tesis fafa2.docx

Upload: pennypawoto

Post on 30-Oct-2015

49 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

49

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar Belakang MasalahPerkembangan zaman dan teknologi yang terjadi saat ini membawa dampak bagi kehidupan manusia secara nyata, hal tersebut jelas sangat berkaitan dengan keinginan manusia untuk maju dan semakin maju di dalam menguasai Ilmu Pengetahuan yang ada di atas bumi ini. Sebagai makhluk hidup yang memiliki derajat yang lebih daripada makhluk lain, maka manusia senantiasa berusaha untuk belajar dan menguasai semua Ilmu Pengetahuan yang ada di muka bumi ini.Penguasaan Ilmu Pengetahuan yang ada di muka bumi ini sudah menjadi salah satu kebutuhan yang harus terpenuhi oleh setiap manusia pada zaman ini. Dan untuk mencapai hal tersebut manusia memutuskan penggunaan satu bahasa yang sama yaitu bahasa Inggris sebagai bahasa International, yang berarti bahwa untuk dapat berkomunikasi dengan orang lain dari bangsa lain dapat menggunakan bahasa Inggris. Dan hal tersebut menjadi kenyataan sebab sebagian besar negara-negara di dunia ini menggunakan bahasa Inggris di dalam berkomunikasi dengan orang lain dari bangsa lain.Sebagai salah satu negara yang ada di atas bumi ini, negara kita tentunya menyadari bahwa masyarakat Indonesia pun di sarankan atau bahkan diharuskan untuk dapat menguasai bahasa Inggris sebagai bahasa Internasional. Pemerintah menyadari bahwa negara dan rakyat Indonesia dapat berkembang maju bila bangsa Indonesia dapat menguasai bahasa Inggris dengan demikian rakyat Indonesia pun dapat mengikuti perkembangan-perkembangan zaman yang terjadi setiap waktu. Di dalam mewujudkan hal tersebut, Pemerintah sudah melakukan berbagai langkah maupun menetapkan berbagai sistem pendidikan yang memasukkan bahasa Inggris sebagai salah satu mata pelajaran yang harus dikuasai oleh pelajar Indonesia. Segala sesuatu yang berhubungan dengan bahasa Inggris, Pemerintah berusaha penuh untuk memenuhinya, salah satunya dengan pengadaan para pendidik yang profesional dalam pelajaran bahasa Inggris.Tetapi sungguh suatu yang tragis terjadi di Indonesia, harapan yang diinginkan oleh Pemerintah Indonesia supaya pelajar Indonesia dapat menguasai bahasa Inggris dengan baik, justru yang terjadi sebaliknya. Sebagian besar pelajar Indonesia tidak mampu menguasai bahasa Inggris dengan baik. Bila kita kembali pada kejadian di atas, memang bisa dikatakan suatu hal yang aneh terjadi pada rakyat Indonesia yang berkaitan dengan bahasa Inggris, di mana kita mengetahui bahwa pelajar Indonesia belajar bahasa Inggris minimum 9 tahun, yaitu pembelajaran di tingkat SD (Sekolah Dasar) selama 3 tahun, di lanjutkan pada tingkat SMP (Sekolah Menengah Pertama) selama 3 tahun, dan 3 tahun di tingkat SMA (Sekolah Menengah Atas). Dan kita dapat melihat dan mengetahui bagaimana pelajar kita setelah lulus dari SMA, apakah mereka mampu menguasai bahasa Inggris. Kami yakin bahwa hanya 10% dari jumlah pelajar keseluruhan yang dapat menguasai bahasa Inggris, walaupun sudah mempelajari bahasa Inggris sekian tahun.Lebih jauh lagi yang terjadi di dalam/ di tengah-tengah masyarakat Indonesia, ada beberapa orang yang menyadari betapa pentingnya bahasa Inggris, sehingga mereka berusaha untuk membawa putra-putrinya belajar bahasa Inggris sejak dini. Mereka telah mempelajari bahasa Inggris selama 12 tahun, sungguh waktu yang cukup lama untuk mempelajari bahasa Inggris. Tapi kita bisa melihat bagaimana penguasaan bahasa Inggris untuk saat ini.Banyak lembaga-lembaga kursus bahasa Inggris yang menawarkan berbagai macam lomba atau program yang menawarkan bahwa peserta akan mampu menguasai bahasa Inggris dengan baik dan cepat. Ada banyak lembaga antara lain English First, LIA, OXFORD, ELTI, dan lain-lain. Bahkan ada lebih dari 500 lembaga bahasa Inggris yang ada di Indonesia. Akan tetapi dapat dilihat sampai saat ini, sebagian besar pelajar Indonesia tetap sulit untuk dapat menguasai bahasa Inggris. Kebanyakan dari lembaga yang ada tidak berbeda jauh dengan sekolah di dalam membantu para siswa di dalam mempelajari bahasa Inggris. Kebanyakan para pelajar merasa sangat bosan di dalam mempelajari bahasa Inggris, belum jelas apa penyebab terjadinya hal tersebut. Apakah karena faktor guru atau faktor murid itu sendiri. Tetapi yang jelas bahwa sampai saat ini bahasa Inggris masih menjadi salah satu problema bagi masyarakat Indonesia.Sebagai salah satu lembaga yang resmi di Indonesia, GAMA ENGLISH COURSE mampu memberikan pelayanan yang berkualitas yang menjamin siswa mampu menguasai bahasa Inggris dengan cepat, tepat, dan menarik, maka lembaga memiliki orang-orang yang mampu melayani siswa dengan sangat baik dan profesional. Sangat jelas bahwa siswa sangat membutuhkan pelayanan yang berkualitas dan menjamin keberhasilan di dalam mencapai tujuan.Kualitas pelayanan selalu dikaitkan dengan kepuasan, dalam hubungan dalam penciptaan nilai kepuasan bagi siswa. Dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain:1. Tangibles (bukti fisik). Berupa penampilan fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Bukti fisik menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dsb), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, teknologi, serta penampilan pegawainya.2. Reliability (Kehandalan). Kehandalan adalah mencakup 2 pokok jenis konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal tersebut berarti lembaga memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu lembaga yang bersangkutan memenuhi janjinya, sebagai contoh lembaga menyampaikan jasanya tepat sesuai dengan jadwal.3. Responsiveness (Daya Tanggap) yang menunjukkan kemauan untuk membantu siswa dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada siswa. Dengan penyampaian informasi yang cepat dan jelas. Membiarkan siswa menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.4. Assurance (Jaminan) menunjukkan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan Image atau persepsi yang lebih baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan di benak siswa terhadap lembaga yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Philip Kotler (227: 53) mengatakan jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.5. Empathy (Empati) sebagai syarat untuk peduli dan memerikan perhatian secara pribadi bagi siswa yang meliputi: kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan siswa. Lebih singkat lagi, Philip Kotler (1997: 53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para siswa.6. Kepuasan adalah reaksi emosional, reaksi pasca pembelajaran berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Kepuasan selalu dikaitkan dengan tingkat pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap siswa, sehingga antara kebijakan dan pelayanan suatu lembaga dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh siswa untuk dilaksanakan oleh lembaga, tidak menimbulkan kesenjangan. Dalam arti kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap siswa. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan lembaga, di situlah nilai kepuasan yang maksimal.7. Loyalitas, menyikapi tuntutan terhadap pentingnya loyalitas pelanggan sebagai lembaga bahasa Inggris yang dibutuhkan. Menurut Fornell dalam Karsono (2008), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan dapat menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar dengan faktor teknis, ekonomi dan psikologis, yang dirasakan mahal atau sulit beralih kepada penyedia layanan lain. Menurut Kotler (2202:547) pelanggan yang loyal memiliki beberapa keuntungan bagi perusahaan di antaranya pelanggan yang loyal kurang sensitif terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk perusahaan untuk periode yang lama dan menyebarkan informasi yang positif mengenai perusahaan dan produk yang ditawarkan.Berdasarkan berbagai uraian yang di atas bahwa pengelolaan kualitas layanan merupakan strategi penting untuk kesuksesan dalam bisnis karena memiliki karakteristik di bidang pelayanan yang dapat memberikan kepuasan konsumen dan berdampak pada loyalitas konsumen, maka penelitian ini mengambil judul PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN SISWA UNTUK BELAJAR DI LEMBAGA GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO.

B. Perumusan Masalah dan Batasan Masalah1. Perumusan MasalahPermasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:a. Apakah mempunyai pengaruh antara Tangibles (Bukti Fisik) terhadap kepuasan siswa belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?b. Apakah ada pengaruh antara Reliability terhadap kepuasan siswa untuk belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?c. Apakah terdapat pengaruh antara Responsiveness terhadap kepuasan siswa belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?d. Apakah mempunyai pengaruh antara Assurance terhadap kepuasan siswa belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?e. Apakah mempunyai pengaruh antara Empathy terhadap kepuasan siswa belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?f. Apakah mempunyai pengaruh antara Tangibles terhadap loyalitas siswa dalam belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?g. Apakah ada pengaruh antara Reliability terhadap loyalitas siswa belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?h. Apakah terdapat pengaruh antara Responsiveness terhadap loyalitas siswa belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?i. Apakah mempunyai pengaruh antara Assurance terhadap loyalitas siswa belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?j. Apakah mempunyai pengaruh antara Empathy terhadap loyalitas siswa belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?k. Apakah ada pengaruh antara kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa di dalam belajar di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO?2. Batasan Masalah Peneliti melakukan pembatasan masalah dalam penelitian ini, pembatasan antara lain:a. Penelitian ini merupakan penelitian tipe statistik kuantitatif, yaitu membuat analisis perhitungan berdasarkan data yang ada dan mendeskripsikannya secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki dengan tidak mengesampingkan bahwa peneliti akan membuktikan hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya.b. Siswa yang menjadi subyek dalam penelitian ini adalah siswa-siswi SMA yang belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.c. Variabel yang di kaji hanya beberapa variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan siswa yaitu kualitas pelayanan dan loyalitas siswa.d. Penelitian ini hanya pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian1. Tujuan PenelitianPenelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris:a. Pengaruh Tangibles terhadap kepuasan siswa dalam belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.b. Pengaruh Reliability terhadap kepuasan siswa dalam belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.c. Mengetahui pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan siswa dalam belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.d. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan siswa di dalam belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.e. Pengaruh Empathy terhadap kepuasan siswa di dalam belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.f. Pengaruh Tangibles terhadap loyalitas siswa dalam belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.g. Pengaruh Reliability terhadap loyalitas siswa dalam belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.h. Mengetahui pengaruh Responsiveness terhadap loyalitas siswa dalam belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.i. Pengaruh Assurance terhadap loyalitas siswa di dalam belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.j. Pengaruh Empathy terhadap loyalitas siswa di dalam belajar di lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.k. Seberapa besar pengaruh kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa belajar di GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.2. Kegunaan Penelitian:Kegunaan yang diperoleh dalam penelitian adalah sebagai berikut:a. Bagi PenelitiSebagai kontribusi wacana dan bahan informasi khususnya dalam mempertahankan loyalitas siswa atau loyalitas konsumen dalam suatu usaha yang dijalankan.b. Bagi Lembaga Gama English CourseSebagai satu informasi bagi lembaga Gama English Course untuk dapat menentukan ataupun memutuskan segala sesuatu yang berhubungan untuk perkembangan lembaga berikutnya.c. Bagi AKADEMIK:Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberkan kontribusi dalam mengembangkan kajian teoritis dan sebagai bahan kapustakaan bagi mahasiswa selanjutnya

BAB IILANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori1. Loyalitas SiswaA. Pengertian LoyalitasLoyalitas merupakan intensitas dalam pembelian yang dilakukan oleh konsumen karena beberapa hal yang ditawarkan penjual.Dalam Karsono (2008:12) mengemukakan bahwa loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan sesuatu produk atau jasa secara konsisten di mana yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek.Menurut Formell dalam Karsono (2008) loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan dapat menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar dengan faktor teknis, ekonomi atau psikologis, yang dirasakan mahal atau sulit untuk beralih kepada penyedia langganan yang lain. Bloemer dan Kasper, 1995 dalam Karsono (2008), secara umum dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu ekspresi bahwa konsumen puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa yang didapatkan. Keputusan terhadap minat pembeli mempunyai andil dalam menentukan loyalitas. Beberapa faktor yang menentukan: faktor yang pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai orang lain terhadap alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain (Engel, 2005).Berdasarkan beberapa pengertian/ pendapat loyalitas pelanggan yang tertulis di atas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen akan timbul apabila kepuasan konsumen dapat terpenuhi dan hal tersebut dapat dilihat dari Komitmen-Komitmen Konsumen/ Pelanggan, antara lain (1) Penggunaan merek yang sama dan terus menerus walaupun ada produk yang sama dan lebih murah. (2) Ekspresi yang muncul yang disebabkan rasa puas yang terpenuhi pada suatu produk dan sebagainya.B. Prinsip-Prinsip Loyalitas1. Loyalitas mengacu kepada pelanggan/ konsumen.2. Loyalitas dapat terlihat dari pembelian produk yang berulang-ulang disebabkan rasa puas konsumen.3. Loyalitas tidak ditentukan oleh karena harga.4. Loyalitas merupakan pengalaman pemakaian atas produk dan konsumen terpuaskan oleh karena faktor harga, kemasan, nama, dan lain-lain.5. Loyalitas adalah hasil hubungan total antara perusahaan dengan pelanggan.6. Loyalitas akan kelihatan apabila kepuasan konsumen terpenuhi.C. Fungsi Loyalitas(Rangkuti : 2002) dan (Kiki Hapsari : 2010). Apabila suatu merek sudah dikelola dengan baik dan dimanfaatkan dengan benar, maka merek akan berpotensi menjadi aset yang menguntungkan bagi perusahaan untuk dapat memberi keuntungan, antara lain:1. Mengurangi biaya pemasaran.Loyalitas pelanggan meningkat maka biaya untuk pemasaran dapat berkurang.2. Meningkatkan Perdagangan.Loyalitas pelanggan lama meningkat sangat berpotensial untuk menarik pelanggan baru.3. Pelanggan Baru.Kepuasan konsumen tercapai maka akan dapat menarik pelanggan baru oleh karena pelanggan yang lama.

D. (Rangkuti : 2002) Tingkatan Loyalitas Merek

Gambar 1. Diagram Piramida LoyalitasSumber Rangkuti, 2002, Kiki Hapsari 2010.Dalam piramida dapat dijelaskan:1. Tingkatan paling dasarDisebut Swithcer (berpindah-pindah) adalah pembeli yang tidak ada loyalitasnya.2. Tingkatan di atasnyaDisebut Habitual Buyer adalah pembeli yang tidak mengalami rasa kecewa atas produk yang digunakan.3. Tingkatan ketigaDisebut Satisfied Buyer adalah konsumen yang puas atas produk atau merek yang digunakan.4. Tingkatan keempatAdalah konsumen yang benar-benar menyukai merek tertentu. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan produk tersebut.5. Tingkatan paling atasAdalah pelanggan setia, mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merek.E. Pengukuran LoyalitasMenurut Kotler (2001), loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi 4 macam yaitu:1. Hard Core LoyaltyYaitu konsumen yang membeli suatu merek saja di sepanjang waktu. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, A, A, A dan menggambarkan loyalitas konsumen pada merek A tanpa memakai merek lain.2. Split LoyalsAdalah konsumen yang loyal pada dua atau tiga merek yang berbeda. Pola pembelian pada kelompok ini adalah A, A, B, B, A, A, B, B di mana loyalitas konsumen terbagi dua yaitu merek A dan B.3. Shifting LoyalsYaitu konsumen yang bergeser dari satu merek yang disukai ke merek yang lain. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, B, B, B. Menggambarkan perpindahan loyalitas konsumen dari merek A ke merek B.4. SwitchesKonsumen yang tidak memiliki loyalitas terhadap merek apapun. Pola pembelian adalah A, C, E, B, D, B di mana menggambarkan konsumen yang tidak loyal, memiliki sifat deal prone (membeli suatu produk/ merek pada saat ada diskon) atau variety prone (menginginkan sesuatu yang berbeda setiap saat).F. Tahan-Tahap Loyalitas Konsumen1. Tahap Pertama: loyalitas kognitif.Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek lainnya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisinya saja. Sebagai contoh, sebuah pasar swalayan secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih rendah dari pesaing yang ada. Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja di pasar swalayan ini. 2. Tahap Kedua: loyalitas afektif.Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi) loyalitas tahap ini jauh lebih sulit diubah.3. Tahap Ketiga: loyalitas konatif.Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan penelitian. Jenis komitmen ini sudah melampaui afek, bagian dari properti motivasional untuk mendapatkan merek yang disukai. Komitmen menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan.4. Tahap Keempat: loyalitas tindakan.Aspek konatif/ niat melakukan telah mengalami perkembangan menjadi perilaku/ tindakan/ kontrol tindakan. Dalam kontrol tindakan, niat yang diikuti motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut.

KognitifKualitasBiayaManfaatKualitasBiayaManfaatKonatifKomitmenKonsistensiKognitifPersuasiCobaAfektifKepuasanKeterlibatanKesukaanKonsistensiKetidakpuasanPersuasiCobaTindakanKomitmenTindakanBiayaPersuasiCobaKeempat tahap tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:TAHAPTeguh pada satu merek Rentanberpindah merekGambar 1.2 Empat Tahap Loyalitas

2. Kepuasan Siswaa. Pengertian Kepuasan KonsumenKata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik atau memadai dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun kerangka teoretikal guna menjelaskan determinan, proses pembentukan dan konsekuensi kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195).Menurut Kotler (2001: 36) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001:233) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, konsumen akan puas. Bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar baik tentang perusahaan.b. Konsep Kepuasan KonsumenMenurut Tjiptono (2000: 54) kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Lebih lanjut menurut Kotler (2001:149) dikemukakan bahwa antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap hubungan erat. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. Berdasarkan dari beberapa pengertian yang di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan/ siswa akan terlihat dari kesetiaan pelanggan dalam pembelian/ penggunaan suatu produk tersebut secara terus menerus ( konsumen akan setia lebih lama) dan hal tersebut sangat berkaitan dengan kinerja perusahaan di dalam memenuhi harapan konsumen.Secara garis besar riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama: (Tjiptono dan Chandra, 2005: 199)1. Teori kontras (contrast theory) berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi maka konsumen akan tidak puas.2. Teori asimilasi (assimilation theory) menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra pembelian karena proses dikonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal. Dengan kata lain penyimpangan dari ekspektasi cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.3. Teori asimilasi-kontras (assimilation-contrast theory) berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi (asssimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual, apabila kesenjangan besar konsumen akan memperbesar gap tersebut sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan kenyataannya. Jika kesenjangannya tidak terlampau besar maka asimilasi teori tidak berlaku.Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting bahan mungkin menjadi tujuan utama dan sangat berharga di dalam menjalankan suatu usaha atau bisnis dan dalam hal ini kepuasan konsumen akan dapat tercapai apabila faktor-faktor lain terpenuhi, salah satunya adalah pelayanan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan dapat memicu rasa puas dari konsumen. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

TUJUAN PERUSAHAANNILAI PRODUK BAGI PELANGGANPRODUKTINGKAT KEPUASAN PELANGGANHARAPAN PELANGGAN TERHADAP PRODUKKEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN

Gambar 1.3 Konsep Kepuasan PelangganSumber: Engel dan Rangkuti (2006: 24)Konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan pelaku bisnis baik di bidang barang ataupun asa. Bagi para pembisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah kepada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan produk substitusi baru ke pasar.c. Pengukuran Kepuasan KonsumenMenurut Sumarni (2202: 228) pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui empat metode berikut:1. Sistem keluhan dan saranMetode ini dilakukan untuk memberikan kesempatan bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kartu komentar, saluran telepon khusus (customer hot lines).2. Survei kepuasan konsumenPerusahaan dapat melakukan survei mengenai kepuasan konsumen dengan media pos, telepon atau wawancara pribadi sehingga perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari konsumen. Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:a. Directly reported satisfactionDirectly reported satisfaction adalah salah satu pengukuran kepuasan konsumen yang dilakukan secara langsung melalui kuesioner. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, misalnya memberikan alternatif jawaban pada pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan yaitu:(1) Sangat Tidak Puas(2) Tidak Puas(3) Netral(4) Puas(5) Sangat Puasb. Derived dissatisfactionDerived dissatisfaction adalah metode pengukuran kepuasan konsumen untuk memperoleh gambaran tentang harapan pelanggan dan kinerja yang diterima. Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat diajukan pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.c. Problem analysisProblem analysis adalah metode pengukuran kepuasan konsumen untuk menganalisis permasalahan dan saran-saran dari konsumen. Untuk mengukur kepuasan konsumen, responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.d. Importance-performance analysisImportance-performance analysis adalah metode pengukuran kepuasan konsumen berdasarkan elemen yang dianggap penting oleh konsumen. Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut.3. Ghost shoppingGhost shopping adalah salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen bertujuan untuk melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Perusahaan dapat menunjuk karyawan atau beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing.4. Last customer analysisMetode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti menggunakan produk atau yang telah beralih ke perusahaan lain, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen.5. Kualitas PelayananKualitas pelayanan didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsh, dalam Tjiptono, 2000: 51). Pendapat tersebut memandang kualitas secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil baik saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia dalam memenuhi kebutuhannya. Kualitas jasa pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2000: 59).Menurut Umar (2002: 39), kualitas pelayanan meliputi lima dimensi yaitu:1. Tangibles (bukti langsung), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberi layanan. Fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat pelayanan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas belajar, AC, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa, karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan perusahaan.2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akut dan memuaskan. Dimensi ini berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan, sikap simpatik dan dapat diperaya dari pada karyawan dalam menangani masalah atau keluhan-keluhan para siswa, dan kemampuan dalam menyimpan data secara benar dan akurat (bebas dari kesalahan-kesalahan).3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu siswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Hal ini tercermin pada kecepatan, ketepatan pelayanan yang diberikan pada siswa, keinginan karyawan untuk membantu para siswa (misal: customer service mampu memberikan informasi dengan jelas seperti yang diperlukan siswa), serta tersedianya karyawan pada jam-jam sibuk (seperti tersedianya petugas customer service pada jam-jam sibuk secara cukup).4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Hal ini berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada siswa, adanya perasaan paham bagi siswa untuk belajar bahasa Inggris, pengetahuan dan sopan santun karyawan dalam memberikan layanan kepada siswa.5. Empathy (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan siswa. Hal ini berhubungan dengan perhatian atau kepedulian karyawan kepada siswa, kemudahan mendapat pelayanan (berkaitan dengan banyaknya jumlah karyawan bimbingan belajar, kemudahan mendapatkan informasi melalui telepon), kepedulian karyawan terhadap permasalahan yang dihadapi siswa.Berdasarkan pengertian yang di atas maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan satu proses tindakan suatu perusahaan di dalam mempertahankan konsumen/ siswa agar mereka tetap loyal terharap produk/ perusahaan tersebut dan tindakan-tindakan tersebut meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy.d. Hubungan Antar Variabela. Hubungan Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas.(Tjiptono, 2000:19) bahwa kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan mampu menciptakan dan mempertahankan pelanggan dan secara pasti bahwa untuk mencapai tujuan tersebut maka suatu perusahaan memerlukan berbagai usaha untuk mewujudkan tujuan tersebut. Menciptakan suatu produk barang/ jasa yang terbaik dan berkualitas adalah salah satu cara/ kunci utama di dalam mempertahankan dan menciptakan pelanggan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang melampaui harapan pelanggan, dan hal tersebut di persepsikan sebagai kualitas yang ideal sehingga pelanggan akan menjadi puas dan akhirnya akan terbentuk kepuasan pelanggan, oleh sebab itu kepuasan pelanggan akan tinggi sangat bergantung kepada kualitas kepuasan pelayanan. Parasuraman, et al, (dalam Lupiyoadi 2001:71) menggunakan 22 item pengukur kualitas layanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan, yaitu salah satunya dari dimensinya adalah: bukti langsung (Tangibles) meliputi misalnya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi ditingkatkan kualitasnya maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.b. Hubungan Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan.Parasuraman, et al, (dalam Lupiyondi, 2001: 71) menggunakan item pengukur kualitas layanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Pengukur itu adalah salah satu dari dimensi kualitas pelayanan, yang merupakan hasil persepsi dari perbandingan antara harapan dengan aktual layanan yang diterima pelanggan. Kualitas pelayanan (service quality) berupa keandalan (Reliability) meliputi kemampuan memberikan yang dijanjikan dengan segera. Faktor keandalan dalam (Reliability) ini apabila ditingkatkan maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.c. Hubungan Responsibility terhadap Kepuasan Pelanggan.Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang erat, hal ini diteliti oleh Prasuraman, et al (dalam Lupiyondi : 71) menggunakan 22 item pengukur kualitas pelayanan. Kualitas layanan (service quality) merupakan layanan yang diterima pelanggan. Kualitas pelayanan yang berupa daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, memberikan hasil penelitian tersebut bahwa semakin baik keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan.d. Hubungan Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan.Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang mencakup misalnya: pengetahuan kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai hubungan erat di mana Parasuman, et al, (dalam Lupiyondi 2001:71) menggunakan 22 item pengukur kualitas layanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan apabila pengetahuan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf, ditingkatkan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.e. Hubungan Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan.Parasuman, et all, (2001: 71) menggunakan pengukur kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan, di mana di tunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang erat. Kualitas pelayanan, mempunyai dimensi yang berupa perhatian yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang berupa perhatian yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, maka semakin besar/ tinggi kepuasan pelanggan.f. Hubungan Tangibles terhadap Loyalitas.Loyalitas merupakan intensitas dalam pembelian yang dilakukan oleh konsumen oleh karena beberapa hal yang ditawarkan oleh penjual. Bitner (dalam Dharmanesta ,2001) mengemukakan alternatif hubungan antara kualitas layanan dan behavioral intentions dengan menjadikan kualitas layanan sebagai variabel intervening hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Hasil penelitian Cromin dan Tayler (dalam Dharmanesta, 2001) menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa bukti langsung (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas, artinya semakin baik fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi maka semakin tinggi loyalitas. Penelitian Tayler dan Baker (dalam Dharmanesta, 2001:18) menyatakan bahwa interaksi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan lebih menerangkan variance loyalitas daripada pengaruh langsung masing-masing variabel.g. Hubungan Keandalan (Reliability) terhadap Loyalitas.Parasuraman, et all, dalam Lupiyondi 2001:71 menggunakan 22 item pengukur kualitas layanan di mana salah satunya adalah Reliability meliputi kemampuan memberikan yang dijanjikan dengan segera. Loyalitas merupakan intensitas dalam pembelian oleh konsumen oleh karena beberapa hal yang ditawarkan oleh penjual. Intensitas pembelian itu sangat tergantung bagaimana konsumen mengambil keputusan dalam melakukan pembelian. Penelitian Cromin dan Tayler (dalam Dharmanesta, 2001:120) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas, artinya jika Reliability yang meliputi kemampuan memberikan yang dijanjikan dengan segera dapat dilakukan dengan baik maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas.h. Hubungan daya tanggap (Responsibility) terhadap LoyalitasPenelitian Taylor dan Baker (dalam Dharmanesta, 2001: 120) menyatakan bahwa interaksi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan lebih menerangkan variance loyalitas daripada pengaruh langsung masing-masing variabel loyalitas merupakan intensitas dalam pembelian yang dilakukan oleh konsumen oleh karena beberapa hal yang ditawarkan penjual. Intensitas pembelian ini sangat tergantung bagaimana konsumen mengambil keputusan dalam melakukan pembelian. Bitner (dalam Dharmanesta, 2001: 120) mengemukakan alternatif hubungan antara kualitas layanan dan behavioral intervening hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Hasil penelitian Cronin dan Taylor (dalam Dharmanesta, 2001: 120) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas, sementara Parasuraman, et al, (dalam Lupiyoadi, 2001: 71) menggunakan 22 item pengukur kualitas layanan di mana salah satunya adalah Responsibility, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Berarti jika responsibility yang berupa keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap ditingkatkan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan yang akhirnya akan mempengaruhi loyalitas.i. Hubungan Assurance terhadap Loyalitas.Parasuman, et al, (dalam Lupiyoadi, 2001: 71) meneliti dengan menggunakan pengukur dimensi kualitas layanan yang salah satunya yaitu Assurance, di mana mencakup pengetahuan kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf. Bitner (dalam Dharmanesta, 2001: 122) mengemukakan alternatif hubungan antara kualitas layanan dan behavioral intention dengan menjadikan kualitas layanan sebagai variabel hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Loyalitas merupakan intensitas dalam pembelian yang dilakukan oleh konsumen oleh karena beberapa hal yang ditawarkan oleh penjual. Intensitas pembelian ini sangat tergantung bagaimana konsumen mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Hasil penelitian Cromin dan Taylor (dalam Dharmanesta, 2001: 122) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas, artinya jika penelitian Parasuraman, et al, (dalam Lupiyoadi, 2001: 71) dihubungkan dengan penelitian Bitner (dalam Dharmanesta, 2001: 121), maka artinya jika kualitas layanan yang salah satunya Assurance di mana mencakup pengetahuan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, ditingkatkan maka akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.j. Hubungan Empathy terhadap LoyalitasKualitas layanan yang berupa Empathy (perhatian) yang meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan yang di teliti oleh Parasuraman, et al, (dalam Lupiyoadi, 2001: 71), di mana berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Bitner (dalam Dharmanesta, 2001: 121) mengemukakan alternatif hubungan antara kualitas layanan dan behavioral intention dengan menjadikan kualitas layanan sebagai variabel intervening hubungan antara kepuasan dan loyalitas, sehingga apabila kedua penelitian ini dihubungkan, maka kualitas layanan yang berupa Empathy yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan akan berpengaruh terhadap loyalitas.k. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas.Kepuasan konsumen merupakan tingkat peranan seseorang setelah membandingkan hasil kerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Dalam kegiatan pemasaran jasa mencakup kegiatan pengidentifikasian kebutuhan yang perlu dipuaskan, penentuan jasa yang akan disajikan, penentuan timbal balik atas penyediaan jasa tersebut dan penentuan cara mempromosikan jasa tersebut. Beberapa peneliti telah melakukan pengujian pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas. Woodsite, Frey dan Daly (Irawan, Farid Wijaya, 2001) mengusulkan suatu model yang mengkhususkan penilaian hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas, hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening antara kualitas layanan dan loyalitas. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas.

B. Penelitian TerdahuluHasil penelitian yang relevan dengan penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:Tabel 1Mapping Penelitian Terdahulu1. Penelitian dari Mulyadi (2007) dengan judul Hubungan antara kualitas jasa sistem informasi dan kepuasan terhadap loyalitas pemakai sistem informasi Telkom. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan serta loyalitas pemakai jasa sistem informasi. Semakin baiknya pelayanan yang diberikan staf departemen sistem informasi dalam memenuhi harapan pemakai yang terkait dengan semakin tingginya kepuasan para pemakai tersebut.Menggunakan layanan indikator yang terdiri: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Lokasi penelitian dilakukan di SMK N 4 Klaten.2. Penelitian dari Karsono (2005) dengan judul Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota sebagai Variabel Pemediasi. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota. Penelitian menggunakan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, menggunakan analisis jalur (path analysis), bertujuan menguji hipotesis. Penelitian menggunakan variabel kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas. Penelitian lokasinya di KPRI UNS.3. Penelitian dari Lyle (2002) dengan judul Trust, Satisfaction and Loyalty in Customer Relationship Management: An Application of Justice Theory. Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian menggunakan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, penelitian bertujuan menguji hipotesis, penelitian merupakan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian menggunakan variabel kepercayaan, kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis). Penelitian lokasinya di Kanada tahun 2002.4. Penelitian dari Sasima (2001) dengan judul Measurement and Relationship with Customer Satisfaction. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Penelitian menggunakan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, penelitian bertujuan menguji hipotesis, merupakan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian menggunakan variabel kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas, penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis), penelitian lokasinya di Thailand, dilakukan tahun 2001. 5. Penelitian dari Taylor dan Baker (1994) dengan judul Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan loyalitas pada empat industri pelayanan yaitu perawatan kesehatan, jasa taman parkir, transportasi penerbangan dan jasa telekomunikasi telepon jarak jauh (Journal). Menunjukkan koefisien regresi interaksi kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan keempat industri pelayanan (perawatan kesehatan, jasa taman parkir, transportasi penerbangan dan jasa telekomunikasi telepon jarak jauh) signifikan terhadap loyalitas.Penelitian menggunakan variabel kualitas dan kepuasan, menggunakan analisis jalur (path analysis). Penelitian lokasinya di kantor terpadu Kabupaten Karanganyar tahun 1994 dan juga 2011.

C. Kerangka PemikiranUntuk mempermudah pemahaman dalam mempelajari dan melakukan penganalisaan, maka diperlukan suatu kerangka pemikiran yang jelas dan mudah dipahami.

Tangibles(X1)Reliability(X2)Responsiveness(X3)Assurance(X4)Empathy(X5)Kepuasan Siswa(Y1)Loyalitas Siswa(Y2)Gambar berikut merupakan kerangka pikir dalam penelitian ini:

Sumber: Tjiptono (2005), Kotler (2000),dan Engle et al (2000).

d. HipotesisHipotesis adalah pernyataan yang bersifat terkaan dari hubungan antara dua atau lebih variabel, hal ini menurut Kerkinper dalam Eka (2008). Hipotesis yang disusun oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:HI:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Tangibles (bukti langsung) terhadap variabel kepuasan siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.H2:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel realibility (keandalan) terhadap variabel kepuasan siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.H3:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Responsiveness (daya tanggap) terhadap variabel kepuasan siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.H4:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Assurance (jaminan) terhadap variabel kepuasan siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.H5:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Empathy terhadap variabel kepuasan siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.H6:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Tangibles (bukti langsung) terhadap variabel loyalitas siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.H7:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel realibility (keandalan) terhadap variabel loyalitas siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.H8:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Responsiveness (daya tanggap) terhadap variabel loyalitas siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.H9:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Assurance (jaminan) terhadap variabel loyalitas siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.H10:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Empathy terhadap variabel loyalitas siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.H11:Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan siswa terhadap variabel loyalitas siswa pada lembaga GAMA ENGLISH COURSE Sukoharjo.

BAB IIIMETODE PENELITIAN

1. Lokasi dan Obyek penelitiana. Lokasi PenelitianPenelitian ini dilakukan di Lembaga Gama English Course Sukoharjo.b. Obyek PenelitianObyek penelitian ini adalah siswa SMA yang mengikuti kursus belajar Bahasa Inggris di lembaga Gama English Course Sukoharjo.

2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabela. Variabel Penelitian1. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1-X2-X3-X4-X5)2. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan (Y1)3. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas siswa (Y2)b. Definisi Operasional Variabel1. Kualitas Layanan (X1-X2-X3-X4-X5)A. Tangibles (X1) yaitu alat-alat fisik yang digunakan dalam pelayanan kepada siswa. Indikator yang digunakan:a. Fasilitasb. Perlengkapanc. Karyawand. Teknologie. Pelayananf. Kebersihang. KeamananB. Reliability (X2) yaitu pelayanan yang diberikan kepada siswa. Indikator yang digunakan:a. Kecepatanb. Memuaskanc. Ketepatand. Kemampuane. KepercayaanC. Responsiveness (X3) yaitu daya tanggap pegawai terhadap siswa. Indikator yang digunakan:a. Pelayananb. Kecepatanc. Ketepatand. Keinginane. Informasif. Kesiapan D. Assurance (X4) yaitu pengetahuan dan ketrampilan pegawai. Indikator yang digunakan:a. Kemampuanb. Kesopananc. Kepercayaand. Perasaane. Pengetahuan E. Empathy (X5) yaitu sikap dan perilaku pegawai terhadap siswa. Indikator yang digunakan:a. Kemudahanb. Hubunganc. Komunikasid. Perhatiane. Kebutuhan 2. Kepuasan Siswa (Y1)Adalah penilaian siswa setelah menerima proses belajar bahasa Inggris di lembaga Gama English Course Sukoharjo. Indikator yang digunakan:a. Pemenuhanb. Hasilc. Harapand. Kinerjae. Kualitas 3. Loyalitas Siswa (Y2)Adalah suatu kondisi dimana siswa mempunyai sifat positif terhadap lembaga Gama English Course Sukoharjo dan bermaksud meneruskan untuk belajar pada tingkat berikutnya atau mengajak orang lain. Indikator yang digunakan:a. Intensitasb. Komitmenc. Potensid. Konsistene. Melanjutkan

4. Populasi dan Sampela. PopulasiPopulasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Penelitian populasi dilakukan apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh siswa SMA yang aktif mengikuti kursus belajar di lembaga Gama English Course Sukoharjo selama periode Januari sampai Desember 2012 yang berjumlahkan 500 orang.b. SampelMenurut Arikunto (2003: 120) sebagai pertimbangan apabila subyeknya kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10 15% atau 20 25% atau lebih tergantung setidak-tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana; sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek karena ini menyangkut banyak sedikitnya data dan besar kecilnya risiko yang ditanggung oleh peneliti. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 104 responden dengan pertimbangan telah memenuhi syarat yang ditetapkan sebanyak 20%.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2001: 77).

5. Jenis Data dan Sumber Dataa. Jenis Data1. Data primer adalah data yang berasal dari tanggapan responden secara langsung berupa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan siswa.2. Data sekunder adalah data jumlah responden dalam angka yang akan digunakan dalam analisis diperoleh dari lembaga Gama English Course melalui kuesioner (angket) yang disebar kepada responden.b. Sumber Data1. Sumber data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari hasil kuesioner yang diberikan pada responden yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan berupa profil responden berupa usia, jenis kelamin dan sekolah serta data variabel berupa kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan siswa.2. Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung oleh peneliti yang diambil dari dokumen dan arsip-arsip lembaga Gama English Course berupa data jumlah siswa yang mengikuti kursus belajar di lembaga Gama English Course.

6. Metode Pengumpulan Dataa. Kuesioner yaitu berupa daftar pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang disampaikan kepada siswa yang menggunakan jasa lembaga Gama English Course. Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner atau angket yang disebarkan kepada responden. Pengertian penelitian Survei menurut Cooper dan Emory (2001: 287) yaitu, penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data dengan jalan memberikan kuesioner atau wawancara dan merekam jawabannya untuk dianalisis kembali. Menurut Arikunto (2003: 229) yang dimaksud daftar pertanyaan atau angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui.b. Observasi yaitu dengan mengadakan pengamatan terhadap aktivitas siswa belajar bahasa Inggris di lembaga Gama English Course.

7. Alat Analisis Dataa. Uji Instrumen Penelitian1. Uji ValiditasUji Validitas merupakan uji homogenitas item pernyataan per variabel untuk menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur untuk melakukan fungsinya. Semakin tinggi validitas alat ukur maka semakin kecil varian kesalahannya.Dalam pengukuran uji validitas dalam penelitian, digunakan metode product moment dari Pearson. Rumus korelasi Product Moment adalah sebagai berikut: (Sugiyono, 2001: 182)Keterangan: :koefisien korelasi :skor butir: skor faktor: jumlah respondenDinyatakan valid apabila r hitung lebih besar (>) dari r tabel (Sugiyono, 2001: 118)2. Uji ReliabilitasUji Reliabilitas merupakan kriteria tingkat kemampuan atau konsisten suatu alat ukur (kuesioner). Suatu kuesioner dapat dikatakan mantap bila dalam pengukurannya secara berulang-ulang dapat memberikan hasil yang sama (dengan catatan semua kondisi tidak berubah).Dalam penelitian ini reliabilitas diukur dengan menggunakan teknik Cronbchs Alpha, dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:: reliabilitas instrumen: banyaknya butir pernyataan: jumlah varians butir: varians totalDikatakan reliabel apabila nilai cronbach alpha lebih besar (>) dari 0,60 (Ghozali, 2004: 24).b. Uji LinieritasUji Linieritas digunakan untuk melihat spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Dengan uji linieritas akan diperoleh informasi model empiris sebaiknya linier atau tidak. Uji Linieritas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji Langrange Multiplier yang dilihat dari nilai c2 hitung. Uji ini dikatakan memiliki spesifikasi model dalam bentuk fungsi linier apabila c2 hitung lebih kecil dari c2 tabel (Ghozali, 2004: 119).c. Pengujian Hipotesis1. Analisis JalurRegresi linier berganda dengan analisis jalur digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel independen dengan variabel kepuasan siswa sebagai variabel dependen dan kepercayaan sebagai variabel intervening. Model regresi linier berganda tersebut dapat dituliskan secara matematis adalah sebagai berikut: (Sarwono, 2006: 175)

: koefisien intersep: koefisien regresi: kepuasan nasabah siswa: kualitas pelayanan: kepercayaan: errorRumus: (persamaan 1)Keterangan::Kepuasan :Tangibles:Reliability:Responsiveness:Assurance:Empathy:Konstanta:Koefisiensi regresi masing-masing variabel:Standar error (residual) (persamaan 2)Keterangan::Loyalitas :Tangibles:Reliability:Responsiveness:Assurance:Empathy:Konstanta:Koefisiensi regresi masing-masing variabel:Standar error (residual)

2. Uji tUji t digunakan untuk mengetahui signifikasi pengaruh secara parsial variabel independen terhadap dependen. Langkah-langkah pengujian:a. Menentukan Ho dan Ha, tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial variabel independen terhadap variabel dependen., terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial variabel independen terhadap variabel dependen.b. Penentuan level of significant c. Kriteria pengujianHo diterima apabila signifikasi Ho ditolak apabila signifikasi d. Nilai t hitungt hitung = Keterangan:: koefisien regresi: nilainya nol: Standard error of regression coefficient3. Uji FUji F digunakan untuk mengetahui signifikasi pengaruh secara simultan variabel independen terhadap variabel dependen. Langkah-langkah pengujian:a. Menentukan Ho dan Ha, tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan variabel independen terhadap variabel dependen., terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan variabel independen terhadap variabel dependen.b. Penentuan level of significantc. Kriteria pengujianHo ditolak apabila signifikasi Ho diterima apabila signifikasi d. Nilai F hitungF hitung = Keterangan:SSR : Sum of Squares RegressionSSE : Sum of Squares Residualk : banyaknya variabel bebasn :banyaknya sampel4. Koefisien determinasi (R2)Koefisien ini digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variasi X, terhadap variabel Y, dan juga untuk mengetahui ketepatan pendekatan atas alat analisis (Gujarati, 2000). Adapun tingkat ketepatan regresi ditunjukkan oleh R2 yang besarnya berkisar antara . Maka besar nilai R2 berarti semakin tepat suatu garis regresi linear yang digunakan sebagai pendekatan. Apabila nilai R2 sama dengan 1 maka pendekatan itu benar-benar sempurna. Adapun rumus R2 adalah:

Keterangan:: koefisien determinasi: koefisien regresi: data variabel independen: data variabel dependen

DAFTAR PUSTAKA

Irson Argo Saputro. 2011. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank Jateng Cabang Wonogiri.Retno Haryani. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Pada Toserba Wahyu Putro Mandiri. Wuryantoro Kabupaten Wonogiri).Kiki Hapsari. 2010. Pengaruh Dimensi Service Quality terhadap Customer Loyality dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening.Kusmardi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Siswa pada Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten.Ratminto dan Atik Septi. 2006. Manajemen Pelayanan Yogyakarta. Pustaka Pelajar.Engel, JF. Blackwell. Rojen D and Paul W. Minlard. 2005. Customer Behavior. Eight Edition. The dryden Press: Harcount Brace College Publishers.Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.Ghozali, Imam. 2004. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy, Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.Caruana, Albert. 2002. Service Loyality, The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, Europe Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7, PP. 011-828.Cooper and Makin. 2002. Psikologi untuk Manajer. Alih bahasa Lilian Yuwono. Jakarta: Penerbit Arcan. Gujarati, Damodar. 2002. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Penerbit Erlangga.Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid satu. Jakarta: Prenhalindo. Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.Bowen John and Shiany Lih Chen. 2001. The Relationship Between Customer Loyality and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13, No. 5, PP. 213-217.Dharmanesta, B. S. 2001. Asas-Asas Marketing. Edisi kedua. Yogyakarta: Lirty.Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.Bitner, Mary Jo. 2000. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surrounding and Employee Responses. Journal of Marketing. P. 69-82.Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: The Millenium Edition. New Jersey: Prentice hall.Tjiptono, Fandy, 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Kepada:Yth. Siswa-siswi PesertaKursus Bahasa InggrisGama English Course Sukoharjodi tempat.

Dengan hormat,Syarat untuk menyelesaikan Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) AUB Surakarta adalah menyusun Tesis. Saat ini saya menyusun Tesis dengan judul PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS DAN DAPAKNYA PADA KEPUASAN SISWA UNTUK BELAJAR BAHASA INGGRIS DI LEMBAGA GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO.Saya mengharapkan dukungan dari para siswa SMA PESERTA KURSUS di GAMA ENGLISH COURSE SUKOHARJO, yitu dengan memberikan jawaban secara benar dan jujur, dan saya menjamin kerahasiaannya dan tidak ada kaitannya dengan kondisi para siswa. Atas perhatian dan dukungan serta kerjasamanya saya mengucapkan banyak terima kasih.

Peneliti

Y. ParwotoDAFTAR PERTANYAANA. IDENTITAS RESPONDEN1. Jenis Kelamin:a. Laki-lakib. Perempuan2. Usia:(Pelajar tingkat SMA Kelas X, XI, dan XII). Berkisar 15-18 tahun.3. Tingkat Pendidikan Terakhir:Masih belajar di Tingkat SMA.

B. PERSEPSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGANMohon anda memberi nilai 1 sampai dengan 5 dengan cara memberi tanda silang (x) pada skor/ nilai sesuai degan pengalaman anda belajar bahasa Inggris.Adapun ketentuan skor/ nilai jawaban sebagai berikut:NOKETERANGANKODESKOR

1Sangat Tidak SetujuSTS1

2Tidak SetujuTS2

3NetralN3

4SetujuS4

5Sangat SetujuSS5

I. Petunjuk:mohon di isi dengan memberikan tanda (x) pada jawaban yang disediakan sesuai dengan pilihan anda.Keterangan Jawaban:SS:Sangat SetujuS:SetujuN:NetralTS:Tidak SetujuSTS:Sangat Tidak SetujuII. Data Responden:a. Umur:................ tahun.b. Jenis Kelamin:Laki-laki/ Perempuanc. Kelas:................

NOPERNYATAANJAWABAN

SSSNTSSTS

ILoyalitas Siswa (Y2)

aSaya akan tetap setia belajar di Gama English Course Sukoharjo,walaupun ada lembaga yang lain.

bSaya akan menyampaikan hal-hal lain yang baik untuk perbaikan lembaga Gama English Course lebih baik.

cSaya sangat yakin bahwa belajar bahasa Inggris di Gama English Course Sukoharjo pasti berhasil.

dSaya akan memberitahukan ke lembaga saya akan tetap belajar di Gama English Course Sukoharjo, sebab lembaga ini bisa membantu saya dalam belajar bahasa Inggris.

eSaya akan belajar bahasa Inggris di lembaga Gama English Course Sukoharjo sampai tingkat / level paling akhir.

NOPERNYATAANJAWABAN

SSSNTSSTS

IIKepuasan Siswa

aSaya puas belajar bahasa Inggris di lembaga ini.

bSaya puas dengan hasil yang saya daptkan dalam penguasaan bahasa Inggris setelah saya bergabung dengan lembaga ini.

cSaya puas dengan perwujudan harapan saya tentang lembaga ini.

dSaya puas dengan kinerja karyawan di lembaga ini.

eSaya puas dengan kualitas lembaga ini, baik yang berhubungan dengan pelayanan maupun metode pembelajaran.

NOPERNYATAANJAWABAN

SSSNTSSTS

IIIAKualitas Layanan (Tangibles)

aSaya puas dengan layanan yang diberikan kepada saya.

bSaya puas dengan perlengkapan yang digunakan dalam belajar.

cSaya puas dengan penampilan karyawan.

dSaya puas dengan penggunaan teknologi dalam belajar di lembaga ini.

eSaya puas dengan pelayanan yang diberikan.

fSaya puas dengan kebersihan yang ada di lembaga ini.

gSaya puas dengan keamanan yang diterapkan di lembaga ini.

NOPERNYATAANJAWABAN

SSSNTSSTS

BKualitas Layanan(Reliability)

aPegawai memberikan respon dengan cepat setiap ada keluhan dari siswa.

bPegawai dalam melayani siswa sangat menyenangkan.

c

Pegawai sangat tangkas di dalam menangani siswa supaya lebih baik.

dPegawai selalu berusaha menunjukkan keramahan dan komunikatif.

ePegawai selalu dapat dipercaya dalam memberikan layanan.

NOPERNYATAANJAWABAN

SSSNTSSTS

CKualitas Layanan (Responsiveness)

aSaya puas dengan pelayanan pegawai kepada siswa.

bSaya puas dengan kecepatan dalam pemberian pelayanan.

cSaya puas dengan ketepatan pelayanan.

dSaya puas dengan karyawan yang mengerti keinginan siswa.

eSaya puas dengan informasi yang diberikan kepada saya.

fSaya puas dengan kesiapan karyawan dalam memberikan layanan.

NOPERNYATAANJAWABAN

SSSNTSSTS

DKualitas Layanan (Assurance)

aPegawai memiliki kemampuan yang baik dan sesuai dengan bidangnya.

bPegawai menjunjung tinggi norma-norma kesopanan dan moral.

cPegawai memiliki tanggung jawab ynag dapat dipercaya.

dPegawai memiliki rasa tepo seliro yang tinggi.

ePegawai memiliki pengetahuan yang baik sesuai dengan bidangnya.

NOPERNYATAANJAWABAN

SSSNTSSTS

EKualitas Layanan (Empathy)

aPegawai mudah berhubungan dengan siswa yang memerlukan informasi.

bPegawai selalu bersikap kooperatif kepada siswa.

cPegawai selalu berkomunikasi dengan baik dengan siswa.

dPegawai selalu memberikan perhatian yang positif kepada siswa.

ePegawai mengerti apa yang diharapkan dan dibutuhkan siswa.