tesis gabung
DESCRIPTION
ini tentangTRANSCRIPT
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Keberadaan suatu organisasi salah satunya adalah ditentukan oleh
diterimanya produk yang dihasilkan dan ditawarkan organisasi bersangkutan
ditengah-tengah masyarakat konsumen. Semakin diterima suatu produk, dalam
bentuk terwujudnya kepuasan pelanggan, maka daya jual produk bersangkutan
juga akan semakin baik, serta eksistensi organisasi pun bisa bertahan dan
berkelanjutan.
Hal tersebut tentunya sangat terlihat pada organisasi bisnis yang
berorientasi pada perolehan laba. Keuntungan secara materil akan didapatkan
perusahaan jika produk yang dihasilkannya diterima dan dibeli oleh konsumen.
Semakin diterima produk maka akan semakin banyak permintaan dari konsumen
(pembelian) dan sepanjang operasional organisasi dilakukan secara efektif dan
efisien maka perolehan dan peningkatan laba pun adalah suatu kepastian.
Perolehan secara materil dalam bentuk laba sebagaimana gambaran di atas
tentunya sudah merupakan suatu keberhasilan usaha. Tapi manfaat yang lebih
besar dari diterimanya produk perusahaan adalah keberlangsungan operasional
usaha dapat terus berkelanjutan dan eksistensi organisasi dapat dipertahankan.
Keuntungan secara immateril dalam bentuk kontinuitas operasional usaha
inilah yang justru harus menjadi target organisasi bisnis masa kini, karena begitu
banyak manfaat yang akan dirasakan oleh berbagai pemangku kepentingan di
lingkungan bisnis bersangkutan. Walau diakui bahwa untuk mencapai kondisi
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
2
demikian tidaklah mudah, selain mampu membaca kebutuhan dan keinginan
konsumen juga harus dibarengi dengan pengelolaan usaha yang efektif dan efisien
serta bisa mengatasi situasi bisnis yang begitu kompetitif dan fluktuatif.
Organisasi non bisnis yang tidak berorientasi pada perolehan laba tapi
berfokus pada pelayanan publik semacam aktivitas kepemerintahan, lembaga
swadaya masyarakat dalam berbagai dimensi kegiatan seperti penyalur zakat,
panti jompo, konservasi dan advokasi yang menghimpun donasi masyarakat,
ataupun organisasi kemasyarakatan lainnya yang bertumpu pada kepercayaan
publik juga tidak bisa lepas dari fenomena demikian.
Untuk layanan publik yang memang dikuasai oleh pemerintah dan tidak
bisa didapatkan pada tempat lain semacam pengurusan KTP, SIM, penerbitan
sertifikat tanah, dan lain sebagainya, keberadaan organisasi bersangkutan akan
terlindungi dan tetap eksis tanpa perlu mengkhawatirkan fenomena tersebut.
Tapi bagi aktivitas layanan publik dari pemerintah yang juga bisa
didapatkan dari pihak lain (swasta) seperti jasa pelayanan kesehatan baik melalui
rumah sakit, pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) maupun pos kesehatan
desa, perlu memperhatikan dan terus mengupayakan agar jasa layanan yang
diberikannya dapat diterima dan memberi manfaat yang besar bagi masyarakat.
Begitu pula bagi organisasi kemasyarakatan. Kepercayaan publik sangat
menentukan kelangsungan organisasi bersangkutan. Misalnya lembaga penyalur
zakat atau penghimpun dana umat untuk tujuan sosial yang kini banyak
bermunculan, adalah keharusan bagi mereka untuk memberikan layanan yang
optimal dalam menghimpun dan menyalurkan dana umat kepada yang berhak
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
3
secara tepat sasaran serta dengan melaporkan secara transparan dan terjadwal. Ini
dilakukan demi mendapatkan dan memelihara kepercayaan yang diberikan
masyarakat agar organisasi tersebut bisa langgeng dan terus berkelanjutan.
Contoh sederhana organisasi yang tidak berhasil mendapatkan
kepercayaan dari publik dan keberadaannya harus berakhir adalah organisasi
politik dalam hal ini partai politik. Dimana beberapa partai politik yang tidak bisa
mendapatkan suara sesuai ambang batas (parlementary trheshold) yang ditetapkan
Undang-Undang pada Pemilu 2009 lalu, terpaksa harus membubarkan diri dan
tidak bisa ikut pada pemilu berikutnya.
Fenomena di atas menunjukkan demikian pentingnya peran publik atau
pelanggan terhadap eksistensi sebuah organisasi baik bisnis maupun non bisnis.
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1995) menyatakan bahwa pelanggan
haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi
tergantung pada pelanggan. Ini menunjukkan bahwa pemberian perhatian terhadap
publik apalagi yang telah menjadi pelanggan atau pengguna dari produk yang
dihasilkan organisasi adalah menjadi keharusan.
Pemberian perhatian terhadap pelanggan merupakan hal penting bagi
perusahaan, dan merupakan bentuk customer relationship management yang
dibangun perusahaan. Salah satu pendekatan dalam memberikan perhatian kepada
pelanggan adalah dimana seluruh komponen organisasi berusaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan serta memenuhinya secara optimal sesuai
harapan dan keinginan pelanggan (orientasi pelanggan).
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
4
Suatu perusahaan atau organisasi dalam menjalankan aktivitasnya harus
senantiasa berorientasi pada pelanggan (costumer orientation) atau senantiasa
berkeinginan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keinginan
untuk berorientasi kepada pelanggan ini harus tumbuh disemua pihak dan
kalangan dalam organisasi, khususnya pegawai yang terlibat secara langsung
dengan konsumen atau front office.
Bagi organisasi bisnis semacam perusahaan, konsep orientasi pelanggan
akan sangat membantu untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan sehingga bisa
terbina hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, serta
keberlangsungan dan eksistensi usaha bisa bertahan. Manfaat ini disadari benar
oleh organisasi, sehingga orientasi pelanggan, secara alamiah atau dipaksakan
melalui kebijakan, prinsip usaha atau pendidikan dan pelatihan (training), muncul
dan menjadi konsep bekerja semua pihak dalam organisasi bisnis, utamanya para
karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Orientasi pelanggan, utamanya harus dimiliki oleh para karyawan yang
dalam aktivitasnya banyak berhubungan langsung dengan para pelanggan. Tapi
bukan berarti karyawan back office atau supporting staff bisa menghindar dari
konsep ini. Karena karyawan dalam proses kerja adalah pelanggan dari karyawan
lainnya (internal customer).
Karyawan, khususnya yang berhubungan langsung dengan pelanggan,
adalah pihak yang juga bisa menentukan baik dan buruknya kualitas pelayanan
kepada pelanggan. Perilaku karyawan dalam melayani pelanggan akan berdampak
kepada tingkat kepuasan pelanggan. Olehnya orientasi pelanggan sedapat
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
5
mungkin tumbuh dan berkembang dibenak segenap para karyawan dan menjadi
panduan dalam berhubungan dan melayani pelanggan.
Tentu banyak faktor yang mendukung dan mempengaruhi orientasi
pelanggan. Beberapa penelitian sebelumnya yang diperoleh peneliti menunjukkan
bahwa motivasi, kepuasan kerja, dukungan perusahaan dan komitmen pada
organisasi berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan karyawan perusahaan
jasa perbankan (Aminatun, Siti. 2003). Juga dari penelitian Vini Yuarintha (2003),
menemukan bahwa orientasi pasar dari perusahaan dan lingkungan kerja yang
mendukung berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan dari tenaga penjual.
Bahkan ciri kepribadian yaitu extraversion, emotional study dan
conscientiousness juga turut berpengaruh terhadap orientasi konsumen karyawan
PT. Pos Indonesia di Surabaya (Haryanto, Ony dan Austien, 2004).
Menarik untuk dikaji lebih jauh adalah orientasi pelanggan dari karyawan
pada organisasi non bisnis khususnya organisasi layanan publik yang menjadi
bagian dari aktifitas kepemerintahan dalam hal ini layanan kesehatan publik
seperti rumah sakit umum pemerintah. Layanan ini tidak dikuasai oleh pemerintah
saja tapi bisa pula diusahakan dan disediakan oleh pihak swasta dan menjadi
organisasi bisnis.
Kondisi di atas menjadikan rumah sakit pemerintah harus bersaing dengan
rumah sakit swasta. Ini menuntut rumah sakit pemerintah perlu berbenah diri dan
melakukan terobosan strategis agar layanannya dapat diterima masyarakat, unggul
dalam persaingan dan secara organisasi bisa tetap eksis dan berkelanjutan.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
6
Termasuk dalam hal ini orientasi pelanggan dari para karyawan dan organisasi
perlu dikembangkan.
Disayangkan rumah sakit pemerintah terlena dengan fasilitas dan
keistimewaan sebagai bagian dari aktivitas kepemerintahan. Begitu sering
terdengar berita melalui media massa perihal keluhan dari publik atas kualitas
layanan dari rumah sakit pemerintah.
Di Tahun 2011, muncul tiga berita terkait keluhan pasien atas pelayanan
rumah sakit pemerintah di Sulteng. Pada 21 September 2011, di Media Alkhairaat
diinfokan tentang dipulangkannya pasien oleh pihak RSUD Undata karena diduga
tidak memiliki biaya berobat dan ini memantik kecaman sejumlah LSM di
Sulteng. Melalui harian umum Radar Sulteng edisi Rabu, 23 November 2011,
diberitakan adanya keluhan pasien atas pelayanan RSU Mokopido di Kabupaten
Buol dan juga masih diharian umum Radar Sulteng edisi Rabu, 30 Nopember
2011, diwartakan adanya keluhan pasien atas pelayanan RSUD Undata Palu
hingga Wakil Direktur RSUD Undata harus langsung meminta maaf.
Padahal dengan privilege yang dimiliki rumah sakit pemerintah seperti
kepastian pembayaran gaji karyawan (gaji PNS), mendapatkan alokasi anggaran
operasional dari pemerintah (APBN dan APBD), menjadi rumah sakit yang
mengelola dana Jamkesmas atau Jamkesda untuk masyarakat miskin, bahkan jika
berstatus Badan Layanan Umum (BLU) maka rumah sakit bersangkutan memiliki
hak otonom untuk mengelola dananya sendiri, seharusnya menjadikan rumah sakit
pemerintah bisa lebih fokus dan maksimal dalam memberikan pelayanan.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
7
Kejadian semacam keluhan diatas menimbulkan dugaan bahwa orientasi
pelanggan dikalangan para karyawan rumah sakit pemerintah terbilang minim.
Karyawan atau bahkan organisasi merasa tidak terlalu perlu untuk memahami
kebutuhan pelanggan (dalam hal ini pasien) dan memenuhinya secara optimal
sesuai harapan dan keinginan pelanggan, karena berpikir sebagai rumah sakit
pemerintah dengan berbagai keistimewaan yang dimiliki (lebih murah bahkan bisa
gratis), publik pasti akan datang dan keberadaan organisasi akan tetap terjaga.
Berdasar uraian di atas, maka menarik untuk diteliti perihal orientasi
pelanggan para karyawan rumah sakit pemerintah baik karyawan yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan secara intensif seperti dokter dan
perawat, maupun karyawan lainnya yang mendukung proses pelayanan. Rumah
sakit pemerintah yang dijadikan lokasi penelitian adalah RSUD Undata Palu,
dengan pertimbangan kedekatan domisili, kemudahan akses data kepegawaian dan
status rumah sakit sebagai rumah sakit propinsi yang tentunya menjadi barometer
bagi rumah sakit pemerintah lainnya di Sulteng.
Sekaligus pula dalam penelitian ini akan diuji apakah faktor kepuasan
kerja dan komitmen organisasi sebagaimana temuan pada dua penelitian
sebelumnya, dengan objek dan lokasi penelitian pada organisasi bisnis, juga
berpengaruh terhadap orientasi pelanggan para karyawan walau terhadap objek
atau lokasi penelitian yang berbeda yakni para karyawan organisasi non bisnis.
Penelitian terhadap karyawan dan bukan kepada pelanggan atau pengguna
jasa ini adalah sebagaimana pernyataan Berry et al. (1994) bahwa penting bagi
perusahaan untuk lebih terlibat dalam penelitian terhadap karyawannya
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
8
dibandingkan penelitian terhadap pelanggannya dalam suatu implementasi
kebijakan orientasi pelanggan guna meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Berikut tajuk dari rencana penelitian ini : Pengaruh Kepuasan Kerja
dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan
RSUD Undata Palu.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, berikut rumusan masalah dari
penelitian ini :
1. Apakah kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara simultan
berpengaruh positif signifikan terhadap orientasi pelanggan pada karyawan
RSUD Undata Palu ?
2. Apakah kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap orientasi
pelanggan pada karyawan RSUD Undata Palu ?
3. Apakah komitmen organisasi berpengaruh positif signifikan terhadap
orientasi pelanggan pada karyawan RSUD Undata Palu ?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis :
1. Pengaruh secara simultan dari kepuasan kerja dan komitmen organisasi
terhadap orientasi pelanggan pada karyawan RSUD Undata Palu.
2. Pengaruh kepuasan kerja terhadap orientasi pelanggan pada karyawan
RSUD Undata Palu.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
9
3. Pengaruh komitmen organisasi terhadap orientasi pelanggan pada karyawan
RSUD Undata Palu.
1.4 Manfaat Penelitian
Berikut manfaat yang diharapkan dari penelitian ini :
1. Aspek teoritis:
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
pengembangan ilmu pengetahuan manajemen baik bidang pemasaran
ataupun sumber daya manusia, khususnya mengenai orientasi pelanggan,
kepuasan kerja, dan komitmen.
2. Aspek praktis
a) Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan referensi bagi
pimpinan dan manajemen RSUD Undata Palu dalam mengambil
kebijakan terkait dengan pengelolaan SDM di lingkungan RSUD Undata
Palu demi meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
b) Hasil penelitian ini juga diharapkan bisa menjadi informasi pendukung
bagi Pemerintah Daerah Provinsi Sulawesi Tengah dalam hal ini Badan
Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah (BKPPD) dalam
merumuskan kebijakan perekrutan pegawai sehingga karyawan yang
terjaring memiliki sikap orientasi pelanggan yang baik, dan mendesain
jenis pendidikan dan pelatihan (diklat) yang mampu meningkatkan
orientasi pelanggan para karyawan demi peningkatan kualitas pelayanan
kepada masyarakat.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
10
c) Hasil penelitian ini kiranya bisa menjadi bahan pertimbangan bagi
lembaga perguruan tinggi baik umum maupun yang khusus mencetak
para pekerja medis (Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat,
Farmasi, AKPER, AKBID, SPK, dll) dalam menyusun kurikulum atau
materi perkuliahan di lingkungannya sehingga dapat meluluskan tenaga
kerja yang tidak saja memiliki keahlian medis dan keterampilan umum
tapi juga memiliki sikap dan perilaku orientasi pelanggan.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
11
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Penelitian Terdahulu
Berikut ini beberapa penelitian sebelumnya yang juga mengkaji tentang
orientasi pelanggan :
1. Aminatun, Siti (2003), Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Perilaku Orientasi Pelanggan Pada Karyawan Perusahaan Jasa
Perbankan (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Wil. Jateng dan
DIY). Penelitian ini mengkaji pengaruh dari variabel motivasi, kepuasan
kerja, komitmen pada organisasi dan dukungan perusahaan terhadap orientasi
pelanggan dalam diri karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah
di BRI wilayah Jateng dan DIY. Jumlah sampel sebanyak 100 orang karyawan
(teller) yang diambil menggunakan metode proportional random sampling.
Data dikumpulkan dengan metode angket dan analisis data menggunakan
teknik regresi berganda.
Penelitian tersebut memberikan hasil bahwa keempat variabel tersebut
berpengaruh terhadap orientasi pelanggan. Selanjutnya komitmen pada
organisasi dan dukungan organisasi memiliki pengaruh signifikan terhadap
orientasi pelanggan sementara motivasi dan kepuasan kerja berpengaruh tidak
signifikan terhadap orientasi pelanggan. Signifikasi komitmen pada organisasi
dan dukungan organisasi pada tingkat 5%.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
12
2. Yuarintha, Vini (2003), Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Orientasi Pelanggan Dari Tenaga Penjual Dalam Pengembangan
Hubungan Pembeli-Penjual (Studi Empiris Pada Tenaga Penjual PBF Di
Kota Semarang). Penelitian ini mengkaji pengaruh dari variabel orientasi
pasar dari perusahaan, lingkungan kerja yang mendukung dan sentralisasi
terhadap perilaku orientasi pelanggan dari tenaga penjual untuk
mengembangkan hubungan pembeli-penjual. Jumlah sampel sebanyak 124
orang tenaga penjual dari perusahaan PBF di Semarang. Data dikumpulkan
dengan metode angket dan analisis data menggunakan alat analisis Structural
Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.0.
Penelitian tersebut memberikan hasil bahwa ketiga variabel tersebut
berpengaruh terhadap orientasi pelanggan dari tenaga penjual dan selanjutnya
mempengaruhi hubungan pembeli-penjual. Selanjutnya secara khusus,
variabel orientasi pasar dari perusahaan dan variabel lingkungan kerja yang
mendukung berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan dari tenaga
penjual sedangkan variabel sentralisasi memiliki pengaruh negatif terhadap
orientasi pelanggan dari tenaga penjual. Dan orientasi pelanggan dari tenaga
penjual berpengaruh positif terhadap hubungan pembeli-penjual.
3. Harianto, Ony dan, Austien (2004), Pengaruh Ciri Kepribadian
Terhadap Orientasi Konsumen Pada Karyawan PT. Pos Indonesia
Cabang Surabaya Pusat. Penelitian ini menguji pengaruh ciri kepribadian
terhadap orientasi konsumen di PT. Pos Indonesia Cabang Surabaya Pusat.
Ciri kepribadian yang diuji adalah extraversion, emotional stability dan
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
13
conscientiousness. Jumlah sampel sebanyak 170 orang karyawan dengan
analisis data menggunakan alat analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ciri kepribadian yaitu extraversion,
emotional stability dan conscientiousness berpengaruh terhadap orientasi
konsumen.
4. Candra Wijayanti, Feny (2010), Pengaruh Kepuasan Kerja Dan
Komitmen Organisasional Terhadap Keinginan Untuk Keluar (Intensi
Keluar) Dari Suatu Organisasi Pada Perawat Di RSI Hidayatullah
Yogyakarta. Penelitian ini mengkaji pengaruh dari variabel kepuasan kerja
dan komitmen organisasional terhadap keinginan untuk keluar (intensi keluar).
Jumlah sampel sebanyak 55 orang perawat di RSI Hidayatullah Yogyakarta.
Data dikumpulkan dengan metode angket dan analisis data menggunakan alat
analisis Regresi Berganda.
Hasil dari penelitian tersebut membuktikan bahwa kepuasan kerja dan
komitmen organisasional berpengaruh negatif terhadap intensi keluar. Ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan kerja dan komitmen
organisasional akan mengakibatkan rendahnya niat untuk keluar dari
organisasi.
Ditemukan pula dalam penelitian tersebut bahwa kepuasan kerja dan
komitmen organisasional berpengaruh sebesar 40,7% terhadap intensi keluar.
Olehnya masih terdapat 59.3% disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti
pada penelitian tersebut.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
14
Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Variabel Jumlah
Sampel
Alat
Analisis
Metode
Pengumpulan
Data
Hasil Penelitian
1 Aminatun,
Siti. 2003
1. Motivasi (X1) 2. Kepuasan Kerja
(X2)
3. Komitmen Organisasi (X3)
4. Dukungan Perusahaan
(X4)
5. Orientasi Pelanggan (Y)
100 Orang.
Karyawan
BRI wilayah
Jateng dan
DIY yang
berhubungan
langsung
dengan
pelanggan
(teller).
Regresi
Berganda
Wawancara
dan Kuesioner
1. Variabel X1, X2, X3, dan X4
berpengaruh
positif terhadap
Y.
2. Variabel X1 dan X2 berpengaruh
tidak signifikan.
3. Variabel X3 dan X4 berpengaruh
signifikan.
2. Yuarintha,
Vini.
2003
1. Orientasi pasar dari
perusahaan
(X1)
2. Lingkungan kerja yang
mendukung
(X2)
3. Sentralistik (X3)
4. Orientasi pelanggan
(Y1)
5. Hubungan pembeli-
penjual (Y2)
124 Orang.
Tenaga
penjual dari
perusahaan
PBF di Kota
Semarang.
SEM Wawancara
dan Kuesioner
1. Variabel X1, X2, dan X3,
berpengaruh
positif terhadap
Y1.
2. Variabel Y1 berpengaruh
positif terhadap
Y2.
3. Variabel X1 dan X2 berpengaruh
positif terhadap
Y1.
4. Variabel X3 berpengaruh
negatif terhadap
Y1.
3. Harianto,
Ony dan,
Austien.
2004
1. Ciri Kepribadian
(X)
2. Orientasi Konsumen (Y)
170 Orang.
Karyawan
PT. Pos
Indonesia
Cab.
Surabaya
Pusat.
Regresi
Berganda
Wawancara
dan Kuesioner
Ciri kepribadian,
yang dalam
penelitian ini adalah
extraversion,
emotional stability
dan
conscientiousness,
berpengaruh
terhadap orientasi
konsumen.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
15
4. Candra
Wijayanti,
Feny.
2010
1. Kepuasan Kerja (X1)
2. Komitmen Organisasional
(X2)
3. Intensi Keluar (Y)
55 Orang.
Perawat di
RSI
Hidayatullah
Yogyakarta.
Regresi
Berganda
Kuesioner Variabel X1 dan X2
berpengaruh negatif
terhadap Y.
X1 dan X2
berpengaruh sebesar
40,7% terhadap
intensi keluar.
Tabel 2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan
Penelitian Ini
No. Peneliti Persamaan Perbedaan Keterangan
1 Aminatun,
Siti. 2003
Variabel bebas (X),
yakni variabel kepuasan
kerja (X2) dan variabel
komitmen (X3).
Variabel terikat (Y),
yakni Orientasi
pelanggan.
Alat analisis yang
digunakan, regresi
berganda.
Masih terdapat 2
variabel bebas
(X) lainnya pada
penelitian
Aminatun, Siti
(2003), yakni
variabel
motivasi (X1)
dan variabel
dukungan
perusahaan (X4).
Metode
pengumpulan
data, Aminatun,
Siti (2003)
menggunakan
obyek hanya
para karyawan
yang
berhubungan
langsung dengan
pelanggan.
Penelitian
Aminatun, Siti.
(2003)
menggunakan
4 variabel
bebas (X) dan
1 variabel
terikat (Y)
sedang
penelitian ini
hanya dengan 2
variabel bebas
dan 1 variabel
terikat.
2. Yuarintha,
Vini.
2003
Variabel terikat (Y),
yakni Orientasi
pelanggan (Y1).
Variabel X :
Orientasi pasar
dari perusahaan,
Lingkungan
kerja yang
mendukung dan
sentralistik.
Variabel Y2 :
Penelitian
Yuarintha,
Vini. (2003)
menggunakan
3 variabel
bebas (X) dan
2 variabel
terikat (Y)
sedang
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
16
Hubungan
penjual-pembeli.
Alat analisis
yang digunakan,
SEM.
Metode
pengumpulan
data, Yuarintha,
Vini. (2003)
menggunakan
obyek hanya
para tenaga
penjual.
penelitian ini
hanya dengan 2
variabel bebas
dan 1 variabel
terikat.
3. Harianto,
Ony dan,
Austien.
2004
Variabel terikat (Y),
yakni Orientasi
konsumen.
Alat analisis yang
digunakan, regresi
berganda.
Variabel X : Ciri
kepribadian.
Metode
pengumpulan
data, Harianto,
Ony dan,
Austien. (2004)
menggunakan
obyek hanya
karyawan yang
berhubungan
langsung dengan
pelanggan.
Penelitian
Harianto, Ony
dan, Austien.
(2004)
menggunakan
1 variabel
bebas (X) dan
1 variabel
terikat (Y)
sedang
penelitian ini
dengan 2
variabel bebas
dan 1 variabel
terikat.
4. Candra
Wijayanti,
Feny.
2010
Variabel bebas (X),
yakni variabel kepuasan
kerja (X1) dan variabel
komitmen organisasi
(X2).
Alat analisis yang
digunakan, regresi
berganda.
Variabel Y :
Intensi Keluar.
Metode
pengumpulan
data, Candra
Wijayanti, Feny.
(2010)
menggunakan
obyek hanya
perawat.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
17
2.2 Kajian Pustaka
2.2.1 Konsep Segitiga Pemasaran Jasa (Service Marketing Triangle)
Dewasa ini bagian pemasararan jasa tidak hanya mengkonsentrasikan
kegiatan pada pemasaran eksternalnya saja, namun juga internal pemasaran.
Pemasaran internal ini mengambarkan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk melatih dan mendorong pelanggan internalnya, yaitu karyawan penghubung
pelanggan dan karyawan pendukung pelayanan untuk bekerja sebagai sebuah tim
agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Manajemen juga
memberikan penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini
memberikan motivasi, moral kerja, kepuasan, komitmen, rasa bangga, dan rasa
memiliki setiap orang, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar
bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayani.
Pada akhir dekade ini, sektor jasa lebih utama dalam menghadapi
tantangan perbedaan lingkungan yang dramatis yang tercermin dari seluruh
tantangan perubahan perilaku konsumen. Solusi dari seluruh tantangan di atas
adalah dengan menyediakan kualitas jasa dan produk yang tinggi serta yang sesuai
harapan konsumen. Kenyataan ini memunculkan banyak pendapat dari para
konsultan dan penulis bahwa perusahaan harus lebih mengutamakan kepentingan
konsumen dan klien.
Karena sifat jasa intangibility, heterogeneity, dan inseparability sehingga
proses jasa merupakan faktor penting dalam persepsi konsumen menurut Kelli
dalam (Young Kim et al., 2004, p 267). Sifat jasa yaitu Inseparability berarti
bahwa jasa tidak dapat dipisahkan (dengan penggunanya). Produk nyata berawal
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
18
dari pabrik yang menghasilkannya, kemudian didistribusikan ke pedagang besar
dan berakhir pada konsumen akhir. Untuk produk jasa hal ini sangat berbeda,
dimana jasa dikonsumsi bersamaan waktunya dengan proses produksinya.
Pengguna jasa harus hadir pada saat jasa tersebut digunakan, interaksi penyedia
dan pengguna adalah merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia
maupun client akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dalam sektor jasa, konsumen dapat menikmati apa yang dia beli pada saat
penyampaian jasa dari penyedia jasa dalam hal ini orang atau karyawan
perusahaan, sehingga baik buruknya kualitas jasa perusahaan sangat dipengaruhi
oleh karyawan yang pada saat itu melayani konsumen. Keterlibatan karyawan
dengan konsumen pada saat penyampaian jasa dapat bersifat high touch atau low
touch. Keterlibatan yang tinggi dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen,
sangat rentan terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang
dirasakannya. Keterlibatan yang tinggi antara karyawan dan konsumen
mengharuskan perusahaan juga memperhatikan aspek aspek perilaku individu
karyawan dalam organisasi yang dapat mempengaruhi kualitas penyampaian jasa
kepada konsumen.
Triangle Marketing merupakan suatu proses kegiatan pemasaran jasa yang
memadukan tiga elemen penting yang saling berinteraksi dalam kegiatan
pemasaran jasa, yaitu pelanggan, karyawan dan perusahaan. Tujuan mendasar dari
service marketing triangle yaitu menaikkan laba dari aktivitas operasionalnya,
meningkatkan kemampuan pengelolaan asset, meningkatkan produktivitas serta
meningkatkan pertumbuhan pendapatan (Rucci, 1998 ; 82). Konsep ini
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
19
menjelaskan terdapatnya hubungan yang sangat erat antara kapabilitas internal
organisasi dengan kemampuannya dalam meningkatkan operasional penjualan
ataupun mencetak laba. Faktor utama pembentuk kapabilitas internal ini,
khususnya dalam pelayanan jasa, adalah manusia yang terlibat langsung dalam
pelayanan terhadap konsumen (Rogers, 1994 ; 14). Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Rucci, diketahui pegawai dengan pengalaman yang sedikit apapun,
secara intuitif memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan konsumen, dan kemampuan ini sangat tergantung pada perilaku dan sikap
pegawai itu sendiri (Rucci, 1998 ; 82).
Upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi karyawannya sangat
ditentukan oleh pemberian imbalan yang mencerminkan pemuasan kebutuhan
baik bersifat materi yang diterima karyawan sesuai dengan prestasi kerjanya,
maupun yang bersifat inmaterial dalam bentuk mengikutsertakan mereka dalam
program pengembangan mental intelektual (misalnya ; pelatihan, memberikan
jabatan yang mempunyai prestise sosial, penghargaan bagi yang berprestasi,
memberikan berbagai tunjangan tak langsung, memberikan berbagai fasilitas yang
mencerminkan status sosial, ataupun memberikan kesempatan dalam hal
mengembangkan karir).
Peranan vital sumber daya manusia dalam suatu entitas bisnis yang
bergerak dibidang pelayanan jasa sebagaimana ditunjukkan oleh Kotler dalam
segitiga pemasaran jasa (Service Marketing Triangle) tampak dalam gambar
berikut ini :
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
20
Gambar 2.1
Segitiga Pemasaran Jasa
Sumber (Kotler, 2011 ; 435)
1. External Marketing
Pemasaran ini mengambarkan kerja normal yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempersiapkan, menentukan harga, mendistribusikan, dan
mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen. Bila hal ini dilakukan dengan
baik, maka pelanggan akan terikat dengan perusahaan, sehingga laba jangka
panjang bisa dijamin. Untuk dapat menetapkan kebijakan bauran jasa (service
mix), yaitu mengetahui keinginan pelanggan dan mengetahui keuntungan dari
produk yang ditawarkan.
2. Internal Marketing
Pemasaran ini mengambarkan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk melatih dan mendorong pelanggan internalnya, yaitu karyawan penghubung
pelanggan dan karyawan pendukung pelayanan untuk bekerja sebagai sebuah tim
agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
21
Manajemen juga memberikan penghargaan dan pengakuan yang sepadan
serta manusiawi. Aspek ini memberikan motivasi, moral kerja, loyalitas, rasa
bangga, dan rasa memiliki setiap orang, yang pada gilirannya dapat memberikan
kontribusi besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayani.
3. Interactive marketing
Pemasaran ini menjelaskan keahlian karyawan dalam menangani
hubungan pelanggan. Dalam pemasaran jasa, mutu pelayanan ditentukan oleh
yang melakukan pelayanan. Pelanggan menilai mutu pelayanan tidak hanya dari
mutu teknisnya (seperti kamar hotel menyenangkan) tetapi juga mutu
fungsionalnya (seperti para karyawan menunjukkan perhatian penuh dan
keyakinan, penampilan fasilitas, dan lain-lain).
Perusahaan tidak dapat menganggap bahwa mereka akan memuaskan
pelanggan hanya karena telah melakukan pelayanan teknis yang baik. Oleh karena
itu perusahaan harus menguasai keahlian pemasaran interaktif. Demikian pula
yang diungkapkan oleh Gilmore and Carson (1996 ; 65) bahwa semua pekerja
harus berorientasi konsumen dan mempunyai keinginan untuk melayani
konsumen jika akan mensukseskan strategi pemasarannya
Melalui Gambar 2.1 di atas, tampak bahwa disamping tugas utama
perusahaan untuk mengelola seluruh aktivitas pemasaran eksternalnya melalui
penerapan bauran pemasaran serta aktivitas pemasaran internal guna kepentingan
penguatan kapabilitas organisasi melalui berbagai aktivitas yang mampu
memotivasi pegawai untuk menghasilkan pelayanan yang mampu memuaskan
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
22
konsumen, pada sisi lain, pegawai dituntut untuk mampu menguasai ketrampilan
dalam pelayanan konsumen, fleksibel serta kemampuan berkomunikasi yang
memungkinkan pelayanan dapat disampaikan secara baik dan memuaskan.
2.2.2 Rantai Keuntungan dalam Sektor Jasa
James Hesket memberikan kontribusi yang penting tentang efek dari
pelayanan yang baik pada pelanggan, dalam karyanya tentang Service Profit
Chain dengan memperkenalkan pendapat Satisfaction Mirror, dimana kepuasan
konsumen hanya dapat dicapai manakala pegawai yang memberikan pelayanan
tersebut merasakan perlakuan yang baik dari perusahaan atau merasakan puas
atas pelayanan internal yang diterimanya (Heskett dalam Silvestro dan Cross
2000, 244). Seperti pada gambar dibawah ini :
Gambar 2.2
The Links in The Service Profit Chain
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
23
Dalam konsep tersebut kepuasan pelanggan dipandang sebagai fungsi
dari nilai yang diciptakan bagi pelanggan melalui kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan dan karyawan-karyawannya. Betapa sulitnya
mengharapkan para konsumen kita puas, apabila mereka dilayani oleh para
pegawai yang merasakan ketidakpuasan atas pelayanan internal organisasi
(Silvestro, 2000 ; 246).
Service-Profit Chain adalah suatu peristiwa yang menekankan pentingnya
hubungan antara karyawan dan pelanggan, dan bagaimana hubungan mereka
dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahan (Silvestro, 2000 : 247). Hesket
etc (2000 ; 3) juga menjelaskan bahwa The service-profit chain adalah hubungan
yang tetap antara profitabilitas, loyalitas konsumen, kepuasan, loyalitas dan
produktivitas karyawan. Laba dan pertumbuhan dirangsang terutama oleh
kesetiaan pelanggan. Kesetiaan adalah suatu hasil dari kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah sebagian besar dipengaruhi oleh nilai dari jasa yang disajikan ke
pelanggan. Nilai diciptakan oleh kepuasan, kesetiaan, dan produktifitas
karyawan. Karyawan yang terpuaskan dan kepuasan konsumen, merupakan hasil
dukungan kualitas layanan internal dan kebijakan yang memungkinkan karyawan
untuk melayani pelanggan.
Dalam Service-Profit Chain terdapat tujuan proposisi (Heskett et.al 2000
: 1) :
1. Customer loyalty drives profitability and growth.
5% meningkatnya kesetiaan pelanggan dapat menaikkan untung dari 25%
sampai 85%.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
24
2. Customer satisfaction drives customer loyalty.
Xerox menemukan bahwa pelanggan yang sangat puas enam kali lebih
mungkin membeli kembali dibanding dengan pelanggan yang kurang puas.
3. Value drives customer satisfaction. An insurers efforts to deliver maximum
Perusahaan yang memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan pesaingnya,
memiliki margin tertinggi dalam industri.
4. Employee productivity drives value.
Perusahaan Southwest Airlines yang menerbangkan rata-rata 20 jam lebih per
bulan dibanding pesaing, menghasilkan biaya rendah untuk operasinya dan
meningkatkan nilai layanan.
5. Employee loyalty drives productivity.
Perusahaan yang memiliki tingkat perputaran yang rendah memiliki tingkat
produktivitas karyawan yang tinggi.
6. Employee satisfaction drives loyalty.
Di satu penelitian sebuah perusahan, 30% dari semua karyawan tidak puas
menyatakan suatu niat untuk meninggalkan, dibandingkan hanya 10% dari
semua karyawan yang terpuaskan. Lebih dari itu, perputaran karyawan yang
rendah berhubungan ke kepuasan pelanggan yang tinggi.
7. Internal quality drives employee satisfaction.
Pekerja jasa lebih bahagia ketika mereka dikuasakan untuk membuat berbagai
hal untuk pelanggan dan ketika mereka mempunyai tanggung-jawab yang
besar pada pekerjaan mereka.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
25
Model Service Profit Chain yang diperkenalkan oleh James Heskett
menggambarkan serangkaian efek dalam kelompok karyawan, yang pararel
dengan efek serupa diantara pelanggan. Karyawan yang puas cenderung
memberikan pelayanan istimewa. Mereka tinggal lebih lama dengan perusahaan
dan memiliki komitmen yang lebih besar pada perusahaan dan pelanggan. Jika
karyawan dari organisasi dipandang dan diperlakukan sebagai pelanggan internal,
jasa yang baik bagi pelanggan eksternal akan jadi lebih mungkin melalui perilaku
pemasaran yang efektif oleh orang-orang yang sales-minded dan berorientasi
pelanggan.
2.2.3 Kualitas Layanan Internal (Internal Service Quality)
Kualitas layanan internal merupakan layanan yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan internalnya dalam hal ini adalah karyawan. Karyawan
merupakan aset penting yang dimiliki perusahaan. Sekalipun tidak mempunyai
pengaruh besar dalam proses pengambilan keputusan, karyawan adalah aset yang
paling banyak kuantitasnya dalam perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus
dapat mengetahui dan memahami benar apa yang dibutuhkan karyawan mereka
agar dapat termotivasi. Kegiatan perusahaan dalam melatih dan mendorong
pelanggan internalnya, yaitu karyawan penghubung pelanggan dan karyawan
pendukung pelayanan untuk bekerja sebagai sebuah tim agar dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan dalam melayani pelanggan internalnya dalam hal
ini karyawan disebut juga internal marketing.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
26
Selain komunikasi yang lancar antara perusahaan dengan karyawan,
perhatian yang diberikan perusahaan kepada kebutuhan karyawan, juga dapat
menjaga hubungan baik perusahaan dengan karyawan. Kelompok karyawan yang
mendapat perhatian yang baik, besar kemungkinan dapat membantu perusahaan
dalam mencapai tujuan organisasi. Sebaliknya karyawan yang merasa tidak
diperhatikan atau merasa tidak mendapat simpati dari perusahaan akan dapat
merugikan perusahaan.. Para karyawan yang tidak puas terhadap keputusan /
kebijakan perusahaan dapat melakukan tindakan-tindakan yang merugikan
perusahaan.
Jika karyawan dari organisasi dipandang dan diperlakukan sebagai
pelanggan internal, jasa yang baik bagi pelanggan eksternal akan jadi lebih
mungkin melalui perilaku pemasaran yang efektif oleh orang-orang yang sales-
minded dan berorientasi pelanggan (Gronroos : 2005, p. 42) . dengan adanya
karyawan yang senantiasa berorentasi kepada pelanggan maka akan menciptakan
relationship antara karyawan dan pelanggan, dan akan membuka kesempatan bagi
perusahaan untuk mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan pada produk/jasa
yang dihasilkan perusahaan.
Optimalnya kinerja karyawan sangat dipengaruhi oleh apa yang dirasakan
dan diterima dari perusahaan, semakin baik layanan internal perusahaan kepada
karyawan maka karyawan akan melakukan pekerjaan dengan perasaan senang dan
tanpa paksaan sehingga hasilnya pun akan menjadi lebih maksimal. Kualitas
layanan internal berpengaruh terhadap komitmen karyawan, serta prestasi kerja
karyawan (Djati dan Khusaini, 2003). Selain itu, karyawan yang merasa menerima
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
27
layanan yang baik dari perusahaan, sangat menguntungkan perusahaan sehingga
mereka harus diberikan insentif-insentif yang dapat memicu semangat kerja serta
membentuk kepuasan dalam bekerja. Karyawan yang tidak puas akan
menyebabkan kekecewaan, hilangnya motivasi kerja, penurunan prestasi kerja,
atau berujung karyawan meninggalkan pekerjaannya. Dampaknya adalah
perusahaan diharuskan mengeluarkan biaya untuk melakukan proses rekruitmen
karyawan baru. Kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan berawal dari
komitmen perusahaan memperlakukan karyawannya secara baik.
Mencermati kepuasan kerja merupakan faktor yang sangat penting dalam
sebuah organisasi. Kepuasan karyawan merupakan keadaan emosional seseorang
yang menyenangkan dan tidak menyenangkan berkaitan dengan masalah keadilan.
Kepuasan kerja karyawan dapat terwujud jika terjadi kesenjangan antara what
should dan what is now. Persepsi seseorang atas apa yang seharusnya terjadi
dengan lingkuangan pekerjaan dan apa yang telah terjadi. Keinginan untuk
memperoleh kualitas kehidupan yang baik akan meningkatkan kepuasan dan
komitmen organisasi
Dalam bisnis jasa, kepuasan karyawan adalah indikator kinerja untuk
menghitung produktifitas, dan efektifitas administrasi. ( Adsit, 1996, p. 62). Berry
dalam Broady, Judith and Stell. (2002 ; 384) percaya bahwa pekerja harus puas
terhadap pekerjaannya, lingkungan pekerjaannya, dan hubungannya dengan
pekerja lain, sebelum mereka dapat memberikan pelayanan yang efektif kepada
konsumen.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
28
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Pitchard dan Rhian (2005 : 349)
mengenai Service Profit Chain yaitu hubungan variabel karyawan dan variabel
konsumen, menunjukkan bahwa kepuasan karyawan berpengaruh siginifikan
terhadap kualitas jasa, produktivitas dan nilai jasa. Vilares dan Coelho (2001 :
255) mendapatkan hasil dalam sebuah penelitian bahwa kepuasan karyawan
berpengaruh terhadap nilai jasa konsumen.
2.2.4 Kepuasan Kerja
Masalah kepuasan kerja penting untuk diperhatikan oleh setiap pemimpin
atau manajemen organisasi. Tinggi rendahnya kepuasan kerja karyawan dapat
berdampak terhadap orientasi pelanggan. Sebagaimana Kelley (1990) menemukan
bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan kerja dengan orientasi pelanggan
serta temuan Aminatun, Siti. (2003) bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif
terhadap orientasi pelanggan (simultan) walau tidak signifikan (partial).
Osborn (2007:40) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai derajat positif
atau negatif perasaan seseorang mengenai segi tugas-tugas pekerjaannya,
tantangan kerja serta hubungan antar sesama pekerja. Definisi ini sejalan dengan
Locke (1976) dan Odom et al. (1990) dalam Yousef (2000) yang menyatakan
bahwa kepuasan kerja adalah hal-hal yang mengacu perihal seorang karyawan
merasakan hal yang positif maupun hal yang negatif mengenai pekerjaannya.
Tingkat atau derajat kepuasan kerja tidaklah muncul begitu saja tapi
dipengaruhi atau berhubungan dengan faktor lainnya, berikut faktor-faktor yang
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
29
mempengaruhi kepuasan kerja yang dikemukakan Ghiselli dan Brown (Davis,
1999) :
1. Kedudukan / Posisi, umumnya beranggapan bahwa seseorang yang bekerja
pada posisi yang lebih tinggi akan merasa lebih puas dari mereka yang bekerja
dalam posisi yang lebih rendah.
2. Pangkat / Golongan, pada pekerjaan yang berdasarkan pada perbedaan tingkat
(golongan), bila ada kenaikan upah/gaji, kenaikan upah akan disesuaikan
dengan golongan. Hal ini juga berlaku pada kenaikan pangkat, rasa bangga
terhadap pangkat atau kedudukan yang baru akan mengubah perilaku dan
perasaan pekerja.
3. Umur, dinyatakan bahwa ada hubungan antara kepuasan kerja dengan umur
pegawai. Usia antara 25 34 tahun dan usia 40 45 tahun merupakan umur-
umur yang bisa menimbulkan perasaan kurang puas terhadap pekerjaan.
4. Jaminan finansial dan jaminan sosial kebanyakan berpengaruh terhadap
kepuasan kerja.
5. Mutu pengawasan, hubungan antara pegawai dan pimpinan sangat penting
artinya dalam meningkatkan produktifitas kerja, kepuasan kerja pegawai dapat
ditingkatkan melalui hubungan dari pimpinan kepada bawahan sehingga
pegawai bisa merasakan dirinya adalah bagian yang penting dari organisasi
(sense of belonging).
Kepuasan kerja tidak saja terkait dengan tingkat kepuasan atas teknis
pekerjaan atau kepuasan atas bagaimana pekerjaan dilaksanakan tapi juga
memiliki cakupan yang lebih luas. Hal ini sebagaimana dinyatakan oleh Luthans
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
30
(2005), yang selain memberi pengertian tentang kepuasan kerja juga membagi
kepuasan kerja dalam beberapa dimensi.
Luthans (2005 : 121) menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah kepuasan
yang diperoleh dari pekerjaan seseorang, yaitu sikap dan perasaan seorang pekerja
terhadap pekerjaannya yang meliputi dimensi sebagai berikut : (1), kepuasan
terhadap gaji (pay), (2), kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri (work it self), (3),
kepuasan terhadap promosi/pengembangan (promotions), (4), kepuasan terhadap
supervisi/atasan (supervision), (5), kepuasan terhadap rekan kerja (work group),
dan (6) kepuasan terhadap kondisi kerja (working conditions).
2.2.5 Komitmen Organisasi
Penggerak roda organisasi dalam mencapai tujuan salah satunya adalah
karyawan. Olehnya sangat diperlukan komitmen organisasi dari para karyawan,
tidak saja dalam bentuk bekerja secara penuh konsentrasi sesuai jam kerja dan
mematuhi aturan yang ada, tapi lebih dari itu, bahkan hingga pada kesediaan
untuk mengesampingkan tujuan atau idealisme pribadi dan fokus pada pencapaian
tujuan organisasi.
Mowday RT, (1998), mendefinisikan komitmen terhadap organisasi
sebagai :
a. Kepercayaan yang kuat terhadap organisasi dan terhadap nilai serta tujuan
organisasi.
b. Keinginan untuk memberikan usaha terbaik terhadap organisasi.
c. Hasrat yang kuat untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
31
Definisi komitmen organisasi yang dikemukakan diatas sejalan dengan
pernyataan Durkin dan Bennet (1999) bahwa komitmen organisasi sebagai
keikutsertaan dalam mencapai tujuan dan nilai-nilai organisasi, berperan didalam
organisasi demi kebaikan organisasi terpisah dari instrumen-instrumen lainnya.
Sejalan pula dengan definisi komitmen terhadap organisasi yang
dinyatakan Allen dan Meyer (1990), bahwa komitmen terhadap organisasi
(organizational commitment) sebagai perasaan pekerja yang menjaminnya untuk
tetap tinggal dalam suatu organisasi, perasaan yang dihasilkan dari proses
internalisasi dari tekanan-tekanan normatif.
Secara umum dapat dikatakan bahwa komitmen terhadap organisasi
merupakan komitmen seseorang dalam hal ini karyawan terhadap organisasi
dengan memberikan yang terbaik kepada organisasi tempatnya bekerja sehingga
kelangsungan organisasi dapat terjaga. Penelitian Porter dan Steers (dalam
Luthans, 2005 : 125) menunjukan bahwa komitmen yang tinggi berpengaruh
terhadap tingginya tingkat performansi (kinerja). Selain itu seseorang yang
mempunyai tingkat komitmen yang tinggi terhadap organisasinya cenderung
untuk bertahan sebagai anggota dalam waktu yang relatif panjang.
Penelitian Van Scooter (2000) mendapatkan bahwa pekerja dengan
komitmen yang tinggi akan lebih berorientasi kerja. Bahkan disebutkan pula
bahwa pekerja yang memiliki komitmen terhadap organisasi yang tinggi akan
cenderung senang membantu, dapat bekerja sama dan memiliki orientasi
pelanggan.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
32
Terkait dengan orientasi pelanggan, penelitian Susskind et al. (2000) juga
mendapatkan bahwa komitmen terhadap organisasi mampu mempengaruhi secara
positif perilaku karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggannya. Hal
ini juga dibuktikan oleh Aminatun, Siti (2003) yang menemukan bahwa
komitmen terhadap organisasi berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan
(simultan) bahkan berpengaruh signifikan (partial).
2.2.6 Orientasi Pelanggan
Perhatian pada pelanggan saat ini tidak bisa hanya mendapat porsi yang
minim. Francis Buttle (2007) menyatakan bahwa ada bukti yang menunjukkan
adanya korelasi yang kuat antara pengutamaan tuntutan pelanggan dengan
performa bisnis.
Francis Buttle (2007), orientasi pada pelanggan bahkan harus menjadi
salah satu budaya dalam organisasi. Pada organisasi berkultur demikian, semua
sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat
meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan serta menerapkan sistim
ganjaran (reward and punishment) yang dapat meningkatkan perilaku positif para
karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan.
Organisasi atau perusahaan yang berorientasi pelanggan akan
mendapatkan manfaat atau kemudahan dalam pengelolaan usaha. Kotler dan
Keller (2007) menyatakan bahwa perusahaan yang berfokus pada pelanggan
berada dalam posisi yang lebih menguntungkan untuk mengidentifikasi peluang
baru dan menetapkan tindakan yang menghasilkan laba jangka panjang.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
33
Orientasi pelanggan tidak bisa hanya tumbuh dan dikembangkan oleh
organisasi atau hanya pada sisi organisasi. Tetap dibutuhkan kesediaan dan
komitmen karyawan untuk juga berorientasi pelanggan. Ini dikarenakan karyawan
adalah pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan bisa menjadi
salah satu penentu terwujudnya kepuasan pelanggan. Sedapat mungkin sikap
orientasi pelanggan dimiliki oleh karyawan. Karyawan yang berorientasi
pelanggan akan cenderung memberi pelayanan yang baik kepada pelanggan yang
berhubungan dengannya.
Narver dan Slater (1990) mendefinisikan orientasi pelanggan sebagai
serangkaian kegiatan yang didesain untuk mengetahui dan memahami pasar
sasaran guna menciptakan nilai lebih. Pengertian ini masih cenderung pada sisi
organisasi atau lebih kepada kebijakan dan tidak bersifat aktif untuk langsung
diterapkan oleh karyawan. Padahal yang dibutuhkan adalah lebih dari sekedar
kebijakan tapi berupa sikap dan tindakan.
Terkait dengan pernyataan Berry et al. (1994), bahwa orientasi pelanggan
dengan memberikan kualitas pelayanan, lebih dari sekedar hal-hal yang berwujud
selayaknya benda-benda, namun hal ini cenderung melibatkan hubungan personal
sehingga peranan karyawan amatlah penting dalam melaksanakannya. Maka
orientasi pelanggan haruslah bersifat aktif dalam bentuk sikap dan tindakan
personal. Dan itu hanya bisa dilakukan sekaligus oleh karyawan.
Olehnya definisi orientasi pelanggan yang lebih lugas dan menunjukkan
sikap dan tindakan yang tidak saja bisa dilaksanakan oleh organisasi tapi juga bisa
diaktualisasikan oleh karyawan, adalah sebagaimana yang disampaikan oleh
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
34
Ciputra (2008) bahwa orientasi pelanggan adalah keinginan untuk membantu atau
melayani orang lain untuk memenuhi kebutuhan mereka atau dengan kata lain
berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ciputra (2008), juga merekomendasikan indikator sikap atau tindakan
yang berorientasi pelanggan, yakni :
1. Merespon pelanggan dengan tepat.
2. Memelihara komunikasi yang baik.
3. Mengambil tanggung jawab secara pribadi.
4. Bertindak untuk pelanggan.
5. Menanggapi kebutuhan mendasar pelanggan.
6. Menggunakan perspektif jangka panjang.
Banyak faktor yang mempengaruhi sikap atau prilaku orientasi pelanggan
karyawan. Penelitian Kelley (1990) menemukan bahwa terdapat beberapa faktor
dari sisi karyawan yang dipandang memiliki pengaruh terhadap perilaku dalam
menyediakan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, diantaranya adalah
kepuasan kerja. Kemudian Susskind et al. (2000), menyatakan bahwa salah satu
faktor yang dipandang mampu mempengaruhi secara positif perilaku karyawan
yang berhubungan langsung dengan konsumennya adalah komitmen terhadap
organisasi.
Kedua penelitian tersebut menginspirasi peneliti lainnya dan dalam
perkembangannya orientasi pelanggan ternyata juga dipengaruhi oleh faktor
lainnya. Penelitian Yuarintha, Vini (2003) menemukan bahwa karakteristik
perusahaan berupa orientasi pasar, lingkungan kerja yang mendukung dan
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
35
sentralisasi berpengaruh pada orientasi pelanggan. Penelitian Harianto, Ony dan,
Austien. (2004) mendapatkan bahwa ciri kepribadian yaitu extraversion,
emotional study dan conscientiousness berpengaruh terhadap orientasi konsumen.
Sementara penelitian Aminatun, Siti (2003) menemukan bahwa selain kepuasan
kerja dan komitmen organisasi, motivasi dan dukungan organisasi/perusahaan
juga berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini antara lain dilatar belakangi oleh adanya berbagai keluhan
pelanggan dalam hal ini pasien rumah sakit pemerintah atas pelayanan yang
diterimanya. Fenomena ini memunculkan dugaan bahwa orientasi pelanggan para
karyawan rumah sakit pemerintah terbilang minim. Padahal sebagai karyawan
dari organisasi pemerintahan (PNS), dengan berbagai keistimewaan yang
didapatkan baik dalam hal kompensasi, peralatan dan fasilitas kerja, kesesuaian
latar belakang pendidikan dan lain sebagainya, mestinya karyawan rumah sakit
pemerintah bisa lebih memperhatikan pelanggan. Dan kejadian atau berita terkait
keluhan pelanggan tidak perlu terjadi.
Disisi lain, penelitian terkait orientasi pelanggan lebih banyak mengambil
obyek para karyawan pada perusahaan (organisasi bisnis). Hal inilah yang
menarik penulis untuk meneliti orientasi pelanggan dikalangan karyawan rumah
sakit pemerintah dalam hal ini karyawan RSUD Undata Palu.
Mengacu pada berbagai pendapat atau hasil penelitian sebagaimana telah
dikemukakan diatas. Diperoleh titik temu bahwa orientasi pelanggan ternyata
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
36
dipengaruhi oleh banyak faktor. Bisa dari faktor atau sisi karyawan berupa
motivasi, kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan ciri kepribadian, sebagaimana
temuan Kelley (1990), Susskind, et al. (2000), Aminatun, Siti (2003) dan
Harianto, Ony dan, Austien (2004). Bisa juga dari sisi organisasi atau perusahaan
dalam bentuk dukungan perusahaan (Aminatun, Siti. 2003) dan karakteristik
perusahaan (Yuarintha, Vini. 2003).
Tentu akan memakan banyak waktu dan biaya jika kesemua faktor
tersebut dijadikan variabel pada penelitian ini. Olehnya peneliti membatasi
variabel penelitian ini pada kepuasan kerja dan komitmen terhadap organisasi
sebagai variabel bebas dan variabel orientasi pelanggan sebagai variabel terikat.
Pemilihan variabel bebas kepuasan kerja, adalah dengan melihat bahwa
selaku karyawan organisasi pemerintah (RSUD Undata Palu adalah bagian dari
SKPD Pemda Prop. Sulteng) dengan status Pegawai Negeri Sipil (PNS) maka
berbagai keistimewaan dan kemudahan didapatkannya.
Keistimewaan itu antara lain kepastian pembayaran gaji dan tunjangan,
secara reguler diberikan kenaikan pangkat bahkan promosi sesuai peta atau
formasi jabatan yang tersedia, peralatan atau fasilitas kerja yang cukup, adanya
jaminan kesehatan (askes), kesesuaian pekerjaan dengan latar belakang
pendidikan bahkan sampai mendapatkan kepercayaan dari pihak luar seperti
perbankan dalam memberikan fasilitas kredit.
Sebagaimana dimensi kepuasan kerja yang dikemukakan Luthans (2005 :
121) bahwa kepuasan kerja meliputi dimensi sebagai berikut : (1), kepuasan
terhadap gaji (pay), (2), kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri (work it self), (3),
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
37
kepuasan terhadap promosi/pengembangan (promotions), (4), kepuasan terhadap
supervisi/atasan (supervision), (5), kepuasan terhadap rekan kerja (work group),
dan (6) kepuasan terhadap kondisi kerja (working conditions). Maka sebagian
besar dimensi tersebut telah terpenuhi oleh berbagai keistimewaan diatas.
Dengan demikian, tingkat kepuasan kerja para karyawan di rumah sakit
pemerintah seharusnya sudah baik dan sebagaimana temuan penelitian
sebelumnya tentang kepuasan kerja dan orientasi pelanggan maka kondisi tersebut
harus berpengaruh terhadap sikap orientasi pelanggan para karyawan. Tapi
uniknya, keluhan atas pelayanan masih bermunculan. Demikianlah sehingga
variabel kepuasan kerja sengaja diangkat sebagai salah satu variabel bebas pada
penelitian ini.
Selanjutnya untuk variabel bebas yang kedua yakni komitmen terhadap
organisasi sengaja diangkat pada penelitian ini adalah dengan pertimbangan
bahwa dengan segala fasilitas dan kemudahan yang didapatkan selaku karyawan
pada instansi pemerintahan dengan status pegawai negeri sipil (PNS) atau dengan
kata lain, organisasi telah memberikan hak para karyawannya sesuai peraturan
perundangan yang berlaku dilingkungan pemerintahan maka adalah lumrah giliran
karyawan dituntut komitmennya untuk menunaikan kewajibannya dengan bekerja
pula sesuai peraturan perundangan yang berlaku.
Selaku PNS banyak aturan perundangan yang melingkupinya. Terakhir
pemerintah merilis PP. No. 53 Tahun 2011 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil.
Selain itu masih banyak lagi aturan yang dikeluarkan pemerintah, tentu dengan
maksud untuk dipatuhi agar kinerja pemerintahan bisa berjalan dengan baik.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
38
Selain aturan umum, tentunya dilingkungan kerja karyawan juga disusun
kebijakan dan aturan, dengan tetap berdasar pada aturan umum atau aturan
diatasnya, sebagai pedoman dan tuntunan kerja agar tujuan dan sasaran organisasi
dapat tercapai. Terkait masih terjadinya keluhan pelanggan (pasien) atas
pelayanan yang diberikan RSUD Undata Palu maka boleh jadi ada aturan,
pedoman kerja atau cita-cita dan tujuan organisasi (visi misi) yang tidak dipatuhi
atau tidak dipahami oleh karyawan termasuk didalamnya berorientasi pelanggan.
Demikianlah sehingga komitmen terhadap organisasi, dengan
mendasarkan pada Mowday RT. (1998) yang mendefinisikan komitmen terhadap
organisasi sebagai : a) Kepercayaan yang kuat terhadap organisasi dan terhadap
nilai serta tujuan organisasi, b) Keinginan untuk memberikan usaha terbaik
terhadap organisasi, dan c) Hasrat yang kuat untuk mempertahankan keanggotaan
dalam organisasi, pada karyawan di RSUD Undata Palu menarik untuk diteliti.
Secara ringkas, bagan rumusan kerangka pemikiran dari rencana penelitian
kepuasan kerja, komitmen organisasi dan orientasi pelanggan adalah sebagai
berikut :
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
39
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Terhadap Orientasi
Pelanggan
Keterangan :
: Pengaruh Simultan
: Pengaruh Parsial
Kepuasan Kerja (X1)
(Fred Luthans, 2005)
Kepuasan atas gaji Kepuasan atas pekerjaan itu sendiri Kepuasan atas promosi/pengembangan Kepuasan atas supervisi/atasan Kepuasan atas rekan kerja Kepuasan atas kondisi kerja
Komitmen Organisasi (X2)
(Mowday, dalam Siti Aminatun, 2003)
Kepercayaan yang kuat terhadap organisasi dan terhadap nilai serta tujuan
organisasi.
Keinginan untuk memberikan usaha terbaik terhadap organisasi
Hasrat yang kuat untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi
Orientasi Pelanggan (Y)
(Ciputra, 2008)
Merespon pelanggan dengan tepat.
Memelihara komunikasi yang baik.
Mengambil tanggung jawab secara pribadi.
Bertindak untuk pelanggan.
Menanggapi kebutuhan mendasar pelanggan.
Menggunakan perspektif jangka
panjang.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
40
2.4 Hipotesis
Berikut dikemukakan hipotesis dari rencana penelitian ini yang disusun
berdasar rumusan masalah dan kerangka pemikiran yang telah diketengahkan
sebelumnya :
1. Kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara simultan berpengaruh
positif signifikan terhadap orientasi pelanggan pada karyawan RSUD
Undata Palu.
2. Kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap orientasi
pelanggan pada karyawan RSUD Undata Palu.
3. Komitmen terhadap organisasi berpengaruh positif signifikan terhadap
orientasi pelanggan pada karyawan RSUD Undata Palu.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
41
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Sebagaimana tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui pengaruh
kepuasan kerja dan komitmen organisasi terhadap orientasi pelanggan pada
karyawan di RSUD Undata Palu, maka jenis penelitian ini adalah termasuk
penelitian deskriptif-causal. Penelitian deskriptif digunakan untuk
menggambarkan dan menganalisis hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk
membuat kesimpulan yang lebih luas, penelitian kausal digunakan untuk
mendapatkan bukti hubungan sebab akibat (Malhotra, 2009).
Metode penelitian yang digunakan yakni metode survey sebagai cara
pengumpulan informasi secara sistematik yang dilakukan terhadap responden
dengan maksud untuk memahami dan atau meramal beberapa aspek yang diamati
dari responden. Metode survey lebih memperhatikan pada sampling, desain
kuisioner/interview, administrasi kuesioner dan analisis data (Malhotra, 2009).
Nantinya responden akan diberi pertanyaan melalui kuesioner yang
berkaitan dengan pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasi terhadap
orientasi pelanggan pada karyawan di RSUD Undata Palu.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian tentang pengaruh kepuasan kerja dan komitmen terhadap
orientasi pelanggan ini akan dilakukan di RSUD Undata Palu. Pemilihan rumah
sakit ini dilatari oleh pertimbangan : munculnya beberapa keluhan atas pelayanan
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
42
rumah sakit ini di Tahun 2011, sebagai rumah sakit yang dikelola Pemda Prop.
Sulteng dengan berbagai fasilitas pendukung operasional dan formasi sumber
daya manusia yang ada, tentunya RSUD Undata Palu menjadi barometer dan
rujukan bagi rumah sakit lainnya yang dikelola Pemda Kab/Kota di Sulteng,
kedekatan domisili dengan peneliti dan kemudahan akses data kepegawaian.
Diperkirakan penelitian ini akan memakan waktu kurang lebih dua bulan.
Sehingga diharapkan pada Bulan April 2012, penelitian tersebut telah selesai
dilaksanakan dan bisa segera dilakukan penyusunan laporan hasil penelitian.
3.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2002 : 108).
Populasi dalam penelitian ini adalah para karyawan di RSUD Undata Palu.
Jumlah karyawan RSUD Undata Palu per 31 Desember 2011 adalah sebanyak 845
orang, secara detail berikut komposisi karyawan di RSUD Undata Palu per 31
Desember 2011 berdasar jenis ketenagaan :
Tabel 3.1. Komposisi Karyawan RSUD Undata Palu Per 31 Desember
2011 Berdasar Jenis Ketenagaan
No. Jenis Jumlah %
Ketenagaan
1 Tenaga Medis 70 8.28%
2 Tenaga Perawatan :
- Tenaga Perawat 318 37.63%
- Tenaga Non Perawat 117 13.85%
3 Tenaga Non Perawatan 156 18.46%
4 Tenaga Non Medis 184 21.78%
Jumlah 845
Sumber : Data yang diolah, 2012.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
43
3.3.2 Sampel
Sampel adalah pengambilan sebagian dari seluruh populasi yang menjadi
sumber data dalam penelitian (Arikunto, 2002 : 108). Pengambilan sampel ini
harus dilakukan karena jumlah populasi sebanyak 845 adalah relatif besar dan
tentunya akan membutuhkan waktu, biaya dan energi yang tidak sedikit jika
keseluruhan populasi tersebut harus diteliti. Selain itu penggunaan sampel ini juga
tidak menyalahi kaidah penelitian akademis serta tidak mengurangi keakurasian
hasil penelitian sepanjang penarikan sampel juga dilakukan dengan benar.
Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin (Umar, 2002 : 78)
sebagai berikut: 21 Ne
Nn
Keterangan:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi).
Sehingga minimal jumlah sampel pada penelitian ini, dengan batas ketelitian 10%
adalah :
21 Ne
Nn
=
2)1.0()845(1
845
= 89.42 90.
Jumlah 90 (sembilan puluh) sampel tersebut sudah melebihi dari syarat
kecukupan data untuk menganalisis fenomena dengan menggunakan analisis
regresi yaitu sebesar 30. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini mengambil 90
unit sampel dari para karyawan RSUD Undata Palu.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
44
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan RSUD Undata, dimana unit
populasinya memiliki frame populasi dan list name, sehingga pengambilan sampel
dalam penelitian ini akan menggunakan teknik Probability Sampling, yaitu teknik
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur
(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. (Sugiyono, 2008 : 63).
Terkait bahwa karyawan RSUD Undata Palu terbagi dalam beberapa jenis
ketenagaan sebagaimana tabel 3.1 di atas maka pengambilan sampel juga harus
memperhatikan hal tersebut. Olehnya teknik pengambilan sampel dengan
probability samping yang digunakan dalam penelitian ini adalah proportionate
random sampling, dengan rumus (Sugiyono, 2008) :
ni =
X n
Keterangan :
ni = ukuran sampel
Ni = Jumlah subpopulasi
N = Jumlah populasi
n = Jumlah sampel dari populasi
Berdasar jumlah sampel 90 (yang diperoleh dengan rumus Slovin) dari
populasi karyawan RSUD Undata Palu yang sebanyak 845 dan dilanjutkan
dengan rumus pengambilan sampel proportionate random sampling diatas, maka
konfigurasi sampel penelitian ini dari masing-masing jenis ketenagaan pada
RSUD Undata adalah sebagai berikut :
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
45
Tenaga Medis, sub populasi 70, jumlah sampel :
(70/845) x 90 = 7.45 7
Tenaga Perawat, sub populasi 318, jumlah sampel :
(318/845) x 90 = 33.86 34
Tenaga Non Perawat, sub populasi 117, jumlah sampel :
(117/845) x 90 = 12.46 12
Tenaga Non Perawatan, sub populasi 156, jumlah sampel :
(156/845) x 90 = 16.61 17
Tenaga Non Medis, sub populasi 184, jumlah sampel :
(184/845) x 90 = 19.59 20
Tabel 3.2. Jumlah Sampel Berdasar Jenis Ketenagaan
No. Jenis Jumlah
Ketenagaan Sampel
1 Tenaga Medis 7
2 Tenaga Perawatan :
- Tenaga Perawat 34
- Tenaga Non Perawat 12
3 Tenaga Non Perawatan 17
4 Tenaga Non Medis 20
Jumlah 90
Sumber : Data yang diolah, 2012
3.4 Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya
Penelitian ini hanya akan fokus pada tiga variabel, yaitu dua variabel
bebas, kepuasan kerja (X1) dan komitmen (X2) serta satu variabel terikat yakni
orientasi pelanggan (Y).
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
46
Sebagaimana telah dikemukakan pada kerangka pemikiran, berikut
definisi operasional dari variabel dimaksud beserta pengukurannya :
3.4.1 Kepuasan Kerja
Kepuasan kerja dalam penelitian ini diartikan sebagai kepuasan atas
pekerjaan yang dilakoninya sebagai karyawan RSUD Undata Palu. Untuk
mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan kerja para karyawan tersebut maka
digunakan indikator yang dikemukakan oleh Luthans (2005 : 121) sebagai berikut
: (1), kepuasan terhadap gaji (pay), (2), kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri
(work it self), (3), kepuasan terhadap promosi/pengembangan (promotions), (4),
kepuasan terhadap supervisi/atasan (supervision), (5), kepuasan terhadap rekan
kerja (work group), dan (6) kepuasan terhadap kondisi kerja (working conditions).
Selanjutnya untuk pengukurannya menggunakan skala likert, 1 5,
dengan kategori Sangat Setuju (5), Setuju (4), Ragu-Ragu (3), Tidak Setuju (2)
dan Sangat Tidak Setuju (1).
3.4.2 Komitmen Organisasi
Komitmen organisasi yang dimaksud pada penelitian ini adalah komitmen
karyawan terhadap organisasinya yaitu RSUD Undata Palu. Komitmen organisasi
ini merupakan sikap positif dari karyawan dalam bentuk : a) Menaruh
kepercayaan yang kuat terhadap organisasi dan terhadap nilai serta tujuan
organisasi, b) Memberikan usaha terbaik terhadap organisasi, dan c) Memiliki
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
47
hasrat yang kuat untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi, (Mowday
RT, 1998).
Pengukuran variabel ini juga menggunakan skala likert, 1 5, dengan
kategori Sangat Setuju (5), Setuju (4), Ragu-Ragu (3), Tidak Setuju (2) dan
Sangat Tidak Setuju (1).
3.4.3 Orientasi Pelanggan
Penelitian ini memandang orientasi pelanggan sebagai sikap atau perilaku
dari para karyawan di RSUD Undata Palu dalam berhubungan dengan para
pelanggan atau pasien (termasuk keluarga pasien) yang menggunakan jasa RSUD
Undata Palu ataupun berhubungan dengan sesama karyawan selaku pelanggan
internal.
Interaksi tersebut tentunya dalam perspektif ruang lingkup pekerjaan
sebagai karyawan dimana ditempatkan atau dalam koridor tugas pokok dan fungsi
(tupoksi) karyawan sesuai bidangnya dan mengesampingkan unsur diskriminasi
atau tetap bersifat umum (berorientasi pelanggan hanya kepada pasien yang
dikenalnya atau memiliki kedekatan hubungan emosional).
Indikator dari variabel ini mengacu pada Ciputra (2008), yang
merekomendasikan indikator sikap atau tindakan karyawan yang berorientasi
pelanggan : merespon pelanggan dengan tepat, memelihara komunikasi yang baik,
mengambil tanggung jawab secara pribadi, bertindak untuk pelanggan,
menanggapi kebutuhan mendasar pelanggan dan menggunakan perspektif jangka
panjang.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
48
Pengukuran variabel ini juga tetap menggunakan skala likert, 1 5,
dengan kategori Sangat Setuju (5), Setuju (4), Ragu-Ragu (3), Tidak Setuju (2)
dan Sangat Tidak Setuju (1).
Berikut secara detail, operasionalisasi dari variabel pada penelitian ini :
Tabel 3.3. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya
No. Nama
Variabel
Indikator Ukuran No
Kuis
1 Kepuasan
Kerja
1.Gaji (pay)
2.Pekerjaan itu
sendiri (work it
self)
3.Promosi/pengemb
angan (promotions)
o Tingkat kepuasan terhadap gaji dan
tunjangan (pay).
o Tingkat tanggapan terhadap memadai
tidaknya
kompensasi yang
diterima.
o Tingkat tanggapan terhadap
kesesuaian gaji
dan tunjangan
yang diterima
dengan kebutuhan.
o Tingkat kepuasan terhadap pekerjaan
itu sendiri (work it
self).
o Tingkat keinginan untuk bekerja di
RSUD Undata
Palu sejak lama
(impian).
o Tingkat kebanggaan
bekerja di RSUD
Undata Palu.
o Tingkat kepuasan terhadap
promosi/pengemba
ngan (promotions).
o Tingkat tanggapan terhadap
No. 1
No. 2
No. 3
No. 4
No. 5
No. 6
No. 7
No. 8
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
49
4.Supervisi/atasan
(supervision)
5.Rekan kerja
(work group)
kesesuaian
program promosi
dan
pengembangan
karier di RSUD
Undata Palu
dengan keinginan
karyawan.
o Tingkat tanggapan terhadap program
promosi dan
pengembangan
karier di RSUD
Undata Palu dapat
memungkinkan
semua karyawan
bisa mencapai
jenjang karier
yang lebih tinggi.
o Tingkat kepuasan terhadap
supervisi/atasan
(supervision).
o Tingkat tanggapan terhadap
kesesuaian pola
pembinaan atasan
dengan harapan
karyawan.
o Tingkat tanggapan terhadap
keharmonisan
hubungan atasan
bawahan.
o Tingkat kepuasan terhadap rekan
kerja (work
group).
o Tingkat tanggapan terhadap
keharmonisan
hubungan sesama
No. 9
No. 10
No. 11
No. 12
No. 13
No. 14
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
50
6.Kondisi kerja
(working
conditions).
karyawan.
o Tingkat tanggapan terhadap
terlewatnya suatu
aktivitas bersama
rekan sekerja.
o Tingkat kepuasan terhadap kondisi
kerja (working
conditions).
o Tingkat tanggapan terhadap
kesesuaian suasana
kerja dengan
harapan karyawan.
o Tingkat tanggapan terhadap
menyenangkan
tidaknya suasana
kerja.
No. 15
No. 16
No. 17
No. 18
2 Komitmen
Organisasi
7.Menaruh
kepercayaan yang
kuat terhadap
organisasi dan
terhadap nilai serta
tujuan organisasi,
8.Memberikan
usaha terbaik
terhadap organisasi
o Tingkat Penerimaan nilai-
nilai yang dianut
organisasi.
o Tingkat dukungan terhadap kebijakan
yang ditetapkan
manajemen RSUD
Undata Palu
o Tingkat keinginan mematuhi aturan
yang berlaku di
RSUD Undata
Palu.
o Tingkat kesediaan mengorbankan
waktu, tenaga dan
pikiran untuk
kemajuan RSUD
Undata Palu.
o Tingkat kesediaan menerima tugas-
tugas yang
diberikan.
No. 19
No. 20
No. 21
No. 22
No. 23
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
51
9.Memiliki hasrat
yang kuat untuk
mempertahankan
keanggotaan dalam
organisasi.
o Tingkat kepedulian
terhadap masa
depan RSUD
Undata Palu.
o Tingkat perhatian terhadap
kelangsungan
masa depan RSUD
Undata Palu.
o Tingkat keinginan mengerahkan
semua kemampuan
terbaik untuk
RSUD Undata
Palu.
o Tingkat Kecintaan terhadap RSUD
Undata Palu.
o Tingkat tanggapan terhadap
pernyataan bahwa
RSUD Undata
Palu telah menjadi
bagian hidup.
o Tingkat tanggapan terhadap
kemungkinan
keluar dari RSUD
Undata Palu.
o Tingkat rasa bangga menjadi
bagian dari
keluarga besar
RSUD Undata
Palu.
o Tingkat keinginan tetap bekerja di
RSUD Undata
Palu.
No. 24
No. 25
No. 26
No. 27
No. 28
No. 29
No. 30
No. 31
3 Orientasi
Pelanggan
10.Merespon
pelanggan dengan
tepat.
o Tingkat keinginan menanggapi
permintaan
pelanggan sesuai
apa yang
No. 32
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
52
11.Memelihara
komunikasi yang
baik.
12.Mengambil
tanggung jawab
secara pribadi
dibutuhkannya.
o Tingkat keinginan menanggapi
permintaan
pelanggan dengan
cepat.
o Tingkat tanggapan terhadap
pernyataan bahwa
komunikasi
dengan pelanggan
harus terjalin baik.
o Tingkat keinginan memonitor kondisi
kebutuhan
pelanggan.
o Tingkat keinginan memberi informasi
yang berguna
kepada pelanggan.
o Tingkat keinginan memberikan
pelayanan yang
ramah dan
menyenangkan
kepada pelanggan.
o Tingkat rasa bertanggung jawab
atas pelayanan
kepada pelanggan.
o Tingkat ketidak inginan lepas
tangan sebelum
masalah pelanggan
teratasi.
o Tingkat ketidak inginan mencari
kambing hitam
atas kesalahan
pelayanan yang
dilakukan.
o Tingkat keinginan menyelesaikan
masalah
No. 33
No. 34
No. 35
No. 36
No. 37
No.38
No. 39
No. 40
No. 41
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
53
13.Bertindak untuk
pelanggan,
14.Menanggapi
kebutuhan
mendasar
pelanggan.
15.Menggunakan
perspektif jangka
panjang.
pelayanan.
o Tingkat upaya menyediakan diri
setiap saat untuk
memenuhi
kebutuhan
pelanggan.
o Tingkat upaya untuk memberi
pelayanan yang
lebih dari yang
biasa diharapkan
pelanggan.
o Tingkat memahami
kebutuhan
pelanggan secara
tepat.
o Tingkat keinginan memberi kesan
yang baik kepada
pelanggan.
o Tingkat keinginan menjalin
silaturrahim
dengan pelanggan.
No. 42
No. 43
No. 44
No. 45
No. 46
3.5 Jenis dan Sumber Data
Data yang akan digunakan pada penelitian ini berasal dari dua sumber :
1. Data primer, yakni data yang diperoleh atau bersumber langsung dari para
responden dalam hal ini para karyawan di RSUD Undata Palu. Melalui
interview langsung ataupun menggunakan kuesioner.
2. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh sebagai hasil telaah dari data,
dokumen atau laporan tertulis lainnya yang sudah ada sebelumnya dan
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
54
dipandang relevan dengan penelitian ini, seperti jurnal dan referensi
pendukung lainnya yang telah dipublikasikan, termasuk kliping berita, data
kepegawaian di RSUD Undata Palu, historikal lokasi penelitian, dan lain
sebagainya yang bisa membantu memperkaya dan menyempurnakan proses
penyusunan hasil penelitian ini.
3.6 Teknik Pengambilan dan Pengumpulan Data
Pengumpulan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini
dilakukan melalui cara :
1. Observasi, yakni melakukan pengamatan langsung mengenai aktivitas kerja
para karyawan RSUD Undata Palu khususnya sikap dan perilaku mereka saat
berinteraksi langsung dengan pasien, baik si pasien atau keluarga pasien
ataupun interaksi sesama karyawan. Pengamatan juga dilakukan terhadap hal
lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini seperti sikap dan perilaku
diantara sesama perawat, sesama karyawan lainnya dan interaksi dengan
atasan atau manajemen pengelola RSUD Undata Palu.
2. Wawancara (interview), yaitu metode yang digunakan untuk mengumpulkan
informasi mengenai variabel-variabel yang diteliti dengan cara tanya jawab
secara langsung dengan responden ataupun pihak lain yang bisa memberi
keterangan secara akurat. Dalam wawancara ini digunakan teknik wawancara
mendalam secara terstruktur mengacu pada kuisioner. Guna menghindari agar
pernyataan dan jawaban responden tidak bias dari seharusnya yang diukur,
maka wawancara tetap mengacu pada kuesioner.
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
55
3. Kuesioner, yaitu usaha untuk mengumpulkan informasi dengan mengajukan
sejumlah pernyataan secara tertulis kepada responden untuk dijawab secara
tertulis. Pernyataan dirancang sedemikian rupa sehingga memudahkan
responden untuk menjawab. Isi kuisioner tersebut meliputi kepuasan kerja,
komitmen organisasi, dan orientasi pelanggan. Agar responden mudah dalam
memberikan pilihan jawaban, maka kuesioner dirancang dengan model
tertutup, dimana pernyataan atau pertanyaan yang diberikan telah disiapkan
pilihan jawabannya.
4. Dokumentasi, yakni pengumpulan data berdasarkan catatan-catatan atau
dokumen dan laporan tertulis lainnya yang terkait dengan penelitian ini.
3.7 Instrumen Penelitian
Penelitian ini akan menggunakan beberapa instrumen yang diharapkan
bisa mendukung terwujudnya proses dan hasil penelitian yang akurat serta
memenuhi kaidah penelitian akademis. Instrumen tersebut dikenakan terhadap
kuesioner dan persamaan regresi yang terbentuk berdasar variabel yang diteliti.
Terhadap kuesioner, sebelum digunakan untuk mengumpulkan data
primer, terlebih dahulu akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas (pra
penelitian). Validitas merujuk pada sejauh mana instrumen dapat digunakan untuk
mengukur apa yang hendak diukur sedangkan reliabilitas merujuk pada sejauh
mana instrumen pengukur dapat dipercaya atau dihandalkan (Sugiyono, 2002 :
97). Kedua uji ini dilakukan agar kuesioner dapat memberikan informasi yang
-
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Orientasi Pelanggan Pada Karyawan RSUD Undata Palu
56
relevan dengan tingkat keandalan (reliability) dan keabsahan (validity) yang
setinggi mungkin (Freddy Rangkuti, 1997 : 46).
Sedangkan terhadap persamaan regresi yang terbentuk dilakukan uji
asumsi klasik yakni multikolinieritas, heteroskedastisitas dan normalitas. Ini
dilakukan dengan maksud agar diperoleh persamaan regresi yang baik.
Kesemua proses pengujian tersebut akan menggunakan bantuan program
komputer Statistics Program For Social Science (SPSS for Windows) seri 16.
Uji Validitas
M