teoritis rumah sakit

30
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Rumah Sakit Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak dengan pasien. Rumah sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (Muninjaya, 2004). Sasaran pelayanan kesehatan rumah sakit bukan hanya individu pasien, tetapi sudah berkembang mencakup keluarga pasien dan masyarakat umum. Oleh karena itu sebuah rumah sakit harus mampu memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Kelanggengan suatu rumah sakit salah satunya ditentukan dari banyaknya jumlah pasien yang berkunjung ke rumah sakit untuk memperoleh jasa pelayanan kesehatan, semakin meningkatnya jumlah kunjungan pasien maka semakin baik keberadaan rumah sakit tersebut (Hidayat, 2004). Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan 8

Upload: arya-ningrat

Post on 22-Jul-2015

120 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang

pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak dengan pasien.

Rumah sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan yang

memberikan pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan

tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit

rawat inap (Muninjaya, 2004).

Sasaran pelayanan kesehatan rumah sakit bukan hanya individu

pasien, tetapi sudah berkembang mencakup keluarga pasien dan

masyarakat umum. Oleh karena itu sebuah rumah sakit harus mampu

memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh pasien sehingga dapat

meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Kelanggengan

suatu rumah sakit salah satunya ditentukan dari banyaknya jumlah pasien

yang berkunjung ke rumah sakit untuk memperoleh jasa pelayanan

kesehatan, semakin meningkatnya jumlah kunjungan pasien maka semakin

baik keberadaan rumah sakit tersebut (Hidayat, 2004).

Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di

rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan

8

9

pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal.

Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa

sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,

tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien (Sari, 2009).

Strategi pelayanan prima setiap rumah sakit harus melakukan

pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien agar

rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan

kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan

berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada pasien. Hal

tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh

rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak

langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa pasien, rumah sakit tidak

dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional

rumah sakit yang tinggi (Muninjaya, 2004).

Rumah Sakit seharusnya melakukan berbagai cara demi

meningkatnya kunjungan pasien, sehingga rumah sakit harus mampu

menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga dari

dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien

sehingga pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit

tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan pasien rumah sakit seharusnya

mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk secara

mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat,

10

responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi

secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional

(Nursalam, 2008).

2. Kelas Rawat Inap

a. Klasifikasi Kelas Rawat Inap

Macam-macam kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani

Muhammadiyah Semarang adalah :

1) Utama

Kelas utama memberikan pelayanan, kenyamanan dan

eksklusivitas yang prima. Fasilitas yang didapatkan antara lain : 1

AC, 1 tempat tidur, TV 21 inci, kamar mandi, sofa dan bed

penunggu, meja makan, kulkas, bedside cabinet, almari dan Over

bed table.

2) Kelas I

Kelas I terdiri dari dua kelas yaitu kelas IA dan IB.

a) Kelas 1A

Fasilitas kelas 1A yaitu AC, 1 tempat tidur, TV, kamar mandi,

bed penunggu, kulkas, bedside cabinet, almari dan over bed

table.

b) Kelas 1B

Fasilitas kelas 1B yaitu AC, 2 tempat tidur, TV, kamar mandi,

bed penunggu, kulkas, 2 bedside cabinet, 2 almari dan 2 over

bed table.

11

3) Kelas II

Kelas II terdiri dari tiga kelas yaitu kelas II, dan IIA.

a) Kelas II

Fasilitas kelas II yaitu AC, 2 tempat tidur, TV, kamar mandi, 2

bedside cabinet, 2 almari dan 2 over bed table.

b) Kelas IIA

Fasilitas kelas IIA yaitu AC, 4 tempat tidur, kamar mandi, 4

almari.

4) Kelas III

Fasilitas di kelas III terdiri dari 8 tempat tidur, 1 kamar mandi dan

8 almari.

b. Tarif Rawat Inap

Berdasarkan SK No. 1.8./0807/RSR/SK/VII/2010, macam-macam tarif

rawat inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang

adalah:

Tabel 2.1 Tarif Kamar dan Visite Dokter RS Roemani Muhammadiyah Semarang

Kelas Keterangan Biaya

Kamar Visite

Dokter Tarif Perhari

Utama Shofa Rp. 485.000 Rp. 90.500 Rp. 575.500 Utama Ustman Rp. 451.000 Rp. 90.500 Rp. 541.500 I-A Hasan, Ustman,

Lukman Rp. 390.000 Rp. 72.500 Rp. 462.500

I-B Sfofa, Lukman, Umar Rp. 225.000 Rp. 48.500 Rp. 332.500 II Ustman, Umar Rp. 225.000 Rp. 48. 500 Rp. 273.000 Fatimah Rp. 205.000 Rp. 48. 500 Rp. 253.000 II-A Khotijah, Umar,

Fatimah, Lukman Rp. 130.000 Rp. 48. 500 Rp. 178. 500

III Khotijah, Umar, Fatimah, Lukman

Rp. 87.500 Rp. 36. 500 Rp. 124.000

12

c. Tingkat Pelayanan Kesehatan di Kelas Rawat Inap

Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari sistem

pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Melalui tingkat

pelayanan kesehatan akan dapat diketahui kebutuhan dasar manusia

tentang kesehatan. Dalam memberikan pelayanan kesehatan harus

memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan, di

antara tingkat pelayanan kesehatan dalam sistem pelayanan kesehatan

adalah sebagai berikut : (Hidayat, 2004).

1) Health promotion (promosi kesehatan)

Tingkat pelayanan kesehatan ini merupakan tingkat pertama dalam

memberikan pelayanan melalui peningkatan kesehatan.

Pelaksanaan ini bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan

agar masyarakat atau sasarannya tidak terjadi gangguan kesehatan.

Tingkat pelayanan ini dapat meliputi, kebersihan perseorangan,

perbaikan sanitasi lingkungan, pemeriksaan kesehatan berkala,

peningkatan status gizi, kebiasaan hidup sehat, layanan prenatal,

layanan lansia, dan semua kegiatan yang berhubungan dengan

peningkatan status kesehatan.

2) Spesific ptotection (perlindungan khusus)

Perlindungan khusus ini dilakukan dalam melindungi masyarakat

dari bahaya yang akan menyebabkan penurunan status kesehatan,

atau bentuk perlindungan terhadap penyakit-penyakit tertentu,

ancaman kesehatan. Pelayanan perlindungan keselamatan kerja di

13

mana pelayanan kesehatan yang diberikan pada seseorang yang

bekerja di tempat risiko kecelakaan tinggi seperti kerja di bagian

produksi bahan kimia, bentuk perlindungan khusus berupa

pelayanan pemakaian alat pelindung diri dan sebagainya.

3) Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini dan

pengobatan segera)

Tingkat pelayanan kesehatan ini sudah masuk ke dalam tingkat

dimulainya atau timbulnya gejala dari suatu penyakit. Tingkat

pelayanan ini dilaksanakan dalam mencegah meluasnya penyakit

yang lebih lanjut serta dampak dari timbulnya penyakit sehingga

tidak terjadi penyebaran. Bentuk tingkat pelayanan kesehatan ini

dapat berupa kegiatan dalam rangka survei pencarian kasus baik

secara individu maupun masyarakat, survei penyaringan kasus

serta pencegahan terhadap meluasnya kasus.

4) Disability limitation (pembatasan cacat)

Pembatasan kecacatan ini dilakukan untuk mencegah agar pasien

atau masyarakat tidak mengalami dampak kecacatan akibat

penyakit yang ditimbulkan. Tingkat ini dilaksanakan pada kasus

atau penyakit yang memiliki potensi kecacatan. Bentuk kegiatan

yang dapat dilakukan dapat berupa perawatan untuk menghentikan

penyakit, mencegah komplikasi lebih lanjut, pemberian segala

fasilitas untuk mengatasi kecacatan dan mencegah kematian.

14

5) Rehabilitation (rehabilitasi)

Tingkat pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien didiagnosis

sembuh. Sering pada tahap ini dijumpai pada fase pemulihan

terhadap kecacatan sebagaimana program latihan-latihan yang

diberikan pada pasien, kemudian memberikan fasilitas agar pasien

memiliki keyakinan kembali atau gairah hidup kembali ke

masyarakat dan masyarakat mau menerima dengan senang hati

karena kesadaran yang dimilikinya.

d. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan

kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari

beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap

adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena

penyakitnya. Menurut Simamora (2004), bahwa pasien yang masuk

pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi,

yaitu :

1) Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan

keyakinan dirawat tinggal dirumah sakit.

2) Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan

diagnosisnya.

3) Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan

dalam program perawatan dan terapi

15

4) Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan

dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan

5) Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien

dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga

kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.

Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap

dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi,

diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah,

kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan

medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta

petugas medik lainnya setiap hari.

e. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Sari (2009), meyebutkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan

di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek,

diantaranya adalah:

1) Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan

perawat dan tenaga profesi lainnya.

2) Efisiensi dan efektivitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah

sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.

3) Keselamatan pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.

16

4) Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan social pasien

terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,

kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan

dan sebagainya

f. Jenis Pelayanan Kesehatan di Kelas Rawat Inap

Menurut Hidayat (2004), jenis pelayanan kesehatan yang diberikan

rumah sakit adalah :

1) Pelayanan Tenaga Medis

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling

besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan

kepada pasien di Rumah Sakit. Fungsi utamanya adalah

memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-

baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu

kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat

dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit. Perilaku

dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial,

manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen

kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup

beberapa hal, yaitu :

a) Ketepatan diagnosis

b) Ketepatan dan kecukupan terapi

c) Catatan dan dokumen pasien yang lengkap

17

d) Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota

keluarga

2) Pelayanan Tenaga Perawat

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan

perawa baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan

ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan perawatan

di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah

sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur

keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi

faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat. Keperawatan

sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam

menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang

dominan juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan

masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan.

Menurut Depkes (2004), proses keperawatan adalah

proses yang terdiri dari 5 tahap yang spesifik, yaitu :

a) Pengkajian

Pengkajian adalah pengumpulan data yang berhubungan

dengan pasien secara sistematis, meliputi fisik, psikologi,

sosiokultural, spiritual, kognitif, kemampuan fungsional,

perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup

data yang dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan

18

riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik, laboratorium dan

diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya.

b) Identifikasi Masalah/Diagnosa Keperawatan

Diagnosa keperawatan adalah analisa data yang telah

dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan

mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap

masalah aktual dan resiko tinggi

c) Perencanaan

Perencanaan adalah proses dua bagian yaitu pertama adalah

identifikasi tujuan dan hasil yang diinginkan dari pasien untuk

memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah

dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik, dapat

diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti,

mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien. Kedua

adalah pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk

membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan.

d) Implementasi

Impelementasi adalah melakukan tindakan dan

mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana

keperawatan.

e) Evaluasi

Evaluasi adalah menentukan kemajuan pasien terhadap

pencapaian hasil yang diharapkan dan respon pasien terhadap

19

keefektifan intervensi keperawatan. Kemudian mengganti

rencana keperawatan jika diperlukan.

3) Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan

Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai

penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan

sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit, di samping

tersedianya sarana penunjang medik juga tersedia alat-alat

keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang

mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas

pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup,

penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan

sebagainya.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pasien Memilih Kelas Rawat Inap

di Rumah Sakit

Memahami perilaku konsumen, pemasar perlu memahami motivasi

yang lebih dalam. Pelanggan mungkin menanggapi pengaruh yang

mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum melakukan

pembelian. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor

budaya, sosial, faktor pribadi dan psikologis (Kotler, 2000).

a. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat

penting dalam perilaku pembelian (Sari, 2009).

20

1) Budaya

Budaya merupakan penentu perilaku yang paling mendasar. Anak-

anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi dan

perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain.

2) Sub-budaya

Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil

yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi

anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama,

kelompok ras, dan daerah geografis.

3) Kelas sosial

Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif

homogen dan permanent, yang tersusun secara hierarkis dan yang

anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa.

Dalam kelas sosial terdapat perbedaan dalam hal busana, cara

berbicara, preferensi rekreasi dan lain-lain. Karakteristik tujuh

kelas sosial utama :

a) Atas-atas (upper-upper) terdapat kurang dari 1%

Merupakan golongan elit social yang hidup dari kekayaan

warisan. Mereka memberikan sumbangan yang besar, memiliki

lebih dari satu rumah, dan mengirim anak-anak mereke ke

sekolah terbaik. Mereka merupakan pasar untuk perhiasan,

barang-barang antik, rumah dan liburan. Mereka sering

berbelanja dan berbusana secara konservatif. Walaupun

21

merupakan kelompok kecil, mereka menjadi kelompok panutan

dalam arti keputusan konsumsi.

b) Atas-bawah (lower-upper) terdapat sekitar 2%

Orang yang memiliki kekayaan yang sangat besar karena

kemampuan yang luar biasa dalam profesi atau bisnisnya.

Mereka biasanya berasal dari kelas menengah. Mereka

cenderung aktif dalam kegiatan sosial dan kemasyarakatan.

Mereka merupakan orang kaya baru, dengan pola konsumsi

yang mencolok yang bertujuan untuk mengesankan orang-

orang dibawah mereka.

c) Menengah atas (upper-middle) terdapat 12%

Tidak memiliki status keluarga maupun kekayaan yang luar

biasa. Mereka terutama memperhatikan “karir”. Mereka telah

mencapai posisi sebagai professional, wiraswasta, dan manajer

perusahaan. Mereka yakin akan arti penting pendidikan dan

ingin anak-anak mereka memiliki keahlian professional atau

administrasi.

d) Menengah (middle) terdapat 32%

Pekerja kerah putih dan kerah biru bergaji menengah yang

tinggal di “bagian kota yang lebih baik”. Sering kali, mereka

membeli produk yang popular untuk mengikuti kecenderungan.

Kelas menengah menghabiskan banyak uang untuk

“mendapatkan pengalaman yang berharga” bagi anak-anak

22

mereka dan mengarahkan anak mereka untuk menempuh

pendidikan di perguruan tinggi.

e) Kelas pekerja, terdapat 38%

Pekerja kerah biru yang berpenghasilan menengah dan yang

mempelopori gaya hidup kelas pekerja, tanpa memperhatikan

penghasilan, latar belakang pendidikan, dan jabatan. Kelas

pekerja sangat bergantung pada keluarga dalam hal ekonomi

dan dukungan moral, dan lain-lain.

f) Atas bawah (upper-lower) terdapat 9%

Anggota kelas bawah bekerja, meskipun standar hidup mereka

hanya sedikit di atas garis kemiskinan. Mereka mengerjakan

pekerjaan yang tidak membutuhkan ketrampilan dan digaji

sangat rendah. Sering kali, anggota kelas bawah kurang

berpendidikan.

g) Bawah-bawah, (lower-lower) terdapat 6%

Golongan ini biasanya mendapat tunjangan pemerintah, melarat

berkepanjangan, dan biasanya tidak memiliki pekerjaan.

Beberapa tidak berusaha mencari pekerjaan tetap dan untuk

menghidupi sebagian besar bergantung pada bantuan

masyarakat atau derma.

b. Faktor sosial

Dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kelompok acuan, keluarga,

biaya, fasilitas serta peran dan status sosial.

23

1) Kelompok acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang

memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap

atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh

langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan.

Beberapa kelompok keanggotaan adalah :

a) Kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan

kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus

dan informal

b) Kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan,

professional, dan asosiasi perdagangan, yang cenderung lebih,

formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.

2) Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian

yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer

yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua

keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari

orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua

seseorang mendapatkan orientasi atas.

3) Cara Pembiayaan

Cara pembiayaan mempengaruhi seseorang dalam memilih kelas

perawatan. Macam-macam cara pembiayaan adalah :

24

a) Umum (biaya sendiri)

Biaya sendiri adalah semua biaya pengobatan di rumah sakit

ditanggung oleh keluarga atau diri sendiri.

b) Asuransi

Asuransi adalah istilah yang digunakan untuk merujuk pada

tindakan, sistem, atau bisnis dimana perlindungan finansial

(atau ganti rugi secara finansial) untuk jiwa, properti, kesehatan

dan lain sebagainya mendapatkan penggantian dari kejadian-

kejadian yang tidak dapat diduga yang dapat terjadi seperti

kematian, kehilangan, kerusakan atau sakit, dimana melibatkan

pembayaran premi secara teratur dalam jangka waktu tertentu

sebagai ganti polis yang menjamin perlindungan tersebut.

Istilah "diasuransikan" biasanya merujuk pada segala sesuatu

yang mendapatkan perlindungan

c) Jaminan sosial

Jaminan sosial adalah suatu program yang didanai atau

diberikan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan dasar

orang tanpa sumber daya. Pada umumnya hal itu diarahkan

pada mereka yang hidup dalam kemiskinan, penyandang cacat,

keluarga kurang mampu dan sebagainya.

d) Tanggungan lembaga

Biaya pengobatan ditanggung oleh lembaga dimana seseorang

bekerja.

25

4) Persepsi Fasilitas

Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit

sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan,

perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit, di

samping tersedianya sarana penunjang medik juga tersedia alat-alat

keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yan

mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas

pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup,

penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan

sebagainya.

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan pasien

dalam memilih pelayanan kesehatan. Rumah sakit perlu

memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen. Fasilitas kesehatan

yang disediakan baik sarana prasarana, tempat parkir, ruang tunggu

yang nyaman, ruang rawat inap maupun pelayanan penunjang

lainya (CT Scan, radiology, MRI, dll).

5) Peran dan status

Seseorang sering bergabung ke dalam banyak kelompok

keluarga, klub, organisasi. Kedudukan dan orang itu di masing-

masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status.

Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh

seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.

26

c. Faktor pribadi

Karakteristik pribadi meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan

dan lingkungan, gaya hidup, serta kepribadian.

1) Usia dan tahap siklus hidup

Umur adalah usia pasien yang secara garis besar menjadi

indikator dalam kedewasaan dalam setiap pengambilan keputusan

yang mengacu pada setiap pengalamannya. Orang pembeli barang

dan jasa berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan-makanan

bayi selama tahun-tahun awal hidupnya, banyak ragam makanan

selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet

khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap

pakaian, perabot, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia.

Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga.

2) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi

Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola

konsumsinya. Pekerja kerah biru akan membeli pakaian kerja,

sepatu kerja dan kotak makan siang. Direktur perusahaan akan

membeli pakaian yang mahal dan perjalanan dengan pesawat

udara. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang

memiliki minat di atas rata-rata atas produk dan jasa mereka.

Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk

kelompok profesi tertentu.

27

3) Gaya hidup

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang didunia yang

diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup

menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi

dengan lingkungannya.

4) Kepribadian

Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang

berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang

relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.

Kepribadian biasanya mencerminkan kepercayaan diri, dominasi,

otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri

dan kemampuan beradaptasi.

d. Faktor psikologi

1) Motivasi

Setiap orang pasti mempunyai kebutuhan pada waktu tertentu dan

biasanya kebutuhan itu ingin dipuaskan jadi kebutuhan biasanya

menjadi salah satu faktor yang mendorong memenuhinya.

Sehingga motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong

seseorang untuk bertindak.

2) Persepsi mutu pelayanan keperawatan

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang

menyeleksi, mengorganisasikan, dan mengartikan informasi untuk

memperoleh gambaran dunia yang berarti. Dalam konteks ini yang

28

dimaksud adalah persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa yang

ditawarkan oleh organisasi pelayanan kesehatan berdasarkan

pengalaman mereka sendiri saat bertransaksi atau mendapatkan

pelayanan jasa di perusahaan atau organisasi pelayanan kesehatan

tersebut. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit

digambarkan sebagai dengan kepuasan atau ketidakpuasan.

Menurut konsep service quality, kualitas pelayanan

memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance,

empathy, dan tangible (Rahmulyono, 2008).

a) Reliability

Reliability diartikan sebagai kehandalan institusi dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dalam

pelaksanaannya, dimensi ini memuat dua unsur utama, yaitu

kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan

sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan

yang diberikan atau seberapa jauh institusi mampu

meminimalisir / mencegah terjadinya kesalahan / error dalam

proses pelayanan yang diberikan. Rumah sakit / tempat

pelayanan kesehatan akan menjadi tidak reliable bila hasil tes

laboratorium yang diterima pasien ternyata tertukar dengan

pasien lain, ataupun kecerobohan-kecerobohan lainnya. Ada

beberapa hal yang harus dilakukan institusi untuk mewujudkan

29

pelayanan yang reliable, di antaranya adalah melakukan

pendidikan dan pelatihan kepada karyawan secara

berkesinambungan sehingga mereka menjadi karyawan yang

benar-benar mampu memberikan pelayanan yang reliable (zero

defect/free error) sekaligus memiliki kesadaran yang tinggi

akan pentingnya pelayanan yang reliable. Selain itu, institusi

juga perlu menyediakan infrastruktur yang menunjang program

free error. Dalam seting pelayanan rumah sakit, pelayanan

yang reliabel berarti pelayanan yang bebas dari kesalahan

pengkajian, diagnosa, maupun penanganan, tidak terjadi

malpraktik, dan pelayanan yang diberikan memberikan jaminan

perbaikan kondisi pasien yang berobat.

b) Responsiveness

Dimensi kualitas pelayanan ini mengandung arti kecepatan /

ketanggapan pemberian layanan. Dimensi yang satu ini

termasuk dimensi yang paling dinamis. Seiring dengan

peningkatan intensitas aktivitas masing-masing individu,

harapan pelanggan akan dimensi ini semakin meningkat. Setiap

pelanggan semakin mengharapkan waktu tunggu yang semakin

pendek. Pada aspek ini, seorang pasien akan merasa puas kalau

mereka mendapatkan pelayanan yang cepat (tidak

membutuhkan waktu tunggu yang lama).

30

c) Assurance

Merupakan kemampuan institusi untuk meyakinkan pelanggan

bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya / terjamin. Ada

empat aspek yang membangun dimensi ini, yaitu keramahan,

kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Aspek keramahan

warga institusi dapat dinilai dari senyuman, intonasi bicara,

bahasa dan sikap tubuh selama berkomunikasi dan memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Sepintas menumbuhkan budaya

ramah bukan hal yang sulit. Namun pada kenyataannya

membuat warga institusi untuk tersenyum saat memberikan

pelayanan butuh banyak hal, dari mulai penempelan pin yang

disematkan di baju pemberi layanan, memegang slogan-slogan,

pelatihan, bahkan sampai pengaturan reward yang sesuai.

Pelanggan juga akan mempercayai institusi bila pemberi

layanan adalah orang yang kompeten dan memiliki kredibilitas

dalam bidangnya. Selain itu, pelanggan juga membutuhkan

jaminan keamanan. Seorang pasien akan merasa puas bila

dilayani oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, ahli gizi, ahli

farmasi) yang mampu memberikan pelayanan yang ramah,

kompeten, oleh orang kredibel, dan juga aman.

d) Tangible

Unsur ini mewakili penilaian pelanggan terhadap apa-apa yang

bisa diilhatnya. Meskipun pada kenyataannya pelayanan tidak

31

bisa diraba, dicium, maupun dilihat, namun pada kenyataannya

pelanggan akan menilai pelayanan yang diterimanya berdasar

dari hasil penginderaannya terhadap banyak hal dalam bentuk

persepsi. Seorang pasien akan menilai/mempersepsikan

pelayanan yang diberikan rumah sakit memuaskan bila

bangunan rumah sakitnya memiliki design yang modern,

lingkungannya (ruang perawatan, ruang tunggu, kamar mandi,

dll) bersih, terkesan mewah, peralatan yang digunakan serba

canggih, seragam perawat / karyawannya rapih, bersih dan

modelnya menarik, dan lain-lain.

e) Empathy

Perhatian pribadi yang diberikan pada pelanggan terlihat dari:

1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien

2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.

3) Pelayanan pada semua pasien tanpa memandang status

sosial.

Secara umum aspek ini memang sering dianggap tidak terlalu

penting oleh para pelanggan. Namun bagi pelanggan dari

kalangan tertentu (menengah ke atas) unsure ini menjadi hal

yang cukup penting. Mereka merasa ego, status, dan gengsinya

tetap terpelihara atau bahkan terus menerus ditingkatkan

dihadapan banyak orang. Hal ini sesuai dengan teori tentang

kebutuhan dasar manusia. Setiap orang yang sudah mencapai

32

pemenuhan kebutuhan tingkat tertenu tidak akan terpuaskan

bila mendapatkan hal-hal yang bersifat pemenuhan kebutuhan

di tingkat yang lebih rendah. Hal inilah yang mendasari

institusi pemberi pelayanan (termasuk rumah sakit)

memberikan pelayanan dalam tingkaan kelas; kelas ekonomi,

bisnis, ekskutif, dst. Selain itu, dimensi empati adalah dimensi

yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan

yang bersifat surprise. Misalnya dengan selalu menyebut nama

pelanggan, memberilkan ucapan / hadiah di kala pelanggan /

anggota keluarga ulang tahun.

3) Pembelajaran

Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul

dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah dari hasil

belajar. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara

dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan penguatan.

4) Keyakinan dan sikap

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan

sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian

mereka.

a) Keyakinan (belief) : adalah gambaran pemikiran yang dianut

seseorang tentang suatu hal. Keyakinan mungkin berdasarkan

pengetahuan, pendapat atau kepercayaan dan juga keyakinan

33

membentuk citra produk dan merek, dan orang akan bertindak

berdasarkan citra tersebut.

b) Sikap (attitude) : adalah evaluasi, perasaan emosional dan

kecenderungan tindakan yang menguntungkan dan bertahan

lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan.

34

B. Kerangka Teori

Bagan 2.2 Kerangka Teori

Sumber : Sari (2009)

Faktor budaya 1. Budaya 2. Sub budaya 3. Status ekonomi

Faktor sosial : 1. Kelompok acuan 2. Keluarga 3. Cara pembiayaan 4. Kelengkapan fasilitas 5. Peran dan status sosial

Faktor pribadi 1. Usia 2. Pekerjaan 3. Gaya hidup 4. Kepribadian

Factor psikologis 1. Motivasi 2. Persepsi mutu

pelayanan 3. Pembelajaran 4. Keyakinan dan sikap

Keputusan memilih kelas rawat inap

35

C. Kerangka Konsep

Bagan 2.3 Kerangka Konsep

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati (Sugiyono,

2007). Variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Independen (Variabel Bebas)

Variabel Independen adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah demografi (umur,

pekerjaan, dan sosial ekonomi), persepsi mutu pelayanan keperawatan,

kelengkapan fasilitas, dan cara pembiayaan.

2. Variabel Dependen (Variabel Terikat)

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah keputusan memilih kelas rawat inap.

Variabel Independen Variabel Depnden

1. Demografi (umur, pekerjaan, dan sosial ekonomi)

2. Persepsi mutu pelayanan keperawatan

3. Kelengkapan fasilitas 4. Cara pembiayaan

Keputusan memilih kelas rawat inap

36

E. Hipotesa

Menurut Notoatmodjo (2005), hipotesa penelitian adalah jawaban

sementara penelitian, patokan duga atau sementara, yang kebenarannya akan

dibuktikan dalam penelitian tersebut.

Hipotesa yang diajukan pada penelitian ini adalah :

1. Ha : Ada hubungan antara demografi dengan keputusan memilih kelas

rawat inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang

Ho : Tidak ada hubungan antara demografi dengan keputusan memilih

kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah

Semarang

2. Ha : Ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan keperawatan

dengan keputusan memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit

Roemani Muhammadiyah Semarang

Ho : Tidak ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan keperawatan

dengan keputusan memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit

Roemani Muhammadiyah Semarang

3. Ha : Ada hubungan antara kelengkapan fasilitas dengan keputusan

memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani

Muhammadiyah Semarang

Ho : Tidak ada hubungan antara kelengkapan fasilitas dengan

keputusan memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani

Muhammadiyah Semarang

37

4. Ha : Ada hubungan antara cara pembiayaan dengan keputusan

memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani

Muhammadiyah Semarang

Ho : Tidak ada hubungan antara cara pembiayaan dengan keputusan

memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani

Muhammadiyah Semarang