tata kelola pelayanan publik dalam konteks … · undang undang no 25 tahun 2009 tentang pelayanan...
TRANSCRIPT
TATA KELOLA PELAYANAN PUBLIK DALAM KONTEKS
UNDANG UNDANG NO 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
DAN IMPLEMENTASINYA DI JAWA TIMUR
BIRO ORGANISASI
SETDA PROV. JAWA TIMUR
2017
HAKEKAT PEMERINTAH ADALAH
PELAYAN MASYARAKAT
o TIDAK MELAYANI DIRI SENDIRI,
TETAPI MELAYANI MASYARAKAT
o M E N C I P T A K A N K O N D I S I Y A N G
KONDUSIF, RAMAH, NYAMAN DAN
PROFESIONAL DALAM PELAYANAN
o PEMERINTAH HARUS “BERMANFAAT”
B A G I M A S Y A R A K A T B U K A N
SEBALIKNYA MENJADI BIROKRASI
YANG SULIT DAN „EKSKLUSIF‟
1
1. DERASNYA TUNTUTAN GOOD GOVERNANCE
2. KRITIK MASYARAKAT TERHADAP
RENDAHNYA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
3. TUNTUTAN AGAR APARAT BIROKRASI
MEMPUNYAI SENSE OF CRISIS
DESAKAN PERLUNYA AGENDA KEBIJAKAN
REFORMASI ADMINISTRASI PUBLIK
4.TUNTUTAN PROFESIONALISME DAN
NETRALITAS APARATUR
5.TUNTUTAN ADANYA PERLINDUNGAN
TERHADAP KEPENTINGAN DAN ASPIRASI
MASYARAKAT
2
HAL YANG MEMPENGARUHI
PELAYANAN PUBLIK
o KEBIJAKAN ADMINISTRASI YANG
BELUM SESUAI DENGAN KEBIJAKAN
DESENTRALISASI
o MINDSET BIROKRASI YANG ENGGAN
BERUBAH ( PANGREH PELAYAN )
o “ GAGAP TERHADAP TEKNOLOGI DAN
KEMAJUAN ILMU PENGETAHUAN ”
YANG MENJADIKAN CARA BERPIKIR
LINIER, TIDAK SISTEMATIS
TIDAK „BY FUNCTION‟ 3
PROSEDUR PELAYANAN YANG RUMIT, WAKTU YANG
LAMA, BIAYA YANG TIDAK PASTI DAN SYARAT-2 YANG
T I D A K T R A N S P A R A N S E R T A S I S T E M Y A N G
KONVENSIONAL pendekatan institusi bukan fungsi
PROSES PELAYANAN PUBLIK MASIH MEMBERIKAN
RUANG YANG LUAS BAGI PRAKTEK PENYALAHGUNAAN
WEWENANG (suap / korupsi) „user‟ berhadapan dengan
manusia bukan sistem
KUALITAS SDM DI UNIT PELAYANAN (FRONTLINE) KITA
MASIH BELUM OPTIMAL
4
KOMITMEN
• MENGUBAH MINDSET BIROKRASI
(PANGREH PELAYAN )
• MEMBUKA AKSES SELUAS LUASNYA
KEPADA MASYARAKAT UNTUK
MENDAPAT PELAYANAN UMUM YANG
BAIK ADANYA UNDANG-UNDANG
DAN PERDA PELAYANAN PUBLIK
5
Unit Pelayanan
Physical Channel
Unit Pelayanan
Physical Channel
Unit Pelayanan
Physical Channel
PUBLIK /PELAKU USAHA
6
Fokus Orientasi Basis Sifat
Birokrasi
Publik
Institusi
Fungsi
Dokumen
Informasi
Eksklusif
Flow & Share
1. REFORMASI PROSES PELAYANAN
* ICT = Teknologi Informasi & Komunikasi
** SDM = Sumber Daya Manusia7
Private VoluntarySector (fasilitas akses
Pribadi yg lain)
DINAS
BAGIAN
BADAN E-SERVICE( via elektronik )
KEPALA DAERAH
Physical Channel
( Kantor Pelayanan)
BADAN PERENCANA
DATA
CENTRE
2. MODEL PELAYANAN PRIMA
RS DAERAH
8
Pelayanan Publik
Kegiatan atau rangkaian kegiatandalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa, dan/atau pelayanan administratifyang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik.
9
PENGERTIAN
Penyelenggara pelayanan publik :
› Instansi penyelenggara negara.
› Korporasi: BUMN/BUMD.
› Lembaga Independen.
› Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan “misi negara karena UU”.
10
PENGERTIAN
Ruang lingkup pelayanan publik:
› Pengadaan dan penyaluran
barang publik, penyediaan jasa
publik, pelayanan administratif
yang bersumber dari APBN/APBD
11
RUANG LINGKUP
› Pengadaan dan penyaluran
barang publik, penyediaan jasa
publik, pelayanan administratif
yang tidak bersumber dari APBN/
APBD tapi pelaksanaannya
merupakan misi negara12
RUANG LINGKUP
Kepentingan umum;
Kepastian hukum;
Kesamaan hak;
Keseimbangan hak dan kewajiban;
Keprofesionalan/profesionalisme;
Partisipatif;
Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
Keterbukaan;
Akuntabilitas;
Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompokrentan;
Ketepatan waktu; dan
Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.13
ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pembina : Pimpinan Lembaga Negara, Menteri,
Pimpinan Lembaga Non Kementerian, Pimpinan Lembaga, Komisi Negara, Pimpinan Lembaga Lain, Gubernur, Bupati, Walikota
Melakukan fungsi binwas, dan evaluasi pelaksanaan tugas penanggung-jawab pelayanan publik.
14
ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Penanggungjawab :Pimpinan Kesekretariatan pada
Lembaga Negara, Kementerian, Lembaga Non Kementerian, Komisi Negara, Lembaga Lain,
Sekretaris Daerah ProvinsiSekretaris Daerah KabupatenSekretaris Daerah Kota
15
ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Tugas Penanggungjawab : Mengkoordinasikan kelancaran
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai standar pelayanan
Melakukan eval. penyelenggaraan pelayanan publik
Melaporkan kepada pembina pelakspenyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit yanblik
16
ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggara Pelayanan Publik:
• Melaksanakan fungsi pelayanan,
pengelolaan pengaduan, informasi,
pengawasan internal, penyuluhan,
pelayanan konsultasi
17
ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Standar Pelayanan.
Maklumat Pelayanan
Sistem Informasi Pelayanan Publik
Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik.
Pelayanan Khusus.
Biaya/Tarif Pelayanan.
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan.
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Pengelolaan Pengaduan.
Penilaian Kinerja.
ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
18
Hak Penyelenggara (Pasal 14)- Memberikan pelayanan
- Melakukan kerjasama
- Mempunyai anggaran penyelenggaraan yanblik
- Melakukan pembelaan terhadap pengaduan yanblik
- Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturanundang-undangan
o Kewajiban Penyelenggara (Pasal 15)
- Menyusun dan menetapkan standar yanblik
- Menyusun, menetapkan, publikasi maklumat pelayanan
- Menempatkan pelaksana yang kompeten
- Menyediakan sarpras yanblik
- Memberikan pelayanan yang berkualitas
- Melaksanakan pelayanan sesuai standar
- Mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait denganyanblik
- Memberikan pertanggungjawaban
- Membantu masyarakat
- Melakukan tindakan hukum19
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
o Kewajiban Pelaksana (Pasal 16)
- Melakukan kegiatan pelayanan
- Memberikan pertanggungjawaban
- Melakukan tindakan hukum
- Memberikan pertanggungjawaban bila mengundurkan diri
- Melakukan evaluasi dan membuat laporan
o Larangan Pelaksana (Pasal 17)- Merangkap sebagai komisaris
- Meninggalkan tugas dan kewajiban tanpa alasan yang jelas
- Menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara
- Membuat perjanjian tanpa persetujuan penyelenggara
- Melanggar azas penyelenggaraan pelayanan publik
20
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
o Hak Masyarakat (Pasal 18)
- Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan
- Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan
- Mendapat tanggapan atas pengaduan yang diajukan
- Mendapat advokasi, perlindungan dan pelayanan
- Memberitahukan untuk memperbaiki pelayanan
- Mengadukan pelaksana kepada penyelenggara
- Mengadukan penyelenggara kepada pembina
- Mendapatkan pelayanan yang berkualitas
o Kewajiban Masyarakat (Pasal 19)- Mematuhi dan memenuhi ketentuan dalam standar pelayanan
- Ikut menjaga sarpras / fasilitas yanblik
- Berpartisipasi dan mematuhi peraturan yang terkait dgnpenyelenggaraan yanblik
21
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
o Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan, memuat :- Dasar hukum
- Persyaratan
- Sisdur dan mekanisme
- Waktu penyelesaian
- Biaya / tarif
- Produk layanan
- Sarpras / fasilitas pelayanan
- Kompetensi pelaksana
- Pengawasan internal
- Penanganan pengaduan
- Jumlah pelaksana
- Jaminan pelayanan
- Jaminan keamanan
- Evaluasi kinerja pelaksana 22
STANDAR PELAYANAN
Pengaduan dapat diajukan ke:
- Penyelenggara.
- Ombudsman.
- DPR/DPRD
23
PENYELESAIAN PENGADUAN
Sanksi Administratif
24
TINDAKAN BENTUK HUKUMAN• Tidak melaksanakan “Reward and Punishment”
(Penyelenggara)• Tidak Berpartisipasi aktif dan mematuhi
ketentuan (Penyelenggara)• Melanggar asas penyelenggaraan pelayanan
publik
Teguran tertulis
Bagi Penyelenggara:• Evaluasi kinerja pelaksana• Tindak lanjut evaluasi• Info kerjasama kepada masyarakat• Alamat dan sarana akses pengaduan• Memberi pelayanan berkualitas• Pelayanan sesuai standar• Sarpras dan fasilitas untuk masyarakat rentan digunakan orang yang tidak berhak.• Pemberian tanda terima pengaduan• Memeriksa pengaduan• Pemerinksaan hrs independen, non-diskriminatif, tidak ada biaya info penyelesaian pduan
Teguran Tertulis
Apabila dalam 3 (tiga)bulan tdk melaksanakan ketentuan, dibebaskan dari jabatan.
25
TINDAKAN BENTUK HUKUMAN
Pelaksana:• Tidak mengalokasikan anggaranyang memadai
•T i d a k m e n y e d i a k a n s a r a n apengaduan, menugaskan pelaksanayang tidak kompeten•Tidak Mengumumkan nama dan alamat penangggungjawab pengelola pengaduan
Teguran tertulis
Apabila dalam 3 (tiga) bulantdk melaksanakan ketentuan,dibebaskan dari jabatan.
Teguran tertulis
Apabila dalam 1 (satu) tahuntdk melaksanakan ketentuan,dibebaskan dari jabatan.
Sanksi Administratif (Lanjutan)
26
TINDAKAN BENTUK HUKUMAN
•Tidak melakukan penilaian kinerja secaraberkala.
•Tidak menyusun dan menetapkan standar•Memberikan izin dan/atau membiarkanpihak lain menggunakan sarana,prasaranadan/atau fasilitas pelayanan publik yangmengakibatkan sarana, prasarana tidakberfungsi atau tidak sesuai peruntukan.•M e m b i a y a i k e g i a t a n l a i n d e n g a nmenggunakan anggaran yang diperuntukkanbagi pelayanan publik
Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaansendiri
Penurunan pangkatsetingkat lebih rendahuntuk paling lama 1 (satu)tahun.
• Memindahkan saham/kepemilikan.• Tidak merahasiakan materi pengaduan
pada proses pemeriksaan.
Pemberhentian dengantidak hormat
Sanksi Administratif (Lanjutan)
Mengakibatkan timbulnya luka. Cacat tetap. Hilangnya nyawa.
Dikenakan Sanksi Pidana, apabila:
• Saksi pidana tidak membebaskan dari ganti rugi.
• Apabila ada kerugian negara, penyelenggara atau pelaksana dikenakan denda 27
Sanksi Pidana
IMPLEMENTASI DI JATIM
STRATEGI INTERNAL :
1. Penyusunan Standar Pelayanan Publik
(SPP)
o SPP merupakan ukuran baku dan tolok
ukur kualitas yang digunakan sebagai
pedoman dalam penyelenggaraan
pelayanan publik
o Wajib disusun oleh setiap penyelenggara
pelayanan publik
o Ditetapkan dalam bentuk Keputusan
Pimpinan Instansi / Penyelenggara
28
2. Pemberian Reward dalam Pelayanan Publik
Setiap tahun memberikan penghargaan
kepada unit-unit pelayanan yang telah
meningkatkan kualitas pelayanannya
kepada masyarakat dalam berbagai
inovasi pelayanan
Mengikutsertakan dalam kompetisi
inovasi pelayanan publik Tingkat
Nasional untuk memperoleh
penghargaan Inovasi Pelayanan Publik
(Top 99, Top 35, Top 9, UNPSA)
29
3. Model pelayanan Satu Atap / Satu Pintu/
Terpadu
Memberikan kemudahan dan kepastian
pelayanan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan pemerintah
(kepastian persyaratan, baiaya, waktu
penyelesaian pelayanan)
Pemanfaatan multiple chanel
Mengurangi social cost masyarakat
30
STRATEGI EKSTERNAL
1. Melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM)
- Mewajibkan kepada semua instansi
pemerintah melaksanakan SKM
- Pelaksanaan SKM secara periodik sekura
ng - kurangnya sekali dalam setahun,
melibatkan masyarakat dan akan lebih
baik jika dilakukan oleh pihak independen
(prinsip Citizen Charter)
31
MANFAAT SKM
32
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari
masing-masing unit penyelenggara pelayanan
publik
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan langkah perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki
layanan. Masyarakat terlibat secara aktif
mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.
HASIL SKM
Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat
tidak harus disajikan dalam bentuk
skoring/angka absolut, tetapi dapat pula
disaj ikan dalam bentuk kualitati f
(baik atau buruk)
Pelaksanaan SKM harus disertai dengan
saran perbaikan dari pemberi layanan
yang disurvey terhadap peningkatan
kualitas layanan
33
RUANG LINGKUP SKM
34
1. Persyaratan pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Waktu pelayanan
4. Biaya / tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan
STRATEGI EKSTERNAL
2. Sertifikasi ISO pada unit-unit pelayanan
- Prinsip tulis apa yang dikerjakan dan
kerjakan apa yang ditulis
- Merupakan salah satu upaya kompetitif
dalam persaingan global mela lu i
penerapan standarisasi yang diakui
secara internasional
35
STRATEGI EKSTERNAL
3. Sinergi dengan media
- Med ia mer upakan mi t ra da l am
m e l a k u k a n s o s i a l i s a s i d a n
penyampaian informasi
- Setiap kritik harus ditanggapi secara
positif
- Kritik berarti memberikan kesempatan
kedua untuk melakukan perbaikan
- Media dapat memberikan penghargaan
/ award kepada Pemda dan unit-unit
pelayanan yang memiliki komitmen
tinggi dalam peningkatan kualitas
yanblik 36
PROGRAM PENGUNGKIT DALAM
PENINGKATAN KUALITAS YANBLIK
1. Penyusunan Direktori Pelayanan Publik
a.Inventarisasi jenis-jenis pelayanan
sebagai icon / keunggulan / inovasi
pelayanan instansi / daerah
b.Set iap instans i / daerah waj ib
melakukan peningkatan kualitas
pelayanan dan menambah icon /
keunggulan / inovasi layanan minimal
1 icon / keunggulan / inovasi setiap
tahun (one agency one inovation)
37
PROGRAM …….
2. Penetapan program dan prioritas peningkatan
pelayanan publik antara lain :
a. Penambahan dan peluasan icon / inovasi
pelayanan publik instansi / daerah
b. Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM)
c. Penanganan pengaduan pelayanan publik
d. Kompetisi yanblik
e. Evaluasi unit – unit pelayanan publik
f. Perolehan sertifikat ISO pada unit pelayanan
instansi pemerintah
g. Adanya Perda tentang Pelayanan Publik
Kab/Kota
h. Pemanfaatan teknologi informasi. 38
PROGRAM …….
3.Perbaikan Sistem dan Mekanisme Yanblik
a. Memast ikan ter jadinya perubahan
paradigma dan perilaku birokrasi melalui
diklat, in house training dan out sourcing
(dengan pihak ketiga, baik dengan akade
misi maupun praktisi)
b. Replikasi (Amati, Tiru, Modifikasi) hasil
inovasi pelayanan publik pada masing-
masing instansi yanblik
39
PROGRAM …….
4. Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik
a. Mewajibkan kepada unit yanblik untuk
membuka akses yang seluas - luasnya
dalam menerima pengaduan yanblik
b. Kesepakatan antara Pemda dengan ORI
untuk menangani pengaduan yanblik
c. Mengekspose nomor telepon dan
petugas yang bertanggung jawab
menangani pengaduan melalui media
massa.
d. Membuat protap pengaduan yanblik
e. Membuka front liner, help desk
pengaduan dsb.
40
DAMPAK YANG DIHARAPKAN
1. Paradigma berubah;
2. Komitmen dari pucuk pimpinan sampai ketingkat bawah;
3. Penerapan Standar Pelayanan secara konsisten;
4. Pelayanan masing-masng instansi sektorterkait mengarah ke satu atap satu pintu;
5. Optimalisasi pemanfaatan TI dan inovasi yangterus menerus;
6. Mengurangi menghilangkan kesempatan danpenindakan terhadap KKN;
7. Reward & Punishment;
8. ISO 9000 dalam proses pelayanan;
41
9. Survey Harapan / Survey Kepuasan Masyarakat (SKM);
10. Etika Profesional dan Budaya Melayani;
11. Janji layanan dan konsisten melaksanakannya;
12. Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat dan perbaikan segera;
13. Performance agreement (Penetapan Kinerja);
14. Transparansi dan akuntabilitas;
15. Kompetensi dan kualitas teknis petugas;
16. Optimalisasi Media.
42
Terima Kasih
43