Modul ke:

Fakultas

Program Studi

11Ekonomi dan

Bisnis

S1 Manajemen

Dosen : Fitria Nursanti, SE., MPd.

SALESMANSHIP

TEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN SALES MELALUI TELEPHONE

KETIKA TELEPHONE BERDERING1. Sebaiknya sudah menyiapkan kertas dan pena di

dekat pesawat telepon2. Berkonsentrasi3. Mengangkat dengan segera ketika telepon berdering,

jangan sampai lebih dari tiga kali dering.4. Mengangkat gagang telepon dengan hati-hati5. Menjaga jarak antara mulut dengan speaker di

telepon6. Memegang handset telephone dengan tangan kiri7. Atur posisi tubuh bebas

MENJAWAB TELEPHONEKetika telepon berdering, jawaban yang sebaiknya diberikan penerima telepon pertama kali kepada penelepon adalah :

1. Jangan menjawab dengan kata “Halo”, “Hai”, atau “Ya?

2. Mengucapkan salam: “Selamat Pagi”, “Selamat Siang”, “Selamat Sore”, atau “Selamat Malam”.

3. Menyebutkan nama perusahaan (jika berada di perusahaan).

4. Menjawab semua pertanyaan penelepon dengan sopan dan sabar

• PERCAKAPAN TELEPHONE• Dalam percakapan ditelepon diperlukan tanggapan positif dari penerima

telepon. Hal ini biasanya tergantung dari suasana dan keadaan percakapan antara penelepon dan penerima telepon. Sebut saja dalam suasana telepon di kantor, sikap positif yang bisa ditunjukkan penerima telepon antara lain:

1. Berbicara dengan sopan2. Memperhatikan keadaan si penelepon dengan seksamaSikap formal namun positif yang dilakukan antara lain:a) Menanyakan keperluan penelepon setelah menyapa dengan salamb) Tetap ramah dan sopan saat berbicarac) Berbicara sambil tersenyumd) Ceriae) Menanyakan kabar si penelepon (kalau sudah saling kenal)f) Menanyakan nama dan keperluan (jika baru pertama kali berkomunikasi)g) Tetap aktif dan hangath) Menjaga nada supaya tidak monoton

LanjutanJika dalam keadaan susah:a) Menjaga perasaan orang yang diajak bicara• b) Tidak menambah beban dalam kesedihan• c) Menyampaikan rasa empati dengan kata-kata• d) Menunjukan keseriusan untuk memperhatikan yang

diucapkan penelepon• e) Tidak tertawa terbahak-bahak• Dalam keadaan gembira:• a) Tertawalah secara lepas, tetapi alami• b) Tetap mengontrol kata-kata supaya tidak menyinggung

orang di sekitar kita• c) Menjaga suasana informal, tetapi tidak berlebihan

• MENUTUP PERCAKAPAN• Parting is the same important as opening. Penutupan

berkomukasi di telepon sama pentingnya dengan saat membuka percakapan. Setidaknya, penelepon akan merasakan suatu kesan yang baik jika penerima telepon konsisten dengan kesopanan bertelepon sampai akhir percakapan.

• Kesan yang positif bisa ditunjukkan dalam hal-hal seperti yang tercanum di bawah ini:

• a) Menanyakan apakah ada pesan lagi• b) Mengucapkan terima kasih• c) Memberi salam• d) Memeberi kesempatan penelepon menutup sambungan

terlebih dahulu• e) Meletakkan gagang telepon kembali dengan hati-hati• f) Memprioritaskan hal-hal yang perlu ditindaklanjut

• ETIKA BEKOMUNIKASI DI TELEPHONE• Beberapa etika penting yang perlu diperhatikan dalam melakukan

komunikasi dengan telepon di kantor, selain melakukan standar greeting adalah.

1. Letakan pesawat telepon di tempat yang tepat atau mudah dijangkau2. Jangan biarkan telepon berdering lebih dari tiga kali• Dalam meninggalkan penelepon pertama untuk sementara pastikan:a) Pesan harus jelas bahwa kita akan segera kembali lagi.b) Pesan harus jelas bahwa kita ada telepon masuk lagi.c) Posisi harus di hold, supaya customer bisa mendengar musik.d) Sampaikan terima kasih karena telah menunggu, setelah kita kembali

ke penelepon pertama.e) Jika posisi tidak di hold maka akan mendengarkan percakapan kita

dengan nomor telepon yang baru diterima.3. Mengingat jika kita menggunakan fasilitas kantor4. Customer is the central of everything we do5. Menciptakan suasana yang kondusif

• SUARA DALAM BERTELEPHONE• Unsur utama dalam komunikasi melalui telepon adalah suara.

Tanpa suara, seorang tidak akan bisa menyampaikan maksudnya pada lawan bicaranya (receiver), karena berkomunikasi di telepon merupakan jenis oral communication atau verbal communication jarak jauh. Mengingat pentingnya suara dalam bertelepon. Beberapa hal yang perlu diperhatikan seseorang yang melakukan komunikasi dalam telepon antara lain

• 1. Bersuara jelas• Dalam hal pemakaian bahasa jelas kita harus memperhatikan

beberapa petunjuk, yakni:• a) Bahasa harus saling dimengerti• b) Hindari pemakaian bahasa atau istilah teknis yang belum

tentu orang lain mengerti.• c) Hindari pemakaian bahasa tidak resmi yang hanya tidak

dimengerti oleh pihak kita saja.

• Lanjutan….• Dalam hal volume suara, kejelasan ucapan kita bisa disesuaikan

dengan kondisi fisik suara kita sendiri. Penyesuaian volume suara untuk menghasilkan suara yang jelas bisa dilakukan dengan menjaga jarak bicara, antara bibir dan speaker telepon, jarak yang ideal adalah sekitar 5cm

• 2. Berikan suara yang terbaikPada dasarnya, memberikan suara terbaik tidak terlepas dari

memberi suasana yang baik dalam menerima telepon. Walaupun orang yang menelepon tidak mengetahui sedang apa saat kita menerima telepon, tetapi dari kualitas suara yang dihasilkan akan menimbulkan kesan positif atau negatif bagi penelepon

• 3. Suara tidak monoton• 4. Suara tidak dibuat-buat

• Salah satu tantangan terbesar yang harus dihadapi oleh seorang tenaga penjual adalah membuat janji (appointment) untuk bertemu dengan pelanggan prospektifnya. Sayangnya, menelepon calon pelanggan atau pelanggan untuk membuat janji bertemu adalah satu tahap yang seringkali dilakukan tanpa persiapan oleh para tenaga penjual.

• Kebanyakan tenaga penjual menghabiskan cukup banyak waktu untuk mempersiapkan

1. Bagaimana memberikan sambutan pada pelanggan pada waktu bertemu.2. Bagaimana membuka percakapan.3. Apa bahan obrolan untuk nanti (basa basi).4. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai latar belakang dan

kredibilitas perusahaan.5. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai produk kita,

terutama fitur-fitur dan benefit-nya.• 6. Bagaimana menjawab atau menanggapi keluhan atau keberatan dari

pelanggan.

Bila seorang sales ingin membuat janji melalui telepon:1. Ingatlah peraturan emas ini: “Sales menjual appointment!” Jangan

menjelaskan atau melakukan penjualan produk maupun servis Anda ditelepon! Juallah appointment!

2. Sadarilah bahwa telepon seorang sales selalu mengganggu sang prospek. Dia mungkin sedang menghadiri meeting, sedang diskusidengan rekan kerja/bos/istri/pelanggan/pemasok, atau dia sedangmengetik surat, mengecek email, atau sedang berpikir untuk mengatasimasalahnya. Mungkin dia sedang bersantai dan bersenang-senang.

3. Bila seorang sales menyadari poin ke-2 di atas, dia harus meyakinkanprospek bahwa dia meneleponnya pada waktu yang “paling tidak” mengganggunya. Kapankah itu? Semua tergantung pada profesi danposisi dari orang yang akan di telepon

4. Karena situasi macam ini, sales tidak mempunyai waktu yang cukup untuk menjelaskan kepada sang prospek mengenai latarbelakang perusahaan dan lain-lain. Ingatlah akan tujuan sales adalah untuk menjual appointment.

• Sebagai seorang Sales yang effektif, sangat penting kiranya untuk dapat menguasi teknik-teknik dalam menggali informasi Pelanggan. Teknik penggalian Informasi pelanggan sebetulnya ada bermacam-macam, Ada Teknik Penjajakan Terbuka dan Penjajakan Tertutup, Teknik mengenali Gesture/bahasa Tubuh pelanggan, Teknik mendapatkan Informasi dari pihak ketiga, Teknik mendapatkan Informasi via telepon dll.

• Namun dari berbagai macam teknik tersebut, yang paling mendasar adalah Teknik penjajakan terbuka & tertutup, kenapa? karena teknik ini bisa di bilang merupakan dasar dari teknik-teknik lainnya. Dengan melakukan kombinasi pertanyaan terbuka tertutup ini kepada pelanggan/calon pelanggan seorang Salesman akan lebih mudah mengarahkan pembicaraan dengan pelanggan dalam rangka mendapatkan Informasi-Informasi yang di butuhkan, mengkonfirmasi Informasi yang di terima, serta mengarahkan pembicaraan untuk mendapatkan closing Sales.

• Penjajakan Terbuka & Tertutup• Penjajakan terbuka adalah pertanyaan-pertanyaan yang di

lontarkan oleh Salesman kepada Pelanggannya yang mana jawaban dari pelanggan bisa sangat luas, tujuannya adalah bisa untuk mendapatkan informasi awal dan seluas mungkin terhadap suatu Informasi untuk di analisa, sebagai contoh : ” Bapak sebelumnya pernah Pakai Mobil apa?”, ” Merk Kulkas Bapak dirumah saat ini apa?”, “Sudah berapa lama perusahaan Bapak menggunakan Produk X?”, ” Kapasitas produksi Perusahaan Bapak saat ini Berapa?” dll. pertanyaan-pertanyaan ini, disamping untuk menggali informasi terbuka pelanggan, tidak jarang juga digunakan untuk melakukan analisa-analisa terhadap ” behavior” pelanggan terutama sekali dalam mengambil keputusan.

• Penjajakan tertutup adalah pertanyaan-pertanyaan yang di lontarkan oleh seorang salesman kepada pelanggannya dengan memberikan alternatif jawaban, bisa ya atau tidak, atau 2 variabel-variabel lainnya yang kita sediakan, tujuannya bisa di gunakan untuk sebagai penekanan terhadap sesuatu hal, mengkonfirmasi Informasi, dan atau bisa juga sebagai salah satu tehnik dalam mengarahkan pelanggan. Contohnya adalah : “Sebelumnya Bapak pakai mobil warna putih atau hitam?”, Kalo Istri lebih suka warna gelap atau terang Pak?”, “Sepertinya Anak Bapak sudah cocok dengan model ini ya?” (Jawaban antara ya atau tidak ),” Bapak mau ukuran 40 keatas atau yg lebih kecil lagi?” dll.

• Kedua teknik ini harus dilakukan secara kombinasi dan bergantian sesuai kebutuhan dan arah pembicaraan yang kita inginkan, namun demikian kita sebagai seorang Salesman harus pintar-pintar dalam melontarkannya, jangan sampai si Pelanggan merasa seperti sedang di Interview atau di interogasi

• Fungsi-Fungsi dalam kombinasi penjajakan terbuka dan tertutup meliputi :

1. Fungsi Menggali Informasi yang lebih detail2. Fungsi menciptakan “Finding Needs atau Creating Needs”3 Fungsi mengkonfirmasi Buying Signal4. Fungsi menutup penjualan

• Pemasaran yang dilakukan melalui telepon harus menekankan beberapa hal penting yaitu :

• Perhatikan intonasi suara• Intonasi suara merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam berkomunikasi

dengan konsumen. Perbedaan intonasi akan mengesankan perbedaan arti dari pesan yang disampaikan, apabila terjadi miscommunication maka dapat berdampak pada kegagalan mencapai closing. Selain itu, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sehubungan dengan pengaturan intonasi pada saat berbicara, yaitu :

• – Menanyakan terlebih dahulu keadaan konsumen, apakah pada saat itu konsumen dapat menerima telepon dari kita atau tidak. Hal tersebut dilakukan agar pembicaraan dan penawaran yang kita lakukan tidak terkesan memaksa

• – Dalam berbicara, suara harus terdengar jelas. Intonasi dan penekanan kita ketika berbicara dengan konsumen juga harus diperhatikan, jangan sampai suara kita terdengar terlalu lemah atau terlalu keras yang membuat client kita menjadi berpikir dua kali untuk merespon penawaran kita.

• – Pembicaraan harus dimulai dan diakhiri dengan menerapkan tatacara berkomunikasi yang sopan. Jangan berbicara dengan kata-kata yang tidak pantas kepada atau memaksa konsumen. Jika kita tidak menggunakan tatacara yang baik dalam berkomunikasi, kita bisa kehilangan kepercayaan dari konsumen

2. Dengarkan dengan baik kebutuhan konsumen dan berusaha untuk memahaminya

• Berbicara memang lebih mudah daripada mendengar. Ketika mendengar konsumen berbicara, sales memang harus berkonsentrasi penuh untuk menangkap kebutuhannya. Tetapi salah satu hal yang penting dalam pemasaran yang dilakukan melalui telepon adalah mengerti dengan jelas apa kebutuhan konsumen.

• Kebutuhan konsumen akan dapat di ketahui dengan jelas ketika sales mau menyediakan waktu untuk berkonsentrasi penuh dalam mendengarkan pembicaraannya.

3. Jelaskan produk dengan baik, supaya tidak salah persepsi• Jelaskan dengan baik dan tidak bertele-tele, tetapi tetap dengan

bahasa yang sopan. Gaya bahasa yang baik ketika menjelaskan produk atau jasa kita kepada orang lain akan mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk yang kita pasarkan.

• Usahakan untuk menjelaskan produk dan jasa yang di pasarkan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan terperinci.

4. Bersikap sabar terhadap keluhan konsumen• Terkadang memang merupakan hal yang sulit untuk bersikap sabar

ketika menghadapi konsumen yang terdengar marah atau melontarkan kata-kata yang kurang menyenangkan di telinga kita.

• 5. Jangan Melakukan Pembicaraan Lebih dari Tiga Menit• Hal terakhir yang sangat penting adalah jangan berbicara dengan

calon konsumen lebih dari tiga menit. Berdasarkan penelitian pembicaraan atau penawaran suatu produk melalui telepon tidak akan efektif apabila dilakukan lebih dari 3 menit

Berikut ini adalah tips dalam rangka berhubungan dengan calon pelanggan:

1. Kreatif dalam mencari waktu (timing)• Pelajari waktu-waktu atau jam-jam dimana seseorang sulit ataupun

mudah dihubungi. Jika orang yang Anda tuju bekerja di kantor, jangan menghubungi pada jam-jam sibuk misalnya jam 9 sampai jam 11. Mungkin sales bisa menghubunginya sekitar pukul 11.30 atau 16.30. Karena saat itu sudah mendekati istirahat, dimana orang-orang sudah mulai sedikit santai untuk mengendorkan urat saraf dan pikirannya. Jika orang yang dituju, tidak bekerja, misalnya ibu rumah tangga, bukan berarti sales bebas menghubunginya.

2. Gunakan nada suara percaya diriJangan pernah ragu ketika mengucapkan salam pembukaan di telepon. Gunakan nada yang antusias, hangat dan percaya diri. Nada suara yang ragu-ragu hanya akan membuat lawan bicara tidak sabar dan menutup telepon.

3. Siapkan kata pembuka• Perlu sales ketahui bahwa 20 detik pertama saat sales bicara di telepon

cukup menentukan pembicaraan selanjutnya. Begitu bertemu dengan orang yang dituju di telepon, segera perkenalkan diri dan perusahaan.

4. Tonjolkan manfaat dari pembicaraan yang Anda lakukan• Setelah berbasa-basi, jangan lupa untuk menekankan atau menonjolkan

manfaat dari komunikasi yang di lakukan dengannya. Kuncinya adalah ‘fokus pada apa yang akan di berikan, bukan apa yang akan didapatkan’.

5. Siapkan permohonan untuk janji berikutnya• Pada langkah terakhir ini, sales perlu lebih berhati-hati. Karena

pada tahap ini sales sudah hampir mencapai langkah untuk bertemu langsung dengan calon pelanggan.

6. Gunakan surat• Bila hubungan yang dilakukan lewat telepon gagal, sebuah surat

seringkali lebih berpengaruh. Melalui surat, sales dapat menjelaskan keuntungan program yang di tawarkan.

MENGGALI MOTIF MELALUI TELEPONApa yang sales butuhkan untuk menggali motif melalui telepon?

• Mempunyai artikulasi dan intonasi suara yang jelas dan enak didengar.• Memahami dan menguasai cara berbicara yang HANGAT dan SANTUN.• Mampu meyakinkan melalui telepon.• Dapat menangkap kesan yang muncul dari nada dan intonasi.• Menguasai knowledge mengenai produk,program discount,garansi

produk dllSTRUKTUR MENGGALI MOTIF MELALUI TELEPON

PERSIAPAN• Tentukan tujuan kita• Apa yang akan kita sampaikan kepada (calon) pelanggan yang dituju• Persiapan apabila (calon) pelanggan yang kita tuju ternyata tidak ada• Kata – kata pembuka kita• Cara kita memperkenalkan diri

• Saat menelepon pastikan sales :• Membangun kredibilitas• Mendengarkan secara aktif• Berikan umpan balik• Buat catatan•• TETAP FOKUS PADA TUJUAN AWAL KITA KETIKA MENGAKHIRI

TELEPON :• Simpulkan poin – poin yang penting• Konfirmasikan ulang hasil pembicaraan yang diperoleh•

SETELAH SELESAI BERTELEPON :• PERIKSA KEMBALI• CATATAN – CATATAN YANG TELAH DIBUAT

• Latihan Menyampaikan Isi Pesan• KITA.................................. Penampilan Diri dan Kesiapan Mental• APA....................................Hal yang Akan Disampaikan.• BERAPA LAMA.................Perencanaan Waktu bertelepon.• BAGAIMANA....................Bagaimana menjelaskannya.• DENGAN APA...................Data-Materi-bahan apa yang akan

mendukungDitempat siapa kita akan menelepon dan dimana• DIMANA............................Dimana posisi (calon) pelanggan yang

akan kita telepon.• SIAPA.................................Pengenalan (calon) pelanggan yang akan

kita telepon.

DAFTAR PUSTAKACron, W.L.& Decarlo, T.E. (2010), Sales Management, 10th

Edition, John Wiley & Sons, Inc.NewYork.Johnston, M. W., & Marshall, G. W. (2006). Sales force

management. New York: McGraw-HillSiswanto Sutojo (2003), Salesmanship Damar Mulia Pustaka,

JakartaTracy Brian, (2007), The Psychology of Selling, Bhuana Ilmu

Populer, Jakarta

Terima KasihDosen : Fitria Nursanti, SE., MPd.