di Catatan Sipil Kota Bekasi yang kurang lebih terdapat rata-rata 100 orang pemohon perbulan. Sedangkan Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sampling jenuh, bedasarkan pendapat tersebut peneliti mengambil sampel sebanyak 100 orang dari jumlah pemohon. Besaran pengaruh implementasi kebijakan, kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pemohon E-KTP ditentukan oleh dimensi prosedur tidak sulit, persyaratan simple, pelayanan yang sesuai harapan masyarakat sebesar 24,2%. Artinya, hanya 24,2% dari kepuasan pemohon E-KTP ditentukan oleh implementasi kebijakan, dan kualitas pelayanan sedangkan 75,8% ditentukan faktor lain. Kekuatan hubungan diantara keduanya bersifat positif namun pada tingkat sedang.

. Kata Kunci : Implementasi Kebijakan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pemohon.

6

ABSTRACT

Name : Parmohonan Siregar NIM : 2014-02 – 036 Thesis Title : Effect of Implementation of Population Policy and

Service Quality Masyasrakat on Public Satisfaction in Electronic Identity Card Making In Civil Registry Office South Bekasi

Thesis Contents : i - xiii page 109 pages consists of five chapters, each chapter

consists of sections + bibliography + attachments Research in this thesis aims to identify the effect of policy

implementation and the quality of services to the satisfaction of the Electronic Identity Card Applicant Civil South Bekasi.

The hypothesis to be tested in this study were: It is assumed theoretically the amount of influence Population policy implementation and service quality together to the satisfaction of the applicant's identity card (KTP) at the Civil Registry Office South Bekasi City are determined by the dimensions of the procedure is not difficult, simple terms, the corresponding service expectations of society.

This thesis using survey method with Associative Paradigm, a study that aims to test the hypothesis that test the causal relationship between the variables studied.

The population in this study is the applicant community Electronic Identity Card in Bekasi City Civil Registry or less there are an average of 100 applicants per month. While the sampling technique used in this study is saturated sampling, based on the opinion of researchers took a sample of 100 people from the number of applicants.

Massive influence policy implementation, quality of service together to the satisfaction of the applicant E-ID card is determined by the dimensions of the procedure is not difficult, simple terms, the corresponding service community expectations of 24.2%. That is, only 24.2% of the satisfaction of the applicant E-ID card are determined by the policy implementation, and quality of service, while 75.8% is determined other factors. The strength of the relationship between them is positive but at a medium level. Keywords: Policy Implementation, Service Quality and Satisfaction Applicant.

7

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah S.W.T

yang telah melimpahkan karunia-Nya, beserta rasulnya Nabi Muhammad

S.A.W dan doa restu orang tua, sehingga penulis dapat menyelesaikan

Tesis ini.

Penyusunan Tesis ini guna memenuhi salah satu syarat yang

diperlukan dalam mencapai gelar Magister Management (MM) Program

Studi Manajemen pada Fakultas Universitas Prof. DR. Moestopo

(Beragama).

Penulis menyadari bahwa Tesis ini masih jauh dari sempurna, hal

ini dikarenakan kemampuan dan pengetahuan penulis yang masih

terbatas, oleh sebab itu saran serta kritik yang membangun penulis

harapkan dari semua pihak yang membaca Tesis ini.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada pihak yang telah membantu penulis, baik secara

langsung maupun tidak langsung, sebab tanpa bantuannya tidak mungkin

Teis ini dapat terwujud. Hormat dan terima kasih penulis sampaikan

kepada :

1. Bapak Dr. Paiman Raharjo, MM. M.Si., Direktur Program Pasca Sarjana

dan sekaligus sebagai dosen pembimbing I sekaligus Direktur Program

Pasca Sarjana yang telah menyediakan waktu dan tenaga serta

petunjuk yang sangat berharga.

8

2. Bapak Dr. Ir. Abdul Samad Melleng, MM., Ketua Program Pasca

Sarjana Program Studi Magister Ilmu Administrasi Universitas Prof. Dr.

Moestopo (Beragama).

3. Bapak Dr. Budiharjo, M.Si., dosen pembimbing II yang telah

menyediakan waktu dan tenaga serta petunjuk yang sangat berharga

4. Seluruh Dosen dan karyawan Program Pasca Sarjana Magister Ilmu

Administrasi Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama) .

5. Bapak dan Ibu tercinta serta Istriku tersayang yang selama ini

memberikan dukungan moral, semangat serta dukungan doa sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Akhir kata semoga Tesis ini dapat bermanfaat dan menjadi

masukan bagi siapa saja yang membaca dan memerlukannya.

Jakarta, Februari 2016

Penulis

(Parmohonan Siregar)

9

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN TESIS……………………………………………………….. i

LEMBAR PENGESAHAN KOMISI PENGUJI …………………………………….. ii

ABSTRAK ………………………………………………………………………………….. iii

KATA PENGANTAR ........................................................................... vii

DAFTAR ISI ..................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................. 1

B. Identifikasi Masalah ................................................... 5

C. Pembatasan Masalah .................................................. 6

D. Rumusan Permasalahan ............................................. 6

E. Tujuan Penelitian ...................................................... 7

F. Kegunaan Penelitian ................................................. 7

G. Sistematika Penulisan ................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN

HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka........................................................ 11

B. Kerangka Pemikiran ................................................... 52

C. Hipotesis ................................................................. 56

10

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................... 58

B. Metode Penelitian ...................................................... 58

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel............... 59

D. Populasi dan Sampel ................................................. 63

E. Instrumen Penelitian ................................................. 64

F. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data .................. 66

G. Teknik Analisis Data ................................................... 67

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Instrumen Penelitian ................................... 74

B. Uji Persyaratan Analisis............................................... 76

C. Analisis Hipotesis Penelitian ........................................ 87

D. Keterbatasan Penelitian............................................... 101

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................... 103

B. Implikasi.................................................................... 104

C. Saran ....................................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

11

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian ............................................................ 58 Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Kepuasan Pemohon Kartu Tanda

Penduduk (KTP) Elektronik............................................... 65 Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Implementasi Kebijakan …………………… 65 Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan …………………………… 65 Tabel 4.1 Normalitas Data Penelitian .............................................. 77 Tabel 4.2 Homogenitas Data Penelitian ........................................... 78 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Skor Keputusan Pemohon E-KTP ......... 79

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Skor Implementasi Kebijakan ............ 82

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Skor Kualitas Pelayanan .................... 85

Tabel 4.6 Persamaan Regresi Y dan X1 .......................................... 87

Tabel 4.7 Uji Keberartian Regresi Y dan X1....................................... 88

Tabel 4.8 Uji Linearitas Regresi Y dan X1 ........................................ 89

Tabel 4.9 Korelasi Implementasi Kebijakan (X1) dan Kepuasan

Pemohon E-KTP ............................................................. 90

Tabel 4.10 Koefisien Determinasi Implementasi Kebijakan (X1) terhadap Kepuasan Pemohon E-KTP (Y)............................. 91

Tabel 4.11 Persamaan Regresi Y dan X2 ........................................... 93

Tabel 4.12 Uji Keberartian Regresi Y dan X2....................................... 93 Tabel 4.13 Uji Linieritas Regresi Y dan X2 ......................................... 94

12

Tabel 4.14 Korelasi Kualitas Pelayanan (x2) dengan Kepuasan

Pemohon E-KTP (Y) ........................................................ 95 Tabel 4.15 Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan (X2) terhadap

Kepuasan Pemohon E-KTP (Y)........................................... 96 Tabel 4.16 Persamaan Regresi Y dengan X1, X2................................. 98 Tabel 4.17 Uji Keberartian Regresi Y dengan X1, X2 .......................... 99 Tabel 4.18 Korelasi Berganda Implementasi Kebijakan (X1) dan

Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pemohon E-KTP (Y)........................................................................... 99

13

DAFTAR GAMBAR

Halamam

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual ................................................. 56 Gambar 3.1 Diagram Konstelasi Penelitian ...................................... 59 Gambar 4.1 Histrogram Variabel Kepuasan Pemohon E-KTP (Y) ....... 80 Gambar 4.2 Histogram Variabel Implementasi Kebijakan E-KTP (X1) .. 83 Gambar 4.3 Histrogram Variabel Kualitas Pelayanan (X2) .................. 86

14

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Rekomendasi

2. Kuesioner

3. Coding Sheet

4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

5. Deskripsi Statistik

6. Hasil Uji Normalitas Data

7. Hasil Uji Homogenitas Data

8. Hasil Uji Korelasi

9. Hasil Uji Regresi Sederhana

10. Hasil Uji Parsial

11. Hasil Uji Regresi Berganda

15

PENGARUH IMPLEMENTASI KEBIJAKAN KEPENDUDUKAN DAN KUALITAS PELAYANAN

MASYASRAKAT TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KTP ELEKTRONIK PADA KANTOR

CATATAN SIPIL BEKASI SELATAN

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains (M.Si) Dalam Program Studi Magister Ilmu Administrasi

Pada Program Pascasarjana Universitas Prof. DR. Moestopo (Beragama)

OLEH :

PARMOHONAN SIREGAR

NIM : 2014-02-036

PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS PROF. DR. MOESTOPO (BERAGAMA)

JAKARTA

16

2016

PERNYATAAN ORISINALITAS

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini adalah benar hasil karya saya

sendiri yang sudah mengikuti ketentuan-ketentuan yang berlaku dalam

penulisan karya ilmiah. Apabila dikemudian hari terdapat hal-hal yang

dapat dikategorikan sebagai tindakan plagiatisme, maka saya bersedia

menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.

Jakarta, Februari 2016

Sello Satrio

2012-03-029

17

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era reformasi dan pelaksanaan desentralisasi serta

Globalisasi, para aparatur pemerintah daerah menghadapi tuntutan

yang tinggi atas efesiensi pelayanan dan penantaan birokrasi

pemerintah. Hal ini didasarkan pada TAP MPR No.XI/MPR/998 Dan

Undang-undang (UU) No.28/1999 yang menegaskan pentingya

penyelenggaran pemerintah yang bersih dan baik (Good Governance).

Dalaam Good Governance tidak lagi pemerintah yang berperan,

tetapi juga masyarakat dan terutama sektor usaha/swasta yang

berperan dalam governance. Ini juga karena perubahan paradigma

pembangunan dengan peninjauan ulang pemerintah dalam

pembangunan, yang semula bertindak sebagai regulator dan pelaku

pasar, berubah menjadi tempat untuk menciptakan iklim yang

kondusif di kalangan masyarakat.

Tuntutan perubahan sering ditujukan kepada aparatur

pemerintah menyangkut kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat rendahnya mutu kualitas pelayanan yang diberikan oleh

aparatur menjadi citra buruk ditengah masyarakat. Bagi masyarakat

yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan kecewa

18

terhadap pelayanan aparatur dalam memberikan pelayanan,

pemerintah kota bekasi harus dapat memberikan pelayanan kepada

masyarakat dimana salah satu tugas pemerintah adalah memberikan

pelayanan publik disamping meningkatkan pemberdayaan dan

kegiatan pembangunan dengan pelayanan publik yang menjadi dasar

pelayanan prima akan dapat menciptakan suatu instansi pemerintah

yang siap bersaing dan selalu siap berkembang dalam menghadapi

setiap perubahan yang terjadi di masyarakat baik dari sumber daya

manusia maupun dari penguasaan ilmu pengetahuan dan tehnologi

sehinga pelayanan tersebut dapat memberikan kepuasan yang

menjadi harapan masyarakat dinyatakan oleh Boediyono (1999:75)

bahwa pelayanan publik dinyatakan prima bilamana pelayanan

tersebut memuaskan pelanggan.

Adapun kebijakan peraturan perundang undangan tentang

kependudukan diatur dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 69

tahun 2014 tentang perubahan atas peraturan Menteri Dalam Negeri

No. 9 Tahun 2011 tentang pedoman penerbitan Kartu Tanda

Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan secara nasional.

Perkembangan kearah good governace ini juga bisa dilihat dari

perkembangan pelayanan birokrasi kepada masyarakat. Adanya

keluhan masyarakat yang berkaitan dengan perilaku dan kegiatan

pejabat publik (birokrasi) merupakan indikator bahwa pelayanan

19

pemerintah dianggap masih lamban, kurang responsive terhadap

keluhanan dan kebutuhan masyarakat, kurang terbuka, kurang efisien

dan sering kali melakukan korupsi, kolusi, dan nepotiseme (KKN).

Dengan demikian, sering terjadi protes keras, unjuk rasa dari

masyarakat/publik yang mengakibatkan terjadinya krisis kepercayaan

dan krisis kewibawaan yang melenceng dari keadaan yang

seharusnya.

Kondisi tersebut di atas, sering kali terlihat pada pelayanan

publik di tingkat birokrasi Catatan Sipil Bekasi, yang dinilai masih

lamban dan kurang obyektif. Hal ini terlihat sering kali adanya

masyarakat yang menunggu terlalu lama, bahkan dilempar kesana

kemari dalam mencari informasi. Kondisi ini dikarenakan, adanya

pegawai atau aparat yang kurang proaktif dalam memberikan

informasi kepada masyarakat, yang menyebabkan masyarakat untuk

mendapatkan layanan prima tidak terpenuhi, sehingga perlu adanya

kebijakan dan reformasi di bidang kependudukan. Reformasi birokrasi

merupakan suatu proses perbaikan atau perubahan-perubahan

pranata-pranata dalam system pemerintahan menuju pemerintahan

yang baik dan bersih.

Perlunya reformasi di bidang kebijakan kependukan, karena

adanya berbagai persoalan yang timbul di masyarakat seperti

diketahui bahwa anggapan masyarakat mengenai pengurusan Kartu

20

tanda Penduduk (KTP) Elektronik dianggap sulit dan terbelit-belit serta

membutuhkan biaya yang cukup banyak. Di samping itu, prosesnya

juga memakan waktu yang cukup lama. Hal ini secara langsung

maupun tidak langsung mempengaruhi pandangan negative

masyarakat dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Elektronik.

Bertitik tolak pada pandangan tersebut diatas, dan untuk

menjaga agar pembangunan berjalan seperti apa yang diinginkan,

diperlukan adanya pegawai negeri (manusia) dalam suatu instansi

atau organisasi pemerintah yang merupakan suatu investasi utama,

penting dan dibutuhkan oleh instansi atau organisasi pemerintah.

Dimana pegawai disini sebagai warga negara, dan abdi masyarakat

yang penuh kesetiaan ketaatan kepada pancasila, Undang-Undang

Dasar 1945, Negara dan pemerintah bersatu padu, bermental baik,

beribawa, berdaya guna, bersih, bermutu tinggi, dan sadar akan

tanggung jawabnya untuk menyelenggaran tugas pemerintah dan

pembangunan. Untuk mewujudkan pegawai negeri yang demikian itu,

diperlukan adanya undang-undang yang mengatur kependudukan,

kewajiban hak dan pembinaan pegawai negeri yang dilaksanakan

bedasarkan system karier dan system prestasi kerja. Dengan

kebijakan ini, pelayanan dapat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan

21

yang berlaku, yang selanjutnya tingkat kepuasan dan harapan

masyarakat dapat terpenuhi.

Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji masalah

kepuasan yang dihubungkan dengan implementasi kebijakan dan

kualitas pelayanan. Hal ini dapat dituangkan dalam bentuk tulisan

tesisi yang berjudul : “Pengaruh Implementasi Kebijakan

Kependudukan dan Kualitas Pelayanan Masyasrakat Terhadap

Kepuasan Masyarakat dalam Pembuatan KTP Elektronik pada Kantor

Catatan Sipil Bekasi Selatan”

B. Identifikasi Masalah

Bedasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka

penulis mengidentifikasikan faktor berpengaruh terhadap munculnya

masalah pokok kepuasan pemohon kartu tanda penduduk (KTP)

elektronik yang belum optimal meliputi :

1. Implementasi kebijakan, terkait SOP pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP) Elektronik yang belum berjalan dengan baik,

2. Kualitas pelayanan, kopetensi pegawai iklim organisasi yang masih

rendah dilihat dari tingkat kemampuan pegawai pada catatan sipil

Bekasi selatan,

3. Kualitas pelayanan, disiplin pegawai yang dilihat dari tingkat

kehadiran pegawai pada kantor catatan sipil bekasi selatan,

koordinasi, dan motivasi berprestasi.

22

C. Pembatasan Masalah

Untuk memberikan kejelasan terhadap masalah yang akan dibahas,

maka pokok masalah dalam penelitian ini dibatasi hanya pada

implementasi kebijakan dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap

kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Elektronik pada Catatan Sipil Bekasi Selatan

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Seberapa besar pengaruh implementasi kebijakan terhadap

kepuasan pemohon kartu tanda penduduk (KTP) Elektronik pada

kantor Catatan Sipil Kota Bekasi Selatan ?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pemohon Kartu Tanda Penduduk (KTP) Elektronik pada kantor

Catatan Sipil Kota Bekasi Selatan ?

3. Seberapa besar pengaruh secara bersama-sama implementasi

kebijakan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon

Kartu Tanda Penduduk (KTP) Elektronik pada kantor Catatan Sipil

Kota Bekasi Selatan ?

23

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh implementasi kebijakan terhadap

kepuasan pemohon Kartu Tanda Penduduk (KTP) Elektronik pada

kantor Catatan Sipil Kota Bekasi Selatan.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pemohon Kartu Tanda Penduduk (KTP) Elektronik pada

kantor Catatan Sipil Kota Bekasi Selatan.

3. Untuk mengetahui pengaruh antara implementasi kebijakan dan

kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan

pemohon Kartu Tanda Penduduk (KTP) Elektronik pada kantor

Catatan Sipil Kota Bekasi Selatan.

F. Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan penulis di kantor Catatan Sipil Bekasi

diharapkan dapat memberikan manfaat guna akademik maupun

secara teoritis terutama kepada, Kantor Catatan Sipil, Kepala camat

bekasi selatan dan kelurahan-kelurahan di Kota bekasi. Dalam rangka

kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai di Kantor Catatan

Sipil Kota Bekasi. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

secara teoritis di bidang keilmuan dan secara praktis untuk di Kantor

24

Catatan Sipil, kecamatan dan kelurahan Kota bekasi, dengan

penjelasan sebagai berikut:

1. Kegunaan Akademik

Diharapkan berguna bagi pengembangan ilmu administrasi publik

khususnya dan yang berhubungan dengan kepuasan melalui

peningkatan kualitas pelayanan kependudukan pada umumnya.

2. Manfaat Teoritis

Penelitian ini dari segi akademik diharapkan menjadi masukan bagi

pengembangan ilmu administrasi publik, terutama yang berkaitan

dengan pengembangan konsep implementasi kebijakan, diharapkan

pula dapat memberikan masukan bagi pengembangan konsep

kualitas pelayanan pemerintah daerah yang berkualitas kepada

masyarakat.

3. Manfaat Praktis

Di harapkan dapat menjadi masukan bagi kantor Catatan Sipil

bekasi selatan sebagai bahan pertimbangan pengambilan

keputusan serta kebijakan-kebijakan yang akan dibuat selanjutnya

yang berkaitan di bidang pelayanan publik.

G. Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang penulisan

penelitian ini, penulis membagi dalam V (lima) bab, dimana masing-

25

masing bab terdiri dari sub dan permasalahan yang penulis temukan

dan amati.

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini berisikan latar belakang masalah, identifikasi

masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan

manfaat hasil penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II : TELAAH PUSTAKA

Pada bab ini mengutarakan kajian teoritis yang ada

hubungannya dengan penelitian yang akan dibahas,

kerangka pemikiran, dan hipotesis.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini berisikan tentang tempat dan waktu penelitian,

Variabel penelitian dan definisi operasional variable, metode

penelitian, instrument penelitian, populasi, sample, dan

teknik sampel, teknik pengumpulan data, dan rancangan

analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisikan tentang hasil penelitian serta

pembahasan hasil penelitian yang merupakan data

tanggapan responden mengenai implementasi kebijakan,

kualitas pelayanan dan kepuasan pemohon.

26

BAB V : KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan hasil penelitian,

implementasi dan saran praktis maupun teoretis yang

bermanfaat bagi kantor Catatan Sipil Kota bekasi selatan

27

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

Setelah masalah penelitian dirumuskan, maka langkah

selanjutnya dalam proses penelitian (kuantitatif) adalah mencari teori-

teori, konsep-konsep dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang

dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan

penelitian. Landasan teori ini perlu ditegakkan agar penelitian itu

mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan yang

coba-coba. Adanya landasan teoritis ini merupakan ciri bahwa

penelitian itu merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data.

1. Hakikat Implementasi Kebijakan

a. Pengertian Implementasi Kebijakan

Menurut Afan Gaffar, (2009: 295) :

Implementasi merupakan salah satu tahap dalam proses kebijakan publik. Biasanya implementasi dilaksanakan setelah sebuah kebijakan dirumuskan dengan tujuan yang jelas. Implementasi adalah suatu rangkaian aktifitas dalam rangka menghantarkan kebijakan kepada masyarakat sehingga kebijakan tersebut dapat membawa hasil sebagaimana yang diharapkan. Rangkaian kegiatan tersebut mencakup persiapan

seperangkat peraturan lanjutan yang merupakan interpretasi

dari kebijakan tersebut. Misalnya dari sebuah undang-undang

muncul sejumlah Peraturan Pemerintah, Keputusan Presiden,

11

28

maupun Peraturan Daerah, menyiapkan sumber daya guna

menggerakkan implementasi termasuk di dalamnya sarana dan

prasarana, sumber daya keuangan, dan tentu saja siapa yang

bertanggung jawab melaksanakan kebijakan tersebut, dan

bagaimana mengantarkan kebijakan secara konkrit ke

masyarakat.

Implementasi kebijakan pada prinsipnya adalah cara

agar sebuah kebijakan dapat mencapai tujuannya, tidak lebih

dan kurang. Untuk mengimplementasikan kebijakan publik,

maka ada dua pilihan langkah yang ada, yaitu langsung

mengimplementasikan dalam bentuk program-program atau

melalui formulasi kebijakan derivate atau turunan dari

kebijakan tersebut. Kebijakan publik dalam bentuk undang-

undang atau Peraturan Daerah adalah jenis kebijakan yang

memerlukan kebijakan publik penjelas atau sering diistilahkan

sebagai peraturan pelaksanaan. Kebijakan publik yang bisa

langsung dioperasionalkan antara lain Keputusan Presiden,

Instruksi Presiden, Keputusan Menteri, Keputusan Kepala

Daerah, Keptusan Kepala Dinas, dll (Riant Nugroho Dwijowijoto,

2004: 158-160).

Daniel A. Mazmanian dan Paul A. Sabatier (1979) yang

dikutip oleh Solichin Abdul Wahab, menjelaskan makna

29

implementasi ini dengan mengatakan bahwa: memahami apa

yang senyatanya terjadi sesudah suatu program dinyatakan

berlaku atau dirumuskan merupakan fokus perhatian

implementasi kebijakan, yakni kejadian-kejadian dan kegiatan-

kegiatan yang timbul sesudah disahkannya pedoman-pedoman

kebijakan Negara, yang mencakup baik usaha-usaha untuk

mengadministrasikannya maupun untuk menimbulkan

akibat/dampak nyata pada masyarakat atau kejadian-kejadian

(Solichin Abdul Wahab, 1997: 64-65).

Pengertian implementasi di atas apabila dikaitkan

dengan kebijakan adalah bahwa sebenarnya kebijakan itu tidak

hanya dirumuskan lalu dibuat dalam suatu bentuk positif seperti

undang-undang dan kemudian didiamkan dan tidak

dilaksanakan atau diimplmentasikan, tetapi sebuah kebijakan

harus dilaksanakan atau diimplementasikan agar mempunyai

dampak atau tujuan yang diinginkan.

Implementasi kebijakan merupakan suatu upaya untuk

mencapai tujuan-tujuan tertentu dengan sarana-sarana tertentu

dan dalam urutan waktu tertentu (Bambang Sunggono

1994:137).

Proses implementasi kebijakan publik baru dapat dimulai

apabila tujuan-tujuan kebijakan publik telah ditetapkan,

30

program-program telah dibuat, dan dana telah dialokasikan

untuk pencapaian tujuan kebijakan tersebut.

Implementasi kebijakan bila dipandang dalam pengertian

yang luas, merupakan alat administrasi hukum dimana berbagai

aktor, organisasi, prosedur, dan teknik yang bekerja bersama-

sama untuk menjalankan kebijakan guna meraih dampak atau

tujuan yang diinginkan (Budi Winarno, 2002:102).

Adapun syarat-syarat untuk dapat mengimplementasikan

kebijakan negara secara sempurna menurut Teori Implementasi

Brian W. Hogwood dan Lewis A.Gun yang dikutip Solichin Abdul

Wahab, yaitu :

1) Kondisi eksternal yang dihadapi oleh badan atau

instansi pelaksana tidak akan mengalami gangguan

atau kendala yang serius. Hambatan-hambatan

tersebut mungkin sifatnya fisik, politis dan sebagainya

2) Untuk pelaksanaan program tersedia waktu dan

sumber-sumber yang cukup memadai

3) Perpaduan sumber-sumber yang diperlukan benar-

benar tersedia

4) Kebijaksanaan yang akan diimplementasikan

didasarkan oleh suatu hubungan kausalitas yang

handal

5) Hubungan kausalitas bersifat langsung dan hanya

sedikit mata rantai penghubungnnya

6) Hubungan saling ketergantungan kecil

7) Pemahaman yang mendalam dan kesepakatan

terhadap tujuan

8) Tugas-tugas diperinci dan ditempatkan dalam urutan

yang tepat

9) Komunikasi dan koordinasi yang sempurna

31

10) Pihak-pihak yang memiliki wewenang kekuasaan

dapat menuntut dan mendapatkan kepatuhan yang

sempurna. (Solichin Abdul Wahab,1997:71-78 ).

Menurut Teori Implementasi Kebijakan George Edward

III) yang dikutip oleh Budi winarno, faktor-faktor yang

mendukung implementasi kebijakan, yaitu :

1) Komunikasi.

Ada tiga hal penting yang dibahas dalam proses

komunikasi kebijakan, yakni transmisi, konsistensi,

dan kejelasan (clarity). Faktor pertama yang

mendukung implementasi kebijakan adalah transmisi.

Seorang pejabat yang mengimlementasikan

keputusan harus menyadari bahwa suatu keputusan

telah dibuat dan suatu perintah untuk pelaksanaanya

telah dikeluarkan. Faktor kedua yang mendukung

implementasi kebijakan adalah kejelasan, yaitu bahwa

petunjuk-petunjuk pelaksanaan kebijakan tidak hanya

harus diterima oleh para pelaksana kebijakan, tetapi

komunikasi tersebut harus jelas. Faktor ketiga yang

mendukung implementasi kebijakan adalah

konsistensi, yaitu jika implementasi kebijakan ingin

berlangsung efektif, maka perintah-perintah

pelaksanaan harus konsisten dan jelas.

2) Sumber-sumber.

Sumber-sumber penting yang mendukung

implementasi kebijakan meliputi : staf yang memadai

serta keahlian-keahlian yang baik untuk

melaksanakan tugas-tugas mereka, wewenang dan

fasilitas-fasilitas yang dapat menunjang pelaksanaan

pelayanan publik.

3) Kecenderungan-kecenderungan atau tingkah laku-

tingkah laku.

Kecenderungan dari para pelaksana mempunyai

konsekuensi-konsekuensi penting bagi implementasi

kebijakan yang efektif. Jika para pelaksana bersikap

baik terhadap suatu kebijakan tertentu yang dalam hal

32

ini berarti adanya dukungan, kemungkinan besar

mereka melaksanakan kebijakan sebagaimana yang

diinginkan oleh para pembuat keputusan awal.

4) Struktur birokrasi.

Birokrasi merupakan salah satu badan yang paling

sering bahkan secara keseluruhan menjadi pelaksana

kebijakan, baik itu struktur pemerintah dan juga

organisasi-organisasi swasta (Budi Winarno,2002

:126-151).

Menurut Teori Proses Implementasi Kebijakan menurut

Van Meter dan Horn yang dikutip oleh Budi Winarno, faktor-

faktor yang mendukung implementasi kebijakan yaitu:

1) Ukuran-ukuran dan tujuan kebijakan. Dalam implementasi, tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran suatu program yang akan dilak sanakan harus diidentifikasi dan diukur karena implementasi tidak dapat berhasil atau mengalami kegagalan bila tujuan-tujuan itu tidak dipertimbangkan.

2) Sumber-sumber Kebijakan

Sumber-sumber yang dimaksud adalah mencakup

dana atau perangsang (incentive) lain yang

mendorong dan memperlancar implementasi yang

efektif.

3) Komunikasi antar organisasi dan kegiatan-kegiatan

pelaksanaan

Implementasi dapat berjalan efektif bila disertai

dengan ketepatan komunikasi antar para pelaksana.

4) Karakteristik badan-badan pelaksana

Karakteristik badan-badan pelaksana erat kaitannya

dengan strukturbirokrasi. Struktur birokrasi yang baik

akan mempengaruhi keberhasilan suatu implementasi

kebijakan.

5) Kondisi ekonomi, sosial dan politik

Kondisi ekonomi, sosial dan politik dapat

mempengaruhi badan-badan pelaksana dalam

pencapaian implementasi kebijakan.

33

6) Kecenderungan para pelaksana

Intensitas kecenderungan-kecenderungan dari para

pelaksana kebijakan akan mempengaruhi keberhasilan

pencapaian kebijakan (Budi Winarno, 2002:110).

Kebijakan yang dibuat oleh pemerintah tidak hanya

ditujukan dan dilaksanakan untuk intern pemerintah saja, akan

tetapi ditujukan dan harus dilaksanakan pula oleh seluruh

masyarakat yang berada di lingkungannya.

Menurut James Anderson yang dikutip oleh Bambang

Sunggono, masyarakat mengetahui dan melaksanakan suatu

kebijakan public dikarenakan :

1) Respek anggota masyarakat terhadap otoritas dan keputusan-keputusanbadan-badan pemerintah;

2) Adanya kesadaran untuk menerima kebijakan; 3) Adanya keyakinan bahwa kebijakan itu dibuat secara

sah, konstitusional, dan dibuat oleh para pejabat pemerintah yang berwenang melalui prosedur yang ditetapkan;

4) Sikap menerima dan melaksanakan kebijakan publik karena kebijakan itu lebih sesuai dengan kepentingan pribadi;

5) Adanya sanksi-sanksi tertentu yaang akan dikenakan apabila tidak melaksanakan suatu kebijakan (Bambang Sunggono,1994 : 144).

Menurut Bambang Sunggono, implementasi kebijakan

mempunyai beberapa faktor penghambat, yaitu:

1) Isi kebijakan Pertama, implementasi kebijakan gagal karena masih

samarnya isi kebijakan, maksudnya apa yang menjadi tujuan tidak cukup terperinci, sarana-sarana dan penerapan prioritas, atau program-program kebijakan terlalu umum atau sama sekali tidak ada.

34

Kedua, karena kurangnya ketetapan intern maupun ekstern dari kebijakan yang akan dilaksanakan. Ketiga, kebijakan yang akan diimplementasiakan dapat juga menunjukkan adanya kekurangan-kekurangan yang sangat berarti. Keempat, penyebab lain dari timbulnya kegagalan implementasi suatu kebijakan publik dapat terjadi karena kekurangan-kekurangan yang menyangkut sumber daya-sumber daya pembantu, misalnya yang menyangkut waktu, biaya/dana dan tenaga manusia.

2) Informasi Implementasi kebijakan publik mengasumsikan

bahwa para pemegang peran yang terlibat langsung mempunyai informasi yang perlu atau sangat berkaitan untuk dapat memainkan perannya dengan baik. Informasi ini justru tidak ada, misalnya akibat adanya gangguan komunikasi

3) Dukungan Pelaksanaan suatu kebijakan publik akan sangat sulit

apabila pada pengimlementasiannya tidak cukup dukungan untuk pelaksanaan kebijakan tersebut.

4) Pembagian Potensi Sebab musabab yang berkaitan dengan gagalnya

implementasi suatu kebijakan publik juga ditentukan aspek pembagian potensi diantara para pelaku yang terlibat dalam implementasi. Dalam hal ini berkaitan dengan diferensiasi tugas dan wewenang organisasi pelaksana. Struktur organisasi pelaksanaan dapat menimbulkan masalah-masalah apabila pembagian wewenang dan tanggung jawab kurang disesuaikan dengan pembagian tugas atau ditandai oleh adanya pembatasan-pembatasan yang kurang jelas (Bambang Sunggono,1994 : 149-153).

Adanya penyesuaian waktu khususnya bagi kebijakan-

kebijakan yang kontroversial yang lebih banyak mendapat

penolakan warga masyarakat dalam implementasinya.

Menurut James Anderson yang dikutip oleh Bambang

Sunggono, faktor-faktor yang menyebabkan anggota

35

masyarakat tidak mematuhi dan melaksanakan suatu kebijakan

publik, yaitu :

1) Adanya konsep ketidakpatuhan selektif terhadap hukum, dimana terdapat beberapa peraturan perundang-undangan atau kebijakan public yang bersifat kurang mengikat individu-individu;

2) Karena anggota masyarakat dalam suatu kelompok atau perkumpulan dimana mereka mempunyai gagasan atau pemikiran yang tidak sesuai atau bertentangan dengaan peraturan hukum dan keinginan pemerintah;

3) Adanya keinginan untuk mencari keuntungan dengan cepat diantara anggota masyarakat yang mencenderungkan orang bertindak dengan menipu atau dengan jalan melawan hukum;

4) Adanya ketidakpastian hukum atau ketidakjelasan “ukuran” kebijakan yang mungkin saling bertentangan satu sama lain, yang dapat menjadi sumber ketidakpatuhan orang pada hukum atau kebijakan publik;

5) Apabila suatu kebijakan ditentang secara tajam (bertentangan) dengan sistem nilai yang dianut masyarakat secara luas atau kelompok-kelompok tertentu dalam masyarakat. (Bambang Sunggono, 1994 : 144-145).

Suatu kebijakan publik akan menjadi efektif apabila

dilaksanakan dan mempunyai manfaat positif bagi anggota-

anggota masyarakat. Dengan kata lain, tindakan atau

perbuatan manusia sebagai anggota masyarakat harus sesuai

dengan apa yang diinginkan oleh pemerintah atau negara.

Sehingga apabila perilaku atau perbuatan mereka tidak sesuai

dengan keinginan pemerintah atau negara, maka suatu

kebijakan public tidaklah efektif.

36

Peraturan perundang-undangan merupakan sarana bagi

implementasi kebijakan publik. Suatu kebijakan akan menjadi

efektif apabila dalam pembuatan maupun implementasinya

didukung oleh sarana-sarana yang memadai. Adapun unsur-

unsur yang harus dipenuhi agar suatu kebijakan dapat

terlaksana dengan baik, yaitu :

1) Peraturan hukum ataupun kebijakan itu sendiri, di mana terdapat kemungkinan adanya ketidakcocokan-ketidakcocokan antara kebijakan-kebijakan dengan hukum yang tidak tertulis atau kebiasaan yang berlaku dalam masyarakat.

2) Mentalitas petugas yang menerapkan hukum atau kebijakan. Para petugas hukum (secara formal) yang mencakup hakim, jaksa, polisi, dan sebagainya harus memiliki mental yang baik dalam melaksanakan (menerapkan) suatu peraturan perundang-undangan atau kebijakan. Sebab apabila terjadi yang sebaliknya, maka akan terjadi gangguan-gangguan atau hambatan-hambatan dalam melaksanakan kebijakan/peraturan hukum.

3) Fasilitas, yang diharapkan untuk mendukung pelaksanaan suatu peraturan hukum. Apabila suatu peraturan perundang-undangan ingin terlaksana dengan baik, harus pula ditunjang oleh fasilitas-fasilitas yang memadai agar tidak menimbulkan gangguan-gangguan atau hambatan-hambatan dalam pelaksanaannya.

4) Warga masyarakat sebagai obyek, dalam hal ini diperlukan adanya kesadaran hukum masyarakat, kepatuhan hukum, dan perilaku warga masyarakat seperti yang dikehendaki oleh peraturan perundang-undangan (Bambang Sunggono, 1994 : 158).

b. Pengertian kebijakan

Kebijakan diberi arti bermacam-macam, Harold D.

Laswell dan Abraham (1970 : 71) memberi arti kebijakan

37

sebagai ”a projected program of goals, values and practice,”

yang berarti suatu program pencapaian tujuan, nilai-nilai dan

praktek-praktek yang terarah.

Carl Fredrick (1980 : 102) mendefinisikan kebijakan

sebagai berikut

“….a proposed course of action of person, group or government within a given environment provoding obstacles and overcome in a effort to reach a goal or realize an objective or purpase’, yang artinya serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan menunjukan hambatan-hambatan dan kesempatan-kesempatan terhadap pelaksanaan usulan kebijakan tersebut dalam rangka pencapaian tujuan tertentu.

Pengertian berikutnya dikemukakan oleh James E.

Anderson(1979:3) bahwa kebijakan itu adalah purposive course

of action followed by an actor of set actors in dealing with a

problem or matter of concern, pendapat tersebut mengandung

makna serangkaian tindakan yang mempunyai tujuan tertentu

yang diikuti dan dilaksanakan oleh seorang pelaku atau

sekelompok pelaku guna memecahkan suatu masalah tertentu.

Dan Amara Raksasastaya (1976 : 5) mengemukakan

kebijakan sebagai suatu taktik dan strategi yang diarahkan

untuk mencapai suatu tujuan. Oleh karena itu suatu kebijakan

memuat 3 elemen yaitu : 1) Identifikasi dari suatu tujuan yang

ingin memuat, 2) Taktik atau suatu strategi dari berbagai

38

langkah untuk untuk mencapai tujuan yang diinginkan, 3)

penyediaan berbagai input untuk memungkinkan pelaksanaan

secara nyata dari taktik atau strategi.

Kebijakan public dapat dilihat dari berbagai reaksi dan

kritik tradisi administrasi public atau adopsi teknik formal oleh

sektor public. Terdapat dua pendekatan kebijakan public, tiap

kebijakan memiliki kepentingan dan penekanannya sendiri.

Pendekatan pertama di istilahkan dengan analisa kebijakan

masyarakat, kedua adalah kebijakan politik, The Liang Gie

(1992:122).

Analisis kebijakan masyarakat adalah analisis yang terus

menerus dilakukan guna mengembangkan bidang kebijakan

publik, dan juga penggunaan kebijakan publik dengan angka

statistic dan model matematika yang sangat abstrak, focus

pengambilan keputusan dan formasi kebijakan. Sedangkan

kebijakan politik berkaitan dengan hasil atau penyelesaian

kebijakan publik, penentuan interaksi public, peristiwa khusus,

dan bidang kebijakan yakni kesehatan publik, pendidikan,

lingkungan selain penggunaan metode statistik.

Lebih lanjut Mariam Budiharjo (1999:101) menyebutkan

bahwa kebijakan publik dapat digunakan dalam perencanaan

tujuan dan aturan umum mengenai perilaku masa mendatang

39

yang sangat mengenai keputusan pemerintah, pemilihan alur

tindakan, dampak tindakan dan bahkan semua tindakan

pemerintah. Kata kebijakan itu sendiri adalah perhatian yang

dinyatakan oleh para pihak yang dipilih, selain program lebih

tepat daripada perhatian, aturan umum seperti kebijakan luar

negeri, keputusan pemerintah dalam dokumen kebijakan dan

lebih besar dari sesuatu yang telah menjadi program.

Lain lagi dengan pendapat Kamsil (1994:96) menyatakan

bahwa kebijakan publik menekankan pada interaksi politik dari

acuan karakteristikan sebagai output penyebaran yang terdiri

dari orang yang berinteraksi antara dengan yang lainnya dalam

kelompok kecil menurut kerangka yang didominasi oleh

organisasi formal. Fungsi organisasi ini dalam system

kelembagaan politik, aturan, dan praktek semua subjek

terhadap masyarakat dan pengaruh budaya.

Osborne dan Gaebler (1992:95) yang diterjemahkan oleh

Prajudi Atmosudirjo menyatakan bahwa :

Kebijakan publik dimulai dari analisa kebijakan berkenan dengan kegagalan, yakni asumsi jumlah sendiri atau teknik sendiri dapat memecahkan masalah kebijakan publik. Pengertian tahap kedua dimana analisa kebijakan diterima sebagai fasilitas keputusan kebijakan yang tidak menempatkannya. Oleh karena itu analisa tahap ketiga yang membantu

sebagai prosedur pemecah petunjuk pengambilan keputusan

40

dengan satu cara terbaik pemecahan, masalah kebijakan yang

sangat komplek. Penelitian kebijakan pada tahap ketiga ini tidak

diharapkan untuk menghasilkan pemecahan tetapi menyediakan

informasi dan analisa pandangan dalam jaringan komleks

hubungan keputusan yang membentuk kebijakan publik,

penelitian kebijakan tidak beroperasi dan berasal mengambil

keputusan. Ada beberapa metode yang dipakai dalam analisa

kebikan publik yakni : (1) Analisa biaya manfaat pilihan optimal

diantara alternatif dikresitanpa probabilitas; (2) teori keputusan

optimal probabilitas kontigan; (3) Analisa tingkat optimal

penemuan kebijakan optimal dimana dilakukan terlalu banyak

atau terlalu sedikit hal yang tidak diinginkan; (4) teori analisa

campuran maksimum dan; (5) model optimism waktu.

Dalam metode yang diharapkan tersebut penekanan

berlebihan terhadap keputusan. Dalam praktek terdapat

proporsi yang relatif kecil waktu bagi seorang pemimpinan yang

mengambil keputusan dapat dirubah pada proses perubahan, ini

berarti pembatasan terhadap latihan yang diberikan pada

program kebijakan publik.

Focus pada pemahaman bagaimana kebijakan khusus

dibentuk, dikembangkan dan dilakukan dalam praktek maka

keputusan ini sangatlah luas daripada focus dalam pengambilan

41

keputusan ini. Pengambilan keputusan menekankan tidak hanya

penetapan tujuan, pengambilan keputusan, dan perumusan

strategi politik tetapi supervise pelaksanaan kebijakan, alokasi

sumber daya, manajemen operasi, program evaluasi, dan usaha

berkomunikasi, argumentasi dan persuasi. Selain aspek teknis,

pejabat publik yang efektif dalam membuat kebijakan publik

adalah menetapkan izin pemahaman mengenai kegiatan

organisasinya, mencapai kondisi intelektual pada masalah

penting, mengidentifikasi dan focus perhatian pada kegiatan ini

yang member arti pada karyawan organisasi, meskipun

mempertahankan dan mengeksploitasi semua kemungkinan

untuk tujuan selanjutnya, melakukan dengan kesadaran sendiri

gambaran kuat mengenai personalianya sebagai instrumen

kepemimpinan dan pengaruh dalam kerangka sumber daya

ekonomi dalam mengatur berapa banyak usaha untuk mencapai

tujuan. Dikaitkan dengan aplikasi kebijakan public yang

diterapkan oleh pemerintah, masih dinilai belum berjalan

dengan harapan masyarakat. Banyak kebijakan publik yang

diterapkan justru menambah penderitaan masyarakat.

Oleh karena itu di dalam kebijakan public perlu adanya

analisa kebijakan public, apabila kebijakan public yang diambil

pemerintah tidak sesuai dengan kondisi masyarakat, maka

42

dapat dianalisa kembali. Sehingga kebijakan public yang diambil

efektif atau tepat sasaran.

Menurut Dinas Kependudukan DKI Jakarta (2003:12)

kebijakan kependudukan adalah suatu pendaftaran,

pengolahan, dan penyajian penduduk termasuk penertiban

Nomor Induk Pendudukan, Kartu Keluarga, dan Kartu Tanda

Penduduk.

Menurut Miftah Toha (2000:14), kebijakan

kependudukan adalah kebijakan pemerintah dalam mengatur

pelayanan kependudukan dan catatan sipil. Lebih lanjut Mifta

Toha (2000:12) menyatakan, bahwa dalam kebijakan

kependudukan dapat diukur melalui indikator tujuan yang ingin

dicapai, taktik atau stategi yang diterapkan, dan penyediaan

berbagai input.

Dari berbagai pendapat seperti dikemukakan diatas

maka sintesis dari pengertian adalah suatu keputusan yang

diambil sebagai suatu alat, taktik dan strategi yang diarahkan

untuk mencapai suatu tujuan bersama. Kebijakan

kependudukan adalah suatu alat yang meliputi keseluruhan

aspek kegiatan pendaftaran, pengelolahan, dan penyajian data

penduduk termasuk penertiban Nomor Induk Kependudukan,

Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk.

43

Selanjutnya tentang ukuran keberhasilan kinerja

kebijakan, sering terjadi beberapa perbedaan pandangan

diantara para ahli, misalnya dalam penekanan-penekanan

indikator yang akan diukur. Meskipun dalam studi ini, dengan

merujuk dengan beberapa referensi, dapat didentifikasikan

setidaknya ada 3 (tiga) unsure utama yang dikatagorikan

sebagai komponen dalam implementasi kebijakan. Tiga unsur

tersebut : (1) Pencapaian tujuan, (2) kepatuhan dan daya

responsif, (3) Kepuasan klien (Martin & Ketnerr, 1996: 102)

1) Pencapaian Tujuan

Salah satu untuk mengukur keberhasilan suatu

implementasi adalah dengan melihat seberapa jauh tujuan,

baik dalam arti substansi maupun prosedur dapat dicapai

dengan program yang ditetapkan.

Menurut Ripley dan Franklin (1990:106) definisi ini

cukup valid untuk memberikan batasan tentang criteria

keberhasilan dalam implementasi kebijakan, menurut

Samudra Wibawa (1994:32), seorang penelitian independen

(dari kalangan ilmuan, atau orang yang sekedar ingin tahu)

telah akan merasa puas apabila ia dapat memotret atau

memperoleh data dan informasi tentang hasil apa saja yang

muncul dan dampak apa saja yang terjadi.

44

Hasil penelitian ini disoroti dari 3 hal pokok yaitu : (1)

perbandingan antar kebutuhan yang ada dan rancangan

saran yang ditetapkan, (2) perbandingan sasaran yang

tersedia dan distribusinya, (3) keadilan dalam alokasi

distribusi. Idealnya indikasi tentang dampak dapat dilihat

dari studi evaluatif: Apakah angka “enrollment” pada sekolah

yan bersangkutan dapat dipertahankan? Apakah angka dari

melanjutkan sekolah tersebut dapat dipertahankan dan

apakah angka putus sekolah tidak mengalami penurunan?

Namun demikian analisis tentang hal ini perlu dilakukan

secara ekstra hati-hati dengan mencemati apakah fenomena

tersebut terjadi secara alami atau benar-benar hasil

intervensi kebijakan. Penelitian ini tidak mengungkap

indikator tersebut dan lebih memfokuskan diri pada kinerja

organisasi.

2) Kepatuhan dan Daya Responsif dari Penerapannya

Menurut Anderson (1990:101) semua kebijakan public

tentu dimasudkan untuk mempengaruhi perilaku para

pelaksana kebijakan sesuai dengan peraturan dan tujuan

yang ditetapkan. Tanpa adanya kepatuhan, maka kebijakan

tersebut tidak akan berjalan secara efektif atau dalam istilah

yang ekstrim dikatannya sebagai tidak ada hasilnya (nullity).

45

Nakamura dan Smallwood (1980:42) menyatakan

bahwa sukses suatu kebijakan harus diukur dari tingkat

“compliance” dari birokrat yang lebih tinggi sesuai dengan

mandat yang telah ditetapkan dalam pedoman pelaksanaan.

Meskipun Ripley dan Franklin (1982:78) mengecam

model ini sebagai suatu pandangan yang dangkal yang

hanya berorientasi pada perilaku birokrat dan lebih banyak

bermain pada kepentingan politik belaka, tetapi variabel ini

perlu dilacak keberadaannya dalam studi ini.

3) Kepuasan Klien/Resipien

Kinerja implementasi kebijakan selain diukur dari

tingkat pencapain tujuan dan tingkat compliance para

tingkat pelaksana juga perlu dilihat dari seberapa jauh

kinerja pelayanan publik adalah dengan mengukur klien

(Martin & Kettner (1996:04). Pendekatan semacam ini layak

dipilih dalam suatu studi dengan pertimbangan bahwa

apapun bentuk kebijakan publik yang ditawarkan, pada

akhirnya harus bermuara pada seberapa jauh klien

merasakan kepuasan terhadap layanan yang diberikan.

Tingkat kepuasan ini dapat dilihat dari dua dimensi yaitu

reability dan responsiveness sebagai dimensi terpenting

(Zeithami, Parasumaran, & Berry, 1990:108). Dari beberapa

pendapat tentang kebijakan di atas, dapat disimpulkan

46

bahwa kebijakan adalah suatu proses pengambilan

keputusan yang diarahkan untuk mencapai suatu tujuan.

c. Indikator Variabel Implementasi Kebijakan.

Bahwa dari beberapa pendapat tentang teori Kebijakan

tersebut diatas, dapat dipilih beberapa indikator yang sesuai

dengan indentifikasi masalahnya antara lain: (1) identifikasi dari

tujuan yang akan dicapai, (2) Taktik atau strategi dari berbagai

langkah untuk mencapai tujuan yang di inginkan, (3) Penyediaan

berbagai input untuk memungkinkan pelaksanaan secara nyata

dari taktik atau strategi, (4) Tujuan yang ingin dicapai, (5)

Taktik, (6) strategi, (7) penyedian berbagai input.

Sedangkan indikator yang digunakan pada penelitian ini,

yaitu: (1) Tujuan yang ingin dicapai (2) kepedulian Masyarakat

(3) Peneyedian input (4) Kepatuhan Prosedur.

2. Hakekat Kualitas Pelayanan Public

a. Pengertian Pelayanan

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya

menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang

lain untuk perbuatan melayani. Sinambela (2010, hal : 3), pada

dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan

secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat

dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan adalah

47

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang

langsung (Moenir, 2006:16-17).

Menurut Boediono, 2000 : 60) “pelayanan adalah suatu

proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu

yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar

terciptanya kepuasan dan keberhasilan”.

Harbani Pasolong (2007:4), pelayanan pada dasarnya

dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok

dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung

untuk memenuhi kebutuhan.

Sampara Lukman (2000:5) pelayanan merupakan suatu

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasaan pelanggan.

Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh

Gronroos dalam Ratminto (2005:2) yaitu:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan

. Berdasarkan pada uraian di atas maka pelayanan

merupakan upaya bagaimana cara kita melayani kepada

konsumen/ pengguna jasa, sehingga dengan pelayanan yang

48

kita berikan akan dapat menumbuhkan rasa kepercayaan,

pelanggan merasa mendapat perhatian serta dipuaskan

kebutuhannya. Jadi arti pelayanan adalah aktivitas yang

dilakukan dengan cara tertentu dalam upaya memberikan rasa

kepuasan yang memerlukan kepekaan hubungan interpresonal

untuk menumbuhkan kepercayaan sehingga pengguna jasa

akan merasa diperhatikan dan dipuaskan kebutuhannya.

b. Pengertian Pelayanan Publik

Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang

berarti umum, masyarakat, negara. Badudu, (2001:781-782) :

Kata public sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik yang dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia berarti umum, orang banyak, ramai. Yang kemudian pengertian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Ratminto, (2005:5) Pelayanan publik atau

pelayanan umum dapat didefenisikan

Sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan

49

Menurut Agung Kurniawan (Harbani, 2007:135)

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani)

keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok

dan tata cara yang telah ditetapkan.

Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa

Pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan perundang-undangan.

Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63

tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai

sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/satuan organisasi

Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non

Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi

Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun

Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik

Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan

pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat,

instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan

dari instansi pemerintah.

50

Secara garis besar jenis-jenis layanan publik menurut

Kepmenpan No. 63 tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi

tiga, yaitu :

1) Kelompok pelayanan administratif Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasa\an terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dsb.

2) Kelompok pelayanan barang Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb.

3) Kelompok pelayanan jasa Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dsb.

Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan

pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas

pelayanan prima yang tercermin dari :

1) Transparan Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2) Akuntabilitas Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

51

3) Kondisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4) Partisipatif Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5) Kesamaan Hak Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6) Keseimbangan Hak Dan Kewajiban. Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik

. Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi

public, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap

masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang

berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga

yang lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk,

seperti :

1) Kinerja (performance)

2) Kehandalan (reliability)

3) Mudah dalam penggunaan (easy of use)

4) Estetika (esthetics), dan sebagainya

Pada instansi pemerintahan seperti kantor Catatan Sipil

Bekasi orientasi bukanlah pada keuntungan, melainkan pada

kepuasan pelanggan, dalam hal ini kepuasan masyarakat

52

pengguna jasa khususnya pembuatan E-KTP. Dalam mencapai

tujuan tersebut, instansi pemerintah lebih memusatkan

perhatiannya kepada pelayanan dengan sebaik baiknya.

Pelayanan sebagai hal-hal yang jika diterapkan terhadap

sesuatu produk, akan meningkatkan daya atau nilai terhadap

pelanggan. Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur

pelayanan yang sangat baik pula.

Agar kualitas pelayanan yang diharapkan dapat dicapai

maka penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada “lima

dimensi kualitas yaitu tangible, reliable, responsiveness,

assurance dan emphaty” (Widodo 2001:274).

Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah :

1) Tangible (berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2) Reliability (handal), yaitu kemampuan perusahan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu

dan memuaskan.

3) Responsiveness (daya tanggap/ respon), yaitu kemampuan

para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5) Emphaty (empati), mencakup kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

Abidin (2010, hal : 71) mengatakan bahwa pelayanan

publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan

53

itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan

atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan

masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,

ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk

mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti,

pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik

kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan,

ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

Berkaitan dengan organisasi pelayanan publik, suatu

fenomena umum bahwa permasalahan pelayanan yang sering

timbul kebanyakan berkaitan dengan aparat/petugas

pelayanan. Hal ini menunjukkan adanya kesenjangan antara

tuntutan masyarakat terdadap pelayanan. Kesenjangan ini

mengandung arti di satu pihak tuntutan masyarakat terdadap

pelayanan pemerintah semakin tinggi tetapi di satu pihak

aparatur pemerintahan yang melakukan pelayanan terbatas.

Keterbatasan aparatur/petugas dalam melayani

masyarakat disebabkan oleh (Widodo 2001: 278) :

1) Prasarana yang kurang mendukung atau kurang memadai dalam pelayanan publik.

2) Jenis dan macam pelayanan yang menjadi beban pemerintah semakin meningkat dan semakin kompleks.

3) Keterbatasan aparatur pemerintahan yang disebabkan ketidak mampuan administratif.

54

3. Hakekat Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan merupakan suatu fenomena yang komplek dan

ditentukan oleh banyak faktor, sehingga tidak satupun teori

kepuasan yang berhasil menerangkan secara menyeluruh kondisi

atau fenomena tersebut. Oleh karena itu, sebagai dasar

melakukan analisis lebih lanjut terhadap permasalahan

penelitian, maka terlebih dahulu akan dikemukakan beberapa

teori tentang kepuasan yang dikemukakan oleh para ahli yang

menerima sesuatu sesuai dengan apa yang diberikan atau yang

disumbangkannya.

Kepuasan menurut Anwar (1990:14), adalah suatu kondisi

dimana pelayanan yang diberikan kepada masyarakat telah

sesuai dengan harapan dan keinginan yang dikehendaki,

sehingga tidak terjadi komplein. Kepuasan masyarakat dapat

diukur melalui : prosedur yang tidak sulit, persyaratan simple,

dan pelayanan sesuai dengan harapan.

1) Prosedur yang tidak sulit

Adalah suatu kondisi dimana mekanisme dan prosedur yang

ditetapkan tidak terbelit-belit dan tidak sulit dilaksanakan

oleh masyarakat.

55

2) Persyaratan simple

Adalah suatu kondisi dimana persyaratan yang ditetapkan

mudah dipahami dan dimengerti oleh masyarakat.

3) Pelayanan yang sesuai harapan

Adalah suatu keadaan dimana pelayanan yang diberikan

telah memenuhi harapan masyarakat.

Menurut L. Boeuf (1992:27) terdapat jutaan jasa yang

ditawarkan di pasar, tetapi yang perlu diketahui adalah

masyarakatnya. Ada dua hal, seseorang dapat menerima apa

yang ditawarkan, yaitu :

1) Rasa Senang dan Puas

Masyarakat hanya mau tertarik dengan jasa yang

ditawarkan, apabila mereka senang terhadap jasa yang

ditawarkan atau senang dengan pelayanannya.

2) Pemecahan Masalah

Bahwa seseorang tertarik dengan jasa yang ditawarkan,

apabila jasa yang ditawarkan tersebut dapat mengatasi

masalah yang dihadapi seseorang/masyarakat.

Dari uraian tersebut di atas, dapat ditari kesimpulan

bahwa customer’s expectations merupakan standar yang tepat

untuk menilai service quality, dimana masyarakat memiliki dua

tingkatan ekspektasi, yaitu : adequate service (pelayanan yang

memadai) dan desired service (pelayanan yang diinginkan),

56

keduanya dipisahkan oleh jarak zona toleransi yang merupakan

tingkan kepuasan pelanggan.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi harapan

masyarakat, menurut Zeithami, dkk. (1990:19), terdapat empat

faktor yaitu sebagai berikut :

1). Apa yang didengar masyarakat dari masyarakat lainnya (word of mouth communications), dimana hal ini merupakan faktor pontesial yang menentukan ekspektasi masyarakat.

2). Karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personal needs) dari ekspektasi masyarakat mungkin cukup pada tingkat tertentu. Seperti misalnya beberapa masyarakat yang memiliki credit card menyediakan atau memberikan batas maksimum pinjamannya dibandingkan masyarakat lainnya.

3). Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi ekspetasi masyarakat.

4). Komunikasi dengan pihak eksternal (eksternal communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam bentuk ekspektasi masyarakat. Bedasarkan eksternal communications, organisasi pemberi layanan dapat menyampaikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada masyarakatnya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external commucations adalah harga atau biaya pelayanan sangat berparan penting dapat membentuk ekspektasi masyarakat.

Persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan

oleh suatu organisasi akan dinilai baik atau tidak tergantung

pada apakah tingkat pelayanan yang diperolehnya sesuai dengan

atau melebihi dari pengharapannya.

Kepuasan dapat bermakna, satisfication is the cunsumer’s

fulfillment response, oliver (1997:13) yang berarti bahwa

kepuasan adalah tanggapan atas upaya pemenuhan keinginan

57

pelayanan masyarakat, dalam hal ini adalah pemenuhan atas

keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Jadi sifatnya

ada dua bentuk pelayanan yang diberikan yaitu secara external

kepuasan terhadap pelayanan kemasyarakat yang diberikan dan

secara internal adalah merupakan kepuasan terhadap hasil

pekerjaan yang telah dicapai.

Kepuasan terhadap hasil pekerjaan tidak selalu menjamin

bahwa kelompok atau pribadi tertentu akan selalu mencapai

hasil yang optimal karena kepuasan tersebut bersifat dinamis,

seperti ungkap Davis (1981 : 83) berikut ini “Job satisfaction is

the favorableeness or unfavorableness with which their work, job

satisfaction is dynamic.” Maksudnya bahwa kepuasaan sangat

terkait erat dengan perasaan yang menyenangkan dan yang

tidak menyenangkan, kepuasaan bersifat dinamis. Juga menurut

Herbert (1981 : 180) bahwa kepuasan itu merupakan reaksi

yang bersifat pribadi dan emosional. Dari teori diatas karena

kepuasan tidak ada batasnya, sesuatu yang dicapai harini dan

kita sangat puas dengan hasilnya ternyata beberapa waktu

kemudian kita menginginkan sesuatu yang lebih dari yang

pernah dicapai. Pendapat tersebut sejalan dengan teori Maslow

(1968) yang terkenal dengan teori need hierarchy mengatakan

bahwa apabila sesuatu kebutuhan lain yang ingin dipuaskan baik

58

secara kuantitas maupun kualitas yang lebih baik dari

sebelumnya. Menurut teori Maslow Davis & Newstrom (1996 :

69) ada 5 tingkatan hirarki kebutuhan yaitu : (1) kebutuhan fisik

yang dasar, (2) rasa aman dan jaminan keamanan, (3)

kebutuhan memiliki dan kebutuhan social, (4) penghargaan dan

status, (5) Perwujudan diri dan aktualisasi diri.

Selanjutnya kepuasan menurut Gibson (1973 : 449 ) yang

apabila diterjemakan mengandung arti sebagai berikut, bahwa

kepuasan memiliki aspek positif dan negative dan reaksi individu

terhadap tantangan tugasnya dimasa datang. Kemudian pleh

Gibson et.al ditambahkan pula bahwa perbedaan pandangan

kepuasan juga dipengaruhi oleh perolehan instrinsik, dimana

perolehan instrinsik meliputi identitas, varietas otonomi dan lain

sebagainya sedangkan perolehan extrinsic mencakup upah,

tenaga kerja, kondisi kerja dan pengawasan.

Berbeda dengan pandangan Gibson, Sloane (1983 : 23)

berpendapat bahwa kepuasan menyangkut perasaan-perasaan

positif terhadap pekerjaan. Pendapat serupa dinyatakan

Munandar (985 : 58-59) bahwa orang yang puas dalam

pekerjaannya cenderung akan meningkatkan produktifitas

kerjanya. Menurut penelitian ketiga pertanyaan diatas benar

semua, karena orang yang berhasil didalam pekerjaannya akan

59

mendapat kepuasan, tetapi orang pada suatu saat merasa puas

dengan pekerjannya mungkin prestasinya akan menurun. Luthan

(1981 : 193) menulis tentang kepuasan sebagai berikut :

kepuasan terkait erat dengan prestasi karyawan (seseorang)

dalam pelaksanaan tugas di tempat kerjanya. Jadi kepuasan itu

subjektif sifatnya dan sangat tergantung pada perasaan

individual.

Seperti yang dikuti Gibson (1973 : 170-172) didalam

bukunya terdapat Edward Lawler tentang kepuasan bahwa :

1) Kepuasan akan imbalan merupakan fungsi sebagai banyak imbalan yang dapat diterima dan berapa banyak pula yang pantas diterima pegawai bersangkutan menurut perasaannya.

2) Membandingkan apa yang terjadi pada orang lain juga mempengaruhi perasaan puas secara individual.

3) Faktor-faktor imbalan intrinsic dan extrinsic mempengaruhi pula tingkat karyawan.

4) Faktor-faktor imbalan memberikan kepuasan karena imbalan tersebut menyangkut : prestasi, kebebasan, keamanan, dan perlindungan.

Seperti yang dikutip Anwar (1984 : 70), di dalam bukunya

Katz (1978) menyatakan kepuasan dapat dicapai apabila

pekerjaan tersebut :

1) Sesuai bakat dan keahliannya, 2) Memiliki fasilitas yang memadai, 3) Memiliki informasi lengkap, 4) Dipimpin oleh pemimpin yang mendorong pencapai tujuan,

5) Memberikan penghasilan yang memadai, 6) Mempunyai tantangan untuk mengembangkan diri,

60

7) Memberika rasa aman dan tentram, dan 8) Memberikan harapan masa depan.

Kemudian Anwar (1984 : 67) menambahkan bahwa

kepuasan akan dapat dicapai apa bila mereka pada

kependudukan psikologis yang kritis misalnya.

1) Pekerjaan itu harus dialami sebagai sesuatu yang

bermanfaat.

2) Pekerjaan itu harus menimbulkan tanggung jawab pribadi.

3) Pekerjaan itu dilakukan dengan cara yang teratur dan pasti.

Persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan

oleh suatu organisasi akan dinilai baik atau tidak tergantung

pada apakah tingkat pelayanan yang diperolehnya sesuai

dengan atau melebihi dari pengaharapannya. Tingkat kepuasan

ditentukan dengan mengukur pentingnya masing-masing aspek

bagi orang lain, dipadukan dengan nilai kepuasan. Implikasi

dari teori ini adalah bahwa seseorang akan menyesuaikan

kontribusi dirinya sesuai dengan tingkat keadilan atau kepuasan

yang diperolehnya. Individu yang memperoleh hasi yang tidak

sesuai dengan kontribusinya akan menurunkan kuantitas dan

kualitas kerjanya. Individu yang mendapat konpensasi lebih

besar dari kontibusinya, akan berusaha meningkatkan bahwa

keadilan ditegakkan. Namun karena teori keadilan menyangkut

suatu perbandingan sosial, maka kurang dapat meramalkan

61

secara pasti tentang kepuasan terhadap pelaksanaan

pekerjaan.

Untuk mengukur kepuasan masyarakat, Kotler (1997 :

46) mengidentifikasi empat metode, yaitu :

1) System Keluhan dan Saran.

Setiap organisasi yang berorientasi kepada masyarakat

(customer’s oriented) perlu memberikan kesempatan yang

luas kepada para masyarakatnya untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan

dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat

strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas

pulsa dan sebagainya informasi yang diperoleh melalui

metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan

yang berharga kepada organisasi, sehingga memungkinkan

untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi

masalah-masalah yang timbul.

2) Survey Kepuasan Masyarakat.

Hasil studi memperlihatkan bahwa kurang dari 5%

masyarakat yang menyatakan tidak puas menyampaikan

keluhannya. Kebanyakan dari masyarakat yang merasa tidak

puas akan membeli lebih sedikit atau pindah ke organisasi

lain daripada menyampaikan keluhannya. Karena itu sulit

62

bagi organisasi untuk menggunakan tingkat keluhan

masyarakat sebagai ukuran kepuasan masyarakat.

Organisasi yang responsive mengukur langsung kepuasan

masyarakat dengan mengadakan survey secara periodik,

dengan cara mengirimkan kuesioner atau menelepon

masyarakat yang diambil secara random untuk menyatakan

apakah masyarakatnya merasa sangat puas, puas, biasa,

kurang puas atau tidak puas terhadap beberapa unsur

pelaksanaan oleh organisasi. Organisasi juga harus mencari

tahu pandangan masyarakat terhadap prestasi saingannya

selain itu ketika mengumpulkan data kepuasan masyarakat,

adalah sangat berguna jika organisasi juga menyatakan apa

kebutuhan dan keinginan masyarakat dan mengapa

melakukan pembelian ulang.

3) Pembelian Misterius

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

masyarakat adalah dengan cara memperkejakan orang-

orang untuk berpura-pura menjadi pembeli potensial untuk

melaporkan hasil penemuan mereka tentang kekuatan dan

kelemahan ketika membeli produk pada organisasi sendiri

maupun produk pesaing. Pembeli misterius ini juga dapat

berpura-pura sebagai masyarakat untuk menguji karyawan

bagian penjualan dalam melakukan pelayanan.

63

4) Analisis Masyarakat yang Hilang

Organisasi seharusnya menghubungi masyarakat yang

berhenti membeli dan pindah ke organisasi lain untuk

mengetahui mengapa hal itu sampai terjadi. Di samping itu

harus dilakukan monitoring terhadap masyarakat yang

hilang. Jika jumlah ini meningkat, berarti organisasi gagal

memuaskan masyarakatnya.

Sedangkan dimensi kepuasan menurut Toha (2000:13)

ada beberapa yang signifikan tentang dimensi kepuasan, yaitu:

(1) Kebutuhan, (2) Tujuan, (3) Kemampuan, (4) Karakteristik

pekerjaan, (5) kejelasan peran, (6) pelayanan, (7) Orientasi

prestasi, (8) mengutamakan kepentingan pekerja.

Menurut Weiss (1990:16) dimensi kepuasan meliputi :

(1) kebebasan memanfaatkan waktu kerja, (2) kebebasan bekerja sendiri, (3) kebebasan berganti-ganti pekerjaan dari waktu ke waktu, (4) kebebasan bergaul, (5) kebijakan pemimpin, (6) kompetensi pengawas, (7) tugas yang diterima, (8) kesempatan bertindak pada orang lain, (9) persiapan kerja, (10) kebebasan pemerintah, (11) kesempatan memanfaatkan kemampuan, (12) penerapan peraturan, (13) gaji, (14) kesempatan mengembangkan karir, (15) kebebasan pengambilan keputusan, (16) kesempatan mengunakan metode, (17) kondisi kerja, (18) kerja sama, (19) penghargaan terhadap prestasi, (20) penghargaan terhadap prestasinya Weiss, et.al (1967:22)

Gilmer (1995:12) mengemukakan sepuluh aspek yang

menentukan atau memberikan konstribusi pada kepuasan dan

64

disusun dalam sebuah ranking bertirut-turut, (1) keamanan, (2)

kesempatan untuk maju, (3) organisasi dan manajemen, (4)

upah/gaji, (5) aspek instrinsik dari pekerjaan, (6) supervise, (7)

aspek-aspek sosial dari pekerjaan, (8) komunikasi, (9) kondisi

kerja dan (10) benefit-benefit.

Menurut Anwar (1990:14) bahwa kepuasan masyarakat

dapat diukur melalui: (1) prosedur tidak sulit, (2) persyatan

simple, (3) pelayanan yang sesuai harapan.

Sedangkan Locke (Dunnete, 1983) mengatakan bahwa

dari berbagai penelitian ada sejumlah aspek yang memberikan

kontribusi pada terciptanya kepuasan, yaitu :

(1) pekerjaan-termasuk instrinsik, keragaman, kesempatan untuk belajar, kesulitan, kesempatan untuk berhasil, dan control terhadap metode-metode, (2) pembayaran-termasuk jumlah, cara dan keadilan dalam pembayaran: (3) promosi-kesempatan dan keadilan dalam promosi serta dasar-dasar penentuan promosi: (4) pengakuan-termasuk terhadap tugas yang dikerjakan dan kritik-kritik: (5) benefit-benefit pensiun, kesehatan, hak cuti dan pembayaran waktu cuti, (6) kondisi kerja-mencangkup jam kerja dan istirahat, peralatan, ventilasi, temperature, lokasi, tata ruang dan kelembaban, hubungan antar manusia dan keterampilan administrative: (7) rekan-sejauh mana saling tergantung, membantu, mendukung, dan hubungan yang ramah: (8) organisasi dan manajemen-termasuk kebijakan dan perhatian terhadap pekerja dalam hal pembayaran benefit-benefit lainnya.

Bedasarkan beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan

bahwa kepuasan adalah suatu kondisi dimana pelayanan yang

65

diberikan kepada masyarakat telah sesuai dengan harapan dan

keinginan yang dikehendaki, sehingga tidak terjadi complein.

b. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat

Model Servquel menekankan arti pentingnya harapan

masyarakat sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa

sebagai standar/acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang

bersangkutan. Hasil penelitian Zeithaml, dkk (1993:5)

menunjukkan bahwa terdapat sepuluh faktor utama yang

mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa atau

pelayanan. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :

1) enduring service intensifiers, faktor ini merupakan faktor

yang bersifat stabil mendorong pelanggan untuk

meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa;

2) Personal need, merupakan kebutuhan yang dirasakan

seseorang mendasar bagi kesejahteraannya, juga sangat

menentukan harapannya meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan

spikologis;

3) transitory service intensifiers, faktor ini merupakan faktor

individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang

meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa;

4) Perceived service alternatives, merupakan persepsi

pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis:

66

5) self- perceived service role, faktor ini adalah persepsi

pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatan dalam

mempengaruhi jasa yang diterimanya.

6) situtional factor, merupakan faktor situasional terdiri atas

segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa,

yang berada di luar kendali penyedia jasa.

7) explicit service promises, merupakan pernyataan oleh

organisasi tentang jasanya kepada pelanggan, baik berupa

iklan, personal selling, perjanjian, maupun komunikasi

dengan pegawai penyedia jasa.

8) implicit service promises, menyangkut petunjuk yang

berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi

pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan

akan diberikan.

9) word-of-mounth, merupakan pernyataan yang disampaikan

oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan, seperti

dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi

media massa.

10) past experience, pengalaman masa lampau meliputi hal-hal

yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang

pernah diterimanya di masa lalu.

67

Pernyataan di atas menunjukkan bahwa harapan

masyarakat menjadi latar belakang penilaian kualitas. Dalam

konteks kepuasaan pelanggan, harapan merupakan pemikiran

atau keyakinan pelanggan tentang apa yang harus diterima.

Pengertian ini dasarkan pada pandangan bahwa harapan

merupakan standar peridiksi, selain itu harapan jadi standar ideal

(Tangkilisan, 2005:215).

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi

masyarakat, menurut Zeithaml, dkk (1990:19) terdapat empat

faktor yaitu :

1) Apa yang di dengar masyarakat atau pengalaman dari

masyarakat lainnya, dimana hal ini merupakan faktor

potensial yang menentukan ekspektasi masyarakat;

2) Ekspentasi masyarakat sangat tergantung pada karakteristik

individu dimana kebutuhan pribadi ekspektasi masyarakat

mungkin cukup pada tingkat tertentu;

3) pengalaman masa lalu dalam menggunakan pelayanan dapat

juga mempengaruhi ekspektasi masyarakat;

4) Komunikasi dengan pihak eksternal pemberi layanan

memainkan peran peranan kunci dalam bentuk ekspektasi

masyarakat. Bedasarkan komunikasi eksternal perusahaan

memberikan layanan dapat menyampaikan pesan-pesan

68

secara langsung maupun tidak langsung kepada

masyarakatnya

Dari uraian tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan

bahwa harapan masyarakat merupakan standar yang tepat untuk

menyediakan mkualitas pelayanan, dimana masyarakat memiliki

dua tingkat ekspektasi, yaitu: adequate service (pelayanan yang

memadai), dan desired service (pelayanan yang diinginkan),

keduanya dipisahkan oleh jarak zona toleransi yang merupakan

ukuran tingkat kepuasan masyarakat.

Dengan memperhatikan kepuasan masyarakat diatas

maka faktor-faktor tersebut sangat mempengaruhi masyarakat

terhadap pelayanan yang dibutuhkan dan diterimanya.

c. Dimensi-dimensi Kepuasan Masyarakat

Menurut Anwar (1990 : 14) bahwa kepuasan masyarakat

dapat diukur melalui : prosedur tidak sulit, persyaratan simple,

dan pelayanan yang sesuai masyarakat.

B. Kerangka Pemikiran

Dari berbagai uraian teori dan pengertian tentang variabel

kebijakan kependudukan, Pelayanan publik, dan kepuasan pemohon

KTP, diperoleh teori dan pengertian tentang hubungan dari variabel

tersebut di atas yaitu sebagai berikut :

69

1. Pengaruh Implementasi Kebijakan Terhadap Kepuasan

Masyarakat

Kebijakan Kependudukan merupakan suatu taktik dan

strategi yang diarahkan untuk mencapai suatu tujuan dalam

bidang kependudukan. Dengan adanya kebijakan kependudukan

maka mekanisme dan prosedur di bidang pelayanan

kependudukan akan jelas dan dipahami oleh masyarakat.

Dengan prosedur dan mekanisme yang jelas, maka masyarakat

akan memperoleh kepuasan sesuai dengan harapan yang

diinginkan.

Kebijakan kependudukan dapat diukur melalui indikator :

Identifikasi dari tujuan yang ingin dicapai, taktik atau strategi

dari berbagai langkah untuk mencapai tujuan yang diinginkan,

penyediaan berbagai langkah untuk mencapai tujuan yang

diinginkan, penyediaan berbagai input untuk memungkinkan

pelaksanaan secara nyata dari taktik atau strategi.

Bedasarkan hal tersebut, maka terlihat jelas bahwa

kebijakan kependudukan memiliki hubungan yang erat dengan

kepuasan masyarakat.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Kualitas pelayanan merupakan suatu proses yang

menggambarkan kondisi penyedia jasa pelayanan dengan

70

harapkan yang dikehendaki masyarakat. Apabila pelayanan

public yang diberikan sesuai dengan harapan masyarakat, maka

tingkat kepuasan masyarakat akan dapat dicapai. Pelayanan

public dpat diukur melalui indikator : Bukti langsung (tangibles),

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,

dan memuaskan. Daya tanggap (resvonsiveness), yaitu

keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance)

mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan. Empati, meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sedangkan

kepuasan dapat diukur melalui indikator : perasaan

menyenangkan, merasa dihargai, memberikan rasa aman,

menikmati adanya keadilan serta kesesuaian dengan harapan.

Bedasarkan hal tersebut, jelaslah bahwa kualitas pelayanan

public memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

masyarakat.

71

3. Pengaruh Impelementasi Kebijakan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Masyarakat

Kebijakan kependudukan merupakan suatu strategi yang

diarahkan untuk mencapai suatu tujuan dalam bidang

kependudukan.Sedangkan pelayanan public merupakan suatu

proses yang menggambarkan kondisi penyedia jasa pelayanan

dengan harapkan kependudukan dan pelayanan penduduk yang

sesuai dengan harapan masyarakat, maka tingkat kepuasan

masyarakat pemohon KTP akan dapat dicapai maka mekanisme

dan prosedur di bidang pelayanan kependudukan akan

Dari pemikiran tersebut, terlihat jelas bahwa kebijakan

kependudukan dan pelayanan publik secara bersama-sama

memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat.

Bedasarkan kerangka tesei ini dapat mengambarkan sebagai

berikut :

72

Gambar 2.1

Kerangka Konseptual

ŷ = a + b1X1

Variabel Terikat ( Y )

ryx1

ŷ = a + b1x + b2x2

ŷ = a + b2X2

Gambar 2.4: Kerangka Berfikir

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian. Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis dalam

penelitian ini adalah:

1. Diduga secara teoritik besaran pengaruh implementasi kebijakan

Kartu Tanda Penduduk (KTP) terhadap kepuasan pemohon pada

kantor Catatan Sipil Kota Bekasi Selatan ditentukan oleh dimensi

Implementasi kebijakan (X 1) Indikator: a. Tujuan Yang Ingin Dicapai b. Taktik Atau Strategi c. Penyediaan Berbagai Input Sumber: (Mifta Toha ,200 :I5)

Kualitas pelayanan (X 2) Indikator: a. tangible (Nyata) b. Reliability (Kehandalan) c. Kemampuan Menanggapi (Responsivenes) d. Asurance (Jaminan Kepastian) e. Empaty Sumber: (Zeithmal, 1996 :33)

Kepuasan (Y)

Dimensi :

a. Prosedur Tidak sulit

b. Persyaratan simple

c. Pelayanan yang sesuai harapan

Masyarakat

Sumber: ( Anwar ,I990:I4

73

tujuan yang ingin dicapai, tatik atau strategi, penyediaan berbagai

input.

2. Didugat secara teoritik besaran pengaruh Pelayanan Publik

terhadap kepuasan Pemohon Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada

kantor Catatan Sipil Kota Bekasi Selatan ditentukan oleh dimensi

tangible, reability, responsiveness, assurance dan empaty.

3. Diduga secara teoritik besaran pengaruh implementasi kebijakan

Kependudukan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

terhadap kepuasan pemohon Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada

kantor Catatan Sipil Kota Bekasi Selatan ditentukan oleh dimensi

prosedur tidak sulit, persyaratan simple, pelayanan yang sesuai

harapan masyarakat.

74

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilakukan pada Bagian Catatan Sipil Bekasi

Selatan. Sedangkan Waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember

2015 sampai dengan bulan Maret 2016.

Tabel III.1

Jadwal Penelitian

NO. Kegiatan (tahun 2016) Jan Jan Jan Jan Feb Feb Feb Feb Mar

1. Tahap Pertama : Penyusunan Usulan Penelitian

a. Penyusunan usulan penelitian b. Sidang usulan penelitian c. Perbaikan usulan penelitian

2. Tahab Kedua : Penulisan Tesis a. Penyusunan kuisioner b. Penyebaran kuisioner c. Analisis dan pengolahan data d. Penulisan laporan tesis e. Bimbingan tesis

3. Tahap ketiga : Sidang Tesis a. Bimbingan akhir tesis b. Perbaikan tesis c. Sidang Tesis

B. Metode Penelitian

Metode penelitian menurut David H Penny pada dasarnya

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan informasi dengan tujuan

dan kegunaan tertentu, Berfikir ilmiah adalah berfikir yang logis dan

58

75

empiris. Logis: masuk akal, empiris: Dibahas secara mendalam

berdasarkan fakta yang dapat dipertanggung jawabkan.

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode Eksplanatif, yaitu suatu penelitian yang menjelaskan atau

menggambarkan sesuatu, yang bertujuan menguji hipotesis yang

berkenaan dengan hubungan sebab akibat diantara variabel yang

diteliti. Sedangkan pengumpulan data dalam metode eksplatif

dilakukan dengan pendekatan survei dikutip Sugiono, Metode

Penelitian Administrasi (Jakarta : Bumi Aksara, 1994 ; 39).

C. Definisi Operasional dan Pengkuran Variabel

Penelitian ini menggunakan dua variable bebas (Implementasi

Keijakan dan Kualitas Pelayanan) dan satu variable terikat (kepuasan

pemohon KTP Elektronik).

Definisi operasional dari masing-masing variable adalah:

ryx1

Ryx1x2

ryx2

Gambar III.I : Diagram Konstelasi Penelitian Sumber : Sugiyono (2001:63)

X1

X2

Y

76

Catatan : Y = Kepuasan Pemohon

X1 = Implementasi Kebijakan

X2 = Kualitas Pelayanan

1. Variabel Y (Kepuasan Pemohon KTP Elektronik)

a. Definisi Konseptual

Secara konseptual kepuasan pemohon Kartu Tanda Penduduk

(KTP) elektronik dapat didefinisikanya itu Kepuasan Masyarakat

adalah suatu kondisi dimana pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat telah sesuai dengan harapan dan keinginan yang di

kehendak, sehingga tidak terjadi keluhan.

b. Definisi Operasional

Sedangkan definisi operasional kepuasan pemohonan Kartu

Tanda Penduduk (KTP Elektronik) dapat di definisikan yaitu

harapan atau keinginan yang ideal dari masyarakat dalam

memperoleh pelayanan di bidang kependudukan yang ditandai

oleh adanya prosedur yang jelas serta mudah dimengerti,

petugas yang melayani dengan baik, persyaratan sederhana tapi

mudah dimengerti, adanya komunikasi dua arah antara petugas

dan masyarakat, serta menimbulkan kerja sama yang baik.

c. Indikator

Banyaknya pendapat tentang teori pengawasan

khususnya dibidang kependudukan tersebut diatas, dapat diambil

beberapa indikator yang sesuai dengan indentifikasi masalahnya

77

diantara lain: (1) sesuai kebijakan, (2) rencana yang ditetapkan,

(3) efisien, (4) efektif, (5) ekonomis, (6)korektif, (7)

perencanaan, (8) sesuai rencana, (9) tindakan yang diinginkan.

Sedangkan indikator yang digunakan pada penelitian ini,

yaitu: (1) sesuai perencanaa, (2) korektif, (3) efisien, (4) efektif.

2. Variabel X1 (Implementasi Kebijakan)

a. Definisi konseptual

Secara konseptual Kebijakan Kependudukan dapat di

definisikan yaitu suatu alat yang meliputi keseluruhan aspek

kegiatan pendaftaran, pengolahan, dan penyajian data

penduduk termasuk penertiban Nomor Induk Kependudukan,

Kartu keluarga dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) elektronik

b. Definisi Operasional

Sedangkan definisi operasional kebijakan kependudukan yaitu

adanya suatu keputusan yang diarahkan untuk mencapai suatu

tujuan bersama di bidang kependudukan yang ditandai dengan

adanya tujuan yang dicapai di dalam pelayanan kependudukan

adanya kepedulian masyarakat yang ikut membantu kelancaran

pelayanan sebagai pemohon Kartu Tanda Penduduk (KTP)

elektronik, penyediaan input oleh petugas, dan kepatuhan

terhadap prosedur yang telah ditetapkan.

78

c. Indikator

Beberapa indikator yang sesuai dengan indetifikasi masalahnya

antara lain (1) Identifikasi dari tujuan yang akan dicapai, (2)

Taktik atau trategi dari berbagai langkah untuk mencapai

tujuan yang diinginkan, (3) Penyediaan berbagai input untuk

memungkinkan pelaksanaan secara nyata dari taktik atau

strategi, (4) Tujuan yang dicapai, (5) Taktik, (6) Strategi dan

(7) Penyediaan berbagai input.

3. Variabel X2 (Kualitas Pelayanan)

a. Definisi Konseptual

Secara onseptual Pelayanan public dapat di definisikan yaitu

Pelayanan Publik adalah suatu Proses pemberian bantuan

kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dan harapan

yang di kehendak.

b. Definisi Operasional

Sedangkan definisi operasional Pelayanan Publik adalah suatu

proses pemberian bantuan kepada masyarakat untuk

memenuhi kebutuhan dan harapan yang di kehendak, yang di

tunjukkan oleh sifat-sifat tangible (nyata), reliability

(kehandalan), responsiveness (kemampuan menanggapi),

assurance (jaminan kepastian) dan empati (perhatian)

79

c. Indikator

Indikator Penelitian untuk variable Kebijakan Kependudukan

adalah:

1). Tangible (nyata)

2). Reliability (kehandalan)

3). Responsiveness (kemampuan menanggapi)

4). Assurance (jaminan kepastian)

5). Empati (perhatian)

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Secara umum, populasi diartikan sebagai seluruh anggota

kelompok yang sudah ditentukan karakteristiknya dengan jelas,

baik itu kelompok orang, objek, atau kejadian. Populasi dalam

penelitian ini adalah warga komplek Perumnas II Bekasi Selatan.

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2003:57) adalah sebagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam

penelitian ini diambil sampel adalah warga yang mengajukan

permohonan Kartu Tanda Penduduk (KTP) elektronik atau sebagai

populasi terjangkau adalah masyarakat yang baru selesai

mendapatkan pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) elektronik di

Kantor Catatan Sipil Bekasi Selatan

80

Teknik pengambilan dalam penelitian ini adalah Sampling

jenuh yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi

digunakan sebagai sampel. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus,

dimana semua anggota populasi dijadikan sampel. Berdasarkan

pendapat tersebut peneliti mengambil keseluruhan dari jumlah

warga yaitu sebanyak 100 orang warga komplek Perumnas II

Bekasi Selatan.

E. Instrument Penelitian

Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel

yang teliti. Dengan demikian jumlah instrumen yang digunakan untuk

penelitian akan tergantung pada jumlah variabel yang diteliti.

Sehubungan penelitian ini menggunakan 3 (tiga) variabel maka

jumlah instrumen yang digunakan untuk penelitian juga ada 3 (tiga).

Instrumen-instrumen penelitian sudah ada yang dilakukan, tetapi

masih ada yang harus dibuat peneliti sendiri.karena instrumen

penelitian akan digunakan untuk melakukan pengukuran dengan

tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka instrumen

harus mempunyai skala.

Instrument penelitian yang digunakan adalah kuesiner berupa

pertanyaan yang menggunakan skala likert dengan pilihan jawaban

dengan skor 5 sampai 1 untuk pertanyaan positif, sedangkan untuk

pertanyaan negatif dengan skor 1 sampai 5

81

Adapun kisi-kisi instrument penelitian untuk variable kepuasan

Pemohon Kartu Tanda Penduduk (KTP) elektronik, Implementasi

Kebijakan dan Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut:

Tabel III.2

Kisi-Kisi Instrument Kepuasan Pemohon Kartu Tanda Penduduk (KTP) elektronik

No Indikator Butir Positif Jumlah I Prosedur Yang tidak sulit 1,2,3,4,5 5 2 Persyaratan simple dan

baik 6,7,8,9,10 5

3 Pelayanan sesuai dengan harapan

11,12,13,14,15

5

Jumlah 15

Table III.3 Kisi-kisi Instrumen Impementasi Kebijakan

No Indikator Butir Positif Jumlah 1 Tujuan jumlah yang Ingin

dicapai 1,2,3,4,5 5

2 Taktik atau strategi 6,7,8,9,10 5 3 Penyedian Berbagai Input 11,12,13,14,15 5 Jumlah 15

Tabel III.4 Kisi-Kisi Instrumen Kualitas Pelayanan

No Indikator Butir Positif Jumlah 1 Tangible (Nyata) 1,2,3 3 2 Reliability (Kehandalan) 4,5,6 3 3 Responsiveness

(kemampuan Menanggapi)

7,8,9 3

4 Assurance (jaminan Kepastian)

10,11,12 3

5 Empati (Perhatian) 13,14,15 3 Jumlah 15

82

F. Teknik Pengumpulan Dan Pengolahan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Dalam pengumpulan data primer dilakukan melalui

penyebaran kuensioner atau angket yang dibagikan kepada

masyarakat sebagai responden di wilayah kantor catatan sipil

bekasi selatan, kemudian kuensioner diisi oleh reponden, diberi

cukup waktu untuk mengisi dan jelaskan apabila ada pertanyaan .

Data yang diperoleh dikumpulkan dan diperiksa kelengkapannya

diminta untuk dilengkapi, selanjutnya bila telah lengkap digunakan

sebagai data penelitian.

Terhadap kuensioner yang telah dikumpulkan dibuat tabulasi

data dengan excel. Dibaris atas berisi nomor butir dan kebawah

menunjukkan nomor responden. Dalam tahap ini data yang

diperoleh diolah dalam perhitungan SPSS, data dalam bentuk Excel

dirubah dalam program SPSS, Untuk dapat dilakukan perhitungan.

2. Teknik Data Sekunder

Dilakukan dengan cara-cara pengumpulan data-data melalui

satu teknik riset perpustakaan (library research) untuk melengkapi

data primer yang telah penulis dapatkan dari riset lapangan, maka

penulis juga mengambil data sekunder dari berbagai sumber antara

83

lain buku-buku, literature, bahan kuliah dan majalah-majalah yang

berhubungan dengan objek penelitian.

G. Teknik Analisis Data

1. Pengujian Instrumen Penelitian

Untuk menguji item-item pernyataan dari masing-masing

variabel maka digunakan pengujian persyaratan analisis sebagai

berikut :

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui seberapa cermat

satu test (alat pengukuran) melakukan fungsi ukurnya (Burhan

Nurgiyantoro dkk. 2004:32) dengan menggunakan teknik

korelasi yang digunakan dalam penelitian ini. Melalui uji alat

pengumpulan data dikatakan valid apabila memiliki rhitung lebih

besar dari rtabel, dengan mengacu pada tabel r korelasi

berdasarkan jumlah sampel (n) dan tingkat kesalahan standart

0,05 dengan menggunakan tabel r product moment person.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik test

retest ( Pengujian ulang), dengan mengacu pada alpha

cronbach yaitu tingkat reliabilitas atau harga r (alpha) mencapai

0,8 . Burhan Nurgiyantoro dkk. (2004:32)

84

2. Pengujian Persyaratan Analisis

a. Uji Normalitas Data

Pengujian normalitas data dilakukan dengan menggunakan

Rasio Kurtosis dan Rasio Skewness, Rasio Skweness diperoleh

dengan membagi antara angka skweness dengan standart

error skweness dan angka kurtosis dengan standart error

kurtosis apabila rasio skweness dan rasio kurtosis pada range

± 2 maka data penelitian dinyatakan normal.

b. Uji Homogenitas Data

Pengujian Homogenitas data untuk mengetahui atau

menguji bahwa kelompok data atau varian berasal dari

populasi yang homogen atau tidak atau dengan kata lain

menguji kesamaan varian dengan tingkat signifikansi lebih

besar dari 0,05, dengan menggunakan levene test.

3. Pengujian Hipotesis Penelitian

Terhadap hipotesis Penelitian dilakukan pengujian dengan

cara yaitu: (1) analisis regresi, (2) analisis korelasi, (3) analisis

determinasi

a. Analisis Regresi

Analisis regresi perlu dilakukan untuk mengetahui

seberapa besar perubahan variabel Y, apabila variabel X juga

berubah dalam satu satuan. Dengan analisis regresi didapatkan

persamaan regresi baik regresi sederhana maupun regresi

ganda.

85

1) Analisis Regresi Sederhana

Dengan menggunakan persamaan regresi, dapat

melakukan prediksi besarnya perubahan nilai variabel Y bila

nilai variabel X telah diketahui (Hanke, Reittsch, 1998).

Besarnya perubahan itu ditunjukkan oleh koefisien

regresi, yang diberi simbol “b”. Bila hanya satu variabel

bebas, garis regresi untuk garis lurus mengikuti persamaan

garis lurus atau persamaan regresi sederhana.

Untuk meyakinkan bahwa koefisien regresi tersebut

bermakna atau tidak, maka dilakukan uji keberartian regresi

dan uji linearitas regresi.

Persamaan regresi dinyatakan mempunyai keberartian

apabila dengan menggunakan perhitungan Anova Regresi

dapat diperoleh perhitungan angka Fhitung > Ftabel dan tingkat

signifikansi < 0,05.

Pengujian linearitas persamaan regresi dilakukan

dengan menggunakan uji F dan tingkat signifikansi.

Persamaan regresi dinyatakan linear apabila terbukti bahwa

Fhitung < Ftabel dan tingkat signifikansi > 0,05.

2) Analisis Regresi Ganda

Regresi ganda adalah suatu teknik khusus yang

digunakan untuk menganalisis jenis model multivariate

tertentu. Asumsi regresi ganda adalah bahwa ada dua

86

hubungan yang rumit dalam sistim variabel yang sedang

dikaji.

Perangkat statistik lain yang diperoleh dari analisis

regresi ganda adalah sejumlah koefisien regresi. Koefisien

tersebut (kadang-kadang disebut beta weights) sangat mirip

dengan rentangan (extent) dan kemiringan (slope). Nilai

mereka adalah tingkat perubahan Y apabila sebuah unit

berubah dalam X-nya dengan menghilangkan perubahan

yang dihasilkan oleh variabel bebas yang lain. Ada beberapa

kemiringan yang telah mengendalikan variabel lain dalam

analisis. Apabila variabel-variabel yang tidak baku

digunakan, koefisiennya ditafsirkan sebagai kemiringan.

Tetapi bila variabel-variabel baku yang dipakai maka mereka

ditafsirkan sebagai kemiringan dengan unit-unit deviasi

standar, (Walizer dan Wienir, 1991:95).

b. Analisis Korelasi

Untuk menganalisis data primer maka dipergunakan

metode kuantitatif yang didasarkan pada teknik analisis statistik

yaitu dengan cara mencari koefisien korelasi antara variabel

independen (X) dengan variabel dependen (Y). Koefisien

korelasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan

yang terjadi antara variabel bebas X dengan variabel terikat Y,

87

dalam hal ini sebagaimana dikemukakan oleh Suharsimi

Arikunto ( 1998:251 ) bahwa koefisien korelasi adalah “suatu

alat statistik yang dapat dipergunakan untuk membandingkan

hasil pengukuran dua variabel yang berbeda agar dapat

menentukan tingkat hubungan antara variabel tersebut”.

1) Analisis Koefisien Korelasi Sederhana

Dalam analisis koefisien korelasi terdapat analisis

korelasi sederhana dan analisis korelasi ganda. Analisis

korelasi sederhana dimaksudkan untuk melukiskan

hubungan antara masing-masing variabel.

Koefisien korelasi, menunjukkan batas antara hubungan

X dan Y dapat dinyatakan dalam 2 (dua) kemungkinan.

Kemungkinan X dan Y dependen sempurna atau X dan Y

independen sempurna. Variabel X dan Y dianggap

berasosiasi secara statistik bila hubungannya terdapat

diantara kedua batas tersebut. Atau koefisien regresi dapat

dikatakan sebagai alat penduga yang dapat menunjukkan

kekuatan hubungan antara variabel X dan Y. Selanjutnya

untuk dapat memberikan interpretasi seberapa kuat

hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen, maka dapat digunakan pedoman sebagai mana

tersebut pada tabel dibawah ini.

88

Tabel III.5: Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00-0,199 Sangat Rendah 0,20-0,399 Rendah 0,40-0,599 Sedang 0,60-0,799 Kuat 0,80-1,000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2002:64)

2) Analisis Koefisien Korelasi Ganda

Analisis koefisien korelasi ganda digunakan untuk

mengetahui adanya hubungan antara implementasi

kebijakan, kualitas pelayanan secara bersama-sama

terhadap kepuasan pemohon E-KTP, dengan demikian

dapat dilihat faktor utama yang dapat menyebabkan

kepuasan pemohon E-KTP.

Keberartian hubungan antara variabel X dengan

variabel Y diukur melalui uji keberartian korelasi. Korelasi

dinyatakan berarti apabila angka Fhitung > Ftabel dan tingkat

signifikansi < 0,05.

c. Analisis Koefisien Determinasi

Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk

mengetahui besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y,

atau dengan kata lain untuk mengetahui seberapa besar

variabel Y ditentukan oleh variabel X. Besaran angka koefisien

89

determinasi dapat diperoleh dengan mengkuadratkan angka

korelasi.

Dalam kasus penelitian ini berusaha untuk mengetahui

seberapa besar kepuasan pemohon E-KTP (Y) ditentukan oleh

implementasi kebijakan, kualitas pelayanan, baik sendiri-sendiri

maupun secara bersama-sama.

d. Analisis Korelasi Parsial

Analisis Korelasi Parsial dilakukan untuk mengetahui besarnya

pengaruh variabel X1 terhadap variabel Y yang dikontrol oleh X2,

dan juga pengaruh variabel X2 terhadap variabel Y yang

dikontrol oleh X1 dengan membandingkan dengan angka

korelasi antara X1 terhadap Y dan X2 terhadap Y.

90

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Instrumen Penelitian

Terhadap instrument penelitian sebelum dilakukan analisis

terhadap hasil penelitian dilakukan pengujian dengan menggunakan

uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Pengukuran validitas butir kuesioner penelitian ini dilakukan

dengan melihat Koefisien Korelasi Pearson Product Moment dari

100 sampel. dengan jumlah responden sebanyak 100 orang ini

maka rtabel korelasi Product Moment adalah = 0,195. Persyaratan

validitas adalah rhitung > rtabel. Apabila persyaratan tersebut

tidak terpenuhi maka butir kuesioner harus dihapus dan tidak

dipergunakan lagi dalam analisis selanjutnya. Pengujian validitas

dilakukan untuk masing-masing butir pernyataan dari variable Y,

X1, dan X2. Uji validitas penelitian ini melalui pengukuran derajat

korelasi antara masing-masing butir pertanyaan terhadap masing-

masing variable.

a. Variabel Kepuasan Pemohon KTP Elektronik (Y)

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan

SPSS dapat diperoleh perhitungan bahwa 15 butir

74

91

menunjukkan bahwa seluruh butir kuesioner valid dengan

rhitung > rtabel (0,195). Pehitungan validitas dengan

menggunakan SPSS ditampilkan pada Lampiran IV.2a.

b. Variabel Implementasi Kebijakan (X1)

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan

SPSS dapat diperoleh perhitungan bahwa 15 butir

menunjukkan bahwa seluruh butir kuesioner valid dengan

rhitung > rtabel (0.195). Perhitungan validitas dengan

menggunakan SPSS ditampilkan pada Lampiran IV.2b.

c. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan

SPSS dapat diperoleh perhitungan bahwa 15 butir

menunjukkan bahwa seluruh butir kuesioner valid dengan

rhitung > rtabel (0.195). Perhitungan validitas dengan

menggunakan SPSS ditampilkan pada Lampiran IV.2c.

2. Uji Reliabilitas

Perhitungan reliabilitas dengan menggunakan SPSS sebagaimana

tercantum pada Lampiran IV.2a, IV.2B, dan IV.2c menunjukkan

bahwa tingkat reliabilitas masing-masing variable cukup tinggi.

Untuk variable Kepuasan Pemohon KTP Elektronik (Y) diperoleh

Alpha = 0,803, variable implementasi kebijakan (X1) Alpha =

0.810, dan variable kualitas pelayanan (X2) Alpha = 0.873.

92

Dengan demikian rAlpha Cronbach dari ketiga variable > rkriteria

(0,7).

B. Uji Persyaratan Analisis

Pengujian persyaratan analisis dilakukan dengan melakukan

pengujian normalitas dan homogenitas data penelitian

1. Normalitas Data

Uji normalitas untuk masing-masing variable penelitian

dilakukan dengan membagi nilai skewness dengan standard error

of skewness dan nilai kurtosis dengan standard error of kurtosis.

Apabila hasilnya berada di bawah ± 2 maka data variable

penelitian dinyatakan normal.

Variabel Kepuasan Pemohon KTP Elektronik (Y) mempunyai

skewness -0,060 dan standard errof of skewness 0,241 sedangkan

kurtosis -0,245 dan standard errof of kurtosis 0,478, sehingga

diperoleh rasio skewness -0,248 dan rasio kurtosis -0,512. Data

tersebut menunjukkan bahwa data penelitian varaibel Kepuasan

Pemohon Kartu Penduduk Elektronik adalah normal.

Variabel implementasi kebijakan (X1) mempunyai skewness

0,452 dan standard error of skewness 0,241 sedangkan kurtosis -

0,553 dan standard error of kurtosis 0,478, sehingga diperoleh

rasio skewness 1,875 dan rasio kurtosis 1,156. Data tersebut

93

menunjukkan bahwa data penelitian variable implementasi

kebijakan adalah normal.

Variabel kualitas pelayanan (X2) mempunyai skewness -

0,114 dan standard error of skewness 0,241 sedangkan kurtosis

0,121 dan standard error of kurtosis 0,478, sehingga diperoleh

rasio skewness -0,473 dan rasio kurtosis 0,253. Data tersebut

menunjukkan bahwa data penelitian variable kualitas pelayanan

adalah normal.

Hasil perhitungan tersebut disajikan dalam table di bawah

ini.

Tabel IV.1

Normalisitas Data Penelitian

Variabel Rasio Skewness

Rasio Kurtosis

Kesimpulan

Kepuasan Pemohon KTP Elektronik (Y)

-0,248 -0,512 Normal

Implementasi Kebijakan (X1)

1,875 1,156 Normal

Kualitas Pelayanan (X2) -0,473 0,253 Normal Sumber : Data Diolah

2. Homogenitas Varians Data

Uji homogenitas dilakukan dengan menggunakan Levene Test.

Apabila signifikansi > 0,05 maka data penelitian adalah

homogeny. Uji homogenitas untuk masing-masing variable

dilakukan dengan menggunakan SPSS. Hasil perhitungan disajikan

dalam table berikut ini.

94

Tabel IV.2

Homogenitas Data Penelitian

Y – X1 Y – X2

Angka Signifikansi 0,057 0,134

Sumber : Data Diolah

Dari table di atas diperoleh angka signifikansi > 0,05, atau data

penelitian adalah homogeny seperti pada lampiran IV.4, sehingga

dapat dilakukan analisis selanjutnya.

C. Deskripsi Data

1. Variabel Kepuasan Pemohon Kartu Tanda Penduduk Elektronik (Y)

Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari

pengumpulan data tentang variable kepuasan Pemohon Kartu

Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) (Y), sekor terendah (minimum)

adalah 27 dan skor tertinggi (maksimum) adalah 63, dengan range

sebesar 36, sedangkan jumlah data sebanyak 100.

Dari hasil pengolahan data pada lampiran IV.3a diperoleh

angka-angka sebagai berikut :

Mean : 44,57

Median : 44,00

Modus : 43

Melihat letak Mean, Median, dan Modus relative cukup

berdekatan, sehingga diharapkan distribusi populasinya normal.

95

Perhitungan keragaman/variasi menghasilkan varian sebesar

50,450 dan standart deviasi/simpangan baku : 7,10

Distribusi data-data penelitian dapat disajikan dalam bentuk

table di bawah ini.

Tabel IV.3

Distribusi Frekuensi Skor Keputusan Pemohon E-KTP

No Kelas Interval Frekuensi

Absolut

Frekuensi Relatif

%

1 27,25 – 31,75 3 3,00

2 31,76 – 34,25 5 5,00

3 34,26 – 36,75 6 6,00

4 36,76 – 38,25 5 5,00

5 38,26 – 40,75 9 9,00

6 40,76 – 42,25 11 11,00

7 42,26 – 44,75 13 13,00

8 44,76 – 46,25 4 4,00

9 46,25 – 48,75 9 4,00

10 48,76 – 50,25 11 11,00

11 50,26 – 52,75 6 6,00

12 52,76 – 54,25 7 7,00

13 54,26 – 57,75 6 6,00

14 57,76 – 68,25 2 2,00

Jumlah 100 100

Sumber : Data Diolah

96

Tabel distribusi tersebut di atas apabila dituangkan dalam

bentuk grafik akan tampak seperti histogram di bawah ini

Sumber : Data Diolah Gambar IV.1 : Histrogram Variabel Kepuasan Pemohon E-KTP (Y)

Perhitungan skewness (kemiringan) dan kurtosis

(keruncingan) dari data tersebut memberikan hasil sebagai berikut:

Skewness : -0,060

Kurtosis : -0,245

Angka skeweness tersebut memberikan makna kurva

distribusi mempunyai kemiringan negative sehingga ekornya sedikit

menjulur atau memanjang kekiri. Angka Kurtosis sebesasr -0,060

97

berarti lebih kecil dari 3 (tiga). Hal ini member makna bahwa

kurvanya merupakan distribusi yang datar atau platikurtik.

2. Variabel implementasi kebijakan (X1)

Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari

pengumpulan data tentang variable implementasi kebijakan (X1),

sekor terendah (minimum) adalah 32 dan skor tertinggi

(maksimum) adalah 62, dengan range sebesar 30, sedangkan

jumlah data sebanyak 100.

Dari hasil pengolahan data pada lampiran IV.3b diperoleh

angka-angka sebagai berikut :

Mean : 45,10

Median : 44,00

Modus : 50

Melihat letak Mean, Median, dan Modus relative cukup

berdekatan, sehingga diharapkan distribusi populasinya normal.

Perhitungan keragaman/variasi menghasilkan varian sebesar

52,354 dan standart deviasi/simpangan baku : 7,23

Distribusi data-data penelitian dapat disajikan dalam bentuk

table di bawah ini.

98

Tabel IV.4

Distribusi Frekuensi Skor Implementasi Kebijakan

No Kelas Interval Frekuensi

Absolut

Frekuensi Relatif %

1 31,26 – 33,75 2 2,00

2 33,76 – 34,25 9 9,00

3 34,26 – 37,75 12 12,00

4 37,76 – 39,25 10 10,00

5 39,26 – 42,75 9 9,00

6 42,76 – 44,25 10 10,00

7 44,26 – 47,75 6 6,00

8 47,76 – 59,25 7 7,00

9 59,26 – 51,75 13 13,00

10 51,76 – 53,25 7 7,00

11 53,26 – 56,75 4 4,00

12 56,76 – 58,25 2 2,00

13 58,26 – 60,75 5 5,00

14 60,76 – 62,26 4 4,00

Jumlah 100 100

Sumber : Data Diolah

Tabel distribusi tersebut di atas apabila dituangkan dalam

bentuk grafik akan tampak seperti histogram di bawah ini

99

Sumber : Data Diolah Gambar IV.2 : Histrogram Variabel Implementasi Kebijakan E-KTP (X1)

Perhitungan skewness (kemiringan) dan kurtosis

(keruncingan) dari data tersebut memberikan hasil sebagai berikut:

Skewness : 0.452

Kurtosis : -0.553

Angka skeweness tersebut memberikan makna kurva

distribusi mempunyai kemiringan negative sehingga ekornya sedikit

menjulur atau memanjang kekiri. Angka Kurtosis sebesasr -0.553

berarti lebih kecil dari 3 (tiga). Hal ini member makna bahwa

kurvanya merupakan distribusi yang datar atau platikurtik.

100

3. Variabel Pelayanan Publik (X2)

Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari

pengumpulan data tentang variable kualitas pelayanan (X2), skor

terendah (minimum) adalah 30 dan skor tertinggi (maksimum)

adalah 63, dengan range sebesar 33, sedangkan jumlah data

sebanyak 100.

Dari hasil pengolahan data pada lampiran IV.3c diperoleh

angka-angka sebagai berikut :

Mean : 49.27

Median : 49.00

Modus : 49.00

Melihat letak Mean, Median, dan Modus relative cukup

berdekatan, sehingga diharapkan distribusi populasinya normal.

Perhitungan keragaman/variasi menghasilkan varian sebesar

44.88 dan standart deviasi/simpangan baku : 6.69

Distribusi data-data penelitian dapat disajikan dalam bentuk

table di bawah ini.

101

Tabel IV.5

Distribusi Frekuensi Skor Pelayanan PubliK

No Kelas Interval Frekuensi

Absolut

Frekuensi Relatif %

1 30,76 – 32,25 2 2,00

2 33,26 – 36,75 1 1,00

3 36,76 – 39,25 2 2,00

4 39,26 – 42,75 11 11,00

5 42.76 – 45.25 11 11,00

6 45,26 – 48,75 17 17,00

7 48.76 – 51,25 22 22,00

8 51,26 – 54,75 12 12,00

9 54,76 – 57,25 9 9,00

10 57,26 – 60,75 7 7,00

11 60,76 – 63,25 6 6,00

Jumlah 100 100

Sumber : Data Diolah

Tabel distribusi tersebut di atas apabila dituangkan dalam

bentuk grafik akan tampak seperti histogram di bawah ini

102

Sumber : Data Diolah Gambar IV.3 : Histrogram Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Perhitungan skewness (kemiringan) dan kurtosis

(keruncingan) dari data tersebut memberikan hasil sebagai berikut:

Skewness : -0.114

Kurtosis : 0.121

Angka skeweness tersebut memberikan makna kurva

distribusi mempunyai kemiringan negative sehingga ekornya sedikit

menjulur atau memanjang kekanan. Angka Kurtosis sebesasr 0,121

berarti lebih kecil dari 3 (tiga). Hal ini member makna bahwa

kurvanya merupakan distribusi yang datar atau platikurtik.

103

C. Analisis Hipotesis Penelitian

1. Hipotesis 1: Terdapat pengaruh implementasi kebijakan terhadap

kepuasan pemohon E-KTP pada Kantor Catatan Sipil

Bekasi Selatan.

Dengan menggunakan perhitungan SPSS dapat dilakukan

analisis seperti tersebut di bawah ini.

a. Persamaan Regresi

Seperti pada Lampiran IV.6, dengan menggunakan

perhitungan SPSS dapat diperoleh hasil regresi sebagai berikut

: Y = 30,227 + 0,318X1. Angka regresi tersebut menunjukkan

bahwa tanpa implentasi kebijakan, diperoleh angka konstanta

kepuasan pemohon elektronik sebesar 30,227. Sementara itu

setiap penambahan satu satuan implementasi kebijakan akan

berpengaruh meningkatkan Kepuasan Pemohon Elektronik

sebesar 0,318 satuan, angka tersebut menunjukkan pengaruh

implementasi kebijakan terhadap kepuasan pemohon

elektronik cuku besar.

Tabel IV.6 Persamaan Regresi Y = 30,227 + 0,318X1

Sumber : Data Diolah

104

Uji Keberartian Regresi

Pengujian keberartian persamaan regresi sederhana

menggunakan analisis dengan uji F dan signifikansi. Model

Persamaan regresi dinyatakan signifikan jika Fhitung atau

tingkat signifikansi < 0,05.

Perhitungan Anova Regresi dengan menggunakan SPSS

menghasilkan perhitungan seperti table di bawah ini.

Tabel IV.7 Uji Keberartian Regresi Y = 30,227 + 0,318X1

Sumber : Data Diolah

Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa Fhitung

(11,492) > Ftabel (3,94) dengan tingkat signifikansi (0,001) <

0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan

regresi Y = 30,227 + 0,318X1 signifikan dan persamaan

regresi dinilai mempunyai keberartian.

Uji Linearitas Regresi

Hipotesis dalam pengujian linearitas ini adalah

Ho : Koefisien regresi linear

H1 : Koefisien regresi tidak linear

105

Jika Fhitung < Ftabel Ho diterima

Jika Fhitung > Ftabel Ho ditolak

Seperti pada lampiran IV.5, pengujian linearitas persamaan

regresei menggunakan analisis dengan uji F dan signifikansi.

Model persasmaan regresi dinyatakan linear jika Fhitung <

Ftabel atau tingkat signifikansi > 0,05.

Perhitungan dengan menggunakan SPSS menghasilan angka

sebagai berikut :

Tabel IV.8 Uji Linearitas Regresi Y = 30,227 + 0,318X1

ANOVA Table

Sumber : Data Diolah

Data dalam table tersebut di atas menunjukkan Fhitung

(1,907) < Ftabel (1,98) dan tingkat signifikansi (0,017) <

0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi Y

= 30,227 + 0,318X1 adalah linear.

b. Korelasi

Perhitungan korelasi dengan program SPSS menggunakan

gambaran seperti tersebut pada table di bawah ini

106

Tabel IV.9

Korelasi Implementasi Kebijakan (X1) dengan Kepuasan E-KTP Correlations

Sumber : Data Diolah

Tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa angka korelasi

(ry1) antara Implementasi Kebijakan (X1) dengan Kepuasan

E-KTP adalah 0.324. Angka tersebut menunjukkan terdapat

korelasi atau hubungan positif antara Implementasi Kebijakan

(X1) dengan Kepuasan Elektronik (Y) dengan tingkat kekuatan

rendah.

Uji Signifikansi Korelasi

Terhadap hasil perhitungan korelasi tersebut dilakukan Uji

Signifikansi, dengan menggunakan SPSS menghasilkan data

sebagaimana terdapat pada table IV.6, dimana diperoleh

angka thitung (3,390) > ttabel (1,658) dan angka signifikansi

(0,001) < 0,05. Angka tersebut menunjukkan bahwa korelasi

107

antara Implementasi Kebijakan (X1) dengan Kepuasan

Pemohon E-KTP (Y) adalah signifikan.

c. Koefisien Korelasi

Korelasi antara variable Implementasi Kebijakan (X1) dengan

variable Kepuasan Pemohon E-KTP (Y) adalah 0,324. Dengan

demikian koefisien determinasi adalah Ry12 – 0,3242 = 0,105 x

100 = 10,5%.

Tabel IV.10 Koefisien Determinasi Implementasi Kebijakan (X1) Terhadap

Kepuasan Pemohon E-KTP (Y)

Sumber : Data Diolah

Angka koefisien determinasi tersebut mengandung makna

bahwa 10,5% dari Kepuasan Pemohon E-KTP ditentukan oleh

variable Implementasi Kebijakan, sedangkan 89,5% lainnya

ditentukan oleh faktor lainnya.

d. Korelasi Parsial

Korelasi antara varaibel Implementasi Kebijakan (X1) dengan

variable Kepuasan Pemohon E-KTP (Y) adalah 0,324. Namun

apabila dikontrol oleh variable kualitas pelayanan (X2),

108

sebagaimana terdapat pada Lampiran IV.9, menghasilkan

korelasi persial 0,273. Angka tersebut menunjukkan bahwa

hubungan antara variable Implementasi Kebijakan (X1)

dengan variable Kepuasan Pemohon E-KTP turun sebesar

0,273 satuan apabila dikontrol oleh variable kualitas pelayanan

(X2).

2. Hipotesis 2 : Terdapat pengarh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pemohon E-KTP pada Kantor Catatan Sipil

Bekasi Selatan

a. Persamaan Regresi

Seperti pada Lampiran IV.7, dengan menggunakan

perhitungan SPSS dapat diperoleh hasil regresi sebagai berikut

: Y = 22,355+0,451X2. Angka regresi tersebut menunjukkan

bahwa tanpa kualitas pelayanan, diperoleh angka konstanta

kepuasan pemohon elektronik sebesar 22,355. Sementara itu

setiap penambahan satu satuan kualitas pelayanan akan

berpengaruh meningkatkan kepuasan pemohon Elektronik

sebesar 0,451 satuan, angka tersebut menunjukkan pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon KTP

elektronik sedang.

109

Tabel IV.11

Persamaan Regresi Y = 22,355+0,451X2

Sumber : Data Diolah

Uji Keberartian Regresi

Pengujian keberartian persamaan regresi sederhana

menggunakan analisis dengan uji F dan signifikansi. Model

Persamaan regresi dinyatakan signifikan jika Fhitung atau

tingkat signifikansi < 0,05.

Perhitungan Anova Regresi dengan menggunakan SPSS

menghasilkan perhitungan seperti table di bawah ini.

Tabel IV.12 Uji Keberartian Regresi Y = 22,355+0,451X2

Sumber : Data Diolah

Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa Fhitung (21,640)

> Ftabel (3,94) dengan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05.

110

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi

Y = 22,355+0,451X2 signifikan dan persamaan regresi dinilai

mempunyai keberartian.

Uji Linearitas Regresi

Hipotesis dalam pengujian linearitas ini adalah

Ho : Koefisien regresi linear

H1 : Koefisien regresi tidak linear

Jika Fhitung < Ftabel Ho diterima

Jika Fhitung > Ftabel Ho ditolak

Seperti pada lampiran IV.5, pengujian linearitas persamaan

regresei menggunakan analisis dengan uji F dan signifikansi.

Model persasmaan regresi dinyatakan linear jika Fhitung <

Ftabel atau tingkat signifikansi > 0,05.

Perhitungan dengan menggunakan SPSS menghasilan angka

sebagai berikut :

Tabel IV.13 Uji Linearitas Regresi Y = 22,355+0,451X2

Sumber : Data Diolah

Data dalam table tersebut di atas menunjukkan Fhitung

(0,968) < Ftabel (1,98) dan tingkat signifikansi (0,534) >

111

0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi Y

= Y = 22,355+0,451X2 adalah linear.

b. Korelasi

Perhitungan korelasi dengan program SPSS menggunakan

gambaran seperti tersebut pada table di bawah ini

Tabel IV.14

Korelasi Kualitas Pelayanan (X2) dengan Kepuasan E-KTP (Y) Correlations

Sumber : Data Diolah

Tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa angka korelasi

(ry2) antara kualitas pelayanan (X1) dengan Kepuasan E-KTP

adalah 0.425. Angka tersebut menunjukkan terdapat korelasi

atau hubungan positif antara kualitas pelayanan (X2) dengan

Kepuasan Elektronik (Y) dengan tingkat kekuatan sedang.

112

Uji Signifikansi Korelasi

Terhadap hasil perhitungan korelasi tersebut dilakukan Uji

Signifikansi, dengan menggunakan SPSS menghasilkan data

sebagaimana terdapat pada table IV.11, dimana diperoleh

angka thitung (4,652) > ttabel (1,658) dan angka signifikansi

(0,000) < 0,05. Angka tersebut menunjukkan bahwa korelasi

antara kualitas pelayanan (X2) dengan Kepuasan Pemohon E-

KTP (Y) adalah signifikan.

a. Koefisien Determinasi

Korelasi antara variable kualitas pelayanan (X2) dengan

variable Kepuasan Pemohon E-KTP (Y) adalah 0,425. Dengan

demikian koefisien determinasi adalah Ry12 – 0,4252 = 0,181 x

100 = 18,1%.

Tabel IV.15 Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap

Kepuasan Pemohon E-KTP (Y)

Sumber : Data Diolah

Angka koefisien determinasi tersebut mengandung makna

bahwa 18,1% dari Kepuasan Pemohon E-KTP ditentukan oleh

113

variable kualitas pelayanan, sedangkan 81,9% lainnya

ditentukan oleh faktor lainnya.

b. Korelasi Parsial

Korelasi antara varaibel kualitas pelayanan (X2) dengan

variable Kepuasan Pemohon E-KTP (Y) adalah 0,425. Namun

apabila dikontrol oleh variable implementasi kebijakan (X1),

sebagaimana terdapat pada Lampiran IV.9, menghasilkan

korelasi persial 0,391. Angka tersebut menunjukkan bahwa

hubungan antara variable kualitas pelayanan (X2) dengan

variable Kepuasan Pemohon E-KTP turun sebesar 0,391

satuan apabila dikontrol oleh variable kualitas pelayanan (X1).

3. Hipotesis 3 : Terdapat pengaruh secara bersama-sama

implementasi kebijakan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pemohon E-KTP pada Kantor Catatan Sipil Bekasi Selatan.

a. Persamaan Regresi

Seperti pada Lampiran IV.8, dengan menggunakan

perhitungan SPSS dapat diperoleh hasil regresi sebagai berikut

: Y = 13,749+0,247X1+0,400X2. Angka regresi tersebut

menunjukkan bahwa tanpa implementasi kebijakan dan

kualitas pelayanan, diperoleh angka konstanta kepuasan

pemohon KTP elektronik sebesar 13,749. Sementara itu setiap

114

penambahan satu satuan implementasi kebijakan dan satu

satuan kualitas pelayanan akan berpengaruh meningkatkan

Kepuasan Pemohon KTP Elektronik sebesar 0,247 satuan dan

0,400 satuan variable Kepuasan Pemohon E-KTP, data regresi

tersebut menunjukkan pengaruh implementasi kebijakan dan

kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan

pemohon E-KTP.

Tabel IV.16 Persamaan Regresi Y = 13,749+0,247X1+0,400X2

Coefisientsa

Sumber : Data Diolah

Uji Keberartian Regresi

Pengujian keberartian persamaan regresi sederhana

menggunakan analisis dengan uji F dan signifikansi. Model

Persamaan regresi dinyatakan signifikan jika Fhitung atau

tingkat signifikansi < 0,05.

Perhitungan Anova Regresi dengan menggunakan SPSS

menghasilkan perhitungan seperti table di bawah ini.

115

Tabel IV.17

Uji Keberartian Regresi Y = 13,749+0,247X1+0,400X2

Sumber : Data Diolah

Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa Fhitung (15,464)

> Ftabel (3,08) dengan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi

Y = 13,749+0,247X1+0,400X2 signifikan dan persamaan

regresi dinilai mempunyai keberartian.

b. Korelasi Berganda

Perhitungan korelasi dengan program SPSS menggunakan

gambaran seperti tersebut pada table di bawah ini

Tabel IV.18 Korelasi Berganda Implementasi Kebijakan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Pemohon E-KTP (Y)

Model Summaryb

116

Tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa angka korelasi

antara Implementasi Kebijakan (X1) dan Kualitas Pelayanan

(X2) secara bersama-sama dengan Kepuasan pemohon E-KTP

Ry12 adalah 0.492. Angka tersebut menunjukkan terdapat

korelasi atau hubungan positif antara implementasi kebijakan

(X1) dan kualitas pelayanan (X2) dengan Kepuasan Elektronik

(Y) dengan tingkat kekuatan sedang.

Uji Signifikansi Korelasi

Terhadap hasil perhitungan korelasi tersebut dilakukan Uji

Signifikansi, dengan menggunakan SPSS menghasilkan data

sebagaimana terdapat pada table IV.16, dimana diperoleh

angka thitung (3,149) > ttabel (1,658) dan angka signifikansi

(0,000) < 0,05. Angka tersebut menunjukkan bahwa korelasi

berngada antara implementasi kebijakan (X1) dan kualitas

pelayanan (X2) dengan Kepuasan Pemohon E-KTP (Y) adalah

signifikan.

c. Koefisien Determinasi

Korelasi antara variable Implementasi Kebijakan (X1) dan

Kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama dengan variable

Kepuasan Pemohon E-KTP (Y) adalah 0,492. Dengan demikian

koefisien determinasi adalah R2 = 0,4922 = 0,242 atau 24,2%.

Angka koefisien determinasi tersebut mengandung makna

117

bahwa 24,4% dari Kepuasan Pemohon E-KTP ditentukan oleh

variable Implementasi Kebijakan dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama, sedangkan 75,6% lainnya ditentukan

oleh faktor lain.

D. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini mengacu pada prosedur penelitian dan juga pada

metodologi yang telah disusun pada bab iii, tetapi dalam pelaksanaan

di lapangan ditemui beberapa permasalahan yang merupakan

keterbatasan yang dihadapi oleh penulis, keterbatasan tersebut, yaitu:

1. Keterbatasan Responden

Faktor demografi tentunya akan memperngaruhi persepsi

tentang Kepuasan Pemohon E-KTP, Implementasi Kebijakan dan

kualitas pelayanan.

Kenyataan keterbaasan tersebut dapat mempengaruhi

jawaban responden terhadap kuesioner yang disampaikan untuk

dijawab yang berpengaruh terhadap hasil penelitian. Meskipun

demikian pengujian instrument telah dilakukan sesuai dengan

prosedur penelitian.

2. Keterbatasan Waktu

Pada saat pengambilan data dilakukan pada saat dimana

warga menyelesasikan aktivitas dengan mendatangi responden

118

pada saat sore hari, tetapi masih dimungkinkan terdapat beberapa

keterbatasan manusia karena faktor kelelahan sehingga

keterbatasan waktu masih menjadi salah satu faktor yang

berpengaruh.

Kenyataan tersebut dapat berpengaruh pada keseriusan

responden dalam menjawab kuesioner, karena harus mengisi

jawaban kuesioner disela-sela istirahat mereka. Tidak tertutup

kemungkinan kenyataan tersebut mempengaruhi kualitas jawaban

responden atas kuesioner penelitian.

119

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Analisis terhadap hasil penelitian sebagaimana telah dibahas

pada Bab IV, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Besaran pengaruh implementasi kebijakan terhadap kepuasan

pemohon E-KTP ditentukan oleh dimensi tujuan yang ingin

dicapai, tatik atau strategi, penyediaan berbagai input sebesar

10,5%. Artinya, hanya 10,5% dari kepuasan pemohon E-KTP

ditentukan oleh implementasi kebijakan, sedangkan 89,50%

masin ditentukan oleh faktor lainnya. Sedangkan kekuatan

hubungan diantara keduanya bersifat positif namun pada tingkat

rendah.

2. Besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pemohon E-KTP ditentukan oleh dimensi tangible, reability,

responsiveness, assurance dan empaty sebesar 18,1%. Artinya,

hanya 18,1% dari kepuasan pemohon E-KTP ditentukan oleh

kualitas pelayanan, sedangkan 81,9% masin ditentukan oleh

faktor lainnya. Sedangkan kekuatan hubungan diantara keduanya

bersifat positif namun pada tingkat sedang.

3. Besaran pengaruh implementasi kebijakan, kualitas pelayanan

secara bersama-sama terhadap kepuasan pemohon E-KTP

103

120

ditentukan oleh dimensi prosedur tidak sulit, persyaratan simple,

pelayanan yang sesuai harapan masyarakat sebesar 24,2%.

Artinya, hanya 24,2% dari kepuasan pemohon E-KTP ditentukan

oleh implementasi kebijakan, dan kualitas pelayanan sedangkan

75,8% ditentukan faktor lain. Kekuatan hubungan diantara

keduanya bersifat positif namun pada tingkat sedang.

B. Implikasi

Sebagai dampak yang diperoleh dari penelitian tersebut,

terdapat beberapa implikasi Kantor Catatan Sipil Bekasi Selatan,

seperti uraian dibawah ini :

1. Memperhatikan hasil penelitian tersebut, tampaknya akan

berimplikasi pada implementasi kebijakan dan dapat

dimungkinkan sudah membudaya pada kantor Catatan Sipil Bekasi

Selatan, karena hubungan antara implementasi kebijakan dengan

kepuasan pemohon E-KTP yang mempunyaikekuatan rendah.

2. Kualitas pelayanan pada Kantor Catatan Sipil akan tetap

cenderung cukup memberikan Kepuasan Pemohon E-KTP yang

baik dalam melayani masyarakat dikarenakan dengan terbuktinya

hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pemohon

E-KTP masih dalam tingkatan sedang.

121

3. Terdapat kenaikan hubungan jika dilakukan secara bersama-sama,

hal ini akan berdampak pada Kantor Catatan Sipil Bekasi Selatan

yaitu jika implementasi kebijakan dan kualitas pelayanan tidak

dilakukan bersama-sama maka kepuasan pemohon E-KTP tidak

akan dapat berubah dan tetap berjalan dengan apa adanya sesuai

dengan implementasi kebijakan dan kualitas pelayanan yang ada.

C. Saran

1. Dengan melihat hasil penelitian pada kesimpulan di atas, maka

perlu dilakukan adalah dengan memberikan saran dan kritik

terhadap implementasi kebijakan pada Kantor Catatan Sipil yang

dijalankan agar dapat dipergunakan sebagai instrument untuk

meningkatkan Kepuasan Pemohon E-KTP.

2. Pembenahan kualitas pelayanan juga perlu dilakukan dengan

memberikan penghargaan bagi para pegawai yang berprestasi atau

memberikan insentif kepada para pegawai sehingga dapat

meningkatkan kepuasan pemohon E-KTP yang baik pada Kantor

Catatan Sipil Bekasi Selatan. Serta peran pemimpin dalam

mengontrol pekerjaan para bawahannya dan juga control dari

bawahan ke atasan sehingga selain menciptakan hubungan yang

baik antara pemimpin maupun sehingga tercipta kebersamaan

dalam menjalankan tugas untuk dapat mencapai tujuan bersama

juga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pemohon E-KTP.

122

3. Hal yang dilakukan oleh pihak pada Kantor Catatan Sipil Bekasi

Selatan dalam peningkatan implementasi kebijakan yaitu dengan

memberikan pendidikan dan pelatihan serta konsisten dalam

melakukan mutasi sehingga setelah dilakukan hal tersebut dapat

tercipta kepuasan Pemohon E-KTP yang sesuai harapan, serta

ditunjang oleh kesiapan dan k esungguhan niat dari para pegawai

untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan tersebut.

4. Dengan mengacu pada hasil penelitian ini yaitu terbukti

ditemukannya angka faktor lain dalam penelitian ini yang cukup

tinggi, maka dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa angka

faktor lain tersebut sangat perlu dilakukan penelitian lanjutan,

untuk menemukan adanya faktor-faktor lain di luar implementasi

kebijakan dan kualitas pelayanan, yang lebih dominan yang

berpengaruh terhadap kepuasan pemohon E-KTP seperti halnya

variable sarana prasaran dan lain sebagainya yang mempunyai

hubungan dengan kepuasan pemohon E-KTP.

123

Lampiran 4.1

PENGANTAR

Ass Wr Wb.

Bapak/Ibu/Saudara/i yang terhormat, saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjawab beberapa pertanyaan yang saya

ajukan sehubungan dengan kelengkapan data dalam penelitian yang

berjudul “Pengaruh implementasi kebijakan kependudukan dan

kualiatas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat dalam

pembuatan KTP Elektronik pada kantor catatan sipil bekasi

selatan”.

Penelitian ini sangat berguna bagi peneliti dalam pengumpulan data

untuk bahan penulisan Tesis, karena itu keakuratan jawaban yang

sesungguhnya sangat kami harapkan dari Bapak/Ibu/Saudara/i dan besar

harapan saya mendapat bantuan yang sangat berguna dari

Bapak/Ibu/Sdr/i .

Atas partisipasinya saya ucapkan terima kasih.

Jakarta, Pebruari 2016

PARMOHONAN SIREGAR

124

125

Lampiran 4.1

KUESIONER

I. PETUNJUK

Berilah Tanda Centang (a) pada nomor pilihan yang anda anggap

paling tepat.

II. PERTANYAAN A. VARIABEL X1 (IMPLEMENTASI KEBIJAKAN)

Keterangan :

Sangat setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-ragu (RG) 3

Tidak setuju (TS) 2

Sangat tidak setuju (STS) 1

No Uraian Jawaban

5 4 3 2 1

1

INDIKATOR TUJUAN YANG INGIN DICAPAI

Perumusan Tujuan Harus Jelas

2 Kebijakan yang diambil pemerintah untuk

kepentingan Masyarakat

3 Kebijakan kependudukan dimaksudkan untuk

memberikan status yang jelas bagi masyarakat

4 Kebijakan kependudukan bertujuan untuk

menertibkan masyarakat yang bersetatus

gelap/tidak jelas

5 Kebijakan kependudukan bertujuan untuk

126

menertibkan kesadaran bagi masyarakat arti

pentingnya KTP

6

INDIKATOR TAKTIK ATAU STRATEGI

Pemerintah menerapkan strategi yang tepat

dalam pelaksanaan kebijakan kependudukan

7 Dalam kebijakan kependudukan dilakukan

analisis sterategi internal dan eksternal

8 Dalam kebijakan kependudukan dilakukan

sosialisasi tentang manfaat dan kegunaan KTP

elektoronik kepada masyarakat

9 Dilakukan operasi penertiban KTP, untuk

mengurangi laju urbanisasi ke ibu kota jakarta

10 Dilakukan penerapan jam tamu, untuk setiap

tamu dalam 1x24 harus lapor

11

INDIKATOR PENYEDIAAN BERBAGAI INPUT

Disediakan sarana informasi informasi yang

memadai di setiap kantor catatan sipil

12 Dibukanya kotak sarana dan kritik dari

masyarakat, untuk masukan bagi

menyempurnakan kebijakan yang di ambil

13 Dilakuakan evaluasi atas berbagai kegiatan

yang dilakukan

14 Penyediaan sarana dan prasarana yang

memadai bagi masyarakat.

15 Dilibatkannya berbagai unsur masyarakat,

untuk pengambilan kebijakan.

127

Lampiran 4.1 B. VARIABEL X2 (KUALITAS PELAYANAN)

Keterangan :

Sangat setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-ragu (RG) 3

Tidak setuju (TS) 2

Sangat tidak setuju (STS) 1

No Uraian Jawaban

5 4 3 2 1

1

INDIKATOR TANGIBLE

Adanya ketepatan waktu petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat

2 Adanya kepastian pelayanan yang diberikan

3 Adanya kemampuan petugas dalam memenuhi

janji terhadap masyarakat

4 INDIKATOR KEHANDALAN (RELIABILITY)

Adanya kecepatan pelayanan dari petugas

5 Adanya tingkat kecepat tanggapan petugas

kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat

6 Adanya kejelasan informasi yang diberikan

oleh petugas dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat

7 INDIKATOR KEMAMPUAN MENANGGAPI

(RESPONSIIVENESS)

128

Adanya niat baik petugas dalam membantu

kesulitan masyarakat

8 Adanya kemauan petugas untuk menanggapi

keluhan masyarakat

9 Adanya kesanggupan petugas untuk

memberikan pelayanan tepat waktu

10 INDIKATOR JAMINAN (ASURANCE)

Adanya jaminan kepastian petugas untuk

menepati janji yang diberikan kepada

masyarakat

11 Petugas dapat memenuhi apa yang diminta

masyarakat

12 Adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan

13 INDIKATOR EMPATI (PERHATIAN)

Adanya perhatian petugas kepada para

pemohon

14 Adanya tingkat kesetiaan petugas dalam

membela dan melaksanakan visi dan misi

organisasi

15 Adanya pelayanan yang adil dan tidak

membeda-bedakan

129

Lampiran 4.1

C. VARIABEL Y (KEPUASAN PEMOHON)

Keterangan :

Sangat setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-ragu (RG) 3

Tidak setuju (TS) 2

Sangat tidak setuju (STS) 1

No Uraian Jawaban

5 4 3 2 1

1 INDIKATOR PROSEDUR TIDAK SULIT

Untuk mencapai kepuasan pelanggan

diterapkan prosedur yang mudah dan tidak

sulit

2 Mekanisme dan prosedur pelayanan harus

jelas

3 Adanya tarif biaya yang jelas

4 Adanya petunjuk yang jelas dari kantor

catatan sipil untuk setiap pelayanan yang

dibutuhkan masyarakat

5 Adanya jangka waktu yang jelas terhadap

penyelesaian permohonan KTP

6 INDIKATOR PERSYARATAN YANG SIMPEL

130

Persyaratan harus simple dan jelas

7 Adanya pemisahan pelayanan pemohonan KTP

seumur hidup bagi masyarakat yang sudah

lanjut usia

8 Adanya kejelasan umur bagi masyarakat untuk

dapat memperoleh KTP

9 Adanya kemudahan bagi masyarakat tertentu

untuk memperoleh KTP

10 Adanya sanksi terhadap warga yang

melanggar ketentuan kebijakan kependudukan

11 INDIKATOR PELAYANAN YANG SESUAI

HARAPAN

Tidak ada calo dalam pembuatan KTP

12 Pelayanan dilakukan secara adil dan tidak

membeda-bedakan

13 Adanya pelakuan yang baik dari petugas

14 Pelayanan cepat dan tidak menunggu terlalu

lama

15 Biaya murah dan terjangkau oleh masyarakat

131

Lampiran 4.2

Data Mentah Variabel Kepuasan Pemohon (Y)

132

CODING SHEET

Variabel Kepuasan Pemohon

n/BP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Y

1 4 2 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 49

2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 42

3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 2 2 3 3 2 45

4 3 2 2 3 3 4 4 3 4 4 2 2 3 3 2 44

5 2 3 2 3 3 4 4 3 3 1 2 3 3 1 3 40

6 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 55

7 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 35

8 2 2 2 4 4 5 5 3 4 4 3 2 4 2 4 50

9 3 3 1 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 1 3 35

10 2 2 2 4 4 5 5 3 4 4 3 2 4 2 4 50

11 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 54

12 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43

13 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 42

14 3 2 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 2 2 47

15 2 2 2 4 4 5 5 3 4 4 3 2 4 2 4 50

16 2 2 2 2 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 46

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 44

18 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50

19 3 3 3 4 3 5 3 3 3 4 3 4 4 5 5 55

20 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 34

21 2 2 2 3 3 5 4 3 2 2 2 2 3 2 3 40

22 3 3 2 3 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 4 52

23 3 3 2 3 4 5 4 4 3 4 4 2 2 3 4 50

24 3 3 2 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 53

25 4 5 2 3 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 63

26 3 3 3 4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 55

27 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 52

28 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 38

29 2 1 1 2 3 2 3 3 2 1 1 1 1 2 2 27

30 2 2 2 4 5 4 4 3 3 3 3 3 2 1 2 43

31 4 3 2 4 3 5 5 3 2 3 3 3 3 2 3 48

32 2 2 1 3 3 5 4 3 3 4 2 2 2 2 2 40

33 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 31

34 3 2 2 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

35 3 2 2 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 47

36 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53

37 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43

38 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47

39 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

40 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 54

41 3 2 2 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 43

42 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 40

43 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 35

44 1 1 1 4 3 4 3 3 3 3 2 2 2 1 3 36

45 3 3 3 2 1 4 3 1 1 1 3 2 1 1 3 32

46 2 2 1 1 3 4 3 1 1 1 3 3 3 3 3 34

47 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 57

48 3 2 2 4 3 3 2 1 2 3 2 1 1 2 3 34

49 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 3 3 4 3 55

50 3 2 2 2 4 5 5 3 3 4 4 2 3 2 3 47

133

Lampiran 4.2 (Lanjutan)

Data Mentah Variabel Kepuasan Pemohon (Y)

134

51 2 2 2 2 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 38

52 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 45

53 1 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 34

54 4 3 3 4 4 5 5 3 3 4 2 2 2 3 4 51

55 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 42

56 3 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 3 3 27

57 1 1 3 4 3 1 1 3 3 3 4 4 4 4 3 42

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 4 54

59 2 4 3 3 2 1 2 3 2 4 4 3 4 4 3 44

60 4 3 4 4 3 5 4 4 3 2 2 2 4 5 2 51

61 2 2 4 5 5 3 3 4 4 2 2 2 3 3 3 47

62 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 43

63 2 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 3 4 3 46

64 2 2 3 4 3 1 1 4 2 3 3 4 4 5 4 45

65 4 4 4 3 3 4 4 2 2 2 3 3 3 3 3 47

66 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 2 43

67 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 49

68 3 4 3 1 1 4 2 3 3 4 4 3 3 2 1 41

69 1 2 2 1 1 2 3 4 1 1 3 4 4 3 3 35

70 3 4 3 1 1 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 49

71 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 52

72 3 3 2 1 2 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 47

73 4 4 3 5 4 4 3 2 2 2 4 3 4 3 3 50

74 4 5 5 3 3 4 4 2 2 2 3 3 3 3 4 50

75 3 2 2 3 3 3 3 2 2 4 4 2 3 3 3 42

76 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 3 4 4 3 3 47

77 3 4 3 1 1 4 2 3 3 4 4 3 1 1 2 39

78 4 3 3 2 1 2 3 2 4 4 3 2 1 1 2 37

79 3 4 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 53

80 4 4 5 5 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 57

81 2 3 1 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 36

82 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 4 4 3 4 4 51

83 2 3 4 3 1 1 4 2 3 3 2 2 2 2 3 37

84 4 4 3 3 4 4 2 2 2 3 2 2 2 3 3 43

85 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 2 2 4 4 2 43

86 4 4 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 42

87 3 3 3 4 4 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 41

88 2 3 3 3 3 2 2 4 4 3 4 4 2 2 2 43

89 4 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 41

90 3 1 1 3 2 3 3 4 4 3 3 2 2 2 2 38

91 3 2 1 2 3 2 4 4 2 3 4 2 2 3 4 41

92 4 3 5 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 45

93 5 5 3 3 4 4 2 2 2 5 4 4 3 2 2 50

94 1 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 39

95 4 4 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 1 40

96 3 3 1 1 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 39

97 3 3 2 1 2 3 2 4 4 1 1 4 2 4 3 39

98 4 4 3 3 4 4 3 2 2 4 1 1 2 2 3 42

99 4 5 5 3 3 4 4 2 2 3 4 4 3 4 4 54

100 2 2 2 3 2 4 4 3 2 4 2 4 4 4 2 44

Lampiran 4.2

135

Data Mentah Variabel Implekentasi Kebijakan (X1)

136

CODING SHEET

Variabel Implementasi Kebijakan

n/BP 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 X1

1 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 40

2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 3 4 3 3 39

3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 38

4 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 37

5 5 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 53

6 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 57

7 4 3 3 3 3 2 4 2 3 3 2 2 3 3 3 43

8 2 1 1 4 4 4 2 3 3 3 3 1 1 1 1 34

9 2 1 1 4 4 4 4 2 4 4 4 1 1 1 1 38

10 5 4 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 4 50

11 5 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 49

12 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 42

13 5 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 49

14 5 4 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 4 50

15 5 3 3 3 3 4 2 4 3 4 4 4 5 5 5 57

16 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46

17 4 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 40

18 5 3 3 3 3 3 2 5 3 3 3 3 3 3 4 49

19 4 5 5 4 4 3 5 4 5 3 3 4 3 5 3 60

20 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 35

21 4 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 42

22 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 46

23 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 48

24 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 48

25 3 2 3 4 4 1 2 5 5 4 4 3 4 3 5 52

26 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 52

27 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 48

28 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 38

29 5 4 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 4 50

30 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 36

31 4 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 4 39

32 3 2 3 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 3 3 32

33 4 3 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 3 3 3 36

34 4 3 3 3 3 3 3 5 4 3 3 3 3 3 5 51

35 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 43

36 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 62

37 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 40

38 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 57

39 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 47

41 5 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 45

42 3 2 3 2 3 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 38

43 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 35

44 5 4 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 4 50

45 4 4 3 3 2 2 1 3 3 3 3 3 2 2 2 40

46 5 4 4 3 3 4 2 3 3 2 4 3 3 3 4 50

47 5 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 4 4 53

48 4 2 4 2 3 1 2 2 2 4 3 2 3 2 2 38

49 5 4 3 3 4 3 2 3 4 3 5 4 3 3 2 51

50 5 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 5 4 4 62

Lampiran 4.2 (Lanjutan)

137

Data Mentah Variabel Implekentasi Kebijakan (X1)

138

51 5 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 53

52 4 3 3 3 3 3 2 1 1 2 2 2 2 2 3 36

53 4 2 3 3 1 1 4 3 2 4 3 3 3 4 2 42

54 4 4 3 3 2 2 1 3 3 3 3 3 3 2 2 41

55 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 2 3 1 2 2 45

56 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 55

57 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 3 4 54

58 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 51

59 4 2 1 2 2 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 43

60 3 2 2 2 2 2 2 4 4 4 5 5 3 4 4 48

61 3 2 1 2 2 2 2 4 4 4 4 3 4 4 2 43

62 5 4 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 4 3 4 50

63 4 3 3 3 3 2 1 1 2 2 2 3 3 3 3 38

64 3 3 3 1 1 4 3 2 4 3 1 2 2 3 3 38

65 5 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 2 2 2 2 38

66 5 3 3 4 3 2 3 4 3 3 1 2 2 2 4 44

67 5 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 2 3 3 4 57

68 5 4 4 4 3 4 4 2 3 2 1 1 2 2 3 44

69 4 3 3 3 3 2 1 1 1 4 3 2 4 3 4 41

70 3 1 2 2 2 2 4 4 2 1 3 3 3 3 2 37

71 2 1 3 1 1 1 3 3 4 4 4 2 4 2 4 39

72 4 3 3 3 2 1 1 2 4 4 4 4 3 3 1 42

73 4 3 1 1 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 2 45

74 4 3 2 2 1 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 45

75 4 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 50

76 5 4 5 5 3 4 4 3 2 2 4 4 4 5 2 56

77 5 4 4 3 4 4 2 3 2 3 3 2 1 1 2 43

78 3 3 3 1 1 4 3 2 4 1 1 4 3 2 1 36

79 5 3 3 2 2 1 3 3 3 2 2 1 3 3 1 37

80 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 3 2 3 4 3 51

81 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 61

82 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 3 50

83 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 1 1 3 42

84 3 1 2 2 3 3 4 3 3 2 2 2 4 4 2 40

85 3 2 2 2 2 2 4 4 4 1 1 1 3 3 3 37

86 3 1 2 2 2 2 4 4 4 3 2 1 1 2 2 35

87 2 1 3 1 1 1 3 3 3 1 4 3 2 4 4 36

88 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4 51

89 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 49

90 2 3 1 1 1 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 43

91 4 3 3 2 1 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 50

92 4 1 1 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 4 41

93 4 2 2 1 3 2 2 3 3 3 3 4 1 3 3 39

94 4 4 3 2 3 4 1 2 2 3 3 3 3 3 1 41

95 5 5 5 3 4 4 2 2 2 2 2 1 3 3 4 47

96 5 4 3 4 4 2 1 2 2 2 2 1 3 4 4 43

97 4 3 1 1 4 3 1 3 1 1 1 3 2 3 4 35

98 4 3 2 2 1 3 3 3 3 2 3 3 2 2 4 40

99 4 3 4 4 4 4 2 2 2 2 4 3 4 1 1 44

100 5 4 4 4 4 4 3 1 1 1 3 4 4 2 4 48

139

Lampiran 4.2

Data Mentah Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

140

CODING SHEET

Variabel Kualitas Pelayanan

n/BP 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 X2

1 4 3 4 4 3 3 4 2 3 3 1 3 3 3 3 46

2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 42

3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 49

4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 48

5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 4 4 3 47

6 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

7 4 4 3 3 4 4 4 2 2 2 2 3 3 2 3 45

8 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 55

9 3 3 2 3 2 3 3 1 1 1 1 2 1 2 2 30

10 3 3 3 2 3 2 3 1 1 1 1 1 3 2 3 32

11 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 57

12 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 42

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

14 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 55

15 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 52

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

17 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 46

18 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 49

19 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 55

20 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46

21 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 49

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

25 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 61

26 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 54

27 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 54

28 4 4 4 4 3 4 4 1 1 3 3 3 3 3 3 47

29 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 55

30 4 3 3 4 4 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 42

31 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 45

32 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 2 3 3 43

33 4 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 37

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 47

35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

36 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 63

37 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 41

38 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 55

40 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 50

41 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 48

42 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 41

43 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 40

44 3 3 4 3 3 3 3 1 1 2 3 3 3 2 2 39

45 4 3 1 4 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 40

46 3 3 3 3 3 3 3 1 1 2 3 3 3 3 3 40

47 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 63

48 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 53

49 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

50 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 49

141

Lampiran 4.2 (Lanjutan)

Data Mentah Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

142

51 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 49

52 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 50

53 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 3 3 4 52

54 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 52

55 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48

56 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 4 3 4 43

57 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 43

58 4 3 3 3 3 1 1 2 3 3 3 2 3 3 3 40

59 1 4 3 3 3 2 2 1 2 2 2 3 3 3 2 36

60 3 3 3 3 3 1 1 2 3 3 3 3 4 3 3 41

61 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 1 4 3 57

62 4 4 4 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 3 3 51

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61

64 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 50

65 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4 4 4 50

66 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 50

67 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 3 3 4 3 3 50

68 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 49

69 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 62

70 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 52

71 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 53

72 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 47

73 2 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 48

74 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 2 2 2 42

75 2 2 2 3 4 4 4 2 2 2 4 3 4 3 3 44

76 1 1 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 47

77 2 2 1 2 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 50

78 1 1 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 45

79 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 53

80 4 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 49

81 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 51

82 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 58

83 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 50

84 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 54

85 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 4 44

86 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 53

87 4 5 4 2 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 49

88 2 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 55

89 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 48

90 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 50

91 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47

92 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 48

93 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 61

94 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 51

95 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 5 51

96 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49

97 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 60

98 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 52

99 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55

100 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 46

143

Lampiran 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemohon (Y)

144

Lampiran 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Implementasi Kebijakan (X1)

145

Lampiran 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

146

Lampiran 4.3

Distribusi Frekuensi Variabel Y, X1, X2

147

Lampiran 4.3

148

Lampiran 4.3

149

Lampiran 4.3

150

Lampiran 4.3

Histrogram Variabel Y

Histrogram Variabel X1

Histrogram Variabel X2

151

Lampiran 4.3

Uji Homogenitas Variabel Y dan X1

Uji Homogenitas Variabel Y dan X2

152

Lampiran 4.4 Uji Korelasi Variabel X1 dan Y

Uji Koefisien Regresi dan Linier X1 dan Y

153

Lampiran 4.4

Uji Korelasi Partial X1, Y dan X2 sebagai Pengontrol

154

155

Lampiran 4.4

Uji Korelasi Variabel X2 dan Y

Uji Koefisien Regresi dan Linier X2 dan Y

156

Lampiran 4.4

Uji Korelasi Partial X2, Y dan X1 sebagai Pengontrol

157

158

Lampiran 4.4

Uji Koefisien Korelasi dan Regresi X1, X2 dan Y

159

160